Управление качеством

а) да;

б) нет.

Что из вышеназванного нельзя отнести к объекту стандартизации:

а) конкретная продукция;

б) конкретная услуга;

в) конкретная идея.

Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту, - это:

а) аккредитация;

б) аттестация;

в) оценка соответствия.

Официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия - это:

а) аккредитация;

б) аттестация;

в) оценка соответствия.

Системой добровольной сертификации может быть предусмотрено применение:

а) знака обращения на рынке;

б) знака качества;

в) знака соответствия.

Правила и формы оценки соответствия содержатся в:

а) техническом регламенте;

б) государственном стандарте;

в) сертификате.

Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено в порядке, предусмотренном законодательством маркируется:

а) знаком качества;

б) знаком обращения на рынке;

в) знаком соответствия.

Схемы сертификации, применяемые для обязательной сертификации определенных видов продукции, устанавливаются:

а) соответствующим техническим регламентом;

б) соответствующими техническими условиями;

в) декларацией соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется:

а) аккредитованной испытательной лабораторией;

б) любым юридическим лицом;

в) аккредитованным органом по сертификации.

Совокупность средств контроля и исполнителей, взаимодействующих с объектом по определенным правилам, - это:

а) система контроля;

б) метод контроля;

в) план контроля.

Испытания готовой продукции проводятся с целью выявления:

а) дефектов сборки;

б) внутренних (срытых) дефектов;

в) внешних дефектов.

Получение первичной информации при проведении технического контроля связано:

а) с проведением замеров фактических значений показателей качества продукции;

б) с изучением нормативных значений показателей качества;

в) со сравнением фактических значений показателей качества с нормативными.

Выборка - это:

а) определенное количество нештучной продукции, отобранное для контроля;

б) изделие или совокупность изделий, отобранных из партии или потока продукции;

в) продукция одного типоразмера, находящаяся в движении на технологической линии.

Проба - это:

а) изделие или совокупность изделий, отобранных из партии или потока продукции;

б) продукция одного типоразмера, находящаяся в движении на технологической линии;

в) определенное количество нештучной продукции, отобранное для контроля.

Если на контроль поступает однородная продукция в упаковочных единицах, то для проведения контроля следует выбрать:

а) многоступенчатый отбор;

б) отбор с применением случайных чисел; отбор вслепую.

Если на контроль предъявляется продукция способом «россыпь», то для проведения контроля следует выбрать:

а) систематический отбор;

б) отбор вслепую;

в) отбор с применением случайных чисел.

Под входным контролем качества понимают:

а) контроль изделий поставщика, поступивших потребителю;

б) выборочный контроль качества продукции;

в) приемочный контроль.

Контроль по альтернативному признаку - это:

а) сравнение значений показателей качества контролируемой продукции с показателями качества эталонной продукции;

б) совокупность браковочных и приемочных чисел;

в) Контроль, в ходе которого каждую проверенную единицу продукции относят к категории годных либо дефектных.

Для сбора первичной информации применяются:

а) гистограмма;

б) контрольный листок;

в)диаграмма разброса.

Для наглядного представления тенденций изменения контролируемого параметра качества применяется:

а) Диаграмма Парето;

б) гистограмма;

в) причинно-следственная диаграмма.

Для определения вида связи между характеристикой качества и влияющими на нее факторами применяется:

а) диаграмма разброса;

б) метод стратификации;

в) причинно-следственная диаграмма.

Для определения тесноты связи между характеристикой качества и влияющими на нее факторами применяется:

а) диаграмма рассеивания;

б) метод стратификации;

в) причинно-следственная диаграмма.

Для выявления и проведения селекции факторов, влияющих на качество продукции, используется:

а) диаграмма Парето;

б) контрольная карта;

в) метод стратификации.

Распределить усилия для разрешения проблем качества и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать, позволяет:

а) причинно-следственная диаграмма;

б) диаграмма Парето;

в) диаграмма рассеивания;

Отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от установленных требований, дает возможность:

а) контрольная карта;

б) контрольный листок;

в) диаграмма Исикава.

Выявлять и систематизировать различные факторы и условия, оказывающие влияние на рассматриваемую проблему (на показатели качества), позволяет:

а) контрольный листок;

б) контрольная карта;

в) диаграмма Исикава.

Инструменты контроля качества основаны на применении методов:

а) логистики;

б) математической статистики;

в) физики.

В первую очередь на ценность продукта в глазах потребителя влияют характеристики:

а) базового профиля качества;

б) требуемого профиля качества;

в) желаемого профиля качества.

Развертывание функции качества осуществляется с помощью диаграммы:

а) связей;

б) сродства;

в) Дома качества.

Постоянное измерение и сравнение отдельно взятого процесса с эталонным процессом - это:

а) бенчмаркетинг;

б) реинжиринг;

в) аудит.

Сравнение с самым лучшим вообще вне зависимости от отрасли и вида рынка это:

а) конкурентный бенчмаркетинг;

б) общий бенчмаркетинг;

в) функциональный бенчмаркетинг.

Фундаментальное переосмысление и радикальная модификация бизнес- процессов - это:

а) бенчмаркетинг;

б) ренжиринг;

в) аудит.

Ситуация, когда существующий процесс полностью разрушается и утилизируется, - это:

а) систематический реинжиринг;

б) внутренний бенчмаркетинг;

в) реинжиринг с чистого листа.

Развертывание функции качества и всеобщее управление качеством эффективно с применением:

а) системы «точно в срок»;

б) системы бездефектного изготовления продукции;

в) индивидуального творчества.

Группа, выполняющая ряд постоянных заданий и имеющая хорошо определенные входы и выходы:

а) межфункциональная команда;

б) рабочая ячейка;

в) кружок качества.

Требования к выходам рабочей ячейки, которые не оговариваются в техническом задании, но важны для потребителя:

а) базовые;

б) требуемые;

в) желаемые.

Требования к выходам рабочей ячейки, которые согласовываются с потребителем:

а) базовые;

б) требуемые;

в) желаемые.

Графическое отображение потока действий в рабочей ячейке:

а) контрольная карта;

б) гистограмма;

в) карта процесса.

Для поиска первопричины несоответствия на рабочем месте применяется метод:

а) пять «почему?»;

б) 58;

в) аудит.

Стандарты, которые нужны для административного руководства людьми и включают административные правила, - это:

а) операционные;

б) функциональные;

в) организационные.

Стандарты, которые описывают как персонал выполняет работу, - это:

а) операционные;

б) функциональные;

в) организационные.

Стратегия, предполагающая непрерывное совершенствование, - это:

а) кайрио;

б) кайдзен;

в) реинжиринг.

Задание 16

Цель и содержание задания

Цель задания: уточнить сущность менеджмента качества.

Содержание задания: решить следующие задания:

Задача 1. Ранним классовым обществам (Египет, Вавилон, Индия, Китай) было присуще субстратное понимание качества. Существенная зависимость человека от природных факторов, локальные представления о мироздании, отсутствие сложных технических устройств, страх перед неизвестностью порождали обожествление природных стихий (огня, воды, земли, воздуха), животных и птиц, духов. С тех пор минули тысячелетия, однако миллиарды землян по-прежнему верят в единого Бога или богов, являются адептами всевозможных культов, интересуются гороскопами, предсказаниями и т.п.

Как, по-вашему, технический прогресс влияет на сознание человека и общества?

Изменилось ли качественно сознание человека, если более половины из почти 7 млрд. землян являются представителями мировых или национальных религий, иных религиозных течений?

Решение: Благодаря техническому прогрессу сознание человека расширяется, он открывает новые горизонты реализации своих возможностей. Обществу присуще созидание, познание мира, космоса, возможности заселения других планет и т.д.

Качественно сознание человека не изменилось, поскольку до сих пор не найдены точные ответы на вопросы о происхождении человека и мирозданья.

Задача 2. В Декларации независимости США, провозглашенной 4 июля 1776 года, утверждалось: «Все люди сотворены равными, и все они наделены Создателем … неотчуждаемыми правами, к числу которых принадлежат жизнь, свобода и стремление к счастью». Однако через два столетия в подавляющем большинстве американских колледжей студенты должны были изучать эволюционную (!) теорию Чарльза Дарвина.

Попытайтесь объяснить этот парадокс? Неужели на рубеже XX-XXI вв. американцы превратились в атеистов, а россияне, напротив, вдруг стали «новыми верующими»!?

Поясните термин «креационизм» и его значение для лучшего понимания феномена креативности менеджера?

Решение:

Американцы не стали атеистами, они продолжали и продолжают верить в науку и религию. На протяжении многих лет наука и религия воспринимались как нечто противоположное. Более того, многие социологи предсказывали, что в будущем человеческую цивилизацию ожидает победа науки над религией. Будущее наступило, а вот победы рационального над иррациональным все еще нет. Американцы верят в научный прогресс, но, когда речь заходит о Большом взрыве и эволюции, предпочитают вспоминать Бога.

Креационизм -- это философская концепция, которая заключается в том, что всё сущее есть продукт осознанного творения. Креационизм -- слово, родственное модному ныне «креативу». И то, и другое происходят от латинского глагола creare -«делать, производить; творить».

Революционные изменения в технологии и конкуренция просто заставляют компании разрабатывать нетрадиционные подходы к решению традиционных задач. Именно менеджеры компании ищут принципиально новые решения, поэтому, при найме к ним предъявляются высокие требования, в том числе и в плане креативности.

Задача 3. Эволюция менеджмента качества - долгий и сложный процесс его формирования как самостоятельного научного направления, зародившегося в лоне общего и стратегического менеджмента. Вот почему глубокое понимание истоков, знание оригинальных концепций отцов-основателей менеджмента является фундаментальной основой деятельности менеджера. Однако среди опытных и начинающих профессиональную деятельность управленцев бытует мнение о том, что история менеджмента - это всего лишь история. Нынешняя жизнь, мол, не та, что во времена Ф.У. Тейлора, А. Файоля, Э. Мэйо…

Проанализируйте генезис и основные этапы развития менеджмента качества. Охарактеризуйте вклад Ф. Тейлора, других представителей школы научного менеджмента в развитие теории управления качеством.

Почему отношение к бихевиоризму в нашей стране радикально изменялось в течение XX века? Раскройте связь бихевиоризма и концепции «человеческих отношений» Э. Мэйо в рамках менеджмента качества.

Решение:

Основные этапы развития менеджмента представим в виде таблицы

№	Этап эволюции менеджмента	Годы
1	Становление первых теорий индустриального менеджмента	1830-1885
2	Школа «научного менеджмента»	1885-1920
3	Классическая (административная) школа	1920-1950
4	Школа «человеческих отношений»	1930-1950
5	Школа поведенческих наук (бихевиористический подход)	1950 по наст. время
6	Школа науки управления или классический подход	1950 по наст. время
7	Процессный подход	1950 по наст. время
8	Системный подход	1955 по наст. время
9	Ситуационный подход	1960 по наст. время
10	Концепция «производственной демократии»	1980 по наст. время

Становление первых теорий индустриального менеджмента. В первой половине XIX в. методы производственного управления находились в зачаточном состоянии. Однако необходимость к выживанию в мире обостряющейся конкуренции давала импульс к осознанию наиболее элементарных истин зарождающейся науки управления, все более настойчиво побуждала к их практическому внедрению. Экономисты стали осознавать ключевую роль фигуры управляющего в налаживании эффективной организации производства, стали задумываться и над качествами менеджеров.

Итак, первая половина XIX в. явилась тем временем, когда в наиболее развитых странах зарождающегося капитализма (Англия, а затем США) - начали формироваться основы той дисциплины, которая впоследствии получила название «менеджмент».

В 80-е годы XIX века в США начался беспрецедентный «экономический бум». Новые индустриальные компании (корпорации) столкнулись с неведомыми ранее проблемами управления, координации и организации сотен и тысяч рабочих, размещенных под крышами принадлежащих им предприятий. В этот период, становления индустриальной системы производства, функции менеджмента смешивались с задачами инженерных служб, а сами менеджеры концентрировали свое внимание главным образом на решении чисто технологических или экономических вопросов.

Но с наступлением индустриальной революции функции менеджмента изменяются. Менеджмент становится относительно самостоятельной сферой научного знания и профессиональной специализации. Однако менеджмент не признавался в качестве важной составляющей успеха или неудачи фирмы до тех пор, пока не возникло сравнительно много предприятий со схожими проблемами, превративших деловое администрирование в особое искусство и род занятий, независимых от конкретной фирмы или отрасли промышленности. Следует отметить, что менеджмент эпохи возникновения индустриального производства очень широко использовал силовые методы управления, штрафы и наказания в качестве главных средств регулирования живым трудом. На этом этапе в нем лишь наметилась тенденция перехода от принципа надзора за трудом к принципу его рациональной организации на научных основах.

Школа «научного менеджмента». У истоков этой школы стоял Фредерик Тейлор (1856-1915), а также Френк и Лилия Гилбрет и Генри Ганг. Своими экспериментами и научными трудами представители этой школы стремились доказать, что разработанные ими методы научной организации труда и сформулированные на их основе принципы «научного менеджмента» внесут подлинную революцию в современное производство, заменив устаревшие авторитарные методы управления более рациональными, научными подходами. Вклад данной школы в развитие менеджмента состоит в следующем:

Использование научного анализа для определения лучших;

способов выполнения задачи;

Отбор работников, лучше всего подходящих для выполнения задач, и обеспечение их обучения;

Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения их задач;

Систематическое и правильное использование материального стимулирования для повышения производительности;

Отделение планирования и обдумывания от самой работы.

Концепция научного управления явилась переломным этапом, благодаря которому управление стало широко признаваться как самостоятельная область научных исследований.

Классическая (административная) школа. Классический подход отличается усиленным вниманием к процессам управления. Наиболее яркими представителями этой школы были Л. Урвик, Э. Бреч, А. Файоль, О. Шелдон, Дж. Муни и др.

Концепция классической школы была направлена на разработку общих проблем и принципов управления организацией в целом. Основные наработки школы следующие:

Развитие принципов управления;

Описание функций управления;

Систематизированный подход к управлению всей организацией.

Школа «человеческих отношений». На рубеже 30-х годов в США стали формироваться предпосылки, которые привели к качественно иной ситуации в управлении. Переход от экстенсивных к интенсивным методам хозяйствования привел к необходимости поиска новых форм управления, характеризующихся более выраженным социологическим и психологическим уклоном. Цель этих методов - реализация концепции сотрудничества между рабочими и предпринимателями.

К проблемам мотивации труда, «человеческого фактора» и обратились в 30-е гг. теоретики менеджмента. Лидером этой школы стал американский социолог и психолог Э. Мейо. Школа «человеческих отношений» явилась реализацией нового стремления менеджмента рассматривать каждую промышленную организацию как определенную «социальную систему», что было несомненным достижением управленческой мысли. Речь шла о том, что технологические и экономические аспекты деятельности надо рассматривать через призму взаимосвязи этих сторон с человеческим, социальным аспектом.

Основные рекомендации этой школы: использовать приемы управления человеческими отношениями, включая более эффективные действия непосредственных руководителей; консультации с работниками и представление им более широких возможностей общения на работе.

Школа поведенческих наук (бихевиористский подход). Основные представители этой школы Р. Лайкерт, Д. Мак-Грегор, Ф. Герцберг. Ими изучались различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организации, лидерства, изменение содержания работы и качества трудовой жизни.

Данный подход стремился в большей степени оказать помощь работнику в осознании своих собственных возможностей на основе применения концепции поведенческих наук к построению и управлению организации.

Поведенческий подход был настолько популярен, что он почта полностью охватил всю область управления в 60-е годы. Этот подход отстаивал «единственный наилучший путь» решения управленческих проблем. Но практика скорректировала эти претензии. Оказалось, что такие приемы как изменение содержания работы и участие работника в управлении предприятием оказываются эффективны только для некоторых работников и в некоторых ситуациях.

Школа науки управления или количественный подход. Математика, статистика, инженерные науки и связанные с ними области знания, и компьютеризация внесли существенный вклад в теорию управления. Количественные методы были сгруппированы под общим названием «исследование операций». Исследование операций - это применение методов научного исследования к операционным проблемам организации.

Вклад науки управления в развитие менеджмента следующий:

углубление понимания сложных управленческих проблем;

благодаря разработке и применению математических моделей;

развитие количественных методов в помощь руководителям;

принимающим решения в сложных ситуациях.

В последнее время наука управления находит все большее применение.

Процессный подход. Эта концепция, означающая крупный поворот в управленческой мысли, широко применяется и в настоящее время. Процессный подход был впервые предложен приверженцами классической школы, которые пытались описать функции менеджера. Но эти авторы рассматривали управленческие функции как независимые друг от друга. Процессный подход, в противоположность этому, рассматривает функции управления как взаимосвязанные.

Системный подход. Изначальный недостаток подходов различных школ к управлению заключается в том, что они сосредотачивают внимание только на каком-то одном важном элементе (подсистеме) организации, а не рассматривают эффективность управления как результирующую, зависящую от многих различных факторов. Представители же системного подхода, используя и применяя наработки теории систем к управлению, облегчили для руководителей задачу увидеть организацию в единстве составляющих ее частей, которые неразрывно переплетаются с внешним миром. Эта теория также помогла интегрировать вклады всех школ, которые в разное время доминировали в теории и практике управления.

Системный подход - это не есть набор каких-то руководств или принципов для управляющих. Это способ мышления по отношению к организации и управления ею.

Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных (взаимозависимых) частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Эволюция менеджмент системный ситуационный

Пример: Машины, компьютеры, телевизоры, организации - все это примеры систем. Они состоят из множества частей, каждая из которых работает во взаимодействии с другими для создания целого, имеющего свои конкретные свойства. Эти части взаимосвязаны. Если одна из них будет отсутствовать или неправильно функционировать, то и вся система будет функционировать неправильно.

Все организации являются системами. Поскольку люди являются компонентами организации наряду с техникой, которые вместе используются для выполнения работы, то организации являются социотехническими системами.

Существует два основных типа систем: закрытые и открытые. Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от внешней среды. Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы, оборудование и др. - объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы систем. Все организации - открытые системы. Выживание любой организации зависит от внешнего мира.

Ситуационный подход внес большой вклад в теорию управления, используя возможности прямого приложения этой теории к конкретным ситуациям и условиям. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, то есть конкретный набор обстоятельств и условий, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное время. Используя этот подход, руководители могут лучше понять, какие приемы будут в большей степени способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Как и системный, ситуационный подход не является простым набором предписывающих руководств и правил, это способ мышления об организационных проблемах и их решениях. В этом подходе сохранена концепция процесса управления, применимая ко всем организациям. Но ситуационный подход признает, что, хотя общий процесс одинаков, специфические приемы, которые должен использовать руководитель для эффективного достижения целей организации, могут значительно варьироваться. Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно.

Концепция «производственной демократия». В последнее десятилетие широкое распространение в США и ряде других развитых стран получила доктрина «производственной демократии», или, как ее еще называют, «демократии на рабочих местах». Суть ее в том, что наемный труд, будучи законным «акционером» предприятия, может и должен играть несравненно большую роль в управлении производством. Концепция «производственной демократии» отличается от предшествовавших ей доктрин «человеческих отношений» и «управления человеческими ресурсами» тем, что в своем практическом осуществлении она менее зависима от произвола менеджеров, так как взаимоотношения между менеджером и рабочим поставлены на более прочную основу.

Русские исследователи вышли на новаторский путь изучения взаимоотношений целостного организма со средой, опираясь на объективные методы. Данный подход намечал перспективу для раскрытия факторов взаимодействия целостного организма со средой и, причин, от которых зависит динамика этого взаимодействия. Это принципиально новое воззрение отвечало потребностям времени. Старая субъективная психология повсеместно обнажала свою несостоятельность. Зависимость различных психических функций от двигательной активности была в те годы прочно установлена экспериментальной психологией. Это касалось, например, зависимости зрительного восприятия от движений глазных мышц, эмоций - от телесных изменений, мышления - от речевого аппарата и т. д.

Таким образом, исследования развития психики сводятся к исследованию формирования поведения, связей между стимулами и возникающими на их основе реакциями.

Связь бихевиоризма и концепции «человеческих отношений» Э. Мэйо в рамках менеджмента качества связана с разработкой учения о коллективе. Коллектив рассматривается им как нечто целое, как «собирательная личность», имеющая свою индивидуальность, зависящую от особенностей составляющих ее лиц. Формирование личности возможно только во взаимоотношениях с коллективом. Общим законом, лежащими в деятельности коллектива, согласно В. М. Бехтереву, является «проявления собирательной личности, которая открывается при строго объективном рефлексологическом изучении проявлений отдельной личности. Притом самые формы этой закономерности оказываются общими как для отдельной личности, так и для собирательной личности». Только слаженный коллектив, который понимает свою ценность для организации, сможет содействовать достижению целей организации, в том числе и по: внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества.

Задача 4. Современный менеджмент качества базируется не только на результатах исследований, которые регулярно проводили и проводят крупнейшие корпорации. Существенным образом на его развитие повлияли теоретические разработки авторитетных специалистов, в числе которых: Уильям Эдвардс Деминг (William E. Deming), Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran), Филипп Кросби (Philip Crosby), Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum), Каору Исикава (Kaoru Ishikava), Генити Тагути (Genichi Taguchi).

Проведите сравнительный анализ 2-3 концепций и покажите их практическое значение в современных условиях.

Раскройте специфику этапов жизненного цикла продукта (по Джурану) и поясните, почему он представлен в виде «петли качества»?

Как американская методология качества воплотилась в «японском чуде»? Какова роль в этом процессе выдающихся представителей японского менеджмента?

Какова суть Z-концепции У. Оучи? Почему японский организационно-управленческий опыт в 1980-х гг. был экспортирован в США?

Проведите системный анализ основных постулатов У. Деминга. Какие из них, по Вашему мнению, применимы в отечественной практике менеджмента качества?

Решение:

Диаграмма Исикавы или причинно-следственная диаграмма (иногда ее называют диаграмма «рыбья кость») - применяется с целью графического отображения взаимосвязи между решаемой проблемой и причинами, влияющими на ее возникновение. Данный инструмент используют совместно с методом мозгового штурма, т.к. он позволяет быстро отсортировать по ключевым категориям причины проблем, найденных с помощью мозгового штурма.

Практическая значимость диаграмма Исикавы заключается в том, что она дает возможность выявить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии. В том случае, когда над решением проблемы работает группа специалистов, причинно-следственная диаграмма помогает группе достичь общего понимания проблемы. Также, с помощью диаграммы Исикавы можно понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения и тем самым сократить область принятия необоснованных решений. Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В качестве таких категорий выступают - человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда. Количество категорий при построении диаграммы можно уменьшать в зависимости от рассматриваемой проблемы.

Ф. Кросби разработал теорию бездефектного изготовления продукции. Его концепция включает следующие положения:

Предупреждение появления дефектов, а не их исправление.

Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.

Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.

Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.

Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.

Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Практическая значимость теории бездефектного изготовления продукции заключается в том, что организации необходимо стремиться к полному исключению дефектов из производственной сферы.

Спираль качества -- это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Смысл рассматриваемой модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества).

Спираль Джурана включает:

- исследование рынка;

- разработка проектного задания;

- проектно-конструкторские работы;

- составление технических условий;

- разработка технологии и подготовка производства;

- материально-техническое снабжение;

- изготовление инструмента, приспособлений и контрольно- измерительных средств;

- производство;

- контроль процесса производства;

- контроль готовой продукции;

- испытание рабочих характеристик продукции;

- сбыт;

- техническое обслуживание;

- исследование рынка.

Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качеством, которая направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет четко организованно управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т. е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.

В конце 40-х гг. японские специалисты прошли обучение у американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана.

В 1945 г. создается японская организация по стандартизации. В мае 1946 г. в Японии был внедрен статистический контроль качества продукции, и в этом же году образуется Комитет по японским промышленным стандартам. В 1949 г. вступает в силу закон о промышленной стандартизации, а в 1950 г. издается закон о японских сельскохозяйственных стандартах и одновременно учреждается система маркировки JIS, которая разрешала нанесение знака JIS на товары, выпускаемые предприятиями в соответствии со стандартами по статистическому контролю качества. Начальная стадия японского менеджмента качества была основана на контроле качества. Но дефекты возникают и во время процесса производства, а значит, вместо того, чтобы полагаться на контроль, следует предупреждать возникновение дефектов.

Таким образом, японцы отошли от американского подхода и сделали упор на управление процессом производства, планирование, разработку и проектирование новой продукции. Хотя Япония заимствовала опыт управления качеством у американцев, однако ее подходы имеют ряд отличительных черт. Это частично объясняется социальными и культурными особенностями народов.

Японский менеджмент качества базируется на следующих принципах:

постоянное совершенствование процессов и результатов труда;

контроль качества процессов, а не продукции;

предотвращение возможности допущения дефектов;

тщательный анализ проблем качества;

закрепление ответственности за качество труда непосредственного исполнителя;

развитие творческого потенциала рабочих.

Большое внимание японские специалисты уделяют обучению и подготовке персонала. Причем начинают они с высших руководителей, которые в последующем должны донести концепции управления качеством до каждого работника фирмы. Японцам принадлежит создание кружков качества, которые в последующем были организованы в США и Западной Европе. Создавались они на добровольной основе, рабочие сами проявляли желание учиться и выбирали темы обсуждения. В них обсуждались внутренние вопросы улучшения качества продукции. Ведь именно рабочие выпускают продукцию, и кому как не им лучше других знать причины низкого качества своих изделий. Эти самые кружки качества позволили избежать повседневных ошибок, приобрести знания и применить их на рабочем месте каждому работнику фирмы.

Какова суть Z-концепции У. Оучи? Почему японский организационно-управленческий опыт в 1980-х гг. был экспортирован в США?

Теория Оучи (теория «Z») -- модель управления, объединяющая в себе опыт американского и японского менеджмента. Теория была разработана американцем японского происхождения Уильямом Оучи. Название является отсылкой к традиционным для западного менеджмента теориям X и Y; таким образом, автор позиционирует ее как следующий шаг по сравнению с ними.

Суть теории «Z» сводится к:

- пожизненному найму персонала;

- коллективному (групповому) принятию решений;

- индивидуальной ответственности за результаты деятельности;

- медленной оценки кадров и иного регулярного продвижения в должности;

- неформальному контролю на основе четких и формализованных методов;

- неспециализированной карьере служащих;

- всесторонней заботе о работниках со стороны руководства.

Теория «Z» является попыткой приспособления японского опыта управления, основанного на социокультурном наследии согласия и коллективизма, к конкретным условиям американского предпринимательства. Оучи сформулировал основные положения и правила управления людьми, опираясь на которые можно добиться эффективной работы организации.

Проведём системный анализ основных постулатов У. Деминга и попытаемся разобраться, какие из них реализованы в отечественной практике менеджмента качества.

Принципы Деминга	Проекция на отечественную практику
1. Постоянство цели. Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность, для достижения конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.	Как правило, долгосрочных целей нет, все менеджеры заняты текущими проблемами. Постоянство есть. Это постоянство в сопротивлении необходимым переменам, в стремлении действовать в связи со сложившимися стереотипами.
2. Новая философия. Примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии. Мы не можем более уживаться с обычным принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента, чтобы остановить продолжающийся упадок экономики.	Новая философия отсутствует как на уровне страны, так и на уровне большинства компаний. Нет идей трансформации. Языческая ментальность: кумиры, враги, темные силы-олигархи.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.	На сегодня инспекция качества - это практически единственный метод обеспечения качества. Статистические методы не усвоены, применяются крайне редко, кружки и группы качества не применяются, вовлечение руководства и персонала невысокое.
4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене. Покончите с практикой оценки и выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию. Вместо этого наряду с ценой требуйте серьезных подтверждений ее качества. Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех из них, кто не смог статистически подтвердить его качество. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного компонента только от одного производителя на основе установления долговременных отношений взаимной лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных затрат. У отделов комплектации и снабжения в результате появятся новые обязанности, которые они должны хорошенько изучить.	В России проблемы закупок, отношении с поставщиками носят другой характер: поставки через многочисленных посредников, криминализация сферы закупок - взятки, взаимозачет - как способ перекачки доходов. Крайне редко потребители вводят в контракты полноценные требования к качеству, не могут воздействовать на поставщиков-монополистов, например поставщиков металлов и сырья. Не ведут реестры одобренных поставщиков, не объявляют тендеры. Систематическая работа с поставщиками только начинается в компаниях.
5. Улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда, все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы, включающей разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку кадров есть первейшая обязанность руководства.	Процессное мышление, процессные подходы фактически не развиты. Под процессами понимаются только технологические процессы. Статистические методы улучшения качества, такие, как 7 простых японских методов, практически не применяются. Можно говорить о статистической безграмотности персонала большинства компаний. Однако там, где улучшение процессов применяется систематически, результаты впечатляют.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Чтобы поспевать за изменениями в материалах, методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.	Немногие руководители компаний России понимают, что обучение персонала - это прекрасные инвестиции. Программы обучения носят случайный характер, не выстроены под стратегические цели компаний. Российские учителя, за редким исключением, не знают рыночных механизмов и зарубежного опыта (не понаслышке), зарубежные - не понимают процессов российской действительности.
7. Учредите «лидерство». Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях (оперативных определениях) и других факторах, наносящих ущерб качеству.	Лидеры в российском менеджменте есть, но, как правило, только на высшем уровне. Лидерство в целом не поощряется, более того, генеральные директора считают, что на предприятиях должен быть только один лидер, и понятно кто.
8. Изгоняйте страхи. Поощряйте эффективные двусторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации, с тем чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании.	Российский тезис должен звучать так: «Заменяйте страх перед руководством на разъяснение целей и задач, корпоративных ценностей, воспитание морали, этических правил поведения; направьте усилия на создание корпоративной культуры, основанной на сотрудничестве, уважении, доверии, творчестве, инициативе».
9. Разрушьте барьеры. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Люди из различных функциональных подразделений -- исследователи, разработчики, производственники, представители коммерческих и административных служб -- должны работать в командах (бригадах) с тем чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами.	В России, однако, не барьеры, а баррикады, идут войны местного значения. Конструкторы воюют с технологами и производственниками, ОТК - один против всех, снабженцы работают в тылу врага, о себе не забывая.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.	Деминг предлагает отказаться от лозунгов и призывов, а стандарт ISO 9001 наоборот, призывает к их использованию. Данный принцип реализуется на российских компаниях, но тут большую роль играет то, как это воспринимает персонал (по большей части пропускает «мимо ушей»)
11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей, с тем чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.	У нас нормы, квоты, допуски, требования имеют еще один недостаток, хотя то, о чем пишет Э. Деминг, присутствует в полной мере. Служащие находятся в постоянной борьбе с менеджерами за границы норм и допусков, они стремятся сделать их мягче. Ретроспективный анализ показывает, что служащие побеждали почти всегда. Менеджеры отступают по всем фронтам, и это понятно, так как они не имели и не имеют четких целей, критериев и задач. Они любят неопределенность, поскольку в этой мутной воде не видна их некомпетентность. Поражение менеджеров в борьбе за улучшение показателей качества и производительности очевидно.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям. И снова обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.	Прежде всего, российским компаниям необходимо дать персоналу возможность трудиться. Не менять им задание, пока они не выполнили предыдущее, не переставлять их с места на место. Обеспечить благоприятной средой для функционирования
13. Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию. Учредите энергичную программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся благодаря образованию. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.	Прежде всего, российским компаниям необходимо обучить самих менеджеров. Поскольку, их безграмотность, особенно в вопросах менеджмента, может только сравниться с безграмотностью конструкторов в маркетинге. Желание учиться у них наблюдается крайне редко, в связи с этим поощрение стремления служащих и рабочих к самообразованию лицемерно и опасно для самих менеджеров.
14. Приверженность к делу повышения качества и действенность высшего руководства. Ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Тем не менее мало того что высшее руководство искренне продекларирует свою вечную приверженность качеству и производительности, оно должно еще знать, в чем собственно заключается то, чему они привержены, т. е. что они должны делать. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к рассмотренным выше 13 принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.	Администрация многих российских компаний, вставая на путь качества, считает достаточным публично заявить о приверженности качеству, подписать политику качества, а затем поручить создание системы качества инженерам из отдела качества или отделу стандартизации, хотя система качества почти никакого отношения к последнему отделу не имеет. Российские руководители компаний должны понять важную мысль: выше денег -- источник денег. А источник денег -- это потребители, их интересует высокое качество продукции при доступных ценах.

Задача 5. Исходные данные:

В рамках методологии TQM организация (предприятие) рассматривается как система процессов (функциональных, межфункциональных, интегрированных и др.), а фундаментальной основой современного менеджмента качества является постулат о приоритетности процессного подхода. Он гласит: качество процесса определяет качество продукта.

Между тем, любые притязания на всеобщность, тотальность, единообразие и т.п. чреваты определенными противоречиями и проблемами. В мире существует не так много действительно всеобщего, тотального, единого…

Является ли концепция TQM универсальной, идеальной, неизменной? В каком смысле она является тотальной (всеобщей)?

По каким основаниям можно классифицировать процессы в менеджменте качества? Используя табличную форму, представьте их обобщенную классификацию.

Как, на Ваш взгляд, связаны «вход», «выход» и ресурсы процесса как объекты управления качеством?

Решение:

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) -- бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и др. учреждениями, в связи с чем её можно назвать универсальной, неизменной и идеальной.

Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

Всеобщий - означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

Управление - это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

Качество - забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 подчеркивается необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (стоимости) и затрат. Под добавленной стоимостью понимается часть стоимости, приращенная организацией и представляющая собой разность между выручкой от продаж продукции и затратами на ее разработку и изготовление. От процессов, не создающих добавленную ценность, и от затратных процессов следует избавляться.

С позиций добавленной стоимости можно выделить две группы процессов в организации: 1) основные (процессы жизненного цикла продукции); 2) обеспечивающие (вспомогательные).

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации;

- потребитель готов платить за результат процесса.

Обеспечивающие процессы всегда имеют только внутренних потребителей. Это ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние проверки, обучение персонала, управление документацией, управление записями (данными о качестве), управление устройствами для мониторинга и измерений (метрологическое обеспечение) и др. Результатом обеспечивающих процессов является создание условий для выполнения основных процессов.

Классификацию основных и вспомогательных процессов представим в таблице.

Вспомогательные процессы, добавляющие ценность
Процессы менеджмента:	Обеспечивающие процессы:
- Менеджмент инноваций	- Изучение запросов и ожиданий потребителей
- Менеджмент персонала	- Оценка удовлетворенности потребителя
- Финансовый менеджмент	- Метрологическое обеспечение
- Менеджмент безопасности	- Информационное обеспечение
- Экологический менеджмент	- Правовое обеспечение
- Менеджмент качества

Основные процессы, добавляющие ценность
Маркетинговая разработка продукции:	Материально-техническое обеспечение:	Изготовление продукции:	Реализация продукции:	Техническое обслуживание продукции:
- перевод запросов потребителей в требования к продукции;	- оценка и выбор поставщика;	- технологическая переработка;	- распределение продукции;	- монтаж;
- проектирование продукции;	- прием закупленной продукции;	- обслуживание и ремонт оборудования;	- поставка продукции;	- ремонт;
- разработка технологии;	- входной контроль;	- контроль изготовителя;	- рекламное продвижение продукции	- обучение;
- планирование	- сортировка, дополнительная обработка;	- сборка;		- производство запчастей;
	- складирование	- приемочный контроль;		- обнаружение отказов продукции
		- складирование

Определим понятия: вход, выход и ресурсы процесса.

Выход (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная)

Вход бизнес-процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация.

Ресурс процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр.

Вход, выход и ресурсы процесса являются объектами управления качеством поскольку, влияют на отлаженность процесса, его результативность и эффективность.

Задача 6. Известным представителем американской школы управления качеством является Филипп Кросби (1926-2001), в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации ITT (International Telephone & Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 году Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги («Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути»), внесшие значительный вклад в развитие науки об управлении качеством.

...