Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Бусурина Евгения Юрьевна



Введение

Гостиничный и ресторанный бизнес является важнейшим элементом социальной сферы и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, всё это способствует русту жизненного уровня населения.

Повышение уровня доступного рынка услуг и рост конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними цели в получении постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Причины, меняющие потребление и потребителей, повышения потребностей поднимают вопросы повышения качества на центральное место.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворённости у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворённости у клиента.

Средство размещения должно быть безупречно чистым, к какой бы категории оно не относилось. Служба хаускипинг - одна из важнейших служб абсолютно любой гостиницы. Данная структура очень сложна и включает в себя довольно обширный штаб, выполняющий различную по своему функционалу работу, но всегда направленную на обеспечение чистоты и порядка номерного фонда. Показатель высокого профессионализма виден в умении правильно обслуживать.

Актуальность выбранной мной темы объясняется тем, что в условиях увеличения конкурентной борьбы предприятиям индустрии гостеприимства нужно наращивать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать некоторые мероприятия способствующие их росту. Также главенствующее значение существует в состоянии номерного фонда при обслуживании гостей, ведь во многом благодаря качественной уборке гостиница зарабатывает своих постоянных клиентов. А нововведения, позволяют во много раз повысить качество уборки. Такие условия позволяют больше удовлетворять потребности клиентов, поэтому повышается уровень конкурентоспособности и улучшается положение предприятия на рынке гостиничных услуг.

Целью написания данной выпускной квалификационной работы является разработка предложений и мероприятий по совершенствованию технологии организации хаускипинга в гостиничном предприятии ООО «Корстон-Москва».

Для достижения поставленной мной цели были обозначены следующие задачи:

- Рассмотреть организационную структуру службы хаускипинг и её функции;

- Изучить технологию уборки номерного фонда;

- Изучить работу службы хаускипинг гостиницы ООО «Корстон-Москва»;

- Изучить характеристику исследуемого предприятия, характеристику организационной структуры управления гостиницы;

- Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой хаускипинг.

Объектом исследования является гостиничное предприятие ООО «Корстон-Москва».

Предметом исследования является технологии организации хаускипинга в гостинице.

При написании выпускной квалификационной работы использовались: базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе «Список использованных источников».



1. Теоретические основы совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице

1.1 Понятия и сущности технологии организации хаускипинга в гостинице

Гостиница - предприятие, связанное с обслуживанием большого числа постояльцев. Именно поэтому к гостиничным предприятиям предъявляются очень высокие санитарно-гигиенические требования [25, с. 408].

Служба хаускипинг (административно-хозяйственная служба) - служба, которая отвечает за уборку, поддержание санитарно-гигиенических условий в жилых и подсобных помещениях гостиничного предприятия и за обслуживание гостей в номерах [26, с. 68]. По сути, служба хаускипинга построена вокруг интересов и запросов гостя, для максимального удовлетворения его потребностей. Служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, выполняет центральную миссию гостиницы, как средства размещения - создаёт условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных отношений пребывания гостя.

Структура подразделения службы хаускипинга зависит от множества факторов. В первую очередь - от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения.

Кроме того, структура службы и ее характеристика зависят от времени предоставления услуг и графика работы пунктов продаж. Также влияют на структуру и организацию обслуживания в гостинице наличие собственной прачечной или химчистки, индивидуальной гостевой стирки и время предоставления данной услуги.

Служба хаускипинг имеет наибольшее число сотрудников по сравнению с остальными службами в гостиничном предприятии. На первом месте должность занимает руководитель службы, также может называться директор, начальник, управляющий, менеджер.

В структуре подчинения в зависимости от размера гостиницы у руководителя находятся заместитель, помощники руководителя службы (супервайзеры) или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, дежурные по этажу, уборщики общественных помещений, сотрудники спортивного центра и другие. Для всех должностей имеются чёткие инструкции [26, с. 68, 27].

Общая информация о сотрудниках службы хаускипинг и их функционирования [9, 27]:

1. Руководитель службы - осуществляет контроль над своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений; обеспечивает внедрения передовых технологий уборки помещений; составляет графики дежурств; контролирует выполнения мероприятий по противопожарной безопасности.

2. Супервайзер - контролирует санитарное состояние номерного фонда и общественных помещений, работу горничных и уборщиков общественных помещений.

3. Дежурный по этажу - осуществляет на этаже приём, размещение туристов по номерам, контролирует их своевременный выезд.

4. Горничная - убирает и комплектует номера гостиницы и поддерживает в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

5. Уборщик общественных помещений - убирает общественные помещения гостиницы и поддерживает их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

В подразделении хаускипинга нужны надёжные и честные сотрудники, т.к. они имеют прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Служба хаускипинг напрямую сотрудничает со службой приёма и с инженерной службой.

Пример общих требований к обслуживающему персоналу службы хаускипинг [9]:

Персонал должен знать:

– правила содержания номеров и других помещений гостиницы;

– организационную структуру гостиницы, структуру службы номерного фонда;

– оборудование, приборы, правила эксплуатации и применения;

– ассортимент и характеристики расходных материалов;

– характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

– виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

– системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь [9]:

– осуществлять уборку номеров, служебных и общих помещений в соответствии с утверждёнными процедурами и стандартами работы гостиницы;

– поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

– осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

– оказывать бытовые услуги (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.)

– осуществлять контроль над качеством уборки номеров, общественных помещений.

Основные обязанности сотрудников службы хаускипинг [16, с.22-29]:

– поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых номерах, служебных и общественных помещениях;

– осуществление подготовки номеров к заезду гостя согласно стандартам гостиницы;

– оказание вечернего сервиса (услуга «Подготовка номера ко сну»);

– организация работы, связанной с хранением, учётом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарём и оборудованием.

Задача руководителя службы хаускипинг состоит из разделения гостиницы на секторы, составления плана их уборки и распределения персонала по этим помещениям. Гостиница работает не равномерно, поэтому надо учитывать дни, когда можно будет убрать конкретный сектор. Если в гостинице большая загрузка, необходимо больше внимания уделить номерам, в дни затишья напротив, сделать работу в немноголюдных местах гостиницы.

Служба хаускипинг ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в журнале административно-хозяйственной службы, там же записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Структура хаускипинга может работать в нескольких режимах, рассмотрим два графика работы в Таблице 1.1[29]:

гостиничный хаускипинг гость

Таблица 1.1. Примеры графиков работы персонала гостиницы

Смены	Круглосуточно	2 смены
Утренняя/ дневная	с 07.00 до 16.00	с 07.00 до 15.30
Вечерняя	с 14.00 до 22.30	с 15.00 до 22.00
Ночная	с 22.00 до 07.30

Когда составляются графики выхода на работу надо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы насчёт рабочего расписания, выходных и отпусков, т.к. в отделе по большей части работают женщины. Руководителю службы необходимо ответственно подходить к решению таких вопросов. Бывают случаи, когда персонал между собой хочет поменяться рабочими днями или выходными, в таком случае надо вовремя написать заявление на имя руководителя службы хаускипинга. Графики должны висеть в офисе службы хаускипинга.

Можно примерно определить, сколько времени надо горничной для уборки одного номера, сколько всего нужно человек для этой работы. В среднем уборка номера производится примерно в течение 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. За смену одна горничная должна убрать примерно 11-18 номеров в зависимости от категории гостиницы, размера номеров и типа уборки [10, с. 10-16].

Имеются важные принципы при выполнении уборки [25, с. 408]:

– стараться не попадаться на глаза гостю;

– рабочий инвентарь не оставлять в общественном месте;

– во время работы не отвлекаться на личные дела.

Есть несколько видов технологий уборок:

– Ежедневная уборка;

– Уборка номера после выезда гостя;

– Уборка номера во время проживания гостя;

– Уборка номеров VIP-гостей;

– Генеральная уборка номера.

Для примера приведена сокращённая инструкция для уборки номера [10, с. 10-16]:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор.

3. Убрать постель, собрать грязное бельё, застелить свежее.

4. Вымыть посуду.

5. Убрать санузел, двигаться от менее грязных поверхностей к более грязным.

6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Качество уборки проверяется старшей горничной, а иногда специальным контролёром. Также для тех, кто проверяет, есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют некоторые правила безопасности, которые должны соблюдать горничные во время уборки [1, 12, с. 26-29, 16]:

– не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

– всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

– при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

– горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере и т.д.).

Для уборки используется специальное оборудование и инструменты (пылесосы, вёдра на колёсиках, швабры с отжимом, щётки для потолка, щётки для радиаторов отопления, губки для мойки посуды, губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стёкол и т.п.). Производится уборка специальными химическими средствами для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Надо чётко понимать, что некоторые вещества опасны для здоровья, если с ними неумело обращаться. Поэтому к использованию таких химических средств должны прилагаться специальные инструкции по эксплуатации и сами вещества должны храниться под замком [26, с.68].

Работа службы хаускипинга состоит также из уборки холлов, коридоров, помещений ресторанов (если такие имеются). Эту работу выполняет персонал с более серьёзной и мощной техникой по сравнению с техникой для уборки номеров.

В службу хаускипинг входит прачечная и бюро забытых вещей (если такое имеется). Перед тем как сдать грязное бельё в прачечную или получить чистое из прачечной его пересчитывают. В крупных гостиницах бельё делится на категории в зависимости от стоимости номеров. Забыты в номерах вещи гостей хранятся в течение трёх месяцев. Ещё в состав хаускипинга могут входить услуги гувернантки (зависит от категории гостиницы).

В гостинице существуют правила для внешнего вида сотрудников. Считается что униформа и опрятный вид это визитная карточка гостиницы, гостю важно, как выглядит встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом [26, с.68].

Мужчины:

– тёмные ботинки и тёмные носки;

– ювелирные украшения - простое кольцо и часы;

– волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны.

Женщины:

– колготки телесного цвета без рисунков, длина юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;

– ювелирные украшения - часы, неброские серьги и не более двух колец;

– не слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;

– цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной, длинные волосы должны быть убраны назад;

– все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни обязаны носить специальные головные уборы.

Для безопасности в местах повышенной физической активности, например, в прачечной, кухне и ресторанах (если такие имеются), необходимо носить обувь на плоской подошве. Большая часть служащих гостиницы, включая всех работников службы хаускипинг, выполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в униформе.



1.2 Технология организации хаускипинга в гостиничном предприятии

В гостинице служба хаускипинга имеет свой офис, где находится руководитель. Отсюда начинается вся работа службы [26, с.68]:

– проводятся утренние собрания;

– горничные получают персональные задания по уборке номеров;

– происходит обмен информацией с другими службами в гостинице;

– принимаются объяснительные, заявления, рабочие листы и т.д.;

– хранится документация, служебные ключи, архивные документы и т.д.

Также в офисе ведутся служебные телефонные разговоры. Сюда поступают множество внутренних и внешних звонков.

Во время разговора нужно произвести впечатление. Дежурный по офису (служащий) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. Во время ответа говорить не торопясь, четко проговаривая слова. Служащему, отвечая на внешний звонок, следует произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (название), служба хаускипинг. Чем могу помочь?». При ответе на внутренний звонок надо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить: чем можно быть полезным, например: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Служба хаускипинг. Супервайзер Елена, чем могу помочь?».

Служащему офиса наотрез запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую-либо информацию о гостях гостиницы.

Гостиницы применяют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей. Они бывают российские и зарубежные: Micros-Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Эдельвейс, UCS Shelter, Отель и другие [11, с. 71-83].

Например, в программе UCS Shelter есть отдел «управление номерным фондом». Этот отдел даёт получить любую отчётность за любой период времени, а так же полный набор возможностей для работы службы хаускипинга [28, с. 44]:

– управление службами сервиса гостиницы;

– контроль состояния номерного фонда;

– информация о санитарном состоянии номеров;

– автоматизация управления персоналом - службой горничных;

– организация бюро находок;

– получение отчётов о работе сервисных служб;

– ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;

– анализ текущего состояния номеров;

– управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);

– прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получать:

– список VIP гостей, заезжающих в данный день;

– перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров;

– информацию о заезде клиентов на текущий день;

– сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении;

– полный список проживающих клиентов по алфавиту;

– данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

В отчёте о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) используют разные сокращения. В гостиницах основные статусы номеров могут быть написаны так [28, с. 44]:

– CL или CLN (clean) - чистый;

– DI или DTY (dirty) - грязный;

– OC или OCC (occupy) - жилой, занят;

– DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;

– OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт);

– OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

– AE - ожидаемый под заезд.

Бывают комментарии, что «гость не ночевал в номере», хотя заселённый, или «нужна вечерняя уборка» и т.п.

Обязанность супервайзера записать информацию из компьютерной программы в рабочие листы для горничных. В поэтажных планах написано: дата, имя горничной и номера комнат с указанием нужной уборкой (составляются для каждой горничной индивидуально). Статусы номеров выделяются разными цветами.

Персонал службы хаускипинга должны первыми приветствовать гостя, при встрече в коридорах, на этажах, например «Доброе утро; добрый день; добрый вечер» и потом отойти, дав ему пройти. Если у гостя возникли трудности при входе или выходе из номера (большой багаж, что-то уронил и т.п.), персонал должен ему помочь. Во время общения с гостем служащий должен обязательно поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать просьбу и вежливо сообщить необходимую информацию. Также есть следующие рекомендации [8, 26, с.68]:

– Если служащий не может ответить или помочь гостю, то он должен проводить гостя к стойке регистрации или к руководителю службы.

– Если сотрудник не понял, что именно сказал зарубежный гость, он должен извиниться и предложить обратиться по телефону к сотрудникам службы приёма и размещения.

– Если гость растерялся или ведёт себя неуверенно, сотрудник может предложить ему помощь и проводить его к стойке ресепшн.

– Вступать в контакт с гостями не положено, если нет надобности.

Если гость почувствовал себя плохо, необходимо связаться со старшим смены или с персоналом службы приёма и, не отходя от него ждать сотрудника или врача.

Супервайзеры несут ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшие горничные получают задания, которые распределяются среди подчинённых. Они распределяют задания с учётом штатного расписания, а также выполняют все административные функции.

Существует правило для любого вида уборки - это выполнение уборки по кругу слева направо, чтобы ничего не припустить в убираемом помещении [9].

В стандартах и правилах гостиницы должен быть прописан индивидуальный порядок обслуживания номера, в котором проживает vip-гость. Технология уборки не меняется, но пристраивается к привычкам гостя. В гостинице необходим список vip-гостей со своими предпочтениями, для персонала самой гостиницы, чтобы знать, что нужно гостю (список зависит от важности гостя и категории гостиницы).

Любая категория гостиницы и её месторасположение не зависит, как должна проводиться генеральная уборка. Для этой уборки проводятся нижеуказанные действия [9]:

- Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;

- Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;

- Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;

- Стирка/химчистка штор, тюля, занавесок;

- Мытьё окон с двух сторон;

- Протирка стен от потолка до пола, потолочные покрытия обрабатываются пылесосом со специальной насадкой (Если в номере проживает гость, личные вещи в жилой зоне номера необходимо аккуратно сложить на видном месте, обувь аккуратно поставить парами в зоне прихожей или коридора номера);

- Проверка состояния напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами в помещении;

- В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством, также для водостойкого покрытия ванной комнаты;

- Промываются все вентиляционные решётки и вытяжки (при согласовании с технической службой);

- Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;

- Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протёрты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;

- При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;

- Проверяется исправность всего технического оснащения номера: правильность работы телевизионных и радио- настроек;

- По окончании всех уборочных работ номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами для оснащения номера.

Супервайзер также получает задание для проверки контроля и качества уборки горничных. Каждый служащий службы хаускипинга имеет личный ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. В специальном журнале отмечается, когда и кто взял и отдал ключ.

Всем работникам гостиницы необходимо быть наблюдательными, выявлять подозрительных людей, замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу безопасности гостиницы [26, с. 68].

1.3 Информационная база хаускипинга в гостиничном предприятии

В гостинице существуют нормативно-правовые документы для работы всего персонала. У каждой службы свои правила и стандарты. Информационная база хаускипинга состоит стандартов уборки номеров и общественных помещений, стандартов качества обслуживания, правила использования униформы, должностные инструкции для супервайзеров и руководителей и т.п.

Рассмотрим общие стандарты качества обслуживания.

Для реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг проверяется на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для оглашения категории обслуживания. Безопасность является главным требованием [1].

На основании с Федеральным законом Российской Федерации «О стандартизации в РФ» № 162-ФЗ от 29.06.2015 (с изменениями на 03.07.2016) стандартизация - деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации. [4]

Цели стандартизации [4]:

- содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации;

- содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера;

- улучшение качества жизни населения страны;

- обеспечение обороны страны и безопасности государства;

- техническое перевооружение промышленности;

- повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства.

Закон устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, спортивно-оздоровительные и услуги проживания [4].

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют некоторые категории стандартов [2]:

- международные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты организации (СТО).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортность, эстетика и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания [4, 6].

Стандарты организации устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данной организации.

Существуют несколько нормативных документов в сфере гостиничного обслуживания [30]:

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000. «Туристские услуги. Общие требования».

2. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 от 9.10.2015.

4. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005.

5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (с изменениями на 18.04.2018).

6. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (с изменениями на 18.04.2018).

7. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (с изменениями на 29.07.2017)

Если предоставить хорошее или плохое обслуживание гостю, это и будет главной причиной частого или одноразового посещения. В первый раз гостя можно привлечь рекламой, интерьером и т.п., а во второй раз гость приходит из-за профессиональной работы персонала и высокого качества сервиса, предоставленного ранее. Развитие организации возможно при развитии качества обслуживания. Главный источник существования организации является благополучное исполнение качественного продукта.

В производстве и потреблении гостиничных услуг главную роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничная организация не может выполнить свои главные цели. История развития различных гостиничных корпораций и цепей показывает, что прибыль - это результат качества.

Существуют несколько задач для гостиничного предприятия [14, с.176]:

- предоставление и поддержание качества обслуживания на должном уровне;

- своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг;

- разработка стратегии улучшения обслуживания.

Качество должно соответствовать установленным стандартам для предоставления услуг. Форма и содержание в стандартах это норма качества обслуживания. Условие оценки качества полученной услуги для потребителя является степень его удовлетворённости (соотношение ожидаемого и полученного). Норма удовлетворённости клиента означает готовность вернуться еще раз и посоветовать зайти своим друзьям и знакомым.

В гостинице взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиницы и гостем определяются в «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» (Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 от 9.10.2015) [1]. Эти правила разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей» (Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (с изменениями на 18.04.2018)) [1].

Обобщённо можно сказать, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а также должно соответствовать требованиям (если отсутствует или неполный список условий договора, если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования). На основании категории гостиницы должно соответствовать материально-техническое обеспечение гостиницы, ассортимент и качество предоставляемых услуг.

Существует несколько причин для качественного обслуживания в гостинице [5, 27].

1. Состояние материально-технической базы: комфортная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания: система и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрация и расчёт с гостями, рецептура приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, вид обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего, знание и стремление чётко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Важный фактор в современных гостиничных организациях: управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы).

Качество сервиса состоит из нескольких пунктов [5, 6, 9]:

1. Правильно определённые потребности клиентов.

Задумано предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

2. Правильно оказанные услуги.

Идея состоит из двух частей: услуги должны соответствовать потребностям клиента и система обслуживания должна быть удобна для гостей и персонала.

3. Постоянство.

Необходимо предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне неоднократно.

Нужно осуществлять оценку качества, чтобы понять, насколько продукты труда могут удовлетворять некоторые потребности человека и общества.

Оценка уровня качества складывается из некоторых действий:

- выбор способа показателей качества;

- измерение качества;

- оценка результатов.

Такая структура помогает выявить общие понятия классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Есть трудности при выборе одной базы, чтобы систематизировать сложившееся применение оценки. Вследствие этого будем рассматривать классификации видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывать структуру этого процесса и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Всегда надо следить и контролировать услуги предоставляемые гостям. В гостинице у менеджеров большая часть времени тратится на совершенствование качества оказания услуг, новых форм продвижения и т.п.

Каждая услуга в гостинице состоит из гостя, персонала и технического второстепенного средства. К последнему в нашей стране уделяют большое внимание (Во время проверки качества имеется в виду количество полотенец в ванной, температура воды и подобные удобства в гостиничном номере). Взаимодействие персонала и гостя считается базой в качестве услуги и должна постоянно улучшаться. Для приобретения постоянных клиентов и успеха в гостиничной индустрии, служащий гостиницы должен чётко понимать потребности гостя и найти благоприятное решение.

Существует мнение, что высокое качество услуг стоит дорого. Со стороны так и есть, но такую позицию надо рассматривать углублённо. Для предоставления качественной услуги приходится повышать её стоимость, но из-за этого увеличивается прибыль. Поэтому увеличение себестоимости соответственно повышает доход за счёт объёма продаж или оправданного повышения цены [14, с. 176].

Качество реализации услуги содержит в себе баланс между выгодой от услуги и результатом, который ощущает гость (полная удовлетворённость потребностей гостя). От удовлетворения гостей гостиница получает постоянных гостей и вследствие чего снижает издержки на привлечение новых потребителей, получая более высокий доход. Также эффект «сарафанного радио» (положительный и отрицательный) влияет на гостиничный бизнес [12, с. 26-29, 29]. Улучшить качество оказания услуг можно несколькими способами:

- повышение квалификации персонала;

- мотивация персонала;

- улучшение материальной базы;

- пересмотр технологических процессов.

Во время маркетинговых акций (реклама, брошюры, на сайте или иных источниках информации) надо затрагивать качество предоставления услуг. Говоря такую информацию гостю, необходимо донести и до каждого служащего гостиницы. Каждый гость по-своему ожидает качество оказания услуг и персонал гостиницы должен это понимать. Все действия и правила прописывают для каждого служащего, особенно для службы хаускипинга. Поэтому разрабатываются стандарты обслуживания, которые устанавливают поведение работы гостиницы и гарантируют подобающий уровень ответственности персонала.

Таким образом, служба хаускипинга очень важна в гостиничном предприятии. Поддержание чистоты, имиджа и качества обслуживания даёт постоянных гостей, которые приносят прибыль для гостиницы.



2. Организационно-экономическая характеристика и анализ технологии огранизации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Корстон-Москва»

Гостиница расположена в 15 мин. от станции метро «Воробьёвы горы». Интерьер и атмосфера гостиницы как в ночном клубе. В гостинице можно увидеть красивый вид с высоты птичьего полёта, изысканные блюда и экзотические напитки, живая музыка в исполнении популярных артистов и ди-джеев. Уникальный «Клубный этаж» предлагает возможность погрузиться в атмосферу изысканного комфорта, роскоши и вечного праздника.

Гостиница находится юго-западнее от центра Москвы, в 5 километрах от Кремля. В шаговой доступности находятся парк ЦПКиО имени Горького, Российская Академия Наук, парк Воробьёвы горы, цирк, детский музыкальный театр, МГУ имени М.В.Ломоносова, стадион «Лужники». Удачное расположение гостиницы рядом с крупной транспортной развязкой позволяет беспрепятственно подъехать к гостинице из любой точки города.

История гостиницы начинается с 1976 года. В этом году по проекту архитекторов Ю. Арндта и Т. Владимировой силами строительных подразделений «Минсредмаша» была построена гостиница. Подобно многим московским гостиницам, гостиница «Орлёнок» строилась в преддверии Летних Олимпийских игр 1980 года, которые проводились в Москве. Своё поэтичное название гостиница получила в честь героя популярной в советские времена песни о гражданской войне. В 1984 году группа строителей и архитекторов комплекса была удостоена звания Лауреатов премии Ленинского комсомола [18].

После завершения строительства в 1976 году, назывался Гостиничный комплекс «Орлёнок». Гостиничный комплекс находился в ведении ЦК ВЛКСМ и являлся гостиницей для молодых иностранных туристов, приезжающих по путевкам «Спутника» и школьников, направляющихся в пионерские лагеря «Артек», «Орлёнок» и «Океан». Много лет гостиница успешно исполняла свои функции и считалась одной из лучших трехзвездочных гостиниц в Москве [18].

В 1992 году гостиница «Орлёнок» была реорганизована в акционерное общество, а в 1997 году московская регистрационная палата зарегистрировала ОАО «Комплекс Гостиницы «Орлёнок» [18].

В 2002 году была зарегистрирована группа компаний «Корстон», которую возглавил генеральный директор «Орлёнка» Анатолий Кузнецов, и гостиничный комплекс был переименован в «Корстон» [18].

В 2003 году гостиница получила лицензию на туристическую деятельность, прошла сертификацию на категорию «четыре звезды» и получила награду в номинации «Лучший инвестиционный проект года» в конкурсе «Хрустальная ладья» [18].

В 2006 году группа компаний «Корстон» объявила о планах по расширению гостиничного комплекса на Воробьевых горах. От прежнего здания остались только стены. Была построена новая современная гостиница, оснащённая современной техникой и мебелью [18].

Гостинице присвоена категория «4 звезды». Аккредитацию проводило Федеральное государственное автономное учреждение «Оздоровительный комплекс «Рублево-Успенский», по результату аккредитации получено свидетельство № 550004792 от 17.06.2016 г., действующее до 17.06.2019 г [31].

В 20-ти этажном здании гостиницы расположены 380 номеров. В гостинице представлены следующие категории номеров: «Люкс» - 28 номеров, «Джуниор сьют» - 75 номеров, «1 категория» - 277 номеров [31].

Четырёхзвёздочная гостиница Корстон в Москве является одной из гостиниц, находящихся под управлением фирмы ООО «Корстон».

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором должны быть указаны все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

По имеющимся данным можно рассчитать, сколько примерно гостиница получает прибыли за год.

В гостинице «Корстон-Москва» количество номеров разделено по категориям [17]:

- Улучшенный номер - 207 номеров;

- Улучшенный номер - студио - 38 номеров;

- Улучшенный люкс - 16 номеров;

- Делюкс - 46 номеров;

- Делюкс - студио - 4 номера;

- Клубный Делюкс - 24 номера;

- Клубный номер - студио - 26 номеров;

- Клубный номер люкс - 5 номеров;

- Люкс - 8 номеров;

- Посольский люкс - 5 номеров;

- Президентский люкс - 1 номер.

Стоимость номеров не постоянна, поэтому рассмотрим примерную цену за номера в сутки в Таблице 2.1 [17].

Таблица 2.1. Цены за номера в гостинице «Корстон-Москва»

№	Категория номера	Цена за сут./руб.
1	Улучшенный номер	11 900
2	Улучшенный номер - студио	12 400
3	Улучшенный люкс	12 900
4	Делюкс	13 600
5	Делюкс - студио	14 900
6	Клубный Делюкс	14 900
7	Клубный номер - студио	16 900
8	Клубный номер люкс	15 300
9	Люкс	15 400
10	Посольский люкс	29 900
11	Президентский люкс	39 900

За основу берётся стоимость с основного сайта гостиницы «Корстон-Москва» летнего сезона, их повышают на 2000 руб. и не на все номера [17].

Рассмотрим стоимость размещения по двум сезонам: Апрель-Октябрь и Ноябрь-Март в Таблице 2.2

Таблица 2.2. Цены за некоторые номера в разные сезоны в гостинице «Корстон-Москва»

Категория номера	Стоимость размещения руб./номер
	Апрель-Октябрь	Ноябрь-Март
Улучшенный номер	11900	9900
Делюкс	13600	11600
Делюкс - студио	14900	12900
Люкс	15400	13400

Все остальные номера остаются без изменения стоимости во время разных сезонов. Посчитав стоимость на все номера в разные сезоны, получаем:

- средняя стоимость номера Апрель-Октябрь - 18 000 руб.

- средняя стоимость номера Ноябрь-Март - 17 273 руб.

По полученным данным можно рассчитать среднюю выручку за год с 380 номеров и среднегодовую загрузку гостиницы «Корстон-Москва». Расчёты проведены в Таблице 2.3.

Таблица 2.3. Расчёт среднегодовой выручки за номерной фонд в гостинице «Корстон-Москва»

Месяц	% загрузки	Сред. цена за номер	Сред. выручка в месяц (руб.)
Январь	75	17 273	380*0.75*17 273=4 922 805
Февраль	60	17 273	380*0.6*17 273=3 938 244
Март	60	17 273	380*0.6*17 273=3 938 244
Апрель	70	18 000	380*0.7*18 000=4 788 000
Май	85	18 000	380*0.85*18 000=5 814 000
Июнь	100	18 000	380*1*18 000=6 840 000
Июль	100	18 000	380*1*18 000=6 840 000
Август	100	18 000	380*1*18 000=6 840 000
Сентябрь	90	18 000	380*0.9*18 000=6 156 000
Октябрь	80	18 000	380*0.8*18 000=5 472 000
Ноябрь	65	17 273	380*0.65*17 273=4 266 431
Декабрь	75	17 273	380*0.75*17 273=4 922 805
Итого среднегодовая выручка	64 738 529

Процент загрузки на каждый месяц взят из статистики гостиницы «Корстон-Москва».

Чтобы получить среднюю выручку за один месяц, приведём пример для Января:

Количество номеров 380 умножить на процент загрузки номеров 0.75 и умножить на среднюю стоимость цены за номер17 273, получаем сумму 4 922 805 руб. Таким образом, применяем ко всем остальным номерам.

Из полученных данных мы видим, что гостиница «Корстон-Москва» имеет среднегодовую загрузку 80% и среднюю выручку за год с 380 номеров в размере 64 738 529 руб. В приведённой таблице показатели годовой загрузки в зимний период меньше чем ожидалось, следовательно, нужно провести некоторые мероприятия для повышения этих показателей.

Рынок гостиничных услуг города Москвы содержит разнообразные средства размещения. Гостиница «Корстон-Москва» обладает некоторыми конкурентными преимуществами. Целевая аудитория, благодаря конференц-залам, нацелена на продажу своих услуг деловым туристам, однако гостиница также привлекательна путешествующим с другими целями. Причина этого в том, что при ценах чуть выше среднего гостиница предоставляет номера и сервис, отвечающие высоким стандартам. Гостиницу «Корстон-Москва» можно отнести к этому большинству. Тем не менее, можно выделить удачное месторасположение, которое, как правило, выбирают бизнес - туристы, пребывающие в командировках.

В гостинице предоставляются бизнес услуги: 14 конференц-залов, конференц-комнаты со всем необходимым оборудованием [17].

Также в гостинице есть рестораны и бары: Extra Lounge панорамный ресторан под стеклянным куполом на 21-ом этаже, JU-JU ресторан имеет кухню с стиле «русский фьюжн» в сочетании с лаунж-атмосферой на 1-ом этаже, EVOO классический итальянский ресторан, Vodka Bar бар с русской кухней, Girls Bar. Существуют арендные рестораны, например, «Старый Пекин» и «Терияки». И есть другие арендаторы, предоставляющие различные услуги [17].

Общие услуги гостиницы [17]:

– камера хранения;

- WiFi бесплатно;

- медпункт;

- парикмахерская;

- прачечная и химчистка;

- пункт обмена валюты;

- аренда автомобиля;

- вызов такси;

- заказ авиа и ж/д билетов;

- свежие газеты;

- визовая поддержка и трансфер;

- охраняемая парковка;

- косметический кабинет, студия загара, массажный кабинет, сауна;

- фитнес центр;

- бильярд и боулинг.

Также гостям, которые забронировали номер с включённым завтраком, предлагают «Шведский стол» с 6.00 до 17.00 или «A-la carte» с 6.00 до 12.00.

Общество с ограниченной ответственностью «Корстон-Москва» создано по решению его учредителей в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» [17].

Общество с ограниченной ответственностью «Корстон-Москва» является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства Российской Федерации [30]. Сокращённое фирменное наименование Общества: ООО «Корстон-Москва».

Место нахождения Общества: 119334, г. Москва, ул. Косыгина, д. 15.

Предприятие было создано с целью получения прибыли в результате предоставления клиентам услуг гостиницы и ресторана [17].

Общество осуществляет некоторые виды деятельности [17, 30]:

- Гостиничный бизнес;

- Организация оптовой и розничной торговли, в том числе акцизными товарами;

- Создание ресторанов, баров, кафе;

- Коммерческо-посредническая и торгово-закупочная деятельность;

- Услуги населению в сфере бытового обслуживания;

- Предоставление всех видов маркетинговых, коммерческих, посреднических, консультационных и других услуг;

- Внешнеэкономическая деятельность в соответствии с действующим законодательством;

- Иные виды деятельности, не запрещенные законом.

В настоящее время ООО «Корстон-Москва» преследует в процессе своей деятельности некоторые цели:

- Преобразование предприятия в конкурентоспособное, которое в силах соперничать с лидерами гостиничного рынка г. Москва;

- Обеспечение качества оказываемых услуг за счет применения новых форм обслуживания, использования современных технологий;

- Реагирование на изменение рынка для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента и др.

Достоинством предприятия является прочный опыт работы, сложившиеся отношения в коллективе, профессиональный опыт персонала, знание рынка, устойчивые связи с поставщиками и потребителями.

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [19, с.216].

Под организационной структурой управления предприятием понимается объединение групп управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура предприятия и её управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с окружающими условиями.

2.2 Характеристика технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

Система управления предприятием отражает взаимосвязи, возникающие в процессе деятельности (и необходимые для её осуществления) между отдельными структурными единицами: подразделениями, службами и руководством. В системе управления находит свое выражение структура власти, пути и способы контроля, координации и организации работы отдельных подразделений. Примерная система управления предприятием ООО «Корстон-Москва» представлена на рисунке 2.1



Рис. 2.1. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса [19, с.216]

На рисунке 2.1 видно, что в прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приёма и расчётной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролёр по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др. [19, с.216].

Службой хаускипинга гостиницы «Корстон-Москва» заведует Руководитель Службы содержания помещений (ССП). В его подчинение входит прачечная, служба уборщиц, инспектора ССП.

Гостиница сотрудничает с клининговой компанией «ЭФ Пять Клининг» [17]. Менеджер этой компании подчиняется руководителю ССП. Менеджеру клининговой компании также подчиняются горничные и уборщицы, но не штатные, а те, кого они сами нанимают на работу. В основном это представители ближнего зарубежья, включая Узбекистан, Таджикистан, Украину и т.д. Менеджер компании «ЭФ Пять Клининг» проводит с ними собеседование, занимается оформлением документов и приёмом на работу (при наличии паспорта, разрешения на работу и медицинской книжки).

В основном горничные и уборщицы «ЭФ Пять Клининг» убирают номера и общественные места на этажах, где находятся номера более низких категорий и общественные места с меньшим количеством гостей. Но могут отправить на уборку номеров более высоких категорий (Узнав поподробнее, как убирают такие номера, можно сделать вывод, что гости считают такую уборку не качественной для такой гостиницы).

В своей деятельности сотрудники службы хаускипинг применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания.

Руководитель службы хаускипинг составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство [1, 27].

При составлении графика работы руководитель учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объём работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений.

Вместе с номерным фондом, служба хаускипинг, а именно уборщицы мест общественного пользования, убирает:

– конференц-залы, конференц-комнаты;

– фитнес-центр;

– рестораны, бары;

– холлы, коридоры, вестибюль, зона приёма и размещения;

– лифты, лестницы;

– кабинеты руководителей, офисы;

– служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной;

– служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и т.д.

В гостинице «Корстон-Москва» для управления системой гостиничной деятельности используют систему Microsoft Dynamics NAV. В функции этой системы заложены инструменты бухгалтерского учёта и анализа, управления финансами и товарно-материальными потоками. Кроме того, система позволяет организовать кадровый, складской и производственный учёт, а также расчет заработной платы и т.д. [15, 18].

Благодаря этой системе руководитель службы хаускипинг составляет план уборки для каждой горничной в соответствии с загруженностью гостиницы, план проверки для инспекторов номерного фонда. В течение рабочего дня планы могут меняться, и руководитель обязан стремительно и тактично решить возникшие вопросы, сделать замены и переносы служащих.

Инспектор начинает свой рабочий день с выдачи горничным персональных заданий и ключей от номеров. Инспектор ССП должен распределять работу четко и справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

В гостинице «Корстон-Москва» имеются должностные инструкции для персонала [15, с. 7]. Рассмотрим должностную инструкцию для инспектора (супервайзера) на примере гостиницы «Корстон-Москва» в отделе содержания помещений номерного фонда в Приложении А.

Из представленной должностной инструкции видно, что инспектор выполняет несколько функций в своей работе, не исключено выполнение работы, которую руководитель не выполнил сам из-за перегрузки своей работы или для проверки трудоспособности инспектора.

Подробно рассмотрим рабочий день инспектора [15, с. 5], а именно его обязанности в Приложении Б.

Можно сделать вывод, что в обязанности инспектора входит большое количество действий. Он должен быть практически везде, в таком случае у инспектора должен быть помощник или должно быть достаточное количество служащих для выполнения этой работы.

2.3 Анализ технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

Анализ технологии организации хаускипинга даёт организации прогнозировать её возможности, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить любые неприятности.

...