Управление качеством

Задача 10. Дайте стоимостную оценку технологических товарно-материальных запасов, если известно, что средняя норма продаж этих запасов на заданный период времени составляет 1200 у.е., а среднее время транспортировки определяется величиной в 40 условных временных единиц.

Решение:

1200*40 =48 000 у.е.

Задача 11. Как известно, итальянским экономистом и социологом Вильфредо Парето (1848-1923) был введен принцип, названный его именем, или принцип 20/80. Данную пропорцию (например, в распределении доходов или расходов населения) нельзя считать законом, поскольку в различных сферах общественной жизни, странах и регионах имеются существенные отклонения от «нормы». Это убедительно продемонстрировали нидерландские ученые Гирт Хофстеде и Фонс Тромпенаарс. (Первый - автор четырехфакторной модели организационной культуры, разработанной на основе анализа 115 тыс. сотрудников компании IBM в 40 странах.)

В чем загадка популярности принципа 20/80, если он не является строго научным?

Изучите понятие «мнемоника»? Какое отношение имеет данный термин к принципу Парето?

Решение:

Закон Парето подразумевает получение наиболее максимального результата при наименьших на это затратах. Другими словами, при затрате всего 20% усилий или средств, мы можем получить 80% положительного результата.

Правило 20% на 80% - это обобщенный показатель затрат и выгоды. Он дает понять, что максимум эффективности можно ожидать, только в случае использования самых оптимальных и наиболее подходящих ресурсов, обладающих хорошей результативностью.

Такая схема очень проста и демонстрирует то, что вкладывая как физическую силу, так и денежные средства или время, можно без проблем достичь хороших показателей. По сути, принцип Парето можно применять не только к экономике и менеджменту, а и в повседневной жизни и в быту.

Мнемоника - совокупность специальных приёмов и способов, облегчающих запоминание нужной информации и увеличивающих объём памяти путём образования ассоциаций (связей); замена абстрактных объектов и фактов на понятия и представления, имеющие визуальное, аудиальное или кинестетическое представление, связывание объектов с уже имеющейся в памяти информацией, различные модификации для упрощения запоминания.

Мнемоника применительно к принципу Парето: для удобства восприятия строится наглядный график, анализируя который, можно быстро определить те самые 20% усилий, что дают 80% результата.

Задача 12. Процессы социализации и адаптации работника в трудовом коллективе взаимосвязаны, но не тождественны.

Поясните значение каждого термина и сопоставьте их с процессами стимулирования и мотивации.

Почему в одной и той же организации время и степень адаптации новых работников могут существенно отличаться? Какие внутренние и внешние факторы влияют на этот процесс?

Какова, на Ваш взгляд, роль современных теорий трудовой мотивации в обеспечении качества? Конкретизируйте ответ на примере 2-3 содержательных и процессуальных теорий.

Раскройте специфику отечественного варианта системы трудовой мотивации («ромашки В.А. Лапидуса»).

Изучите специфику партисипативного управления и «внутреннего рынка» организации? Применимы ли эти методы в отечественной практике?

Решение:

Адаптация персонала - процесс ознакомления, приспособления работников к содержанию и условиям трудовой деятельности, к изменяющимся условиям среды или к своим внутренним изменениям, что приводит к повышению эффективности их существования и функционирования.

Организационная социализация - это процесс, в рамках которого индивид постигает ценности, раскрывает способности, формирует требуемое поведение и социально-культурный кругозор, важные для приобретения веса в организации и участия в ней в качестве полноправного члена. Сущность социализации состоит в том, что данный процесс формирует члена организации для долгосрочного сотрудничества с ней, в свою очередь адаптация - краткосрочное явление.

Стимулирование персонала - это внешние рычаги активизации персонала, то есть побуждение с помощью материальной заинтересованности.

Мотивация - это формирование внутренних побуждающих факторов, действующих через самосознание.

С понятием адаптация связано стимулирование, поскольку адаптация происходит через внешнее воздействие, а с понятием организационная социализация - мотивация, т.к. данное явление происходит через самопознание.

2.В одной и той же организации время и степень адаптации новых работников могут существенно различаться в виду ряда внутренних и внешних причин. Внутренние факторы, влияющие на процесс адаптации: индивидуально-психологических свойств отдельных личностей.

Внешние факторы, влияющие на процесс адаптации: морально-психологический климат трудового коллектива, традиции и нормы взаимоотношений в нем, стиль управления, особенности межличностных отношений.

Из работ Абрахама Маслоу руководители узнали о сложности человеческих потребностей и их влиянии на мотивацию.

В соответствии с этой концепцией люди постоянно испытывают различные потребности, которые можно объединить в группы находящиеся в иерархическом отношении друг к другу. Маслоу выделил пять таких групп и расположил их в виде структуры графически изображаемой как пирамида. Модель Маслоу имеет форму пирамиды, поскольку, чем более высокое место занимают потребности в иерархии, тем для меньшего числа людей они становятся реальными мотиваторами поведения.

К первому уровню потребностей Маслоу отнес физиологические, удовлетворение которых обеспечивает человеку элементарное выживание - в пище, жилье, отдыхе и пр.

Ко второму уровню были причислены потребности в безопасности и уверенности в будущем. Они удовлетворяются с помощью заработной платы, превышающей минимальный уровень, которая уже позволяет приобретать страховой полис, делать взносы в пенсионный фонд, а также через работу в надежной организации предоставляющей сотрудникам определенные социальные гарантии.

На третьем уровне Маслоу поместил социальные потребности в поддержке со стороны окружающих, признании заслуг человека, принадлежности к той или иной общности.

Четвертый уровень образуют потребности в самоутверждении, признании со стороны окружающих. Они удовлетворяются путем приобретения компетенции, завоевания авторитета, лидерства, известности, получения публичного признания.

На пятую ступень иерархии Маслоу поставил потребности в самовыражении, реализации своих потенциальных возможностей, причем относительно независимо от внешнего признания

Неудовлетворенные потребности, по мнению Маслоу, побуждают людей к активным действиям, а удовлетворенные перестают мотивировать, и их место занимают другие неудовлетворенные потребности. При этом потребности, находящиеся ближе к основанию пирамиды, требуют первостепенного удовлетворения, и лишь после того, как оно будет в основном достигнуто, начинают действовать потребности следующего уровня, удовлетворить которые можно гораздо более разнообразными способами.

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.

Сотрудники будут результативно работать (на качество) только тогда, когда будут осознавать, что объём затраченных им усилий будет оценен и вознаграждён по достоинству, когда для них будет создана определённая среда для функционирования, когда они будут уверены в стабильности деятельности предприятия и т.д.

В «ромашке Лапидуса» присутствуют три основных группы производственных мотивационных факторов.

Первая группа - внешние по отношению к организации факторы мотивации, где работник рассматривается как собственник - продавец своего труда, а организация посредством основной заработной платы, надбавок, бонусов и других материальных эквивалентов затраченного труда ориентирует вектор интересов работника на совпадение с организационными целями организации.

Вторая группа - это факторы внутренней мотивации работника, связанные с реализацией его интересов в организации и формирующие у него внутреннее стремление к созидательной и плодотворной трудовой деятельности, имеющей результатом высокое качество ее продукта.

Третья группа - факторы социально-страховых гарантий поддержки работника организацией в особых ситуациях (страхование от несчастных случаев, выходное пособие, пенсионное обеспечение и др.).

Построение системы мотивации по В.А. Лапидусу осуществляется в несколько параллельных этапов. Первый этап - разработка и внедрение методики материального стимулирования: ориентация в основном на внешне-фирменные факторы (базисная заработная плата, надбавки, премии (бонусы)). С опорой на свои финансовые возможности организация предусматривает достаточно высокий уровень материальных стимулов для того, чтобы продемонстрировать реальную заинтересованность руководства поддержать стремление персонала к качественной работе. Важными на этом этапе являются разработка и реализация адекватной шкалы оценок результатов такой работы. Второй этап - обеспечение разработки и постановки на производство нового конкурентоспособного продукта организации. Третий этап - агрегирование общей системы мотивации, базирующейся на реализованной в организации философии качества.

Партисипативное управление - это эффективный способ использования потенциала организации, его управления и развития.

Признаком партисипативного управления на предприятии являются отношения между рабочими и руководителями основанные на партнерстве. Партисипативное управление повышает производительность труда, реализует социальные нужды работника, способствует повышению эффективности управленческих решений. Человек заинтересован принимать активное участие во внутриорганизационной деятельности и получать от этого удовольствие.

Партисипативное управление позволяет принимать решение по поводу вопросов, связанных с функциями в организации, более полно использовать свой потенциал, чувствовать себя увереннее, работать результативнее и качественнее.

Внутренние (организационные) рынки в организации - это способ построения производственного процесса, основанный на внутренней творческой и управленческой свободе и конкуренции в рамках производства продуктов организации.

Таким образом, составляющими системы внутренних (организационных рынков) организации являются творческая и управленческая свобода руководителей подразделений, обеспечение конкуренции и рыночных отношений между подразделениями внутри организации, концентрация внимания на работе подразделений, непосредственно производящих продукцию.

Данные методики применимы в отечественной практике, поскольку вовлечение работников в деятельность организации, свобода творчества и создание «здоровой конкуренции» внутри предприятия - всё это мотивирует персонал на эффективную и результативную работу.

Задача 13. Нередко мы являемся свидетелями парадоксальных фактов: в организации, где имеется достаточно структурированная и продуманная система материального стимулирования, качество продукции не возрастает.

Какие «мотиваторы» и «гигиенические» факторы оказывают, на Ваш взгляд, тормозящее воздействие на эффективность коллективного труда? Какова роль лидерства в обеспечении качества?

Решение:

Факторы, тормозящие эффективность коллективного труда:

- Плохие межличностные отношения в группе, с начальником, могут стать серьезной проблемой для реализации успешной деятельности компании.

- Заработная плата сотрудников несоответствующая их трудовой деятельности.

- Отсутствие безопасной и благоприятной среды для функционирования процессов.

Роль лидерства в обеспечении качества заключается в том, что именно лидер своим личным примером демонстрирует приверженность к качеству и, тем самым, воздействует на сознание всего персонала. Начинается процесс переосмысления существующих подходов, концепций и, как результат - предприятие сосредоточено на качество продукта, повышается эффективность и производительность труда, его конкурентоспособность.

Задача 14. Президент компании Business Systems Solution, Inc. и член Международной академии качества Грегори Ватсон (Gregory H. Watson) весьма категорично утверждал: «Никакие эффективные изменения в организации невозможны, если в ней нет лидеров, играющих руководящую, направляющую и координирующую роль при их проведении…».

Прокомментируйте данное высказывание.

Изучите и проанализируйте существующие теории лидерства, выявите в них то, что поможет Вам ответить на вопрос: «Лидерами рождаются или становятся»? Какова, на Ваш взгляд, роль лидерства в обеспечении качества?

Решение:

Я разделяю мнение автора высказывания, поскольку, без активного человека в организации, который бы мотивировал всех сотрудников на эффективную работу, не произойдёт кардинальных изменений и улучшений. Нужен лидер, который поведёт за собой остальных. Только тогда, компания может рассчитывать на успех.

Согласно теории личностных черт или теории великих людей, выдающиеся лидеры обладают определенным набором личностных качеств, например такими, как уровень интеллекта, яркая внешность, здравый смысл, инициативность, уверенность в себе, надежность, активность и др.

Однако исследования показали, что лидеры различались между собой по выделенным качествам и по-разному проявляли себя в зависимости от ситуации (Стогдилл, 1948) .

Сторонники поведенческого подхода считали, что эффективность лидера определяется стилем руководства, т.е. привычной манерой поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и способствовать достижению поставленных целей.

Курт Левин первым описывает 3 стиля руководства (поведения лидера): авторитарный, демократический, либеральный.

Авторитарное руководство характеризуется высокой степенью единоличной власти руководителя: руководитель определяет все стратегии группы; никаких полномочий группе не делегируется.

Демократичное руководство характеризуется разделением власти и участием трудящихся в управлении; ответственность не концентрируется, а распределяется.

Либеральное руководств о характеризуется минимальным участием руководителя; группа имеет полную свободу принимать самостоятельные решения.

В своем исследовании Левин обнаружил, что авторитарное руководство добивалось выполнения большего объема работы, чем демократичное. Однако на другой чаше весов были низкая мотивация, меньшая оригинальность, меньшее дружелюбие в группах, отсутствие группового мышления, большая агрессивность, проявляемая как к руководителю, так и к другим членам группы, большая подавляемая тревога и одновременно более зависимое и покорное поведение.

По сравнению с демократичным, при либеральном руководстве объем работы уменьшается, ее качество снижается, появляется больше игры и при опросах предпочтение отдается демократичному руководителю.

Несомненно, лидеры могут родиться, но всё-таки лидерство - это многолетний опыт человека, который развивается и совершенствует себя всю жизнь. От того, насколько верно лидер выберет методы управления, и воздействия на персонал зависит успех деятельности всей компании.

Задача 15. Принцип партисипативности в управлении организацией ставит требуемое пользователем качество продукта в прямую зависимость от степени «человекоориентированности» условий труда. В то же время трудозатраты ограничены принципом прибыльности.

Как Вы считаете, оправданно ли экономически обеспечение «человекоориентированной» среды в рамках менеджмента качества? Если да, то почему далеко не все руководители создают и поддерживают такую среду в организации? Обоснуйте свое мнение.

Решение: Персонал в организации играет важную роль. Для того, чтобы персонал наиболее полно раскрывал свой талант и возможности - предприятию необходимо создать подходящую среду, которая включает в себя следующие факторы: a) социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойствие, бесконфликтность); b) психологические (например, снижение уровня стресса, профилактика эмоционального выгорания, эмоциональная защита); c) физические (например, температура, тепловой поток, влажность, освещение, движение воздуха, гигиена, шум). Только при создании и поддерживании благоприятной среды персонал сможет содействовать достижению целей в организации. Поэтому, необходимо «вкладываться» в персонал, чтобы он мог эффективнее работать. К сожалению, не все руководители это понимают, в следствии чего, их компании имеют ряд проблем (текучесть кадров, невыполнение плана и т.д.)

Задача 16. Проблема многовариантного соотношения социальной и технической подсистем заявила о себе при создании новых технологий и их освоении в производстве.

Проиллюстрируйте взаимосвязь эргономичности и качества на конкретном продукте. Сформулируйте 2-3 рекомендации, направленные на улучшение его эргономичности.

Приведите пример программных продуктов, разработанных для пользователей компьютеров, мобильных телефонов, иных технических устройств с «дружественным» человеку интерфейсом? Охарактеризуйте их сильные и недостатки, если таковые имеются.

Решение:

Продемонстрируем связь эргономичности упаковки и качества товара: так, люди привыкли к тому, что на упаковке написано, что она содержит меньше пластика (повышает лояльность потребителя и вероятность того, что именно этот продукт будет выбран среди аналогичных, повышается в несколько раз). Пример: упаковка кускового сыра Pilgrims Choice Megablock производства Ornua Foods UK позволяет сэкономить более 40% пластика на упаковку - об этом компания сообщает своим потребителям прямо на лицевой стороне упаковки. Также, потребителю важна легкость открытия упаковки и возможность легкого закрытия в случае многоразового использования упакованного продукта. К примеру, потребителя привлекает не только шоколадка, но и упаковка, которую можно легко открыть и закрыть несколько раз, поэтому, на сегодняшний день, практически все производители шоколада имеют такую упаковку.

Рекомендации, направленные на улучшение эргономичности упаковки шоколадки: использование модного и яркого дизайна, использование на лицевой стороне крупного и красивого шрифта.

Пример программного продукта для компьютера - «Компас 3D».

«Компас 3D» - является комплексной системой автоматизированного проектирования, направленная не только на машиностроение, но и на разработку чертежей, проектирование кабельных систем и создание документов для инженерных проектов. Данная программа создает проекты для строительной и промышленной направленности любой степени сложности, позволяет создавать изделие от идеи до полного проекта с готовыми документами.

Преимущества программы: интерфейс прост для разработки начинающих инженеров; позволяет разрабатывать детали машиностроения любой сложности и на выходе получать, практически, готовый продукт; имеется библиотека стандартных моделей, которая позволяет использовать для разработки встроенный каталог простых деталей; учитывает усадку, свойства и параметры материалов, а также технологию производства окончательного проекта; включает обширный набор инструментов.

Недостатки программы: могут возникать проблемы при загрузке 3D моделей из других программ; система поверхностного моделирования имеет недостатки в оформлении.

Пример программного продукта для смартфона - YouTube

YouTube - полезное приложение для смартфона, которое позволяет просматривать видеоролики. Отличный способ развлечься, пока вы едете в маршрутке, или скучаете в очереди на прием к врачу. YouTube на компьютере и на смартфоне сильно отличаются. С компьютера все иначе, веб-браузер сильно меняет интерфейс программы. На телефоне категории находятся сверху - так удобнее выбирать. В веб-браузере они находятся слева, загружаются на порядок дольше, чем с официального приложения.

Преимущества программы YouTube:

Удобный поиск.

Комфортное отображение категорий.

Возможность комментировать и ставить лайки роликам.

- Возможность подписываться на каналы.

Недостатки программы YouTube:

Иногда некоторые видеоролики не запускаются из-за якобы отсутствия интернета.

Задание 17

Цель и содержание задания

Цель задания: уточнить сущность стандартизации и сертификации систем качества.

Содержание задания: ответить на следующие вопросы:

Каковы, на Ваш взгляд, перспективы решения данной проблемы в обозримом будущем?

Проанализируйте структуру ISO (рис. 5), укажите функции и задачи основных комитетов. Раскройте сущность стандартов ISO 9000:2000 и сертификации систем качества?

Сопоставьте европейскую и американскую практики международной стандартизации требований к качеству и отметьте их сходство и различия.

Методические рекомендации для выполнения задания

Управление качеством с использованием методологии TQM предусматривает сертификацию систем качества организаций, т.е. фиксацию уровня их готовности к выпуску востребованного и конкурентоспособного продукта, а также к постоянному повышению его качества. Требования к системам качества устанавливаются Международной организацией по стандартизации (ISO, International Organization for Standardization) и международными стандартами качества серии ISO 9000:2000.

Сертификат (от лат. sertifico - удостоверяю) является документом, удостоверяющим качество товара, а сертификация - это установленная процедура и форма осуществления органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Проблемой №1 в области стандартов качества ISO серии 9000 была и остается необязательность применения требований стандартов в национальной практике менеджмента качества.

Решение:

Считаю, что для действительного улучшения уровня жизни всех граждан, в перспективе, остро стоит необходимость в обязательном соблюдении требований стандартов и привлечении к ответственности тех производителей, которые их не соблюдают.

Рис. 5. Структура Международной организации по стандартизации

Организационно ISO состоит из руководящих органов (Генеральная ассамблея - высший орган, Совет, Техническое руководящее бюро) и рабочих органов (технические комитеты - ТК, подкомитеты. - ПК, технические консультативные группы - ТКГ).

Генеральная ассамблея - это собрание должностных лиц и делегатов. Каждый комитет-член имеет право представить не более трех делегатов, но их могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты и члены-абоненты участвуют как наблюдатели.

Совет руководит работой ISO в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки.

Совету ISO подчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро); СТАКО (комитет по изучению научных принципов стандартизации); КАСКО (комитет по оценке соответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

СТАКО обязан оказывать методическую и информационную помощь Совету ISO по принципам и методике разработки международных стандартов. Силами комитета проводятся изучение основополагающих принципов стандартизации и подготовка рекомендаций по достижению оптимальных результатов в данной области. СТАКО занимается также терминологией и организацией семинаров по применению международных стандартов для развития торговли.

КАСКО занимается вопросами подтверждения соответствия продукции, услуг процессов и систем качества требованиям стандартов, изучая практику этой деятельности и анализируя информацию. Комитет разрабатывает руководства по испытаниям и оценке соответствия (сертификации) продукции, услуг, систем качества, подтверждению компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Важная область работы КАСКО - содействие взаимному признанию и принятию национальных и региональных систем сертификации, а также использованию международных стандартов в области испытаний и подтверждения соответствия.

К компетенции ИНФКО относятся: координация и гармонизация деятельности ISO и членов организации в области информационных услуг, баз данных, маркетинга, продажи стандартов и технических регламентов; консультирование Генеральной Ассамблеи ISO по разработке политики по гармонизации стандартов и другим указанным выше вопросам; контроль и руководство деятельностью Информационной сети ISO.

ДЕВКО изучает запросы развивающихся стран в области стандартизации и разрабатывает рекомендации по содействию этим странам в данной области. Главные функции ДЕВКО: организация обсуждения в широких масштабах всех аспектов стандартизации в развивающихся странах, создание условий для обмена опытом с развитыми странами; подготовка специалистов по стандартизации на базе различных обучающих центров в развитых странах; содействие ознакомительным поездкам специалистов организаций, занимающихся стандартизацией в развивающихся странах; подготовка учебных пособий по стандартизации для развивающихся стран; стимулирование развития двустороннего сотрудничества промышленно развитых и развивающихся государств в области стандартизации и метрологии. В этих направлениях ДЕВКО сотрудничает с ООН. Одним из результатов совместных усилий стало создание и функционирование международных центров обучения.

КОПОЛКО изучает вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействия этому через стандартизацию; обобщает опыт участия потребителей в создании стандартов и составляет программы по обучению потребителей в области стандартизации и доведению до них необходимой информации о международных стандартах.

Техническое руководящее бюро (ПЛАКО) отвечает за общее руководство структурой технических комитетов, которые занимаются разработкой стандартов, и любые стратегические консультативные органы, созданные по техническим вопросам.

РЕМКО оказывает методическую помощь ISO путем разработки соответствующих руководств по вопросам, касающимся стандартных образцов (эталонов). Кроме того, РЕМКО - координатор деятельности ISO по стандартным образцам с международными метрологическими организациями, в частности, с МОЗМ (Международной организацией законодательной метрологии).

Стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО) серии 9000:2000 применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества любых предприятий, независимо от масштабов и сфер их деятельности, организационно-правовых форм собственности, характера выпускаемой продукции и рода оказываемых услуг.

Стандарты ISO отличаются тем, что лишь около 20 % из них включают требования к конкретной продукции. Основная же масса технических нормативно правовых актов касается требований безопасности, взаимозаменяемости, технической совместимости, методов испытаний продукции, а также других общих и методических вопросов. Использование большинства международных стандартов ISO предполагает, что конкретные технические требования к товару устанавливаются в договорных отношениях.

Сертификация систем качества как форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов ISO серии 9000 (а конкретно требованиям стандарта 9001) носит двухуровневый характер. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации - органы по сертификации, которые, в свою очередь, аккредитуются, согласно мировой практике, национальными аккредитационными обществами.

Соответствие системы менеджмента качества предприятия стандарту ISO 9001 свидетельствует о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. С точки зрения внутрифирменных оценок сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001 рассматривается как минимальный уровень качества, дающий возможность вхождения в рынок. С точки зрения внешних оценок сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001 служит независимым подтверждением третьей (внешней) стороной достижения требований стандарта.

Основная цель стандартов серии ISO 9000 - обеспечение стабильного функционирования документированной системы менеджмента качества предприятия, его способностям удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, потребителей, поставщиков и общества в целом.

Создадим таблицу и сопоставим европейскую и американскую практики международной стандартизации требований к качеству, отметив их сходства и различия.

Задание 18

Цель и содержание задания

Цель задания Цель задания соответствует результатам изучения дисциплины (знания, умения, навыки), представленным в рабочей программе: изучение стандартизации и сертификации систем качества.

Содержание задания: Ответьте на вопросы теста.

Методические рекомендации для выполнения задания

Ответы необходимо представить на отдельном листе с указанием следующих данных

Стратегия, предполагающая непрерывное совершенствование, - это:

а) кайрио;

б) кайдзен;

в) реинжиринг.

Группа специалистов разных профессий, собранных вместе руководящей группой или владельцем процесса для решения конкретной проблемы (обычно выходящей за рамки одного конкретного подразделения), это:

а) кружок качества;

б) кружок по совершенствованию;

в) команда по совершенствованию.

Затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта - это:

а) затраты на превентивные действия;

б) затраты на инспекцию;

в) издержки на внешний брак.

Затраты производителя по обеспечению ожидаемого потребителем качества, отнесенные к полезным, - это:

а) затраты на превентивные действия;

б) затраты на оценку качества;

в) затраты на гарантийный ремонт.

Затраты производителя по обеспечению ожидаемого потребителем качества, отнесенные к убыткам, - это:

а) затраты на оценку качества;

б) затраты на превентивные действия;

в) затраты на внутренний брак.

При анализе затрат на качество следует учитывать требования:

а) внутренних потребителей;

б) внешних потребителей;

в) внутренних и внешних потребителей.

Финансовые и моральные издержки производителя на изготовление, выявление и исправление брака - это:

а) потери;

б) издержки на несоответствие;

в) издержки на инспекцию и контроль.

Вид неявных для производителя издержек, глубоко скрытых в общей стоимости продукта и связанных с дефектностью в деятельности системы, - это:

а) потери;

б) издержки на несоответствие;

в) издержки на инспекцию и контроль.

Сбор информации о затратах на качество с целью совершенствования следует начинать:

а) с превентивных затрат;

б) с издержек на брак;

в) с потерь.

Действия, добавляющие продукции ценность с точки зрения конечного потребителя, - это:

а) действия, реально добавляющие ценность;

б) действия, добавляющие ценность организации;

в) добавленная ценность.

Какая из разновидностей контроля не относится к основным видам статистического приемочного контроля:

а) по альтернативному признаку;

б) по вариационному признаку;

в) по количественному признаку;

г) по качественному признаку.

Корректирование значений параметров технологического процесса - это:

а) статистический анализ;

б) статистической регулирование;

в) статистический приемочный контроль.

Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

Ценность продукции для производителя - это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи товара;

в) высокое качество продукции.

Ценность продукции для потребителя:

а) низкая цена без учета качества;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

Реинжиниринг бизнес-процессов - это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия;

в) метод перестройки технологии производственной деятельности.

Реструктуризация - это:

а) изменение организационной структуры предприятия;

б) изменение условий погашения задолженностей предприятия;

в) комплексная оптимизация системы функционирования предприятия.

Какой из перечисленных статистических методов не входит в «Семь инструментов контроля качества»?

а) Статистический ряд;

в) диаграмма Парето;

в) стратификация;

На каком этапе системы обеспечения качества проводиться изучение мотивации спроса?

а) маркетинговый;

б) эксплуатационный;

в) коммерческий.

На каком этапе системы обеспечения качества изучаются отзывы и рекламации потребителей?

а) маркетинговый;

б) эксплуатационный;

в) коммерческий.

Задание 19.

Цель и содержание задания

Цель задания: уточнить сущность менеджмента качества.

Содержание задания: решите следующие задания.

Задача 1. Проектирование продукции осуществляется на базе двух противоположных подходов. Первый («под ключ») основан на внедрении имеющихся профессиональных знаний и опыта, второй («в основном») ориентирован на испытания с последующей доводкой продукта по их результатам.

Раскройте основные преимущества и недостатки полного и человеко-ориентированного проектирования продукта в сравнении с пресловутым вариантом доводки техники по принципу «потом посмотрим»?

Решение:

Основные преимущества человеко-ориентированного проектирования в сравнении с принципом «потом посмотрим»: учёт взаимодействия человека и других элементов системы; встраивание качества с начального этапа разработки; высокая производительность; предотвращение стресса и дискомфорта у пользователей; экономическая и социальная выгода для пользователей, работодателей и поставщиков; более совершенен с технической точки зрения и коммерчески более успешен.

Основные недостатки человеко-ориентированного проектирования в сравнении с принципом «потом посмотрим»: возможные противоречия в требованиях пользователей; большие затраты времени и средств на создание проработанного образца.

Задача 2. События 2008 года поставили российских политиков, бизнесменов и простых граждан в сверхсложную ситуацию. С одной стороны, радужные перспективы на фоне многолетнего устойчивого развития экономики, рост ВВП и ЗВР, а с другой - резкое падение биржевых котировок акций всех российских «монстров».

Почему акции крупнейших российских эмитентов (Газпром, ЛУКОЙЛ, Сургутнефтегаз), в том числе «народные» (Сбербанк, ВТБ, Роснефть), в течение августа-ноября 2008 года подешевели в 3-4 раза, а флагманы металлургии (ММК, Северсталь) упали в цене 10-кратно?!

В какой мере на состояние фондовых и товарных рынков оказывают влияние неэкономические факторы (например, заявления политиков, природные катаклизмы)? Приведите примеры.

В сентябре 2008 г. В.В. Путин публично заявил о том, что «кризис прошел»? (Для справки: 04.09 акция «Сбербанка» стоила 56 руб., «Северстали» - 398 руб., а 20.11 - соответственно: 24 и 58). Этот премьерский вердикт был ошибочным или умышленным? Поясните.

Решение:

Акции всех крупнейших российских компаний упали в цене в августе-ноябре 2008 года вследствие ряда причин: военная кампания против Грузии (вооружённый конфликт в Южной Осетии), общая нестабильность мировых фондовых рынков, падение цен на нефть (от которых зависит финансовое благополучие России).

Слова В.В. Путина о компании «Мечел» и ее владельце Игоре Зюзине, который не явился на совещание по черной металлургии в Нижнем Новгороде из-за болезни: «Есть у нас такая уважаемая компания - «Мечел». Кстати, ее основного владельца Игоря Владимировича Зюзина мы пригласили на это совещание, но он вдруг заболел. Так вот, в первом квартале текущего года компания продавала сырье за границу по ценам в два раз ниже внутренних. А маржа где, в виде налогов для государства? Конечно, болезнь есть болезнь, но я думаю, что Игорь Владимирович должен как можно быстрее поправиться. Иначе к нему доктора придется послать и зачистить все эти проблемы».

После слов В.В. Путина акции «Мечела» на Нью-йоркской бирже рухнули более чем на 30%, опустившись на $11,54 до $25,7 за акцию, а капитализация компании уменьшилась почти на $5 млрд.

На алмазном руднике «Мир» компании Алроса 4 августа 2017 года произошёл прорыв воды. Шахту затопило и она стала непригодной для добычи алмазов. Компания вмиг лишилась рудника, на котором добывали 10% своих алмазов, и, соответственно, доходов от их продажи. С августа по декабрь стоимость акций упала на 13% и не возвращалась к прежним уровням вплоть до конца года. Но, компания не сдавалась и нарастила добычу на других родниках. В итоге общий объём добычи в 2017 году вырос на 6%. Об этом компания отчиталась уже в начале 2018 года. Инвесторы успокоились и, котировки вернулись к росту.

Слова В.В. Путина о том, что «кризис прошёл» были умышленным вердиктом поскольку, необходимо было стабилизировать ситуацию в стране, показать, что Россия уверенно проходит «через полосу трудностей».

Задача 3. На упаковке с надписью «Сметана Рязанская» производитель (ООО Агромолочный комбинат «Рязанский») информирует потребителей о том, что этот продукт является растительно-сливочным сквашенным классическим и имеет в составе: восстановленное обезжиренное молоко, растительный жир, сливки из коровьего молока, протеиновый концентрат, сорбат калия Е202, бензоат натрия Е211, закваску чистых культур молочнокислых стрептококков.

Оцените качество «Сметаны Рязанской» по 5-балльной шкале. При каких обстоятельствах Вы бы купили этот продукт? Должны ли компетентные органы обязать этого производителя переименовать свой продукт? Вариант: «Сметана» Рязанская.

Решение: Для решения данного задания обратимся к ГОСТ 31452-2012 «Сметана. Технические условия» согласно п.п. 5.2 Требования к сырью,

п.п. 5.2.1 для изготовления продукта применяют:

- молоко коровье сырое по нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- молоко обезжиренное - сырье по нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- сливки - сырье по нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- молоко цельное сухое по ГОСТ 4495 и нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- молоко сухое обезжиренное по ГОСТ 10970 и нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- сливки сухие по ГОСТ 1349 и нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- закваски и бекконцентраты для сметаны, состоящие из лактококков или лактококков и термофильных молочнокислых стрептококков, по нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт;

- вода питьевая по нормативным и техническим документам, действующим на территории государств, принявших стандарт.

п.п. 5.2.1.1 При производстве продукта не допускается применять стабилизаторы и загустители.