«Врачи разные, есть хорошие, приятные в общении. Отвечают на вопросы. Есть не очень разговорчивые, на вопросы о состоянии здоровья могут ответить: Не забивайте себе голову, все что нужно я вам сказал(а). К таким специалистам обращаться не хочется.» (Женщина, 30 лет)

«Я отводила ребенка к гинекологу, очень хороший врач, что редкость. все понравилось. Но до этого я обращалась с проколом ушей к дерматологу, врач был очень груб со мной и ребенком, захотелось просто уйти из кабинета и не протыкать уши ребенку. Также в этой клинике я обращалась к детскому кардиологу, который мне ничего не разъяснил про состояние здоровья ребенка, только прописал лекарства, от которых нам стало плохо.» (Женщина, 29 лет)

«Все зависит от конкретного врача. Кто-то разводит на деньги и тогда надо сразу врача менять. А кто-то действительно врач с большой буквы: И расскажет все про диагноз, и лечение назначит, и обследование комплексное (но при этом без кучи ненужных анализов, расскажет какие российские аналоги импортных препаратов ничем не хуже, а стоят в разы меньше). <…> Идешь к одному врачу-полный развод, идешь к другому (той же специализации) - понимаешь, настоящий врач! Так что все зависит от каждого конкретного человека. Если чувствуете, что не ваш врач, сразу меняйте!» (Женщина, 36 лет)

Внутренние исследования касаются не только врачей, но и сотрудников среднего звена, преимущественно медицинских сестёр. Сотрудники среднего звена часто задействованы при проведении медицинских манипуляций Для стационарной медицинской помощи характерно то, что пациенты в разы более часто сталкиваются именно с медицинскими сёстрами, чем с врачами, поэтому в разрезе налаживания отношений и коммуникации с пациентами большая роль отводится именно работникам среднего звена., а пациенты платных клиник, негласно ожидают, что во время осмотров, диагностических мероприятий и медицинских манипуляций сотрудники будут внимательны, аккуратны и в целом доброжелательны. Поэтому среднему звену стоит уделять не меньшее внимание, чем врачам.

3) Немаловажно для пациентов и взаимодействие с административным персоналом Коэффициенты в структурных уравнениях, иллюстрирующие влияние переменной appoint на переменные sat, emot и behav равны 0,51, 0,56, 0,16 соответственно.. Кроме того, что регистраторы и сотрудники ресепшн должны быть по умолчанию приветливы, тактичны и доброжелательны, они должны быть достаточно компетентны, чтобы иметь возможность помочь пациенту как в самой клинике, так и удаленно. Под удаленной информационной помощью пациенту подразумевается, что администраторы и регистраторы играют важную роль на предпокупочном и постпокупочном этапах. При обращении пациента в клинику по телефону (телефон пока еще является ключевым каналом взаимодействия клиники и пациентов Скрытые точки роста для медицинских клиник. Звонки впереди URL: https://www.cossa.ru/trends/200011/ ) или электронной почте администраторы должны квалифицированно сориентировать потенциального или реального клиента непосредственно до приёма врача или же доступно и понятно проинформировать пациента по итогам приёма врача.

«Часто пользуюсь услугами кабинета УЗИ и лаборатории в ***. Средне-дорого, не всегда удается записаться на нужную дату и время. Персонал регистратуры не всегда вежлив. Но красота, чистота, аппарат УЗИ хороший, диагносты грамотные. *** - очень дорого. Записываешься только на то время и дату, которые предлагают. Персонал регистратуры просто кошмарный. Помещение средней паршивости. Зато выбранный мною специалист просто на высоте.» (Женщина, 36 лет)

4) Очень значима для современного потребителя медицинских услуг гибкость услуг: насколько удобно, быстро, беспрепятственно он может узнать всю необходимую информацию, записаться на приём, получить актуальные данные о приёме по удобным каналам связи, насколько клиника готова идти навстречу своим пациентам в случае непредвиденных обстоятельств, готова ли она предлагать более гибкие варианты.

«Их плюс -- это возможность попасть к специалисту сразу, а не в лучшем случае через 2 недели, как в городских поликлиниках. <…> И вежливые все, где нет бабулек, которые всем недовольны и выгоняют тебя из очереди.» (Женщина, 35 лет)

Для того, чтобы это требование пациентов было реализовано, медицинским клиникам необходимо актуализировать и настроить такие каналы связи, как свой сайт с возможностью электронной записи на приём через личный кабинет, электронную почту, телефоны, смс-сервисы, мессенджеры. Это необходимо, чтобы предлагать пациентам на выбор предпочтительные каналы связи, чтобы оперативно доставлять актуальную информацию, чтобы в целом быть на связи с пациентом, имея возможность периодически напоминать о себе.

5) Неожиданным, но любопытным результатом, оказалось то, что было обнаружено умеренное негативное влияние переменной, отражающей физическую обстановку в клинике (env), на субъективную оценку полученных пациентом выгод (assu) Коэффициенты в структурных уравнениях, иллюстрирующие влияние переменной env на переменные sat, emot и behav равны -0,56, -0,61, -0,18 соответственно.. Как было сказано ранее, такой результат, вероятно, может быть связан с тем, что некоторые сервисные атрибуты могут восприниматься пациентами как навязывание дополнительных, избыточных компонентов медицинской услуги, повышающих её стоимость Полезно здесь вспомнить о нововведениях в бюджетном секторе медицины: приоритетный проект, одной из задач которого является улучшение сервиса в государственных поликлиниках, с помощью проектов Бережливая поликлиника и Вежливая регистратура.. Поэтому руководству клиник важно помнить, что их излишнее внимание к атрибутам физического пространства помещений клиники может не только не повышать удовлетворенность и лояльность клиентов, но и даже понижать её. Так, в качестве рекомендаций, можно предложить маркетологам клиник включить в ряд исследований и методику Кано, о которой мы писали в теоретической части работы. Методика Кано, включающая функциональные и дисфункциональные вопросы о разных сервисных атрибутах, должна помочь каждой конкретной клинике сформировать оптимальный именно для нее набор атрибутов, которые будут позитивно восприниматься её целевой аудиторией и положительно влиять на впечатления клиентов. Кроме того, такое локальное использование данной методики позволит, наоборот, избавиться от тех атрибутов, которые кажутся пациентам избыточными, вызывающими негативные эмоции, что также позволит сократить расходы на их реализацию. Обогатить результаты методики Кано поможет визуализация данных в формате Needs&Gaps. В нашем опросе пациентов разных платных клиник применение методики Кано было бы нецелесообразно, поскольку восприятие конкретных дополнительных атрибутов медицинской услуги в разных городах страны может кардинально различаться.

6) Отдельно хотелось бы отметить здесь значение digital-составляющей опыта пациента, несмотря на то, что в данной работе она не была включена в анализ: необходимо минимизировать препятствия на пути пациента к получению информации об услугах клиники на разных этапах взаимодействия с ней, то есть, например, сайт медицинской клиники должен содержать цены на услуги (прайс лист) в удобной форме, актуальную информацию о врачах, актуальный график работы, схему проезда к зданию.

Кроме того, представляется важным создавать полезный тематический контент для своих потребителей, например, размещать на сайте материалы о своих медицинских работниках (как врачах, так и среднем медицинском персонале), об их успехах и достижениях; размещать, привлекая к этому самих пациентов (user generated content), истории о своих пациентах (например, о том, как прошло их лечение в этой клинике); размещать обучающий и просветительский контент, чтобы потребители медицинских услуг становились более грамотными в вопросах медицины (с целью уменьшения асимметрии информации между врачом и пациентом). Такой же контент, создаваемый клиникой на основе собственной деятельности с привлечением своих экспертов и пациентов, необходимо размещать не только на собственном сайте клиники, но и на страницах медицинской организации в социальных сетях. Другими словами, медицинской организации сегодня обязательно следует присутствовать в digital-пространстве.

7) В настоящее время пациенты предпочитают обращаться к врачам, обычно профильным, по рекомендациям:

«Платная медицина не дает гарантии попасть к хорошему опытному врачу. В любом случае идти надо по рекомендации.» (Женщина, 48 лет)

Если же по каким-то причинам человек не может получить рекомендаций у своего ближайшего окружения, он, вероятно, пытается найти отзывы в интернете на специальных ресурсах. В этой связи частным лечебно-профилактическим учреждениям необходимо работать с отзывами пациентов, причем не удалять негативные отзывы, а именно работать с ними: запрашивать более подробную информацию о жалобе, разбираться с проблемой и размещать отчет о её решении. Так, вероятно, люди, которые ищут отзывы, увидят, что медицинской клинике не всё равно, что она активно реагирует на негативный опыт своих пациентов.

8) Для того, чтобы проводить экспресс-мониторинг впечатлений пациентов буквально на выходе из клиники, мы предлагаем маркетологам клиник использовать сокращенный вариант анкеты, полученный на основе метода классификационных деревьев, который позволит выявить оценку пациента четырех факторов его опыта и один фактор субъективной оценки его выгод, что является достаточным для того, чтобы судить об уровне удовлетворенности и лояльности. Компактный вариант анкеты может включать от 6 до 10 вопросов, что минимум в 2 раза меньше, чем было использовано в настоящем исследовании.

Заключение

В рамках магистерской диссертации, состоящей из трёх глав, был проведены анализ российского и московского рынков медицинских услуг с фокусом на легальный сектор частной медицины, обзор теоретических и практических подходов к изучению медицинской услуги как маркетинговой категории, методик измерения удовлетворенности и лояльности пациентов, и эмпирическое количественное исследование потребителей платных медицинских услуг России на ресурсе Здоровье@Mail.ru.

При проведении анализа рынка платных медицинских услуг мы выяснили, что в настоящее время наблюдается прирост рынка в стоимостном выражении, но рост в натуральном выражении практически отсутствует (по некоторым данным он снижался за последние годы). Это связано со снижающимися доходами населения, повышением цен на услуги и инфляционной составляющей, что влечет за собой обострение конкуренции и необходимость выстраивания более продуманных маркетинговых кампаний.

В качестве примера был проведен детальный анализ московского рынка легальных платных медицинских услуг на основе данных базы Spark. На сегодняшний день московский рынок является низкоконцентрированным и высококонкурентным, распределение сил на нем таково, что доли 15 компаний составляют менее 50% рынка, причем ни одну из них нельзя считать лидером с крупной рыночной долей.

Для того, чтобы медицинские клиники могли создавать более продуманные предложения, которые бы улучшали потребительский опыт и повышали удовлетворенность пациентов, мы считаем, что медицинская услуга, как одно из самых сложным доверительных благ, может быть разложена по трехуровневой модели потребительской ценности, где стрежневой выгодой будет непосредственно медицинская помощь, выгодой в реальном исполнении - то, как медицинская помощь оказывается пациенту, выгодой с подкреплением - дополнительные сервисные компоненты. Мы предполагаем, что продуманные выгоды второго и третьего уровней, разработанные на основе мнений и инсайтов пациентов, могут значительно повысить саму потребительскую ценность относительно рисков, которые несут пациенты при обращении в частную медицинскую организацию.

Мы считаем, что, чтобы разработать такой формат медицинской услуги, который максимально соответствовал бы запросам пациентов и повышал бы их удовлетворенность, необходимо рассматривать медицинскую услугу и удовлетворенность ею как многокомпонентные и сложносоставные категории. В этой связи, на наш взгляд, не всегда хватает «классических» методов оценки удовлетворенности, они могут дать лишь обобщенную оценку общего уровня удовлетворенности, поэтому для эмпирического исследования мы избрали в качестве основы методику SERVQUAL.

В ходе анализа собранных 1904 анкет пациентов нами с помощью метода структурных уравнений была построена модель, иллюстрирующая механизмы формирования удовлетворенности и лояльности пациентов (как эмоциональной, так и поведенческой). По итогам построения модели мы можем подтвердить или не подтвердить гипотезы, выдвинутые в начале работы (см. Табл. 14):

Таблица 14. Результаты проверки гипотез

Гипотеза	Результат
1. На основе измеримых переменных опыта взаимодействия пациентов и клиник, можно выявить как минимум две ключевые латентные переменные, отвечающие за медицинскую и сервисную составляющую;	Подтверждена
2. конструкты, иллюстрирующие медицинскую и сервисную составляющие, могут быть детализированы;	Подтверждена
3. конструкт, связанный с коммуникацией с врачом, будет оказывать сильное положительное влияние на удовлетворенность и лояльность пациентов;	Подтверждена (конструкт оказывает опосредованное положительное влияние через «Оценку выгод» и «Правильность выбора»)
4. конструкт, связанный с осмотром и диагностикой, будет оказывать сильное положительное влияние на удовлетворенность и лояльность пациентов;	Подтверждена частично: влияние положительное, но не значимое
5. конструкт, связанный с физическими атрибутам в клинике, будет оказывать сильное положительное влияние на удовлетворенность и лояльность пациентов;	Не подтверждена (конструкт оказывает опосредованное отрицательное влияние через «Оценку выгод» и «Правильность выбора»)
6. конструкт, связанный с организацией приёма врача, будет оказывать сильное положительное влияние на удовлетворенность и лояльность пациентов;	Подтверждена (конструкт оказывает опосредованное положительное влияние через «Оценку выгод» и «Правильность выбора»)
7. удовлетворенность будет оказывать сильное положительное влияние на эмоциональную лояльность;	Подтверждена
8. поведенческая лояльность будет подвергаться сильному положительному влиянию удовлетворенности и эмоциональной лояльности.	Подтверждена (фактически мы наблюдаем эффект частичной медиации: удовлетворенность оказывает слабое прямое положительное влияние на поведенческую лояльность, но гораздо более сильное непрямое положительное влияние через эмоциональную лояльность)

Резюмируя выводы анализа и рекомендации игрокам рынка, можно сказать, что формула хорошей, качественной медицинской услуги включает в себя:

· оказание медицинской помощи на прозрачных для пациента [денежных] условиях - ядро услуги;

· эмпатические способности, коммуникативные навыки медицинских работников и административного персонала и их умение найти подход к разным типам пациентов - услуга в реальном исполнении;

· гибкие возможности записи, переноса приёмов, оперативное решение административным персоналом проблем пациентов - выгода с подкреплением.

Когда мы говорим о сервисе в частных медицинских клиниках, глобально речь идёт не о физических атрибутах, элементах интерьера и иных бонусах, но прежде всего о внимании к человеку, о большем вовлечении его в процесс своего лечения, о коммуникации и персональном контакте, о желании быть полезными пациенту. Разумеется, мы не утверждаем, что клиникам стоит отказаться от своих усилий по улучшению материально-технической базы: мы говорим только о том, что руководству клиник, в погоне за статусом «клиентоориентированной» компании в логике доминирующего сервиса, следует не уповать только на физические сервисные атрибуты, условно говоря, на установку большего числа кулеров и кофе-аппаратов, аквариумов и фонтанов, на развешивание картин, стендов и так далее, а фокусироваться на развитии человеческих ресурсов своей организации, практиках внутреннего маркетинга, обучении кадров, в первую очередь, медицинской этике и деонтологии, улучшении климата внутри коллектива. Это, по нашему мнению, должно быть приоритетной задачей частных медицинских организаций.

Напомним, что при проведении настоящего исследования на ресурсе Здоровье@mail.ru нам было необходимо использовать достаточно компактную анкету. Однако подобную анкету можно и нужно расширять для исследований пациентов конкретной частной медицинской организации. Во-первых, стоит количественно и качественно расширить список вопросов анкеты, если стоит задача исследовать воспринимаемое качество не только амбулаторно-поликлинической помощи, но и стационарной и даже скорой, так как при таких видах помощи опыт пациента, вероятно, формируется иным образом. Во-вторых, необходимо изучать не только отношения пациентов с врачами, но и со средними медицинскими работниками, так как взаимодействие с последними, согласно исследованиям, также вносит вклад в формирование удовлетворенности и лояльности пациентов. В-третьих, на локальных рынках, например, в одном городе, можно проводить анализ перечня факторов, которые, по мнению разных пациентов, являются ключевыми при выборе медицинской организации позволит выделить группы потребителей услуг по набору требований к клинике для создания коммуникационных сообщений каждой из групп. Наконец, в анкету должны быть добавлены вопросы, отражающие digital-элементы взаимодействия пациента и клиники.

Список источников

1. N323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/b819c620a8c698de35861ad4c9d9696ee0c3ee7a/

2. Заседание Правительства, 11 апреля 2013 года URL: http://archive.government.ru/stens/23866/

3. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2014 г. № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями…»

4. РОССТАТ. Российский статистический ежегодник - 2003г. Структура платных услуг населению в 1993-2001 гг. URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b03_13/IssWWW.exe/Stg/d040/i040450r.htm

5. РОССТАТ. Россия в цифрах - 2003. Число предприятий и организаций по отраслям экономики URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/B03_11/IssWWW.exe/Stg/d010/i011220r.htm

6. РОССТАТ: Здравоохранение - Численность медицинских кадров URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/healthcare/#)

7. BusinesStat "Анализ рынка медицинских услуг в России в 2011-2015 гг, прогноз на 2016-2020 гг" URL: http://marketing.rbc.ru/research/562949983244728.shtml

8. BusinesStat «Рынок медицинских услуг в России: структура, тенденции и перспективы» URL: http://conference.apcmed.ru/upload/iblock/246/BusinesStat.pdf

9. MD Medical Group «Setting the standard across Russia. Annual Report and Accounts 2015» URL: http://www.mcclinics.ru/reports/annual/

10. Бюллетень социально-экономического кризиса в России (июль 2016) URL: http://ac.gov.ru/publications/ PDF-версия: http://ac.gov.ru/files/publication/a/9804.pdf

11. Годовой отчет МЕДСИ за 2015 год URL: https://medsi.ru/about/medsi/reports.php

12. Исследование рынка коммерческой медицины в России (2015) URL: http://www.ey.com/ru/ru/industries/life-sciences/ey-russia-health-care-report-2015

13. Платные медицинские услуги (Выпуск№1 от 24.08.2016) URL: http://www.rbcplus.ru/issue/57b8181e7a8aa9359d031a10

14. Калинина Ю. В Минздраве рассматривают введение «медицинского сбора» для россиян (03.10.2016) URL: http://www.mk.ru/social/health/2016/10/03/v-minzdrave-rassmatrivayut-vvedenie-medicinskogo-sbora-dlya-rossiyan.html

15. Система обязательного медицинского страхования в РФ URL: http://www.ffoms.ru/system-oms/

16. Топ100 частных многопрофильных клиник России»: критерий - независимость оператора URL: http://www.vademec.ru/article/top100_chastnykh_mnogoprofilnykh_klinik_rossii/

17. Чернова Н. Теперь без иллюзий. Минфин планирует на треть урезать расходы на здравоохранение в 2017 году (Новая Газета, 19.10.2016 URL: https://www.novayagazeta.ru/articles/2016/10/19/70232-teper-bez-illyuziy

18. Шубина Д. ГК «Мать и дитя» намерена потратить на сделки m&a не менее 500 млн рублей (18.02.2016) URL: http://vademec.ru/news/2016/02/18/gk_mat_i_ditya_namerena_potratit_na_sdelki_m_a_ne_menee_500_mln_rubley_/

19. Аверьянова И. Э. и др. ГОСТ Р ИСО 9001: 2015 как основа системы менеджмента бизнеса в целом // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. - 2016. - №. 9.

20. Бобров О. Е. Система Семашко. Пережиток прошлого или система нереализованных возможностей? // «Новости медицины и фармации». 2008. №8.

21. Болдов О. Н. и др. Ресурсный потенциал социальной сферы в 90-е годы // Проблемы прогнозирования. - 2002. - №. 1

22. Бутова Т. Г. и др. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - №. 5.

23. Варго С. Л., Лаш Р. Ф. Развитие новой доминирующей логики маркетинга // Российский журнал менеджмента. - 2006. - Т. 4. - №. 2. - С. 73-106.

24. Вишневский А. Г. и др. Российское здравоохранение: как выйти из кризиса // М.: ГУ ВШЭ. - 2006.

25. Гонтмахер Е. Проблема старения населения в России // Мировая экономика и международные отношения. - 2012. - №. 1. - С. 22-29.

26. Котлер, Филипп, Армстронг, Гари Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2009. - 1072 с.

27. Краснопольская И. И., Мерсиянова И. Престиж профессии врача в российском обществе и качество высшего медицинского образования // Профессии социального государства.-М.: ООО «Вариант», ЦСПГИ. - 2013. - С. 21-39.

28. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций. - Litres, 2015.

29. Ламбен Ж. Ж. и др. Менеджмент, ориентированный на рынок // СПб.: Питер. - 2004. - Т. 3.

30. Маркетинг в здравоохранении : учебно-методическое пособие / А. В. Фомина, М. И. Ликстанов, Д. И. Кича. - Москва : РУДН, 2008. - 46 с

31. Маркетинг: учеб. по направлению подгот. 080200.62 «Менеджмент». Уровень подгото. «Бакалавр» / [Липсиц И. В.]; под ред. И.В.Липсица. -М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. -576 с.

32. Маркетинг-менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2004. - 800 с.

33. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / под ред. И.В. Липсиц, О.К.Ойнер, - М.: Издательство Юрайт, 2016. -379 с. -Серия: Бакалавр и магистр. Академический курс.

34. Механик А. Пирамида Семашко // Эксперт. - 2011. - №. 30-31. - С. 1-14.

35. Новаторов Э. В. Развитие стратегии маркетинга отношений на основе анализа критических инцидентов // Управление продажами. - 2016. - Т. 1. - С. 38-47.

36. Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга // М.: Юрайт. - 2012.

37. Орешкова Е. А. Адаптация к работе молодых специалистов с медицинским образованием (на примере Ленинградской области) 2016 г. (Бакалаврская ВКР автора)

38. Орешкова Е. А. Модели формирования потребительской удовлетворенности и лояльности на рынке платных медицинских услуг 2017 г. (курсовая работа автора)

39. Романов А.И., Кеворков В.В. Маркетинг и конкурентоспособность медицинской организации: монография / А. И. Романов , В.В. Кеворков. - М. КНОРУС 2013. - 360 с.

40. Смайловская, М. С. Маркетинг в здравоохранении: теоретические аспекты // Маркетинг услуг. - 2005. - № 3. - С. 29-40

41. Тихомиров А.В. Ведомственная (административная) организация здравоохранения // Главный врач: хозяйство и право. - 2010. - № 6. - С.8-18

42. Цветкова А. Б. Характерные особенности рынка медицинских услуг // Маркетинг услуг.2006. №2. С. 144 - 150

43. Шейман И. М. Реформа управления и финансирования здравоохранения // М.: Издатцентр. - 1998. - Т. 5.

44. Шишкин С.В. Реформа финансирования российского здравоохранения. М.: ТЕИС, 2000

45. Щепин О. П., Дятлов В. Ю. Здравоохранение как социально-экономическая система // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2012. - №. 3

46. Anderson E. W., Fornell C., Rust R. T. Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services //Marketing science. - 1997. - Т. 16. - №. 2. - С. 129-145.

47. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health services research, 26(6), 767.

48. Badgett, M., & Stone, M. (2005). Multidimensional segmentation at work: Driving an operational model that integrates customer segmentation with customer management. Journal of targeting, measurement and analysis for marketing, 13(2), 103-121.

49. Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships. Journal of retailing and consumer services, 15(3), 156-162.

50. Booms, B.H., Bitner, M.J. (1981), “Marketing strategies and organization structures for service firms”, in Donnelly, J.H., George, W.R. (Eds), Marketing of Services, Conference Proceedings: American MarketingAssociation, Chicago, IL, pp.47-51

51. Chaudha, A., Jain, R., Singh, A. R., & Mishra, P. K. (2011). Integration of Kano's Model into quality function deployment (QFD). The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 53(5-8), 689-698.

52. Darby M., Karni E. Free Competition and the Optimal Amount of Fraud // The Journal of Law and Economics. - Vol. 16. - No. 1. - pp. 67-88

53. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22(2), 99-113.Tucker, J. L., & Adams, S. R. (2001). Incorporating patients' assessments of satisfaction and quality: an integrative model of patients' evaluations of their care. Managing Service Quality: An International Journal, 11(4), 272-287.

54. Farris, P. W., Bendle, N., Pfeifer, P., & Reibstein, D. (2010). Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance. Pearson Education.

55. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. the Journal of Marketing, 7-18.

56. Habbal, Y. (2012). Determining Patient's Satisfaction with Medical Care. In International Conference on Security and Management in Las Vegas, Nevada, June (pp. 25-28).

57. Hill P (1999) Tangibles, intangibles and services: a new taxonomy for the classification of output Canadian Journal of Economics-Revue Canadienne D Economique, 32(2): 426-446

58. Itumalla, R., Acharyulu, G. V. R. K., & Shekhar, B. R. (2014). Development of HospitalQual: A service quality scale for measuring In-patient services in hospital. Operations and Supply Chain Management, 7(2), 54-63.

59. Jason, A. (2014). Defining patient experience. Patient experience journal, 1(1), 7-19.

60. Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S. (2002). The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358.

61. Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S. (2002). The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358.Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard business review

62. Jha, D., Frye, A. K., & Schlimgen, J. (2017). Evaluating variables of patient experience and the correlation with design. Patient Experience Journal, 4(1), 33-45.

63. Jha, D., Frye, A. K., & Schlimgen, J. (2017). Evaluating variables of patient experience and the correlation with design. Patient Experience Journal, 4(1), 33-45.Nelson P. Information and Consumer Behavior // Journal of Political Economy. - 1970. - Vol. 78. - No. 2 . - pp. 311-329

64. Kamra, V., Singh, H., & Kumar De, K. (2016). Factors affecting patient satisfaction: an exploratory study for quality management in the health-care sector. Total Quality Management & Business Excellence, 27(9-10), 1013-1027.

65. Keh, H. T., & Pang, J. (2010). Customer reactions to service separation. Journal of Marketing, 74(2), 55-70.

66. Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty?. International journal of health care quality assurance, 24(4), 266-273.

67. Kumar S., Mishra K. (2014) Marketing of Services: Challenges & Opportunities in Today`s Global Competitive Business Environment. International Journal on Recent and Innovation Trends in Computing and Communication, 2(11), 3628-3632

68. Ladhari, R., & Rigaux-Bricmont, B. (2013). Determinants of patient satisfaction with public hospital services. Health marketing quarterly, 30(4), 299-318.

69. Ladhari, R., & Rigaux-Bricmont, B. (2013). Determinants of patient satisfaction with public hospital services. Health marketing quarterly, 30(4), 299-318.

70. LaVela, S. L., & Gallan, A. (2014). Evaluation and measurement of patient experience.

71. Malhotra, N. K. (2010). Marketing research: an application orientation. Pearson Education

72. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Customer experience. Harvard business review, 85(2), 116-126.

73. Mikuliж, J., & Prebeћac, D. (2011). A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 46-66.

74. Moeller, S. (2010). Characteristics of services-a new approach uncovers their value. Journal of Services Marketing, 24(5), 359-368.

75. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

76. Parry, G., Newnes, L., & Huang, X. (2011). Goods, products and services. In Service Design and Delivery (pp. 19-29). Springer US.

77. Popovich L. Health Systems in Transition: Russian Federation: Health System Review. - European Observatory on Health Systems and Policies, 2011

78. Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67.

79. Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany. International journal for quality in health care, 23(5), 503-509.

80. Seniж, V., & Marinkoviж, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312-319.

81. Wolf, D. M. (2007). Effect of patient-centered care on patient satisfaction at hospital discharge (Doctoral dissertation, University of Pittsburgh).

82. Xu, Q., Jiao, R. J., Yang, X., Helander, M., Khalid, H. M., & Opperud, A. (2009). An analytical Kano model for customer need analysis. Design Studies, 30(1), 87-110.

83. Yankelovich, D., & Meer, D. (2006). Rediscovering market segmentation. Harvard business review, 84(2), 122.

84. Zeithaml VA (1981) How consumer evaluation processes differ between goods and services. In: Marketing of services, Donnelly JH, George WR, (eds.) American Marketing Association Proceedings Series, Chicago, IL

Приложение

Анкета

Анкета «Оценка качества медицинских услуг в платных клиниках» была размещена в Google Формах (здесь приведены все вопросы с соответствующими им вариантами ответов)

Мы приглашаем Вас принять участие в опросе, если Вы:

- хотя бы раз приходили на приём к врачу в платную клинику для получения какой-либо медицинской помощи, кроме стоматологии и косметологии;

- самостоятельно оплачивали этот приём (в том числе, заключив контракт с клиникой, то есть НЕ по полису ОМС или ДМС от Вашего предприятия).

Опрос анонимный, он займет примерно 10 минут. Данные будут использованы в общем виде в исследовательских целях. Спасибо за Ваше участие!

1. Мы просим Вас ответить на вопросы, если Вы за последние 2 года хотя бы раз пользовались медицинскими услугами, за которые заплатили лично. Случалось ли такое?

1.1. Да

1.2. Нет

2. Как называется платная клиника, которую Вы посетили последний раз?

Ответ: _______

В следующих разделах анкеты Вам будут предложены высказывания об этой клинике, степень согласия с которыми нужно оценить по 5-балльной шкале

3. Интерьер приятен глазу, есть кулеры с водой, телевизоры, журналы, стенды и т.п.

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

4. В клинике чисто, хороший воздух; есть, где присесть

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

5. Медицинское оборудование - качественное, современное

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

6. Процедура записи на приём к врачу понятна и удобна

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

7. Я попал(а) к врачу в удобное мне время, не было сбоев в графике приёма

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

8. Работники регистратуры с готовностью дают всю необходимую информацию, помогают

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

9. Врач доступно и понятно объяснил мне всё, что касается лечения

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

10. Врач подошёл к решению моих проблем комплексно, посоветовал, каких специалистов стоит посетить

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

11. Медицинские работники доброжелательны и профессиональны

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

12. Врач учёл мои жизненные обстоятельства, которые могут влиять на здоровье

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

13. Врач обсудил со мной возможные варианты лечения

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

14. При осмотре, диагностике специалист не торопился, действовал аккуратно, профессионально

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

15. В результате лечения качество моей жизни повысилось

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

16. Стоимость услуг соответствовала их качеству

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

17. Врач назначил только то, что мне необходимо, никаких лишних платных услуг

1. Безусловно не согласен(-на)	2	3	4	5. Безусловно согласен(-на)

18. Насколько в целом Вы довольны посещением этой клиники?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

19. Насколько Вы могли бы сказать, что благодарны этой клинике?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

20. Обратившись в эту клинику, Вы совершили правильный или неправильный выбор?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

21. Насколько вероятно, что Вы порекомендуете, если им понадобится, эту клинику своим родственникам и знакомым?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

22. Насколько вероятно, что в случае повышения цен на 10-15% Вы будете пользоваться услугами этой клиники?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

23. Насколько вероятно, что Вы обратитесь в эту клинику (продлите контракт), если понадобится?

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

24. Сколько лет вам исполнилось?

Ответ: ______________________

25. Где Вы сейчас живёте?

25.1. Москва

25.2. Московская область

25.3. Санкт-Петербург

25.4. Ленинградская область

25.5. Другое: __________________________

26. Укажите, пожалуйста, Ваш род деятельности

26.1. Работаю (в т.ч. самозанятость, фриланс; декрет)

26.2. Только учусь

26.3. Не работаю и не учусь

26.4. Не работаю, нахожусь на пенсии

26.5. Затрудняюсь ответить

27. Какое у Вас образование?

27.1. Неполное среднее или ниже

27.2. Среднее общее (школа)

27.3. Начальное профессиональное (ПТУ, лицей и т.п.)

27.4. Среднее специальное (ссуз, колледж, техникум, медицинское училище и т.п.)

27.5. Незаконченное высшее (обучение в вузе без получения диплома)

27.6. Высшее (диплом специалиста, бакалавра, магистра и т.п.)

28. Как бы Вы оценили состояние своего здоровья?

28.1. Здоровье хорошее (никогда не болею или болею очень редко, обычно хорошо себя чувствую)

28.2. Здоровье среднее (довольно часто болею или чувствую себя нездоровым(-ой))

28.3. Здоровье плохое (постоянно плохо себя чувствую)

29. Какое высказывание точнее всего описывает материальное положение Вашей семьи?

29.1. Денег не хватает даже на питание

29.2. На питание денег хватает, но одежду, обувь купить не можем

29.3. На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем

29.4. На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем

29.5. На автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не можем

29.6. На квартиру или дом денег хватает

30. Здесь Вы можете поделиться своим опытом посещения платных клиник, мы будем рады прочесть Ваши истории.

Ответ: ______________________

Таблица 15. Описательные статистики переменных опыта пациентов

	N	Mean	Median	Mode	Skewness	Std. Error of Skewness	Kurtosis	Std. Error of Kurtosis	Min	Max
	Valid	Missing
В клинике чисто, хороший воздух; есть, где присесть	1904	0	4,35	5	5	-1,776	0,056	2,068	0,112	1	5
Интерьер приятен глазу, есть кулеры с водой, телевизоры, журналы, стенды и т.п.	1904	0	4,11	5	5	-1,27	0,056	0,418	0,112	1	5
Медицинское оборудование - качественное, современное	1904	0	4,26	5	5	-1,587	0,056	1,6	0,112	1	5
Процедура записи на приём к врачу понятна и удобна	1904	0	4,34	5	5	-1,752	0,056	1,86	0,112	1	5
Я попал(а) к врачу в удобное мне время, не было сбоев в графике приёма	1904	0	4,12	5	5	-1,329	0,056	0,521	0,112	1	5
Работники регистратуры с готовностью дают всю необходимую информацию, помогают	1904	0	4,23	5	5	-1,489	0,056	1,055	0,112	1	5
Врач доступно и понятно объяснил мне всё, что касается лечения	1904	0	4,11	5	5	-1,276	0,056	0,324	0,112	1	5
Врач подошёл к решению моих проблем комплексно, посоветовал, каких специалистов стоит посетить	1904	0	3,95	5	5	-1,027	0,056	-0,323	0,112	1	5
Медицинские работники доброжелательны и профессиональны	1904	0	4,22	5	5	-1,449	0,056	1,052	0,112	1	5
Врач учёл мои жизненные обстоятельства, которые могут влиять на здоровье	1904	0	3,92	5	5	-0,992	0,056	-0,379	0,112	1	5
Врач обсудил со мной возможные варианты лечения	1904	0	3,94	5	5	-1,026	0,056	-0,304	0,112	1	5
При осмотре, диагностике специалист не торопился, действовал аккуратно, профессионально	1904	0	4,17	5	5	-1,394	0,056	0,683	0,112	1	5
В результате лечения качество моей жизни повысилось	1904	0	3,64	4	5	-0,675	0,056	-0,92	0,112	1	5
Стоимость услуг соответствовала их качеству	1904	0	3,61	4	5	-0,645	0,056	-0,934	0,112	1	5
Врач назначил только то, что мне необходимо, никаких лишних платных услуг	1904	0	3,77	4	5	-0,829	0,056	-0,807	0,112	1	5
Насколько в целом Вы довольны посещением этой клиники?	1904	0	7,51	8	10	-1,213	0,056	0,62	0,112	0	10
Насколько Вы могли бы сказать, что благодарны этой клинике?	1904	0	7,29	8	10	-1,047	0,056	0,032	0,112	0	10
Обратившись в эту клинику, Вы совершили правильный или неправильный выбор?	1904	0	7,59	9	10	-1,222	0,056	0,307	0,112	0	10
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту клинику своим родственникам и знакомым, если им понадобится?	1904	0	7,36	9	10	-1,114	0,056	-0,097	0,112	0	10
Насколько вероятно, что в случае повышения цен на 10-15%, Вы будете пользоваться услугами этой клиники?	1904	0	5,91	7	10	-0,49	0,056	-1,075	0,112	0	10
Насколько вероятно, что Вы обратитесь в эту клинику (продлите контракт), если понадобится?	1904	0	6,99	8	10	-0,934	0,056	-0,483	0,112	0	10

Выдача (output) с результатами расчётов из программы LISREL

ИЗМЕРИТЕЛЬНАЯ МОДЕЛЬ

DATE: 4/28/2018

TIME: 17:46

L I S R E L 8.80

BY

Karl G. J”reskog & Dag S”rbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file C:\Users\kate\Desktop\Измерит_15апр\измерит.SPJ:

Raw Data from file 'C:\Users\kate\Desktop\база полная.psf'

Latent Variables env appoint assu cure proced sat emot behav choice

Relationships

q1_tang = env

q2_tang = env

q4_rel = appoint

q5_rel = appoint

q6_rel = appoint

q3_tang = proced

q9_resp = proced

q12_emp = proced

q7_resp = cure

q8_resp = cure

q10_emp = cure

q11_emp = cure

q13_assu = assu

q14_assu = assu

q15_assu = assu

q20_Int = behav

q21_Int = behav

Path Diagram

End of Problem

Sample Size = 1904

Covariance Matrix

q1_tang q2_tang q3_tang q4_rel q5_rel q6_rel

-------- -------- -------- -------- -------- --------

q1_tang 1.30

q2_tang 1.14 1.53

q3_tang 0.89 0.90 1.27

q4_rel 1.09 1.02 0.85 1.37

q5_rel 1.07 1.03 0.85 1.12 1.62

q6_rel 1.06 1.04 0.87 1.11 1.09 1.44

q7_resp 0.89 0.86 1.03 0.90 0.98 0.97

q8_resp 0.89 0.89 1.03 0.86 0.94 0.94

q9_resp 0.89 0.86 1.02 0.89 0.93 0.95

q10_emp 0.89 0.91 1.04 0.86 0.98 0.95

q11_emp 0.90 0.91 1.03 0.88 1.00 0.94

q12_emp 0.87 0.84 1.04 0.89 0.94 0.93

q13_assu 0.85 0.84 1.00 0.86 0.98 0.94

q14_assu 0.81 0.80 0.95 0.82 0.94 0.88

q15_assu 0.78 0.75 0.91 0.82 0.94 0.90

q20_Int 0.90 1.08 1.31 0.91 1.38 1.26

q21_Int 1.07 1.21 1.49 1.09 1.53 1.40

Covariance Matrix

q7_resp q8_resp q9_resp q10_emp q11_emp q12_emp

-------- -------- -------- -------- -------- --------

q7_resp 1.66

q8_resp 1.39 1.87

q9_resp 1.21 1.22 1.37

q10_emp 1.42 1.49 1.23 1.88

q11_emp 1.45 1.49 1.23 1.55 1.87

q12_emp 1.33 1.31 1.20 1.35 1.33 1.57

q13_assu 1.35 1.38 1.17 1.42 1.47 1.28

q14_assu 1.31 1.30 1.15 1.38 1.38 1.26

q15_assu 1.27 1.20 1.11 1.32 1.36 1.17

q20_Int 2.20 2.25 1.79 2.46 2.48 2.04

q21_Int 2.45 2.54 2.02 2.66 2.73 2.30

Covariance Matrix

q13_assu q14_assu q15_assu q20_Int q21_Int

-------- -------- -------- -------- --------

q13_assu 2.06

q14_assu 1.62 2.02

q15_assu 1.50 1.57 2.17

q20_Int 3.11 3.18 2.93 12.00

q21_Int 3.31 3.26 3.01 10.24 11.55

Number of Iterations = 8

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

Measurement Equations

q1_tang = 1.09*env, Errorvar.= 0.11 , Rэ = 0.92

(0.020) (0.011)

54.97 9.85

q2_tang = 1.04*env, Errorvar.= 0.44 , Rэ = 0.71

(0.023) (0.017)

44.94 25.55

q3_tang = 0.94*proced, Errorvar.= 0.39 , Rэ = 0.69

(0.021) (0.014)

44.15 27.41

q4_rel = 1.06*appoint, Errorvar.= 0.25 , Rэ = 0.81

(0.021) (0.012)

50.20 21.69

q5_rel = 1.06*appoint, Errorvar.= 0.51 , Rэ = 0.69

(0.024) (0.019)

43.81 26.42

q6_rel = 1.05*appoint, Errorvar.= 0.34 , Rэ = 0.77

(0.022) (0.014)

47.73 24.14

q7_resp = 1.17*cure, Errorvar.= 0.29 , Rэ = 0.83

(0.023) (0.012)

51.30 24.61

q8_resp = 1.20*cure, Errorvar.= 0.44 , Rэ = 0.77

(0.025) (0.016)

48.13 26.60

q9_resp = 1.07*proced, Errorvar.= 0.23 , Rэ = 0.83

(0.021) (0.010)

51.37 22.80

q10_emp = 1.23*cure, Errorvar.= 0.36 , Rэ = 0.81

(0.024) (0.014)

50.26 25.40

q11_emp = 1.24*cure, Errorvar.= 0.33 , Rэ = 0.82

(0.024) (0.013)

51.07 24.80

q12_emp = 1.13*proced, Errorvar.= 0.30 , Rэ = 0.81

(0.022) (0.012)

50.35 23.90

q13_assu = 1.28*assu, Errorvar.= 0.42 , Rэ = 0.80

(0.026) (0.019)

49.24 22.68

q14_assu = 1.27*assu, Errorvar.= 0.42 , Rэ = 0.79

(0.026) (0.018)

49.16 22.77

q15_assu = 1.20*assu, Errorvar.= 0.73 , Rэ = 0.66

(0.028) (0.027)

42.66 26.84

q20_Int = 3.14*behav, Errorvar.= 2.13 , Rэ = 0.82

(0.063) (0.13)

49.64 16.58

q21_Int = 3.26*behav, Errorvar.= 0.93 , Rэ = 0.92

(0.060) (0.12)

54.34 7.74

Correlation Matrix of Independent Variables

env appoint assu cure proced behav

-------- -------- -------- -------- -------- --------

env 1.00

appoint 0.94 1.00

(0.01)

156.08

assu 0.60 0.67 1.00

(0.02) (0.02)

35.42 44.24

cure 0.68 0.73 0.89 1.00

(0.01) (0.01) (0.01)

48.47 56.60 129.66

proced 0.77 0.81 0.86 0.95 1.00

(0.01) (0.01) (0.01) (0.00)

65.39 78.82 98.74 216.63

behav 0.30 0.37 0.79 0.65 0.57 1.00

(0.02) (0.02) (0.01) (0.01) (0.02)

13.33 16.85 71.57 43.52 32.54

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 104

Minimum Fit Function Chi-Square = 734.29 (P = 0.0)

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 737.63 (P = 0.0)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 633.63

90 Percent Confidence Interval for NCP = (551.19 ; 723.54)

Minimum Fit Function Value = 0.39

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.33

90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.29 ; 0.38)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.057

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.053 ; 0.060)

P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.0024

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.44

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.40 ; 0.49)

ECVI for Saturated Model = 0.16

ECVI for Independence Model = 52.85

Chi-Square for Independence Model with 136 Degrees of Freedom = 100541.78

Independence AIC = 100575.78

Model AIC = 835.63

Saturated AIC = 306.00

Independence CAIC = 100687.16

Model CAIC = 1156.66

Saturated CAIC = 1308.41

Normed Fit Index (NFI) = 0.99

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.76

Comparative Fit Index (CFI) = 0.99

Incremental Fit Index (IFI) = 0.99

Relative Fit Index (RFI) = 0.99

Critical N (CN) = 365.03

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.074

Standardized RMR = 0.027

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.96

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.94

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.65

The Modification Indices Suggest to Add the<...