Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроль безопасности услуг. Что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

2. Современные тенденции развития гостиничного и ресторанного сервиса

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура -- это и процесс "производства обществом человека" как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) -- быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных ценностях со своими возможностями.

Таким образом, культура сервиса -- это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса -- это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса.

Показатели культуры сервиса должны:

-- во-первых, выступать степенью оценки его уровня на предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых и отстающих;

-- во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Успех организации ресторанного дела определяется в первую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. Многое зависит также от их материального воплощения принятой концепции, включая меню, интерьер, поведение официантов и т.п.

Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса). В последние годы в специальной экономической литературе широкое распространение получило понятие "индустрия гостеприимства" -- это сфера предпринимательской деятельности, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются па определенные принципы сервиса, связанные с приемом и обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также туристический и гостиничный. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.

Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс создания и внедрения новых технологий производства продукции и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и кафе с "ненавязчивым" советским сервисом. Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет социально-экономический аспект деятельности ресторанов. На ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики -- это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени -- В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др. Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают люди творческих профессий -- бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей. Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан "ЯрЪ". Его сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г. В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей встречают "серебряной" рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки. Культура ресторанного сервиса -- это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов культуры сервиса:

* гость -- важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;

* гость -- не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;

* гость -- составная часть ресторана; задача ресторана -- выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.

Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом -- увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие "адаптивная организация" означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствовании принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью обеспечение высокой культуры обслуживания гостей. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом. Среди последних тенденций в развитии ресторанного бизнеса можно выделить:

1) демографические (т. е. люди в возрасте 35?54 лет - возрастная группа, имеющая наиболее высокий доход). Данная группа составила примерно треть всего американского населения. При этом доля лиц в возрасте 45?54 лет с 2005 г. возросла на 60 %. В связи с этим можно сказать, что эта демографическая группа является как самой большой, так и самой платежеспособной;

2) брендинг. Управляющие ресторанами используют брендинг в целях совершения франчайзинговых сделок;

3) альтернативные точки продаж. Возросло соперничество со стороны торговых точек, что повлекло за собой приготовление продуктов питания «как дома»;

4) глобализация. Означает продолжение транснационального развития структур в бизнесе. Целью любого исследования рынка ресторанных услуг является прогноз объема сбыта, с учетом определенного сектора рынка, который занимает ресторан.

Спрогнозировать развитие рынка ресторанных услуг было достаточно сложно, ведь необходимо учитывать множественную классификацию данной группы заведений.

Одним из доминирующих факторов, определяющих количество потребностей населения, является его покупательная способность. Но если говорить о казахстанском ресторанном бизнесе, то выделяют следующие факторы:

1) динамику конкуренции;

2) развитие тенденций в моде;

3) мотивацию потребностей клиентов;

4) сезонность;

5) развитие туризма и гостеприимства;

6) законотворческую деятельность как федеральных, так и региональных властей;

7) развитие рынка недвижимости.

В отечественной литературе встречается самая разнообразная классификация ресторанов. Причем, как обычно, бывают нарушены сами принципы классификации. Также ресторанам может быть присвоен статус звездочности. Звездочность можно оценивать как некий агрегированный показатель, учитывающий такие характеристики ресторана, как его географическое расположение, качество обслуживания (знание этикета и квалифицированность персонала, сервировка столов, вкусовые качества, качество блюд, размер порций и пр.), оформление интерьера, уровень цен, наличие стоянки для автотранспорта, музыкальных программ сопутствующих услуг (для детей), дополнительных помещений.

Следовательно, каждый ресторан имеет свои отличительные черты, которые определяют его конкурентоспособность на рынке. При этом при выработке стратегии позиционирования необходимо правильно выбрать направленность ресторана. Отличительные черты могут проявляться в концепции ресторана при его создании или внедряться после, в процессе работы.

Конкурентоспособность предприятия не является его уникальным качеством, так как предприятие функционирует в системе макро- и микросреды, сформировавшейся в рамках экономики.

Различные исследования показывают, что, во-первых, конкурентоспособность каждого предприятия зависит от национальной экономики в целом, а во-вторых, определяется его персональным состоянием.

3. Концепция ресторанного сервиса

Рынок ресторанов составляют люди, пользующиеся их услугами. Поэтому прежде чем создавать ресторан, его владелец должен оценить возможности успеха с точки зрения наличия рынка, спроса на будущие услуги и др. В этой связи большое значение имеет выбор места расположения будущего ресторана с оценкой следующих факторов:

* демография -- количество населения в выбранном районе, половозрастная структура населения, средний уровень доходов;

* бизнес-география -- наличие в районе предприятий, офисов, профиль их деятельности, график работы;

* транспортные потоки -- наличие удобного подъезда, парковки, остановок городского транспорта;

* привлекательность окружающей среды;

* наличие конкурирующих предприятий общественного питания.

На начальном этапе, когда ресторан еще только проектируется, необходима глубокая проработка его концепции. Именно к ней привязываются все дальнейшие разработки. Проработка ресторанной концепции позволяет грамотно выбрать условия и стандарты обслуживания, а также дает возможность последовательно решать все связанные с этим организационно-технические проблемы. В зависимости от концепции или тематической направленности будущего ресторана наиболее перспективным местом его расположения может быть центр города, богатый пригородный район, торговый центр, скопление ресторанов или ресторанный ряд, одиночное расположение ресторана.

Концепция и профиль ресторана должны разрабатываться с учетом его привязки к будущим посетителям. Иначе получится, что созданный ресторан определенного профиля не будет иметь достаточно клиентов, чтобы обеспечить свою доходность. Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от удачного воплощения новаторской концепции культуры сервиса и обслуживании посетителей. Эта концепция определяет также имидж ресторана. Она должна учитывать специфику данной местности, ориентироваться на имеющийся рынок и формировать новый. Особенности внешнего оформления, интерьер, меню и другие атрибуты зависят от выбранной концепции культуры сервиса, которая, в свою очередь, ориентируется на рынок. Атмосфера ресторана оказывает непосредственное воздействие на посетителей. Здесь очень важны: освещение, музыка, размеры залов, расположение столов, тип мебели, цвет скатерти и т. д. В первую очередь посетители обращают внимание на дизайн интерьера. Чем больше он помогает создавать нужное настроение у посетителей, тем большее их количество станет постоянными гостями ресторана.

Особое влияние на создание уникальной атмосферы заведения должен оказывать интерьер тематических или национальных ресторанов. Здесь в полной мере для создания соответствующего настроения посетителей используются специфические звуковые, цветовые, декоративные, осветительные, визуальные и другие эффекты.

Формирование спроса -- сложный процесс, он требует постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Формирование спроса на услуги ресторанного бизнеса имеет свои особенности. И сам спрос, и его структура зависят от гео-графических, климатических условий жизни, национальных, исторических и культурных особенностей труда и быта населения.

Первостепенное значение имеют качество и стоимость блюд и, конечно, культура сервиса в целом. С этой целью осуществляется предварительный анализ реализованного спроса. Изучение этого спроса может осуществляться по стоимости и видам блюд приобретенных посетителями. Для изучения спроса нередко используются результаты анкетных опросов. В анкете формулируются несколько четких вопросов, например: "Являетесь ли вы постоянным клиентом?", "Почему вы выбрали именно наше заведение?", "Ваши пожелания по ассортименту, форме обслуживания".

Информация о наличии и причинах неудовлетворенного спроса может поступать непосредственно от посетителей ресторана при их общении с обслуживающим персоналом.

ТЕМА 6. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса

Цель: изучить психологию процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане

Ключевые слова: гостиница, ресторан, индустрия гостеприимства, психология, индустрия гостеприимства, психология личности, характер, темперамент клиент, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик

1. .Психология ресторанного сервиса

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства..).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии..

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области

Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.

К важнейшим отраслям психологии относят следующие:

* общая психология,

* психология труда (психология обслуживающей деятельности),

* социальная психология,

* инженерная психология,

* педагогическая психология и др.

Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) -- также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.

Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:

* разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;

* изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;

* изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.

Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:

* понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

* познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

* разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

2. Психология процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане

Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане

Первый этап -- приход гостя в ресторан. Посещение ресторана, как правило, вызвано потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода посетителя в ресторан, то, ради чего человек посещает ресторан.

Так, один человек идет, чтобы заказать любимое блюдо, другой -- узнать, не появились ли в меню новые виды блюд и т. п. По особенностям поведения посетителя в ресторане можно определить мотив его прихода.

Гость, как правило, сознает, зачем он направляется в ресторан. У него нередко имеется вполне определенная установка.

Под установкой будем понимать внутреннее состояние готовности заказать (приобрести) нужное блюдо. Условно назовем эту установку представлением о блюде. Это представление может быть конкретным (заказать определенное блюдо) или расплывчатым (какое-то новое блюдо или десерт).

Чем определеннее представление о блюде, тем быстрее может быть сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от посетителя большей активности для выбора блюда из имеющихся в меню. Здесь внимание гостя может быть легко привлечено средствами рекламы. Если предлагаемое блюдо соответствует представлениями посетителя о нем, то у него появляется желание сделать заказ.

Второй этап -- принятие решения сделать заказ (или отказаться от него). При этом у гостя, как правило, формируется представление обладания блюдом. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) сопоставления гостем представления о блюде с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит от конкретности представления о блюде и степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

* соответствие блюда цене. Невысокая цена блюда делает заказ выгодным, но вызывает настороженность в отношении его качества. Высокая цена служит показателем качества блюда, но она затрудняет принятие решения;

* разнообразие ассортимента блюд. Следует помнить, что слишком большой выбор, "когда глаза разбегаются", некоторым людям затрудняет, усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что гостю затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за рассеивания внимания;

* особенности личности гостя (расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

* настроение посетителя, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в зале обслуживания. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям посетителей настраивают их против совершения заказа;

* четкая организация работы ресторана, деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к гостям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение посетителя сделать заказ в данном ресторане.

Третий этап -- сам заказ или отказ от него. Если гость сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же "сравнением представления о блюде" с "представлением обладания им". Но в дальнейшем, когда гость начнет пробовать блюдо, он будет оценивать уже не воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у гостя на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное блюдо отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет гостя, у него возникает положительное отношение к ресторану, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. Если же гость разочаровался в полученном блюде, он, по всей видимости, в дальнейшем будет избегать данный ресторан.

Отказ от блюда может сопровождаться различными реакциями: при отказе из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости официанта) гость может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ресторана не исчезло, может появиться сожаление об отказе. Следует сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может заказать нужное ему блюдо в ресторане в данный момент. Поведение посетителя при этом в значительной степени зависит именно от прогноза, с которым он шел в ресторан, например: удастся или не удастся заказать то или иное блюдо, и от конкретности представления о блюде.

В настоящее время официанты нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостей в зале обслуживания. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на гостей и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

3. Психология личности, характер, темперамент работника гостиницы и ресторана

Понятие о личности. "Личность" и "человек" -- понятия нетождественные. "Человек" -- это родовое, собирательное понятие.

Понятие "личность" отличается также от понятий "индивид" (человек как особь, взятая изолированно из общности) и "индивидуальность" (совокупность черт, отличающих данного индивида от всех других). Психолог С. Л. Рубинштейн отмечал следующее: "Человек есть индивидуальность в силу наличия у него особенных, неповторимых свойств; человек есть личность в силу того, что он сознательно определяет свое отношение к окружающему".

Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззрении, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с

другими людьми и, конечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах. Личностью не рождаются, ею становятся. Но личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие своего "Я".

Становление личности -- сложный и многогранный процесс, в котором тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное). Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пол, темперамент и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семья, школа, трудовой коллектив) и деятельности (игра, учеба, труд). Личность формируется под влиянием тех общественных отношений, в которые человек оказывается включенным. Поэтому под личностью понимается совокупность не всех его индивидуальных особенностей, а только тех, которые определяют его как полноценного члена общества. Например, человек является личностью в той степени, в которой у него сформировались социальные качества (мировоззрение, взгляды и убеждения), сознательное отношение к людям и своей деятельности.

Социальные качества человека проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить о его внутреннем мире, нравственных качествах.

Работник ресторана должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость официанта -- результат его постоянной умственной тренировки, пополнения знаний в общении с людьми.

Сознание. Как считают психологи, сознание -- это присущая только человеку форма психического отражения действительности. Оно формируется в процессе его повседневной деятельности и совершенствуется при обмене мыслями и чувствами с другими людьми. Сознание имеет социальную природу. Да и не может быть иначе, ведь человек живет в обществе среди людей, и в его сознании отражаются общественные явления и события. Здесь очень важна позиция, которую занимает человек. В позиции личности находят свое отражение ее отношения к материальным условиям жизни, другим людям, себе, своим обязанностям. В этих отношениях проявляются, в частности, нравственный облик личности, уровень ее культуры. Так, к примеру, одно и то же явление (предмет) в сознании разных людей в силу различия их позиций отражается неодинаково и вызывает у них разную оценку. Сознание личности проявляет себя в различных формах: моральное (нравственное), эстетическое, правовое, политическое сознание и т. д. Так, нравственное сознание включает в себя исторически сложившиеся, изменяющиеся с течением времени моральные отношения. Эстетическое сознание отражает те или иные явления окружающего мира в чувственных образах, оцениваемых с позиций точки зрения эстетического вкуса.

По мнению психологов, сознание -- это высший регулятор поведения и повседневной деятельности человека. Сознание -- не единственная форма психики, наряду с ней имеются также бессознательные психические процессы.

Бессознательное проявление психической деятельности человека находит свое выражение в аффектах, интуиции, панике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлениях, чувствах и поступках, причины которых в силу тех или иных обстоятельств не осознаются человеком.

Структура личности. Личность имеет определенную структуру, состоящую из практически одинаковых для всех людей четырех компонентов. Каждый из этих компонентов имеет свое специфическое назначение.

К этим компонентам относятся:

* социально-обусловленные особенности личности: потребности, интересы, склонности и др.;

* определенный запас знаний, навыков, умений и привычек личности, т. е. опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека, как правило,

накладывает определенный отпечаток на его интересы, потребности, запросы);

* устойчивые особенности психических процессов личности: восприятие, внимание, память, мышление, воля, эмоции, чувства и др.;

* биологически обусловленные особенности личности: направленность, способности, темперамент, характер (эти особенности оказывают большое влияние на стиль общения личности с другими людьми).

Направленность личности. Под направленностью личности следует понимать совокупность устойчивых мотивов, определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, профессиональная направленность обслуживающего персонала ресторана во многом определяется его ценностными ориентациями, интересом к людям, увлеченностью работой, психологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др. В направленности личности очень важное место занимает ее установка, т. е. готовность к определенного рода действиям. Она часто проявляется в том, что человек при исполнении служебных обязанностей как бы в сжатом виде представляет всю последующую программу своего поведения.

Наиболее полно направленность личности выражается в потребностях и интересах. Под потребностью понимается состояние человека, создаваемое реально испытываемой нуждой в объектах и действиях, необходимых для его существования. Потребности являются основой жизненной позиции и активности человека. Потребности подразделяют на материальные и духовные.

Под интересом понимается целенаправленное, длительное сосредоточение внимания человека на некотором объекте потребности. В интересах человека ярко проявляется его отношение к людям, событиям и предметам. К примеру, то или иное блюдо вызывает интерес у гостя, если оно соответствует его потребностям.

Психологические особенности личности

Способности. Под способностями следует понимать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной деятельности, в том числе и обслуживающей.

Способности подразделяют на две группы:

1) общие, необходимые при овладении любым видом деятельности (трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и др.);

2) специальные, требующиеся при обучении определенной профессии.

К примеру, официанту (бармену) необходимы такие специальные способности, как коммуникативность (общительность), наблюдательность, такт, понимание желаний гостя, предвидение результатов обслуживания и т. п. Для развития специальных способностей работнику ресторана следует сформировать у себя личностную установку на овладение профессиональной этикой (профессиональным поведением). Способности находятся в тесной связи с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения. Но способности только к ним не сводятся. К примеру, способности официанта ресторана к обслуживающей деятельности проявляются в том, что он быстро ориентируется в потребностях гостя, оперативно принимает заказ, в совершенстве владеет приемами профессионального поведения. При этом способности к определенной работе значительно ускоряют и облегчают приобретение профессиональных навыков, необходимых для ее успешного выполнения.

Одинаковые достижения в обслуживающей деятельности могут быть результатом различных способностей, т. е. существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость официанта при обслуживании гостей может компенсироваться приветливостью, тактичностью, постоянным стремлением прийти им на помощь.

Предпосылками развития способностей являются природные задатки, которые у разных людей различны. Наиболее распространенным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные психологами и широко применяемые на практике.

Темперамент в ресторанном бизнесе

Темперамент -- это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и специфику поведения. Именно темперамент человека накладывает неизгладимый отпечаток на всю его деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п. Основоположником учения о темпераменте является академик И. П. Павлов. Он указал на ведущую роль центральной нервной системы человека (ЦНС) при формировании определенного вида темперамента и, как следствие, на особенности его поведения. Как известно, основные нервные процессы в ЦНС -- это процессы возбуждения и торможения нервных клеток. У разных людей они отличаются по трем показателям их протекания: силе, уравновешенности и подвижности.

Сила нервных процессов выражается в активности, эмоциональной устойчивости человека, слабость характеризуется повышенной утомляемостью, эмоциональной неустойчивостью. Уравновешенность процессов проявляется в ровном поведении человека, неуравновешенность -- в потере самоконтроля, невыдержанности. Подвижность процессов выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое (из возбуждения в торможение, и наоборот) и как результат в изменении настроя человека. Инертность (малая подвижность) проявляется в медленном переходе из одного состояния в другое.

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной системы соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым". Пример литературного героя -- Василий Теркин.

Холерический темперамент -- сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным". Пример литературного героя -- В. И. Чапаев. Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамента по И. П. Павлову -- "спокойный". Пример литературного героя -- Пьер Безухов.Для темперамента меланхолика свойственны: слабость, неуравновешенность и малая подвижность нервных процессов. И. П. Павлов характеризовал его как "слабый". Пример литературного героя -- Манилов. Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же понятие. Первое понятие физиологическое, второе -- психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.

Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли гостя, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику ресторана быстро и достаточно точно определить индивидуально-психологические особенности гостя, и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.Сангвиник -- живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения нередко принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно определить его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемому меню (блюду). С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью, несдержанностью, резкостью действий. В поведении бывает неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами. Настроение бодрое, но с резкими переходами (склонен к частой смене настроений).В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. В меру общителен, но нередко испытывает трудности при вступлении в контакт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая. Настроение обычно ровное, устойчивое. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение о заказе. Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально легкоранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Нередко меланхолик бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение о заказе. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он подозрителен и робок. Впечатление такое, что меланхолик постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное.

Конечно, работнику ресторана следует "познать самого себя", т. е. определить особенности своего темперамента, который оказывает большое влияние на культуру обслуживания гостей. Эти особенности сводятся к следующему:

* сангвиник, как правило, успешно обслуживает посетителей ресторана (гостей), но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции (например, оформление большого количества отчетных документов).

* холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях.

* флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у посетителей.

* меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Проявление особенностей темперамента у работника ресторана во многом определяется его общей культурой. Например, некоторые работники ресторана не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю отрицательным чувствам -- раздражительности, несобранности и т. д. Свою грубость, распущенность при этом оправдывают особенностями (неуравновешенностью) своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает элементарной критики. Необходимо бережно и деликатно относиться к окружающим, не допускать поступков, которые могут травмировать гостей или коллег. Психологи утверждают, что ровное, спокойное, доброжелательное поведение под силу каждому человеку. Для этого надо выработать в себе сдержанность, научиться управлять своим поведением. Так, холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева; меланхолику следует развивать в себе чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу. культурный сервис гостиничный ресторанный

Следует отметить, что в жизни редко встречаются люди с резко выраженными особенностями того или иного темперамента. У многих людей в различных ситуациях преобладают черты каких-то двух типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников ресторана при обслуживании посетителей.

Таким образом, особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим. Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны. Положительному проявлению того или иного типа темперамента посетителя способствует грамотное психологическое взаимодействие с ним официанта (бармена).

Так, официанту (бармену) необходимо учитывать, что посетители с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой гость успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор. Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причиной конфликта в ресторане. Официант (бармен) должен уметь снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом меню у сангвиника.

Характер

Характер -- это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических свойств личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках. В переводе с греческого языка "характер" -- это черта, особенность. Однако особенности психических процессов становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения. Эти черты характера должны отвечать следующим трем требованиям: быть отчетливо выраженными, тесно взаимосвязанными и проявляться в различных видах деятельности.

В характере человека принято выделять такие черты, как:

* нравственные (честность, скромность, коллективизм);

* эмоциональные (впечатлительность, чуткость, оптимистичность);

* волевые (выдержка, дисциплинированность, решительность);

* интеллектуальные (находчивость, сообразительность, способность убеждать).

Однако характер не является простой совокупностью этих черт. Очень важны, отношения человека:

* к коллективу и отдельным людям (общительность, доброта, искренность, скромность, недоверчивость и т. д.),

* к труду (трудолюбие, добросовестность),

* к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность, расточительность);

* к самому себе (самокритичность, самодостаточность, гордость, чванство, зазнайство, тщеславие и т. д.).

Для работника ресторана особое значение имеют такие черты характера, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.

Активность проявляется в деловитости, расторопности, подвижности.

Самостоятельность -- это способность работать без посторонней помощи.

Дисциплинированность -- сознательное подчинение своих действий требованиям необходимости, нормам морали и права.

Важную роль в формировании характера, особенно его нравственных черт, играет трудовой коллектив. Как правило, более развиты у официанта (бармена) нравственные черты характера. Постоянному проявлению в поведении официанта (бармена) ресторана нравственных черт характера во многом способствует развитая воля. В противном случае у официанта ресторана будут наблюдаться значительные расхождения между словом и делом, желаниями и действиями. Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о причинах появления недостатков характера у некоторых работников ресторана (лень, нечестность, недисциплинированность и т. д.) и способах их устранения. Одним из способов исправления этих недостатков является самовоспитание.

Самовоспитание официанта -- осознанная целеустремленная деятельность, направленная на выработку и совершенствование своих качеств в соответствии с социально одобряемыми ценностными представлениями и социальными ориентациями.

При этом используются:

* самоанализ -- самостоятельный анализ своих черт характера и выделение тех, которые надо скорректировать или сформировать);

* самообязательство (разработка конкретной нравственной программы действий);

* самоконтроль (критическая проверка достигнутого и самопобуждение к дальнейшей отработке навыков культуры поведения).

Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Обслуживающему персоналу ресторана не обойтись без выдержки, доброжелательности, аккуратности. Работник ресторана обязан знать разнообразные потребности гостей, которые влияют на принятие его решения о заказе. Многие посетители ресторана не высказывают свои пожелания в явном виде, поскольку нередко эти пожелания скрыты в их подсознании. Профессионализм официанта (бармена) в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные пожелания гостя. Поэтому официант (бармен) должен быть тонким психологом. Он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты гостя выражают иное, чем его слова. Он должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому пожелания. Только настроившись "на одну и ту же волну" с гостем, официант может вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у него. Поэтому официанту (бармену) необходимо учитывать как проявившиеся, так и скрытые потребности гостя. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании гостей, проявить высокую культуру сервиса. Особенно важна культура обслуживания в условиях экономического кризиса в стране, когда многие рестораны считают излишним всякое "ублажение" посетителей. Даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания посетителей за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, умелого учета их пожеланий. В рыночных условиях конкуренцию выиграет тот ресторан, в котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

В современных условиях рынок сферы общественного питания превратился из рынка продавцов в рынок потребителей. Соответственно изменилась задача сбыта блюд (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и блюд и их продаже в условиях рынка. Рынок потребителей характеризуется избытком предложений схожих товаров (блюд). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание ресторана. Победу в этой конкурентной борьбе может одержать лишь ресторан, обладающий высокой культурой.

...