Системная оценка корпоративной социальной деятельности компании "Мобильные ТелеСистемы" в России и странах СНГ

а) сравнивать результаты между различными подразделениями компании;

б) проводить оценку по всем заинтересованным сторонам;

в) проводить сравнения по результатам деятельности за различные периоды;

г) оценивать деятельность по единым для всех заинтересованных сторон параметрам;

д) быть удобны как для аналитики компанией, так и для опрашиваемых стейкхолдеров;

е) проводить исследования по единой для всех подразделений системе (с возможным учетом национальных особенностей)

Указанным характеристикам отвечают следующие методики измерения:

1. Оценка социального влияния Guidelines and Principles for Social Impact Assessment // The Interorganizational Committee on Guidelines and Principles for Social Impact Assessment.

2. Коэффициент окупаемости социальных инвестиций

3. Текущая оценка социального влияния An An Information OASIS: The Design and Implementation of Comprehensive and Customized Client Information and Tracking Systems // REDF. - 2001.

4. Ценность, создаваемая заинтересованными сторонами и ценность для заинтересованных сторон Figge F., Schaltegger S. What is "Stakeholder vaue"? Developing a catchphrase into a benchmarking tool // University of Lueneburg.

5. Компас оценки для инвесторов AtKisson Tools: The ISIS Accelerator // AtKisson, Inс.

6. Инструмент социоэкономической оценкиSeat Toolbox // AngloAmerican.

7. Модель оценки влияния Measuring Impact Framework Methodology // World Business Council for Sustainable Development. -- 2008.

8. Инструмент анализа устойчивых предприятий в развивающихся странах Towards Triple Impact // United Nations Environment Programme.

9. Ожидаемая доходность Фонда Хьюлитт Making Every Dollar Count: How expected return can transform philanthropy // Hewlett Foundation.

10. Совместная оценка воздействия Catley A., Burns J., Abebe D., Suji O. Participatory Impact Assessment A Guide for Practitioners // Feinstein International Center.

11. Индекс добросовестности Афанасьев Д.В. Концепция индекса добросовестности бизнеса / Д.В. Афанасьев, М.А. Сторчевой. - СПб. : 2010. - 25 c.

12. Оценочный лист создания общественной ценности Kaplan R.S., Mark H. Moore. The Public Value Scorecard: A Rejoinder and an Alternative to "Strategic Performance Measurement and Management in Non-Profit Organizations" // The Hauser Center for Nonprofit Organizations The Kennedy School of Government Harvard University.

13. Сбалансированная система показателей Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard -- Measures then drive Performance // Harvard Business Review. -- 1992. -- Vol. 70, N. 1. -- P. 71-79.

14. Социальный вклад The Social Footprint: Introduction and Proof of Concept // Center for Sustainable Organizations. -- 2011. ^, The Social Footprint Method // Center for Sustainable Oranizations. -- 2007.

15. Исследование репутации компаний Северо-Запада Агеев С. Много не бывает / Агеев С., Благов Ю. // Эксперт Северо-Запад. - 2003. - № 46. - С. 155. Анализ совместимости с социумом Winistцrfer H., Carabias V. Tools needed for sustainability evaluation: The social compatibility analysis SCA // Zurich University of Applied Sciences Winterthur. Система оценки последствий в основании пирамиды Ted London. The Base of the Pyramid Impact Assessment Framework: Understanding and Enhancing Value Creation // The William Davidson Institute. -- 2008.

16. Методика самооценки Arcturus Arcturus / CSR Innovation // Caux Round Table.

17. Социальная интернет-оценка

Далее приведена сводная таблица с изложением краткой сути, преимуществ и недостатков, а также примерных затрат материального и нематериального характера указанных методик. Стоит отметить, что большая часть методов разработана относительно давно, либо не имеет практик применения российскими компаниями, что уже существенно снижает целесообразность использования их при оценке эффективности корпоративной социальной деятельности. На основании полученного анализа можно сделать вывод о предпочтительном методе, возможном для использования как компанией МТС, так и другими компании телекоммуникационной и других отраслей.

Таблица 2. Описание методов оценки

Многие приведенные техники могут предоставлять необъективные результаты, связанные с методикой отбора данных (Компас оценки для инвесторов AtKisson; Модель оценки влияния; Инструмент анализа устойчивых предприятий в развивающихся странах; Модель самооценки Arcturus),что при совокупности с высокими трудозатратами, а также денежными издержками делает использование таких инструментов нецелесообразным. Иные техники не позволяют сравнивать компании между собой, результаты подразделений компаний, а также проводить временную оценку изменений корпоративной социальной деятельности компаний (Социальный вклад; Сбалансированная система показателей; Оценочный лист создания общественной ценности; Модель оценки влияния; Оценка социального влияния) что по сути является одним из ключевых требований, предъявляемых к методике, так как полученный анализ должен быть понятен для заинтересованных сторон, сравнивающих компании между собой, а также для руководства конкурирующих фирм, нуждающихся в бенчмаркинговой оценке. Некоторые методы имеют излишнюю филантропическую направленность, которая является лишь частью корпоративной социальной ответственности [Caroll, 1991] и не отражает весь спектр действий компании (Коэффициент окупаемости социальных инвестиций; Система оценки последствий в основании пирамиды); другие же чересчур сфокусированы на монетизации и денежной интерпретации показателей, хотя некоторые качественные характеристики сложны в адаптации под финансовые показатели, но при этом важны для оценки; более того, денежная интерпретация фокусируется более на интересах компании, оставляя важность анализа результатов исследования стейкхолдеров в стороне. Многие проанализированные методы требуют больших временных затрат, либо затрат человеческих ресурсов, что в рамках компании может быть неприемлемо.

Проанализировав все техники, был сделан вывод, что наилучшей альтернативой из предложенных является методика «Индекс добросовестности», обладающая следующими преимуществами:

· Комплексная оценка деятельности компании по отношению к заинтересованным сторонам.

· Возможность проанализировать результаты компаний между собой, а также сравнить полученные индексы различных подразделений компаний; более того, возможна временная оценка, позволяющая пронаблюдать прогресс развития КСД компании.

· Удобный результат для интерпретации и формирования мнения о компании: нет необходимости изучения объемных отчетов компании

· Оценка объективна благодаря тому, что заинтересованные стороны являются респондентами и компания не может повлиять на их ответы.

· Методика не требует больших временных затрат, денежные затраты фиксированы и в рамках международных компаний невелики.

· Наличие идеального и наилучшего показателя формирует четкое положение компании в глазах стейкхолдеров и руководства компании.

· Результаты исследования прозрачны и понятны как представителям компании, так и заинтересованным сторонам.

· Целевая аудитория возможного применения индекса широка и подходит для всех отраслей и типов предприятий

При этом стоит отметить, что данная методика имеет и ряд недостатков:

· Понятие добросовестности может быть неоднозначным для опрашиваемых сторон.

· Применение методики требует обучения персонала, что является трудозатратами для компании

· Проведение исследования компанией самостоятельно приводит к средним временным затратам

· Необходимость получения рекомендаций по улучшению результатов компании

3.2 Сущность методики индекса добросовестности

Основной смысл методики заключается в гипотезе, сформулированной авторами методики, предполагающей, что «каждый стейкхолдер компании обладает знаниями о необходимых объективных характеристиках добросовестности компании по отношению к нему и имеет возможность дать общую оценку соответствия компании указанным характеристикам». Процесс оценивания добросовестности сводится к опросу заинтересованных сторон по специальной методике, предполагая, что оценка стейкхолдеров будет носить наиболее объективный характер среди всех альтернатив. В данной концепции не предполагается построение системы показателей качества продукции, уровня сервиса, заботы о работниках и т.д., так как использование таких аспектов, во-первых, многократно повышает стоимость исследования, при этом отсутствует гарантия конкретных результатов. Сложность заключается в многообразии подобных параметров как для различных компаний, так и отраслей, делая разработку индекса, объединяющего показатели в одну формулу нереалистичным даже для одной выбранной отрасли. Поэтому опрос заинтересованной стороны на предмет добросовестности отношения компании непосредственно к данной стороне является практичным способом получения показателя, пригодного для использования при расчете индекса.

В список опрашиваемых стейкхолдеров было решено включать потребителей, сотрудников, конкурентов, поставщиков и представителей местного сообщества, исключив государство и собственников по причине слабого влияния компаний на государство в целом и частого не разделения собственников и управления компании. Более того, добросовестность компаний по отношению к государству определяется следованием законодательным нормам, что также делает нецелесообразным включение данного стейкхолдера в список опрашиваемых сторон.

Концепция предусматривает установление контакта со стейкхолдерами (формирование списка, добавление контактной информации, предоставляемой компанией, а также на основе самостоятельного поиска), составления репрезентативной выборки (случайный отбор около 5% респондентов от каждой заинтересованной стороны либо от 3 до 10 человек) и выявление их мнения. В оригинальной концепции предлагается лишь один вопрос для всех заинтересованных сторон «Оцените добросовестность компании» и предлагается 10-ти балльная шкала для ответов.

Здесь же и находит отражение один из недостатков индекса, так как понятие добросовестности может быть интерпретировано различными представителями заинтересованных сторон по-разному. Решение данной проблемы предложено в следующей главе.

Далее, при расчете индекса учитывается вес оценки добросовестности по трем критериям: степень уязвимости стейкхолдеров, частота взаимодействий с компанией и степень зависимости стейкхолдера от компании. После вычисления по соответствующим формулам, происходит получения индекса, пригодного для публикации в открытом доступе.

Однако, наличие вышеупомянутых недостатков делает необходимым совершенствование и адаптацию методики для возможности использования различными компаниями и их департаментами повсеместно.

3.3 Адаптация методики измерения индекса

Во время анализа выбранной методики были обнаружены некоторые трудности и проблемы, частичное решение которых было предложено в работе 2013 года Селенкина Е.А. Оценка корпоративной социальной деятельности компании Erismann в России и Германии / Селенкина Е.А. - СПб. : 2013. - 72 c.,однако также нуждались в доработке с учетом необходимости практического и повсеместного применения компаниями, а также оказания консалтинговых услуг по улучшению корпоративной социальной деятельности.

В первую очередь, изменена структура опроса: к основному вопросу о степени добросовестности компании по отношению к заинтересованной стороне добавляются поясняющие вопросы, раскрывающие суть понятия «добросовестность». Это делается для устранения недостатка, связанного с интерпретацией ключевого понятия опроса. Поэтому для каждой заинтересованной стороны предлагается оценить конкретные аспекты деятельности компании, составленные на основе списка этических дилемм Сторчевой М.А. Принятие управленческих решений в условиях этических дилемм : дис. канд. экон. наук : 08.00.05. ? СПб., 2012. - 207-217 с., предоставляющего полноценный обзор этических дилемм между компанией и ее стейкхолдерами; путем преобразования описанных аспектов в вопросы анкеты предоставляется возможность исследовать различные недобросовестные действия компании по отношению к заинтересованной стороне. Описанные вопросы составляют основное тело анкеты и размещаются до непосредственной оценки добросовестности компании стейкхолдером, формируя более четкое понимание самого понятия. Структура ответов на данные вопросы представлена в виде шкалы Лайкерта с ответами от «Совсем не согласен(-на)» до «Абсолютно согласен(-на)». Более того, было решено применять данную шкалу для ответа и на последний ключевой вопрос об оценке добросовестности компании к заинтересованной стороне, так как определение максимального или минимального значения не составляет проблем, в то время как соотношение добросовестности с показателями от 2 до 9 вызывает затруднения у респондентов. Для этого, шкала ответов была изменена на значения: «Абсолютно недобросовестна», «Уровень добросовестности ниже среднего», «Средний уровень добросовестности», «Уровень добросовестности выше среднего» «Абсолютно добросовестна».

Также необходимо проанализировать весовые коэффициенты, на основе которых идет определение индекса добросовестности. Зависимость стейкхолдеров от организации сложно устанавливаема, так как при проведении пробного опроса, на вопрос о затратах при смене компании большинство респондентов не давали однозначного ответа, либо отмечали что не могут ответить на данный вопрос. Степень уязвимости заинтересованных сторон может быть различным для групп стейкхолдеров, но и для респондентов каждой группы. Веса изначально присваивались по степени уязвимости - для большей уязвимости больший вес и наоборот. Высокая уязвимость предусматривает доход сотрудника и потребителя ниже среднего по региону опроса, а также наличие детей до 16 лет либо нетрудоспособных людей, поэтому вес присваивается среднедушевому доходу, рассчитываемому как доход респондента поделенный на сумму количества детей до 16 лет или нетрудоспособных людей и самого респондента.

Необходимость выявления частоты трансакций удовлетворяется путем добавления вопроса: «Сколько раз за год вы пользовались продукцией/услугами компании», при этом подразумевается, что данный вопрос неуместен для сотрудников, представителей местного сообщества и конкурентов. Также стоит отметить, что для компании МТС данный вопрос был изменен на «Какое количество лет Вы являетесь абонентом МТС». Поставщикам же задается вопрос о количестве поставок продукции компании за последний год. В данном случае выбор более дальнего временного горизонта не является целесообразным, так как сложен для анализа заинтересованной стороной и приблизительная оценка может повлиять на совокупный результат исследования.

Для решения проблемы использования компанией коэффициента при учете дальнейшей деятельности введены вопросы, предполагающие ранжирование факторов добросовестности по степени значимости относительно друг друга. Данный вопрос позволяет выстроить базу для дальнейших консультационных рекомендаций компании.

Алгоритм расчета индекса представляет собой ряд формул, представленных в Приложении 5.

Так как респондентам для большего понимания понятия добросовестности предоставляются отдельные вопросы по факторам добросовестности, то нахождение расчетного уровня данного аспекта является целесообразным и позволяет оценить объективность ответа на последний вопрос анкетирования об общем уровне добросовестности компании. Данный показатель находится как сумма оценок уровней добросовестности по каждому из предложенных факторов для респондента заинтересованной стороны, разделенная на количество предоставляемых факторов. Стоит отметить, что в итоговом подсчете результатов (индекса) расчетные уровни и отдельные оценки факторов не используются, однако являются средством проверки объективности ответов респондентов. При большом расхождении с итоговым вопросом необходимо пригласить к опросу дополнительных респондентов и заменить их ответами необъективные.

Для непосредственного расчета индекса используется взвешенный индекс добросовестности для каждого из стейкхолдеров. Взвешивание происходит по двум параметрам: интенсивности трансакций и степени уязвимости заинтересованной стороны. Для этого произведение оценочного уровня добросовестности респондента заинтересованной стороны с выбранными коэффициентами весом делится на произведение весов. Полученный взвешенный индекс делится на число заинтересованных сторон, которое составляет 5, и полученное число, попадающее в интервал от 1 до 5 и есть индекс добросовестности компании.

Адаптированная методика позволила устранить некоторые недостатки, позволив создать базу для анализа недочетов корпоративной социальной деятельности компании на основе расширенного списка вопросов, а также избежать непонимания смысла понятия «добросовестность» у респондентов. Однако остаются затраты труда и времени, так как применение описанных формул требует подготовки специальных сотрудников компании и времени на сбор информации и проведения анкетирования. Кроме того, нет явных рекомендаций по улучшению некоторых параметров, результаты по которым получились неудовлетворительно низкими для компаний, так как сотрудники организации не всегда могут дать верную консалтинговую помощь по улучшению деятельности даже на основе полученных результатов. Решение данных проблем будет приведено в следующей части работы.

3.4 AKME.INFO как инструмент применения методики измерения индекса добросовестности

3.4.1 Описание сервиса akme.info

Портал akme.info Автономная некоммерческая организация «Единый информацион-ный центр социально ответственных организаций и добросовестных предприни-мателей» является проектом автономной некоммерческой организации «Единый информационный центр социально ответственных организаций и добросовестных предпринимателей» (АНО «ЕИЦСООиДП»), созданной для улучшения российского бизнеса и возможности сделать его более ответственным, гармоничным, простым и прозрачным. Данная организация направлена на предоставление электронных продуктов, а также услуг, измеряющих и оценивающих честность бизнеса в его обязательствах перед заинтересованными сторонами компаний, соответствия этическим нормам, законодательству и различным стандартам.

Созданный портал akme.info позволяет накапливать и структурировать информацию о добросовестности поведения компаний региона, а также отображать ее в удобном и понятном виде для всех заинтересованных сторон. Также сервисом проводится оценка социальной деятельности компании посредством измерения индекса добросовестности. Портал предоставляет возможность для жителей города оставлять претензии, пожелания и рекомендации по действиям какой-либо компании или ее представителей; эксперты организации АНО «ЕИЦСООиДП» помогают в разрешении конфликтных ситуаций между потребителями и компанией. На базе сервиса предоставляются консультационные услуги компаниям, имеющим желание повысить эффективность организации внутреннего управления и усилить добросовестность обслуживания клиентов и взаимоотношения с другими заинтересованными сторонами.

Главной целью проекта является разработка и продвижение портала для взаимодействия компаний, их потребителей, сотрудников, поставщиков и представителей местного сообщества. Кроме того, важным является аспект возможности мониторинга отношений и разрешения конфликтных ситуаций посредством привлечения экспертов.

Сайт представляет собой социальную сеть с возможностью регистрации пользователей, их общения, добавления необходимых документов и так далее. Каждый профайл аккаунта имеет персональные настройки, в которые вносятся основные данные, а также интересы, характеристики и другое. Это позволяет использовать платформу как социальную сеть для общения потребителей и заинтересованных сторон как между собой, так и с представителями компании и экспертами. На данный момент, по информации компании, на сайте зарегистрировано более 10 000 пользователей и внесено в базу более 8 миллионов компаний, при помощи экспертов разрешено более 5000 конфликтов.

Структура разделена на три основных раздела: «Потребителям», «Экспертам», «Бизнесу», в каждом из которых находится соответствующий функционал и справки по его использованию.

Рисунок 2. Главная страница сайта akme.info

Потребители, сталкивающиеся с некачественными товарами или услугами, могут оставить претензию к компании, так как база всех зарегистрированных предприятий Российской Федерации размещена на сайте akme.info. Компании должным образом реагируют на претензию через своего зарегистрированного представителя. Также в дело могут подключаться эксперты с высшим юридическим образованием, которые помогают донести претензию до государственных органов и воздействовать на компанию. Данная процедура бесплатна для потребителей.

Помимо этого, платформа является возможностью для профессиональных юристов оставлять свои резюме и присоединяться к проекту в качестве экспертов, что позволяет им увеличить свою клиентскую базу как со стороны потребителей, так и со стороны компаний. Работа с сервисом для экспертов поясняется и не требует больших временных затрат. По завершению конфликта каждый эксперт получает оценку своей деятельности, что повышает его имидж и рейтинг в системе специалистов по урегулированию конфликтов модуля akme.info.

Компании имеют возможность зарегистрировать своего официального представителя для быстрого реагирования на претензии, поступившие от заинтересованных сторон. Для авторизации представителя компании необходимо знать пин-код, который зарегистрированный пользователь должен ввести на странице компании. Представитель обращается в АНО «ЕИЦСООиДП» с необходимым пакетом документов, подтверждающих признание обращающейся организацией данного лица в качестве официального представителя. Согласие компании также подтверждается пожертвованием в виде 100р на счет АНО «ЕИЦСООиДП», направленное на развитие и совершенствование сервиса akme.info. Более подробное описание непосредственного взаимодействия компаний и платформы akme.info, методика проведения исследования по измерению «Индекса добросовестности», а также изменения, предлагаемые автором, будут приведена далее.

3.4.2 Методика взаимодействия бизнеса и интернет-модуля akme.info

Проект akme.info предполагает получение доходов, связанных с предоставлением консультационных и информационных услуг компаниям, желающим улучшить свой имидж в глазах заинтересованных сторон, более эффективно отвечать на претензии, а также проанализировать показатели своей корпоративной социальной деятельности, и получить рекомендации по улучшению отдельных факторов или деятельности в целом.

На данный момент компания, заинтересованная в регистрации в данной социальной сети, должна предоставить необходимые документы, подтверждающие статус ее представителя, как официального лица и внести пожертвование в виде 100 российских рублей на расчетный счет АНО «ЕИЦСООиДП». При этом для компаний, заинтересованных в конкретном исследовании измерения индекса добросовестности и получения необходимых консультационных услуг разработаны отдельные цены, основанные на числе сотрудников компании. Несмотря на то, что проект является некоммерческим, проведение исследования связано с прямыми затратами на возможные адаптации анкет, работу интервьюеров и сотрудников akme.info, а также анализ полученных результатов и предоставления консультационных услуг. На данный момент, цены рассчитываются следующим образом:

· 5 тысяч рублей для компаний с численностью сотрудников менее 10 человек;

· 10 тысяч рублей для компаний с численностью сотрудников менее 50 человек;

· 20 тысяч рублей для компаний с численностью сотрудников менее 100 человек;

· 30 тысяч рублей для компаний с численностью сотрудников более 100 человек.

На данном моменте предлагается изменение цен как на участие только в исследовании, так и в регистрации без проведения измерения индекса. При решении компании стать пользователем социальной сети akme.info и не проходить исследование по оценке добросовестности, сумма может оставаться прежней и составлять 100 рублей в виде пожертвования. При желании компании сначала провести исследование и, как следствие, зарегистрировать представителя, не имеет смысла получение данной суммы, так как компания будет оплачивать исследование целиком, и проведение дополнительных платежей лишь создаст неудобства для компании и может стать причиной нежелания участия в проекте. Также предлагается измерять сумму согласно большему числу параметров, например, числу международных отделений компании, заинтересованных в проведении исследования, при этом возможно введение системы скидок для крупных корпораций, планирующих комплексное проведение исследования для всех подразделений организации в различных странах.

Более того, предлагается изменить цену исследования для компании, которая не может по каким-либо причинам предоставить полные контакты всех пяти заинтересованных сторон (потребители, конкуренты, поставщики, местное сообщество, сотрудники) либо части из них (например, потребителей), что вызывает необходимость поиска данных сотрудниками akme.info. Стоимость услуг должна отображаться в соответствующем разделе «Бизнесу» и быть рассчитана исходя из всех сопутствующих исследованию затрат. Также стоит добавить возможность компании оплачивать услугу, разделив сумму платежа на две части: авансовую и конечную, по получению результата, что позволит компании быть более уверенной в сроках и качестве исполнения услуги. Если по каким-либо техническим причинам проведение исследования в указанные компанией сроки невозможно, то необходимо предусмотреть частичное или полное возвращение авансового платежа. Помимо этого, нужно добавить возможность для оплаты различных подразделений компании в индивидуальном порядке, при, например, желании какого-либо сегмента провести исследование независимо от головного офиса или вне централизованной системы управления компании.

После получения авансового платежа и регистрации официального представителя компании возможно проведение исследования. Для этого компания должна предоставить базу контактных данных заинтересованных стороны в виде файла, либо списка, находящегося у представителя компании. При регистрации представителя компании в системе, ему предоставляется официальное соглашение о неразглашении данных; компания вправе заключить дополнительное соглашение с akme.info о неразглашении конфиденциальных данных заинтересованных сторон, предоставленных компанией.

Полученные данные будут обрабатываться системой с созданием случайной выборки из общего количества респондентов для анализа. Компания может предоставлять полностью анонимные контакты заинтересованных сторон, обязательными являются лишь контактный номер телефона и/или адрес электронной почты, по которому респонденту будет высылаться приглашение пройти исследование. Однако предусматривается возможность предоставления открытых данных опрашиваемых сторон с их соглашения. Это может быть целесообразно в случае, когда респондент хочет указать какие-либо дополнительные комментарии по работе с компанией и получить ответ компании, после прохождения им опроса. Например, некий потребитель недоволен навязыванием услуг компанией МТС, поэтому в комментариях указывает конкретную проблему, с которой вызвана та или иная оценка фактора добросовестности компании, и в дальнейшем компания получает возможность прореагировать на проблему не только комплексно, но и в индивидуальном порядке. Данная процедура может быть целесообразна при соответствующем решении компании, или, при относительно небольшом количестве респондентов, с их разрешения. Либо респонденты, указывающие дополнительные комментарии или претензии при ответах на опрос, могут быть приглашены стать пользователем социальной сети akme.info и оставить непосредственную жалобу с помощью сервиса. В целом же компания предоставляет базу данных респондентов, обязательно указывая лишь их группу (потребители, сотрудники, поставщики, местное сообщество, конкуренты) и соответствующие контактные данные.

Представитель компании передает файл с данными специалистам сервиса, при небольшом общем количестве респондентов возможна передача данных в виде списка и заполнение специалистом вручную. Некоторые контактные данные необходимо собирать специалистам сервиса, что может увеличить срок исследования. На данном этапе и происходит предварительная оценка длительности исследования: компания изначально заявляет сроки, которые впоследствии могут быть скорректированы. Системой отбирается около 10% респондентов случайным образом по каждой группе заинтересованных сторон, которым затем предлагается поучаствовать в исследовании.

После загрузки данных о респондентах в систему, специалист сервиса анализирует компанию с точки зрения отрасли, в которой она действует и адаптирует шаблон анкеты опроса заинтересованных сторон под компанию. Например, если опрашиваемая компания работает в телекоммуникационной отрасли, то вопрос касательно интенсивности трансакций потребителя с организацией трансформируется в «Как долго Вы являетесь абонентом компании?», аналогично для других отраслей. Шаблон анкеты со списком вопросов по факторам добросовестности находится у исследователя и предоставляется компании для ознакомления перед проведением измерения оценки. Вопросы могут изменяться также в части факторов добросовестности, например, для отрасли телекоммуникаций, влияющей на местное сообщество, могут добавляться вопросы о соблюдении требуемого уровня электромагнитного излучения от базовых станций.

Стоит отметить, что компания при подаче заявки на проведение исследования помимо числа подразделений, участвующих в опросе (что прямо влияет на стоимость исследования), должна указать язык, на котором необходимо проводить исследование. Например, анкетирование МТС в России, Украине и Беларуси может вестись на русском языке, равно как и сообщения с приглашениями поучаствовать в исследовании и благодарности, так как респонденты владеют этим языком. А при анкетировании респондентов в Армении или Туркменистане могут возникнуть трудности с пониманием анкеты и сообщений у респондентов. Заранее готовый шаблон предполагается на английском и русском языках, для возможности использования его в англоговорящих странах при дальнейшем расширении рынка присутствия сервиса akme.info; для перевода анкет и сообщений на язык, запрашиваемый компанией или ее сегментом, приглашается профессиональный переводчик, что лишь незначительно увеличит стоимость услуги.

Если в исследовании принимает участие группа компаний, то для получения объективных результатов и возможности сравнения индексов всех подразделений, необходим одновременный запуск исследования. Так как достичь одномоментного начала опроса трудно, то для всех подразделений срок старта может различаться на некоторое время, однако составлять одинаковое количество дней. Анализ результатов в таком случае происходит после получения данных опроса из всех подразделений компании. Решение о прохождении исследования всей группой компаний принимается высшим руководством, при этом данные всех подразделений загружаются представителями региональных компаний, зарегистрированных в системе; оплата при этом совершается головной управляющей компанией с указанием количества и списка оцениваемых подразделений.

Затем адаптированные анкеты соотносятся с респондентами и запускается непосредственный процесс исследования при помощи системы. Для этого представителю каждой заинтересованной стороны высылается СМС на указанный контактный номер, с текстом приглашения поучаствовать в оценке добросовестности компании; на электронный адрес также высылается письмо с приглашением пройти опрос. Через 48 часов при отсутствии заполненной анкеты от данного респондента, высылается повторное сообщение и письмо. После прохождения анкетирования участнику отображается сообщение с благодарностью.

На данном этапе по предварительному договору с компанией, респонденту какой-либо опрашиваемой группы может быть предложено денежное вознаграждение. Данная опция оплачивается компанией отдельно и указывается до начала исследования на этапе оплаты. При желании компании вознаградить респондента, необходимо заранее решить в каком из сообщений будет уведомляться об этом. Компания должна учитывать, что указание о вознаграждении после прохождения анкетирования возможно улучшит имидж компании в глазах опрашиваемой стороны, однако уже не сможет повлиять на результат; в то же время, сообщение о вознаграждении за прохождение анкетирования увеличит скорость и желание респондента пройти опрос, однако может стать неким фактором необъективности при оценке; при этом структура опроса составляется таким образом, чтобы избежать случайных ответов и необъективности.

Исследование остается открытым в пределах срока, оговоренного компанией и порекомендованного специалистами сервиса; если респондент в течение 48 часов и двух уведомлений не проходит опрос, то система выбирает другого респондента из предоставленной базы (поэтому предоставляемая база должна быть достаточно обширной).

Исследование закрывается автоматически по прохождению опроса нужным числом респондентов; для групп компаний исследование завершается для каждого подразделения и затем в целом по компании. После прохождения опроса всеми респондентами заинтересованных сторон, исследователи получают сводную таблицу с результатами. Система рассчитывает необходимые данные при помощи встроенных формул и выдает отдельные результаты по каждой группе заинтересованных сторон. Итоговые результаты как формируются в виде таблицы в разделе, доступном исследователям, так и оформляются в виде документа Microsoft Excel. Специалистам выдается информация по ранжированному списку факторов, позволяющему сделать вывод о необходимости фокусировки на том или ином аспекте корпоративной социальной деятельности; по каждому фактору в отдельности, равно как и средняя по факторам, что помогает сделать вывод о точечном изменении деятельности и улучшения показателя добросовестности по каждому аспекту; и финальная оценка в виде общего индекса добросовестности, который может использоваться компанией для сравнения деятельности региональных подразделений, а также добросовестности конкурентов. Специалисты сервиса разрабатывают систему консультационных предложений, основанных как на общем индексе, так и на частных факторах, и предлагают их компании в виде сводного отчета. По желанию компании результаты могут быть представлены как в виде диаграмм, так и в виде таблиц. Результаты исследования в виде итоговой цифры индекса добросовестности публикуются на сайте модуля, позволяя пользователям иметь представление об уровне корпоративной социальной деятельности компании по отношению к ее заинтересованным сторонам, а также проводить анализ, сравнивая данные компаний.

В сводном отчете компании также предлагаются замечания, комментарии и претензии, оставленные представителями заинтересованных сторон, что поможет компании непосредственно обратить внимание на возникающие проблемы при осуществлении корпоративной социальной деятельности.

После предоставления компании отчета и консультационных предложений, компания вносит вторую часть суммы оплаты на расчетный счет АНО «ЕИЦСООиДП». Представители компании остаются зарегистрированными пользователями социальной сети akme.info, продолжая работу с сервисом в формате ответов на претензии и разрешения конфликтов.

Полученный индекс, а также результаты оценки добросовестности отдельных факторов, могут быть использованы компанией при составлении отчетов о корпоративной социальной деятельности компаний; а также представляют собой конкурентное преимущество и качественный инструмент взаимодействия с заинтересованными сторонами.

Выводы

Рассмотренные методики не подходили под требуемые особенности компании и отрасли, поэтому после тщательного анализа основным механизмом для исследования стал индекс добросовестности. Была проведена адаптация оригинальной концепции индекса под нужды компании, изменена структура вопросов и частично методика проведения расчетов. Также было внесено предложение по проведению исследования на базе интернет-платформы, позволяющей устранить оставшиеся после адаптации недостатки. Описан процесс взаимодействия компании с ресурсом, ход исследования и различные варианты поведения для компании. Все вышеуказанные действия позволяют непосредственно провести исследование уровня добросовестности компании МТС и дать рекомендации в дальнейшем.

социальный бизнес телекоммуникационный добросовестность

Глава 4. проведение исследования по измерению индекса добросовестности компании МТС в России и СНГ

В данной главе будет проведено исследование индекса добросовестности компании МТС с использованием интернет-платформы akme.info при помощи предоставленных данных компанией, а также предварительный опрос потребителей по методике, с целью внедрения доработок и предварительного тестирования работоспособности техники. После проведения полного исследования добросовестности будут сформированы рекомендации компании по улучшению ее корпоративной социальной деятельности в отношении взаимодействия с заинтересованными сторонами.

4.1 Проведение предварительного опроса потребителей

Для тестирования методики и анализа внедрения дополнительных опций, а также получения первичных рекомендаций был проведен опрос потребителей. Была сформирована выборка из 112 человек, являющихся абонентами компании в России и СНГ. Пользователи отвечали на вопросы анкеты в течение 5 рабочих дней, имея возможность обратной связи с исследователем и добавления своих замечаний, использованных при адаптации индекса для последующего внедрения.