Анализ управления ресторанным бизнесом

Уникальные интерьеры 12 залов ресторана и трельяжная терраса наполнены драгоценными антикварными вещами, хранящими воспоминания о давно минувших временах. В большом китайском зале на камине, являющимся точной копией Версальского камина времен Людовика XVI, стоят часы авторства Франсуа Буше -- знаменитого французского художника и декоратора. В зале Зеркала» особую атмосферу создают оригинальные венецианские и немецкие зеркала, в «Фарфоровом» зале находятся редкие вазы и посуда из Китая.

В ресторане «Пушкин» представлены паназиатская и европейская кухня. Сочетание восточных кулинарных традиций с западным авторским подходом, синтез наиболее интересных элементов разных гастрономических культур продолжают игру, заданную уникальным интерьером в стиле европейской «китайщины» XVII-XVIII веков. С 2008 года кухню «Пушкин» возглавляет Дмитрий Еремеев, ранее работавший при Администрации Президента РФ и ресторане «Кафе Пушкинъ». Блестящий профессионал, он в курсе последних гастрономических тенденций и стремится перенимать все лучшее из мирового опыта.

Азиатским направлением занимаются китайские повара под руководством ЧиангВайЧонга. Родом из Сингапура, кухня которого впитала кулинарные традиции многих народов, Чонг работал в отелях Sheraton и Shangri-La и лучших рыбных ресторанах Юго-Восточной Азии. Азиатские блюда в ресторане «Пушкин» адаптированы к европейским вкусам. Правильный баланс между аутентичностью и доступностью поддерживают опытные профессионалы своего дела. Например, на приготовлении пекинской утки специализируется особый повар китайской кухни.

Ресторан ООО «Пушкин» - предприятие общественного питания, которое предоставляет разнообразные услуги потребителям с обширным выборомблюд непростого приготовления, вино-водочные, а также десерты и кондитерскиеизделия, с высоким уровнем обслуживания в совмещении с организацией отдыха.

Миссия ресторана ООО «Пушкин»: «Мы предоставляем нашим гостямобширный ассортимент высококачественных продуктов и услуг, и гарантируемобеспечение сервиса экстра-класса».

График работы администратора, официантов и бармена - два дня через два, а график работы производственного персонала - повара, мойщики посуды, уборщицы три дня через три. Зал рассчитан на 50 посадочных мест. Средний чексоставляет- 1 500 - 2 000 рублей. В ресторане предоставляется итальянская иевропейская кухня.

Далее рассмотрим анализ внешней и внутренней среды ресторана.PEST-анализ - это полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направления бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании увидеть картину внешнего окружения компании и выделить наиболее значительные воздействующие факторы. (см. приложение 1)

Результатом PEST-анализа является выбор важнейших факторов внешней макросреды, которые будут создавать возможности и угрозы для компании в предсказываемом периоде. Исходя из анализа PEST-матрицы можно сделать вывод, что на деятельность ресторана ООО «Пушкин» в большей степени оказывают влияние экономические факторы, в числе которых существенным является экономическая ситуация в регионе.

Далее необходимо проанализировать прямое окружение организации -партнеров, конкурентов, потребителей, которые оказывают существенное влияние на деятельность организации.

Рассмотрим более детально близкое окружение организации.

1. Поставщики.

Для оценки поставщиков используем метод бальной оценки (за максимум принято 10 баллов). (Результаты, проведенного анализа представлены см. приложение 2)

Далее, при подсчете среднего балла по каждому из поставщиков, отмечается следующая тенденция: ООО «ТД Восток-Запад» = 8,6 балла; ООО «Академия Еды» = 7,6 балла; ЗАО «Фруктовый Рай» = 8 баллов; ООО «ТД Продуктовый» = 9,2 балла.

Из полученных данных видно, что самым актуальным и эффективным поставщиком для ресторана ООО «Пушкин» является ООО «ТД Продуктовый». Но на практике, большая часть заказов на поставку большого объема сырья приходиться на ООО «ТД Восток-Запад», занимающего второе место в рейтинге поставщиков.

При анализе прямого окружения компании, звено потребители является самым важным для компании. Изучение потребителей и обнаружение важнейших аргументов получения услуг общественного питания, имеют исключительноезначение, с точки зрения, благополучной деятельности компании, в соответствии с маркетинговой концепцией.

Важнейшими клиентами компаний общественного питания, являются мужчины и женщины в возрасте от 36-ти до 45-ти лет, это в полтора раз меньше количества потребителей в возрасте от 46-ти до 55-ти лет, пятая часть всех потребителей - это клиенты в возрасте от 26-ти до 35-ти лет и самая малочисленная группа потребителей - в возрасте от 17-ти до 25-ти лет.

Рассмотрим основных конкурентов ресторана, которые по специализации, размеру схожи с ООО «Пушкин» и составляют реальную конкуренцию:

1. Bistrot. Средний счет в данном ресторане насчитывает 6000 рублей. Это заведение располагается по адресу: Москва, Б. Саввинский пер., д. 12, стр. 2. В «Bistrot» посетители могут отведать блюда, которые относятся к итальянской кухне. Интерьер данного заведения, кажется, переносит посетителей в старинный дом. Всего несколько минут ходьбы от ресторана «Bistrot» - и можно прогуляться по набережной Москвы-реки.

Изысканный вкус дорогостоящих блюд надолго запомнится посетителям вышеперечисленных ресторанов.

2. BaccaratCrystalRoom. Средний счет в этом заведении составляет 5000 рублей. Данный ресторан находится по адресу: Москва, Никольская ул., д. 21. В «BaccaratCrystalRoom» можно заказать блюда из различных кухонь: европейской, французской или авторской кухни. Посетителей, которые любят во время еды наслаждаться хорошей музыкой, порадует живая музыка.

3. Sixty. Средний счет в данном ресторане составляет 4000 рублей. «Sixty» располагается по адресу: Москва, Пресненская наб., д. 12 (Москва-Сити, башня Федерация). Посетив это заведение, можно отведать блюда разнообразных кухонь: русской, итальянской, французской или азиатской кухни. Ресторан «Sixty» располагается на 62-ом этаже. Наслаждаясь восхитительным вкусом блюд, посетители данного заведения могут любоваться красотой города с высоты, которая насчитывает свыше 500 м.

4. Angelo. Средний счет в этом заведении насчитывает 4000 рублей. Данный ресторан находится по адресу: Москва, 60-летия Октября пр-т, д. 5, корп. 3. В этом ресторане можно заказать блюда итальянской или японской кухни. Посетители могут заказать напитки в баре. Имеется кальян. Данный ресторан предлагает караоке.

Сравним данные, чтобы обозначить конкурентные позиции ресторана ООО «Пушкин» см. приложение 3.

Основными конкурентами ресторана ООО «Пушкин» являются:

1. Angelo;

2. Sixty;

3. Baccarat Crystal Room.

Как видно из таблицы к самым престижным ресторанам можно отнести Sixty и BaccaratCrystalRoom. Данные предприятия имеют оценки 9 и 8,85 по ряду критериев. Ресторан ООО «Пушкин» и Angelo отстают по таким критериям конкурентоспособности, как ассортимент услуг, дополнительные услуги, политика продвижения, качество предоставляемых услуг.

По итогам произведенного изучения конкурентоспособности видно, что в настоящий момент наиболее значимыми конкурентами нашей компании являются Bistrotи BaccaratCrystalRoom. Ресторан Sixtyзанимает последнее место в рейтинге.

Это разъясняется тем, что в настоящее время руководство ресторана не сосредоточивает свое внимание на разработке стратегии развития организации. Самые низкие результаты критерия конкурентоспособности - это критерий ассортимента услуг. Таким образом, руководству ресторана ООО «Пушкин» нужно уделить большое внимание данному аспекту деятельности предприятия общественного питания.

Далее сведем факторы внешней среды, которые предоставляют определенные возможности или представляют угрозы деятельности ресторана ООО «Пушкин» в таблицу 2.1.

Таблица 2.1 Краткая характеристика рынка продукции

Наименование характеристики	Описание характеристики
Входные препятствия в отрасль	Невысокие
Количество соперников	На рынке присутствует большое количество конкурентов. Было выделено три основных соперника.
Спрос на продукцию	Зависимость слабая
Числовозможныхпотребителейи финансовые возможности	Потребителями продукции данной компании являютсялюдиразличныхвозрастов. Главныйсегментненаходитсяв ограниченной возрастной категории.
Прибыльность отрасли	Средняя
Технологии и инновации	Редки. Не играют существенной роли

Источник: составлено автором

Разобрав внешнюю среду компании, были отмечены кое-какие возможности: -дальнейшее развитие программы государственной поддержки малого бизнеса;перспективы роста рынка ресторанов;появление новых поставщиков;благоприятные направления в изменении вкусов потребителей;снижение уровня инфляции.

Проведем анализ технико-экономических показателей ООО «Пушкин» за период 2015-2017 гг., представленные в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Основные технико-экономические показатели ООО «Пушкин» за 2015-2017 годы

Показатель	2015г.	2016г.	2017г.	Абс. изменение, тыс. руб.	Темп роста, %
				2017 г. к 2015 г.	2017 г. к 2016 г.	2017 г. к 2015 г.	2017 г. к 2016 г.
Выручка	51900	55200	64000	12100	8800	23,3	15,9
Себестоимость продаж	38420	40840	48440	10020	7600	26,1	18,6
Валовая прибыль	13480	14360	15560	2080	1200	15,4	8,4
Чистая прибыль	6672	7136	7024	352	-112	5,3	-1,6
Рентабельность продаж, %	12,9	12,9	11	-1,9	-1,9	-14,7	-14,7
Фотдоотдача	32	34	39,4	7,4	5,4	23,1	15,9
Фондовооруженность	0,031	0,029	0,025	-0,006	-0,004	-19,4	-13,8

Источник: составлено автором

Из таблицы видно, что за весь анализируемый период отмечается рост всех показателей, кроме рентабельности продаж и фондовооруженности. Так, за 2015-2017 гг. объем продаж вырос на 23,3%, себестоимость на 26,1%, валовая прибыль на 15,4%, чистая прибыль на 5,3%, фондоотдача на 23,1%. Вместе с тем, за анализируемый период наблюдается снижение рентабельности продаж на 1,9 процентных пункта, фондовооруженности на 19,4%.

Для определения влияния уровня затрат на прибыль фирмы, рассмотрим результаты деятельности ООО «Пушкин» за период 2015-2017 гг., представленные в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Основные финансовые результаты ООО «Пушкин»за 2015-2017 гг.

Из таблицы 2.3 видно, что наблюдается отрицательная динамика превышения темпа прироста себестоимости продаж (18,6%) над выручкой от продаж (15,9%). Валовая прибыль выросла всего на 8,4%. Кроме того, выросли коммерческие расходы на 31,5% и управленческие расходы на 19,4%, что привело к снижению прибыли от продаж на 1,1%. Также произошел рост прочих расходов, что вызвало сокращение прибыли до налогообложения на 1,6% и чистой прибыли на 1,6%. Отметим, что в 2017 году по сравнению с 2015 годом также наблюдается подобная динамика показателей финансовых результатов: превышение темпа прироста себестоимости (26,1%) над темпом прироста выручки (23,3%), но при этом произошел рост валовой прибыли на 15,4%, прибыли от продаж на 5,4%, прибыли до налогообложения на 5,3% и чистой прибыли на 5,3%.

Источник: составлено автором

Таким образом, анализ основных финансовых результатов за 2015-2017 гг. позволил сделать вывод, что превышение темпа роста себестоимости продаж над темпом роста выручки негативно влияет на рост прибыли от продаж, прибыли до налогообложения и чистой прибыли.

2.2 Структура управления и кадровый состав ООО «Пушкин»

Кадровая политика - совокупность правил и норм, целей и представлений,которые устанавливают направление и содержание работы с персоналом. Через кадровую политику реализовываются цели и задачи управления персоналом, поэтому ее считают главнейшей задачей системы управления персоналом. Управление персоналом организации, как правило, осуществляется на основе разработанной кадровой политики.

Рассмотрим организационную структуру ресторана ООО «Пушкин» (Рисунок 2.1). Анализ уровней управления и координации разрешает отнестиорганизационную структуру к линейному типу. При таком управлении у каждогозвена и каждого подчиненного есть только один руководитель, и через негопроходят все распоряжения управления.

Директор представляется высоким уровнем управления компанией, который принимает решения стратегии компании.

Бухгалтер, администратор, шеф-повар, маркетолог, менеджер по кадрам представляют средний уровень управления и обеспечивают осуществлениеполитики функционирования компании, которая разработана высшим руководством, также они несут ответственность за доведение подробныхпоручений до подразделений, которые стоят ниже, а также за их выполнение.

Анализ структуры управления ресторана ООО «Пушкин» показал, что у структуры действий исполнителей; ясность приказов; один канал связи; оперативность впринятии решений; индивидуальная ответственность начальника за результатыдеятельности своего подразделения.

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Пушкин»

Источник: составлено автором

К минусам структуры управления можно отнести: высокие требования к руководителю, который должен быть полно подготовлен, для обеспеченияэффективного руководства; отсутствие эксперта, который занимается маркетинговыми изучениями, анализом спроса;

Обнаруженные недостатки значительно снижают эффективность управления ресторана ООО «Пушкин», а значит и эффективность функционированиякомпании.

Кратко рассмотрим функции, которые выполняет каждый из сотрудников ресторана:

В обязанности управляющего рестораном входит: разрабатывать концепцию развития ресторана; участвовать в составлении в меню; определять корпоративную культуру; определять стратегию позиции на рынке ресторанныхуслуг; осуществлять финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечатьза проведение маркетинговых и рекламных мероприятий и наконец осуществлятькадровое планирование.

Менеджер по персоналу планирует, организует и контролирует работу ресторана; рационально организует рабочее время персонала; рассчитываетпотребности персонала в продуктах и других товарно-материальных ценностях;контролирует качество обслуживания посетителей ресторана; организуетделопроизводство, с

Основной функцией шеф-повара является проверка и контроль за процессами, которые происходят на кухне ресторана. Он подчиняется прямо управляющемурестораном. В установлении обязанностей шеф-повар отвечает за постановлениевопросов: разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);организация труда на кухне; проверка качества покупок и готовых кушаний;обновление меню; обучение и подбор персонала кухни.

К барменам предъявляются достаточно строгие запросы, так как в его распоряжении маленькое, но все же производство (холодильники, миксеры,блендеры), а также бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и, конечно, напитки.

Бармен осуществляет вытекающие обязанности:

1) бармен отвечает за приготовление напитков и уровень обслуживания: он приготавливает и подает напитки гостям;

2) бармен обеспечивает вежливое обслуживание гостей;

3) бармен отвечает за чистоту в баре, за сохранность напитков, которые поступают в бар;

Должностные обязанности официанта это:

1) сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

2) официант должен контролировать за чистотой и хорошим состояниемприборов, посуды, скатертей и салфеток;

3) официант должен знать меню основных блюд и напитков, которые предлагаются гостям ресторана;

4) официант должен консультировать гостей ресторана насчет особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

В ходе анализа управления персоналом в ресторане ООО «Пушкин»было установлено, что в организации нет разработанного документа, регламентирующего кадровую политику.

Неформальные и недокументированные правила и нормы, имеющиеся в компании, в отношении персонала носят пассивный тип кадровой политики.

Руководство компании не обладает сформулированной программой влияний в отношении персонала, а кадровая работа сводится к устранению отрицательных результатов, что в итоге уменьшает эффективность труда сотрудников.

Для ресторана ООО «Пушкин» свойственно отсутствие предсказания кадровых потребностей и средств оценки труда и персонала.

Кроме того, уже существующую систему управления персоналом в ресторане ООО «Пушкин» можно рассматривать, как «закрытую»: введение в должность нового персонала происходит только с низшего должностного уровня, а замена персонала происходит только из количества сотрудников компании.

На следующем этапе произведем рассмотрение эффективности процесса отбора, поиска и найма персонала. Методы, которые применяются для данного анализа - это анализ документов и собеседование с менеджером по кадрам.

Следует также заметить, существует два вида планирования персонала: это стратегическое (потребность в персонале) и оперативное (планирование по конкретным вакантным местам). Ресторан ООО «Пушкин» реализовывает только оперативное планирование.

Количественная надобность в персонале, устанавливается методом «простых экспертных оценок» руководителем или директором ресторана.

Качественная надобность в персонале, устанавливается на основе квалификационного разделения работ и на основе производственной документации, на основе анализа должностных инструкций и описания рабочих мест и штатного расписания.

При установлении надобности в персонале, доводится также учитывать предполагаемое плановое (переводы, учеба, командировки) и естественное выбытие персонала (декретные отпуска, болезни, увольнение по собственному желанию).

Наем рабочего персонала реализовывается из наружных источников: этокандидаты по назначениям собственных сотрудников ресторана ООО «Пушкин», а также претенденты, проявившие себя сами (присланные резюме, телефонные звонки).

На практике состав и структура управленческого кадрового состава не изменялись, за последние годы. Вакансии на административные должности выбираются из внутренних резервов.

Итогом разработки критериев для отбора претендентов является заполнение формы заявки, претендентов, подходящих для занятия имеющихся вакансий. В этой заявке заключаются сведения, которые должны максимально помочь менеджеру по персоналу, который отвечает за поиск нужных претендентов. Сбор и анализ информации производится менеджером по персоналу. Собеседование проводится руководителем подразделения в произвольной устной форме. Тестирование претендентов на предприятии не проводится.

Следующим этапом отбора персонала является испытательный срок. Для подсобных работников - от 2-ух недель - до 1 месяца. Для специалистов и обслуживающего персонала (официантов и барменов) - 2 месяца. На возглавляющие должности испытательный срок не устанавливается, потому что эти вакансии заполняются из внутренних запасов.

Во время испытательного срока претендент реализует служебные обязанности в полном объеме, далее получает вознаграждение.

В случае удачного прохождения испытательного срока претендентом, руководитель принимает решение о его приеме на постоянную работу.

Формой найма сотрудников, которая преобладает в ресторане ООО «Пушкин» является контрактная форма, которая гарантирует стабильную бессрочную занятость. Ресторан ООО «Пушкин» также применяет форму найма на временной основе.

Когда руководитель совместно с менеджером по персоналу принимают решение о приеме сотрудника на работу, они составляют план адаптации и планмероприятий для нового работника. Структура данной работы производится потрем направлениям:

1. Введение в компанию. Менеджер по персоналу на первом этапе адаптации знакомит сотрудников с компанией, с его направлениями деятельности, с его услугами, с организационной структурой компании, традициями, стандартами поведения. Далее производится экскурсия, представление нового сотрудника коллективу и знакомство с месторасположением отделов.

2. Ведение в подразделение. Знакомство работника со спецификой отдела, целями и задачами подразделения, организационной структурой и направлений деятельности. Затем руководитель занимается подготовкой рабочего места сотрудника и устанавливает цели и задачи новому сотруднику на период адаптации и прикрепляет его к наставнику.

3. Аттестация по результатам испытательного срока и формирование окончательного заключения на сотрудника проводится руководителем.

При положительном заключении руководитель принимает решение о приеме сотрудника в штат компании. Показателями успешной прохождении адаптации в ресторане ООО «Пушкин» являются:

1) Усвоение сотрудником необходимым объемом знаний и навыков;

2) Рабочие показатели работника устраивают его руководителя и соответствуют определенным нормативам;

3) Работник удовлетворен выполняемой работой.

На следующем этапе нужно провести анализ методов, для поддержания работоспособности персонала. К методам поддержания работоспособности персонала относят:

- аттестация персонала;

- планирование деловой карьеры;

- разработка программы стимулирования труда;

- обучение и повышение квалификации персонала.

Система служебно-профессионального продвижения в ресторане ООО «Пушкин», как составная часть политики управления персоналом отсутствует.

Если говорить о системе мотивации и стимулирования ресторана ООО «Пушкин» в целом, то значительным минусом является отсутствие единого, документального подхода, который бы обеспечил согласование стратегических целей с целями стимулирования. Основные элементы системы мотивации и стимулирования изображены в ряде положений, но не существует единого документа который бы позволил увидеть целостную картину.

Из форм обучения, ресторан ООО «Пушкин» применяет только внутрипроизводственную форму обучения без отрыва от работы. Эта форма подготовки является более дешевой и оперативной.

Основными методами обучения персонала являются инструктаж, наставничество и самостоятельно обучение.

Инструктаж производится для каждого принятого сотрудника. Инструктаж представляет собой разъяснение приемов работы на рабочем месте. Инструктаж производится руководителем подразделения или сотрудником, который давно выполняет определенные функции. Существует ежегодный инструктаж всех сотрудников компании по технике безопасности труда, пожарной безопасности и работе с оргтехникой.

Наставничество, как метод обучения персонала, используется в процессе прохождения испытательного срока новым работником. Наставники подбираются из подготовленных сотрудников, которые обладают высокими профессиональными качествами. Наставники имеют стабильные показатели в работе, которые способны и готовы делиться своим опытом, и которые обладают коммуникативными навыками и гибкостью в общении. ресторанный бизнес организационный профессиональный

Но утверждение сотрудника в качестве наставника приказом не утверждается. Показателями оценки эффективности работы наставника, является выполнение целей и задач новым работником во время испытательного срока. Раньше, при удачном усвоении испытательного срока новым работником,наставник получал дополнительное вознаграждение в размере 30% к окладу. Вданный момент, премирование наставника не выполняется. Положение об обучении и повышении квалификации работников в компании отсутствует.

На последнем этапе нужно проанализировать мотивационный фон сотрудников, определяющий эффективность управления персоналом в ресторане ООО «Пушкин».

Единственным плюсом в системе управления персоналом является то, что величина заработной платы работников, находится на уровне среднего отраслевого значения в регионе.

Вместе с тем, в сформировавшейся практике управления персоналом ресторана ООО «Пушкин» найдены следующие минусы:

- плохие возможности обучения и повышения квалификации персонала;

- сложившаяся практика управления персоналом, ориентирована на негативное стимулирование;

- равнодушие к проблемам работников.

Оценку трудового потенциала начнем с количественной характеристики. На сегодняшний день общая численность персонала ресторана ООО «Пушкин»составляет 27 человек.

Таблица 2.4 Структура персонала ООО «Пушкин»

№	Показатели	Количественная
п/п		характеристика
		Количество,	Процент
		чел.	%
1	Всего работающих	27	100
2	Мужчины среди работающих	13	48,5
3	Женщины среди работающих	14	51,5
4	Работники с высшим образованием	9	33,5
6	Работники со средним специальным образованием	4	15
7	Работники с незаконченным высшим образованием	11	40
8	Руководители	6	22
9	Работники зала	10	37
10	Уборщицы	2	7,5
11	Повара	9	33,5

Источник: составлено автором

Из таблицы видно, что работающих мужчин и женщин почти равное количество, это объясняется тем, что выдержан стиль ресторана. В ресторане открытая кухня, повара - исключительно мужчины, как и бармены. Официанты и менеджеры - только девушки.



Таблица 2.5 Возрастная структура персонала

Возрастной	Доля в	Руководители	Официанты	Бармены	Уборщицы	Повара
интервал	общ.числ.
Моложе 20	-	-	-	-	-	-
20-25 лет	11	-	7	2	-	2
25-30 лет	8	3	-	1	-	4
30-35 лет	5	2	-	-	-	3
35-40лет	1	1	-	-	-	-
Старше 40	2	-	-	-	2	-
ИТОГО	27	6	7	3	2	9

Источник: составлено автором

Далее рассмотрим возрастную структуру для наглядности в виде диаграмме.

Рис. 2.2. Возрастная структура персонала ресторана ООО «Пушкин»

Источник: составлено автором

Из диаграммы видно, что большая доля персонала приходится на возрастную группу 20-25лет, в основном официанты и бармены, так как большинство из них рассматривают должность как временную, на время учебы, а меньшая на 35-40. Плюсом является неоднородность возрастов руководителей, от 25 до 40 лет. И опытные и молодые специалисты занимают руководящие должности. В коллективе нет людей младше 20лет, что так же является плюсом.

Таблица 2.5 Уровень образования персоналаООО «Пушкин»

Уровень	Доля в	Руководи	Официанты	Бармены	Убор	Повара
Образования	общ.числ.	тели			щицы
Среднее	3	-	1	-	1	1
Средне спец.	4	-	-	-	-	4
Неоконч.	11	2	5	2	-	2
Высшее
Высшее	9	4	1	1	1	2
ИТОГО	27	6	7	3	2	9

Источник: составлено автором

Также рассмотрим уровень образования в виде рис. 2.3.

Рис. 2.3. Уровень образования персонала ресторана ООО «Пушкин»

Источник: составлено автором

Таким образом, преобладающее большинство составляют сотрудники с неоконченным высшим образованием, так как большая часть персона студенты, рассматривающие свою должность как временную, на время учёбы. Это объясняет естественную текучесть официантов, но не объясняет высокую текучесть поваров, имеющих высшее и средне специальное образование.

Таблица 2.6 Распределение персонала по стажу работы ООО «Пушкин»

Показатель	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016	2017
До 1 года	16	16	16	17	15	16	15	16	16	11
1-3 года	6	7	8	7	8	9	10	10	10	11
6 лет	3	4	5	4	4	5	5	5	5	5
Итого	25	27	29	28	27	30	30	31	31	27

Источник: составлено автором

В ресторане преобладает количество сотрудников со стажем в данной организации менее 1 года, это связано с тем, что многие рассматривают должность как временную, являясь студентами и с низким уровнем мотивации персонала. Чуть больше сотрудников со стажем 1-3 года. И меньше половины со стажем 6 лет, это те люди, которые работают в ресторане практически с его открытия.

Далее рассмотрим показатели текучести персонала в ресторане. (см. приложение 4)

Проанализировав показатели текучести в таблице 2.7 видно, что большинство увольнений сотрудников отмечено по собственному желанию. Исходя из анализа, можно сделать вывод, что за последние 2 года данный показатель существенно вырос.

Большое количество увольнений зафиксировано по причине недовольства заработной платой длясниженияуровнятекучестинеобходимо усовершенствовать систему стимулирования.

2.3 SWOT-анализ ресторанного концепта ООО «Пушкин»

Таким образом, большинство работников, в основном это официанты и бармены, с неоконченным высшим образованием. Скорее всего, они рассматривают должность, как временную. Коллектив в ресторане молодой. Отмечена высокая текучесть поваров по собственному желанию, этообъясняется тем, что отсутствует должная система стимулирования.

Итоговым исследованием является SWOT-анализ. С помощью SWOT-анализа подытожим воздействие внешних и внутренних факторов организационной среды. Этот анализ позволяет свести результаты анализов, выполненных ранее и помогает предприятию поставить правильные цели, ориентированные на будущее и спланировать перспективные проекты.

Таблица 2.8 Сильные и слабые стороны ООО «Пушкин»

Сильные стороны	Слабые стороны
Выгодное месторасположение в особняке в историческом районе Москвы Высокая квалификация персонала Быстрое и качественное обслуживание посетителей Широкий ассортимент блюд Один из самых популярных и дорогих ресторанов Москвы Наличие постоянных гостей ресторана	Высокие цены Недостатки в управлении персоналом Нет возможности для расширения площади залов Высокая текучесть среди поваров и официантов

Источник: составлено автором

Далее выделим возможности и угрозы организации - таблица 2.9.

Таблица 2.9 Матрица возможностей

Вероятность использовать возможность	Степень влияния
	Сильное влияние	Умеренное влияние	Малое влияние
Высокая вероятность	Повышение качества обслуживания	Расширение меню
Средняя вероятность	Совершенствование системы управления персоналом,	Повышение компетентности сотрудников за счет современных тренингов и повышения квалификации
Низкая вероятность



Источник: составлено автором

На данном этапе необходимо обобщить результаты оценки. Составим обобщенную матрицуSWOT-анализа (табл. 2.14). В данном случае связки «сильная сторона - угроза», «слабая сторона - угроза», «сильная сторона - возможность» и «слабая сторона - возможность» оцениваются по пятибалльной системе.

Таблица 2.10 Сильные, слабые стороны организации и ее возможности и угрозы

Сильные стороны	Слабые стороны
Выгодное месторасположение в особняке в историческом районе Москвы Высокая квалификация персонала Быстрое и качественное обслуживание посетителей Широкий ассортимент блюд Один из самых популярных и дорогих ресторанов Москвы Наличие постоянных гостей ресторана	1.Высокие цены 2. Недостатки в управлении персоналом 3.Нет возможности для расширения площади залов 4. Высокая текучесть среди поваров и официантов
Возможности	Угрозы
1. Повышение качества обслуживания 2. Совершенствование системы управления персоналом 3. Расширение меню 4. Повышение компетентности сотрудников за счет современных тренингов и повышения квалификации	1. Укрупнение бизнеса конкурентов и количества достойных конкурентов 2. Переполнение ниш рынка спроса 3. Ужесточение требований состороны регулирующих органов 4. Изменение уровня доходов населения

Источник: составлено автором

Обобщённая матрица SWOT-анализа (см. приложение 5)

Проанализировав условия деятельности можно сделать вывод, что главными проблемами для ООО «Пушкин» является:

1. Высокие цены

2. Недостатки в управлении персоналом

3. Нет возможности для расширения площади залов

Высокая текучесть среди поваров и официантов.

Ликвидировав эти три основные проблемы предприятие значительно укрепит свои позиции на рынке и сможет увеличить финансовые результаты деятельности.



3. Мероприятия по совершенствованию управленияООО «Пушкин»

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления ООО «Пушкин»

Проведенное исследование во второй главе диплома показало, что ресторан «Пушкин» занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям: ассортимент блюд, качество кухни, интерьер, продолжительность работы, месторасположение, максимальное количество посадочных мест, наличие танцевальной и концертной площадки. Однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными. Также в ходе исследования, были выявлены отрицательные показатели, влияющие на конкурентоспособность ресторана «Пушкин». Такими показателями являются: качество обслуживания и популярность ресторана.

Именно на эти отрицательные показатели необходимо воздействовать, для увеличения прибыли ресторана «Пушкин»

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но кроме этого, не надо забывать о имидже ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Пушкин» следует направить силы на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов национальной кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

Кроме того, рынок услуг склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

Одновременно, в целях формирования узнаваемости ресторана, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в см. приложение 6.

Особое внимание при продвижении узнаваемости ресторана следуетнаправить на связи с общественностью (PR).

PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

Главную цель PR-компаний в ресторане можно сформулировать как способствование увеличению интереса покупателя к заведению, установление положительного отношения и доверия потребителя, т.е., другими словами, создание в глазах общественности позитивного имиджа, неплохой репутации и уважения к ресторану.

1) распространение информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- время работы ресторана - с 10 утра до последнего клиента;

- средняя стоимость бизнес-ланча /ужина -250 рублей/ 1000 руб;

- возможности для проведения досуга клиентов - детские праздники в выходные дни;

- описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков;

- стоянки для автомобилей - бесплатная;

- специализация ресторана - немецкая кухня;

- фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) работа с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана следует придерживаться следующих правил:

- исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;

- познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов.

3) Реклама и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой

информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана планируется создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта.

4) Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (кассиры, бармены, администратор зала, стюарды).

Внутренний PR ресторана может осуществляться следующими способами:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

- персональные характеристики;

- ориентиры для новых сотрудников;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри ресторана преследуют две цели:

- создание позитивных PR отношений среди сотрудников;

- установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIP - клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях. В нем будут публиковаться сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг ресторана.

В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентам.

Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности услуг ресторана можно предложить следующее:

- Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.

- Организовать и вести маркетинговую информационную систему в ресторане.

- Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.

- Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).

- Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

Таким образом, ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места, кухни, атмосферы и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию управления ООО «Пушкин»

Рассмотрев различные стратегии для повышения конкурентоспособности предприятия, можно сделать вывод, что для успешной работы ресторана «Пушкин» необходимо внедрить следующие мероприятия:

Основной акцент необходимо направить на повышение качества обслуживания, так как исходя из данных анкетирования, ресторан «Пушкин» уступает в этом показателе многим своим конкурентам. Поэтому, для решения данной проблемы, необходимо ввести еженедельные тренинги, по повышению уровня квалификации официантов и барменов.

В таблице 3.2 представлен план проведения тренингов на 1 месяц текущего года (июль 2018 год).

Таблица 3.1 План проведения тренингов

Июль 2016 г.	Направление для изучения	Ответственное лицо
1 неделя	Тренинг по основному меню, в него входит: горячие блюда из мяса и рыбы; салаты; горячие и холодные закуски; десерты. Задачи тренинга: изучить состав; способы и время приготовления; подачу блюда; стадии прожарки мяса и т.д.	шеф-повар
2 неделя	Тренинг по бару, в него входит: изучения всех напитков, включая (алкогольные, безалкогольные напитки, коктейли) имеющихся в баре; состав; крепость; классификация; способы подачи и т.д.	менеджер зала
3 неделя	Практика. Тренинг в манере игры. Суть данного тренинга позволяет научить официантов и барменов, правильно общаться с потребителем. В качестве потребителя во время тренинга будет менеджер, который дает корректировки, подсказки, как необходимо вести себя в той или иной ситуации. Также во время тренинга изучаются основные методы продаж, последовательность обслуживания и т.д.	менеджер зала
4 неделя	Тренинг по акциям, скидкам, бонусам. Также сюда входит изучение программы выступления звезд, их точную информации (время, стоимость, дата).	менеджер зала

Источник: составлено автором

Проведение тренингов должно положительно отразится на конкурентоспособности ресторана «Пушкине». Так как тренинги для официантов и барменов влияют на качество их работы, причем, официанту не придется находиться на стадии обучении, долгое время. Тренинг учит официанта и бармена создать позитивное настроение клиенту, расположить его к хорошему заказу, что соответственно повысит число продаж и прибыль ресторана. Таким образом, можно сделать вывод, что при грамотной работе с персоналом, используя различные тренинги, прибыль ресторана увеличится как минимум на 5%.

Также не стоит забывать о стимулировании персонала. Для более эффективной продажи товаров и услуг, можно воспользоваться следующими дополнительными вознаграждениями:

- Материальное стимулирование.

Основой материального стимулирования на предприятиях является премиальная система. Премии должны начисляться в зависимости от трудового вклада коллектива и каждого работника персонально, уравнительность в материальном поощрении недопустима. Для обеспечения премиальной системы денежными ресурсами создаются фонды экономического стимулирования. Размеры отчислений в эти фонды возрастают при улучшении показателей деятельности предприятия и, наоборот, при ухудшении - снижаются.

Можно ввести следующие премии:

* За выполнение плана продаж. Если план продаж за месяц выполнен на 90% и более процентов, то работник получает премию в виде 20% от заработной платы.

* Лучший работник месяца - 20%. Лучший работник определяется, по средней оценке, за месяц.

* 13 заработная плата. Работники, работающие в организации более одного года, получают 13 заработную плату.

- моральное стимулирование (грамоты, поощрительные подарки, благодарности)

- путем соревнования между сотрудниками на лучшие показатели по продажам, по качеству готовой продукции.

В системе продвижения можно использовать рекламу на транспорте, так как этот вид наружной рекламы уже успел зарекомендовать себя, как эффективный способ донесения информации до потребителя. Движущееся рекламное изображение привлекает большее внимание потребителя по сравнению со стоящей стационарной рекламой. К тому же, грамотная стратегия расположения маршрута, позволит охватить большинство районов города при помощи 1 - 2 транспортных сред, при этом ни неся больших расходов на рекламу для предприятия. Размер рекламной площади - 25 кв.м. Преимуществами данной рекламы являются:

1) Широкий обхват целевой аудитории. Курсируя по городу по 15-18 часов в сутки, водитель транспортного средств, на котором расположена наша рекламная информация, воздействует на все слои населения: пешеходы с обеих сторон улиц, пассажиры частного и общественного транспорта, водители частного и общественного транспорта.

2) Высокая повторяемость. Это дает частую повторяемость рекламного сообщения на улицах города Москвы.

3) Высокий показатель запоминаемости. По сравнению с ТВ и радио, реклама на транспортном средстве не успевает надоесть потребителю. Следующим шагом, необходимо выбрать оптимальный маршрут - по протяженности, охвату аудитории и близости к определенным точкам продаж.

Первым мероприятием для определения затрат на проведение является информационная реклама на транспорте.

Стоимость размещения рекламной информации на Автобусы (MAN, ЛИАЗ, MERCEDES) в Мосве, представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Стоимость размещения рекламной информации

Наименование	Период	Стоимость
Размещение рекламы	3 месяца	84 900 рублей
Размещение рекламы	6 месяцев	125 400 рублей
Размещение рекламы	12 месяцев	173 200 рублей

Источник: составлено автором

Для увеличения узнаваемости ресторана «Пушкине», нам вполне будет достаточно 12 месяцев. Следовательно, расходы на рекламу составят - 173 200 рублей. Данным рекламным методом, ресторан «Пушкин» никогда не пользовался. Поэтому при малых расходах, у ресторана появляется хорошая возможность повысить узнаваемость для привлечения новых потребителей, а следовательно и прибыль.

Еще одним методом для повышения конкурентоспособности предприятия, мы выбрали улучшение качества обслуживания. Так как ресторан «Пушкин», исходя из данных анкетирования, находится на четвертом месте из десяти рассмотренных ресторанов.

Для улучшения качества обслуживания, мы воспользуемся обучающими тренингами. Поскольку высокий сервис обслуживания является одним из основных критерием для успешной работы ресторана. Поэтому, именно тренинги позволят затронуть все факторы и мелочи работы с потребителем. В таблице 3.3 представлены затраты на проведение тренингов на 1 месяц.

Таблица 3.3 Затраты на проведение тренингов

Месяц 1	Направление тренинга	Ответственное лицо	Расходы на проведение
1 неделя	Тренинг по основному меню	Шеф - повар	+1500 рублей к заработной плате
2 неделя	Тренинг по бару	Менеджер зала	+1000 рублей к заработной плате
3 неделя	Тренинг. Практика	Менеджер зала	+1000 рублей к заработной плате
4 неделя	Тренинг по акциям	Менеджер зала	+1000 рублей к заработной плате
Итог			4500 рублей в месяц

Источник: составлено автором

Так как тренинги необходимо проводить ежемесячно, потому что в ресторане большая текучка персонала, рассчитаем затраты на их проведение в течении одного года.

4 500 рублей * 12 месяцев = 54 000 рублей.

В итоге, для проведения мероприятий по улучшениюконкурентоспособности ресторана «Пушкин», нампотребуется - 54 000 рублей на обучающие тренинги персонала и 173 200 рублей на информационную рекламу на транспорте.

54 000 рублей (затраты на обучающие тренинги) + 173 200 рублей (затраты на информационную рекламу) = 227 200 рублей.

Следовательно, для повышения конкурентоспособности ресторана «Пушкин», общей суммой расходов на проведение мероприятий будет - 227 200 рублей в год.

Исходя из характеристики ресторан «Пушкин» можно сделать вывод, что предприятие является конкурентоспособным. Однако в условиях усиления конкурентной борьбы на российских рынках обращать самое пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых.



Заключение

В России каждый день открывается огромное количество кафе икрупных баров. Причем, на привлекательность этого бизнеса не влияют: нисложные экономические условия, ни высокая конкуренция. Надо отметить,что управление ресторанным бизнесом становится все более инновационным,с внедрением новейших систем автоматизации.

Такие системы направлены на то, чтобы оптимизировать основные процессы ресторанного бизнеса. Они могут применяться только в совокупности, использование того или иного метода в отдельности не приводит к желаемым результатам, и вызывает отсутствие единой системности.

На современном этапе развития сервисного сектора в рыночной экономике его неотъемлемой частью становится ресторанный бизнес. Помере общего социально-экономического развития страны, региона, городанепрерывно возрастает его роль, значение, а также объем предоставляемыхим услуг.

Сам по себ...