Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский государственный университет

Выпускная квалификационная работа

Основная образовательная программа бакалавриата

«Управление персоналом»

Управление коммуникациями в организации

МАКСИМОВА Регина Олеговна

Научный руководитель: доктор философских наук,

профессор факультета социологии

ВАСИЛЬКОВА Валерия Валентиновна

Рецензент: кандидат экономических наук,

доцент экономического факультета

КИЗЯН Наталья Геннадьевна

Санкт-Петербург, 2018

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Структура организационной коммуникации и специфика управления ею

1.2 Формальные и неформальные коммуникации: проблемы управления

1.3 Слухи как один из каналов неформальной коммуникации и управление ими

Глава 2. Исследование взаимосвязи формальных и неформальных коммуникаций в ООО «Торговый дом «Виконт»

2.1 Характеристика формальных коммуникаций ООО «Торговый Дом «Виконт»

2.2 Роль слухов в неформальных коммуникациях (на примере ООО «Торговый Дом «Виконт»)

2.3 Анализ проблем и рекомендации для ООО «Торговый Дом «Виконт»

Заключение

Список литературы и источников

Приложения

Введение

Согласно самым современным концепциям управления персоналом, психологический комфорт сотрудника является тем, что гарантирует его лояльность и продуктивную работу. Одним из факторов, определяющих психологический комфорт является эффективность коммуникации между коллегами, между подчиненным и начальником, между различными подразделениями и так далее.

Внутриорганизационные коммуникации играют в этом важнейшую роль, они способствуют укреплению организации как единого целого, а также фильтрации, оптимизации и структуризации поступающей информации из внешней по отношению к организации среды.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что создание эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций - тяжелый труд, а управление этой системой - еще более сложная задача. Для эффективного управления коммуникациями в организации существуют различные инструменты и методы управления, тем не менее даже они не всегда выполняют свои задачи. Более того, актуальность работы подкрепляется тенденцией возрастания роли и значимости личности работника в бизнесе, его лояльности, удовлетворенности. Все эти факторы обеспечиваются и оцениваются с помощью коммуникаций в организации.

Настоящая работа посвящена рассмотрению внутриорганизационных коммуникаций как системы и управления ею.

Вопросами коммуникаций в организации, управления ими, безусловно, занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные ученые и исследователи.

При этом, следует отметить, что при всей широте и многогранности исследований некоторые аспекты проблемы управления организационными коммуникациями все еще недостаточно исследованы. Например, управление слухами как каналом неформальной коммуникации.

Объект выпускной квалификационной работы - система внутриорганизационных коммуникаций в коммерческой организации.

Предмет - эффективное управление внутренними коммуникациями в коммерческой организации (на примере ООО «Торговый Дом «Виконт»).

Целью выпускной квалификационной работы является разработка управленческих рекомендаций по совершенствованию системы коммуникаций в организации.

Для достижения указанной цели требуется решить следующие задачи:

1) Изучить систему организационной коммуникации, её элементы и особенности управления ею.

2) Рассмотреть особенности управления такими типами внутриорганизационной коммуникации как формальные и неформальные.

3) Исследовать специфику управления слухами в организации

4) Дать описание формальных коммуникаций формальных коммуникаций ООО «Торговый Дом «Виконт»

5) Дать оценку роли слухов в неформальных коммуникациях организации

6) Сформулировать рекомендации для увеличения эффективности внутриорганизационных коммуникаций

При проведении исследования были использованы теоретические и практические методы исследования: наблюдение, проведение опроса, полуструктурированного интервью, анализ кейсов.

Структура данной выпускной квалификационной работы состоит из следующих разделов: введение, основная часть (две главы), заключение, список литературы и источников, а также 16 приложений.

Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы состоит в авторской разработке рекомендаций по повышению эффективности системы внутренних коммуникаций для ООО «Торговый Дом «Виконт», которые организация может использовать в будущем.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Структура организационной коммуникации и специфика управления ею

Коммуникации - это основа существования человека в обществе, поэтому не удивительно, что она стала предметом рассмотрения целого ряда наук, в рамках которых формировались разные её трактовки.

В 70-х годах XX века Ф. Данс рассмотрел более 90 определений коммуникации. Dance: F. E. X. The «concept» of communication // Journal of Communication. 1970. № 20, P. 201-210 На данный момент подходов к определению коммуникации еще больше. Например:

1) Коммуникации - процесс, при котором один человек передает какую-либо идею другому человеку посредством значения слов устной или письменной речи, языка жестов и невербальными способами общения, такими как «язык тела». Д. Палмер, Л. Палмер. Эволюционная психология: секреты поведения Homo sapiens. Глоссарий к книге

2) Коммуникация - передача информации от одного человек к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Ньюстром Д., Дэвис К. Организационное поведение/Глоссарий по книге

3) Коммуникация - одна из основных функций управления («связующая функция»), обеспечивающая координацию совместной деятельности в процессе деятельности организаций на основе обмена информацией между ее членами. Карпов А. Психология менеджмента, 2005 г. Словарь основных терминов

Также в научной литературе существуют различные подходы к пониманию организационной коммуникации.

Эволюция понятия «коммуникация» применительно к организации привела к самому широкому пониманию этого явления - от средства передачи информации до условия функционирования организации.

В своем исследовании Э. Джонс, Б. Ватсон и Дж. Гарднер так представляют расширение функциональной сферы данного понятия: «Изначально этот феномен понимался как средство, с помощью которого индивидуальная активность членов организации координируется и позволяет достичь организационных целей. Затем последовало определение коммуникации как центрального процесса в организации. Новейшее понимание коммуникации находит выражение в ее трактовке как основания для создания организации.

Организации постоянно адаптируются к изменяющимся экономическим условиям, перестраивая свои структуры, что отражается и на процессах коммуникации: они одновременно и следуют за новыми организационными структурами, и способствуют их созданию». Elizabeth Jones, Bernadette Watson и John Gardner. «Organizational Communication: Challenges for the New Century». Journal of Communication, December 2004. P. 722-750.

Д. Вольтон выделяет три аспекта коммуникации: «В действительности коммуникация имеет три грани. Самая заметная и приносящая удовлетворение - это технологии. Самое трудное, наиболее сложно поддающееся дешифровке и управлению - это сторона культурная. Наиболее многообещающая, с колоссальным развитием обменов и технологий - сторона экономическая». Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. Перевод с французского. Ответственный редактор К.Г. Сальберг-Вачнадзе. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. С. 8.

Российский исследователь Д.А. Шевченко определяет коммуникацию через систему ее структурных элементов согласно модели Шеннона-Уивера: «Коммуникация -- процесс передачи сообщения, включающий шесть элементов: источник, сообщение, канал коммуникации, получатель, а также процессы кодирования и декодирования». Шевченко Д.А. Маркетинг и реклама. 1000 терминов. - М.: Издательство РГГУ, 2007. С. 102. Более узкую трактовку коммуникации дает Б.З. Мильнер, отводя особую роль в коммуникационном процессе руководителю: «Организационная коммуникация -- это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам, и институтам за ее пределами». Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007.С.354

Организационную коммуникацию часто определяют так: это коммуникация как внутри организации между ее группами, составляющими подразделениями (процесс распространения информации через общедоминирующий центр и межгрупповые связи), так и вне организационная коммуникация (коммуникация с внешней средой). Преимущественно представляет функциональные процессы в больших интегрированных сетях, возникающих в процессе формального и неформального взаимодействия индивидов и групп в организациях. Бориснёв С.В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов / С.В. Бориснёв. -М.:КНИТИ-ДАНА, 2003. С.141-142.

Однако необходимо отметить, что понятие организационной коммуникации не всегда было таким, каким оно представлено в литературе сейчас. С ростом роли личности работника в организации логично происходил и рост роли организационных коммуникаций. Процесс эволюции понятия коммуникации в организации наиболее наглядно представлен через сопоставление со школами менеджмента.

Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. Например, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру, предполагающую прямую взаимосвязь между должностями и ролями. Такая структура базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация в данном случае делится на два типа: задание и пояснения к нему, а также контроль за его выполнением.

По словам Тейлора:

«Каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким». При этом обратная связь при контроле осуществляется лишь через сообщение сотрудника руководителю о выполнении задания. F. W. Taylor, The Principles of Scientific Management), Harper & Brothers, New York, 1911 г.

Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы возникали из-за жесткого следования принципам теории. Подход к работнику в данной школе менеджмента не предполагает рассмотрения коммуникации в организации как важного процесса.

Основная концепция школы человеческих отношений состоит в том, что человек является уникальным социальным животным и в соответствии с этим его деятельность несовместима с жесткой формализация процессов организации, абсолютно не гибкой иерархией подчиненности и отсутствием горизонтальных связей в организации. Согласно школе человеческих отношений большое влияние на работника и процесс его труда влияют именно горизонтальные неформальные коммуникации. Горизонтальные неформальные связи должны обеспечивать сплоченность коллектива, комфорт личности и, следовательно, функционирование организации. Levitt, S.D., & List, J.A.. Was there really a Hawthorne effect at the Hawthorne plant? An analysis of the original illumination experiments. American Economic Journal: Applied Economics, 3

Наличие в организации одновременно и вертикальных, и горизонтальных коммуникаций должно способствовать удовлетворению потребностей работников, обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако, необходимо отметить, что теоретики школы человеческих отношений уделяли особое внимание только неформальным горизонтальным коммуникациям между работниками равного статуса в организации. Тем не менее, для эффективного функционирования системы коммуникаций необходимо учитывать взаимодействия с администрацией, а также потоки рабочей информации, без которых выполнение должностных обязанностей невозможно.

На данном этапе развития менеджмента было установлено, что неформальные контакты членов рабочих групп являются преимуществом организации, с помощью которых возможна реализация корпоративных целей. В соответствии с данным утверждением следует, что неформальными коммуникациями необходимо управлять.

Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.

Системный подход к коммуникациям в организации - следующий этап развития рассматриваемого понятия. Согласно всем системным теориям: для понимания сущности функционирования организации необходимо видеть связи между различными элементами организации как системы. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации.

Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов. При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные и информирующие коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.

Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией. При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

Сравнение основных положений трех научных школ, сыгравших наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, позволяет сделать следующий вывод. С развитием представлений о методах создания наиболее эффективных организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования - от почти полного игнорирования коммуникационных проблем к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что эффективные коммуникации -- залог успеха всей организации.

Коммуникации в контексте организации -- это процесс обмена информацией и передачи сведений между сотрудниками или группами сотрудников, а также между подразделениями организации.

Коммуникация служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Надо отметить, что в контексте организации коммуникация - прежде всего процесс.

Организационный процесс коммуникации подразделяется на следующие элементы согласно теории Шеннона-Уивера:

ь Источник - сотрудники, передающие информационное сообщение.

ь Получатель (рецепиент) - сотрудники, на которые нацелено информационное сообщение.

ь Сообщение

ь Канал коммуникации - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы разделяются на коммуникативные - устная и письменная речь в вербальной, жесты, мимика, телодвижения, голос и т.д. в невербальной коммуникации; коммуникационные - визуальный, аудитивный, аудитивно-визуальный в массовой коммуникации (газеты, телевидение, компьютер, телефонная связь и т.д.) и односторонние, двусторонние и многосторонние каналы в организационной (управленческой) коммуникации.

ь Обратная связь - ответ на полученную информацию. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала несовершенна, желательно обеспечение обратной связи.

ь Шумы, нарушающие качество сигнала - неправильная расшифровка информации получателем; «вырванное» слово из контекста; статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции. Дорофеева И.В. Модель Шеннона-Уивера и ее значение для развития теории коммуникации // Языковой дискурс в социальной практике. Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Тверской государственный университет". 2013. С. 49-53.

Анализируя перечисленные выше элементы системы коммуникации, представляется последовательность этапов коммуникационного процесса в организации:

1) Формирование сообщения источником

2) Выбор канала связи, кодирование информации

3) Передача закодированного сообщения

4) Получение сообщения рецепиентом

5) Раскодирование полученного сообщения

6) Обратная связь.

Имея представление о том как происходит коммуникационный процесс с точки зрения очередности этапов, можно рассмотреть каким образом осуществляется коммуникационный процесс в случае, если в процессе организационной коммуникации занято более двух элементов. В данной ситуации коммуникационные каналы объединяются и организуют коммуникационные сети.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных каналов. Каналы создают связи между элементами системы организационной коммуникации. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М 1998. С. 152

Коммуникационные сети делят на три вида:

1) Открытые

Такие Виды сетей, в которых может быть остановлено движение информации, потому что оно попадает к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на «посредника» или «контролера» (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует и которого нельзя обойти.

2) Замкнутые

В замкнутых сетях либо нет тупиков и контролеров, либо существуют методы обхода. Комбинированные.

Сети, сочетающие себе отдельные черты открытых и закрытых систем.

Рассмотрим сеть каждого вида отдельно.

«Змея».

Относится к открытому виду сети. «Змея» является самым примитивным видом коммуникационной сети. А и Б элементы находятся в тупиках, а В является и посредником, и контролером. Такой вид сети, как правило, соединяет работников одного уровня управления, чаще всего возникая в неформальных коммуникациях, или же является элементом более сложной сети.

Рис.1. «Змея»

«Звезда». Относится к открытому виду сети. Сети, число уровней которых составляет более 2, обладают ядром, центром, который является начальной точкой вертикальных коммуникационных каналов. Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее, является коммуникационная сеть, которая носит название звезда.

«Звезда» позволяет быстро передавать и принимать сообщения, концентрировать информацию в центральном звене, а также оперативно передавать исполнителям. Однако для сложных управленческих структур коммуникационная сеть данного вида не подходит. При большом числе исполнителей ядро сети не может самостоятельно принимать все решения и доводить их до каждого исполнителя. У центрального звена возникает помощник (посредник), формирующий рабочие группы и распределяющий информацию между исполнителями.

Рис.2. «Звезда» и «Шпора»

Такая сеть получила название «Шпора». В сетях типа «Звезда» и «Шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать.

Большим разветвленным структурам свойственны другие коммуникационные сети, такие как «Тент», «Палатка», «Дом», которые также являются открытыми и более усложнены. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриор-ганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 17.11.2017)

Рис.3. «Тент», «Палатка», «Дом»

управление коммуникация неформальный

В «Палатке» допускается один уровень горизонтальной коммуникации -- между посредниками, в то время как в сети типа «Дом» такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что определяет характер сети как замкнутый.

Открытые коммуникационные структуры свойственны организациям с развитой бюрократией, где существует строгая иерархия подчинения одних звеньев другим и доминируют формальные связи. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992. С. 142.

Тем не менее и в таких жестких организациях могут существовать и гибкие структуры -- консультационные и совещательные, основаны главным образом на неформальных или полуформальных внутренних коммуникациях и автономии. Коммуникации здесь осуществляются через замкнутые сети, в которых посредники играют роль связных, упрощающих взаимодействие между элементами этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа «Круг».

Рис.4. «Круг»

Сеть типа «Круг» сплачивает людей, что упрощает процесс обмена информацией и передачи сообщений. Таким образом, «Круг» более свойственен организациям с благоприятным морально-психологическим климатом.

Если в организации возникает потребность в координации деятельности, то её может обеспечить исключительно коммуникационная сеть типа «Колесо», обладающая центральным звеном, упрощающим и форсирующим процесс коммуникации. Необходимо отметить, что в сети типа «Колесо» центральным звеном является не формальный администратор, а лидер, за которым готовы пойти другие люди. Там же

Рис.5. «Колесо»

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот. Это -- сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой «Змеи» и замкнутого «Колеса» или «Круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «Змеи» с использованием принципа «соединительного звена».

Одним из важных элементов системы организационных коммуникаций являются коммуникационные барьеры или коммуникационные шумы.

Коммуникационные барьеры - это возникающие в процессе деятельности организации преграды, снижающие эффективность обмена информацией. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации.: Учебн. пособие для вузов / --М.: ЗАО" Бизнес-шк." Интел-синтез", 2000.-С.217-232

Наиболее затрудняющими процесс внутренней коммуникации в организации являются индивидуальные и организационные барьеры.

Индивидуальные барьеры, как правило, возникают в случае несовпадения систем ценностей, взглядов и мировоззрений сотрудников, различных уровнях образования, а так же других факторов. Например, уровень дохода, возраст, пол.

Помимо индивидуальных коммуникационных барьеров также существуют организационные барьеры коммуникации, в частности:

ь Не соответствующая миссии организации, основным организационным ценностям, функциям и структуре системы управления система формальных и неформальных коммуникаций организации;

ь Недостаточная координация коммуникаций;

ь Различный статус сотрудников, предполагающий неодинаковый, объем властных полномочий;

ь Разные потребности структурных подразделений. Там же

В современной организации большое внимание должно быть уделено максимизации эффективности функционирования системы коммуникаций, устранению шумов и барьеров. С целью роста эффективности организационной коммуникации требуется вводить меры по борьбе с возникновением и влиянием коммуникационных шумов. Для мониторинга изменений эффективности применяемых мер по противодействию шумам, необходимо иметь методы специальной оценки.

Рубин Г.Я. предложил свой метод оценки эффективности деятельности по управлению организационными коммуникациями. Предлагается оценивать коммуникационную деятельность по трем направлениям:

1) По тактическим и стратегическим результатам

2) По текущей работе с подразделениями

3) По экономической эффективности деятельности. Рубин Г.Я. Оценка эффективности деятельности по управлению организационными коммуникациями // Организатор производства, 2009. C.1-3.

Подход Рубина Г.Я. предусматривает оценку результатов коммуникационной деятельности по следующим критериям: грамотность определения целей и задач коммуникационных мероприятий, точность прогнозирования ситуаций и результатов коммуникационных мероприятий, своевременность деятельности отдела организационных коммуникаций, конструктивность отношений в управляющей и управляемой подсистемах, конструктивность отношений с внешними организациями, степень достижения поставленных целей и задач.Там же

Более объективный показатель эффективности деятельности по управлению коммуникациями можно получить, так же применив оценку текущей деятельности. Текущая деятельность оценивается по следующим критериям: качество диагностики системы коммуникаций и анализа коммуникационных потребностей организации, уровень прогнозирования коммуникационной ситуации и результатов мероприятий, согласованность внутренних и внешних коммуникаций в организации, уровень мотивации специалистов в области организационных коммуникаций и сотрудников других подразделений, полнота критериев и проработанность процедур оценки и контроля.

Управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание руководителя к этой стороне его деятельности как менеджера, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации.

Рассмотрим данные принципы:

ь Принцип формирования структуры коммуникаций (отвечающей потребностям сотрудничества), партнерства и компетентности;

ь Принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений;

ь Принцип рационального использования рабочего времени руководителя;

ь Принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций;

ь Принцип полномочий и ответственности;

ь Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации;

ь Принцип учета неформальных коммуникаций и использование их в процессе управления.

Рассмотрев сущность понятия коммуникации, её элементы, процесс, сети и основные принципы формирования являющиеся универсальными и обязательными для любой внутриорганизационной коммуникации перейдем к рассмотрению критериев по которым делятся сами коммуникации и специфику каждого типа коммуникации, обусловленного тем или иным критерием.

Коммуникации в организации делят по разным критериям:

· По способу установления и поддержания контакта

· По средствам передачи информации

· По содержанию информации

· По направлению движения информации

· По направлению сигнала

Рассмотрим различные типы коммуникаций.

Типы коммуникаций по способу установления и поддержания контакта

Рис 6. Типы коммуникаций по способу установления и поддержания контакта

Непосредственная коммуникация - это, образно говоря, face-to-face коммуникация, между субъектами коммуникациями с использованием вербальных и невербальных средств в пределах визуального восприятия.

Опосредованные коммуникации - взаимодействия, осуществляющиеся с помощью посредника, которыми могут выступать как люди, так и технические средства коммуникации.

Типы коммуникаций по средствам передачи информации

Рис 7. Типы коммуникаций по средствам передачи информации

Вербальная коммуникация осуществляется с использованием с помощью языка, с помощью которого происходит кодирование передаваемого сообщения источником. Речь, устная или письменная, является средством вербальной коммуникации. Основными средствами общения без слов, невербальной коммуникации, являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.

Типы коммуникаций по направлению движения информации

Рис 9. Типы коммуникаций по направлению движения информации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это вертикальная коммуникация.

Она может идти снизу-вверх и являться восходящей. Примеры такой коммуникации - письменный или устный отчет менеджера по персоналу генеральному директору о разработке новой мотивационной программы.

Также имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой, обмен между группами и непосредственно между сотрудниками. Как мы знаем, чтобы повысить эффективность осуществления какого-либо проекта, руководитель создает рабочую группу, грамотные коммуникации с которой помогают этому.

Обобщая вышесказанное: информация, нисходящая выражается чаще всего в приказах, поручения или распоряжения; восходящая - отчёты, оперативная информация, объяснительные или рабочие комментарии, предложения.

Организация состоит не только из подчиненных и руководителя, но и из разных подразделений, между которыми тоже должна быть налажена коммуникативная связь для решения, например, некоторых срочных задач, требующих совместных усилий. Такая коммуникация называется горизонтальной, её отличает - равнозначность субъектов коммуникации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты разных департаментов, например, обсуждение критериев отбора персонала, где важно учесть мнение и маркетологов, и экономистов, и рекламщиков.

Типы коммуникация по направлению сигнала

Рис.10 Типы коммуникация по направлению сигнала

Односторонние коммуникации, простые и быстрые, являются вполне подходящим способом распространения четких, ожидаемых или срочных сообщений. Используемыми инструментами таких коммуникаций могут быть вывешенные на доске объявления, письма, обращение к сотрудникам по внутренней ретрансляционной сети или обращение к большой аудитории на собраниях. Двусторонние коммуникации, которые могут отнимать достаточно много времени и требовать терпения и личных навыков, следует использовать для распространения информации по комплексным сложным проблемам, неожиданным, исключительно важным для получателя, или когда отправитель рассчитывает узнать мнение получателя. Это позволяет выработать более правильное решение, которое будет с большей готовностью принято теми, кого оно касается. Транзактная коммуникация - та коммуникация, включающая в себя более двух сторон.

Типы коммуникаций по содержанию информации

Рис 8. Типы коммуникаций по содержанию информации

Коммуникация формальная - система правил, регулирующих поведение и деятельность, закрепленных в нормативных документах и отраженных во взаимосвязанных формальных должностных и профессиональных требованиях и предписаниях, стандартах поведения и деятельности, задающих цели, направленность, сферу, границы, правила, способы поведения и деятельности работника организации (подразделения).

Коммуникация неформальная (социально-психологическая) -сложившаяся система коммуникационных связей межличностного и группового общения.

Более подробно формальная и неформальная коммуникация будут рассмотрены далее.

Внутренние коммуникации организации можно разделить так же и по многим другим показателям. Например,

1. По способу передачи информации:

ь устные;

ь письменные;

ь электронные.

2. По уровню доступности:

ь открытые;

ь закрытые.

3. По форме выражения:

ь прямые;

ь косвенные и т.д.

Рассмотрев составные части и элементы системы коммуникаций, перейдем к рассмотрению процесса управления коммуникациями в организации.

Проанализируем различные взгляды исследователей по поводу выделения управления коммуникациями как отдельную отрасль знаний, называемую коммуникационный менеджмент, а так же различные взгляды авторов на содержание управления коммуникациями.

С точки зрения А. Зверинцева коммуникационный менеджмент - это деятельность по управлению коммуникационными проблемами организации. Коммуникационные же проблемы напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Например, потребность в информации, потребность в общении, а также потребность в эффективной «обратной связи». О коммуникационных проблемах, по мнению А. Зверинцева, обычно говорят в двух случаях: когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию и тогда, когда с передачей и получением информации все в порядке, но не удаются или неэффективны контакты с «желательными» аудиториями. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. / А. Б.Зверинцев -- СПб. : Союз, 1997. - 228с.

По мнению А.Зверинцева основная цель управления коммуникациями - это решение коммуникативных проблем, основанное на удовлетворении коммуникативных потребностей, но по мнению Т. Орловой предназначение коммуникационного менеджмента состоит в формировании и использовании всех видов капитала экономической системы путем организации коммуникативного пространства для создания дополнительной добавленной стоимости, которая является основой экономического роста, обеспечивает конкурентоспособность экономической системы. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. - М. : Изд-во РАГС, 2002. - 265 с.

Таким образом, проанализировав мнения авторов под управлением коммуникациями будем понимать оказание целенаправленных управленческих воздействия направленных на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой путем разработки и реализации коммуникационной стратегии. В дальнейшем исследования управления коммуникациями целесообразно осуществлять на следующих принципах: - ориентация на стратегические цели предприятия; - разработка системы качественных и количественных критериев; - определение зон управленческого воздействия; - совершенствование обратных связей; - комплексный подход к управлению коммуникациями -- рассмотрение информационного и неинформационного взаимодействия как внутри предприятия, так и с внешним окружением. Суровцева Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева // Вестник ТГУ. - Томск : 2008 - № 2(58) - С. 125-127.

1.2 Формальные и неформальные коммуникации: проблемы управления

Как уже было отмечено в предыдущем параграфе, в структуре организационной коммуникации выделяют формальные и неформальные коммуникации.

Коммуникация формальная - способ организованности, построенный на формализации коммуникативных связей; система правил, регулирующих поведение и деятельность, закрепленных в нормативных документах и отраженных во взаимосвязанных формальных должностных и профессиональных требованиях и предписаниях, стандартах поведения и деятельности, задающих цели, направленность, сферу, границы, правила, способы поведения и деятельности работника организации (подразделения). Формальную коммуникацию следует отличать от формализованной коммуникации, которая представляет собой коммуникацию, в которой произошло закрепление объективных элементов социальной действительности в единых образцах, представляющая собой стандартизацию поведения или стандарты деятельности. Бориснёв С.В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов / С.В. Бориснёв. -М.:КНИТИ-ДАНА, 2003. С.141-142.

Формальные каналы коммуникации устанавливаются и определяются руководством компании в соответствии с организационной структурой компании. Необходимо отметить, что формальные каналы коммуникации в структуре системы коммуникаций связывают элементы как вертикально, так и горизонтально..

Как правило, формальная коммуникация является:

1) Формализованой

2) Обезличенной

3) Осуществляемой по установленным стандартам и правилам.

Использование формальных коммуникаций является обязательным для работников в их рабочее время. Использование формальных коммуникаций подразумевает строгое соблюдение установленных правил и норм общения. Таким образом, можно сказать, что информация циркулирует в организации по каналам официального сообщения.

Для того, чтобы формализировать отношения сотрудников связана разрабатываются стандартные образцы поведения для индивидов. Важнейший признак формализации коммуникации - договорное, документальное закрепление правил и норм в некой единой системе.

Формализация коммуникации - важное средство для преодоления сложных ситуаций в организации, потому что с её помощью диапазон выбора поведения для индивида сужается. Пределы формализации порождаются системой неформальных связей, которые возникают в ходе общения и взаимодействия сотрудников. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. - М.: 1999, С.35

Организационная структура предприятия, связи между уровнями управления и функциональными отделами определяют степень формализации коммуникации. Таким образом, чем больше уровней в иерархии управления организацией, тем сложнее процесс передачи информации без искажений, поскольку на каждом уровне сообщение может быть интерпретировано по-разному.

Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Часто формальные коммуникации используются в виде письменных сообщений, которые обладают рядом преимуществ: могут быть сохранены как записи и источники ссылок; более точно и аккуратно сформулированы, чем устные сообщения; они иногда могут сэкономить время и деньги в процессе работы.

Однако, необходимо отметить, что письменные сообщения в формальных коммуникациях обладают рядом недостатков. В большинстве случаев ожидается, что люди будут формулировать письменные сообщения внимательно, точно, соблюдая этикет письменного общения, но на практике так получается не всегда. Как следствие, конечное сообщение становится усложненным и путаным для получателя, а также требует пояснений.

Формальные коммуникации протекают в соответствии с организацинной структурой, созданной администрацией, то есть в организованных группах - подразделениях. Заметим, что порой формальные коммуникации являются вынужденными, так как элементы этой коммуникации в группе (руководитель, подчиненные) назначается «сверху», администрацией.

Формальные коммуникации - инструмент управления информационными потоками.

Они определяются существующими регламентами:

ь организационными (схема организационной структуры);

ь функциональными (положение об отделах и службах, взаимосвязи между подразделениями).

Так, можно выделить принципы организации формальных коммуникаций:

ь Контроль отношения сотрудников к организации и руководству

ь Регулярность и последовательность коммуникацй

ь Передача информации вне зависимости от её характера (позитивный, негативный)

ь Информирование сотрудников о планах развития организации;

ь Полицентризм и мультинаправленность коммуникаций.

В современных условиях развития менеджмента формальные и неформальные коммуникации находятся во взаимосвязи, а баланс между ними меняется в зависимости от конкретной организации и прочих факторов. Целенаправленные меры воздействия менеджера на систему внутренних коммуникаций организации позволяет контролировать и изменять это соотношение, уравновешенность которого является результатом деятельности по управлению коммуникациями.

Основой неформальных коммуникаций в организации являются межличностные отношения сотрудников, поэтому при возникновении неформальных коммуникаций возникают и слухи как быстрый способ распространения информации. Обусловлено это тем, что опорой для неформальной коммуникации служат эмоции, чувства субъектов коммуникации.

Важнейшим условием для установления неформальных коммуникаций является неофициальная обстановка. «В целом, неофициальная обстановка повышает уровень активности и мотивации участников коммуникации, нацелена на создание и поддержание продуктивного интерактивного климата, способствуя тем самым совместному поиску истины, достижению консенсуса и выполняет креативную функцию». Дуденкова Т.А. Формальное и неформальное в научной коммуникации // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». 2010. № 3 (19). С. 128-134. К преимуществам неформальной коммуникации относят многоканальность, равноправие партнеров, оперативность, избирательность, сопутствующую обратную связь, возможность передачи неформулируемого содержания. Там же

Неформальные коммуникации, с одной стороны, способны демонстрировать взаимоуважение, укреплять функциональные связи, формировать солидарность, удовлетворять потребность в доверительности информации, а с другой - могут отнимать рабочее время, понимать взаимную требовательность, нарушать необходимую статусную дистанцию, ухудшать социальный климат вследствие любознательности, сплетен и слухов.

Неформальным коммуникациям присущ ряд особенностей:

1) Межличностный характер. Термин «межличностный» указывает на то, что для субъектов, вступающих в неформальные коммуникации, характерна ориентация на систему установок, ожиданий и ориентаций относительно друг друга, обусловленных организацией совместной деятельности и базирующихся на общих представлениях о ценностях и общественных нормах.

2) Cтихийность. Таким видом коммуникации чрезвычайно сложно управлять и конролировать.

3) Неформальные коммуникации часто выступают как устойчивый канал обратной связи, позволяющий получать информацию о настроениях в коллективе, реакции преподавателей и сотрудников на происходящие изменения.

4) Скорость передачи информационных потоков по каналам неформальной коммуникации в разы выше, чем по формальным. Данная особенность определяется спецификой применяемых в вузе образовательных и научных практик. Субъектам этих практик изначально присуще стремление сделать информационный обмен максимально эффективным, способным обслуживать оперативную деятельность. Подобная ситуация характерна и для вузовского пространства в целом.

5) Избирательность каналов, информации и аудитории с учетом их статуса, роли и относительно внутренних установок, убеждений и целей субъекта коммуникации.

6) Доверительность. От уровня доверия зависит глубина неформальных коммуникаций, степень включенности и открытости субъектов. Важное свойство неформальной межличностной коммуникации заключается в том, что межличностные каналы предоставляют дополнительную разъяснительную информацию, которую не всегда несут в себе формальные источники. Еще одно важное свойство неформальной коммуникации заключается в том, что этот канал требует сравнительно незначительных ресурсных затрат. Шрубченко А.В. Особенности неформальных коммуникаций в вузе // Теории и проблемы политических исследований. 2016. № 5. С. 90-99

Связь между необходимостью изучения неформальных коммуникаций, поиском средств и методов управления ими и снижением транзакционных издержек убедительно показал в своей работе С.С. Андрейкин. Андрейкин С.С. Прецедентный анализ неформальных коммуникаций в корпоративном управлении: Автореф. дис. … канд. социол. наук. М., 2008. С. 15

По его мнению, именно неформальные коммуникации увеличивают или уменьшают транзакционные издержки, которые возникают при межличностных взаимодействиях в организации. Уровень издержек связан с качеством коммуникаций в корпоративном управлении и уровнем доверия между субъектами коммуникации: чем больше доверия, тем меньше времени и средств тратится на подтверждение намерений, хеджирование рисков при взаимодействии внутри компании и между компаниями, что ведет к снижению транзакционных издержек. Среди множества способов управления неформальными коммуникациями наиболее действенным исследователями признается совмещение руководителем формальных функций менеджера и функций естественного лидера группы, так как лидерские качества определяют возможности руководителя в управлении неформальными образованиями. С.С. Андрейкин выделяет три возможных варианта соотношения формальных и реальных лидерских качеств менеджера.

1) Объединение функции менеджера с функцией лидера ограничивает желание работать с использованием неформальных методов, так как соответствующие способы повышения эффективности корпоративных процедур включаются в рамки формальных правил действия.

2) Сохранение разделения функции менеджера и функции лидера позволяет отбирать полезные новации - продукты неформальной деятельности группы по заранее определенным менеджером критериям. Тем самым соблюдается баланс влияния неформальной и формальной структуры: полезные с точки зрения формальной структуры возможности неформальной структуры используются, вредные - блокируются.

3) Конфликтное сосуществование двух систем, при котором формальная система доминирует, содержательно не реагируя на изменения установленных процедур, кроме случаев угрозы организации в целом. В ответ на проявления неформальных коммуникаций по возможности комбинируются и корректируются существующие формальные процедуры корпоративного управления.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация - обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве «противостояние - сотрудничество».

Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур . Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный - обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.

К элементам неформальной коммуникации относят: слухи, сплетни, ложь, обман, юмор, мифы, легенды и др.

1.3 Слухи как один из каналов неформальной коммуникации и управление ими

Слухи - один из каналов неформальной коммуникации, который во все времена активно использовался людьми. В организационной коммуникации слухи могут не только каналом передачи информации, но и эффективным средством управления.

Сущность и специфика слухов представлена работами В.И. Андрианова Андрианов, В. И. «Слухи» как социальный феномен / В. И. Андрианов, В. К. Левашов, А. Т. Хлопьев // Социологические исследования. - 1993. - № 1. -С. 132-138., Б.В. Дубина, А.В.Толстых Дубин, Б. В. Слухи как социально-психологический феномен / Б. В. Дубин, А. В. Толстых// Вопросы психологии. - 1993. - № 3. - С. 24-34,G. Allport Allport, G. W. An Analysis of Rumor/ G. W. Allport, L. Postmann // Public Opinion Quarterly. - 1946. - № 10. - P. 501-517, Т.Shibutani Shibutani, T. Improvised News:A Sociological Study of Rumor / T. Shibutani. -Indianapolis, Ind. : Bobbs-Merril, 1966. - 300 p. и др.

В социологическом исследовании 2017 года была приведена информация о том, что более 70% россиян отмечают, что сталкиваются со слухами, из них около 45% чаще, чем 1-2 раза в неделю. Иванова С.В., Болдогоев Д.Г. Личная эффективность на 100%. Сбросить балласт, найти себя, достичь цели. М. Альпина Паблишер. 2017. - С.19

Слухи - это специфический вид межличностной неформальной коммуникации, в ходе которой сюжет, в известной мере отражающий некие реальные или вымышленные события, становится достоянием широкой различной аудитории.

Помимо конкретного факта, описываемого в слухах, слухи также отражают общественное мнение и настроение, информационную ситуацию, стереотипы и установки общества. Часто слухи бывают источником ложной, искаженной информации. Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятий. -- М.: Высшая школа, 1984.-- С. 133.

А.С. Меленчук определяет слухи так: «совокупность сообщений, носящих неофициальный характер, передающихся в ходе неформального межличностного взаимодействия, постоянно расширяя сферу воздействия». Меленчук А.С. Роль слухов в формировании корпоративной культуры компании: Можно ли управлять слухами, кто и как должен это делать // Офис-файл, 2008. №110

Необходимо заметить, что одной из самых главных характеристик слухов является то, что они касаются интересов и потребностей важных для определенной группы людей. Более того, информация транслируемая с помощью слухов зачастую искажает реальое положение дел и фактическую обстановку. Также с помощью слухов создается и передается общественное мнение, настроение, социальные стереотипы и установки определенной части или всего коллектива. Горбатов Д. С. Коммуникативные механизмы и психологические закономерности трансформации слухов // Материалы Ш междунар. науч. конф. «Современный мир и Россия: экономические и социально-политические проблемы развития». Ч. 1. -- Воронеж: ВГУ, МИКТ, 2009. -- С. 102.

Для появления слуха необходимы и достаточны всего два условия: наличие информации и канал, по которому она сообщается. Важным моментом для понимания феномена слухов является то, что в их основе обязательно лежит событие, отвечающее двум параметрам: важность и неопределенность. Если тот или иной факт не важен и/или не является неопределенным, то слухов по его поводу не возникнет. Osetrova E. V. Rumours as a Subject of Scientific Analysis: Social Psychology, History, Philology = Cлухи как предмет научного анализа: социальная психология, история, филология // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. -- 2013. -- Т. 6, № 9. -- С. 1265--1280.

Важной особенностью слухов является то, что они обязательно подвергаются самостоятельной трансляции в дальнейшем. Рецепиент, впоследствии становясь источником сообщения, передает этот слух новому рецепиенту. Такой тип сообщения можно назвать самотрансляционным. Для его передачи нет необходимости в специальном создании вспомогательных внешних условий. Более того: противодействующие ситуации не всегда могут помешать распространению слуха. Сущность самотранслируемого сообщения состоит в том, что его трудно удержать в себе. Источник информации испытывает моральное облегчение, когда передает сообщение рецепиенту.

...