Организация гостиничного и ресторанного сервиса

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. -- все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30--35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

ТЕМА 10. Культура рекламной деятельности гостинично - ресторанного комплекса

Ключевые слова: реклама, услуги, бюджет, идеи, рейтинг

1. Специфика гостинично - ресторанного продукта как объекта рекламы

Цель любой рекламы - увеличение сбыта. Но не каждое рекламное мероприятие может служить средством достижения этой цели. И для того, чтобы это мероприятие было наиболее эффективным, фирме необходимо перед его проведением разрабатывать программу рекламной деятельности. В процессе разработки программы рекламной деятельности руководству службой маркетинга необходимо принять пять принципиально важных решений .

Задачи рекламы - рассказ рынку о новой продукции или новых услугах, существующих в нем. Информация рынка об изменениях цены + объяснение принципов деятельности + описание оказываемых услуг + формирование образа фирмы.

Для достижения наибольшего успеха требуется и стратегическое и тактическое планирование. Планирование осуществляется с использованием элементов, которые содержат в себе решения для осуществления эффективной работы.

Приводим примерный план - схему маркетингового планирования, который может - быть эффективно применён в рекламной деятельности ресторанно - гостиничного и туристического бизнеса. Анализируя маркетинговую ситуацию, нужно найти ответ на многие вопросы, которые определяют характер рынка (уровень цен на рынке, насыщенность его, качество продукции, ассортимент ее и т.д.), где предприятие реализует свой товар (услугу) (город, село,), определить наличие конкурентов и их влияние на деятельность предприятия. Мы обобщили общие цели, задачи и принципы рекламной деятельности, которые успешно применяются в нашей стране и за рубежом в разных видах деятельности, в том числе и в ресторанно - гостиничном бизнесе:

I. Основные решения по рекламе

1) Постановка целей. Цели должны быть основаны на информации относительно целевого рынка, позиционирования и комплекса маркетинга (маркетинг-микс). Рекламные цели могут классифицироваться по принципу информировать, убеждать или напоминать.

а) Информативная реклама используется для представления на рынке нового товара или создания первичного спроса.

б) Убеждающая реклама используется, когда возрастает конкуренция и цель компании состоит в создании выборочного спроса.

в) Напоминающая реклама используется для товаров, находящихся в стадии зрелости, так как заставляет потребителей не забывать уже известный товар.

2) Составление рекламного бюджета. При составлении бюджета расходов на рекламу необходимо принимать во внимание следующие факторы: стадию жизненного цикла товара, рыночную долю, конкуренцию и помехи, частоту рекламирования и дифференциацию товара.

3) Разработка рекламного сообщения. Реклама может только преуспеть, если рекламные сообщения привлекают внимание и создают хорошие коммуникационные связи.

а) Разработка идей рекламных сообщений. Менеджеры по маркетингу должны оказывать помощь рекламному агентству в разработке идеи и подготовке вариантов рекламных сообщений, которые были бы эффективны для их целевого рынка.

б) Оценка тем рекламных сообщений и выбор наилучшей. Отобранное рекламное сообщение должно быть значащим, отличающимся и заслуживающим доверие.

в) Наполнение содержанием рекламного сообщения. Степень воздействия рекламного сообщения зависит от того, что говорится в нем и как.

4) Выбор рекламных средств информации

а) В зависимости от степени охвата, частоты и воздействия.

б) Выбор главных видов рекламных средств информации. Газеты, телевидение, прямая почтовая реклама, радио, журналы и наружная реклама.

в) Выбор конкретных видов средств распространения информации. Затраты и средства распространения информации должны быть сбалансированы по качеству аудитории, способности привлекать внимание и редакционному качеству.

г) Выбор времени размещения средств информации. Учитывая сезонные колебания в спросе и основное время поступления заказов, рекламодатель должен решить, как распределить рекламные выступления в течение года и выбрать непрерывный или пульсирующий метод размещения рекламы во времени.

5) Оценка рекламы. Есть три основных метода оценки воздействия рекламы: предварительное тестирование и два популярных метода тестирования после завершения рекламной кампании.

а) Предварительное тестирование

* Прямой рейтинг -- рекламодатель опрашивает группу потребителей, выясняя, какая из альтернативных реклам лучше, и просит, чтобы они оценили объявления, ранжируя их.

* Портфельный тест -- респонденты вспоминают все рекламные объявления после того, как им был предоставлен «портфель» (набор) рекламных объявлений.

* Лабораторные испытания -- используется специальное оборудование для измерения физиологической реакции потребителей на рекламные объявления.

б) Тестирование после завершения рекламной кампании

* Тест на запоминание -- респоденты, подвергнутые воздействию рекламы в журналах или телевизионных программах, вспоминают все об этой рекламе и рекламируемом товаре.

* Тест на узнавание -- респоденты, подвергнутые воздействию рекламных средств информации, указывают (узнают) те рекламные объявления, которые они видели.

в) Оценка влияния рекламы на изменение объема продаж. Коммерческий результат воздействия рекламных выступлений может быть измерен путем сравнения прошлых продаж с прошлыми рекламными расходами, а также с помощью экспериментов.

II. Прямой маркетинг

1) Причины распространения прямого маркетинга

а) Точность маркетинга.

б) Персонализация -- персонифицированное предложение, осуществляемое для удовлетворения потребностей целевого рынка или запросов потребителя (например, предложение, приуроченное к дню рождения).

в) Конфиденциальность -- предложение, не видимое для конкурентов.

г) Немедленные результаты.

д) Возможность измерения.

2) Телемаркетинг -- форма прямого маркетинга, которая объединяет аспекты рекламы, маркетинговых исследований и персональных продаж, и осуществляется по телефону.

3) Маркетинг отношений -- прямой маркетинг может использоваться, чтобы развивать и поддерживать отношения с клиентами. «Создать» клиента стоит в четыре -- семь раз дороже, чем удержать постоянного клиента.

4) Интегрированный прямой маркетинг -- более мощный подход к прямому маркетингу через кампанию с использованием средства распространения.

5) Развитие системы базы данных маркетинга -- для осуществления успешного прямого маркетинга компании должны вкладывать средства в развитие системы базы данных маркетинга

2. Этические аспекты рекламной деятельности

В большой теме взаимосвязи рекламы и этики есть три основных аспекта.

Этика самого продукта - то есть, например таких сомнительных вещей, как азартные игры, табак, алкоголь

Этика медиа - то, что допустимо в Интернете, может оказаться недопустимо в журнале и наоборот

Этика содержания рекламного сообщения

В каждой стране существуют юридические ограничения рекламной деятельности. Например, в Серной Америке строго определен формат рекламы для детей, а в некоторых штатах такая реклама вообще запрещена. Во многих странах запрещена реклама вредных веществ, например в Канаде полностью запрещена реклама табака и табачных изделий. Кроме законов, существуют также неписаные правила, традиции. Существуют организации, которые проверяют рекламу на наличие оскорбительного или сомнительного этически содержания, или на недостоверную информацию, и могут запретить какую-либо рекламу даже если с юридической точки зрения она допустима. Такие организации пользуются и своей сетью журналистов и репортеров, а также принимают сообщения о недобросовестной рекламе от населения.

Главный показатель качества современной рекламы - наличие в ней правды. Сейчас привлекает именно правда, то есть та информация которая зацепив внимание однажды, была подтверждена далее при непосредственном опыте. Существует миф о том, что реклама «совращает» людей на покупку ненужных им вещей, есть даже поговорка «люди тратят деньги, которых у них нет, чтобы купить то, что им не нужно, и произвести впечатление на тех, кому нет до этого никакого дела». Но индивиды, общества и культуры постепенно взрослеют, и им уже не нужно что-то только из-за яркой обертки. Сейчас потребителям нужна ответственность компаний. Современный потребитель заслуживает того, чтобы к нему относились как к знающему, ответственному человеку, принимающему решения.

Что касается «вредных продуктов», то границы этой категории сложно определить четко. Когда-то табак считался полезным и чуть ли не медицинским препаратом - а кокаин, кстати, продавался в аптеках. Сейчас вредными считаются пластиковые бутылки, но кто знает, не будет ли завтра изобретен метод экологической их переработки? Ответственность рекламодателя заключается в том, чтобы предупредить потребителя об известных на сегодняшний момент вредных воздействиях продукта.

Изучение этической составляющей рекламной деятельности требует анализа нормативных документов и актов, устанавливающих правила ведения рекламного бизнеса. Сравнение международной нормативной документации, регулирующей рекламную деятельность, с казахстанской поможет выяснить

? отличия правил ведения казахстанского рекламного бизнеса от мировых,

? степень необходимости изменений или дополнений к казахстанскому законодательству в области рекламы,

? перечень универсальных требований к этике рекламы, обязательный для соблюдения всеми участниками рекламной деятельности.

Сопоставление этих требований с теми, которые предъявляет к рекламе российское общество, поможет выявить своеобразные этические «лакуны», никак не определенные законодательно.

Известно, что основным документом, регулирующим рекламную деятельность во всех странах мира, является Международный кодекс рекламной практики, принятый в 1937 г. Он неоднократно пересматривался (в 1949, 1955, 1966, 1973 и 1982 гг.) и в последний раз был переработан в 1987 г. в соответствии с решением 47-й сессии Исполнительного комитета Международной торговой палаты в Париже. Большинство изменений коснулись формулировок, но были и серьезные дополнения. Так, в новую редакцию кодекса были включены основные положения принятых Исполнительным комитетом в 1982 г. Правил, регулирующих рекламу и рекламную деятельность, направленную на детей.

Данный документ применим и таким видам деятельности, как маркетинговые исследования, прямая рассылка рекламы и продажа товаров по почте. При этом основной функцией Международного кодекса рекламной практики является установление тех этических стандартов, «которыми должны руководствоваться все, имеющие отношение к рекламе, включая рекламодателей, исполнителей рекламы, рекламные агентства и средства массовой информации» Документ отвечает обязательству Международной торговой палаты «поддерживать высокие этические стандарты маркетинга в рамках национальных законов и международных правил»

Таким образом, Международный кодекс рекламной практики является тем документом, в котором основное внимание уделено именно этике рекламной деятельности, и который, помимо этого, представляет собой некий эталон для создания государственных законов и национальных кодексов о рекламе.

Нормативные документы направлены на установление этических стандартов рекламной деятельности, которые требуют того, чтобы любое рекламное послание должно быть составлено с учетом действующего законодательства и исходя из чувства ответственности перед обществом. При этом ключевыми понятиями этики, ограничивающими рекламную деятельность являются:

? законность,

? благопристойность,

? честность,

? корректность,

? достоверность.

Перечисленные этические категории следует отнести к универсальным нормам поведения, поскольку они, в первую очередь, зафиксированы в международном законодательном документе. При этом, принимая во внимание определение ненадлежащей рекламы, которую должен пресекать закон «О рекламе», необходимо добавить к уже перечисленным понятиям еще одно, а именно:

? безопасность рекламной информации для здоровья, имущества, чести, достоинства или деловой репутации граждан, а также для окружающей среды.

Закон четко разграничивает все виды возможных нарушений, выделяя неэтичную рекламу в отдельную категорию. При этом к неэтичной закон относит такую рекламу, которая:

1) содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальной категории, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц;

2) порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние;

3) порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту РК или иного государства, религиозные символы;

4) порочит какое-либо физическое или юридическое лицо, какую-либо деятельность, профессию, товар.

С точки зрения закона, такое разграничение представляется оправданным и необходимым, поскольку документ предусматривает определенные виды наказания для нарушителей. Однако, по сути, все возможные нарушения, описанные в законе «О рекламе» можно отнести к неэтичному поведению по отношению к адресату рекламы - казахстанскому обществу.

Выделенные выше ключевые понятия этики, соблюдение которых необходимо для осуществления рекламной деятельности, в основном находят свое отражение во всех рассматриваемых документах. Кроме того, реклама не должна обострять комплексы, связанные с внешностью, особенно у подростков. В свою очередь, Закон добавляет еще одно требование к корректности рекламы, а именно запрет на дискредитацию граждан (в том числе, юридических лиц), не пользующихся рекламируемым товаром. Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

* выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

* броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

* оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.

Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

* печатная реклама;

* кино-, телереклама;

* радиореклама;

* витринно-выставочная реклама;

* специальная упаковка изделий;

* устная реклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном сервисе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации посетителям. Хорошо воздействуют лаконичные тексты.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

Свою эстетическую функцию то или иное рекламное средство будет выполнять наилучшим образом, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная - асимметричная, статичная - динамичная.

Особое значение законы композиции имеют при оформлении витрин ресторанов. Необходимо учитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что на центральную часть витрины люди обращают в 2 раза больше внимания, чем на ее края. Информация, находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в 10 раз больше, чем в верхней.

Размещено на Allbest.ru