Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля Расширение ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения Приморского края

Расширение ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения Приморского края

Значение расширения ассортимента дополнительных услуг в гостиницах. Состояние и тенденции развития рынка гостиничного обслуживания Приморского края. Основные методы разработки маркетинговой стратегии для применения на предприятиях сферы сервиса.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 03.07.2017
Размер файла 864,5 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

13

Одноместный - 3500

Двухместный - 2500

Трехместный - 3000

Люкс - 6000

-Во всех номерах доступ к беспроводной сети интернет (Wi-Fi)

-зал для проведения переговоров оснащен проектором, аудиосистема, VHS и DVD демонстрации.

-бар-караоке (банкетное обслуживание)

-кафе

- бильярд - русский 12 футов

- русская баня на дровах с парилкой, бассейном и комнатой

- прачечная, глажка белья.

- беседки для отдыха

- охраняемая парковка автомобиля - Теплый гараж,

- трансфер из аэропорта «Владивосток»

«Hinotel»

Расположен в черте города с развитой инфраструктурой. Есть сайт, на котором кратко изложена вся основная информация. Трансфер до аэропорта займет не более 10 минут.

14

TWIN A номер с двуспальной кроватью 1500 TWIN B двухместный номер 2000

KING номер с двуспальной кроватью 2600 DELUXE двухкомнатный номер 3500

Парковка

«Городок»

Располагается в центре города в многоэтажном офисном здании, в котором находится огромное количество различных предприятий. Есть сайт с минимальной информацией.

5

Однокомнатная квартира - 2500 на сутки. (2 места)

Двухкомнатная квартира - 2500 (4 места) Трехкомнатная квартира - 3500 (6 мест) Доп. место - 500 руб. Возможна почасовая аренда

Скидки: При проживании более 7 дней 10% Постоянным клиентам - договорная цена Трансфер: Аэропорт-квартира 250р Город-квартира 150р

«Негус»

Расположен на 3-м километре трассы Владивосток-Аэропорт двухэтажном здании.

6

комфорт 2500 руб. стандарт 2400 руб. эконом 2000 руб.

-Кафе;

-завтрак;

-бар;

-интернет;

-парковка под видеонаблюдением;

-ледовый каток (в зимнее время)

Tigre de Cristal

Интегрированная развлекательная зона «Приморье» расположена в бухте Муравьиная в 20 минутах езды от международного аэропорта «Кневичи»

121

«Стандарт Кинг» 13 000

«Делюкс Кинг» 16 000

«Джуниор Сьют» 26 000

«Делюкс Сьют» 35 000

«Угловой Сьют» 55 000

«Примьер Сьют» 90 000 «Президентский Сьют» 110 000

-Два ресторана (в том числе китайская кухня);

-казино;

-гольф клуб;

-трансфер;

-услуги по продаже билетов;

-обмен валюты;

-услуги по глажению одежды;

-химчистка Прачечная

На рисунках 16 и 17 представлены диаграммы цен на предоставления услуг по самым популярным видам номеров в гостиницах (одноместные и двухместные).

Рисунок 16 - Сравнительная стоимость одноместных номеров гостиниц г. Артем (для гостиниц «Райтекс» и «Светлана» были взяты средние показатели)

Как видно из диаграммы, самыми дорогими гостиницами на одноместные номера являются «Артем», «Вениция» и «Монро». Это может быть связано с тем, что гостиницы «Венеция» и «Монро» находятся в непосредственной близости от аэропорта «Кневичи» и являются идеальным вариантом для пассажиров, летящих рейсами с пересадкой, а гостиница «Артем» позиционирует себя как «лучшая» и фирменная гостиница г. Артем. Самыми дешевыми являются гостиницы «Светлана» и «Hinotel». Это возможно связано с тем, что для гостиницы «Светлана» это является средним показателем (в гостинице имеются одноместные номера от 1500 до 2500 рублей). Средняя цена на одноместные номера - 2800 рублей.

Рисунок 17 - Сравнительная стоимость двухместных номеров гостиниц г. Артема (для гостиниц «Райтекс» и «Светлана» были взяты средние показатели)

Как показано на диаграмме самой дорогой гостиницей на двухместные номера является «Венеция». Как и в случае с одноместными номера, это связано с тем, что гостиница находится вблизи аэропорта.

Продолжая исследование проведем SWOT-анализ. Он нужен для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны города Артем, как территории подходящей для развития гостиничного бизнеса и приведен в таблице ниже.

Таблица 15 - SWOT-анализ города Артем

Сильные стороны

Слабые стороны

1. Удобное местоположение города, территориальная близость к Аэропорту «Кневичи», к столице края Владивостоку, к игорной зоне а так же транзитное положение ( строящиеся дорожные развязки в город-порт Находка

2.Наличие постоянного потока транзитных гостей.

3 Развитая инфраструктура города

4 Высокий уровень озеленения города

5 Стабильность на рынке гостиничных услуг

1. Сезонность спроса в туристской отрасли.

2. Отсутствие рекламы своей продукции. (не у всех гостиниц есть сайты, не все представлены в системах бронирования

3. Отсутствие системы скидок.

4 Необходимость риска

5 Высокий износ номерного фонда гостиниц

6 Узкий ассортимент дополнительных услуг

7 отсутствие четкой стратегии и отличительного стиля

Возможности

Угрозы

2. Выход на новые сегменты рынка (размещение азиатских туристов)

3. Расширение ассортимента дополнительных услуг

4. .Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведёт к увеличению спроса на рынке

5 Информационное продвижение на рынок (по средствам интернета)

2. Замедление роста рынка.

3. Неблагоприятная политика правительства.

4. Возрастающее конкурентное давление.

5 Рост цен на аренду помещений, на коммунальные услуги и т.п.

Рассмотрев критерии, представленные в таблице можно сделать вывод о том, что город Артем является перспективной площадкой для развития гостиничного бизнеса. В связи с этим руководителям гостиниц необходимо произвести расширение ассортимента дополнительных услуг в гостиничных предприятиях города с учетом требований русских и азиатских гостей Также для повышения доходности гостиниц отельерам активнее продвигать гостиницы посредствам сети интернет и различных систем бронирования, чтобы избежать потери клиентов, это привлечет тех, кто раньше не пользовался услугами данных отелей. Гостиницам следует сделать упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами.

Подводя итог проведенного анализа можно сказать, что наиболее широкий ассортимент дополнительных услуг предоставляют гостиничные предприятия городов Владивосток и Находка. Это объясняется тем, что Владивосток является краевым центром, а в городе Находка расположен крупный порт. В Уссурийске и Артеме спектр услуг значительно уже, так как эти города являются транзитными однако и цены на размещение более демократичные

2.3 Значение дополнительных услуг в гостинице, по мнению экспертов

Рассмотрев средства размещения городов Приморского края, можно сделать вывод о том, что количество гостиничных предприятий, а также ассортимент дополнительных услуг, предоставляемых ими в г. Владивосток шире, чем в других городах края. Для анализа спектра услуг, а также спроса на них был выбран г. Артем. Этот город стремительно развивается и был выбран для исследования по нескольким причинам:

? Удачное географическое местоположение, а именно: город расположен в территориальной близости к международному аэропорту «Кневечи», что обеспечивает постоянный поток транзитных туристов. Близость к краевому центру городу Владивосток так же оказывает положительное влияние на уровень социально-экономического развития Артема. В 2014 году началось строительство скоростной автомагистрали, которая берет свое начало от аэропорта и будет построена до Находки, это значительно сократит время поездки до города порта и так же позитивно скажется на количестве транзитных туристов, в 2012 году были построены новые дорожные развязки на Уссурийск и Владивосток. Все это делает Артем привлекательной территорией для развития гостиничной индустрии.

? Наличие туристских объектов, которые привлекают все больше и больше туристов, а именно: «Примринг» Это уникальный проект, аналогов которому нет в России. На одной территории располагаются сразу несколько гоночных трасс, а также зоны активного отдыха и развлечений. Приморское кольцо - это территория спорта и отдыха. К услугам посетителей - прокатный картинг, площадка для игры в пейнтбол и лазертаг, прокат квадроциклов и багги, многочисленные точки питания, магазины, гостевые домики и пикниковые зоны. На «Приморском кольце» проходят этапы Российской дрифт-серии, а также ежегодное международное соревнование - дрифт-битва D1 Primring Grand Prix, участие в которой принимают звезды мирового дрифта. D1 PrimRing GP - яркое и значимое мероприятие в области событийного туризма.

Игорная зона «Приморье», общая площадь застройки, которой составит 619 гектаров, так же играет большую роль для привлечения большого количества туристов в город. Располагается она за Артемом, в 50 километрах от центра Владивостока. В первый комплекс интегрированной развлекательной зоны входит гостиница на 122 номера -- собственники предполагают, что после сертификации ей будут присвоены пять звезд. На территории находятся несколько ресторанов, баров и казино. Со временем планируется построить семь гостиничных комплексов, гостевые виллы, развлекательные центры, эксклюзивные магазины и восемь казино с гостиницами различного класса.

Все вышеперечисленные факты подтверждают, что город Артем является перспективной площадкой для развития туризма и гостеприимства.

Расширение ассортимента дополнительных услуг, как уже было описано выше, является неотъемлемым условием успешного функционирования любого гостиничного предприятия, так как позволяет не только удовлетворять изменяющиеся потребности клиентов, существенно повысить конкурентоспособность организации на рынке, но и стать ключевым фактором успешного развития предприятия.

Для написания данной работы, автором диссертации было проведено интервью с экспертами в сфере гостиничного бизнеса. В опросе участвовали: Попова Татьяна Евгеньевна - генеральный менеджер дальневосточного региона гостиничной цепи «Аzimut hotels»; исполнительный директор гостиницы «Хендэ» - Так Джэ Ву (Tak Jae Woo); генеральный директор гостиницы «Светлана» Ширшов Александр Янович; генеральный директор отеля «Артем» Звиденная Виктория Борисовна; заместитель генерального директора гостиницы «Венеция» Шлыкова Татьяна Петровна; старший менеджер службы приема и размещения отеля «Райтекс», Гуркова Елена Валентиновна. Вопросы, заданные во время интервью представлены в приложение 1.

Все опрошенные эксперты сошлись во мнении, что дополнительные услуги очень важны для гостиничных предприятий. Генеральный менеджер дальневосточного региона гостиничной цепи «Аzimut hotels» Попова Татьяна Евгеньевна по этому поводу сказала следующее:

«Значимость дополнительных услуг для гостиничного предприятия просто колоссальная! Чем шире их ассортимент в отеле, тем комфортнее нашему гостю и каждый отель просто обязан стремиться к расширению спектра этих услуг. Здесь нужно не забывать еще и о том, что в 2018 году предстоит обязательная классификация всех средств размещения, так как вступает в силу соответствующий закон, каждая звезда подразумевает определенный ассортимент услуг, который зафиксирован этим законом, это нужно соблюдать, но количество всегда должно стремиться к максимуму»

Так же опрошенные эксперты едины во мнении, что ассортимент дополнительных услуг напрямую зависит от сегмента посетителей.

Что касается расширения спектра предоставляемых услуг за последние 1-2 года, в большинстве организаций гостеприимства города Артем он практически не менялся. В местных гостиницах существует так называемый «базовый» набор услуг, т.е. это те услуги, которые были введены с момента функционирования предприятия.

Это обусловлено рядом факторов. Так, например, несмотря на то, что некоторые услуги пользуются повышенным спросом у клиентов, гостиница «Негус» не расширяет спектр дополнительных услуг в связи с отсутствием финансирования на данные мероприятия.

Что касается технологии внедрения новых дополнительных услуг, то здесь можно отметить следующее. Предприятия гостеприимства города Артем не придерживается основных этапов технологии внедрения услуг, а ограничивается лишь двумя, тремя.

Таким образом, гостиничные предприятия расширяют ассортимент дополнительных услуг исходя из потребительского спроса на те или иные услуги.

Рассматриваемые гостиницы расширяют спектр дополнительных услуг, не проводя предварительно никаких исследований, а действуют по принципу «идея-внедрение».

Из опрошенных гостиничных предприятий только «Хендэ» которая находится в городе Владивосток проводит тщательное маркетинговое исследование (конкурентная среда, потребительский спрос, анализ рынка), затем составляет бизнес-план, и только после этого происходит внедрение услуги, ее апробация и принятие решения о жизнеспособности услуги.

Как видно из опроса, гостиницы города Артем придерживаются этапов технологии внедрения новых услуг, однако в данном случае этих этапов только 3, вместо 6-10.

Также в рамках исследования был изучен вопрос о том, каким спросом пользуются услуги в гостиничных предприятиях Артема. Анализируя полученные данные, можно сделать вывод, что одна и та же услуга в различных гостиницах пользуется неодинаковым спросом. Так, например, услуги парикмахерской в гостинице «Райтекс» практически спросом не пользуются, а гостинице «Светлана» являются наиболее востребованными. Одной из причин такого спроса является то, что в «Светлане» парикмахерской активно пользуются не только постояльцы, но и «люди с улицы»,

Анализ спектра дополнительных услуг в гостиницах города Артем показал, что ассортимент услуг весьма узкий.

На основании данных, полученных путем опроса руководителей гостиниц, наиболее востребованной услугой среди клиентов гостиниц является услуга питания, интернета, а также экскурсий в город Владивосток.

Таким образом, обобщая результаты исследования, во второй главе можно сделать следующие выводы:

1. Проведенный анализ позволяет рассматривать Приморский край как территорию, имеющую достаточный потенциал для формирования современного, высокоэффективного, конкурентоспособного туристского комплекса.

2. Наиболее широкий ассортимент дополнительных услуг предоставляют гостиничные предприятия городов Владивосток и Находка. Это объясняется тем, что Владивосток является краевым центром, а в городе Находка расположен крупный порт. В Уссурийске и Артеме спектр услуг значительно уже, так как эти города являются транзитными однако и цены на размещение более демократичные

3. Для предприятия гостеприимства крайне важно предоставлять широкий ассортимент дополнительных услуг, однако количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Артем различено и колеблется от 2 до 11, что в сравнении с Владивостоком и другими городами центральной России мало. С другой стороны, предприятия размещения других населенных пунктов Приморского края предоставляют еще более узкий спектр дополнительных услуг

4. Сегмент посетителей определяет спектр услуг предлагаемых предприятием;

5. Большинство гостиниц города Артем практически не расширяют спектр услуг, предпочитая либо изменять характер существующих услуг, либо оставлять тот ассортимент, который сложился на предприятии с момента основания.

6. Процесс внедрения новых услуг состоит в основном из двух-трех этапов, что также не соответствует эталонным 6-10 этапам.

3. Разработка рекомендаций по расширению ассортимента дополнительных услуг в средствах размещения города Артем

3.1 Анализ спроса на дополнительные услуги в средствах размещения города Артем

В данном разделе работы, представлено исследование потребительского спроса, которое проводилось посредством анкетирования. Для его проведения, автором были изучены критерии, по которым классифицируются гостиничные услуги. Представленная информация помогла при составлении анкет для респондентов. Классификационные критерии представлены на рисунке 18.

Рисунок 18 - Классификационные критерии гостиничных услуг

Критерии, рассмотренные на рисунке 14 рассмотрены более подробно и представлены в таблице 16.

Таблица 16 - Классификационные критерии гостиничных услуг

Критерий

Пояснение

Принадлежность к той или иной отрасли.

услуги здравоохранения

В данном случае речь идет об услугах, направленных на поддержание (восстановление) здоровья клиента. В качестве примера можно привести услугу вызова скорой мед. помощи (которая в тоже время является бесплатной), услуги поиска необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу и т.п.

бытовые услуги

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-срочная стирка и химчистка;

-ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

бизнес-услуги

- Эти услуги создаются в основном специально для деловых людей и включают в себя:

- аренду конференц-залов для проведения семинаров и т.п.

- услуги бизнес-центра (доступ в Интернет, аренда ПК, распечатка текста и пр.)

- услуги предоставления связи.

- услуги в области туризма. Здесь имеются в виду услуги по предоставлению экскурсионного обслуживания, бронирования билетов, отелей, помощь в выборе определенной турфирмы и пр.

Характер производителя услуг

- услуги, предоставляемые людьми - это все услуги, оказание которых происходит посредством труда человека (уборка номера, вызов такси и т.п.)

- услуги, предоставляемые машинами. В качестве примера можно привести автомат для чистки обуви: клиент опускает деньги в купюроприемник, и машина начинает выполнять ряд операций по чистке обуви. Таким образом, вмешательство человека не требуется.

Присутствие клиента во время оказания услуги:

- услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги. Это, к примеру, услуги парикмахерских, экскурсионное и туристское обслуживание.

- услуги, не требующие присутствия клиента во время оказания услуги - услуги по ремонту и химчистке одежды, покупка и доставка цветов и т.п.

Мотивы потребителей услуг

- услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд. В данном случае главным фактором здесь выступают личные потребности и нужды - стирка одежды, услуги вызова такси и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд - выражаются в желании какого-либо коллектива воспользоваться услугой для удовлетворения именно коллективных потребностей - организация праздников, конференций, семинаров и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей. В данном случае здесь учитываются интересы абсолютно всех потребителей - это услуги по продаже различной печатной продукции, услуги баров и ресторанов и т.п.

Коммерческий эффект

- обязательные бесплатные услуги. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

- дополнительные платные услуги. Дополнительные платные услуги имеют своей целью в первую очередь извлечение прибыли, а во вторую - создание более комфортных условий проживания для своих гостей. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Далее посредством анкетирования постояльцев гостиниц города был рассмотрен вопрос на предмет изучения того, какие услуги наиболее востребованы среди потребителей. Автором было роздано 150 анкет с вопросами (приложение 2). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования. Объем выборки - 150 человек.

Логически анкета была поделена на 2 части: первая часть была составлена таким образом, чтобы изучить социально-экономический портрет потребителей, а вторая - на изучение наиболее востребованных услуг среди них.

В результате проведения анкетирования было опрошено 70% мужчин и 30% женщин, результат опроса показан на рисунке 19.

Рисунок 19 - Данные о половом составе респондентов (%)

По возрастной структуре больше всего в гостиницах Артема останавливаются люди в возрасте от 30 до 50 лет (70%), далее идёт молодёжь в возрасте до 30 лет (26%), наименьшее число респондентов находятся в возрасте больше 50 лет (4%), менее 16 лет (8%). На Рисунке 20 представлены данные о возрастном составе респондентов.

Рисунок 20 -Данные о возрастном составе респондентов, (%)

Далее были изучены данные о роде занятий: и ежемесячном доходе респондентов. Они представлены на рисунке 21. Исходя из полученных данных, сделаем вывод, что в большинстве, гостями отелей города Артем являются служащие, с доходом от 30 до 50 тысяч рублей

Рисунок 22 - Сведения о районах проживания респондентов (%)

Целью посещения города наибольшее число опрошенных указали командировку (42%); так же значительный процент составляют люди приехавшие в город транзитом (32%); для посещения игорной зоны остановились (24%) опрошенных; и с целью туризма и отдыха лишь (2%) .рисунок 23.

Рисунок 23 Цели посещения города (%)

Таким образом, социально-экономический портрет основных клиентов гостиниц города выглядит следующим образом: мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, являющиеся служащими предприятий различных сфер деятельности, прибывшие в город в командировку с ежемесячным доходом от 15 000 до 30 000 руб., проживающими в основном в городах Приморского края.

Вторая часть анкеты была посвящения изучению вопроса удовлетворённости ассортиментом дополнительных услуг в гостинице, а также изучению того, какие услуги необходимы клиентам.

88% респондентов не устраивает перечень дополнительных услуг. На вопрос, какие дополнительные услуги для Вас необходимы, респонденты ответили следующим образом: интернет в номере (58%); бильярд (44%); сауна (38%); экскурсии (24%); салон красоты (16%); бизнес-услуги (14%); массаж (18%); питание (86%); обмен валюты (24%); размещение с домашними животными (16%); трансфер (28%) срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей (14%); поиск необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу (8%); бронирование авиа и ЖД билетов (22%).Результаты опроса представлены на рисунке 24.

Таким образом, самой востребованной услугой среди потребителей является питание.

Рисунок 24 - Спрос на дополнительные услуги, в гостиницах города (%)

Результаты ответа на вопрос «Какую сумму Вы готовы потратить на приобретение дополнительных услуг?» представлены на рисунке 25. Как видно из опроса, подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.

Анализ вопроса о том, сколько денежных средств готовы потратить клиенты гостиницы на дополнительные услуги показал, в основном постояльцы готовы потратить от 300 до 500 руб.-(66%) до 300 руб.-(16%), 500 рублей и более - (18%).

Клиенты гостиниц города указали следующие направления совершенствования работы предприятия: 82% респондентов на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг, 64% указали на необходимость проведения ремонта и переоснащения гостиницы; 13% считают важным повышение профессионального уровня работников.

Таким образом, на основании проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. Ассортимент предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях города узок и не удовлетворяет потребностям клиентов.

2. Подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.

3. Наиболее востребованными услугами (на основании опроса администраторов гостиницы и анкетирования постояльцев) являются питание, интернет, бильярд, сауна и экскурсии в город Владивосток.

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента услуг в средствах размещения в городе Артем

В условиях быстро меняющейся ситуации на рынке, гостиничные предприятия должны вырабатывать стратегию долгосрочного выживания, которая позволяла бы им успевать за изменениями спроса, на туристском рынке. Во многих современных предприятиях в качестве основной методики выбора стратегии используется матрица И. Ансоффа, однако данная матрица была разработана для формирования стратегии развития предприятий, специализирующихся на производстве и реализации товаров. Учитывая конкретные особенности, проводимого исследования, эта методика была адаптирована для разработки стратегий гостиничных предприятий, островной целью которых является оказание услуг. Результат представлен в таблице 17.

Таблица 17 - Матрица формирования стратегии развития гостиничных предприятий

Старый рынок

Новый рынок

Существующие услуги

Совершенствование деятельности:

Провести изучение целевого рынка. Разработать мероприятия по продвижению услуг гостиниц и увеличению эффективности деятельности на существующем рынке

Стратегия развития рынка:

предполагает поиск новых рынков для сбыта освоенных услуг. Такая стратегия подразумевает значительное инвестирование в новые рынки. Она, как правило, носит достаточно агрессивный характер и предполагает высокий накал конкурентной борьбы

Новая услуги

Стратегия выделения:

предполагает разработку, производство и сбыт новых услуг на освоенных рынках. Реализация такой стратегии, прежде всего, предполагает анализ оказываемых услуг, выявление особенностей и позиционирование на рынке, с учетом этих нюансов.

Диверсификация:

заключается во внедрении новых услуг на новых рынках.. При этом предприятия могут сконцентрировать усилия на расширении списка оказываемых услуг.

Стратегия совершенствования деятельности (проникновения на рынок). При выборе данной стратегии компании рекомендуется обратить внимание на мероприятия маркетинга для имеющихся услуг на существующих рынках: провести изучение целевого рынка предприятия, разработать мероприятия по продвижению услуги увеличению эффективности деятельности на существующем рынке.

Стратегия выделения (Развитие услуг) - разработка новых или совершенствование существующих услуг с целью увеличения продаж. Прдприятие может осуществлять такую стратегию на уже известном рынке, отыскивая и заполняя рыночные ниши. Доход в данном случае обеспечивается за счет сохранения доли на рынке в будущем. Такая стратегия наиболее предпочтительна с точки зрения минимизации риска, поскольку компания действует на знакомом рынке.

Стратегия развития рынка. Данная стратегия направлена на поиск нового рынка или нового сегмента рынка для уже освоенных услуг. Доход обеспечивается благодаря расширению рынка сбыта в пределах географического региона, так и вне его. Такая стратегия связана со значительными затратами и более рискованна, чем обе предыдущие, но более доходна. Однако выйти напрямую на новые географические рынки трудно, так как они заняты другими компаниями.

Стратегия диверсификации предполагает разработку новых видов услуг одновременно с освоением новых рынков. При этом услуги могут быть новыми для всех компаний, работающих на целевом рынке или только для данного хозяйствующего субъекта. Такая стратегия обеспечивает прибыль, стабильность и устойчивость компании в отдаленном будущем, но она является наиболее рискованной и дорогостоящей.

Рекомендации по выбору стратегии, основываясь на рассмотренной матрице, исходя из результатов проведенного анкетирования и принимая во внимание мнения, высказанные экспертами, следующие: для города Артем более всего подходит стратегия диверсификации, которая подразумевает внедрение новых услуг на предприятия города, в соответствии с потребительским спросом и освоение нового рынка (привлечение китайской аудитории). В настоящее время в городе наблюдается рост числа туристов, поэтому автор рекомендует развивать гостиничную деятельность и расширять ассортимент предоставляемых услуг. Рассмотрев состояние гостиничного бизнеса города можно определить его сильные и слабые стороны, а также проанализировать перспективы развития при внедрении выбранной стратегии. В таблице 18 представлены основные показатели развития гостиничного бизнеса города.

Таблица 18 Оценка показателей гостиничного бизнеса города

Показатель для гостиничных предприятий города

В настоящий момент

После внедрения стратегии

Ориентирование на потребности гостей

Слабо ориентированы

Повысится за счет расширения ассортимента дополнительных услуг

Расширение доли рынка

Не происходит

Возможно за счет потока туристов из КНР

Инновации и собственные разработки в процессе осуществления деятельности

Не представлены

Возможно, за счет внедрения новых услуг

Возможность адаптации к изменениям рынка

Маленькая

Увеличится, за счет широкого ассортимента услуг и освоения новой доли рынка

Проанализировав данные показатели и их динамику, можно сделать вывод, что выбор стратегии «диверсификации» позволит гостиничному бизнесу выйти на новый уровень, улучшить показатели, характеризующие способность его адаптации к изменяющимся рыночным условиям. Тем самым у гостиниц города появится возможность расширить рынок сбыта имеющихся услуг, а также внедрить новые услуги, реализация которых будет стимулировать интерес гостей к гостиницам в целом.

3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента услуг в средствах размещения в городе Артем

Ассортимент и качество предоставления дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре большую долю от общего дохода гостиницы, а повышение прибыльности - это и есть главная цель отельеров. Ведь даже кратковременное пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести значительный доход, если правильно распределить потенциал гостиницы.

Для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, к гостиничным предприятиям города Артем, местным отельерам следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостиницам быть более интересными и привлекательными в глазах потенциальных гостей. В ходе работы, был выработан ряд рекомендаций для расширения ассортимента предлагаемых услуг на предприятиях города, так как было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы.

Но результатам опроса респондентов услуга питания оказалась наиболее востребованной, поэтому гостиницам города рекомендуется включить стоимость завтрака в цену проживания. В большинстве средств размещения Артема есть необходимые ресурсы для того, чтобы реализовать этот сервис, так как самой популярной услугой среди гостиниц является наличие кафе или ресторана. В крупных городах услуги питания уже давно причисляют не к дополнительным, а к основным. В анализируемых в исследовании гостиницах города Владивосток завтрак включен в цену номера. В Артеме же он входит в стоимость только у двух из двенадцати рассмотренных гостиниц «Негус и «Райтекс».

Исходя из того, что основными иностранными посетителями отелей являются жители Китая, необходимо адаптировать услуги гостиниц под их национальные особенности. Для этого отелям города рекомендуется присоединиться к программе «China Friendly», которая станет средством привлечения китайских туристов и будет стимулировать повторные продажи. Так же программа даст возможность получения знака качества и свидетельства соответствия потребностям туристов из КНР что позволит использовать их в рекламных целях.

Интернет в номере является очень востребованной услугой среди гостей и поэтому рекомендован к внедрению. Особенно важно обесчесть доступ в сеть гостиницам, расположенным в центре города и в непосредственной близости к аэропорту, так как в них приезжают люди, занимающиеся бизнесом, для которых связь должна быть прочной и не прерываться ни при каких обстоятельствах. При выборе отеля полноценный WIFI для них стоит на одном из первых мест. Еще несколько лет назад, беспроводной доступ в интернет в гостинице был достаточен только в лобби, но на сегодняшний день ситуация изменилась. Приезжая в отель, гости хотят не только читать почту и новости, но и смотреть фильмы, скушать музыку, загружать фотографии.

Еще одной рекомендацией расширения ассортимента дополнительных услуг в гостиницах является открытие бильярдного клуба. Гостям будет удобно посещать его, не выходя из места своего временного прибытия, также это привлечет жителей города, так как в Артеме функционирует всего 3 заведения подобного типа, одно из которых находится в гостинице «Монро»

Сауна и массажный кабинет на базе гостиницы. Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно выгодно устроить задуманное. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Гость сможет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей к администратору по телефону. Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска и др. Также для гостей отеля и посетителей сауны «с улицы» и в целях их комфортного пребывания предлагается открыть массажный кабинет, в котором будут предлагаться различные виды массажей, включая SPA, а также специальные программы по уходу за лицом и телом с использованием современного оборудования и косметических средств. Следует отметить, что на территории города Артем функционирует только один SPA салон.

Экскурсии. Эта услуга будет востребована, так как основными постояльцами гостиниц Артема являются люди, приехавшие в командировку из разных уголков края, транзитные туристы и посетители игорной зоны, для начала, рекомендуется внедрить экскурсию в вечерний Владивосток, для этого можно заключить соглашение с турфирмой города

Обмен валюты - внедрение этого сервиса приобретает все большую актуальность, в связи с ростом числа иностранных туристов. Также она будет удобна для транзитных туристов, ведь зачастую в обменных пунктах аэропорта курс очень невыгодный.

Размещение с домашними животными. Исследования, проводимые среди посетителей гостиниц города, показывают, что ими востребована услуга размещения с домашними животными. Сегодняшние клиенты с домашними питомцами относятся к платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Для реализации этой услуги, гостиница могут выделить по одному или по два номера. Данное предложение включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара, которого можно вызывать в гостиницу по звонку (для этого необходимо заключить соглашение с ветеринарной клиникой города, например «Котофей»), При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном случае:

- животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева;

-запрещается свободно передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах отеля;

-запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, сауны и прочие места;

-запрещается кормить животных, используя посуду отеля.

Эти требования составлены для того, чтобы гости с животными не мешали комфортному отдыху остальных посетителей гостиницы.

Подводя итог всему вышесказанному, можно предположить, что выбор стратегии «диверсификации» в сочетании с разработанными рекомендациями по расширению ассортимента дополнительных услуг позволят гостиничному бизнесу города Артем и Приморского края в целом выйти на новый уровень и улучшить показатели, характеризующие способность его адаптации к изменяющимся рыночным условиям, позволят внедрить новые услуги, реализация которых будет стимулировать интерес гостей к гостиницам в целом.

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли

Подводя окончательный итог исследованию, следует отметить, что в работе рассмотрены основные понятия по теме выпускной квалификационной работы, выделено несколько подходов к классификации гостиничных услуг, рассматривающих их с различных сторон: материальные и нематериальные, дополнительные и сопутствующие. Рассмотрены основные характеристики гостиничной услуги: неспособность к хранению; неосязаемость; привязанность к определенному месту; несовпадение во времени факта продажи и ее потребления непостоянство гостиничных услуг и так далее. Рассмотрены три типа новых дополнительных услуг: имитация; видоизмененные; подлинные новинки. Изучена практика отечественного и зарубежного опыта по разработке этапов, на которых должен основываться процесс расширения ассортимента дополнительных услуг: описание проблемы; формирование идеи; определение концепции; анализ и отбор; разработка концепции; рабочая проверка; рыночное тестирование; формирование инфраструктуры; представление на рынок; проверка после представления. Рассмотрено состояние рынка гостиничных услуг Приморского края. Проведен опрос экспертов в гостиничном деле на предмет значимости дополнительных услуг в гостинице Составлена характеристика состояния гостиничного бизнеса в городах Владивосток, Артем, Уссурийск и Находка, которые были выбраны для рассмотрения по причине развитой инфроструктуры, наибольшей посещаемостии и сконцентрированности гостиничных предприятий на их территроии.

Исследование показало, что наиболее широкий ассортимент дополнительных услуг предоставляют гостиничные предприятия городов Владивосток и Находка. Это объясняется тем, что Владивосток является краевым центром, а в городе Находка расположен крупный порт. В Уссурийске и Артеме спектр услуг значительно уже.

Для предприятия гостеприимства крайне важно предоставлять широкий ассортимент дополнительных услуг, однако количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Артем различено и колеблется от 2 до 11, что в сравнении с Владивостоком и другими городами центральной России мало.

Большинство гостиниц города Артем практически не расширяют спектр услуг, предпочитая либо изменять характер существующих услуг, либо оставлять тот ассортимент, который сложился на предприятии с момента основания.

Как показало исследование, на гостиничных предприятиях города Артем процесс расширения спектра дополнительных услуг крайне заторможен, что обусловлено рядом факторов.

Процесс создания и внедрения новой услуги включает в себя несколько этапов - от 6 до 10. Однако как показало исследование в городе Артем этот процесс «ужимается» до 2-3.

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Однако, анализируя спектр существующих услуг в гостиничных предприятиях Артема можно сказать, что он является типовым и практически не отличается новизной. Таким образом, подобный подход делает предприятия гостеприимства похожими, стандартными, что, в конечном счете, влияет на их конкурентоспособность

Ассортимент предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях города Артем узок и не удовлетворяет потребностям клиентов.

В ходе исследования было выявлено, что наиболее востребованными услугами (на основании результатов анкетирования постояльцев) являются питание, интернет, бильярд, сауна и экскурсии.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе работы, для гостиничного бизнеса Артема была предложена стратегия развития «диверсификация», которая подразумевает внедрение новых услуг на предприятия города, в соответствии с потребительским спросом и освоение нового рынка (привлечение китайской аудитории). Также было предложено несколько рекомендаций, для совершенствования работы гостиниц в городе, а именно добавление следующих услуг: интернета; бильярдного клуба; услуг питания; сауны и массажного кабинета; экскурсий; обмен валюты; размещения с домашними животными; подключение к программе «China Friendly»

Наиболее существенные научные результаты, полученные в ходе работы лично автором:

? проведен анализ развития гостиничного рынка Приморского края;

? сформировано мнение автора к определению понятия «услуга» в ракурсе рассматриваемой проблемы;

? выявлены наиболее важные этапы внедрения дополнительных услуг, для расширения их ассортимента в средствах размещения;

? определены преимущества, которые могут приобрести гостиницы, с широким ассортиментом дополнительных услуг: повышение доходности предприятия, повешение лояльности клиентов и повышение конкурентоспособности;

? определена роль дополнительных услуг для развития средств размещения в Приморском крае;

? адаптированы методы разработки маркетинговой стратегии для применения на предприятиях сферы услуг;

? рекомендованы дополнительные услуги, способные стимулировать приток клиентов в гостиницы края;

Подводя итог всему вышесказанному, можно предположить, что выбор стратегии «диверсификации» в сочетании с разработанными рекомендациями по расширению ассортимента дополнительных услуг позволят гостиничному бизнесу города Артем и Приморского края в целом выйти на новый уровень и улучшить показатели, характеризующие способность его адаптации к изменяющимся рыночным условиям, позволят внедрить новые услуги, реализация которых будет стимулировать интерес гостей к гостиницам в целом.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Взамен ГОСТ Р ИСО 8402-94, ГОСТ Р ИСО 9000-93; введ. 2001-08-31. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2013. - 31 с.

2. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство: учебник. / Н.П.Алексеева М.: Флинта, 2012. - 344 с.

3. Аристов, О.В. Управление качеством: учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов.3-е изд. ? СПб.: Питер, 2010. ?576 с.

5. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.

6. Барашок И. В. Гостиничный рынок России: становление, модернизация, перспективы развития / И. В. Барашок, Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко // Sochi Journal of Economy, 2014. № 1.

7. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник рекомендовано УМО ВО для студентов высших учебных заведений / Л. В. Баумгартен. - М. : Юрайт, 2015. - 338 с.

8. Беляев, Ю.М. Инновационный менеджмент: учебник для бакалавров / Ю.М. Беляев. - М.: Дашков и К, 2016. - 220 c.

9. Велединский В.Г. Гостиничное дело: учебное пособие/ В.Г. Велединский. - Санкт-Петербург.: Питер, 2016.-336 с.

10. Голубков Е.П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник для бакалавриата и магистратуры .- М.: Юрайт, 2014.-474с.

11. Гостиничный менеджмент: учебное пособие /Н. А. Платонова О. И. Вапнярская, В. В. Даитов [и др.]; под ред. А. А. Федулина, Н. А. Платонова.- М.: Кнорус, 2016.- 426 с.

12. Голигузова Н. С. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ [Текст] / Н. С. Голигузова, В. К. Воробьев // Инновационные технологии в науке и образовании : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 18 дек. 2015 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. -- Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. -- № 4 (4). -- С. 399-403. -- ISSN 2413-3981. Статья

13. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. М.: Академия, 2015.- 240 с.

14. Завертяев М.Ю. Анализ российского рынка гостиничных услуг /М.Ю.Завертяев// «Новый университет» Серия «Экономика и право».- 2014. ? № 11-12.? С. 45-46 .

15. Завертяев М.Ю. Цели и задачи продвижения гостиничных услуг для российской гостиничной отрасли. - М.: Издательство «Перо» (Москва), 2014. 214 с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: учебник. / Н.А.Зайцева М.: Академия, 2013. - 288 с.

17. Индустрия гостеприимства в Приморском крае. 2015. Статистический сборник. -- Владивосток: Приморскстат, 2016.

18. Клейман А.А. Бабанчикова О.А./ Гостиничный бизнес в условиях нестабильной экономики: состояние и возможные перспективы развития, вестник национальной академии туризма.? СПб: Национальная академия туризма,2010. 37 с.

19. Костин К.Б. Проблемы развития туристско-гостиничного бизнеса России и пути их решения / К.Б. Костин // Известия Санкт-Петербургского государственного университета. - 2013. - №4.

20. Котлер Ф., Амстронг Г.,Вонг В. Основы маркетинга: Учебное пособие. 5-е европейское издание. -СПб.:Вильямс, 2016. - 752 с.

21. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. / Г.Д.Крылова Издательство стандартов, 2012. - 58-60 с.

22. Кусков А. С Основы туризма : учебник / А.С. Кусков, Ю.А.Джаледян.-4-е изд.,перераб.-М.:КНОРУС,2013.-400с

23. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, Х. Инграм ; [пер. с англ. А. В. Павлова]. - Москва : ЮНИТИ, 2015. - 241 с. (Зарубежный учебник)

24. Методология научных исследований: учебник для магистров / М.С. Мокий, А.Л. Никифоров, В.С. Мокий; под ред. М.С. Мокия. - М.: Юрайт, 2014. - 255 с.

25. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебное пособие./ Н.Г.Можаева М.: Инфра-М, Альфа-М, 2013. - 240 с.

26. Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России / Д.И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. - 2015. - №49

27. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.

28. Семеркова Л.Н., Белякова В.А. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова. М.:Инфра-М, 2016.-320 с.

29. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: ученое пособие/ А.В. Сорокина . - М.: Альфа-М, 2017. - 303 с.

30. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. -- 176 с.

31. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. -- М. : Юрайт, 2016. -- 336 с.

32. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Р.Н. Ушаков. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 135 с.

33. Шанаурина Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие / Ю.В. Шанаурина. М.: Флинта, 2015.- 253 с.

34. Шкуропат С.Г. Гостиничное дело: учебное пособие/ С.Г. Шкуропат. Санкт-Петербург.: Питер, 2016.- 335 с.

35. Coer News // the free Newsletter, Issue No.2, July. -- Massey University, New Zealand, 2002.

36. Olsen, M.D. Literature in Strategic Management in the Hospitality Industry/ M.D. Olsen // International Journal of Hospitality Management. -December 2004. V 23. - № 5. ?P.? 411-424.

37. Rispoli, M. Competitive Analysis and Competence-Based Strategies in the Hotel Industry Dynamics of Competence-Based Competition //Eds. R. Sanchez, A. Heene, H. Thomas. Oxford, 1996.? P. ? 119-137.

38. Snehasish Banerjee*, Alton Y.K. In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor / School of Communication and Information, Tourism Management 2016. - P. - 125-131.

Приложение

Уважаемые сотрудники, прошу Вас принять участие в опросе, который проводится с целью определения важности дополнительных услуг гостиницы. Данный опрос необходим для написания выпускной квалификационной работы.

Опросный Лист

1. Охарактеризуйте значимость дополнительных услуг для гостиничного предприятия.

2. Зависит ли ассортимент дополнительных услуг от сегмента посетителей?

3. Как расширялся ассортимент дополнительных услуг на предприятии за последние 1-2 года?

4. Как происходит внедрение дополнительных услуг на предприятии?

5. Какие дополнительные услуги пользуются наибольшим спросом у посетителей?

Анкета

Уважаемые гости, прошу Вас принять участие в анкетировании, которое проводится с целью изучения спроса на дополнительные услуги гостиницы, а так же для анализа сегмента потребителей. Данный опрос необходим для написания выпускной квалификационной работы. Пожалуйста, выбранный ответ/ответы обведите «в кружок».

1. Ваш пол:

А) мужской

Б) женский

2. Ваш возраст:

А) До 30 лет

Б) 30 - 50 лет

В) Свыше 50 лет

3. Род занятий:

А) Руководитель

Б) Служащий;

В) Предприниматель

Д) Другое

4. Где Вы проживаете?:

А) ДВ

Б) Центральная Россия

В) Приморский край

Г) Другое_____________________

5. Ваш ежемесячный доход составляет:

А) менее 15 тысяч рублей

Б) от 15 до 30 тысяч

В) свыше 30 тысяч

6. Устраивает ли Вас ассортимент дополнительных услуг в нашей гостинице?

А) да;

Б) нет

7. Какую сумму Вы могли бы потратить на дополнительные услуги в нашей гостинице?

А) до 300 рублей;

Б) от 300 до 500 рублей;

В) свыше 1000 рублей

8. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?

1) Интернет

2) Бильярд

3) Сауна, бассейн

4) Экскурсии

5) Салон красоты

6) Бизнес-услуги

7) Массаж

8) Питание

9) Обмен валюты

10) Размещение с домашними животными

11) Трансфер

12) Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей

13) Поиск необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу

14) бронирование авиа и ЖД билетов

9. Укажите направления совершенствования нашей деятельности

1) Расширить комплекс предоставляемых услуг

2) Ремонт и переоснащение гостиницы

3) Повышение профессионализма работников

Благодарим за сотрудничество!

Таблица В1 -Требования к гостиницам и иным средствам размещения

8. Услуги

Требования

Категория

Без *

*

**

***

****

*****

Служба приема - круглосуточный прием*

* В домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2025, ООО «Олбест» Все наилучшее для вас