Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Любое предприятие, работающее в современных условиях рыночной экономики, определяет для себя одну из основных целей получение прибыли. И гостиница ООО «Корстон-Москва» не является исключением, прописав эту цель в Уставе своего предприятия [15, с. 27, 17].

Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно подводятся итоги деятельности предприятия, в которых сравниваются показатели прибыли и затрат, высчитывается динамика объёма продаж, объёма оказанных услуг за тот или иной период.

Деятельность любой коммерческой организации немыслима без такого анализа, с помощью которого можно определить, насколько предприятие рентабельно, насколько его деятельность экономически эффективна.

Вся экономическая эффективность заключается в удовлетворённости гостя, а это зависит в большей части от службы хаускипинга, насколько эффективно персонал выполняет свою работу.

К основной работе службы хаускипинга даются примечания (стандарты гостиницы). Рассмотрим стандарты уборки номеров:

- Стандартный номер

- Апартаменты

- Люкс

- Президентский номер

1. Стандартный номер

Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении В [15, с. 3].

Уборка стандартного номера осуществляется по общему стандарту уборки номеров для гостиницы категории 4 звезды, в стандарте также указана уборка кухни.

2. Апартаменты

В этом стандарте предоставлены более подробные инструкции по уборке номера, т.к. по размерам и оснащённости этот номер больше чем номер стандарт. Рассмотрим этот стандарт уборки номера [15, с. 4].

- Все действия горничной при уборке номера должны соответствовать степени разумности и безопасности. Горничная должна соблюдать правила техники безопасности;

- Необходимо оставлять гостевой номер закрытым, даже если горничная покидает его ненадолго;

- Нельзя допускать проникновения посторонних лиц в номер. Если гость утверждает, что проживает в этом номере, необходимо вежливо попросить его показать карту гостя с указанием фамилии и имени.

- Не следует открывать гостю номер своим ключом, за исключением случаев, если гость постоянно живет в данной комнате, и горничная его знает.

- Следует вести себя с гостем предельно вежливо, в случае возникновения конфликтных ситуаций обращаться к инспектору, начальнику отдела или руководителю службы.

- При входе в любой номер поставить на уборку, при выходе из номера снять с уборки, в соответствии статусу номера, путем ввода цифр и своего табельного номера.

- Все уборочное оборудование для уборки ванной комнаты должно быть предназначено только для этого.

Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Г.

При рассмотрении данной уборки апартаментов, видно, что времени затрачивается больше, чем во время уборки стандартного номера, соответственно начинать уборку таких номеров надо раньше, чтобы уложиться во временные рамки.

3. Люкс

Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Д [15, с. 3].

При рассмотрении стандарта по уборке люкса, можно увидеть, что уборка проходит также как и уборка апартаментов.

4. Президентский номер

При уборке данного номера, затрачивается большое количество времени из-за большого пространства помещения [15, с. 3].

Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Е.

Рассмотрев стандарт по уборке президентского номера, можно увидеть наличие кухни. Отсутствует пункт количества полотенец и косметических наборов, можно предположить, что их количество соответствует номерам люкс. В целом уборка не отличается от основной уборки номерного фонда. Т.к. номер большой и цена высока, можно сделать вывод, что им не часто пользуются. Соответственно такая уборка проходит редко.

Стандарты по категориям уборке номеров разработаны не качественно. С таким отношением к составлению стандартов можно сделать вывод, что руководитель службы хаускипинг равнодушно относится к своим подчинённым.

Также в гостинице ООО «Корстон-Москва» имеются стандарты по уборке помещений:

- Уборка жилых номеров;

- Вечерний сервис;

- Общее положение на момент уборки номерного фонда;

- Генеральная уборка.

1. Уборка жилых номеров.

Стандарт уборки жилых номеров [15, с. 1]:

- Не следует туалетные принадлежности перемешивать с косметикой гостя;

- Необходимо расстелить чистое полотенце для рук или салфетку на подстолье и расставить аккуратно все принадлежности: высокие ставятся ближе к стене, далее по уменьшению;

- В спальне вещи должны лежать прямо на письменном столе, тумбочке или туалетном столике;

- Украшения и ценные вещи поместить в чистую пепельницу;

- Не следует закрывать книги, которые читал гость, а также выбрасывать газеты; по возможности, не нужно перемещать эти вещи, но если такая необходимость существует, после уборки все должно лежать в точности, как было расположено до нее;

- Багаж следует ставить на соответствующую полку и крышка должна быть закрыта;

- Обувь гостя следует поставить ровно;

- Не следует перемещать вещи в гардеробе, только закрыть шкаф;

- Не следует менять температурный режим, выставленный гостем;

- Следует доложить пакеты для прачечной и квитанции за место использованных;

По представленному стандарту по уборке жилых номеров понятно, что это дополнение к основной уборке номеров, к которой надо придерживаться.

2. Вечерний сервис.

Стандарт проведения вечернего сервиса в номерах [15, с. 1]:

Сотруднику следует:

1. Постучать в дверь комнаты и войти по стандарту;

2. Вставить ключ - карту в главный выключатель;

3. Убрать с кровати любые вещи гостя, аккуратно сложить их и после подготовки кровати вернуть на то же место;

4. Разобрать кровать: сложить покрывало аккуратно и убрать в шкаф;

5. Взбить подушки, чтобы они выглядели свежо и привлекательно;

6. Положить комплимент на подушку;

7. Навести порядок в спальне;

8. Проверить все необходимое в комнате:

- заменить грязные пепельницы и доложить спички;

- заменить грязные стаканы;

- собрать использованную посуду и отнести в служебную зону;

- выбросить мусор и заменить пакеты в мусорных ведрах;

- пропылесосить комнату, если это необходимо;

9. Навести порядок в ванной комнате:

- замените использованные полотенца, поправить предметы на подстолье и протереть его;

- натереть хромированные краны;

- поправить предметы вокруг ванной и натереть краны;

- проверить достаточно ли туалетной бумаги и бумажных салфеток, доложить при необходимости;

- выбросить мусор, заменить пакеты в мусорных ведрах;

10. Создать в комнате приятную атмосферу:

- Закрыть шторы;

- Термостат оставить в том положении, в котором его оставил гость;

11.Закрыть и покинуть комнату (проверив, закрыта ли дверь);

12.Сделать отметку о выполнении задания в Вашем списке.

Здесь можно сделать вывод, что в номере проводится вне плановая уборка. Номер приводится в порядок и чистоту, приготавливается для гостя, который собирается спать.

3. Общее положение на момент уборки номерного фонда.

Стандарт уборки общий [15, с. 1]:

Данный стандарт должен использоваться при проведении всех процедур, относящихся к Отделу содержания номерного фонда.

1. Все действия горничной при уборке номера должны соответствовать степени разумности и безопасности. Горничная должна соблюдать правила техники безопасности;

2. Необходимо оставлять гостевой номер закрытым, даже если горничная покидает его ненадолго;

3. Нельзя допускать проникновения посторонних лиц в номер. Если гость утверждает, что проживает в этом номере, необходимо вежливо попросить его показать карту гостя с указанием фамилии и имени.

4. Не следует открывать гостю номер своим ключом, за исключением случаев, если гость постоянно живет в данной комнате, и горничная его знает.

5. Следует вести себя с гостем предельно вежливо, в случае возникновения конфликтных ситуаций обращаться к инспектору, начальнику отдела или руководителю службы.

6. При входе в любой номер поставить на уборку, при выходе из номера снять с уборки, в соответствии статусу номера, путем ввода цифр и своего табельного номера.

7. Все уборочное оборудование для уборки ванной комнаты должно быть предназначено только для этого.

В этом положении указаны общее поведение горничной и техника безопасности в момент уборки номерного фонда.

4. Генеральная уборка.

Стандарт проведения генеральной уборки по поведения горничной и технике безопасности такой же, как и общий стандарт уборки номерного фонда [15, с. 1]. Подробная инструкция по генеральной уборке номера представлена в Приложении Ж.

Просмотрев стандарт генеральной уборки номера, можно сделать вывод, что для такой уборки время необходимо больше т.к. уборка сопровождается помощниками, пока они отодвинут и поставят на место некоторую мебель.

Все эти стандарты показывают, насколько тщательно должна быть уборка и проверка уборки номерного фонда. Но на самом деле не всегда персонал работает по стандартам, т.к. в этой службе работают одни женщины, но разных возрастов, одни заменяют других: молодые девушки работают быстро, но не достаточно эффективно, а более взрослые женщины наоборот.

Несмотря на сильную в данном регионе конкуренцию, гостиница ООО «Корстон-Москва» имеет налаженную систему управления, а также базу постоянных гостей. Но если работа службы хаускипинг будет и дальше работать в таком режиме, база постоянных гостей может редеть, а прибыль поступать не равномерно. Гостиница «Корстон-Москва» не чувствительна к фактору сезонности, т.к. имеет функции бизнес-услуг и клубных услуг.

Таким образом, при поддержании и повышении качества услуг, удерживания постоянных клиентов за счёт гибкой системы скидок и привилегий, гостиница может увеличить прибыть.

При введении некоторых новшеств, таких как обновить дизайн экстерьера и интерьера предприятия и др. гостиница сможет соответствовать не только государственным стандартам обслуживания, но и получать больше лояльности от гостей, ускорить процесс их обслуживания, и, следовательно, положительно влиять на качество услуг.



3. Предложения по совершенствованию технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

3.1 Проблемы технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

На сегодняшний день за место прежних служб гостиничного хозяйства появляется более качественный и современный тип технологии организации обслуживания номеров и других помещений. Существующая служба хаускипинга непрерывно совершенствует свою организационную структуру, адаптируясь к периодически изменяющимся условиям рынка гостиничных услуг, чтобы быть в курсе последних изменений [32, с. 304].

Такие инновационные технологии необходимы для адаптирования службы хаускипинг к внедряемым антикризисным программам, например по экономии издержек, «Лояльный гость», акции гостиницы по качеству обслуживания и т.д.

Реализация программ для стимулирования повышения загрузки номерного фонда гостиничного предприятия, направляет гостиницу более гибко рассматривать установленные сроки или часы заселения и выезда гостей. Таким образом, в службе хаускипинг изменяются графики уборки номеров, проводится более согласованное со службой бронирования отслеживание ожидаемых сроков заезда. Во многих гостиницах при подтверждении бронирования у гостя запрашивается удобный, расчетный час заезда, который может быть и ранее установленного в гостинице часа, без дополнительной оплаты. Так же более четко отслеживается оперативность перевода номеров в статус чистый.

Внедрение в номерной фонд программы автоматизации, включающих управление светом, например освещение от датчика движения или дистанционное регулирование освещения; управление кондиционером и отоплением для экономии электроэнергии и тепловой энергии с использованием специальных датчиков, всё это также влияет на график и нормативы работы служб хаускипинг. Для этого делаются различия в ключах гостей и горничных.

Эти и другие инновации в системе номерного фонда делают пребывание гостя более комфортным, но если нет чёткой технологии организации самой службы хаускипинг, то все совершенствования будут напрасны.

В гостинице «Корстон-Москва» существуют некоторые проблемы с организацией службы хаускипинга. Во время исследования были обнаружены следующие проблемы [33]:

- В номерах производится не тщательная уборка всех категорий номеров.

- В номерах производится не тщательная проверка уборки всех категорий номеров.

- На некоторых этажах не хватает горничных и к ним не отправляют дополнительных служащих.

- На некоторые просьбы гостей не обращают внимания.

- Горничные не всегда внимательны к содержанию в номере гигиенических принадлежностей и полотенец.

- Персонал службы хаускипинга, который частично контактирует с гостями, не компетентен.

Такие проблемы могут быть из-за того, что молодые девушки горничные с ближнего зарубежья, а женщины постарше местные руководят горничными. Есть проблема, что они не могут между собой прийти к соглашению, тем самым уборка и проверка уборки производится не качественно. Также видно, что нет интереса к своей работе у персонала службы хаускипинг, поэтому появляются ошибки и недочёты.

Отдельное внимание берёт интерьер номеров [33]:

- Во многих номерах обивка и текстиль давно не обновлялся.

- Из-за плохо работающей вентиляции, в номерах присутствует дискомфортный запах.

- В номерах для некурящих курят.

- Плохая звукоизоляция в некоторых номерах.

В такой атмосфере работать неприятно и эти проблемы должны решать другие службы гостиницы, но если эти проблемы видит персонал службы хаускипинг и не решает их, значит, как было сказано выше, нет интереса к работе и в продвижении гостиницы, в которой работают служащие.

Из-за таких проблем гости, которые попали в такие номера, считают, что соотношение цены и качества не совпадает - это приводит к ухудшению имиджа всей гостиницы, к потере клиентов и в итоге к потере денежных средств.

3.2 Пути совершенствования технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

Совершенствования в сфере услуг на данный момент играют большую роль. Достижение цели является улучшение результатов и более полного удовлетворения спроса потребителей. Значимость сферы услуг постоянно растёт из-за роста и расширения потребностей населения. Повышение эффективности службы хаускипинг напрямую связано с совершенствованием технологии организации этой службы. Одним из главных показателей развития этой сферы является конкурентоспособность услуг, которая непосредственно связана с уровнем совершенствования деятельности. Для участия в конкурентной борьбе и достижения успеха на рынке, нужно совершенствовать работу службы хаускипинга, внедрять новые технологии. Лидеры индустрии гостеприимства постоянно работают над непростыми задачами. Требуется неизменно быть впереди других, выдвигать новые идеи и стратегии, искать новые методы улучшения сервиса [14, с. 176, 19, с. 216, 32, с. 304].

Нужда в изменении работы службы хаускипинга представлена тем, что в настоящее время в условиях суровой конкуренции на рынке туризма и гостеприимства, нынешней мировой экономики нужно снижать расходы и затраты, выбирая наиболее экономичные и продуктивные средства. Внедрение новых методов работы службы хаускипинг помогает улучшить условия труда работников, повысить производительность, следовательно, у них повышается оплата труда [14, с. 176, 19, с. 216].

Одна из причин не качественной уборки номеров в гостинице «Корстон-Москва» является не согласованность горничных и инспекторов службы хаускипинг. Есть проблемы с мотивацией работников.

Чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:

- изучать уровень удовлетворенности гостей услугами гостиницы для наибольшего удовлетворения их потребностей и ожиданий, в полном объёме работать с отзывами и жалобами гостей, соответствующе на них реагировать;

- нужно разработать систему обучения персонала службы хаускипинг, а именно, проводить семинары и тренинги, не отвлекающие от работы;

- ввести курсы английского языка для инспекторов;

- повысить мотивацию сотрудников;

- непрерывно повышать квалификацию сотрудников.

Приносить прибыль будут более квалифицированные сотрудники, поэтому необходимо вкладывать денежные средства на обучение персонала. Обучение должно проходить по разным путям. Нужно уделять внимание обучению новых сотрудников, принятых на работу [20, 23]. Эти служащие ещё не знают специфики гостиницы, не имеют навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Необходимо ознакомить служащего с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Также переход служащего на новую должность должен сопутствоваться обучением, введение служащего в специфику должности. Работающий персонал также нуждается в непрерывном совершенствовании и развитии профессиональной квалификации [20, 23].

Знание иностранных языков необходимо для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому нужно провести курс английского языка для персонала гостиницы «Корпоративное обучение английского языка» [21].

Целью курса является обучение персонала гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.). Программа опирается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с гостями.

В результате после окончания разработанного курса английского сотрудники смогут:

- плодотворно общаться на английском языке и подскажет пути разрешения возможных конфликтов;

- сделать общение с зарубежными деловыми партнерами и клиентами компании более результативным;

- грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности;

- открыть новые горизонты для компании благодаря активному участию в иностранных конференциях и мероприятиях международного уровня.

Программа содержит в себе [21]:

- Знакомство, встреча и регистрация гостей;

- Дать информацию о гостинице, городе и его достопримечательностях;

- Бронирование номера по телефону и приём заказов;

- Обсуждение стоимости услуг и счётов;

- Оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля;

- Информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану, найти местные достопримечательности, заказ такси;

- Разрешение проблемных ситуаций, прием просьб и жалоб;

- Разрешение возникших трудностей, помощь и советы в различных ситуациях.

Продолжительность программы составляет 3 месяца по 2 академических часа 2 раза в неделю.

Кроме курсов английского для инспекторов (супервайзеров) нужно проводить курсы повышения квалификации для горничных [20].

Программа курсов для горничных включает в себя [20]:

1. Введение в предмет «индустрия гостиничного бизнеса»:

- История развития и место в экономике гостиничного хозяйства. История успеха мировых брендов.

2. Классификация и структура гостиничных предприятий:

- Классификация гостиниц по разрядам, по уровню комфорта и их категориям в различных странах мира;

- Функциональное назначение, жизнеобеспечение гостиниц и требования, предъявляемые к гостиницам разного уровня.

3. Особенности развития отечественной гостиничной индустрии:

- Классификация отелей и систем гостиничного хозяйства РФ. Гостиничные цепи России;

- Система гостиничной индустрии Москвы и Санкт-Петербурга.

4. Основные черты служб гостиничного предприятия:

- Структура службы приёма и размещения, бронирования номеров, безопасности, административно-хозяйственной и инженерно-технической службы;

- Должностные инструкции персонала гостиницы.

5. АСХ или housekeeping: организация, принципы работы, функционал:

- Обязанности и требования к должности горничной. Правила обсуждения гостей;

- Правила пользования ключами номерного фонда отеля, обращения с забытыми и утерянными вещами;

- Безопасность труда служащих номерного фонда гостиничного предприятия;

- Санитария номерного фонда. Правила и требования к уборке помещений и контроль;

- Химчистка и бельевое хозяйство. Контроль расхода средств административно-хозяйственной службы.

6. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания:

- Понятие стандарта качественного обслуживания и применение стандартов обслуживания;

- Стандарт телефонного разговора, внешний вид сотрудников гостиницы, правила поведения персонала отеля, процедура бронирования, регистрации, выписки.

7. Основные требования к сотрудникам гостиничных предприятий:

- Соблюдение профессиональной этики и личные качества. Общие правила общения персонала отеля с гостями;

- Наиболее распространённые типы поведения клиентов и факторы, влияющие на выбор отеля гостем. Способы устранения жалоб.

8. Организация и основные принципы работы ресторанного комплекса отеля:

- Правила документооборота и учёт блюд ресторанной службы и продукции мини-баров;

- Преимущества и недостатки аутсорсинга в гостиничном бизнесе;

- Стандарты работы официанта. Room-service. Система комплиментов для гостей отеля.

В повышении квалификации для персонала есть ряд преимуществ:

Гарантированная занятость: сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в гостиничном предприятии.

Рабочий потенциал: персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.

Ослабление стресса: Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает умение приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.

Мотивация и удовлетворение от работы: повышая свою квалификацию, сотрудники ощущают заботу руководства, что способствует повышению мотивации и удовлетворения от работы [22, 23].

По некоторым мнениям принято считать, что размер оплаты имеет гораздо меньшее значение. Исследователи сделали важное наблюдение: люди хотят интересной и увлекательной работы, хотят работать с удовольствием и гордиться результатами своего труда. Менеджеры и руководители имеют большое влияние на работу своих сотрудников и их отношение к ней. Следует больше заботиться о повышении удовлетворённости работой.

Персонал гостиницы также нуждается в дополнительных мероприятиях для продуктивной работы, нужны совокупные действия по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания, а не только тренинги. К дополнительным мероприятиям относится - вовремя полученная информация о своей организации и мотивация работников [22, 23, 24].

Для эффективной работы персоналу необходимо принимать информацию о деятельности и всех мероприятиях проходящих в гостинице. Следовательно, нужно каждое утро проводить чуть больше времени для собрания руководителей для оповещения кто именно остановился в гостинице из списка VIP или тур. группы. Эти списки должны быть в служебных помещениях горничных, а также особые задания для горничных. Таким образом, персонал будет в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего общение с гостями происходит с персоналом, который напрямую занят их обслуживанием. У них есть возможность предложить дополнительные услуги гостиницы, а также оповестить о возникших проблемах касающихся гостя. В общем служащим нужна информация о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от начальства, а не из рекламных объявлений. Перед тем как реклама о той или иной услуги появится в гостинице, начальству необходимо объяснить персоналу её смысл, цель соответствующей рекламной компании, её значение. Для такого оповещения информации можно проводить еженедельные собрания служащих, а после вывешивать на специальной доске. Вместе с этим должны висеть: расчёт загрузки номеров с комментариями гостей и сведенья о ближайших мероприятиях. Вместе с этим можно проводить ежемесячное собрание служащих с взвешиванием всех плюсов и минусов самых важных событий месяца. Такие действия для руководителей гостиниц лучше сказываются в работе, создаётся чувство слаженного коллектива [22, 23, 24].

Для разработки действий в конкурентной борьбе за рынки и клиентов расходуют много времени и сил предприятия, которые занимаются гостиничным и ресторанным бизнесом, туристическими услугами и другими видами деятельности в индустрии туризма и гостеприимства. Такие действия могут не оправдаться, если клиент сталкивается с ситуациями, когда персонал не ознакомлен с действиями предприятия.

Кроме этого следует мотивировать служащих, для того чтобы исполняя работу они добивались поставленных задач.

Нужно разработать план для поощрения работников. Например, каждый месяц выделять отлично сделанную работу сотрудника.

Например, рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день, выявить какие типы уборки осуществляются, и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться почасовой компенсации или исходя из количества убранных комнат сверх нормы [23].

И награждать сотрудника титулом «Лучший работник месяца», отправляя на домашний адрес благодарственные письма. Такие действия пробудят в служащих чувство гордости, что их труд и усердие замечены руководством. Также помимо юбилейных дат надлежит поздравлять персонал с днём рождения, отмечать такие даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать общие обеды и т.д. Один из основных факторов благополучия гостиницы будет являться персонал, т.к. такое отношение даёт понять, что руководство гостиницы обратило на них внимание.

Также необходимо предоставлять анкеты гостям для лучшего понимания их удовлетворённости. Для примера представлены две анкеты в Приложении З [32].

В анкетах достаточно подробно описывается обслуживание гостиницы, что даёт полное понимание, где персонал справляется со своей работой, а где нужны доработки в обслуживании.



3.3 Экономическая эффективность технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

В гостинице «Корстон-Москва» работает примерно 160 человек в службе хаускипинг. Практически весь персонал будет задействован в мероприятиях по совершенствованию технологии организации своей службы.

Для изучения английского языка требуется примерно 20 000 руб. на весь курс. Количество сотрудников, которые нуждаются в изучении английского языка, составляет около 80 человек. При всех данных получаем расчёт: 80 чел. * 20 000 руб. = 1 600 000 руб. Вложив эти денежные средства, результат будет виден после прохождения первой половины курса.

Для остальных мероприятий по совершенствованию технологии организации службы требуется примерно 1 000 000 руб., чтобы повысить эффективность и качество обслуживания. Денежные средства будут вложены в тренинговые программы, печатный материал и др.

Применяя все совершенствования, можно увидеть улучшение качества работы службы хаускипинга. Если рассматривать те же цены за номер в сутки, которые указаны на официальном сайте гостиницы «Корстон-Москва» [17], то можно рассчитать среднегодовую загрузку гостиницы и среднюю выручку за год. Рассмотрим экономическую эффективность в Таблице 3.1

Таблица 3.1. Экономическая эффективность проведения предложенных мероприятий

Месяц	% загрузки	Сред. цена за номер (руб.)	Сред. выручка в месяц (руб.)
Январь	80	17 273	380*0.8*17 273=5 250 992
Февраль	70	17 273	380*0.7*17 273=4 594 618
Март	70	17 273	380*0.7*17 273=4 594 618
Апрель	75	18 000	380*0.75*18 000=5 130 000
Май	90	18 000	380*0.9*18 000=6 156 000
Июнь	100	18 000	380*1*18 000=6 840 000
Июль	100	18 000	380*1*18 000=6840 000
Август	100	18 000	380*1*18 000=6840 000
Сентябрь	93	18 000	380*0.93*18 000=6 361 200
Октябрь	85	18 000	380*0.85*18 000=5 814 000
Ноябрь	70	17 273	380*0.7*17 273=4 594 618
Декабрь	80	17 273	380*0.8*17 273=5 250 992
Итого среднегодовая выручка	68 267 038

Среднегодовая загрузка гостиницы составляет 84,4%. Средняя выручка за год с 380 номеров составляет 68 267 038 руб.

Рассматривая по месяцам загрузку гостиницы и среднюю выручку за месяц, можно увидеть следующее:

В январе % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб. В феврале % загрузки увеличится на 10%, сред. выручка увеличится на 656 374 руб. В марте % загрузки увеличится на 10%, сред. выручка увеличится на 656 374 руб. В апреле % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В мае % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В июне, июле и августе % загрузки и сред. выручка не изменяется, т.к. это летний период и всегда востребован. В сентябре % загрузки увеличится на 3%, сред. выручка увеличится на 205 200 руб. В октябре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В ноябре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб. В декабре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб.

Процент загрузки в среднем за год увеличится на 4,4%, а также средняя выручка за год увеличится на 3 528 509 руб. Эти денежные средства покроют затраты на внедрение мероприятий и останется сумма в размере 928 509 руб.

Таким образом, можно увидеть, что благодаря некоторым изменениям в технологии организации службы хаускипинг, предлагаемые услуги будут более высокого качества, гостиница получит конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли.



Заключение

Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можно отметить, что нами была достигнута поставленная во введении цель и выполнены поставленные задачи, а именно:

- Рассмотрена организационная структура службы хаускипинг и её функции;

- Изучена технология уборки номерного фонда;

- Изучена работа службы хаускипинг гостиницы ООО «Корстон-Москва».

- Изучена характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;

- Разработаны мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой хаускипинг.

Проведя анализ причин возникновения проблем при уборке номерного фонда гостиницы, были предложены рекомендации по их решению:

– предоставлять анкеты гостям для лучшего понимания их удовлетворённости;

– увеличить контроль над работой горничной;

– увеличить контроль проверки после уборки;

– повышать квалификацию горничных;

– мотивировать персонал на улучшение выполнения работы.

В ходе анализа, было установлено, что гостинице «Корстон-Москва» необходимо повышать уровень оценки, мотивации и стимулирования персонала.

В процессе написания выпускной квалификационной работы, мы выяснили, что руководство гостиницы «Корстон-Москва» не использует обучение горничных на специальных курсах английского языка.

Поэтому нами были разработаны мероприятия по повышению квалификации «Корпоративное обучение английского языка».

Гостиница остаётся средством размещения, но в ней меняется и повышается уровень комфорта, уюта, перечень услуг, предоставляемых гостю, также совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала гостиничного предприятия требуется участие, достижение поставленных целей возможно только с согласованными действиями и усилиями всех членов рабочего коллектива.

Качественное выполнение различных работ осуществимо только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов.

Важной задачей менеджера службы хаускипинг является осуществление оптимальной расстановки персонала, проведение профессионального обучения сотрудников с помощью специальных тренингов непосредственно на рабочем месте, но не отвлекающих от основной работы.

В гостиничном бизнесе, основанном на предоставлении услуг, необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации интерактивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Повышение и контроль качества поможет гостиничному предприятию занять лидирующее положение на рынке гостиничных услуг.



Литература

1) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»;

2) Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в редакции от 06 декабря 2007 года;

3) Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ;

4) Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» от 29.06.2015 N 162-ФЗ;

5) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

6) Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 10.02.2017) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;

7) Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

8) Приказ Минздравсоцразвития России от 12 марта 2012 года №220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»;

9) ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу (с последними изменениями 01.01.2013);

10) Ермакова Е.Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и отечественный опыт // Сервис+. - 2015. - № 4. - С. 10-16;

11) Кравец А.Г. Про-активный подход к автоматизации управления ресурсами службы хаускипинга гостиницы / А.Г. Кравец, А.О. Морозов, И.В. Струкова // Прикаспийский журнал: упр. и высокие технологии. - 2017. - № 1. - С. 71-83;

12) Кулаковская И. С. Инновационные технологии чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха отеля // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. - 2016. - № 5. - С. 26-29;

13) Морозов А.О. Автоматизированная система про-активного управления ресурсами службы хаускипинга гостиницы / А.О. Морозов, А.Г. Кравец, М.М. Марчук и др. // Инновационные, информационные и коммуникационные технологии. ИНФО-2016: сб. тр. XIII Междунар. науч.-практ. конф (г. Сочи, 1-10 октября 2016 г.). - М.: Ассоциация выпускников и сотрудников ВВИА им. проф. Жуковского, 2016. - C. 128-131;

14) Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма: учебник / В.П. Орловская; под ред. Е.И. Богданова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 176 с;

15) Нормативно-правовые документы гостиницы ООО «Корстон-Москва»;

16) Журнал «Академия Гостеприимства»;

17) www.korston.ru;

18) https://ru.wikipedia.org;

19) https://banauka.ru/85.html;

20) https://ub1.ru/hotel-maid/;

21) https://www.start2study.ru/courses/;

22) https://www.frontdesk.ru/article/motivaciya-personala-v-gostinice;

23) http://hotelier.pro/personal/item/1422-sec;

24) http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/;

25) http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/chapter-2394/;

26) http://docplayer.ru/25868712-Praktika-raboty-sluzhby-haus-kiping.html;

27) http://prohotelia.com/;

28) https://www.ucs.ru/products/shelter/;

29) http://www.umc-prof.ru/dirhotel/tems17.html;

30) http://docs.cntd.ru/

31) Министерство Культуры РФ / Федеральный перечень туристских объектов / http://xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai/;

32) https://studfiles.net/preview/5992155;

33) https://www.booking.com;



Приложение А

I. Общие положения

1. На должность Инспектора принимается лицо:

– имеющее образование не ниже среднего специального или опыт работы в номер. фонде гостиницы не менее 2 лет

2. Инспектор должен знать и руководствоваться:

– регламентами, инструкциями, приказами, распоряжениями и другими нормативными документами ООО «Корстон-Москва»;

– положениями трудового договора;

– положениями настоящей должностной инструкции;

– правилами внутреннего трудового распорядка;

– правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

– законами и иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, которые касаются её/его компетенции;

– стандартами Компании по обслуживанию гостей;

– правилами оформления внутренних документов;

– государственными санитарными нормами и правилами содержания номерного фонда гостиниц;

– стандартами уборки помещений.

3. Инспектор должен знать:

– методы чистки и уборки помещений;

– влияние чистящих, моющих и дезинфицирующих средств на здоровье человека и меры по избежанию вредного химического воздействия на людей и окружающую среду;

– устройство и виды чистящего оборудования, дополнительных приспособлений и инструментов;

– типы, особенности и способы ухода за материалами, используемыми в здании: ковровыми покрытиями, оконными стеклами, стеновыми покрытиями и т.д.;

– территориальное расположение подразделений Компании;

– график работы и особенности организаций, арендующих помещения на территории Компании;

– количество и состояние мебели, ковровых покрытий, штор, картин, вешалок, телефонных аппаратов, санитарно-технического оборудования, туалетов и т.д. в гостевых номерах гостиницы;

– расположение выключателей пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры сантехнических устройств, выключателей электроосвещения;

– последовательность уборки участков подчинённым персоналом;

– нормативы уборки помещений номеров и офисов.

4. Подчинение Инспектора.

Непосредственным руководителем Инспектора является Начальник отдела.

Распоряжения, полученные напрямую от других прямых вышестоящих руководителей по отношению к Начальнику отдела, должны выполняться незамедлительно (за исключением заведомо административно- и уголовно наказуемых деяний), даже если они противоречат указаниям Непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции.

В случае противоречия полученных распоряжений указаниям непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции, Инспектор обязан предупредить лицо, отдавшее распоряжение, о существующем противоречии. Не предупреждение о соответствующем противоречии считается дисциплинарным проступком. Если все-таки существует необходимость выполнения данного распоряжения, Инспектор обязан поставить об этом в известность Непосредственного руководителя при первой возможности, а также, если распоряжение противоречит документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции, имеет право требовать письменного указания о его выполнении.

5. Инспектор дополнительно выполняет требования (заявки, запросы), полученные от: Заместителя начальника службы; Ночного менеджера; Дежурного менеджера.

Данные требования (заявки, запросы) Инспектор выполняет только в том случае, если они не противоречат указаниям непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции. При наличии существующих противоречий Инспектор обязан проинформировать об этом лицо, которое заявило требование (передало заявку или сделало запрос). Не информирование о соответствующем противоречии считается дисциплинарным проступком. В любом случае, независимо от того, приступил или нет Инспектор к выполнению полученного требования (заявки, запроса), он обязан при первой возможности поставить в известность непосредственного руководителя о полученном требовании (заявке, запросе).

5.1. Инспектор является Оперативным руководителем для: Горничной, Оператора уборочной машины, Рабочего.

II. Задачи

Задачами Инспектора являются распределение и контроль работы подчиненного персонала по качественному выполнению служебных обязанностей.

III. Функциональные должностные обязанности

Инспектор выполняет следующие функциональные обязанности:

1. Контролирует своевременность и качество уборки служебных помещений и гостевых зон.

2. Контролирует и инспектирует чистоту номеров, служебных помещений, лифтовых холлов и конференц-залов.

3. Ежедневно проверяет наличие ключей от номеров и ставит в известность своего непосредственного руководителя, службу приёма и размещения и службу безопасности о потерянных или недостающих ключах.

4. Ведёт учёт расходуемых чистящих, моющих и дезинфицирующих средств.

5. Выдает подчинённому персоналу предписания, касающиеся особых требований к нему, и сфер деятельности, внимание к которым позволит улучшить его работу.

6. Выдаёт персоналу в начале смены необходимые моющие средства и комплектующие принадлежности для номеров.

7. Своевременно сообщает руководству об обнаруженных неисправностях оборудования и порче имущества.

8. Регистрирует и передает в техническую службу поступающие заявки по ремонту номеров, оборудования, а также по другим ремонтно-восстановительным работам и контролирует их выполнение.

9. Проводит обучение подчинённого персонала правильному использованию моющих средств, уборки номеров и работе с оборудованием.

10. В случае необходимости, выполняет функции дежурного инспектора.

11. В случае необходимости, выполняет функции своих подчиненных.

12. Исполняет разовые служебные поручения своего непосредственного руководителя.

13. Участвует в ликвидации чрезвычайных происшествий и их последствий.

IV. Прочие должностные обязанности

1. Инспектор обязан:

– принимать меры по разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании гостей;

– постоянно проявлять уважение и доброжелательность к гостям, приветствовать гостя, по возможности, на родном языке, быть в состоянии ответить на его вопросы, разговаривать с гостями в ясной, приятной манере;

– соблюдать технику безопасности и правила пожарной безопасности;

– при затруднении самостоятельно дать ответ на вопрос гостя, обеспечить передачу просьбы или вопроса компетентному работнику гостиницы;

– постоянно иметь опрятный внешний вид, носить униформу и именной значок установленного образца;

– постоянно расширять свои знания о работе Компании и предоставляемых ею услугах;

– соблюдать личную гигиену;

– хранить коммерческую или служебную тайну (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам);

– своевременно проходить медицинские осмотры;

– регулярно проходить инструктаж по технике безопасности и действиях в случае чрезвычайных ситуаций;

– бережно относится к вверенным материальным ценностям и оборудованию.

2. Инспектору запрещается:

– совершать действия, которые могут нанести ущерб Компании или её имиджу;

– курить в не предназначенных для этого местах;

– заниматься в рабочее время посторонними делами, не относящимися к выполнению своих должностных обязанностей.

V. Права

Инспектор имеет право:

1. Обращаться к руководству с предложениями по совершенствованию своей деятельности.

2. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения, направленные на совершенствование работы отдела, а также по любым другим вопросам, касающимся исполнения настоящей Инструкции.

VI. Ответственность

Инспектор привлекается к ответственности, предусмотренной действующим законодательством Российской Федерации и внутренними документами ООО «Корстон-Москва», в случае:

– ненадлежащего исполнения или использования прав и/или обязанностей, установленных настоящей должностной инструкцией, трудовым договором и внутренними документами ООО «Корстон-Москва»;

– совершения противоправных действий (бездействий) в процессе своей деятельности;

– причинения своими действиями (бездействиями) убытка ООО «Корстон-Москва».

– не обеспечения сохранности вверенного оборудования, инвентаря, мебели и технической документации.

[Нормативно-правовые документы гостиницы ООО «Корстон-Москва»]



Приложение Б

Таблица 1

8:50	Пятиминутка	Мини тренинг, выдача моющих и комплектующих для номеров.
9:00 - 11:00	Закреплённые этажи на текущий день	Проверка свободных номеров, проверка блокированных номеров
В течение дня	Проверка Шоу-Руммов	При получении информации по Шоу-Руммам Инспектор ОБЯЗАН тут же проверить номер, устранить недоделки (если есть), если номер не убран организовать уборку номера. Внимание: после поступления информации номера должны быть сделаны в течение 40 минут, как только номер готов предоставить информацию Дежурному инспектору.
В течение дня	Проверка задания горничной	Отметить задании номера VD, OD или другую информацию
В течение дня	Контроль выполнения стандартов уборки номеров	Заполнить "Проверочный лист Инспектора"
		При необходимости вернуть горничную для устранения замечаний
В течение дня	Контроль выполнения стандартов тележки	Инспектор обязан следить, чтобы если тележка горничной была правильно укомплектована.
В течение дня	Контроль выполнения стандартов корзинки	Инспектор обязан следить, если корзинка горничной была правильно укомплектована
В течение дня	Инспектирование номеров и сдача номера под заселение гостя	Проверить номер за горничной по выполнению стандарта уборки
		Заполнить "Проверочный лист Инспектора", при необходимости вернуть горничную в номер, для устранения замечаний
		Дать технические заявки на ЦДП (если они есть), заявку записать в бланк "Технические заявки"
		Проверить комплектацию мини-бара и кофе-машины (при необходимости позвонить сотруднику мини-бара)
В течение дня	Закрепленные этажи на текущий день	Проверка служебных помещений, проверка пылесосов
12:00	Проверка невыселенных номеров, передача информации Дежурному инспектору	Проверить невыселенные номера на предмет гостей, вещей.
14:00	Проверка номера по просьбе СПиР	Повторная проверка невыселенных номеров на предмет гостей, вещей.
16:00	Отчет по номерам: ДНД, отказы	Передать информацию Дежурному инспектору по ДНД и отказам (проходя номера Инспектор ОБЯЗАН положить под дверь гостя карточку Наберите "1").
	Горничная не успевает делать номера	Инспектор ОБЯЗАН предупредить Дежурного инспектора, что горничная … не успевает делать номера, можно ли кому-нибудь отдать. Внимание: Если на 16:00 у горничной осталось 7 номеров, можно забрать только 3 номера (из расчета 30 минут на номер).
17:50	Отчет по номерам, передача информации Дежурному инспектору	Инспектор в Отчете пишет всю информацию по номерам (на закрепленных в данный день этажах): ДНД, отказ гостя, номер на блоке (состояние номера на 17:50), какие номера ещё делают горничные и т.д.

Особое внимание: Вся информация доводится до Дежурного инспектора и делается запись в листах Инспектора.

Таблица 2

Неиспользованные номера
с вещами (указать какие вещи); без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора
Использованные номера
без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, номер сделать под выезд, проинспектировать
Номера на 12:00 с вещами
В случае если гость не продлевается, а в номере находятся вещи, сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, в номере произвести уборку после проверки номера на 14:00
Номера на 20:00
без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, номер сделать под выезд, проинспектировать
с вещами (указать какие вещи)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, в номере произвести уборку
Критерии постановки номера на блок:
Запах в номере (любой посторонний запах)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, поставить озонатор
Техническая заявка (которую невозможно сделать в текущий день и может сказаться на имидже гостиницы). Пятна на ковролине или мягкой мебели	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора
Несоответствие статуса номера
Номера D - T (с одной большой или двумя маленькими кроватями)	Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, если статус не соответствует поэтажному плану системы "Навижен", то необходимо поменять информацию в системе
Продукция мини-бара и Румм-сервиса	Инспектор обязан знать ассортимент продукции
Мини-бар (статус открыт)	Проверить соответствие ассортимента, если все соответствует, проинспектировать номер.
	Если продукция ассортимента не соответствует стандарту, то необходимо позвонить сотрудникам службы мини-бара, сделать соответствующую запись в своем задании и проинспектировать номер, когда продукция будет доставлена.
Мини-бар (статус закрыт)	Позвонить сотрудникам мини-бара и уточнить причину. Сделать соответствующую запись в своем задании
Продукция "Приват бар", корзинка "ОН-ОНА"	Проверить соответствие ассортимента, если все соответствует, проинспектировать номер.
	Если продукция ассортимента не соответствует стандарту, то необходимо позвонить сотрудникам службы мини-бара, сделать соответствующую запись в своем задании и проинспектировать номер, когда продукция будет доставлена.

Таблица 3

Проверка в номерах:
Раскладывания механизма дивана	Инспектор обязан проверить в номере, работу механизма дивана, в случае неисправности необходимо дать заявку на ЦДП.
Комплектующие дивана (матрас, чехол закрывающий механизм, пружины)	Инспектор обязан проверить в номере качество: чехла закрывающего механизм, матрас, пружины. При обнаружении недостатков сообщить Дежурному инспектору, поставить номер на блок и организовать ремонт и все что необходимо для устранения недостатков.
Работа весов	Инспектор обязан проверить в номере, работу весов, в случае, если весы не работают, поменять батарейки, если и поле замены батареек весы так же не работают, необходима их замена. Сообщить об этом Дежурному инспектору.
Работа телевизора и пульта	Инспектор обязан проверить в номере, работу телевизора и пульта, в случае, если пульт не работает, поменять батарейки, если и поле замены батареек пульт так же не работает, необходима их замена. Сообщить об этом Дежурному инспектору. Если не работает сам телевизор, то необходимо дать заявку на ЦДП, сообщить Дежурному инспектору.
Работа сейфа	Инспектор обязан проверить в номере работу сейфа, в случае, если сейф не работает, поменять батарейки, если и поле замены батареек сейф так же не работает сообщить об этом Дежурному инспектору. Если сейф закрыт или торчать штырьки необходимо сообщить Дежурному инспектору.
Обнаружение ущерба в номере	Сообщить Дежурному инспектору (смотри стандартную процедуру по обнаружению ущерба в номере)
Задание для хаусмена дается только через Дежурного инспектора	При обнаружении в номере, в коридоре, лифтовом холле, служебных помещениях: грязный ковролин, мебель, диффузоры, потолки подвесные и т.д. - сообщить Дежурному инспектору.



Приложение В

Таблица 4. Стандарт уборки стандартного номера

...