Маркетинговая деятельность на рынке образовательных услуг

1)Научная обоснованность исследования заключается в описании актуальности его проведения и в постановке проблем, целей и задач исследования. Объектом является система управления, относящаяся к классу социально-экономических систем; предметом - конкретная проблема, решение которой требует проведения исследования.

2)Методология исследования - совокупность подходов, ориентиров, приоритетов, средств в методах исследования. В методологии выделяют общенаучные, диалектические, экономико-математические и социологические методы.

3)Организация исследования - порядок проведения, основанный на распределении функции и ответственности, закрепленных в регламентах, нормативах и инструкциях. В этом разделе разрабатывается техническое задание, программа исследования или бизнес-план.

4)Оригинальность исследования, которая описывается с точки зрения научной новизны (вклад в науку), практической ценности для науки и производства, выполненных, экспериментальных исследованиях, особенностях внедрения и апробации.

5)Результаты и эффективность исследования. Результат исследования - рекомендации, модель, формула, методика, способствующие успешному разрешению проблемы, пониманию её содержания, истоков и последствий. Эффективность оценивается соизмеримостью использованных ресурсов на проведение исследования и результатов, полученных от него.

Классификация методов:

1) Общенаучные методы исследования, теоретической основой которых является философия. Применяются в повседневной деятельности людей, а именно: логический и эмпирический анализ и синтез, индукция и дедукция, эксперимент и др.

2) Диалектические методы построены на исследовании противоположных процессов и явлений и изучаются диалектикой

3) Специальные методы широко разрабатываются в менеджменте и маркетинге и базируются на системном подходе и анализе.

4) Экономико-математические методы являются синтетическими методами математики, статистики и экономики. Они позволяют осуществлять моделирование и оптимизацию процессов управления во многих отраслях народного хозяйства.

5) Социологические методы - это конкретные методы социологии и психологии, используемые в маркетинге для анализа общественных явлений, мотивации поведения потребителей [31].

Маркетинговые исследования являются связующим звеном между образовательным учреждением и рынками, потребителями, конкурентами, а также другими элементами маркетинговой среды. Они позволяют снизить риск при принятии решений по всем аспектам маркетинговой деятельности образовательного учреждения. Первое, с чем сталкиваются образовательные учреждения, задумываясь о необходимости проведения маркетинговых исследований, - это определение потребности в проведении подобных исследований. Прежде чем приступить к маркетинговым исследованиям, следует заранее определить, есть ли в этих исследованиях насущная необходимость. Грамотное определение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. Можно выделить два типа проблем: проблемы управления маркетингом и проблемы маркетинговых исследований. Проблемы управления маркетингом появляются, когда возникают симптомы не достижения маркетинговых целей, а также, когда цели могут быть достигнуты, но образовательному учреждению необходимо выбрать такой курс действий, который даст возможность в полной мере воспользоваться благоприятными обстоятельствами. Проблемы маркетинговых исследований определяются требованиями представления руководством и специалистам по маркетингу образовательного учреждения точной и непредвзятой информации, необходимой для решения проблем управления маркетинговой деятельностью [33].

Цели маркетинговых исследований вытекают из выявленных проблем и характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления образовательному учреждению возможности решать маркетинговые проблемы. Они могут носить следующий характер:

-разведочный, то есть могут быть направлены на сбор предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем и проверки гипотез.

-описательный (дескриптивный), то есть могут заключаться в описании различных аспектов существующей маркетинговой ситуации.

-казуальный, то есть могут быть направлены на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей.

Маркетинговые исследования представляют собой комплексное исследование, которое может включать в себя:

-анализ спроса и предложения образовательных услуг (экономические отношения между субъектами рынка образовательных услуг);

-границы рынка и его сегментов, их ёмкость;

-внешнюю и внутреннюю маркетинговые среды;

-конкурентов и представление образовательных услуг на данном рынке и его сегменте;

-конкурентоспособность образовательного учреждения;

-поведение действующих на рынке образовательных услуг поставщиков и потенциальных потребителей и конкурентов;

-стратегии маркетинга и различные варианты их решения и т.д.

исходя из этого, основными направлениями маркетинговых исследований в области образования являются:

Исследования маркетинга - это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале образовательного учреждения в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Результатом исследования являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности образовательного учреждения [34].

Исследование рынка - прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха, осуществление сегментации рынка, определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки [31].

Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе образовательных услуг: уровень доходов, приемлемую стоимость обучения, социальное положение, половозрастные признаки, базовое образование [31].

Основная задача исследования конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти пути сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются сильные и слабые стороны конкурентов.

Результатом таких исследований становится выбор путей и средств достижения наиболее выгодного положения на рынке относительно конкурентов. Исследование услуг позволяют получить самые полные и ценные, сточки зрения потребителя, сведения о потребительских свойствах образовательной услуги (надёжность, цену, эргономику, сервис, функциональность), а также данные для формирования наиболее удачных аргументов рекламной компании, выбора высокоэффективных каналов продвижения. Результаты исследования дают возможность образовательному учреждению разработать собственный ассортимент услуг в соответствии с требованиями потребителей, повысить их конкурентоспособность, определить направления деятельности в зависимости от различных стадий «жизненного цикла» услуг, разработать новые виды услуг, усовершенствовать имеющиеся услуги [35].

Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при наименьших затратах. В качестве объектов исследования выступают затраты на разработку, производство и сбыт услуг, степень влияния конкуренции (сравнение экономических и потребительских параметров услуг-аналогов других образовательных учреждений), поведения и реакция потребителей на цены услуг. В результате проведенных исследований выбираются наиболее эффективные соотношения «затраты - цены», «цена - прибыль» и «цена - качество» [34].

Исследование каналов продвижения услуг преследует цель определить наиболее эффективные пути, способы и средства быстрейшего доведения услуги до потребителя и её реализации. Главными объектами изучения становятся каналы распределения, посредники, формы и методы оказания услуг.

Исследование методов стимулирования продаж - преследует цель выявить, как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать продажи услуг, повысить авторитет образовательного учреждения на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия. В качестве объектов исследования выступают: посредники, потребители, рекламная информация, органы управления образованием, общественность.

Исследование рекламы предполагает апробацию средств рекламы 9предварительное испытание), сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, оценку продолжительности воздействия рекламы на потребителей, позволяет принимать решения по активизации рекламных компаний, вести поиск новых средств воздействия на потребителя, повышения его интересов к услугам образовательного учреждения.

Исследование внутренней среды образовательного учреждения ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности образовательных услуг в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды.

Процесс любого из названных маркетинговых исследований сложен и включает в себя ряд последовательных этапов и процедур.

Определение бюджета и сметы исследования особенно важно, если у образовательного учреждения нет возможности для проведения исследования силами собственных сотрудников.

Смета исследования должна учитывать как затраты собственного коллектива, так и привлеченных экспертов.

Начальным этапом разработки маркетинговых исследований образовательного учреждения является выбор методов проведения исследований. Традиционно используют методы социологических исследований, методы анализа документов, экспертные оценки, экономико-математические и экспериментальные методы. Среди методов проведения разведочных исследований выделяют следующие: анализ вторичных данных, изучение опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп, проекционный метод. Методами описательных исследований является анализ вторичных данных, проведение опросов, постановка экспериментов. Казуальные исследования можно осуществлять методом логико-смыслового моделирования, путём ряда использования математических методов, при помощи эксперимента, что даёт наиболее достоверные результаты [36].

Информация, используемая при проведении маркетинговых исследований, может быть получена на основе первичных и вторичных данных.

Первичные данные собираются с конкретной целью путём наблюдений, опросов, экспериментальных исследований при осуществлении полевых маркетинговых исследований.

Вторичные данные представляют собой уже существующую в определенной форме информацию, полученную для каких-то других целей. Источники таких данных могут быть как внутренними (документооборот образовательного учреждения), так и внешними (данные официальной статистики, периодической печати, результаты научных исследований и др.).

Под научным наблюдением, используемым в исследовании рынка, понимается как процесс, который: служит определенной исследовательской цели; проходит планомерно и систематически; регулярно отмечается и служит для обобщения суждений; подвержен постоянному контролю с точки зрения надёжности и точности. Выделим следующие формы наблюдения [35]:

-по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым, это означает, что процессы проходят в естественной обстановке (у витрины магазина), или лабораторным, то есть проводящимися в искусственно созданной ситуации;

-по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным участием исследователя и наблюдение со стороны;

-по форме восприятия можно выделить персональное наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное - через приборы или с помощью регистрации следов поведения;

-по степени стандартизации различают стандартизированное и свободное наблюдение. Стандартизация подразумевает задание определенных категорий поведения, схем поступков.

Опрос - самая важная и распространенная форма сбора данных в маркетинге, во время которого выясняют позиции людей или получают ответы на какие- либо вопросы. Этот метод используется приблизительно в 90% исследований. Опросы могут проводиться в устной или письменной формах и различаются:

-по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

-по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

-по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько);

-по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);

-по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

Панельный метод опроса.

Необходимую информацию можно получить с помощью неоднократного опроса интересующей группы потребителей через равные промежутки времени или путём наблюдения за развитием сбыта в определенной группе. Подобный метод исследования рынка получил название «панель» и имеет следующие признаки [36]:

-предмет и тема исследования постоянны;

-сбор данных повторяется через равные промежутки времени;

-объект исследования - потребители/производители.

Экспериментом называется исследование , при котором должно быть установлено, как изменение одной или нескольких переменных влияет на одну (или многие) зависимую переменную. Существенные признаки эксперимента:

-изолируемые изменения (одни величины варьируются исследователем, другие должны быть, насколько возможно, постоянными);

-исследователь активно вмешивается в процесс возникновения данных;

-проверяются причинно-следственные связи.

Эксперименты могут быть лабораторными, проходящими в искусственной обстановке (тестирование, услуги), и полевыми, протекающие в реальных условиях (тестирование рынка) [37].

Основной формой для сбора первичных данных при проведении маркетинговых исследований вышеперечисленными методами является анкета.

Анкета - это набор вопросов, на которые должны быть получены ответы от респондентов. Выделяют вопросы двух типов: открытые и закрытые [37].

Следующим этапом разработки плана исследования является разработка выборочного плана и разработка объёма выборки, то есть тех конкретных людей, с которыми будут взаимодействовать исследователи. Существует три проблемы формирования выборки:

1) Состав выборки: кто станет участником исследования? Для проведения маркетингового исследования должны быть определены целевые группы потребителей, которые примут участие в нем.

2) Размер выборки: сколько людей будет охвачено исследованием? Чем больше размер выборки, тем достовернее полученные результаты. Однако нет необходимости включать в выборку всю целевую группу потребителей или её значительную часть.

3) Процедура выборки: как будут отобраны участники исследования? В зависимости от процедуры отбора участников исследования различают случайные и смешанные выборки. Случайная выборка позволяет рассчитать погрешность полученных результатов. К субъективно смешенным выборкам прибегают, когда затраты времени на составление случайной выборки слишком велики.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что маркетинговое исследование - это системный сбор, упорядочение и анализ данных о различных маркетинговых проблемах [38].

Методы исследования, в свою очередь, включают общенаучные, диалектические, специальные, экономико-математические и социологические методы. Основными объектами исследования в маркетинге образовательных услуг являются: анализ спроса и предложения образовательных услуг, границы рынка и его сегментов, в том числе по количеству обучающихся и с учетом длительности оказания образовательных услуг, внешняя и внутренняя маркетинговые среды, конъюнктура образовательных услуг на данном рынке и его сегменте, конкурентоспособность образовательных услуг, поведение действующих на рынке образовательных услуг поставщиков и посредников, реальных и потенциальных потребителей и конкурентов, возможные стратегии маркетинга, различные варианты решения конкретных маркетинговых проблем. Результатом исследований являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности образовательного учреждения [38].

Цель маркетинговых исследований состоит в выявлении перспективных потребностей, оценке степени их удовлетворения, проверке конкретных гипотез и прогнозировании потребительского поведения. С этой точки зрения имеет смысл применить методику проведения маркетинговых исследований к анализу проблемы организации дополнительных платных образовательных услуг. Анализ спроса на образовательные услуги даст возможность оценить перспективность и соответственно и соответственно сформировать учебную программу [39].

2.Анализ маркетинговой деятельности в учебном центре «КУДИЦ»

2.1 Общая характеристика ТОО «КУДИЦ»

Компания «КУДИЦ» (QDTS - Quality Driven Training Solutions с англ. Программы обучения основанные на качестве.) с 1992 года предоставляет образовательные услуги в области информационных технологий. С 1998 года компания специализируется на авторизованном обучении по продуктам и решениям IBM, до 2014 года имела статус «IBM Authorized Training Provider», а в 2014 году получила статус «Global Knowledge Learning Provider». Также компания «КУДИЦ» является «IBM Premier Business Partner» [18].

В 2013 году открыл филиал в городе Алматы. Так же учебный центр «КУДИЦ» уже имеет филиал на Украине, где с 1998 года оказывает полный спектр своих услуг (см. Таблицу 1).

Таблица 1 - Основные направления деятельности ТОО «КУДИЦ»

№	Основные направления деятельности
1	Обучение по программным и аппаратным решениям IBM
2	Обучение по управлению ИТ проектами
3	Консалтинговые услуги по управлению компетенциями ИТ персонала
4	Консалтинговые услуги по продуктам и решениям IBM
П р и м е ч а н и е - Данные из официального сайта ТОО «КУДИЦ» [Электронный ресурс] http://qdts.kz , 2014

Все инструкторы учебного центра являются высококлассными техническими специалистами и прошли специальное обучение для инструкторов по методике IBM. Их профессионализм подтвержден сертификатами IBM, инструкторы регулярно проходят тренинги для повышения квалификации [17].

Занятия проводятся в комфортабельных учебных классах, оснащенных современными рабочими станциями и презентационным оборудованием. Учебный центр располагает демонстрационным оборудованием IBM, что позволяет эффективно проводить практические занятия. В рамках проведения занятий (если это предусмотрено программой учебного курса) слушателям предоставляется удаленный доступ к учебным программным и аппаратным ресурсам IBM [17].

В дни проведения занятий слушатели обеспечиваются горячим питанием и закусками к кофе или чаю.

Компания применяет инновационный подход к реализации образовательных проектов, опирающийся на управление компетенциями и оптимизацию учебных программ под нужды заказчика. Оригинальная методология управления учебными проектами, разработанная компанией на основе собственного многолетнего опыта и передового опыта ведущих мировых учебных центров, позволяет существенно снизить расходы на подготовку специалистов, не снижая качество обучения. В рамках образовательных проектов мы осуществляем обучение как по продуктам IBM, так и других крупнейших ИТ компаний [17].

«КУДИЦ» - это современный образовательный центр, предоставляющий услуги по обучению и консультированию в области информационных технологий [17].

«КУДИЦ» работает для структур национального масштаба, организаций, бизнес которых значительно зависит от ИT и человеческого фактора [17].

Структура предприятия «КУДИЦ» выглядит следующим образом (см. Рисунок 8).



Рисунок 8 - Структура предприятия ТОО «КУДИЦ»

Миссия компании - помочь получить новые знания, чтобы увеличить эффективность бизнеса, реализовать новые возможности, снизить риски неудач.

Как динамичная инновационная команда, открыты для партнерства, всегда стараемся создавать новые ценности и долгосрочные выгоды для партнера и для всей экосистемы.

В основные направления обучения входят следующие наименования групп продуктов IBM (см. Таблицу 2).

Таблица 2 - Основные направления обучения ТОО «КУДИЦ»

№	Основные направления обучения:
1	Mainframe (IBM System z)
2	IBM Power (System p)
3	IBM Power (System i)
4	IBM System x
5	IBM System Storage
6	IBM WebSphere Software
7	IBM Tivoli Software
8	IBM Rational
9	IBM Information Management Software
10	IBM Lotus Software
П р и м е ч а н и е - Данные из официального сайта ТОО «КУДИЦ» [Электронный ресурс] http://qdts.kz , 2014

Цель учебного центра «КУДИЦ» - повышение доступности авторизованного обучения по продуктам и решениям IBM [20].

Главная задача учебного центра «КУДИЦ»: развитие филиала - от окончательного формирования команды преподавателей до расширения клиентской базы [20].

В современном мире предприятиям необходимо получить максимальную отдачу от своих инвестиций в ИТ. Обучение является ключом к достижению этой цели.

Хорошо обученные сотрудники имеют навыки, необходимые для того, чтобы работа была наиболее эффективной, можно было использовать имеющиеся технологии в полном объеме. «КУДИЦ» стремится помочь развиваться профессионально, расширять горизонты знаний и достигать новых карьерных высот.

Стоимость очных курсов зависит от продолжительности каждого курса, чем больше дней входит в программу курса, тем выше его цена (см. Рисунки 9, 10).

Рисунок 9 - Стоимость очных курсов в учебном центре «КУДИЦ»

Фирма занимается следующими видами деятельности:

-Более 300 авторизованных курсов IBM в открытом расписании;

-Предварительный консалтинг для выбора оптимального набора курсов для разных категорий наших слушателей;

-Разработку и проведение кастомизированных курсов для корпоративных групп;

-Очную и дистанционную (Instructor Led Online) форму обучения;

-Проведение выездного обучения для корпоративных групп во всех регионах Казахстана, России и странах СНГ;

-Регулярные бесплатные вебинары и семинары по наиболее интересным и актуальным вопросам использования продуктов IBM;

-Услуги тестового центра Prometric.

Рисунок 10- Стоимость очных курсов в учебном центре «КУДИЦ»

Онлайн обучение

С помощью учебного центра «КУДИЦ», под руководством опытных инструкторов, можно совместить качественное обучение в классе с удобством и низкими затратами на онлайн-обучение [18].

Как это работает? Как и при классическом очном обучении, студенты занимаются с преподавателем. С помощью компьютера и интернета можно виртуально присутствовать в реальном классе на очном курсе в офисе. Практические задания выполняются на удаленных машинах под контролем преподавателя, который может взять управление лабораторной машиной и помочь в случае затруднения [18].

У студентов, использующих ILO (Instructor Led Online) обучение, много общего с теми, кто слушает курс в классе:

1)Они получают те же учебные материалы;

2)Участвуют в процессе обучения в реальном времени, используя широкополосное соединение;

3)Непосредственно взаимодействуют с инструктором и другими слушателями.

Обучающийся становится частью виртуальной классной комнаты, где можно не только прослушать теоретическую часть, но и выполнить практические задания, а также задать вопросы и получить ответы от квалифицированных инструкторов в реальном времени [18].

При прохождении удаленного обучения также экономятся затраты на обучение. Стоимость ILO 266$ с человека в день. Продолжительность обучения зависит от типа курса (от 2 до 5 дней).

Для поддержания уровня профессионализма и приобретения новых знаний Учебный центр «КУДИЦ» предлагает пройти обучение в следующих направлениях: полный спектр курсов IBM, обучение в сфере информационной безопасности, построения хранилищ данных и управления бизнес процессами.

2.2 Маркетинговая и экономическая среда учебного центра «КУДИЦ»

Маркетинговая среда фирмы -- совокупность субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности предприятия устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами успешные взаимовыгодные отношения сотрудничества [1].

В основе маркетингового окружения принято выделять внутреннюю и внешнюю среду. маркетинг образование услуга

Внешняя среда

Внешняя маркетинговая среда фирмы состоит из микросреды и макросреды. К ней относятся все объекты, факторы и явления, которые находятся за пределами предприятия, которые оказывают непосредственное влияние на его деятельность. В микросреду фирмы включаются взаимоотношения фирмы с поставщиками, посредниками, клиентами и конкурентами. Макросреда фирмы представлена более общими для большинства фирм факторами преимущественно социального плана. К ним относятся факторы демографического, экономического, природного, политического, технического и культурного характера [1].

Внутренняя среда

Внутренняя среда характеризует потенциал предприятия его производственные и маркетинговые возможности.

Сущность маркетингового управления предприятием заключается в том, чтобы приспособить компанию к изменениям внешних условий с учетом имеющихся внутренних возможностей.

К внутренней среде маркетинга относят те элементы и характеристики, которые находятся внутри самого предприятия:

-Основные фонды предприятия;

-Состав и квалификация персонала;

-Финансовые возможности;

-Навыки и компетенция руководства;

-Использование технологии;

-Имидж предприятия;

-Опыт работы предприятия на рынке.

Одной из важнейших частей внутренней среды является характеристика маркетинговых возможностей. Они зависят от наличия специальной службы маркетинга предприятия, а так же опыта и квалификации его сотрудников [3].

Внутренняя среда ТОО «КУДИЦ»

1)Состав и квалификация персонала.

Численность фирмы составляет чуть более 20 человек. Периодически тренера проходят профессиональную переподготовку, для улучшения подбора подходов к клиентам. Так же специальные курсы проходят и работники технического отдела (установка техники).

2)Опыт пребывания компании на рынке.

Предприятие создано в августе 2013 года. Однако чтобы делать выводы о перспективах развития, предприятие должно проработать не менее года с момента образования. На данном этапе развития фирма только начинает завоевывать казахстанский рынок образовательных услуг. И все же, можно с уверенностью сказать, что учебный центр «КУДИЦ» займет своё место на рынке ИТ образования в Казахстане, так как на данный момент это единственный учебный центр, который предоставляет авторизованное обучение по программным и аппаратным решениям IBM.

Внешняя среда ТОО «КУДИЦ»

ИТ отрасль одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. С самого начала существования компьютеров в Казахстане наблюдалось ежегодное увеличение числа пользователей.

Существенное влияние на рост числа людей желающих обучаться оказывает виртуальное развитие общества и рост компаний, которые так же используют продукцию IBM в работе. На данный момент «КУДИЦ» это единственный учебный центр, который предоставляет авторизованное обучение по программным и аппаратным решениям IBM. .

Основной внешней средой для ТОО «КУДИЦ» является рынок, который включает в себя продукцию IBM, партнеров IBM и непосредственно заказчиков, которые используют продукцию, поэтому в качестве аксиом взаимодействия с этой средой компания приняла следующие принципы:

-оказывать те услуги, которые отвечают ожиданиям и потребностям заказчика;

-отдавать приоритет диалогу с клиентами (существующими и потенциальными), а не замыкаться в себе;

-постоянно приспосабливаться к изменению среды (заблаговременно подготавливать тренеров для проведения курса по обновленной продукции, учитывать желания клиентов, новые технологии).

Анализ проблем начинается с формирования модели пяти сил Портера (см. Таблицу 3).

Таблица 3 - Модель пяти сил Портера

Размещено на http://www.allbest.ru/

Потребности потенциальных покупателей услуг:

-Качественное образование;

-Получение соответствующего сертификата;

-Получение учебных материалов;

-Подготовка к сдаче теста;

-Удобство обучения сотрудника.

Рассмотрев внутреннюю и внешнюю среды предприятия, следует составить SWOT-анализ, определив сильные и слабые стороны компании (см. Таблицу 4).

Таблица 4 - SWOT-анализ ТОО «КУДИЦ»

Внутренние факторы	Внешние факторы
Сильные стороны: -Высококвалифицированные тренера, имеющие большой опыт практической деятельности и ведения образовательных услуг по продукции IBM; -Наличие разработанных эффективных практико-ориентировочных курсов (тренингов, вебинаров) по продукции IBM; -Хорошо оснащенная материальная база учебного центра; -Мотивированные на отличный результат тренеры; -Деловая, уютная и удобная обстановка в учебном центре; -Получение обратной связи от клиентов, прошедших обучение об эффективности полученных знаний и навыков, корректировка на основе полученной информации программ курсов; -Хорошо развитая инфраструктура, профессиональный топ-менеджмент, планирование, финансы, правовое обеспечение, бухгалтерский учет, система управления качеством; -Ключевой персонал (директор по персоналу, руководитель отдела обучения) имеют опыт организации и проведения курсов (тренингов, вебинаров); - Наличие разработанных авторских технологий позволяющих эффективно развивать требуемые навыки в процессе обучения; -Наличие эффективной системы поиска и приема на работу новых квалифицированных тренеров. -Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, повлияют на проведение стратегии; -Известность добавит преимуществ в конкуренции; -Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.	Возможности: -Увеличение количества людей, которым требуется профессиональная переподготовка в связи с массовыми увольнениями в организациях, вызванными финансовым кризисом; -Рост социальной обеспокоенности за свое будущее одним из следствий которого, является решение о самостоятельном повышении квалификации; -Постоянное развитие систем IBM, требующие повышения квалификации собственного персонала; -Наличие предложений на рынке труда для квалифицированного персонала IBM; -Прогнозируемый рост рынка образовательных услуг в области IBM; -Политика правительства направленная на инновационное развитие экономики за счет интеллектуального капитала;
Слабые стороны: -Недостаточная информированность потенциальных государственных и корпоративных клиентов о возможностях учебного центра; -Профессионалы часто меняют компании, с которыми сотрудничают в поисках новых профессиональных задач. -Появление новых конкурентов и высокий уровень цен ухудшит конкурентную позицию; -Неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли; -Неучастие персонала в принятии решений не предотвратит сбои в поставках.	Угрозы: -Рост безработицы и снижение доходов населения; -Недостаточное понимание у собственников бизнесов важности и необходимости HR-службы на предприятии и вызванное этих их нежелание обучать персонал; -Постоянное развитие технологий обучения, направленное на привитие конкретных практических навыков, востребованных на рынке (угроза появления заменителей) -Финансовый кризис и связанное с ним ухудшения финансового состояния отечественных организаций; -Ужесточение законодательной базы, регулирующей деятельность образовательных учреждений; -Ужесточающиеся требования к результатам обучения у крупных корпоративных клиентов; -Конкуренция в отрасли.
П р и м е ч а н и е - Составлено автором

Далее проранжируем вышеприведённые факторы по степени их значимости. У нас есть высококвалифицированные бизнес-тренеры, обладающие авторскими технологиями обучения IBM, разработанными практико-ориентированными программами тренингов; хорошо оснащенная материальная база учебного центра, деловая и уютная обстановка; наличие действенной системы поиска новых квалифицированных бизнес-тренеров; хорошо развитая инфраструктура в виде квалифицированного управленческого персонала и других административных систем. Все перечисленное позволит нам занять нишу тренингов по IBM, воспользовавшись:

-практическим отсутствием аналогичных образовательных предложений на рынке Республики Казахстан;

-нехваткой квалифицированного персонала по IBM на рынке труда;

-требованиями к постоянному повышению квалификации сотрудников в преуспевающих компаниях;

-выделенным государственным финансированием для профессиональной переподготовке гос. служащих.

Кроме того, заметное положительное влияние на достижение нашей цели оказывает:

-рост количества безработных граждан, которым требуется профессиональная переподготовка;

-прогнозируемый рост рынка образовательных услуг, вызванный в целом ростом научно-технического прогресса.

К факторам, формирующим общий положительный фон можно отнести: - самостоятельное желание людей повышать свою квалификацию, чтобы уверенно смотреть в будущее;

-общая политика правительства, направленная на развитие инновационной экономики за счет развития интеллектуального потенциала людей (см. Таблицу 5).

Таблица 5 - Матрица сильных и слабых сторон

	Сильное влияние	Заметное влияние	Незначительное влияние
Сильные стороны	1)Высококвалифицированные тренера, имеющие большой опыт практической деятельности и ведения образовательных услуг по продукции IBM; 2)Наличие разработанных эффективных практико-ориентировочных курсов (тренингов, вебинаров) по продукции IBM; 3) Хорошо оснащенная материальная база учебного центра; 4)Мотивированные на отличный результат тренеры; 5)Получение обратной связи от клиентов, прошедших обучение об эффективности полученных знаний и навыков, корректировка на основе полученной информации программ курсов;	1) Деловая, уютная и удобная обстановка в учебном центре; 2)Ключевой персонал (директор по персоналу, руководитель отдела обучения) имеют опыт организации и проведения курсов (тренингов, вебинаров); 3)Наличие эффективной системы поиска и приема на работу новых квалифицированных тренеров	1) Хорошо развитая инфраструктура, профессиональный топ-менеджмент, планирование, финансы, правовое обеспечение, бухгалтерский учет, система управления качеством.
Слабые стороны	1) Недостаточная информированность потенциальных государственных и корпоративных клиентов о возможностях учебного центра; 2)Недостаточная информированность потенциальных государственных и корпоративных клиентов о возможностях учебного центра.	1) Профессионалы часто меняют компании, с которыми сотрудничают в поисках новых профессиональных задач.
П р и м е ч а н и е - Составлено автором

Вместе с тем недостаточная информированность потенциальных потребителей, как корпоративных клиентов, так и частных лиц о наших возможностях, существенно снижают шансы на использование возможностей по освоению рыночной ниши обучения IBM (см. Таблицу 6).

Таблица 6 - Матрица возможностей

Вероятность использования возможностей	Сильное влияние	Заметное влияние	Незначительное влияние
Высокая вероятность	- Наличие предложений на рынке труда для квалифицированного персонала IBM;	- Увеличение количества людей, которым требуется профессиональная переподготовка в связи с массовыми увольнениями в организациях, вызванными финансовым кризисом;
Средняя вероятность	- Постоянное развитие систем IBM, требующие повышения квалификации собственного персонала;	- Прогнозируемый рост рынка образовательных услуг в области IBM;	- Рост социальной обеспокоенности за свое будущее одним из следствий которого, является решение о самостоятель-ном повышении квалификации;
Низкая вероятность			- Политика правительства направленная на развитие экономики за счет интеллектуального капитала;
П р и м е ч а н и е - Составлено автором

К сожалению, мы не можем противопоставить ничего принципиального такой внешней угрозе, как непонимание собственников бизнеса необходимости IBM-службы на предприятии и вызванное этим нежелание их обучать. Для оценки портфеля услуг компании составим и изучим матрицу БКГ (см. Таблицу 7).

Таблица 7 - Матрица БКГ

IBM System Storage IBM Rational IBM System x Mainframe (IBM System z) «Собаки»	IBM Power (System i) «Трудные дети»
IBM Lotus Software IBM WebSphere Software IBM Power (System p) «Дойные коровы»	IBM System Storage IBM Tivoli Software IBM Information Management Software «Звёзды»
Примечание: Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2010.-416с.

Кроме того, потеря одного из ключевых бизнес-тренеров, в связи с его увольнением из компании, может поставить под угрозу качественное проведение одного из курсов.

Организация маркетинга в информационной компании имеет ряд особенностей, определяемых спецификой деятельности такого рода предприятий. Являясь, по своей сути, учебной организацией, конечный результат ее производственного процесса - проведение авторизованного высококвалифицированного обучения. В виде товара информационная организация предлагает покупателю (заказчику) определенный комплекс образовательных услуг, выступая на конкретном сегменте информационного рынка в качестве учебного предприятия.

Таким образом, информационная организация сочетает в себе одновременно характерные черты учебного предприятия и предприятия сферы обслуживания. Следствием этого является пограничный характер маркетинга, что вызывает необходимость комплексного подхода к его организации, и предает ему специфические черты, не характерные для большинства предприятий сферы услуг. Рассмотрим положение ТОО «КУДИЦ» в канале распределения услуг (см. Рисунок 11).

Рисунок 11 - Положение ТОО «КУДИЦ» в канале распределения услуг

Основная цель службы маркетинга в организации - это создание постоянно действующей системы сбора, обработки и обмена объективной информации между всеми структурными подразделениями фирмы для обеспечения устойчивого, прогнозируемого и управляемого процесса сбыта комплекса услуг.

Эффективность маркетингового управления целиком и полностью зависит от способности управленческого аппарата соединить понимание тенденций научно-технических процессов во всех подразделениях предприятия. В соответствии с классической схемой организации маркетинга на предприятии, его целесообразно разделить на внутренний и внешний. Применительно к данной организации можно выделить следующие структурные элементы маркетинга:

Внешний маркетинг:

1)Общий маркетинг внешней среды - проводится с целью выявления факторов, способных оказать влияние на экономическую деятельность предприятия (политическая, экономическая, социальная, правовая обстановка).

2)Маркетинг информационного рынка - выявление приоритетных направлений, динамики, структуры и общих тенденций развития, отбор целевых рынков.

3)Маркетинг информационных проектов - сегментация, анализ реальных и потенциальных потребителей информационных услуг, изучение требований и условий заказчика.

4)Маркетинг конкурентов - анализ состояния договорных отношений, ценовой политики, используемых технологий, способов финансирования, методов организации, качества, гарантий и сроков выполнения работ.

5)Маркетинг рабочей силы изучение, анализ спроса и предложения рабочей силы, мониторинг уровня заработной платы, существующей системы материального стимулирования персонала.

6)Маркетинг информационных коммуникаций - анализ существующих и поиск новых источников получения коммерческой информации, изучение рекламного рынка, получение исходных данных для выработки рекламной стратегии и тактики предприятия.

Внутренний маркетинг:

1)Маркетинг менеджмента - анализ соответствия, существующий системы управления, планирования и организационной структуры предприятия уровню решаемых текущих и перспективных задач.

2)Маркетинг персонала - оценка количественных и качественных показателей персонала (образовательного, профессионального уровня, квалификации), психологического климата, уровня заработной платы, системы мотиваций, социальных льгот.

3)Финансовый маркетинг - анализ и выработка ценовой политики, определение уровня рентабельности каждого структурного подразделения и предприятия в целом.

4)Маркетинговый контроль (аудит) - комплексный анализ реализации маркетинговой концепции предприятия, тактических и стратегических планов развития.

Маркетинг в кадровой политике информационного предприятия.

Одним из основных вопросов кадровой политики информационной организации, помимо профессионального подбора персонала, является обеспечение стабильности кадров, максимальное уменьшение их текучести и частой сменяемости. Причина состоит не только в том, что стабильность кадров является одним из показателей стабильности самого предприятия. Учитывая сугубо коллективный характер работы учебного центра и высокую степень информированности его сотрудников, замена любого должностного лица неизбежно приводит к временному сбою в производственном процессе, утечке коммерческой информации [4].

Кроме того, независимо от причин, побудивших сотрудника к смене места работы, его уход и последующие поиски нового работодателя (как правило, в том же учебном it секторе), даже при самой корректной мотивации, прямо или косвенно способствуют распространению негативной информации о предыдущем месте работы. Это лежит в плоскости человеческой психологии.

Решение данной проблемы не является исключительной прерогативой управляющего органа. Стабильность обеспечивается всем ходом сложившегося производственного процесса, системы мотивации персонала, состоянием психологического климата коллектива предприятия в целом и его каждого структурного подразделения в частности. Осуществление постоянного анализа, и контроля над состоянием работы с персоналом предприятия, прогнозирование и оперативное принятие решений, выработка предложений и рекомендаций являются базовыми маркетинговыми функциями управляющего органа.

Четкое структурное построение маркетинга дает возможность правильно понять и расставить приоритеты в работе (см. Рисунок 12), рационально распределить функциональные обязанности между подразделениями предприятия в части маркетинга и осуществлять контроль над их выполнением.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 12 - Структура службы маркетинга ТОО «КУДИЦ»

Создание штатного маркетингового отдела в данной информационной организации не целесообразно. Наиболее рациональным является такой подход, при котором каждое структурное подразделение компании выполняет конкретные маркетинговые функции в части своих прямых функциональных обязанностей. В той или иной степени все подразделения фирмы занимаются маркетингом, порой, не осознавая этого. Объемы, периодичность и формы предоставления информации определяются директором, в обязанности которого входит сбор, анализ, выработка решений и рекомендаций по вопросам организации и координации учебной деятельности предприятия. Задача руководителя - выработать единую концепцию организации маркетинговой деятельности предприятия и создать условия для ее реализации.

Анализ финансового состояния предприятия ТОО «КУДИЦ»

Говоря об итогах прошедшего года, необходимо отметить главное: так как компания работает меньше года, то 2013 год для ТОО «КУДИЦ» сложился весьма удачно. Что позволило достигнуть значительных результатов в деятельности информационной компании и сохранить свою нишу среди организаций города Алматы, осуществляющих аналогичные виды деятельности (см. Таблицу 8).

Таблица 8 - Основные экономические показатели

Наименование показателя	ед.изм.	2013 год
Выручка от продажи	тыс. тг.	2 380
Себестоимость проданной услуги	тыс. тг.	640
Валовая прибыль	тыс. тг.	1730
Уровень валовой прибыли к выручке от продажи услуги	%	73.1%
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. тг.	1 510
Рентабельность продаж	%	86,78%
Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. тг.	1 304
Рентабельность прибыли до налогообложения	%	10,67%
Налог на прибыль и иные обязательные платежи	тыс. тг.	140
Чистая прибыль	тыс. тг.	1 435
Рентабельность чистой прибыли	%	165,85%
П р и м е ч а н и е - Составлено автором

Анализируя основные технико-экономические показатели можно сделать вывод, что компания быстро развивается. Связано это с тем, что полноценных конкурентов в авторизованном обучении IBM на территории Республики Казахстан нет, а спрос достаточно велик (см. Таблицу 9).

Таблица 9 - Оценка конкурентной силы

Факторы конкурентоспособности	ТОО «КУДИЦ»	ТОО «АЙТИЛЕКТ»
Товар
Качество	5	2
Престиж торговой марки	5	3
Дополнительные услуги	5	2
Цена
Продажная	4	4
Процент скидки с цены	4	4
Продвижение товара
Реклама	3	3
Пропаганда	2	2
Общее кол-во баллов	28	20
П р и м е ч а н и е - Составлено автором

Средняя рентабельность производства - 79%, такой высокий показатель удалось достигнуть тем, что во многих услугах, оказываемых ТОО «КУДИЦ» небольшая себестоимость. Относительно высокий уровень валовой прибыли к выручке от продажи продукции достигнут благодаря низкой себестоимости. Исходя из тенденций положительной динамики, можно с уверенностью предполагать, что к 2014 году выручка компании приблизится к 10 млн. в год.

2.3 Стандарты обслуживания учебного центра «КУДИЦ»

Принципы учебного центра «КУДИЦ», верность которым подтверждает директор компании, просты и понятны каждому - от членов совета директоров до курьеров [19]. Они таковы:

1)Личность заслуживает уважения.

2)Покупателю - самое лучшее обслуживание.

3)Непрерывно стремиться к совершенству и наивысшим показателям.

Первый принцип

Личность заслуживает уважения. Против этого никто, кажется, не возражает, по крайней мере, никто не станет утверждать обратное.

На протяжении всей человеческой истории многие цивилизации и религии отстаивали права и достоинства личности. Но если с идеей согласны практически все, то верность ей редко встретишь в теории бизнеса, не говоря уже о практике. Конечно, «КУДИЦ» - не единственная компания, которая стоит за уважение прав личности, но таких немного.

Очень часто предприниматели плохо обращаются со служащими. Они способны, открыто унизить их возмутительными действиями или же делают это завуалированно, исподтишка; зачастую они поручают это грязное дело своим управляющим и менеджерам. Никакие деньги не в силах компенсировать неприятности и огорчения, доставленные начальством.

«КУДИЦ» намеревается, в частности, воспитать наделенных чувством собственного достоинства и уверенных в себе торговых представителей.

Работнику всегда находят работу, как правило, достаточно интересную.

Успевающим работникам следует обеспечить такие рабочие места, которых они достойны. Когда работа в радость и люди чувствуют заботу компании о себе, им хочется способствовать ее росту.

"Уважение к личности - отнюдь не банальность. Это незыблемый принцип IBM, краеугольный камень, положенный в основание нашего бизнеса. Действенность этого принципа полностью зависит от того, насколько он поощряется каждым менеджером компании и вошел в практику каждого работника.

Но уважение к личности может стать банальностью, если о нем вновь и вновь не напоминать и не превращать его в неотъемлемый элемент наших повседневных отношений.

Впечатляющие изменения в нашем бизнесе скорее усиливают, чем ослабляют нашу необходимость уважать друг друга" [19].

Второй принцип

Учебный центр «КУДИЦ» обеспечит лучшее обслуживание. Для выполнения этой задачи «КУДИЦ» должен стать компанией, ориентированной на покупателя, то есть что любой элемент ее деятельности должен быть связан с требованиями покупателя. Каждая инструкция работнику «КУДИЦ» каким-то образом имеет отношение к ее цели: обеспечить покупателей, потенциальных клиентов и продавцов наилучшим обслуживанием.

Как это ни стыдно, Казахстан наших дней таков, что, встречаясь с хорошим обслуживанием, мы только удивляемся. Люди его не ожидают и не требуют, они привыкли к тому, что им предлагают. Но привыкнуть к такому обслуживанию, которое позволяет вам почувствовать свою значительность, совсем не трудно. Именно так и должна обращаться с любым своим покупателем любая компания.

Чтобы дать клиенту понять, насколько он важен, «КУДИЦ» стремится отреагировать на любую жалобу в течение двадцати четырех часов с момента ее поступления.

Качество обслуживания зависит от возможностей компании организовать обучение и повышение квалификации работников. Каждый менеджер «КУДИЦ» проходит ежегодно сорокачасовое обучение; система повышения квалификации охватывает всю организацию сверху донизу. Даже клиентов нередко приглашают прослушать самые разнообразные курсы. В той отрасли промышленности, где первооснову долгосрочного роста определяет цикличность бизнеса, очень важно быть уверенным в том, что первый заказ клиента - это лишь начало. Обслуживание вне стен компании помогает клиенту не забывать о ней [19].

Третий принцип

Третий принцип - совершенство, подход к решению любой задачи с единственной мыслью: справиться с ней наилучшим образом. Главная цель - полное отсутствие брака в обслуживании. Мы, конечно же, знаем, что совершенство недостижимо, но менее жестко поставленная цель ослабила бы всю программу. Стремясь к невозможному, компания определяет показатели удовлетворенности клиентов, которые позволяют ей постоянно знать о качестве своего обслуживания.

Когда компания настраивает своих служащих на совершенство, вдохновение становится заразительным. Клиенты компании тоже проникаются оптимизмом и энтузиазмом; у них возникает мысль: "Это как раз та компания, с которой мне хочется иметь дело" [19].

Стандарты внешнего вида сотрудников [19].

В основу стандарта внешнего вида сотрудников учебного центра «КУДИЦ» входят следующие характеристики:

-в рабочие часы в учебном центе следует носить одежду офисного, классического стиля;

-одежда должна быть чистой и отглаженной, все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

...