4. Кодекс должен одинаково работать на всех уровнях. Необходимо следить за соблюдением кодекса. Поощрять следование правилам и наказывать за нарушение кодекса (Solymossy E., Masters J. K., 2002).

5. Кодекс должен регулярно пересматриваться и обновляться (напр. раз в 2 года).

6. Кодекс должен быть всегда доступен к просмотру.

7. Необходимо проводить тренинги и обучение по кодексу (Singh J. B., 2011).

Кроме этого существуют факторы, затрудняющих использование кодекса этики на практике. Формулировки должны быть четкие и не допускать различное толкования их смысла. «Например, правила «своевременно подойти к гостю», «дружелюбно улыбаться клиенту». Вероятно, мнения сотрудников, которых эти правила касаются, могут разойтись в отношении того, что считать своевременным и дружелюбным» (Пантина А. А., 2011. С. 158).

Выводы по параграфу

1. В настоящее время подавляющее большинство крупных компаний приняли кодекс этики. Данных о внедрении кодекса этики компаниями МСП не найдено.

2. Кодекс этики помогает регламентировать поведение сотрудников и избегать конфликтов.

3. Выделают три поколения кодексов этики. 1-ое поколение: декларирует только правила поведения для сотрудников. 2-ое поколение включает обязательства компании перед группами, которые контактируют с ней. 3-е поколение включает более глобальные обязательства, содержит ответственность перед обществом в целом.

4. Большинство кодексов этики состоит из трех частей: историческая часть, часто она включает «слово основателя», идеологическая часть и нормативная часть. Нормативная часть часто разделена на несколько пунктов, которые включают принципы и нормы, принятые в компании по разным аспектам.

5. Проанализировав научную литературу удалось выделить ряд условий, которые исследователи рекомендуют соблюдать, чтобы кодекс был успешным.



ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИК РЕГУЛИРОВАНИЯ ЭТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ

2.1 Общая характеристика компании «ПЕРСОНА»

На данный момент «ПЕРСОНА» является одной из крупнейших компаний на рынке красоты в России (NeoAnalytics, 2018г).

История сети началась в 1994 г. Тогда Игорем Стояновым был открыт салон красоты «Гранд «ПЕРСОНА»». В 1998 году был открыт первый салон формата имидж лаборатории. К 2003 г. «ПЕРСОНА» стала самой крупной сетью салонов красоты в России, она насчитывала более 40 имидж-лабораторий. За годы существования компания работа на множестве проектов, создавала образы для ведущих большинства телеканалов, участвовала на неделях моды, таким образом внося огромный вклад в развитие рынка индустрии красоты. Салоны Персоны работают в формате имидж лаборатории по настоящее время. В 2003 году была разработана уникальная технология по франчайзингу и реализован первый салон по франшизе. В настоящее время под брендом ««ПЕРСОНА»» работает более 100 салонов по всей России. Каждый салон по организационно-правовой форме является индивидуальным предпринимателем. Также есть обслуживающие подразделения, например, Единый аттестационный центр, которые помогают поддерживать работу салонов и обеспечивать одинаково качественный уровень обслуживания во всей сети.

Салон ««ПЕРСОНА Флагман TIGI» был открыт в октябре 2014 года. В компании на постоянной основе работает 11 парикмахеров и 2 администратора, из них 54% мужчин и 46% женщин. Функции управляющего выполняет собственник салона - Зайцева Н.Г. Она же занимается всеми HR вопросами. Средний возраст команды - 30 лет, по этому показателю салон «ПЕРСОНА Флагман TIGI» является одним из самых молодых из всей сети.

Прибыль салона за 2017 год составила 20 000 000 руб., за 2018 год 21 780 000 руб. В 2019 году салон планирует достигнут отметку прибыли в 24 000 000 руб.

Помимо салонов красоты под брендом «ПЕРСОНА» работает бизнес-школа и школа стилистов. Бизнес-школа была создана в 2016 году и изначально была предназначена только для сотрудников и франчайзи. В школе есть курсы, посвященные HR, маркетингу и финансовому менеджменту в салонном бизнесе. В 2017 году обучение в школе стало доступно для всех желающих.

Школа стилистов была основана в 1994 году. По организационно-правовой форме является индивидуальным предпринимателем. Школа проводит обучение по трем направлениям: парикмахеры, визажисты и имиджмейкеры. В школе работает 2 администратора, управляющая, 2 менеджера по продажам и руководитель отдела продаж, а также команда преподавателей, которая насчитывает около 25 человек. Также с мастер классами в школу часто приезжают иностранные специалисты. Средний возраст команды 27-30 лет.

Средняя прибыль школы за последние несколько лет держится на отметке 18-20 млн. руб. В год школа проводит около 200-300 курсов: базовые, групповые, индивидуальные, выездные семинары, онлайн обучение. В школе есть курсы длительностью как 1 день, так и 9 месяцев.

2.2 Анализ существующих в компании инструментов

Цель данного параграфа - рассмотреть существующие инструменты регулирования этического поведения сотрудников салона красоты «ПЕРСОНА ФЛАГМАН TIGI» и школы стилистов «ПЕРСОНА». К этическому поведению сотрудники относят такие категории как: общение с клиентом, общение в коллективе, соблюдение правил компании, обслуживание рабочего места, внешний вид (Петрова Д., 2018).

Для достижения исследовательской цели необходимо ответить на следующие исследовательские вопросы:

1. Используется ли конкретный инструмент в регулировании этического поведения сотрудников?

2. Какие задачи необходимо решить при регулировании этического поведения сотрудников?

Метод сбора информации - интервью.

Выборка - 2 полуструктурированных интервью с сотрудниками Персоны (см. прил. 1). 1-ое интервью имело групповой характер и проводилось с 2-мя сотрудниками школы стилистов «ПЕРСОНА» одновременно. 2-ое интервью было личным и проводилось с сотрудником салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI». Интервьюированные №1 и №2 являются управляющими школы стилистов «ПЕРСОНА», интервьюируемый №3 является управляющей, а также владелицей салона красоты «ПЕРСОНА ФЛАГМАН TIGI».

Тип выборки - целевая (см. прил. 2). Такой выбор обусловлен необходимостью узнать, какие инструменты используются в управлении поведением сотрудников, поэтому для интервьюирования были выбрали управленцы.

Этапы исследования. Интервью проводилось в «Бьюти доме» в творческом пространстве ArtPlay. Весь разговор записывался на диктофон.

При помощи метода транскрибирования запись разговора с респондентом переводилась в текст, анализ которого дает информацию о инструментах, использующихся для регулирования этического поведения сотрудников.

Транскрипты были подвергнуты процедуре выборочного кодирования, что позволило на основе методологической части исследования выявить некоторые общие категории, а затем присвоить им коды.

На основе методологической части исследования были выделены две группы методов: формальные, эта группа включает 8 методов, и неформальные, эта группа включает 5 методов. Так как школа стилистов и салон красоты являются МСП, некоторые из инструментов невозможно применить, например, использование горячей линии, сохраняя ее анонимность. Вопросы по использованию этого метода были исключены. По результатам анализа двух интервью были составлены аналитические таблицы. Каждая из них разбита на три столбца: метод (1), использование в компании (2), цитаты (3).

Далее будет представлена таблица, в которой можно наглядно увидеть, какие инструменты используются для управления этическим поведением сотрудников.

Таблица 2. Формальные и неформальные методы регулирования этического поведения, используемые в Школе стилистов и в салоне «ПЕРСОНА Флагман TIGI»

Метод	Использование в компании (верхнее - школа, нижнее - салон)	Цитаты
Семинары	Не используется	во-первых, это дорого. Ну и нас слишком много, слишком сложно всех собрать вместе. Короче, люди не видят в этом ценности, чтобы тратить свое время Интервью 1_Ж ну смотри, грубо говоря, у обычных офисников, вот они работают до 7ми и у вас есть это время, после 7ми два часа выбраться и что-то сделать. А у нас, ну вот мы, менеджеры, мы можем на что-то высвободить время. А преподаватели, они либо преподают до 9ти, либо они работают в салоне и невозможно на неделе выбрать один такой день, чтобы все были свободны и смогли прийти на этот семинар. Интервью 1_К
	Не используется	У нас этого нет. Я никогда таких не встречала. Про ценности, миссию и прочее я рассказываю на собеседовании, на адаптации. Индивидуально работаю с каждым человеком. Я вот правда до твоего появления про какие-то семинары по этике не слышала, не встречала. Интервью 2
Тренинги	Не используется	Нет. Интервью 1_Ж
	Не используется	Для меня это тоже самое, что и семинар. Интервью 2
Наставник	Используется, но не формально	Ну Солнцева Владелица школы стилистов «ПЕРСОНА» , Стоянов Основатель и владелец бренда «ПЕРСОНА» кстати тоже. Они транслируют эти ценности нам, а мы уже их транслируем остальным ребятам. Интервью 1_К
	Используется, но не формально	Если смотреть история наставничества, то для меня наставником был Стоянов и до сих пор является самым мощным наставником здесь. Посоветоваться, спросить, подрулить, иногда жесткими методами он это делал, иногда экологичными, мягкими. По сути я результат его наставничества, его личного какого-то обучения. И понятно, что я максимально хочу подобные вещи, подобную ценность давать своим людям. Интервью 2
Материальное поощрение или санкции	Не используется	ну пока не было такого. Ну мы только угрожали, но ни разу такого не было. Интервью 1_К
	Не используется	Штрафы не работают. В салонном бизнесе люди считать свои деньги не умеют. Для большинства парикмахеров это было хобби. Когда ты занимаешься своим хобби, ты деньги не считаешь. Интервью 2
Закрепление норм и принципов в документах и ссылки на них (локально нормативные акты, брошюры, кодекс этики)	Не используется	В трудовом договоре, например, но не все люди его читают даже. Интервью 1_Ж
	Не используется	С точки зрения формальности/неформальности, в салонном бизнесе всегда минимум формальности, максимум неформальности. И никаких таких документов конечно нет. У нас есть «20 заповедей сотрудника флагмана», там прописаны правила и нормы, принятые у нас в салоне. Я прошу сотрудников с ним ознакомиться и расписаться, но это не официально, просто ритуал. Интервью 2
Аттестация и оценка с точки зрения этического поведения	Не используется	У нас есть оценка у парикмахеров, но мы сейчас передали это в отдельный аттестационный центр. Интервью 1_К
	Есть в рамках присвоения категорий для парикмахеров	На первом этапе собственник общается с кандидатами, опять же, этические ценности, воспитание, характер у всех разные и тебе как собственнику надо принять решение, готов ли ты видеть этого человека у себя в команде…. Второй вид аттестации это уже ежегодная аттестация. В салон приезжает тренер и наблюдает за сотрудниками весь день, как человек работает, что у него на рабочем месте, как он общается с клиентом, какой результат хочет клиент, какой результат хочет специалист и что у них в итоге получается. Такого прям чтоб был блок по этике, такого нет, но тут кусочек, завязанный на этике, там кусочек и получается, что она играет роль в аттестации. Интервью 2
Увольнение за этический проступок	Не используется	Мы не увольняли, но просили уволиться, потому что, например, понимали, что человеку здесь некомфортно. Но так, чтобы увольнять за какой-то косяк, такого не было. Интервью 1_Ж
	Используется	Такое было. Я всегда верю, что человек может измениться и даю второй шанс, но если нет, то нет. Интервью 2
Ролевой пример собственника, руководителя	Используется	Она (Солнцева) всегда пропагандирует о том, что несмотря на то, что нам нужны продажи, что нам нужно закрывать дырки, лучше человеку всегда на входе сказать, объяснить, развеять его иллюзии, поэтому у нас в школе есть пробный день. То есть ты должен прийти и посмотреть, как у нас здесь, нравится тебе тут, не нравится, атмосфера. Наверное, такой искренности. Она для нас пример. Интервью 1_К
Ролевой пример собственника, руководителя	Используется	Важно понимать, что тут работает детская психология во всем. Какой пример подаешь ты, такой и они. Если ты работаешь, с утра до вечера, они видят, что ты работаешь, а не разъезжаешь по отпускам, они будут с такой же отдачей работать. Если ты приходишь вовремя, они будут приходить вовремя, если ты переобуваешься, они будут переобуваться. Интервью 2
Ролевой пример коллег	Используется	Шло занятие, где она должна была рассказывать там про колористику, а она рассказывала про свою половую жизнь. И все это с матами. Нас с Катей она доводила, говорила, что мы секретарши, что мы ничего из себя не представляем, ничего не умеем и не знаем, в общем бездари. У нее была своя команда. Вот ее нет, они все хорошо с нами, как она есть, то начинается… Она просто харизмой, не знаю, чем, она реально очень умный и хитрый человек, она их всех пленила, затмила, я не знаю реально чем, я не знаю, что это было, может заколдовала, она реально все за ней бегали и работали бесплатно. Они тут все с утра до ночи ежедневно были и бесплатно. Им за это деньги никакие не платили. Вот это был корень зла. Интервью 1_Ж
	Используется	Да, такое есть конечно. Люди учатся друг у друга, главное, чтобы это было хорошее. Интервью 2
Поощрение информирования	Не используется	Я просто такой человек, если мне рассказали, то рассказали, но сама я не буду выспрашивать и никому ничего говорить. Захотелось рассказать - рассказал. Никак не отреагирую. Я всегда пресекаю, если даже при мне кто-то что-то начинает говорить про друг друга. Мне без разницы, кто каким лаком попрыскался. Интервью 1_Ж Даш, смотри, мы говорим сейчас о бьюти индустрии, в которой 50% геев, 40% женщин и 10% процентов обычных мужчин. Они постоянно говорят про друг дружку, начиная от того, что «фу, плохо
		выглядит», заканчивая, что «это она не убрала, это не я» и т.п. Это всегда было, есть и будет. Это красиво-грязный бизнес, скажем так (смеется). Интервью 1_К
	Не используется	Мне не нужно тут стукачество. Интервью 2
Повышение организационной гордости	Используется	вот я сама так не делаю, но, когда Солнцева начинает так делать, и во мне просыпается вот это чувство гордости. «ПЕРСОНА». Я в «ПЕРСОНЕ» работаю. И во мне начинается - реально это, что вот круто, я тут работаю. Интервью 1_Ж
	Используется	Они здесь живут с ощущением, что они особенные, что у нас ни как в других салонах, а все по-другому. Я же искренне люблю этот бренд, это проявляется в моем поведение постоянно, поэтому мне не нужно это постоянно говорить. Они тоже заряжаются этим. Интервью 2
Косвенное поощрение этического поведения. Косвенное наказание за неэтичное поведение.	Используется неосознанно	У нас есть сотрудник и на наш взгляд он ничего не делает, мы не понимаем, что он делает. То есть он получает столько же, сколько и мы, а мы за ним переделываем, доделываем работу. Понятное дело, что нам это неприятно. Поэтому теперь у нас не «привет!» (жизнерадостно), а «привет.» (нейтрально). Интервью 1_Ж
Косвенное поощрение этического поведения. Косвенное наказание за неэтичное поведение.	Не используется	Во-первых, у меня есть кодовое слово, ребята все знают, если я кого-то называю «солнышко мое ясное», это значит нужно опомниться, значит ты что-то не так делаешь. У меня была ситуация, когда мастер меня сильно подставил, когда я на него рассчитывала. Я не стала на него обижаться, не разговаривать с ним. Я вставила ему люлей. Интервью 2

Из формальных методов регулирования этического поведения в обеих компаниях используется только наставничество, но оно носят неофициальный характер. То есть нет документов, регламентирующих эти процессы, они сложились спонтанно. Информанты отметили, что у них есть наставники, это владелица школы стилистов «ПЕРСОНА» для интервьюируемых №1 и основатель компании «ПЕРСОНА» для интервьюируемого №2. При этом сами интервьюируемые также являются наставниками для своих сотрудников, транслируя им ценности, которые заложили основатели.

Также в салоне красоты существует неофициальный документ «20 заповедей сотрудника Флагмана» (Приложение 3). Его цель - закрепление общепринятых в компании правил. Документ создавался совместно с сотрудниками. По результатам конфликтным ситуаций формировались правила, чтобы избежать подобной ситуации в дальнейшем. По сути данный документ является кодексом этики первого поколения, так как он декларирует только правила поведения для сотрудников.

Для парикмахеров в салоне красоты раз в год проводится аттестация. В рамках нее сотрудников оценивают не только с точки зрения мастерства, но также оценивают поведение, манеру общения, содержание рабочего места. В рамках данной работы эти категории входят в понятие этического поведения сотрудников. Стоит отметить, что оценку проводит не непосредственный руководитель, а Единый аттестационный центр, который проводит оценку парикмахеров всей сети.

Также в салоне красоты были случаи, когда человека увольняли за неэтичное поведение. При этом руководитель отмечает, что он не увольняет сразу, а дает сотруднику шанс изменить свое поведение.

Такой неформальный метод регулирования поведения сотрудников как ролевой пример собственника или руководителя активно используется в обеих компаниях. Так, в школе стилистов, управляющие отмечают, что для них всех примером является владелица школы. Она транслирует такие ценности как честность и открытость, что сказывается на работе школы. Например, в школе есть такая функция как пробный бесплатный день обучения. Эта функция позволяет увидеть человеку как реально проходит обучение и понять насколько оно ему подходит.

Владелица салона красоты также активно использует метод ролевого примера. Она сама подает пример своим сотрудникам, лично соблюдая все правила компании, соблюдение которых она требует от них.

В обоих компаниях признают влияние такого инструмента как ролевой пример коллег. В школе привели пример, когда сотрудник оказывал негативное влияние по поведение своим неэтичным поведением. В салоне владелица признает, что такое влияние есть и главное следить, чтобы оно было положительным.

Такой инструмент как поощрение информирования не используется ни в школе, ни в салоне. В русской традиции информирование часто ассоциируется со стукачеством. и не приветствуется в компаниях. Также такой способ может провоцировать сплетничество в коллективе.

Повышение организационной гордости используется в обеих компаниях. В школе владелица использует этот метод и управляющие признают, что он работает. В салоне владелица использует метод, чтобы создать у сотрудников ощущение, что они особенные и работают в особенном месте.

Косвенное поощрение за этичное поведение или наказание за неэтичное неосознанно используется в школе. Управляющие привели пример, что они недовольны поведением одного из сотрудников, поэтому стали с ним менее приветливы. Напротив, в салоне владелица считает, что такие методы не стоит использовать, а лучше проговорить спорную ситуацию с сотрудниками.

Таким образом, мы видим, что многие из представленных инструментов регулирования этического поведения сотрудников используются в обоих компаниях. Тем ни менее, запрос на регулирование этического поведения продолжает существовать.

Респондентам был задан вопрос, какие задачи должен решать инструмент регулирования этического поведения, необходимый школе и салонам (табл.3). Далее представлена аналитическая таблица, где первый столбец задача (1), требующая решения, а второй - цитата из интервью (2).

Таблица 3. Задачи, которые должен решать выбранный метод регулирования этического поведения

Задача	Цитата
Официальное закрепление норм, принятых в компании	То есть чтобы это было прямо официально закреплено. Интервью 1_К
Общепринятое этическое поведение как часть франшизы	Даже если мы говорим, например, о франшизе школы, либо даже об открытии филиала, например, соответственно мы должны полностью передать прям в бумагах, что у нас есть здесь. Интервью 1_К
Управление этическим поведением сотрудников, у которых отсутствует «чувство нормы».	С другой стороны, не все люди чувствуют грани и некоторым просто нужно вот «на, смотри, это должно быть так». Интервью 1_Ж
Включить сотрудников, в создание инструмента управление этическим поведением.	Любое нововведение не будет работать, если ты их в это не включишь. Интервью 2
Инструмент как итог договора, компромисса между сотрудниками и работодателем.	Штраф не работает, наказания не работаю, единственный способ -- это договариваться. Сели вместе, договорились, придумали заповеди, потом сели, договорились, расширили их, получился этический кодекс. Другого способа я пока просто не вижу. Интервью 2

В итоге для регулирования этического поведения сотрудников был выбран такой формальный инструмент как создание кодекса этики. Он позволит решить все задачи, которые озвучили респонденты.

Для школы кодекс создаст официальные нормы, которые должны соблюдать все. Кроме этого, кодекс этики можно распространить на всю франшизу, тем самым создавая одинаковые стандарты этического поведения во всей сети.

В салоне уже есть документ «20 заповедей сотрудника Флагмана», который по сути является кодексом этики первого поколения (Приложение 3). Этот документ показал свою эффективность. Сотрудники будут включены в работу над кодексом, они смогут предложить свои идеи, таким образом будет достигнут компромисс между требованиями работодателя и сотрудников.

Ни у школы, ни у салона нет официальной миссии, ценностей. Кодекс поможет сформировать эти понятия и официально закрепить их.

Также кодекс может служить повышению имиджа компании. Компания «ПЕРСОНА» узнаваемый бренд, лидер рынка, салоны сети есть по всей России и даже за рубежом. Компания активно растет, в таких условиях необходимо внедрять инструменты регулирования этического поведения сотрудников, которые будут документально закреплены. Исследователю не удалось найти данные о принятии кодекса этики другими салонами красоты или профессиональными обучающими учреждениями для стилистов, поэтому «ПЕРСОНА» будет первой компанией в этой сфере, принявшей кодекс этики.

Выводы по параграфу

1. Многие неформальные инструменты регулирования этического поведения сотрудников уже использовались и в школе стилистов «ПЕРСОНА», и в салоне «ПЕРСОНА Флагман TIGI», но они не давали желаемый результат. Напротив, формальные инструменты использовались в меньшей мере.

2. Школа стилистов планирует в будущем запускать продажу франшизы. Кодекс этики поможет передать принятые нормы в другие школы, таким образом, создавая одинаковые стандарты этического поведения во всей сети.

3. В салоне красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» есть документ «20 заповедей сотрудника Флагмана». Документ является результатом совместной работы сотрудников и управляющей. Проанализировав документ, можно сказать, что он является кодексом этики первого поколения.

4. По масштабам деятельности «ПЕРСОНА» является средним бизнесом, кроме этого, компания является лидером отросли. В таких условиях в управление этическим поведением сотрудников необходимо включать формальные инструменты. Компания будет первым салоном красоты, принявшим кодекс этики.



ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОДЕКСОВ ЭТИКИ ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ «ПЕРСОНА ФЛАГМАН TIGI» И ШКОЛЫ СТИЛИСТОВ «ПЕРСОНА»

3.1 Подготовительные этапы разработки кодексов этики для салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» и Школы стилистов «ПЕРСОНА»

Цель данного параграфа - показать, как начиналась работа над разработкой кодексов этики для салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» и Школы стилистов «ПЕРСОНА».

В самом начале работы над кодексами этики для обеих компаний был составлен план работы. Он включал следующие пункты:

1. Определиться с поколением кодекса.

2. Разработать примерную структуру кодекса.

3. Разработать гайд для интервью с сотрудниками.

4. Провести интервью с сотрудниками.

5. Транскрибировать и проанализировать интервью.

6. Провести сессию создания кодекса.

7. Доработать кодекс, отредактировать историческую часть, написанную владельцем. Визуально оформить кодекс.

8. Торжественно подписать кодекс всем коллективом, в том числе управляющими.

Для принятия решения по пунктам 1 и 2 было решено привлечь сотрудников. На основе методологической части исследования была подготовлена презентация, объясняющая необходимость создания кодекса, разъясняющая теорию поколений кодекса, а также показывающая необходимые составляющие кодекса (Приложение 4). Любой сотрудник мог присоединиться к презентации и задать свои вопросы.

После совместного обсуждения с управляющими и сотрудниками, было принято решение остановиться на кодексах второго поколения как для школы, так и для салона. По итогам второго этапа была разработана примерная структура кодекса, она оказалась одинаковой и для салона, и для школы (см. табл. 4).

Таблица 4. Структура кодекса этики

1. Слово основателя
2. Миссия и ценности
3.1 Обязательства компании перед сотрудниками 3.2 Обязательства компании перед клиентами
4.1 Нормы общения в коллективе 4.2 Нормы общения с клиентами 4.3 Внешний вид 4.4. Соблюдение дисциплины

Кроме этого были выделены темы, которые необходимо включить в гайд для обсуждения с сотрудниками. В компании работает несколько категорий сотрудников, цели работы которых различаются, соответственно и требования к этическому поведению также различаются, поэтому было принято решение, помимо общих тем, которые было необходимо обсудить со всеми респондентами, включить в обсуждение с каждой категорией персонала специфические темы, актуальные только для этой категории сотрудников. Так как в компании нет закрепленных миссии и ценностей, вопросы на эти темы также были включены в гайд (см. табл. 5).

Таблица 5

Специфические аспекты работы сотрудников разных категорий

Салон красоты	Школа стилистов
Стилисты: Встреча клиента; Безопасность клиента; Стандарты обслуживания.	Преподаватели: Миссия преподавателя; Общение со студентами и моделями с позиции преподавателя.
Администратор: Общение с клиентами по телефону и в социальных сетях; Общение с клиентами и персоналом с позиции администратора.	Лаборанты: Правила общения с клиентами с позиции лаборанта.
Бариста: Взаимодействие с клиентом с позиции бариста.	Администратор: Взаимодействие с моделями с позиции администратора.
	Отдел продаж: Принципы, которыми руководствуется сотрудник, при продаже курсов;

Особые сложности вызвала такая категория персонала Школы стилистов как «лаборанты». Это клиенты школы, которые платят за возможность пройти практику в Школе стилистов под руководством преподавателей. Они работают как обычные стилисты, но их услуги стоят дешевле, также они не получают оплату за свою работу. Эти люди являются клиентами и сотрудниками одновременно. В результате обсуждения было принято решение исключить эту категорию из выборки, но давать им выдержку, касающеюся работы стилистов, из кодекса этики салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI». Кодекс этики «ПЕРСОНА Флагман TIGI» помимо корпоративных норм, будет содержать нормы профессиональные, и лаборантам, как людям, которые хотят освоить профессию стилиста, будет интересно и полезно ознакомиться с этим документом.

3.2 Разработка кодекса этики для салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI»

Цель данного параграфа - рассмотреть принципы, правила и нормы, которыми руководствуются сотрудники в своей работе в салоне красоты «ПЕРСОН» Флагман TIGI».

Метод сбора информации - интервью.

Выборка - 4 полуструктурированных интервью с сотрудниками салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» (см. прил. 5). Тип выборки - целевая (см. прил. 2). Такой выбор обусловлен необходимостью включить в работу над кодексом и узнать видение этического поведения всех категорий сотрудников.

Этапы исследования. Интервью проводилось в «Бьюти доме» в творческом пространстве ArtPlay. Весь разговор записывался на диктофон.

При помощи метода транскрибирования запись разговора с респондентом переводилась в текст. Транскрипты были подвергнуты процедуре выборочного кодирования. Далее цитаты распределялись по разделам кодекса с соответсвующей тематикой.

Далее будут представлены таблицы, исходя из которых, можно наглядно увидеть, какие принципы, нормы и правила используют сотрудники салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» в своей работе.

Таблица 6. Ценности

Ценность	Цитата
Перфикционизм	Чистота, порядок, доведение всего до идеальности Интервью 5
Счастливый клиент	Отдаваться полностью клиенту, сделать так, чтобы клиент был счастлив Интервью 3
Квалифицированные мастера	В компании ценится мастер, пытаются сохранить и удержать их. Созданы все условия, чтобы мастер комфортно себя чувствовал. Интервью 3
Честность	Честность Интервью 3 Честность Интервью 6
Пунктуальность	Пунктуальность Интервью 3 Пунктуальность Интервью 6

После сбора информации и анализа интервью была проведена сессия создания кодекса совместно с управляющей и владелицей салона Зайцевой Н.Г. Из названных сотрудниками ценностей в кодекс вошли: «перфикционизм», «счастливый клиент» и «честность». Ценность «честность» была перефразирована в ценность «честный сервис». Цитата к ценности «квалифицированные мастера» очень точно отражала политику салона по отношению к сотрудникам, поэтому была включена в раздел «обязательства перед сотрудниками».

Таблица 7. Миссия

Цитата
Красоту творим любовью Интервью 3
Так человек приходит сюда, заряжается нашим настроением, атмосферой, которые мы тут создаем. Меняет образ, становится уверенней в себе. И уходит от нас весь такой красивый и заряженный, уходить вершить свои дела и у него все получается. Интервью 4
Красоту творим любовью Интервью 6

У компании есть слоган «Красоту творим любовью», он указан на сайте компании. Когда сотрудникам был задан вопрос о миссии, они говорили о том, что их слоган это и есть миссия. Было принято решение оставить эту фразу в качестве формулировки миссии.

Таблица 8. Внешний вид сотрудника компании «ПЕРСОНА»

Правило	Цитата
Одежда должна быть скромной, голова чистой	У нас нет дресс-кода, но это должно быть культурно, красиво и скромно. Без разреза до пупка, чтобы это было не вызывающе. Мы за то, чтобы каждый человек был индивидуален. Не нужны какие-то яркие наряды или каблук, это не актуально, ты целый день стоишь на ногах, 12 часов работаешь на ногах. Брендовые вещи нам нельзя носить, потому что это показ социального статуса. Не активно показывать свой 10 айфон перед носом клиенту. Нельзя ботфорты девочкам, суперкороткие юбки, платья. Очень скромно, с чистой головой. Интервью 3
Ухоженный внешний вид	Внешний вид у нас тут свободный, только я считаю, что администратор, это лицо салона, и я всегда через себя пропускаю, как бы я хотел, чтобы меня встретили. Это арт-плей, это творческое пространство, поэтому у нас не так строго с внешним видом, как в остальных «ПЕРСОНАХ». Тут не важны цвета одежды, ты должен быть ухоженным, это сфера услуг. Интервью 4 Клиент пойдет к тому мастеру, кто хорошо выглядит. Но опять же надо иметь грань, потому что если мастер выглядит через чур хорошо, то по логике клиента ты целый день сидишь без работы, прихорашиваешься, красишься, крутишь себе кудри. Интервью 3
Стильно и красиво.	Клиент должен смотреть на тебя и понимать, что он получит тоже самое. Если ты выглядишь как домовенок Кузя, то и клиент получит это, то есть ты к себе так относишься, то и к нему будешь относится также. Внешний вид -- это твоя первая продажа. Одеваться надо приближённо к мировому тренду, наше пространство позволяет нам варьировать, от нас не
	требуют чего-то конкретно. Но надо знать грань, то есть никакой грязной обуви, грязной головы, и если ты решил открыть какую-то часть тела, руки там или живот, то это должно быть красиво, подтянутое тело. Это бьюти индустрия, и ты должен соответствовать. Интервью 6

Как показали интервью, сотрудники отлично понимают, как они должны выглядеть и почему. В салоне нет единой формы, а также нет единой принятой гаммы, как в других салонах сети, где сотрудники должны придерживаться черно-белых цветов в одежде. Определенные требования к внешнему виду все-таки существуют. Цитаты некоторых сотрудников были включены в кодекс, так как они очень хорошо объясняют, что соблюдение требований к внешнему виду -- это не прихоть владелицы, а необходимость, обусловленная рядом факторов. Также управляющая отметила, что происходящее в салоне транслируется на сайте в онлайн режиме, любой человек может посмотреть, что происходит в салоне и как выглядят сотрудники. Кроме этого, флагманский салон существует на одной территории с бизнес школой, куда приходят владельцы других салонов, а также потенциальные покупатели франшизы, на этом пространстве проводят бизнес встречи и часто приезжает телевидение, поэтому внешний вид сотрудников играет большую роль в общем мнении о салоне и сети в целом.

Таблица 9. Дисциплина и общение в коллективе

Правило	Цитата
Приходить заранее (к 9:30)	Мне нужно очень много сделать всего перед открытием смены, и я не люблю все делать в спешке, поэтому я лучше приду пораньше. Интервью 5
	Все в 10 должны быть тут, в зале. А они еще должны привести себя в порядок, подготовить рабочее место и с улыбкой встречать клиента. Интервью 3
	У нас был случай, это не я так сделала, а вселенная, наверное. У нас мастер Катя, она всегда опаздывает на пол часа - час. Я говорю, Катя, я не хочу, чтобы ты опаздывала, у нас есть онлайн запись, клиент может без пяти десять записаться на десять к тебе и что мне отвечать тогда. Она говорит, хорошо. И ты представляешь на следующий день, это не, я никого не подговорил, это вселенная просто показала ей, я еду пол десятого утра, и мне приходит сообщение, что записались в салон. Я сразу звоню, Катя, алло, ты где. Она сначала думала, что я шучу. Поэтому нас и дистанция, я не могу тебе позвонить и так шутить. Это как в той пословице про волка. Так вот приходит к нам человек, и я его развлекаю. У нас специфика такая, я это вот так доношу. Не потому что я такой строгий парень и хочу вас всех здесь видеть в пол десятого, а потому что в любой момент может прийти человек. Интервью 4
	Это время для самоподготовки, для подготовки к рабочему дню. Это очень удобно, ты всегда можешь проверить свое рабочее место. Ты не всегда за него отвечаешь, в твое отсутствие его кто-то может занять и испортить. Интервью 6
Ты не должен подводить своих коллег	Если ты что-то обещаешь, то надо выполнить. Если случилось что-то непредвиденное, всегда есть возможность предупредить об этом и решить ситуацию. Интервью 3
Нельзя приходить на работу в нетрезвом виде	Это конечно очевидно, но такие случаи все же были, поэтому все же стоит отметить, что нельзя приходить на работу в нетрезвом виде Интервью 3
Класть все на свои места	У нас много вещей. Если этот склад не формировать, то рабочий процесс будет испорчен. В салоне очень много расходников. Порядок зависит от всех, все должны поддерживать порядок. Один взял, не на свое место положил, другой переложил, все - потеряно. Интервью 6
В компании нет иерархии и дистанции между руководителем и персоналом	Мы же, салон красоты, это уже другая история, эти грани, они чуть-чуть смешиваются у нас. То есть мы очень дружные, мы общаемся на «Ты», но это такое «Ты», уважительное «Ты». Интервью 3
Формальное общение с руководителем.	На мой взгляд, когда ты в обществе с руководителем, то только на «Вы», имя отчество. Когда вы один на один, то можно уже разговаривать в более дружеской манере, если руководитель позволяет. Интервью 6

Сотрудники также понимают, какие требование к дисциплине есть в салоне и выполняют их. Все эти правила уже были включены в документ «20 заповедей сотрудника Флагмана», но их формулировки были категоричными и запретительными. Эти правила были включены в кодекс этики, но формулировки были немного изменены.

Касательно общения с руководителем, сотрудники выразили противоположные мнения. В документе «20 заповедей сотрудника Флагмана» также есть правило, регламентирующее этот момент работы. В компании действует принцип «на Ты с большой буквы», то есть приветствуется дружеское общение, но оно должно оставаться уважительным. Корпоративная культура компании позволяет общаться на «Ты» даже с руководителем, в компании приветствуется выражение теплых чувство по отношению к друг другу и всячески поддерживается семейная атмосфера.

Все правила, названные сотрудниками, были включены в кодекс этики, за исключением правила «Нельзя приходить на работу в нетрезвом виде».

Таблица 10. Правила общения с клиентом

Правило	Цитата
Соблюдение санитарных норм	Представь себя на месте клиента, конечно ты хочешь сесть в чистое кресло, чтобы инструменты были продезинфицированы и тп. Интервью 6 Я обязательно мою руки, обязательно дезинфицирую инструменты. Это очень важно, не заразить клиента, не заразить себя. И клиента, и себя обезопасить. Интервью 3
Безопасность личной жизни клиента.	Иногда я запрещаю снимать клиента, там сторис, фотографировать до и после, потому что это может быть знаменитость. Он не хочет светится. В этом же тоже заключается безопасность Интервью 3 Клиент должен быть уверен, что никто не узнает о его визите, что я никому не передам информацию о нем, не буду рассказывать, что он мне не рассказал. Хотя, я очень много знаю информации о клиентах, они со мной общаются, даже как со психологом, они делятся своими проблемами, победами и так далее. Если я предам это другому клиенту, он, во-первых, узнает чужую информацию, так он еще и поймет, что я могу
	разбалтывать и что мне лучше вообще ничего не говорить. А если ничего не говорить, это значит нет связи, нет доверия, это значит, что я теряю клиента. Интервью 3
Финансовая безопасность клиента	Финансовая ответственность, дисциплина, это раз. Чтобы не обсчитал никого, не надурил. Если, например, мастер сделал все хорошо, админ видит, что клиент, все ок, и решил пару процедур провести в чек. Интервью 4
Безопасность клиента со стороны кофейни	Если клиент просит подать напиток, когда он находится в кресле у мастера, напиток надо подать в стаканчике с крышкой и трубочкой. В открытую кружку летят волосы, частички средств и т.п, это не гигиенично. Интервью 5
Создание ауры безопасности	Соответственно полный цикл нахождения в салоне, начиная со встречи, улыбка, чай, кофе и пока он там сидит, тоже мы о нем помним и когда, мы его провожаем. То есть это можно как целый пункт, вся вот эта аура, все это ощущение, пока он находится в салоне. Интервью 4
Встреть клиента так, как хотел бы чтобы встретили тебя	По-хорошему, мне кажется приятно, когда заходит клиент и ему сказали «доброе утро», «добрый вечер», ну и так далее. И, то есть как бы ты хотел, чтобы тебя встретили, так ты и должен встречать клиента. Интервью 3 У нас открытое пространство, большое, много людей, все чем-то заняты, когда заходит человек, надо у него спросить вы к кому, вы зачем. Интервью 6
Действия с клиентом, который пришел поздно и без записи	Либо найти того мастера, который согласится задержаться, либо разделить услугу. Это нормальная история, когда ты объясняешь, что эта услуга занимает там 4-5 часов. Либо плати двойную стоимость, я думаю за такие деньги любой согласится. Переработка должна как-то оцениваться и точно не словом спасибо. За спасибо ты точно не протянешь, все мы к сожалению, зависим от денег, поэтому по-хорошему двойная оплата. Интервью 3
Взаимодействие с личным телефоном во время обслуживания клиента запрещено	Когда у тебя клиент, нельзя взаимодействовать с личным телефоном. Интервью 4
Общение с клиентом не должно быть громким	Даже если это общение с клиентом, потому что рядом тоже сидит клиент и слушает вас, возможно он хочет отдохнуть и не слышать вас. Вас не должны слышать все люди в салоне. Интервью 3
Не давать клиенту личный номер	Есть городской номер, на него звоните и просите записать ко мне Интервью 4
Не рекомендовать ту косметику, которой нет в салоне	И еще один момент, когда мы рекламируем не ту косметику и не те уходы, которые есть в этом салоне. Иногда ребята могут сказать, вот слушай, этого шампуня у нас нет, мы не работаем с этим брендом, но он хороший и этим как бы показывают, что у нас чего-то недостает, что-то не так, как надо Интервью 4
Необходимо получить три «да» от клиента. Просить показать желаемый цвет, а не объяснять на словах.	Я всегда прошу, чтобы мне рассказали свое видение, пожелание. Иногда клиент путает пожелания и распоряжения. Здесь 3 сантиметра, тут 2 и под таким углом. Я не прошу технику, я спрашиваю, как бы вы хотели выгладить. И все. Консультация иногда занимает больше 20 минут. Мы начинаем с одного, заканчиваем другим. Пока я не получу три да, я не иду работать. Правильно ли я вас понял, вы хотите длину такую? Да. Цвет такой? Да. То есть она может выбирать по журналу, в интернете там показать, не на словах. Слова она понимает по-своему, я по-своему. Хорошо, когда есть ориентир. Я всегда подчеркиваю, что другие волосы по качеству, другая форма лица. Такие какие-то я делаю акценты, чтобы ты не ждала картинку, а была личность, что мы на базе этого можем что-то сделать, но как на картинке не будет. Интервью 3
Встретить клиента	за 5 минут до прихода клиента ты готов встретить клиента и сидишь в зоне ожидания. Админ не должен бегать и искать мастера. Кроме этого многие клиенты не курят и не любят запах курева, за 15 минут до клиента курить нельзя. Интервью 4
Проводить клиента	Договорить, до-рассказать, до-объяснять, дослушать. Даже если уже все сказано, как ухаживать и т.п. всегда есть что добавить в конце. Интервью 6

Несмотря на то, что первоначально, вопрос связанный с безопасностью клиента предназначался только для стилистов, администратор и бариста также смогли рассказать, какой вклад они вносят в обеспечение безопасности клиента. При это все ответы, рассматривали безопасность с разных сторон. Все эти принципы были включены в кодекс.

Также большое внимание сотрудники уделяют встрече клиента. Это очень важно, так как пространство «Бьюти дом», где находятся салон, школа стилистов и бизнес-школа очень большое, попадая туда, новый человек может легко растеряться. Салон красоты находится ближе всех к входу и на него падает ответственность по распределению трафика посетителей. Необходимо узнать, по какому вопросу пришел человек и направить его в соответствующее подразделение. Это правило было включено в кодекс этики.

Также сотрудники назвали несколько правил, которые включены в документ «20 заповедей сотрудника Флагмана». Это говорит о том, что сотрудники помнят эти правила и стремятся соблюдать их. Они также были перенесены в кодекс этики.

В кодекс не вошел алгоритм действий с клиентом, который пришел поздно и без записи. Также принцип «Не рекомендовать ту косметику, которой нет в салоне» был заменен на принцип «рекомендовать гостям коллег и услуги в салоне, а также предлагать домашний уход». Благодаря принципу работы, озвученному одним из стилистов «получить три да, прежде чем начинать работу», в кодекс была включена фраза, напоминающая сотрудникам о важности качественной и полной консультации перед началом работы, а также об ответственности за результат. Также управляющей были добавлены правила, связанные соблюдением тайминга процедур.

Таблица 11. Правила поведения для администраторов

Должна быть дистанция с коллективом.	Должна быть дистанция, это 100%. У меня ни с кем, я уже тут 5 лет, у меня был опыт, когда ты переходишь в более близкие отношения. Как только ты начинаешь ближе подпускать людей, они начинают влиять, пытаться влиять на тебя каким-либо образом, другие ребята уже начинать смотреть по-другому, так в смысле ты с ним так, мы тоже так хотим. Поэтому именно администратор, он как бы должен быть в коллективе, но должен соблюдать дистанцию. Как бы Нина там или Глеб, к ним ребята идут за советом, они в коллективе, но админ -- это другая история. Интервью 4
Объяснять мастерам свои решения через особенности компании	Сегмент чуть-чуть другой, люди творческие. По поводу дисциплины люди часто пытаются админа расшатать, кто-то пораньше просит сегодня уйти и остальные смотрят на меня, а мы? Я всегда стараюсь перекинуть их вопросы -- вот эти на какие-то особенности компании. Интервью 4
Соблюдение тайминга	Или вот ты обещал перезвонить клиенту через пять минут, ты перезваниваешь ровно через 5 минут. А когда я договорился перезвонить через 5 минут, а не перезваниваю, то человек думает, что не я плохой админ, а про всю компанию в целом.
	Также это нахождение его в салоне, начиная со встречи и пока он там сидит и когда, мы его провожаем. Интервью 4
Следовать скриптам	Если ты будешь придерживаться скрипта, то вероятность того, что продажа произойдет гораздо выше. Есть стандарты скриптов, они давно выработаны и не нашей компанией. Ты должен осознавать, что, когда человек звонит, это уже 80% вероятности, что продажа произойдет. Он из 1000 салонов в Москве выбрал вас и звонит, он где-то что прочитал, хочет конкретно к тебе, тебе главное не затупить и записать его. Интервью 4
Общение в соц. сетях, отвечать на сообщения сразу.	Важно соблюдать временной интервал, отвечать вовремя, клиенту сейчас надо, а не через полдня. Он уже другого найдет и запишется. Интервью 4

Специфика работы администратора, а также этика, которую ему следует соблюдать, очень отличается от работы стилистов. Управляющая подчеркнула, что по правилам компании, администратор - главный в смене, он несет огромную ответственность за происходящее в салоне, за выполнение плана и за бесперебойную работу салона. Задача администратора - разгрузить управляющую от рутинных задач. Поэтому так важно, чтобы администратор был самостоятелен в решениях и руководствовался этикой, принятой в компании. Исследователю удалось пообщаться с очень опытным администратором, который также является преподавателем в бизнес школе на курсе администраторов. На основе его интервью, удалось создать отдельный раздел в кодексе этики, посвященный этике в работе администратора. Сотрудник очень подробно рассказывал о своих принципах в работе и почему их необходимо соблюдать. Все его предложения вошли в кодекс.

После того как были выбраны принципы, нормы и правила, которые будут включены в кодекс, все формулировки были изменены на положительные. После этого, основатель компании «ПЕРСОНА» И. Стоянов, написал «Слово основателя», где поздравил сотрудников с принятием кодекса этики.

Кодекс этики компании «ПЕРСОНА» соответствует как минимум двум условиям эффективности кодекса этики:

1. Кодекс разработан совместно с сотрудниками.

2. Кодекс максимально приближен к практике и регламентирует процедуры, которые сотрудники выполняют каждый день.

Сотрудники были очень вовлечены в создание кодекса. Они понимают важность этого документа для всей сети. К сожалению, взять интервью удалось только у четырёх сотрудников, так как во время работы салона очень сложно сделать перерыв. Тем ни менее, во время общих обсуждений, любой сотрудник, у которого не было работы, мог подсесть за стол и высказать свое мнение.

Практическая направленность кодекса подтолкнула к решению разделить его на внутренний и внешний. Во внешний кодекс вошли: «слово основателя», ценности и миссия, обязательства перед клиентами и сотрудниками. В дальнейшем этот документ будет размещен на сайте флагманского салона. Также, после визуального оформления, кодекс будет лежать в гостевой зоне и во время ожидания, гости смогут ознакомиться с ним.

После того, как внутренний кодекс будет визуально оформлен, состоится торжественное подписание кодекса всем коллективом. Внутренний кодекс этики должен быть доступен всегда, поэтому его оформленный вариант будет лежать в месте общего доступа для сотрудников. Также возможна разработка теста по кодексу этики, для новых сотрудников, который будет закреплять ознакомление с кодексом. Анализируя опыт крупных компаний, возможна разработка стикеров и плакатов, с основными идеями кодекса и размещение их на рабочих местах сотрудников. Кроме этого, в салоне красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» есть некоторые социально-ответственные практики. Например, салон сдает на переработку бумагу. В дальнейшем возможна доработка кодекса до третьего поколения и включение в него информации об обязательствах перед обществом.

Как было сказано ранее, компания «ПЕРСОНА» развивается по франшизе и 16 марта состоялся всероссийский съезд владельцев салонов красоты «ПЕРСОНА» со всей России. В рамках этой конференции владелица салона «ПЕРСОНА Флагман TIGI» выступала с презентацией, в которой делилась опытом регулирования этического поведения сотрудников своего салона, в том числе и созданием кодекса этики. Владельцы салонов согласились со значимостью этой темы и заинтересовались разработкой. В дальнейшем, если кодекс докажет свою работоспособность, возможно распространение этой практики на всю сеть. С такой перспективой открываются новые сложности. В случае с салоном «ПЕРСОНА» Флагман TIGI сотрудники осознавали значимость этического поведения и поддерживали инициативу создания кодекса, но не все люди так сознательны. В таком случае, возможно, потребуется разработка методического справочника, который подскажет, как говорить с сотрудниками об этике, как преодолеть негатив и как внедрить кодекс этики в повседневную работу салона красоты.

3.3 Разработка кодекса этики для школы стилистов «ПЕРСОНА»

Цель данного параграфа - рассмотреть принципы, правила и нормы, которыми руководствуются сотрудники школы стилистов «ПЕРСОНА».

Метод сбора информации - интервью.

Выборка - 5 полуструктурированных интервью с сотрудниками школы стилистов «ПЕРСОНА» (см. прил. 7). Тип выборки - целевая (см. прил. 2). Такой выбор обусловлен необходимостью включить в работу над кодексом и узнать видение этического поведения всех категорий сотрудников.

Этапы исследования. Интервью проводилось в «Бьюти доме» в творческом пространстве ArtPlay. Весь разговор записывался на диктофон.

При помощи метода транскрибирования запись разговора с респондентом переводилась в текст. Транскрипты были подвергнуты процедуре выборочного кодирования. Далее цитаты распределялись по разделам кодекса с соответсвующей тематикой.

Далее будут представлены таблицы, исходя из которых, можно наглядно увидеть, какие принципы, нормы и правила используют сотрудники салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» в своей работе.

Таблица 12. Ценности

Любовь к людям	Я люблю людей, я реально люблю, я понимаю, что мне нравится, как бы не было в какие-то моменты очень стрессово, но в основном я люблю людей и я хочу, чтобы им было комфортно. Я знаю, что в данной ситуации могу им что-то дать и я хочу, чтобы они увидели и прочувствовали то, что я говорю. Поэтому мне нравится именно то, что я могу им дать что-то. Интервью 9
Любовь к школе	Наша общая любовь к делу, каждый по-разному видит это место, но главная цель - мы любим это место, и мы хотим, чтобы любовь эта распространялась. Чтобы люди приходили и начинали тоже любить это место и эту профессию, и эту индустрию и хотели здесь развиваться. Интервью 9 Все как-то хотят улучшить это место. Несмотря на то, что все очень разные, каждый хочет привнести что-то свое. ...

Подобные документы

• Повышение эффективности управления трудовым поведением персонала

  Понятие трудового поведения работников. Факторы и мотивация в управлении трудовым поведением персонала. Анализ эффективности управления трудовым поведением персонала ООО "Норильский обеспечивающий комплекс", основные направления и механизм ее повышения.
  
  курсовая работа [562,2 K], добавлен 17.08.2015
  

• Управление поведением персонала в организации

  Управление персоналом как составляющая управленческой деятельности. Понятие эффективного трудового поведения работника, роль мотивации в осуществлении эффективного трудового процесса. Методики исследования управления поведением персонала в ООО "НИЖД".
  
  курсовая работа [248,0 K], добавлен 22.09.2010
  

• Управление поведением персонала в организации

  Теория психологического построения человеческой личности. Содержание и понятие поведения человека в группах. Этика деловых отношений. Закономерности межличностных отношений. Рекомендации по совершенствованию управления поведением персонала в организации.
  
  реферат [22,8 K], добавлен 07.11.2011
  

• Возможности управления трудовым поведением персонала

  Теоретические подходы к управлению трудовым поведением. Специфика личностных факторов. Источники и характер воздействий. Методы формирования сотрудничества управляющей и управляемой систем. Принципы и формы профессионально-квалификационного продвижения.
  
  курсовая работа [45,1 K], добавлен 27.11.2012
  

• Управление поведением в организации

  Понятие культуры организации как одно из базовых в менеджменте. Понятие маркетинговой культуры персонала и типы взаимодействия людей в деловых контактах. Особенности сотрудничества в управлении организацией. Принципы управления поведением клиентуры.
  
  контрольная работа [83,5 K], добавлен 02.05.2017
  

• Психология управления поведением личности подчиненного

  Теоретический анализ психологических представлений о личности руководителя, как субъекта управленческой деятельности. Индивидуально-типологические особенности личности подчиненных и их использование в управлении. Ролевые стереотипы поведения сотрудников.
  
  дипломная работа [377,8 K], добавлен 29.11.2010
  

• Школа человеческих отношений и поведенческие науки в теории менеджмента

  Изучение закономерностей поведения человека и методов управления поведением, как отдельного человека, так и группы людей. Исследование теорий межличностного взаимодействия, символического интеракционизма, управления впечатлениями, бихевиоризма и обмена.
  
  курсовая работа [48,2 K], добавлен 08.02.2012
  

• Этика современного российского бизнеса

  Деловая этика бизнеса, ее сущность и принципы формирования. Особенности становления этики российского бизнеса. Анализ этических кодексов, их роль в процессе принятия решений сотрудниками компаний. Характеристика корпоративного кодекса ОАО "Ростелеком".
  
  курсовая работа [53,4 K], добавлен 07.11.2015
  

• Управление персоналом на предприятии

  Теоретические аспекты, касающиеся управления поведением персонала. Анализ и оценка действующей системы управления персоналом в исследуемом предприятии. Разработка направлений и мероприятий по совершенствованию и оптимизации системы управления кадрами.
  
  дипломная работа [189,4 K], добавлен 05.11.2010
  

• Управление персоналом в условиях экономического кризиса

  Инновационные основы управления как элемент антикризисных программ. Диагностика системы управления поведением человека в коллективе. Морально-психологический климат в коллективе и роль личности руководителя для обеспечения бесконфликтного управления.
  
  дипломная работа [151,2 K], добавлен 24.10.2011
  

• Менеджмент в стиле коучинга

  Периодизация социальной концепции коучинга. Его особенности и отличия от консультирования, тренинга, наставничества и психотерапии. Коучинг как инструмент управления поведением персонала организации. Актуальные направления применения и развития коучинга.
  
  дипломная работа [1,7 M], добавлен 08.12.2011
  

• Управление персоналом как специфическая сфера управления организацией

  Технология управления персоналом организации, управление его поведением. Характеристика ООО "ТБН Энергосервис" и системы управления на нем. Кадровое и документационное обеспечение системы управления персоналом, направления его совершенствования.
  
  дипломная работа [147,0 K], добавлен 10.07.2011
  

• Управление поведением работника

  Социально-психологический климат в организации и факторы его формирования. Особенности изучения поведения работников. Проблемы, возникающие между организациями и индивидами. Проявления "токсичности" в поведении сотрудников изучаемого предприятия.
  
  дипломная работа [243,7 K], добавлен 09.07.2015
  

• Психологические характеристики личности

  Учет и использование в работе менеджера и в управлении организационным поведением основных психологических характеристик личности. Общие положения о природе человека и организаций, модели организационного поведения сотрудников, профессиональные кризисы.
  
  курсовая работа [45,9 K], добавлен 07.06.2010
  

• Современные инструменты менеджмента

  Современные методы (инструменты) управления. Лидерство и стили руководства как современные инструменты управления. Виды социально-психологического вида организации. Модель "путь – цель" Теренса и Хауса. Экономические и экономико-математические методы.
  
  курсовая работа [90,1 K], добавлен 26.11.2010
  

• Организационная культура как основа управления организационным поведением в фирме

  Понятие организационной культуры как системы убеждений, которые определяют стереотип поведения людей в сфере трудовой деятельности. Виды организационных культур: власти, ролевая, задачи, личности. Культура взаимоотношений персонала и руководства.
  
  курсовая работа [42,3 K], добавлен 07.10.2013
  

• Кодекс этики. Корпоративная этика

  Понятие этики в целом и профессиональной этики в частности. Роль профессиональных моральных норм в работе риэлтора. Составляющие кодекса этики риэлторов, их место во взаимодействии риэлтора и участников сделок. Значение конфиденциальности информации.
  
  презентация [181,3 K], добавлен 03.12.2013
  

• Проблемы формирования этических норм муниципального служащего

  Понятие профессиональной этики. Управленческая этика как разновидность профессиональной. Этика поведения муниципального служащего. Этический фактор совершенствования системы муниципального управления. Кодекс этических норм муниципального служащего.
  
  курсовая работа [52,1 K], добавлен 24.11.2009
  

• Адаптация персонала в организации

  Роль адаптации в системе управления персоналом компании, мероприятия и инструменты. Ее особенности для разных категорий сотрудников. Участники адаптационного процесса. Анализ исследования адаптации работников на предприятии "Ульяновский моторный завод".
  
  курсовая работа [51,2 K], добавлен 10.11.2010
  

• Организационная культура: особенности применения этического кодекса в организации

  Исследование сущности организационной культуры и управленческой этики. Анализ значимости культуры речи в деловом общении. Создание этического кодекса организации и практика его применения. Кодекс принципов деловой этики и этикета компании "Юнилевер".
  
  курсовая работа [42,3 K], добавлен 06.01.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам