Управління внутрішнім середовищем підприємства

Таким чином, підсумовуючи вище зазначене, можна зробити наступні висновки.

SWOT-аналіз - це інструмент стратегічного аналізу, суть якого полягає у встановленні зв'язків між найхарактернішими для підприємства можливостями, загрозами, сильними сторонами (перевагами) і слабкостями, результати якого надалі можна використати для формулювання і вибору стратегій підприємства. SWOT-аналіз є необхідним компонентом регулярного стратегічного управління, оскільки він дає змогу оперативно оцінити становище підприємства. Перевагами SWOT-аналізу є систематизація знань про внутрішні та зовнішні фактори, що впливають на процес стратегічного управління, визначення конкурентних переваг та формування стратегічних пріоритетів, періодична діагностика ринку та ресурсів підприємства. До позитивних якостей цього інструмента належать його простота і можливість залучення до обговорення досліджуваних проблем широкого кола керівників і спеціалістів. До вузьких місць застосування SWOT-аналізу на вітчизняних підприємствах відносять труднощі з первинною інформацією і експертними оцінками, надмірне захоплення кількісним аналізом на шкоду якісному, недостатня увага до розгляду окремих параметрів, які необхідні для детального аналізу підприємства.

2. Аналіз діяльності та внутрішнього середовища комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

2.1 Загальна характеристика готелю та показників його діяльності

Комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» представляє собою готельно-ресторанний комплекс, що складається з готелю «Україна», міні-готелю «Україна Люкс», ресторану «Україна» та їдальні.

Головна будівля комплексу - готель «Україна» розташована у центрі Полтави на вул. Жовтневій, 41 а. Загальна кількість номерів - 36, з них категорії люкс - 8 (одномісних - 4, двомісних - 4), напівлюкс двомісний - 28. Всі номери обладнані прямим телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість безпровідного (Wi-Fi) доступу до Інтернет. У більшості номерів також: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. У вартість номера включений сніданок (шведський стіл).

Оскільки більшість відвідувачів готелю - ділові люди, особлива увага приділяється наданню якісних засобів комунікації та обладнанню для їх роботи. Цілодобовий бізнес-центр обладнаний комп'ютерами, підключеними до мережі Інтернет, принтерами, сканерами, ксероксами і телефоном / факсом. За попереднім замовленням можливо скористатися послугами кваліфікованих перекладачів та секретарів. Також до послуг пропонується конференц-зал, який обладнаний усім необхідним для проведення різноманітних заходів (плазмова панель 42, екран для проекторів, фліпчарт, столи, стільці, потужний кондиціонер), та дозволяє комфортно вмістити до 50 осіб.

Ресторан «Україна» пропонує сучасну європейську та українську домашню кухню, відмінні сезонні пропозиції: сніданки, обіди, вечері за доступними цінами. Для зручності гостей ресторан розташований на першому поверсі і вміщує до 50 осіб. Вхід в ресторан як з вулиці, так і з приміщення готелю, що зручно для проживаючих. У вартість проживання включені сніданки, всі продукти та блюда меню ресторану можна замовити в номер.

Поруч з готелем розташована стоянка, яка цілодобово охороняється засобами відеоспостереження та охоронцями.

Будівля міні-готелю «Україна Люкс» знаходиться за адресою: м. Полтава, вул. Яценка, 8а. Для комфортного відпочинку в наявності 6 номерів категорії люкс з усіма зручностями. Всі номери обладнані прямим телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість безпровідного (Wi-Fi) доступу до Інтернет. У більшості номерів також є сейф, фен, міні-бар і кондиціонер.

Їдальня КП «Об'єднане готельне господарство» знаходиться в приміщенні Полтавської обласної ради за адресою: м. Полтава, вул. Жовтнева, 45. Крім харчування працівників обласної ради та обласної державної адміністрації, доступна для мешканців та гостей міста.

Готельно-ресторанний комплекс «Україна» пропонує спектр послуг з проведення семінарів, конференцій, тренінгів, прес-конференцій, лекцій та інших заходів. Клієнти знайдуть все, що необхідне для ефективної роботи і повноцінного відпочинку. Їм допоможуть вибрати оптимальний план розташування посадкових місць, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів та кава-брейків.

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.

Маркетинговим відділом розроблена програма знижок готелю «Україна». Стати учасником програми можна абсолютно безкоштовно. Все, що потрібно - просто зареєструватися, і вже після 5 візитів або 10 ночей, проведених у готелі за календарний рік, вручається картка Постійного Гостя. Власник картки одержує право на наступні привілеї: гарантоване бронювання; 5% знижка на проживання в готелі «Україна»; 5% знижка на послуги бару, ресторану; щомісячне інформаційне повідомлення.

До спеціальних пакетів від готелю «Україна» входять послуги, що зроблять перебування в стінах готелю ще приємнішим. Наприклад, пакет «Весільний». Готель потурбувався про кожну деталь - від зустрічі весільного кортежу до моменту, коли пара увійде до весільного номеру. Співробітники - професіонали, здатні врахувати кожне побажання клієнта, плануючи разом з ними один з найголовніших днів їхнього життя.

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме: вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги. В готельно-ресторанному комплексі «Україна» цією діяльністю займається відділ маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується директорові. До функцій відділу також відносяться: надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі; своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц-, та ресторанне обслуговування; проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей; індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей; організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу; підтримання ділових контактів із замовниками; координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю; проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці; професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видань, головне місце серед яких посідають журнали «Готельний та ресторанний бізнес», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг в Україні». Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації: звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Основними чинниками, що визначають дохід готелю «Україна» є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги). В табл. 2.1. приведена вартість проживання в номерах готелю.

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55%; дохід від підприємств харчування - 25%, додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах - 10%; дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3%; дохід від телефонних послуг - 1,5%; дохід від здачі приміщень в оренду - 2%.

Таблиця 2.1. Вартість проживання в готелі «Україна»

Структура доходів від діяльності готелю «Україна» зображена на рисунку 2.1.

Рис. 2.1. Структура доходів від діяльності готелю «Україна»

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32%), оскільки готельне господарство вимагає значної кількості висококваліфікованих і добре оплачуваних працівників, оскільки саме вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14% загального об'єму витрат готелю, 5-8% складають витрати на організацію харчування і 1-3% - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином: адміністративні витрати - 3-4%; амортизаційні відрахування - 3-4%; утримання і ремонт устаткування - 3-4%; енергоносії - 34%; маркетингові дослідження і реклама - 2-3%; відсотки за кредит - 2-4%; оплата страхових внесків - 1-2%; всілякі орендні платежі - 1-2%; гонорари фахівцям з управління - 2-3%. Структура витрат від діяльності готелю «Україна» зображена на рисунку 2.2.

Рис. 2.2. Структура витрат від діяльності готелю «Україна»

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35% (з наведених даних зі структури витрат від діяльності готелю).

Структура управління готельно-ресторанним комплексом «Україна» - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів «втілюють у життя» через управляючого готелем.

Досліджуваний готельно-ресторанний заклад «Україна» являє собою комплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає додаткові послуги. Має в своєму розпорядженні незначну матеріально-технічну базу, яка забезпечує повно-сервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочиваючих, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність.

Оцінка переваг та недоліків готелю «Україна» наведена в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2. Недоліки та переваги готельного комплексу «Україна»

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 2.3.

Таблиця 2.3. Економічні показники готелю «Україна» за 2012-2014 рр., тис. грн

На основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що дохід від реалізації наданих послуг дещо знижується, що викликано загальним економічним станом у країні, а також понесеними протягом останніх років витратами на реконструкцію готелю.

Для оцінки якості управління кадровим потенціалом готелю «Україна», розглянемо динаміку основних показників з управління персоналом за 2012-2014 років, а зокрема: кількість працюючих працівників, та їх склад - кількість та динаміка кадрів адміністративно - управлінського апарату та виробничого персоналу (табл. 2.4).

Таблиця 2.4. Характеристика та динаміка загальної структури персоналу комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за категоріями зайнятих за 2012-1014 рр.

Дані табл. 2.4 свідчать про те, що загальна чисельність персоналу на підприємстві не змінилась. Зміни відбувалися тільки у 2013 році відносно 2012 року. Так, у 2013 році у порівнянні з 2012 роком чисельність персоналу зросла на 3 особи, кількість управлінського персоналу не змінилась (рис. 2.3). Якщо розглядати дані категорії працівників у процентному відношенні, то спостерігається зростання питомої ваги управлінського персоналу на 1,33% у 2014 році відносно 2013 р. Питома вага виробничого персоналу зменшилась на 1,33%.

Рис. 2.3. Динаміка загальної структури персоналу комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за категоріями зайнятих за 2012-1014 рр.

Наступним етапом аналізу загальної структури персоналу готелю «Україна» є оцінка чисельності окремих категорій працівників (табл. 2.5).

Таблиця 2.5. Динаміка чисельності окремих категорій працівників комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Проведений аналіз свідчить про зменшення сумісників. Впродовж 2012-2014 років загальна чисельність працівників не змінилась.

Таким чином, дослідження показали, що готель «Україна» має лінійну організаційну структуру управління. На підприємстві не змінюється чисельність персоналу. Спостерігається зростання питомої ваги управлінського персоналу на 1,33% у 2014 році відносно 2013 р.

2.2 Аналіз господарсько-фінансової діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Аналіз господарсько-фінансової діяльності готелю «Україна» проводиться на основі бухгалтерського балансу та інших форм бухгалтерської та статистичної звітності.

Проаналізуємо динаміку основних показників господарської діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» (табл. 2.7).

Таблиця 2.7. Динаміка показників господарської діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Сукупні активи на підприємстві зменшились у 2014 році на 1646 тис. грн відносно 2012 року, що є негативним явищем. Графічно динаміку сукупних активів показано на рисунку 2.4.

Показник фондовіддачі зменшується протягом 2012-2014 рр., що свідчить про зниження ефективності використання засобів праці, що вказує на зменшення виробництва готової продукції на одиницю основних виробничих фондів на 0,08 грн. порівняно з 2012 роком.

Фондомісткість продукції становить 2,29 копійки на 1 грн. випущеної продукції. Зміна даного показника незначна протягом останніх 3 років, на 0,35 грн. у 2014 році по відношенню до 2012 та 0,44 грн. відносно 2013 року.

Знижується продуктивність праці на 9,57 грн/особу у 2014 році відносно 2012 року та на 6,50 грн./особу у порівнянні з 2013 роком, що свідчить про погіршення фінансово-економічних показників діяльності.

Рис. 2.4. Динаміка сукупних активів комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Далі проведемо аналіз структури власних оборотних коштів підприємства (табл. 2.8).

Таблиця 2.8. Динаміка структури власних оборотних коштів комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Аналіз даних табл. 2.8 дозволяє зробити висновок, що за 2012-2014 роки на комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» існує нестача власних оборотних коштів. Це відбувається за рахунок зменшення як власного капіталу, так і необоротних активів.

Проведемо розрахунок показників ділової активності на підприємстві (табл. 2.9).

Таблиця 2.9. Оцінка ділової активності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Коефіцієнт оборотності запасів характеризує інтенсивність їх використання. У 2014 році порівняно з 2015 роком цей показник збільшився на 1,67 оборотів, а порівняно з 2013 роком на 3,18 оборотів. Це свідчить про те, що підприємство не ліквідовує надлишки неліквідних запасів. Коефіцієнт оборотності власного капіталу характеризує швидкість обороту власного капіталу. Зростання даного показника на 57,85 оборотів у порівнянні 2012 роком свідчить про зростання оборотності, покращення ділової активності, а отже і про поліпшення ефективності використання активів, які формуються за рахунок власного капіталу. Зменшення оборотності кредиторської заборгованості може свідчити про погіршення платіжної дисципліни підприємства у відносинах з постачальниками, бюджетом, позабюджетними фондами, персоналом підприємства, іншими кредиторами - несвоєчасне погашення підприємством своєї заборгованості перед кредиторами і (або) скорочення покупок з відстрочкою платежу. На комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» відбувається зростання тривалості погашення кредиторської заборгованості у 2014 р. на 26,52 днів відносно 2012 р., що є негативним явищем. Зменшення значення фінансового циклу протягом періоду свідчить про покращення фінансової дисципліни комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство».

Наступним кроком аналізу досліджуваного підприємства є розрахунок динаміки показників платоспроможності (табл. 2.10). Аналіз даних табл. 2.10 дозволяє зробити висновок, що на комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» значення коефіцієнта абсолютної платоспроможності у 2014 р. значно більше від нормативного, але негативним явищем є суттєве зменшення цього в динаміці.

Таблиця 2.10. Динаміка показників платоспроможності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Коефіцієнт проміжної ліквідності суттєво перевищує нормативне значення. У 2012 році - на 10,127, 2013 році - на 10,723 і на 2,629 у 2014 році. Це дає змогу зробити висновок про те, що комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» володіє достатньою кількістю вільних ресурсів, які формуються з власних джерел. Коефіцієнт поточної платоспроможності є вище нормативного значення протягом усього досліджуваного періоду. Значення коефіцієнта забезпечення власними коштами вказує на наявність достатньої кількості власних коштів, щоб забезпечити ритмічність надання послуг. Отже, ми можемо зробити висновок, що комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» має достатній рівень платоспроможності, але щоб визначити ефективність необхідно також проаналізувати показники фінансової стійкості (табл. 2.11).

Таблиця 2.11. Показники фінансової стійкості комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Коефіцієнт автономії характеризує ступінь незалежності підприємства від зовнішніх запозичень. Комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» має достатній потенціал, щоб діяти незалежно від зовнішніх запозичень. У 2012 р. даний показник становив 0,98, у 2013 р. - 0,98, у 2014 р. - 0,96. Хоча показник і має невелику тенденцію до зменшення, але поступова зміна не є критичним фактором. Коефіцієнт фінансової стійкості показує скільки грн. власного капіталу припадає на 1 грн залученого капіталу. Нормативним значенням для цього показника є значення більше за одиницю. На комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» даний коефіцієнт протягом досліджуваного періоду був значно більшим нормативного значення, що свідчить про достатню фінансову стійкість підприємства. Отже, розраховані показники вказують, що комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» є фінансово стійким.

Проаналізуємо структуру операційних витрат (табл. 2.12).

Таблиця 2.12. Динаміка структури операційних витрат за економічними елементами комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Графічно зміни у структурі операційних витрат комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» зображено на рисунку 2.5.

Як показують дані таблиці 2.12 матеріальні витрати у 2014 р. зменшились на 270 тис. грн. відносно 2012 року та зменшились на 21 тис. грн у порівнянні з 2013 роком. Найбільшу питому вагу у структурі витрат займають витрати на оплату праці, а саме 37,82%, 40,91% та 50,57% відповідно у 2012-2014 рр. Найменшу питому вагу займають інші операційні витрати. В цілому підприємство витрачає менше витрат у 2014 відносно початку періоду на 950 тис. грн.

Рис. 2.5. Динаміка структури операційних витрат за економічними елементами комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Ступінь прибутковості підприємства визначає рентабельність. Рентабельність характеризує ефективність роботи підприємства, дає уявлення про його спроможність збільшувати свій капітал. Тому розраховуємо показники рентабельності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» (табл. 2.13).

Таблиця 2.13. Динаміка показників рентабельності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр., %

Коефіцієнт рентабельності власного капіталу характеризує рівень прибутковості власного капіталу, вкладеного в підприємство, тому найбільший інтерес представляє для власників та є одним з основних показників інвестиційної привабливості підприємства. Розрахувавши даний показник для комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство», ми можемо спостерігати сильні коливання у значеннях. Причиною цих коливань є сума чистого прибутку, що отримало товариство протягом досліджуваного періоду. У 2012 році показник рентабельності власного капіталу становив 0,92%, у 2014 році через зниження чистого прибутку 0,06%.

Коефіцієнт рентабельності активів характеризує рівень прибутку, що створюється всіма активами підприємства, які перебувають у його використанні згідно з балансом. Зменшення рівня рентабельності активів може свідчити про падаючий попит на послуги підприємства. На комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» вказаний показник у 2014 році становив 0,07%.

Рентабельність витрат характеризує ефективність поточних витрат підприємства, їхню окупність і величину прибутку, що припадає на одиницю витрат. На комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» рентабельність витрат у 2014 р. становила 0,21%, що свідчить про неефективність поточних витрат.

Рентабельність оборотних коштів характеризує ефективність їх використання підприємством і показує, скільки прибутку припадає на 1 грн. рентабельність оборотних активів становила 0,21%.

Графічно динаміку показників рентабельності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» зображено на рисунку 2.6.

Отже, ми можемо зробити висновок про погіршення фінансово-господарської діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство».

Рис. 2.6. Динаміка показників рентабельності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» за 2012-2014 рр.

Для здійснення подальшого аналізу підприємства як системи управління та надання актуальних рекомендацій з приводу покращення господарської діяльності, необхідно провести аналіз його внутрішнього та зовнішнього середовища, щоб визначити недоліки, які не тільки заважають ефективно функціонувати даному підприємству, а й стримують його розвиток.

2.3 Аналіз системи управління внутрішнім середовищем комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Як вже зазначалося, основними елементами внутрішнього середовища комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» є цілі, структура, завдання, технологія і персонал. Серед усіх цілей організації необхідно виділити стрижневу, базову ціль, що є головним стимулом її діяльності та відіграє не тільки організуючу та інтегруючу роль, а й виконує пропагандистську функцію. Така ціль являє собою місію організації, її призначення - задоволення певних потреб споживачів. Місією комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» є якісне надання готельних послуг та забезпеченість їх конкурентоспроможності на вітчизняному ринку. При розробленні місії даного підприємства було враховано інтереси власників, співробітників, споживачів продукції, партнерів, конкурентів. До засобів реалізації місії комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» відносять маркетинг, підбір і навчання персоналу, проведення науково-дослідних робіт. Цільова орієнтація комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» пов'язана з прибутковістю діяльності. Всі інші цілі відносять на другий план, тому що саме прибуток зумовлює можливість існування, розвитку та процвітання даного підприємства. Всі цілі комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» зображено на рисунку 2.7.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.7. Класифікація цілей комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Досліджуване підприємство ефективно здійснює свою місію, оскільки всі засоби, що для цього використовуються, пов'язані у цілісну систему. При цьому кожний із цих засобів, у свою чергу, також є системою, що складається із різних компонентів. Тобто комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» складається із взаємозалежних відділів, служб. Кожний підрозділ також є системою.

Перейдемо до розгляду наступного елементу внутрішнього середовища - структури.

Організаційна структура комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» представлена організаційними підрозділами та їх керівниками, що відповідають схемі, зображеній на рисунку 2.8.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.8. Організаційна структура комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

В готелі є певні норми щодо роботи підрозділів та обов'язків їх працівників. До функцій служби бронювання відносять:

- прийом заявок і їхня обробка;

- складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно.

- обробка заявок, кожна заявка повинна містити наступну інформацію: дату і час заїзду, дату і час від'їзду, кількість гостей, категорію номера, ціну, прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми), вид оплати.

Службу прийому та розміщення можна вважати тією, з якою гість контактує більше за все. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей.

Найважливішою функцією служби готельного господарства є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу. Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника. Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Відділ маркетингу займається збутом послуг готелю та їх просуванням.

Обов'язки працівників, зайнятих в цьому відділі можна підрозділити на 3 групи:

1. Продаж продукції і послуг готелю.

2. Реклама.

3. Зв'язки з громадськістю.

В зв'язку з цим, маркетологи працюють в тісній співпраці з службою прийому та розміщення. На ранньому етапі, маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони орієнтуватимуться. Потім вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Про всі потреби гостей служба прирйому та обслуговування крім повідомлення того підрозділу, який здатний задовольнити цю потребу ставить в відомість і відділ маркетингу. Як частина маркетингової політики комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» є поштова розсилка гостям вітальних листівок, що раніше зупинилися в готелі, з різними святами. У обов'язки служби маркетингу також входить: розробка і ухвалення макетів, проспектів і інших рекламний-інформаційних видань, представлення готелю і його послуг майбутнім гостям, зв'язок із засобами масової інформації, організація прес-конференцій. Відділ маркетингу надає прогнозну інформацію щодо завантаженості готелю в найближчому тижні, а відділ бронювання надає фактичні дані про заброньовані номери.

Таким чином, відділ маркетингу є певним аналітичним центром, який акумулює різного роду інформацію і на її основі будує стратегію продажів.

Відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Основними конкурентами на ринку надання готельних послуг у м. Полтава є три чотирьохзіркових готелі: «Алея Гранд», «Галерея», «Палаццо» та трьохзірковий готель «Київ». Різняться перелічені готелі місцями розташування, зовнішнім та внутрішнім оформленням, переліками послуг, що надаються безкоштовно та з додатковою оплатою, вартістю проживання і додаткових послуг, системами знижок, подачею послуг. Всі чотирьохзіркові готелі збудовані протягом останнього десятиліття і є приватними.

Досліджуваний готель «Україна» займає між ними проміжну нішу. Протягом останніх років готель повністю реконструйований: збудована власна котельня для незалежного опалення та гарячого водопостачання, добудовано 5-й поверх з мансардою, прибудовано ліфтову шахту та значно розширено приміщення ресторану. Повністю змінено зовнішнє та внутрішнє опорядження комплексу.

Якщо розглядати комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» по взаємодії із зовнішнім середовищем, то дане підприємство належить до механістичного типу організації. Порівняємо характеристики механістичного і органічного типів організації (табл. 2.14).

За взаємодією з людиною комунальне підприємство «Об'єднане готельне господарство» належить до корпоративної організації, оскільки дане підприємство об'єднує людей через їх розподіл по соціальному і професійному критерію, домінує ієрархічна владна структура, інтереси узгоджуються лідерами, відбувається централізований розподіл ресурсів.

Таблиця 2.14. Порівняльна характеристика механістичного і органічного типів організації

Наступним елементом внутрішнього середовища комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» є завдання. Завдання - це розпорядження, робота, яка повинна виконуватись заздалегідь визначеним способом і у заздалегідь обумовлені строки. З технічної точки зору завдання встановлюють не працівникові, а його посаді, оскільки з рішенням керівництва про структуру кожна посада передбачає виконання ряду завдань, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення цілей підприємства.

Тому на комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» розроблені посадові інструкції для кожного працівника та відповідають наступним вимогам:

- інструкції відображають повний перелік завдань та обов'язків працівника, його повноважень і відповідальності;

- посадові інструкції розробляються на основі Довідника кваліфікаційних характеристик, ураховуючи специфіку підприємства (штатний розпис та інше), при цьому завдання та обов'язки, що включені до типової кваліфікаційної характеристики тієї або іншої посади, розподілені між окремими виконавцями;

- усі посадові інструкції взаємопов'язані, аби не допускати дублювання в роботі працівників (ця вимога зазвичай не виконується).

Посадові інструкції на комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» складені для працівників усіх посад, що зазначені в штатному розписі. У заголовку посадової інструкції наводиться повна назва посади в давальному відмінку та повна назва структурного підрозділу. Обов'язковими є такі розділи посадової інструкції: «Загальні положення», «Завдання та обов'язки», «Права», «Відповідальність», «Повинен знати».

Посадові інструкції працівників структурних підрозділів готуються керівниками відповідних структурних підрозділів і затверджуються керівником. Посадові інструкції готуються у трьох примірниках, один з яких зберігається у відділі кадрової роботи, другий - у керівника структурного підрозділу, а третій - видається під розписку працівнику.

Посадова інструкція є постійно діючим нормативним документом. До неї можуть вноситися доповнення або зміни (у разі перерозподілу обов'язків, скорочення штатів та в інших випадках), але лише на підставі наказу, з яким працівника, що обіймає посаду, ознайомлюють не пізніше як за два місяці до внесення зазначених змін (доповнень). У разі зміни назви підприємства, підрозділу чи посади до посадової інструкції вносять відповідні зміни і знову затверджують їх. Оригінал затвердженої посадової інструкції зберігається в кадровій службі (у посадової особи, яка виконує її функції). Копії посадових інструкцій, засвідчених в установленому порядку, видаються кадровою службою під розписку працівникові та керівнику структурного підрозділу. Працівник знайомиться з нормативними документами при прийнятті на роботу і при внесенні змін до них.

Посадові інструкції на комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» взаємопов'язані аби не допустити дублювання в роботі працівників. Крім того, слід пам'ятати, що вони розробляються не на якого-небудь працівника, а на посаду, передбачену штатним розписом підприємства. Тобто в посадових інструкціях ніколи не вказується прізвище, ім'я, по-батькові працівника. Посадові інструкції зберігаються постійно після затвердження, а після заміни на нові - три роки. Для керівника підприємства пос...