Совершенствования управления потребительским опытом в Парк-отеле "Бухта Коприно"

- Вот Вы говорите, что массажист и банщик Вас приятно порадовали, а оставляли ли Вы чаевые им? А кому то еще из персонала?

- Признаться честно, я не жадная, но я тут почти без налички, тратить ее некуда совсем. И вот, кстати, существенный минус: до ближайшего банкомата необходимо ехать в Рыбинск. Да, при выезде, по крайней мере в прошлом году, не было проблем с безналичным рассчетом, магазинов тут нет, все услуги на номер записываются. Ну вот сами и виноваты, без чаевых остались! Ой, как-то неудобно даже, такой вопрос. Я и не задумывалась, если честно! Как-то думала, что такой уровень, тут у них зарплаты неплохие для Рыбинска.

- Я ни в коем случае не хотела Вас поставить в неловкое положение, это просто будет полезно для моей работы!

- Сейчас буду звонить супругу, что я жду наличные деньги теперь!

- Большое спасибо, что приняли участие в моем исследовании.

Респондент 9.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, что Вы с супругой отдыхаете? Часто видела вас вместе.

- Да, вы правильно заметили, отдыхаем с супругой

- Вы уже давно здесь, да?

- Наш отпуск уже к концу подходит, в воскресенье домой выезжаем, две недели здесь наслаждались жизнью.

- Скажите, пожалуйста, сколько Вам лет?

- 52 исполнилось, пока тут находились!

- С прошедним днем рождения Вас! Откуда Вы приехали?

- Спасибо, из Москвы мы, на машине 5 часов и мы на месте, очень удобно.

- С этим не поспоришь! Вы впервые здесь?

- Да, мы здесь в первый раз отдыхаем, но охотно надеюсь, что не в последний.

- А откуда Вы узнали про существование этой базы отдыха?

- У нас друзья сюда приезжали неоднократно и посоветовали нам. Сначала все на моря хотелось, но с нынешней обстановкой в мире в целом, решили на наше море поехать летом, если все сложиться, а сейчас вот сюда рядом, без сложных перелетов и переездов.

- Не пожалели о своем решении?

- Ни в коем случае!

- Тогда позвольте поинтересоваться, какой способ бронирования Вы выбрали для своего отдыха?

- Позвонил по указанному на сайте номеру, забронировал дом, который мне прежде советовали наши друзья. Дом у нас расположен прямо на берегу Волги, а точнее сказать Рыбинского водохранилища, вид шикарный.

- При бронировании по телефону с Вами разговаривали грамотно, ясно, любезно?

- Да, молодая девушка терпеливо со мной побеседовала, быстро все оформила даже без предоплаты.

- Предоплату Вы вносили уже на месте? При заселении тоже оформление гладко прошло?

- Мы без предоплаты, полным счетом по факту на выезде. Да, нас попросили заполнить анкеты каждому индивидуально, после чего мы получили ключи от коттеджа и направились заселяться. Вот только в силу того, что мы впервые здесь, мы не сразу нашли свой дом, но проводить нас не предложили. Только объяснили по карте отеля, как нам двигаться.

- И вот Вы заезжаете на территорию отеля, далее заходите в дом.. Наверняка, раз Вы смотрели телефон на сайте, Вы и фото отеля там посмотрели, правильно? Совпали ли Ваши ожидания с действительностью?

- Я мельком посмотрел, конечно, но не могу сказать, что существенные несоответствия. Территория тут шикарная, как вот в окружении такой природы необыкновенной может быть плохо? Сосны, воздух, умиротворяющая вода… В самом доме тоже хорошая обстановка: чисто, хорошая мебель, своя кухня, камин, мангал у дома прямо. Дом большой, для нас двоих прямо-таки предостаточно и даже две лишние спальни внизу, я бы сказал!

- Надо было брать детей или внуков!

- Это может быть, но тогда бы отдохнуть не получилось, вся московская суета перенеслась бы сюда!

- Завтраки входят в проживание, правильно?

- Да.

- А дополнительные услуги Вы брали?

- Что вы имеете в виду? Питание?

- Ну и питание в том числе, и все остальные, которые тут предлагаются.

- Ну иногда ужинаем мы на дебаркадере, на мой день рождения например. Несколько раз заказывали еду в дом, когда не хотелось никуда выползать в плохую погоду.

- А что касаемо не питания, а, например, бани, рыбалки, проката?

- К сожалению, баня нам по здоровью противопоказана, но так хочется присоединиться к молодым людям, которые там окунаются в холодную воду после раскаленной баньки... Супруга категорически не разрешает мне с моей спиной...

- А на рыбалку сходить Вы не любитель?

- Как же не любитель? Любитель еще какой, что даже жену приучил! Ну на катере мы несколько раз оплачивали здесь рыбалку, так чаще мы на берегу, с камней вот там ловим, удочки свои, все снасти-лески есть у меня. На воде все равно сейчас не совсем комфортная погода весь день находиться.

- В прокате, я так поняла, тоже не очень частый гость?

- Я раз на квадроцикле по лесу погонял, получил небольшую дозу адреналина и остановился на этом. Мы много гуляем, почти целыми днями далеко в лес уходим. Очень жалко, что грибы не пошли еще, с удовольствием бы пособирали.

- Клещи Вас не пугают?

- Пугают, а как же?! После каждого возвращения домой тщательно проверяем себя и одежду. Еще ни разу не видели, тьфу-тьфу-тьфу.

- А что касается обслуживания в ресторане, официанты со всей ответственностью подходят к работе?

- Ну.. На завтраке обслуживания как такового и нет, но шведский стол обновляется постоянно, все чисто и аккуратно разложено, еда очень вкусная, но не сказать, что очень разнообразная. А когда мы приходили на ужин, то конечно, к нам со всей заботой, а как узнали, что день рождения, так еще и, так называемый, комплимент от шеф-повара получили. Необыкновенно вкусный торт-чизкейк. Забрали в номер и несколько дней ели!

- Чистоту в номере поддерживают регулярно?

- Да, горничные приезжают пока мы на завтраке, иногда не успеваем их застать даже. Быстро, но чисто все после ее прихода, блестит. Ну мы стараемся и сами поддерживать минимальную чистоту, а то неприятно так.

- Понятно, спасибо за Ваши ответы. А знакомым будете советовать отель "Бухта Коприно"?

Да, и сами еще приедем! Может с внуками, для них тут вообще раздолье! Пойдем целый детский дом осваивать!

- Большое спасибо, что приняли участие в моем исследовании.

Респондент 10.

Добрый день! Меня зовут Анастасия Лекарева. Большое спасибо за то, что Вы согласились принять участие в моем исследовании, посвященному впечатлениям гостей об отеле "Бухта Коприно".

- Пожалуйста, подскажите, как Вас зовут и каков Ваш возраст. Откуда Вы приехали? Сколько дней Вы планируете провести в отеле?

- Здравствуйте, Анастасия. Меня зовут …, мне 25 лет, я из Москвы. Мы приехали отметить день рождения моего друга.

- Поздравляю Вас с этим замечательным событием! Расскажите, как Вы узнали об этом отеле?

- Место доверили выбрать мне. Я долго искала варианты, где мы сможем собраться, а потом коллега с работы предложила этот вариант - она отмечала здесь свадьбу. Потом мы с друзьями долго спорили, стоит ли сюда ехать, но в итоге из всех вариантов, которые у нас были, этот показался наиболее удачным.

- У Вас не возникло проблем в дороге? Многие отмечают, что им очень не понравилась дорога до отеля.

- Я согласна, дороги у нас ужасные, а на подъезде к отелю - особенно. Тем не менее, всю дорогу мы разговаривали и поэтому не обращали внимания на это. Но один друг из нашей компании пожаловался, что его немного подташнивало.

- Как Вы бронировали номер? Что Вам запомнилось?

- Я бронировала номера сама, через Интернет, потому что я считаю такую бронь самой удобной. Однако сайт отеля довольно долго грузится, может быть, из-за качества Интернета. Тем не менее, я сразу подобрала варианты номеров и забронировала их.

- А в каком номере живете Вы сами?

- Мы живем в классном коттедже здесь.

- А как прошел сам заезд в отель и номер? Все ли Вам понравилось?

- Заселение прошло на ура, очень вежливый администратор, и все очень быстро. Кроме того, мы потом, уже после заселения, обращались за помощью к этой девушке, и она нам очень помогла советами - где ближайший магазин, где прокат и т.д.

- Вы уже успели воспользоваться услугами проката?

- Да, утром мы ходили кататься на квадроциклах. Думаем еще, не сходить ли в баню здесь.

- А пока Вы здесь находитесь, ничего не испортило Вам настроение?

- Сейчас идет дождь, поэтому, конечно, невесело, даже погулять не выйти. Но мы одолжили пару настольных игр в прокате, поэтому сейчас рассчитываем посидеть в коттедже.

- А уровень сервиса как Вы оцениваете?

- В некоторых моментах служащие даже чересчур тревожатся за нас. А так все отлично, и в коттедже очень чисто, и еда вкусная и простая, а природа - просто сказка!

- Большое спасибо, что согласились поучаствовать в моем исследовании.

Размещено на Allbest.ru