Психологія управління в організації

Значний вплив на розробку проблеми мотивації здійснили теорії “Х” та “Y” Д. Мак-Грегора.

На його думку політику і практику управління визначають дві протилежні групи передбачень, які характеризують уявлення менеджерів про ставлення працівників до праці.

Теорія X. Базується на припущеннях, що працівника, який вороже ставиться до роботи, потрібно всіляко контролювати, спрямовувати, погрожувати йому покаранням.

Теорія У. Люди за своєю природою не відмежовані від завдань організації, їм притаманні внутрішня мотивація, бажання самовдосконалюватися, здатність брати на себе відповідальність. Тому завдання керівника полягає у створенні для них умов, які б забезпечили усвідомлення і реалізацію цих якостей.

Основні поняття і ключові слова: теорії мотивації.

3.4 Комунікативні засади управління людьми

3.4.1 Комунікація як ключова функція управління людьми

Суть комунікативної функції керівництва полягає в тому, що поза спілкуванням з учасниками взаємодії неможливе розв'язання управлінських завдань, прийняття управлінських рішень, професійне зростання керівника та його співробітників. Без спілкування керівника із співробітниками, без взаємного обміну ідеями, думками та інформацією не може бути справжньої взаємодії, а отже й управління.

Управлінська діяльність керівника здійснюється в умовах спільної активності, взаємодії та діалогу і полягає у розв'язанні управлінських завдань засобами комунікації (спілкування), у передаванні знань і досвіду учасникам взаємодії, способі організації системи стосунків на рівнях “керівник - підлеглий”, “керівник - група”, “керівник - інші керівники” тощо, а також у створенні умов для розвитку особистості [38].

Керівник здійснює комунікацію і коли розмовляє по телефону, і коли проводить оперативну нараду, співбесіду чи бере участь у ділових переговорах, і коли розв'язує конфліктну проблему тощо. В кожній ситуації успіх визначається якістю спілкування, умінням керівника слухати й передавати інформацію, здатністю зрозуміти співрозмовника. Йдеться про широкий діапазон комунікативних знань, умінь і навичок, необхідних керівнику для управлінської діяльності.

Змістом управлінського спілкування є обмін інформацією, організація керівником взаємодії та взаєморозуміння, які неможливі без взаємного сприйняття, міжособистісних взаємовпливів. Спілкування в управлінні - важливий інструмент розв'язання основних управлінських функцій: організації, мотивації, планування і контролю.

Аналіз комунікативної природи управління людьми дає можливість визначити такі його особливості [38]:

в управлінському процесі все перебуває у взаємодії та єдності - комунікації;

комунікація як функція управління наділена інтегрувальною здатністю, що забезпечує реалізацію інших функцій;

спілкування є принципово соціальним і діалогічним феноменом;

керівник і підлеглий у процесі обміну інформацією, взаємодії та взаємного сприйняття є активними учасниками спільної діяльності;

управлінська діяльність здійснюється в конкретному соціально-психологічному просторі, охоплюючи відносини всередині організації та її зовнішні зв'язки;

у процесі управління реалізується комунікативний потенціал учасників спільної діяльності та спілкування;

ефективність комунікації зумовлюють характер управлінської діяльності, індивідуальні психологічні особливості учасників взаємодії, вибірковість відносин, рівень групової сумісності та ін.;

керівник і підлеглий за комунікативного підходу до управління постійно перебувають у процесі комунікації;

процес управління є не тільки контактом з людиною або групою людей, а й комплексом прихованих проблем, конфліктів, бар'єрів комунікативного процесу, який утворює смислову тканину згоди - незгоди, довіри - недовіри, поваги - неповаги та ін.

Неправильна форма управлінського спілкування породжує негативні реакції учасників взаємодії, серед яких:

незадоволеність від належності до установи, в якій відбувається процес діяльності;

незадоволеність від процесу роботи;

виникнення інтриг та конфліктів;

накопичення невисловлених образ;

невизначеність стосунків тощо.

Основні поняття і ключові слова: комунікація, спілкування, діалог, взаємодія.

3.4.2 Особистісно-психологічні основи комунікативної компетентності керівника

Однією з найважливіших умов успішності керівника є його комунікативна компетентність, яка визначається тим, як він вміє приваблювати до себе інших людей, викликати у них симпатію; зацікавлювати їх своєчасною і корисною інформацією; аргументовано переконувати у важливості тих чи інших дій; впливати на інших з метою спрямування їхніх зусиль на виконання поставленої мети; завойовувати та підтримувати своїми діями довіру.

Особистісно-психологічною основою комунікативної компетентності керівника є наявність у нього відповідного комунікативного потенціалу.

Комунікативний потенціал керівника - притаманні керівникові комунікативні можливості, які є внутрішнім резервом особистості, реалізуються як свідомо, так і стихійно.

Комунікативний потенціал особистості розглядають у таких аспектах [38]:

система психологічних властивостей та особливостей особистості, що набувається у спільній діяльності, спілкуванні, а також це сукупність форм, засобів інтеграції власної діяльності з діяльністю інших, власної особистості з особистостями інших;

комунікативні властивості характеризують можливості особистості учасника спільної діяльності й визначають ефективність такої участі, а відповідно, глибину і повноту входження в спільну діяльність і співпрацю, у групу;

в особливих видах діяльності та у специфічних ситуаціях спілкування, які висувають особистості підвищені вимоги, ці властивості є внутрішніми резервами особистості, що забезпечують ефективну її діяльність.

Оцінюючи особистість та управлінську діяльність керівника, беруть до уваги його потенціал у цілому (природні задатки, здібності, обдарованість особистості, її психофізіологічні особливості, інтелектуальні можливості тощо) і культурний, комунікативний потенціал.

Виокремлюють складові та характеристики комунікативного потенціалу керівника [38]:

потенційні комунікативні можливості, комунікативні сили керівника, які можуть бути задіяні та використані в управлінні;

психологічні властивості й можливості особистості керівника, набуті в управлінському спілкуванні й взаємодії з іншими людьми;

комунікативні можливості професійного розвитку, саморозвитку особистості керівника;

динамічність комунікативного потенціалу, яка сприяє розвитку комунікативних властивостей та здібностей керівника.

Професійне становлення і розвиток керівника пов'язані із зростанням його комунікативних можливостей, розкриттям комунікативного потенціалу, формуванням стійких комунікативних зв'язків і відносин, які забезпечують його ефективну управлінську діяльність. Максимальна реалізація комунікативного потенціалу керівника залежить від його комунікативної компетентності (усвідомлення значення комунікативної діяльності, комунікативних знань і вмінь в управлінні), знання власних комунікативних можливостей і комунікативних особливостей партнерів по спілкуванню, систематичного поповнення знань з теорії та практики спілкування (йдеться про комунікативну підготовку керівників, технологічний і методичний інструментарій спілкування) [38].

Основні поняття і ключові слова: комунікативна компетентність, комунікативний потенціал керівника.

3.4.3 Етико-психологічні основи ділових взаємин керівника з підлеглими

Ефективність, успіх роботи організації, який багато в чому залежить від її керівників, визначаються їхніми психологічними і моральними якостями. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами [67].

Американськими ученими К. Томасом і Р. Кілменном розроблена методика, яка дає змогу менеджеру обирати стратегію поведінки і спілкування в організації [67].

Протистояння (суперництво) - керівник намагається залишити за собою командну роль як щодо підлеглих, так і щодо партнерів, виходячи зі своєї мотивації досягнення успіху і бажання впливати на інших. Це сприяє отриманню високих результатів при виконанні поставленого завдання, але людські взаємини при цьому не будуть теплими.

Партнерство - керівник прагне отримати позитивний результат, враховуючи не тільки власні інтереси, а й інтереси інших. Така стратегія є ефективною, бо вона вибудовується на основі поваги до людей.

Компроміс - керівник прагне досягти успіху, займаючи середню позицію між протистоянням та партнерством. Однак для виконання поставлених завдань ця стратегія не завжди є результативною.

Уникнення - керівник прагне уникнути відповідальності за постановку та реалізацію завдань. Це буває при його недостатній професійній компетентності.

Прилаштування - керівник не виявляє ні активності, ні зацікавленості, ні волі, щоб організувати роботу інших людей найкращим чином й отримати позитивні результати.

На практиці спілкування менеджера-керівника з підлеглими відбувається у відповідних формах [67]:

субординаційній. Найчастіше такої форми спілкування дотримується керівник, призначений зверху. Він або не дуже вирізняється інтелектуальними характеристиками, або, навпаки, тисне на всіх своїми інтелектуальними перевагами. Для цієї форми характерним є дотримання дистанції між керівником та підлеглими;

службово-товариській. Це спілкування відповідає встановленим службовим ролям і розмежуванню професійних повноважень. Таке спілкування керівника характеризується повагою до підлеглих, сприяє зміцненню корпоративної культури в організації. Завдяки цьому керівник забезпечує собі відповідний імідж і повагу підлеглих;

дружній. У разі такої форми спілкування відбувається “розмивання” відносин між керівником і підлеглими, втрачається контроль за виконанням професійних обов'язків та станом виробництва.

Вибір стратегії і тактики поведінки та спілкування керівника повинен визначатися завданням менеджменту.

У менеджера часто бувають ситуації, коли доводиться критикувати підлеглих, робити їм зауваження. Менеджеру слід навчитися критикувати людей таким чином, щоб не викликати у них образу і гнів. Дослідження показують, що найкраще сприймають люди конструктивну критику, в якій є підтекст про повагу до людини та віра в її здібності, знання та досвід.

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороняють певні дії керівників, бо ті порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі [67]:

не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

не можна принижувати гідність людини, треба аналізувати її дії;

не можна висувати претензії до працівника у присутності інших, краще висловлювати їх наодинці;

не слід боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

у разі негативної оцінки мову слід вести лише про результати діяльності працівника, а не про його особистість;

не варто обмежувати самостійність і свободу людей, слід довіряти їм і сприяти розвитку у них ініціативи, бажання генерувати ідеї та ін.

Основні поняття і ключові слова: стратегія і тактика поведінки і спілкування в організації.

3.4.4 Психологія ділового спілкування в управлінні

Управлінські відносини передбачають здійснення керівником, крім планування, організації, мотивації та контролю, комунікації на всіх рівнях управління, однією з форм якої є управлінське спілкування.

Управлінське спілкування - двосторонній або багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодження зворотного зв'язку.

Завданням управлінського спілкування є ефективна діяльність в системі “суб'єкт управління - об'єкт управління”. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці.

Для усвідомлення ролі спілкування при розгляді питання спілкування в психології управління потрібно визначати функції спілкування (комунікації). Існують різні підходи до класифікації функцій спілкування. Найбільш ефективною для розгляду питання ділового спілкування є, на нашу думку, класифікація:

інформаційно-комунікативна функція;

перцептивно-комунікативна функція;

регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція;

емоційно-комунікативна функція.

Інформаційно-комунікативна функція - це різні форми та засоби обміну і передавання інформації, завдяки яким стають можливими збагачення досвіду, накопичення знань, оволодіння діяльністю, узгодження дій та взаєморозуміння людей.

Перцептивно-комунікативна функція - виявляється в сприйнятті і пізнанні партнерами в процесі комунікації один одного та встановленні на цій основі взаєморозуміння.

Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція - передбачає не лише обмін інформацією, пізнання суб'єктами комунікації один одного, а й взаємодію між ними, регуляцію поведінки суб'єктів та їхньої спільної діяльності. Це відбувається через переконання, навіювання, наслідування, обмін діями та ін. Визначають два види взаємодії: а) співробітництво (кооперація); б) суперництво або конкуренція.

Емоційно-комунікативна функція - належить до емоційної сфери людини. Під час спілкування виникає і виявляється розмаїття людських емоцій та почуттів.

Способи ділового спілкування в керівництві

В практиці управлінської діяльності керівник повинен уміти “впізнавати”, аналізувати та використовувати способи ділового спілкування.

В науковій літературі відсутнє чітке означення змісту поняття “способи спілкування”.

Спосіб - це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети.

Виокремлюють такі способи спілкування:

що слугують обміну інформацією;

що використовуються з метою впливу одного суб'єкта (це може бути і група) на іншого.

Для передавання певної інформації від однієї людини до іншої використовується такий спосіб спілкування як повідомлення. Це відбувається під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка) або через різні засоби масової комунікації.

Управлінське спілкування керівників своїм змістом охоплює певні аспекти взаємовпливу індивідів, покликаного змінити поведінку партнера по взаємодії. До групи психологічних способів впливу одного суб'єкта на інший відносяться переконання, навіювання (самонавіювання), психічне зараження, наслідування.

Способи (механізми) впливу на людину можуть різнитися також своєю етично-мотиваційною визначеністю способів і мети спілкування.

Маніпуляція - спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого “використання” іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів.

Актуалізація - спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему на основі об'єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування.

Маніпулятор - людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.

Типи маніпуляторів за Е. Шостром [72]:

активний - прагне впливати на інших, використовуючи активні методики та свій соціальний статус - керівника, батька, викладача;

пасивний - демонструє роль безпорадного, такого, що мало на чому розуміється, цим і підштовхує іншого виконати роботу за нього;

ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу;

байдужий - намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.

Актуалізатор - людина, яка прислуховується до інших і враховує інші інтереси, прагне до самоактуалізації та унікальності. Вона чесна у своїх думках і діях. Актуалізатор - це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку.

Можемо відзначити наявність в науковій літературі ще однієї системи способів впливу на людей, яка базується на розробленій американським психологом Е. Берном теорії “трансакційного аналізу”.

Досліджуючи поведінку людей вчений дішов висновку, що в кожної людини існують набори, “схеми поведінки”, які вона використовує в тих чи інших ситуаціях і які пов'язані із станами свідомості, “Я-станами”. Кожен із цих станів має свій набір слів, почуттів, поз, жестів. Це стани: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина”.

“Батько” - стан, подібний до образу батьків, який включає такі якості: навчання, виховання, повчання, турбота, впевненість у своїй правоті, “роби як я”, “це добре”, “це погано” та ін. Завдяки цій “схемі поведінки”: 1) людина може ефективно грати роль батька (матері); 2) виходячи із принципу “так прийнято робити”, багато наших реакцій стали автоматичними, що допомагає зберігати час і енергію.

“Дорослий” - стан, який характеризується отриманням, переробкою, аналізом інформації і, на основі цього, прийняттям рішень з метою ефективної взаємодії з оточуючим світом.

“Дитина” - стан, подібний до образу дитини, для якої є притаманними: інтуїція, творчість, спонтанність, відкритість, безпосередність, щирість, емоційність, довіра, любов. Але з іншого боку, це: 1) стан “бунту”, неслухняності, вередливості, примхливості; 2) стан “пристосування”, здатність до маніпулювання.

Кожен з цих станів по-своєму є дуже важливим для спілкування людини, робить її життя повноцінним і плідним. Щоправда, це відбувається за умови: 1) відсутності абсолютизації того чи іншого стану (схеми поведінки); 2) використання їх у відповідних тому чи іншому стану умовах.

На основі “станів свідомості”, “Я-станів”, “схем поведінки” відбувається процес спілкування між людьми. Тому трансакційний аналіз визначається як аналіз спілкування. Одиниця спілкування, дія, спрямована на іншу людину, називається трансакцією.

Трансакційний аналіз як спосіб комунікації (спілкування) активно використовується при аналізі процесу ділового (управлінського) спілкування.

Кожен з учасників ділового спілкування займає одну із трьох позицій в спілкуванні. Їх результатом може бути оптимальна взаємодія або конфлікт. Що стосується управлінського спілкування, то взаємодія між людьми тільки тоді може бути гармонійною і ефективною, коли між ними будуть встановлені паралельні трансакції, якщо між керівником і підлеглим не встановлені такі трансакції, йому важко буде досягти взаєморозуміння.

Засоби ділового спілкування

Передавання будь-якої інформації можливе лише через знакові системи. Залежно від знакових систем можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію (використовуються немовні знакові системи).

Вербальна комунікація - комунікація за допомогою усної і письмової мови.

Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення.

В літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага.

Мова будь-якої людини повинна бути правильною. Мова ділової людини - особливо, тому що помилки у вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді і призводять до непорозумінь. Усне мовлення, на відміну від письмового, повинно бути максимально простим і ясним. Однак часто канцеляризми і штампи ускладнюють мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною.

Невербальна комунікація - комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність).

Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80 % комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів. А австралійський спеціаліст “з мови рухів тіла” А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7 % інформації, тоді як за допомогою звукових засобів (тон голосу, інтонація тощо) - 38 %, а за допомогою міміки, жестів, пози - 55 %.

Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. У діловій розмові вони мають часом більше значення, ніж слова. Для ділової людини винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку - розуміти мову жестів і міміку співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно самому поводитися.

До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов'язані з мовою і не пов'язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери та ін.

Так ці засоби класифікують за спорідненими ознаками.

Акустична:

а) праксодика - невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо);

б) екстралінгвістика - вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо).

Оптична:

а) кінетика - жести, міміка і пантоміміка, рухи тіла, контакт очима;

б) проксеміка - система організації простору і часу спілкування (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення співбесідників тощо);

в) графеміка - почерк, символіка, скорочення тощо;

г) зовнішній вигляд - фізіономіка, тип і розміри тіла, одяг, прикраси, зачіска, косметика тощо.

Тактильно-кінетична (таксика) - рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо.

Ольфакторна (запахи) - запах тіла, запах косметики.

Темпоральна (хронеміка) - час очікування початку спілкування; час, проведений у спілкуванні; час, протягом якого триває повідомлення мовця, тощо.

Індивідуальні ділові бесіди

Будь-яка колективна праця, співробітництво починається (здійснюється, завершується) за допомогою спілкування, розмов.

Ділова бесіда (розмова) - це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.

Основними задачами ділової бесіди є:

переконати партнера прийняти ваші пропозиції;

отримати службову інформацію;

спільний пошук, розробка ідей;

контроль, координація, стимулювання трудової діяльності.

Учасники ділової бесіди мають керуватися спільними для таких стосунків правилами. В ділових стосунках вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність, вміння говорити і уважно слухати.

Можна виділити такі принципи ведення ділової бесіди:

принцип привернення уваги співрозмовника;

принцип зацікавлення інформацією співрозмовника;

принцип ґрунтовної аргументації;

принцип нейтралізації сумнівів і зауважень співрозмовника;

принцип прийняття кінцевого рішення.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками позицій і доказів один одного і тактовної реакції на отриману інформацію.

Форми колективного обговорення проблем

Важливу роль в процесі управлінської діяльності відіграє колективне обговорення проблем. До форм колективного обговорення проблем відносяться:

нарада;

дискусія;

мозковий штурм.

Ділова нарада - найефективніша форма колективного обговорення питань і прийняття рішень.

Залежно від задач, які мають бути вирішені на нараді, можна виділити такі типи: інформаційна нарада (обмінятися інформацією, скоординувати дії); нарада-інструктаж; проблемна нарада або “мозковий штурм” (колективний пошук ідей, вирішення проблем); нарада-конференція (навчання, підвищення кваліфікації співробітників).

Слід чітко сформулювати тему і мету наради, розробити порядок денний (коло проблем, питань). Має значення послідовність питань порядку денного. Психологи рекомендують найбільш складні (такі, що потребують ґрунтовного обговорення, опрацьовування) питання розглядати у другій третині наради, коли фізична і розумова працездатність колективу найвища. Термінові, поточні питання - на початку, найбільш “прості” або цікаві - в кінці наради.

Наради слід починати точно у встановлений час. На початку головуючий повинен запитати, чи немає у присутніх пропозицій, зауважень щодо змісту, регламенту, складу учасників наради. Керівник повинен сприяти, щоб виступили всі бажаючі. Особливу увагу слід приділити висловлюванням опонентів. Керівник повинен стимулювати викладення нових поглядів, підходів до вирішення проблем, висловлювання критичних зауважень. Найважливіше завдання голови - організувати і підтримувати полеміку, відвертий і доброзичливий обмін думками учасників наради.

Дискусія - це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, позиції. Метою дискусії є вияв істинної думки, пошук правильного рішення. Дискусія є часто необхідним елементом ділової наради, тому менеджер, що її проводить, повинен володіти технікою організації і проведення цієї форми спілкування.

Підготовчий етап дискусії складається з формування проблеми, збору інформації про предмет дискусії, формулювання запитань, оцінки аудиторії.

Ведучий на початку дискусії оголошує тему, обґрунтовує її, виділяє предмет спору. Учасники дискусії мають чітко уявляти, що є пунктом розбіжностей. Сторони висувають аргументи і контраргументи щодо заявленої тези, ставлять запитання. Ведучий стимулює аудиторію висловлюватися, корегує, направляє дискусійний діалог, підкреслює спільність у висловлюваннях учасників.

На завершення дискусії ведучий характеризує стан питання, відзначає найбільш конструктивні, переконливі виступи, тактовну поведінку мовців, формує варіант погоджувальної позиції.

Мозковий штурм - це метод колективного розв'язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний знайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему.

Засадничим правилом мозкового штурму є відмова від будь-якої критики і оцінювання ідей. Зниження рівня критичності, самокритичності у людини відповідно підвищує її впевненість у собі і готовність до творчого пошуку. Група просто висуває ідеї одну за одною, без зупинки для аналізу їхньої цінності, реальності чи нереальності. Під час мозкового штурму люди не повинні боятися виглядати по-дурному, адже мають вітатися найбільш дикі ідеї.

Публічний виступ

Публічний виступ - це усне монологічне висловлювання з метою впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування використовуються різні жанри промов: переконувальна, інформаційна, урочиста, привітальна.

Важливим етапом підготовки до публічного виступу є процес написання промови. Класична схема написання промови містить 5 етапів [27].

1. Винайдення (inventio - “винайти, що сказати”) - процедура “попередньої рефлексії”, тобто визначення теми і мети майбутнього виступу, розробки концепції, відбору матеріалу для промови. Інвенція відповідає вимозі змістовності ораторської промови.

2. Розташування (dispositio - “розташувати винайдене”) - етап ранжування компонентів матеріалу, здобутого в процесі інвенції, етап побудови композиції промови.

Композиція (від лат. сomposition - “складання, створення”) - побудова виступу, співвідношення його окремих частин, відношення кожної окремої частини до виступу як єдиного цілого.

3. Прикрашання (elocutio - “прикрасити словом”) - процес словесної реалізації концепції, словесна “орнаментація” тексту. Риторика пропонує цілу скарбницю мовних засобів виразності: тропів і фігур, що дозволяють створити текст, відповідний вимогам ясності, точності, стислості, виразності мовлення.

4. Репетиція (aktio - “дія”, “рух”). Акція як розділ риторики дає рекомендації щодо інтонаційної виразності мовлення, зовнішнього вигляду оратора, поведінки перед аудиторією.

5. Запам'ятовування (memoria - “пам'ять”) - мнемотехніка - прийоми запам'ятовування матеріалу.

Основні поняття і ключові слова: психологія ділового спілкування, управлінське спілкування, функції спілкування (комунікації), рівні спілкування, способи ділового спілкування в керівництві, маніпуляція, актуалізація, трансакційний аналіз, засоби ділового спілкування, вербальна комунікація, невербальна комунікація, індивідуальні ділові бесіди, форми колективного обговорення проблем, публічний виступ.

Питання та завдання для самоконтролю

Здійсніть аналіз індивідуально-психологічних властивостей особистості як структурних елементів психології особистості та їхнього впливу на процес управлінської діяльності.

Дайте означення понять “статус”, “позиція”, “роль” як характеристик місця та поведінки особистості в соціальних групах.

Розкрийте суть та зміст існуючих теорій керівництва (лідерства).

Проаналізуйте структуру та зміст базових якостей та рис керівника.

Які існують ролі керівника в організації?

Проаналізуйте компоненти структури професіоналізму управлінської діяльності.

Які існують відмінності між лідерством та керівництвом?

Які якості характеризують керівника-лідера?

Виконайте аналіз класичної концепції стилю керівництва.

Які існують сучасні (новаторські) стилі керівництва?

Проанілізуйте структуру та зміст управлінської сітки Р. Блейка та Дж. Моутона.

В чому полягає суть мотивації як головної функції сучасної теорії та практики менеджменту?

Дайте означення понять “мотив”, “потреба”, “мотивація”.

Розкрийте зміст сучасних теорій мотивації.

Дайте означення поняття “комунікація” як ключової функції управління людьми.

Здійсніть аналіз суті та змісту комунікативної компетентності керівника.

Які існують вимоги до критики та спілкування в управлінській діяльності?

Проаналізуйте функції спілкування.

Які Ви знаєте способи спілкування?

Проаналізуйте теорію трансакційного аналізу як способу управлінського спілкування.

Дайте характеристику вербального засобу спілкування.

Які засоби спілкування належать до невербальних?

Визначте та проаналізуйте особливості індивідуальної ділової бесіди.

Визначте та дайте характеристику форм колективного обговорення проблем.

Охарактеризуйте поняття публічного виступу та етапи написання промови.

РОЗДІЛ ІV. УПРАВЛІННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ

4.1 Психологія організації в управлінні

4.1.1 Теорії організації

В теорії та практиці менеджменту сформувалися ряд підходів до означення та розробки теорії організації. Розглянемо домінуючі теорії організації в контексті аналізу психологічних засад розвитку організації.

Механістична теорія. Сформувалася на базі школи наукового управління, засновником якої був Ф. Тейлор. Обов'язковою умовою функціонування високоефективної організації він вважав підвищення ефективності виробництва за допомогою організації праці, раціоналізації та інтенсифікації трудового процесу. Виходячи з цього, психологія розробляла питання ефективного виробництва, а не ефективної поведінки в організації та поведінки самих організацій.

Представники механістичного підходу розглядали організацію скоріше як машину, а проектування організацій - як конструювання механічного пристрою. Люди розглядалися як доповнення до машин.

До недоліків механістичного підходу відносять [39]:

недостатнє врахування ролі і значення людського фактора в ефективній роботі організації;

неврахування взаємовпливу середовища і організації;

неврахування того, що організація та її частини не однорідні, мають різну динаміку і власні обмінні відносини;

недооцінення ролі неформальних структур в межах формальної організації;

розгляд організації як стійкого утворення, а управління - як приведення організації до проектного стандарту. Динамічна складова організації не береться до уваги.

У деяких випадках механістична система приносить економічний успіх. Але вона завжди неадекватна при взаємодії з складними структурами управління і невизначеними умовами зовнішнього середовища.

Теорія бюрократії. Її автором є Макс Вебер. Саме він ініціював поширення бюрократичних теорій и структур управління організацій, прототипом яких була модель класичної бюрократії. Поява цього підходу була пов'язана з намаганням стандартизувати роботу і описати основні принципи управління. На основі цих принципів і стандартів розроблялися принципи еффективної роботи організації, процеси прийняття рішень та організаційні ролі.

Головна перевага бюрократичної організації, згідно з М. Вебером, - це висока господарсько-економічна ефективність: точність, швидкість, компетентність, постійність управлінського процесу, службова таємниця, єдиноначальність, субординація, мінімум конфліктів і економічність в управлінні.

Якщо В. Тейлор розробляє свої принципи відносно індивідуальних дій, то М. Вебер запропонував зробити це ж саме, але на рівні управління діяльністю всієї організації. В основі обох підходів лежить продуктивність діяльності.

Гуманістичні (поведінкові) теорії. В основу їх моделі організації покладені теорії людських стосунків і поведінкових наук, (Е. Мейо, Д. Макґреґор, Ч. Барнард та ін.), ідеї гуманістичної психології (А. Маслоу). Ця модель передбачає, що найважливіший чинник продуктивності на підприємстві - людина. Тому елементами моделі є такі складові, як увага до працівників, їхня мотивація, комунікації, лояльність, участь у прийнятті рішень.

Недоліком цієї моделі є те, що під час пошуку резервів підвищення ефективності організації обмежуються лише одним внутрішнім чинником - людським ресурсом і йому підпорядковують усі інші фактори виробництва. Як і в механістичній моделі, керівна система тут зорієнтована на аналіз внутрішніх факторів організації і не враховує умов зовнішнього середовища.

Структурно-функціональний підхід. Структурно-функціональний підхід бере за основу бюрократичний та механістичний підходи. Але структурний функціоналізм, на відміну від механістичного, пропонує суттєве нововведення - він допускає, що організації активно взаємодіють з зовнішнім середовищем, бере за основу соціальні змінні, а не будує організаційний проект тільки для ефективного виробництва. Дане допущення стало важливим етапом розвитку теорії організації - в першу чергу, розгляду організації як цілісної, але відкритої системи. Важливу роль він відводить соціальній функції організації, яка полягає в тому, що не тільки давати прибуток для власників, але і забезпечувати робочими місцями і допомагати суспільству.

Системний підхід. В основу моделі організації як складної відкритої системи покладено загальну теорію систем (А. Чандлер, П. Лоуренс, Дж. Лорш). Головна ідея полягає у визнанні взаємозв'язків і взаємозалежностей елементів, підсистем і всієї системи в цілому з зовнішнім середовищем. Відповідно до цих теоретичних положень організацію розглядають в єдності її складових частин, що нерозривно пов'язані із зовнішнім світом. Ефективність організації оцінюється як системна доцільність, яка враховує її здатність до саморегулювання, самоорганізації і досягнення цілей при зміні зовнішніх умов.

Модель організації 5 рівня управління. Враховуючи певну новизну питання організації 5 рівня управління, недостатність матеріалу для його вивчення, зупинимось на ньому докладніше.

Чим гарна компанія відрізняється від великої? Як стати великою компанією? Більше п'яти років (друга половина 90-х рр.) команда дослідників під керівництвом Джима Коллінза аналізувала розвиток двадцяти восьми компаній, відібраних для дослідження. Результатом пошуків стало усвідомлення, чому одним компаніям вдалось зробити прорив від “гарного до великого”, а іншим - ні [21].

За результатами досліджень Джим Коллінз розробив концепцію, виходячи з якої процес перетворень в організації можна показати у вигляді накопичення потенціалу і наступного за ним стрімкого зростання. Складовими цього процесу є: дисципліновані люди, дисципліноване мислення, дисциплінована діяльність.

Кожна із цих складових містить дві головні концепції.

Дисципліновані люди:

“керівники 5 рівня”;

“спочатку “хто”... потім “що”.

Дисципліноване мислення:

“дивіться суровим фактам в лице, але в той же час не втрачайте віри”;

“концепція їжака”, або “три кола, що перетинаються”.

Дисциплінована діяльність:

“культура дисципліни”;

“технології як акселератори”.

Ідея, яка проходить червоною ниткою через все дослідження, названа автором “маховиком”, який являє гештальт всього процесу створення великої компанії.

Модель “Від гарного до великого”

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Розглянемо докладніше складові моделі “від гарного до великого” або складові створення організації 5 рівня управління.

Керівники 5 рівня управління. Основною умовою формування організації 5 рівня управління є наявність керівників 5 рівня управління. Як зазначає Дж. Коллінз, дослідники були здивовані, навіть шоковані, коли зрозуміли, який тип керівництва потрібний для реалізації перетворень. На відміну від відомих корпоративних лідерів, які володіють як правило, сильним характером і не сходять зі сторінок журналів і газет, керівники, яким вдалось здійснити перетворення на своїх підприємствах і перейти від гарного до великого, здається, прилетіли з Марса. Спокійні, непримітні, стримані і навіть сором'язливі, ці керівники поєднують у собі незвичну комбінацію людських якостей і професійної волі.

Керівники 5 рівня:

честолюбиві, але їх честолюбство проявляється не в бажанні особистого успіху та визнання, а в досягненні успіху своїх організацій;

роблять все, щоб їх спадкоємці досягли ще більш видатних результатів, в той час, як керівники, якими рухає егоїзм, часто відповідальні за невдачі своїх послідовників. Після залишення ними посади діяльність компаній характеризується посередніми результатами;

фанатично віддані своїй справі;

проявляють завзяття, яке схоже на завзяття простих працівників - вони більше схожі на простих робочих коників, ніж на породистих скакунів;

“дивляться у вікно”, приписуючи всі заслуги комусь, але не собі, коли компанії досягають успіхів. Але коли компанія стикається з проблемами, вони “дивляться в дзеркало” і беруть всю відповідальність на себе.

“Спочатку “хто”... потім “що”. Лідери, які здійснювали перетворення компаній, починали не з розробки бачення майбутнього і корпоративної стратегії. Вони спочатку підбирали потрібних їм «в подорожі» людей, звільнялися від людей непотрібних, досягали того, щоб потрібні люди займали потрібні місця, і тільки тоді вирішували, а куди ж, власне, вони будуть їхати. Старе ствердження “кадри вирішують все” виявляється неправильним. Не просто кадри вирішують все, а потрібні кадри.

“Дивіться суворим фактам в лице (визнавайте реальні факти), але в той же час не втрачайте віри”. Кожна велика компанія зіткнулась з тим, що дослідники називають “парадоксом Стокдейла”: ви повинні продовжувати вірити в перемогу, незважаючи ні на які негаразди, але в той же самий час мати мужність дивитися в лице дійсності, якою би суворою вона не була.

“Парадокс Стокдейла” - це “гербова печатка” тих, хто досягає чогось великого в своєму власному житті або житті інших людей. Це відноситься і до діяльності організації.

“Концепція їжака” або “три кола, що перетинаються”. Щоб досягти видатних результатів, необхідно вийти за рамки “прокляття компетентності”. Якщо щось є вашим ключовим бізнесом, компетенцією, і ви займались цим багато років, це зовсім не означає, що ви робите це найкраще в світі. А якщо ви не спеціаліст світового рівня в тому, що є для вас ключовим видом діяльності, цей вид діяльності не може бути для вас основою створення великої компанії. Цей підхід повинен поступитись місцем простій концепції, яка відображує глибоке розуміння того, що являють собою три кола, які пересікаються.

Компанії, які досягли видатних результатів, схожі на їжаків - простуваті (простокуваті), неповоротні істоти, які знають щось дуже важливе і дотримуються цього. Інші (навіть гарні) компанії більше схожі на лисиць - пронирливі, хитрі істоти, які знають дуже багато різного, але непослідовні.

Для досягнення видатних результатів потрібно реалізувати “Концепцію їжака”, складовими якої є:

В якому виді діяльності ви можете бути найкращими у світі.

Головне - зрозуміти, в якій сфері ваша організація може бути кращою в світі, і однаково важливо зрозуміти, в чому вона не може бути кращою в світі, але не в чому вона хотіла би бути найкращою в світі. “Концепція їжака” - це не ціль, не стратегія, не наміри, це усвідомлення.

На чому базується ваша економічна модель.

Усвідомлення того, що є рушійною силою вашого бізнесу, пошук такого показника результатів вашої діяльності (прибуток на “х” або в соціальному секторі - потік грошових ресурсів на “х”), зміна якого найбільшою мірою визначає динаміку вашої діяльності. Приклади. Прибуток на співробітника, на географічний регіон, на клієнта, на бренд, на тонну готової сталі, на візит покупця та ін.)

Що вас дійсно хвилює. Або, по-іншому, до чого ви відчуваєте справжню пристрасть.

“Культура дисципліни”. У всіх компаній є своя культура, деякі відрізняються наявністю дисципліни, але не багато компаній володіють культурою дисципліни.

Віктор Франкл в своїй праці “Людина в пошуках смислу” зазначає, що “свобода - це ще не все, свобода - це тільки половина правди. Ось чому я пропоную, щоб статую Свободи на східному березі доповнили статуєю Відповідальності на західному”.

Успіх підприємця базується на фантазії, творчості, нестандартних рішеннях, сміливості та передбаченні. Із зростанням компанії відношення всередині неї стають все складнішими, вона починає спотикатися у своє власне зростання - дуже багато нових людей, нових клієнтів, нових замовлень, дуже багато нових продуктів. Те, що на початку вважалось потішним, перетворюється в хаос. Недостатність планування, недостатність бухобліку, відсутність відповідних систем, плутанина з наймом - все це створює тертя. Виникають проблеми з клієнтами, грошовими потоками, графіком.

Для вирішення цих проблем компанія починає наймати спеціалістів зі ступенем МВА та керівників з досвідом роботи в відомих компаніях. Процеси, процедури, бланки і т. д., починають рости, як гриби. Те, що колись було егалітарним управлінням, перетворюється в ієрархію. Вперше зявляються управлінські рівні. З'являється звітність. З'являється клас керівників, які починають користуватися всіма благами. З'являються “ми” і “вони”, як у справжній компанії.

В повному хаосі встановлюється влада професійних менеджерів. Із хаосу вони створюють порядок, але в той же час вони вбивають підприємницький дух. Творчий запал вичерпується в міру того, як найздібніші люди йдуть, реагуючи на зростання бюрократії чи ієрархії. Багатообіцяюча молода фірма починає перетворюватися просто в ще одну компанію, яку ніщо не відрізняє від інших. Ракова пухлина посередності починає поїдати її зсередини.

Завдання бюрократії - компенсувати відсутність компетентності і дисципліни. Така проблема не виникає, коли з самого початку правильно підібрані кадри. Більшість компаній створюють свої бюрократичні порядки, щоб керувати невеликим процентом неправильних людей в організації. Це, в свою чергу, заставляє кращих спеціалістів звільнятися. Збільшується процент посередніх спеціалістів, що знов-таки призводить до необхідності створення ще більш жорсткої бюрократії, щоб компенсувати некомпетентність та відсутність дисципліни, а це ще більше відштовхує кращих. Альтернатива бюрократії і ієрархічності в організації - створення культури дисципліни. Об'єднавши ці дві взаємодоповнюючі сили - культуру дисципліни і етику підприємництва, ви отримаєте чарівну суміш для досягнення видатних результатів і довгострокового успіху.

На думку Дж. Коллінза, перетворення розпочинаються не з того, що ви намагаєтесь прищепити дисципліну недисциплінованим людям, а з того, що ви наймаєте людей, які володіють самодисципліною. Далі йде дисципліноване мислення. Вам необхідна дисципліна, щоб дивитися суворим фактам в лице, зберігаючи віру в те, що ви можете знайти і знайдете шлях до успіху. Вам також потрібна дисципліна, що ще важливіше, для наполегливого пошуку, для створення вашої власної “концепції їжака”. І останнє - це дисципліновані дії. Порядок є дуже важливим. Компанії часто намагаються перейти до дисциплінованих дій, минувши попередні етапи. Але дисципліновані дії без людей, які володіють самодисципліною, неможливі, а дисципліновані дії без дисциплінованого мислення - це правильний шлях до катастрофи.

З точки зору психології управління, важливими є слова автора про те, що коли у вас працюють дисципліновані люди, вам не потрібна ієрархія. Коли у вас дисципліноване мислення, вам не потрібна бюрократія. Коли у вас дисципліновані дії, вам не потрібен надмірний контроль.

Аналіз теорії організації 5 рівня засвідчує, що ключовим принципом створення організації 5 рівня є свобода і відповідальність. Внутрішня організація компаній, які досягли видатних результатів, нагадує дії: свобода і відповідальність в межах детально проробленої системи. Такі компанії створили послідовні системи з чіткими обмеженнями, але в них також надали свободу і відповідальність в рамках цих систем. Вони найняли дисциплінованих людей, які не потребували безпосереднього керівництва, і спрямували всю свою увагу на управління системою, а не людьми.

Практично питання створення організації 5 рівня - це питання культури дисципліни або свободи і відповідальності.

“Технології як акселератори”. Компанії, які досягають визначних результатів, відводять технологіям особливу роль. Вони ніколи не розглядають технології як головний фактор, з якого починається процес трансформації. Але саме великі компанії є піонерами у використанні багатьох технологій. Дослідники дійшли висновку, що технології самі собою ні за яких обставин не можуть ні зробити компанію великою, ні стати причиною її невдач.

Ні технології (і не важливо, наскільки вони дивовижні), ні комп'ютери, ні телекомунікації, ні робототехніка, ні Інтернет не можуть самі собою забезпечити видатний результат. Ніяка технологія не виведе на 5 рівень. Ніяка технологія не зробить непридатних людей придатними. Ніяка технологія не прищепить компанії дисципліну, необхідну, щоб дивитися правді в очі, і віру в перемогу. Ніяка технологія не зможе замінити необхідність розуміння трьох кіл, на яких базується “концепція їжака”. Ніяка технологія не зможе створити культуру дисципліни.

Ефект маховика

Компанії, які досягли видатних результатів, зрозуміли просту істину - велика сила міститься в самому процесі послідовних покращень. Покажіть реальні результати, які спочатку можуть бути незначними, і покажіть, як досягнуте вкладається у загальну концепцію бізнесу. Якщо ви зробите це так, що люди побачать і відчують, що потенціал зростає, вони зустрінуть ваші зусилля з ентузіазмом. Це називається “ефект маховика”, і це стосується не тільки інвесторів, але і внутрішньої структури.

Керівники організацій, які досягли значних результатів, опиралися на підтримку та консолідували всі ресурси. При благоприємних умовах проблеми віри, підтримки, цілеспрямованості і готовності працювати заради нових цілей зникають самі собою. Вони, ніби, самовирішуються.

Хибне коло

Якими б не були кінцеві цілі, перехід від гарного до великого не можна здійснити одним махом. Немає такого єдиного кроку, програми, іноваційного впровадження, вдалого перетворення або чарівного моменту. Навпаки, процес нагадує перетворення гігантського важкого маховика: в одному напрямі, повільно набираючи розгону, він, нарешті, досягає моменту, коли накопичений потенціал починає працювати на вас, і компанія вступає в період стрімкого росту. Суть хибного кола в тому, що замість того, щоб накопичити потенціал, оберт за обертом, вони намагаються оминути этап нарощування потенціалу і добитися стрімкого зростання негайно. Потім, не досягши бажаного результату, вони починають кидатися із сторону в сторону в пошуках спасіння, будучи нездатними дотримуватися одного напряму.

Ключові цінності і смисл

Важливим методологічним аспектом створення організації 5 рівня є поєднання психологічних та етичних принципів. Психологічні аспекти управління організацією та діяльність організації в цілому, на думку Дж. Коллінза, повинні визначатися “ключовими цінностями і смислом, які виходять за межі прагнення до прибутку, і все це в сполученні з принципом ”стимулюючи прогрес, зберігати суть”.

Основні поняття і ключові слова: теорії організації.

4.1.2 Соціально-психологічна характеристика організації

Налагодження діяльності організації потребує знання її основних соціально-психологічних характеристик. Структурно організацію утворюють різноманітні зв'язки та взаємозв'язки її елементів - організація є комунікативною системою (див. підрозділ 4.4). До її системи входять формальні, неформальні, напівформальні, позаформальні, офіційні й неофіційні зв'язки. Неформальні реалізуються в системі міжособистісних контактів і відносин, формальні - у системі відносин, обумовлених і закріплених у службових інструкціях.

Організація як соціально-психологічний феномен щодо кожного її індивіда виконує соціально-психологічні функції [38].

Функція адаптації передбачає соціальну адаптацію працівника (забезпечення впевненості в адекватному розподілі благ та соціальній справедливості; забезпечення професійного пристосування до умов соціального середовища та ін.).

Функція актуалізації має на меті надання організацією кожному її члену соціально-технологічних засобів, які дають змогу реалізувати творчий потенціал в індивідуальній діяльності чи у співпраці, взаємодії з іншими. Соціально-психологічний продукт цих відносин -- самооцінка, мотивація досягнень, рівень домагань та ін.

Функція групової інтеграції та активізації діяльності сприяє активній перебудові неупорядкованих групових станів в упорядковані, що, у свою чергу, забезпечує оптимальне поєднання індивідуальних дій в умовах спільної діяльності, погодженість рольової поведінки співробітників при розв'язанні спільного завдання. Організація дає змогу людині реалізувати енергію творчості.

Організація як соціально-психологічний феномен містить механізми соціальної регуляції організаційної поведінки. З огляду на специфіку їх функціонування виокремлюють такі групи цих механізмів:

соціального впливу - організації впливають на морально-психологічний стан індивідів, на демографічні процеси; завдяки системам влади в організації підтримується внутрішній соціальний порядок тощо;

соціальної залежності - специфіка зв'язків між структурними компонентами організації;

соціальної відповідальності - специфіка контролю над діяльністю суб'єкта з погляду виконання ним прийнятих норм, правил, завдань та ін.

Базовими сруктурними елементами організації є соціальні групи.

У соціальній психології група є осередком, в якому задовольняються індивідуальні інтереси, потреби і цілі особистості, перетинаються зв'язки, соціальні та психологічні детермінанти регуляції її поведінки.

...