Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля Расширение ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения Приморского края

Расширение ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения Приморского края

Значение расширения ассортимента дополнительных услуг в гостиницах. Состояние и тенденции развития рынка гостиничного обслуживания Приморского края. Основные методы разработки маркетинговой стратегии для применения на предприятиях сферы сервиса.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 03.07.2017
Размер файла 864,5 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Ведение

1. Теоретические аспекты развития дополнительных услуг гостиницы

1.1 Подходы к определению понятия «услуга»

1.2 Основные характеристики и классификация гостиничных услуг

1.3 Значение расширения ассортимента дополнительных услуг в гостиницах

2. Анализ ассортимента дополнительных услуг в гостиницах Приморского края

2.1 Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг Приморского края

2.2 Характеристика состояния гостиничного бизнеса в городах Приморского края

2.3 Значение дополнительных услуг в гостинице, по мнению экспертов

3. Разработка рекомендаций по расширению ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения города Артем

3.1 Анализ спроса на дополнительные услуги в средствах размещения города Артем

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента услуг в средствах размещения в городе Артем

3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента услуг в средствах размещения в городе Артем

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Ведение

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Он стимулирует не только отрасль туризма, но и захватывает области торговли, строительства и общественного питания.

В связи с ростом индустрии гостеприимства возросла конкуренция среди предпринимателей данной сферы. Для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться, поэтому профессионалы гостиничной индустрии предлагают своим гостям самые разнообразные услуги. Помимо высокого качества обслуживания и отличного сервиса, гостиница должна предоставлять набор дополнительных услуг, где будут учитываться пожелания и потребности клиентов. Предоставление дополнительных услуг положительно сказывается на финанисово-экономической деятельности гостиницы. В первую очередь развивается инфраструктура гостиниц, которая может включать в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное и экскурсионное обслуживание гостей, расположение на территории гостиницы торговых точек, ресторанов и баров.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой ассортимент дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

В современном мире услуги размещения и питания воспринимаются как должное для гостиницы, в то время как дополнительные услуги вызывают интерес у гостей и выделяют данную гостиницу среди многочисленных конкурентов. Поэтому расширение ассортимента существующих услуг является очень важным для гостиничного бизнеса, оно развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего ассортимента дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение ассортимента услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого ассортимента дополнительных услуг. Именно поэтому возникает необходимость его расширения и адаптации к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие.

В данной работе автор попытался конкретизировать проблемы, сформулировать задачи и предложить решения, которые поспособствуют развитию гостиничной индустрии Приморского края.

Цель работы - изучить ассортимент дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Приморского края на примере города Артем.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

? рассмотреть различные подходы к определению понятия «услуга»;

? изучить технологию создания и внедрения дополнительных услуг на примере зарубежного и отечественного опыта;

? изучить существующий спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Приморского края, ассортимент, уровень цен и спроса на них;

? рассмотреть основные проблемы и тенденции развития ассортимента дополнительных услуг в гостиницах;

? сформулировать рекомендации и предложения по расширению спектра дополнительных услуг на гостиничных предприятиях Приморского края на примере города Артем.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что, автор адаптировал матрицу формирования стратегии развития компаний специализирующихся на производстве и реализации товаров И. Ансоффа для, предприятий, основной целью которых является предоставление услуг, а также разработал и предложил практические рекомендации по расширению ассортимента дополнительных услуг в средства размещения Приморского края на примере города Артем с учетом возможностей рынка.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и имеющие характер новизны:

? проведен анализ развития гостиничного рынка Приморского края;

? сформировано мнение автора к определению понятия «услуга» в ракурсе рассматриваемой проблемы;

? выявлены наиболее важные этапы внедрения дополнительных услуг, для расширения их ассортимента в средствах размещения;

? определены преимущества, которые могут приобрести гостиницы, с широким ассортиментом дополнительных услуг: повышение доходности предприятия, повышение лояльности клиентов и повышение конкурентоспособности;

? определена роль дополнительных услуг для развития средств размещения в Приморском крае;

? адаптированы методы разработки маркетинговой стратегии для применения на предприятиях сферы услуг;

? рекомендованы дополнительные услуги, способные стимулировать приток клиентов в гостиницы края;

Объектом исследования является гостиничные предприятия Приморского края как базовый элемент индустрии гостеприимства.

Предметом исследования выступает ассортимент дополнительных услуг в средствах размещения.

Методы исследования: теоретический анализ литературных источников по проблеме.

Количественные исследования - это описательные исследования, нацеленные на строгую стандартизацию и формализацию процесса сбора и обработки информации, которые дают возможность компании получить точные данные об исследуемой аудитории, выраженные в абсолютных или относительных величинах. Правильное составление анкеты и определение типа выборки респондентов являются наиболее важными аспектами, обеспечивающими получение достоверных и полных данных при проведении количественного исследования.

Для написания выпускной квалификационной работы использовались такие количественные исследования как наблюдение и анкетирование. Использование вышеупомянутых исследований необходимо для написания любой научной работы.

Наблюдение выражалось в изучении автором отелей, описанных в магистерской диссертации, их дополнительных услуг, ценовой политике и общей обстановки в целом.

Основным преимуществом количественных методов является возможность сопоставления данных по формализованному инструментарию с использованием статистического анализа. По результатам применения данных методов различные параметры и элементы можно сравнивать между собой и принимать соответствующие управленческие решения.

Качественный метод исследования - это метод сбора, обработки и анализа информации об индивидах. Объектом интереса качественных исследований являются индивиды как исполнители социальных ролей. Предметом исследования качественных исследований является «характер исполнения роли (вариации социального выбора).

В ходе написания работы использовались такие качественные исследования как диалог с вышестоящим руководством отелей.

Для проведения количественных исследований, были разработаны две анкеты, включающие в себя вопросы для сотрудников и для гостей отеля. Анкеты рассматривались, в зависимости от возраста и статуса респондента. Данные анкеты поспособствовали получению наглядного положения в гостинице, также проведению анализа удовлетворенности гостей и сотрудников отеля.

При подготовке работы были использованы законодательные и нормативные документы, теоретическую основу исследования составили работы таких авторов, как Баумгартен Л.В., Велединского В.Г., Голубкова Е.П., Диановой В.А., Завертяева М.Ю., Зайцевой Н.А. и др.

Работы вышеупомянутых авторов, а также электронные источники с таких баз данных как Scopus, Elibrary и др., были использованы для написания магистерской диссертации.

Структура работы представлена введением, тремя главами и заключением.

В первой главе рассмотрены основные понятия по теме выпускной квалификационной работы, было выделено несколько подходов к классификации гостиничных услуг, рассматривающих их с различных сторон: материальные и нематериальные, дополнительные и сопутствующие. Рассмотрены основные характеристики гостиничной услуги: неспособность к хранению; неосязаемость; привязанность к определенному месту; несовпадение во времени факта продажи и ее потребления непостоянство гостиничных услуг и так далее. Рассмотрены три типа новых дополнительных услуг: имитация; видоизмененные; подлинные новинки. Была изучена практика отечественного и зарубежного опыта по разработке этапов, на которых должен основываться процесс расширения ассортимента дополнительных услуг: описание проблемы; формирование идеи; определение концепции; анализ и отбор; разработка концепции; рабочая проверка; рыночное тестирование; формирование инфраструктуры; представление на рынок; проверка после представления.

Во второй главе рассмотрено состояние рынка гостиничных услуг Приморского края Была составлена характеристика состояния гостиничного бизнеса в городах Владивосток, Артем, Уссурийск и Находка, которые были выбраны для рассмотрения по причине развитой инфроструктуры, наибольшей посещаемостии и сконцентрированности гостиничных предприятий на их территроии. Был проведен опрос экспертов в гостиничном деле на предмет значимости дополнительных услуг в гостинице,

В третьей главе проведен анализ анкетирования респондентов и разработаны рекомендации по расширению ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения Приморского края, на основе анализа проведенного в города Артем, который был выбран по причине удачного географического местоположения и наличия туристских объектов, которые привлекают все больше и больше туристов.

1. Теоретические аспекты развития дополнительных услуг гостиницы

Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее время играет очень важную роль в формировании положительного имиджа в глазах потребителей. Набор предлагаемых услуг, бывает, порой даже более значим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславливается, в первую очередь, развитием делового и экономического потенциала нашей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием.

В нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии возникает необходимость поиска лучших управленческих решений, постоянного совершенствования системы обслуживания.

В высококлассных гостиницах вопрос создания спектра дополнительных услуг и его совершенствования наиболее актуален. Это объясняется не только высокими международными стандартами и требованиями соответствия высокой категории, но и наибольшими ожиданиями гостей.

1.1 Подходы к определению понятия «услуга»

Для изучения понятия «услуга», необходимо в первую очередь ознакомиться с определениями этого термина которые даются в нормативных источниках и учебных пособиях. Определения представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Определения понятия «услуга»

Определение термина «услуга»

Автор определения

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

Услуга - это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

ГОСТ ISO 9000

Любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами»

Ф. Котлер

Услуга - это деятельность производителя и потребителя, связанная с удовлетворением потребностей потребителя

А. В. Сорокина

Услуги -- это неосязаемые блага, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью

Г. Ассэль

Процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, схемами предприятия-поставщика услуг

К. Гренроос

«Услуги -- это целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека»

А. И. Добрынин, Г. П. Журавлева

«Услуги представляют собой такие виды продукции, которые не могут быть складированы и потребляются в месте и во время их приобретения»

В.Б. Супяна.

Исходя из определений, представленных в таблице 1, сформируем мнение автора к определению понятия услуга в ракурсе рассматриваемой проблемы:

Услуга - это деятельность человека, происходящая при взаимодействии клиента и обслуживающего персонала, которая имеет полезный эффект и удовлетворяет потребности клиента.

Рассмотрение понятия «услуга» лучше начать с анализа основных подходов к нему. Исследование научных литературных источников указывает на то, что такими основными подходами считаются: социально-экономический, функциональный и отраслевой [12].

Следует отметить, что указанные подходы тесно взаимосвязаны и дополняют друг друга. В ряде случаев трудно провести границу между ними, поэтому было бы нецелесообразно разделять их и тем более противопоставлять друг другу.

Первый подход к пониманию услуги, который подлежит рассмотрению это общий подход, который рассматривает услугу в совокупности социально-экономических сторон. Наиболее полное определение услуги как универсальной социально-экономической категории дает Большая советская энциклопедия: услуга - это:

1) форма непроизводительного труда и в этом смысле - социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода;

2) определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.

Как форма непроизводительного труда услуга - это отношение, возникающее по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность. Услуга как особая потребительная стоимость, как невещная форма труда в национальном доходе не учитывается. Это относится к деятельности учителей, врачей, актёров, музыкантов и т.д. Услуги могут иметь цену, что позволяет учитывать их в денежной форме в личном фонде потребления общества [12].

Экономико-математический словарь дает следующее определение услуг: это блага, представленные не в форме вещей, а в форме деятельности. Различаются материальные и нематериальные (чистые), потребительские и производственные услуги. Отрасли, создающие услуги, составляют основу производственной и социальной инфраструктуры народного хозяйства.

Современный экономический словарь определяет услуги как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми. Услугами считаются также юридические и другие консультации, предоставление информации, способствование проведению деловых операций.

Второй подход характеризует услугу как функцию - целевую деятельность, которой присуща совокупность специфических свойств. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. [16].

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочие.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и так далее.

Третий подход к пониманию услуги характеризует ее с отраслевой точки зрения, т.е. в данном случае услуга рассматривается в контексте какой-либо отрасли. Так, например, энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия рассматривает услугу сквозь призму налоговой деятельности, при этом под услугой (для целей налогообложения) понимается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности [16].

В.С. Сенин в мини-словаре по туризму рассматривает туристскую услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность исполнителя услуги по удовлетворению потребности потребителя в организации поездки (путешествия), ее осуществлении и других, связанных с этим потребностей. По функциональному назначению туристская услуга может быть материальной (размещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии и другие подобные мероприятия). Объем услуг как результат деятельности исчисляется в денежных единицах.

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" дает следующее определение гостиничным услугам: "Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем» [3].

Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [12].

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. [72].

1.2 Основные характеристики и классификация гостиничных услуг

Для того чтобы представление о гостиничных услугах было более полным, необходимо рассмотреть их классификацию и основные характеристики.

В различных источниках широко используется деление гостиничных услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы и полуфабрикаты, комплектующие изделия.

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Рассматривая теоретические аспекты гостиничной услуги, необходимо, прежде всего, изучить ее основные характеристики. Гостиничные услуги (как и туристские услуги в целом) характеризуются расширенным перечнем свойств, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Свойства гостиничной услуги

Свойство

Пример

1. Неспособность к хранению

Места в отеле в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

2. Неосязаемость услуг

Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

3. Значительная статичность, привязанность к определенному месту

Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается

4. Несовпадение во времени факта продажи гостиничной услуги и ее потребления

Бронирование номеров иногда производится за недели или за месяцы до въезда постояльцев. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о предприятии и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем.

5. Территориальная разобщенность потребителя и производителя

Зачастую потребителя и производителя гостиничных услуг отделяют тысячи километров, поэтому в данном случае гостиничная услуга является своеобразным «посредником» между потребителем и производителем.

6. Неотделимость источника и объекта услуги

Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

7. Непостоянство гостиничных услуг

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

8. Быстрота (скорость)

Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц

9. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью

Также наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основным услугам относятся услуги проживания и питания [3].

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и ресторанов, аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

Новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1) имитация - услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2) видоизмененные - обновленные уже существующие услуги

3) подлинные новинки - уникальные услуги, в которых рынок действительно испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг. Только по-настоящему новые услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы [7]..

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли.

Для правильного ведения конкурентной борьбы любому отелю необходимо знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе технологий, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия [10]..

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей [30]..

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность гостиничного продукта;

- ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (рисунок 1).

Рисунок 1 - Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рисунок 2).

Рисунок 2 - Структура туристского продукта с точки зрения потребителй

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Рисунок 3 - Уровни гостиничного продукта

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рисунок 3). В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя [30]..

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура гостиничного продукта

«Ядро» - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

«Расширенный продукт» - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта [30].

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персо- налом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия следует руководствоваться следующими правилами.

Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам - по уровню новизны, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д. должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.

При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Перед попыткой оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту нужно понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства отеля может явиться создание нового продукта или услуги, в котором рынок не будет нуждаться.

Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются: принятие возможных защитных мер от копирования новинок конкурентами, сложность их копирования и организация эффективной системы продвижения новых продуктов на рынок.

Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, отелю необходимо установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском [10].

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Таким образом, основными факторами, определяющими успех нового продукта отеля на рынке гостиничных услуг, являются: скорость признания нового продукта конечными потребителями (гостями); скорость признания нового продукта организованными потребителями (каналами сбыта) - фирмами, туристическими компаниями, посольствами и т.д.; ресурсные возможности отеля; качество обслуживания; эффективность существующей в отеле системы организации продаж; ценовая политика в отношении нового продукта; уровень конкуренции; сроки достижения прибыльности. Рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.3 Значение расширения ассортимента дополнительных услуг в гостиницах

Ассортимент это состав и соотношение различных видов услуг, оказываемых предприятием. Известно, что первые гостиничные предприятия предлагали своим постояльцам ограниченный набор услуг - ночлег и питание, однако с усложнением и дифференциацией человеческих потребностей ассортимент дополнительных услуг стал значительно расширяться. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Расширение системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения [81].

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения при развитой инфраструктуре, от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%. Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питанию - кейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий [79].

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом необходимо заметить, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно обновлять, дополнять и, если это необходимо, изменять. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны удовлетворять потребности клиентов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиничного предприятия.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса не только постояльцев, но и жителей города.

Для того чтобы более подробно изучить вопрос о расширении дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства, необходимо рассмотреть технологию разработки и внедрения новых услуг на примере зарубежного и отечественного опыта в данной области.

Необходимо отметить, что к вопросу расширения спектра дополнительных услуг зарубежные отельеры относятся со всей серьезностью. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги - это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы или отеля [81].

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Анализируя литературные источники о необходимости дополнительных услуг, разрабатываемых в гостиницах за рубежом, можно сказать, что технология разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в несколько этапов в соответствии с некоторыми требованиями, они представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Технология разработки и внедрения новых дополнительных услуг

Необходимые действия

Пояснение

Анализ необходимости расширения спектра услуг

Вывод о необходимости данного действия делается на основе:

- анализа опроса клиентов;

- анализа ассортимента услуг конкурентов,

- по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т.п.

Готовность руководства

Необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то организация будет постоянно отставать от других, которые внедряют новые виды услуг непрерывно.

Развитие новаторских видов услуг

Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но обычно бывает наиболее успешным и стоит риска.

Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке

Компании необходимо сосредоточить усилия на сокращении времени внедрения новой услуги, и первую очередь для новых услуг, которые являются производными от уже существующих. Гостиничные услуги имеют свойство устаревать, поэтому важно, чтобы время на внедрение новой дополнительной услуги было максимально сокращено.

Отказ в случае неудачи

Если новую услугу не удается внедрить или рынок ее потребления перестал существовать, пока она разрабатывалась, руководству следует перевести свои ресурсы на реализацию более перспективных проектов.

Достижение высокого качества в период внедрения

Если в период вступления на рынок качество услуги оставляет желать лучшего, то первые потребители, скорее всего больше ей не воспользуются, пока не убедятся, что она усовершенствована. Новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов. Люди, занятые оказанием этой услуги, организация работы и система управления - ключевые факторы в обеспечении высокого качества в период представления новой услуги

Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов

Продавцам новой услуги следует ориентироваться на уровень ожидаемой прибыли от продажи услуги, а также на вложение требуемых инвестиций для получения прибыли. Количество вложенных средств для создания, как услуг, так и продуктов увеличивается в течение всего периода - от разработки до поступления их на рынок. При этом продукты часто требуют вложений в производственные фонды, новые услуги, прежде всего - в новые системы, процессы, коммуникации и обучение.

Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги

На восприятие покупателя влияют: уверенность, энтузиазм, знания и личный опыт продавца новой услуги. Развитие новой услуги зависит от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что гарантирует ее высокое качество. Основной задачей должно стать «подтягивание» всей команды. Уверенность в ценности предложения услуги и глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче команды при оказании услуги.

Развитие уникальных отношений партнерства с будущими клиентами на стадии разработки услуги

Новые услуги должны быть ориентированы на специфический рыночный сегмент и определенные потребности клиентов. Таким образом, команда, занимающаяся разработкой новой услуги, может определить ее концепцию только на основе требований определенной категории заказчиков. Именно с учетом их требований решаются эти специфические проблемы и устанавливаются параметры решения последних. Концепции, выстроенные с учетом интересов заказчика, позволяют более точно определить новую услугу до того, как вложены значительные средства. Оценка запросов клиента помогает окончательному формированию услуги в процессе ее проверки на рынке. Партнерство с заказчиком позволяет обеспечить огромное преимущество новой услуге в период представления ее на рынке, где она должна пройти проверку. Партнеры начинают пользоваться этой услугой немедленно, что помогает быстро достичь высокого объема продаж.

Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи

Сотрудники, участвующие в развитии концепции новой услуги, являются главными внутри компании, дающими толчок продвижению новой идеи. Практика показывает, что один человек не может продвинуть идею самостоятельно. Поэтому компании необходимо подобрать команду специалистов в разных областях, способных продвинуть развитие этой идеи. Прочное взаимодействие между ними и четкое осознание своих обязанностей установятся тогда, когда вклад каждого из них будет оцениваться и поддерживаться с самого начала.

В представленной таблице перечислены лишь некоторые требования, которых придерживаются зарубежные отельеры при разработке и выводе новой услуги на рынок.

Также посредством анализа различных публикаций в периодической печати, в сети Интернет, а также по материалам различных сборников научных трудов в области гостиничного бизнеса, был изучен процесс разработки и внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства за рубежом, а также проблемы, с которыми сталкиваются предприятия. Процесс разработки новой услуги, представленный в таблице 4, состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2025, ООО «Олбест» Все наилучшее для вас