Теория и практика социокультурного менеджмента

Поэтому в новой версии стандартов ИСО серии 9000: 2000 управление качеством рассматривается как «целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителям и общества в целом» (Быков Ю.М.). Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы.

По мнению В. М. Мишина, такое определение является более универсальным и применимо для характеристики управления качеством как для условий рынка, так и для смешанной экономики, а также для управления в области качества организаций технических и гуманитарных сфер.

В настоящее время в исследовательской литературе определяется известно три основных модели управления качеством, основанные на следующих методах и подходах:

• оценочный метод управления качеством деятельности социально - культурных институтов;

• концепция, основанная на принципах Всеобщего управления качеством (TQM);

• подход, основанный на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000.

Модель управления, основанная на оценочном методе (SWOT - анализ), предполагает систематическое проведение самооценки для выполнения сильных и слабых сторон деятельности учреждений культуры, а также положительных и отрицательных факторов его развития. На этой основе вырабатываются и предлагаются меры для разрешения проблемных ситуаций и улучшения деятельности учреждений сферы культуры.

Модель управления, основанная на принципах TQM (Всеобщего управления качеством), также использует метод оценок, однако базируется на более глубоком анализе деятельности социокультурного института как производителя культурного продукта и услуг. Концепция TQM предполагает наличие у учреждения культуры четко и ясно сформулированной миссии, стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних исследований потребности внешней среды в основных культурных продуктах, как конечного результата социально - культурной деятельности. Достичь высокой эффективности в области качества культурного продукта позволяет соблюдение принципов TQM, ценность которых заключается в их универсальности:

• ориентация на потребителя, что необходимо для обеспечения конкурентоспособности предлагаемых учреждением культуры культурных продуктов и услуг на соответствующем рынке и способствует удовлетворению не только действительных, но и потенциальных запросов потребителей;

• активная роль высшего руководства социально - культурного института, которая состоит в создании необходимых условий для обеспечения единства целей и деятельности учреждения в области качества и для господства идеологии качества среди всех работников;

• вовлечение сотрудников в процесс реализации стратегических целей в области качества с целью осознания необходимости в улучшениях, для чего требуется специальное обучение сотрудников и в первую очередь руководителей функциональных служб и структурных подразделений учреждений культуры;

• соблюдение процессного подхода к управлению качеством, в соответствии с которым предоставление культурного продукта и управление их качеством рассматривается как совокупность последовательных и взаимосвязанных процессов;

• соблюдение системного подхода к управлению качеством, в соответствии с которым социокультурная деятельность рассматривается как процесс, результат и система одновременно;

• постоянное улучшение качества, т.е. отсутствие пределов улучшения деятельности учреждений культуры и ее результатов;

• принятие решений, основанное на фактах, с целью исключения необоснованных решений.

Третья модель управления, основанная на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования социально - культурной деятельности.

Вместе с тем, сегодня для управления качеством, помимо специализированных характеристик, свойственны и все составные части общего менеджмента:

1. Планирование - выбор целей и плана действий по их достижению;

2. Организация - распределение задач между отдельными подразделениями или работниками и установление взаимодействия между ними;

3. Руководство - побуждение исполнителей к осуществлению запланированных действий и достижению поставленных целей;

4. Контроль - сравнение реально достигнутых результатов с теми, которые были запланированы.

Таким образом, структуру общего менеджмента можно рассматривать как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой и происходит процесс управления качеством деятельности любой современной организации, включая и учреждения социально-культурной сферы. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима единая система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции, а соответственно и всей деятельности.

Наряду с этим целесообразно отметить, что управление качеством в социокультурной сфере имеет свою специфику. Отсутствие системы стандартизации качества культурных продуктов делает управление качеством социально - культурной деятельности лишь содержащим требования рекомендательного и индивидуального характера. В этом случае управление качеством как процесс воздействия на соответствующие объекты управления целесообразно рассматривать в рамках науки управления в целом. Такой подход позволяет менеджерам социально - культурной сферы не только адаптировать опыт управления качеством промышленной отрасли, но и разработать специализированную систему принципов, ряд действий и рекомендаций в отношении управления качеством деятельности учреждений культуры, а также структурировать всю совокупность знаний о качестве культурного продукта и управления им на современном этапе (рис.9).

Рис. 9. Специфика управления качеством в социально-культурной деятельности

Следовательно, для совершенствования деятельности на основе управления качеством необходимо адекватная организационная структура. Таким образом, специфику управления качеством в социокультурной сфере можно определить как скоординированную деятельность учреждения, включающую политику в области качества, планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение.

Стратегическое планирование и политика в области управления качеством обеспечат основу для постановки целей в управлении качеством социокультурного продукта (рис.10). При разработке указанных целей следует учитывать: фактические и будущие потребности организации и потребителей ее услуг;

• соответствующие выводы, сделанные на основе анализа деятельности организации;

• фактические показатели востребованности и качества социокультурного продукта;

• уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

• результаты самооценки;

• сравнения с лучшими достижениями, результаты анализа работы конкурентов, возможности для улучшения;

• ресурсы, необходимые для достижения целей.

Условные обозначения

> Деятельность, добавляющая ценность

^ Поток информации

Рис.10. Системный подход к управлению качеством

Цели в области качества необходимо довести до сведения сотрудников организации таким способом, который дает им возможность участвовать в их достижении. Руководству необходимо взять на себя ответственность за планирование системы управления качеством. Это планирование следует направить на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегий организации. Важно систематически анализировать результаты, чтобы вовремя внести коррективы.

На основе результатов планирования системы управления качеством определяются процессы жизненного цикла социокультурного продукта и его поддержки, включающие:

* необходимые для функционирования организации навыки и знания персонала;

• ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения деятельности;

• необходимые ресурсы - финансовые, материально - технические, информационные и т. п.;

• матрица для оценки достижения улучшения деятельности организации;

• потребности для улучшения деятельности организации, включая средства и методы.

В научной литературе по управлению качеством, наряду с основными научно обоснованными принципами, разработаны и отраслевые системы положений, правил и действий. Так, по мнению Л. И. Рудич, управление качеством продуктов социально - культурной деятельности, следует осуществлять на базе общих принципов, тем не менее, адаптированных и представленных для деятельности в сфере культуры в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Данным автором предложен набор «Двенадцати основных принципов - установок», который с его точки зрения, и составляет основу всей технологии управления в области качества культурного продукта, в данном исследовании культурного продукта филармонии. А именно:

1. Включите стремление к высококачественному культурному продукту и услугам в положение о миссии своей организации. Если вопрос о качестве не включить в стратегию организации, качество будет подчинено другим целям. Следует использовать качество как основу стратегии захвата той доли культурно - досугового рынка, на которую претендует организация.

2. Обяжите высший управленческий аппарат заниматься качеством. Таким образом, руководство организации должно обеспечить понимание политики в области качества, ее продвижение и поддержку на всех уровнях коллектива организации.

3. Включите обеспечение высокого качества культурного продукта или услуг в задачи каждого менеджера. Обеспечение высокого качества должно быть не менее важным, чем действия по выполнению годовых плановых показателей определенных для деятельности организации. За качество культурного продукта или услуг менеджеры и руководители творческих коллективов должны нести такую же ответственность, как и за их количество.

4. Сосредоточьтесь на нуждах потребителей. В социально - культурной сфере удовлетворение требований потребителя может служить определением качества.

5. Предотвращайте дефекты. В современных организациях управление качеством необходимо сосредоточить на изучении социокультурных предпочтений целевых сегментов рынка, а также предоставляемых социокультурных продуктов с тем, чтобы минимизировать неэффективность деятельности организации.

6. Используйте производственные стандарты с нулевым уровнем дефектов. Этот идеальный принцип положен в основу системы управления качеством Ф. Кросби. По утверждению ученого, «если людей обязывают работать, не допуская ошибок, они выполняют это». Концепция нулевого дефекта не является неоспоримой, в особенности в организациях социально - культурной сферы.

7. Подбирайте высококачественных исполнителей и подготавливайте их соответствующе. Для производства высококачественных социокультурных продуктов нужна высокопрофессиональная подготовка персонала. Поэтому тщательный отбор при трудоустройстве является важным аспектом обеспечения в качественной работы организации.

8. Введите точную и быстрореагирующую систему информации о качестве. Без точной и своевременной информации о неэффективности деятельности трудно улучшить качество. Регулярные маркетинговые исследования деятельности организации обеспечивают обратную связь.

9. Контролируйте процесс производства. Контролируемый производственный процесс - это процесс, который тщательно управляется. Управленческая деятельность социокультурной организации такова, что только функционирование всех механизмом управления как единая система, позволяет осуществлять производственный процесс.

10. Увязывайте призывы к хорошему качеству с обучением. Лозунги о качестве имеют определенный смысл в стимулировании работы коллектива и воспитании нравственности. Тем не менее, они не должны подменять тщательную подготовку сотрудников в отношении технологии обеспечения высокого качества социокультурного продукта.

11. Исключите произвольные нормы выработки. В социально-культурной сфере как нигде утвержденные годовые плановые показатели, зачастую подталкивают сотрудников гнаться за количеством в ущерб высокому качеству деятельности. Стратегическое планирование должно быть результатом тщательного анализа того, как сохранить качество продукта при высоких плановых показателях.

12. Разработайте обучающие программы в области статистики с тем, чтобы менеджеры могли понять, как управлять качеством. Статистические методы - это основа контроля над качеством, процесса инспектирования социокультурных продуктов с целью определения их социокультурной ценности и соответствия современным культурным предпочтениям и интересам в социально значимой деятельности.

При внедрении принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления. Применительно к системному управлению качеством такой механизм следует рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством для достижения целей управления. Он должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

В современных условиях, когда в сжатые сроки создаются совершенно новые социокультурные продукты, когда неожиданно возникают новые возможности для деятельности социокультурных институтов и на глазах исчезают возможности, существовавшие много лет, одним из важнейших критериев управления качеством продуктов социально - культурной деятельности становитсяуровень качества. Учитывая отсутствие стандартов в сфере культуры, определение «уровня качества» оцениваемых объектов носит сравнительный характер, т.е. уровень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей качества новых социокультурных продуктов с соответствующей совокупностью базовых показателей общепринятых культурных ценностей.

Наряду с этим, для условий рынка, с точки зрения потребителя, в определении относительного уровня качества продукта социокультурной деятельности не все воспринимается однозначно, так как, чтобы судить о качестве какого-либо продукта или деятельности, недостаточно располагать только сравнительными данными о всех его важнейших свойствах. Необходимо также учитывать условия и меру удовлетворения социокультурным продуктом потребностей целевых сегментов рынка социально-культурных услуг. Следовательно, уровень качества продукта социально- культурной деятельности, прежде всего, связан с показателями эффективности его функции по своему предназначению и степенью удовлетворенности требованиям потребителей.

Таким образом, наиболее правомерным и более объективным, отражающим современные условия, представляется уровень качества, характеризующий результат сравнения полезности определенной совокупности достигнутых показателей качества рассматриваемого объекта (на любой из его стадий жизненного цикла или их совокупности) применительно к условиям его использования с соответствующими значениями показателей образцов конкурентов, эталонов, аналогов и т. п.

В условиях рыночных отношений внедрение и развитие методов и технологий управления качеством в существующие системы управления позволят выстроить деятельность организации по следующим основаниям:

1. Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества деятельности должны находиться в центре финансовой политики; целями ее деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителя; достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление социокультурного продукта и оказание услуги потребителю в установленные сроки.

2. В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение потребностей в области предоставления социально-культурных услуг;

3. В предоставлении социокультурного продукта высокого качества следует совершенствовать материально - техническую базу для его обеспечения;

4. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им;

5. Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества;

6. Требуется воспитание у каждого исполнителя, всех сотрудников глубокого уважительного отношения к потребителю, заказчику, партнеру;

7. Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Таким образом, специфика управления качеством в социально-культурной сфере выражается и определяется симбиозом интуиции и искусства высшего руководства вести учреждение к стратегическим целям; высоким профессионализмом и креативным подходом к осуществлению профессиональной деятельности сотрудников обеспечивающих связь социокультурного учреждения с внешней средой; а также обновлением предлагаемых услуг населению и адекватной реализации текущих планов.

Список литературы

1. Галуцкий Г.М. Управляемость культуры и управление культурными процессами / Г.М. Галуцкий - М., 1998. - 463с.

2. Рудич Л. И. Менеджмент социально -культурной сферы. Основы технологии: Учебное пособие. / Л.И. Рудич. - Кемерово: Кузбассвузиз- дат, 1996.-268 с.

3. Шекова, Е.Л. Менеджмент в сфере культуры: российский и зарубежный опыт / Е.Л. Шекова. - СПб.: Алетейя, 2006. - 185 с.

4. Быков Ю.М. Системы управления качеством в соответствии со стандартами ИСО серии 9000: Учеб. пособие / Ю.М. Быков - Волгоград. гос. техн. ун-т. - Волгоград: Политехник, 1999. - 172 с.

5. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001 - 203с.

6. Козлова Т. К. Что такое «культурный продукт»? статья четвертая / Т.К. Козлова // «Клуб»: творчество, общение, интерес», 2006. - № 5 (май).

7. Орлов А.И. Менеджмент: Учебник для студентов вузов. / А.И. Орлов. - М.: Издательство «Изумруд», 2003. - 298 с.

8. Туев В.В. Социально-культурная деятельность как понятие (включение в дискуссию) // Учебные записки. Вып. 23. М.: МГУКИ, 2001- с.25- 39

9. Тулъчинский Г. Л Технология менеджмента в сфере культуры / Г. Л. Тульчинский. - СПб.: СПб. ГАК, 1996.-192 с.

10.Чикинева Н.В. Управление качеством в процессе организации социально-культурной деятельности: Дипломная работа, научный руководитель Е.А. Ноздренко / Н.В. Чикинева, Е.А. Ноздренко. - Красноярск, 2007.

11. Ярошенко Н.Н. Социально-культурная деятельность в контексте формирования новых качеств социального взаимодействия // Учебные записки. Вып. 23. М.: МГУКИ, 2001. - с. 39-47.

Размещено на Allbest.ru