Управління внутрішнім середовищем підприємства

3. Шляхи удосконалення управління внутрішнім середовищем комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

3.1 Шляхи удосконалення якості та кількості готельного продукту

Успішна діяльність комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованого на ринок та цінової політики. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником готельно-туристичного продукту і його споживачем. Готель повинен використовувати всі доступні способи просування свого товару: реклама; персональний продаж; стимулювання збуту; зв'язки з громадськістю.

Маркетинговий відділ комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» не зможе досягти бажаного результату, якщо буде використовувати тільки один комунікаційний канал. В програмі просування повинні бути скомбіновані різні методи. По суті важливий потенціал кожного з методів просування і їх взаємний потенціал. Маркетологи готелю мають застосовувати практично всі рекламні засоби:

а) реклама в засобах масової інформації: телебачення, радіо, газети, журнали.

б) каталоги подорожей, брошури, журнали власного видання, проспекти. В каталогах подорожей міститься корисна інформація для потенційних туристів. Вони можуть використовуватися як довідники і надають описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, програми турів, готелів, видів діяльності і екскурсій, транспортних послуг.

в) вулична реклама: стаціонарна і транзитна (плакати, щити, реклама на транспорті). Для стаціонарної реклами важливим чинником ефективності є її місце розташування. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами в ЗМІ.

Удосконалення маркетингу готельних послуг іноді вимагає нестандартних рішень. Для комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» пропонуємо взяти участь у міжнародних тендерах з метою отримання інвестицій і завершення модернізації. Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Сама вишукана реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу.

Найпоширенішою формою рекламування послуг готелю є проспекти, які розсилають переважно в бюро подорожей або діловим партнерам. Проспекти, окрім цікавої, кольорової, привабливої обкладинки, містять фотографії внутрішніх приміщень, короткі відомості про обсяг та рівень послуг, а також ціни за обслуговування. На останній сторінці часто розміщується спрощений план міста з позначенням готелю, що рекламується, вокзалів, а деколи - основних об'єктів, пам'ятників тощо. Дрібні предмети побуту (попільнички, брелоки для ключів, блокноти, ручки, запальнички тощо) з емблемою та адресою готелю необхідно роздавати гостям. Наприклад, такий захід, як надання гостям готелю безкоштовно фірмового письмового паперу разом з конвертами буде одночасно і додатковою послугою і рекламою.

Велике значення для закріплення хорошої думки про готель може мати «Золота книга», в яку гості, задоволені перебуванням, зможуть записати свої зауваження і побажання. В «Золотій книзі» збирають, як правило, автографи всіх знаменитостей, які проживали в готелі, що вже само по собі є рекламою. Зберігається така книга у адміністратора або директора готелю.

Так як про готель «Україна» іноді згадується у періодичних спеціалізованих виданнях та загальних списках готелів міста, необхідно слідкувати, щоб інформація про готель була там завжди точною, оскільки цими списками користуються різні бюро подорожей. Не варто втрачати можливість рекламування послуг готелю «Україна» в різного виду путівниках, а також по радіо та на телебаченні. Окрім різних засобів реклами, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам'ятками і найкращими готелями. Серед назв готелів необхідно зазначити і назву Готель «Україна». Часто такі кампанії проводять міські муніципалітети, туристичні фірми, акціонерні товариства.

Також слід підвищити рівень сервісу, адже одним з найперспективніших напрямів маркетингової політики готелю є створення для споживачів найвищого рівня сервісу. В готельному господарстві сервіс означає систему заходів, яка забезпечує високий рівень комфортності і задоволення найрізноманітніших побутових, господарських, культурних запитів клієнтів, ввічливе обслуговування тощо. При цьому не варто нехтувати дрібничками. Американці, наприклад, головною ознакою комфортабельного готелю вважають увагу обслуговуючого персоналу до дрібниць.

Можна стверджувати, що сервіс починається з інформації. Друкована чи усна інформація - невід'ємна приналежність сервісу найвищого рівня. І очевидно, що в сучасних умовах готель «Україна», який приділяє недостатньо уваги інформаційній діяльності загалом та рекламі зокрема, програє. Готельна реклама у вигляді роздаткових матеріалів виконує довідково-інформаційні функції (повідомляє про тарифи, послуги, визначні місця міста) і водночас служить сувеніром, тому її художнє, документальне і текстове вирішення повинні бути бездоганними.

Готель «Україна» може використати зовнішню рекламу наприклад, зображення фірмового знаку готелю, а також різноманітні вказівники. Основна вимога, до такої реклами - яскравість, можливість бачити здалека. Реклама повинна кликати і вести гостя з дальніх підступів до готелю.

Дуже важливою складовою готельної реклами та інформації є різні друковані засоби. Друкована реклама розглядається як один із засобів залучення нової та закріплення старої клієнтури і передбачає такі засоби, як проспект готелю (буклет), відомості про тарифи, перелік додаткових та периферійних послуг, перелік визначних місць міста з вказаними адресами та годинами роботи, телефонний довідник, фірмові поштові листівки, папір, конверти з видом готелю, чемоданні наклейки. Як свідчить практика, найчастіше використовуються готельні проспекти і чемоданні наклейки. Чемоданні наклейки, як правило, відіграють роль лише сувенірів. Форма наклейок може бути найрізноманітніша: квадрат, ромб, коло, у вигляді ключа, пляшки. Найкращими в світі за дивовижним сполученням фарб є японські чемоданні наклейки. Вони не лише гарно оформлені художньо, але продумана і їх практична сторона. Металевий пістон з гарним шовковим шнуром допомагає прив'язати наклейку або використовувати її як бірку, а нанесений на зворотному боці шар клею дозволяє її приклеїти. В деяких готелях є рекламні наклейки, які можна перевести на чемодан як переводні картинки на папір.

Проспекти інформують, рекламують і водночас це - сувенір від готелю «Україна». Поліграфія готельних проспектів повинна бути багатоколірною, з великою кількістю фотографій, які краще за будь-який опис дають уявлення про інтер'єр номерів, банкетних залів та інших приміщень готелю. Текст готельних проспектів повинен бути стислий, часом навіть може мати лозунговий характер та супроводжуватись схематичним планом розміщення готелю. В рекламному проспекті варто підкреслити «родзинку» готелю, його відмінні привабливі особливості. Можна виділити три типові напрями вирішення готельних проспектів: документальний, графічний та художньо-стилізований. Переважна більшість проспектів має документальний характер. Це, як правило, кольорові фотографії, що дають уявлення про готелі. Поширеною є тенденція оформляти готельні проспекти графічно. В таких проспектах зазвичай немає жодних фотографій. Текст максимально стислий і складається з коротких довідок - пояснень під малюнками, які мають стилізований характер. Такі проспекти найбільш доцільно використовувати готелям, які приймають велику кількість іноземців. У цьому випадку добре також графічний матеріал доповнювати документальними фотографіями.

Що стосується поштових конвертів і паперу для листів, то потрібно, щоб на усьому поштовому приладді був фірмовий знак готелю «Україна» і адреса готелю. Проте жодна реклама, якою б наочною вона не була, не може замінити усну інформацію. Адміністратор і покоївка повинні коротко надати клієнту відомості про готель, послуги, правила розпорядку тощо, тобто значна увага повинна бути приділена гостю і дотриманню так званого протоколу.

Обов'язковими є посмішка, люб'язність, коректність, вміння дати вичерпну відповідь на всі запитання клієнта. Якщо клієнт прибув до готелю і з якихось причин не може бути розміщений в ньому, то персонал готелю повинен докласти всіх зусиль, щоб влаштувати його в сусідній готель. Будь-яке бажання клієнта в межах етичних норм має стати законом для персоналу готелю «Україна». Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Персоналу готелю необхідно вишукувати і знаходити все нові і нові послуги, які зроблять готель «рідною домівкою» для гостя. Важливо, щоб формальності при розміщенні клієнта в готелі «Україна» були зведені до мінімуму. Прийом клієнта має бути продуманий до дрібниць. Повинно бути достатньо працівників, які б зустрічали і поселяли гостя. Потоки гостей у вестибюлі слід спланувати раціонально.

Значну увагу необхідно приділити проводам гостей. Клієнт готелю, як правило, живе, в кредит, тому перед від'їздом йому дають легальний рахунок за всі послуги. Можна при виїзді керівникам делегацій або туристичних груп вручати сувеніри. Клієнту, який тривалий час проживав у готелі «Україна», можна подарувати квіти або пам'ятні подарунки. На завершальній стадії перебування в готелі клієнт повинен відчути таке ж тепло і гостинність, як і перед поселенням.

Сучасні маркетингові стратегії готельних підприємств переважно ґрунтуються на наступних напрямах:

1) спеціалізація пропозиції, пошук «вільних ніш» ринку;

2) диверсифікація надання послуг;

3) концептуалізація сервісу;

4) індивідуалізація обслуговування;

5) кооперація у галузі маркетингу;

6) екологізація пропозиції.

Спеціалізацію готелів можна проілюструвати наступними прикладами. Готель «Семінаротель» у м. Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. Тут є численні зали засідань, технічне обладнання для перекладів, комп'ютерна мережа. Готель «Давос фейс» приймає переважно молодь, що зумовлює специфіку обслуговування та обладнання: просторі зали для відпочинку, відеоапаратура у холі, бари.

Диверсифікація у наданні послуг готелем «Україна» має бути спрямована на комплексне задоволення максимальної кількості потреб клієнтів - здійснюватися у напрямах забезпечення розважальних, спортивно-оздоровчих, торговельних, а також окремих спеціалізованих послуг. У німецьких «Ренессанс-отелях» довгий перелік додаткових послуг починається пригощанням гостя вітальним коктейлем. До кожного гостя прикріпляється куратор зі співробітників готелю, який зобов'язаний вирішувати усі проблеми клієнта, пов'язані з перебуванням у готелі та в місті. Додаткові послуги розглядаються власниками готелів як важливе джерело доходів, засіб продовження туристичного сезону, створення і зміцнення власної неповторної торговельної марки.

В останні десятиріччя усе більше проявляється така нова риса маркетингової політики готельних підприємств, як концептуалізація пропозиції. Концептуалізацію можна визначити як спеціалізацію готельного підприємства на певному сегменті попиту, яка знаходить відображення у формі цілісної концепції і об'єднує спільним напрямом усі види діяльності готелю, включаючи як стратегічні завдання, так і дрібниці. Якщо основна концепція передбачає наявність вишуканих розваг для заможних клієнтів - шафи і дзеркала у номерах повинні бути вищими, розрахованими на вечірні туалети. Якщо готель розрахований на молодь - доречним буде дизайн у стилі модерн, спілкування персоналу з гостями може бути простим, невимушеним і довірливим.

Загалом готель «Україна» як готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей повинна плануватися з точністю до хвилин. Концепція екологізації може проявлятися у пропонуванні лише екологічно чистих продуктів, закуплених у найближчих селах, наявності в асортименті молока і соків і відсутності «хімічних» прохолоджувальних напоїв.

Різні маркетингові орієнтації у розвитку готелів знаходять відображення у різних концепціях провідних фірм. З метою задоволення вимог сегментів ринку, які потребують туристичної продукції найвищої категорії, група «Клаб Медитеран» до свого основного готельного фонду додала комфортабельні лайнери для здійснення морських і океанських круїзів. Група придбала потужні авіакомпанії і як наслідок ще більше диверсифікувала асортимент послуг, які надаються клієнтам. Надання послуг на американському та японському ринках супроводжується застосуванням нових видів послуг. Наприклад, у Карибському басейні і в Мексиці відомі зони відпочинку цієї групи, які надають новий елітарний туристський продукт - «скуба дайвінг» - дослідження глибин світового океану.

В останні роки активно розвивається нова американська концепція «САНДАЛС» з бездоганним рівнем сервісу, включенням у вартість туру всіх можливих послуг. Клуби, що здійснюють цю концепцію, зосереджені у Карибському басейні та на Багамських островах. Дослідження британських спеціалістів довели, що при об'єднанні готелів у ланцюги доходність у розрахунку на один номер набагато вища, ніж у незалежних готелів. Одна з концепцій нового туристичного продукту «транспорт-помешкання» ґрунтується на ідеї забезпечення можливостей для масового туризму за ціною, нижчою від пропозицій готелів. Наприклад, німецька туристична компанія «Антон Готтен» надає можливість комбінувати подорож на автомобільному транспорті з забезпеченням орендованого приміщення. Орієнтація готелю на обрану концепцію повинна бути послідовною і постійною.

Управління якістю в готелі «Україна» залежить від наступних трьох ланок: управлінська система в готелі, контролююча організація і надання послуг. Проте вся система управління якістю в готелі «Україна» має бути заснована на п'яти підсистемах.

Першою підсистемою має стати підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості. За стандартами готелю «Україна», службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух. Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів.

Друга підсистема це підтримка і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою. У комплексі відпочинку для працівників готелю «Україна» влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд.

Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу надання послуг. Готель «Україна» має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі «Україна» повинні мати гнучку систему і відображати вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей. Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару повинен бути продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не має залишитися непоміченою.

Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю «Україна» має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно повинно намагатися підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництву слід застосовуються такі способи як: підвищення професійної підготовки персоналу; збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості; поліпшення технічного оснащення виробництва послуг; впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні; диференціація обслуговування.

П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готель «Україна» в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель повинен використовувати як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створювати механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Готель «Україна» характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу.

На основі розробленої нами анкети, питання якої наведені у таблиці 3.1, здійснено оцінку якості надання послуг служби прийому і розміщення готелю. Анкету заповнило 50 респондентів, проживаючих у готелі.

Таблиця 3.1. Оцінка показників служби прийому і розміщення Готелю «Україна»

№	Показник служби прийому і розміщення	Оцінка
		1	2	3	4	5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12	Кількість персоналу reception (2 чол.) Знання іноземних мов (ідеальне володіння мовою у адміністраторів, у швейцарів - ні) Швидкість обслуговування (повільно) Якість і детальність реєстрації (бездоганно) Заповнення анкет (практично немає, все робить адміністратор) Якість обслуговування швейцаром (гарна, допомагає з багажем, детально розповідає про кімнату, виконує дрібні доручення) Документальне оформлення і ведення бази даних в комп'ютері (всі анкети і дані про клієнтів зберігаються, всі поля анкет заповнені, без пропусків) Привітливість reception (завжди усміхнені і вітаються по імені) Пропонують широкий і детальний спектр додаткових послуг (не набридливо пропонують додаткові послуги) Спеціальні прохання, які не входять до переліку послуг готелю (виконують практично усе: поміняти валюту, замовити екскурсію тощо) Інформаційне забезпечення (адміністратори надають вичерпну інформацію, яка стосується не тільки готелю, але й взагалі інформацію, яка необхідну гостю про Полтаву, найближча пошта, банк тощо) Розрахунок і виїзд (затягнуто і потрібно при виїзді розрахуватися за міні-бар)			х	х х х	х х х х х х х х

На основі аналізу анкет, можна зробити висновок про задовільний рівень роботи і надання послуг службою прийому і розміщення в готелі «Україна», оскільки усі послуги надаються досить швидко, професійно і не набридливо.

3.2 Напрями удосконалення системи управління комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Перехід до ринкових відносин вимагає постійного контролю за ефективністю управління, у зв'язку з цим виникає об'єктивна необхідність вдосконалення системи управління.

Для удосконалення системи управління комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» в сучасних умовах потрібно:

- концентрація в одному органі всієї повноти відповідальності за наслідок фінансово - господарської діяльності;

- зведення до мінімуму числа рівнів управління, на яких приймаються рішення, що стосуються кінцевого результату;

- обов'язкове поєднання в кожному органі управління прав прийняття рішень з відповідальністю і контролем їх виконання.

Ефективність виявляється через результативність праці, яка може вимірюватись ступенем досягнення цілей, завдань і виробничими витратами. Складовою частиною цих витрат є витрати на управління. Проте ефективність управління, що визначається через результати праці та витрати на управління, не дає змогу повною мірою оцінити різні аспекти функціонування систем управління. Результативність господарської діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» відображає передусім економічний аспект управління, тобто якою мірою система управління забезпечує підвищення результатів роботи. Крім того, має певний інтерес визначення соціального ефекту управління, тобто створення оптимальних умов для розвитку колективу. Соціальна ефективність управління має охоплювати і питання оцінки впливу управління на вирішення соціальних завдань. Слід оцінювати також ефективність заходів з удосконалення управління.

При аналізі систем управління виникає необхідність оцінки рівня розвитку їхніх окремих елементів, наприклад технічного забезпечення, продуктивності праці апарату управління, ділових якостей управлінського персоналу.

Отже, ефективність управління - це ступінь його впливу на розвиток підприємства та результати його діяльності. Ефективність управління характеризується двома аспектами - економічним і соціальним. Оцінка ефективності управління має носити комплексний характер. Система показників повинна забезпечувати характеристику економічної та соціальної ефективності управління. При розробці її слід враховувати, що на ефективність управління впливає багато факторів. Суттєвий вплив на ефективність управління і його методи має рівень кваліфікації апарату управління.

Оцінка ефективності управління необхідна на всіх стадіях розвитку систем управління: проектування, функціонування і удосконалення. При цьому на кожній стадії мають використовуватися відповідні показники. На стадії проектування і впровадження систем управління оцінка їхніх параметрів дає змогу виявити і визначити переваги прогресивних організаційних форм управління у порівнянні з тими, що використовуються. Найпростішим методом визначення їхньої економічної ефективності є аналіз основних показників виробництва і торгової діяльності.

Оцінюючи ефективність функціонування систем управління важливо визначити вплив їх на різні сторони діяльності підприємства, а також рівень організації самої системи. Так, доцільно визначити, якою мірою система управління забезпечує впровадження досягнень науково-технічного прогресу, оцінити їхній вплив на результати господарської діяльності, поліпшення якості продукції, а також визначити соціальний ефект управління. Оцінка ефективності повинна включати не тільки показники результативності, а й якісні аспекти стану системи управління, тобто відповідність її сучасним вимогам.

Удосконалення систем управління вимагає певних матеріальних витрат. Отже, необхідна оцінка економічної ефективності вкладень у систему управління. Оцінка ефективності має ґрунтуватися на цільовій спрямованості вдосконалення управління.

Одним з показників і напрямом підвищення ефективності управління комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» є удосконалення управління, методів і стилю керівництва, впровадження засобів механізації та автоматизації процесу управління. Початковими показниками оцінки економічної ефективності управління пропонуємо використовувати основні показники, що характеризують результати господарської діяльності: прибуток, витрати тощо. За допомогою їх можна визначити економічну ефективність управління (економічність системи управління).

Економічність систем управління за прибутками визначають як відношення витрат на управління до планованих або фактичних прибутків:

Е _упр = В _у / П _Ф, (3.1)

де В _у - витрати на управління;

П _{Ф -} прибуток фактичний.

Оскільки на утворення прибутку крім управління впливають й інші фактори, врахувати ступінь впливу яких складно, доцільно виміряти ефективність управління відношенням витрат на утримання апарату управління до загальної суми витрат підприємства:

Е _упр = В _у / В _п (3.2)

Аналіз відношення витрат на управління до загальної суми витрат в динаміці дає змогу зробити висновки про зміни економічної ефективності системи управління. Вибір показників оцінки ефективності заходів, пов'язаних з удосконаленням системи управління, залежить від того, на які фактори (сторони управлінської діяльності) ці заходи спрямовані. Так, впровадження технічних засобів управління забезпечує економію праці, а отже, підвищує продуктивність її. У зв'язку з цим ефективність заходів з механізації праці в апараті управління може бути визначена через показники скорочення чисельності управлінського персоналу і витрат робочого часу.

Для оцінки комплексних завдань з механізації праці пропонуємо використовувати коефіцієнт його оснащеності засобами обчислювальної і організаційної техніки:

К _т.о = С _{з. м} / Н Ч _{п. у}, (3.3)

де С _{з. м} - вартість засобів механізації;

Н - норматив оснащеності в розрахунку на одного працівника управління;

Ч _{п. у} - чисельність працівників управління.

Щодо визначення окупності технічних засобів, що впроваджуються, слід зауважити, що чим менший строк окупності, тим ефективніше використовуються кошти на впровадження нової техніки.

Складною проблемою є оцінка рівня розвитку системи управління. Аналіз системи дає можливість визначити відповідність рівня її розвитку сучасним вимогам, а також говорити про потенційні можливості цієї системи, вплив її на поліпшення діяльності підприємства. При цьому окремі параметри стану системи управління можна виміряти кількісними показниками.

Система показників управління характеризується кількістю структурних підрозділів і чисельністю працівників. Оптимальність структури можна визначити показником фактичної відповідності числа структурних підрозділів типовій структурі. Укомплектованість системи управління кадрами буде визначатись за формулою:

Е _{у. к} = К _ф / К _ш, (3.4)

де К _ф, К _ш - кількість працівників відповідно фактична і передбачена штатним розкладом.

На ефективність управління впливають рівень підготовки кадрів, використання спеціалістів згідно з їхньою кваліфікацією, наукова організація праці та інші фактори. До показників соціальної ефективності управління можна віднести стан трудової дисципліни, оперативність і якість виконання рішень, виконання апаратом управління завдань, пов'язаних з підвищенням культури обслуговування споживачів і розширенням асортименту послуг. Деякі з цих показників можуть бути розраховані кількісно. Наприклад, стан дисципліни можна визначити коефіцієнтом трудової дисципліни, який розраховують як відношення робочого часу до загального фонду корисного часу.

Виконання рішень можна оцінити за співвідношенням кількості фактично виконаних рішень за певний період і загальної кількості прийнятих. Слід зазначити, що цей показник значною мірою умовний, оскільки кількість рішень, ефективність, своєчасність він не характеризує. Оперативність виконання рішень визначають за строками їхньої реалізації.

Для оцінки таких аспектів ефективності управління, як виконання системою соціальних завдань, необхідний комплексний підхід. По-перше, мають враховуватись основні показники господарської діяльності. По-друге, слід брати до уваги обсяги господарської діяльності. По - третє, однією з важливих складових частин соціального аспекту управління є оцінка якості праці, а також діючих комплексних систем управління якістю продукції, праці та послуг.

Пропонуємо наступні напрями підвищення ефективності системи управління комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»:

- ефективне застосування на практиці різних методів управлінського впливу, передусім економічних;

- підвищення кваліфікації управлінських кадрів;

- широке впровадження наукової організації праці;

- впровадження прогресивної технології управління.

Запропоновані показники методики такі, як скорочення чисельності управлінського персоналу і витрат робочого часу в динаміці, дають можливість покращити ефективність заходів з механізації праці в апараті управління. Так, впровадження технічних засобів управління забезпечить економію праці, а також підвищить її продуктивність.

Визначивши економічність системи управління за прибутками та витратами, буде зрозуміло скільки матеріальних витрат потрібно для удосконалення системи управління та економічної ефективності цих вкладень. Після розрахунку показників соціальної ефективності та розгляду факторів, які на них впливають покращиться стан трудової дисципліни, оперативність та якість виконання рішень апаратом управління.

Удосконалення системи управління через підвищення ефективності роботи персоналу, дозволить комунальному підприємству «Об'єднане готельне господарство» більш успішно вирішувати економічні і соціальні проблеми.

Оскільки складовою системи управління готельним комплексом є організаційна структура, пропонуємо її удосконалити для підвищення ефективності системи управління.

Запропонована нами модель організаційної структури управління готельним комплексом (рис. 3.1) має три рівні: вищий (стратегічний); середній (функціональний); нижчий (операційний).

До основних функцій вищого (стратегічного) рівня управління належать: визначення стратегічних цілей та задач готельного господарства, стратегічне планування і прогнозування розвитку; вирішення комерційних, цінових і диспетчерських питань.

Основними функціями середнього (функціонального) рівня управління готельного господарства є: керівництво та контроль за виробництвом і збутом одного виду послуг гостинності та відповідальність за нього. На нижчий (операційний) рівень управління покладено функції прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1. Організаційна структура управління готельним комплексом «Україна»

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання, новітніх технологій, інноваційних методів управління. Це стосується насамперед інформаційних технологій, надійних систем захисту, ефективних систем управління якістю. Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (нематеріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріального елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги.

Основні принципи, на яких повинні будуватися системи менеджменту якості готельних підприємств, відповідають базовим принципам менеджменту якості, що вказані у стандарті ІСО 9000-2001 «Системи менеджменту якості»:

- орієнтація на споживача;

- лідерство керівництва;

- залучення співробітників;

- процесно-орієнтований підхід;

- системний підхід до менеджменту;

- безперервні покращення;

- прийняття рішень, що базується на фактах та даних;

- взаємовигідні відносини з партнерами.

Для нормального функціонування системи TQM необхідно розробити та впровадити інформаційну систему, що дозволяє збирати, накопичувати, зберігати та використовувати дані, інформацію та знання. Необхідно автоматизувати фінансові розрахунки, бухгалтерію, планування. Для ефективної роботи будь-якої організації необхідно здійснювати оперативний обмін управлінською інформацією, її обробка, надійне зберігання та підтримка в актуальному стані.

Інформаційні технології в готелі повинні використовуватися у двох напрямках.ѓДля забезпечення управління готелем, його планової, фінансової, бухгалтерської діяльності. В наш час існує спеціальне програмне забезпечення, що автоматизує всі ці процеси і базується на законодавстві України. Також проведення рекламної компанії з застосуванням можливостей Internet. Для підвищення якості обслуговування клієнтів: надання доступу до Internet у номерах та у холі готелю, надання можливості замовлення та бронювання номерів через Internet, інші інформаційні послуги.

Отже, формування якості послуги гостинності повинно здійснюватися на основі багаторічного формування політики та системи управління якістю готельного підприємства. Ця система має базуватися на стандартах і принципах Total Quality Management та враховувати: лідерську роль керівництва в усіх інноваційних процесах; орієнтацію на потреби та вимоги клієнта; залучення персоналу до вирішення задач підвищення якості послуги гостинності; стимулювання, розвиток та підвищення кваліфікації персоналу; впровадження процесного підходу до управління; широке впровадження інформаційних технологій в управлінську діяльність та інші сфери функціонування готельних підприємств; поширення спілкування з клієнтами за допомогою Internet; кращій досвід вітчизняних та іноземних підприємств готельної індустрії.

3.3 Напрями удосконалення операційної діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Не останню роль у підвищенні конкурентоспроможності підприємств сфери готельного господарства відіграє ефективний операційний менеджмент. Операційна (або виробнича) діяльність є центральною функцією, її реалізація можлива завдяки раціональному поєднанню в часі та просторі засобів, а також предметів праці й самої праці. Це пояснюється тим, що з позиції системного підходу діяльність підприємства, в цілому, можна розглядати як складну систему, яка складається із підпорядкованих менш складних систем. Термін «операції» ширший, він включає не тільки виробництво товарів, але й надання послуг. Також, операції являють собою будь-яку продуктивну діяльність як власне виробництво, так і будь-яку іншу, пов'язану з творчим процесом. Загалом усі дії, в наслідок яких виробляються товари та надаються послуги, мають загальну назву - «операційна функція».

Операційна функція містить у собі ті дії, у результаті яких виробляються товари і послуги, що пропонуються споживачам. З огляду на операційну функцію будь-якого підприємства «система виробничої діяльності» підприємства визначається як «операційна система», яка складається з трьох підсистем: переробної, підсистеми забезпечення та підсистеми планування і контролю. Основні процеси у цих системах - це технології. Технологія - це сукупність виробничих методів і процесів у окремій галузі виробництва. Покращення кожної ланки технологічного процесу веде до позитивних змін якості, швидкості та вартості, тим самим впливаючи на суспільство і економіку країни.

На підприємствах готельного господарства процес операційної діяльності відрізняється від такого ж процесу виробничого підприємства (табл. 3.2).

Таблиця 3.2. Особливості процесу виробництва та реалізації готельних послуг

Особливості готельних послуг	Вплив на процес управління
1. Обслуговування клієнтів здійснюється на території підприємства	Організація виробничого процесу
2. Нерівномірний та сезонний характер споживання	Рівень завантаження номерного фонду, використання матеріальних і трудових ресурсів мають нерівномірний характер
3. Цілодобовий характер роботи підприємства	Позмінна робота обслуговуючого персоналу готелю протягом всієї доби
4. Підвищені вимоги до кваліфікації обслуговуючого персоналу	Застосування гнучкої системи оплати праці
5. Форма споживання послуг	Споживач є складовою системи розподілу, яка в деяких випадках набуває форми самообслуговування. Проблема обліку витрат
6. Послуга виробляється та споживається одночасно	Проблема контролю якості послуг. Відсутність незавершеного виробництва та залишків «готової продукції»
7. Неможливість накопичення та зберігання готельного продукту	Активна маркетингова політика. Застосування гнучкої цінової політики
8. Процес обслуговування обмежений у часі	Неповне завантаження готелю не може бути компенсовано в майбутньому. Оцінка непродуктивних витрат
9. Високий рівень контакту з клієнтом	Складність організації контролю та раціоналізації виробничого процесу. Тривалість обслуговування, структура послуги, її реальна й очікувана якість мають значну залежність від клієнта.
10. Споживання (використання одним клієнтом певного місця) є тривалим процесом	Загальна вартість наданих послуг визначається при виїзді клієнта з коригуван-ням даних попереднього розрахунку. Проблеми визнання й оцінки доходу
11. Велика питома вага попередніх матеріальних витрат на етапі заснування готелю	Необхідність залучення фінансового інвестування на початкових стадіях заснування готелю
12. Завантаженість номерного фонду готелю менше 100%	Оптимізація використання номерного фонду.

У структурі готелю за принципом забезпечення операційної діяльності готелю і відповідно до структури готельного «продукту» виділимо три види підрозділів (рис. 3.2). Специфіка організації роботи готелю дозволяє визначити основні виробничі структурні одиниці номерного фонду як центри витрат, а номерний фонд в цілому - як центр прибутку.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.2. Організаційний та функціональний зв'язок складових операційної діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Для готелю основною метою діяльності є задоволення вимог клієнтів. Практика показує, що такий підхід повною мірою відповідає завданню максимізації добробуту власників готелю і може бути сформульований як принцип оптимізації прибутку підприємства.

Реалізація поставленої мети здійснюється через комплекс підсистем управління діяльністю готелю. У роботі основну увагу приділено підсистемам управління доходами та витратами основної діяльності готелю, а також управління його номерним фондом.

Загальною характеристикою роботи з надання послуг розміщення комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» можна вважати послідовність процедур, які виконують різні служби готелю.

Схематично вони відображені на рисунку 3.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.3. Процес надання послуги розміщення та безпосередньо відповідальні підрозділи комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

Процес прийняття рішення можна представити у вигляді наступних етапів, кожному з яких відповідають певний ряд процедур:

- постановка проблеми: виникнення нової ситуації, поява проблеми, збір необхідної інформації, опис проблемної ситуації;

- розробка варіантів рішень: формулювання вимог-обмежень, збір необхідної інформації, розробка можливих варіантів рішень;

- вибір рішення: визначення критеріїв вибору; відбір рішень, що відповідають критеріям, оцінка можливих наслідків, вибір рішення;

- організація виконання рішення і його оцінка: план реалізації вибраного рішення; контроль за ходом реалізації рішення; оцінка вирішення проблеми і виникнення нової ситуації.

Для удосконалення операційної діяльності підприємств в готельному господарстві слід врахувати низку специфічних особливостей підприємств:

- попит, що змінюється на продукцію і послуги;

- різноманітний асортимент продукції, яку підприємства реалізують безпосередньо споживачам;

- територіальне розосередження підприємств невеликих розмірів;

- спеціалізація продукції та послуг і можливість її зміни;

- процес виробництва і надання послуг здійснюється в присутності споживача;

- комбінована пропозиція послуг.

Аналіз діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» виявив, що важливими чинниками розвитку операційної діяльності підприємства на ринку міжнародного туризму є:

1. Економічний ріст і соціальний прогрес, що привели до розширення обсягу не тільки ділових поїздок, але й поїздок із пізнавальними цілями.

2. Інтенсифікація праці й одержання працюючими різних за періодами відпусток припускають необхідність більш змістовного відпочинку.

3. Розвиток міждержавних зв'язків і культурних обмінів між країнами сприяє розширенню міжособистісних зв'язків як між, так й усередині регіонів.

4. Розвиток сфери послуг стимулює технологічний прогрес в області телекомунікацій і збільшує зацікавленість у відвідуванні різних країн і регіонів.

5. Ослаблення обмеження на вивіз валюти в багатьох країнах і спрощення прикордонних формальностей також стимулює розвиток туризму.

Операційний менеджмент у готельному господарстві зустрічається з рядом проблем, які повинні враховуватися під час формування операційної політики підприємства. Тому пропонуємо використовувати комунальному підприємству «Об'єднане готельне господарство» технологію формування ефективної операційної політики (рис. 3.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.3. Рекомендована технологія формування ефективної операційної політики комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство»

В комунальному підприємстві «Об'єднане готельне господарство» використовуються два канали збуту готельних послуг: прямий метод передбачає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, тобто покупець купує послугу безпосередньо на місці; непрямий метод передбачає використання торгово-посередницької ланки.

Переважаючим каналом в готелі «Україна» є прямий метод збуту, оскільки переважна більшість клієнтів готелю це ділові люди і вони заздалегідь бронюють номера і надають перевагу співпраці з готелем напряму, а не через посередників. Але все ж таки присутній і непрямий метод, це використання готелю у різних ділових програмах обласної ради, ОДА, турфірм (здебільшого це програми, пов'язані з діловим туризмом, наприклад відвідання конференцій, або виставок, зрідка в турпоїздках).

Взаємостосунки готелю «Україна» з посередниками оформлюються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення їх до кінцевого споживача. Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для готелю «Україна» тим, що забезпечує широку доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обсяг ринку і споживачів, ніж при роботі напряму.

В готелі «Україна» використовується два види маркетингових систем розповсюдження: традиційна маркетингова система (70% продажів); вертикальна маркетингова система розповсюдження послуг (30% продажів). Традиційна система складається з одного незалежного виробника (готель «Україна», який надає різноманітні готельні послуги), а також середовища оптових і роздрібних торгівців (турфірм, туроператорів), кожен учасник такої системи самостійний і неконтрольований іншими і кожен з них переслідує основну ціль - максимізацію прибутку. Саме по такому принципу і працює готель «Україна», оскільки більшість своїх клієнтів він обслуговує самостійно, а лише невелику частину через посередників, це призводить до збільшення прибутку і мінімізації витрат на посередників.

Готелем «Україна» використовується також і вертикальна маркетингова система. Вона діє як єдина система, включає виробника (готель «Україна»), оптовиків і торговців (турфірми, туроператори), учасники зацікавлені у досягненні спільних цілей і інтересів у кінцевій системі розподілу. Один з учасників виступає в головній ролі (готель), тобто цілком або частково координує і контролює функції всієї системи збуту. Готель «Україна» виступає у даній системі головним виробником готельних послуг, а турфірми і туроператори продавцями своїх турів, пакетів турпослуг, серед яких є готельні послуги надані готелем «Україна», наприклад, турфірма пропонує «виставковий тур (бізнес тур)», який включає відвідання виставок, конференцій, симпозиумів тощо, із подальшим проживанням і харчуванням у готелі «Україна», а також деякий набір додаткових послуг.

Для стимулювання збуту рекомендуємо готелю «Україна» наступні методи: проведення стимулювання співробітників (навчання, премія, відпустка); стимулювання посередників (знижки, спільна реклама, премії); стимулювання клієнтів (знижки, програми, презентації).

Задля стимулювання збуту готель «Україна» може використати напрямок стимулювання власних працівників, адже задоволений працівник працює краще. У стимулюванні працівників можна використати такі заходи: щомісячні премії і надбавки (від 10 до 15%, керівники 18-20%), за виконаний і перевиконаний план продажів, детальну систему навчання, а також надання різноманітних додаткових відпусток, або вихідних, а також можливість користуватися послугами готелю безкоштовно (наприклад, відвідування спортзалу протягом двох місяців найкращим працівником).

Стимулювання посередників досить рідке явище, оскільки готель і посередники виступають, як незалежні підприємства працюючі на основі договору, але все ж таки, якщо посередник продасть визначену кількість послуг проживання в готелі «Україна» у своїх тур-пакетах, то в наступний раз готель надасть свої послуги даній турфірмі за зменшеною ціною.

А основним аспектом стимулювання збуту послуг в готелі «Україна» має лишитися стимулювання клієнтів, наприклад, спеціальна Програма Постійного Гостя готелю «Україна» або просто знижка на послуги готелю. Готель «Україна» повинен приймати участь у національних та міжнародних туристичних виставках і конференціях. Цей вид діяльності дасть змогу більш повноцінно поінформувати клієнтів про готель. На виставках використовуються каталоги, фотографії, відеозаписи та інші допоміжні засоби, що дають змогу просувати готельні послуги «Україна» на ринку послуг. Кожен клієнт зможе дізнатися про повний спектр послуг, нові акції, знижки, документальні формальності від менеджерів готелю.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом. На наш погляд, операційна діяльність підприємств готельного господарства - це діяльність, яка полягає в ефективному і раціональному управлінні операціями з виконання основних функцій підприємства. Під час формування операційної політики в готельному господарстві необхідно посилити взаємодію туроператорів із турагентами і готелями, оптимізувати календар заходів країни, міст, регіонів, сприяти розвитку бренду лідерів ринку.

4. Комплексна економічна безпека підприємства

Безпека готельних підприємств забезпечує стабільність їх функціонування, стійкий розвиток і здатність протистояти небезпеці та перешкодам у досягненні бізнесових цілей, ефективність економічної діяльності та особисту безпеку персоналу й клієнтів.

Ризик у діяльності готельного підприємства - це ймовірність того, що підприємство зазнає збитків або витрат у разі прийняття управлінського рішення, яке не виконується, або під час прийняття якого були допущені помилки. Безпека клієнтів є важливим аспектом діяльності будь-якого готельного підприємства. Готельєри повинні гарантувати своїм клієнтам максимальний рівень безпеки під час проживання.

Розглянемо економічну, фінансову, соціальну та інформаційну безпеку комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство».

Економічна безпека готелю - це стан захищеності життєво важливих інтересів готелю від внутрішніх і зовнішніх загроз (джерел небезпеки), сформований адміністрацією та колективом готелю шляхом реалізації системи заходів правового, економічного, організаційного, інженерно-технічного і соціально-психічного характеру.

Забезпечення економічної безпеки готельного підприємства охоплює захист:

- матеріальних і фінансових цінностей;

- персоналу;

- інтелектуальної власності (у тому числі комерційної таємниці);

- а також інформаційне забезпечення комерційної діяльності готелю в ринкових умовах.

Ризики діяльності комунального підприємства «Об'єднане готельне господарство» можна поділити на:

1. Ризики, наслідки яких впливають на людей. Ця група поділяється на дві підгрупи: ризики, що впливають на персонал, та ризики, що впливають на відвідувачів. Це, наприклад, поломки обладнання, катастрофи, неадекватні дії персоналу, кримінал та інші.

2. Ризики, наслідки яких впливають на виробничі системи та загрожують їх цілісності. Це, наприклад, катастрофи, крадіжки, вихід з ладу устаткування тощо.

Розглядаючи різні категорії ризиків, характерних для підприємств готельного бізнесу, варто згадати про форс-мажорні обставини або обставини непереборної сили, оскільки вони відрізняються від інших видів ризиків більш серйозними й глобальними наслідками. Економічна безпека підприємств готельного бізнесу забезпечується діяльністю служби безпеки готелю.

Таким чином, узагальнюючи вищесказане, можна сформулювати наступні завдання служби безпеки готельного підприємства:

1. Своєчасне забезпечення керівництва готелю надійною і всебічною інформацією про стан внутрішнього і зовнішнього середовища, що дозволяє ухвалювати прогностичні рішення і відповідно діяти: виявляти загрози і чинники ризику, які можуть торкнутися економічних інтересів готельного підприємства і зашкодити його нормальному функціонуванню.

2. Організація максимально ефективної діяльності щодо збору інформації, в т. ч. дублювання структурними підрозділами функцій один одного.

3. Розробка коротко- і довгострокових прогнозів впливу навколишнього середовища на господарську діяльність готелю. Розробка рекомендацій щодо локалізації і нейтралізації чинників ризику, що активізуються.

4. Посилення сприятливих і локалізація несприятливих чинників впливу навколишнього середовища на господарську діяльність підприємства готельного бізнесу (управління ризиками).

Розглядаючи фінансову безпеку підприємств готельного бізнесу, слід звернути увагу на загрози, що виникають у процесі фінансової діяльності готелю.

Фінансова безпека готельного підприємства - це такий його фінансовий стан, який характеризується:

- по-перше, збалансованістю і якістю сукупності фінансових інструментів, технологій і послуг, що використовуються підприємством;

- по-друге, стійкістю до внутрішніх і зовнішніх загроз;

...