Оценка потребительской лояльности и ее влияние на результативность бизнеса на примере компании, производящей конструкторы

Контент (наборы по популярным сейчас сериалам), но компания всегда таргетировала популярные вещи

Интересные линейки, многие наборы, рассчитанные на более взрослую аудиторию, раньше не привозили в Россию

-

LEGO по мотивам фильмов, коллаборации

Расширение целевой аудитории, ориентация на более взрослых пользователей

Для чего нужно LEGO?

Развитие (усидчивость)

Развитие моторики для детей, способ отвлечься для взрослых, получения удовлетворения, успокоения, снятие стресса (монотонная работа), хобби, наслаждение

Детское развитие, подарки, снятие стресса, хобби, совместное времяпрепровождение

Развитие творческого мышления детей, снятия стресса взрослых

Развитие детей (моторика), искусство, культура, творчество, самовыражение, способ творить, выплеснуть эмоции и чувства

Развлечение не только детей, но и взрослых

Возраст, на который рассчитан конструктор LEGO

Любой

Любой

Стереотипно от 8 до 15

Любой

Любой

Любой

Раньше - для детей (респондент столкнулся с сообществами взрослых любителей LEGO в Европе и Америке, заходя в магазин взрослый человек больше не переживает, что приобретает LEGO для себя)

Любой

От 3-5 лет в целях безопасности

Пол, на который рассчитан конструктор LEGO

Оба

Разные серии

Все зависит от конкретного случая

Оба

Разные серии

Большинство нейтральны

Все зависит от конкретного случая

Оба

Больше рассчитаны на мальчиков

Оба

Разные серии

Скорее на мальчиков

Оба

Оба

Зависит от интересов

Как респондент узнал про LEGO?

При выборе подарка ребенку в детском магазине

В детстве, мама купила набор

С самого детства, дарили LEGO

Когда был маленький ребенок, потом в Америке (там это очень все развито)

После рождения младшего брата, возможно раньше (желание купить «свое» LEGO)

С детства, мама подарила на Новый Год в 2 года

LEGO - творческий процесс?

Да

Да, если это создание чего-то своего или модернизация уже существующих инструкций

Да (развивает фантазию, можно придумывать свое)

-

Да (ответвление в культуре)

Да

Можно ли ввести LEGO в школьную программу?

Да (развитие моторики)

Да (придумывать что-то свое, развитие моторики)

Да

-

Нет (кому-то не хватает усидчивости, негативные эмоции)

Можно ввести как подарки на праздники

Да (особенно если делать что-то свое)

Технологии и LEGO

Наличие компьютеров, смартфонов, телефонов в наборах

Экологические технологии

Экофрендли

Тематика

Автомобили на пульте управления, создание из LEGO двигателя внутреннего сгорания, разновидность цветов, увеличилась цветовая гамма, улучшилось сочетание цветов, «подвижные» модели с двигателями (можно научиться различать - развитие)

-

Технологии и LEGO через уточняющие вопросы

Лампочки, конструкции для подъема грузов

Двигатели

Микродвигатели, микродатчики в наборах с подвижными деталями, управлением

-

-

Двигатели, микродатчики, наличие света, экологичный тренд

Для кого респондент приобретает LEGO

Для внуков

Для друзей, для партнера, реже для себя, для меня приобретали мама и брат

Для друзей и младших родственников (племянников)

Для себя

Друзьям, младшему брату, соседям

Подруге

Дарят фигурки

Собирает или собирал респондент LEGO сам?

Да (с внуками)

Да

Да

Да

Да

В детстве по инструкции

Респондент считает себя постоянным клиентом?

Да

Нет

Да

Нет (хочет)

Да

Нет (покупает только как подарок)

Респондент считает себя лояльным клиентом?

Скорее да

Да

Да

Нет

Да (даже к конкретному магазину: нравятся продавцы (информация о скидках, разговоры), всегда есть нужные наборы)

Да

Опыт покупки продукции конкурентов

Да (Город Мастеров)

Нет

Да

Да

Нет

Нет

Причина покупки продукции конкурентов

Доход

-

В детстве

-

-

-

Оценка опыта покупки продукции конкурентов

Негативно

-

Негативно (низкое качество, никаких эмоций)

Скорее негативно (не так все подходит, даже на ощупь (тактильные ощущения))

-

-

Что важно в продукции?

Соответствие интересам, цена и качество

Качество, дизайн, эстетика, интересы, соответствие возрасту, экологичность

Качество, разнообразие ассортимента, соответствие трендам

Цена, размер, время сборки

Новинки (например, по сериалам), приходить в магазин как в музей (эстетически смотреть на коробки, планировать будущие покупки)

Устойчивость

Разнообразие, качество, интерес, сложность

Средний размер покупки

300-5000 рублей

500-7000 рублей

Для племянников: 5000-7000 рублей

Для друзей: 10000-20000 рублей

3000-4000 рублей

3000-5000 рублей и больше, бывает 10000-15000 рублей

3000 рублей

Частота покупок

5-7 раз в год, в основном на праздники

Раз в месяц

Для племянников: раз в 3 месяца

Для друзей: раз в 3-4 месяца, максимум полгода

Раз в год

Раз в месяц

Раз в год

Знание о других видах продукции

Рюкзаки, аксессуары, стаканы, сумки, боксы

Канцелярия, пеналы, рюкзаки, чехлы для телефона

Мерч, футболки, одежда, аксессуары, часы, будильники, предметы декора, фигурки, рекламные ролики, полнометражные фильмы, мультфильмы

Нет

Кружки, мерч, карандаши, ручки, часы, LEGOLAND, игры

Аксессуары (для учебы), сумки, школьные портфели, карандаши, книги, наклейки, одежда

Знание о других видах продукции через уточняющие вопросы

Фильмы, компьютерные игры

Фильмы

Компьютерные игры (опыт игры в LEGO DC Super Villians)

Нет

Фильмы (не нравятся: юмор, сюжет)

Фильмы, компьютерные игры (опыт игры)

Покупка других видов продукции

Рюкзаки, сумки, боксы

Нет

Компьютерная игра

Нет

Сувениры, подарки, кружка

Будильник, компьютерные игры

Покупаемые серии

Без определенной серии

Коллекции по фильмам

Minifigures, Harry Potter, Creator

Для племянников: Ninjago, City - наборы по мотивам мультфильмов

Для друзей: Ideas, серии по фильмам и сериалам (Harry Potter) - рассчитаны на более взрослую аудиторию, интересные, сделаны фанатами, соответствует интересам

Friends (дешевые, не как Creator)

Technic (для брата)

Для девочек, с крупными деталями (соседкам)

Наборы по мотивам фильмов и сериалов («Friends», «Harry Potter», «Star Wars»)

Новогодние наборы

-

Время принятия решения о покупке

Очень быстро, походы в магазин с целью приобретения LEGO, просмотр на сайте

Быстро

Для племянников: 10-15 минут

Для друзей: предварительный выбор дома (1 день)

-

Быстро

Разное

Факторы, влияющие на время принятия решения о покупке

Цена

Желание иметь набор, желание видеть его в своем доме

Конечный потребитель (просмотр видео на YouTube)

-

-

Конкретная цель покупки

Опыт покупки в других странах

Да

Да

Да (присутствие при покупке)

Да

Да

Нет

Отличия процесса покупки в других странах

Цена немного ниже

-

Магазины интереснее, больше контента, интересно находиться внутри, проводить время, возможность кастомизировать отдельные вещи, участие в процессе

Воспоминание о том, что покупка была совершена в главном магазине

-

-

Сильные стороны LEGO

Полезно для моторики, развития, красочные наборы, соотношения цена/качество, наборы «радуют глаз», интерес, разнообразие продукции

Маркетинг, запоминающиеся цвета и логотип, известность на весь мир, магазины, разнообразие наборов для всех возрастов, для всех полов

Всеузнаваемость, большая линейка, ассортимент, качество

Качество

Качество, креативность, постоянные новинки, разнообразие

Разнообразие, интересные линии, широкая целевая аудитория (разные возрастные группы), приветливые продавцы-консультанты

Слабые стороны LEGO

Высокая цена

Огромное количество пластика

Цена (особенно для подростков и 18-25 лет)

Цена (создание более бюджетных коллекций, большие наборы за ту же цену)

Сильный рост цен (легче найти другой, более приятный подарок на ту же сумму)

Не всегда есть наборы в наличии

Другие зоны роста компании

Коллаборации (с артистами)

Больше рекламы в СМИ (респондент не встречается с рекламой, не знает о новинках)

Продолжать деятельность во многих направлениях (фильмы, создание собственной вселенной)

-

Экотренд

Создание конструктора из дерева, любое дерево впишется в дизайн

Системы хранения, прозрачные боксы (борьба с пылью, поддержание наборов в идеальном состоянии)

Наличие карты лояльности

Нет

Нет

Да

Бонусами пользуется редко из-за личных предпочтений

Да

Нет

Пользуется картой подруги

Нет

Причины отсутствия карты лояльности

Большинство покупок не в официальных магазинах в силу привычки, минус - меньший ассортимент

Покупка с кем-то, у кого она есть, заказы не через официальные магазины

-

-

Нежелание иметь какие-либо карты лояльности

Лишний пластик

Нужно заносить в телефон

Неактивный потребитель

Сильные стороны программы лояльности

-

-

Привязка к номеру телефона

Бонусы, возможность добавить карту в телефон

-

-

Слабые стороны программы лояльности

-

-

-

-

-

-

Частота пользования картой лояльности

-

-

Очень нерегулярно (когда спрашивает продавец)

Каждый раз

-

-

Желаемое число сообщений от компании

Раз в неделю, можно больше, например, если заканчиваются кратковременные акции

3-4 раза в месяц, раз в 1-1,5 недели

Раз в месяц (новинки, предложения)

Большое количество бы раздражало, меньшее позволяло бы забыть о компании

Раз в месяц достаточно для того, чтобы решить, собирается ли респондент купить что-то в выбранном месяце или нет

3 раза в месяц

Ни одного (одна из причин отсутствия карты лояльности)

Максимум раз в день (акции)

Знание о сайте компании

Да

Да

Да

Нет

Да

Да

Посещение сайта

Да

Да

Да

-

Да

Да

Сильные стороны сайта

Интересный, удобный в использовании, можно просмотреть всю продукцию, можно почитать о привилегиях, акциях, выбрать, заказать, помогает сэкономить время на поиски, много акций, информация о карте лояльности и ее привилегиях, возможность выбрать сумму, возраст ребенка, подбор многочисленного ассортимента, наличие отзывов покупателей, которые чаще подталкивают к покупке, мало негативных отзывов

Удобный, много информации, легко делать выбор

Возможность выбрать, посмотреть набор/линейку

-

Есть скидки, которые не всегда есть в магазине, можно заказать - привезут в магазин со скидкой

Возможность просмотреть все категории, сайт не перегружен, не слишком яркий, можно просмотреть то, что интересно, раздел со скидками, новинками, возможность заказать, просмотреть отзывы (сложность, качество)

Слабые стороны сайта

-

-

-

-

Смущает название, нет названия бренда (может это фейк, ненастоящий бренд)

-

Совет покупателю

Посмотреть сайт, (например, пенсионерам) подарить денежные средства на LEGO, если нет возможности материально позволить себе приобрести набор, чтобы конечный потребитель приобрел то, что ему хочется

Выбирать то, что действительно хочется видеть дома

Не жадничать (конструкторы стоят своих денег), попробовать пособирать с друзьями, сходить в магазин, а не заказывать через Интернет (в LEGO работают очень интересные люди, которые увлечены данной темой, они многое подскажут и откроют)

Развивать креативное мышление, учитывать возраст, интересы, увлечения

Дороже и круче подарка для людей, которые этим увлекаются, не может быть

Исходить из того, для кого и зачем Вы покупаете, куда поставите (какой размер), не смотрите только на цену

Покупать то, что интересно собирать, что принесет удовольствие, дополнит коллекцию, смотреть новинки, учитывать сложность для начинающих, посмотреть распродажи, акции (и в других магазинах)

Идеальная программа лояльности

Бесплатная выдача карты (например, пенсионерам не всегда доступны наборы за 2000) - информация с сайта компании, пожелание: снижением суммы до 1500

Отсутствие сгорания бонусов

Оплата не менее 50% суммы

Отсутствие ограничений по сумме для использования карты лояльности

Важные, значимые бонусы, кэшбек, подарки

Скидки, бонусы, розыгрыши чего-то интересного

Накопление баллов, подарки, скидки в День Рождения в течение недели, бонусы за привлечения друзей, реферальные ссылки

Чем больше потраченная сумма, тем больше скидка

Скидки на покупаемые категории, кэшбек бонусами на карту LEGO

В дополнение

При заказе на большую сумму предлагать в подарок недорогие товары с логотипом LEGO

Респондент сталкивался с приобретением стеллажей специально для хранения LEGO

-

Респондент любит проводить время в магазине

Ввести распродажи и скидки на старые коллекции

Дороже и круче подарка для людей, которые этим увлекаются, не может быть

Сдавать LEGO в магазин для переработки

Улучшить скоростные параметры на автомобилях на пульте управления

Респондент любит проводить время в магазине

В зависимости от цены покупки и в других магазинах

Вопрос

Респондент 7

Респондент 8

Респондент 9

Респондент 10

Респондент 11

Респондент 12

Возраст

18

30

47

21

58

23

Пол

Ж

М

Ж

Ж

М

М

Количество человек в семье

1

1

2

2

2

1

Семейное положение

Не замужем

Не женат

Разведена

Не замужем

Женат

Не женат

Хобби

Музыка, танцы

Горные лыжи

Плавание, горные лыжи, сноубординг

Сериалы, книги, музыка

Делать что-то по хозяйству, делать что-то своими руками, водить машину

LEGO

Доход в месяц (рубли)

80000-100000

100000

100000 на каждого члена семьи

60000

60000

-

Сфера занятости

Студент

Инженер

Экспортный контроль, таможня

Студент, стажер, бренд-маркетинг

Научная деятельность

Студент

Приоритеты в жизни

Семья, карьера, построение бизнеса, спорт, хобби, увлечения

Важно все

Здоровье, независимость

Быть довольным собой, делать что-то важно и нужное, все, что от тебя зависит

-

Счастье, саморазвитие, люди вокруг, успешная карьера

Ассоциации при слове LEGO

Детство, логика, конструктор, подарки, хобби, увлечения

Конструктор

Известный бренд, конструкторы для детей, подростков

Тепло, близкие люди, с которыми можно собирать конструктор

Давно известная фирма, воспоминания из детства внучки, интересное, полезное, приятное, но дорогое (сейчас в большей степени) занятие

Красно-желтый цвет, магазины LEGO, счастье, радость, минифигурки

Изменения в LEGO за последнее время

Более продуманные конструкции, адаптация к реальности, отсутствие квадратности

Подход к разработке, упрощение моделей (негативный смысл), мало интересных наборов либо высокая цена

Расширение целевой аудитории (взрослые)

Новые наборы, серии, игры, аксессуары, анимационные фильмы

Нет

Усложнение, расширение на различные сферы жизни, увеличение разнообразия

Детали (формы, цвета), дополненная реальность, двигатели, экодвижение

Для чего нужно LEGO?

Развитие человека, личности (моторика, логика)

Работа мозга в пространстве

Играть и создавать коллекцию

В первую очередь - игрушка для детей и подростков

Делиться радостью с тему, кому даришь (и с собой)

Развитие (мышления)

Источник хорошего настроения, развитие (воображения), для детей - умение читать инструкции

Возраст, на который рассчитан конструктор LEGO

Любой

Больше на школьный возраст

Любой (от 3 лет - Duplo)

Любой (есть большие группы взрослых фанатов по всему миру, эксклюзивная серия Creator)

Любой

Любой (раньше для взрослых не делали)

Скорее конструкторы не для взрослых, до 16 лет (только если собирать коллекцию), для развития - нет

Любой

Был период, когда было стыдно приходить в магазин и покупать конструкторы для себя

Пол, на который рассчитан конструктор LEGO

Скорее на мальчиков (больше тематики и выбора («Star Wars»))

Многие нейтральны («Harry Potter»), многие рассчитаны на девочек

Оба

Различные серии

Оба

Различные серии

Оба

Скорее на мальчиков (но все зависит от характера и склонностей)

Оба

Наборы для мальчиков интереснее, линейка шире

Большинство универсальны, но стереотипно рассчитаны скорее на мальчиков, особенно для более взрослой аудиторию

Девочки нередко покупают и рассчитанные на мальчиков, и универсальные наборы

Как респондент узнал про LEGO?

Подарили младшему брату

Передача LEGOLAND в детстве

В школьном возрасте (9-10 класс), подарили подруге на День Рождения, привезли из заграницы

В детстве в детском саду (не покупали)

12-14 лет, через младших братьев друзей

Родители дарили с самого раннего детства

LEGO - творческий процесс?

Да (можно придумывать что-то новое)

Да (можно не собирать по инструкции)

Да

Да (развивает мышление, фантазию и мелкую моторику)

Да (если не по инструкции)

Да (особенно, когда создаешь что-то свое)

Можно ли ввести LEGO в школьную программу?

Да (уроки технологии - развитие моторики, не у всех есть средства купить домой)

Скорее да (можно заменить на более простые материалы)

Да (развитие моторики, усидчивость), в начальной школе

Нет (просто)

Для детского сада

Да (даже сборка по инструкции: сборка по чертежам, умение их прочесть, подобрать детали)

Да (но не всем это будет интересно)

Технологии и LEGO

Продуманные детали, красивая графика на деталях, реалистичность

Увеличилась разновидность деталей

Расширение деятельности (интерактивные игры, анимационные мультфильмы, виртуальное пространство)

Конструктор-робот с моторами, AR

Более сложные детали, изначально не имеющие отношения к LEGO

Экотренд, дополненная реальность, датчики, двигатели

Технологии и LEGO через уточняющие вопросы

Двигатели, микродатчики, робот, которым можно управлять через компьютер

-

-

Двигатели и микродатчики (негативная оценка), так как это не имеет отношения к LEGO (но может расширяет кругозор и аудиторию)

-

Для кого респондент приобретает LEGO

Младший брат, друзья младшего брата

Себе и другим (девушке)

Дочь

В основном себе, маленьким племянникам (3 года)

Внучка

Себе, очень редко друзьям

Собирает или собирал респондент LEGO сам?

Нет (наблюдал за братом)

Да

Да

Да

Да

Да

Респондент считает себя постоянным клиентом?

Да (приобретения несколько раз в месяц)

Скорее да (покупка значимых для респондента наборов)

Да

Скорее нет

Нет

Да

Респондент считает себя лояльным клиентом?

Да

Нет

Да

Да (отказ от товаров конкурентов, плохие ассоциации)

Да

Да

Опыт покупки продукции конкурентов

Нет

Да (Lepin)

Нет

Нет

Нет

Да

Причина покупки продукции конкурентов

-

В 3-4 раза дешевле, проще купить, точные копии

-

-

-

В LEGO нет военной тематики

Оценка опыта покупки продукции конкурентов

-

Положительно (отличие только по цвету)

-

-

-

Скорее негативно (передача цветов, отличие от LEGO, отсутствие логотипа на деталях)

Что важно в продукции?

Сложность, интерес, категории, большое количество деталей

Тема набора, что внутри

Качество, новинки (не повторялись), цена

Качество, креативная идея

Необычность, разнообразие моделей, качество

Идея, цена, качество

Средний размер покупки

1-2 конструктора среднего или большого размера

5000-7000 рублей

100-200 евро

5000 рублей

2000-5000 рублей

200-20000 рублей

Частота покупок

1-2 раза в месяц, дополнительно по праздникам

Для себя раз в год

Для других по ситуации

Как минимум раз в полгода (за границей)

Разовые покупки в локальном магазине, меньшие по стоимости

Себе раз в полгода, племянникам раз в год

2-3 раза в год, по праздникам

Раз в месяц

Знание о других видах продукции

Часы, фигурки

Обо всех (портфели, одежда, мерч)

Игровые наборы, мультфильмы, аксессуары для школы, канцелярия

Мерч, рюкзаки, ручки, блокноты, будильники, фигурки

-

Все: аксессуары для школы и дома, канцелярия, костюмы, компьютерные игры, фильмы

Знание о других видах продукции через вопросы

Фильмы

-

Компьютерные игры

Фильмы (вселенная DC)

-

-

Покупка других видов продукции

Нет

Нет

Компьютерные игры, игровые наборы, канцелярия, Pick a Brick (и за границей, и в России)

Фигурки Disney

-

Игры для компьютера LEGO Harry potter, LEGO Pirates of the Caribbean, LEGO Star Wars, посещения LEGOLAND в разных странах, Pick a Brick (только за границей из-за большего выбора), блокноты, карандаши, часы

Покупаемые серии

Technic

Ideas, Creator, City (Ferrari, МКС)

За границей: коллекционные наборы, эксклюзивы, Creator

Локально: City, Speed Champions, Harry Potter

Architecture, Duplo

Городская тематика, автомобили

В подарок Architecture

Для себя City, Speed Champions, Creator, Minifigures, Harry Potter, Hidden Side, Ninjago, Ideas, эксклюзивы

Время принятия решения о покупке

Быстро

По-разному

Быстро (локально дольше, так как проще купить в любой момент)

Скорее быстро

Очень быстро

Быстро

Факторы, влияющие на время принятия решения о покупке

Решение заранее

Степень желания покупки

Пополнение коллекции, командировки заграницу, праздники

Скидки (для себя)

Запрос, насколько модель интересна при реализации, сложность при реализации, интерес

Желание приобрести, скидки, решения принимается заранее (либо когда анонсируют линейку, либо когда появляются скидки)

Опыт покупки в других странах

Нет

Нет

Да

Нет

Нет

Да

Отличия процесса покупки в других странах

-

-

Программа лояльности (не только бонусы на покупки, но и призы, подарки (коллекционные, лимитированные наборы стоимостью от 5 до 40 евро), скидки на посещение LEGOLAND)

В России только бонусы и рассылка

-

-

Ниже цена, но проблематично везти огромные коробки, другая программа лояльности (нравится больше, так как есть уникальные наборы), магазины интереснее

Сильные стороны LEGO

Продуманная компания, маркетинг, брендирование, большая целевая аудитория (продуманная концепция), программа лояльности

Большая лицензионная база, авторитет, инженеры, качество (но такое же, как и у аналогов)

Узнаваемый бренд, качество, новинки, развитие, постоянные улучшения, внедрения технологий

Качество

Красивые, интересные конструкторы, разнообразие, сложность конструкций, получение удовольствия

Всемирно известный бренд, разнообразие, креативные идеи, коллаборации

Слабые стороны LEGO

Цена (снижение доступности товара)

Слабый функционал наборов (детали), раньше было лучше, детализация у многих наборов (определенное количество деталей за определенную цену)

-

-

Цена

Качество (сделать детали более матовыми, чтобы меньше появлялись недочеты, их было меньше видно, чтобы продлить долговечность, более крепкие материалы), цена (становится неоправданно выше с каждым годом)

Другие зоны роста компании

-

-

Привлечение фанатов для консультации, разработки и создания новых моделей (предлагать им акции и бонусы, сделать работу оплачиваемой)

-

-

Способы сохранения конструкторов в идеальном виде (пыль) на протяжении долгого времени (прозрачные боксы точно под размер), возможность разделить огромные наборы пополам для удобного хранения, многие наборы недоработаны, выпуск для галочки (надо выпустить набор на определенную сумму с определенным количеством деталей)

Наличие карты лояльности

Нет

Да

Да

Да

Нет

Да (LEGO VIP тоже)

Причины отсутствия карты лояльности

Ненадобность

-

-

-

Не было в наличии в начале потребления - сила привычки

-

Сильные стороны программы лояльности

-

Возможность тратить баллы

Акции

Начисление дополнительных бонусов на счет

Приятное дополнение

-

Все нравится

Слабые стороны программы лояльности

-

Отсутствие возможности потратить баллы на спецсерии, эксклюзивы

Меньше привилегий и возможностей по сравнению с LEGO VIP ((эксклюзивные) подарки, бонусы), нет чувства эксклюзивности, причастности к клубу привилегий

Отсутствие возможности потратить бонусы в период акций или распродаж

Отсутствие информации о накопленных бонусах по СМС или электронной почте

Отсутствие четкой программы отслеживания бонусов

4% от суммы покупки бонусами (не понятно почему не 5)

Отсутствие бонусов на праздники: Новый Год, День Рождения (после достижения 16 лет)

Дополнительными бонусами можно воспользоваться только в ограниченный период времени

Начисление дополнительных бонусов после совершения покупки

Особо не имеет значения, система накопления работает не очень, сравнивая баллы и средний чек

-

Не приходят баллы на День Рождение (как детям до 16 лет), нет информации о бонусах, карта должна быть похожа на LEGO VIP (не только скидки, но и уникальные подарки и другое)

Частота пользования картой лояльности

-

Каждый раз для накопления

Каждый раз

Каждый раз

-

Каждый раз

Желаемое число сообщений от компании

Несколько раз в месяц (скидки, праздники, промокоды, подарки, бонусы)

Ненавязчиво и, чтобы не потерялось

Раз в 1-2 недели

Только, когда выходят новинки приобретаемых серий, в период акций и распродаж

Не читает вообще

Раз в 2-3 месяца (описание новых поступлений, падение цен)

Можно даже каждый день (если это полезно)

Знание о сайте компании

Нет

Да

Да

Да

Нет

Да

Посещение сайта

-

Да

Да

Да

-

Да

Сильные стороны сайта

Удобный, наличие фильтра, который помогает отсортировать товар (идеально для подарка и для подборки категории)

Все нравится

Предварительное бронирование с возможностью выкупить набор в любом магазине в удобное время

Цена на сайте бывает ниже (можно выкупить в магазине по меньшей стоимости при предварительном бронировании)

Яркий, красочный, удобный сайт, быстрая навигация, достаточно простой поиск, специальные подразделы с распродажами и новинками, быстрый и удобный поиск

Удобный, понятная и простая навигация, возможность посмотреть наличие в конкретном магазине (количество), возможность отложить), хорошая поддержка, интерфейс, баннеры, визуально приятный, информация о доставке, возможна доставка день в день, если совершить заказ до 20:00, подборка по возрасту, стоимости и полу

-

Все

Слабые стороны сайта

-

-

-

-

-

-

Совет покупателю

Учитывать желания и интересы

Бери, что нужно - не думай

Сразу завести карту лояльности, чтобы не потерять баллы

Не принимать решения самостоятельно, посоветоваться с потенциальным пользователем, учесть его интересы и предпочтения

Более дорогой набор компенсируется огромным количеством позитивных эмоций

Подумать, куда поставить LEGO (впишется ли в интерьер)

Покупать конструкторы, рассчитанные на более высокий возраст, но учитывать интересы

Обращать внимания на скидки в других магазинах (не в официальных), это перевешивает преимущества по карте лояльности

Идеальная программа лояльности

Единая по всему миру, бонусы, акции, скидки

Возможность потратить баллы на любой конструктор

Больший процент от покупки в виде бонусов

Действие баллов максимально долго

Списания баллов совместно с проведением других акций и предложений

Система поощрения лояльных клиентов (повышения процента начисления бонусов в зависимости от общего объема покупок

Личные предложения

«Вам понравится», секретные купоны и мероприятия

Скидки

LEGO VIP (кроме участия с 18 лет)

В дополнение

-

-

Самый хороший подарок для того, кто увлекается

-

В сравнении паззл сложнее (развивает усидчивость, характер человека, мышление, внимание) из-за наличия инструкций в LEGO

В России можно заказать через Интернет Pick a Brick только один вид деталей (стоит это не меньше 1000 рублей), бесполезная функция (нет гарантии хорошего состояния, так как это лежит в магазинах в открытом виде, каждый может потрогать, особенно дети (вообще погрызть))

Источник: расчеты автора

Приложение 3

Опрос

Раздел 1

1. Приобретали ли Вы продукцию компании LEGO за последние три года?

§ Да (перейти к разделу 3)

§ Нет (перейти к разделу 2)

Раздел 2

2. По каким причинам Вы не приобретаете LEGO? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Не интересуюсь

§ Высокая стоимость

§ Некому приобретать

§ Есть более дешевые заменители

§ Не сталкиваюсь с брендом

§ Другое:

(перейти к разделу 6)

Раздел 3

3. Для кого Вы приобретаете продукцию LEGO? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Для себя

§ Для родственников или друзей младшего возраста (до 18 лет)

§ Для родственников или друзей более старшего возраста (от 18 лет)

§ Другое:

4. Как часто Вы приобретаете продукцию LEGO?

§ Чаще, чем 1 раз в месяц

§ 1 раз в месяц

§ 1 раз в несколько месяцев

§ Несколько раз в год

§ 1 раз в год

§ Реже, чем 1 раз в год

5. На какую сумму в среднем Вы приобретаете LEGO?

§ До 499 рублей

§ От 500 до 1999 рублей

§ От 2000 до 4999 рублей

§ От 5000 до 9999 рублей

§ От 10000 рублей

6. В каких магазинах Вы приобретаете LEGO? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Официальный магазин LEGO (возможно через Интернет)

§ Другие специализированные сетевые магазины (Ашан, Детский Мир и другие) (возможно через Интернет)

§ Другое:

7. Как быстро Вы принимаете решение о покупке по шкале от 1 до 5 (где 1 - рассматриваю все варианты, а потом принимаю решение, 5 - сразу знаю, что мне нужно, и беру это)?

8. Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)?

§ Больше экофрендли продуктов

§ Системы хранения для собранных наборов (например, прозрачные боксы)

§ Больше наборов по популярным фильмам, сериалам и многому другому

§ Больше коллабораций с другими компаниями (создание официальных продуктов, например, как Ferrari)

§ Большее внедрение современных технологий в конструкторы

§ Усовершенствование магазинов (например, большие инсталляции)

§ Более продуманные и детализированные конструкторы

9. Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию LEGO своим друзьям/знакомым по шкале от 1 до 10 (1 - точно не порекомендую, 10 - точно порекомендую)?

10. Насколько вероятно, что Вы приобретете продукты компании LEGO снова по шкале от 1 до 10 (1 - точно не приобрету, 10 - точно приобрету)?

11. Насколько вероятно, что Вы приобретете другие продукты компании LEGO по шкале от 1 до 10 (1 - точно не приобрету, 10 - точно приобрету)?

12. Есть ли у Вас карта лояльности LEGO?

§ Да (перейти к разделу 5)

§ Нет (перейти к разделу 4)

§ Затрудняюсь ответить (перейти к разделу 6)

Раздел 4

13. Почему у Вас нет карты лояльности? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Покупаю не в официальных магазинах

§ Пользуюсь картой друзей/знакомых

§ Не являюсь постоянным потребителем

§ Не вижу смысла заводить карту лояльности

§ Не знаю о ее существовании

§ Другое:

(перейти к разделу 6)

Раздел 5

14. Есть ли что-то, что Вам не нравится в программе лояльности? (открытый необязательный вопрос)

15. Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)

§ Продление действия бонусов после совершения каждой покупки

§ Розыгрыши среди постоянных покупателей

§ Дополнительные бонусы за активность (например, в соцсетях)

§ Эксклюзивные подарки при покупке на крупную сумму

§ Персональные предложения

§ Секретные промокоды

§ Специальные мероприятия

§ Увеличение процента бонусов по мере увеличения объема покупок

16. Какое число информационных уведомлений от LEGO оптимально для Вас?

§ Чаще, чем раз в неделю

§ Раз в неделю

§ Несколько раз в месяц

§ Раз в месяц

§ Реже, чем раз в месяц

17. Хотели бы Вы получать дополнительную информацию от компании (помимо информации об акциях, распродажах и новинках)?

§ Да

§ Нет

18. Если Вы ответили да, пожалуйста, укажите, что бы Вы хотели получать? (открытый необязательный вопрос)

19. Хотели бы Вы получать уведомления о количестве Ваших бонусах?

§ Да

§ Нет

(перейти к разделу 6)

Раздел 6

20. Укажите компанию, продукцию которой Вы приобретали хотя бы раз (если таких несколько, укажите ту, где приобретали больше всего):

§ Lepin (перейти к разделу 7)

§ Mega Blocks (перейти к разделу 7)

§ Город мастеров (перейти к разделу 7)

§ Brick (перейти к разделу 7)

§ Не приобретал(а) ни у одной из них (перейти к разделу 8)

§ Другая компания: (перейти к разделу 7)

Раздел 7

21. По каким причинам Вы выбираете конкурента, а не LEGO? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Низкая цена

§ Тематика

§ Качество

§ Доступность в магазинах

§ Другое:

(перейти к разделу 8)

Раздел 8

22. Ваш возраст: (открытый вопрос)

23. Ваш пол:

§ Мужской

§ Женский

§ Другое

24. Из каких новостных каналов Вы чаще всего узнаете информацию? (возможно несколько вариантов ответа)

§ Телевидение

§ Онлайновые СМИ

§ Пресса

§ Радио

§ Социальные сети

§ Другое:

25. Какая из приведенных ниже оценок наиболее точно характеризует материальное положение Вашей семьи?

§ Денег иногда не хватает даже на приобретение продуктов питания и одежды

§ Денег достаточно для приобретения необходимых продуктов питания и одежды, более крупные покупки приходится откладывать

§ Покупка крупной бытовой техники не вызывает трудностей, однако купить машину мы не можем

§ Денег хватает практически на все, за исключением покупки недвижимости

§ Денег достаточно, чтобы ни в чем себе не отказывать

Приложение 4

Основной канал распространения информации

Рис. 20. Основной канал распространения опроса

Источник: (ВКонтакте, 2020)

Приложение 5

Социально-демографические характеристики респондентов

Рис. 21. Возраст респондентов

Источник: расчеты автора

Рис. 22. Материальное положение респондентов

Источник: расчеты автора

Приложение 6

Описательная статистка вопросов, которые представляли из себя шкалы

Таблица 6 - Описательная статистика вопросов, оцениваемых по балльной шкале

Описательная статистика
	N	Разброс	Среднее	Стандартное отклонение	Медиана	Мода
Как быстро Вы принимаете решение о покупке по шкале от 1 до 5 (где 1 - рассматриваю все варианты, а потом принимаю решение, 5 - сразу знаю, что мне нужно, и беру это)?	400	4	2,89	1,261	3	3
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Больше экофрендли продуктов]	400	9	5,37	3,291	5	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Системы хранения для собранных наборов (например, прозрачные боксы)]	400	9	6,67	3,352	8	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Больше наборов по популярным фильмам, сериалам и многому другому]	400	9	7,61	3,036	9	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Больше коллабораций с другими компаниями (создание официальных продуктов, например, как Ferrari)]	400	9	7,17	2,974	8	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Большее внедрение современных технологий в конструкторы]	400	9	6,99	3,119	8	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Усовершенствование магазинов (например, большие инсталляции)]	400	9	6,64	3,085	7	10
Что бы Вы хотели видеть в компании LEGO по шкале от 1 до 10 (где 1 - точно не хотел(а) бы, 10 - точно хотел(а) бы)? [Более продуманные и детализированные конструкторы]	400	9	8,07	2,715	10	10
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию LEGO своим друзьям/знакомым по шкале от 1 до 10 (1 - точно не порекомендую, 10 - точно порекомендую)?	400	7	8,95	1,449	10	10
Насколько вероятно, что Вы приобретете продукты компании LEGO снова по шкале от 1 до 10 (1 - точно не приобрету, 10 - точно приобрету)?	400	9	8,56	1,946	10	10
Насколько вероятно, что Вы приобретете другие продукты компании LEGO по шкале от 1 до 10 (1 - точно не приобрету, 10 - точно приобрету)?	400	9	7,04	2,541	7	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Продление действия бонусов после совершения каждой покупки]	77	9	6,6	3,1	8	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Розыгрыши среди постоянных покупателей]	77	9	6,12	3,244	7	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Дополнительные бонусы за активность (например, в соцсетях)]	77	9	5,52	3,19	6	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Эксклюзивные подарки при покупке на крупную сумму]	77	9	7,95	2,781	10	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Персональные предложения]	77	9	7,35	2,981	8	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Секретные промокоды]	77	9	7,12	3,228	9	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Специальные мероприятия]	77	9	5,83	3,485	6,5	10
Какие из перечисленных ниже мероприятий сподвигли бы Вас приобретать продукцию LEGO чаще по шкале от 1 до 10 (где 1 - совсем не сподвигли бы, 10 - точно сподвигли бы)? [Увеличение процента бонусов от суммы приобретения по мере увеличения объема покупок]	77	9	7,84	2,898	9	10

Источник: расчеты автора

Приложение 7

Статистика ответов на вопросы, необходимые для расчета CVL

Рис. 23. Вероятность рекомендации компании LEGO друзьям/знакомым среди респондентов

Рис. 24. Вероятность приобретения продукции компании LEGO снова среди респондентов



Рис. 25. Вероятность приобретения других видов продукции компании LEGO среди респондентов

Источник: расчеты автора

Размещено на Allbest.ru

...