Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

по направлению подготовки 38.04.02 Менеджмент

Инструменты управления этическим поведением сотрудников малых и средних предприятий в индустрии красоты

Петрова Дарья Викторовна

Научный руководитель

Кандидат социологических наук,

доцент кафедры управления человеческими ресурсами,

Чеглакова Людмила Михайловна

Москва, 2019



ВВЕДЕНИЕ

Вопрос об этике в целом, и этическом поведении сотрудников в частности является весьма актуальным. С развитием науки, культуры, промышленности возникают новые этические дилеммы. Бизнес-среда усложняется и этичность решений не всегда очевидна. Этика играет огромную роль в современном бизнесе. Каждый год составляются рейтинги этичных компаний (Ethisphere, 2018). Попасть в такие рейтинги престижно и компании вводят современные практики, принимают новые инициативы, чтобы повысить свою этичность.

Несмотря на положительную динамику, за последние несколько лет произошло множество этических скандалов в крупных компаниях (Forbes, 2017). Сотрудники не всегда разделяют стремления компании быть этичной, не понимают критерии этичности поведения, не осознают последствия своих действий. В такой ситуации особую актуальность приобретают инструменты, позволяющие регулировать этическое поведение сотрудников.

Большинство крупных, как зарубежных, так и российских компаний приняли кодексы этики, которые регулируют этическое поведение сотрудников в разных ситуациях (KMPG, 2008). Этими ситуациями могут быть как масштабные темы, например, коррупция или защита «ПЕРСОНА»льных данных, так и более приближенные к ежедневной практике, например, взаимодействие в команде. Кодекс этики также накладывает на компанию определенные обязательства по отношению к ее стейкхолдерам. Помимо кодексов этики крупные компании активно развивают другие инструменты управления этическим поведением сотрудников.

В то же время малые и средние предприятия (далее - МСП) редко задумывается о регулировании этического поведения сотрудников. Этические скандалы в таких компаниях не становятся достоянием общественности, а владельцы бизнеса больше озабочены выживанием на рынке, чем этичностью компании.

Особое значение приобретает этическое поведение сотрудников в компаниях, работающих в сфере обслуживания. В таких организациях главным стейкхолдером является клиент, и большая часть сотрудников лично взаимодействует с ним, являясь, таким образом, лицом компании. От решений и поведения «фронт-офиса» зависит отношение клиентов и общественности к бренду и имиджу компании.

В настоящее время одним из самых быстроразвивающихся рынков сферы обслуживания является индустрия красоты. Открывается огромное количество новых магазинов и салонов, появляются новые услуги (РБК, исследование рынка салонов красоты, 2016). На таком рынке, с большим количеством конкурентов и переполненном профессионалами, особое значение приобретает поведение работника, его взаимоотношения с клиентом, атмосфера салона. Важно, чтобы мастер не только качественно оказывал услуги, но и демонстрировал поведение, которое будет положительно сказываться на результатах работы компании и отношении к ней клиентов.

Проблема исследования обусловлена потребностью реального бизнеса, а именно компании «ПЕРСОНА». Компания является лидером на рынке красоты России, она всегда открыта к нововведениям, поэтому в компании заинтересованы к внедрению лучших практик мировых компаний. Владелец компании осознает значение этики в бизнесе, запрос о регулировании этического поведения сотрудников исходил от него. Отсутствие регулирования этического поведения приводит к конфликтам как с клиентом, так и внутри коллектива, что в свою очередь снижает эффективность работы предприятия. В «ПЕРСОНЕ» привыкли работать на опережение, поэтому, чтобы не допустить такой ситуации, об этике и регулировании этического поведения сотрудников задумались уже сейчас.

Актуальность исследования заключается в его уникальности. Исследователю не удалось найти ни одной работы, посвященной анализу инструментов регулирования этического поведения сотрудников МСП.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступают сотрудники компании «ПЕРСОНА».

Предмет исследования - инструменты регулирования этического поведения сотрудников.

Основной целью данной работы является изучение и анализ инструментов регулирования этического поведения сотрудников в компании среднего бизнеса бьюти индустрии для последующей разработки корпоративного кодекса для компании «ПЕРСОНА».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические источники по теме исследования.

2. Систематизировать и описать организационные инструменты регулирования этического поведения сотрудников.

3. Проанализировать существующие инструменты регулирования этического поведения сотрудников компании «ПЕРСОНА».

4. Разработать инструмент, позволяющий регулировать этическое поведение сотрудников компании «ПЕРСОНА».

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, состоящего из 66 источников, а также 7 приложений. Во введении рассматриваются современные проблемы в управление этическим поведением сотрудников, также сформулированы актуальность исследования, предмет, объект и цель исследования.

Первая глава включает в себя рассмотрение роли нормативных этических теорий и этики бизнеса для современного управления этическим поведением персонала и факторов, влияющих на этическое поведение, а также анализ формальных и неформальных инструментов регулирования этического поведения. Помимо этого, в главе рассмотрен кодекс этики как формальный инструмент регулирования этического поведения сотрудников.

Во второй главе работы рассматриваются инструменты регулирования этического поведения сотрудников, используемые в салоне красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» и Школе стилистов «ПЕРСОНА». В заключительной главе представлен план разработки кодекса этики для обеих компании. В заключении сделаны выводы о проделанной работе.

Теоретические аспекты данной работы основываются на работах следующих зарубежных авторов: L. K. Treviсo, N. A. Den Nieuwenboer, H. Jenkins, J. A. Colquitt, M. G. Pratt, C. Perryer, B. Scott-Ladd, V. Giorgini и других.

Помимо этого, в качестве теоретической базы использовались работы следующих отечественных авторов: В. Бакштановского, Ю. Согомонова, Ю. Благова, Б. Батаевой, М. Строчевого, Е. Ивановой и других.

Основными информационными источниками данной работы стали теоретические материалы, опубликованные в научной литературе и периодических зданиях, а также и, полученные непосредственно в компании «ПЕРСОНА».

Для получения информации, в ходе работы, использовались следующие методы исследования:

· анализ теоретических литературных источников;

· анализ внутриорганизационной документации;

· интервьюирование сотрудников;

· наблюдение и др.

Практическая значимость проведенного в выпускной квалификационной работе исследования заключается в том, что предложенные решения имеют реальную значимость для бизнеса. Они позволят улучшить корпоративную культуру, укрепят престиж компании, а также повысят эффективность ее деятельности. Кроме этого, успешные решения могут быть использованы в других салонах франшизы.

этический поведение персонал нормативный



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ЭТИЧЕСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ «ПЕРСОНА»ЛА

1.1 Роль нормативных этических теорий и этики бизнеса для современного управления этическим поведением персонала

Цель данного параграфа - дать определение понятию «этическое поведение», рассмотреть определения и подходы разных исследователей к вопросу об этике в бизнесе, рассмотреть концепции нормативной этики.

Слово «этика» пришло из греческого языка. Первоначально под этим словом понимали совокупность норм и правил, которые регулировали совместную жизнь людей. С развитием общества этика стала частью философской науки, которая изучает принципы и нормы нравственности и морали (Oxford English Dictionary. Ethics. (дата обращения: 01.02.2019).

Этическое поведение - принятие сотрудниками этичных и неэтичных решений в организационном контексте, особенно непосредственно в процессе работы (Treviсo L. K., Den Nieuwenboer N. A., Kish-Gephart J. J., 2014). Под этичным поведением понимают такое поведение, которое оценивается как хорошее, справедливое, правильное и благородное, основанное на принципах или руководствуется указаниями конкретной этической теории (Oxford English Dictionary. Ethical behavior. (дата обращения: 01.02.2019). Напротив, под неэтичным поведением понимают, такое поведение, когда компания или ее отдельный сотрудник пытаются достичь своих целей за счет других людей или общества в целом (Спивак В., 2017.)

Рассуждения об этике среди философов заложили основы нормативной этики, которая, в свою очередь, является базой для развития прикладной этики. Цель прикладной этики - применить разнообразные этические теории к реальной жизни и реальным проблемам. Бизнес этика является одним из направлений прикладной этики (Storchevoy M., 2018).

Деловая этика или бизнес этика может быть, как нормативной, так и описательной дисциплиной (Tseng H. C., 2010).

Несмотря на то, что множество исследователей занимаются анализом и развитием бизнес этики, в литературе нет общепринятого определения бизнес этики. В оксфордском словаре управления человеческими ресурсами дается такое определение: «этика бизнеса» - наличие в компании заявлений о миссии, корпоративного кодекса поведения и политики корпоративной социальной ответственности (Heery E., Noon M., 2017). Л. Чеглакова, Б. Батаева и О. Мелитонян в своей работе рассматривают этику бизнеса как «специальный свод правил и норм поведения, используемый при принятии того или иного этического решения в сфере деловых (предпринимательских, корпоративных) отношений» (Чеглакова Л. М., Батаева Б. С., Мелитонян О. А., 2018, С. 65). А. Гугнин и Г. Осташ под этикой бизнеса понимают совокупность традиций, норм и правил этичного поведения в предпринимательской деятельности (Гугнин А. М., Осташ Г, 2009). М. Сторчевой дает такое определение бизнес этики - это система моральных принципов или этических норм, которыми руководствуется организация, в т.ч. ее правление (Storchevoy M., 2018). C. Greyling и U. Muller в своей работе определяют цель бизнес этики как защиту акционеров и владельцев, сотрудников, поставщиков, клиентов и других стейкхолдеров от недобросовестного поведения отдельных лиц (C. Greyling and U. Mьller, 2007).

Обобщая вышеупомянутые определения, можно сказать, что бизнес этика - это правила и принципы компании, которые разделяют ее участники, закрепленные в специальном документе, целью которого является защита стейкхолдеров компании от недобросовестного поведения отдельных лиц.

Далее будут рассмотрены подходы разных исследователей к понимаю бизнес этики и попытки классифицировать ее.

Так М. Сторчевой в своей работе выделяет нормативную, позитивную и практическую этику бизнеса (Storchevoy M., 2018). Нормативная бизнес этика отвечает на вопрос «как должно быть?». Она базируется на общей нормативной этике и ее целью является развитие критериев для решений вопросов и дилемм реального бизнеса. Позитивная этика отвечает на вопрос «как есть на самом деле?». Она описывает реальное поведение людей, которые принимают этические решения без оценки их деятельности. Практическая бизнес этика отвечает на вопрос «Как «должно быть» превратить в «есть на самом деле»?». Ее целью является объяснить, как сделать реальное поведение людей в бизнесе более этичным.

Также исследователи выделяют такие подходы к бизнес этике как: традиционный подход, культурный релятивизм, этический абсолютизм (Трифонова Н. В, 2017). При традиционном подходе главная задача бизнеса - увеличение прибыли. Бизнес должен вести себя в рамках существующих законов и использовать все легальные возможности повышения прибыли. При культурном релятивизме компания ведет себя в соответствии с культурными нормами страны, где она ведет свою деятельность. Такой подход отрицает существование универсальных понятии нравственности. Этический абсолютизм, напротив, основывается на универсальных понятиях нравственности. Обычно компании, следующие такому подходу, берут за универсальную этическую норму стандарты страны базирование и распространяют их на все страны присутствия.

В своем словаре C. Doyle дает следующую типологию этического поведения бизнеса (C. Doyle. A Dictionary of Marketing. (Дата обращения: 3.05.18). Выделяют несколько уровней. Нижний уровень - неэтичный бизнес, менеджеры готовы пойти на любые вопросы и одобрить любые действия, которые способствуют достижению корпоративных целей и задач. Следующий уровень - это организации, уважающие законы, но не всегда следующие им, если это противоречит экономическим показателям их деятельности. Третий уровень - компании, которые полагают, что из этического поведения можно извлечь определенную выгоду, они активно демонстрируют свое этическое поведение, привлекая, таким образом, инвесторов, клиентов и пр. Другие организации проявляют активный (а не реактивный) интерес к этическим вопросам. На самом продвинутом уровне некоторые организации полностью руководствуются этическими принципами, создавая из них платформу своей деятельности, они открывают всю информацию о деятельности компании, и отличаются приверженностью своим ценностям.

Рассматривать этику бизнеса невозможно отдельно от этических концепций, выдвинутых в разное время. Теория этики дает бизнесу методику принятия решений по сложным комплексным вопросам. Кроме этого, многие управленцы и владельцы бизнеса нуждаются в логической опоре, при принятии этических решений (Кальницкая П., Джентайл М., Роэн Д, 2012).

Далее будут рассмотрены наиболее популярные этические теории: этика утилитаризма, этика долга, этика справедливости и интегративная теория социальных контрактов (Кальницкая П., Джентайл М., Роэн Д, 2012).

Термин "утилитаризм" ввел английский философ Дж. С. Милль. В основе утилитаризма лежит гедонизм -- ценностное учение, которые провозглашает высшей ценностью человека удовольствие или счастье. Мораль, право и государство должны строиться в соответствии с этим природным началом. При этом утилитаризм отрицает эгоизм, то есть человек не должен удовлетворять только личные интересы. Утилитаризм утверждает, что каждый человек должен стремиться поступать так, чтобы максимизировать счастье большинства лиц (Mill J. S., 2016). Для социальных институтов И. Бентам обобщенно обозначает это начало как принцип полезности (Бентам И., 1998). Законность действия определяется степенью его полезности, в том числе и его последствиями. Гораздо раньше И. Бентама принцип полезности сформулировал Ф. Хатчерсон. Он определяет его как «то действие является наилучшим, которое обеспечивает самое большое счастье для наибольшего числа людей» (Хатчесон Ф., Юм Д., Смит А.,1973, С. 174). Законно такое действие, которое приносит максимум пользы всем тем лицам, которые оказались в сфере действия результатов данного действия. Исходя из этого Дж. С. Миллер определяет мораль как «такие правила для руководства человеку в его поступках, через соблюдение которых доставляется всему человечеству существование наиболее свободное от страданий и наиболее возможно богатое наслаждениями» (Миль Дж. С., 1882).

Утилитаризм как учение лежит в основе многих современных концепций и теорий, в том числе экономических, так как он тесно связан с анализом прибылей и издержек, и не противоречит стремлению людей в максимизации выгоды (Gustafson A., 2013).

Несмотря на то, что утилитаризм был разработан в 18 веке, он все еще актуален, особенно в рамках этических дилемм в МСП, где многое определяется личной этикой владельца бизнеса. И.Ю. Ларионов утверждает, что основное достоинство утилитаризма для предпринимателя выражается в его рационалистичности. Основная цель предпринимательства - получение прибыли. Этичное поведение иногда противоречит этой цели. «Если моральное поведение неэффективно с точки зрения получения прибыли и развития предприятия, пусть оно хотя бы будет рациональным и объяснимым» (Ларионов И. Ю., 2014. С. 79). Кроме этого такой подход развития организации как долгосрочное планирование не противоречит теории утилитаризма (Ларионов И. Ю., 2014). Этичность решения, выбранного на основе долгосрочного планирования, будет подтверждаться теорией утилитаризма, которая стремится к максимизации полезности.

Для понимания тенденций современных течений в управлении этическим поведением сотрудников необходимо рассмотреть этику долга или деонтическую этику. Наибольший вклад в развитие этой концепции внес И. Кант. По его мнению, долг или долженствование с точки зрения морали выше, чем ценность. И. Кант выделяет несколько разновидностей долга: долг человека по отношению к высшим существам; долг перед человеком; долг перед низшими существами (например, животными). Наиболее подробно он рассматривает долг перед человеком, разделяя его на долг человека перед собой и долг человека перед другими людьми (Кант И, 2017). Долг человека перед собой заключается в сохранении своего здоровья и в духовном развитии. Долг человека перед другими людьми заключается в уважении, благожелательности и любви по отношению к ним.

Кроме этого долг тесно связан с волевыми усилиями. Следование долгу должно быть осознанным. Если человек совершает поступок, правильный с точки зрения нравственности, но делает этого из личной выгоды, корыстных побуждений, страха и т.п., то такое поведение не является моральным (Кант И, 2017). Также И. Кант утверждал, что поступок может быть легальным и подобающим с точки зрения его содержания, однако если он совершен не по доброй воле, а в силу внешней необходимости, его нельзя считать ни моральным, ни тем более должным. Таким образом, согласно И. Канту поступок будет моральным только в том случае, если он совершается по доброй воле и из уважения к нравственному закону. Этот принцип моральности поступка находит продолжение в современной бизнес этике. Так, В. Спивак, считает то поведение сотрудника этичным, которое не регламентируется законодательством и не служит прямым экономическим интересам компании (Спивак В., 2017).

Этика Канта также лежит в основе многих современных течений в бизнес этике. Например, теория стейкхолдеров была вдохновлена категорическим императивом. Согласно этому принципу, компании должны относится к заинтересованным сторонам не как к средству достижения цели, а учитывая их интересы и потребности (Evan W. M., Edward F. Freem, 1993). В свою очередь, большинство современных компаний в корпоративных кодексах этики закрепили обязательства перед своими заинтересованными сторонами (Иванова Е., 2014).

Широкую популярность в 20 веке получила теория справедливости. Она применима в рамках рассмотрения проблем, связанные с отношениями бизнеса и общества в целом. В данном случае под справедливостью понимают - «принцип, регулирующий взаимоотношения между людьми по поводу распределения (перераспределения), в том числе взаимного (в обмене, дарении-отдаривании), социальных ценностей» (Гусейнов А. А., Апресян Р. Г., 1998. С 158.). Социальные ценности это чаще всего - материальные блага, свобода, знаки статуса, социальные возможности.

Сама справедливость основана на моральных правах индивидов. Этика справедливости исходит из положения, что люди по своей природе являются общественными существами, которые должны жить в обществе и создавать социальные структуры для поддержания его функционирования. Основные ценности - человеческое равенство, которое проявляется в справедливости. Таким образом, в рамках этики справедливости, люди должны подчиняться закону, который одинаков для всех, должны разрабатывать и принимать справедливые законы, дискриминация и привилегированность в таком обществе исключены.

В каждом обществе свои представления о справедливости, далее представлены теории справедливости:

· Эгалитаризм. Согласно этой теории, между людьми нет никаких различий, которыми можно было бы объяснить неравное отношение к ним, поэтому все люди равны. Соответственно, все должно распределяться равномерно, каждый человек должен получать равную долю и благ, и тягот.

· «Капиталистическая» справедливость. Согласно этой теории, распределение благ должно осуществляться с учетом индивидуального вклада в общее дело группы, это может быть, как общество, так и компания.

· "Коммунистическая" справедливость. Согласно этой теории, трудовые обязанности между людьми должны распределяться в соответствии со способностями, а социальные и материальные блага в соответствии с потребностями.

Американский философ Д. Ролз внес большой вклад в развитие теории справедливости. Он разработал свою концепцию и описал ее в книге 1971 года «Теория справедливости». Его концепция основа на следующих принципах:

1. Каждый человек имеет равное право на наиболее широкие свободы, совместимые с аналогичными свободами других людей;

2. Неравенство по социально-экономическим параметрам должно быть таким, чтобы:

а) обеспечить максимум прибыли для наименее привилегированных лиц;

б) учреждения и должностные лица, являющиеся носителями власти, были бы доступны в равной мере для каждого (Ролз Д., 2010).

Д. Ролз запустил тенденцию обсуждать и анализировать проблемы справедливости в рамках замкнутого политического и экономического пространства, это может быть, как государство, так и компания.

Развитие этой теории подтолкнуло современные компании вкладывать часть прибыли в социальные программы и проекты, целью которых является поддержание справедливости в обществе, и искоренение неравенства (Петрунин Ю., 1998).

Наиболее востребованной современным бизнесом является теория ISCT или интегративная теория социальных контрактов. Эта теория деловой этики, создана Томасом Дональдсоном и Томасом Данфи в конце 20 века. Ее основное отличие от представленных выше теорий в том, что она разработана специально, чтобы дать ответы на сложные этические вопросы в бизнесе. Согласно этой теории, сообщества заключают между собой микросоциальный договор, позволяющий выработать моральные нормы на уровне конкретного сообщества (Donaldson T., Dunfee T. W., 1994). Нормативные микросоциальные контракты должны основываться на информированном согласии членов и подкрепленным правом на выход из сообщества в любой момент. При этом есть гипернормы - это фундаментальные этические принципы, основанные на религиозных, культурных и философских убеждениях. Таким образом, нормы, принятые микросоциальным договором, не могут противоречить гипернормам. Исследователи не дают точные формулировки гипернорм, так как, по их мнению, с развитием общества гипернормы могут меняется. В качестве примера современных гипернорм авторы приводят «Всеобщую декларацию прав человека» (Donaldson T., Dunfee T. W., 1994. С 267). В случае противоречий между нормами разных культур и т.п., исследователи рекомендуют руководствоваться правилами макросоциального контракта, под которым подразумевают более глобальные нормы, основанные на законах, культуре, религии и пр.

Практически все современные бизнес отношения основаны на этой теории. Субъекты устанавливают между собой микросоциальный договор, который не противоречит основным этическим принципам. В случае спорной ситуации, субъекты руководствуются законами страны либо соглашениями отрасли.

Выводы по параграфу

1. Этическое поведение -- это поведение в рамках этических вопросов. Этичное поведение - правильное поведение с точки зрения какой-либо этическое теории, считается справедливым, благородным, верным. Неэтичное, напротив, неверное, случит корыстным мотивам, совершенно не по доброй воле, не соответствует этическим теориям.

2. Среди исследователей нет единого принятого определения бизнес этики. В данной работе под бизнес этикой будет пониматься правила и принципы компании, которые разделяют ее участники, закрепленные в специальном документе, целью которого является защита стейкхолдеров компании от недобросовестного поведения отдельных лиц.

3. Среди исследователей нет единого подхода к классификации бизнес этики. В основе некоторых классификаций лежит практическая значимость направления, в основе других - взаимосвязь этики и региона, в котором работает компания.

4. Разнообразные этические теории дают бизнесу методику принятия решений по сложным комплексным вопросам. Кроме этого они дают владельцам и управленцам бизнеса логическую опору при принятии этических решений. Знание и опора на этические теории особенно важно для владельца МСП, где последнее слово по большинству вопросов остается за владельцем бизнеса. Также при помощи этических теорий владелец МСП может оправдать нелогичные, на первый взгляд, решения, не выгодные и не прибыльные для бизнеса, а также объяснить свое решение команде и сотрудникам.

1.2 Факторы регуляции этического поведения «ПЕРСОНА»ЛА

Целью этого параграфа является рассмотрение факторов, влияющих на этическое поведение сотрудников на разных уровнях компании.

С развитием науки об этики в бизнесе, появилась идея, что этическим поведением сотрудников можно управлять. В конце 20 века вышли первые исследования, целью которых было объяснить причины неэтичного поведения (Donaldson T., Dunfee T. W, 1994).

Этика бизнеса входит в стратегическое управление компанией. Для построения стратегии компании важно определиться с миссией. От выбора миссии будет зависеть какое поведение в компании будет считаться этичным, а какое неэтичным (Армстронг М, 2002).

Управление этическим поведением сотрудников особенно важно в сфере обслуживания, в частности, в индустрии красоты, так как конечным продуктом такого бизнеса является услуга, а большая часть персонала непосредственно взаимодействует с клиентом. В Москве и Подмосковье работает более 15 тысяч салонов и новые салоны продолжают открываться (Наумов В. Анализ рынка салонов красоты, 2019. (Дата обращения 01.02.2019)). В таких условиях важно использовать все возможности улучшения качества услуг и обслуживания.

На этическое поведение сотрудников влияет множество факторов. Условно их можно разделить на:

1. Факторы на уровне страны или страновые факторы;

2. Организационные факторы;

3. Социально-демографические факторы.

К страновым факторам относят деловую культуры страны, где работает организация. Этические стандарты разнятся в разных странах и то, что приемлемо в одной стране, может быть категорически неприемлемо в другой. Политические и социальные институты также оказывают влияние на поведение человека и, соответственно, на его этические решения и поступки. Кроме этого, на уровне страны у бизнеса есть заинтересованные стороны, которые также выдвигают определенные требования к деятельности компании и поведению сотрудников. Такие факторы как экономические условия и ограниченность ресурсов также оказывают существенное влияние на этическое поведение сотрудников (Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G., 1990).

К организационным факторам относят климат организации. Исследование L. K. Treviсo, N. A. Den Nieuwenboer и J. J. Kish-Gephart подтвердило гипотезу, что этическое поведение и климат организации взаимосвязаны. Они пришли к выводу, что в условиях этического климата, где есть документы, закрепляющие стандарты этического поведения, в т.ч. кодекс этики, люди при принятии решений руководствовались нормами и правилами организации или общества, в котором состояли. Эгоистический климат в свою очередь положительно связан с неэтичным выбором (Treviсo L. K., Den Nieuwenboer N. A., Kish-Gephart J. J., 2014).

В основу многих исследований о влиянии организационных факторов на этическое поведение человека легли теории социального обмена и социального научения. Согласно теории социального обмена, люди совершают материальный или нематериальный обмен друг с другом, целью которого является максимизация выгоды и минимизация затрат. Отношения на рабочих местах -- это также обмен, поэтому, когда коллеги обращаются грубо с сотрудником, он стремится ответить им также грубо, и напротив, когда коллеги ведут себя этично по отношению к сотруднику, он отвечает им тем же (Blau P., 2017).

Теория социального научения связана с ролевыми моделями (Bandura A., Walters R. H., 1977). Коллеги и лидер являются ролевыми моделями для сотрудника. На их примере он видит, какое поведение является социально желательным, а какое неприемлемым. Если сотрудник проявляет девиантное поведение, но не подвергается за него санкциям, такое поведение считается социально приемлемым, значит, его можно копировать.

Две группы ученых независимо друг от друга провели два похожих исследования. S. P. Deshpande, J. Joseph, R. Prasad изучали факторы, влияющие на ведение сотрудников в больницах США (S. P. Deshpande, J. Joseph, R. Prasad, 2006), а W. Fu и S. P. Deshpande изучали влияние этих же факторов в государственных сталелитейных компаниях Китая (W. Fu и S. P. Deshpande, 2012). Результаты их исследований оказались одинаковы, на поведение сотрудников в больше мере влияет поведение коллег, поведение успешных менеджеров, а также климат, который пропагандирует уважение к правилам и профессионализм.

Из результатов этих исследований можно сделать вывод, что убеждения, ценности и поведение лидера также оказывают влияние на этичное поведение сотрудников. Особое значение это приобретает в МСП, где лидером и одновременно примером успешного менеджера часто является владелец бизнеса. Владелец своим поведением может сам задавать этические стандарты, на которые ориентируются сотрудники (Quinn J. J., 1997). Кроме этого, поведение коллег также оказывает влияние на этическое поведение сотрудников. Под этическими стандартами автор понимает - нормы поведения, принимаемые и разделяемые всеми членами организации. Поведение ниже этих норм считается неприемлемым (Tenbrunsel A. E., Smith-Crowe K., Umphress E. E., 2003).

P. R. Murphy, J. E. Smith и J. M. Daley доказали, что специфика отрасли оказывает существенное влияние на этическое поведение сотрудников. Разные отрасли предъявляют определенные требования к сотрудникам. Этические убеждения, ценности, стандарты и практики также различаются. Сотрудники, работающие в одной отрасли, идентифицировали один и тот же вопрос как этически важный (P. R. Murphy, J. E. Smith и J. M. Daley, 1992).

В сфере обслуживания главной ценностью является удовлетворение потребностей клиента, поэтому сфера облуживания в общем и индустрия красоты в частности также выдвигают определенные требования к поведению работников. С. Лагросен и И. Лагросен провели исследование и выделили ряд факторов, влияющих на качество услуг в сфере фитнеса, красоты и здоровья. Одним из наиболее важных факторов они считают компетентность персонала в области отношений с клиентами. Сотрудник должен оставить у клиента приятное впечатление, быть дружелюбным, внимательным, помочь клиенту решить его вопросы, кроме этого он должен быть честным с клиентом (Лагросен С., Лагросен И., 2014).

Организационные документы, в которых прописаны нормы поведения, создаются для фиксации желаемого поведения персонала. Сотрудник может в любой спорной ситуации обратиться к документам, чтобы выяснить как ему следует поступить (Prokopenko O. V., Zieba K., Olma S., 2016). Как уже было отмечено выше, организационные документы, в которых закреплены нормы поведения оказывают положительное влияние на этическое поведение сотрудников (Treviсo L. K., Den Nieuwenboer N. A., Kish-Gephart J. J, 2014).

Исследование, проведенное S. J. Vitell, E. B. Dickerson, T. A. Festervand доказало, что этические стандарты, принятые в компании, будут улучшаться только в том случае, когда высшее руководство дает понять, что этическое поведение будет вознаграждено, а неэтичное поведение будет наказано (Vitell S. J., Dickerson E. B., Festervand T. A., 2000). Руководство может делать это как через косвенные, неявные знаки и поступки, так и закрепляя наказания и санкции в официальных документах компании.

Социально-демографические факторы также оказывают влияние на этическое поведение сотрудников. Возраст сотрудника оказывает влияние на этическое поведение. Молодые сотрудники, как правило, имеют более либеральный взгляд на потенциально неэтичные ситуации. Пожилые работники, напротив, более консервативны в своих этических интерпретациях. Они непреклонны в отношении того, что следует считать приемлемым поведением (Serwinek P. J., 1992).

П. Кальницкая объясняет принятие людьми этических решений локусом контроля. Локус контроля - это понятие, введённое психологом Дж. Роттером, оно описывает свойство личности приписывать свои успехи и неудачи только внутренним или внешним факторам (Rotter J. B., 1954). Так, по мнению П. Кальницкой, люди с внутренним локусом контроля считают себя хозяином своей судьбы, и будут сопротивляется выполнению неэтичных решений начальника, в то время как люди с внешним локусом контроля «более податливы и скорее выполнят любую просьбу начальника» (П. Кальницкая, 2012. С 132). Этот феномен связан с принятием ответственности за свои действия, люди с внутренним локусом контроля принимают ответственность на себя, а люди с внешним локусом контроля перекладывают ответственность на других.

T. Barnett, K. Bass and G. Brown в своей работе утверждают, что реакция людей на этические вопросы зависит от степени идеализма человека, принимающего решение и уровня его релятивизма (Barnett T., Bass K., Brown G., 1994). Чем выше идеализм человека, тем больше он будет стремиться, чтобы его решение не принесло вреда другим. Напротив, люди с высоким уровнем релятивизма легче принимают неэтичные решения, так как они объясняют это сложившимися обстоятельствами.

W. Edward Stead, Dan L. Worrell, Jean Garner Stead обобщили опыт предыдущих исследователей и выделили религию и опыт работы как социальное факторы, влияющие на этическое поведение (Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G., 1990).

Стоит отметить, что пол человека не имеет влияния на его этическое поведение. P. J. Serwinek (P. J. Serwinek, 1992. С. 562), J. Tsalikis и М. Ortiz Buonafina (Tsalikis J., Ortiz-Buonafina M., 1990. С 517) не нашли существенной разницы в отношении к этике между мужчинами и женщинами.

Выводы по параграфу

1. Этика бизнеса входит в стратегическое управление компанией.

2. Управление этическим поведением особенно важно в сфере красоты, так как на этом рынке большая конкуренция и этичность может рассматриваться как конкурентное преимущество.

3. Знание факторов, влияющих на этическое поведение сотрудников, помогает понять причины неэтичного поведения и выбрать инструменты, которые помогут скорректировать это поведение.

4. Факторы, влияющие на этическое поведение сотрудников условно можно разделить на 3 группы: факторы на уровне страны, организационные факторы, социально-демографические факторы. К страновым факторам относят: деловую культуру страны, политические и социальные институты общества, требования заинтересованных сторон, экономические условия, ограниченность ресурсов. К организационным факторам относят: климат организации, убеждения и ценности владельца, его поведение, поведение коллег, специфику и требования отрасли, организационные документы, реакцию руководства на этическое поведение сотрудников, в том числе поощрение этичного поведения и санкции за неэтичное поведение. К социально-демографическим факторам относят: возврат, локус контроля, уровень идеализма, уровень релятилизма, религиозные верования и жизненный опыт. Важно отметить, что пол не влияет на принятие этических решений.

1.3 Формальные и неформальные инструменты регулирования этического поведения «ПЕРСОНА»ЛА

Цель параграфа - рассмотреть формальные и неформальные инструменты управления этическим поведением в компании.

В предыдущем параграфе были рассмотрены факторы, влияющие на этическое поведение сотрудников. На некоторые организационные факторы, например, поведение коллег, можно воздействовать при помощи инструментов регулирования этического поведения сотрудников.

Все инструменты регулирования этического поведения сотрудников на уровне организации можно разделить на две группы: формальные и неформальные.

E. Tenbrunsel, K. Smith-Crowe и E. E Umphress определяют формальные инструменты как те, которые задокументированы и стандартизированы, они видимы для любого человека внутри или вне организации. И наоборот, неформальные инструменты - это косвенные сигналы относительно соответствующего этического поведения, которые получают члены организации. При этом авторы делают различие между инструментами и механизмами. К механизмам они относят такие элементы как надзор и коммуникацию, с помощью этих действий можно передать и закрепить этические принципы (Tenbrunsel A. E., Smith-Crowe K., Umphress E. E., 2013).

Чаще всего к формальным инструментам авторы относят тренинги и семинары, посвященные этике (Mujtaba B. G., Sims R. L., 2006, Spence L. J., Lozano J. F., 2000, Jagiello J, 2002, Solymossy E., Masters J. K., 2002), использование наставника, тренера или офицера по этике (Mujtaba B. G., Sims R. L., 2006, Gnazzo P. J., 2011, Treviсo L. K. et al., 2014, Solymossy E., Masters J. K., 2002), документы, в которых закреплены этические нормы и принципы компании (в т.ч. кодекс этики) (Sheehan N. T., Schmidt J. A., 2015, Joseph G., Hashmi A., 2018, Tenbrunsel A. E., Smith-Crowe K., Umphress E. E., 2003, Solymossy E., Masters J. K., 2002, Quinn J. J., 1997, Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G., 1990, Spence L. J., Lozano J. F., 2000, Prokopenko O. V., Zieba K., Olma S., 2016, Долженко Р. А., 2015, Евченко О. С., 2010), положения о материальных поощрениях за этичное поведение и санкциях за неэтичное поведение (в т.ч. увольнение) ( Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G., 1990), аттестацию сотрудников на знание этических стандартов и принципов компании (Trevino, 1986, Worrell et al, 1985, Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G., 1990, Solymossy E., Masters J. K., 2002), а также использования горячей линии для получения информации о нарушениях (Евченко О. С., 2010). К неформальным инструментам относят все косвенные поощрения или наказания соответствующего этического поведения, в т.ч. работа с информированием со стороны сотрудников о поведении коллег (Tenbrunsel A. E., Smith-Crowe K., Umphress E. E., 2003, Vitell S. J., Dickerson E. B., Festervand T. A., 2000), ролевой пример собственника, управленца или коллег (Mujtaba B. G., Sims R. L., 2006, Solymossy E., Masters J. K., 2002, Spence L. J., Lozano J. F., 2000, Евченко О. С., 2010), а также повышение организационной гордости (Gouthier M. H. J., Rhein M., 2011) (см. табл. 1)

Таблица 1. Формальные и неформальные инструменты управления этическим поведением сотрудников (составлено автором)

Формальные	Неформальные
Семинары	Ролевой пример собственника, руководителя
Тренинги	Ролевой пример коллег
Наставник	Поощрение информирования
Материальное поощрение или санкции	Повышение организационной гордости
Закрепление норм и принципов в документах и ссылки на них (локально нормативные акты, брошюры, кодекс этики)	Косвенное поощрение этического поведения и косвенное наказание за неэтичное поведение
Аттестация и оценка с точки зрения этического поведения
Увольнение за этический проступок
Горячая линия для сообщения о неэтичном поведении в компании



У исследователей нет единого мнения по поводу того, какие инструменты более эффективны, но они дают рекомендации по их использованию на практике. Далее будут приведены некоторые из этих рекомендаций.

Так Quinn J. J. рекомендует при использовании формальных инструментов регулирования этического поведения формулировки принципов делать положительными, то есть это должен быть ответ на вопрос, что должен делать персонал, чтобы быть этичным. Формулировки не должны быть отрицательными, то есть они не должны отвечать на вопрос, что запрещается делать и т. п. (Quinn J. J., 1997).

E. Solymossy и J. K. Masters называют такие формальные инструменты как тренинги по этике, использование кодекса этики, а также назначение офицера по этике. Кроме этого, проанализировав предыдущие исследования, они пришли к выводу, что включение критерия «этичность поведения» в систему оценки сотрудников, положительно влияет на проявления этого поведения. Также они пришли к выводу, что этическое поведение и вознаграждение сотрудников должны быть связаны (Solymossy E., Masters J. K., 2002).

S. J. Vitell, E. B. Dickerson, T. A. Festervand выявили, что этические стандарты в организации будут улучшаться, если руководство косвенно дает понять, что этичное поведение будет вознаграждено, а неэтичное поведение будет наказано. Исследование показало, что большинство неэтичных практик можно устранить, если руководство займет противоположную позицию и даст понять, что такие практики не приветствуются, а наказываются (Vitell S. J., Dickerson E. B., Festervand T. A., 2000).

Ученые, занимающиеся исследованием организационного поведения, считают, что большое влияние на этическое поведение сотрудников оказывает такой фактор как организационная гордость. В сфере обслуживания организационная гордость является одной из самых сильных эмоций (Katzenbach J., 2003). Особенностью сферы является то, что большая часть сотрудников непосредственно взаимодействует с клиентами, что накладывает определенные требования к их этическому поведению.

Существуют основные нормы служебной этики работников сервиса как:

· порядочность и честность по отношению к окружающим;

· открытость и совестливость в отношении с потребителями;

· вежливость, уважение, терпение, умение владеть собой;

· осознание своего профессионального долга во взаимодействии и взаимосвязи c потребителями;

· способность избегать конфликтных ситуаций, a если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон (Рябова О. Н., Хализова И. Г, 2015. С 60.).

Сотрудник, испытывающий эмоции гордости, предлагает более высокий уровень обслуживания клиентов. Сотрудники с развитым чувством организационной гордости прикладывают больше усилий к работе в интересах клиента. Такие сотрудники проявляют большую заинтересованность в удовлетворении потребностей клиентов (Peccei R., Rosenthal P., 1997).

Сотрудники могут гордиться достижениями своих коллег, своей команды или компании в целом. В ходе исследования, несколько респондентов отметили, что регулярное напоминание об успехах команды и компании, способствует развитию более устойчивой и глубокой организационной гордости.

Наиболее распространенными методами повышения организационной гордости являются:

1. Совместное празднование успешных событий;

2. Достижение более высоких экономических характеристик, таких как положение на рынке, рост компании;

3. Повышение престижа и узнаваемости бренда, улучшение имиджа компании;

4. Успешные рекламные кампании и знаменитости среди клиентов;

5. Развитая культура, ценности, традиции, а также кодекс поведения (Gouthier M. H. J., Rhein M., 2011).

Таким образом развитие организационной гордости является неформальным инструментом стимулирования этического поведения.

Особую роль в повышении эффективности работы играет социализация новых сотрудников. Под организационной социализацией понимают процесс, с помощью которого люди приспосабливаются к новым рабочим местам и организационным ролям (Chao G. T. et al., 1994). Социализация гарантирует, что новые сотрудники узнают об общепринятых нормах, в т.ч. о вариантах реагирования на конкретные ситуации, и поймут какое поведение ожидают от них.

Важное место в регулировании этического поведения сотрудников играет социализация по этическим вопросам. Она может быть как формальной, например, ознакомительные встречи, тренинги, семинары, наставники, так и неформальной, например, новые сотрудники могут наблюдать за поведением своих коллег и руководителей, тем самым принимая их модель этического поведения (Mujtaba B. G., Sims R. L., 2006).

Рассматривая инструменты регулирования этического поведения B. G. Mujtaba и R. L Sims пришли к выводу, что неформальная социализация сотрудников по этическим вопросам бизнеса менее эффективна, чем формальная. В результате их исследования, сотрудники прошедшие формальное обучение этике, в т.ч. тренинги и семинары, чаще выявляли и характеризовали поведение как неэтичное, чем сотрудники, не прошедшие формальное обучение (Mujtaba B. G., Sims R. L., 2006).

Выводы по параграфу

1. Инструменты регулирования этического поведения сотрудников позволяют воздействовать на некоторые организационные факторы, влияющие на этическое поведение сотрудников, например, на поведение коллег.

2. Условно все инструменты можно разделить на формальные и неформальные. К формальным относят: семинары, тренинги, использование наставников, материальное поощрение или санкции, закрепление норм и принципов в документах и ссылки на них, аттестацию и оценку с точки зрения этического поведения, увольнение за неэтичное поведение, а также использование горячей линии для сбора сообщений о неэтичном поведении в компании. К неформальным относят: поведение собственника, лидера или коллег как ролевой пример, поощрение информирования, повышение организационной гордости, косвенное поощрение или наказание за определенное поведение.

3. Среди исследователей нет единого мнения, какая группа инструментов более эффективна.

4. Некоторые из перечисленных инструментов практически невозможно использовать в МСП, так как они требуют существенных материальных и временных затрат.

5. В научной литературе наиболее распространённым инструментом регулирования этического поведения сотрудников является кодекс этики.

1.4 Кодекс этики как формальный инструмент управления этическим поведением сотрудников

В предыдущем параграфе были рассмотрены формальные и неформальные инструменты регулирования этического поведения. Среди них наиболее распространенным и признаваемым эффективным является кодекс этики. Задачей данного параграфа является рассмотрение кодекса этики как формального инструмента регулирования поведения сотрудников. Также в параграфе будут даны критерии эффективности кодекса.

В компаниях в сфере обслуживания большинство сотрудников непосредственно взаимодействует с клиентом. «Сотрудники имеют свои индивидуальные особенности, поэтому они могут обслуживать покупателей по-разному, иногда даже не подобающим согласно корпоративным требованиям образом. Для фиксации этических требований к поведению сотрудников создаются такие нормативные документы, как кодекс этики» (Долженко Р. А., 2015. С 118).

Корпоративный этический кодекс - «нормативный акт, принятый в организации и содержащий обязательные для исполнения работниками нравственно-этические предписания, регламентирующие их поведение по отношению к клиентам, друг другу, работодателю» (Малиновский А. А., 2018. С 136).

Кодексы этики помогают сотрудникам согласовать свои личные стремления и амбиции с их организационными обязанностями и ответственностью. Кодексы устанавливают критерии этичного и неэтичного поведения, помогают сдерживать и решать конфликты (Joseph G., Hashmi A., 2018).

Использование этического кодекса в качестве эффективного инструмента для разрешения организационных конфликтов может повлиять на результаты деятельности организации и, следовательно, на ее конкурентоспособность (Prokopenko O. V., Zieba K., Olma S., 2016).

Консалтинговая компания KPMG провела исследование в 2008 году и пришла к заключение, что в 1970 году лишь немногие компании из рейтинга Fortune Global 200 имели кодекс этики, в 1990 году их число выросло до 14%, а в 2008 году они составляли 86% (KPMG, 2008). В этот список входит компания индустрии красоты L'Orйal, принявшая кодекс этики в 2000 г. По мнению Ethisphere Institute, компания Loreal является одной из самых этичных компаний в мире (Этика в действии. Официальный сайт Loreal. URL: http://www.loreal.com.ru/ (Дата обращения: 7.05.18.)).

C. Stohl, M. Stohl и L. Popova выделяют три поколения кодексов этики:

1-ое поколение - основное внимание уделяется правовому аспекту. Такой кодекс декларирует только правила поведения для сотрудников. Чаще всего кодекс состоит из тезисов, которые начинаются со слов «сотрудник должен», «сотрудник обязан».

2-ое поколение - определяют корпоративную ответственность только перед группами, напрямую связанными с корпорацией. К стейкхолдерам компании чаще всего относят: сотрудников, клиентов, акционеров, поставщиков.

3-е поколение - основаны на обязательствах перед более крупными сообществами. В этих кодексах мотив этики и корпоративной ответственности выше прибыли (Stohl C., Stohl M., Popova L, 2009).

Убеждения высшего руководства и корпоративная культура компании объединяются с внешними институтами, образуя основу для корпоративной этики. Она обеспечивает основу для установления границ, формирующих правила, которые в последствии будут закреплены в корпоративных этических кодексах (Joseph G., Hashmi A., 2018).

Контроль также играет важную роль в поддержании легитимности кодекса этики, в получении и оценке обратной связи.

Проанализировав множество этических кодексов компаний и научную литературу по теме, были выделены стандартные части, которые содержат большинство кодексов. Классический кодекс этики состоит из трех частей:

1. Историческая часть. Цель этой части познакомить сотрудников с историей создания организации, с ее успехами, вызвать чувство гордости за причастность к компании. Также эта часть может содержать «слово основателя» или слово «генерального директора». В этом разделе лидер должен рассказать сотрудникам о своих принципах и ценностях.

2. Идеологическая часть. Эта часть раскрывает ценности, миссию и цели организации. Ее задача - создать единое восприятие организации, единую культуру. Также эта часть может содержать обязательства компании перед стейкхолдерами.

3. Нормативная часть. Эта часть содержит непосредственно правила поведения для сотрудников. Обычно нормативная часть содержит несколько блоков правил в разных сферах работы сотрудников (Петрова Д, 2018).

Большинство исследователей выделяет следующие условия, которые необходимо соблюдать, чтобы кодекс был эффективным.

1. «Кодекс - это совместный результат работы учредителей, руководителей, HR менеджеров и тех сотрудников, которые непосредственно будут реализовывать содержащиеся в нем стандарты работы» (Пантина А. А., 2011. С. 155).

2. Кодекс должен описывать и регламентировать процедуры, реально выполнимые в регулярной практической деятельности сотрудников.

3. Все сотрудники должны быть ознакомлены с кодексом. Возможно, стоит попросить сотрудников подписать документ о том, что они ознакомлены с кодексом и обязуются его соблюдать. Новые сотрудники должны быть ознакомлены с кодексом на этапе приема (Giorgini V. et al., 2018).

...