Формирование клиентоориентированного подхода к управлению компаниями FMCG-сектора

На основании полученных результатов контент-анализа у компании ООО «Сплат-Косметика» наблюдается немного иная картина. Наибольший акцент в интервью сделан на понимание текущих потребностей потребителей. Компания использует как результаты синдикативных исследований потребителей, так и самостоятельно проводит их без привлечения специализированных исследовательских компаний. Также отмечается акцент на клиентоориентированные продажи, то есть использование максимального числа каналов продаж. Меньшие, но также высокие значения получили такие признаки, как аналитика покупательского поведения, оценка результативности, сбор обратной связи. В данном случае стоит отметить, что среди индикаторов данных признаков присутствуют те, которые характерны данной компании, но не рынку в целом. Так, компания самостоятельно посещает торговые точки и на местах продаж собирает информацию по потребительскому опыту их текущих и потенциальных клиентов, применяет собственные метрики результативности (респондент не уточнил их суть), а также целенаправленно стимулирует получение от потребителей обратной связи. В других признаках также можно встретить некоторые особенности - использование специальной системы сбора данных от дистрибьютеров и переход на систему сквозного планирования, участие маркетинга в формировании стратегии дистрибьюции, преобладание ценностного подхода в ценообразовании. В целом стоит отметить, что остальные признаки клиентоориентированости получили в ходе анализа также положительное значение. Исключение составил признак маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителя. В данном случае он имеет нулевое значение по причине того, что по мнению ЛПР компании мнение потребителя может использоваться в тактических решениях, но не в стратегических, поскольку часто потребитель сам не знает, чего он хочет.

Несмотря на то, что в обеих компаниях можно отметить присутствие тех или иных признаков, мнение представителей компании об их значимости часто расходятся. Так, компания «Диарси-Центр» в большей степени формирует ощущение компании, ориентированной на продукт. Компания предпочитает исходить из инсайтов, которые они получает не от конечного потребителя, а от специалиста в данной области. Также компания исходит из своих возможностей в инновационных разработках и производстве. Она не только осуществляет мониторинг трендов на рынке, но и пытается их самостоятельно формировать, исходя из своих внутренних возможностей. Что же касается «Сплат-Косметика», то она в большей степени ориентируется на потребительские инсайты, пытается создавать и продавать продукцию, которая не только решает определенные проблемы в области ухода за полостью рта, но и нравится потребителю, как сам бренд. Кроме того, несмотря на ограничения массового рынка с точки зрения взаимодействия с каждым конкретным клиентом, компания пытается создавать ощущение личного подхода к каждому с помощью активного использования социальных сетей и активного сбора обратной связи от своих потребителей. Таким образом, в фокусе «Диарси-Центр» в большей степени находится продукт, в фокусе «Сплат-Косметика» - клиент.

Далее перейдем к анализу результатов опроса среди сотрудников компаний, в котором они должны были оценить присутствие каждого из представленных признаков клиентоориентированности в компании.

По результатам оценки признаков в компании «Диарси-Центр» получилось, что только 3 признака получили наивысшие оценки, а такие признаки как учет мнения маркетинговых служб, оценка результативности бизнеса на основании клиентских маркетинговых метрик и преобладание ценностного подхода в ценообразовании получили самые низкие оценки. В таблице 16 представлены результаты опроса по каждому отделу в компании, и итоговая оценка, которая считалась как средняя между выставленными.

Таблица 16

Средняя оценка признаков КО сотрудников компании «Диарси-Центр»

		Отделы
№	Признак КО	Маркетинг	Продажи	Логистика	RnD	Производство	Итоговая оценка
1	Понимание текущих потребностей потребителей	4	4	-	5	4	4
2	Клиентоориентированные продажи	4	4	5	-	-	4
3	Соответствие ожиданиям клиента	5	4		5	5	5
4	Высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	5	-	-	-	-	5
5	Корпоративная/маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	4	-	-	-	-	4
6	Аналитика покупательского поведения	4	-	-	-	-	4
7	Построение лояльности потребителя к бренду	4	4	-	-	-	4
8	Изучение потребительского опыта клиентов компании	4	3	-	-	-	4
9	Мониторинг трендов потребительского поведения и построение прогнозов	5	3	-	-	-	4
10	Понимание латентных (скрытых, неявных) потребностей потребителей	4	5	-	5	5	5
11	Сетевое сотрудничество с поставщиками и дистрибьютерами (приверженность в цепочке поставок и передача информации от ритейлера к производителю и наоборот)	4	4	5	-	-	4
12	Оценка результативности бизнеса на основании клиентских маркетинговых метрик (CLV, NPS, CSAT и т.п.)	2	-	-	-	-	2
13	Систематический сбор обратной связи от клиента	4	4	-	-	-	4
14	Маркетинг как часть концепции управления цепями поставок	1	1	1	-	-	1
15	Ценностный подход ценообразования	2	-	-	-	-	2

По результатам оценки признаков в компании «Сплат-Косметика» наблюдается совершенно иная ситуация: только 2 признака из 15 имеют оценку 4, неудовлетворительных оценок нет, все остальные, по мнению представителей компании, находятся на самом высоком уровне. В таблице 17 представлены результаты опроса сотрудников данной компании с итоговой оценкой.

Таблица 17

Средняя оценка признаков КО сотрудниками Сплат-Косметика

		Отделы
№	Признак КО	Маркетинг	Продажи	Логистика	RnD	Производство	Итоговая оценка
1	Понимание текущих потребностей потребителей	5	5		5	4	5
2	Клиентоориентированные продажи	5	5	5			5
3	Соответствие ожиданиям клиента	4	4		5	4	4
4	Высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	5					5
5	Корпоративная/маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	5					5
6	Аналитика покупательского поведения	5					5
7	Построение лояльности потребителя к бренду	5					5
8	Изучение потребительского опыта клиентов компании	5	5				5
9	Мониторинг трендов потребительского поведения и построение прогнозов	5	5				5
10	Понимание латентных (скрытых, неявных) потребностей потребителей	5	5		5	4	5
11	Сетевое сотрудничество с поставщиками и дистрибьютерами (приверженность в цепочке поставок и передача информации от ритейлера к производителю и наоборот)	5	5	5			5
12	Оценка результативности бизнеса на основании клиентских маркетинговых метрик (CLV, NPS, CSAT и т.п.)	5					5
13	Систематический сбор обратной связи от клиента	5	5				5
14	Маркетинг как часть концепции управления цепями поставок	5	5	4			5
15	Ценностный подход ценообразования	4					4

На данном этапе можно было бы сказать, что компания Сплат-Косметика в большей степени клиентоориентирована чем «Диарси-Центр», поскольку сотрудники компании на более высоком уровне оценили каждый из предложенных признаков клиентоориентированности. Также результаты данного опроса соотносятся с результатами проведеных ранее интервью с ЛПР. У «Сплат-Косметика» при проведении контент-анализе были получены только положительные значения, а при опросе, все оценки не ниже 4. Что касается «Диарси-Центр», то при контент-анализе некоторые признаки имели отрицательное значение, а в опросе сотрудников получили неудовлетворительные оценки. Однако на данном этапе рано делать выводы по уровню клиентоориентированности, так как при проведении такого рода исследования компаниям часто свойственно завышать свои оценки. Необходимо соотнести полученные результаты с результатами, полученными в ходе проведения потребительского опроса.

Перейдем к результатам внешнего исследования потребителей. Ниже представлены результаты исследования зубной пасты R.O.C.S. Начнем с описания социально-демографических показателей выборки. На рисунке 19 видно, что в выборке 75% респондентов - женщины. Поскольку в генеральной совокупности женщины составляют 3/4, то выборку можно считать репрезентативной, поскольку она ориентировочно совпадает с характеристиками генеральной совокупности. Интуитивно понятно, что мужчины не уделяют данному вопросу много внимания, более того, многие из них не запоминают бренд зубной пасты или используют ту, которую покупает в семье женщина.

Рис. 19. Распределение респондентов по половому признаку

На рисунке 20 приведена разбивка по возрастам, из которой видно, что преобладают респонденты в возрасте от 20 до 24 лет. В данном случае произошло смещение выборки, поскольку распространение опроса на большое количество разновозрастного населения в исследовании ограничено.

Рис. 20. Распределение респондентов по возрасту

Более половины респондентов имеют высшее образование (рисунок 21) и 16% второе высшее или обучаются в аспирантуре, более половины респондентов занимают должность специалиста (рисунок 22). Это также совпадает с представлениями о генеральной совокупности.

Рис. 21. Распределение респондентов по уровню образования

Рис. 22. Распределение респондентов по роду деятельности

На рисунке 23 представлено распределение респондентов в соответствии с материальным положением. Более 30% могут позволить себе покупку крупной бытовой техники, но не хватает на покупку новой машины. Поскольку бренд в большей степени представлен в премиум сегменте, то выборка соотносится с предполагаемой генеральной совокупность.

Рис. 23. Распределение респондентов по материальному положению

Перейдем к причинам покупки зубной пасты R.O.C.S., которые отметили сами респонденты в открытом вопросе. Как видно из рисунке 24 самой часто встречаемой причиной покупки пасты является отбеливание, на втором месте находятся состав и вкус зубной пасты, а на третьем - лечебно-профилактические свойства. Можно заметить, что потребители отмечают для себя свойства продукта и характеристики, связанные с ним, например наличие в магазине, цена или рекомендации, а не деятельность компании на рынке или отношения с потребителями. На высоком уровне находится такой признак, как рекомендация стоматолога.

Рис. 24. Свойства зубной пасты R.O.C.S., которые нравятся потребителям

В рамках анализа результатов опроса также предполагался расчет показателя NPS. Данный показатель введен в качестве комплексного для сравнения отношения потребителей к компании. Сама же метрика «готовность рекомендовать», на основании которой рассчитывается NPS, далее была использована как зависимая переменная в регрессионной модели. Готовность рекомендовать была выбрана потому, что этот показатель характеризуется как высшая форма лояльности, включая рациональную и эмоциональную.

Итак, из 383 оценки 9-10 поставили 223 респондента, а оценки 0-6 всего 36 респондентов. Получилось, что NPS для бренда R.O.C.S. составляет 49%. Это означает, что половина респондентов являются сторонниками бренда.

Перейдем к описанию результатов опроса относительно признаков клиентоориентированности. В таблице 18 указаны средние оценки признаков, которые были использованы в опросе потребителей в качестве утверждений к оценке зубной пасты R.O.C.S. и компании в целом.

Таблица 18

Средние оценки потребителей продукции R.O.C.S

№	Признак клиентоориентированности	Оценка
1	Понимание текущих потребностей потребителей	4
2	Клиентоориентированные продажи	5
3	Соответствие ожиданиям клиента	5
4	Высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	4
5	Построение лояльности потребителя к бренду	4
6	Систематический сбор обратной связи от клиента	3
7	Понимание латентных (скрытых, неявных) потребностей потребителей	3
8	Изучение потребительского опыта клиентов компании	3

Перейдем к построению регрессий в программе SPSS и выявлению значимых факторов для клиентоориентированной компании, а также взаимосвязи между исследуемыми переменными.

В качестве зависимой переменной во всех выступает показатель «Готовность рекомендовать», в качестве объясняемых переменных - 8 вышеуказанных признаков КО. В данном случае будут использованы множественные регрессии с использованием пошагового метода включения независимых переменных для выявления и описания линейной зависимости между несколькими независимыми переменными.

В таблице 18 видно, что регрессия была построена за 4 шага. Коэффициент детерминации R равен 0,596. Это означает, что линейная взаимосвязь, описанная в регрессионной модели, является достаточно плотной. Коэффициент R² равен 0,355. Он показывает, какая доля совокупной вариации в зависимой переменной описывается независимой переменной. В данном случае регрессионная модель описывает 36% случаев, т.е. ответов респондентов о рекомендации бренда. Данный показатель оказался невысоким, но учитывая тот факт, что это реальные данные, с таким показателем можно работать. Также важен анализ остатков, т.е. отклонений наблюдаемых значений от теоретически ожидаемых. Остатки должны подчиняться случайному распределению. С помощью теста Дарбина-Уотсона на автокорреляцию можно проверить наличие систематических связей между остатками. Значение коэффициента близко к 2, это значит, что автокорреляция отсутствует.

Таблица 18

Сводка для модели

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки	Дарбин-Уотсон
1	,454a	,206	,204	1,590
2	,533b	,284	,280	1,512
3	,565c	,319	,314	1,476
4	,596d	,355	,348	1,438	1,954
a. Предикторы: (константа), q7
b. Предикторы: (константа), q7, q3
c. Предикторы: (константа), q7, q3, q5
d. Предикторы: (константа), q7, q3, q5, q10
e. Зависимая переменная: q11

Также между независимыми переменными не должно быть причинно-следственных связей, иначе возникает эффект мультиколлинеарности. Для этого необходимо проводить диагностику наличия коллинеарности между независимыми переменными (таблица 19).

Таблица 19

Диагностика коллинеарности

Модель	Собственное значение	Показатель обусловленности	Доли дисперсии
			Константа	q7	q3	q5	q10
1	1	1,960	1,000	,02	,02
	2	,040	6,995	,98	,98
2	1	2,938	1,000	,00	,01	,00
	2	,048	7,837	,10	,99	,08
	3	,014	14,560	,90	,00	,92
3	1	3,926	1,000	,00	,00	,00	,00
	2	,051	8,799	,03	,95	,03	,01
	3	,015	16,174	,22	,00	,95	,09
	4	,008	22,367	,75	,04	,01	,90
4	1	4,788	1,000	,00	,00	,00	,00	,01
	2	,140	5,838	,00	,04	,00	,00	,88
	3	,050	9,789	,04	,92	,03	,02	,02
	4	,014	18,580	,23	,00	,95	,06	,08
	5	,008	24,804	,72	,04	,02	,91	,01
a. Зависимая переменная: q11

Модель построила регрессию на следующих переменных (таблица 20):

· Формирование лояльности к бренду (повторные покупки)

· Понимание текущих потребностей потребителей

· Оправдание ожиданий потребителей

· Исследование потребительского опыта.

Таблица 20

Введенные/удаленные переменные^a

Модель	Введенные переменные	Удаленные переменные	Метод
1	q7		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
2	q3		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
3	q5		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
4	q10		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
a. Зависимая переменная: q11

Также значение показателя «Допуск» должно превышать 0,1, а значение показателя «VIF» должно быть менее 10. В рассматриваемом случае значения данных показателей свидетельствуют о невозможности возникновения нежелательного эффекта мультиколлинеарности (таблица 21).

Таблица 21

Исключенные переменные

Модель	Бета-включения	т	Значимость	Частная корреляция	Статистика коллинеарности
					Допуск	VIF	Минимальный допуск
1	q3	,294b	6,429	,000	,313	,900	1,111	,900
	q4	,088b	1,941	,053	,099	,999	1,001	,999
	q5	,301b	6,376	,000	,311	,847	1,180	,847
	q6	,221b	4,174	,000	,209	,712	1,405	,712
	q8	,241b	5,390	,000	,266	,972	1,029	,972
	q9	,136b	2,734	,007	,139	,823	1,215	,823
	q10	,262b	5,930	,000	,291	,978	1,023	,978
2	q4	,089c	2,068	,039	,106	,999	1,001	,899
	q5	,220c	4,452	,000	,223	,736	1,359	,736
	q6	,141c	2,645	,009	,135	,657	1,521	,657
	q8	,157c	3,359	,001	,170	,837	1,195	,776
	q9	,047c	,937	,349	,048	,747	1,339	,747
	q10	,186c	4,057	,000	,204	,858	1,165	,790
3	q4	,074d	1,740	,083	,089	,991	1,009	,731
	q6	,115d	2,203	,028	,113	,649	1,541	,649
	q8	,154d	3,380	,001	,171	,837	1,195	,688
	q9	,052d	1,065	,287	,055	,746	1,340	,715
	q10	,205d	4,588	,000	,230	,852	1,174	,683
4	q4	,023e	,527	,598	,027	,915	1,093	,671
	q6	,068e	1,302	,194	,067	,619	1,615	,619
	q8	,062e	1,170	,243	,060	,602	1,660	,602
	q9	-,023e	-,463	,644	-,024	,664	1,507	,662
a. Зависимая переменная: q11
b. Предикторы в модели: (константа), q7
c. Предикторы в модели: (константа), q7, q3
d. Предикторы в модели: (константа), q7, q3, q5
e. Предикторы в модели: (константа), q7, q3, q5, q10

В последнем столбце таблицы ANOVA значение показателя «Статистическая значимость» должно быть меньше или равно 0,05 (таблица 22). В нашем примере для всех четырех моделей этот показатель составляет 0,000. Это говорит о том, что регрессионные модели, построенные на основе данных респондентов, попавших в выборку, справедливы для всей генеральной совокупности в целом.

Таблица 22

ANOVA

Модель	Сумма квадратов	ст.св.	Средний квадрат	F	Значимость
1	Регрессия	249,306	1	249,306	98,661	,000b
	Остаток	962,746	381	2,527
	Всего	1212,052	382
2	Регрессия	343,763	2	171,882	75,223	,000c
	Остаток	868,289	380	2,285
	Всего	1212,052	382
3	Регрессия	386,912	3	128,971	59,238	,000d
	Остаток	825,140	379	2,177
	Всего	1212,052	382
4	Регрессия	430,440	4	107,610	52,042	,000e
	Остаток	781,612	378	2,068
	Всего	1212,052	382
a. Зависимая переменная: q11
b. Предикторы: (константа), q7
c. Предикторы: (константа), q7, q3
d. Предикторы: (константа), q7, q3, q5
e. Предикторы: (константа), q7, q3, q5, q10

Стандартизированные коэффициенты регрессии (Beta) показывают относительную значимость независимых переменных, включенных в регрессионную модель, т.е. они показывают, как сильно влияют исследуемые факторы на итоговую величину (таблица 23).

Наибольшей значимостью обладает первая независимая переменная (Beta = 0,287). Это означает, что при прочих равных потребитель, имеющий возможность покупать данную зубную пасту, с большей вероятностью купит ее повторно, а также порекомендует своим друзьям и знакомым.

Нестандартизированные коэффициенты регрессии (В) являются наиболее важными показателями результатов анализа, поскольку используются для построения регрессионной модели (регрессионного уравнения). В данном случае наиболее влиятельным признаком является оправдание ожиданий потребителя продукцией компании (В = 0,715).

Таблица 23

Коэффициенты

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Значимость	Статистика коллинеарности
	B	Стандартная ошибка	Бета			Допуск	VIF
1	(Константа)	5,802	,290		20,014	,000
	q7	,680	,069	,454	9,933	,000	1,000	1,000
2	(Константа)	3,260	,482		6,762	,000
	q7	,541	,069	,361	7,883	,000	,900	1,111
	q3	,699	,109	,294	6,429	,000	,900	1,111
3	(Константа)	1,418	,627		2,263	,024
	q7	,449	,070	,299	6,400	,000	,822	1,217
	q3	,515	,114	,217	4,524	,000	,782	1,279
	q5	,658	,148	,220	4,452	,000	,736	1,359
4	(Константа)	1,316	,611		2,154	,032
	q7	,431	,068	,287	6,289	,000	,819	1,221
	q3	,322	,119	,135	2,709	,007	,683	1,464
	q5	,715	,145	,239	4,944	,000	,731	1,369
	q10	,288	,063	,205	4,588	,000	,852	1,174
a. Зависимая переменная: q11

Таким образом, на готовность рекомендовать из 8 факторов влияет лишь половина. Наибольшую степень влияния оказывает признак соответствия ожиданиям потребителя. Это говорит о том, что компания производит продукцию, свойства которой нравятся потребителю, а сформированные ожидания от бренда совпадают с реальными ощущениями после покупки. Помимо этого, значимыми оказались такие признаки, как понимание текущих потребностей, построение лояльности к бренду и анализ потребительского опыта. Все значимые признаки оказывают положительное влияние на результирующую переменную.

На основании полученных результатов ранее выдвинутую гипотезу Н1 «Признаки клиентоориентированной компании, связанные с пониманием потребностей клиентов, оказывают значимое положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию компании» мы частично принимаем, так как признак «понимание текущих потребностей», действительно, оказался значим и имеет положительное влияние. Однако признак понимания латентных потребностей в данной модели оказался незначим.

Что касается гипотезы Н1 «Признаки клиентоориентированности компании, связанные с удовлетворенностью потребителей, оказывают значимое положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию компании», то мы также частично ее принимаем, так как признак «соответствие ожиданиям потребителя» и «формирование лояльности к бренду» оказались значимыми и имеют положительные коэффициенты. Что касается признака «удовлетворенность потребителей - одна из целей компании», то данный признак в данном случае оказался незначим.

Теперь посмотрим результаты исследования зубной пасты SPLAT. Начнем также с описания социально-демографических показателей выборки. На рисунке 25 видно, что, как и у пасты R.O.C.S., практически 80% респондентов - женщины, что ориентировочно совпадает с генеральной совокупностью, а значит выборку можно считать репрезентативной.

Рис. 25. Распределение респондентов по половому признаку

По возрасту также преобладают люди в возрасте от 20 до 24 лет (рисунок 26). Такое же смещение, как было указано ранее для R.O.C.S.



Рис. 26. Распределение респондентов по возрасту

Высшее образование имеют 60% респондентов (рисунок 27) и почти половина из них занимает должность специалиста (рисунок 28). В данном случае так же можно говорить о репрезентативности выборки, так как распределение совпадает с представлениями о генеральной совокупности.

Рис. 27. Распределение респондентов по уровню образования



Рис. 28. Распределение респондентов по роду деятельности

На рисунок 29 представлено распределение респондентов в соответствии с материальным положением. Более 40% могут позволить себе покупку крупной бытовой техники, но не хватает на покупку новой машины, учитывая тот файк, что бренд ориентирован на ценовой сегмент выше среднего. В данном случае выборку то же можно считать репрезентативной.

Рис. 29. Распределение респондентов по материальному положению

Рассмотрим причины покупки зубной пасты SPLAT, которые отметили сами респонденты. Как видно их Рисунке 30 самой часто встречаемой причиной покупки пасты является так же отбеливание, как и в случае с R.O.C.S, на втором месте - качество, а третье место разделили такие свойства как вкус и цена. К тому же присутствуют характеристики, которые не имеют отношения к пасте, например, вложенные в упаковку продукта письма или личный подход к покупателям.

Рис. 30. Свойства зубной пасты SPLAT, которые нравятся потребителям

Далее рассмотрим уровень NPS бренда SPLAT. Из 385 оценки 9-10 поставили 169 респондентов, а оценки 0-6 - 62 респондента. Получилось, что NPS для бренда SPLAT составляет 28%. Это означает, что треть респондентов являются сторонниками бренда. В данном случае видно, что многие потребители (154 респондента) нейтрально относятся к бренду SPLAT.

В таблице 24 указаны средние оценки потребителей признакам, которые были использованы в опросе потребителей в качестве утверждений к оценке зубной пасты SPLAT и компании в целом.

Таблица 24

Средние оценки потребителей продукции SPLAT

№	Признак клиентоориентированности	Оценка
1	Понимание текущих потребностей потребителей	4
2	Клиентоориентированные продажи	5
3	Соответствие ожиданиям клиента	4
4	Высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	4
5	Построение лояльности потребителя к бренду	4
6	Систематический сбор обратной связи от клиента	3
7	Понимание латентных (скрытых, неявных) потребностей потребителей	3
8	Изучение потребительского опыта клиентов компании	3

Перейдем к построению регрессий в программе SPSS и выявлению значимых факторов для клиентоориентированной компании, а также взаимосвязи между исследуемыми переменными.

В Таблице 3.12 видно, что регрессия была построена за 5 шагов. Коэффициент детерминации R равен 0,796. Это означает, что линейная взаимосвязь, описанная в регрессионной модели, является плотной. Коэффициент R² равен 0,633, т.е. регрессионная модель описывает 63% случаев. Значение коэффициента Дарбина-Уотсона близко к 2, это значит, что автокорреляция отсутствует.

Таблица 25

Сводка для модели

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки	Дарбин-Уотсон
1	,689a	,475	,473	1,4183
2	,749b	,561	,559	1,2982
3	,770c	,592	,589	1,2528
4	,791d	,626	,622	1,2013
5	,796e	,633	,628	1,1921	2,107
a. Предикторы: (константа), q7
b. Предикторы: (константа), q7, q3
c. Предикторы: (константа), q7, q3, q10
d. Предикторы: (константа), q7, q3, q10, q5
e. Предикторы: (константа), q7, q3, q10, q5, q9
f. Зависимая переменная: q11

Также необходимо проводить диагностику наличия коллинеарности между независимыми переменными (таблица 26).

Таблица 26

Диагностика коллинеарности

Модель	Собственное значение	Показатель обусловленности	Доли дисперсии
			(Константа)	q7	q3	q10	q5	q9
1	1	1,966	1,000	,02	,02
	2	,034	7,599	,98	,98
2	1	2,947	1,000	,00	,01	,00
	2	,042	8,378	,08	,99	,08
	3	,011	16,486	,92	,00	,92
3	1	3,836	1,000	,00	,00	,00	,01
	2	,112	5,858	,01	,07	,01	,97
	3	,041	9,634	,08	,93	,09	,02
	4	,011	18,809	,90	,00	,90	,00
4	1	4,813	1,000	,00	,00	,00	,01	,00
	2	,120	6,326	,00	,03	,00	,96	,01
	3	,042	10,643	,05	,88	,05	,01	,01
	4	,014	18,710	,01	,08	,46	,02	,82
	5	,010	21,485	,94	,01	,48	,00	,16
5	1	5,739	1,000	,00	,00	,00	,00	,00	,00
	2	,130	6,655	,01	,04	,01	,52	,01	,08
	3	,065	9,373	,00	,01	,00	,47	,00	,87
	4	,042	11,648	,05	,85	,05	,00	,02	,01
	5	,013	20,761	,02	,08	,46	,00	,82	,04
	6	,010	23,465	,93	,01	,48	,00	,15	,00
a. Зависимая переменная: q11

Модель построила регрессию на следующих переменных (таблица 27):

· Формирование лояльности к бренду (повторные покупки)

· Понимание текущих потребностей потребителей

· Оправдание ожиданий потребителей

· Исследование потребительского опыта

· Понимание латентных (скрытых) потребностей потребителей

Таблица 27

Введенные/удаленные переменные

Модель	Введенные переменные	Удаленные переменные	Метод
1	q7		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
2	q3		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
3	q10		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
4	q5		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
5	q9		Пошаговый (критерий: Вероятность F для включения <= ,050, Вероятность F для исключения >= ,100).
a. Зависимая переменная: q11

Значение показателей «Допуск» и «VIF» свидетельствуют о невозможности возникновения нежелательного эффекта мультиколлинеарности (таблица 28).

Таблица 28

Исключенные переменные

...

Модель	Бета-включения	т	Значимость	Частная корреляция	Статистика коллинеарности
					Допуск	VIF	Минимальный допуск
1	q3	,305b	8,671	,000	,406	,929	1,076	,929
	q4	,082b	2,217	,027	,113	,997	1,003	,997
	q5	,284b	7,365	,000	,353	,808	1,238	,808
	q6	,265b	7,405	,000	,354	,938	1,066	,938
	q8	,198b	5,411	,000	,267	,950	1,053	,950
	q9	,205b	5,658	,000	,278	,962	1,040	,962
	q10	,217b	6,058	,000	,296	,980	1,021	,980
2	q4	,058c	1,722	,086	,088	,991	1,009	,923
	q5	,204c	5,337	,000	,264	,734	1,363	,734
	q6	,148c	3,690	,000	,186	,689	1,451	,683
	q8	,139c	3,960	,000	,199	,904	1,107	,884

Подобные документы

• Формы повышения клиентоориентированности организации

  Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.
  
  курсовая работа [174,2 K], добавлен 23.01.2016
  

• Проблемы ведения клиентоориентированного бизнеса

  Сущность клиентоориентированности как самостоятельной составляющей стратегического менеджмента, ее отличие от функции классического маркетинга. Создание потребительской ценности. Управление человеческими ресурсами. Влияние "стейкхолдеров" на бизнес.
  
  статья [43,8 K], добавлен 05.02.2015
  

• Управление корпоративной культурой в современных российских компаниях

  Методы формирования корпоративной культуры. Специфика корпоративной культуры в современных российских компаниях на примере ОАО "Ситроникс". Возможности применения опыта управления корпоративной культурой американских компаний в российских компаниях.
  
  дипломная работа [1,2 M], добавлен 14.08.2016
  

• Специфика логистического подхода к управлению предприятием

  Понятие "управления" и "эффективность управления" предприятием. Характеристика основных подходов к управлению организацией, содержание и набор действий и функций, особенности и специфика логистического подхода. Понятие, принципы и правила логистики.
  
  курсовая работа [1,9 M], добавлен 21.10.2010
  

• Управление крупными компаниями

  Организационная структура компании, ее разновидности и формы, уровни и отличительные особенности. Необходимость и пути совершенствования управления в российских компаниях. Основы стратегического планирования в крупных компаниях, оценка его эффекта.
  
  дипломная работа [71,2 K], добавлен 03.12.2010
  

• Виды корпоративных (эталонных) стратегий развития

  Сравнительный анализ подходов к определению понятия "стратегия". Характеристика корпоративных (эталонных) стратегий развития. Анализ рынка сотовых услуг. Риски, условия применения и особенности реализации эталонной стратегии на рынке сотовых компаний.
  
  курсовая работа [62,2 K], добавлен 20.05.2011
  

• Особенности японского подхода в управлении качеством: возможность применения на российских предприятиях

  Процесс принятия решений в японских компаниях, роль менеджера. Особенности японской системы управления. Анализ практических ситуаций применения японского подхода в управлении качеством на примере Toyota – мирового лидера на рынке автомобилестроения.
  
  курсовая работа [74,0 K], добавлен 06.09.2014
  

• Метод кейсов в оценке персонала

  Признаки и цели кейс-метода. Критерии выбора и классификация кейсов. Процедура проведения и принципы использования кейс-методов. Использование кейс-метода в оценке персонала, его преимущества. Достоинства кейс-метода и трудности его использования.
  
  реферат [56,3 K], добавлен 16.03.2015
  

• Анализ особенностей организационной культуры зарубежных автодилеров, работающих в Российской Федерации

  Анализ положения компаний Renault, Hyundai, BMW, Mazda на российском рынке. История появления, характеристика рыночного сегмента компаний, модельный ряд, ценности и стратегии. Сравнение моделей организационной культуры, различия в корпоративных практиках.
  
  реферат [85,1 K], добавлен 27.12.2016
  

• Особенности управления компаниями

  Сущность и проблематика управления в период финансового кризиса. Анализ состояния деятельности компании. Формирование мероприятий по повышению эффективности управления компаниями на примере Кондитерского комбината "Зея". Методы управления компаниями.
  
  реферат [37,0 K], добавлен 02.10.2010
  

• Методы управления человеческими ресурсами компаний

  Значение методов исследования управления человеческими ресурсами в компаниях. Ежегодная формализованная оценка результативности работников. Исследование эффективности практических методов управления человеческими ресурсами в российских компаниях.
  
  контрольная работа [284,1 K], добавлен 03.12.2011
  

• Системный подход в управлении

  Системный подход к управлению и его корифеи. Современное представление о системном подходе. Понятие системного подхода, его основные черты и принципы. Отличия традиционного и системного подходов к управлению. Значение системного подхода в управлении.
  
  курсовая работа [62,0 K], добавлен 21.10.2008
  

• Особенности управления персоналом в иностранных компаниях

  Организационное построение и структурные элементы международных компаний. Место внутренней среды компании в успешности ее функционирования на глобальном рынке. Стратегическое планирование и стратегический контроль в деятельности международных компаний.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 01.10.2017
  

• Реструктуризация компании путем передачи части процессов на аутсорсинг

  Сущность и значение реструктуризации. Основные положения аутсорсинга и критерии перехода компаний на аутсорсинг. Стоимостное обоснование проектов по аутсорсингу и обеспечение их эффективности. Трудности применения аутсорсинга в российских компаниях.
  
  курсовая работа [171,6 K], добавлен 28.10.2013
  

• Развитие потенциала команды с помощью коучинга: практика работы в российских компаниях

  Основа и инструменты коучинга. Обзор и анализ обширной практики коучинга в российских компаниях, особенности этапов его проведения. Практические моменты работы и результаты применения коучинга. Сфера эффективного использования коучинга в настоящее время.
  
  реферат [891,8 K], добавлен 04.05.2010
  

• Основные черты и принципы современного системного подхода

  Понятие, содержание, характеристика и разновидности системного подхода. Системный анализ как инструментарий системного подхода в исследовании систем управления. Основные черты, отличия традиционного и современного системных подходов к управлению.
  
  курсовая работа [156,7 K], добавлен 10.09.2014
  

• Современные подходы к определению понятия "Качество"

  Качество как главный критерий оценки продукции, работ, услуг, индикатор высокого стандарта; его признаки и показатели. Рассмотрение современных и прошлых определений данного понятия, раскрытие различных точок зрения зарубежных и российских авторов.
  
  курсовая работа [427,7 K], добавлен 21.02.2014
  

• Системный подход к управлению производственными процессами

  Сущность системного подхода как основы комплексного анализа. Основные принципы системного подхода. Системный подход в менеджменте организации. Значение системного подхода в управленческой организации. Системный подход к управлению операциями.
  
  курсовая работа [49,7 K], добавлен 06.11.2008
  

• Специфика работы инновационного менеджера

  Специфика и направления реализации управленческого процесса в инновационной сфере, используемые методы и приемы, специальные инструменты. Анализ и оценка роли и значения инновационного менеджера в российских компаниях на сегодня, требования к нему.
  
  реферат [39,8 K], добавлен 17.12.2013
  

• Управление человеческими ресурсами в логистических системах транснациональных компаний

  Теоретические основы управления человеческими ресурсами в транснациональных компаниях. Анализ деятельности логистических систем. Зарубежный опыт управления и возможности его применения отечественными компаниями; основные тенденции и перспективы.
  
  реферат [1,7 M], добавлен 18.07.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам