Маркетинговый анализ Муниципального учреждения культуры "Межмуниципальная централизованная библиотечная система Тотемского муниципального района"
Роль маркетинга в управлении предприятием. Стратегия, планирование и контроль в библиотечном маркетинге МУК "МЦБС". Организация маркетингового мониторинга в библиотеке. Система управления путем стимулирования работников с целью повышения их подготовки.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.12.2013 |
| Размер файла | 575,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Современным инструментом развития МУК «МЦБС» в условиях изменений во внешней среде является методология стратегического управления. Его суть заключается в том, что существует четко организованное комплексное стратегическое планирование, и структура управления МУК «МЦБС» построена так, чтобы обеспечить выработку долгосрочной стратегии для достижения целей библиотеки.
В стратегическом планировании особое место занимает формулировка в организационно-правовых документах (в уставе, в положениях о структурных подразделениях и др.) миссии библиотеки.
В основе стратегического планирования МУК «МЦБС» лежит «дерево целей» - сначала определена общая цель на определенный период, затем поставлены соответствующие задачи каждого из подразделений, причем главное здесь - обозначить не мероприятие, а его результат.
Процесс стратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Задача его заключается в обеспечении в достаточном объеме нововведений и организационных изменений для адекватной реакции на изменения во внешней среде. Сущность процесса планирования стратегии можно свести к поиску ответов на вопросы: каково настоящее положение библиотеки, какова стратегическая ситуация, в которой она находится? В каком положении руководство библиотеки хочет ее видеть в будущем? Какие препятствия могут возникнуть на пути к поставленной цели? Что и как нужно сделать, чтобы достичь поставленных целей?
Стратегический план МУК «МЦБС» представлен в виде глав, каждая из которых посвящена определенному направлению деятельности. Глава содержит изложение ситуации, сложившейся на момент разработки плана, с обоснованием ее положительных и отрицательных сторон, список планируемых мероприятий с указанием приоритетов; оценку стоимости и сроков выполнения намеченного плана, обоснование предлагаемых новых направлений деятельности и видов услуг (с оценкой расходов и с распределением по срокам выполнения).
Стратегический план можно подкрепить комплексом программ и планов-проектов, бизнес-планом, его положения конкретизируются в текущих плановых документах [30, с. 174].
Согласно стратегическому плану МУК «МЦБС» стремиться предоставить потребителю максимальную потребительскую ценность библиотечно-информационных продуктов и услуг - это следует из целей библиотечной деятельности. Особенности обеспечения этого направления ресурсами в долгосрочном планировании сводятся к необходимости компенсации недофинансирования из государственного бюджета за счет внутренних источников. Такими источниками в МУК «МЦБС» являются:
средства от реализации платных библиотечно-информационных продуктов и услуг;
спонсорская помощь, пожертвования;
средства направляемые на реставрацию и поддержание памятников истории и культуры.
Учитывая ориентацию на предоставление платных библиотечно- информационных продуктов и услуг, могут потребоваться дополнительные маркетинговые усилия, способные привлечь платежеспособных посетителей. К ним можно отнести позиционирование предлагаемых библиотечно- информационных продуктов и услуг, основанное на их более высокой, чем у конкурентов, потребительской ценности (ассортимент, дефицитность, цена).
Или использование комплекса продвижения, включающего все известные компоненты из классического маркетинга.
Для второго источника долгосрочной маркетинговой целью служит использование полученных средств для максимизации числа посетителей библиотеки. Это позволит увеличить прибыль от реализации платных услуг, и использовать ее как для развития основной деятельности библиотек, так и для увеличения финансирования коммерческой, что положительно скажется на социальном эффекте.
В качестве оперативного плана МУК «МЦБС» служит годовой план - развернутый долгосрочный план на первый год его осуществления. Он более детализированный и позволяющий координировать деятельность всех функциональных подразделений и филиалов. Годовой план - основной и обязательный документ для всех библиотек и для каждого направления деятельности библиотеки, отдельных продуктов и услуг.
В годовом плане МУК «МЦБС» изложена текущая маркетинговая ситуация, перечислены существующие угрозы и возможности, цели и проблемы, стоящие перед библиотекой и ее продукцией и услугами, сформированы функциональные цели (по направлениям маркетинговой деятельности). А также сформированы конкретные стратегии на текущий год, адекватные сложившейся маркетинговой ситуации, программа действий и порядок контроля.
Порядок составления годового плана включает: формулировку направлений работы и основных заданий, которую осуществляет руководство МУК «МЦБС»; составление и обсуждение проектов планов в структурных под-разделениях с учетом предложений всех сотрудников; составление плана и его обсуждение в трудовом коллективе; утверждение директором годового плана работы.
Годовой план МУК «МЦБС» включает следующие основные разделы:
* программу маркетинга;
* бюджет маркетинга;
* контроль маркетинга.
Программа маркетинга определяет:
* перечень и последовательность проведения конкретных маркетинговых мероприятий;
* исполнителей и сроки исполнения;
* необходимые затраты;
* способы координации действий.
Его главная идея, отражающая целеполагание, - посредством реализации выбранной стратегии достичь поставленных маркетинговых целей.
Бюджет маркетинга в классическом понимании включает три основных раздела:
* предполагаемые доходы (исходя из предполагаемых объемов бюджетного финансирования, реализации платных услуг, спонсорской помощи и др;
* предполагаемые затраты (материальные затраты, затраты на оплату труда персонала, содержание помещений и т. д.) ;
* предполагаемая прибыль (как разница между доходами и затратами).
Напомним, что в данном случае мы имеем дело с реализацией некоммерческих продуктов, нацеленной на достижение определенного социального эффекта, являющегося эквивалентом прибыли. Рыночная цена некоммерческого продукта определяется как сумма некоммерческих средств платежа, т. е. некоторых затрат, которые готов понести потребитель для использования предлагаемого некоммерческого продукта. При этом себестоимость некоммерческого продукта определяется традиционно, как совокупность затрат на его производство и продвижение. Однако, классическая схема расчета прибыли (в данном случае социального эффекта), как разницы между доходами и затратами, не может быть соблюдена. Это связано с тем, что для некоммерческой составляющей понятия дохода и социального эффекта деятельности разнородны.
В то же время, социальный эффект выступает в виде определенного блага, пользы для общества в целом либо отдельных сегментов пользователей библиотеки, которое не всегда имеют материальное выражение и которые не всегда можно количественно измерить. В этой связи важно отметить, что зачастую социальный эффект бывает несопоставимо велик по сравнению с затратами на его достижение. Тогда существенным является лишь то, чтобы ограниченные ресурсы общества использовались строго по назначению [37, с. 256].
Контроль маркетинга, как раздел годового плана, заключается в том, что специалисты маркетинга МУК «МЦБС» сопоставляют текущие показатели с контрольными цифрами годового плана и при необходимости принимают меры к исправлению положения.
Структура годового плана МУК «МЦБС» включает следующие основные разделы:
1. Основные задачи (события) года.
2. Свод главных цифровых показателей по основным направлениям деятельности.
3. Формирование фонда и его отражение в справочном аппарате.
4. Мероприятия по привлечению читателей, потребителей, совершенствованию их обслуживания, по пропаганде библиотеки.
5. Организационная и методическая деятельность в помощь самой
библиотеке и другим библиотекам.
6. Развитие материально-технической и технологической базы.
7. Доходы и расходы, мероприятия по укреплению финансовой базы, экономному и эффективному использованию ресурсов.
8. Социальное развитие коллектива, повышение квалификации кадров.
9. Меры по совершенствованию управления библиотекой.
Разделы плана раскрыты в таблично- цифровой форме.
В первом разделе выделены главные ориентиры на год и последовательность обеспечения их достижения.
Показатели по основным направлениям деятельности библиотеки дополняют основные задачи. Плановый показатель - это количественно определенная величина, являющаяся результатом измерения или расчета, которая служит формой выражения конкретного задания, содержащегося в управленческом решении (плане библиотеки). Важнейшие требования к системе показателей - единство и обязательность для всех уровней, сопоставимость и сводимость, комплексность и адресность.
Существуют следующие виды показателей:
1. Конечные - ориентируют на достижение перспективных целей.
2. Количественные - характеризуют развитие библиотеки с количественной стороны (число читателей, объем фонда, число посещений и книговыдач и т. д.).
3. Качественные - определяют условия развития, эффективность использования библиотечно-библиографических ресурсов (относительные величины - читаемость, посещаемость, обращаемость, книгообеспеченность).
4. Директивные - утверждаются министерствами и ведомствами, характеризуют главным образом конечные результаты деятельности. К ним относятся и показатели, характеризующие затраты на производственную и научную деятельность, социальное развитие коллектива и др.
5. Информационные (справочные) - аналитические показатели типа «в расчете на душу населения», например, процент охвата населения, книгообеспеченность жителя и др.
Объемы плановых заданий должны соответствовать штатному обеспечению и отвечать допустимой нагрузке на основе «Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках».
Раздел «Мероприятия по привлечению читателей, потребителей, совершенствованию их обслуживания, по пропаганде библиотеки» отражены мероприятия по расширению видов услуг, по введению новых форм обслуживания, по улучшению качества обслуживания, инновации и меры по формированию привлекательного образа МУК «МЦБС».
В разделе «Формирование фонда и его отражение в справочном аппарате» раскрыты вопросы изучения тематического и видового состава фонда, уточнения профиля комплектования, развития и использования фонда, мероприятия по его сохранности; совершенствование единого справочно- поискового аппарата.
Обеспечение единой организационной и научно-методической деятельности, инновационная деятельность, оказание методической помощи библиотекам других ведомств отражаются в разделе «Организационная и научнометодическая деятельность».
В разделе «Развитие материально-технической и технологической базы МУК «МЦБС»« намечены мероприятия по приобретению библиотечного оборудования, библиотечной техники, технических средств, транспортных средств и т. д., по ремонту и переоборудованию зданий и помещений.
Вопросы улучшения условий труда, решения проблем материального, бытового устройства, различных видов социальной поддержки членов коллектива, проведения оздоровительных мероприятий и т. д., повышения квалификации кадров освещены в разделе «Социальное развитие коллектива».
Раздел «Меры по совершенствованию управления библиотекой» включает мероприятия по совершенствованию процессов труда в коллективе, упорядочению структуры аппарата управления, изменению функций отдельных органов и т. д.
По мнению многих специалистов в области маркетинга для библиотек наиболее приемлемым является планирование на основе маркетинговых исследований. Такое планирование имеет определенные преимущества:
Во-первых, оно позволяет увязать и скоординировать планы деятельности структурных подразделений библиотеки, включенных в единый производственный библиотечно-информационный процесс;
Во-вторых, обеспечивает четкое взаимодействие между исполнителями в процессе решения ответственных организационно-творческих задач;
В-третьих, позволяет свести к минимуму возникающие конфликты, которые могут проистекать из-за различного понимания работниками одних и тех же задач;
В-четвертых, допускает внесение изменений в содержание работы библиотеки с учетом изменений, происходящих во внутренней и внешней маркетинговых средах;
В-пятых, заставляет руководителей служб и отделов библиотеки мыслить нестандартно, действовать инновационно;
В-шестых, планирование облегчает последующий учет проделанной в библиотеки работы предпринимательского, коммерческого содержания;
В-седьмых, оно страхует организации библиотечной сферы перед лицом непредвиденных изменений в экономике и социальной сфере;
В-восьмых, позволяет библиотекам оценивать свои слабые и сильные стороны глазами пользователей, конкурентов, партнеров, меценатов и спонсоров;
В-девятых, создает обоснованную систему рационального и целевого использования ресурсов [38, с. 430].
В процессе претворения в жизнь стратегии и тактики маркетинга в МУК «МЦБС», как правило, возникает множество неожиданностей. И для того, чтобы учредители и руководство было уверено в достижении поставленных целей, необходимо контролировать проводимые маркетинговые мероприятия. Контроль маркетинга в МУК «МЦБС» представляет собой глубокую аналитическую работу. Конечным результатом контроля маркетинга является выработка корректирующих воздействий на управляемые факторы и рекомендаций по адаптации деятельности учреждения к неконтролируемым факторам внешней и внутренней среды. Сущность контроля для МУК «МЦБС» состоит не в том, чтобы кого-то уличать и изобличать, а чтобы своевременно обнаруживать и устранять. Тем самым, повышая эффективность использования бюджета маркетинга, и деятельности учреждения в целом.
Система контроля маркетинга нужна для того, чтобы осуществлять комплексный контроль маркетинговых мероприятий в МУК «МЦБС», и быть уверенным в эффективности и эффектности ее деятельности. Ф. Котлер выделяет три типа контроля маркетинга (см. таблицу 1).
Таблица 2
Типы контроля маркетинга
|
Тип контроля |
Основные ответственные за его проведения |
Цель контроля |
Приемы и методы контроля |
|
|
Контроль за выполнением годовых планов |
Высшее руководство. Руководство среднего звена |
Убедиться в достижении намеченных результатов. |
Анализ возможностей сбыта. Анализ доли рынка. Наблюдение за отношением клиентов. |
|
|
Контроль прибыльности |
Контролер по маркетингу |
Выяснить, на чем организация зарабатывает деньги, а на чем теряет |
Рентабельность в разбивке по товарам, сегментам |
|
|
Стратегический контроль |
Высшее руководство. Ревизор маркетинга |
Выяснить, действительность ли учреждение эффективно использует лучшее маркетинговые возможности |
Ревизия маркетинга |
Применительно к деятельности МУК «МЦБС» контроль за выполнением годовых планов заключается в том, что специалисты маркетинга сопоставляют текущие показатели деятельности учреждения с контрольными цифрами годового плана и при необходимости принимают меры по исправлению положения. Контроль прибыльности в библиотеке по платным библиотечно- информационным продуктам и услугам, целью предоставления которых является извлечение прибыли, осуществляется традиционно.
Стратегический контроль заключается в регулярной проверке стратегических установок библиотеки имеющимся возможностям.
Контроль эффективности имеет связь с контролем прибыльности (в смысле оценки результатов деятельности) и нацелен на выявление наиболее результативных подходов к маркетинговому управлению деятельностью библиотекой.
Задача контроля результатов заключается в проверке правильности и эффективности реализованной концепции маркетинга. Контроль может быть направлен на маркетинг библиотеки в целом или на отдельные инструменты. При контроле используют: данные системы учета (контроль сбыта, расчет прибыли и т. д.) ; данные исследования рынка (анализ имиджа, уровня известности).
Величины, служащие базой сравнения, являются, как правило, стратегическими целями библиотеки. Кроме целей базой сравнения могут служить данные за прошлые периоды: сравнимые данные по библиотеке (прибыль или социальный эффект, приносимые библиотечно-информационными продуктами и услугами) или по другим библиотекам.
Маркетинг-аудит - это ревизия, обнаружение слабых мест в концепции маркетинга. Предметом ревизии являются как организационные, так и функциональные вопросы деятельности библиотеки. Порядок ревизии обычно тот же, что и при контроле результатов: установление стандарта - выяснение реального состояния - сравнение и анализ (хотя порядок может быть иным) [10, с. 98].
Предметом маркетинг-аудита в библиотеке является:
1. Контроль информационной базы планирования. Задачей этого направления контроля является выявление и проверка всех допущений, лежащих в основе плана маркетинга. Если при планировании были учтены не все необходимые аспекты или ситуация развивается иначе, чем предполагалось, то принятые решения вряд ли будут адекватны ситуации.
2. Ревизия целей и стратегий. Неточная формулировка целей может привести к тому, что цели будут истолкованы разными сотрудниками библиотеки по-разному. Ревизия целей и стратегий направлена на своевременное обнаружение таких неточностей и слабых мест.
3. Ревизия мероприятий маркетинга. Задачей ревизии комплекса инструментов маркетинга является проверка содержания системы маркетинга, размера и распределения бюджета маркетинга.
4. Ревизия организационных процессов и структур. Это направление контроля предназначено для проверки соответствия процессов планирования и контроля условиям ситуации, проверки их целесообразности, а также принятых организационных правил. Цель контроля - обнаружение слабых мест, нецелесообразных организационных правил.
Организация контроля в библиотеке зависит от ее величины, типа, квалификации персонала, сложности контрольных задач и других факторов. Контроль маркетинга в МУК «МЦБС» осуществляется как собственными силами, так и с помощью привлечения сторонних экспертов (управления культуры). Решение о проведении контроля собственными силами или с помощью сторонних экспертов принимается лишь с учетом ситуации.
Преимущества контроля с привлечением сторонних организаций:
большая объективность;
отсутствие «заводской слепоты»;
большие знания и опыт;
преодоление проблем со временем и персоналом.
Преимущества собственного контроля:
знание производственных проблем;
сохранение тайны;
простота коммуникации.
При организации контроля маркетинга в МУК «МЦБС» необходимо решать ряд принципиальных вопросов: кто должен контролировать маркетинг - отдел маркетинга или другая служба учреждения (например, руководство)? Необходимо ли создание самостоятельной организационной единицы для выполнения контрольных задач?
По мнению экспертов, потребность в специализации отдела маркетинга, и создание отдельной единицы по контролю маркетинга приобретает больший смысл в крупных библиотеках. Вопрос о том, кому должна подчиняться эта единица - службе маркетинга или контрольной службе, не имеет однозначного ответа. Подчинение службе маркетинга означает улучшение коммуникации, но возможна потеря эффективности. Подчинение контрольной службе библиотеки обеспечивает единство контрольной службы, однако вызывает проблемы с коммуникацией и координацией в области маркетинга. Компромисс часто находят в двойном подчинении: по профессиональной линии - контрольной службе, по дисциплинарной - отделу маркетинга.
2.3 Организация маркетингового мониторинга в библиотеке
Мониторинг можно рассматривать как один из инструментов менеджмента и разновидность управленческой деятельности, имеющей свои цели и задачи, а именно его обозначают как:
комплекс наблюдений и исследований, определяющих изменения в окружающей среде, вызываемые деятельностью человека;
специально организованное в целях комплексной оценки и повышения эффективности функционирования, систематическое наблюдение за состоянием каких-либо объектов;
регулярное наблюдение, оценка, прогноз (с помощью электронных средств) состояния окружающей среды, а также различных процессов, происходящих в некоторых странах;
систематическое сопоставление действительного положения фирмы, организации с желаемым;
система сбора данных о сложном явлении, процессе, которые описываются с помощью определенных ключевых показателей, в целях оперативной диагностики состояния объекта исследования и оценки его деятельности в динамике;
совокупность приемов по отслеживанию, анализу, оценке и прогнозированию социально-экономических процессов, связанных с реформами, а также сбор и обработка информации и подготовка рекомендаций по развитию реформы и внесению необходимых коррективов. [38, с. 430]
Отсюда, мы предлагаем рассматривать мониторинг МУК «МЦБС» в контексте перечисленных его особенностей как инструмент маркетингового управления библиотекой. Показатели мониторинга могут способствовать контролю над ходом развития какого-либо библиотечного явления или процесса и его прогнозирования. При этом измерения изменений, происходящих в МУК «МЦБС» или ее структурных подразделениях, основываются на регулярном применении одних и тех же принципов выборки и одного и того же инструментария для сбора данных.
Сущность библиотечного мониторинга заключается системности непрерывного наблюдения, оценки и прогноза библиотечной деятельности, его цель заключается в повышение качества библиотечно - информационного обслуживания.
Исследование библиотечных объектов МУК «МЦБС» будет эффективным тогда, когда оно охватит всю совокупность действующих факторов и позволит наблюдать их действие в течение длительного периода. Этим требованиям отвечают только специально организованные мониторинговые исследования.
В современной практике библиотечный мониторинг используется для изучения внешней, и внутренней среды библиотеки. В качестве объектов внешней среды наибольший интерес для исследования представляют посетители библиотеки и их реальные и прогнозируемые информационные потребности. При мониторинге внутренней среды изучаются персонал библиотеки, библиотечные фонды.
Для характеристики мониторинговых исследований в МУК «МЦБС», мы посчитали важным определить: сферу применения их в библиотеке; библиотечные показатели описывающие ее; библиотечные объекты, подлежащие обследованию. Мониторинговые исследования являются элементом концепции маркетингового управления библиотекой. Поэтому сфера применения мониторинга в МУК «МЦБС» связана с маркетинговыми исследованиями внешней, внутренней и двусторонней сред библиотеки.
Показатели, характеризующие маркетинговый мониторинг библиотек можно разделить в соответствии с группами факторов. Факторами маркетингового мониторинга выступают библиотечные процессы и явления, которые могут заметно воздействовать на деятельность библиотеки. Их можно разделить в соответствии с внутренней, внешней и двусторонней средами маркетингового воздействия, следующим образом (см. таблица 2).
Таблица 2
Факторами маркетингового мониторинга
|
Группа факторов |
Показатели маркетингового мониторинга |
|
|
Внешняя среда |
||
|
Общеэкономические |
Объем государственного финансирования, прочие финансовые поступления, расходы, ресурсная обеспеченность |
|
|
Политико-экономические |
Федеральные и местные законодательные нормы, принципы регулирования экономики, финансовая политика государства |
|
|
Социально-экономические |
Уровень доходов и накоплений населения, покупательская способность, социальная дифференциация населения в зоне обслуживания, межнациональные отношения |
|
|
Внутренняя среда |
||
|
Управленческие |
Цели и стратегии развития, квалификационный состав руководства и персонала, условия труда библиотечного персонала, организационная культура |
|
|
Финансовые |
Структура бухгалтерского баланса, эффективность использования имущества |
|
|
Библиографические |
Величина документного фонда, объем новых поступлений, объем выбытия, книговыдача, число читателей, обращаемость, книгообспеченность, читаемость |
|
|
Двусторонняя среда |
||
|
Статистические |
Статистика библиотечных запросов пользователей, статистика зарегистрированных пользователей библиотеки |
|
|
Коммуникационные |
Качество библиотечно-информационного обслуживания посетителей библиотеки |
Нами организовано и проведено мониторинговое исследование двусторонней среды библиотеки - сферы взаимодействия между персоналом библиотеки и ее пользователями (вопросы двустороннего взаимодействия были подробно рассмотрены в первой главе). В качестве объектов для проведения маркетингового мониторингового исследования были выбраны две библиотеки, расположенные в разных частях Тотемского муниципального района: Центральная районная библиотека им. Н. Рубцова и «Погореловский филиал» - Тотемский район, д. Погорелово, ул. Мира, д. 21.
При проведении маркетингового мониторинга библиотечного обслуживания ставилось целью - определить стратегию двустороннего взаимодействия в библиотеке, качество библиотечного обслуживания, наметить программу работы с библиотечным персоналом для обучения библиотечных работников эффективному двустороннему взаимодействию.
Для изучения процесса взаимодействия между библиотекарем и посетителем и качества библиотечного обслуживания мы использовали индикаторы эффективности работы библиотеки, описанные в работе «Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек» авторов Розвита Полл, Петер те Бокхорст, и выделили три фактора двусторонней среды: 1. Получение корректного ответа на запрос. 2. Оперативность обработки запроса. 3. Удовлетворенность пользователя визитом в библиотеку.
Мониторинговое исследование проводилось с использованием методов маркетинговых исследований: анкетирования посетителей библиотеки и мониторингового наблюдения за процессом библиотечного обслуживания. Маркетинговый мониторинг проводился в течение 6 месяцев, с периодичностью один раз в месяц.
Факторы эффективности двустороннего взаимодействия базируются на информации, непосредственно получаемой от пользователя. Поэтому мониторинговое анкетирование наиболее - важный метод измерения эффективности библиотечного обслуживания, так как способствует сбору больших объемов данных за сравнительно короткий период времени. Такого рода обследования обеспечивают подробной информацией, помогают прояснить взгляд библиотекаря на двустороннее взаимодействие, а также его мнение о потребностях пользователя; намечают проблемы, и предлагают решения [7, с. 130].
При анализе двустороннего взаимодействия методом мониторингового анкетирования мы рассматривали уровень общей пользовательской удовлетворенности, которая оценивает качество работы библиотечного персонала и эффективность обслуживания библиотеки в целом. Для этих целей была разработана специальная анкета, представленная в форме вопросника (рисунок 4). При разработке анкеты использовался опыт практических маркетинговых и мониторинговых исследований, организованных и проведенных в библиотеках различного уровня.
Рисунок 4 - Вопросник для анализа двустороннего взаимодействия методом мониторингового анкетирования
Мониторинговое анкетирование проводилось в двух библиотеках:
Центральная районная библиотека им. Н. Рубцова и в «Погореловском филиале». Исследование длилось 6 месяцев. Анкеты распространялись среди посетителей библиотеки в количестве 50 анкет в месяц. Таким образом, за исследуемый период было проанализировано 286 анкет.
Уровень общей пользовательской удовлетворенности существующим библиотечно-информационным обслуживанием определялся как средний рейтинг, данный пользователями по пятибалльной шкале Ликерта от низкой оценки 1 балл до высокой оценки 5 баллов (таблица 3). Оценка выражает восприятие пользователем качества существующего библиотечно- информационного обслуживания, как в целом, так и по отдельным направлениям.
Таблица 3
Пятибалльная шкала Ликерта для оценки уровня общей пользовательской удовлетворенности
|
значение 1 |
очень низкая эффективность/удовлетворенность |
|
|
значение 2 |
низкая эффективность/удовлетворенность |
|
|
значение 3 |
приемлемая эффективность/удовлетворенность |
|
|
значение 4 |
хорошая эффективность/удовлетворенность |
|
|
значение 5 |
очень высокая эффективность/удовлетворенность |
Уровень удовлетворенности вычислялся путем деления суммы оценок эффективности работы, указанных в анкетах, на количество пользователей, которые ответили на вопросы анкеты. Расчет проводился для каждого из вопросов. В таблице 4 представлены результаты мониторингового анкетирования за исследуемый период.
Таблица 4
Результаты мониторингового анкетирования
|
Номер вопроса период |
1 вопрос |
2 вопрос |
3 вопрос |
4 вопрос |
|
|
Январь 2011г. |
3, 6 |
4, 2 |
3, 2 |
3, 4 |
|
|
Февраль 2011г. |
3, 7 |
4, 1 |
3, 0 |
3, 3 |
|
|
Март 2011г. |
3, 8 |
4, 1 |
3, 1 |
3, 4 |
|
|
Апрель 2011г |
4, 0 |
4, 2 |
3, 3 |
3, 5 |
|
|
Май 2011г. |
4, 0 |
4, 3 |
3, 2 |
3, 8 |
|
|
Июнь 2011г. |
3, 9 |
4, 1 |
3, 4 |
4, 0 |
Персоналу библиотеки каждые два месяца предлагались промежуточные результаты мониторингового анкетирования. Это делалось с целью стимулирования библиотечных работников к более эффективному обслуживанию. На рисунках 5-8 можно проследить тенденции изменения оценок посетителей на протяжении всего времени мониторингового анкетирования.
Рисунок 5- Как часто Вы уходите из библиотеки, не достигнув цели визита?
По результатам ответов на вопрос «Как часто Вы уходите из библиотеки, не достигнув цели визита?» (рисунок 5) можно сделать выводы, что посетителям библиотеки не всегда удается найти необходимую библиотечную информацию. Хотя следует отметить, что минимальной оценкой встретившейся в заполненных анкетах на данный вопрос была «3» балла. На протяжении мониторингового анкетирования наблюдался рост оценок пользователей, и в среднем за исследуемый период составила «4, 0» балла. Это свидетельствует о хорошей эффективности обслуживания посетителей библиотеки при поиске необходимой им библиотечной информации.
При оценке профессиональных качеств библиотечных работников (рисунок 6) были получены высокие показатели, и на протяжении исследования их показатель изменялся незначительно. В среднем за исследуемый период оценка профессионализма библиотечных работников составила «4, 2» балла. ?
При исследовании коммуникативных качеств были получены самые низкие оценки (рисунок 7).
Рисунок 6- Как Вы оцениваете профессиональные качества библиотечных работников?
Рисунок 7 - Как Вы оцениваете коммуникативные качества библиотечных работников?
Среди заполненных анкет нередко встречалась оценка «2» балла. Средняя оценка за исследуемый период составила «3, 4» балла. Это свидетельствует о том, что библиотечные работники профессионально не подготовлены к двустороннему взаимодействию. Но следует отметить, что после ознакомления персонала библиотеки с промежуточными результатами мониторингового анкетирования наблюдался значительный рост в оценках коммуникативных качеств библиотечных работников.
Четвертый вопрос анкеты тесно связан с оценкой коммуникативных качеств, но его целью было дополнить и раскрыть предыдущий вопрос с точки зрения общечеловеческого восприятия. Тенденция в оценках посетителей по данному вопросу была аналогична тенденции по третьему вопросу (рисунок 8).
Рисунок 8 - Сотрудники библиотеки всегда имеют внимательное, располагающее и доброжелательное отношение?
Но средние оценки были немного выше, средний балл составил «3, 7». Это свидетельствует о способности библиотечных работников к эффективному двустороннему взаимодействию, и подтверждает выводы по предыдущему вопросу о недостаточной профессиональной подготовке к нему.
Мониторинговое наблюдение проводилось с целью раскрыть результаты мониторингового анкетирования, и выделить факторы, оказывающие влияние на оценки пользователей. Наблюдение - это часто используемая технология сбора данных. Важным в этот методе является тот факт, что процесс двустороннего взаимодействия исследуется в обстановке «реальной жизни». Для маркетингового мониторинга двусторонней среды использовалось скрытое наблюдение, когда ни пользователи библиотеки, ни ее сотрудники не знают о приводящемся исследовании.
Мониторинговые исследования методом наблюдения проводились параллельно с мониторинговым анкетированием.
При организации мониторинговых наблюдений мы определили ряд факторов, способных оказать положительное или отрицательное влияние на процесс двустороннего взаимодействия. Их можно объединить в две группы: вербальные и невербальные факторы. При исследовании вербальной группы мы учитывали следующие факторы: выражение лица, мимика и визуальный контакт. При исследование невербальной группы наблюдались факторы: возникновение диалога; инициатива возникновения диалога; позиция библиотекаря по отношению к посетителю библиотеки; стиль общения в диалоге; тон общения библиотекаря в диалоге; тактика ведения библиотекарем диалога; позиция в разговоре; настрой перед разговором; установление контакта библиотекаря с посетителем; взаимопонимание библиотекаря; интенсивность общения библиотекаря с посетителем.
Результаты мониторингового наблюдения приведены в таблице 1 Приложения 3 (невербальные факторы) и таблице 2 Приложения 3 (вербальные факторы).
Общий вывод мониторингового наблюдения - успешное обслуживание посетителей библиотеки во многом зависит от умения библиотекаря понять психико-индивидуальные особенности посетителя и распознать его сиюминутное состояние. Поэтому, для успешного выполнения целей библиотечной деятельности библиотекари должны знать психологию взаимоотношений.
Своеобразным эталоном для осуществления коммуникации в библиотеке следует считать конвенциональный уровень общения, поскольку речевая деятельность на данном уровне характеризуется:
равноправием, взаимоуважением и этической состоятельностью, обязательным употреблением в речи необходимых формул этикета;
адекватным тоном (спокойным, нейтральным) и темпом речи (ровным) ;
избежанием резких оценочных слов, иронических замечаний, язвительных намеков и прочих негативных вербальных проявлений в адрес посетителя библиотеки.
Дальнейшее работа может быть направлена на разработку мероприятий психологической и коммуникативной адаптации библиотечных кадров, для профессиональной подготовки библиотечных работников к двустороннему взаимодействию. Мероприятия психологической и коммуникативной подготовки должны помогать библиотекарю в своей деятельности учитывать законы, определяющие динамику межличностных взаимоотношений и группового поведения, с целью максимизации социального эффекта деятельности библиотеки. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие [18, с. 255].
Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка - закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур. Он заключается в том, что человек в разное время может по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить к непониманию библиотекарем потребностей посетителей библиотеки, их ожиданий и как результат - к использованию моделей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур, и психическому состоянию каждого из них.
Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека.
Закон неадекватности самооценки. Психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов - осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.
Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения посетителя библиотеки является сохранение его личного социального статуса, личностной состоятельности и чувства собственного достоинства.
Стратегией двустороннего взаимодействия в библиотеке должно стать эффективное общения между библиотечным работником и посетителем библиотеки. Умение работников библиотеки выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха библиотечной деятельности. Мониторинговое исследование библиотечного обслуживания, осуществленное методом наблюдения, позволило получить ответ на два основных вопроса, определяющих стратегию двустороннего взаимодействия в библиотеке: об уровне взаимодействия между библиотекарем и посетителем, и качестве библиотечного обслуживания; о методах работы с библиотечным персоналом, которые следует разработать и внедрить, чтобы научить работников эффективно осуществлять двустороннее взаимодействие.
Таким образом, мы пришли к выводу, что для обеспечения эффективного двустороннего взаимодействия в библиотеке должны быть разработаны и внедрены мероприятия по совершенствованию системы управления МУК «МЦБС», переподготовки и повышения квалификации библиотечных кадров их психологической подготовки. Библиотекарь должен располагать набором психологических средств, методов, способов организации двустороннего взаимодействия. Их можно разделить на вербальные и невербальные. Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты общения, когда необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность оказать помощь. В результате мониторинговых наблюдений за работой библиотекарей, мы смогли выделить несколько вербальных и невербальных установок библиотекаря, оказывающих активное воздействие на посетителя. Рекомендации должны помочь библиотекарю в своей деятельности учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения.
Эффективное общения между библиотечным работником и посетителем библиотеки должно стать стратегией двустороннего взаимодействия в библиотеке. Умение работников библиотеки выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха библиотечной деятельности.
Глава 3. Разработка рекомендации по совершенствованию системы управления МУК «МЦБС», переподготовки и повышения квалификации библиотечных кадров и их экономическое обоснование
3.1 Анализ современных подходов к подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров в организации
Первым шагом к совершенствованию системы управления МУК «МЦБС» является переподготовка и повышение квалификации библиотечных кадров всех уровней.
Вся деятельность повышения квалификации специалистов отрасли культуры осуществляется в соответствии с государственным заказом Комитета по культуре.
Основные задачи курсов:
* переподготовка специалистов, отвечающих современным требованиям;
* актуализация знаний и навыков;
* укрепление профессиональной коммуникации;
* изучение новаций и инноваций.
Повышение квалификации организовано на основе пятилетнего плана переподготовки по всем категориям специалистов и в соответствии с годовым учебным планом, утвержденным Комитетом по культуре. Переподготовку проходят: директора и заместители директоров различных организаций культуры, главные хранители музеев, экспозиционеры, менеджеры по рекламе и PR, администраторы, специалисты по кадровому менеджменту, библиографы, зав. отделами комплектования библиотек, экскурсоводы, арт-менеджеры, специалисты музеев и другие.
Курсы обеспечивают работникам культуры возможность изучения последних теоретических разработок, современных моделей и технологий осуществления культурной деятельности. Слушатели курсов получают теоретическую и практическую подготовку. В завершении каждого курса для апробирования полученных знаний и навыков они самостоятельно готовят дипломные проекты, предназначенные для реализации в учреждениях культуры.
С целью наиболее оперативного реагирования на все изменения в отрасли и обмена опытом по различным аспектам культурной деятельности Комитет по культуре организует семинары, конференции, мастер-классы, тренинги и стажировки. Такие формы обучения с каждым днем становятся все более популярными.
Система повышения квалификации и переподготовки библиотечных кадров функционирует и развивается в едином процессе обновления национальной системы образования. На основе нормативно-правовых, организационно-управленческих и концептуально-программных государственных решений формируется новое качество учебных заведений последипломного образования. Обогащается их научный, учебно-методический, информационный и кадровый потенциал; структура и содержание деятельности приведены в соответствие с потребностями развития образовательной практики. Работа системы повышения квалификации учитывает весь комплекс изменений в образовании: интенсификацию учебно-воспитательного процесса, новое содержание и формы его организации, социокультурную и ценностную переориентацию, новые стратегии в управлении и финансирования учреждений культуры.
В условиях реформирования сформировались отличительные черты деятельности учреждений повышения квалификации:
обеспечение преемственности в развитии профессионализма работников библиотек при повышении квалификации на курсах и в межкурсовой период как практическое воплощение принципа непрерывности образования;
взаимодействие ИПК с учебно-методическими кабинетами и методическими объединениями библиотекарей. Это создает возможности удовлетворения запросов практиков учета особенностей развития образования в конкретных регионах, способствует индивидуализации и дифференциации последипломного образования библиотечных работников;
объединение научного потенциала профессорско-преподавательского состава с практическим опытом методистов;
направленность не только на поддержание определенного уровня национального образования, но и на его развитие;
повышение квалификации: базовое, целевое, экспериментальное;
переподготовку - получение новой специальности;
стажировку специалистов учреждений культуры;
подготовку кадров высшей научной квалификации через аспирантуру, соискательство, магистратуру.
Учебный процесс, курсовая подготовка кадров максимально ориентированы на опережающую подготовку и осуществляются в соответствии с инновационными процессами, направлениями и тенденциями развития культуры. Приоритетными направлениями учебной работы являются:
усиление потенциала руководящих кадров, повышение их управленческой компетенции, целевая подготовка руководителей к инновационной деятельности в современной социокультурной ситуации;
профессиональное развитие работников, их опережающая подготовка к внедрению обновленного содержания;
переподготовка библиотечных кадров по актуальным остродефицитным специальностям в образовательной практике как мобильный и одновременно эффективный вид библиотечных услуг.
Учебный процесс строится на основе реализации учебных программ по повышению квалификации и переподготовке кадров, в соответствии с целями, формами организации ПК, направленностью обучения (на изменение образовательной практики). При этом, базовым процессом (по количественным показателям) является повышение квалификации руководителей и специалистов культуры на базовых и целевых курсах ПК.
Совершенствованию учебного процесса, обеспечению его системности и практической направленности способствует технологизация обучения библиотечных кадров на уровне учебных курсов, модулей, тем, отдельных занятий. Модель тренинговых курсов получает соответствующее дидактическое сопровождение и позволяет на каждом учебном этапе решать четкие практико-ориентированные задачи.
Можно выделить наиболее характерные направления учебно-методического сопровождения курсовой подготовки слушателей:
в качестве учебной базы на аудиторных и внеаудиторных занятиях используются подготовленные либо уже изданные методические разработки;
наряду с традиционными - учебное пособие, методические рекомендации, указания и т. п. - сотрудниками кафедр на основе компьютерных технологий подготовлены электронные версии учебных занятий с основным и вспомогательным учебным материалом. Своего рода учебно-методический комплекс, который включает тезисы лекций, опорные тексты из теоретических источников, вопросы, списки литературы, описание ситуаций, модели, образцы деятельности - все на дискете в доступной для слушателей форме;
учебно-методические материалы имеют практико-ориентированную направленность: разрабатываются под библиотечный контингент;
учебно-методическая работа носит опережающий характер и направлена на обеспечение перспективных видов библиотечной деятельности в системе последипломного образования.
Таким образом, в обучении кадров используются эффективные методы обучения, направленные на методологическую подготовку слушателей, на становление и развитие у руководителей библиотек и других сотрудников нового мышления, способов инновационной деятельности в условиях реформируемого образования, психологически устойчивой личности.
Таким образом, учреждения повышения квалификации и переподготовки библиотечных кадров функционируют и развиваются в едином процессе обновления национального образования, обеспечивая кадровый потенциал реформы. Их деятельность вышла на уровень системы, способной гибко и оперативно реагировать на вводимые в библиотечный процесс инновации.
Вторым шагом к совершенствованию системы управления МУК «МЦБС» является совершенствование системы аттестации работников библиотек.
С целью совершенствования системы аттестации в МУК «МЦБС» нами было разработано положение о проведении аттестации в учреждении (Приложение 4).
Третьим шагом к совершенствованию системы управления МУК «МЦБС» стала разработка и внедрение новых методов в системе подготовки, переподготовки и повышению квалификации кадров в библиотеке.
С целью внедрения новых методов в системе подготовки и переподготовки кадров мы разработали тренинг для сотрудников (Приложение 5).
3.2 Разработка системы управления путем стимулирования работников организации с целью повышения профессиональной подготовки
Разработка системы стимулирования работников МУК «МЦБС» по повышению профессиональной подготовки основывается на использовании системы оптимальной мотивации труда (далее по тексту СОМТ). Ее общие положения должны лежать в основе справедливой системы мотивации труда работников. Нарушение любого из них делает систему мотивации неэффективной или даже вредной.
Направленность системы мотивации труда должна соответствовать стратегии кадрового управления, а стратегия кадрового управления должна вписываться в общую стратегию деятельности организации.
Система мотивации труда должна учитывать особенности внешних по отношению к организации условий.
Правовая среда: СОМТ должна учитывать существующее трудовое и другие законодательства
Экономическая среда: СОМТ должна учитывать ситуацию на рынке труда и общие экономические условия в государстве, регионе и т. д.
Социальная среда: СОМТ должна учитывать средний уровень жизни (прожиточный минимум), особенности профессиональных и общественных объединений, в которые так или иначе включены сотрудники организации, уровень преступности, перспективность региона, уровень напряженности и т. д.
Политическая ситуация: СОМТ должна учитывать общеполитическую ситуацию сложившуюся в регионе (наличие забастовок, стачек и т. д.)
Факторы технологического развития отрасли.
Социокультурные факторы: СОМТ должна учитывать культурные традиции, сложившиеся общественные нормы поведения и т. п.
Экологические факторы: СОМТ должна учитывать экологическую ситуацию, особенно, при неблагоприятной экологической обстановке.
Система мотивации труда должна включать в себя как часть механизм оптимального стимулирования труда (см. рисунок 9).
Рисунок 9 - Схема механизма оптимального стимулирования труда
СОМТ призвана обеспечивать адекватную мотивацию работника к труду в организации и к кругу своих профессиональных задач.
СОМТ поощряет такой труд работника, который ценен для организации. В связи с этим СОМТ должна быть направлена на:
поддержание требуемой производительности
повышение производительности
поддержание норм организации
совершенствование норм организации
Механизм оптимального стимулирования труда (МОСТ) должен обслуживать адекватное самоопределение работника к труду.
МОСТ должен признаваться справедливым сотрудниками организации.
Стимулы созданные в рамках МОСТ должны поддерживать высокую степень удовлетворенности сотрудников своим материальным и моральным положением (поскольку от этого во многом зависят размеры прибыли, получаемой компанией).
Изменения в механизме стимулирования труда должны производиться специальной комиссией явно для всех сотрудников организации.
Изменения в механизме стимулирования труда должны производиться в соответствии с утвержденной в организации схемой внесения изменений.
Механизм оптимального стимулирования должен иметь потенциал изменяемости. Для этого:
механизм оптимального стимулирования должен быть чувствителен к условиям внутри организации и за пределами организации. Т. е. Механизм оптимального стимулирования должен обладать способностью гибкого и адекватного реагирования на изменения внешних и внутренних для организации условий разного рода.
механизм стимулирования в соответствии с утвержденной периодичностью должен пересматриваться на предмет соответствия изменившимся внешним и внутренним условиям. Он может подвергаться изменениям в соответствии с критериями:
приемлемая для работников постепенность;
сохранение позитива и устранение негатива в изменяемом механизме;
стратегическая и тактическая оправданность.
Типология предметов МОСТ
Типология предметов, на которые направляется мотивационно-стимулирующее воздействие, может иметь разные основания. В таблице 6 приводятся возможные акценты стимулирования, которые определяются в зависимости от приоритетов действующей организации. При построении иерархии акцентов стимулирования должны учитываться очень многие факторы: стадия жизни организации, сложившиеся традиции, стратегия дальнейшей жизни организации, направленность корпоративной культуры, характер кадровой политики и т. д., и т. п. В связи с этим дать единственно верную систему приоритетов для стимулирования представляется вряд ли возможным. (Отметим в скобках, что штрафование сотрудников, рассматривается нами как стимулирование с обратным знаком.)
Таблица 6
Возможные акценты стимулирования, в зависимости от приоритетов организации
|
Предметы стимулирования |
Акценты стимулирования |
|
|
субъект стимулирования |
отдельный работник группа (отдел, подразделение и т. п.) коллектив организации в целом |
|
|
нормативная адекватность |
нарушение нормативных показателей соответствие нормативным показателям превышение нормативных показателе |
|
|
уровень профессионализма |
соответствие уровню квалификации повышение уровня квалификации повышение уровня образования расширение набора специальностей передача мастерства коллегам |
|
|
степень напряжения при выполнении работы |
физическое эмоциональное умственное организационное |
|
|
степень ответственности |
минимальная средняя высокая |
|
|
предмет ответственности |
оборудование помещение качественность материалов адекватность технологии своевременность технического обслуживания ... |
Подобные документы
Сущность и задачи маркетингового подхода в управлении предприятием. Организация управления маркетингом на предприятии. Основная номенклатура и объемы выпуска основного вида продукции ОАО "Варгашинский завод ППСО". Анализ существующей системы маркетинга.
курсовая работа [561,1 K], добавлен 17.07.2014Сущность и задачи маркетингового подхода в управлении предприятием. Построение маркетингового подхода. Оценка эффективности предложений. Соотношение целей производства во времени. Система маркетингового контроля. Анализ деятельности конкурентов.
курсовая работа [318,6 K], добавлен 02.02.2013Показатели контроля, эффективность сбыта маркетинговых мероприятий. Общая схема ценообразования в маркетинге, определение целей ценовой политики организации. Планирование и контроль в маркетинге, повышение торгово-операционной эффективности предприятия.
контрольная работа [35,3 K], добавлен 24.08.2010Товародвижение как непрерывное движение товаров от производства до потребителя. Роль маркетинга в организации товародвижения и стимулирования сбыта в маркетинге. Цели и методы стимулирования сбыта. Стратегия формирования и развития каналов товародвижения.
контрольная работа [50,1 K], добавлен 15.01.2011Система планирования маркетинга. Стратегическое планирование. План развития хозяйственного портфеля фирмы. Стратегия роста фирмы. Установление целей маркетинга. Ситуационный анализ. Разработка стратегии маркетинга. Виды планов маркетинга.
курсовая работа [51,0 K], добавлен 14.09.2003Система планирования маркетинга. Планирование в системе маркетинга. Планирование целей и стратегии. Стратегическое планирование. План развития хозяйственного портфеля фирмы. Стратегия роста фирмы. Планирование маркетинга.
курсовая работа [43,3 K], добавлен 05.09.2006Исследование целевой аудитории как один из важных компонентов исследовательского этапа процесса разработки и реализации пиар кампании. Анализ имиджа Управления культуры и кино Администрации Дергачевского муниципального района Саратовской области.
дипломная работа [62,6 K], добавлен 12.06.2017Институциональные основы маркетинговой деятельности. Задачи и предназначение маркетинговой деятельности в современных условиях. Анализ основных показателей деятельности детского учреждения. Обоснование необходимости формирования стратегии маркетинга.
дипломная работа [602,7 K], добавлен 10.02.2018Понятие и правовая база муниципального маркетинга. Анализ текущего состояния муниципального маркетинга в России. Прирост въездного туристского потока. Зарубежный опыт муниципального маркетинга. Имидж города как мифологизированный объект территории.
курсовая работа [298,6 K], добавлен 15.03.2012Стратегическое планирование как управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Анализ возможностей сбыта, доли рынка, маркетинговый контроль.
лекция [38,9 K], добавлен 10.05.2009Роль маркетинга в развитии менеджмента организации. Маркетинговые принципы управления. Анализ маркетинговой деятельности предприятия. Показатели производства и реализации продукции, каналы ее распределения. Новые направления в стимулировании продаж.
дипломная работа [276,3 K], добавлен 02.07.2011Концепции маркетинга и их эволюция. Ценовые стратегии и их применение в зависимости от рыночной ситуации. Этапы формирования цены. Система стимулирования сбыта в маркетинге. Система формирования спроса
контрольная работа [57,1 K], добавлен 13.10.2008Анализ процесса маркетингового планирования деятельности в системе стратегического управления. Основные этапы и принципы стратегического маркетингового планирования. Стратегия на различных этапах жизненного цикла товара. Структура маркетингового плана.
курсовая работа [52,4 K], добавлен 23.03.2016Теоретические аспекты и сущность маркетингового подхода в управлении предприятием. Задачи, функции и взаимодействие с другими службами маркетингового сектора. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности, система маркетингового контроля.
дипломная работа [369,2 K], добавлен 23.10.2010Понятие маркетинговой деятельности, задачи маркетингового анализа. Организационная и экономическая характеристика торгового предприятия. Методика проведения маркетингового анализа. Формирование имиджа предприятия и воспитание корпоративной культуры.
курсовая работа [698,5 K], добавлен 06.12.2015Понятие и значение маркетингового контроля. Планирование на основе показателей целевой прибыли. Общая характеристика ООО "Юринат", планирование маркетингового бюджета в организации. Меры по ликвидации разрыва между целями и достигнутыми результатами.
курсовая работа [624,2 K], добавлен 06.08.2013Особенности комплекса маркетинга в банковском предпринимательстве. Характеристика предприятия ОАО "Сбербанк Росии". Анализ планирования маркетинговой деятельности. Исследование рынка и потребителей банковских услуг. Система маркетингового контроля банка.
курсовая работа [266,8 K], добавлен 28.05.2015Генезис библиотечного маркетинга и особенности маркетинговой среды библиотек. Характеристика основных моделей библиотечного маркетинга, их теоретико-методологическое обоснование. Разработка стратегии, планирования, контроля в библиотечном маркетинге.
дипломная работа [109,1 K], добавлен 07.05.2017Разработка маркетингового плана предприятия. Текущая и прогнозная маркетинговая ситуация. Анализ возможностей и угроз (SWOT-анализ). Цели и стратегии маркетинга, разработка комплекса. Бюджет маркетинга на основе прогноза продаж, порядок контроля.
курсовая работа [268,9 K], добавлен 28.10.2011Характеристика учреждения, его товарная и коммуникационная политика. Сбыт, ценообразование, маркетинговая информационная система и направления развития маркетинга молодежного культурного учреждения. Перечень показателей эффективности деятельности.
отчет по практике [49,7 K], добавлен 18.09.2012
