Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное

учреждение высшего образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»»

Факультет коммуникаций, медиа и дизайна

Внутрикорпоративные коммуникации в период адаптации как основа лояльности сотрудников к компании

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

по направлению подготовки бакалавра 42.03.01 «Реклама и связи с общественностью» образовательная программа «Реклама и связи с общественностью»

Фомченко Ирина

Рецензент к. ф. н.,

доцент кафедры философии, социологии и социальной коммуникации

М.Б. Ротанова

Руководитель к. полит. н., доцент департамента

интегрированных коммуникаций

А. Ф. Векслер

Москва 2018

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические подходы к проблеме лояльности персонала компаний
• 1.1 Основные подходы к определению понятия «лояльность сотрудников»
• 1.2 Анализ типов лояльности сотрудников и механизмов ее формирования
• Глава 2. Внутрикорпоративные коммуникации периода адаптации сотрудников
• 2.1 Цели, задачи и инструменты внутрикорпоративных коммуникаций в контексте корпоративной культуры
• 2.2 Современные инструменты влияния на лояльность персонала в период адаптации
• Глава 3. Исследование «Влияние внутрикорпоративных коммуникаций в период адаптации на лояльность сотрудников к компании»
• 3.1 Социологический опрос
• 3.2 Экспертные интервью
• 3.3 Выводы по итогам проведенных исследований
• Заключение
• Список использованной литературы и источников
• Приложения


Введение

Глава 1. Теоретические подходы к проблеме лояльности персонала компаний

1.1 Основные подходы к определению понятия «лояльность сотрудников»

В рамках этого параграфа анализируются подходы к определению понятия «лояльность» отечественных и зарубежных ученых: лояльность рассматривается как самостоятельный феномен, несущий в себе определенную смысловую нагрузку Берлизева Я. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56). - С. 2. ; как интегральная модель, содержащая в себе близкие понятия, такие как «удовлетворенность», «вовлеченность», «идентификация» и «приверженность» Там же; как один из компонентов всех вышеперечисленных понятий Там же, С. 2. .

Термин «лояльность» произошел от французского слова «loyal», которое можно истолковать как «верный», «преданный», «надежный». С общепринятой точки зрения, сотрудника, проявляющего лояльность к своей компании, можно описать как человека, который с гордостью говорит о своей компании, рекомендует ее друзьям и знакомым. Лояльность кадров в российских трудах всегда характеризовалась по-разному Долженко Р. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2014. - № 9 (119). - С. 157. .

Основанием для анализа разных трактовок термина «лояльность» являются работы отечественных и зарубежных ученых, описывающие суть понятия. Интегральный подход к изучению понятия «лояльность» в объединении с синонимическими терминами, такими как «удовлетворенность», «приверженность», «идентификация» и «вовлеченность» был описан в исследовании В. Доминяка Доминяк В. Лояльность -- причинение пользы // Современные технологии управления персоналом. - 2005. - №1. - С. 15.. Автор рассматривает модели О. Груски и П. Морроу. Модель О. Груски подразумевает под собой разделение понятия «лояльность» на следующие категории: стаж сотрудника в компании, идентификация сотрудника с организацией, отношение сотрудника к руководству организации, общая удовлетворенность своим местом работы. Модель П. Морроу определяет понятие «лояльность» как один большой феномен, включающий в себя ряд вышеперечисленных конструктов. Исходя из данной модели, четыре компонента, описанные в модели О. Груски и стоящие наравне с лояльностью, напротив, входят в нее. На основе исследования этих моделей В. Доминяк обобщает лояльность сотрудника как положительное восприятие компании работником, гордость от своей причастности к ее жизни Доминяк В. Лояльность -- причинение пользы // Современные технологии управления персоналом. - 2005. - №1. - С. 15.. Здесь фокус делается на психологических факторах, важных для конкретного сотрудника. Иной точки зрения придерживаются такие ученые как Е. Бондаренко, А. Коврова и И. Чумарина, которые под лояльностью предполагают профессиональную пригодность сотрудников и их надежность с точки зрения компании Там же. Соответственно, фокус при таком рассмотрении делается на формальных факторах, важных для конкретной компании. Сравнение этих двух точек зрения показывает, что вторая намного более упрощена и сущность лояльности сотрудников к компании в рамках нее сводится к формальным критериям, что недопустимо, если речь идет о работниках компании Долженко Р. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2014. - № 9 (119). - С. 157.. Ю. Вершило говорит о лояльности работников к компании как о сознательной системе поведения сотрудников, направленной на рост эффективности своей работы для достижения целей компании Вершило Ю. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Серия «Экономические науки». -- 2008. -- № 3. С. 25. . Данная точка зрения может показаться ограниченной, ввиду того, что сводит всю разность проявлений лояльности кадров к организации к ее влиянию на эффективность трудовой деятельности сотрудников для компании. Исходя из различных точек зрения и того, что вкладывают отечественные авторы в понятие «лояльность», ее можно охарактеризовать как социально-психологическое отношение сотрудника к компании, для которого свойственно принятие целей и ценностей компании и следование им, а также желание работать в этой организации. Однако, можно выявить главный недостаток такой трактовки - невозможность предсказать поведение работника в будущем, основываясь на его лояльности к компании сегодня Долженко Р. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2014. - № 9 (119). - С. 159.. Лояльное поведение сотрудника в настоящем определяет его поведение лишь здесь и сейчас, но никак не характеризует его в будущем под влиянием возможных новых изменений и обстоятельств. В компании, в отношении которой работники проявляют свою лояльность, достаточно легко проводить изменения, но трудно определить отношение к этим изменениям после начала их исполнения. Таким образом, можно предположить, что лояльность сотрудника к компании и его удовлетворённость своим местом работы всегда сопутствуют друг другу. Такой точки зрения придерживаются зарубежные ученые Р. Маудей, Р. Стирс и Л. Портер, говоря о том, что лояльность сотрудника к компании связана напрямую с принятием целей и ценностей компании, а удовлетворенность, как феномен сознания лояльности, предполагает фокус на отдельных аспектах трудовой деятельности Mowday R., Steers R., Porter L. The measurement of organizational commitment // Journal of Vocational Behavior. - 1979. - C. 58.. В рамках данного подхода авторы рассматривают лояльность как готовность сотрудников проявлять максимальный интерес к жизни компании, уравнивая ее ценности и цели и свои. Также авторы определяют лояльность как «состояние», в котором сотрудник поддерживает полную принадлежность к компании, для того, чтобы сопутствовать ей в достижении своих целей. При этом удовлетворённость своим местом работы «подпитывает» уровень лояльности сотрудников к своей компании. Японские ученые Араи и Казухиро дали определение понятию «лояльность» как идентификация сотрудника с группой, в данном случае - с организацией Берлизева Я. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56). - С. 3.. Отдельный работник отождествляет себя с группой, если при принятии решения он оценивает будущие положительные и отрицательные последствия, не для одного себя, а для всей группы, с которой он себя идентифицирует. Эту точку зрения продолжает социальная теория американского социолога Т. Парсонса, в рамках которой была разработана так называемая «система действия», включающая в себя спланированную и организованную деятельность группы людей, а не одного индивида Parsons T. The system of modern societies // Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. - 1971. - C. 18. . Командная работа и содействие, по Т. Парсонсу, залог успеха организации. Именно поэтому «лояльность» в данной теории рассматривается как самостоятельный феномен, необходимый для формирования в компании среди индивидов и поддержания его командой. Дж. Мейер и Н. Аллен дали одно из наиболее известных определений понятию «лояльность», охарактеризовав лояльность как готовность работника прилагать максимальные усилия в интересах своей компании и как желание оставаться в этой компании для того, чтобы облегчить достижение необходимых ей целей Берлизева Я. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56). - С. 5.. Степень выраженности лояльности сотрудника к компании при этом характеризуется как некоторая сила идентификации работника с компанией и включает в себя: принятие целей и ценностей компании, степень готовности делать что-либо от имени компании, силу желания сохранять принадлежность к компании.

Основываясь на вышеупомянутых подходах к определению понятия «лояльность», можно отметить повторное упоминание некоторых терминов, таких как идентификация, вовлеченность, удовлетворенность и приверженность. Ввиду того, что все эти конструкты определяют целостность лояльности, необходимо рассмотреть каждый в отдельности.

Первым конструктом, который лежит в основе интегральной модели, является удовлетворенность Берлизева Я. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56). - С. 7.. Фактор удовлетворенности сотрудника своим местом работы отражает степень соотношения ожиданий работника и реальности: выполнение обещаний организацией, обеспечение необходимым для осуществления трудовой деятельности и так далее. Среди аспектов, определяющих удовлетворенность, можно выделить: признание работниками всех предоставляемых компанией благ, оплату труда, предоставление возможностей, сравнение этих возможностей с потребностями сотрудника, эмоциональное отношение сотрудника и группы, к которой он привержен к выполняемой работе, условия, в которых протекает трудовая деятельность. Г. Беккер был одним из первых исследователей, который предложил подход к теории лояльности сотрудника к компании с точки зрения его удовлетворенности Aranya N., Jacobson D. An empirical study of theories of organizational and occupational commitment // Journal of Social Psychology. - 1975. - C. 13. . Исходя из его теории, лояльность является результатом так называемой «ставки», которую делает сотрудник, связывая свои ожидания с тем, с чем он сталкивается в реальности. Лояльность формируется тогда, когда эти «ставки» оправдываются - сотрудник осознает, что в данной организации он получает и будет получать гораздо больше инвестиций в свое развитие и будущее, нежели он получал бы в другой компании. Понятие «удовлетворенность» можно отнести в интегральную модель лояльности лишь условно, так как в научных трудах термины «лояльность» и «удовлетворенность» часто характеризуются и анализируются как равнозначные и зависимые составляющие. Несмотря на это, положение «удовлетворенности» в интегральной модели определенно имеет место быть, так как она является минимальным базисом и остальные конструкты несут в себе более узкий контекст. Подтверждением этого являются результаты исследования Дж. Хескетта, в рамках которого была обнаружена и проанализирована взаимосвязь между лояльностью и производительностью сотрудников, а также между лояльностью сотрудников и лояльностью клиентов Heskett J. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value // New York, Free Press. - 1997. - C. 64.. Выводом этого исследования является заключение о том, что удовлетворённость сотрудников своим местом работы прямо пропорциональна их лояльности, и провоцирует рост прибыли в организации, а также факт того, что в случае, когда работники удовлетворены своим местом работы, они лояльны к компании. Соответственно, по мнению исследователей, лояльность сотрудников к компании является следствием удовлетворенности этих сотрудников своим местом работы.

Следующим конструктом в интегральной модели лояльности является идентификация. Определение идентификации необходимо рассмотреть с точки зрения Дж. Мейер и Н. Аллен и разработанной ими шкалы Электрон.дан .- https://www.researchgate.net. - Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/236107921_Evaluation_of_Allen_and_Meyer's_Organizational_Commitment_Scale_A_Cross-Cultural_Application_in_Pakistan, свободный (дата обращения 07.04.2018) . «Шкала организационной лояльности» (Organizational commitment scale) состоит из трех компонентов, в соответствии с которыми авторы выделяют три подхода к лояльности сотрудника к компании: аффективная лояльность, при которой сотрудник переносит эмоциональную привязанность к организации и поэтому остается работать в ней; текущая или продолженная лояльность, при которой сотрудник не уходит из компании, осознавая потери, которые может понести в случае своего ухода; нормативная лояльность, при которой сотрудник чувствует свою ответственность перед компанией и поэтому остаётся в ней. Сотрудник, по Дж. Мейеру и Н. Аллен, может совмещать в себе любую комбинацию, состоящую из вышеперечисленных трех компонентов, в разной степени. Исходя из данной теории, идентификация может быть определена как эмоциональная привязанность сотрудника к компании и отождествлена с аффективной лояльностью. Идентификацию можно рассматривать как осознание сотрудником целей компании как своих собственных. Осознание зависит от ряда факторов: информированность сотрудников о положении дел в компании, о перспективах развития компании и сотрудника в ней; единение личных целей и целей компании; гордость за свою компанию и за сам факт своей работы в ней; согласие с оценкой своего труда в этой компании. Наиболее точно дано определение идентификации как конструкта в модели интегральной лояльности О. Дейнека, который называет лояльность приверженностью своему делу, проявляющуюся благодаря идентификации личных интересов сотрудников с интересами компании Дейнека О. Экономическая психология: учеб. пособие. - СПб.: С.-Петерб. Ун-та, 2000. - С. 20..

Еще одной составляющей интегральной модели лояльности является вовлеченность сотрудников. Вовлеченность можно охарактеризовать как добровольное желание сотрудника оказать помощь своей компании, приложив ряд необходимых усилий, для достижения определенных целей. Т. Бекер и его коллеги описывают вовлеченность персонала как уровень значимости восприятия компании сотрудником Becker T. Foci and bases of employee commitment: Implications for job performance // Academy of

Management Journal. -1996. - С. 47. . Вовлеченность исходит из уровня активности сотрудника в своей деятельности. Она характеризует то, как ведет себя сотрудник, а не то, какие он испытывает эмоции при этом, как, например, при разборе конструкта «идентификация». Особенностью вовлеченности является то, что она может быть неизменна вне зависимости от внешних обстоятельств и изменений как в настоящий момент, так и в будущем. Поведение индивида - основной показатель, который позволяет реально описать вовлеченность сотрудника. Также основополагающим аспектом вовлеченности сотрудников является количество физической и психологической активности, которую персонал готов посвящать компании, независимо от своих прямых обязанностей. Исследователи Дж. Блау и К. Бол в своих трудах пишут о том, что вовлеченность, как один из конструктов интегральной модели лояльности, является самой стабильной составляющей и меньше поддается каким-либо изменениям Cohen A. Relationship among five forms of commitment: An empirical assessment // Journal of Organizational Behavior. - 1999. - С. 285-308.. Вовлеченность напрямую связана с эффективностью трудовой деятельности сотрудника и ее результатами. У всех сотрудников вовлеченность может проявляться в разной степени, даже у сотрудников одного отдела, непосредственных коллег, степень вовлеченности может кардинально отличаться. Она определяется исходя из личностных характеристик сотрудника. Вовлеченность может быть также охарактеризована наличием у сотрудников следующих факторов: готовность всегда оказать помощь компании, если того требуют условия, не ограничиваясь перечнем своих прямых обязанностей; ощущение чувства гордости и самоуважения за оказание компании дополнительной помощи своими достижениями и чувства ответственности за результаты своей трудовой деятельности.

Последним конструктом в интегральной модели лояльности является приверженность. Исследователь Р.Маудэй и его коллеги описывают в своих трудах приверженность, выделяя при этом некоторые основные характеристики, такие как: вера сотрудников в успешное будущее компании, принятие целей и ценностей компании и следование им, готовность действовать, превышая свои обязанности во благо компании, сильное желание продолжать трудовую деятельность в этой организации. Приверженность компании является последним и заключительным звеном в интегральной модели лояльности. Это переход от сотрудника, который удовлетворён своим местом работы, а также идентифицирует себя с компанией, проявляя высокий уровень вовлеченности в абсолютно лояльного к компании сотрудника. Подтверждением этому необходимо привести определение приверженности В. Доминяка, в котором автор говорит о приверженности как о психологическом состоянии, которое определяет особенности поведения сотрудников, его восприятие компании, его настоящие и будущие решения в отношении компании Доминяк В. Лояльность -- причинение пользы // Современные технологии управления персоналом. - 2005. - №1. - С. 17.

.

Таким образом, все конструкты, образующие лояльность, можно охарактеризовать следующим образом:

1. Удовлетворенность - соотношение ожиданий сотрудника с реальностью. Количество «совпадений» определяет степень удовлетворенности сотрудника в компании.

2. Идентификация - принятие целей и ценностей компании, единение их с целями и ценностями сотрудника, следование им и осуществление своей трудовой деятельности в соответствии с ними.

3. Вовлеченность - добровольное желание оказывать помощь и приносить пользу компании, вне зависимости от того, входит это в перечень должностных обязанностей или нет. Эмоциональный конструкт, основывается на «растворении» в рабочей деятельности и компании.

4. Приверженность - психологическое состояние, при котором сотрудник не представляет протекание своей трудовой деятельности в другой компании, абсолютная преданность компании.

Основываясь на понятиях о вышеперечисленных конструктах, возможно сделать определённые выводы и дать собственное определение термину «лояльность», что может быть определенным вкладом в разработку определения этого понятия. Лояльность к компании - это состояние сотрудника, основанное на эмоциональном удовлетворении, принятии целей и ценностей компании и следовании им, желании оказывать помощь компании и быть полезным, получении психологического удовлетворения от осознания своей причастности к успехам компании. Формируется в процессе работы в компании и может существовать как отдельный феномен, но чаще состоит из ряда конструктов.

1.2 Анализ типов лояльности сотрудников и механизмов ее формирования

В данном параграфе будут анализироваться механизмы формирования лояльности сотрудников к компании, типы лояльности и программы поддержания и развития лояльности персонала.

Высокий интерес к такому феномену как лояльность персонала к компании в современном мире обусловлен тем, что сотрудники рассматриваются руководством как фактор конкурентоспособности компании, а уровень их лояльности к своей компании - как абсолютное конкурентное преимущество Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 5.. Значение лояльности персонала для бизнеса в целом подтверждается как отечественными учеными, так и западными. В настоящее время формирование лояльности становится одним из основополагающих и эффективных средств конкурентной борьбы, ведь поиск нового сотрудника для компании обходится более чем в 5 раз дороже, чем сохранение и развитие рядового работника Матолыгина Н., Руглова Л. Формирование лояльности персонала как маркетинговый инструмент обеспечения конкурентного преимущества предприятия // Интернет - журнал «Науковедение». - 2016. - Том 8 №6. - С. 3. .

Руководство большинства компаний считает, как правило, что лояльность сотрудников невозможно привить. Поэтому кандидаты часто рассматриваются как изначально нелояльные. Решению этой проблемы, как правило, служит тотальный контроль работы сотрудников, а также введение различных форм наказания. Однако, практика большинства организаций показывает иной результат. Применение таких инструментов провоцирует формирование антилояльности у сотрудников Там же .

Формирование лояльности сотрудников - это результат продуманной и структурированной политики в отношении каждого сотрудника и группы сотрудников, а не отдельной программы. Большинство современных компаний основываются на возможных результатах узконаправленных программ, однако это является ошибочным заблуждением и тратой времени, так как именно полная структуризация политики организации в вопросе формирования лояльности способна принести необходимые результаты. Лояльность в контексте рассмотрения ее роли в бизнесе еще называют «зеркальным отражением» отношения руководства организации к своим подчиненным Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 5.. Для эффективного и результативного функционирования организации квалифицированные сотрудники с необходимыми профессиональными качествами так же важны, как и материально - техническая основа Там же, С. 6.. В настоящее время требования к сотруднику организации растут с невероятной скоростью.

Для того, чтобы детально проанализировать механизмы формирования лояльности, необходимо рассмотреть основные факторы, влияющие на формирование лояльности у сотрудников, а также проблемы, с которыми сталкиваются современные компании в вопросе управления лояльностью.

Один из представителей отечественных исследователей А. Жуков предложил разделить факторы, влияющие на формирование лояльности, на две категории - материальные и нематериальные Жуков А. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ: автореф. дис. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экон наук: 08.00.05. - М., 2014. - С. 14.. Среди материальных факторов автор предлагает выделять следующие: заработная плата сотрудника, а также премиальные вознаграждения и бонусы; компенсация оплаты личных расходов (телефонная связь, топливо для автомобиля, курсы повышения квалификации, тренинги, стажировки, возможно хобби и др.); социальный пакет (медицинская страховка, льготное питание, программы по поддержке детей сотрудников, скидочные программы и др.); оказание помощи (юридической и финансовой в тяжелых жизненных ситуациях работников); возможность профессионального роста; возможность карьерного роста. Среди нематериальных: постоянное информирование работников о делах компании (о внутренней и внешней деятельности); стимулирование и мотивирование успешных сотрудников (нематериальные премии, доска почета и др.); организация коллективных мероприятий и привлечение сотрудников к их подготовке; введение и развитие программ наставничества и стажировок; совершенствование коммуникации руководство-сотрудники; совершенствование коммуникации между сотрудниками разных отделов.

Несмотря на то, что в перечне материальных факторов числятся весомые единицы, лояльность в большей степени формируется благодаря нематериальным факторам. В компаниях, в которых не уделяется должного внимания формированию и развитию этих факторов, как одних из составляющих общей системы лояльности, образуется ряд проблем, которые впоследствии ведут к росту текучести кадров и убыткам в бизнесе. Наиболее актуальными из них являются Полосухина М. Управление лояльностью персонала организации // М.: Издательский дом НИУ ВШЭ. - 2011. - С.12.:

1. Недостаточность конкретной информации и знаний у менеджеров по работе с кадрами и служб управления персоналом в целом о формировании лояльности у сотрудников. Незнание является причиной отсутствия цельной политики в отношении формирования лояльности у сотрудников.

2. Отсутствие общего понимания о лояльности персонала. Ввиду того, что в России и в российских компаниях еще нет общего понимания о лояльности персонала и зависимости от нее эффективности работы сотрудников, существует проблема разобщенности понятий, что не дает возможности организациям сформировать единую систему управления лояльностью сотрудников. Поэтому в разных компаниях можно наблюдать радикально различающиеся друг от друга программы по формированию лояльности персонала, так как само понятие «лояльность» трактуется по-разному.

3. Руководство большинства компаний не видит взаимосвязи между формированием лояльности у сотрудников и доходом компании. Поэтому у руководства нет заинтересованности в формировании хотя бы специализированных программ, не говоря уже о реструктуризации общей политики компании, и выделении необходимого бюджета.

4. Сильно ограниченная и поверхностная система диагностики степени лояльности сотрудников. Как правило, менеджерами по работе с персоналом используются такие методы определения уровня лояльности у сотрудников, как опросы и анализ текучести (те же опросы, только для увольняющихся сотрудников)^. Причиной этому можно выделить отсутствие единой системы формирования лояльности и то, что менеджеры по работе с персоналом сами являются нелояльными сотрудниками и не проявляют большей инициативы.

5. Методы управления лояльностью сотрудников сведены к минимуму и направлены лишь на удовлетворение базовых потребностей работников.

Вышеперечисленные проблемы можно объединить в одну общую - отсутствие должного внимания в российских организациях к вопросу лояльности сотрудников, спровоцированное незнанием, консерватизмом и еще советским скептицизмом в отношении нематериального устройства в компании. На основе этого можно дать определение такому понятию, как «управление лояльностью персонала», учитывая результаты исследований отечественных и зарубежных коллег. Под управлением лояльностью персонала понимается процесс, направленный на оптимизацию и развитие имеющегося в компании человеческого ресурса и на повышение эффективности осуществляемой организацией деятельности за счет высокого уровня качества выполняемых сотрудниками работ Полосухина М. Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации // М.: Издательский дом НИУ ВШЭ. - 2011. - С.18..

Таким образом, для того чтобы избежать ряд вышеперечисленных проблем или же решить их, если таковые уже имеются, необходимо выстроить четкую систему формирования лояльности у сотрудников, содержащую в себе спектр определённых механизмов. Такая система должна обеспечивать формирование, повышение и сохранение в дальнейшей перспективе лояльности у сотрудников. Отечественный исследователь Т. Лустина предлагает рассмотреть алгоритм формирования лояльности в виде определённых этапов.

Этап №1. Определение уровня лояльности потенциального кандидата начинается еще на этапе собеседования Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 8.. Менеджеру по подбору персонала необходимо выделить из общего количества претендентов на позицию уже частично лояльных кандидатов. Важным аспектом этого этапа является определение мотивов будущего работника и возможностью компании оправдать его ожидания. Как правило, те сотрудники, чьи ожидания от нового места работы не совпали с действительностью, становятся нелояльными к компании. Этот феномен называют «обманутые ожидания» Овчинникова О. Лояльность персонала // Управление персоналом. М.: ООО «Журнал». - 2010. - С. 7..

Этап №2. Вторым этапом в процессе формирования системы управления лояльностью является определение ее целей Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 8.. Цели системы могут быть следующими: рост прибыли организации, HR - брендинг, повышение уровня удовлетворенности работников и клиентов, сохранение конфиденциальной и внутренней информации, повышение уровня ответственности персонала за выполнение своих обязанностей, снижение количества увольнений сотрудников. Безусловно, цели системы чаще всего определяют возможности компании и выделяемый бюджет.

Этап №3. Важным аспектом в процессе формирования системы управления лояльностью является выбор инструментов, с помощью которых возможно исследовать степень лояльности сотрудников Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 7.. Как правило, в перечень стандартных инструментов могут входить: опросники для сотрудников, анонимное анкетирование, наблюдение за сотрудниками менеджерами по работе с персоналом, диагностика, интервью с сотрудниками и руководством, экспертные оценки и т.д.

Этап №4. Проведение в компании исследований, которые позволят установить существующую степень лояльности сотрудников в организации, а также их потенциальную готовность соблюдать нормы, принятые в компании Там же, С. 9.. Правильно подобранные исследования позволят также определить механизмы действия в отношении работы с лояльностью сотрудников, а также определить причины нелояльности сотрудников в текущий промежуток времени.

Этап №5. На базе результатов проведенного исследования определяется перечень необходимых внутрикорпоративных мероприятий, необходимых для проведения с целью повышения уровня лояльности сотрудников, если такие нужны Там же.

Этап №6. После проведённых исследований, менеджерами по работе с персоналом определяется тип лояльности, который существует в компании. В соответствии с этим определением, выбираются механизмы воздействия на работников. Тип лояльности определяют по результатам, полученным в ходе проведения опросов, в которых содержались вопросы, относящиеся к тому или иному типу лояльности сотрудников Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 8..

Этап №7. Последним этапом в процессе формирования системы управления лояльностью является проведение внутрикорпоративных мероприятий, направленных на поддержание, реформацию или внедрение (в зависимости от целей) лояльности у сотрудников Там же, С. 6..

Таким образом, можно дать определение понятию «программа формирования лояльности сотрудников» - это перечень рекомендаций, содержащий в себе способы по поддержанию и повышению степени лояльности сотрудников и ее сохранения в долгосрочной перспективе, при которых персонал организации ощущает себя полноценной частью компании, в которой он работает Там же . Для того, чтобы программа формирования лояльности сотрудников была эффективна, необходимо наличие определенных условий, таких как Соколова Е. Секреты нематериальной мотивации, или как повысить лояльность сотрудников // Управление развитием персонала. - 2008. - № 1. - С.10. :

1. Интерес руководства организации в повышении степени лояльности своего персонала.

2. Согласие со стороны руководства на предоставление необходимого бюджета для реализации материальных и нематериальных планов, требуемых во время реализации программы.

3. Назначение определённых ответственных лиц за проведение программы и соблюдение ее.

4. Интерес руководства в отношении долгосрочного сотрудничества со своими нынешними и будущими сотрудниками.

При выборе механизмов, составляющих программу формирования лояльности, необходимо определить проблемные аспекты, существующие в организации, такие как: основные и второстепенные вопросы повышенного неудовлетворения сотрудников и выявление тех работников, оказывающих негативное влияние на атмосферу в коллективе, показывая нелояльность к организации на собственном примере. Создание программы формирования лояльности у сотрудников является долгосрочным процессом и реализоваться в полной мере может только в конкретной организации. Не существует единой программы и набора механизмов по формированию лояльности, которая позволяла бы успешно достигнуть необходимой цели. Именно поэтому для составления эффективной программы нужно определить вид лояльности, присущий организации. Так, отечественный исследователь Е. Соколова предложила разделить лояльность сотрудников к организации на три вида: продолженная лояльность (ее еще называют расчетная), аффективная и нормативная Соколова Е. Секреты нематериальной мотивации, или как повысить лояльность сотрудников // Управление развитием персонала. - 2008. - № 1. - С.10.

Продолженная лояльность - лояльность сотрудников к компании, связанная с личной выгодой работника, которую он может получить, работая в этой организации Там же, С.12.. Человек, относящийся к этому виду лояльности, осознает, что, работая в этой компании, он получает и будет получать гораздо больше, чем мог бы получать в другой компании. Об этом также говорил Г. Беккер, когда называл лояльность сотрудника результатом прохождения некой «ставки» кандидата. Соответственно, продолженная лояльность представляет собой цену увольнения из компании. Ключевыми факторами удовлетворенности работой в компании и поддержанием и развитием своей лояльности к организации для таких сотрудников являются: высокий уровень зарплатой платы, премиальные и бонусные вознаграждения, оценка результатов их деятельности за конкретный период времени, карьерный рост, профессиональный рост, различного рода льготы, компенсация питания, компенсация трат на проезд, компенсация трат на телефонную связь, обучение за счет организации, повышение уровня квалификации за счет организации, наличие корпоративных мероприятий, возможное привлечение к организации таких мероприятий Соколова Е. Секреты нематериальной мотивации, или как повысить лояльность сотрудников // Управление развитием персонала. - 2008. - № 1. - С.10.. Механизмы, с помощью которых возможно влиять на данный вид лояльности, следующие: удовлетворение базовых материальных потребностей сотрудника; удовлетворение потребностей сотрудника в информационной поддержке и осведомленности; удовлетворение потребностей сотрудника, касающихся карьерного роста; удовлетворение образовательных потребностей сотрудника Там же, С. 12. .