Организация гостиничного и ресторанного сервиса

Специфика работы с персоналом в гостинице

Особое значение в управлении предприятиями сферы обслуживания придается трудовым ресурсам. Обслуживание по-прежнему остается очень трудоемким видом производственной деятельности, которую отличает слабое использование механизмов и еще меньшее использование компьютерных технологий. Все это справедливо и для гостиничного бизнеса, который вместе с тем имеет и свою специфику. Служащие гостиниц, участвующие в обслужива-нии клиентов, должны отвечать определенным требованиям, наиболее важными из которых являются коммуникабельность, умение ладить с гостями, умение не создавать проблем, а в случае их появления быстро разрешать, не прибегая к помощи руководства. Профессиональная подготовка обслуживающего персонала (портье, посыльных, горничных, барменов) не требует глубоких специальных знаний, хотя подразумевает наличие определенных навыков, приобретаемых в результате тренировок и длительного опыта работы.

Деятельность служащих, относящихся к руководящему звену гостиницы, требует наличия соответствующего уровня образования, профессиональной подготовки и опыта работы. Особое значение имеет знание иностранных языков, делового этикета и психологии.

В обязанности менеджера по персоналу входит выполнение таких функций, как планирование штатной численности, подбор, профессиональная ориентация и повышение квалификации, определение качественных показателей труда работников, вопросы заработной платы, льгот и поощрений, дисциплины труда, взаимодействие с профсоюзами, поддержание благоприятного морального климата в коллективе.

5. Корпоративная культура

Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.

В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».

Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).

Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.

Свои правила поведения существовали также в профессиональных сообществах (армии, полиции, медицине и других специализированных организациях). Профессиональные и иные сообщества имели своеобразную атрибутику. Обычно это были поведенческие знаки, специальная символика или униформа, по которым члены сообщества отличались от других людей.

На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Новый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не любит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу или в горах.

В своих исследованиях японские компании выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.

Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.

Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.

Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.

Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.

Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.

Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

Например, известная в России московская муниципальная пятизвездочная гостиница «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее “первое впечатление”». Данное выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал в гостиничное предприятие благодаря удачно сделанной рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту гостиницу.

Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу».

Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».

Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг - это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».

Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т. д. Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.

Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.

Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других - сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

1) внешний вид;

2) речевой этикет;

3) движения;

4) служебная форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.

Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.

Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей.

Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности.

Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице.

Специальные знания - знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.

Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.

Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.

6. Имидж гостиницы и ресторана

Сегодня имидж относят к числу инструментов внешних и внутренних коммуникаций компании. Имидж - это мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике - в сфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенно с целью возникновения аттракции - притяжения людей к данному объекту. Имидж фирмы подвижен (изменчив во времени), и требует постоянного совершенствования, включает множество элементов.

Последняя характеристика позволяет исследователям выявить в понятии «имидж» следующие наиболее существенные аспекты:

1. индивидуальность имиджа, поскольку непосредственное формирование его происходят в сугубо конкретных условиях, при разных обстоятельствах, под воздействием различных факторов,

2. имидж как представление, мнение в сознании человека, что предполагает воспринимаемость другими, говорит о том, что имиджа вне среды реципиентов, т.е. адресатов имиджа, не существует,

3. имидж представляется как центр коммуникации, являясь отражением имеющихся черт объекта и фиксацией их в сознании.

Формирование привлекательного имиджа ресторана или гостиницы, как объекта может осуществляться путем PR-действий, направленных на создание у субъекта (клиента, представителя контактной аудитории и др.) впечатления, выгодного владельцу ресторана.

Имидж является термином, объединяющим все коммуникативные процессы и их влияние на целевую аудиторию.

Имидж создается носителем, доводится до потребителя, который воспринимает имидж, осмысляет его, оценивает, помещает на определенное место в своей ценностной системе. Задача специалиста PR заключается в том, чтобы создать имидж, положительно оцениваемый адресатом и помещаемый последним на важное место в индивидуальной системе ценностей.

Под имиджем организации можно понимать совокупность характеризующих и идентифицирующих ту или иную компанию особенностей, фиксированных в определенных символах (слоган, логотип, название) или формах информацию (сообщения об инновационных достижениях, качестве, политической ориентации, финансовой мощи и т.п.), которая создаются компанией, целенаправленно передается аудитории (внешней или внутренней среде) в процессе коммуникации (реклама, связи с общественностью, спонсорство, продвижение товара или маркетинг), распознаются, фиксируются, оцениваются и воспринимаются аудиторией, и, приняв форму стереотипа, занимают определенное место в сознании и системе ценностей субъекта, определяют его дальнейшие действия в отношении данной компании и, ее продукции.

Имидж - это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо. Имидж есть специально создаваемый психологический, манипулятивный образ, обладающий большой регулятивной силой. Имидж организации очень динамичен, он может изменяться. Поэтому имидж может не только рассматриваться как поддающийся управлению, но и одновременно существовать в трех видах: «действительный», т.е. реально существующим в настоящий момент времени, «желаемый» т.е. такой, какой хотелось бы иметь, и «возможный» т.е. такой, какой возможно иметь, исходя из желания, скорректированного действительностью.

Следовательно, каждая организация прежде, чем планировать и формировать имидж, должна проанализировать имидж, существующий в настоящий момент, его восприятие и соответствие ожиданиям субъектов внешней среды предприятия.

В отличие от индивидуального имиджа, цель созда-ния корпоративного имиджа состоит в том, чтобы у воспринимающих имидж субъектов, находящихся вне и внутри организации (например, клиентов и персонала ресторана), сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит ее руководство. Иными словами, корпоративный имидж всегда является функциональным, при его помощи решаются определенные прагматические задачи. Именно по степени и характеру решения этих задач корпоративный имидж оценивается как более или менее эффективный, определяются функ-ции корпоративного имиджа.

Образ есть конкретное, образное представление, которое позволяет понять смысл и цель деятельности предприятия всем его сотрудника и общественности. В постоянно меняющемся деловом мире образ фирмы должен символизировать ее стабильность и надежность. Имидж предприятия определяется его тактикой. Концепция индивидуальности предприятия, его имиджа, предполагает два взаимосвязанных направления:

1) создание целостного представления о предприятии у его внешнего окружения,

2) формирование и развитие у сотрудников чувства коллектива.

Анализ реального корпоративного имиджа предполагает выделение элементов имиджа как структурных единиц его анализа.

Таким образом, имидж организации может состоять из следующих элементов:

1. индивидуальность организации: в отношении ресторана обычно необходимо, чтобы история его создания была связана либо с легендарным именем создателя, либо с известной и безупречной зарубежной ресторанной сетью (в крайнем случае, с сетью столичной, но только респектабельной),

2. поведение предприятия: политика предложений, политика на рынке, программа продукта, ценовая политика. Ресторан или гостиница не должны злоупотреблять рекламной политикой, не проводит рекламных акций, не признает скидок и гибких цен,

3. дизайн предприятия: индивидуальное исполнение всех используемых в работе компании объектов (бланки, униформа, стиль одежды, транспортные средства, внешняя и внутренняя архитектура).

4. коммуникации в организации: все средства и пути коммуникаций как внутри, так и вовне ресторана.

В целом корпоративный имидж должен отвечать следующим требованиям:

1. в его создании нужно исходить из предварительных маркетинговых исследований,

2. имидж должен вызывать у аудитории доверие, что достигается использованием при его создании достоверной информации,

3. имидж должен быть ярким, положительно эмоционально окрашенным, «высвечивающим» явные достижения ресторана или гостиницы и «оставляющим в тени» слабые стороны, совершенствование которых необходимо продолжать, даже если созданный имидж уже достигает своей коммуникационной и финансовой цели,

4. так как имидж должен прочно закрепиться в обыденном сознании представителей целевой группы, он не может быть слишком сложным, то есть имидж должен, в первую очередь, затрагивать чувства аудитории, а не интеллектуальную сферу.

Так как составляющими частями имиджа являются имид-жевые характеристики, они условно подразделяются на:

· биологические (демонстрирующие агрессивность или силу). Для ресторана это прочное конкурентное и финансовое положение;

· коммуникативные (зависящие от канала коммуникации). Для ресторана - доступность всесторонней информации о ресторане, располагающая внешность всех работников ресторана;

· социальные (моделирующие чисто человеческие характеристики, которые считаются населением позитивными). Для гостиницы - безукоризненная репутация владельца и др.;

· мифологические (являющиеся «подведением» объекта к имеющимся стереотипным представлениям). Для ресторана - «легендарная» профессиональная биография шеф-повара;

· профессиональные (отражающие требования массовой аудитории к внешним и частично внутренним представлениям о данном типаже профессии). Для ресторана или гостиницы - это высокая культура персонала;

· контекстные (задающие зависимость от своего оппонента). Для ресторана премиум-сегмента - возможность для клиента повысить свой социальный статус, посещая данный ресторан.

ТЕМА 8. Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса

Цель: изучить эстетическую культуру гостиничного и ресторанного сервиса

Ключевые слова: эстетика, техническая эстетика и дизайн, интерьер ресторана, эстетика внешнего облика работника, национальная кухня

1. Техническая эстетика и дизайн

Понятие «техническая эстетика» стало употребляться в советской научной литературе на рубеже 50--60-x годов. Оно пришло к нам из Чехословакии, где его ввел видный художник и публицист П. Тучны, назвав технической эстетикой теорию художественного конструирования орудий труда и средств производства. Необходимость вычленения самостоятельной сферы технической эстетики была связана с расширением предмета эстетических исследований за рамки искусства, отражающего жизнь в художественных образах. Так, в нашей стране в первые послереволюционные годы, и позже, в начале 60-х годов, в эстетике стало обращаться особое внимание на реальное окружение, в котором живут люди, существует и функционирует искусство и от которого во многом зависит материальное и культурное развитие общества.

Мы говорим: предметное окружение формирует человека. Оно представляет собой воплощенные формы его человеческого, общественного бытия. Техническая эстетика призвана выявлять и объяснять основные закономерности развития предметной среды на стыке научно-технических инноваций и социальных, нравственных и эстетических изменений в обществе. Предмет технической эстетики не может быть ограничен строго и локально. Она выступает то, как вполне конкретная прикладная наука (и здесь она тесно связана с эргономикой, комплексно изучающей психологические аспекты деятельности людей в условиях современного производства), то как теория дизайна, вскрывая основные принципы проектирования и всесторонней оценки предметной среды с точки зрения ее функционального и эстетического единства, то как одно из направлений общеэстетических исследований.

Техническая эстетика -- наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды, в том числе в гостинично-туристском комплексе. Она возникла как результат взаимодействия таких наук, как эстетика, эргономика, инженерная психология, технология производства, экономика, социология, искусствознание и др. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. Проникновение производственных проблем в эстетическую культуру состоит в художественном освоении производственных идей, в производственном подходе к традиционной художественной теме «человек--техника».

Техническая эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и продукции, в тои числе гостиниц и ресторанов. Она разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества продукта (услуги), средствам изготовления этого продукта (услуги) и среде, в которой они производятся. Техническая эстетика также дает рекомендации по созданию «производственного пейзажа» на предприятиях, в т. ч. и в гостиницах и ресторанах. Она содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию, очеловечивание производственной среды. Так, усталость работников гостиниц и ресторанов зависит не только от затраченных ими физических усилий. Ее вызывают также и такие, казалось бы на первый взгляд, «мелочи», как непродуманный цвет стен и оборудования, слабое освещение и даже неудобная форма сиденья у стула.

Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников гостиниц и ресторанов.

2. Интерьер ресторана

Интерьер ресторана, как и всякого другого предприятия общественного питания, включает планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должно быть органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, столового белья и посуды. Красивый, со вкусом решенный интерьер, обеспечивая уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует коммерческому успеху заведения.

Оригинальные дизайнерские решения современных кафе и ресторанов, их разнообразие поистине поражают. В разработке проекта участие дизайнера необходимо, но главное -- его идея, отличительная черта, как правило, определяется тем, какой контингент посетителей будет обслуживать ресторан.

Другим важным моментом является совмещение целесообразности расположения помещений, удобства их расположения, эстетики и требований, предъявляемых санитарной службой к таким помещениям. Иногда особенности помещения сами подсказывают оптимальное решение. Существует немало удачных решений, которые родились именно потому, что само помещение требовало нестандартного решения.

Важный прием в решении современного интерьера ресторана -- деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы. На смену огромным залам прежних лет, где человек за столиком как бы терялся в пространстве и не всегда чувствовал себя уютно и непринужденно, пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (например, раздвижные стены). В одном большом зале создаются уютные ниши и боксы путем применения невысоких перегородок, цветочниц и т. д. Кабинеты, перегородки, расположение столиков в виде амфитеатра -- самое заурядное и даже неудобное помещение может стать неповторимым и запоминающимся. Но следует помнить, что ресторан или кафе предназначены для клиентов: они платят деньги и обеспечивают заработок. Район расположения имеет значение для определения типа и уровня ресторана. В районе студенческих городков и промышленных предприятий наибольшего успеха могут добиться столовые самообслуживания и молодежные кафе. В районе вокзалов и торговых центров внимание клиентов привлекут бистро и кафе, предприятия быстрого питания. А в зонах отдыха и в кварталах, где располагаются офисы крупных компаний, успех будут иметь дорогие элитные заведения. Многие предприниматели следуют старой советской практике: днем заведение работает как столовая, кафе или ресторан, а вечером открывает двери клиентам как элитное заведение. Многие рестораны в дневное время реализуют бизнес - ланчи, т. е. то же самое, что наши привычные комплексные обеды.

При оформлении помещений ресторана учитываются его название, национальная кухня, особенности обслуживания и некоторые другие факторы.

Условно интерьеры делят на две группы: динамические и статические. Для первой группы характерно единство внутреннего объема зала, холла, лестницы, входа и наружной стены. Рестораны такого типа имеют часть зала, как бы вынесенную на свежий воздух. Посетитель, пришедший с улицы, сохраняет эмоционально-психологический настрой, который получил, осматривая, к примеру, архитектурные памятники или созерцая виды природы.

Отличаются замкнутостью внутреннего пространства зала интерьеры второй группы. Элитным и VIP-ресторанам свойственна строгость в оформлении залов, что создает атмосферу торжественности и праздничности.

Комплексность оформления, создающая лицо предприятия, его индивидуальные черты,-- основной принцип интерьера современного ресторана. Широко применяются сборно-разборные модульные конструкции, что позволяет трансформировать внешний вид зала за счет цвета, фактуры покрытий и т. п. Интерьер ресторанов, баров и кафе не терпит холодных официальных материалов и тонов. Дерево, поролон, войлочные покрытия придают помещениям домашний уют. Оформление интерьера определяется спецификой ресторана. Рестораны в виде «трактиров», «подвалов», «салунов», «гаражей» сами диктуют характер оформления помещений.

Существенную роль в интерьере ресторана играет мебель, которая должна гармонировать с его общим характером, отвечать эстетическим требованиям, предъявляемым к ней как к важному элементу интерьера. Форма мебели, ее цвет, расстановка -- все это связывается с архитектурным решением зала, его декоративным оформлением. Конструирование современной мебели основано на антропометрии, т. е. на изучении размеров и пропорций человеческого тела с целью создания столов, стульев и других элементов меблировки обеденных залов, обеспечивающих наибольшие удобства для посетителей.

Для более четкой связи официантов с производством и информации о готовности заказанных блюд используется световое табло, находящееся в торговом зале. По мере изготовления блюд марочница на своем пульте нажимает кнопку, и на табло в зале загорается номер официанта, заказ которого выполнен. Подобные установки работа юг теперь во многих ресторанах.

Для создания нормального температурного режима (температура 16--18 °С, влажность воздуха 60--65 %) в торговых помещениях осуществляется кондиционирование воздуха. Однако чаще всего требующийся температурный режим поддерживается благодаря правильному устройству вентиляции и отопления. При этом обычно используется общая система приточно-вытяжной вентиляции, причем вентиляционные решетки, выходящие в торговые помещения, должны быть декоративно оформлены. В торговых залах ресторанов, коктейль-барах следует устраивать самостоятельную механическую вентиляцию. Важную роль играет здесь высота помещений. Низкие торговые залы создают необходимость применения сравнительно дорогого оборудования.

Правильный выбор системы освещения, соблюдение гигиенических норм освещенности различных участков зала имеют одинаково большое значение как для посетителей, так и для работников ресторана. Кроме того, освещение играет большую роль и при оформлении интерьера.

Естественное освещение зала по одной стороне в современных ресторанах иногда сменяется двух-, трехсторонним и верхним естественным освещением, чем достигается связь интерьера с окружающим здание ландшафтом. Чтобы создать видовой обзор местности вокруг ресторана, используются большие оконные витрины. В этом случае с наступлением темноты, когда вид ночного города и окружающей местности будет искажаться отражением внутреннего света, рекомендуется понизить яркость освещения зала или выключить ряд источников света. Одновременно следует увеличить яркость наружного света, например, с помощью направленного прожекторного освещения некоторых выразительных деталей окружающей местности. Свет способен «сделать» помещение более просторным или более уютным, широким или высоким. Он психологически воздействует на человека: может способствовать шумному оживлению или настраивать на тихую беседу, располагать к спокойствию. Освещение залов имеет свои законы. Когда нужно быстро обслужить, например, участников съезда, форума, фестиваля, включается полный свет. Если посетители не спешат и хотят подольше посидеть и отдохнуть, освещение включается не полностью. При исполнении танцевальной музыки могут быть включены цветные прожекторы и различные иллюзионные приборы освещения. Надо учитывать, что окраска света (теплые или холодные тона) влияет на качество освещения, на вид освещенных предметов, особенно на вид блюд, а также на аппетит и общее настроение человека. Некоторые лампы дают белый или зеленоватый оттенок, который разлагает красную гамму цвета окружающих предметов. Блюда, освещенные такими лампами, имеют непривлекательный, неестественный вид, поэтому предпочтительнее лампы с теплыми цветовыми оттенками -- желтоватым или розоватым. Смешанное или комбинированное освещение -- самая распространенная система освещения. При этой системе весь зал освещается общим не очень ярким светом, а некоторые места выделяются при помощи дополнительно направленных потоков света. Система смешанного освещения дает возможность при желании варьировать освещенность зала, направление светового потока, создавать дополнительные световые эффекты, включая и отключая светильники. Местная подсветка фонариками, расположенными вблизи столиков, на стенах, на самих столах или под прозрачными столешницами, создает атмосферу интимности и уюта.

Ровная нескользкая поверхность, влагоустойчивость и сопротивляемость истиранию -- основные требования к полам в ресторанах. До недавнего времени в большинстве ресторанов были широко распространены паркетные полы. Однако из-за повышенной влажности осенью и зимой они быстро приходили в негодность, а кроме того, требовали тщательного ухода. Чтобы паркетные полы стали влагостойкими, их покрывают бесцветным лаком, который образует водостойкую пленку, сохраняющуюся в течение 1--1,5 года. Эксплуатация паркетного пола, покрытого лаком, значительно легче, однако высокая стоимость и трудоемкий процесс укладки делают применение паркетных полов нерентабельным. Поэтому сейчас во многих ресторанах всю поверхность полов, за исключением танцплощадки, покрывают синтетическим ковром, чаще однотонным. По всей границе с паркетом танцплощадки ковер закреплен латунной полоской шириной 2 см. Широко используются ламинированные покрытия для пола.

Аналогичны и принципы оформления банкетного зала

3. Особенности ресторанов с национальной кухней

Каждый народ, проживающий на Земле имеет свою историю, традиции и, конечно же, особенности национальной кухни. Национальная кухня это оплот многовековых традиций, которыми дорожит каждый человек, сохраняя все секреты и передовая их из поколения в поколение. В Италии вам вряд ли раскроют секрет настоящей вкусной пасты, в Китае не расскажут обо всех тонкостях приготовления блюд из мяса змеи, плавников акулы или древесных грибов, а уж про кухню Франции, которая считается самой аристократической в мире и говорить не приходиться.

Для того чтобы насладиться всеми тонкостями кухни народов мира необходимо побывать в тех местах, где она родилась. Это могут быть и шикарные рестораны, которые предложат вам блюда современной национальной кухни, и семейные ресторанчики, спрятавшиеся от городской суеты на небольших улочках Рима или Леона, где гостей встречают домашними блюдами национальной кухни.

Обычаи стола -- важнейшая часть человеческого быта, они отражают опыт людей, живших до нас, и уходят корнями в глубокую древность. Эти обычаи формировались под влиянием природных, исторических и социально-экономических условий, культурного обмена с соседями. Поэтому национальная кухня -- одна из составляющих истории и материальной культуры народа.

Гастрономические привычки и пристрастия каждого народа складывались на протяжении многих веков. В этом причина удивительной физиологической целесообразности народных поварских приемов и рецептур. Постепенно создавались национальные кухни, ставшие неотъемлемой частью любой национальной культуры. Сегодня у каждого народа есть своя национальная кулинария, для которой характерны свои, отличные от других, национальные блюда.

В основе каждой национальной кулинарии лежат набор исходных продуктов и способ их обработки. На набор исходных продуктов влияют географическое положение страны, ее климат, материальное производство, религиозные обычаи.

Набор исходных продуктов целиком определяется тем, что дают природа и материальное производство: земледелие, животноводство, разнообразные промыслы. То есть на специфические особенности национальных кухонь оказывают влияние географическое положение страны, ее климатические и экономические особенности.

В национальных кухнях стран, граничащих с океанами и морями, преобладают блюда из рыбы и морепродуктов (Япония, Латвия, Индия и др.), в национальных кухнях стран, расположенных в лесостепных районах, -- блюда из продуктов животноводства и лесных промыслов (русская, марийская, белорусская кухни). Народы, населяющие южные страны, для приготовления национальных блюд используют больше овощей и фруктов (Средняя Азия, Закавказье и др.).

Географическое положение и климат отдельных стран обусловили также различное использование в пище вкусовых добавок. Например, народы Юго-Восточной Азии, Африки, Южной Америки, стран Закавказья используют для приготовления блюд больше специй, приправ, острых соусов. Народы северных стран предпочитают менее острую пищу.

От климатических условий очень часто зависит режим питания различных народов. Как правило, южане утром потребляют мало пищи, зато обед и ужин у них обильные. Народы арабских стран питаются два раза в день: очень плотный завтрак и не менее плотный обед. У узбеков основной прием пищи, когда готовят и подают наиболее калорийные блюда, приходится на вечер -- время, когда в летние месяцы спадает дневная жара и работающие возвращаются домой. Завтрак часто ограничивается чаем, а в течение дня лишь слегка закусывают: пьют чай с хлебом, едят фрукты и салат из помидоров. Большинство же людей всего мира питаются три раза в день.

Во многих странах обычный завтрак состоит из фруктового сока, тостов (подсушенных ломтиков хлеба) со сливочным маслом, джемом или вареньем, сосисок, омлета или ветчины с гарниром, булочек, кофе или чая. Такой завтрак принято называть европейским.

На особенность национальных кухонь оказывали влияние и религиозные обычаи, система культовых запретов, старинные обычаи, регламентировавшие образ жизни. Так, большинство мусульман не употребляют свинины, народы Индии, исповедующие индуизм, исключают из своего рациона, частично или полностью, продукты животного происхождения. Китайцы совершенно не употребляют молочных продуктов, а в Индии не едят говядины.

На вкус приготовляемых продуктов влияют особенности технологии обработки продуктов, различные приемы тепловой обработки, различные сочетания продуктов.

Набор исходного сырья еще не определяет характера национальной кухни. Используя один и тот же продукт, разные народы в процессе приготовления блюда придают ему неповторимый вкус.

Примером может служить такой популярный продукт, как рис. Он служит основой рациона многих народов, населяющих азиатский материк. Но блюда из риса, приготовленные, например, узбеками, индусами или китайцами, имеют совершенно разный вкус. Это объясняется тем, что в каждой национальной кухне, даже если используется одно и то же сырье, применяют различную технологию и приемы тепловой обработки, своеобразные, присущие только этой кухне сочетания продуктов.

Вернемся к рису: в Узбекистане его заливают кипятком и доводят до готовности, в Индии варят до полуготовности и только после определенных добавок доводят до готовности в жарочном шкафу, а в Японии заливают холодной водой.

Большое значение для развития национальных кухонь имело использование огня. Суровый климат России привел к появлению русской печи, которая служила одновременно и для обогрева жилья, и для приготовления пищи. Особенности русской печи определили и основные способы тепловой обработки продуктов, свойственные русской кухне: варку, запекание, жаренье в замкнутом пространстве.

Народы южных стран создали очаги, в которых для приготовления пищи используют открытый огонь (жаренье на вертеле, решетке). Такой очаг часто располагают вне жилища, так как теплый климат не требует его обогрева. Такой способ жаренья придает блюду специфический вкус и аромат. В кухне народов арабских стран (Египет, Алжир, Сирия и др.) жарят без жира, а сковороду разогревают до 300°С, и приготовленное в таких условиях блюдо отличается особой нежностью и сочностью.

Разные народы, используя одни и те же продукты, применяют различные их сочетания, придавая блюду особый вкус. Например, в Молдове очень распространены голубцы, но их завертывают не в капустный лист, а в виноградный. Многие народы любят вареники, но в России их чаще делают с творогом, в Белоруссии -- с картофелем, а на Украине -- с вишнями. Очень нагляден пример с чаем: в России его пьют с сахаром, в Англии -- с молоком, в Индии -- с лимоном, в Средней Азии -- с сухофруктами, в Тибете -- с жиром и т.д.

Конечно, национальная кулинария создается общностью людей, общностью свойственных им особенностей вкусовых восприятий. Но это вовсе не значит, что национальная кухня есть что-то замкнутое, застывшее раз и навсегда. Кулинария -- одна из наименее изолированных частей национальной культуры. Через взаимопроникновение национальные кухни оказывают влияние друг на друга. Мы можем найти много общего, например, в армянской и болгарской национальных кухнях, которые в свою очередь многое заимствовали из турецкой кулинарии.

Немало схожих национальных блюд у народов Закавказья и Средней Азии, что позволяет нам говорить об общекавказской и среднеазиатской кухне. Знаменитые «украинские» вареники родом из Турции, многие блюда из рубленого мяса, любимые во многих странах мира, пришли из немецкой кухни. Но это взаимовлияние национальных кухонь не исключает их самобытности, так как каждый народ придает любым кушаньям, в том числе и созданным другим народом, свой, особый вкус.

Многие национальные блюда становятся общими для всех народов. Любой стол могут украсить и русские пироги, и украинский борщ, и узбекские пловы, и грузинские шашлыки, и армянская толма, и болгарская колбаска луканка, и венгерское рагу, и молдовское жаркое и т.д.

Основными ингредиентами в традиционных казахских блюдах всегда считались и считаются мясо и молочные продукты. Кочевой образ жизни не позволял свободолюбивому народу заниматься земледелием, поэтому в казахских блюдах былых лет совершенно отсутствовали овощи и зерновые. Из мясных продуктов в пищу употреблялись лишь конина и баранина (редко верблюжатина), а из молочных - кобылье, овечье, коровье, верблюжье молоко и продукты их переработки (скороспелые творожные сыры, кумыс, курт, сарса). Естественно, такой скудный ассортимент продуктов питания даже при всем желании не позволял изобрести огромное количество разнообразных блюд. И к тому же казахи не стремились придумать что-то уникальное. Главные требования, которые они предъявляли своей пище, были ее компактность, быстрота в приготовлении и способность долго не портиться. Исходя из этого, можно с уверенностью сказать, что казахская кухня в значительной степени была кухней «холодного стола». Таким образом получило развитие изготовление копченых, солено-копченых и копчено-вареных полуфабрикатов из различных частей конины (конских колбас), жареных презервов из баранины и бараньего ливера. Молоко казахи никогда не употребляли в сыром виде (ни паровое, ни охлажденное). Значительное распространение получило изготовление кисломолочных полуфабрикатов. Из молока делали в первую очередь кумыс, который не только мог долго не портиться, но и приготовлялся в торсыках (при непрерывном встряхивании во время езды), а также скороспелые сыры, которые можно было сделать и употреблять во время стоянок, либо сухие молочные концентраты (курт, сарса) - легкие и транспортабельные.

Бурное развитие туризма вызывает необходимость в изучении особенностей национальных особенностей ресторанов. Необходимо знать характерные черты, уметь готовить блюда национальных кухонь, правильно их подавать, квалифицированно включать в меню и уметь обслужить гостей из разных стран.

4. Эстетика внешнего облика работника

Эстетика - красота, художественность в оформлении, организации чего-либо.

Этикет - установленный порядок поведения.

Эстетическая активность человека в труде выявляет уровень его развития, образования. Деятельность работников предприятия питания может служить зеркалом их эстетической культуры. Кулинар, кондитер, официант должны быть людьми высокой эстетической культуры, которая проявляется в красоте манер, общении с коллегами и клиентами, внешнем облике, в умении чувствовать и понимать красоту, искать и создавать ее. Официант, бармен должны точно соблюдать правила обслуживания, используя различные профессиональные приемы в работе. Например, с артистизмом нести поднос, держать бокалы, бутылку, умело откупорить ее; красиво раскладывать блюдо на тарелке - все это формирует мастера своего дела, а его труд воспринимается окружающими с эстетическим удовольствием.

Работник ресторана, бара, кафе должен быть обаятельным человеком и внешне привлекательным, т.к. первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду (физические данные, костюм, прическа, манеры). Производственная одежда должна быть красивой, рациональной, отвечать направлению моды. В такой одежде человек чувствует себя уверенней, его движения приобретают гибкость, точность, плавность, законченность.

Красивая и рациональная производственная одежда - это не прихоть, а требование времени. Она создает удобство в работе, заставляет держать в чистоте и порядке рабочее место, следить за своими манерами. Неряшливая, неудобная одежда унижает человека.

Нужно относиться более внимательно к обуви. Нельзя использовать на работе комнатные туфли, спортивные тапочки, кроссовки, полукеды и очень открытые босоножки - это не только не эстетично, не соответствует рабочей форме, но и вредно для здоровья: такая обувь при длительном ношении способствует развитию плоскостопия, образованию тромбов, нарушению кровообращения. А стоптанная обувь вообще не допустима на работе. Она делает походку неуклюжей, шаркающей, это создает неприглядную картину для клиентов.

Обувь, начищенная до блеска, должна быть удобной, красивой и соответствовать рабочей обстановке. Исследования ортопедов показали, что самая удобная обувь - на устойчивом небольшом или среднем каблуке, со шнуровкой или перепонками на подъеме, полностью закрывающими ногу, поддерживающими все связки стопы.

Мужчины обязаны особое внимание уделять своим носкам, которые должны соответствовать цвету брюк, а женщины - колготкам. Они должны быть всегда чистыми, целыми и аккуратно надетыми. Если женщина в летний период использует подследники, то они не должны высовываться из-под обуви, а мужчинам в осенне-зимний период лучше вместо носков носить гольфы.

Прическа у работников залов кафе, ресторанов, баров должна быть скромной, аккуратной, не бросающейся в глаза. Длинные волосы необходимо закалывать: их нельзя носить на работе распущенными, т.к. это негигиенично, и они мешают во время работы. Не рекомендуется сооружать на голове замысловатые прически, требующие к себе особого внимания, стесняющие движения головы. Мужчины должны быть образцом аккуратности: лицо гладко выбрито, волосы подстрижены так, чтобы они не касались воротника.

5. Эстетика оформления блюд

Великий русский физиолог И.П. Павлов говорил, что наиболее хорошо усваивается та пища, которая обладает не только хорошим вкусом и ароматом, но и красивым внешним видом. Во время еды человек должен забыть обо всех заботах и сосредоточивать свой интерес на пище. Красиво оформленное блюдо привлекает внимание и является более полезным, потому что все красивое приятно, а что приятно - лучше усваивается и больше пользы дает организму. От правильного усвоения пищи во многом зависят наше здоровье и работоспособность. Но пища не только средство обеспечения насущных, жизненно необходимых потребностей человека. Она должна удовлетворять и эстетическую потребность, вызывать удовольствие своим видом, ароматом и вкусом. Человек должен получать наслаждение от еды.

Оформляя блюда, повара должны проявлять тонкий художественный вкус, знать законы сочетания цвета, формы, создавать правильное сочетание гарниров по вкусу, цвету и форме нарезки. Применяя разнообразные овощи, можно красиво оформить блюда. Для этого овощи нарезают различной формы: соломкой, кубиками, брусочками, «чесночком», ломтиками, ромбиками, звездочками, кружоч-ками, шестеренками и т. д. Так, картофель точат бочонком «англес», крупными шариками «шате», мелкими шариками «нуазет» или «паризьен». И отварные, и обжаренные шарики картофеля и других овощей очень украшают блюда. Красиво, аккуратно нарезанные овощи придают блюду очень привлекательный вид и вызывают аппетит.

Супы правильно оформлены, если выдержаны установ-ленные формы нарезки продуктов и готовое блюдо украшено шинкованной зеленью, которая обогащает его витаминами и другими веществами, и улучшает вкус и аромат. Формы нарезки продуктов гарнира должны сочетаться с формой основного продукта и располагаться на блюде или тарелке так, чтобы подчеркнуть наиболее ценную, основную часть блюда.

Большого практического навыка, изобретательности и тонкого эстетического вкуса требует от поваров оформле-ние заказных и банкетных блюд. Изящно, со вкусом оформленные, они украшают стол. Обычно это крупное кулинарное изделие: заливная рыба целиком, жареный рост-биф, фаршированные куры и т. д. Вокруг него располагают сложный гарнир из различных по форме и цвету овощей букетами (отдельными кучками), одинаковыми по объему. Чем крупнее изделие, тем крупнее букеты, красочнее гарниры.

...