Основи інформаційного менеджменту

Основною властивістю, яка характеризує користувача інформації в системі управління, є його інформаційна потреба, яка, перш за все, визначається його професійною діяльністю. В системі управління існує:

наявність проблемної ситуації в діяльності суб'єкта, для вирішення якої йому необхідна інформація;

стан потреби суб'єкта, який свідчить про усвідомлення суб'єктом даної проблемної ситуації;

моделювання діяльності у свідомості суб'єкта;

приблизні уявлення, ґрунтуючись на яких суб'єкт міг би спрямовувати свою діяльність з пошуку інформації;

“зустріч” стану потреби з відповідним йому предметом - як на внутрішньому рівні - у свідомості, так і на зовнішньому рівні - в процесі вибору необхідної інформації з масиву документів.

Діяльність є основою формування інформаційних потреб, визначає їх природу і зміст. Теорія інформаційних потреб спирається, перш за все, на загальну теорію потреб і на взаємовідношення між потребою і діяльністю, зокрема, на такий бік їх взаємодії: виникнення потреби з діяльності, діяльність створює потреби, які, в свою чергу, стимулюють нову діяльність. Ефективність задоволення професійної потреби в інформації проявляється по мірі актуалізації спожитої інформації в діяльності користувачів інформації.

Поняття “інформаційна потреба” є інтегрованим. Крім об'єктивних інформаційних потреб, обумовлених посадовими обов'язками користувача інформації, слід враховувати і суб'єктивні аспекти формування інформаційних потреб, які можуть бути викликані особистою метою користувача інформації (навчанням у вузі, схильністю до винахідництва), тобто пов'язані з матеріальними, престижними, психофізіологічними та іншими факторами, які впливають на особистість. Оскільки інтереси суспільного виробництва апріорі впливають як на професійні, так і на особисті інтереси користувача інформації, умовно можна вважати, що інформаційна потреба формується шляхом взаємодії професійних і особистих інтересів. Задоволення інформаційних потреб є важливим фактором мотивації в системі управління: "Соціальною психологією встановлено, що серед потреб людини важливу роль відіграє потреба в пізнанні, в інформації. Поінформованість працівника може служити одним із суттєвих факторів мотивації, які визначають його задоволеність роботою. І, навпаки, нестача необхідної інформації призводить до емоційного неспокою і збудження" [, с .181].

Спеціалісти, які виконують диференційоване інформаційне забезпечення управління, повинні бути добре знайомі з управлінським циклом і уміти на основі наукового аналізу прогнозувати можливість виникнення проблемної ситуації у виробничій системі. Надання особі, що приймає рішення, інформаційно-аналітичного продукту, який є не просто впорядкованим набором окремих фрагментів проблемної галузі, а цілісною картиною, яка відображає об'єкт управління у зручному для сприйняття ракурсі, містить пропозиції варіантів альтернативної поведінки і можливих наслідків, дає можливість сприймати об'єкт управління у його динаміці.

Задоволення інформаційної потреби працівників у процесі управлінської діяльності також можна представити у вигляді своєрідного циклу “дослідження - підготовка - використання інформації”. В цьому циклі існують два взаємопов`язані напрями: робота з інформаційними матеріалами і взаємодія із користувачами інформації, при чому цей зв'язок опосередковується застосуванням комп'ютерних технологій для збирання, зберігання і розповсюдження інформації.

Діяльність з відбору інформації в управлінській праці завершується фіксацією одержаної і систематизованої інформації на певні носії, введення до комп'ютерів, представлення у вигляді аналітичних оглядів, баз даних, розрахунків, діаграм, які використовуються для прийняття управлінських рішень.

Дослідження соціально-психологічних аспектів інформаційного управління ґрунтується на дослідженнях соціально-психологічних аспектів управління взагалі. Система управління в її ієрархічній будові - це соціально-психологічний простір із стосунками (діловими та особистими), які регулюють діяльність людей, з системою професійних і міжособистісних ролей, з організаційним підпорядкуванням цілей і завдань, з функціональною спеціалізацією та порівняною самостійністю підрозділів, комунікацією, координаційною цілісністю тощо.

Як зазначається в роботі [, стор.179]: "Поведінка, якої очікують від людини в її соціальній ролі, визначається як організаційно-технічними, так і соціальними аспектами. Організаційно-технічні аспекти визначаються технологічним процесом, організаційними структурами виробництва і управління, внутрішнім і зовнішнім формальним статусом, реальною виробничою ситуацією. Соціальні аспекти визначаються оточуючими людьми, вони значною мірою є відображенням організаційно-технічних аспектів, але не зводяться до них". Тому для забезпечення ефективних комунікацій в системі управління необхідно досліджувати соціальну психологію організації, факти свідомості, тобто визначати важливість інформації для членів колективу, ступінь їх задоволеності нею, відношення до комунікаційних каналів. Технологічний аспект психологічної поведінки користувачів інформації в системі управління сьогодні значною мірою визначається впровадженням і функціонуванням комп'ютерних інформаційних систем.

Оскільки соціально-психологічний простір управління інформаційними потоками в організаціях охоплює функціональну структуру апарату управління, його інформаційне забезпечення на основі визначення інформаційних потреб для досягнення спільної мети, необхідно враховувати психологічні аспекти мотивації трудової діяльності окремої особистості або групи людей, спрямованої на досягнення мети організації через ефективне прийняття рішень.

Аналіз психологічних особливостей як менеджменту взагалі так і окремих його типів свідчить, що з соціально-психологічної точки зору управління інформаційними потоками в організації є типом управління, що пов'язаний із задоволенням об'єктивних і суб'єктивних інформаційних потреб спеціалістів в процесі здійснення ними професійної діяльності. Результатом задоволення інформаційних потреб є ефективність процесу прийняття рішень, зникнення комунікаційних "бар'єрів" і, як наслідок, психологічна мотивація трудової діяльності, спрямована на досягнення мети організації.

Професійні комунікації в галузі управління інформаційними потоками організації з використанням комп'ютерних інформаційних систем детерміновані багатьма чинниками різного ступеню спільності і інтенсивності свого впливу, серед яких організація соціальних і міжособистісних відносин, підтримка психологічного клімату спілкування, менеджмент персоналу для мотивації впровадження комп'ютерних технологій та ін., які в сукупності характеризують соціально-комунікативну ситуацію, в якій працює спеціаліст.

Підвищена інноваційність процесів, пов'язаних з інформатизацією підприємств і організацій істотно впливає на соціально-комунікативну ситуацію в організації, призводить до ускладнення структур діяльності, їх диверсифікації, і з психологічної точки зору потребує підвищення індивідуальної творчої активності всіх членів колективу.

Колектив підприємства є складним об'єктом інформування: інформаційні аспекти тісно переплітаються з соціально-психологічними, що потребує уміння працювати з людьми, знати правила спілкування (в тому числі, через документи), мати навички формування малих груп і колективів. В процесі здійснення інформаційної діяльності необхідна як диференціація колективу, в результаті якої можуть бути об'єднані в групи ті його члени, які мають ідентичні постійні інформаційні потреби, так і інтеграція колективу як активного суб'єкта впровадження нових інформаційних технологій і систем.

Серед завдань діяльності інформаційного менеджера завдання і ціль управління інформаційним середовищем полягають у створенні комфортних умов для творчої діяльності людини []. Сама категорія “комфортності” є прагматичною. Різні користувачі інформації по-різному уявляють собі комфорт, який їм забезпечує інформація. Можна виділити дві протилежні установки користувача. При одній з них найкращою визнається та, за якої здійснюється інформаційне забезпечення при умові повно і точно описаної конкретної інформаційної потреби даного користувача, а відчуття користувачем комфортності забезпечується впевненістю в тому, що він одержав повну і досить точну інформацію, що йому не доведеться витрачати зусиль на пошук додаткових матеріалів і відсіювання непотрібного.

Протилежна установка полягає в тому, що користувач відчуває комфортність від можливості самому розібратись в інформації, можливістю доступу до відкритих потенційних інформаційних ресурсів, що збільшує можливість особистого вибору [].

Більшість користувачів починає користуватись можливостями прямого доступу до інформації з робочого місця тільки у тому разі, коли зможе розраховувати на отримання дійсно необхідної інформації, з прийнятною оперативністю, за наявності дружнього інтерфейсу і досить простих правил користування. Це створює передумови для подолання упереджень проти інновацій у процесі праці, психологічних бар'єрів. Тиск на співробітників, створюваний на підприємстві, примушення їх до використання інформаційних систем у багатьох випадках призводить до появи так званих “вимушених користувачів”. Однак, це може створювати передумови і для реалізації потенціалу у тих користувачів, які раніше скептично ставились до інформаційних систем. Тому серед завдань інформаційного менеджера - надання методичної та консультативної допомоги користувачам інформації.

В колективах, як об'єктах інформаційного забезпечення, часто виникає проблема співвідношення і значення організаційно оформленої (так званої “формальної”) комунікації і такої, що не має організаційного оформлення (так званої “неформальної”).

Кінцева ефективність будь-якої форми системи інформаційного забезпечення значною мірою залежить не тільки від того, наскільки ефективними будуть збирання, пошук і видача інформації, а і від ефективності використання одержаної інформації. Тут важливим є і те, як і якими шляхами видана інформація дійде до конкретного користувача. До користувача необхідна інформація надходить часто через неформальних консультантів, тобто повз організаційно оформлені канали. Проведені соціальними психологами дослідження комунікативних процесів засвідчили, що у різноманітних соціальних групах виникає певна спеціалізація комунікативних функцій. Це - одна з форм прояву широко відомого неформального розподілу ролей всередині будь-яких соціальних груп і колективів, у яких поряд з виконанням формально встановлених обов'язків зазвичай майже кожен її член виконує і деякі інші функції, обумовлені не штатним розкладом, а внутрішньою розстановкою сил саме в даній групі.

Із впровадженням комп'ютерів і засобів телекомунікацій з'явився новий соціальний феномен - групи людей, які з тих чи інших причин відносно добре обізнані із сучасним апаратно-програмним забезпеченням і виступають неформальними консультантами в галузі нових технологій. Це можуть бути професіонали, які застосовують засоби комп'ютеризації в різних галузях виробництва, професійно пов'язані з комп'ютерною технікою, або персонал, який тією чи іншою мірою бере участь у наданні комп'ютерних послуг, або ті, хто використовують комп'ютерні технології як допоміжний засіб у своїй професійній діяльності або використовують комп'ютер як розвагу, хобі.

За результатами досліджень, наведених в роботі [], ще близько 1950 р. було виявлено у різних групах “спеціалістів із зовнішніх зв'язків”, яких було названо “gatekeepers” (в буквальному перекладі - “привратниками”). Їх рольовою функцією було визначено підтримку комунікативних зв'язків з іншими, зовнішніми, відносно даної, групами. Вони більш-менш одноосібно володіють деякими або навіть всіма каналами, за якими надходять і видаються назовні повідомлення і, звичайно, такий неформальний консультант або інформаційний посередник більше поінформований, ніж будь-хто з інших членів групи. Ця обставина хоча і не забезпечує її носію особливого впливу, але сприяє підвищенню його соціального статусу, при чому соціальний статус неформального посередника тим вище, чим менш доступна його інформація для інших членів групи. З широким використанням мережі Інтернет, як засобу доступу до інформаційних ресурсів, виникає проблема пошуку інформації в мережі, і відповідно, виникає категорія людей, які володіють навичками пошуку в мережі, умінням виробити стратегію пошуку, знають ресурси мережі. За умов широкого застосування мережі Інтернет у всіх сферах - культурі, освіті, науці, дозвіллі - термін “gatekeepers”, який раніше застосовувався до неформальних інформаційних посередників, набуває оновленого значення, а їх група набуває ознак впорядкованості. Сьогодні термін “gatekeepers” входить до обігу як синонім терміну “інформаційний посередник з пошуку в мережі Інтернет”.

До завдань діяльності інформаційного менеджера входить зробити формальні і неформальні комунікації взаємодоповнюваними, а не конкуруючими елементами системи інформаційного забезпечення. Інформаційний менеджер повинен організовувати оперативне надходження зовнішньої і внутрішньої інформації до користувачів, володіти методами інтерактивного пошуку, визначати структуру системи комунікацій в організації.

Існування, характер і особливості неформальних комунікацій всередині кожного колективу необхідно враховувати при створенні автоматизованої інформаційної інфраструктури підприємства та інформаційному забезпеченні користувачів інформації.

Недостатня або неадекватна подальшому етапу розвитку комунікативна організація групи гальмує її розвиток, підриває життєздатність, що призводить до дестабілізації системи і потребує впровадження нових комунікативних засобів. Важливим аспектом цього процесу є вплив проекту з впровадження інформаційних технологій на повсякденну роботу персоналу: у ході реалізації проекту доводиться вносити зміни до організаційно-функціональної структури підприємства, стилю і методів діяльності співробітників, пред'являти нові вимоги до практики їх роботи і навичок. Стратегія формування автоматизованого інформаційного середовища повинна враховувати прогноз емоційної реакції співробітників на нововведення [].

Негативне ставлення співробітників до нововведень може набувати різних форм - як явних, так і латентних (коли регламентовані операції начебто виконуються, але з байдужістю, яка виключає зацікавленість у якісному і оперативному виконанні роботи). Серед причин блокування співробітниками нових інформаційних технологій такі, як побоювання втрати своїх повноважень або ексклюзивності володіння інформацією, сумніви в можливості освоєння нових методів роботи, сприйняття додаткових можливостей, які надає використання інформаційних технологій, як зайве навантаження.

Реакція персоналу на нововведення повинна бути передбачена менеджером, для чого має бути розроблена тактика ослаблення протидії перетворенням. Це може бути виконане шляхом:

визначення рівня кваліфікації співробітників в галузі використання інформаційних технологій, який потрібен для реалізації нововведень;

досягнення співробітниками розуміння необхідності перетворень;

забезпечення активної участі персоналу в нововведеннях, застосовуючи методи менеджменту персоналу для мотивації впровадження інформаційних технологій.

Таким чином, можна сформулювати специфічні психолого-професійні особливості діяльності інформаційного менеджера (табл.6.).

Таблиця 6 - Психолого-професійні особливості діяльності інформаційного менеджера

Елемент структури діяльності	Зміст
Об'єкт діяльності	інформація, документ, різні соціальні групи і колективи з відповідними інформаційними проблемами
Мета діяльності	задоволення інформаційних потреб соціальних груп і колективів, окремих користувачів. створення безпосередньо або опосередковано “комфортних” умов для створення і використання інформації
Знаряддя діяльності	інформаційні технології як засіб створення, інформаційні системи як засіб функціонування інформаційно-комунікативного середовища
Умови діяльності	інноваційність діяльності

Складність і багатофункціональність управлінської діяльності в галузі впровадження і використання інформаційних технологій потребує від інформаційного менеджера відповідних особистісно-професійних якостей:

знання і розуміння природи управлінської праці і процесів менеджменту;

уміння використовувати сучасну інформаційну технологію і засоби комунікацій, необхідні в управлінському процесі;

володіння мистецтвом управління людськими ресурсами;

володіння мистецтвом налагодження зовнішніх зв'язків;

здатність до самооцінки, уміння робити правильні висновки і постійно підвищувати кваліфікацію.

У сучасній літературі з менеджменту продовжується обговорення і уточнення вимог до менеджерів. Зокрема, англійські спеціалісти М.Вудвок і Д.Френсіс пропонують такий перелік []:

здатність управляти собою;

особисті цінності, чіткі особисті цілі;

навичка вирішувати проблеми;

здатність до інновацій;

висока здатність впливати на оточуючих;

знання сучасних управлінських підходів;

здатність керувати;

уміння навчати і розвивати підлеглих;

здатність формувати і розвивати ефективні робочі групи.

Американські дослідники вважають, що успіх в управлінні потребує від менеджерів як мінімум трьох основних умінь:

практичне (або технічне) уміння, яке передбачає володіння практичними предметами (інструментами, обладнанням), а також спеціальними виробничими знаннями, технологією та ін.;

здатність мислити концептуально, яка включає перспективне чи стратегічне планування, формування відносин всередині організації, побудова корпоративних правил поведінки організації в суспільстві;

знання людини - здатність працювати з людьми і серед людей, оцінювати мотиви, що їх спонукають, ефективно керувати.

Ефективна професійна діяльність забезпечується не тільки набуттям спеціальних знань і навичок, необхідних для тієї чи іншої спеціальності, а і наявністю ряду особистих якостей.

В дослідженнях особистісних якостей спеціалістів, такими, що є найбільш суттєвими для роботи в інформаційній службі, зазначаються:

кваліфікованість у певній галузі науки і техніки;

ерудиція, зрілість суджень, самостійність в роботі - оцінюється вірністю рішень, які приймаються інформаційним працівником самостійно у звичайних і “нештатних” ситуаціях;

надійність узагальнення інформаційних матеріалів і ретельність їх інтерпретації;

творча активність, працелюбність, ініціативність;

здатність до співробітництва із користувачами інформації - висока комунікабельність;

відчуття колективізму і емоційна сталість.

Практичне завдання:

Виконати дослідження соціально-професійних уподобань членів колективу і порівняти їх з такими ж дослідженням у США і Росії.

Основним інтегральним чинником, який позитивно впливає на професійну діяльність особистості, є привабливість для неї самої виконуваної роботи. Компонентами цього чинника є:

Чинники прийнятності (необхідні, але не достатні):

політика фірми і адміністрації

умови робочого оточення

заробітна платня

міжособистісні відносини (в т.ч. з керівництвом)

ступінь безпосереднього контролю за роботою (рівень регламентації, концепція роботи за принципами досягнення заданих цілей, за принципом виконаних завдань тощо);

2. Мотиваційні чинники (достатні для підвищення продуктивності праці):

досягнення визнаного особистого успіху;

просування по службі;

визнання результатів роботи;

високий ступінь відповідальності;

можливість творчого росту.

Для оцінки відносної значущості чинників привабливості роботи необхідно виконати ранжування чинників ( за 10-бальною шкалою) і порівняти з результатами опитування працівників у США і Росії (табл. 7).



Таблиця 7

№ п/п	Чинники, які роблять роботу більш привабливою	Робить роботу більш привабливою	Стимулює працювати більш інтенсивно
		США	Росія	США	Росія
	Робота без значних напружень і стресів	1	7	8	8
	Зручне розташування	2	5	9	4
	На робочому місці немає шуму і будь-яких забруднень оточуючого середовища	3	10	10	10
	Робота з людьми, які викликають симпатію	4	1	7	3
	Хороші відносини з безпосереднім керівництвом	5	3	5	7
	Достатня інформація про те, що взагалі відбувається у фірмі	6	8	3	6
	Гнучкий темп роботи	7	9	4	9
	Гнучкий робочий час	8	6	6	5
	Значні додаткові пільги	9	2	1	1
	Справедливий розподіл обсягів робіт	10	4	2	2

Виконати аналіз одержаних даних, пояснити результати.

Запитання для самоперевірки:

Назвати основні напрями розвитку наук інформаційно-комунікаційного циклу.

Назвати основні концепції інформаційного менеджменту, розкрити їх зміст.

Розкрити зміст “життєвого циклу” інформаційного ресурсу.

Назвати основні складові у системі діяльності інформаційного менеджера, розкрити зміст функцій менеджменту.

Назвати загальні вимоги до структури і функціональних властивостей організаційного інформаційно-технологічного простору.

Назвати основні моделі “електронних офісів”, розкрити їх зміст.



2. Інформаційно-аналітична діяльність у системі управління

2.1 Інформаційне забезпечення управління

Володіння достовірною і актуальною інформацією поряд з умінням ефективно використовувати адекватні методи її збирання, аналізу і надання, є основою успішної діяльності підприємств і організацій будь-якої організаційно-правової форми.

Диференціація попиту на всі види інформації - наукову, технічну, економічну, урядову, задоволення зростаючих інформаційних потреб є актуальним завданням у сфері управління. Інтуїтивні дії у цій сфері, відсутність інформаційної політики підприємства можуть призвести до неадекватних рішень і відчутних фінансових витрат.

Однією з особливостей управлінської праці є постійна необхідність прийняття рішень в умовах дефіциту часу. Процес вироблення і прийняття рішень в системі управління за суттю є інформаційним процесом. Рішення - це “згусток” інформації, спеціально зібраної, проаналізованої і опрацьованої суб'єктом управління. Рішення інформаційне за своєю сутністю, при чому являє собою констатацію нинішнього стану системи, синтез інформації про сьогоднішній день з інформацією про майбутнє, яке виражене у меті, яка поставлена перед системою.

Управління, як процес планування, організації, мотивації і контролю, передбачає наявність і єдність двох підсистем - керованої і керуючої.

Взаємодія об'єкта і суб'єкта управління - це, перш за все, інформаційна взаємодія. Завдяки обміну інформацією між суб'єктом і об'єктом управління система виробляє команди управління для підтримання своєї життєдіяльності і виконання поставлених перед нею цілей і потребує зворотнього зв'язку - надходження інформації про результати.

Тільки систематизована інформація дає можливість керівнику визначати ефективність організаційно-економічних, соціальних та інших заходів, а також залежно від умов, які складаються, змінювати накреслену програму. Чим краще поінформований керівник, тим більш оперативні і вищі за якістю його рішення.

Суб'єкт управління, виробляючи управлінські рішення, передає їх об'єкту управління, оформлюючи інформацію у вигляді організаційно-розпорядчих документів (положень, інструкцій, правил, наказів, постанов, рішень та ін.). Часто для одержання ефективного результату в процесі управління необхідна як усна, так і письмова взаємодія між суб'єктом і об'єктом, однак, для більшості процесів управління важлива наявність інформації, закріпленої на матеріальному носії.

Таким чином, результат управління залежить від того, наскільки продумано, систематично і професійно відбувається інформаційна взаємодія між суб'єктом і об'єктом управління.

Аналіз видів управлінської діяльності дозволяє визначити завдання, вирішувані в організації, і виконавців цих завдань. За ступенем інтелектуальності і складності завдання можна класифікувати:

Перший клас - найбільш прості завдання, які складаються з повністю формалізованих процедур і виконання яких, крім витрат часу, не становить ніякої складності для виконавців. Ці завдання стандартизуються і програмуються. До них відносяться контроль і облік, оформлення документів, їх тиражування, розсилка та ін. Такі завдання вирішуються практично всіма автоматизованими інформаційними системами.

Завдання цього класу, якщо вони використовуються для прийняття рішень, називаються завданнями прийняття рішень в умовах повної визначеності. При цьому випадкові і невизначені чинники відсутні.

Другий клас - більш складні завдання: прийняття рішень в умовах ризику, тобто в тому випадку, коли наявні випадкові чинники, для яких відомі закони їх впливу. Постановка і вирішення таких завдань можливі на основі методів теорії ймовірностей, аналітичного та імітаційного моделювання.

Третій клас завдань складають слабко структуровані завдання, які містять невідомі або невимірювані компоненти (кількісно не оцінювані). Для цих завдань характерна відсутність методів розв'язання на основі безпосереднього опрацювання даних. Постановка завдань базується на прийнятті рішень в умовах неповної інформації. У ряді випадків, на основі теорії нечітких множин і застосувань цієї теорії вдіється побудувати формальні схеми рішення.

Четвертий клас завдань складають завдання прийняття рішень в умовах протидії або конфлікту (наприклад, необхідно враховувати наявність активно діючих конкурентів). В завданнях цього класу можуть бути наявні випадкові чинники, для яких невідомі закони їх впливу. Постановка і вирішення таких завдань можливі (але не завжди) методами теорії ймовірностей, нечітких множин і теорії ігор.

П'ятий клас - найбільш складні завдання прийняття рішень, які характеризуються відсутністю можливості формалізації через високий ступінь невизначеності. До таких завдань відноситься більшість проблем прогнозування, перспективного планування.

Працівників офісу можна умовно поділити на такі групи відповідно до виконуваних ними завдань.

Перша група - керівники (генеральні директори, головні адміністратори, виконавчі директори, начальники відділів), які виконують, як правило, завдання четвертого і п'ятого класів. Творчий елемент їх роботи максимальний, а рутинний зміст мінімальний. Ці працівники несуть найбільшу відповідальність за прийняття рішень і є основними користувачами узагальнених інформаційних ресурсів організації.

Основна форма діяльності керівника - ділове спілкування. Для керівника характерний такий розподіл часу протягом дня: ділові контакти - 47%, робота з документами - 29%, телефонні переговори - 9%, відрядження (поїздки) - 6%, аналіз проблем і прийняття рішень - 4%, інше - 5%.

Технологія діяльності керівника характеризується такими особливостями:

при централізації прийняття рішень різко збільшуються обсяги інформації, зменшується час на обдумування і аналіз, зростає складність комплексного врахування всіх даних;

виникає значна частка поточних задач, які не дозволяють зосередити увагу на стратегічних цілях;

не враховується роль організаційної поведінки, вплив зовнішнього середовища і психологічних аспектів прийняття рішення;

переважають проблеми, обумовлені звичками, досвідом, традиціями і іншими неформалізуємими обставинами;

при прийнятті рішень керівник не завжди у змозі описати і навіть уявити досить повну модель ситуації, а керується лише деякими уявленнями про неї;

діяльність керівника значною мірою залежить від стилю керівництва, від ступеню знань причин і наслідків, ясності уявлення взаємозв'язків обсягу наявної інформації.

Другу групу складають спеціалісти, які виконують завдання другого і третього класів і формують інтелектуальний базис установи. Для спеціалістів характерний такий розподіл часу протягом робочого дня: ділові контакти - 23%, робота з документами - 42%, телефонні переговори - 17%, аналітична робота - 12%, інше - 6%.

Ефективність функціонування установи в основному визначається продуктивністю діяльності спеціалістів, особливо у питаннях створення нової інформації. Спеціалісти забезпечують практично всю інформаційну підготовку для прийняття рішення керівником. Вони є основними виконавцями документів, визначають їх якість. Частка рутинної роботи різна і при раціональній технології повинна бути незначною.

Третя група - технічні працівники, які виконують всю рутинну роботу (завдання першого класу). Робота цих працівників регламентована, але не потребує розуміння змісту опрацьовуваної інформації. До цієї ж групи відносяться працівники, які мають суто виробничі навички (друкарки, оператори). Основний критерій продуктивності їх роботи - оперативність і своєчасність опрацювання без збоїв і помилок. Найбільш поліфункціональними працівниками є секретарі. Вони готують листи, накази, розпорядження та інші документи, копіюють і розсилають документи, ведуть файли документів, здійснюють телефонні контакти, планують зустрічі і поїздки, організують "календарі" своїх керівників.

Для цієї групи працівників характерний такий розподіл часу: робота з документами - 69%, телефонні переговори - 20%, ведення обліку - 6%, інше - 5%.

Основний клас завдань, притаманний офісу - документаційне забезпечення управління. Незалежно від класу завдань, рішення будь-якого з них передбачає проведення великого обсягу типових офісних робіт, які включають:

опрацювання вхідної і вихідної інформації: читання і відповіді на листи (як електронні, так і звичайні), написання звітів, циркулярів та іншої документації, яка може містити також малюнки і діаграми;

збирання і подальший аналіз деяких даних, наприклад звітності за певні періоди часу за різними підрозділами або організаціями, яка задовольняє різним критеріям відбору;

збереження інформації, яка надійшла, забезпечення швидкого доступу до неї і пошук необхідної у даний момент інформації.

Діяльність має бути чітко скоординована між особами, які її виконують; повинні бути забезпечені тісні зв'язки, які дозволяють обмінюватись інформацією у короткі терміни, а процес руху документів має бути ефективно організований.

Специфіка інформаційного менеджменту в системі управління вимагає системного підходу не тільки до аналізу первинної інформації, а і до її узагальнення у відповідності з циклічністю фаз (етапів) управлінського рішення, структурою органів управління, попереднім досвідом розв'язання проблемних ситуацій та ін.

Діяльність в галузі інформаційного менеджменту пов'язана з проведенням таких видів робіт.

Виявлення кола управлінських завдань, які розв'язуються як на рівні всієї організації, так і в кожному з її підрозділів.

Оцінка значущості окремих напрямів діяльності організації на певних етапах її розвитку.

Уточнення складу і структури інформаційних матеріалів, необхідних для забезпечення управлінських рішень.

Структуру прийняття управлінського рішення можна представити такою схемою (рис.4.).

Рис. 4. Структура прийняття управлінського рішення

Інформаційну складову управлінської праці становить збирання, зберігання, опрацювання і передача інформації. Через органи управління проходить велика за обсягом, різноманітністю і динамікою інформація. Одна її частина має безпосередньо управлінський характер, інша виражає взаємозв'язки державного апарату з суспільством, з його численними проявами і потребами, інтересами громадян. Інформацію, яка циркулює в органах державної влади, можна визначити як соціально-управлінську інформацію. Будь-який вид виробничо-економічної діяльності ґрунтується на відповідному інформаційному забезпеченні, в тому числі економічною, кон'юнктурною, науково-технічною, оглядово-аналітичною, фактографічною та іншою інформацією.

Визначення поняття “інформаційне забезпечення”, наведені в різних наукових джерелах, висвітлюють мету інформаційного забезпечення, його об'єкт, засоби здійснення, процесуально-діяльнісну та інформаційно-ресурсну складові:

Інформаційне забезпечення - сукупність процесів з підготовки та надання спеціально підготовленої інформації для вирішення управлінських, наукових, технічних та інших задач у відповідності з етапами їх розв'язування [, с.21].

Інформаційне забезпечення - комплекс методів і засобів документаційного, фактографічного і концептографічного обслуговування, використовуваних для задоволення інформаційних потреб у конкретній науково-технічній ситуації або у вирішенні управлінських задач [, с.15].

Інформаційне забезпечення управління - це організація цілеспрямованих масивів інформації і інформаційних потоків, яка включає збирання, зберігання, опрацювання і передавання інформації (в тому числі і з використанням комп'ютерних інформаційних систем) з метою аналізу одержаних результатів для підготовки, обґрунтування і прийняття управлінських рішень органами управління [, с.6].

У загальному обсязі інформації, яка циркулює у складних суспільних системах відрізняють інформацію безпосереднього управління й інформацію розвитку системи []. Під інформацією безпосереднього управління розуміють відомості, які циркулюють по каналах конкретної системи і використовуються для вирішення завдань, які стоять перед цією системою. Під інформацією розвитку системи розуміють відомості, які містять результати науково-технічних досягнень, які можуть бути використані для докорінної перебудови системи. Умовність цього поділу підтверджується конвергенцією на практиці зазначених видів діяльності, що викликано спільною структурою діяльності - об'єктом (документно-інформаційним ресурсом), технологією та іншими структурними компонентами. Виходячи з цього умовного поділу, діяльність спеціалістів в галузі документно-інформаційних ресурсів можна поділити на діяльність в галузі документаційного забезпечення системи управління або документування управлінської діяльності (document management) і діяльність в галузі інформаційно-аналітичного забезпечення (information management), які разом є складовими інформаційного забезпечення діяльності підприємства.

Очевидно, що організація інформаційної діяльності на підприємствах і інформаційного забезпечення управління є самостійним видом діяльності, а інформаційні підрозділи підприємств, будучи функціонально включеними до відповідних організаційних структур, виконують специфічні функції управління інформаційною діяльністю, системного аналізу інформаційних потоків і застосування методів інформаційної логістики до руху цих потоків як всередині організації, так і стосовно зовнішнього середовища.

Управлінську інформацію можна умовно поділити на три категорії:

інформація стратегічного планування дозволяє вищому керівництву приймати рішення із встановлення довготермінових цілей, накопичення ресурсів для досягнення цих цілей і формулювати політику їх досягнення (може містити перспективні оцінки середовища, економічні прогнози і демографічні тенденції);

контрольна управлінська інформація використовується менеджерами середнього рівня для координації різних підконтрольних їм дій, приведення ресурсів у відповідність із завданнями і розробки оперативних планів;

оперативна інформація допомагає виконувати звичайні повсякденні операції) розрахунок заробітної платні і фінансові розрахунки та ін.

Ефективність будь-якої інформаційної системи значною мірою залежить від якості інформації, яка до неї вводиться. Необхідний рівень якості забезпечується шляхом фільтрації вхідного потоку інформації.

В сучасних інформаційних системах відбір інформації є обов'язковим етапом перетворення інформаційного потоку і потребує формулювання загальних і окремих критеріїв відбору інформації на вході інформаційної системи і визначення принципів відбору документів і відомостей для різних цілей інформаційного забезпечення.

Відбір інформації - це процес виділення з інформаційного потоку найбільш цінних документів, їх окремих частин або фактичних відомостей у відповідності з прийнятими критеріями.

Критерій відбору інформації - ознака або набір ознак, на основі яких приймається рішення про включення документа або його складових до інформаційної системи.

В цілому на процес збирання інформації, її систематизації впливають як індивідуальні особливості менеджера з управління інформаційними ресурсами, так і специфічні організаційні вимоги, які ґрунтуються на необхідності оперувати зібраною інформацією.

Людина, яка здійснює відбір інформації, активно переробляє інформацію, виконує сортування у відповідності із певною оціночною шкалою, наприклад, за значущістю, ступенем новизни та ін. При цьому процес відбору можна представити як процес послідовного прийняття рішення про можливість виділення з потоку груп документів, які відповідають певній сукупності ознак.

Оскільки від якості відібраної інформації залежить результативність рішень, що приймаються, необхідно врахування психологічних критеріїв відбору інформації:

критерій поліментності - є основою для відбору такої інформації, яка викликає в людському мозку найбільшу кількість думок, призводить до виникнення декількох варіантів рішення завдання і створює велику вірогідність правильного і швидкого вибору найкращого варіанту її розв'язання;

критерій активності, за яким відбирають інформацію, яка є значущою не з наукової або технічної точки зору, а з точки зору психології мислення, тобто таку, що обумовлює народження нових думок, активно впливає на творче мислення користувача інформації;

критерій евристичності інформації - пов'язаний з критерієм активності, але є більш високою за якістю - спонукає людський мозок при її осмисленні створювати таку нову інформацію, яка дозволяє знаходити найкоротші шляхи вирішення проблеми, яка стоїть перед користувачем інформації. За критерієм евристичності відбирають таку інформацію, яка спрямовує хід думок користувача інформації до вирішення заданої проблеми;

критерій прогресивності інформації - оцінюють і виділяють таку інформацію, яка веде до знань, які розкривають шляхи руху вперед в розвитку даної проблеми;

оптимальний мінімум інформації як психологічний критерій відбору потребує такої кількості інформації, якого достатньо спеціалісту для оптимального вирішення завдання.

2.2 Види інформаційно-аналітичної діяльності

У системі управління існує значна кількість проблем, проблеми характеризуються інформаційною відкритістю і невизначеністю меж проблемної галузі, унікальністю кожної ситуації, високими вимогами до оперативності прийняття рішень за умови фрагментованості та протирічивості інформації і потребують інформаційно-аналітичного забезпечення.

До аналітичної діяльності відносять ті процедури і процеси інтелектуальної діяльності, які мають ознаки творчості, породжують нову інформацію, дозволяють виявляти нові проблеми або їх аспекти, пропонувати нетрадиційні способи їх вирішення .

Зростає інтерес управлінських структур до методів і засобів аналітичної роботи, посилюється роль різних видів експертизи (правової, фінансової, макроекономічної, міжнародної, науково-технічної та ін.).

Надання особі, що приймає рішення, аналітичного продукту, який є не просто впорядкованим набором окремих фрагментів проблемної галузі, а цілісною картиною, яка відображає об'єкт управління у зручному для сприйняття ракурсі, містить пропозиції варіантів альтернативної поведінки і можливих наслідків, дає можливість сприймати об'єкт у його динаміці.

Інформаційно-аналітична діяльність характерна перш за все для політичних, економічних досліджень з метою прийняття рішень у сфері управління. Інформаційно-аналітичні служби органів влади і управління покликані моделювати соціологічні аспекти, здійснювати прогнозування політичних конфліктів, результатів голосування, здійснювати аналітичний моніторинг не тільки явних поточних проблем, а і виявляти проблемні ситуації, проводити ситуаційний аналіз та вирішувати інші завдання соціального, політичного, фінансового, екологічного моніторингу.

Розрізняють моніторингові, ініційовані і кумулятивні аналітичні дослідження [].

Моніторингові дослідження призначені для довготермінового аналітичного спостереження за розвитком певної ситуації з метою забезпечення можливості апріорного синтезу управлінських рішень, які мають профілактичний або упереджуючий характер.

Моніторинг - безперервне спостерігання за станом оточуючого середовища і управління ним шляхом своєчасного інформування про можливості настання несприятливих, критичних або неприпустимих ситуацій.

Моніторингові дослідження передбачають одержання статистичних або змістовних показників, які характеризують об'єкт спостереження і які можна виміряти. Система спостережень будується на фіксації дискретних кількісних характеристик об'єкта спостереження, накопичуванні цих відомостей і на можливості шляхом інтелектуальної інтерпретації одержаних відомостей зробити висновки про якісний стан об'єкта. Моніторинг ґрунтується на спостереженні типових рис у поведінці об'єктів спостереження і на своєчасній фіксації на їх фоні різних відхилень від норми.

Інформаційно-аналітичний моніторинг - вид інформаційної діяльності, пов'язаний з процесами аналізу, синтезу інформації із застосуванням методів моделювання, експертного оцінювання, діагностики і прогнозування, що реалізуються у режимах постійного збирання інформації з традиційних і нетрадиційних джерел з метою регулярного інформаційного забезпечення користувачів.

Моніторингові аналітичні дослідження, як правило, регламентуються етапами обробки інформації, обраною тематикою і фіксованим переліком джерел. Головне в моніторингових дослідженнях - чітка орієнтація на конкретну постановку задачі і цілеспрямовану змістовну обробку інформації.

Ініційовані аналітичні дослідження проводяться за раніш незапланованими дорученнями керівництва або в результаті виявлення при проведенні моніторингових досліджень нових проблемних ситуацій.

Ініційовані дослідження вирізняються істотним впливом чинників невизначеності цілей і суб'єктивності критеріїв оцінки рішень, які приймаються. Важливе значення в цьому процесі надається виявленню індикаторів, формальних характеристик, якісних і кількісних показників, які відображають аналітичну динаміку ситуації. Це завдання передбачає вивчення вітчизняного і зарубіжного досвіду вибору інформаційних індикаторів даної проблемної ситуації, наявні державні і комерційні джерела інформації, оцінити взаємозалежність значень покажчиків з урахуванням динаміки в часі та ін. Вибір індикаторів має проводитись під безпосереднім змістовим контролем кінцевого користувача з урахуванням сформульованої ним задачі аналітичного дослідження. Для виявлення і формулювання характеристик досліджуваної ситуації необхідно забезпечити аналіз і оцінку альтернативних характеристик ситуації з урахуванням їх суб'єктивно-інтуїтивних оцінок експертами-аналітиками.

У результаті ініціації або одержують кінцевий аналітичний результат із структуризацією проблеми, або починається моніторинговий аналітичний процес, або проводиться кумулятивне аналітичне дослідження.

Кумулятивні дослідження характеризуються високими вимогами до оперативності їх проведення, використанням спеціалізованих методів опрацювання експертної інформації.

Кумулятивні дослідження проводяться на основі ситуативної обробки інформації групами керівників та/або експертів-аналітиків. У цих дослідженнях широко застосовується методологія групових експертних процедур (метод “комісій”, метод “мозкової атаки”, метод “ситуаційного аналізу”, процедура “Дельфі” та ін.).

Одним із видів інформаційно-аналітичного моніторингу є комунікативний аудит, який передбачає вивчення повідомлень про фірму і повідомлень, розповсюджуваних від лиця фірми і здійснюваний для визначення результативності комунікативної політики, яка проводиться організацією.

Поняття “комунікативна політика” може застосовуватись у таких значеннях: 1. Перспективний курс дій підприємства і наявність у нього обґрунтованої стратегії використання комплексу комунікативних (комунікаційних) засобів взаємодії з усіма суб'єктами маркетингової системи, яка забезпечує стабільну і ефективну діяльність з формування попиту і просування товарів і послуг на ринок. 2. Комплекс заходів із забезпечення ефективної взаємодії бізнес-партнерів, організації реклами, методів стимулювання збуту і зв'язків із громадськістю.

Бізнес, як сфера інформаційної діяльності, є предметною галуззю з притаманними тільки їй завданнями, джерелами і каналами одержання інформації, з новою понятійною парадигмою, пов'язаною із певною структурою управління діяльністю, її цілями і критеріями. Сфера підприємництва потребує осмислення нових підходів до інформаційної діяльності, вироблення адекватних форм і методів її забезпечення і підготовки кадрів, яки володіють цими підходами, формами і методами.

Система інформаційного забезпечення управління ефективно функціонує за таких умов:

спеціальна підготовка спеціалістів широкого профілю, які добре обізнані з відповідною тематикою і завданнями, які стоять перед організацією;

чітке визначення методів, форм і видів інформаційного обслуговування для забезпечення його оперативності і компактності.

Інформаційне забезпечення управління і бізнесу включає:

пошук і оцінку ідей, гіпотез, рішень;

виявлення і опис проблем, тенденцій, альтернатив, конфліктних і надзвичайних ситуацій;

багатокритеріальний аналіз даних і оцінка складних об'єктів;

інформаційне моделювання проблем і вибір методів їх вирішення;

формування системи критеріїв і оцінок, інформаційна експертиза планів, програм, наукових і конструкторських досліджень, проектних робіт;

оцінка і впровадження науково-технічних досягнень і передового досвіду конкуруючих організацій;

збирання і аналіз даних про партнерів і конкурентів;

визначення поведінки в конкурентній боротьбі, конфліктах, протистоянні; аналіз і прогнозування надзвичайних ситуацій, пошук їх аналогів;

аналіз і прогнозування “лідерів” у комерції, науці, технології, техніці, виробництві;

інформаційне супроводження розробки прогнозів розвитку галузі, підприємства, регіону;

акумулювання і оцінка ініціатив, інновацій і розробка пропозицій з їх використання;

інформаційно-діагностичний аналіз ліцензійної діяльності і угод;

діагностичний передпрогнозний аналіз торговельних угод, пропозицій по бартеру, лізингу, клірингу, біржовим процедурам, контрактам, намірам, угодах, поставках, фінансових процедурах та ін.;

інформаційна експертиза проектів з ризиковим фінансуванням;

інформаційна експертиза проектів для інноваційних банків;

прогнозування хвиль економічної кон'юнктури;

прогнозування хвиль соціального розвитку;

аналіз комерційного рейтингу фірм, партнерів і конкурентів;

аналіз соціально-політичного рейтингу;

накопичення відомостей і їх використання для посередницької діяльності в науці, технології, виробництві, в діяльності бірж, банків, у великих програмах, соціальних і політичних заходах;

накопичення і використання відомостей про виставки, аукціони, ярмарки, конференції, наради;

редакційно-аналітична діяльність і підготовка аналітичних матеріалів, довідок, доповідей, прогнозів, реклами.

Аналіз інформаційних потреб, вивчення мотивацій в управлінських рішеннях, тематичне інформаційне забезпечення керівників, психологія індивідуального і групового інформаційно-аналітичного забезпечення є об'єктами діяльності в галузі інформаційного забезпечення управління і бізнесу.

Інформаційне забезпечення управління і бізнесу передбачає:

комплексне інформаційне забезпечення найбільш повною і достовірною фактографічною і концептуальною інформацією порівняльного і прогнозного характеру - стану, тенденцій і перспектив розвитку предметної галузі, конкретних об'єктів-аналогів;

підготовка аналітичних, порівняльних або реферативних оглядів;

проведення патентних досліджень;

організація консультацій, експертних оцінок;

співставлення техніко-економічних параметрів виробів;

переклад ділової інформації;

формування спеціалізованих (в тому числі повнотекстових) баз даних для побудови аналітичних моделей і кількісного аналізу об'єктів експертизи і прогнозування.

Для ефективної роботи необхідне знання джерел інформації, характеристик інформаційних масивів: розсіяння інформації, старіння, актуальності інформації, оцінювання характеристик інформації - якісних (достовірність, об'єктивність, однозначність, своєчасність, релевантність, пертинентність, актуальність), кількісних (повнота, достатність), ціннісних.

Забезпечити стійке положення на ринку підприємству дозволяє така інформація:

адресна інформація

про безпеку у підприємницькій діяльності;

про законодавчі та нормативні документи;

про діяльність фірм і підприємств:

про виставки;

про ділову документацію;

про маркетингові дослідження;

про надійність зарубіжних партнерів;

про надійність вітчизняних партнерів;

про науково-технічні досягнення;

про покупців;

про репутацію партнерів;

про ціни;

про зовнішньоекономічну діяльність;

оцінка бізнес-проектів;

фінансова інформація.

інформація про джерела інформації: основні періодичні видання про інформаційний ринок; довідкові матеріали про інформаційний ринок; консультаційні і навчальні центри з інформації.

Великі фірми, розробляючи структуру управління, виділяють як самостійний напрям “управління маркетингом”, для якого створюються підрозділи збирання інформації, довідково-інформаційні служби дослідження ринку, підрозділи збуту, реклами, планування асортименту, які займаються збиранням інформації у формальних і неформальних джерелах. Підрозділи управління маркетингом реалізують завдання, які ґрунтуються на інформаційному забезпеченні: реклама товарів та послуг, дослідження споживчих властивостей товарів і їх конкурентноздатності, вивчення діяльності потенційних конкурентів та ін. Служби маркетингової інформації налагоджують обмін інформацією з ринком збуту, що дозволяє підприємствам адаптуватись до зміни ринкових умов і досягати поставлених цілей.

Маркетингова інформація відіграє суттєву роль у визначенні ринкової частки і ринкової позиції підприємства, у виявленні динаміки ринку. Від її повноти, достатності і якості залежить успіх або невдача фірми на ринку.

У практиці управління зустрічається значна кількість завдань, на які важко знайти точні відповіді. Це пов'язано, в першу чергу, з невизначеністю, яка обумовлена випадковою поведінкою елементів тієї чи іншої системи, а також обмеженими знаннями про об'єкт управління. Для одержання більш повних знань про досліджуваний об'єкт необхідно мати більший обсяг інформації, яка часто має якісний характер і не піддається кількісним вимірюванням. Тому, при прогнозуванні, розробці проектів і виборі програми напрямку розвитку системи, оцінки якості продукції та ін., все ширше використовують методи експертних оцінок, які допомагають формалізувати процедури збирання і аналізу думок спеціалістів і перетворити одержану інформацію у форму, найбільш зручну для підготовки обґрунтованих рішень []. Спеціаліст з інформатизації бізнесу має бути когнітологом, уміти перетворювати особистісне знання спеціалістів у інформацію, організовувати експертизи, на основі інформаційного аналізу добирати спеціалістів-експертів з певної галузі, представляти результати експертизи в зручному для аналізу вигляді.

З розвитком інформатизації бізнесу, особливо її технічної складової - комп'ютеризації, змінюється робоче місце працівників офісу - тепер їх оточують різні засоби інформатизації з новими можливостями. Широке впровадження глобальних комп'ютерних мереж дозволяє підприємствам розширювати міжнародних економічних зв'язків, у зв'язку з чим інформаційним працівникам доводиться працювати у відкритому інформаційному просторі з різномовним текстом, переглядати великі масиви інформації, здійснювати їх переклад і аналіз для виявлення тенденцій, закономірностей, створювати проблемно-орієнтовані бази даних.

...