Корреляция между частотой приобретений и желаемой частотой уведомлений от компании значима. Уровень значимости 0,016. Регрессионный анализ показал, что частота приобретения продукции LEGO объясняет 6,2% вариации фактора желаемого количества уведомлений от компании (те, кто покупает продукцию чаще, хотят получать больше уведомлений).

Корреляция между частотой покупок и желанием получать дополнительную информацию от компании (помимо информации о распродажах, промокодах, акциях и новинках) значима. Уровень значимости 0,029. Регрессионный анализ показал, что частота приобретений продукции LEGO объясняет 4,9% вариации фактора желания получать дополнительную информацию от компании (чем чаще потребитель покупает LEGO, тем больше он хочет получать дополнительную информацию).

Корреляция между частотой покупок и желанием получать уведомления о количестве бонусов не значима (уровень значимости 0,915).

Корреляция между возрастом и частотой приобретения не значима (уровень значимости 0,775).

Корреляция между полом и частотой приобретений значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что пол объясняет 4,4% вариации фактора частоты приобретений (мужчины приобретают продукцию LEGO чаще).

Корреляция между финансовым положением и частотой покупок не значима (уровень значимости 0,13).

Корреляция между средней суммой приобретений и вероятностью приобретения других видов продукции LEGO не значима (уровень значимости 0,274).

Корреляция между наличием карты лояльности и средней суммой покупки значима. Уровень значимости 0,001. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 2,5% вариации фактора средней суммы покупки (при наличии карты лояльности средняя сумма покупки увеличивается).

Корреляция между средней суммой покупки и опытом приобретения продукции конкурентов не значима (уровень значимости 0,051).

Корреляция между полом и средней суммой покупок не значима (уровень значимости 0,989). Корреляция между полом и временем принятия решения о покупке также не значима (уровень значимости 0,551).

Корреляция между временем принятия решения о покупке и наличием карты лояльности значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 3,4% вариации фактора времени принятия решения о покупке (наличие карты лояльности позволяет быстрее принимать решения о покупке).

Корреляция между возрастом и временем принятия решения о покупке не значима (уровень значимости 0,304). Корреляция между полом и временем принятия решения о покупке также не значима (уровень значимости 0,551).

Корреляция между наличием карты лояльности и вероятностью рекомендация компании LEGO друзьям/знакомым также значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 5,3% вариации фактора вероятности рекомендации компании друзьям/знакомым (при наличии карты лояльности выше вероятность того, что покупатель порекомендует компанию своим друзьям/знакомым).

Корреляция между вероятностью приобретения продукции компании снова и наличием карты лояльности значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 2,8% вариации фактора вероятности приобретения продукции компании снова (при наличии карты лояльности выше вероятность того, что потребитель приобретет продукцию компании снова).

Корреляция между наличием карты лояльности и вероятностью приобретения других продуктов компании значима. Уровень значимости 0,011. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 1,3% вариации фактора вероятности приобретения другой продукции компании (при наличии карты лояльности выше вероятность того, что потребитель приобретет другую продукцию компании).

Корреляция между наличием карты лояльности и опытом приобретения продукции конкурентов значима. Уровень значимости 0,013. Регрессионный анализ показал, что фактор наличия карты лояльности объясняет 1,3% вариации фактора опыта взаимодействия с конкурентом (потребители, которые имеют карту лояльности, реже приобретают продукцию конкурента).

Корреляция между возрастом и наличием карты лояльности LEGO значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что возраст объясняет 4,3% вариации фактора наличия карты лояльности LEGO (чем старше человек, тем с большей вероятностью он вступит в программу лояльности).

Корреляция между полом и наличием карты лояльности значима. Уровень значимости 0,039. Регрессионный анализ показал, что пол объясняет 0,8% вариации фактора наличия карты лояльности (женщины чаще вступают в программу лояльности).

Корреляция между финансовым положением и наличием карты лояльности не значима (уровень значимости 0,298).

Корреляция между желаемой частотой уведомлений и желанием получать информацию о бонусах не значима (уровень значимости 0,07).

Корреляция между желаемой частотой уведомлений и опытом приобретения продукции конкурента значима. Уровень значимости 0,001. Регрессионный анализ показал, что желаемая частота уведомлений объясняет 12,5% вариации фактора опыта приобретения продукции конкурента (чем чаще респондент хочет получать уведомления от компании, тем с меньшей вероятностью он взаимодействует с конкурентами).

Корреляция между желаемой частотой уведомлений и полом не значима (уровень значимости 0,069), между желаемой частотой уведомлений и возрастом не значима (уровень значимости 0,109) между желаемой частотой уведомлений и финансовым положением также не значима (уровень значимости 0,619).

Корреляция между желанием получать дополнительную информацию от компании и опытом приобретения продукции конкурентов не значима (уровень значимости 0,827).

Корреляция между желанием получать дополнительную информацию и полом не значима (0,606), между желанием получать дополнительную информацию и возрастом не значима 0,42), между желанием получать дополнительные бонусы и финансовым положением не значима (0,336).

Корреляция между желанием получать информацию о бонусах и опытом приобретения продуктов конкурента не значима (уровень значимости 0,804), между желанием получать информацию о бонусах и полом не значима (уровень значимости 0,438), между желанием получать информацию о бонусах и возрастом не значима (уровень значимости 0,705), между желанием получать информацию о бонусах и финансовым положением не значима (уровень значимости 0,594).

Корреляция между полом и опытом приобретения продукции компаний конкурентов значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что пол объясняет 2,4% вариации фактора приобретения продукции конкурента (мужчины чаще приобретают продукцию конкурентов).

Корреляция между опытом приобретения продукции конкурента и вероятностью рекомендации LEGO друзьям/знакомы не значима (уровень значимости 0,378), между опытом приобретения продукции конкурента и вероятностью приобретения LEGO снова не значима (уровень значимости 0,12), между опытом приобретения продукции конкурента и вероятностью приобретения других продуктов LEGO не значима (уровень значимости 0,444).

Корреляция между финансовым положением и приобретением продукции конкурентов не значима (уровень значимости 0,224).

Корреляция между полом и вероятностью того, что респондент порекомендует компанию LEGO друзьям/знакомым не значима (уровень значимости 0,119), между полом и вероятностью приобретения продукции LEGO снова не значима (уровень значимости 0,103), между полом и вероятностью приобрести другую продукцию LEGO не значима (уровень значимости 0,708). Корреляция между возрастом и вероятностью того, что респондент порекомендует компанию LEGO друзьям/знакомым не значима (уровень значимости 0,651), между возрастом и вероятностью приобретения продукции LEGO снова не значима (уровень значимости 0,728), между полом и вероятностью приобрести другую продукцию LEGO не значима (уровень значимости 0,944).

Корреляция финансовым положением и вероятностью того, что респондент порекомендует компанию LEGO друзьям/знакомым значима. Уровень значимости 0,029). Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 0,9% вариации фактора вероятности рекомендация компании друзьям или знакомым (чем выше финансовое положение, тем с большой вероятностью покупатель порекомендует приобрести продукцию компании).

Корреляция между финансовым положением и вероятностью приобретения продукции LEGO снова значима. Уровень значимости 0,003. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 2% вариации фактора вероятности приобретения LEGO снова (чем выше финансовое положение, тем с большой вероятностью покупатель приобретет продукцию компании снова).

Корреляция между финансовым положением и вероятностью приобрести другую продукцию LEGO значима. Уровень значимости 0,001. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 2,7% вариации фактора вероятности приобретения другой продукции LEGO (чем выше финансовое положение, тем с большой вероятностью покупатель приобретет другую продукцию компании).

Корреляция между возрастом и желанием видеть больше эконфрендли наборов не значима (уровень значимости 0,683), корреляция между возрастом и желанием видеть в компании LEGO системы хранения для собранных наборов не значима (уровень значимости 0,26), также, как и корреляция между возрастом и желанием большего внедрения современных технологий в конструкторы не значима (уровень значимости 0,621).

Корреляция между возрастом и желанием создания компанией больше наборов по популярным фильмам, сериалам и другому значима. Уровень значимости 0,01. Регрессионный анализ показал, что возраст объясняет 1,4% вариации фактора желания большего количества наборов по популярным фильмам, сериалам и другому (чем младше потребитель, тем больше он хочет появление таких наборов).

Корреляция между возрастом и желанием появления большего количества наборов в коллаборации с другими компаниями значима. Уровень значимости 0,001, корреляция отрицательна. Возраст объясняет 2,5% вариации фактора желания большего количества наборов в сотрудничестве с другими компаниями (чем младше потребитель, тем больше он хочет появление таких наборов).

Корреляция между возрастом и желанием видеть усовершенствованные магазины LEGO значима. Уровень значимости 0,006, корреляция отрицательна. Возраст объясняет 1,6% вариации фактора желания усовершенствования магазинов (чем младше потребитель, тем больше он хочет появление таких магазинов).

Корреляция между возрастом и желанием видеть более усовершенствованные и детализированные наборы значима. Уровень значимости 0,001, корреляция отрицательна. Возраст объясняет 2,7% вариации фактора желания большего количества продуманных и детализированных наборов (чем младше потребитель, тем больше он хочет появление таких наборов).

Корреляция между полом и желанием создания систем хранения для собранных наборов LEGO не значима (уровень значимости 0,411), между полом и желанием видеть больше наборов по популярным фильмам, сериалам и другому не значима (уровень значимости 0,849), между полом и желанием внедрения современных технологий в наборы не значима (уровень значимости 0,583).

Корреляция между полом и желанием создания более продуманных и детализированных наборов значима. Уровень значимости 0, корреляция отрицательна. Пол объясняет 8% вариации фактора желания большего количества продуманных и детализированных наборов (мужчины больше хотят видеть более детализированные и продуманные конструкции).

Корреляция между полом и желанием усовершенствования магазинов LEGO значима. Уровень значимости 0,002, корреляция отрицательна. Пол объясняет 2,2% вариации фактора желания усовершенствованных магазинов (мужчины больше хотят видеть усовершенствованные магазины).

Корреляция между полом и желанием создания компанией большего количества совместных наборов LEGO с другими компаниями значима. Уровень значимости 0,014, корреляция отрицательна. Пол объясняет 1,3% вариации фактора желания большего количества коллабораций с другими компаниями (мужчины больше хотят видеть коллаборации).

Корреляция между полом и желанием создания больше экофрендли продуктов компанией значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что пол объясняет 7,1% вариации фактора желания большего количества экофрендли наборов (женщины больше хотят видеть экофрендли продукцию).

Корреляция между финансовым положением и желанием создания большего количества экофрендли наборов не значима (уровень корреляции 0,511), между финансовым положением и желанием внедрения систем хранения наборов не значима (уровень корреляции 0,214), между финансовым положением и желанием видеть более усовершенствованные магазины не значима (уровень значимости 0,175), между финансовым положением и желанием появления более детализированных и продуманных конструкций также не значима (уровень значимости 0,877).

Корреляция между финансовым положением и желанием видеть больше наборов по популярным сериалам, фильмам и другому значима. Уровень значимости 0,004. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 1,8% вариации желания большего количества наборов по популярным фильмам, сериалам и другому (чем выше финансовое положение, тем больше желание видеть конструкторы, созданные по популярным фильмам, сериалам и другому).

Корреляция между финансовым положением и желанием видеть больше наборов в коллаборации с другими компаниями значима. Уровень значимости 0,049. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 0,7% вариации желания коллабораций с другими компаниями (чем выше финансовое положение, тем больше желание видеть конструкторы, созданные совместно с другими компаниями).

Корреляция между финансовым положением и желанием большего внедрения технологий в современные конструкторы также значима. Уровень значимости 0. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 3,8% вариации желания большего внедрения современных технологий в конструкторы (чем выше финансовое положение, тем больше желание видеть в конструкторах современные технологии).

Корреляции между финансовым положением и 6 из 7 факторами, которые сподвигли бы респондента приобретать больше продукции, не значимы. Корреляция между финансовым положением и желанием увеличения процента бонусов от суммы покупки по мере увеличения объема покупок (фактор 7) значима. Уровень значимости 0,006. Регрессионный анализ показал, что финансовое положение объясняет 8,3% вариации фактора желания увеличения процента бонусов от суммы покупки по мере увеличения объема покупок (чем выше финансовое положение, тем больше желание увеличения процента).

Корреляции между возрастом и факторами, которые сподвигли бы респондента приобретать больше продукции, не значимы.

Корреляции между полом и 6 из 7 факторами, которые сподвигли бы респондента приобретать больше продукции, не значимы, а корреляция между полом и желанием видеть дополнительные бонусы за активность значима. Уровень значимости 0,027. Регрессионный анализ показал, что пол объясняет 5,1% вариации фактора желания получать дополнительные бонусы за активность (например, в социальных сетях). Мужчины более склонны к желанию видеть такую инициативу компании.

3.4 Рекомендации компании LEGO по улучшению и корректировке программы лояльности на основе проведенного исследования

Для формирования лояльности компании необходимо учесть следующие этапы (P. Aurier, G. N'Goala, 2009; C.-T. Liu, Y.M. Guo, C.-H. Lee, 2011):

1) диалог с клиентом с целью постоянного получения информации;

2) обработка полученных сведений, создание базы данных;

3) формирование уникального предложения, направленного на удовлетворение потребностей конкретного клиента;

4) анализ реакции и корректировка предложения.

Для более наглядного анализа возможных мер улучшения как компании LEGO в целом, так и программы лояльности, представлена таблица 6.

Таблица 4 - SNW-анализ

Факторы	S	N	W	Комментарий
Доля рынка	X			Основной конкурент - Hasbro, лидер в конструкторах
Влияние на отрасль	X			Существенное влияние на отрасль, лидерская позиция, конкуренты копируют LEGO
Конкуренция		X		Большое количество конкурентов, но лидирующая позиция
Имидж организации	X			Всемирно известная компания, большая история, сильный бренд
Ассортимент предлагаемых услуг	X			Конструкторы для любых возрастов, полов, широкие линейки
Качество предлагаемых услуг	X			Качество на высшем уровне на протяжении многих лет
Степень лояльности потребителей		X		Много лояльных и преданных потребителей, но низкие барьеры переключения на конкурентов
Риски	X			Устоявшаяся на рынке компания
Стратегия позиционирования	X			LEGO для всех, нет возрастного ограничения
Организация маркетинга		X		Узконаправленная реклама (в основном, по отдельным сериям)
Эффективность маркетинга	X			Большой поток клиентов, повторные покупки
Ориентация на потребителя		X		Много непродуманных конструкций, не все потребности клиентов удовлетворены
Коммуникационная политика		X		Узконаправленная реклама
Ценовая политика			X	Очень высокая категория цен

Источник: расчеты автора проанализированной вторичной и первичной информации

Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что компания LEGO смогла охватить различные сегменты своей целевой аудитории. Например, финансовое положение никак не влияет ни на опыт приобретения LEGO (и частоту приобретений), ни на опыт приобретения конкурентов компании LEGO. Средняя сумма приобретений LEGO также не влияет на наличие взаимодействий с конкурентом. Это значит, что потребители выбирают конкурентов не только из-за более низких цен, но и по ряду других причин. Одной из таких причин является тематика (старые линейки, которые были у LEGO, наличие редких деталей). Таким образом, компания LEGO может охватить значительную часть потребителей путем модернизации и перевыпуска наборов, которые были доступны в продаже некоторое время назад, а также благодаря выпуску большего количества эксклюзивных и уникальных деталей. Такие меры позволят улучшить показатели компании в факторах конкуренции и степени лояльности потребителей. Несмотря на это, опыт приобретения продукции компаний-конкурентов никак не влияет на вероятность рекомендации компании LEGO, а также на повторное приобретение продукции LEGO и покупку других видов продукции компании LEGO.

Важно улучшить показатель ориентации на потребителя. Стоит отметить, что по результатам исследования, те, кто покупают продукцию LEGO чаще других, хотят получать больше информационных уведомлений от компании, в том числе и дополнительных (не только об акциях и специальных предложениях). При этом, это не зависит ни от пола, ни от возраста, ни от финансового положения, поэтому можно создать дополнительную выборочную рассылку самым активным потребителям, а другим - прислать только самую важную информацию не чаще нескольких раз в месяц.

В информационной рассылке о новинках потребители хотели бы видеть даты выхода новых наборов и их характеристики, а также новости с сайта LEGO Ideas на русском языке. Важно указать тот факт, что такие потребители не связаны между собой ни по полу, ни по возрасту, ни по финансовому положению.

Кроме этого, активные потребители готовы принимать участие в голосовании за выбор сюжета новых серий и/или наборов. Применив такую стратегию, компания сможет не только подстроиться под желания и вкусы своих потребителей, но и понять, в каком направлении двигаться дальше. Конечно, компания LEGO международная, и внедрить такое решение на локальном уровне очень проблематично. Несмотря на это, можно устраивать голосования, направленные на выяснение того, что потребители хотели бы видеть в магазинах в России, так как далеко не все наборы или аксессуары доходят до российского рынка из-за национальной особенности. Например, компания LEGO выпускала минифинурки сборной Германии по футболу, так как именно эта команда стала победителем на Чемпионате мира 2014. К 2012 году, к Олимпийским играм в Лондоне, LEGO также выпустила минифигурки спортсменов. Обе серии так никогда и не были представлены в России. До российского рынка данные минифигурки все равно дошли через фанатов, которые активно перепродают их на различных платформах, но в несколько раз дороже оригинальной цены.

Сейчас в компании нет информационной рассылки о количестве бонусов покупателей, но можно заметить, что, исходя из проведенного опроса большинство (58,4%) хотели бы получать такую информацию, поэтому можно ввести рассылку о количестве бонусов после совершения каждой трансакции с возможностью отключения уведомлений данного типа. Стоит отметить, что желание получать информацию не связано с частотой покупок или с желаемой частотой уведомлений, а также с полом, возрастом, финансовым положением или приобретением продукции конкурентов.

На сайте компании можно ввести раздел избранное для удобного поиска интересующих потребителя продуктов и информации о них.

По данным исследования, при наличии карты средняя сумма покупки увеличивается, а время принятия решения о покупке уменьшается. Это может происходить из-за того, что покупатель знает, что получает выгоду от покупки, то есть определенную скидку на будущие покупки. Кроме этого, при наличии карты лояльности выше вероятность того, что клиент порекомендует компанию своим друзьям/знакомым, приобретет продукцию компании снова и приобретет другие виды продукции. Участники программы лояльности также меньше взаимодействуют с продукцией конкурентов. Важно рассмотреть, почему у большинства клиентов официального магазина LEGO нет карты лояльности. 43,4% не знаю о существовании карты, а 22,1% не видят смысла в ее существовании. Помимо этого, младшие потребители (от 14 лет), реже вступают в программу лояльности, как и представители мужского пола, а ведь именно они чаще всего являются конечными потребителями продукции. Кроме этого, мужчины чаще, чем женщины, покупают продукцию конкурентов. Таким образом, компании стоит продвигать свою программу лояльности, больше рекламируя ее. Финансовое положение никак не влияет на наличие карты лояльности, поэтому порог в 2000 рублей, который необходимо набрать для вступления в программу лояльности, является оптимальным.

Можно заметить, что, в основном, мужчины чаще взаимодействуют с LEGO, они чаще приобретают продукцию, имеют больше контактов с брендом. Еще на этапе интервью многие респонденты отметили, что компания LEGO направлена скорее на мальчиков. Конечно, на протяжении всей истории у LEGO всегда была одна или две линейки для девочек. Сейчас таких линеек еще больше, но их количество даже не близко к количеству линеек для мальчиков. Для того, чтобы компании охватить больше женской аудитории, стоит рассмотреть вариант расширения линеек для девочек или линеек, идеально подходящих под оба пола. К последним в том числе относятся наборы и даже серии по популярным фильма, сериалам и другому. Несмотря на это, пол никак не влияет ни на среднюю сумму приобретений, ни на время принятия решений о покупке.

Среди всех предложенных вариантов того, что потребители хотели бы видеть в компании LEGO, именно вариант с наборами по фильмам, сериалам и многому другому выбился в лидеры. Среднее значение составило 7,61 из 10, самым популярным вариантом ответа стал 10, медиана 9. Только один вариант показал лучшее результаты со средним значением в 8,07, самым популярным вариантом ответа 10 и медианой 10. Это более детализированные и продуманные конструкции. LEGO все более совершенствует одни серии, но вместе с этим ухудшает другие, особенно для более младшей аудитории, например, LEGO City. Потребители хотели бы больше видеть приближенные к реальности наборы (с лестницами, усовершенствованными фасадами и другое). Такие наборы больше хотят видеть младшие потребители и скорее мужчины, чем женщины. Многие покупатели также хотели бы видеть еще больше коллабораций с другими компаниями (средне 7,17, самый популярный вариант ответа 10, медиана 8). Кроме этого, наборы по популярным фильмам, сериалам, а также наборы в коллаборации с другими компаниями дают возможность LEGO охватить дополнительные сегменты потребителей, например, фанатов определенных сериалов, фильмов или компаний-партнеров, однако такие наборы больше хотят видеть скорее младшие потребители и респонденты с более высоким финансовым положением. Коллаборации с другими компаниями больше хотят видеть мужчины.

Вариант внедрения систем хранения для собранных наборов в среднем оценили на 6,67 (самый популярный вариант ответа 10, медиана 8). Исходя из анализа интервью, для фанатов хранение собранных конструкций является достаточно большой проблемой, но большинство из них нашли из нее выход (стеллажи, прозрачные коробки из IKEA). Возможно, компании LEGO стоит внедрить специальные боксы для хранения больших коллекционных наборов точно под их размер, так как далеко не всегда есть специально отведенное место, куда собранные конструкции можно было бы поставить.

Внедрение технологий в конструкторы больше хотят видеть респонденты с более высоким финансовым положением. Можно предположить, что не все готовы переплачивать за дополнительные возможности (среднее 6,99, наиболее распространенный ответ 10, медиана 8).

Усовершенствование магазинов оказался не самым популярным вариантом среди инноваций в компании (среднее значение 6,64, самый распространенный ответ 10, медиана 7). Такую инициативу поддерживают более младшие потребители. Стоит отметить, что компания не может позволить себе сделать такие же детализированные магазины, как, например, в Европе, потому что, зачастую, в крупных городах Европейского Союза представлены по одному официальному магазину LEGO, в Москве их более 20, поэтому если потребителем это не так важно, как другие факторы, это не является первостепенной задачей.

Наименьшую оценку среди всех перечисленных альтернатив получили экофрендли продукты (среднее 5,37, наиболее популярный вариант ответа 10, медиана 5). Несмотря на это, на сегодняшний день мир живет в ситуации сформировавшихся глобальных проблем, одна из которых проблема экологии, которая одновременно является и одним из главных трендов в современном маркетинге. Как известно, LEGO - это продукт, созданный из пластика, а пластик перерабатывается несколько сотен лет. Но любой компании, как и LEGO Group, необходимо быть более экологически чистой, чтобы выжить в современных условиях конкуренции. Конечно, полностью исключить пластик пока практически невозможно, несмотря на то, что LEGO стремится к этому, но компания может создать условия для переработки старого конструктора: пункты приема в магазинах LEGO, а чтобы люди отдавали их для «второй жизни», добавлять бонусы на карту лояльности, например, за каждые 100 грамм принесенного конструктора, бывшего в употреблении. Это решит сразу две проблемы, так как многие не покупают новые конструкторы, ссылаясь на то, что на них уже нет места. Так потребители помогут природе и освободят место в своем доме. Исходя из анализа интервью и опроса, такую инициативу больше поддерживают женщины, чем мужчины.

Среди мероприятий, который сподвигли бы участников программы лояльности покупать еще больше продукции можно выделить: эксклюзивные подарки при покупке на крупную сумму (среднее 7,95, самый популярный ответ 10, медиана 10), персональные предложения (среднее 7,35, самый распространенный ответ 10, медиана 8) секретные промокоды (среднее 7,12, самый, наиболее популярный ответ 10, медиана 9) и увеличение процента бонусов по мере увеличения объема покупок (среднее 7,84, наиболее распространенный ответ 10, медиана 9). Последнюю из перечисленных инициатив поддерживают, скорее, потребители с более высоким финансовым положением.

Так как программа лояльности содержит в себе информацию об опыте покупок каждого конкретного потребителя, на основе этой информации у компании есть возможность создавать для клиентов персональные предложения, которые связаны именно с теми сериями или категориями товаров, которые интересуют покупателя.

Компания LEGO уже на протяжении многих лет расширяет свою целую аудиторию, фокусируется на взрослых потребителях: выпускает специальные наборы, убирает возрастные ограничения, но, тем не менее, как показало исследование серии интервью, стереотип о том, что LEGO - это конструктор для детей, все еще существует. Компании необходимо построить новое знание - для взрослой аудитории. Важно не упустить поколение, так как многие его представители играли в LEGO в своем детстве, а это значит, что они знакомы с брендом.

Увеличение процента бонусов при увеличении объема покупок также является очень популярным вариантом ответа. Это может, например, быть 1% за каждые 100000 рублей. При этом, получить выше 10% нельзя (условия могут меняться).

Самый популярный вариант ответа - это эксклюзивные подарки за покупки на крупную сумму. Конечно, у компании и сейчас есть акции, во время которых компания дарит в подарок эксклюзивные мини-наборы. Это может быть и за покупку на 3000 рублей, и на 5000. Потребители хотели бы видеть более крупные подарки за приобретения на высокую сумму (по типу LEGO VIP).

Перечисленные варианты также помогут компании улучшить фактор ориентации на потребителя (как нововведения в саму компанию, так и в программу лояльности).

Меньше всего потребители заинтересованы в мероприятиях (среднее 5,83, самый распространенный вариант 10, медиана 6,5), розыгрышах среди постоянных покупателей (среднее 6,12, самый популярный ответ 10, медиана 7), продлении действия бонусов после совершения каждой трансакции (средняя оценка 6,6, самый популярный вариант 10, медиана 8) и бонусах за активность (среднее 5,52, наиболее популярный ответ 10, медиана 6). В целом, мужчины больше готовы участвовать в активностях за бонусы, чем женщины.

Возможно, розыгрыши не являются самым лучшим внедрением, так как в них всегда есть проигравшие, которые могут испытывать негативные эмоции. В целом, мужчины больше готовы участвовать в активностях за бонусы, чем женщины.

Как показал опрос, наиболее подходящим средством коммуникации среди всех возрастов являются социальные сети. Из них узнают информацию около 90% респондентов. В качестве основного канала продвижения можно использовать диджитал маркетинг, в том числе таргетированную рекламу. На новые поколения все менее эффективно работают традиционные инструменты маркетинга. Критерии выбора бренда меняются быстро и радикально. В отличие от предшествующих поколений, которые постепенно внедряли в свою жизнь социальные медиа, представители новых поколений выросли в этой среде. Этот фактор также сказался на их образе мышления и на процессе принятия решений. Важно правильно взаимодействовать с новыми поколениями, иначе воздействовать на следующие поколения будет еще сложнее. Любому бренду необходимо использовать все свои цифровые возможности, компания LEGO успешно с этим справляется. За последние годы компания LEGO по всему миру создала несколько успешных цифровых платформ для привлечения аудитории, каждый год разрабатываются новые формы взаимодействия с потребителями разных возрастов. Это поможет улучшить показатели коммуникационной политики и организации маркетинга.

Для того, чтобы повысить индекс CLI компании LEGO необходимо уделять больше внимания другим видам продукции, так как, исходя из информации, полученной в ходе интервью, даже постоянные и лояльные клиенты редко приобретают другую продукцию LEGO, а некоторые даже негативно оценивают ее наличие. Например, можно разнообразить возможности заказа Pick a Brick через Интернет, так как сейчас возможно заказать только один вид деталей. Еще одним вариантом продвижения дополнительной продукции могут быть ваучеры со скидкой на ее приобретения после совершения покупок на определенную сумму в официальном магазине LEGO. Важно отметить, что в настоящий момент даже средняя сумма покупок не влияет на вероятность приобретения других видов продукции.

Важно отметить, что ни один фактор в приведенным регрессионном анализе не влияет на другой фактор больше, чем на 12,5%. Это не может не означать, что компания LEGO смогла завоевать расположение различных сегментов покупателей, вне зависимости от их возраста, пола, финансового положения, частоты приобретения LEGO, средней суммы и много другого. Так, например, вероятность рекомендации компании, приобретения продукции снова и покупки других видов продукции LEGO никак не связаны ни с полом, ни с возрастом, ни с опытом приобретения продукции конкурентов, но связаны с финансовым положением и частотой покупок (чем финансовое положение выше, а частота покупок больше, тем выше вероятности). Таким образом, основным слабом местом компании по-прежнему остается цена: далеко не все могут позволить себе быть постоянными и лояльными потребителями, а также адвокатами бренда.

Заключение

В современном мире трудно найти человека, который бы не знал о существовании компании LEGO. LEGO сегодня - это мировой бренд и абсолютный лидер категории (LEGO Group, 2020), поэтому очень важно сохранить эту репутацию на долгие годы. В первую очередь, важно сфокусироваться на лояльности клиентов, ведь если завоевать доверие у нынешних поколений, они обязательно приведут в магазины LEGO своих детей, а потом и внуков.

В работе был приведен анализ лояльности к бренду LEGO, а также выполнены следующие задачи: изучение теоретических основ лояльности потребителей, анализ программ лояльности компании LEGO в мире и в России, разработка инструментария для выявления особенностей потребительской лояльности компании LEGO, проведение качественного и количественного исследований в виде интервью и опроса, определение возможных способов развития программ лояльности для компании LEGO.

Были cформированы практические рекомендации по развитию программ лояльности LEGO в России для дальнейшего повышения результативности компании.

Можно сделать вывод о том, что программа лояльности LEGO в России целесообразна и перспективна, но некоторые внедрения помогут стать ей на уровень выше.

Основные рекомендации компании:

1) усовершенствовать:

® ввести возможность списывать баллы при покупке онлайн,

® позиционирование (привлечь взрослую аудиторию),

® отправлять короткие сообщения с кодом при использовании карты лояльности в целях уменьшения распространения передачи карты (это также позволит собирать более точную информацию о покупателях и их покупках),

® ввести выборочную рассылку c дополнительной информацией (новости с сайта LEGO Ideas на русском языке, характеристики и даты выхода наборов, самым активным потребителем (тем, кто часто покупает продукцию) с обязательной возможностью отписаться от дополнительных уведомлений,

® настроить рассылку о количестве бонусов покупателей после совершения ими трансакции (отправлять вместе с ссылкой на короткий опрос о впечатлениях о покупке),

® создать раздел «избранное» для сохранения понравившихся наборов или продуктов,

® больше продвигать программу лояльности в социальных сетях среди целевой аудитории (исследование показывает, что программа работает эффективно, так как увеличивает среднюю сумму и уменьшает время принятия решения о покупке, а также уменьшает взаимодействие с конкурентами),

® устроить пункт сбора старых конструкторов (возможно, за дополнительные бонусы),

® создать уникальные детали в интерьере магазинов, чтобы каждый магазин отличался от другого (как магазины в Европе и Северной Америке), однако не в таком масштабе, так как магазинов в Москве гораздо больше, чем в любой европейской столице,

® ввести больше эксклюзивных подарков за покупки на крупную сумму,

® внедрять секретные промокоды (возможно, в рамках конкурсов),

® увеличивать процент бонусов по мере увеличения объема покупок до достижения максимально установленного порога,

® создавать больше персональных предложений (в том числе, через дополнительную рассылку),

® продвигать другую продукцию LEGO (возможно, через ваучеры при покупке конструкторов);

2) уменьшить:

® количество информационных рассылок (оптимальный вариант: не чаще 2-3 раз в месяц);

3) обратить особое внимание:

® нередко продавцы упоминают тот факт, что можно либо накопить бонусы, либо списать, когда баллы в любом случае накапливаются на оставшуюся сумму;

4) убрать:

® ограничения на получения бонусов ко Дню Рождения после 16 лет (при условии, что клиент часто покупает продукцию);

5) оставить:

® возможность оплатить бонусами до 30% стоимости покупки (иначе это может обесценить продукцию LEGO в глазах потребителей),

® возраст участия в программе лояльности от 14 лет.

Дополнительные рекомендации компании LEGO на основе проведенного анализа:

1) перевыпускать старые популярные наборы и серии (например, Bionicle),

2) ввести голосование потребителей во время выбора идей для будущих наборов или даже серий,

3) расширять позиционировании, создавать больше наборов для девочек и наборов для обоих полов,

4) создавать больше наборов по фильмам и сериалам, а также в коллаборации с другими компаниями,

5) создавать более детализированные и продуманные конструкции (особенно для аудитории от 5 до 14 лет).

Стоит отметить, что результаты исследования применимы исключительно для официального представителя LEGO в России, так как программа лояльности, используемая на российском рынке, отличается от программ лояльности в других странах.

Используемая литература

1 Агеева Н.С. Воловская Н.М. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности // Экономика и бизнес: теория и практика, 2019.

2 Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности // Управление и экономика в XXI веке, 2015.

3 Колобова Е.П. Процесс формирования оценки уровня лояльности потребителей // Проблемы современной экономики, 2012.

4 Кошельник Д. История LEGO Group: как боролись с кризисами и конкурентами три поколения семьи Кристиансенов, 2016.

5 Овчаренко Е.Ю. Гаряев А.С. Электронные карты лояльности - новый канал коммуникаций в маркетинге // Практический маркетинг, 2016.

6 Панова А.Г. Лустина Т.Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Сервис в России и за рубежом, 2016.

7 Старов С.А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент, 2007.

8 Третьяк О.А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга партнерских отношений // Российский журнал менеджмента, 2011.

9 Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2002.

10 Эль-Смайли Д.П. Анализ рентабельности клиентов как часть стратегии формирования потребительской лояльности // Экономический журнал: теория и практика, 2011.

11 Albert B. & Tullis T. Measuring the User Experience. Saint Louis: Elsevier Science, 2013.

12 Anderson E. & Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index // Total Quality Management, 2000.

13 Aurier P. N'Goala G. The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development // Journal Of The Academy Of Marketing Science, 2009.

14 Balanza, V. The LEGO VIP Rewards Program Just Got Even Better, 2019.

15 Bijmolt T.H.A. Verhoef P.C. Loyalty Programs: Current Insights, Research Challenges, and Emerging Trends // International Series in Operations Research and Management Science, 2017.

16 Blattberg R. Malthouse E. & Neslin S. Customer Lifetime Value: Empirical Generalizations and Some Conceptual Questions // Journal Of Interactive Marketing, 2009.

17 Bojei J. Julian C.C. Wel C.A.B.C. Ahmed Z.U. The empirical link between relationship marketing tools and consumer retention in retail marketing // Journal of Consumer Behaviour, 2013.

18 Handley, L. How marketing built Lego into the world's favorite toy brand, 2018.

19 He Y. Lai K. The effect of corporate social responsibility on brand loyalty: the mediating role of brand image // Total Quality Management & Business Excellence, 2012.

20 Keats A. Rewards Case Study: LEGO VIP Program, 2017.

21 Keeling D. Daryanto A. de Ruyter K. & Wetzels M. Take it or leave it: Using regulatory fit theory to understand reward redemption in channel reward programs // Industrial Marketing Management, 2013.

22 Kennylyn M. The Effects of Loyalty Programs on Profits and Customer Retention // Johnson & Wales University - Providence, 2018.

23 Lipkowitz D. The LEGO Book. London: Dorling Kindersley, 2009.

24 Liu C.-T. Guo Y.M. Lee C.-H. The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty // International Journal of Information Management, 2011.

25 Liu Y. The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty // Journal of Marketing, 2007.

26 Miquel-Romero M.J. Caplliure-Giner E.M. Adame-Sanchez C. Relationship marketing management: Its importance in private label extension // Journal of Business Research, 2014.

27 Noble S. Esmark C. & Noble C. Accumulation versus instant loyalty programs: The influence of controlling policies on customers' commitments // Journal Of Business Research, 2014.

28 Ruzeviciute R. Kamleitner B. Attracting new customers to loyalty programs: The effectiveness of monetary versus nonmonetary loyalty programs // Journal of Consumer Behaviour, 2017.

29 Sashi C. Customer engagement, buyer?seller relationships, and social media // Management Decision, 2012.

30 Schefcik D. The LEGO VIP rewards program is changing and going digital, 2019.

31 Van Doorn J. Lemon K.N. Mittal V. Pirner P. Verhoef P.C. Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions // Journal of Service Research, 2010.

32 Vivek S.D. Beatty S.E. Morgan R.M. Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase // Journal of Marketing Theory and Practice, 2012.

33 Wilton P. Building Customer Franchise - A Paradigm for Customer Partnering, 1988.

34 Yoon V. Hostler R. Guo Z. Guimaraes T. Assessing the moderating effect of consumer product knowledge and online shopping experience on using recommendation agents for customer loyalty // Decision Support Systems, 2013.

35 Бонусная карта LEGO - отзывы [Электронный ресурс] URL: https://otzovik.com/reviews/bonusnaya_karta_lego/ (дата обращения: 15.04.2020).

36 Бонусная программа в Сети сертифицированных магазинов LEGO [Электронный ресурс] // URL: https://mir-kubikov.ru/bonuses/ (дата обращения: 13.04.2020).

37 Бонусная программа LEGO [Электронный ресурс] URL: https://inventive.ru/bonuses/lego.php (дата обращения: 13.04.2020).

38 Вопросы социально-демографического блока [Электронный ресурс] // URL: http://ecsocman.hse.ru/data/842/696/1219/Glava_7_Sotsialno-demograficheskie_pokazateli.pdf (дата обращения: 18.04.2020).

39 Ксения Бартон, LEGO: «Детей всегда нужно удивлять» [Электронный ресурс] // URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/insights-trends/user-insights/lego/ (дата обращения: 05.04.2020).

40 Неигрушечный бизнес [Электронный ресурс] // URL: https://reputationcapital.blog/2017/09/uspeh-lego/ (дата обращения: 03.04.2020).

41 Оформление анкеты [Электронный ресурс] // URL: http://ecsocman.hse.ru/data/862/696/1219/glava_8.pdf (дата обращения: 18.04.2020).

42 Проект «Тайный покупатель»: LEGO - «детали» продаж - NewRetail [Электронный ресурс] // URL: https://new-retail.ru/marketing/proekt_taynyy_pokupatel_lego_detali_prodazh7695/ (дата обращения: 17.04.2020).

43 Цена лояльности. Как крупнейшие ретейлеры удерживают клиентов [Электронный ресурс] URL: https://www.forbes.ru/biznes/364801-cena-loyalnosti-kak-krupneyshie-reteylery-uderzhivayut-klientov (дата обращения: 15.04.2020).

44 LEGO объявила о падении продаж и прибыли. Как обстоят дела на самом деле: цифры и факты [Электронный ресурс] // URL: https://rb.ru/story/lego-v-tsyfrah/ (дата обращения: 09.04.2020).

45 Lego - история игрушек и успеха [Электронный ресурс] URL: https://www.retail.ru/articles/lego-istoriya-igrushek-i-uspekha/ (дата обращения: 03.04.2020).

46 4 главных тренда и 14 интересных фактов о маркетинге, затрагивающем Цели устойчивого развития в России и мире [Электронный ресурс] // URL: https://adindex.ru/news/releases/2018/09/27/174571.phtml (дата обращения: 10.04.2020).

47 Check out the online LEGO Shop's new look! - Jay's Brick Blog. (2020). [Electronic Resource] URL: https://jaysbrickblog.com/2016/09/06/lego-online-shop-new-look/ (date of application: 13.04.2020).

48 The LEGO GROUP [Electronic resource] // URL: https://www.lego.com/en-us/aboutus/lego-group (date of application: 13.04.2020).

49 VIP | Official LEGO® Shop US [Electronic Resource] URL: https://www.lego.com/en-us/vip (date of application: 11.04.2020).

Приложение 1

Гайд для проведения интервью

Формализация (поля обязательные для заполнения по каждому респонденту)

Дата проведения интервью:	Город, в котором проживает респондент:	Продолжительность интервью:	ФИО интервьюера:
		15-40 мин.	Лукьянова У.А.
Тип интервью: личное, телефонное, по скайпу, другое (указать какое)
Имя респондента (возможен ник):
Пол:
Возраст:
Семейное положение:
Сфера занятости:
Должность:
Количество человек в семье:
Младшие родственники, их возраст и пол:
Образование:
Доход (в месяц) (приблизительно) (если указал (а)):

Во время интервью:

1) вызвать у респондента отклик и желание говорить, постараться избежать однозначных ответов: «Да», «Нет», «Не знаю», необходимо, чтобы респондент рассуждал на заданные темы, рассказывал истории и случаи по теме исследования;

2) постараться сделать так, чтобы респондент говорил большее количество времени;

3) задавать уточняющие вопросы;

4) отметить, что нет правильных и неправильных ответов, соответственно, все что говорит респондент и есть правильный ответ, на любой вопрос респондент может не отвечать.

Введение

Знакомство. Представление респонденту. Объяснение методов проведения интервью/вопрос о разрешении записи.

Создание атмосферы «безопасности» - исследовательский студенческий проект, информация конфиденциальна, данные будут представляться только в обобщенном виде.

Тема исследования: «Оценка потребительской лояльности и ее влияние на результативность бизнеса на примере компании, производящей конструкторы».

Часть 1: Информация о респонденте и общее описание его стиля жизни

1. Скажите пожалуйста, как к Вам можно обращаться? Сколько Вам лет?

2. Кто еще живет с Вами, чем занимаются члены семьи, Ваше семейное положение?

3. Хобби?

4. Где проживаете?

5. Приблизительный доход в месяц?

Часть 2: Занятость респондента, работа или учеба

6. Какое у Вас образование?

7. Расскажите, пожалуйста, где вы сейчас работаете? Как называется учреждение? Ваша сфера деятельности?

8. Расскажите о своей позиции/должности в компании. Как долго Вы работаете в этой компании? За что отвечаете?

9. Как Вы выстраиваете свои приоритеты в жизни? Что для Вас важно в жизни?

Часть 3: Опыт взаимодействия респондента с компанией LEGO

10. Давайте поговорим о LEGO. Какие ассоциации в первую очередь Вам приходят на ум при слове «LEGO»?

11. Изменилось ли в LEGO что-то в последнее время, на ваш взгляд? Что именно?

12. Как Вы думаете, для чего нужно LEGO в современном мире?

13. На какой возраст рассчитаны конструкторы LEGO, по Вашему мнению? Есть ли возраст после которого играть в LEGO стыдно?

14. Будете ли Вы осуждать взрослого человека, собирающего LEGO?

15. Как Вы думаете, конструкторы LEGO рассчитаны скорее на девочек или на мальчиков? Почему?

16. Как Вы лично узнали про LEGO? Когда это было? При каких обстоятельствах?

17. Считаете ли Вы LEGO творческим процессом? Можно ли ввести LEGO как разновидность уроков творчества в школьной программе?

18. Сегодня разные технологии приходят в нашу жизнь. Скажите, а как технологии затронули LEGO? Что нового они внесли?

Часть 4: Лояльность бренду LEGO

19. Для кого Вы приобретаете LEGO? Собираете или собирали ли Вы конструкторы сами?

20. Считаете ли Вы себя постоянным потребителем? Почему?

21. А лояльным?

22. Что для Вас важно в продукции LEGO? Что важнее всего?

23. Какой Ваш средний размер покупки? Какая сумма?

24. Как часто Вы приобретаете LEGO?

25. Знаете ли Вы о других видах продукции, кроме конструкторов? О каких? Покупали ли Вы другие виды продукции?

26. Какие серии Вы покупаете? Почему именно эти серии?

27. Как долго Вы принимаете решения о покупке? От чего это зависит?

28. Покупали ли Вы LEGO в других странах? Отличается ли процесс покупки?

29. Какие на Ваш взгляд сильные стороны бренда LEGO? А слабые? Как их можно исправить? Если респондент сомневается, можно предложить варианты (сила бренда, качество продукции, цена, разнообразие ассортимента).

30. Какие другие зоны роста существуют у компании?

31. Есть ли у Вас карта лояльности? Почему нет? Что Вас останавливает вступить в программу лояльности?

32. Что Вам нравится в программе? Что нет?

33. Вы пользуетесь ей каждый раз при покупке LEGO?

34. Какое, на Ваш взгляд, оптимальное число уведомлений от компании в месяц?

35. Знаете ли Вы о сайте компании? Посещаете ли его? Что Вам нравится? Что нет?

36. Представьте, что Вы даете совет покупателю LEGO, что бы Вы посоветовали?

37. Опишите, пожалуйста идеальную программу лояльности, на Ваш взгляд.

38. Остались ли у Вас какие-либо вопросы или комментарии?

39.

Приложение 2

Ответы на вопросы интервью

Таблица 5 - Ответы на вопросы интервью

Вопрос	Респондент 1	Респондент 2	Респондент 3	Респондент 4	Респондент 5	Респондент 6
Возраст	66	21	22	47	21	21
Пол	Ж	Ж	М	Ж	Ж	Ж
Количество человек в семье	1	4	3	2	4	4
Семейное положение	Разведена	Не замужем	Не женат	Не замужем	Не замужем	Не замужем
Хобби	Плавание, фитнес	Психология, чтения, искусство, путешествия	Путешествия, сноубординг, коллекционирование фигурок Funko Pop, социальные сети	Горные лыжи	Рисование, пение	Рисование, спорт
Доход в месяц (рубли)	55000	-	50000-70000	-	-	-
Сфера занятости	Няня	Студент	Студент	Финансы и кредит	Студент	Студент, ассистент преподавателя, переводчик с английского языка
Приоритеты в жизни	Здоровье родных и близких, саморазвитие, здоровый образ жизни	Успех, карьерный рост, достаток, счастливые и гармоничные отношения, семейные ценности	Семья, стабильный достаток	Здоровье, работа, хобби, дети	Получение практического опыта, семья	Самореализация, семья, друзья, хорошее настроение, здоровье
Ассоциации при слове LEGO	Развитие (моторики), красочные наборы	Красно-желтый цвет, конструкторы, наборы, розовая серия для девочек, наборы Harry Potter	Праздник, подарки, кубики, что-то цветное и радостное	Радость	Кубики, разбросанные по дому младшим братом (наступаешь - и проходишь несколько кругов ада), огромные коробки с LEGO дома, деятельность младшего брата, огромный магазин в Нью-Йорке с китайским драконом на стене	Детские воспоминания, подарки от мамы
Изменения в LEGO за последнее время	Наборы становятся интереснее, занимательнее, конструктор улучшается ...

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 

дипломная работа "Оценка потребительской лояльности и ее влияние на результативность бизнеса на примере компании, производящей конструкторы" скачать

Подобные документы

• Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы социальной ответственности предприятия

  Понятие и виды корпоративной социальной ответственности; лояльности персонала компании и факторы ее формирования. Анализ лояльности персонала организации "Республиканская клиническая больница им Г.Я. Ремишевской". Краткая характеристика организации.
  
  курсовая работа [50,0 K], добавлен 13.01.2014
  

• Лояльность персонала

  Обязательные атрибуты лояльности. Понятие, сущность и классификация лояльности персонала. Факторы, способствующие возникновению лояльности сотрудника по отношению к организации. Условия возникновения доверия. Программы повышения лояльности клиентов.
  
  курсовая работа [122,5 K], добавлен 20.12.2015
  

• Оценка уровня лояльности потребителей

  Выявление критериев лояльности потребителей и анализ динамики их основных показателей. Исследование особенностей управления лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации на примере стоматологической клиники "Дина-Мед".
  
  реферат [706,8 K], добавлен 27.11.2010
  

• Разработка технологии повышения уровня лояльности персонала на предприятии ОАО "АвиаСтарт"

  Понятие лояльности персонала на примере ОАО "АвиаСтарт". Уровень лояльности персонала. Проблемы и возможности предприятия по управлению лояльностью. Мероприятия для повышения уровня лояльности персонала в ОАО "АвиаСтарт". Риски разработанного проекта.
  
  курсовая работа [1,7 M], добавлен 19.08.2014
  

• Разработка инновационных программ лояльности клиентов

  Лояльность клиентов как инструмент и процесс управления на предприятии. Основные правила программы лояльности и методы управления ими. Разработка системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний "Автоград", оценка уровня ее эффективности.
  
  курсовая работа [40,0 K], добавлен 07.10.2010
  

• Формирование лояльности потребителя: проблемы, подходы, результаты

  Типология лояльного поведения. Факторы, влияющие на лояльность. Подходы к формированию лояльности потребителя. "Барьеры перехвата", создание издержек переключения. Повышение удовлетворенности покупателя. Популярные ошибки основных программ лояльности.
  
  курсовая работа [145,1 K], добавлен 17.11.2012
  

• Пути повышения уровня лояльности персонала организации

  Сущность и значение лояльности персонала. Факторы, способствующие ее возникновению по отношению к организации. Анализ хозяйственной деятельности предприятия ОАО "Курскрезинотехника". Влияние материальных и нематериальных факторов на мотивацию человека.
  
  курсовая работа [520,2 K], добавлен 26.06.2014
  

• Изучение особенностей ценностно-смысловой сферы сотрудников с разными типами лояльности

  Определение лояльности и ее моделей. Роль ценностно-смысловых представлений в формировании благожелательности к организации. Корреляционный анализ данных исследования по группе с сильно выраженным аффективным, продолженным и нормативным отношением.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 23.11.2011
  

• Формирование лояльности персонала в организации

  Лояльность персонала как важный критерий кадровой стабильности организации. Виды приверженности сотрудников, особенности неформальных отношений между руководством и подчиненными. Анализ связи типа организационной культуры и степени лояльности работников.
  
  курсовая работа [271,2 K], добавлен 20.12.2012
  

• Лояльность и мотивация персонала

  Организация как группа людей, объединенных общей целью. Трактовка понятия лояльности руководителями и сотрудниками. Необходимость создания мотивационного механизма, воздействующего на повышение эффективности работы. Взаимосвязь мотивации и лояльности.
  
  курсовая работа [38,6 K], добавлен 22.10.2012
  

• Формирование приверженности и развитие лояльности у персонала

  Приверженность персонала к организации: содержание и факторы ее формирования. Характеристика особенностей идентификации, вовлеченности, лояльности. Мотивы выбора работы, трудовая этика. Подходы к повышению доли приверженных работников на предприятии.
  
  реферат [28,5 K], добавлен 09.01.2015
  

• Оптимизация управления малыми компаниями

  Организационные факторы лояльности персонала. Взаимосвязь инвестиционного потенциала фирмы и ее конкурентоспособности. Управление стоимостью как одно из основных направлений деятельности компании. Учет риска в управлении стоимостью российской компании.
  
  реферат [16,0 K], добавлен 01.11.2009
  

• Лояльность персонала в банковской сфере

  Понятие "приверженность сотрудников своей организации". Анализ динамики формирования лояльности по стажу и возрасту персонала банка. Расчет убытков банка за счет недостаточной лояльности его персонала. Рекомендации по снижению уровня текучести кадров.
  
  диссертация [1,6 M], добавлен 06.11.2013
  

• Сущность и понятие корпоративной социальной ответственности

  Корпоративная социальная ответственность компаний как неотъемлемая часть развития бизнеса, улучшения имиджа, репутации и бренда, лояльности работников. Исследование компании ОАО "НК Роснефть" по уровню развития корпоративной социальной ответственности.
  
  курсовая работа [35,6 K], добавлен 05.12.2016
  

• Ориентация на потребителя как ведущий принцип управления качеством

  Всеобщее управление качеством. Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели. Ориентация компаний на потребителя, сбыт и рынок. Зоны лояльности потребителей. Примеры реализации принципа.
  
  курсовая работа [157,8 K], добавлен 28.03.2012
  

• Формирование лояльности персонала компании и КСО

  Лояльность персонала как характеристика, определяющая приверженность сотрудников организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость трудовых мотивов для организации. Факторы и принципы ее формирования, оценка эффективности.
  
  презентация [141,8 K], добавлен 12.11.2014
  

• Мотивационный менеджмент в новых экономических условиях

  Основы мотивационного менеджмента. Исследование мотивации работников финансового сектора. Предпосылки для пересмотра системы стимулирования. Факторы, влияющие на рост лояльности сотрудников к компании. Мероприятия и пути усиления мотивации сотрудников.
  
  реферат [499,2 K], добавлен 11.09.2010
  

• Стимулирование труда и мотивирование сотрудников

  Сущность мотивирования персонала. Зарубежные модели мотивации труда. Разработка программы лояльности для отдела по работе с клиентами рекламного агентства "Нью-Тон". Характеристика компании и начисление заработной платы. Система мотивации труда в отделе.
  
  курсовая работа [65,6 K], добавлен 02.01.2014
  

• Адаптация персонала на предприятии

  Сущность и содержание адаптации персонала. Управление адаптацией как метод работы структур по работе с персоналом. Сокращение текучести кадров. Повышение лояльности сотрудника компании. Формирование имиджа работодателя. Управление деловой карьерой.
  
  курсовая работа [48,0 K], добавлен 22.04.2014
  

• Анализ деятельности компании "Автоматизация бизнеса". Выработка стратегии

  Разработка и внедрение программного обеспечения для повышения эффективности бизнеса как основное направление деятельности компании "Автоматизация бизнеса". Выбор стратегии компании. Поиск новых рынков и новых потребителей, обновление ассортимента товаров.
  
  реферат [16,0 K], добавлен 02.12.2009
  

Другие документы, подобные "Оценка потребительской лояльности и ее влияние на результативность бизнеса на примере компании, производящей конструкторы"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам