Интервью 8

Поддержка дружеской атмосферы

Я привыкла вкладываться в работу эмоционально. Мне хочется создавать и поддерживать атмосферу добра, дружбы, взаимовыручки.

У нас многие люди давно знакомы, поэтому работа строится на таких отношениях. Можем подурачиться, посмеяться, в то же время ты понимаешь, что ты должен ее делать, не потому что ты обязан.

Интервью 10

Коллектив как семья

Мы на работе проводим времени столько же сколько и дома, со семьёй.

Интервью 7

Командная работа

Вернуть школу на тот уровень, который был раньше, и выше. Единение и слаженная работа коллектива, достижение поставленных целей. Команда.

Интервью 7

Работа под брендом ««ПЕРСОНА»»

Развитый бренд, его история. Сам ритуал, как это все преподносится, сильная концепция. Само название является гарантом качества.

Интервью 11

В кодекс были включены следующие ценности: любовь к людям, коллектив как семья и работа под брендом ««ПЕРСОНА»». Такой выбор был обусловлен следующими причинами: любовь к людям позиционируется в первую очередь как любовь к клиенту, желание помочь ему освоить новый навык и изменить свою жизнь, поэтому эта ценность относить к такому стейкхолдеру как клиент.

Коллектив как семья отражает корпоративную культуру и климат в организации, где царит теплая атмосфера дружбы и взаимовыручки. Эта ценность относится к такому стейкхолдеру как сотрудники.

Так как на данный момент школа работает над созданием предложения о продажи франшизы, а будущий кодекс будет является одним из документов, передаваемых покупателю с другими технологиями работы, то включить в ценности бренд «ПЕРСОНА» было необходимо. Сотрудник, предложивший эту ценность, отметил, что для него большая честь и предмет для гордости, работа под этим брендом с долгой и успешной историей. Необходимо, чтобы сотрудники, которую будут работать в школах, работающих по франшизе также осознавали этот факт и гордились им.

Таблица 13. Миссия

Мы даем людям новую профессию	Здесь люди находят новую профессию, это круто. Вот я не могу ничего делать руками, я умею только болтать. Я стараюсь показать им это, когда они этого еще не знают. Это очень сложно представить, что будет на выходе и я стараюсь им помочь. Интервью 9
Выпускать качественные кадры	Наша миссия сделать как можно больше качественных кадров, профессионалов своего дела: парикмахеров, стилистов, визажистов. Мы не нацелены на то, чтобы много денег заработать, мы нацелены дать людям качественное образование, чтобы они остались в профессии. Интервью 10
Привность красоту в мир	Чтобы мир стал красивее. Интервью 8

В результате обсуждения было принято решение выбрать в качестве миссии слоган салонов красоты «ПЕРСОНА» «Красоту творим любовью». Тем ни менее, предложения сотрудников понравились управляющим. Фразы о том, что школа дает людям новую профессию и выпускает качественные кадры, были включены в третий раздел кодекса «обязательства школы перед клиентами».

Таблица 14. Общение с клиентом

Поддержка атмосферы школы, недопущение конфликтных клиентов	Вежливость, мудрость, недопущение конфликтных ситуаций. Все люди разные, даже несмотря на то, что они пришли на бесплатную стрижку. У нас устоявшаяся база клиентов, но иногда приходят новые люди. Если я вижу, что человек неадекват, то он больше сюда не придет. У нас здесь своя аура, своя атмосфера и мы ее портить на дадим. Интервью 7
Ученики -- это наши друзья.	Ученики -- это наши друзья. Это неотъемлемая часть школы. Мы гордимся нашими выпускниками, они советуют нас. Это наше лицо. Интервью 8
Акцентировать внимание моделей на том, что работают будущие профессионалы	Каждого человека мы предупреждаем, что он платит за материалы. Не за работу. Мы всегда предупреждаем, что это ученики. Интервью 8
Модель - это тоже клиент	Модель -- это наш клиент, несмотря на то, что услуги оказываются им бесплатно. Интервью 8

На основе идеи сотрудников в блок «общение с клиентом» вошли такие принципы:

1. Ученики -- это наши друзья;

2. Важно акцентировать внимание моделей, что работают будущие профессионалы и возможно услуга займет больше времени, чем у опытного специалиста;

3. Модель -- это клиент школы.

Особое место в кодексе этики занимает взаимодействие с моделями. У сотрудников нет понимания, что несмотря на то, что модель получает услугу бесплатно, она тоже клиент и в случае успешного обслуживания, она может прийти к лаборанту или в салон красоты уже на платную процедуру. Напротив, со стороны моделей, нет понимания, что с ними работают ученики и им свойственно ошибаться. Такое недопонимание персонала и моделей провоцирует конфликты, поэтому эта тема занимает особое место в кодексе.

Таблица 15. Общение с коллегами

Уважение в команде	Нужно создавать уважение, если где-то пробежал неприятный момент, его нужно либо закрывать сразу, либо не допускать, потому что такие вещи разваливают. Интервью 9 Неприемлема дискриминация, у нас творческий коллектив, разные бывают люди. Не надо выяснять отношения на работе, это все за пределами. Интервью 10 Мы не можем существовать друг без друга, без работы и задач, выполняемыми нами, поэтому мы должны уважать работу друг друга. Интервью 8 Все проблемы в коллективе легко решаются, если люди умеют разговаривать друг с другом. Если люди кучкуются, то обычно как раз возникают эти конфликтные ситуации. Весь коллектив должен разговаривать на равных, в том числе и с начальством. Когда у меня в коллективе происходила проблема, я брал людей, садил за стол и говорил, что пока вы не разберетесь между собой, мы отсюда не уйдем. Это должно сразу происходить, потому что по большей части это все происходит по глупости, а уже потом накапливается снежным комом. Интервью 11
Контролировать поведение	Ко всему подходить с мудростью. Сдерживать эмоции. Интервью 7
Уважение к руководителю	Я безумно уважаю этого человека, я себе никогда не позволю его как-то подставить, мне будет стыдно перед этим человеком. Опять же, это уважение, которое вселяет руководитель в своих работников, мне кажется это самое крутое достижение, которое может быть, не страх, не подхалимство, а именно уважение Интервью 9
Контролировать общение при клиенте	Мы общаемся в свободной форме, у нас нет такой прям субординации. Другое дело, когда рядом находится будущий студент или модели, то уже немножко по-другому общаемся, более сдержано. Интервью 10
Быть одной командой	Люди должны быть едины, если они едины, то они все преодолеют. Всегда бывают какие-то трения, кто-то новый приходит, какие-то конфликты, но если люди едины и идут к одной цели, то это все решает и идет мимо. Интервью 7
Общаться по дружески, создавать атмосферу сплоченной команды	В стилистике школы мне кажется, когда коллеги между собой у нас разговаривают по-дружески. Это определенное уважение. Все наши ученики видят, что это одна команда, одно взаимодействие. То есть мы всегда с улыбками, мы шутим. Интервью 11

В коллективе очень теплое и дружеское общение, из этого вытекает несколько проблем. Во-первых, нарушается субординация с руководителем, сотрудники часто позволяют себе неэтичное поведение, так как думают, что руководитель их друг и закроет глаза на это. Чтобы предупредить такие ситуации, было принято решение включить принцип «соблюдение субординации». Во-вторых, сотрудники увлекаются своими разговорами, шутками и пр. и могут вести себя неприемлемо при клиенте. Один из сотрудников предложил включить правило, напоминающее контролировать свое поведение при клиенте.

Также в кодекс были включены такие принципы общения с коллегами как уважение в команде и уважение к руководителю.

Таблица 16. Дисциплина

Соблюдение чистоты	Убирать за собой, всегда и везде, кружки, печеньки и все такое. Приучать себя и студентов оставлять аудиторию всегда чистой, часто такой бывает, что студенты оставляют полотенца, грязные тары от краски, мне кажется этот момент нужно дисциплинировать. Это твое лицо. Например, я прихожу, к 10 на работу, у меня уже встреча назначена, приходит студент, хочет посмотреть школу, я ему показываю, а у нас там срач. Интервью 10 Лежит у нас коробка с общими расчёсками, расчёски все в волосах. Сегодня я вытащил расчёску, мне надо было срочно дать ее студенту, чтобы он ей поработал, она вся в волосах. Интервью 11
Нести ответственность за свою работу	Дисциплина, определённо, то есть у каждого должны быть свои задачи, когда ты четко знаешь, что ты делаешь и у тебя нет возможности сказать, а это Петя сделал, а это Вася. То есть Вася знает свои задачи, я свои задачи, если у меня что-то не получилось, я могу сказать об этом. Зоны ответственности должны быть четко очерчены. Мне проще получать за то, что я не сделал, а не за то, что кто-то где-то недоделал. И если я хочу расти, то я развиваю свою зону, а не лезу в чужую, где кто-то что-то не заметил, пропустил и не создаю эту подлость. Интервью 9 Дисциплина и субординация. Ответственность. Все должно быть на очень высоком уровне организованно. Люди платят за обучение, и мы оказываем услуги. Вежливость. Интервью 7
Выполнять работу вовремя и качественно	Делай свою работу, выполняй ее качественно. Как ты ее делаешь, в какое время - это неважно. Если тебе комфортно в кроссовках, в толстовке, окей, главное, чтобы ты все дедлайны соблюдал и работа была выполнена качественно. Интервью 10

Практически все их предложенный идей были включены в кодекс, за исключением: делай работу вовремя и качественно. Управляющие высказали опасение, что сотрудники будут трактовать это, правило неверно, что будет провоцировать опоздания, уходы с работы раньше окончания рабочего дня и т.п., поэтому этот принцип был исключен.

Талица 17. Внешний вид

Самовыражение	У нас безумно творческая атмосфера. Мы здесь воспитываем творческих людей. Это самовыражение, это творчество. Естественно без пошлости. Если посмотреть на всех нас, на всех студентов, здесь нет пошлости. Интервью 9
Опрятный, чистый	Мы школа стилистов, мы должны опрятно выглядеть и по возможности это должно быть стильно. Интервью 10
	Мы обязаны великолепно выглядеть. Мы лицо, мы пример. Мы должны, и мы обязаны. Интервью 7
Стильно	Неприемлемо - безвкусно одеваться. Это школа стилистов. Это должно быть просто и красиво. Интервью 8 Это определенно стиль. Я все-таки за концепцию ч/б (черно-белое) выступаю, можно какими-то цветами это разбавлять, но в любом случае это должно быть стильно. Эта недолжна быть прям классика, это абсолютно неуместно. У нас есть имиджмейкеры, с ними всегда можно посоветоваться. Интервью 11

Школа стилистов находится в одном пространстве с салоном красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI», поэтому требования к внешнему виду сотрудников здесь такие же. Несмотря на то, что это школа стилистов, что подразумевает самовыражение, оно не должно вызывать шок у гостей. Было решено остановиться на таких нормах как опрятный, чистый, стильный внешний вид.

Таблица 18. Нормы для преподавателей

Вдохновение	Я считаю, что преподаватель должен получать удовольствие от своей работы. Вдохновение людей на развитие. Это гордость для преподавателя, когда ты видишь, как они применяют знания, которые ты им даешь. Преподавание -- это завлечь и вдохновить, нет односторонней связи. Интервью 11
Преподаватель ответственен за студентов	Преподаватель ответственный за поведение его студентов, за внешний вид аудитории до и после, и за чистоту. Соответственно туда входят и инструменты. Если он не может донести своим студентам, что за собой надо убрать, он убирается самостоятельно. В любом случае преподаватель должен уходить последний из аудитории, после того, как проводит абсолютно всех студентов. Интервью 11
Быть в курсе происходящего в коллективе	Очень часто в салонах возникает такая ситуация, что возникает вопрос, сотрудники боятся с ним подходить, в итоге это выливается в большую проблему, потом возникает вопрос, почему ты раньше не подошел. Чтобы такого не происходило руководитель должен быть в коллективе всегда, как и преподаватель. Интервью 11
Подготовка моделей	В начале преподаватель должен самостоятельно проконсультировать моделей, без участия ученика.
	Если на этом этапе мы понимаем, что человек не готов, что он эмоционально не стабилен, если он не понимает, что он хочет. Должна быть позиция, что это студент, у него могут быть огрехи, что вы должны высидеть определенное количество часов. Интервью 11

К сожалению, в рамках сбора информации, исследователю удалось пообщаться только с одним преподавателем школы, но это оказался человек с богатым опытом, который предложил много идей. Сотрудник очень красочно описал, что для него значит преподавание, его цитаты использованы в кодексе как «миссия преподавателя».

Управляющих очень понравился принцип сотрудника, который гласит о том, что преподаватель несет ответственность за студентов, за их поведение на территории школы. Этот принцип был также включен в кодекс этики.

Как уже отмечалось ранее, в школе существуют особые проблемы с взаимодействием с моделями. Преподаватель высказал свое видение этой ситуации, что также было включено в кодекс.

Таблица 19. Нормы для отдела продаж

Быть дружелюбным с клиентом, дать ему почувствовать, что ты его ждал.	Всегда при разговоре улыбаться и радоваться. Я могу сидеть ворчать, пока звонит телефон, но как только я сняла трубку, я улыбаюсь туда и как бы общаюсь с человеком так, как будто я ждала этого звонка. То есть я как-то психологически, потому что я люблю людей. Я хочу, чтобы им было комфортно, я хочу, чтобы они почувствовали, что я ждала этого звонка. И они как-то располагаются, хотят они этого или нет. Даже если в начале разговора они напряжены, то в ходе разговора они расслабляются. Интервью 9
Осознание своего вклада и ответственности	От нас зависит работа школы, наполнение курса. Если мы не продали, преподавателю некому преподавать. Интервью 9
Индивидуальный подход	Для каждого клиента мы стараемся составить программу. Ты приходишь, ты не знаешь, что тебе нужно. У нас множество блоков, и мы из них можем составить абсолютно индивидуальную программу. Трудно объяснить человеку, что это ему понадобится, пока он этого не знает. Интервью 9 Работа с людьми она всегда непростая, разные бывают люди, до кого-то долго доходит, кто-то переспрашивает, задает глупые вопросы. Я всегда объясняю все вежливо, достаточно объемно отвечаю на все
	вопросы. Моя задача - донести всю информацию, которой я владею. Задача будущего студента- определиться. Я могу ему только помочь, как-то его направить, если есть сомнения, ответить на вопросы. Интервью 10 Я люблю каждый курс, который мы продаем. Я знаю то, что продаю. Моя задача выявить потребность клиента и дать человеку то, что он хочет. Интервью 10
Продажа - не конец обслуживания	Неприемлемо, потребительское отношение к клиенту. Типо продал и пофиг. Мы поговорили, ты мне заплатил денег и все, я тебя знать не знаю. Для меня это сравнимо с подлостью. Интервью 9
Честный маркетинг	Ты по-настоящему рассказываешь, как есть, мы не врем, мы не обсуждаем другие школы. Мы можем послушать, покивать молча головой, но мы не говорим про других плохо. Мы говорим про себя. Вы просто перед тем как сделать выбор, вы приедьте к нам и познакомьтесь с нашей школой. Зачем нам очернять кого то, если мы сами из себя что-то представляем. Интервью 9 У нас все на виду, поэтому, когда к нам приходят будущие студенты, они все видят. Спрятать что-то невозможно, все на виду. Скрывать абсолютно нечего. Интервью 10
Не поддаваться эмоциям	Не отвечать на агрессию агрессией. Если человек негативно настроен, постараться перенастроить его на позитивный лад, если не получается, оставаться нейтральным. Интервью 10

Сотрудники отдела продаж были очень открыты в интервью, они дали много идеи и полезной информации. Все приложенные ими принципы были включены в раздел кодекса этики, посвященный принципам работы отдела продаж. В компании используется такое понятие как честный сервис, то есть все продажи должны быть результатом осознанного выбора студента, а не навязанным решением или введением в заблуждение. Благодаря работе владелицы школы и управляющих, сотрудники отдела продаж очень четко понимают этот принцип и раскрыли его через свои идеи во время интервью.

Далее кодекс был доработан и передан компании. Сейчас идет обсуждение дальнейших действий с этим документом. Одна из задач, которая состояла в разработке документа, который можно передать покупателю франшизы - решена. Чтобы решить поставленные управляющими задачи в полной мере, необходимо объявить кодекс официальным документом и попросить сотрудников ознакомиться с ним под подпись.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За последние годы в мире произошло множество корпоративных этических скандалов. На этику компании в целом большое влияние оказывает этика сотрудников. Особенно важно регулировать этическое поведение сотрудников с сфере обслуживания, где главным стейкхолдером является клиент, и большая часть сотрудников лично взаимодействует с ним.

Индустрия красоты является одним из самых быстроразвивающихся рынков сферы обслуживания. Несмотря на то, что в других сферах давно осознали важность этического поведения и необходимость его регулировать, в бьюти индустрии такого понимания еще нет. Тем ни менее, в компании «ПЕРСОНА», лидере рынка, задумались об этом аспекте.

Целью выпускной работы являлось изучение и анализ инструментов регулирования этического поведения сотрудников в компании среднего бизнеса бьюти индустрии для последующей разработки корпоративного кодекса для компании «ПЕРСОНА».

Поставленные для ее достижения задачи были решены в полном объеме.

В результате теоретического анализа было дано определение термина «бизнес этика» - это правила и принципы компании, которые разделяют ее участники, закрепленные в специальном документе, целью которого является защита стейкхолдеров компании от недобросовестного поведения отдельных лиц. В качестве методик принятия бизнес-решений, зачастую неосознанных, выступают этические теории, такие как утилитаризм, этика долга, этика справедливости, теория ISCT.

На этическое поведение сотрудников в крупных организациях и МСП влияет ряд факторов, которые условно можно разделить на 3 группы: факторы на уровне страны, организационные факторы, социально-демографические факторы. Действие этих факторов необходимо учитывать при выборе инструментов регулирования этического поведения сотрудников

На основе анализа источников были систематизированы и описаны организационные инструменты регулирования этического поведения сотрудников. Среди них выделены две группы: формальные и неформальные методы. К формальным относят: семинары, тренинги, наставничество, материальное поощрение или санкции, закрепление норм и принципов в документах и ссылки на них, аттестацию и оценку с точки зрения этического поведения, увольнение за неэтичное поведение, а также использование горячей линии для сбора сообщений о неэтичном поведении в компании. К неформальным относят: поведение собственника, лидера или коллег как ролевой пример, поощрение информирования, повышение организационной гордости, косвенное поощрение или наказание за определенное поведение. Не все из перечисленных инструментов применимы к МСП. Кодекс этики является самым распространенным инструментом в научной литературе.

В ходе эмпирического исследования автором были проанализированы существующие инструменты регулирования этического поведения сотрудников компании «ПЕРСОНА». Регулирование этического поведения сотрудников салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» и школы стилистов «ПЕРСОНА» осуществляется преимущественно неформальными методами. В салоне красоты также используется кодекс этики первого поколения «20 заповедей сотрудника Флагмана»

В целях повышения качества и результативности регулирования этического поведения сотрудников в компании среднего бизнеса бьюти индустрии «ПЕРСОНА» и как результат теоретического анализа и совместного проектирования с менеджментом компании был разработан инструмент, позволяющий регулировать этическое поведение сотрудников - кодекс этики. В школе стилистов «ПЕРСОНА» кодекс решает задачу, которая была поставлена при разработке документа - передавать эту технологию покупателю франшизы наряду с пакетом других управленческих технологий бизнеса. Кодекс этики салона красоты «ПЕРСОНА Флагман TIGI» носит практическую направленность, поэтому было принято решение разделить его на внутренний и внешний. Внутренний кодекс будет доступен только для сотрудников, внешний - для клиентов. На данный момент в развитие темы этического регулирования и шагов на будущее обсуждаются идеи, которые сделают кодекс инструментом, включенным в ежедневную деятельность сотрудников.

В компании «ПЕРСОНА», которая по масштабам деятельности относится к среднему бизнесу, необходимо сочетать формальные и неформальные методы регулирования этического поведения сотрудников. Это обусловлено сферой деятельности компании: бьюти индустрия очень динамичная, кроме этого в ней работают творческие люди, которые не всегда подчиняются принятым правилам, и на их поведение лучше всего действуют неформальные инструменты регулирования этического поведения сотрудников. Тем ни менее, компания «ПЕРСОНА» является передовой компанией, лидером рынка, которая активно растет и масштабирует свои схемы бизнеса на новые салоны красоты, поэтому формальные методы также необходимы.



СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами Менеджмент для лидера. - 2002.

2. Бентам И. Введение в основания нравственности и законодательства. - DirectMEDIA, 1998.

3. Гугнин А. М., Осташ Г. Этика бизнеса в Польше: теория и практика Вестник Московского университета. Серия 7: Философия. - 2009. - №. 6. - С. 53-59.

4. Гусейнов А. А., Апресян Р. Г. Этика. - Гардарики, 1998. С 158.

5. Долженко Р. А. Корпоративный этический кодекс как инструмент фиксации корпоративной идеологии и этики //Управление корпоративной культурой. - 2015. - Т. 2. - С. 114-124.

6. Иванова Е. А. Корпоративные этические кодексы в управлении российскими компаниями //Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2014. - №. 2.

7. Исследование о происхождении наших идей красоты и добродетели //Хатчесон Ф., Юм Д., Смит А. - 1973. - С. 17.

8. Кальницкая П., Джентайл М., Роэн Д. Этика бизнеса //Учебное пособие для вузов и бизнес-школ. - 2012.

9. Кант И. Основы метафизики нравственности. - Strelbytskyy Multimedia Publishing, 2017.

10. Лагросен С., Лагросен И. Исследование качества услуг в сфере фитнеса, красоты и здоровья //Менеджмент качества. - 2014. - №. 1. - С. 54-65.

11. Ларионов И. Ю. Возможность применения утилитаризма в этике бизнеса: современное состояние проблемы //Дискурсы этики. - 2014. - Т. 4. - С.79

12. Малиновский А. А. Кодекс профессиональной этики: понятие и юридическое значение //Журнал российского права. - 2008. - №. 4 (136).

13. Миль Д. С. Утилитаризм. О свободе. - 1882.

14. Пантина А. А. Кодекс компании как элемент организационной культуры, способствующий достижению цели //Управление человеческим потенциалом. - 2011. - №. 2. - С. 154-161.

15. Пантина А. А. Кодекс компании как элемент организационной культуры, способствующий достижению цели //Управление человеческим потенциалом. - 2011. - №. 2. - С. 154-161

16. Петрова Д. Организационные практики регулирования этического поведения работников в индустрии красоты. 2018.

17. Петрунин Ю. Ю. Этика бизнеса: современные концепции //Общественные науки и современность. - 1998. - №. 3. - С. 104

18. Ролз Д. Теория справедливости: Пер. с англ./Науч. ред. и предисл. ВВ Целищева. Изд. 2-е //М.: Изд-во ЛКИ. - 2010.

19. Рябова О. Н., Хализова И. Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг //Научный поиск. - 2015. - №. 4. - С. 60.

20. Спивак В. Организационное поведение: учебное пособие. - Litres, 2017.

21. Трифонова Н. В. и др. Международный бизнес: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения 3++. - " Издательский дом"" Питер""", 2017.

22. Чеглакова Л. М., Батаева Б. С., Мелитонян О. А. Характерные черты социальной ответственности и этики в организациях малого бизнеса в России Российский журнал менеджмента. - 2018. - Т. 16. - №. 1. - С. 65

23. Этика бизнеса: Учебное пособие для вузов и бизнес-школ. / Под общ. ред. П.А. Кальницкой. - М., 2012. - 132 с

24. Bandura A., Walters R. H. Social learning theory. - Englewood Cliffs, NJ : Prentice-hall, 1977. - Т. 1.

25. Barnett T., Bass K., Brown G. Ethical ideology and ethical judgment regarding ethical issues in business //Journal of Business Ethics. - 1994. - Т. 13. - №. 6. - С. 469-480.

26. Blau P. Exchange and power in social life. - Routledge, 2017.

27. C. Greyling and U. Mьller · X-kit Business Studies · 2007.

28. Chao G. T. et al. Organizational socialization: Its content and consequences Journal of Applied psychology. - 1994. - Т. 79. - №. 5. - С. 730.

29. Deshpande S. P., Joseph J., Prasad R. Factors impacting ethical behavior in hospitals //Journal of Business Ethics. - 2006. - Т. 69. - №. 2. - С. 207-216.

30. Donaldson T., Dunfee T. W. Toward a unified conception of business ethics: Integrative social contracts theory //Academy of management review. - 1994. - Т. 19. - №. 2. - С. 252-284.

31. E. Heery, M. Noon. A Dictionary of Human Resource Management (3 ed.)// Oxford University Press//2017

32. Evan W. M., Edward F. Freeman. 1993.«A Stakeholder Theory of The Modern Corporation: Kantian Capitalism» //An Introduction of Business Ethics, Londres, Chapmann and Hall.

33. Fu W., Deshpande S. P. Factors impacting ethical behavior in a Chinese state-owned steel company //Journal of Business Ethics. - 2012. - Т. 105. - №. 2. С. 231-237.

34. Giorgini V. et al. Researcher perceptions of ethical guidelines and codes of conduct //Accountability in research. - 2015. - Т. 22. - №. 3. - С. 123-138.

35. Gouthier M. H. J., Rhein M. Organizational pride and its positive effects on employee behavior //Journal of Service Management. - 2011. - Т. 22. - №. 5. - С. 633-649.

36. Gustafson A. In defense of a utilitarian business ethic //Business and Society Review. - 2013. - Т. 118. - №. 3. - С. 325-360.

37. Joseph G., Hashmi A. Legitimacy and Institutionalization of Code of Conduct: The Management of Business Ethics //Research on Professional Responsibility and Ethics in Accounting. - Emerald Publishing Limited, 2018. - С. 53-82.

38. Katzenbach J. Pride: a strategic asset //Strategy & Leadership. - 2003. - Т. 31. - №. 5. - С. 34-38.

39. KPMG: 2008, Business Codes of the Global 200: Their Prevalence, Content and Embedding (KPMG, The Netherlands).

40. Mujtaba B. G., Sims R. L. Socializing retail employees in ethical values: The effectiveness of the formal versus informal methods //Journal of Business and Psychology. - 2006. - Т. 21. - №. 2. - С. 261-272.

41. Murphy P. R., Smith J. E., Daley J. M. Executive attitudes, organizational size and ethical issues: Perspectives on a service industry //Journal of Business Ethics. - 1992. - Т. 11. - №. 1. - С. 11-19.

42. Peccei R., Rosenthal P. The antecedents of employee commitment to customer service: evidence from a UK //The International Journal of Human Resource Management. - 1997. - Т. 8. - №. 1. - С. 66-86.

43. Prokopenko O. V., Zieba K., Olma S. Code of ethics as a tool for resolving conflict in the organization. - 2016.

44. Quinn J. J. Personal ethics and business ethics: The ethical attitudes of owner/managers of small business //Journal of Business Ethics. - 1997. - Т. 16. - №. 2. - С. 119-127.

45. Rotter J. B. Social learning and clinical psychology. - 1954.

46. Serwinek P. J. Demographic & related differences in ethical views among small businesses //Journal of Business Ethics. - 1992. - Т. 11. - №. 7. - С. 555-566.

47. Singh J. B. Determinants of the effectiveness of corporate codes of ethics: An empirical study //Journal of Business Ethics. - 2011. - Т. 101. - №. 3. - С. 389.

48. Solymossy E., Masters J. K. Ethics through an entrepreneurial lens: theory and observation //Journal of Business Ethics. - 2002. - Т. 38. - №. 3. - С. 227-240.

49. Stead W. E., Worrell D. L., Stead J. G. An integrative model for understanding and managing ethical behavior in business organizations //Journal of Business Ethics. - 1990. - Т. 9. - №. 3. - С. 236

50. Stohl C., Stohl M., Popova L. A new generation of corporate codes of ethics Journal of business ethics. - 2009. - Т. 90. - №. 4. - С. 607.

51. Storchevoy M. Business Ethics: Normative, Positive, and Practical Business Ethics as a Science. - Palgrave Macmillan, Cham, 2018. - С. 71-95.

52. Tenbrunsel A. E., Smith-Crowe K., Umphress E. E. Building houses on rocks: The role of the ethical infrastructure in organizations //Social justice research. - 2003. - Т. 16. - №. 3. - С. 285-307.

53. Treviсo L. K., Den Nieuwenboer N. A., Kish-Gephart J. J. (Un) ethical behavior in organizations //Annual review of psychology. - 2014. - Т. 65.

54. Tsalikis J., Ortiz-Buonafina M. Ethical beliefs' differences of males and females //Journal of Business Ethics. - 1990. - Т. 9. - №. 6. - С. 517

55. Tseng H. C. et al. RETRACTED ARTICLE: Modern Business Ethics Research: Concepts, Theories, and Relationships //Journal of Business Ethics. - 2010. - Т. 91. - №. 4. - С. 587-597.

56. Vitell S. J., Dickerson E. B., Festervand T. A. Ethical problems, conflicts and beliefs of small business professionals //Journal of Business Ethics. - 2000. - Т. 28. - №. 1. - С. 15-24.

57. Аналитический отчёт «Российский рынок парикмахерских и салонов красоты: Итоги 2017 г., прогноз до 2020 г.» NeoAnalytics, г. Москва, 2018г.



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ГАЙД ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ С УПРАВЛЯЮЩИМИ

Добрый день, меня зовут Дарья, я студентка магистратуры ВШЭ, направления «Управление человеческими ресурсами». Я пишу дипломную работу, посвященную этике в индустрии красоты. Все информация будет представлена в обобщённом виде.

Расскажите о своей работе. Как давно вы работаете в салоне, как в него пришли. Чем вы занимались до прихода в этот салон? Какие у вас обязанности? Какой у вас график?

Что подтолкнуло вас задуматься о регулировании этического поведения в компании?

Давайте обсудим методы, которые вы используете. На основе научной литературы я выделила ряд формальных и неформальных методов. Формальные методы, это те методы, которые закреплены в компании официально, есть документы, регламентирующие эти процессы. Давайте обсудим каждый из них подробно.

Используете ли вы в регулировании этического поведения семинары на тему этики? Почему? Каким образом? Приведите пример.

Используете ли вы в регулировании этического поведения тренинги на тему этики? Почему? Каким образом? Приведите пример.

Есть ли у вас в компании наставничество? Есть ли документы, регламентирующие этот процесс?

Используете ли вы материальное поощрение или санкции для подкрепления желаемого поведения? Почему? Приведите пример.

Есть ли у вас документы, регламентирующие этическое поведение? Почему?

Есть ли в компании аттестация? Есть ли в ней критерии оценки, посвященные этике?

Вы когда-либо увольняли сотрудника за неэтичное поведение? Почему? Приведите пример.

Спасибо, давайте перейдем к неформальным методам. Неформальные методы -- это неофициальные методы, они не регламентируются документами. Давайте обсудим каждый подробно.

Вы подаете пример своим сотрудникам в сфере этики и этического поведения? А ваш руководитель вам? Приведите примеры.

Как вы считаете, сами сотрудники, они подают пример для друг друга? Замечали ли вы такое, что когда один сотрудник проявляет неэтичное поведение и не получает наказания, другие сотрудники также начинают вести себя неэтично?

Как вы относитесь к информированию? Сотрудники рассказывают вам о случаях неэтичного поведения в компании? Как вы на это реагируете?

Используете ли вы в своей работе такой метод как «повышение организационной гордости»? Напоминаете сотрудникам, что они работают в самой лучшей компании? Рассказываете об успех компании?

Если ваш сотрудник ведет себя неэтично, как вы реагируете на это? Бывает ли такое, что вы недовольны поведением сотрудника, но не говорите ему об этом, но меняете к нему отношение? Приведите пример.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ИНФОРМАЦИОННАЯ БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ

№ п/п	Статус респондента	Имя	Пол	Должность респондента	Стаж работы респондента в компании	Дата интервью	Длительность интервью
1	Руководитель (интервью 1_К)	Катя	Женский	Управляющая	-	10.01.2019	28 мин
2	Руководитель (интервью 1_Ж)	Женя	Женский	Управляющая	-	10.01.2019	28 мин
3	Руководитель (интервью 2)	Нина	Женский	Владелица салона и управляющая	12 лет	10.01.2019	31 мин
4	Сотрудник (интервью 3)	Глеб	Мужской	Топ-стилист	4 год	15.02.2019	27 мин
5	Сотрудник (интервью 4)	Денис	Мужской	Администратор	5 лет	15.02.2019	40 мин.
6	Сотрудник (интервью 5)	Эдуард	Мужской	Бариста	1 год	15.02.2019	20 мин.
7	Сотрудник (интервью 6)	Дмитрий	Мужской	Топ-стилист	-	15.02.2019	24 мин
8	Сотрудник (интервью 7)	Аня	Женский	Администратор	Менее года	13.03.2019	23 мин
9	Сотрудник (интервью 8)	Влада	Женский	Администратор	Менее года	15.03.2019	36 мин
10	Сотрудник (интервью 9)	Аля	Женский	Менеджер по продажам	Менее года	13.03.2019	22 мин
11	Сотрудник (интервью 10)	Катя	Женский	Менеджер по продажам	Менее года	15.03.2019	28 мин
12	Сотрудник (интервью 11)	Дима	Мужской	Преподователь	Менее года	16.03.2019	32 мин

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ДОКУМЕНТ «20 ЗАПОВЕДЕЙ СОТРУДНИКА ФЛАГМАНА»

20 заповедей сотрудника Флагмана)))))

1.Нет работы, сидишь в рабочем кресле, в телефоне/делаешь макияж, рабочем кресле и тд. Нет работы - нет в салоне. Либо привнести что-то полезное в салон

2.Обслуживаешь клиента - нет мобильного и выключен звук !!! и тем более не разговаривать при этом

3.чистота:

-рабочее место в порядке

-если у админа запара и не может прибрать - я не остаюсь равнодушным и подметаю сам за товарищами

-лаборатория: держать ее в чистоте !

новые тюбики открываем только если старый закончился

-закрываем окислители

-помыл голову клиенту - протер раковину за собой

4.внешний вид:

-нет шорт, открытой обуви, нет сапог

-не пошло и не вызывающе

-девушки с укладкой, минимум украшений, спокойные тона одежды

5.Если клиент спрашивает контакты, отдаем визитку салона с написанным собственным именем

6.РЕКЛАМАЦИЯ:

-включается админ (ДАТЬ АЛГОРИТМ!)

-если рекламация у тебя, то выводим клиента из салона!!!

-приглашаем Арт-директора на беседу с клиентом

-если клиента с рекламацией переделывает кто-то другой из специалистов, или салон возвращает деньги клиенту, то эта сумма вычитается из зп мастера, чей работы недоволен клиент

7.Все проблемы, состояние и настроение оставляем за рамками салона!!!

8.Если я не в ресурсе и не в состоянии нормально работать, то я не работаю, ищу себе замену

9.Если ко мне приходит клиент кого-то другого из команды, мы не критикуем работу товарища! Мы корректно предлагаем довнести что-то из своего видения.

10.ДЕЖУРСТВА

-дежурный - ответственный за чистоту и обязан проследить за всеми, а не мыть за всеми и чистить!

11.Администратор - главный в смене! Все мастера подчиняются админам и Арт-Директорам (Кирилл и Глеб). Текущие вопросы решаются с ними, и только после с Директором.

12.Мы выручаем друга и благодарны за помощь.

13.Мы не опаздываем к клиентам.

Если мастер опаздывает к клиенту, салон дарит клиенту на выбор стайлинг/шампунь/кондей на выбор за счет опоздавшего.

14.Мы рекомендуем других товарищей и услуги в салоне (например, маникюр/визаж и тп)

15.Если я беру у товарища инструмент, я спрашиваю его разрешения и возвращаю В ЧИСТОМ ВИДЕ!

16.Я осознаю, что салон находится в открытом пространстве, поэтому ценные вещи и инструменты храню в отведенном для этого закрытом месте.

17.Если я беру в работу материал с витрины, я говорю об этом администратору, чтобы он смог провести это в программе!

18. не критиковать публично коллег , вся критика наедине

19. поддержка и поощрение приветствуется публично

20.Когда я или коллега работает с клиентом, мы не обсуждаем личные вопросы друг с другом. Работая с клиентом-все моё внимание направленно на клиента.

Правила взаимодействия САЛОНА и ШКОЛЫ

1. Сотрудники салона если обслуживается в пространстве школы - с уважением ко всем, кто там находится. Оставлять за собой порядок, чистую мойку, стайлеры на место. Не пользуемся материалами школы.

2. Не забываем, что семинары школы платные, студенты за них заплатили и с уважением к ним относимся. Не шпинаем и не гоняем.

3. Модели тоже клиенты ПЕРСОНЫ и заслуживают полноценного сервиса и уважения.

4. Клиентов в туалет провожаем лично и через салон.

5. МЫ не материмся. 100р. за матерное слово в общую копилку на нужды Бьюти дома. касается всех сотрудников салона и студентов/преподов/менеджеров школы.



ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ГАЙД ДЛЯ СОТРУДНИКОВ САЛОНА «ПЕРСОНА ФЛАГМАН TIGI»

Добрый день. Меня зовут Петрова Дарья, я студентка магистратуры ВШЭ и сейчас я пишу магистерскую диссертацию на тему этического поведения и этического кодекса. Я хочу узнать ваше мнение на эту тему и взять у вас интервью. С вашего разрешения я включу диктофон. Вся информация будет анонимной и будет использована в обобщенном виде.

Расскажите о себе, какую работу вы выполняете в компании, как давно вы в компании.

1. Ценности.

Расскажите какими ценностями вы руководствуетесь в своей работе. Они как-нибудь проявляются в вашей ежедневной деятельности? Какие ценности есть в компании? Вы их разделяете? Когда вы пришли работать в компанию, вы почувствовали, что в коллективе есть единые ценности? Если бы вы устанавливали ценности в компании, что бы вы выбрали? Как вы думаете, какая миссия у «ПЕРСОНЫ»?

2. Общие правила поведения.

2.1 Правила общения с коллегами. Субординация.

Какими правилами вы руководствуетесь при общении с коллегами? У вас в коллективе есть общепринятые правила общения друг с другом? Какие правила общения установили бы вы? Есть что то, что вам не нравится или раздражает в общении с (в поведении) коллегами. Кто ваш руководитель? Как вы общаетесь с вашим руководителем? Что для вас нормально, а что неприемлемо в общение с руководителем. Если бы вы были руководителем, как бы вы хотели, чтобы подчиненные с вами общались?

2.2 Общие правила поведения. Безопасность клиента.

Как вы считаете, от вас и вашей работы зависит безопасность клиента во время нахождения в салоне? Что, на ваш взгляд, выходит в понятие «безопасность клиента»? А вы своей работой можете как-то повлиять на этот фактор? Улучшить его или ухудшить?

2.3 Общие правила поведения. Дисциплина. Внешний вид.

Что, на ваш взгляд, входит в понятие «дисциплина»? какого сотрудника вы бы назвали дисциплинированным? Что он должен делать и что не делать? А себя бы вы назвали дисциплинированным сотрудником? Почему? Если бы вы были руководителем, как бы вы поддерживали дисциплину в коллективе? Как на ваш взгляд должен выглядеть идеальный сотрудник «ПЕРСОНЫ». Как вы считаете, какой внешний вид неприемлем на работе в ««ПЕРСОНЕ»»? Если бы вы были руководителем, за что вы бы отправили сотрудника домой переодеваться?

2.4 Общие правила поведения. Общение с клиентами. Встреча клиента.

Каких правил вы придерживаетесь в общении с клиентами? Что для вас неприемлемо? Если бы вы были на месте клиента, как бы вы хотели, чтобы с вами общались? У вас бывали конфликтные ситуации в общении с клиентами? Если да, расскажите про нее и как вы ее решили. А вы сами, как клиент, когда-нибудь были недовольны тем, как с вами общались? Расскажите, как вы взаимодействуете с клиентом, когда он только входит в салон и вы первый, кого он видит.

3. Нормы для бариста.

Какие санитарные нормы существуют в вашей работе? Вы соблюдаете их на 100%? Бывали ли такие ситуации, когда вы ими пренебрегали? Как вы считаете, те сан. нормы, что вы соблюдаете, они обеспечивают достаточную безопасность клиента или необходимо что-либо добавить?

4. Нормы для администратора.

4.1 Общение с клиентами и персоналом.

С кем в рамках работы вы контактируете больше всего? Расскажите, как происходит ваше общение с коллегами. Бывают ли у вас конфликты с коллегами? Есть ли какие-то нюансы в общении администратора и остального персонала салона, которые необходимо соблюдать?

4.2 Общение по телефону и соц. медиа.

Каких правил вы придерживаете при разговоре с клиентом по телефону? У вас есть скрипт, который необходимо соблюдать, при разговоре с клиентом по телефону? Что для вас является недопустимым при общении с клиентом по телефону? Вы общаетесь с клиентами в социальных сетях? Если ли правила, которых вы придерживаетесь? Что для вас неприемлемо?



ПРИЛОЖЕНИЕ 5

ТРАНСКРИПТ ИНТЕРВЬЮ 4

Д: Денис, привет! Ты же был на наших встречах?

А: Привет, да, но я иногда отходил, поэтому я так, частями присутствовал.

Д: ну давай я тогда тебе кратко все еще раз расскажу. Меня зовут Даша, я учусь в магистратуре ВШЭ и пишу магистерскую диссертацию на тему этического поведения и этического кодекса. В компании возникла потребность в создании кодекса и сейчас мы собираем для него информацию. Как ты видишь этическое поведение в профессии, чтобы ты хотел включить в кодекс и т.д. На первой встрече мы определились с поколением кодекса, потом составили его примерный план. Сейчас я на этапе интервью с сотрудниками. Я все на диктофон записываю, чтобы потом это все еще раз прослушать и проанализировать.

А: ок, давай.

Д: Расскажи, как ты попал в «ПЕРСОНУ» и сколько тут лет.

А: ну я приехал в Москву и мне нужна была работа, моя подруга была парикмахером, и она как раз работала в «ПЕРСОНЕ», предложила мне пойти админом. У меня были сложности с документами и здесь мне помогли их оформить. Я думал, что это на первое время, но потом я понял, что здесь я смогу применить свой образования, что смогу развиваться, вообще эта сфера меня так закрутила, захватила, и вот уже 5 лет как я здесь. Сначала я работал во франшизах, но уже больше года здесь, во Флагмане.

Д: Вот ты говоришь, что сфера тебя захватила, а чем?

А: Да тут девчонки такие красивые ходят, посмотри!!! Все такие яркие, позитивные, красивые. Сама эта атмосфера праздника каждый день.

Д: ух ты, здорово! Давай тогда пойдем к блоку про ценности. Расскажи какие ценности у тебя и как они отразились на работе.

А: Ну, наверное, в моей специфике, именно администратора, важна честность. Потому мы рассчитываем клиентов, и мы не должны их обманывать как то, именно в денежном плане, общитовать там.

Д: хорошо, а как ты думаешь, у Персоны есть миссия?

А: Конечно! Мы же меняем судьбы людей!

Д: как?

А: Так человек приходит сюда, заряжается нашим настроением, атмосферой, которые мы тут создаем. Меняет образ, становится уверенней в себе. И уходит от нас весь такой красивый и заряженный, уходить вершить свои дела и у него все получается.

Д: ты очень классно сейчас сказал, реально крутая миссия. Давай тогда перейдем к следующему блоку, это у нас взаимоотношения в коллективе.

А: давай!

Д: как ты считаешь, как должны складываться взаимоотношения руководителя и коллектива.

А: Должна быть дистанция, это 100%. У меня ни с кем, я уже тут 5 лет, у меня был опыт, когда ты переходишь в более близкие отношения. Как только ты начинаешь ближе подпускать людей, они начинают влиять, пытаться влиять на тебя каким-либо образом, другие ребята уже начинать смотреть по-другому, так в смысле ты с ним так, мы тоже так хотим. Поэтому именно администратор, он как бы должен быть в коллективе, но должен соблюдать дистанцию. Как бы Нина там или Глеб, к ним ребята идут за советом, они в коллективе, но админ -- это другая история.

Д: если бы ты был руководителем, какие бы правила взаимодействия в коллективе ты бы ввел?

А: Ну я бы написал некий также свод законов, ценностей, который все ребята бы подписали. И опять же, все беру из практики, как у меня было уже ни один раз, всегда если специалист выпадает из этих рамок, я всегда показываю этот список, который ты подписывал. Всегда, если возникают вопросы, ты же подписывал, будь любезен - соблюдай.

Д: а что бы ты включил в этот список?

А: это в любом случае….ну давай возьмем парикмахерский зал, ну вот как у нас это происходит. Я бы выделил главного специалиста, исходя из его навыков там, опыта и в дальнейшем в коллективе выстроил бы так, что последнее решение по коллективу всегда принимает этот человек, арт директор. В том смысле, чтобы руководителю не общаться со всем коллективом, это всегда должен быть один человек - представитель, чтобы он понимал позицию компанию, твою позицию как руководителя и с ним вести коммуникацию. Либо же если у коллектива есть вопросы, решаешь конкретный вопрос с конкретным человеком, моя личная практика показывает, когда один на один - все хорошо, как только их много, это совсем другая песня. Один подхватывает другого и понеслось. Я разделяю зоны ответственности, вот ты арт-директор, к тебе спрос все что касается творчества и работы, ты за это отвечаешь. Парикмахерский зал это твое. Административные все вопросы на мне. Я всегда за то, чтобы выделять одного ответственного и через него решать вопросы.

Д: Давай перейдем к следующему пункту, это про безопасность клиента.

А: давай!

Д: Помнишь мы разговаривали об этом на встрече, что у мастеров своя специфика, там санитарные нормы, а вот администратор, как админ влияет на безопасность клиента?

А: Да, конечно. Финансовая ответственность, дисциплина, это раз. Чтобы не общитал никого, не надурил. Если, например, мастер сделал все хорошо, админ видит, что клиент, все ок, и решил пару процедур провести в чек. Это именно дисциплина. Или вот ты обещал перезвонить клиенту через пять минут, ты перезваниваешь ровно через 5 минут. Это даже от лица компании, клиент будет понимать. Вот мне сегодня клиент, я тебе сообщение сейчас покажу просто. Вот мне сегодня девушка написала, она покупала сертификат.

Д: (читаю вслух смс) Все пришло, быстро, четко, спасибо вам. За это люблю «ПЕРСОНУ».

А: понимаешь? Вот! А когда я договорился перезвонить через 5 минут, а не перезваниваю, то человек думает, что не конкретно я плохой админ, а про всю компанию в целом. Ну и соответственно полный цикл нахождения в салоне, начиная со встречи, улыбка, чай, кофе и пока он там сидит, тоже мы о нем помним и когда, мы его провожаем. То есть это можно как целый пункт, вся вот эта аура, все это ощущение, пока он находится в салоне.

Д: я поняла твой посыл. Давай перейдем к дисциплине и в внешнему виду. Расскажи, как у вас принят распорядок дня.

А: ой, дисциплина вообще это моя любимая тема.

Д: почему?

А: потому что сегмент чуть-чуть другой, люди творческие. Просто я из военной семьи и это сказалось на моем отношении ко мне вещам. Если мне говорят, ой, да я опоздаю на 10 минут, это не час типо. По поводу дисциплины люди часто пытаются админа расшатать, кто-то пораньше просит сегодня уйти и остальные смотрят на меня, типо, а мы!?

Д: а ты отвечаешь на такие вопросы?

А: да, у нас так построено, что админ главный в смене. Я отвечаю на все вопросы про пораньше и попозже, сколько будет стоить услуга, а давай чуть поменьше. Все эти моменты ко мне. Опять же, я всегда стараюсь не на себя это свалить, перекинуть их вопросы, вот эти вот требования, про пораньше и попозже, на какие-то особенности компании. Говоря о том, что, вот ты придешь. У нас был случай, это не я так сделала, а вселенная, наверное. У нас мастер Катя, она всегда опаздывает на пол часа - час. Я говорю, Катя, я не хочу, чтобы ты опаздывала, у нас есть онлайн запись, клиент может без пяти десять записаться на десять к тебе и что мне отвечать тогда. Она говорит, хорошо. И ты представляешь на следующий день, это не, я никого не подговорил, это вселенная просто показала ей, я еду пол десятого утра, и мне приходит сообщение, что записались в салон. Я сразу звоню, Катя, алло, ты где. Она сначала думала, что я шучу. Поэтому нас и дистанция, я не могу тебе позвонить и так шутить. Это как в той пословице про волка. Так вот приходит к нам человек, и я его развлекаю. Я ему предлагаю пойти к топ мастеру, а она говорит, так цена другая, я говорю нет. Просто во франщизных салонах в такой ситуации мы могли садить к мастеру на категорию выше и в том случае вся разница за счет опоздавшего. В итоге она заплатила эти 600 рублей, второй раз она будет понимать все. Да, это жестко, но эффективно. Но хотелось бы чтобы в таком творческом пространстве мы до такого не опускались. У меня там были какие то рычаги, я мог пользоваться. Так что график работы и дисциплина -- это очень важно, у нас специфика такая, в любой момент может прийти, записаться клиент. Поэтому я это вот так это доношу. Не потому что я такой строгий парень и хочу вас всех здесь видеть в пол десятого, а потому что в любой момент может прийти человек. У нас прописано в правилах почему надо прийти заранее, чтобы подготовить свой рабочий инструмент, чтобы почистить свое кресло.

Д: расскажи какой внешний вид у вас принят. Как ты к этому относишься?

А: Внешний вид у нас тут свободный, только я тут. Ну я считаю, что администратор, это лицо салона, и я всегда через себя пропускаю, как бы я хотел, чтобы меня встретили. Это арт-плей, это творческое пространство, поэтому у нас не так строго с внешним видом. Тут не важны цвета одежды, ты должен быть ухоженным, это сфера услуг.

Д: Спасибо, расскажи какие правила ты бы ввел для работы специалистов, если бы сам писал кодекс этики.

А: Когда клиент, нельзя взаимодействовать с личным телефоном. Потом это общение, оно не должно быть громким и на личные темы. Даже если это общение с клиентом, потому что рядом тоже сидит клиент и слушает вас, возможно он хочет отдохнуть и не слышать вас. Вас не должны слышать все люди в салоне. Потом мы не раздаем клиентам свои личные номера, есть городской номер, на него звоните. И еще один момент, когда мы рекламируем не ту косметику и не те уходы, которые есть в этом салоне. Иногда ребята могут сказать, вот слушай, этого шампуня у нас нет. Мы не рекламируем ту косметику, которой у нас нет в салоне. Туда же входит еда, не ну должно в салоне красоты пахнуть там каким-то борщом или рыбой.

Д: хорошо, а какими правилами ты руководствуешься в своей работе? Ты же постоянно на звонки отвечаешь, вот что тут важно соблюдать?

А: есть скрипты, обязательно. Если ты будешь придерживаться скрипта, то вероятность того, что продажа произойдет гораздо выше. Есть стандарты скриптов, они давно выработаны и не нашей компанией. Ты должен осознавать, что, когда человек звонит, это уже 80% вероятности, что продажа произойдет. Он из 1000 салонов в Москве выбрал вас и звонит, он где-то что прочитал, хочет конкретно к тебе, тебе главное не затупить и записать его.

Д: а вот социальные сети, инстаграм там. Вот какие нормы там?

А: Важно соблюдать временной интервал, отвечать вовремя, клиенту сейчас надо, а не через полдня. Он уже другого найдет и запишется.

Д: спасибо большое, было приятно с тобой пообщаться, очень информативно!

Сотрудник вернулся через 15 минут и предложил еще одно правило. Далее цитата «Правило встречи, то есть за 5 минут до клиента ты готов встретить клиента. Админ не должен бегать и искать мастера. Кроме этого многие клиенты не курят и не любят запах курева, за 15 минут до клиента курить нельзя».



ПРИЛОЖЕНИЕ 6

ГАЙД ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ШКОЛЫ СТИЛИСТОВ

Добрый день. Меня зовут Петрова Дарья, я студентка магистратуры ВШЭ и сейчас я пишу магистерскую диссертацию на тему этического поведения в бьюти индустрии. Я хочу узнать ваше мнение на эту тему и взять у вас интервью. С вашего разрешения я включу диктофон. Вся информация будет анонимной и будет использована в обобщенном виде.

...