Внутрикорпоративные коммуникации в период адаптации как основа лояльности сотрудников к компании
Теоретические подходы к проблеме лояльности персонала компаний. Внутрикорпоративные коммуникации периода адаптации сотрудников. Цели, задачи и инструменты внутрикорпоративных коммуникаций в контексте корпоративной культуры. Лояльность персонала.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.08.2018 |
| Размер файла | 4,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
9
12%
Сложно добираться до места работы
4
5,3%
Отсутствие опыта работы
3
4%
Отсутствие регламентированных бизнес - процессов в компании (стратегические цели, презентации о компании и о продуктах)
2
2,6%
Контакт с клиентами
2
2,6%
Исходя из этого распределения, можно сделать вывод о том, что основными сложностями для новых сотрудников являлось получение нужной для их трудовой деятельности информации и налаживание контакта со своими коллегами, а также понимание процессов внутреннего распорядка в компании и корпоративного климата. Необходимо отметить, что для 24% сотрудников сложностей в период адаптации не возникало.
На вопрос «Что помогло Вам избежать этих сложностей» См. Рис. 5, Приложение №2, респонденты также предлагали свои собственные варианты ответов, которые распределены следующим образом:
Табл. 2
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Личностные качества (коммуникабельность, трудолюбие, активная позиция, самостоятельность, терпение) |
29 |
38,6% |
|
|
Помощь коллег, наставники |
25 |
33,3% |
|
|
Опыт работы |
17 |
22,6% |
|
|
Время, проведенное в компании |
4 |
5,3% |
Ответы на данный вопрос позволяют сделать вывод о том, что в большинстве своём (38,6%), новым сотрудникам помогает справиться со сложностями их характер, инициативность и желание работать. Также на преодоление этих сложностей сильно влияет помощь, оказываемая коллегами (33,3%) и опыт, полученный на предыдущих местах работы (22,6%).
На вопрос «Что для Вас означает «быть лояльным к компании» См. Рис. 6, Приложение №2, опрошенные сотрудники ответили следующим образом:
Табл. 3
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Нести ответственность (ответственно относиться к своей работе) |
27 |
36% |
|
|
Любить компанию и быть преданным |
16 |
21,3% |
|
|
«Болеть» и искренне переживать за свою компанию, коллег, дело |
14 |
18,6% |
|
|
Разделять ценности компании и коллектива |
10 |
13,3% |
|
|
Работать не только ради финансовой выгоды |
8 |
10,6% |
Анализируя ответы, данные на этот вопрос, можно сделать вывод, что для большинства сотрудников, работающих в компании АВТОDОМ, понятие «лояльность к компании» означает быть ответственным за свои действия и за качество выполняемых обязанностей - 36%. 21,3% респондентов определяют лояльность как любовь к компании и преданность ей. Примечательно то, что 18,6% однотипно ответили на вопрос, определив понятие «лояльность» как умение «болеть» за свою компанию, что может означать переживание за судьбу своего коллектива и организации.
82,7% сотрудников компании АВТОDОМ уверены, что от того, как протекает адаптация нового сотрудника в компании зависит уровень его лояльности к компании См. Рис. 7, Приложение №2. Подавляющее большинство - 97,3% утверждают, что являются лояльными к компании, в которой работают, лишь 2,7% затруднились ответить См. Рис. 8, Приложение №2. Примечательно то, что отрицательно ответивших сотрудников, нет.
Для определения вида лояльности, преобладающего в компании, сотрудникам предлагалось выбрать 5 наиболее актуальных для них факторов из перечня См. Рис. 9, Приложение №2. Большинство опрошенных сотрудников выбрали следующие факторы:
· Высокий уровень зарплатой платы - 89,3% респондентов
· Премиальные и бонусные вознаграждения - 77,3% респондентов
· Карьерный рост - 57,3% респондентов
· Удобный график работы - 57,3% респондентов
· Стабильность - 53,3% респондентов
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в большинстве своем, в компании АВТОDОМ среди сотрудников преобладает продолженный вид лояльности, характеризующийся высоким уровнем зарплатной платы, премиальными и бонусными вознаграждениями, перспективами карьерного роста с элементами аффективной, которая характеризуется наличием удобного графика работы и стабильности.
По итогам анализа ответов на вопрос «Какие инструменты включают в себя внутрикорпоративные коммуникации в Вашей компании» можно отметить, что в компании АВТОDОМ активно используются сотрудниками и развиваются такие инструменты, как: интранет (94,7%), корпоративные праздники и выездные мероприятия (92%), корпоративная почта (90,7%), корпоративные собрания (86,7%) См. Рис. 10, Приложение №2.
Подавляющее большинство сотрудников (93,3%) утверждают, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций, применяющиеся в их организации, способствуют увеличению уровня лояльности сотрудников к компании См. Рис. 11, Приложение №2.
Самыми эффективными коммуникационными инструментами названы корпоративные собрания и корпоративные мероприятия (тимбилдинги, выездные мероприятия, дни рождения сотрудников) См. Рис. 12, Приложение №2.
88% респондентов утверждают, что присутствующие внутрикорпоративные коммуникации в их компании способствуют более комфортному протеканию адаптации новых сотрудников См. Рис. 13, Приложение №2, 92% согласны, что это повышает уровень лояльности сотрудников к компании См. Рис. 14, Приложение №2.
На открытый вопрос «Что повлияло на повышение уровня Вашей лояльности к компании в период адаптации» См. Рис. 15, Приложение №2, респондентам предлагалось дать собственные ответы:
Табл. 4
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Помощь коллег, наставники |
28 |
37,3% |
|
|
Отношение руководства |
20 |
26,6% |
|
|
Желание работать и личностные качества |
15 |
20% |
|
|
Ответственность перед коллегами, руководством и всей компанией |
12 |
16% |
Исходя из ответов, можно сделать вывод, что самым эффективным инструментом внутрикорпоративных коммуникаций, способствующим более комфортному протеканию периода адаптации в компании и повышению уровня лояльности новых сотрудников к ней, является наставничество (37,3%).
С целью определения рекомендаций, которые могут дать сотрудники в отношении развития внутрикорпоративных коммуникаций, существующих в компании, в анкету был включен вопрос: «Как, по Вашему мнению, какие еще инструменты внутрикорпоративных коммуникаций были бы полезны Вашей компании, чтобы период адаптации новых сотрудников протекал безболезненно?» См. Рис. 16, Приложение №2. Ответы респондентов были объединены по смыслу и распределены следующим образом:
Табл. 5
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Вспомогательная литература (Книги для новых сотрудников) |
13 |
17,3% |
|
|
Развлекательные мероприятия |
13 |
17,3% |
|
|
Тренинги для новых сотрудников |
12 |
16% |
|
|
Экскурсии |
7 |
9,3% |
|
|
Нематериальные поощрения |
6 |
8% |
|
|
Всего достаточно |
6 |
8% |
|
|
Тренинги, направленные на развитие коллективной ответственности |
5 |
6,6% |
|
|
Корпоративный психолог |
3 |
4% |
Проанализировав ответы можно сделать вывод, что мнения сотрудников во многом схожи. Со стороны руководства компании АВТОDОМ было бы целесообразно ввести в компанию такие инструменты как: книги для новых сотрудников (17,3%), развлекательные корпоративные мероприятия (17,3%), тренинги для новых сотрудников (16%).
Опрос, проведенный в компании АВТОDОМ, позволил сделать следующие выводы: персонал корпоративный коммуникация
· Адаптация в компании в среднем длится от 2 до 4 недель;
· Период адаптации протекает, как правило, комфортно, однако сотрудники сталкиваются со сложностями в виде отсутствия постоянной возможности получить необходимую информацию, а также сложностями, касающимися выстраивания коммуникации с коллегами;
· Несмотря на то, что выстроить коммуникацию с коллективом сразу достаточно сложно, атмосфера в компании благоприятная, и сотрудники сами проявляют инициативу в отношении новых работников;
· Для большинства сотрудников компании «быть лояльным к компании» значит нести ответственность за качество выполняемых обязанностей перед компанией и любить ее;
· Большинство сотрудников уверены, что от того, как протекает адаптация нового сотрудника в компании зависит уровень его лояльности к компании, утверждая, что сами являются лояльными к компании;
· Лояльность в компании по большей части принадлежит к виду «продолженная лояльность», однако, присутствуют и элементы аффективной лояльности;
· Популярными внутрикорпоративными инструментами в компании являются интранет, корпоративные мероприятия, корпоративная почта и собрания;
· Большинство сотрудников подтверждают, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций, применяющиеся в их организации, способствуют увеличению уровня лояльности сотрудников к компании и более комфортному протеканию адаптации новых сотрудников;
· Наиболее эффективным коммуникационным инструментом, способствующим комфортному протеканию периода адаптации новых сотрудников к компании и формированию у них лояльности, является наставничество;
· С точки зрения сотрудников, работающих в компании, перечень внутрикорпоративных инструментов, развивающихся в компании, можно расширить, добавив книги для новых сотрудников, развлекательные корпоративные мероприятия и тренинги для новых сотрудников.
В рамках исследования участие в прохождении опроса приняли 45 сотрудников компании ООО B.E.G. Russia. Респондентами стали все сотрудники, осуществляющие свою трудовую деятельность в компании.
В исследовании приняли участие мужчины (46,7%) и женщины (53,3%) См. Рис. 17, Приложение №3 в возрасте от 20 лет до 44 лет (в среднем возраст респондентов 30 лет - 17,8%) См. Рис. 18, Приложение №3.
На вопрос «Сколько времени Вам понадобилось для того, чтобы полностью адаптироваться к работе в компании», респонденты ответили следующим образом: 2,2% опрошенных ответили «более 4 месяцев»; 2,2% - 1-2 недели; 6,7% - «еще не адаптировались к работе»; 15,6% - 1-2 месяца; 20% - 2-4 недели; 53,3% - 3-4 месяца См. Рис. 19, Приложение №3. Таким образом можно сделать вывод, что большинство сотрудников в компании B.E.G. Russia прошли период адаптации за 3-4 месяца, что является принятой нормой. Примечательно то, что часть сотрудников проходила адаптацию в разные сроки, это можно объяснить тем, что длительность адаптации зависит от позиции, на которую принимался сотрудник.
На вопрос «Какие наиболее сложные аспекты в период адаптации Вы можете выделить, исходя из собственного опыта» См. Рис. 20, Приложение №3, респондентам предлагалось дать собственные ответы, которые при анализе были объединены по смыслу и распределены следующим образом:
Табл. 6
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Контакт с сотрудниками |
22 |
48,8% |
|
|
Получение нужной информации |
11 |
24,4% |
|
|
Понимание внутренних процессов (Климат в коллективе, корпоративная культура) |
4 |
8,8% |
|
|
Стресс |
4 |
8,8% |
|
|
Не было сложностей |
2 |
4,4% |
|
|
Качественное выполнение обязанностей |
2 |
4,4% |
Исходя из этого распределения, можно сделать вывод о том, что основной сложностью для новых сотрудников являлось налаживание контакта со своими коллегами, становление частью коллектива. Также, 24,4% отметили, что сложностью было получение необходимой информации.
На вопрос «Что помогло Вам избежать этих сложностей» См. Рис. 21, Приложение №3, респонденты также предлагали свои собственные варианты ответов, которые распределены следующим образом:
Табл. 7
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Помощь коллег и руководства |
20 |
44,4% |
|
|
Личностные качества (коммуникабельность, трудолюбие, самостоятельность, терпение) |
17 |
37,7% |
|
|
Внутрикорпоративные инструменты (Корпоративный кодекс, корпоративные мероприятия, мессенджеры) |
5 |
11,1% |
|
|
Опыт работы |
3 |
6,6% |
Ответы на данный вопрос позволяют сделать вывод о том, что в большинстве своём (44,4%), новым сотрудникам помогают справиться инициативные и отзывчивые коллеги, заинтересованное руководство. Также на преодоление этих сложностей сильно влияют личностные характеристики сотрудников и их характер (37,7%).
На вопрос «Что для Вас означает «быть лояльным к компании» См. Рис. 22, Приложение №3, опрошенные сотрудники ответили следующим образом:
Табл. 8
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Любить компанию |
25 |
55,5% |
|
|
Работать не только ради финансовой выгоды |
14 |
31,1% |
|
|
Быть преданным компании (разделять ее ценности) |
6 |
13,3% |
Анализируя ответы, данные на этот вопрос, можно сделать вывод, что для большинства сотрудников, работающих в компании B.E.G. Russia, понятие «лояльность к компании» означает любить компанию - 55,5%. 31,1% респондентов определяют лояльность как осуществление своей трудовой деятельности не только ради финансовой выгоды. Для 13,3% респондентов «быть лояльным к компании» означает быть преданным ей и разделять ее ценности.
Подавляющее большинство опрошенных - 93,3% сотрудников компании B.E.G. Russia уверены, что от того, как протекает адаптация нового сотрудника в компании зависит уровень его лояльности к компании См. Рис. 23, Приложение №3. Однако, 80% утверждают, что являются лояльными к компании, в которой работают, 17,8% респондентов затруднились ответить на этот вопрос См. Рис. 24, Приложение №3. Из этих данных можно сделать вывод, что часть сотрудников не может с уверенностью обозначить себя как лояльные к компании сотрудники. Возможно, адаптационный период этих сотрудников протекал дискомфортно.
Для определения вида лояльности, преобладающего в компании, сотрудникам предлагалось выбрать 5 наиболее актуальных для них факторов из перечня См. Рис. 25, Приложение №3. Большинство опрошенных сотрудников выбрали следующие факторы:
· Карьерный рост - 77,8% респондентов
· Стабильность - 73,3% респондентов
· Благоприятные отношения в коллективе - 66,7% респондентов
· Оценка результатов деятельности руководством - 62,2% респондентов
· Высокий уровень заработной платы - 40% респондентов
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в большинстве своем в компании B.E.G. Russia среди сотрудников в равной степени преобладают такие виды лояльности, как: продолженная и аффективная. Примечательно то, что элементы, характеризующие эти виды, распределены среди сотрудников практически в равной степени. Для сотрудников важно профессионально расти в компании, получая при этом одобрение своего руководства. Благоприятные отношения в коллективе важны для работников даже больше, чем наличие высокого уровня заработной платы.
По итогам анализа ответов на вопрос «Какие инструменты включают в себя внутрикорпоративные коммуникации в Вашей компании» См. Рис. 26, Приложение №3 можно отметить, что в компании B.E.G. Russia активно используются сотрудниками и развиваются такие инструменты, как: корпоративные праздники и выездные мероприятия (97,8%), корпоративная почта (95,6%), корпоративное обучение (84,4%) См. Рис. 27, Приложение №3. Подавляющее большинство сотрудников (93,3%) утверждают, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций, применяющиеся в их организации, способствуют увеличению уровня лояльности сотрудников к компании См. Рис. 28, Приложение №3. Самым эффективным коммуникационным инструментом назван тимбилдинг.
97,8% респондентов утверждают, что присутствующие внутрикорпоративные коммуникации в их компании способствуют более комфортному протеканию адаптации новых сотрудников См. Рис. 29, Приложение №3, однако, лишь 73,3% согласны, что это повышает уровень лояльности сотрудников к компании См. Рис. 30, Приложение №3, 26,7% затруднились ответить.
На открытый вопрос «Что повлияло на повышение уровня Вашей лояльности к компании в период адаптации» См. Рис. 31, Приложение №3, респондентам предлагалось дать собственные ответы:
Табл. 9
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Неформальное общение с коллегами |
28 |
62,2% |
|
|
Отношение руководства |
14 |
31,1% |
|
|
Желание работать и личностные качества |
3 |
6,6% |
Исходя из ответов, можно сделать вывод, что сильное влияние (62,2%) на повышение уровня лояльности к компании в период адаптации, оказывает коммуникация с коллегами и неформальное общение с ними. Можно предположить, что тимбилдинги, которые проводятся в компании, являются наиболее эффективным и правильно подобранным инструментом.
С целью определения рекомендаций, которые могут дать сотрудники в отношении развития внутрикорпоративных коммуникаций, существующих в компании, в анкету был включен вопрос: «Как, по Вашему мнению, какие еще инструменты внутрикорпоративных коммуникаций были бы полезны Вашей компании, чтобы период адаптации новых сотрудников протекал безболезненно?» См. Рис. 32, Приложение №3. Ответы респондентов были объединены распределены следующим образом:
Табл. 10
|
Вариант ответа |
Количество респондентов |
% |
|
|
Наставники |
18 |
40% |
|
|
Увеличение количества корпоративных мероприятий |
12 |
26,6% |
|
|
Психологические тренинги и корпоративный психолог |
7 |
15,5% |
|
|
Совместное выполнение задач |
6 |
13,3% |
|
|
Коммуникация с руководством |
2 |
4,4% |
Проанализировав ответы можно выделить общую рекомендацию - было бы целесообразно развивать в компании институт наставничества - 40% опрошенных это указали. Также стоит рассмотреть увеличение количества корпоративных мероприятий (26,6%) и, возможно, трудоустроить корпоративного психолога в компанию (15,5%).
Опрос, проведенный в компании B.E.G. Russia, позволил сделать следующие выводы:
· Адаптация в компании в среднем длится от 3 до 4 месяцев;
· В этот период сотрудники сталкиваются со сложностями при выстраивании коммуникации с коллегами;
· Несмотря на это, атмосфера в компании благоприятная, и сотрудники сами проявляют инициативу в отношении новых работников; Также положительное влияние оказывает заинтересованное руководство;
· Для большинства сотрудников компании «быть лояльным к компании» значит любить ее и работать не только ради финансовой выгоды;
· Большинство сотрудников уверены, что от того, как протекает адаптация нового сотрудника в компании зависит уровень его лояльности к компании. Большая часть является лояльной к компании;
· Лояльность в компании в равной мере принадлежит к видам «продолженная лояльность» и «аффективная лояльность»;
· Популярными внутрикорпоративными инструментами в компании являются корпоративные мероприятия, корпоративная почта и обучение;
· Большинство сотрудников подтверждают, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций, применяющиеся в их организации, способствуют увеличению уровня лояльности сотрудников к компании и более комфортному протеканию адаптации новых сотрудников;
· Наиболее эффективным коммуникационным инструментом, способствующим более комфортному протеканию периода адаптации новых сотрудников к компании и формированию у них лояльности, является тимбилдинг;
· С точки зрения сотрудников, работающих в компании, перечень внутрикорпоративных инструментов, развивающихся в компании, можно расширить, начав развивать институт наставничества.
3.2 Экспертные интервью
Анализ экспертного интервью с директором отдела по подбору персонала компании АВТОДОМ Кардашьян М.Л.
Адаптационный период сотрудника в компании, как правило, длится 3 месяца. Современные компании часто основываются именно на этом сроке. Эксперт М. Кардашьян считает, что длительность адаптации может варьироваться в зависимости от позиции, на которую принимают сотрудника. Срок в 3 месяца, как правило, применим для рядовых сотрудников, а для позиций от начальника отдела и выше, адаптационный период может достигать и 6 месяцев. «Связано это с тем, что ответственности у них больше, они отвечают не только за свой собственный результат, но еще и за результат всей команды» См. Вопрос №1, Приложение №4, - объясняет эксперт.
Существует мнение, что сотрудника необходимо подготавливать к предстоящему адаптационному периоду уже на собеседовании. Эксперт подтверждает это, говоря о том, что кандидата необходимо вводить в курс дела на этапе первого знакомства, при условии, что менеджер по подбору персонала видит в кандидате потенциального члена коллектива: «Если кандидат подходит, Вы начинаете в целом рассказывать о компании, с чем человек столкнётся, с какими сложностями или наоборот, с какими бонусами. То есть тут, безусловно, в самом начале очень важно дать человеку четкую картину того, что его ждет. Потому что, если у Вас в компании есть задержки зарплаты, а Вы об этом не скажете человеку на собеседовании, то он будет крайне удивлен и демотивирован, когда с этим столкнется, а он с этим точно столкнется» См. Вопрос №2, Приложение №4. Потенциальным сотрудникам можно позволить ознакомиться с корпоративным кодексом компании на этапе собеседования, чтобы тот смог примерно понять, какие нормы приняты в компании, каких ценностей она придерживается См. Вопрос №9, Приложение №4.
Компания АВТОDОМ, по мнению эксперта, уделяет должное внимание адаптационному периоду новых сотрудников. Главным коммуникационным инструментом, который приносит компании необходимые результаты является наставничество: «Сейчас для компании можно считать очень важным инструментом в адаптации сотрудника - наставничество. Это очень эффективно работает, и, чаще всего, мы применяем это в отделе продаж, в тех отделах, где адаптация сотрудника напрямую влияет на его зарплату, на результат для компании» См. Вопрос №3, Приложение №4. Эксперт уверен, что вложения в успешное протекание адаптационного периода сотрудника в компании является выгодным и в перспективе обязательно принесёт необходимые результаты См. Вопрос №4, Приложение №4.
Климат в коллективе М. Кардашьян называет дружеским и домашним, с этим же связывает то, что период адаптации новых сотрудников проходит быстрее и уже в первый месяц работы можно делать какие-либо в отношении нового человека выводы: «Адаптация поэтому и проходит достаточно быстро и, как правило, уже в первый месяц мы можем понять и определить может ли существовать новый сотрудник в том режиме, что есть у нас, и насколько ему это будет комфортно» См. Вопрос №5, Приложение №4.
Сотрудники в компании увольняются редко. В основном, причиной увольнений служит их финансовая заинтересованность. Большинство работает в компании больше 10 лет. Однако, эксперт считает, что на данный факт можно посмотреть с двух сторон: безусловно, это показатель абсолютной стабильности и привлекательности для новых сотрудников, однако, при таком долгом сроке работы на одном месте, «старички» могут войти в состоянии стагнации: «На мой взгляд, отсутствие текучести, когда человек работает на своем месте 10-15 лет, тоже не есть хорошо. Если у человека нет возможности постоянно развиваться и менять позиции, и он работает в какой-нибудь средней российской компании, то, безусловно, наступает период стагнации, а стагнация - это очень плохо для бизнеса, это значит, что сотрудник находится в зоне комфорта и расслабляется. Этот сотрудник не показывает тот результат, который смог бы показать на новом месте или который бы показал кто-то на его месте, придя новый человек с новым опытом» См. Вопрос №7, Приложение №4.
Самым важным в период адаптации новых сотрудников эксперт называет получение сотрудником необходимой для его трудовой деятельности информации: «В период адаптации для нового сотрудника самым важным является донести до него информацию о том, что является на его должности самым ключевым, что можно, что нельзя, и что от него ждут» См. Вопрос №10, Приложение №4 . Для коллектива, в который новый сотрудник приходит, важным является его схожесть с коллективом и разделение общих ценностей: «Для коллектива, я думаю, самое важное, чтобы человек был с ним на одной волне и разделял какие-то общие ценности, чтобы не сильно выделялся» См. Вопрос №11, Приложение №4. С целью определения того, как прошел адаптационный период сотрудника в компании, остались ли нерешенные вопросы и проблемы, по истечению срока адаптации с ним проводят дополнительное интервью непосредственные руководители См. Вопрос №12, Приложение №4.
Лояльность сотрудников, по мнению, эксперта, это полное понимание и разделение ценностей компании сотрудником См. Вопрос №13, Приложение №4. Проявляется она в проактивности сотрудников, которые действуют во благо развития компании См. Вопрос №14, Приложение №4 . Лояльность, считает эксперт, зарождается в период адаптации нового сотрудника и степень ее силы во многом определяется именно в это время См. Вопрос №15, Приложение №4 . В период адаптации лояльность новых сотрудников еще очень зыбкая, но среди молодежи существует тенденция проявления высокой степени лояльности уже на этапе завершения периода адаптации См. Вопрос №17, Приложение №4.
Помимо главного инструмента, используемого в компании (наставничество), компания применяет такой инструмент как тимбилдинг, с целью развития коммуникации между отделами и дилерскими центрами См. Вопрос №19, Приложение №4. Компания всегда привлекает своих сотрудников к организации этих мероприятий См. Вопрос №21, Приложение №4. Также эффективным внутрикорпоративным инструментом в компании эксперт называет интранет См. Вопрос №20, Приложение №4 .
В вопросе существования лояльности сотрудника к компании еще до начала осуществления своей трудовой деятельности в ней, эксперт выражает свою позицию следующим образом: «Я думаю, что сотрудник не может быть в принципе лояльным до того, как он еще не начал работать в компании. Точнее, его лояльность, скорее всего связана с тем, что он где-то слышал или видел. Это не лояльность, это мнение, основанное на слухах».
Анализ ответов директора по подбору персонала компании АВТОDОМ М. Кардашьян позволил сделать следующие выводы:
· В среднем на адаптационный период менеджеры по подбору персонала выделяют 3 месяца, но в зависимости от должности сотрудника, этот срок может варьироваться;
· К предстоящей адаптации потенциального сотрудника необходимо подготавливать уже на собеседовании;
· Основным коммуникационным инструментом, использующимся в компании в период адаптации новых сотрудников, является наставничество;
· Одним из инструментов по развитию лояльности новых сотрудников к компании является тимбилдинг;
· Основным внутрикорпоративным инструментом, позволяющим поддерживать постоянную коммуникацию в компании, является интранет;
· Лояльность новых сотрудников к компании начинает формироваться в период адаптации, именно поэтому компания уделяет должное внимание развитию и применению необходимых инструментов для того, чтобы этот период протекал для новых сотрудников максимально комфортно;
Анализ экспертного интервью с главой представительства и коммерческим директором компании B.E.G. Russia Заневским Д.Ю.
Эксперт Д. Заневский считает, что 3 месяца - это максимально комфортная длительность адаптации для сотрудника. За этот период сотрудник может точно для себя решить, подходит ли ему данная компания, а компания, в свою очередь, определить, насколько сотрудник соответствует своей должности: «Три месяца - это как раз тот период, который позволяет человеку понять структуру компании, подстроиться к рабочей атмосфере в компании и сделать для себя окончательные выводы, готов он продолжать работать здесь или нет. И так же для самой компании три месяца - это подходящий период, чтобы понять насколько сотрудник подходит на выбранную позицию» См. Вопрос №1, Приложение №5.
Эксперт разделяет существующее мнение о том, что потенциального кандидата необходимо подготавливать к предстоящему адаптационному периоду уже на собеседовании: «На собеседованиях мы стараемся максимально подробно оговаривать все нюансы, которые могут возникнуть или потребоваться. Одновременно, для нас - это является своего рода тестированием сотрудника, чтобы понимать его готовность к работе, способность включаться в рабочий процесс» См. Вопрос №2, Приложение №5, - говорит эксперт.
По мнению Д. Заневского, компания B.E.G. Russia уделяет необходимое внимание периоду адаптации новых сотрудников. Для каждого нового работника разрабатывается специальный план адаптации, который в процессе может изменяться См. Вопрос №3, Приложение №5 . Эксперт уверен, что вложения в успешное протекание адаптации нового сотрудника являются абсолютно выгодными и позволяют избежать ряд издержек: «Правильно выстроенный процесс адаптации нового человека позволяет в дальнейшем сэкономить для компании денег в случае, если сотрудник не подошел на выбранную вакансию. Также исключить провалы в бизнес - процессах и решении каких-либо бизнес - задач, под которые подбирается сотрудник» См. Вопрос №4, Приложение №5 .
Климат в компании эксперт называет комфортным и дружелюбным. Все сотрудники объединены идеей общего дела и целью См. Вопрос №5, Приложение №5 . Новым сотрудникам всегда рады, знакомство с коллективом чаще происходит в неформальной обстановке: «Как правило, нового сотрудника приглашают на ближайшее корпоративное мероприятие (например, тимбилдинг), где в режиме неформального общения представляется отличная возможность познакомиться поближе» См. Вопрос №6, Приложение №5 .
Самым важным в периоде адаптации нового сотрудника эксперт называет определение того, что цели и задачи сотрудника совпадают с целями и задачами компании, а также выявление необходимых для развития навыков нового работника: «Считаю очень важным определить ближайшие области развития сотрудника для того, чтобы иметь возможность использовать его ресурс максимально эффективно и в интересах компании» См. Вопрос №10, Приложение №5 . Для коллектива, в который новый сотрудник приходит работать, по мнению эксперта, самым важным является оказание помощи в процессе адаптации, с целью его скорейшего прохождения и исключения дискомфорта внутри социума, связанного с приходом нового человека См. Вопрос №11, Приложение №5 .
Для определения того, насколько комфортно и результативно прошел период адаптации для нового сотрудника, в компании проводятся, так называемые, аттестационные тестирования: «Аттестация - это тест со списком вопросов, касающихся, в первую очередь, профессиональных обязанностей нового человека, а также с блоком вопросов по общим корпоративным пунктам. Тест состоит из двух частей: письменная часть с вопросами и вариантами ответов и устная часть, как повторное собеседование, итоговый диалог с целью принятия окончательного решения о том, остается ли сотрудник в компании или мы вынуждены прекратить с ним сотрудничество» См. Вопрос №12, Приложение №5 , - объясняет эксперт. Тест также включает в себя вопросы, связанные с понимаем корпоративного кодекса компании См. Вопрос №9, Приложение №5 .
Лояльный сотрудник, по мнению эксперта, это сотрудник, проявляющий в отношении компании больший интерес, выходящий за рамки его регламентированных обязанностей: «На мой взгляд, лояльный сотрудник - это сотрудник, который готов делать всегда немного больше, нежели это оговорено в его трудовом контракте или зафиксировано его должностной инструкцией» См. Вопрос №13, Приложение №5 . Лояльность проявляется в готовности принимать корпоративные правила компании, правила поведения и ценности, считает эксперт См. Вопрос №14, Приложение №5 . Д. Заневский согласен с утверждением о том, что существует прямая зависимость между успешным прохождением адаптационного периода новым сотрудником и формированием у него лояльности к компании: «Чем лучше, качественнее и правильнее сложатся отношения между работодателем и сотрудником, чем выше шансы в том, что при профессиональной пригодности и соответствии сотрудника, сотрудничество сможет быть долгосрочным, взаимовыгодным и эффективным» См. Вопрос №15, Приложение №5 . Лояльность, по мнению эксперта, формируется в период адаптации, а закрепляется окончательно в период работы См. Вопрос №17, Приложение №5 .
Для того, чтобы адаптационный период сотрудника протекал максимально комфортно, в компании используют такие инструменты как: корпоративные мероприятия (например, День семьи), корпоративные собрания, тимбилдинги См. Вопрос №18, Приложение №5 . Новые сотрудники всегда привлекаются к организации таких мероприятий См. Вопрос №21, Приложение №5. Эффективным внутрикорпоративным инструментом в компании является мессенджеры, которые используются сотрудниками и руководством на разных платформах См. Вопрос №20, Приложение №5 .
По мнению эксперта, в случае, если во время адаптационного сотрудника возникают какие-то объективные трудности, в зависимости от профессиональных навыков и уровня решаемости его проблемы, компания всегда идет на уступки: «Если я понимаю, что сотрудник ценный, вижу перспективы его пользы для компании и для общего дела, то приложу усилия для того, чтобы выявить основные причины недовольства и постараюсь сделать так, чтобы сотруднику было комфортно без сильного изменения внутри корпоративных устоев. Если, например, он один способен делать как десять, то я, возможно, сделаю максимальные преференции для него» См. Вопрос №22, Приложение №5 .
Анализ ответов главы представительства и коммерческого директора компании B.E.G. Russia Д. Заневского позволил сделать следующие выводы:
· Адаптационный период в компании длится в среднем 3 месяца;
· Потенциальные сотрудники в обязательном порядке подготавливаются к предстоящему адаптационному периоду уже на собеседовании;
· Основным инструментом контроля прохождения адаптационного периода сотрудником и выявления проблем является аттестационный тест;
· Основным внутрикорпоративным инструментом, использующимся в компании, является мессенджер;
· В компании используются следующие коммуникационные инструменты по развитию лояльности новых сотрудников: корпоративные мероприятия (специализированные дни), тимбилдинги;
· Лояльность новых сотрудников к компании начинает формироваться на этапе адаптации, в случае если по истечению адаптации у ценного сотрудника остаются нерешенные проблемы, руководство компании всегда готово идти объективные уступки.
3.3. Выводы по итогам проведенных исследований
На основе проведенных исследований можно сделать вывод, что в среднем адаптация новых сотрудников в компании длится от месяца до трех.
В основном, сложности с которыми сталкиваются новые сотрудники в этот период - это получение необходимой для осуществления трудовой деятельности информации и налаживание коммуникации с коллективом.
Исследования показали, что мнения сотрудников и менеджеров по работе с персоналом в отношении определения понятия «лояльность» схожи - лояльность в общепринятом понимании -- это любовь к компании, ответственность за выполнение своих обязанностей, желание и готовность делать больше, чем это регламентировано в трудовом договоре.
Мнение о том, что зависимость между успешным и комфортным протеканием периода адаптации и формированием лояльности существует.
Лояльность, чаще всего, зарождается в период адаптации, а в период работы развивается и закрепляется. Лояльность к компании не может существовать у потенциального сотрудника до устройства на работу в эту компанию. Исследования показали, что чаще всего, встречаются такие виды лояльности сотрудников, как продолженная и аффективная.
Фактором, оказывающим влияние на протекание процесса адаптации новых сотрудников в компании, является налаженная система внутрикорпоративных коммуникаций. Сравнивая две исследуемые компании, можно предположить, что наиболее эффективным инструментом, помимо прочих используемых, является наставничество, которое развивается и применяется в компании АВТОDОМ. Коммуникация, выстраиваемая между наставником и подопечным, оказывает наиболее результативное влияние на успех прохождения сотрудником адаптационного периода. Лояльность, зарождающаяся в это время, основывается на добром отношении и ощутимой заинтересованности компании в сотруднике. Количество лояльных сотрудников в компании АВТОDОМ больше, и сформирована эта лояльность благодаря четко выстроенной системе внутрикорпоративных коммуникаций.
Также влиятельным инструментом является тимбилдинг. Обе компании сосредотачивают свое внимание на организации корпоративных командообразующих мероприятий. Тимбилдинги разного характера развивают среди уже работающих сотрудников дух единства, а новичкам, пришедшим в компанию, дают возможность быстрее наладить коммуникацию с коллективом. Неформальное общение позволяет работникам выстроить простые человеческие отношения, которые впоследствии положительно сказываются на процессе развития лояльности к компании. Этот коммуникационный инструмент оказывает влияние на эмоциональную составляющую, и, в основном, именно тимбилдинг провоцирует развитие аффективной лояльности в коллективе.
Помимо наставничества и тимбилдингов, системы внутрикорпоративных коммуникаций исследуемых компаний включают в себя такие инструменты как: интранет, мессенджеры, корпоративная почта, корпоративный кодекс, аттестации, повторные собеседования, оригинальные корпоративные мероприятия. Интранет, мессенджеры и корпоративная почта - инструменты, позволяющие осуществлять коммуникацию внутри компании. Результаты исследования показали, что наиболее удобным и быстрым являются мессенджеры для платформ смартфонов, на втором месте - корпоративная почта. Интранет здесь выступает скорее, как новостная и информационная платформа, несмотря на то, что и в ней можно осуществлять обмен сообщениями. По содержанию интранет схож с корпоративным кодексом, так как оба инструмента включают в себя информацию о целях, задач, ценностях компании, а также выполнены в корпоративной стилистике.
Аттестационные тесты и повторные собеседования - инструменты, позволяющие выявить проблемные области нового сотрудника, возникающие в период адаптации. Эти инструменты крайне полезны для того, чтобы определить препятствия в формировании лояльности нового сотрудника к компании. Оригинальные корпоративные мероприятия, такие как «День семьи», дни рождения сотрудников, развивают ощущение того, что компания заботится о своих сотрудниках. Новым работникам всегда важно видеть отношение руководства к коллективу. Подобные мероприятия провоцируют развитие лояльности сотрудников к компании.
Каждый инструмент в системе внутрикорпоративных коммуникаций играет свою роль в успехе прохождения новым сотрудником адаптационного периода и формировании его лояльности к компании. Эта система позволяет компаниям снизить текучесть кадров и существенно экономить деньги за счет отсутствия необходимости постоянного поиска новых кандидатов. Также она дает возможность компаниям выращивать «своих» сотрудников, что положительно сказывается на качестве выполняемых ими обязанностей и их ответственности за свою работу.
Результаты исследований показали, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций, применяющиеся в организациях, способствуют увеличению уровня лояльности сотрудников к компании и более комфортному прохождению адаптационного периода новыми сотрудниками. Лояльность новых сотрудников к компании начинает формироваться в период адаптации, а развивается в период основной работы сотрудника в компании. Поэтому необходимо уделять должное внимание развитию системы внутрикорпоративных коммуникаций и применению специализированных коммуникационных инструментов для того, чтобы этот период протекал для новых сотрудников максимально комфортно.
На основе проведенного исследования можно дать ряд рекомендаций. В первую очередь, компаниям необходимо формировать такой коммуникационный инструмент, как наставничество, если его нет, и развивать его, в случае, если он в компании уже есть. Наставничество является одним из наиболее эффективных и результативных инструментов, использующихся при прохождении новыми сотрудниками периода адаптации и формировании у них лояльности к компании.
Также можно развивать такой инструмент как коучинг, или же приглашать квалифицированных тренеров в компании, для проведения ими специализированных мастер - классов. При использовании этого инструмента сотрудники становятся «универсальными солдатами», которые способны работать как в самостоятельном режиме, так и в команде, обретая навык смотреть на сложные задачи под разными углами.
Можно порекомендовать обратить внимание на такой инструмент как корпоративный психолог. Большинство зарубежных компаний уже давно использует и развивает этот инструмент. Он способствует формированию и развитию здорового климата в коллективе, комфортному осуществлению трудовой деятельности сотрудниками и обеспечивает их удержание на рабочих местах в компании.
Заключение
В данной работе на основе анализа теоретических подходов к вопросу изучения таких понятий как «адаптационный период», «лояльность сотрудников к компании» и проведенного исследования, определены основные механизмы формирования лояльности сотрудников и её виды, выявлены цели и задачи внутрикорпоративных коммуникаций в вопросе формирования лояльности новых сотрудников в период их адаптации, проанализированы современные инструменты влияния внутрикорпоративных коммуникаций на лояльность сотрудников, определены наиболее эффективные инструменты внутрикорпоративных коммуникаций в период адаптации новых сотрудников, способствующие формированию их лояльности к компании.
Гипотеза в рамках исследования подтвердилась - внутрикорпоративные коммуникации в период адаптации нового сотрудника во многом формируют и определяют степень его лояльности к компании.
На основе теоретической базы в работе дано авторское определение понятию «лояльность к компании». Лояльность к компании - это, прежде всего, эмоциональное состояние удовлетворения нового сотрудника от осознания своей причастности к делам и успехам коллектива; его желание разделять цели и ценности компании; готовность активно содействовать ее задачам. Формируется в процессе работы в компании и может существовать как отдельный феномен, но чаще состоит из ряда конструктов, таких как: удовлетворенность нового сотрудника своим местом работы; его идентификация себя с компанией и ее целями и ценностями; вовлеченность сотрудника в осуществление большей трудовой деятельности, чем только регламентированной договором; его приверженность, заключающаяся в психологической привязанности к компании.
Сотрудники в современных компаниях рассматриваются руководством как ресурс, обеспечивающий конкурентоспособность организации, а сформированная у них лояльность - как конкурентное преимущество на рынке. Поэтому интерес компаний к такому феномену, как лояльность сотрудников, с каждым годом растет. Этот феномен сегодня воспринимается на рынке труда как эффективное средство удержания мотивированного и заинтересованного персонала в компании.
Исследование, проводившееся в данной работе, позволяет сделать вывод о том, что инструменты внутрикорпоративных коммуникаций в контексте корпоративной культуры влияют на развитие и совершенствование культуры в компании. Под влиянием корпоративной культуры - устоявшихся традиций, правил и ценностей, новым сотрудникам проще переносить адаптационный период, так как есть четкое понимание норм, принятых в компании. Если новый сотрудник полностью разделяет ценности корпоративной культуры компании, лояльность к ней в большей степени формируется еще на этапе адаптации. Поэтому развитие инструментов внутрикорпоративных коммуникаций в контексте корпоративной культуры необходимо, так как совокупность этих мер оказывает положительное влияние на успешное прохождение новыми сотрудниками адаптационного периода и формированию у них лояльности к компании.
Адаптационный период является одним из важнейших периодов в жизни нового сотрудника. Он во многом определяет степень лояльности сотрудника. Анализ коммуникационных инструментов, использующихся в адаптационный период новых сотрудников, показал необходимость использования этих инструментов для того, чтобы ускорить процесс адаптации и максимально быстро вывести нового сотрудника на уровень осуществления эффективной трудовой деятельности. Большинство из коммуникационных инструментов, таких как: корпоративный кодекс, различные положения, памятки, гайд-буки, интранет, корпоративные СМИ, специально разработанные для компаний приложения, тренинги, коучинг оказывают существенное влияние на адаптацию и формирование лояльности у нового сотрудника к компании. Также в современных организациях развитие получают адаптационные инструменты, зарекомендовавшие себя как успешно влияющие на формирование лояльности к компании у новых сотрудников, такие как: тимбилдинг и наставничество.
Налаженная система внутрикорпоративных коммуникаций позволяет компаниям снизить текучесть кадров и сэкономить деньги за счет отсутствия необходимости постоянного поиска новых кандидатов. Также она дает возможность компаниям развивать своих сотрудников в необходимом для компании направлении, что положительно сказывается на качестве выполняемых ими обязанностей.
Список использованной литературы и источников
1. Андрющенко О. Лояльность в организациях: теоретико-методологический аспект: соц. наук: 22.00.01. - М., 2011. - 31 с.
2. Берлизева Я. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56). - С. 5.
3. Васильцова Л., Александрова Н. Управление адаптацией сотрудников в организации: инструментальный аспект // Известия УрГЭУ. - 2012. - №1 (39). - С. 4.
4. Вершило Ю. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Серия «Экономические науки». -- 2008. -- № 3. С. 6.
5. Волкова И. Адаптация персонала как способ формирования кадровой политики организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - №1. - С. 5.
6. Володина Н. Адаптация персонала. Российский опыт построения комплексной системы. -М.: Эксмо, 2009. - С. 242.
7. Дейнека О. Экономическая психология: учеб. пособие. - СПб.: С.-Петерб. Ун-та, 2000. - С. 20.
8. Долженко Р. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2014. - № 9 (119). - С. 157.
9. Доминяк В. Лояльность -- причинение пользы // Современные технологии управления персоналом. - 2005. - №1. - С. 160.
10. Жуков А. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ: автореф. дис. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экон наук: 08.00.05. - М., 2014. - С. 27.
11. Иванцевич Д., Гибсон Дж., Доннелли Д. Организации: поведение, структура, процессы // М.: ИНФРА-М. -2000. - С. 662.
12. Кибанов А. Основы управления персоналом // М.: ИНФРА?М. - 2009. - С. 304.
13. Кирилина Ю., Калимуллин Д. Разработка системы адаптации производственного персонала как способ уменьшения сопротивления изменениям на предприятии // Региональное развитие. - 2015. - № 7(11). - С. 5.
14. Колесниченко Е., Радюкова Я., Лапшин В. Построение эффективной системы адаптации персонала предприятия // Среднерусский вестник общественных наук. - 2017. - Т. 12. - №6. - С. 9.
15. Лещенко Н. Корпоративная культура как инструмент кросскультурной адаптации международных корпораций к работе на российском рынке // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2011. -№3. - С. 156.
16. Лустина Т. К вопросу о формировании лояльности // Научный журнал «Сервис Plus». - 2014. - №1. - С. 9.
17. Матолыгина Н., Руглова Л. Формирование лояльности персонала как маркетинговый инструмент обеспечения конкурентного преимущества предприятия // Интернет - журнал «Науковедение». - 2016. - Том 8 №6. - С.5.
18. Милёхина Т., Ратмайр Р., Гастенауэр Т. Корпоративная коммуникация в России. Дискурсивный анализ. - М.: Языки славянских культур, 2017. - С. 632.
19. Овчинникова О. Лояльность персонала // Управление персоналом. М.: ООО «Журнал». - 2010. - С. 14.
20. Полосухина М. Управление лояльностью персонала организации // М.: Издательский дом НИУ ВШЭ. - 2011. - С.12.
21. Соколова Е. Секреты нематериальной мотивации, или как повысить лояльность сотрудников // Управление развитием персонала. - 2008. - № 1. - С.67.
22. Спивак В. Управление персоналом для менеджеров: учеб. Пособие // М.: Эксмо. - 2008. - С. 428.
23. Субочева О. Наставничество как фактор эффективности организации // Издательский дом «ХОРС». - 2016. - №12. - С. 17.
24. Сувалова Т. Документационное обеспечение процесса адаптации персонала // Вестник университета. - 2015. - №12. - С.4.
25. Тихомирова О. Организационная культура: формирование, развитие и оценка // М.: ИНФРА-М.- 2013. - С. 151.
26. Торекуль Б. Сага об ИКЕА. - М.: Астрель, 2006. - С. 332.
27. Уфимцев В., Мезенцев Е. Роль и место наставничества в адаптации персонала малого предприятия // Известия УрГЭУ. - 2012. - 1(39). - С.5.
28. Чернышова В., Лымарева О. Коучинг как инструмент адаптации персонала // Международный научный журнал «Символ науки». - 2017. - №03-1. - С. 2.
29. Шеляпин В., Федотова Г. Формирование корпоративной культуры организации: теоретический аспект // Вестник Новгородского государственного университета. - 2012. - №70. - С. 4.
30. Яковлева Л., Придворова Е. Предпосылки формирования лояльности персонала в организациях // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2010. - №4. - С. 67.
31. Aranya N., Jacobson D. An empirical study of theories of organizational and occupational commitment // Journal of Social Psychology. - 1975. - C. 22.
32. Becker T. Foci and bases of employee commitment: Implications for job performance // Academy of Management Journal. -1996. - С. 232.
33. Burgess C., Burgess M. The Social Employee: How Great Companies Make Social Media Work. McGraw Hill Professional, 2013. C. 280.
34. Cohen A. Relationship among five forms of commitment: An empirical assessment // Journal of Organizational Behavior. - (1999). - С. 310.
35. Cowan D. Strategic Internal Communication: How to Build Employee Engagement and Performance. Kogan Page Publishers, 2017. - C. 192.
36. Coyle D. The Culture Code: The Secrets of Highly Successful Groups. Random House Publishing Group, 2018. - C. 270.
37. Larkin T. Communicating Change: Winning Employee Support for New Business Goals. McGraw Hill Professional, 1994. - C. 252.
38. Mowday R., Steers R., Porter L. The measurement of organizational commitment // Journal of Vocational Behavior. - 1979. - C. 247.
39. Heskett J. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value // New York, Free Press. - 1997. - C. 301.
40. Parsons T. The system of modern societies // Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. - 1971. - C. 152.
Приложения
Приложение №1 «Анкета для опроса»
Уважаемый респондент!
Приглашаем принять участие в исследовании, которое проводится в учебных целях.
Целью опроса является выявление взаимосвязи между адаптационным периодом и лояльностью сотрудника к компании, а также ролью в этом процессе внутрикорпоративных инструментов. Опрос анонимный.
Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и дайте наиболее релевантный, по Вашему мнению, ответ.
Спасибо за участие!
1. Пол:
...Подобные документы
Исследование политики управления сотрудниками на предприятии. Особенность формирования корпоративной культуры. Характеристика основных целей и задач внутрикорпоративных коммуникации. Анализ инструментов взаимодействия с внутренней общественностью.
презентация [1,5 M], добавлен 27.06.2017Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.
реферат [20,6 K], добавлен 07.04.2011Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Коммуникации в коммерческой сфере: основные виды и особенности. Внутренние коммуникации в контексте формирования корпоративной культуры: сущность и проблемы оценки эффективности. Издания и электронные ресурсы в системе внутренних коммуникаций компании.
дипломная работа [95,6 K], добавлен 09.10.2013Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Принципы потребительской лояльности в системе корпоративного управления. Специфика обслуживания клиентов на автомобильном рынке. Разработка маркетинговой стратегии сервисного центра. Обучение персонала коммуникативным навыкам. Анализ финансовой прибыли.
курсовая работа [597,8 K], добавлен 21.11.2019Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Влияние внутреннего маркетинга персонала на формирование бренда. Аспекты деятельности объекта исследования ООО "Автосалон-2000". Анализ организационно-экономической характеристики предприятия. Разработка программы лояльности для персонала компании.
курсовая работа [651,9 K], добавлен 19.03.2014Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Развитие эффективной коммуникации с внутренней аудиторией. Создание и укрепление корпоративной лояльности. Формирование внутреннего имиджа организации. Обеспечение и стимулирование двусторонней коммуникации между руководством фирмы и ее работниками.
курсовая работа [53,1 K], добавлен 16.01.2011Понятие и методы оценки поведенческой и воспринимаемой потребительской лояльности. Способы реализации ретроспективного транзакционного анализа потребительской активности клиента. Программа лояльности для станции технического обслуживания автомобилей.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 22.11.2012Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Общее понятие и классификация лояльности. Основные виды программ лояльности клиентов: бонусные, дисконтные, коалиционные. Общие сведения по программе развития и основные этапы разработки дисконтной системы "Удачная покупка" в Московском регионе.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 04.07.2013Виды программ лояльности и принципы их построения на предприятии ООО "Управляющая Компания "Боско". Организационная структура предприятия: функции отделов, служб, ведущих специалистов. Дисконтная программа, мероприятия, дополнительные сервисы компании.
отчет по практике [3,3 M], добавлен 27.09.2012Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011
