Смелзер связывает слухи с коллективным поведением, чаще всего стихийным и неорганизованным, в толпе (относительно большой группе людей, находящихся в контакте друг с другом). При этом слухи представляются самым распространенным средством коммуникации. «Слухи придают значение ситуации, которую люди не понимают, и помогают им подготовиться к действиям». Смелзер Н. Социология. М.: Феникс. 1994. С. 606

По Смелзеру, толпа и коммуникация через неофициальную информацию -- главные элементы определения слухов. Такую же точку зрения отстаивает и С.К. Рощин. Рощин С.К. Психология толпы: анализ прошлых исследований и проблемы сегодняшнего дня // Психол. журн. М., 1990. № 5. С. 3-16.

Важной коммуникативной составляющей слуха является его устность. Слух распространяется в устной среде и, по мнению Г.Почепцева, теряет многие свои характеристики, оказываясь на страницах газет, в телепередачах или в глобальной сети. Там функция слуха - стать поводом для опровержения или подтверждения, однако при этом сам слух не является автономной единицей. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. -- М.: Рефл-бук, К.: Ваклер, 1999. С.201

Для того, чтобы в организации возникли слухи, необходимы некоторые условия:

1) Неудовлетворенный интерес по значимой, важной информации.

2) Высокий уровень тревожности личности - один из линостных факторов, способствующих возникновению слухов.

3) Потребность в эмоциональной разрядке, снятии стресса и напряжения.

4) Дефицит или отсутствие официальной информации о какой-либо волнующей людей ситуации. В случае молчания информационный вакуум имеет свойство заполняться слухами.

5) Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

6) Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.

7) Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат».

8) Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

Также имеются социально-психологические обстоятельства, побуждающие одних людей распространять слух:

1) Механизм самоутверждения: передавая другому сведения («эксклюзивную» информацию), составляющие содержание слуха, человек поднимает себя в своих глазам и во мнении окружающих, как человек более осведомленный, приближенный к уровню людей, обладающих подобными сведениями.

2) Здесь же можно рассматривать и потребность во власти. Информационная власть с успехом может реализовываться в поведении людей, с кем-то делящихся информацией, а с кем-то нет. Именно поэтому довольно часто наиболее ярыми распространителями слухов являются люди, формальная деятельность которых играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

3) Чувство солидарности, которое выражается в стремлении помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить их и дать возможность самим или совместно подготовиться к встрече с неприятным событием.

4) Побуждение других к поддержке себя и своей позиции, подталкивание к групповым действиям, которые распространитель слуха не решается совершить сам, в одиночку.

5) Потребность в принадлежности к обществу. Когда человек распространяет слухи, им движет ощущение своей включенности в группу.

6) Слухи - это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени.

Чаще всего для разделения слухов на категории используют два классификационных параметра - экспрессивный и информационный.

По мнению Ю.А. Шерковина по экспрессивному параметру различают три типа: Социальная психология. Краткий очерк / Под ред. Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина. М.: Политиздат, 1975.

ь слух-желание

ь слух-пугало

ь агрессивный слух.

Слухи-желания. Такой тип слуха отражающий настоящие потребности и ожидания общества, в котором он распространяется. Ярким примером слухов такого рода принято считать упорно ходившие среди российского крестьянства в середине XIX века слухи о скором освобождении от крепостной зависимостиИногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями -- так, говорили, что освободят участников войны с Турцией (потому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном. Вторым примером можно привести ежегодные слухи среди студентов экономического факультета СПбГУ об отмене такой формы итоговой аттестации как государственный экзамен. Распространяемая в слухах такого типа информация имеет целью вызвать разочарование по поводу несбывшихся ожиданий и деморализовать объект воздействия.

Слухи-пугала. Информация, распространяемая с помощью таких слухов, создается с целью пробудить у объекта воздействия слуха состояние тревоги, стресса, паники, страха, неуверенности. Слухи-пугала, как правило, возникают в периоды социального напряжения и могут принимать разные формы от просто пессимистических до откровенно панических. Самая банальная фабула - грядущий рост цен или исчезновение некоторых продуктов. Более конкретный пример - «обросший» слухами экзамен по экономике предприятия на экономическом факультете СПбГУ: «с первого раза невозможно сдать», «этот экзамен невозможно сдать в принципе», «вопросы будут не из предоставленного перечня вопросов для подготовки!»

Информация такого рода периодически возникает в сетях неформального общения в странах с дефицитной экономикой и дефицитной информационной системой. Они могут возникать спонтанно или специально фабриковаться с провокационной целью, особенно при обострении политической или экономической конкуренции, с приходом к власти нежелательного (противнику) правительства и т.д. Здесь проявляются катализационная и инструментальная роль слухов: принимая их за чистую монету, люди лихорадочно приобретают ненужные им продукты или в неразумных количествах, а в результате действительно искажается конъюнктура слабого рынка, товары исчезают или растут в цене.

Разобщающие агрессивные слухи. Распространяемая с их помощью информация имеет целью вызвать разлад во взаимоотношениях в среде противника, ослабить социальные связи. Предпосылкой возникновения агрессивных слухов являются напряженные взаимоотношения социальных групп. Причем даже случайные или вызванные собственной неразумной деятельностью проблемы склонны ухудшать отношение к какой-либо группе или личности.

Определение слуха по экспрессивному параметру является не такой простой задачей, как может показаться на первый взгляд, а квалификационная ошибка часто влечет за собой ошибку инструментальную. Здесь важно иметь в виду два момента.

Во-первых, в различных контекстах одной и той же ситуации, один и тот же сюжет может иметь совершенно различные эмоциональные характеристики.

Во-вторых, решающим критерием оценки слуха по экспрессивному параметру является реакция аудитории, а не само содержание слуха. Без учета этих обстоятельств вероятность ложных экспертных оценок и продуктивных рекомендаций очень велика.

По информационной характеристике выделяют слухи абсолютно недостоверные, частично недостоверные, правдоподобные слухи.

В.Г. Красько разделяет слухи по степени влияния на психику людей на: Крысько В.Г. Секреты психологической войны (цели, задачи, методы, формы, опыт).М, 2014. С.62

1) Будоражащие сознание общества, но не вызывающие явно выраженного делинквентного поведения отдельных лиц или целых групп.

2) Слухи, вызывающие антиобщественное поведение среди части определенных социальных групп.

3) Разрушающие социальные связи и организационно-управленческие отношения между людьми, вызывающие массовые беспорядки, панику.

В некоторых работах феномен слуха исследователи соотносят с понятием сплетни. Словарь С. И. Ожегова определяет сплетню как «слух о ком-чем-нибудь, основанный на неточных или заведомо неверных сведениях» Толковый словарь Ожегова [Электронный ресурс] URL: https://slovarozhegova.ru/ Дата обращения: 13.01.2018, то есть как бы ставится знак равенства между сплетнями и слухами.

Однако во многих исследованиях под сплетней понимается любое распространение информации как истинной, так и ложной, осуществляемое без согласия того, кого эта информация касается.

Применительно к организационной коммуникации можно сказать, что в отличие от слухов, которые чаще всего касаются значительной части коллектива, сплетня может касаться отдельных сотрудников, но только тех, кто интересен многим (как правило, это руководители всех уровней).

При этом передаваемая информация часто связана с личной жизнью сотрудника, его внеслужебной деятельностью. Как правило, сплетня содержит более конкретную и детальную информацию, чем слух, но при этом ее окраска может быть менее эмоциональна.

Принято считать, что сплетни - это зло для работодателей в том смысле, что, во-первых, сотрудники отвлекаются в течение рабочего дня на болтовню, во-вторых, распространяемая при этом информация не всегда соответствует истине, содержит интерпретации чего-либо в свете, выгодном для того, кто эту информацию передает, а потому может привести к появлению конфликтов в коллективе. Однако исследования показывают, что есть и польза от сплетен на работе.

Участники Хотторнских экспериментов Э. Мэйо, Ф. Ротлисбергер, В. Диксон представляли коммуникацию как неформальный межличностный процесс. В частности, феномен слухов в организации привлек внимание ученых. По данным проведенного специального исследования, слухи часто распространяются помимо официальных каналов и сводят на нет действие формальных вертикальных линий коммуникации. Открыв богатство межличностной коммуникации и ее влияние на мотивацию работников, представители школы человечских отношений в то же время преувеличивали ее значение в ущерб формальной структуре. G. Adair (1984) «The Hawthorne effect: A reconsideration of the methodological artifact» Journal of Appl. Psychology 69 (2), 334--345 [Reviews references to Hawthorne in the psychology methodology literature.]

Эффективное управление слухами как каналом неформальной коммуникации предполагает знание о возможных направлениях их изменения в процессе распространения.

Необходимо отметить, что в истории бизнеса возникновение и распространение определенных слухов нередко играло позитивную роль и повышало эффективность работы.

Как уже было упомянуто, слухи могут возникать стихийно или целенаправленно, формироваться и распространяться для удовлетворения конкретных потребностей кого-либо или определенной части коллектива.

В процессе формирования слуха используются одновременно или избирательно три основных подхода: сглаживание информации, которая не имеет большого значения для достижения поставленных целей, заострение той части информации, которую важно донести до большинства целевой аудитории данного слуха, а также ассимиляция как способ формирования групповой самоидентификации в отношении ситуации, описываемой в слухе.

В условиях информационно-психологического противодействия слухи умышленно фабрикуются, целенаправленно распространяются и поддерживаются. При этом, как показывает изучение практики подобной деятельности, используется ограниченный арсенал технологий. Караяни А.Г. условно обозначил их яркими, запоминающимися названиями. Караяни А.Г. Психология и этика делового общения. М.: СГУ, 1999.

1) Технология «Азазель» («Страдалец», «Козел отпущения», «Наклеивание ярлыков»). Суть данной технологии - сформировать в общественном сознании ассоциаций между образом объекта слуха и важными для целевой аудитории материальными или духовными характеристиками. Таким образом, если с помощью слуха необходимо поднять социальный статус человека, то в информационном сообщении герой слуха описывается как лицо, пострадавшее от властей (бюрократов, бандитов) за народ, справедливость, честь.. («Страдалец»).

В случае когда, наоборот, ставится цель снизить социальный статус героя слуха, то в слухе он представляется как человек, виновный в возникновении тех или иных негативных событий («Козел отпущения», «Наклеивание ярлыков»).

2) Технологии «Санта-Клаус» и «Рояль в кустах». Технология «Сайта Клаус» демонстрирует качества и характеристики объекта, о которых целевая аудитория слуха хочет иметь представление, и в зависимости от цели воздействия формирует эмоционально позитивно или негативно насыщенный слух. Так, если в обществе особенно ценятся такие качества личности, как доброта, честность, искренность, дружелюбность, то в слухе главный герой слуха должен быть наделен именно этими качествами, а противник -- противоположными.

Технология «Рояль в кустах» предполагает формирование в общественном сознании важности и ценности тех или иных качеств с последующим представлением аудитории кандидатуры, как бы случайно наделенной именно этими качествами.

3) Технологии «Перенос», «Авторитет», «Спарка» в зависимости от целей запуска слуха связаны с использованием эффектов «отблеск звезды» или «дурной пример». В случае, если надо в обязательном порядке повысить социальный статус персонажа, то в слухе он, его действия, принадлежащие ему объекты так или иначе ассоциативно, соединяются с качествами, свойствами, объектами безусловно авторитетного, престижного, статусного лица.

4) Технология «Рэкет» состоит в бесстыдном и нахальном присваивании персонажу слуха достижений, качеств, объектов другого, как правило, авторитетного, уважаемого человека.

5) Технология «Блеф» представляет собой передачу информационного сообщения о немыслимых силах, возможностях, способностях, богатстве и поступках главного героя слуха. Также может быть задействован психологический механизм «самореализующегося пророчества».

6) Технология «Свита» основывается на том, что в слухе команду героя слуха составляют люди, которые воспринимаются в обществе как эксперты, профессионалы.

7) Технология «Тест» применяется для проверки возможной реакции аудитории на те или иные нововведения, события, изменения. В этом случае запускается слух о возможности наступления события, наблюдается реакция аудитории слуха и согласно реакции публики принимается решение о настоящем внедрении данного события.

Деятельность по целенаправленному использования слухов в информационно-психологическом противодействии в качестве своеобразного оружия требует большой осторожности, так как после их «запуска» контроль над дальнейшим их прохождением может быть утрачен. Распространяясь в обществе, слухи подвергаются весьма серьезным изменениям, вплоть до того, что приобретают совершенно иной от начального смысл. На это обстоятельство указывают многие специалисты информационно-психологического противодействия.

Именно по причине стихийного изменения слухов как самотранслирующейся формы неформальной коммуникации организаторы тех или иных информационно-психологических акций привлекают для «запуска», поддержания и управления слухами специалистов высокой квалификации -- актеров, психологов.

Опыт исследователей и практиков показывает, что слух легче предупредить, чем предотвратить, А.И. Китов сравнивает человека, услышавшего слух, с голодным. Если он набросился на первую попавшуюся ему на глаза еду и с несвойственной ему обычно жадностью утолил голод, стыдить его за недостойное поведение бессмысленно, а кормить поздно -- он сыт. Точно так же при глубоком информационном голоде любой слух, даже самый безумный, утоляет жажду информации, по крайней мере, притупляет ее, и потребность в правдивых сведениях утрачивается. Китов А.И. Личность и перестройка: заметки психолога. М., 1990. С.174

Эффективное управление слухами предполагает знание о возможных направлениях их трансформации в процессе распространения. Для выстраивания грамотной стратегии управления внутриорганизационными слухами необходимо так же понимать механизм передачи информации от одного человека другому. В.В. Латынов выделяет три типа процессов: сглаживание, заострение, уподобление. «Сглаживание состоит в том, что фабула становится короче засчет исчезновения деталей, которые для данной аудитории являются несущественными. При заострении происходит увеличение значения деталей, которые представляются существенными. При уподоблении происходит приближение фабулы слуха к психологическим, культурным, этническим особенностям аудитории». Латынов В.В. Слухи: социальные функции и условия появления // Социс, 1995 №1. С.13

Одна из важнейших особенностей слухов - роль в адаптации новых сотрудников, приобщении их к корпоративной культуре. Слух проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто входит в группу и теми, кто по тем или иным причинам, не является ее членами. В связи с этим можно предположить, что весьма эффективной тактикой будет управление микрогруппами внутри большого коллектива посредством регулирования неформальной коммуникативной среды, состоящей в основном из слухов.

Наиболее спорный момент слухов - то, что они являются самотранслирующимися. Последние исследования показывают, что около 75% информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Сидорская И. Слухи в организации: понятие и способы управления // Современные технологии управления персоналом. 2006. №8

Вопросы, связанные с управленческим потенциалом слухов, до сих пор являются «белыми пятнами». Более того, не выработана сама методология анализа роли слухов в системе управления неформальной средой коммуникации на предприятии. Так же очевидна необходимость перехода от исследования самых общих механизмов порождения и распространения слухов к специализированному изучению проблем менеджмента неформальных коммуникаций в коммерческих структурах. Чекрыгин, А. С. Социально-психологические закономерности распространения слухов в организации : автореф. дис. ... канд. психол. наук/ Чекрыгин Александр Сергеевич. - М., 2005. - 30 с.

Что касается роли службы управления персоналом в управлении слухами, то она должна сводиться к политике активного восприятия, то есть необходимо не только внимательно и доброжелательно выслушивать сотрудников, приносящих подобную информацию, но и сочувствовать им.

Ни в коем случае нельзя задействовать службу управления персоналом ни в опровержении, ни в распространении контрслухов, поскольку она является главным источником поступления обезличенной неформальной информации о проблемах в организации и не должна быть никоим образом дискредитирована в глазах сотрудников.

Таким образом, была рассмотрена система коммуникаций, виды коммуникаций и её элементы, а также специфика управления такой формой неформальной коммуникации как слухи. Для практического исследования взаимосвязи между формальными и неформальными коммуникациями в коммерческой организации перейдем ко второй главе работы.

Глава 2. Исследование взаимосвязи формальных и неформальных коммуникаций в ООО «Торговый дом «Виконт»

2.1 Характеристика формальных коммуникаций ООО «Торговый Дом «Виконт»

Группа компаний «Виконт» работает на российском рынке с 1998 г. Основная специализация компании - комплексное обеспечение бытовых и хозяйственных нужд российских промышленных предприятий, профессиональных клининговых компаний, муниципальных учреждений, объектов коммерческой недвижимости, транспортных компаний. Одним из ключевых направлений деятельности компании является участие в государственных поставках регионального и федерального значения.

Основные виды предлагаемой продукции:

* дезинфицирующие вещества

* стиральные порошки и отбеливатели

* мыло хозяйственное и туалетное

* чистящие и моющие средства различного назначения

* средства гигиены (туалетная бумага, бумажные полотенца, салфетки)

* хозяйственный инвентарь, швабры, губки, ведра, совки, лопаты, совки, мётлы

* хозяйственные товары, ткани, губки, мешки для мусора, перчатки и т.д.).

С 2003 г. в компании было организовано подразделение, призванное заниматься продвижением на российском рынке продукции для профессиональной уборки и гигиены, главными направлениями которой являются:

· профессиональные химические средства

· профессиональный уборочный инвентарь

· гигиенические системы для санузлов

· профессиональное уборочное оборудование

· средства индивидуальной защиты

Торговый дом «Виконт» является постоянными поставщиками Городского Заказа Санкт-Петербурга, а также неоднократными победителями профильных региональных тендеров.

Клиенты компании -- крупнейшие коммерческие и государственные структуры, промышленные, индустриальные и пищевые предприятия, медицинские учреждения, объекты коммерческой недвижимости, клининговые компании, торгующие организации.

В компании ведется активная региональная деятельность. Партнёры успешно работают во всех федеральных округах России. Грамотно отлаженные логистические механизмы, а также наличие собственного склада в Москве позволяют в кратчайшие сроки оперативно осуществлять комплексные поставки в любой регион России на оптимальных для клиентов условиях.

На сегодняшний день в группе компаний «Виконт» работают более 250 сотрудников. Офисы компании располагаются в Санкт-Петербурге, Москве и Сочи, а сеть региональных дилеров охватывает всю территорию России

Партнерами ООО «Торговый Дом «Виконт» являются такие известные международные компании как Kimberly-Clark, Tork, Hayat, Vileda Professional, 3M, Kiilto Clean, Procter&Gamble Professional, Kiehl, Karcher, Cleanfix и так далее. Официальный сайт ООО «Торговый Дом «Виконт» [Электронный ресурс] URL: http://www.vikontgroup.ru/ Дата обращения: 05.03.2018

В Санкт-Петербургском отделении на апрель 2018 года числится 87 человек. Половозростная структура персонала выглядит следующим образом:

· Средний возраст сотрудников составляет примерно 37 лет

· Соотношение мужчин и женщин примерно 30:70

· Высшее образование имеют 80% сотрудников, профильное 60%

· Средний опыт работы в компании 6 лет

· Около 90% сотрудников имеют гражданство Российской Федерации

С точки зрения социально-демографической структуры ООО «Торговый Дом «Виконт» можно отнести к гомогенной структуре, т. е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и пр., является предпосылкой формирования общности интересов, ценностной ориентации, норм и стереотипов поведения.

Проведём анализ организационной структуры компании, включающий анализ системы внутренних коммуникаций.

Таблица 1. Организационная структура ООО «Торговый Дом «Виконт»

Организационную структуру можно рассматривать как формальную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий. Выделяют три параметра, характеризующих особенности организационных структур: степень формализации, сложность, степень централизации.

Организационная структура на предприятии является линейно-функциональной.

Рассмотрим более подробно систему коммуникаций внутри организационной структуры. Генеральный и финансовый директора работают в тандеме, вместе принимают стратегические и тактические решения. В данной организации, несмотря на представленную организационную структуру, генеральный директор и финансовый директор стоят на одном уровне. Разницу в их функциональных обязанностях можно сформулировать так: генеральный директор занимается работой с внешними партнерами, клиентами и является представителем компании в силу его харизмы и умения грамотно выстраивать отношения с людьми, работниками или клиентами. Генеральный директор является непосредственным руководителем коммерческого директора. В данной системе рабочих отношений «тандема» нет. Коммерческий директор может давать генеральному обратную связь, но не принимает решения на одном уровне с ним.

Отдел продаж, закупок и маркетинга находятся в подчинении коммерческого директора. В данной системе взаимосвязей коммерческий директор ставит задачи руководителям этих отделов и получает обратную связь от них же. Финансовый директор, помимо основных обязанностей, занимается внутренним развитием компании, намечает новые направления и пути развития. В прямом подчинении финансового директора находится бухгалтерия, включая главного бухгалтера. В подчинении у тандема «Генеральный директор-финансовый директор» находятся юридический отдел и отдел персонала, которые несмотря на наличие руководителей отделов, получают распоряжения и задачи напрямую от топ-менеджмента.

На основе наблюдений во время прохождения практики можно утверждать, что отделы на низшем уровне не пересекаются и не имеют формальных коммуникаций между собой. Данный вывод был сделан на основе того, что кабинеты юридического отдела, бухгалтерии, отдела персонала, финансового директора и генерального директора находятся на одном этаже здания, а коммерческий директор и отделы в его подчинении - на другом. Свободно между этажами и между отделами, соответственно, могут перемещаться только три директора, потому что только они имеют специальные карточки-пропуски.

Также необходимо отметить наличие у каждого сотрудника организации своего стационарного телефона на рабочем месте со своим специальным, личным кодом, набрав который, каждый сотрудник может задать любой интересующий его вопрос.

В организационную структуру не включены, но работают в компании около 3-5 лет, сотрудники, занимающие должности: IT-специалисты, уборщики и охрана. Все данные должности предоставляются ООО «Торговый Дом «Виконт» посредством аутсорсинга.

Помимо организационной структуры организационная культура также определяет систему коммуникаций в организации, так как дает понятие всем членам структуры о форме их взаимодействия друг с другом. Одним из элементов организационной культуры являются поведенческие стереотипы, включающие в себя слэнг, общий язык, который используют члены организации; традиции и обычаи, соблюдаемые ими; ритуалы, совершаемые в определенных случаях.

Для диагностики организационной культуры в ООО «Торговый Дом «Виконт» сотрудникам было предложено пройти опросник Куинна и?Камерона OCAI, включающий в себя 6 блоков вопросов («Важнейшие характеристики», «Общий стиль лидерства в организации», «Управление работниками», «Связующая сущность организации», «Стратегические цели», «Критерии успеха»). Участникам опроса было предложено оценить каждое суждение от 0 до 100 баллов в столбцах «теперь» и «предпочтительно».

По результатам опроса, на данный момент организационная культура предприятия является рыночной. Главная задача персонала в рыночной культуре -- выполнение намеченных целей. Сотрудники такой организации всегда целеустремленные и постоянно соперничают между собой. Руководители всегда требовательны и непоколебимы. Организация объединяется целью всегда побеждать, основная ценность для нее успех и репутация. По мнению сотрудников наиболее предпочтительной культурой для них является адхократическая, основанная на риске и стремлении к успеху.

ООО «Торговый Дом «Виконт» является привлекательным работодателем для персонала, так как существует множество направлений деятельности по работе с сотрудниками, а также социальных гарантий.

Помимо социальных гарантий в данной организации принято проводить различные мероприятия: корпоративы, праздники, поздравление сотрудников и их детей, проведение тренингов и предоставление сотрудникам возможностей для обучения.

Уровень заработной платы считается выше среднего на рынке оптовой торговли и сферы услуг. Кадровая политика осуществляется полностью в соответствии с трудовым законодательством.

Организация проводит различные конкурсы и соревнования среди своих сотрудников. Например, лучшему менеджеру по продажам по годовым итогам (количество заключенных сделок, количество привлеченных новых клиентов, суммы сделок с клиентами) ежегодно предоставляется путевка для всей семьи заграницу. В 2017 году лучшему менеджеру была подарена на Новогоднем корпоративе поездка на двоих человек на 10 дней в Тайланд с полной оплатой тура (перелет, трансфер, проживание), а также 50% компенсация расходов, если дополнительно сотрудник приобретает путевку для ребенка.

В данной организации отдел персонала представлен 3 людьми, которые занимаются работой в 3 разных сферах:

1) Директор по персоналу. Ответственный за отбор и подбор высококвалифицированного персонала, за систему мотивации, контроль над правильностью ведения кадрового делопроизводства, формирование основных документов в специализированном программном обеспечении. Руководство над отделом управления персоналом.

2) Менеджер по персоналу 1. Занимается кадровым делопроизводством, приемом сотрудников на работу, оформлением, увольнением, отпусками, а также приемом и обработкой прочих заявлений от персонала.

3) Менеджер по персоналу 2. Основной функций является поиск и прием на работу, оформлением регистраций и патентов для иностранных граждан, осуществляющих услуги клининга.

Формальные коммуникации в организации осуществляются опосредованно «Руководитель-руководитель отдела-сотрудник» для работников, находящихся далеко от кабинета руководителя, «руководитель-сотрудник» в случае, если сотрудник находится поблизости и его деятельность принципиально важна на данный момент. Формальные коммуникации также осуществляются с помощью технических средств: рассылка в 1С, рабочие чаты в Viber, WhatsApp, Telegram и иных соц.сетях.

2.2 Роль слухов в неформальных коммуникациях (на примере ООО «Торговый Дом «Виконт»)

Слухи как неформальная составляющая коммуникации является неотъемлемой частью любой компании, косвенно возникает ситуация дефицита информации, а слухи как раз восполняют потребность человека в информации, которая базируется на потребности в структурировании мира. Такая коммуникативная единица, как слух, являясь достаточно частотным элементом массового общения, но при этом он значительно реже попадает в обиход научного общения.

Как уже было нами отмечено, слухи являются обязательным элементом общественной жизни и даже выполняют некоторую позитивную роль. В частности, при помощи слухов происходит адаптация к изменениям реальности. Общество всегда находится в развитии, изменении, и возникающие новые тенденции не всегда объяснимы с позиций существующих в обществе устоявшихся представлений. Это заставляет людей искать новые пути объяснения и понимания происходящих процессов, событий, ситуаций, конфликтов. Тогда на помощь приходят слухи; посредством их передачи и обсуждения люди адаптируется к новым общественным реалиями.

В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи -- это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами -- без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы.

Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные. Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. В любой организации были, есть и будут функционировать слухи, и это нормальная внутриорганизационная практика. Проблема в другом: как держать под контролем уровень, интенсивность и просто количество слухов.

Актуальность исследования состоит в том, что слухам и их влиянию в современной научной литературе уделяется недостаточно внимания, хотя влияние самого явления слухов - неоспоримо.

Цель исследования - выявление взаимосвязи между появлением слухов в организации и эффективностью коммуникаций в ООО «Торговый Дом «Виконт».

Объект исследования - система коммуникаций в организации.

Предмет эмпирического исследования - влияние внутриорганизационных коммуникаций, в том числе барьеров, на возникновение слухов в коллективе.

1) Задачи эмпирического исследования:

2) Выявление структуры и содержания слухов в организации за полгода

3) Соотнесение содержания слухов с местом человека в организационной структуре

4) Определение разрывов в формальных коммуникациях, связанных со слухом

5) Рекомендации по поводу управления формальными и неформальными коммуникациями в ситуации разрывов (искажений).

На основании теоретического анализа сформулированы следующие частные гипотезы:

1) Возникновению слухов более подвержены организации с неэффективными формальными коммуникациями.

База исследования: ООО «Торговый Дом «Виконт».

Методы эмпирического исследования:

1) Наблюдение

2) Полуструктурированное интервью

Гипотеза для эмпирического исследования в данной организации была сформулирована так: возникновение слухов в организации связано с неэффективностью формальных коммуникаций.

Было проведено анонимное полуструктурированное интервью, в котором приняло участие 15 сотрудников компании + 1 постоянно занятый в данной организации работник на аутсорсинге:

1) Сотрудник юридического отдела (женщина, стаж 5 лет)

2) 2 маркетолога (женщины, стаж 5 лет у обеих)

3) 2 бухгалтера (женщины, стаж 6 и 7 лет)

4) Старший менеджер по продажам (женщина, стаж 12 лет)

5) 3 менеджера по продажам (2 женщины и мужчина, стаж соответственно 9, 5 и 8 лет)

6) Финансовый директор (женщина, стаж 20 лет)

7) Главный бухгалтер

8) Менеджер по персоналу (женщина, 1.5 года)

9) Генеральный директор (мужчина, 25 лет)

10) Директор отдела персонала (женщина, стаж 6 лет)

11) Секретарь (женщина, стаж 5 лет)

12) Охранник (мужчина, стаж 10 лет)

Для проведения эмпирического исследования на базе ООО «Торговый Дом «Виконт» в формате полуструктурированного интервью был разработан гайд интервью. Вопросы для интервью разделены на 4 блока: место сотрудника в организационной структуре, каналы коммуникации, содержание слухов и рекомендации. В каждом из блоков зафиксированно по 5-7 вопросов, однако формат интервью предполагает «выход» за рамки этого гайда и появление новых уточняющих вопросов.

В данном случае в интервью принимали участие сотрудники всех уровней организационной структуры, начиная от работников нижнего уровня (юрист, маркетолог, бухгалтер, менеджер по персоналу и продажам), среднего звена (старший менеджер по продажам, директор отдела персонала) и топ-менеджмента (финансовый директор, главный бухгалтер, генеральный директор), а также охранник, нанятый с помощью аутсорсинга.

В результате проведенного интервью были получены следующие выводы.

По блоку «Место в организационной структуре»:

1) 93% опрошенных работают в компании больше 5 лет.

2) 63% опрошенных представляют низший уровень организационной структуры, 19% средний уровень, 18% топ-менеджмент организации.

По блоку «Каналы коммуникации»:

1) Абсолютное большинство сотрудников ответило, что в организации часто происходят изменения и информацию об этих изменениях работники получают от руководства.

2) Часть сотрудников говорит о наличии в организации технических средств коммуникации.

3) Абсолютное большинство сотрудников отметило, что не склонно верить неофициальной/непроверенной информации

4) В организации не проводятся совещания для всех сотрудников из-за отсутствия помещения соответствующей площади.

5) Регулярно проводятся мероприятия по сплочению коллектива, в основном -корпоративные праздники, которым топ-менеджмент уделяет большое внимание.

Блок «Содержание слухов»

82%, то есть 13 человек из опрошенных согласились с тем, что в компании возникают слухи, касающиеся работы.

Прежде чем перейти к анализу содержания слухов, полученное в интервью, приведу примеры своих наблюдений, связанных с управлением слухами, которые в дальнейшем были упомянуты и в интервью. Накануне праздника 8 марта в отдел персонала зашла работница отдела маркетинга с ярко-выраженным негативным настроем и уверенностью в своей правоте:

«Объясните мне, пожалуйста, по какой причине компания оплачивает расходы на празднование 8 марта, в то время как расходы на 23 февраля будут вычтены из заработных плат женщин? Почему никого не предупредили, что из зарплат будет вычтено по 500 рублей?».

Эту же ситуацию повторила сотрудница отдела маркетинга, с которой было проведено интервью: «Да, из последних слухов я могу вспомнить такой: наших девочек очень волновал вопрос оплаты праздников, потому что парней в коллективе гораздо меньше, чем женщин. Вот нам и стало интересно откуда они возьмут столько денег, чтобы они (20 человек) организовали праздник, подарки и цветы для 78 женщин. Естественно, мы сразу предположили (или где-то услышали, уже не помню), что им с этим поможет компания. Но нам же никто не помогал и не предлагал помощь на 23 февраля… Конечно, это очень обидно, когда у тебя собираются вычесть даже 100 рублей без твоего ведома. Мы очень разозлились. Но надо сказать, что в итоге ни у кого ничего не вычли и уже сложно сказать от кого это все пошло».(Маркетолог,ж)

Данная ситуация демонстрирует наличие искажений в передаче информации. Наблюдается разрыв между высшим уровнем управления и рядовым работником, получающим информацию от своего непосредственного руководителя. Также данная ситуация демонстрирует возможное восприятие отношение руководства компании к сотрудникам: работники морально готовы поверить в то, что их работодатель может без их ведома вычесть у них часть зарплаты. Подобное подозрительное и недоверительное отношение работников организации встретилось и в интервью с одним из менеджеров по продажам:

««Ммм… Помню, когда нового менеджера по продажам приняли на работу пошел неприятный слух. Мол на замену кому-то из нас, самому неэффективному.» (Менеджер по продажам, ж)

Факт искажения информации был выявлен также при интервьюирование менеджера по продажам. «Короче, пришла моя коллега, вся какая-то нервная и напряженная. Я её и спросил, мол ты чего такая нервная и напряженная? Она мне и рассказала, что слышала, что отдел продаж переводят в другой район. Ключевое, что тот отдел действительно перевели. Вот только речь шла о филиале в Сочи», «Коллега заходила в отдел персонала за печатью, когда директор по персоналу обсуждала этот вопрос с генеральным директором. Коллега это услышала и очень расстроилась, так как она живет рядом с нашим офисом и водит ребенка в школу по соседству. Как-то так. Не знаю почему она сразу не уточнила вопрос у директора по персоналу.» (Менеджер по персоналу,м)

Описанная выше ситуация демонстрирует проблему взаимосвязи формальной и неформальной коммуникации.

«Была ситуация, когда сотрудница на перекуре жаловалась мне, что руководство ей сказало, что могут её повысить, но при условии, если она перекрасит волосы. Она наверное неделю плакала, что не хочет расставаться со своими рыжими волосами. Все её подружки-коллеги тоже напряглись, мол что за дискриминация и начали записываться в салоны. Ну, а я чего? Мне стало жалко девочку, поднялся в отдел персонала и спросил, что за дела такие. Вы бы видели эти глаза по 5 рублей!» (Охранник,м)

В данной ситуации очевиден факт искажения информации, потому что в дальнейшем охранник объясняет что на самом деле требовалось от сотрудника для повышения.

«В итоге, ей обещали там какую-то должность, не помню какую. Там надо много с клиентами общаться, видеться. И руководство попыталось ей тонко намекнуть на то, что ей надо лучше ухаживать за собой и своей прической, чтобы быть красивым представительным лицом компании, потому что профессионал она прекрасный. Почему-то она решила, что надо именно перекраситься. Не знаю что там в голове у неё»(Охранник, м)

В данной ситуации представляется сложным - выделить изначальную причину искажения информации. Оно зависит от множества факторов: уровня коммуникационной компетентности руководителя, восприятия сотрудника, морально-психологического климата в организации на тот момент.

Старший менеджер по продажам, рассказывая в интервью о слухах, показал, что существует проблема в формальной коммуникации между уровнями: «Помню при очередном изменении оплаты труда и системы мотивации для всех сотрудников компании, генеральный почему-то собрал только нас (менеджеров по продажам) и прозрачно объяснил новые правила тоже только нам, а не как обычно, на общем совещании. Во-первых, было непонятно почему вызвали только нас. Это выглядело немного подозрительно. А во-вторых, никто так и понял, дошла ли информация до остальных сотрудников организации, потому что зарплату вроде подняли всем, кому-то больше, кому-то меньше, а многие просто перестали здороваться с нашим отделом и до выплаты заработной платы ходили злые. Потом им видимо пришла смс-ка о зачислении денег и они оттаяли от цифры». (Старший менеджер по продажам, ж)

Эта ситуация показывает разрыв между верхним уровнем управления и работниками. Данная проблема была прокомментирована директором по персоналу: «Да, я слышала, что что-то такое было, но на самом деле не совсем поняла проблему. Директор сделал всем рассылку презентации с новой информацией по зарплате, а собрание провел с теми, кто находится с ним на одном этаже. Судя по всему, рассылку читают не все.» (Директор по персоналу, ж)

Слова директора по персоналу прояснили ситуацию. Генеральный директор сделал рассылку, о наличии которой знают 100% опрошенных в интервью, тем не менее, информация об изменениях до сотрудников не дошла, что свидетельствует о разрывах и в сфере технической передачи информации.

Необходимо отметить, что сотрудник-юрист, проходивший интервью, отметила, что не испытывает на себе влияние слухов о работе, что «в принципе я получаю информацию непосредственно от генерального директора и финансового директора. Моими непосредственными руководителями являются они и, если мне что-то непонятно, с вопросами я обращаюсь напрямую к ним». (Юрист, ж)

Это указывает на то, что есть вероятность «застревания» информации на уровне руководителей подразделений, которые должны передавать информацию своим подчиненным.

«Всю информацию, короче, я получаю от финансового директора и, естественно, подобная информация из первых рук всегда актуальна и правдива».(Бухгалтер,ж)

Более того, бухгалтер предположила причину возникновения слухов в других отделах: « У нас правила и методы работы очень гибкие и очень подвержены изменениям. Не хочу уходить в подробности, но за неделю у нас может измениться абсолютно все. Возможно поэтому люди готовы поверить практически любой информации».(Бухгалтер, ж)

Гибкость организации и уровень неопределенности - тесно связанные понятия. Постоянные изменения в компании не дают сотрудникам чувства уверенности в завтрашнем дне.

На основе проведенных интервью можно сделать вывод о том, что слухи, возникшие на основе формальных коммуникаций проявляются на низшем уровне организационной структуры, причем на более высоком уровне в структуре возникают слухи, касающиеся межличностных отношений и работе с партнерами.

Это подтверждается словами финансового директора: «Касательно работы нашей компании слухов до меня никаких не доходит и доходить не может, поскольку все решения мы принимаем в тандеме с генеральным директором. Естественно, ко мне часто приходят люди со своими фантастическими идеями о том, что «скоро нас всех уволят», приходится объяснять, что мысли материальны и чем чаще Вы приходите с подобными вопросами, тем быстрее это случится. Хотя со слухами в работе я, определенно, сталкиваюсь: они обычно касаются работы с нашими контрагентами. Кто-то обанкротился, кто-то нашел нового дистрибутора, но это быстро решается одним звонком представителю организации. В силу долгого сотрудничества, наши партнеры ничего от нас не скрывают. А, ну конечно, бывает такое, что мы в перерывах обсуждаем чьи-то платья или шоу «Голос», но по-моему это не влияет на работу компании». (Финансовый директор, ж)

Важным выводом из проведенного исследования так же является следующее заключение: линейный персонал склонен считать слухи негативным явлением, в то время как топ-менеджмент воспринимает явленеи слухов как область для развития организации и сотрудников.

«С точки зрения морального климата в организации и репутации руководства - явно негативное, а с точки зрения руководителя, следящего за ходом мыслей сотрудников - позитивное. Пусть лучше обсуждают, я вовремя узнаю и объясню что правда, а что - нет, чем в полной тишине увольняться.» (Генеральный директор,м)

По содержанию в данной организации слухи в большей части касаются работы и косвенно связанных с ней явлений (переезд офиса, прием нового сотрудника). Абсолютное большинство сотрудников, принявших участие в исследовании, единогласно утверждают, что устранить слухи невозможно, но ими можно управлять.

Работники среднего звена также отмечают неэффективность формальных коммуникаций, особенно осуществляемых с помощью современных технологий передачи информации. В организации отсутствуют места для отдыха в перерывах от работы, а также не имеется зала для проведения совещаний, в котором бы могли разместиться все 87 сотрудников.

Еще один важным выводом, сделанным в ходе обработки интервью является то, что большинство сотрудников ответило, что не верит неофициальной информации, но при этом каждый из них смогли привести пример слуха в организации, с которым они столкнулись. Большинство из опрошенных были задеты слухами, о которых они рассказывали, таким образом получается, что сотрудники все же склонны верить непроверенной информации.

Необходимо отметить, что поставленная в начале гипотеза о том, что формальная коммуникация является причиной возникновения слухов подтвердилась. Поскольку все опрошенные сотрудники, упоминавшие слухи на рабочем месте, продемонстрировали разрыв на уровне посредника-директора отдела, а также был выявлен разрыв в области передачи информации через технические средства.

Блок «Рекомендации» будет рассмотрен в следующем параграфе.

2.3 Анализ проблем и рекомендации для ООО «Торговый Дом «Виконт»

На основе проведения и анализа интервью с сотрудниками ООО «Торговый Дом «Виконт» были выделены следующие проблемы:

1. Высокий уровень искажения информации при устной передаче;

Данная проблема обоснована и расписана в предыдущем параграфе работы.

2. В компании отсутствует культура использования технических средств как канала формальной коммуникации;

«Директор сделал всем рассылку презентации с новой информацией по зарплате, а собрание провел с теми, кто находится с ним на одном этаже. Судя по всему, рассылку читают не все, потому что вопросов и домыслов потом было много.»

Анализ организационной культуры компании показал, что вместо желаемой клановой в организации господствует рыночная культура, что также сказывается и на системе коммуникаций в организации;

«Мы не дружим, мы все конкуренты»

3. Сотрудники имеют большое желание принимать участие в совещаниях, но они не проводятся, поскольку нет помещения, в котором можно было бы разместить всех.

«Хотелось бы, чтобы чаще совещания общие проводились, но места, к сожалению нет.»

«У руководства - часто (проводятся совещания), а общих нет, потому что негде. Обычно новую информацию через рассылку передают»

«Совещания-то проводятся, но нет возможности разместить всех. Нет такого большого зала. Хотя это было бы очень удобно, если нужно презентовать одну и ту же информацию всем сотрудникам»

4. Внутреорганизационные коммуникации выстроены так, что многие сотрудники незнакомы со своими коллегами, что портит психологический климат в коллективе

«Да ни с кем я не общаюсь: такое количество работы не позволяет, и вообще я половину своих коллег до сих пор не знаю. То есть я как бы знаю как их зовут, но не более того. Очень неприятно это осознавать, отработав в компании более 5 лет»

«Я почти не пересекаюсь с большинством офисных работников. Мы же в разных зданиях работаем.»

5. Рабочее пространство не подразумевает наличие места, кроме парковки и внутреннего двора, где могли бы общаться между собой сотрудники разных отделов в перерывах

«О каких тренингах по сплочению коллектива может идти речь, если нам банально негде пообщаться даже в перерыве? Перекур, понятно, во внутреннем дворе, но это, если честно, не располагает к новым знакомствам и общению»

6. Сотрудники ограничены в возможности свободного перемещения между отделами, так как у каждого сотрудника есть личная карточка, дающая доступ только в его отдел.

Каждая из перечисленных проблем прямо или косвенно связана с коммуникациями в организации, влияющая на эффективность работы компании.

В ходе и после интервью были предложены следующие рекомендации от сотрудников:

1) «Можно было бы выделить специальное помещение для проведения совещаний с руководством, потому что на данный момент у нас такого нет»

2) «Здорово было бы сделать один большой общий чат в каком-то из соц.сетей, где руководство будет информировать сотрудниках о нововведениях, а сотрудники могли бы высказывать свои предложения.»

Оценив ситуацию в организации с разных сторон, посмотрев с различных положений в организационной структуре, можно предложить несколько стратегий по управлению слухами по методу Сидорской И.И:

1) Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

2) Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.

3) Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

4) Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.

Данная схема предлагает решение проблемы слухов «по факту», но не предотвращает их. Для предотвращения слухов в данной организации можно предложить следующие меры:

· Выявить самых активных «дезорганизаторов» в коллективе, склонных к распространению слухов, привлечение их и их энергии к генерированию новых идей. В случае, когда дополнительная нагрузка не мешает возникновению слухов - повысить количество рабочих задач до невыполнимого уровня, чем подтолкнуть сотрудника к увольнению.

· Ввести практику ведения онлайн-конференций с помощью современных технологических возможностей: Skype и т.д., так как в данной организации нет помещения для проведения полноценных совещаний.

· Перевести сотрудников с процессного подхода к выполнению заданий на проектный, в котором будут участвовать специалисты различных сфер, что поспособствует циркуляции информации между отделами и более тесному общению с руководством. Как следствие, формальная вертикальная коммуникация будет осуществляться без посредников.

Каждая из представленных мер по борьбе со слухами и налаживанию формальной коммуникации решает свою конкретную проблему.

...