Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организационная структура управления рестораном

1.1 Понятие и классификация ресторанного бизнеса

1.2 Сущность и особенности управления ресторанным бизнесом

1.3 Организационная структура управления рестораном

1.4 Расстановка кадров в системе управления рестораном

2. Анализ деятельности ООО «Пушкин»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Пушкин»

2.2 Структура управления и кадровый состав ООО «Пушкин»

2.3 SWOT-анализ ресторанного концепта ООО «Пушкин»

3. Мероприятия по совершенствованию управленияООО «Пушкин»

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления ООО «Пушкин»

3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию управления ООО «Пушкин»

Заключение

Список литературы

Приложение



Введение

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис - это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Цель выпускной квалифицированной работы - проанализировать управление ресторанным бизнесом.

В соответствии с целью определены следующие задачи:

- рассмотреть понятие и классификацию ресторанного бизнеса;

- описать сущность и особенности управления ресторанным бизнесом;

- охарактеризовать организационную структуру управления рестораном;

- описать расстановку кадров в системе управления рестораном;

- проанализировать структуру управления и кадрового состава ресторана;

- разработать мероприятия по совершенствованию управления рестораном;

- провести оценку эффективности мероприятий по совершенствованию управления рестораном.

Объектом исследования является ресторан ООО «Пушкин».

Предметом исследования является управление ресторанным бизнесом.

Методологической и теоретической основой исследования являются общенаучные методы познания и научные подходы к изучению объектов, явлений.



1. Организационная структура управления рестораном

1.1 Понятие и классификация ресторанного бизнеса

В России каждый день открывается огромное количество кафе и крупных баров. Причем, на привлекательность этого бизнеса не влияют: ни сложные экономические условия, ни высокая конкуренция. Надо отметить, что управление ресторанным бизнесом становится все более инновационным, с внедрением новейших систем автоматизации.

Такие системы направлены на то, чтобы оптимизировать основные процессы ресторанного бизнеса. Они могут применяться только в совокупности, использование того или иного метода в отдельности не приводит к желаемым результатам, и вызывает отсутствие единой системности.

На современном этапе развития сервисного сектора в рыночной экономике его неотъемлемой частью становится ресторанный бизнес. По мере общего социально-экономического развития страны, региона, города непрерывно возрастает его роль, значение, а также объем предоставляемых им услуг.

Как известно, смысл любого бизнеса - деньги должны приносить деньги. Беспрерывное стимулирование спроса населения на качественные ресторанные услуги - вот та цель, которая сегодня, как никогда, становится актуальной для организаторов ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели, владельцам ресторанного бизнеса необходимо решить следующие задачи:

1.Сочетая в себе качества крепкого хозяйственника, грамотного администратора и умеющего рисковать предпринимателя, научиться управлять предприятиями общественного питания;

2. Быть достаточно компетентным в вопросах организации процессов
производства и обслуживания;

3. Хорошо знать современное оборудование и разбираться в
технологии;

4.Всегда и своевременно исполнять требования государственных органов;

5.Уметьправильно проектировать предприятия питания;

6. Управлять персоналом так, чтобы выработать в нем «командный дух», способствующий к быстрому достижению цели.

Ресторанный бизнес отдельными авторами определяется как организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Вместе с тем, понятие «бизнес» неразрывно связано с получением дохода, прибыли, и поэтому в дальнейшей работе мы будем опираться на нижеследующее определение.

«Ресторанный бизнес-эта такая сфера предпринимательской деятельности, которая направлена на организацию и управление рестораном, с целью удовлетворения потребностей людей во вкусной, разнообразной, здоровой пище, и как конечный результат любого бизнеса -получение прибыли».

Основным предприятием ресторанного бизнеса является ресторан.

«Ресторан - это предприятие питания, предоставляющее гостям (клиентуре) широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления»Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент - М.: Книжный мир, 2016. - 165с..

Предоставление услуг питания, а также организация отдыха и развлечений являются главными функциями любого ресторана. Исходя из этого, уровень обслуживания в ресторане должен обеспечиваться высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетаться с организацией отдыха и развлечений.

Как сфера услуг, ресторанный бизнес выполняет экономические и социальные функции.

К экономическим функциям ресторанного бизнеса относятся:

1. Стимулирование развития таких элементов инфраструктуры бизнеса, как: торгово-сбытовой комплекс, культурно-развлекательные предприятия, автомобильный транспорт, предприятия, обеспечивающие строительство дорог, и как результат, внесение значительного вклада в экономику в целом;

2. Соучастие в создании валового национального продукта;

3. Внесение значительного вклада в формирование бюджета страны
(НДС и налоги на прибыль);

4. Участие в социальной защите;

5. Оказание поддержка местным органам власти;

6.Появление новых рабочих мест.

К социальным функциям ресторанного бизнеса относятся:

1.Формирование культура потребления;

2.Воспитание потребительских привычек и предпочтений;

3. Служение интересам общества и государства;

4.Формирование хорошего вкуса, этических и эстетических норм;

Деятельное участие в развитие международных отношений, так как их услуги неразрывно связаны с иностранный туризм, сопровождают дипломатические приемы, международные симпозиумы;

Внесение самобытной культуры, исторических и национальных ценностей;

Формирование более полного представления о месте пребывания и стране;

8. Поддержание плодотворных творческих отношений между организациями и учреждениями культуры.

9.Осуществление социальных контактов людей в административных центрах.

Для характеристики уровня обслуживания необходимо, чтобы его оценили методом анкетирования не менее 30 -50 потребителей. Данные анкет сводятся в таблицу, где общая оценка уровня обслуживания ресторанного заведения выводится как средняя арифметическая от оценок всех опрошенных потребителей. Определив среднюю стоимость посещений предприятий-конкурентов, можно позиционировать и проектировать будущий ресторан, определенного типа, каждый из которых имеет свои особенности, на основе которых производится их классификация.

Сам по себе ресторанный бизнес хорошо устойчив к различным внешним изменениям. Поэтому его владельцы стремятся привлечь, возможно, большее количество иностранных инвесторов. Благодаря сетевому формату можно сократить издержки, за счет процесса оптимизации работы каждого отдельного элемента. Помимо этого, поставщики продукции в ресторан ставят долгосрочное сотрудничество как один из приоритетов в своей работе, поэтому предоставляют выгодные условия поставок оборудования и гибкую систему скидок. Управленческие расходы снижаются за счет наличия единого центрального офиса. Системы управления рестораном должны быть построены таким образом, чтобы учитывать ряд особенностей, присущих именно этому типу бизнеса.

Рестораны быстрого обслуживания. Небольшое количество блюд, отсутствие официантов, большое внимание уделяется скорости работы кассиров. Форматы управления могут быть различными - заказ через кассира, раздаточная линия, свободный выбор блюд.

Общепит. Блюда предоставляются по невысокой стоимости.

Кофейня. Чаще всего располагаются вдоль автомобильных магистралей, в меню отсутствуют горячие блюда.

Бар. Для такого заведения хорошо подходит системы автоматизации, присущие ресторанам, ведь часто бар - это лишь часть более крупного заведения.

Классический ресторан. В первую очередь это: большое количество блюд на выбор, высокий уровень обслуживания, своя собственная, неповторимая атмосфера. Программа автоматизации ресторана должна обеспечивать своевременное формирование заказа на продукты, особенно к тем, что имеют специфические условия и требования к процессу хранения.

Однако существует мировая практика классификации ресторанов, которая проводится по следующим различным признакам.

По признаку связанности управления подразделяют рестораны, объединенные в франчайзинговые цепи, и рестораны, работающие самостоятельно. Так ,к крупнейшим ресторанам, входящих во франчайзинговые цепи и функционирующим сегодня на отечественном рынке, относятся “Макдональдс”, “HyyatRecensy”, KFC и др.

Исходя от предлагаемого ассортимента различают следующие ресторанные заведения: комплексные, универсальные, специализированные. Из всех многообразий факторов, лежащих в основе классификации ресторанов, наиболее распространенным является фактор зависимости от метода обслуживания: рестораны, в которых потребители обслуживаются официантами; рестораны самообслуживания; рестораны смешанного обслуживания.

Ещё одним критерием классификации ресторанов, является его зависимость от обслуживаемого контингента. Если ресторан находится при отеле, туристическом комплексе, зоне отдыха, санатории и т.п. ему приходится работать с постоянным контингентом, а в случае с городским рестораном, то с переменным контингентом.

Рестораны также подразделяются по виду питания, полноте технологического цикла, режиму работы, объему и характеру услуг, времени функционирования и другим признакам.

Однако, в мире, экспертами ресторанного бизнеса, все они подразделяют их на две большие категории: с полным сервисом и специализированные.

Рестораны с многообразным выбором блюд, преимущественно порционных ,относят к ресторанам с полным сервисом. В таких ресторанах почти все блюда, подаваемые к столу, приготавливаются тут же при самом ресторане, с использованием сырых продуктов и свежих ингредиентов.

Рестораны с полным сервисом можно также классифицировать по ценам, оформлению, предлагаемому меню. Блюда, входящие в меню этих ресторанов и, которые готовятся в этих ресторанов, относятся в разряд «кухня высшей категории». Рестораны с полным сервисом отличаются очень высоким уровнем обслуживания.

В России рестораны с полным сервисом находятся в частном владении. За последние десять лет появилось много ресторанов такого типа. Но в наши дни, из-за жесткой конкуренции на отечественном рынке, становится все труднее работать с прибылью в этом сегменте ресторанного бизнеса. Некоторые рестораны, не выдержав конкуренции, сошли с дистанции или перешли в более низкую категорию.

Уровень обслуживания в ресторанах с полным сервисом обычно очень высок, их оформление обычно под стать общей атмосфере, которую ресторан пытается создать. Одним из важнейших признаков первоклассных ресторанов является их оправданное стремление к индивидуальности. Изысканная и роскошная еда, безупречное обслуживание и атмосфера, -- все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление о проведенном досуге.

Однако, по нашему мнению, затруднению развития системы такого рода ресторанов способствует ряд ниже следующих проблем:

-наряду с высокоинтенсивным трудом, фешенебельные рестораны, требуют использование и высококвалифицированного труда;

-приготовлениесложныхблюдикачественноеобслуживание значительно удорожают труд;

большинство из них размещаются в престижных районах, соответственно рестораны платят высокую арендную плату, и как результат - очень высокие цены блюд;

дороговизна и сложность в деле материально-технического обеспечения работы сети ресторанов;

- у ресторанов с полным сервисом очень ограниченный рынок. Они могут выжить только в крупных городах.

Далее, проведя классификацию ресторанов, нельзя не отметить и факт специализации ресторанов: быстрого обслуживания, семейные, повседневные, национальных блюд и т.д. Эта классификация может пересекаться с другими, и один и тот же ресторан одновременно может быть как с полным сервисом, так специализированным. Меню ресторана быстрого обслуживания предлагают ограниченное.Ограничения и стандартизация меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.

Во многих городах открываются маленькие ресторанчики, где занятые люди могут наскоро перекусывать стоя. Такая форма обслуживания отличается оперативностью и относительной дешевизной.

В последнее время все большее предпочтение клиентами отдается семейным ресторанам, обстановка и меню которых отличается простотой, официанты умеют угодить всем членам семьи.

Все большее распространение в России стали получать этнические рестораны, т.е. рестораны национальной кухни, которые стараются предложить что-то необычное местным любителями иностранным туристам.

Взависимостиотместорасположенияразличают:

городские рестораны,расположенные в черте города и предлагающие разнообразный ассортимент блюд, специализирующиеся на предоставлении обедов и ужинов;

вокзальные рестораны, расположенные на железнодорожных, авто- и аэровокзалах, работающих круглосуточно и характеризующиеся ограниченным набором блюд и относительно быстрым обслуживанием;

вагоны-рестораны, в основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути;

рестораны на теплоходах предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути плавания.

рестораны для автотуристов, расположенные возле шоссе и крупных автостоянок.

Если рассматривать типы ресторанов, входящих в структуру гостиничных комплексов, то здесь может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

Сегодня, как никогда большую роль для посетителей ресторана играет дизайн интерьера - атмосферика, и чем более он помогает создать определённое настроение, тем лучше.

Таблица 1.1 Типы ресторанов для туристов

Больше всего эта атмосферика заметна в интерьере, так называемых, тематических ресторанов.

В мире есть множество тематических ресторанов, посвященных каким-то конкретным темам, датам, увлечениям и пристрастиям. Среди них можно выделить тематические рестораны, посвященные рок-н-роллу, самолётам, театру, определенному виду искусству, ностальгии по прошлым годам и многое другое.

Краткая характеристика типов ресторанов дана в таблице 1.1.

Проводя классификацию ресторанов нельзя не отметить такую тенденцию, что все больше и больше заведений создаются непосредственно с акцентом на какой - либо отдельный вид продукта (рыбные, мясные и т.п. рестораны).

При всем многообразии ресторанов, стремление вкусно приготовить и подать какой - либо продукт, является сегодня их главной целью, не зависимо от его типа, уровня и предпочтений.

1.2 Сущность и особенности управления ресторанным бизнесом

Управление ресторанным бизнесом является делом достаточно сложным, поскольку включает в себя множество различных направлений. Ресторатор (управляющий ресторанным бизнесом) должен быть человеком творческим, умеющим привлекать и заинтересовывать людей. Поэтому совсем не случайно множество рестораторов называют свои заведения театрами, а себя - режиссерами.

Ресторанный бизнес в нашей стране возник всего два десятилетия назад. После перестройки начали появляться частные рестораны, а рестораторам приходилось быть первопроходцами в своем деле, постигая все на собственном опыте.

На сегодняшний день управление ресторанным бизнесом проще с точки зрения наличия уже отработанных и проверенных схем этой деятельности. Однако ресторанный бизнес сложен тем, что на этом рынке существует огромнейшее количество конкурентов. Таким образом, идет серьезная война за место под солнцем и за каждого потенциального клиента. Начать ресторанный бизнес получается у многих, но заставить его заработать, сделать на самом деле прибыльным - для многих задача не выполнимая. Здесь все зависит от профессионализма и таланта ресторатора. Кроме того, в современных условиях не помешает система автоматизации ресторанного бизнеса.

Когда человек медленно, но упорно продвигается по карьерной лестнице: сначала он приходит работать официантом, затем становится менеджером, администратором, а затем и управляющим. Очень часто случается, что впоследствии управляющий становится и совладельцем ресторанного бизнеса.

Иногда кажется, что управление ресторанным бизнесом - это принять гостя, накормить его и напоить. Однако по статистике всего лишь третья часть из всех открывающихся ресторанов становится действительно доходными. Только профессиональный управляющий, который знает все тонкости этого нелегкого дела, способен сделать ресторан успешным, привлекательным и престижным. Известно, что ресторан - это не только еда, а еще и атмосфера, отдых, впечатления. Для того, чтобы привлекать людей, необходимо придумать козырь, изюминку, которая сможет стать аргументом для посещения вашего ресторана вновь и вновь.

В развитых западных странах подготовкой рестораторов занимаются ВУЗы. Нередко хорошо действующий ресторан при университете и становится базой обучения будущих рестораторов. У нас же с обучением управляющих ресторанами дела обстоят намного сложнее, однако, теоретического материала для обучения сейчас хватает, что все-таки способствует получению первоначальных знаний основ ресторанного дела.

Система управления персоналом и концепция управлениеперсоналом являются достаточно многоаспектными понятиями. Существует множество определений с позиций различных авторских подходов. Формирование адекватного представления выше обозначенных понятий является ключевой проблемой, от решения которой зависит эффективность предложений по совершенствованию экономической оценки управления персоналом Маслова В.М. Управление персоналом. - М. : Издательство Юрайт, 2012. - С. 96.

Эффективная кадровая политика приносит положительные результатыдля предприятия и обеспечивает:

-- организацию связи между целями и структурой предприятия;

-- информацию о спросе на кадры для планирования и развития;

-- аспектыизменений ресурсов для найма;

-- программу действий для управления кадрами по приему на работу, подготовке и переподготовке персонала и пр Орешкина А.В., Васильева Т.А. Организация рациональной структуры управления персоналом - залог эффективной деятельности фирмы. //Международное научное издание «Современные фундаментальные и прикладные исследования». 2015. №4(19) - С. 41.

Главным элементом структуры считается администрация. Целевой функцией руководства является обеспечение качественной и бесперебойной работы заведения.

Управляющий контролирует не только финансовую сферу вопроса, на него возложено множество других функций:

- учет и контроль материальных ценностей;

- обеспечение культуры обслуживания;

- соблюдение трудового законодательства;

- контроль качества;

- подбор и распределение кадров;

- контроль за соблюдением санитарных норм;

- приобретение инвентаря и продуктов;

- соблюдение техники безопасности.

Огромные объемы работы, закрепленные за руководством, оно решает путем делегирования полномочий.

Часть обязанностей в кафе возлагается на шеф-повара. Под его руководством осуществляется своевременное и полное обеспечение продукцией, составление актуального меню, контроль соблюдения рецептуры и технологии приготовления блюд, и, прежде всего, проверка исходного сырья на соответствие качественным характеристикам. Кроме того шеф обязан строго контролировать санитарное состояние кухни, обеспеченность посудой и другим инвентарем. В его ведении находятся все повара и посудомойка.

Руководство деятельностью барменов, гардеробщиц, официантов, уборщицв кафе закреплено за администратором. Он обязан встречатьи размещать посетителей, далее обслуживание перекладывается на официантов. Порядок в зале, правильную сервировку, внешний вид и инструктаж обслуживающего персонала также проверяет администратор. Аналогичная работа проводится после закрытия кафе, осуществляется контроль сданных персоналом чеков, посуды и прочего. Администратор также формирует графики работы официантов. Особенное внимание специалист уделяет культуре обслуживания гостей, от нее зависит репутация заведения. Кроме того администратор обеспечивает слаженную работу зала и кухни, решает вопросы с клиентами и помогает управлять рестораном руководителю в случае его отсутствия.

Далее специалисты перераспределяют работу между техническими исполнителями. Персонал контролирует соответствие своего рабочего места нормам и уставу предприятия. Внешний вид, культура речи, осведомленность о меню и напитках заведения, умение предугадать желание гостя - все эти нюансы обеспечивают слаженную и качественную работу ресторана.

Особое внимание ресторатора должна занимать организация рабочего места бармена. Это тот самый участок - где размещается посуда и прочий инвентарь для напитков. Размещено все необходимое бармену для работы должно быть рационально, встроенноеоборудование не стеснять движений, а нужный инвентарь находиться под рукой.

Спиртное в бутылках располагается этикетками кпокупателю, в центре полок размещают наиболее популярный ассортимент.Спиртное размещают на витрине группами в зависимости от крепости напитка.

Обратите внимание на коммуникативные навыки и квалификацию бармена, от этих качеств напрямую зависит прибыль вашего заведения. Рецептура смешиваемых коктейлей должна быть утверждена.

Осуществлять управление баром в кафе помогают частые проверки, именно на этом участке чаще всего наблюдаются прецеденты воровства.

Закупочная деятельность ресторана - это деятельность по управлению товарно-материальными ценностями в процессе снабжения предприятия сырьем,материалами, комплектующими, товарами - закупка, доставка, приемка, временное хранение товаров и др. Снабжение - это важная функция логистики подвум основным причинам:

1) от цены и качества материальных ресурсов, своевременности их поставок зависит эффективность производственного процесса (отсутствие брака, сбоев,простоев, низкая себестоимость), качество готовой продукции и, в конечномитоге, качество обслуживания потребителей;

2) на снабжение приходится значительная доля общих расходов предприятия (в среднем, около 60 %), поэтому даже небольшие улучшения в этой областимогут принести существенные выгоды.

Таким образом, эффективная организация снабжения ресторана являетсяосновой для повышения эффективности деятельности и конкурентоспособностипредприятия.

Оперативное планирование работы производства, процессом которого занимается заведующий производством при участии команды шев-поваров ибухгалтера включает в себя следующие элементы:

- составляется плановое меню на декаду (цикличное меню), на его основе разрабатывается план-меню, отражающий производственную программупредприятия;

- составляется и утверждается меню;

- просчитывается потребность в продуктах для приготовления блюд, предусмотренных планом меню, и составляется требования на сырье;

- оформляется требования - накладная на отпуск продуктов из склада на производстве и получение сырья;

- распределяется сырье задания поварам в соответствии с планом-меню.

План-меню составляется накануне планируемого дня (не позднее 15 часов) и утверждается директором предприятия.

Утверждая план-меню, директор и заведующий производством несут ответственность за то, чтобы блюда, включаемые в меню, были в продаже втечение всего дня торговли предприятия.

Кадровая политика крайне важное и сложное мероприятие для ресторанного бизнеса из-за изменений вкуса посетителей.

В деятельность отдела по управлению кадрами входит решение различных вопросов таких как: поиск и подбор сотрудников; адаптация; оценка знаний персонала; мотивация; поиск и подбор персонала.

В ресторанном бизнесе неизбежно придется столкнуться с текучкой кадров, а соответственно, и частым набором новых сотрудников на прежние места. И если одни сами знают, как организовать свою работу, с чего начать, и к каким целям прийти, то другим нужно это подробно описать. К новому месту необходимо привыкнуть, понять, чего хочет ресторатор от персонала, в каком ключе выполнять свои обязанности для сохранения общего стиля.

Количество труда определяется объемом, результативностью, интенсивность. труда, использованием времени.

Качество труда -- определяется процент ошибок в деятельности, качество ресторанного продукта, его соответствие лучшим мировым образцам и т.п.

При оценке отношения к работе сотрудника оценивается проявление инициативы, возможность выдержать нагрузки, приспособление к разным ситуациям и т.д.

Тщательность в работе определяется отношением и использованиемпроизводственных средств, оптимизация использования материалови сырья, учет материальных затрат на рабочем месте и др.

При оценке готовности к сотрудничеству, оценивают участие сотрудника в обсуждении и решении командных задач, взаимоотношения в коллективе, умение участвовать в общей работе, реакцию на критику со стороны, другие личностные качества.

Такие критерии составляют основу оценки сотрудников. Важно, чтобы каждый из них можно было выразить количественно. Например, балльная оценка позволяет определить, в какой степени данные критерии присутствуют у того или иного сотрудника.

Качество работы поваров и официантов зависит не только от уровня зарплаты, но и от психологического климата в коллективе. Применимо к ним хорошие результаты дает атмосфера соревнования, которая подводит каждого официанта и повара к необходимости бороться за повышение качества обслуживания в заведении, но здесь важно не перегнуть палку, чтобы конкуренция оставалась здоровой. Создание дружной команды -- едва ли не первостепенная задача владельца ресторана, поскольку только так работники смогут успешно справляться с обязанностями, требующими высокой стрессоустойчивости и самоотдачи.

Официанты зачастую работают по «процентной системе», что не всегда хорошо: сотрудник, доход которого зависит исключительно от прибыли заведения, часто предлагает клиентам самые дорогие блюда, сознательно или подсознательно «пряча» более бюджетные позиции меню, поэтому работодателю стоит кроме результативности по выручке ввести еще и такой показатель, как результативность по числу единиц заказа.

Наряду с этим полезно разработать стандарты обслуживания для сотрудников заведения -- не только официантов, но и поваров, барменов, администратора зала и так далее. Имея в распоряжении четкие стандарты, можно ввести систему баллов и объективно оценивать результаты труда каждого работника, учитывать все достижения и ошибки. Рекомендуется время от времени проводить переаттестацию персонала, чтобы убедиться в наличии всех необходимых профессиональных навыков.

Администратор или помощник директора ресторана обычно и без того в достаточной степени мотивирован высокой и ответственной должностью, которую он занимает, и соответствующей зарплатой, но это не значит, что такому сотруднику не нужна дополнительная мотивация. Как правило, должность администратора связана с постоянным стрессом, вызванным общением с посетителями ресторана и необходимостью проводить «разборы полетов» с персоналом, поэтому дополнительный выходной, несколько лишних дней отпуска или распределение полномочий между помощниками в какой-то мере помогут компенсировать усталость от работы.

Очень часто работодатели не могут оценить качество работы персонала, поскольку не получают информацию «из первых рук», то есть непосредственно от клиентов. Среднестатистический посетитель жалуется, как правило, лишь на откровенно плохое обслуживание, мало кто способен затеять разборки в ресторане из-за мелочи. Но в результате именно из мелочей складывается имидж заведения, поэтому есть смысл создать простую и доступную систему обратной связи с клиентом (установить специальные кнопки для недовольных обслуживанием или специальную вазу на выходе для «черных шаров»), а также установить камеры возле кассы, бара, окна раздачи блюд.

1.3 Организационная структура управления рестораном

Процессуправленияпредприятиемобщественногопитания представляет собой сложную систему взаимосвязей и управленческих воздействий, направленных на обеспечение оптимального соотношения материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Для реализации управленческих функций на предприятиях общественного питания создается соответствующая условиям хозяйствования структура управления, под которой понимается совокупность взаимосвязанных структурных подразделений предприятия, составляющих единую систему создания условий для принятия, реализации и контроля управленческих решенийГурьянова Э.А. Особенности проектирования организационных структур управления предприятий нефтегазохимического комплекса Республики Татарстан // Казанский экономический вестник. 2012. № 1. С. 19-24..

По мнению И.В. Логуновой, структура организации должна обладать способностью адаптации к сложившейся ситуации и иметь потенциал для развитияЛогунова И.В. Проблемы поиска оптимальной организационной структуры управления предприятием // Экономинфо. 2014. № 1. С. 29-32. Отсутствие корректной организационной структуры может стать препятствием для реализации стратегических задачБеспалых А.В. Влияние организационной структуры на управление предприятием // Актуальные вопросы экономических наук. 2014. №3-2. С. 200-205..

Организационная структура зачастую рассматривается менеджерами по персоналу как красиво оформленные квадратики, обозначающие основные подразделения компании. Однако это очень упрощенный взгляд на структуру.

Е.Н. Сыщикова отмечает, что организационная структура управляющей системы обычно изображается в виде схемы, модели, называемой органиграммойСыщикова Е.Н. Модернизация организационной структуры управления промышленным предприятием // Экономинфо. 2015. № 13. С. 41-43. Для крупных предприятий общественного питания (объединения предприятий, например, сети ресторанов) характерно применение широко разветвленной цеховой организационной структуры управления, на небольших предприятиях общественного питания, как правило, внедряют бесцеховую организационную систему управления.

Организационная структура характеризуется структурными подразделениями («квадратиками» структурных единиц), уровнями управления (уровнем значимости подразделения - департаменты, дирекции, управления, отделы, группы) и управленческими связями (стрелочками, показывающими непосредственное (иначе называемое вертикальное, административное, линейное) подчинение и пунктиром, показывающим горизонтальное (проектное, функциональное, матричное) подчинение.

Сначала разберемся с классификациями организационных структур, так как зачастую в данном вопросе существует большая путаница. Неразбериха связана с употреблением разных терминов при описании организационных структур, зачастую, за одними и теми же терминами скрывается разный смысл в разных теориях управления.

Можно брать разные основания для классификации организационных структур, в зависимости от этого будут разные виды организационных структур.

Первый и самый главный способ классификации оргструктур по особенности выделения структурных подразделений, т.е. на каком основании выделены «квадратики». При данном способе классификации будут выделены:

- функциональная структура (в литературе может называться простая, линейная оргструктура) - структурная единица равна функциональному подразделению, управляющему определенной функцией предприятия - продажи, закупки, производство, логистика и т.п.;

- дивизиональная структура - структурная единица равнавиду продукции (продуктовая дивизиональная структура), равна региону работы предприятия (региональная дивизиональная структура) илиориентирована на потребителя (структура, обслуживающая определенную категорию потребителей);

- проектная структура - структурная единица равна временно создаваемой проектной группе с целью решения конкретной задачи (задачи проекта);

- матричная структура - каждый работник является одновременно ячейкой в двух видах структур (дивизиональной и функциональной, функциональной и проектной и т.д.), т.е. имеет двойную систему подчинения, на уровне структурных единиц это означает, что квадратики объединены в матрицу;

- холдинговая структура - структурная единица равна виду деятельности предприятия (бизнес-единице) - торговый дом, завод, проектный институт, инвестиционная компания, управляющая компания и т.п.

По видам деятельности, целям и задачам предприятия оргструктура представлена следующими видами структур - торговая (дистрибуционная, розничная (ритейл), дилерская) структура, производственная структура, инновационная структура (занимается новыми разработками), сервисная структура (обслуживание), управляющая структура. Возможно сочетание - торгово-производственная, производственно-инновационная и т.п.

Скоординированное сочетание линейных и функциональных звеньев в комбинированной организационной структуре аппарата управления обеспечивает равномерное распределение труда на предприятии. Работники линейных звеньев отвечают за принятие, регулирование и контроль управленческих решений и осуществляют общее управление. В свою очередь, работники функциональных звеньев отвечают за своевременное информирование, планирование, координацию хозяйственной деятельности. Руководители функциональных звеньев оказывают влияние на производственные, торговые, управленческие подразделения предприятия без предоставления им распорядительских прав. По структуре функциональные звенья построены на основе линейного принципа, то есть соблюдается подчиненность работников отдельно взятого функционального отдела руководителю отдела. Таким образом, руководители всех функциональных звеньев одновременно входят в систему линейного управления предприятием.

Применение линейно-функциональной организационной структуры целесообразно на крупных предприятиях общественного питания, объединениях предприятий, например, в разветвленной сети ресторанов.

Комбинированная организационная структура управления имеет ряд недостатков, например, слабый уровень горизонтальных связей между функциональными отделами предприятия. Данное обстоятельство сопровождается замедлением сроков реализации управленческих решений, снижением их эффективности. При линейно-функциональной структуре возможны затруднения в процессе координации деятельности функциональных звеньев.

Программно-целевая организационная структура управления позволяет обеспечивать высокий уровень эффективности управленческих решений. Применение подобной организационной структуры обусловливает комплексное управление всеми звеньями предприятия. В качестве основы программно-целевой организационной структуры управления предприятием выступают органы управления, осуществляющие специализированное руководство над выполнением целевых программ предприятия. Внедрение органов управления освобождает менеджеров высшего звена от функций оперативного управления, обеспечивает создание горизонтальных связей между сотрудниками органов управления целевыми программами и исполнителями.На предприятиях общественногопитания в рамках применения программно-целевой организационной структуры распространено управление по конкретному проекту.

Четкая, отлаженная организационная структура ресторана или кафе - это краеугольный камень его успешной работы. Благодаря строгой иерархии персонала управление рестораном производится быстро и эффективно. Узнаем чуть больше о том, какая схема кадров в заведении общепита является предпочтительной.

Прежде всего в ресторане есть несколько групп работников, которые объединены по своим функциям:

- владелец ресторана, он же часто выступает генеральным директором

- бухгалтерия

- управляющий или заместитель генерального директора

- администраторы или менеджеры

- кухонные работники

- работники сервиса

- технический персонал

- работники склада и охраны, однако в небольших заведениях эта категория сотрудников может отсутствовать.

Эти группы работников выступают как звенья одной цепи. Часто случается, что если одна категория работников функционирует неправильно, то по принципу домино «сыпется» вся структура кафе, что приводит к его развалу. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, а также своего непосредственного начальника, чтобы выполнять его инструкции.

Самый главный человек в ресторане - это его владелец, ему подчиняется весь персонал. Если владелец заинтересован в прибыли, то многие проблемы заведения он взваливает на свои плечи - выбор концепции заведения, найм персонала, подбор поставщиков, реклама и привлечение клиентов. Однако в большинстве случаев владелец доверяет управление заведением (особенно если он не слишком разбирается, как управлять рестораном) директору, зам. директору или управляющему, которому непосредственно подчиняются администраторы. Директор осуществляет общее управление рестораном.

Менеджер смены сочетает в себе сразу несколько функций, но прежде всего он координирует работу обслуживающего персонала. Так, администратору подчиняются официанты, бармены, хостес, а также технический персонал - гардеробщики, мойщики посуды, уборщицы, швейцары, рабочие по зданию, а также водитель и курьер, если в заведении есть такие должности.

Рассмотрим две несколько отличающиеся организационные структуры управления рестораном/кафе, из которых многое станет понятно - рис. 1.1-1.2.

Главой кухонной группы является шеф-повар или старший повар. Он руководит поварами, кондитерами, помощниками поваров. В некоторых ресторанах есть должность заведующего производством, и обязанностей у этого сотрудника больше - это не только контроль работы кухни, но и руководство младших кухонным персоналом (мойщиками, чистильщиками продуктов). Крупные заведения общепита могут иметь в штате менеджера по закупу или заведующего складом, который руководит кладовщиками, а также водителем.

Рис. 1.1. Пример 1 организационной структуры ресторана

Рис. 1.2. Пример 2 организационной структуры ресторана

Иногда структура ресторана может видоизменяться, однако это вовсе не означает, что заведение будет работать неэффективно. Если остались линейные руководители (администратор, шеф-повар), то ресторан имеет все шансы на процветание.

Таким образом, автором была рассмотрена классификация организационных структур управления предприятиями общественного питания в зависимости от форм управленческого взаимодействия, выделены особенности управленческого процесса на предприятиях общественного питания, проанализированы положительные и отрицательные стороны каждого из видов организационных структур управления. В заключении можно сделать вывод, что параметры организационной структуры управления существенным образом влияют на уровень эффективности функционирования субъекта хозяйствования.

1.4 Расстановка кадров в системе управления рестораном

Подбор и расстановка кадров - одна из важнейших функций управленческого цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбором кадров занимаются все руководители от бригадира до директора, подбор кадров сопровождается их расстановкой в соответствии с их деловыми качествами. От качества подбора и расстановки кадров, как в производственной системе, так и в системе управления во многом зависит эффективность работы организации.

Очень часто подбор кадров отождествляют с процессом отбора кадров, что не правомерно. Отбор - это выделение кого-либо из общего числа. Отсюда и выражение: «отбор кандидатов на вакантную должность», «отбор сотрудников для продвижения по службе» и т.п. При подборе же сравниваются деловые и другие качества работника с требованиями рабочего места.

Под подбором и расстановкой кадров понимаются рациональное распределение работников организации по структурным подразделениям, участкам, рабочим местам в соответствии с принятой в организации системой разделения и кооперации труда, с одной стороны, и способностями, психофизиологическими и деловыми качествами работника, отвечающими требованиям содержания выполняемой работы, - с другой. При этом преследуются две цели: формирование активнодействующих трудовых коллективов в рамках структурных подразделений и создания условий для профессионального роста каждого работника. Подбор и расстановка кадров основываются на принципах соответствия, перспективности, сменяемости.

Принцип соответствия означает соответствие нравственных и деловых качеств претендентов требованиям замещаемых должностей.

Принцип перспективности основывается на учёте следующих условий:

-установление возрастного ценза для различных категорий должностей;

-определение продолжительности периода работы в одной должности, на одном и том же участке работы;

-возможность изменения профессии или специальности, организация систематического повышения квалификации;

-состояние здоровья.

В итоге все вакантные рабочие места на предприятии должны быть заняты с учётом личных пожеланий работников и их плановой карьеры.

Всё более характерным становится использование прогностических методов определения должностной пригодности претендента, построенных на основе гипотезы о его будущей деятельности. Вместе с тем успешно используются и практические методы установления степени соответствия кандидата рабочему месту - отдельные поручения, временное замещение должности, стажировка и прочее.

Основная задача подбора и расстановки персонала заключается в решении проблемы оптимального размещения персонала в зависимости от требований выполняемой работы. При решении этой задачи следует учитывать пригодность работника к выполнению определённых видов работ, а для определения такой пригодности необходимо с одной стороны, установить требования, предъявляемые к конкретной работе, а с другой - принять во внимание деловые и личностные качества работника.

Таким образом, целью рациональной расстановки кадров является распределение работников по рабочим местам, при котором несоответствие между качествами человека и предъявляемыми требованиями к выполняемой им работе является минимальным без чрезмерной и недостаточной загруженности.

Подбор и расстановка персонала в организации, являясь непосредственным выражением принципа разделения и кооперации труда, создают производственный коллектив. При его формировании необходимо иметь в виду не только профессиональные, деловые и личностные качества каждого члена коллектива, но и эффект их сочетания - так называемую психологическую совместимость, которая помогает людям быстро и успешно сработаться друг с другом, что порождает удовлетворенность своей работой и ведет к росту производительности трудаАйдарова И. А. Моделирование процесса планирования кадров / И. А. Айдарова, А. А. Рабцевич // Гуманитарные научные исследования. -- 2014. -- № 12-2. С.63-65.

При подборе персонала в ресторан: пытаясь сэкономить на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на работу родственников и знакомых, вы лишаете себя возможности грамотного построения и развития корпоративной культуры, а так же ставить под сомнение создание эффективного персонального менеджмента в заведении Бородулина А. В., Рабцевич А. А. Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа и пути ее устранения // Молодой ученый. -- 2015. -- №5. -- С. 243-245.

Очень важна разработка должностных инструкций для каждой должности ресторана, чтобы каждый работник знал свои обязанности и стремился повышать уровень своих навыков и знаний. Также для управляющего ресторана важно учитывать все нюансы каждой профессии, например такие:

Профессия официанта часто кажется несложной и именно поэтому чаще всего в эту профессию идут студенты, чтобы заработать. Но для профессионального официанта требуется много умений, таких как: правильно держать себя в обществе, знать нормы поведения и правил этикета, ассортимент, нормы выхода и цены отпускаемой продукции, очередность подачи и температуру напитков, блюд; порядок расчета с посетителями, правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок учета и сдачи столового белья, посуды, приборов. На наличие опыта официанта относятся непринципиально: технику можно наработать за один месяц. Гораздо важнее для официанта - психологическое соответствие данной должности: человек не должен стесняться своей работы. Чтобы успешно работать в ресторанном бизнесе, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как к другу, а для этого надо убрать все свои комплексы и сломать в себе определенный барьер.

Когда официант обслуживает стол, он должен планировать время и очередность подачи блюд. Для этого надо обрести сноровку. Работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы - ведь за смену официант отхаживает около 15 км. А полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 10 кг. Поэтому работа не так уж проста, а хлеб официанта нелегок. Но конечно опытный официант может повыситься на должность бармена.

Профессия Хостес - хозяйка зала. Основная функция - встретить гостей и проводить их к столику. Первый, кого видит клиент, войдя в зал ресторана, это хостес. От ее дружелюбия во многом зависит общее впечатление от заведения. Поэтому девушка должна быть не только симпатичной, но и излучать позитивную энергию. Опыт для хостес не требуется, а вот знание английского приветствуется.

Профессия Метрдотель - менеджер зала. В его обязанности входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания и кассовой дисциплины, встреча гостей. Метрдотель разрешает конфликтные ситуации, которые не в состоянии разрешить официант, а после окончания трапезы может поинтересоваться у гостя качеством обслуживания, бывают моменты, когда он заменяет официанта. Под его контролем должен находиться весь спектр нештатных ситуаций. Кроме того, метрдотель - это и своего рода психолог по совместительству. В его руках зачастую находится залог хорошего настроения гостей. Некоторым из них он подбирает столик, говорит с ними. Солидный клиент должен захотеть прийти в ресторан еще и еще раз.

Для этого его нужно не просто обслужить - с ним нужно подружиться. Иногда только от метрдотеля зависит сохранение репутации ресторана. Часто в отсутствии директора он берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану, должен выполнять его распоряжения. В менеджеры зала стараются брать человека с опытом независимо от пола, возраста и наличия специального образования. Базовое образование для метрдотеля значения не имеет. Для занятия этой должности, как правило, необходимо иметь приятную внешность, грамотную речь и хорошее владение разговорным английским языком.

Чтобы стать хорошим метрдотелем, надо познать все тонкости ресторанной науки - обычно все метрдотели в прошлом сами были официантами. Профессия Повар. Большинство рестораторов признают эту категорию персонала самой проблемной - хороших поваров найти трудно. Поэтому рестораны организуют внутрифирменную систему обучения. Некоторые берут выпускников училищ без опыта работы «с блеском в глазах», но большинство все-таки предпочитают опытных поваров. На кухне есть некая дискриминация: горячий цех считается прерогативой мужчин, а холодный цех, где режут салаты и украшают блюда,- женщин.

При подборе персонала в ресторан многие сталкиваются со следующими проблемами: во-первых, у многих поваров неадекватная самооценка - они претендуют на должность шеф-повара при достаточно средних профессиональных данных. Во-вторых, неспособность постоянно поддерживать одинаковый уровень качества блюд. В первые три дня новый повар готовит хорошо, затем происходит спад, и в итоге по окончании испытательного срока с ним расстаются.

Важным условием формирования трудового коллектива является соблюдение соотношения опытных и молодых работников. Формирование коллектива из людей одного возраста способствует тенденции замыкания его в интересах своего возраста. Коллектив, состоящих из работников разных возрастов, дает разные типы увлечений, является более жизнеспособным. Младшие поддаются влиянию старших, подражают им. Старшие помогают младшим в овладении профессиональным мастерством.

Правильный подбор и расстановка кадров предполагают, что каждому работнику должна поручаться работа, соответствующая уровню его знаний и практического опыта. Поэтому, распределяя людей по рабочим местам, необходимо стремиться к тому, чтобы сложность выполняемых работ имела минимальные отклонения и соответствовала квалификации исполнителя.

Результаты деятельности организации в рыночной экономике зависят, в конечном счете, от того, насколько работники соответствуют занимаемым рабочим местам, а рабочие места - работникам.



2. Анализ деятельности ООО «Пушкин»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Пушкин»

Знаменитый ресторан «Пушкин», хорошо известный всем столичным гурманам, располагается в историческом районе Москвы, на Тверском бульваре 26, стр. 3. Великолепный особняк, в котором находится «Пушкин», в конце XVIII века был куплен фаворитом Екатерины II генерал-адъютантом Иваном Николаевичем Римским-Корсаковым. При советской власти здание пришло в запустение, ветшало и было практически разрушено. Работы по реконструкции велись в течение долгих шести лет и в 2005 году состоялось долгожданное открытие проекта, ставшего, как показало время, по-настоящему удачным.

...