Анализ потребительского опыта клиентов рассматриваемых сегментов показал, что в рамках управления клиентским опытом перед Парк-отелем стоит следующий перечень задач:

· Обеспечить максимальный уровень сервиса;

· Сгенерировать положительный потребительский опыт за короткий срок;

· Предоставить максимально разнообразные развлечения, в т.ч. для детей;

· Минимизировать вероятность возникновения сбоев в процессе обслуживания.

Как было рассмотрено в Главе 1 настоящей работы, такой инструмент аудита клиентского опыта, как структурная схема взаимодействия с персоналом, позволяет преобразовать результаты анализа клиентского опыта в конкретные действия сотрудников компании. Применение данного инструмента для сегментов клиентской базы Парк-отеля "Бухта Коприно" даст возможность разработать рекомендации совершенствования управления потребительским опытом и повысить результативность бизнеса.

В ходе исследования клиентского опыта гостей отеля и при построении карты потребительского опыта было выделено пять основных точек контакта клиентов и сотрудников отеля. В сущности, они представляют собой определенные действия потребителя отельных услуг в процессе приобретения услуг. Следовательно, в качестве действий клиента на структурной схеме будут отражены детально рассмотренные в работе точки контакта. Тем не менее, целесообразно выделить в качестве отдельного действия непосредственное заселение клиента в номер, поскольку представляется возможным выявить определенные действия со стороны персонала, сопутствующие действиям клиента.

Итак, поиск является первой точкой контакта потенциального потребителя с отелем. Физическими доказательствами - т.е. тем, что способствует появлению у потребителя опыта взаимодействия - являются каналы коммуникации, которые имеют место у Парк-отеля "Бухта Коприно": Интернет-сайты, включающие как собственный веб-сайт, так и тематические ресурсы, различные виды рекламы (радио, биллборды, TV, пресса) и сарафанное радио. Благодаря ним потенциальный потребитель узнает об отеле. Хотя во время осуществления этого действия клиент, как правило, не взаимодействует напрямую с персоналом, первый контактирует с отелем через рекламные материалы, ссылки на сайт отеля и т.д. К соответствующим действиям внутреннего персонала относится обновление существующих средств продвижения и запуск новых. Главным поддерживающим процессом выступает разработка и формализация маркетинговой политики, а также управления потребительским опытом. Этот процесс включает в себя разработку маркетинговой стратегии, стандартов обслуживания и т.д., и поэтому является ключевым для осуществления какой-либо маркетинговой деятельности.

Бронирование отеля является следующим действием клиента в процессе предоставления отельных услуг. Как было рассмотрено ранее, клиенты Парк-отеля используют три основных способа бронирования номера: онлайн-форма, электронная почта и по телефону. На структурной схеме, представленной на Рис. 14, физическими доказательствами, соответствующими трех вышеперечисленным способам осуществления букинга, являются экран подтверждения формы на собственном сайте, электронное письмо с подтверждением и квитанция о предварительной оплате услуг отеля. При онлайн-бронировании клиент взаимодействует с формой бронирования, при бронировании по электронной почте - со специалистом отеля, а при бронировании по телефону - с оператором "Бухты Коприно". Ответственные служащие отеля (или информационная система отеля - для бронирования онлайн) информируют клиента об условиях предоставления услуг и отвечают на вопросы клиента, если таковые имеются. Данные о новой броне (тип номера, количество гостей, период пребывания в отеле) должны быть отражены в базе данных отеля, сама база должна обновиться с учетом входящей информации. Своевременное и корректное обновление данных в информационной системе отеля также является поддерживающим процессом при заключительном действии клиента - отъезде из "Бухты Коприно". Как было подтверждено в ходе исследования потребительского опыта гостей отеля, использование онлайн-формы зачастую способствует генерации негативного опыта у клиентов из-за неудобного интерфейса и нестабильной работы сайта. Следовательно, управление сайтом с технической стороны является возможной альтернативой для снижения остроты данной проблемы, из-за которой страдает привлечение клиентов. Оформленная бронь номера является сигналом перехода потенциального потребителя услуг в клиента отеля.

Следующим ключевым действием клиента является прибытие в отель. Администратор на ресепшн приветствует клиента, оформляет прибывшего гостя и выдает ключ от номера, а также фиксирует переход брони в действующий заказ номера, предоставляет клиенту необходимую информацию об инфраструктуре отеля, дополнительных услугах и т.д. Следовательно, сотрудники на ресепшн являются "визитной карточкой" отеля, и на их подготовку следует обратить особое внимание. После получения ключей клиент заселяется в номер, и при совершении данного действия взаимодействует со служащим отеля, который ответственен за доставку багажа в номер. Он провожает клиента до номера, показывая ему дорогу от ресепшн, доносит багаж и в заключение желает гостям приятного отдыха. Таким образом, клиент получает приветствие от всех сотрудников отеля, которые участвуют в процессе заезда в "Бухту Коприно". Кроме того, обеспечение отеля необходимым количеством обслуживающего персонала поспособствует решению проблемы, выявленной на основе интервью клиентов одного из наиболее выгодных сегментов - "торжества". При наличии необходимого числа сотрудников и при известной дате и времени заселения достаточно обеспечить присутствие нескольких дежурных администраторов в этот день, чтобы снизить нагрузку на 1 сотрудника и ускорить процесс оформления больших групп гостей.

Во время пребывания в отеле потребитель совершает разнообразные действия, которые на структурной схеме представлены в укрупненном виде. Клиент питается в отеле, проводит время, используя различные развлечения, предоставляемые на его территории и т.д. Следовательно, все сотрудники, работающие с клиентами во время их непосредственного пребывания в отеле - официанты, уборщики, спортивные инструктора и т.д. - должны быть обучены стандартам обслуживания отеля, разрабатываемым в рамках маркетинговой политики. К поддерживающим процессам также относится обслуживание инфраструктурной базы отеля, поскольку на его территории находится большое количество построек вследствие наличия разных типов номеров и различных дополнительных услуг. Потребитель услуг "Бухты Коприно" в столовой, ресторанах и зоне отдыха должен видеть действующую инфраструктуру, где все находится в рабочем состоянии.

Наконец, при отъезде из отеля клиент взаимодействует также с администратором на ресепшн и перевозчиком багажа. Важную роль в формировании физических доказательств у клиента играет прощание сотрудников с потребителем. На "последнем шаге" у клиента представители Парк-отеля с помощью прощания напоминают ему обо всех впечатлениях, полученных за время потребления отельных услуг, и таким образом закрепляют их в памяти клиента.

Рис.14 Структурная схема взаимодействия персонала отеля "Бухта Коприно" с клиентами

Итак, результаты анализа маркетинговой деятельности показал, что маркетинговые бюджеты Парк-отеля "Бухта Коприно" нерационально распределены между сегментами. Одной из основных причин этого является нерациональный выбор признаков для сегментирования клиентской базы. Проведенная с учетом результатов исследования сегментация потребителей отельных услуг по расширенному ряду признаков позволила определить перечень признаков, которые следует использовать при сегментации. Анализ доходности сегментов клиентской базы, а также проведенный ABC-XYZ анализ по признакам "доля в общем доходе - потенциал клиента" позволил установить, что в разрезе целей поездки наиболее выгодными сегментами являются сегменты "отдых с семьей" и "отдых с друзьями". Для них были проведено картографирование потребительского опыта с целью дальнейшего использования карт для разработки действий персонала отеля при взаимодействии с клиентами. Очевидно, что клиенты двух данных сегментов имеют ряд общих характеристик, таких как тип номера, и т.д., и ряд отличных признаков. Это было подтверждено и при помощи карт клиентского опыта, на которых представлены пути клиентов, практически совпадающие друг с другом, а также во многом похожие мысли и эмоции клиентов. Это является безусловным преимуществом для управления потребительским опытом двух данных сегментов, поскольку возможна до определенной степени стандартизация действий отеля в отношении наиболее выгодных клиентов.

При построении структурной схемы взаимодействия клиента с представителями отеля было выделено дополнительное действие потребителя, которое на картах потребительского опыта было отнесено к точке заезда в отель - заселение в номер, идущее вслед за прибытием клиента в отель. Основными поддерживающими процессами для эффективного взаимодействия с клиентами являются разработка и формализация маркетинговой политики, управление информационной системой отеля и базами данных, подготовка и обучение персонала, и обслуживание инфраструктурной базы отеля. Поддерживающие процессы обеспечивают эффективное взаимодействие сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, и работы внутренних служащих отеля, которая находится за линией видимости для клиента. Рекомендации, предложенные в ходе подготовки структурной схемы взаимодействия, окажут положительный эффект на привлечение и удержание клиентов за счет устранения недостатков в процессе обслуживания и повышения лояльности клиентской базы. Поскольку разработанные рекомендации сделаны для наиболее выгодных потребителей услуг отеля, принятые меры также окажут положительное влияние на финансовые показатели Парк-отеля "Бухта Коприно", что, в конечном счете, повысит результативность бизнеса.

Заключение

потребитель персонал отель бизнес

В настоящей работе была рассмотрена относительно новая управленческая концепция - управления потребительским опытом, история ее становления и развития. Управление впечатлениями, чувствами и эмоциями клиента затрудняется наличием как рациональных, так и субъективных факторов принятия решения клиентом. Тем не менее, глубокое понимание эмоционального мира клиента, его вероятных реакций на действия компании в процессе обслуживания необходимы для создания дополнительного конкурентного преимущества на рынке, в т.ч. для игроков отельного бизнеса. Рациональное управление клиентским опытом положительно сказывается на результативности бизнеса за счет повышения лояльности потребителей и улучшения привлечения новых клиентов. Для целей CEM существует ряд методов аудита потребительского опыта, среди которых выделяются методы картографирования. Преимущества последних состоят в исключительной наглядности и возможности представления процесса приобретения опыта как совокупности впечатлений от взаимодействия с компанией во всех точках контакта. При этом картографирование клиентского опыта может проводиться как для базы потребителей в целом, так и более конкретно для определенных сегментов клиентской базы.

Проведенное на базе отеля "Бухта Коприно" исследование потребительского опыта показало, что в отеле существует ряд проблем, связанных с управлением потребительским опытом. Результаты анализа маркетинговой деятельности показывают, что в отеле имеет место нерациональное распределение бюджетов между сегментами клиентов, что является следствием, в т.ч. недостаточно глубокой сегментацией клиентской базы. Были определены основные точки контакта, в которых потребители отельных услуг получают большую часть негативного опыта, а также потенциальные направления для совершенствования CEM в Парк-отеле, среди которых повышение стабильности работы собственного сайта и увеличение пропускной способности ресепшн отеля.

С учетом результатов исследования были разработаны предложения по сегментации клиентской базы с учетом ряда дополнительных критериев. Проведенные анализ доходности сегментов потребителей отельных услуг и совмещенный ABC-XYZ анализ показали, что наиболее экономически выгодными сегментами, обладающими наибольшим потенциалом, являются клиенты 40-49 лет, использующие услуги отеля для семейного отдыха, и клиенты 18-29 лет, приезжающие для отдыха с друзьями. В ходе картографирования клиентского опыта двух данных сегментов было установлено, что в целом характер получаемого опыта и реакции клиентов на действия со стороны отеля являются сходными между собой, что дает возможность для стандартизации действий сотрудников отеля при взаимодействии с клиентами, и, следовательно, совершенствования управления потребительским опытом в "Бухте Коприно". Разработанная структурная схема взаимодействия служащих отеля с потребителями содержит рекомендации в части поддерживающих процессов и действий сотрудников, как непосредственно контактирующих с клиентами, так и внутренних работников отеля. Предложенные меры позволят усовершенствовать управление потребительским опытом в отеле, увеличить привлечение клиентов и повысить лояльность потребителей, за счет чего повысится результативность бизнеса, и улучшатся финансовые показатели отеля.

Список использованной литературы

1. Бояркина К. Управление потребительским опытом в digital-среде. [Электронный ресурс]. Точка доступа: http://www.cossa.ru/digdog/50787/. Режим доступа - свободный.

2. Коммерсант.ru. [Электронный ресурс] - URL: http://www.kommersant.ru/. Режим доступа - свободный.

3. РосБизнесКонсалтинг. [Электронный ресурс] - URL: http://www.rbc.ru/

4. Akter S., (2011), "Implementation of Customer Experience Management in a Non-Experience-Centric Service Company". [Electronic resource]. Point of Access: http://studenttheses.cbs.dk/bitstream/handle/10417/2949/ sadia_akter.pdf?sequence=1. - 102 pp., free.

5. Bitner M. J., Ostrom A.L., Morgan F. N, (2007), "Service Blueprinting: A .Practical Technique for Service Innovation", [Electronic resource]. Point of Access: http://files.g51studio.com/parsons/ServiceBlueprinting.pdf. - 24 pp.

6. Do Loyalty [Электронный ресурс] - URL: http://www.doloyalty.com/. Режим доступа - свободный.

7. Forbes [Electronic resource]. Point of Access: http://www.forbes.ru/, free.

8. Gartner: Technology Research [Electronic resource]. Point of Access: http://www.gartner.com/technology/home.jsp, free.

9. Grшnholdt L., Martensen A., Jшrgensen S., Jensen P., (2015),"Customer experience management and business performance", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 7 Iss 1 pp. 90 - 106.

10. Jauhari V., Sanjeev G. M., (2010),"Managing customer experience for spiritual and cultural tourism: an overview", Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 2 Iss 5 pp. 467 - 476.

11. Jayawardena C., Pollard A., Chort V., Choi C., Kibicho W., (2013),"Trends and sustainability in the Canadian tourism and hospitality industry", Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 5 Iss 2 pp. 132 - 150.

12. Kamaladevi B., (2009), "Customer experience management in retailing" [Electronic resource]. Point of Access: http://www.saycocorporativo.com/

saycouk/bij/journal/Vol3No1/Article_3.pdf, free.

13. Kostopoulos G., Gounaris S., Boukis A., (2012),"Service blueprinting effectiveness: drivers of success", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 22 Iss 6 pp. 580 - 591.

14. Manning H., Bodine K., (2012), "The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences". Fast Company. [Electronic resource]. Point of Access: http://www.fastcompany.com/3000798/6-disciplines-behind-consistently-great-customer-experiences, free.

15. Mascarenhas O. A., Kesavan R., Bernacchi M. (2006),"Lasting customer loyalty: a total customer experience approach", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, Iss. 7 pp. 397 - 405.

16. Palmer A. (2010),"Customer experience management: a critical review of an emerging idea", Journal of Services Marketing, Vol. 24, Iss. 3 pp. 196-208.

17. Randall L., (1993),"Perceptual blueprinting", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 3 Iss 4 pp. 7 - 12.

18. Ridson C., (2011), The Anatomy of an Experience Map [Electronic resource]. Point of Access: http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/, free.

19. Salo, J., (2014), "Customer experience management in the music industry online communities", International Journal of Music Business Research, Vol. 1 Iss 2 pp.7-30.

20. Schmitt B. H., (2003), Customer experience management. A revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley & Sons, Inc. - 242 pp.

21. Љeric M., Gil-Saura I., Ozretic-Doљen D., (2015),"Insights on integrated marketing communications: implementation and impact in hotel companies", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27 Iss 5 pp. 958 - 979.

22. Smith S., Wheeler J. (2002) Managing the customer experience. Turning customers into advocates. FT Prentice Hall. Financial Times. - 254 pp.

23. So K. K. F., King C. (2010),""When experience matters": building and measuring hotel brand equity", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 22 Iss 5 pp. 589 - 608.

24. Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study, Strativity Group, Inc. [Electronic resource]. Point of Access: http://www.strativity.com/wp-content/uploads/2013/07/2009-Global-CEM-Benchmark-Study.pdf, free.

25. Teixeira, J, Patrнcio, L, Nunes, N, Nobrega, L, Fisk, R, Constantine, L. (2012). Customer experience modeling: from customer experience to service design. Journal of Service Management, 23, 3, 362 - 376.

26. Torres E. N., Kline S., (2013),"From customer satisfaction to customer delight", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25 Iss 5 pp. 642 - 659.

27. Xu J. B., Chan A. (2010),"A conceptual framework of hotel experience and customer-based brand equity", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 22 Iss 2 pp. 174 - 193.

Приложение 1. Разветвленное представление пути клиента с Интернет - ритейлером "Утконос" [1]

Приложение 2. Карта потребительского опыта Rail Europe [18]

Приложение 3. Интервью гостей Парк-отеля "Бухта Коприно" для анализа клиентского опыта

Респондент 1.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Пожалуйста, подскажите, как Вас зовут и каков Ваш возраст. Сколько дней Вы планируете провести в отеле?

- Добрый день, Анастасия. Меня зовут…, мне 40 лет. Я приехал на 1 день, уезжаю завтра утром.

- Откуда Вы приехали?

- Я живу в Москве.

- Расскажите, пожалуйста, как Вы узнали об этом отеле.

- Я работаю в компании, которая занимается организацией мероприятий - конференций, тренингов и др., на отельных площадках, поэтому подписан на несколько журналов о гостиничном бизнесе. Когда мои друзья решили пожениться, они обратились ко мне за помощью в подборе места для торжества. Я пролистал несколько журналов под рукой, и нашел рекламу этого отеля.

- А чем именно Вас привлекла эта реклама? Что, в конечном счете, повлияло на Ваш выбор?

- Кажется, это была яркая картинка коттеджа на фоне реки. Мне показалось, что это отличное место для небольшого отдыха.

- Вы приехали отмечать свадьбу своих друзей. Свадьба - это большое мероприятие. Как много гостей вместе с Вами приехало? И как бронировали номера под большую компанию? В каком номере Вы живете?

- Кроме меня, приехало еще 35 человек, включая жениха и невесту. Бронированием номеров для гостей занимались мы втроем, решили написать на e-mail отеля, все-таки много людей приедет одновременно, и нужно всех разместить. Жених и невеста живут в каюте на дебаркадере, часть гостей - в двух коттеджах у леса, и остальные - в самом отеле. Например, я живу в двухместном номере с другом.

- Как быстро Вам удалось забронировать номер? Я имею в виду, быстро ли Вам ответили на письмо? Не было ли каких-либо проблем при бронировании? Запомнилось ли Вам что-нибудь во время оформления брони?

- Ответ пришел на следующий день. Дальнейшими переговорами занимались молодожены, но, насколько я знаю, удалось без проблем все устроить. Кроме этого, ничего не могу сказать.

- Спасибо. А как Вы добирались до отеля?

- Ехали на машинах из Москвы, очень пожалели об этом.

- Почему?

- Дороги здесь ужасные, когда проезжали Ярославль, двух человек в моей машине начало укачивать. Я сам был за рулем, следить за дорогой приходилось постоянно - яма на яме. Одну я не заметил, и сильно задел днищем.

- Расскажите, как Вы заезжали в отель, все-таки вас было много.

- Мы приехали практически одновременно, ехали друг за другом. Девушка на ресепшн явно не обрадовалась такому количеству гостей, но все прошло более или менее нормально, только долго. Зато вещи сразу отвезли в номера.

- Как Вы проводите здесь время? Судя по всему, Вы недавно прибыли.

- Да, приехали 2 часа назад. Пока просто гуляем по территории, хотим шашлыки пожарить.

- Не планируете ли Вы покататься на чем-нибудь здесь или поиграть?

- Да, думаем сходить поиграть в пейнтбол. Если не возражаете, я хотел бы закончить, чтобы вернуться к моим друзьям.

- Конечно. Большое спасибо, что согласились побеседовать со мной. Это будет очень полезно для моего исследования.

Респондент 2.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Пожалуйста, подскажите, как Вас зовут и каков Ваш возраст. Откуда Вы приехали? Сколько дней Вы планируете провести в отеле?

- Здравствуйте, Анастасия. Меня зовут …, мне 27, я из Владимира. Я приехала на 2 дня потусоваться с друзьями.

- Как Вы узнали об этом отеле?

- Мы решили собраться компанией и провести выходные вместе, обычно у всех нет времени. Я стала искать варианты недалеко от Владимира и Москвы, чтобы было максимально комфортно и не в спартанских условиях. И на tripadvisor нашла случайно этот отель. О нем хорошие отзывы, нам понравились фотографии с территории.

- Спасибо. Сколько человек с Вами приехало? Как добрались?

- Добрались неплохо, но долго ехали, дорога плохая. Мы приехали впятером, я, моя подруга и три наших общих друга.

- Как Вы бронировали номер? Может быть, что-нибудь Вам запомнилось?

- Я просто позвонила в отель, и мне посоветовали этот коттедж у леса, мы хотели жить все вместе, чтобы не искать друг друга. Да, очень понравилась девушка, с которой я разговаривала, очень быстро все объяснила, и вообще голос у нее очень приятный.

- А как прошел сам заезд в отель и номер? Все ли Вам понравилось?

- Нас быстро заселили, даже не было никакой неразберихи, как это обычно бывает, когда приезжаешь на отдых. Думаю, это потому, что для нас был всего один коттедж. На стойке очень вкусные конфеты.

- Да, конфеты - это всегда очень приятно. А понравился ли Вам коттедж?

- Мне очень понравилось, что в номере было очень чисто, и мебель в порядке. Я всегда смотрю, насколько хорошо убрано, и это редкий случай, когда все в порядке, по крайней мере, сейчас. Даже гель для душа вовремя ставят.

- Вы успели покататься на чем-нибудь или сходить тут в ресторан?

- Да, мы вчера там ужинали. Сегодня тоже, наверное, пойдем туда, завтра мы уезжаем, а везти с собой уйму еды не хотелось. Еда очень вкусная, мне нравится обычная европейская кухня. А так думаем на квадроциклах еще покататься, природа здесь прекрасная.

- А пока Вы здесь находитесь, ничего не испортило Вам отдых?

- Ах да, при заселении мне показалось, что работник, который вез наши вещи, хотел получить чаевые. Я редко их оставляю, и меня немного это возмутило. Конечно, мы ничего не оставили. И как-то во время уборки мне показалось, что тоже хотят чаевых. Больше ничего плохого я не заметила. Ну, за такую цену я не ждала никаких спорных ситуаций, все-таки это большие деньги.

- Наконец, какое пока в целом впечатление у Вас сложилось об этом отеле?

- Хорошо, но дорого, на каждые выходные не получится ездить. Но для небольшого праздника для себя вполне подходит. Обслуживание, кроме вопросов с чаевыми, очень хорошее, все очень внимательны к нам.

- Большое спасибо, что согласились уделить мне время. Ваше мнение будет очень полезно для моего исследования.

- Не за что, я сама была студенткой, знаю, что это такое. Успехов Вам в учебе.

- Еще раз большое спасибо!

Респондент 3.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Расскажите, пожалуйста, сколько Вам лет? Откуда Вы приехали? Вы приехали с друзьями?

- Мне 35 лет, я из Ярославля. Нет, я с женой и детьми, мы приехали провести отпуск.

- Расскажите, пожалуйста, как Вы узнали об этом отеле.

- Вообще я здесь не в первый раз. Пару лет назад я был здесь с друзьями на рыбалке. Я фанат рыбалки, а здесь идеальные условия. Кажется, тогда мы стихийно приехали сюда, увидев щит на дороге. А сейчас я решил вывезти семью на природу, и ехать недолго.

- То есть в прошлый раз Вам здесь понравилось, и Вы решили вернуться?

- Да, тогда отдых прошел отлично, и я заметил, что есть чем занять детей, и как провести досуг самому. Один минус - трасса сложная.

- Как Вы бронировали номер? Кстати, Вы живете в коттедже или в отеле?

- Мы сняли коттедж на берегу, детям очень нравится. Я по телефону бронировал, мы так и в прошлый раз делали.

- Как прошла бронь? Не было ли каких-нибудь проблем?

- Нет, все отлично. Очень быстро нам нашли хороший вариант, этот коттедж, и я согласился.

- Расскажите, что Вам запомнилось, когда Вы заезжали в отель.

- На ресепшн была очень вежливая приятная девушка, быстро нас оформила. Предложила конфеты из вазочки, как только увидела, что мы с детьми. Вообще все прошло прекрасно. И коттедж сразу понравился, точно совпадает с картинкой на сайте.

- А сколько дней Вы уже здесь?

- Мы приехали два дня назад.

- Не происходило ли пока чего-то неприятного для Вас?

- Да, у меня началась аллергия на еду. Дело в том, что у меня аллергия на красный перец, и за обедом в первый день я ел суп, в котором он был. Обычно я смотрю на состав блюда внимательно и переспрашиваю, но в составе перца не было, и я успокоился, а зря. Но сейчас все в порядке.

- Очень неприятный эпизод. Но вернемся к Вашему времяпрепровождению. Вы уже успели воспользоваться услугами проката или какими-нибудь другими?

- Да, мы сходили в местный зоопарк, а я послезавтра пойду на рыбалку. Моя жена играет в волейбол на пляже. Хотя сейчас вода холодная, в отеле есть две команды, постоянно играющие.

- Подскажите, а обслуживание номеров Вас устраивает? Я говорю об уборке, замене полотенец и подобных вещах. Ничего из этого не портит Вам впечатление об отдыхе?

- Нет, на удивление, все в порядке. Я сравниваю сейчас с отелями Турции и Египта, где часто с этим проблемы, особенно с чистотой полотенец. Но к уборке претензий точно нет.

- Пока Вы не разочарованы в выборе места для отдыха?

- Точно нет, я обожаю Среднюю полосу, а дети в восторге от животных в зоопарке. Мы отлично проводим время!

- Большое спасибо, что согласились уделить мне время и пройти интервью. Эта информация будет очень полезна для моего исследования.

Респондент 4.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Пожалуйста, подскажите, как Вас зовут и каков Ваш возраст. Откуда Вы приехали? Сколько дней Вы планируете провести в отеле?

Мне 48, я приехала с мужем на неделю. Мы из Москвы.

- Как Вы узнали об этом отеле?

- Мы решили провести с мужем отпуск, и проехать по Золотому Кольцу на машине, и посетить каждый уголок, в том числе и в областях. Долго искали варианты через Интернет, но ничего не подошло. Я всю жизнь занимаюсь спортом, меня интересовали наличие сауны, возможность поддерживать форму и правильно питаться. Моя подруга узнала о наших поисках и посоветовала остановиться в этом отеле, пока мы будем посещать Ярославль и города области. Она была там во время симпозиума и осталась в восторге.

- Как Вы бронировали номер? Может быть, что-нибудь Вам запомнилось?

- Я бронировала по телефону. Девушка-администратор сразу поинтересовалась моими предпочтениями о кухне, а также о проведении досуга. Кроме этого, мне сразу посоветовали посетить интересные места в Ярославской области.

- В каком типе номера Вы живете?

- Мы живем в коттедже на берегу реки с двумя другими семьями. Мне очень нравится, что хотя мы не одни живем в доме, мы почти не пересекаемся с соседями и не мешаем друг другу.

- Как прошел сам заезд в отель и номер? Все ли Вам понравилось?

- Этот отель очень известен, и поэтому заселение прошло быстро, все наши вещи были занесены прямо в номер служащими отеля, а машина отогнана на стоянку. Но дороги в Ярославской области в ужасном состоянии. Несмотря на удовлетворение от заезда, удовольствия сама дорога нам не принесла.

- Каково было Ваше первое впечатление о коттедже, в котором Вы живете?

- Очень светлый и чистый. С балкона открывается отличный вид на Волгу. Убирают номер два раза в день, что для меня очень важно.

- Пользовались ли Вы услугами проката или стрельбища?

- Т.к. мой муж - заядлый охотник, мы ходили в тир. Также мы брали велосипеды и катались в лесу.

- А пока Вы здесь находитесь, ничего не испортило Вам отдых?

- Хотя статус отеля достаточной высокий, еда достаточно однообразная, хотя и вкусная. Подают в основном европейскую кухню, а мы с мужем любим китайскую, которой здесь нет.

- Большое спасибо, что согласились уделить мне время и пройти интервью. Это будет очень полезно для моего исследования.

- И Вам большое спасибо.

Респондент 5.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Пожалуйста, подскажите, как Вас зовут и каков Ваш возраст. Сколько дней Вы планируете провести в отеле?

- Добрый день, Анастасия. Меня зовут…, мне 26 лет. Я приехал на 2 дня, на свадьбу друзей.

- Откуда Вы приехали?

- Из Москвы.

- Расскажите, пожалуйста, как Вы узнали об этом отеле.

- Мой друг решил жениться, и они искали подходящее место, чтобы отметить это событие. Когда мы (одноклассники) с друзьями искали подарки для невесты, услышали в машине рекламу "Бухты Коприно", в которой предлагалось провести увлекательные выходные в отеле.

- Как много гостей вместе с Вами приехало? И как бронировали номера под большую компанию? В каком номере Вы живете?

- 20 человек. Бронь делал жених через сайт отеля. Кстати, он был очень недоволен, т.к. при заполнении формы заказа приходилось по несколько раз набирать паспортные данные, которые почему-то не фиксировались в ней. Но, в конце концов, все получилось. Я живу в самом отеле, с другом.

- Какое впечатление у Вас сложилось о поездке и заезде в отель?

- В принципе, этот отель похож на другие отели в плане заезда. Персонал очень вежливый. Честно говоря, не могу вспомнить ничего примечательного. Значит, все было нормально, кроме того, что долго выдавали ключи. Но это обычное дело.

- Что Вы планируете делать, пока Вы в отеле? Сейчас говорю о проведении досуга.

- Мы приехали утром, и уже успели погулять по лесу. Времени у нас мело, так что рассчитывает посидеть нашей компанией за шашлыками, благо погода хорошая.

- Что-нибудь расстроило Вас, пока Вы здесь? Или, может быть, наоборот, приятно удивило?

- Скорее нет, чем да. Я был в нескольких отелях, которые относятся к высокому классу, и ничего выдающегося не увидел, кроме того, что высокие цены ставит наш отель, который стоит в лесу.

- А как Вам качество еды? Вы уже успели поесть в отеле?

- Да, мы успели на конец завтрака. И надо сказать, что еда отменная. Хотя время завтрака подходило к концу, оставалось по чуть-чуть почти всех блюд на шведском столе, поэтому все мы отлично поели.

- Большое спасибо, что приняли участие в моем исследовании. Это будет очень полезно для моего исследования.

Респондент 7.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Простите за нескромный вопрос, сколько Вам лет?

- 32

- Откуда и с кем Вы приехали на базу отдыха?

- Мы с друзьями приехали в "Бухта Коприно" из Ярославля, приехали большой компанией на свадьбу к нашим друзьям, все мы из Ярославля, но многие из приглашенных гостей приехали, я знаю, и из других городов.

- Свадьба уже состоялась?

- Да, вчера мы уже отгуляли банкет, сегодня продолжение на природе,

мы в дичайшем восторге, признаться честно! И сегодня с погодой повезло нам больше, надеюсь, купальный сезон никто из гостей сегодня не откроет: погода чудо, но не настолько теплая вода еще, хотя так и манит окунуться.

- С Вашего позволения я бы очень хотела услышать от Вас пару слов об отеле. Скажите, пожалуйста, откуда Вы узнали про Бухту?

- На самом деле, я узнала из строчки в приглашении на свадьбу! Тут же залезла в Интернет, немного времени уделила изчунию сайта, сразу хотела бы отметить, что сайт показался мне очень удобным в использовании, насколько я поняла, там даже есть возможность онлайн бронирования. Если интересно, могу рассказать, откуда молодожены узнали про ваш отель?

- Да, с удовольствием послушаю, это будет полезно для моей работы.

- Я - гость со стороны невесты, как вы уже поняли, удивилась выбранному месту, у нас в Ярославле есть определенный ряд ресторанов, где обычно гуляют свадьбу, и ряд отелей, куда по классике уезжают молодожены после банкета. Но Дарья, это наша невеста, рассказала мне, что в Интернете они наткнулись на рекламу при поиске ресторана в нашем городе. Решили съездить посмотреть, насколько соответствует реклама, сам сайт отеля, тому, что в действительности существует тут. И, как видите, они остались довольны, что остановили свой выбор на этом месте. Признаться честно, я была поражена порядком цен, который я увидела на сайте, наверное, для личного отдыха я вряд ли могла бы себе позволить, но коль уж пригласили..!

- Может, Вы тогда знаете подробности того, как молодожены бронировали номер?

- Я сейчас могу наврать, но насколько я поняла, они первоначально приезжали сюда, разговаривали с менеджером каким-то, им все подробно рассказали и по ценам, и по условиям; потом еще некоторое время они обдумывали свое решение. А когда они все же остановились на "Бухте Коприно", я знаю тут точно, что сюда они уже не приезжали, поскольку, сам понимаете, расстояние не маленькое, они или по телефону договаривались, или через Интернет, тут не могу сказать точно.

- Это очень важный факт для моего исследования, я постараюсь для получения более полной информации найти молодожен, чтобы пообщаться с ними лично об их удовлетворенности самим процессом подготовки мероприятия, буду благодарна, если Вы поможете организовать эту встречу.

- Да, без проблем, я вас познакомлю, они остаются здесь отдыхать еще на несколько дней, думаю, у вас будет время пообщаться.

- Спасибо! Тогда с Вашего позволения я перейду к следующему вопросу. Мне известно, что на базе много вариантов проживания от обычного номера в отеле до личного коттеджа на берегу Волги..

- Отель? Не видела его здесь.

- Да, вроде бы трех- или четырех- этажное здание прямо за пунктом проката! Может, не успели Вы еще прогуляться в ту сторону.

- Вероятнее всего еще не дошли!

- Так где вы проживаете, как я поняла, точно не в отеле?!

- Мы живем в каюте! У нас номер прямо на дебаркадере.

- Скажите, а непосредственно свадебный банкет был у вас на дебаркадере?

- Да, нам повезло: потом далеко идти не надо было, по окончании.

- А как насчет условий проживания всем ли Вы довольны?

- Признаться честно, в номере мы почти не были еще. Но вообще да, все

красиво, чисто, уютно. Не могу сказать, что я много бываю в отелях, сравнить с чем-то в России не могу, мы свой отпуск чаще проводим заграницей. Если сравнить с теми отелями, то тут безусловно так называемый лакшери сегмент. Даже в 4-5-звездочных отелях в Европе, которые попадались нам, номер по своему содержанию, по тому, какой мебелью он обставлен, люстра здесь у нас вызывающая, и так далее, в Европе намного проще по этим параметрам. Но опять же повторюсь, может мы выбирали более бюджетные варианты, чем это и можно обусловить.

- В момент заселения, на рецепшн, всем ли Вы остались довольны?

- Да в принципе да.. Нас приехало не так много единовременно, мы чуть

раньше заселялись, чем основная часть гостей. Но нас встречала одна милая девушка, и наверное, если бы приехала еще одна такая же компания, она бы уже не успела заселить на должном уровне. Да и с нами бы было быстрее, если бы встречали 2 человека. Но вообще это не доставило нам каких-либо неудобств. Вот нас заселялось, сейчас скажу, семь пар и минут 20-30 мы провели в основном корпусе, где занимаются расселением гостей. Мы заполнили небольшую анкету, получили ключи и небольшую инструкцию, и в общем-то ждали просто друг друга уже, у кого дети гуляли отдыхали с дороги, кто в дамскую комнату убежал тут же, ну и так далее.

- Может Вы обратили на что-то особое внимание: на речь, на униформу, на улыбку девушки на рецепшн?

- Ну как в любом достойном отеле! Не могу сказать, что что-то меня крайне удивило.. Симпатичная, хорошо одетая, приятная девушка.. Встретила со стандартной речью, подробно рассказала нам, что к чему, в легкостью ответила на все интересующие нас вопросы… Встретила хорошо в общем, так, как положено, и без изысков!

- Насколько мне известно в проживание включен только завтрак верно?

- Да, так и есть.

- И что было на сегодняшнем завтраке?

- Лукавить не буду, я туда не попала, мы проснулись к обеду! А обед у нас фуршет на улице, жарили мясо, сейчас все разбрелись отдыхать, я вот решила изучить немного базу.

- Я так понимаю, услугами проката и прочими дополнительными услугами Вы не успели еще воспользоваться?

- Честно сказать, вы правы! Сейчас мы с вами закончим, и я думаю направиться как раз в сторону проката, уж очень много о нем тут говорят, посмотрим, чем богат отель!

- Большое спасибо, что приняли участие в моем исследовании.

Респондент 8.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Уточните Ваш возраст, пожалуйста?

- Мне 28 лет.

- А откуда Вы приехали на базу отдыха?

- С друзьями собрались с разных городов, вместе учились раньше, я из Москвы приехал.

- Учились Вы в Москве все?

Да, мы год совместно обучались по президентской программе после получения высшего образования уже. Потом многие вернулись в свои родные города.

- У Вас Москва родной город?

- Да

- То есть Вы приехали с друзьями, я правильно поняла? Сколько Вас человек?

Все верно, с друзьями! У нас 2 дома, человек…нас получается раз, два…11 человек нас получается.

- Среди Ваших друзей есть семьи, и дети?

- Одна супружеская пара у нас без детей, остальные в свободном плавании, так сказать.

- Понятно. А на сколько дней Вы приехали на отдых?

- Мы бронировали на неделю, но на самом деле, наверное, получится так, что уедем раньше.

- Почему раньше? Чем-то не довольны?

- Не, все круто здесь, весело проводим дни. Но, признаюсь честно, совсем не дешево выходят дополнительные развлечения, а просто сидеть в отеле - это не наше. Мы планируем оставшиеся дни отпуска провести в путешествии по близлежащим городам, заедем в Углич, Сергиев Посад, посмотрим старинные города, церкви там необыкновенные, потом может в столицу на денек, как получится.

- Очень интересно услышать подробнее о минусах отдыха здесь. Вы сказали про цены, в первую очередь, как я поняла. До заезда Вы не были проинформированы?

- Жилье мы оплатили заранее, через интернет-бронирование. Очень удобная система, кстати, это большой плюс отелю, далеко не везде, особенно в России, это присутствует. Цены не маленькие, но разделив на количество людей получилось вполне приемлемо. В эту стоимость входят и завтраки со шведским столом. В остальном питаемся дома, женская половина у нас за это ответственна, чем они, признаться, стали недовольны на 3 день. Мы уже воспользовались всеми дополнительными платными услугами: и на рыбалке были, и на стрельбище, девушки на лошадях катались, в банный комплекс не раз ходили, прокат само собой.. А что дальше? По второму кругу? Это уже неинтересно.. И по сумме это все в приличную копеечку вытекает! Но невооруженным глазом видно, как Коприно растет и развивается, скоро и спа-центр откроется с огромным бассейном, все эти проекты видели мы. И банный комплекс огромнейший достраивается, сейчас-то он намного скромнее, но тоже доставил нам колоссальное удовольствие, релакс. Но когда мы заглянули в банный комплекс, который строится, это что-то с чем-то! Рай для таких ярых любителей бани, как мы! Знаете, тут идеальный отдых, на мой взгляд, для семьи с детьми, для нескольких семей, и возрастом чуть постарше нас. Там и заработки, будем надеяться, вырастут, и спокойного размеренного отдыха будет не хватать.

- Я Вашу точку зрения полностью поддерживаю, честно говоря. А если Вы посетили почти все дополнительные развлечения, чем в большей степени остались довольны? Если сравнивать выездные мероприятия: ипподром, стрельбище и рыбалку? Насколько хорошо это было организовано? Как Вы вообще договаривались об этих услугах: ходили на рецепшн или по внутреннему телефону?

- Бронировали и так, и так, никаких сложностей совершенно не возникло. В назначенное время мы подошли к главному корпусу, там нас забрал автомобиль и довез до нужного места, где также нас уже ждали. А с рыбалкой на прокате договаривались, для нас спускали катер, который в 5 утра уже ждал нас на воде вместе с профессиональным рыбаком, который отвез нас на рыбные места. Рыбалка здесь впечатляет, конечно. Много лет я с отцом езжу в Астрахань, здесь даже очень приближено удовольствие к тому, что мы получаем там. Единственное, что, например, можно было бы внедрить здесь, это шеф-повар, который приготовил бы пойманную рыбу или посушил нам ее. В Астрахани это отточенный сервис, здесь же мы спросили и поставили нашего егеря своим вопросом в тупик. Кстати, мы не сходили на охоту, но это нужно уезжать в ночь, как нам посоветовали местные знатоки, мы пока не созрели на бессонные ночи, ведь девушки потом днем отоспаться не дадут!

- Спасибо за подробный ответ! Немного возвращаясь к началу Вашего отдыха, всем ли Вы остались довольны при заезде?

- Вы знаете, вполне себе да, никаких сложностей не возникло. Как я уже говорил, оплатили все заранее, приехали, быстро заполнили анкету, получили ключи и проехали к домам.

- Вы здесь первый раз, я забыла спросить изначально?

- Да

- А откуда узнали про это место?

- На самом деле, у нашего друга приятель тут работает, вот через него мы и узнали. Потом залез в Интернет, оказывается, там море информации, новости, отзывы, еще их проекты многие описаны, прям-таки заинтересовали.

- А если Вы имели представление об отеле из сети Интернет, когда Вы заехали на базу, соответствует ли картина действительности?

- Да, я в фото смотрел на страничках в соц сетях, все фото реальные. Там даже они выставляют проекты, которые в процессе строительства сейчас. Очень информационно сильные страницы у них.

- Проекты заинтересовали в каком плане?

- Ну например я увидел у Ярославского взморья еще продажу коттеджей, что меня заинтересовало по профессиональной части. Вот, кстати, один день я уделил тому, что как покупатель ездил осмотреть участки с домами, которые они предлагают. Хорошая работа! Покупать я не планирую, для меня это далековато от Москвы, если просто на выходные съездить, а для налаживания партнерских связей очень даже, будем думать.

- Я поняла Вас! А что Вы можете в целом о сервисе сказать: чистота в доме, обслуживание в ресторане?

- С этим все хорошо, я даже порой забываю, что в России нахожусь!

- А остальные из Вашей компании как отзываются об отдыхе?

- Наверное, очень банально, что отдыхать - не работать! Все довольны, самое главное, встречей и общением. Про отель это уж я вам для того, чтобы помочь вашей работе делюсь подробностями! Никто не ходит не жалуется и домой не просится!

- Большое спасибо, что приняли участие в моем исследовании.

Респондент 8.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Не очень удобно спрашивать, но скажите, пожалуйста, сколько

Вам лет? Надеюсь, это не секрет!

- Да не секрет в принципе, имени же указано не будет, мне 40 лет.

- С кем Вы приехали отдыхать?

- Я приехала с двумя детьми и с подругой, у которой тоже ребенок. Мужья нас привезли, остались с нами на выходные, на рабочие дни они вернулись в Москву.

- Ага, значит, Вы из Москвы приехали. Подруга тоже?

- Да, мы из ближайшего Подмосковья все.

- Вы впервые приехали на базу отдыха?

- Нет, мы уже прошлые майские праздники провели здесь, сейчас решили немного раньше майских, потом другие планы.

- Раз Вы вновь вернулись, значит Вы довольны отдыхом здесь?

- Да, с детьми тут идеальный отдых, я Вам скажу, и от Москвы не так далеко, без всяких перелетов, поездов и так далее, сели на машины и приехали.

- А что скажите насчет сервиса, обычно в нашей стране он страдает..

- Мы вполне довольны всем, что здесь происходит. Питание у нас только завтрак, так готовим в доме сами, все условия предоставлены, вплоть до посуды. На завтраке шведский стол, немного однообразное меню, на мой взгляд, но все свежее, вкусное, выпечка отменная вообще! Вечером, когда мужчины приезжают у нас, часто жарим мясо на мангале. Звоним на рецепшн, и через 10 минут угли и розжиг уже на пороге у домика. С горничными тоже все хорошо, любые просьбы выполняются молниеносно. Единственное, был казус небольшой, дети во время игры сломали ручку двери так, что с обеих сторон ручка вылетала совсем. Мы попросили, чтобы нам прислали рабочего, и вся эта история несколько дней тянулась: то ручки нет, но гвоздика, то шурупа. Очень неграмотный специалист к нам приходил, мы об этом сообщили, я уверена, что управляющие быстро решат эту проблему. Что еще по сервису...

- Меня еще интересует, как Вы бронировали свой отдых? Вы уже знали, в каком доме хотите проживать?

- Бронированием занимался мой супруг, да, конечно знали, мы и в прошлом году в этом же домике жили. Он очень удачно расположен недалеко от детского клуба, прокат тут же рядом, ветра с воды нет, так как он уютно в лесу стоит.

- Бронировали по телефону?

- Насколько мне известно, или онлайн бронирование, или через почту как-то муж договаривался.

- На сколько дней вы приехали?

- Чуть больше двух недель у нас получается: в прошлую пятницу мы заселились и только после следующих выходных мы стартуем в Москву.

- Будьте добры, расскажите еще мне, пожалуйста, как долго оформляли ваше заселение на рецепшн?

- Вы знаете, я с младшим ребенком прогуливалась после дороги, она как раз раскапризничалась тут. Ну, в течение 15 минут они там все оформили, получили карточки от дома и мы тут же поехали. Удобно, что парковка прямо у каждого коттеджа, нет необходимости носить наш бешеный багаж туда-сюда, это большой плюс. Могу сказать, что никаких конфликтных ситуаций при заселении не было, все по стандарту.

- И не скучно Вам здесь отдыхать две недели с лишним?

- Знаете, тут отдыхает в первую очередь голова, я наслаждаюсь тем, что мои дети оздоравливаются, так много времени проводят на свежем воздухе, природа здесь необыкновенная, а воздух, воздух... Не могу надышаться после Москвы! Ну почему скучно... Нет, все заняты делом! Старшие дети в прокате постоянно, гуляют, занимаются с аниматорами, средних из детского клуба не вытащить, в сад бы с таким удовольствием они ходили, малышка со мной везде и готовит, и гуляет, и у камина ножки греет. На выходные у нас запланирован выезд на стрельбище, не знаю, как мы с маленькой, а остальные все собираются туда поехать. Мужья в восторге от рыбинской рыбалки, постоянно с большим уловом возвращаются, тут много щук, как мы поняли, или они только их ловить умеют! Подруга детей всех по своим направлениям отведет, а сама по лесу километры на велосипеде нарезает, спортсменка еще та. Все отдыхаем независимо, стараемся не надоедать друг другу. Скучно в том плане, что сейчас не совсем сезон, отдыхающие в основном только на выходные приезжают, детям, безусловно, веселее с народом общаться.

- Я поняла, что из дополнительных услуг Вы пользуетесь прокатом, детским клубом, не посещали ли Вы банный комплекс, катание на лошадях? Интересно понять, на сколько сложно получить данные виды услуг!

- Ой, любой каприз за ваши деньги! На лошадях мы катались в прошлый наш приезд, насколько я помню, никаких сложностей у нас тогда не возникло. За день - за два мы сообщили о нашем желании менеджеру на рецепшн, и очень удачно съездили бы тогда покататься, если бы не погода... Было очень дождливо и холодно тогда. Ну и признаться вам, вот второй раз ехать на лошадях у меня нет уже желания. Ну это видимо личное, организовано все было хорошо: нас на автомобиле отеля довезли до соседнего поселка, там встретили, одели, покатали, чаем напоили (пытаясь согреть, но я тогда не чувствовала своих ног, как сейчас помню!), обратно привезли уже оттаявших нас. В банный комплекс мы тоже ходили, в прошлом году, правда, не получилось, мы тогда не так долго отдыхали. В прошлые выходные мы все же попали в баньку, там чудесно! Массаж брали, банщик профессиональный там. И муж, и я в восторге были. Ну, мы вообще любители, но выбраться получается редко.

...