Управление потребительским опытом в винных бутиках

4. Усовершенствованная упаковка

В бутиках, в которых были проведены исследования, мы обнаружили,что отсутствуют защитные сетки для переноски бутылок. Мы рекомендуем абсолютно всем винным магазинам упаковывать алкоголь именно в них, чтобы клиент ни в коем случае не разбил бутылку и не испортил все впечатление. Так же при покупке большого количества бутылок необходимо выдавать коробки для удобства транспортировки. Казалось бы, небольшие мелочи, но они сильно влияют на клиентский опыт.

5. Виртуальная карта и QR-код (создание сильного бренда)

Клиентам неудобно использовать дисконтные карты, они переходят на мобильные приложения с картами. Бутикам следует идти в ход со временем и использовать виртуальные именные карты (QR-коды).

На стадии «после покупки»:

1. Послепродажное обслуживание

В ходе анкетирования клиентов мы выявили, что возраст влияет на желание контактировать с бутиком. Возрастная группа (55 и старше) положительно относится к email-рассылкам. В связи с этим для каждой возрастной группы необходимо проработать точки контакта после покупки. В бутике рекомендуется разместить планшет, в котором клиент (для всех возрастных) может оставить анонимный отзыв о покупке. Кроме того, сотрудникам важно опрашивать клиентов согласны ли они контактировать с бутиком после покупки (при отказе не допустить рассылку). Для поколения Yосуществлять общение с помощью telegramбота, instragramstories, QR-пригласительных, для X-WhatsApp, Viber, для беби-бумеров -обзванивания и email-рассылки.

Подготовка к возможным проблемам:

Важно отметить, что одним из лучших способов создания положительного потребительского опыта является решение проблемы до ее появления и проработка ситуации.

Кроме того, винным бутикам важно анализировать отзывы клиентов, чтобы устранить недостатки, которые наиболее часто упоминаются покупателями. И сделать сервис незабываемым и эмоциональным.

В ходе глубинных интервью с винными экспертами было подтверждено, что большая часть клиентов выбирает винный бутик, основываясь на рейтинги и отзывы в интернете. Таким образом, понимание эмоций людей имеет большое значение для бизнеса, поскольку клиенты могут выражать свои мысли и чувства более открыто, чем когда-либо прежде. Благодаря автоматическому анализу отзывов клиентов, от ответов на опросы до разговоров в социальных сетях, бренды могут внимательно прислушиваться к своим клиентам и подбирать продукты и услуги для удовлетворения своих потребностей.

Например, использование анализа настроений для автоматического анализа более 4000 отзывов о вашем продукте может помочь вам определить, довольны ли клиенты вашим клиентским опытом.

Анализ настроений ? это интерпретация и классификация эмоций (положительных, отрицательных и нейтральных) в текстовых данных с использованием методов анализа текста. Анализ настроений позволяет компаниям определять отношение клиентов к продуктам, брендам или услугам в онлайн-разговорах и обратной связи.

Анализ полярности и субъективности отзыва являются основными задачами анализа эмоциональной окраски текста. [2]

На рисунке 3.10 продемонстрирован пример анализа настроений отзыва с использованием NLTK 2.0.4 ? мощного процесса классификации текста.

Рис.3.10. Пример анализа настроения отзыва

В ходе анализа отзывов винных бутиков мы воспользовались программой TextBlob 0.15.3 для обработки текстовых данных. В результате мы получили 2 показателя для дальнейшей работы:

1) Показатель полярности [-1,0, 1,0] - определяет наличие негативных (-1) и позитивных слов (1).

2) Показатель субъективности [0,0, 1,0] ? определяет субъективность (1) и объективность отзыва (0).

Нам удалось построить регрессионную модель, описывающую влияние приведенных факторов на зависимую переменную - оценку за отзыв. Анализ был проведен в программе SPSS.

Полученное регрессионное уравнение выглядит следующим образом:

Y = 2,791 + 2,514*X1 + 0,296*X2, где

Y - оценка за отзыв;

X1- показатель полярности;

X2 - показатель субъективности;

2,791- Константа.

Из таблицы 3.11 «ANOVA» мы видим, что уровень значимости модели равен 0 (Sig=0), поэтому можно говорить о достоверности построенной связи переменных.Поскольку имеются две независимых переменных, F-критерий проверяет, имеет ли какая-нибудь из этих переменных линейную взаимосвязь с оценкой за отзыв.

Таблица 3.11 ANOVA

Модель	Сумма квадратов	ст.св.	Средний квадрат	F	Значимость
1	Регрессия	81,725	2	40,863	23,476	,000b
	Остаток	241,946	139	1,741
	Всего	323,671	141
a. Зависимая переменная: Score
b. Предикторы: (константа), Subjectivity, Polarity

Из таблицы 3.12«Сводка для модели» следует, что порядка 25% (0,252) дисперсии зависимой переменной объясняется влиянием независимых переменных.Автокорреляции нет, так как значение Дурбин-Уотсон не выходит за границы [1,5;2,5].

Таблица 3.12 Сводка для модели

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки	Дарбин-Уотсон
1	,502a	,252	,242	1,3193	1,771
a. Предикторы: (константа), Subjectivity, Polarity
b. Зависимая переменная: Score

Из таблицы 3.13«Коэффициенты» мы можем определить значения параметров регрессионной модели и показатели их статистической значимости.



Таблица 3.13 Коэффициенты

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	Т	Значимость	95,0% Доверительный интервал для B
	B	Стандартная ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	2,791	,406		6,874	,000	1,989	3,594
	Polarity	2,514	,403	,490	6,240	,000	1,717	3,311
	Subjectivity	,296	,697	,033	,424	,672	-1,082	1,673
a. Зависимая переменная: Score

Стоит отметить, что влияние всех факторов позитивное (Табл. 3.14). Уровень связи между переменными полярность и оценка (r=0,502) ? высокий положительный. Между субъективностью и оценкой (r=0,208) - средний положительный. Графическая визуализация связи представлена на рис.3.11. и рис. 3.12.

Таблица 3.14 КорреляцияПирсона

	Score	Polarity	Subjectivity
КорреляцияПирсона	Score	1,000	,502	,208
	Polarity	,502	1,000	,356
	Subjectivity	,208	,356	1,000
Знач. (односторонняя)	Score	.	,000	,007
	Polarity	,000	.	,000
	Subjectivity	,007	,000	.
N	Score	142	142	142
	Polarity	142	142	142
	Subjectivity	142	142	142



Рис.3.11. Взаимосвязь полярности и оценки

Рис.3.12. Взаимосвязь субъективности и оценки

Таким образом, чем эмоциональнее клиент во время написания отзыва, тем выше оценка за отзыв. На эмоциональность в положительном смысле может повлиять уникальный клиентский опыт. Именно поэтому так важно бутикам делать своего клиента счастливым. Чем больше будет довольных покупателей, тем больше заработает бутик. В таблице 3.15 перечислены новые/усовершенствованные атрибуты клиентского опыта и бюджет на их внедрение.

Таблица 3.15 Бюджет на внедрение и усовершенствование атрибутов

Стадия клиентского опыта	Атрибут (усовершенствованный / принципиально новый)	Приоритетность	Бюджет
Перед покупкой	Техподдержка	Высокая	20 000 рублей/месяц
Перед покупкой	Онлайн-консультант	Высокая	20 000 рублей/месяц (Для сокращения издержек техподдержкой и онлайн-консультантом может выступать один сотрудник)
Перед покупкой	3D-тур по бутику	Низкая	20 000 рублей Разовая оплата
Перед покупкой	График работы и адрес	Высокий	Бесплатно
Перед покупкой	Усовершенствованный сайт с упрощённой системой заказа товара	Средний	30 000 рублей Разовая оплата
Во время покупки	Расширенный ассортимент	Высокий	Приблизительно 25 000 рублей на закупку товара
Во время покупки	Высокий уровень сервиса	Высокая	30 000 рублей/год на тренинги, 100 000 рублей/ год на командировки
Во время покупки	Усовершенствованная упаковка	Высокая	1 000 рублей/месяц
Во время покупки	Виртуальные карты	Средний	1 000 рублей Разовая оплата
После покупки	Постпродажное обслуживание	Высокий	20 000 рублей Покупка планшета

На основании проработанных разрывов построим агрегированную карту путешествия покупателей вина. CJM приведена на рисунке 3.13.



Рис. 3.13. Агрегированный клиентский путь

Для любого бизнеса можно придумать свой рецепт превращения негативного опыта в позитивный. Даже если что-то во взаимодействии компании и клиента пошло не так, всегда нужно сделать все для того, чтобы клиент снова вернулся.

Малый бизнес имеет преимущество по созданию положительного клиентского опыта перед крупными компаниями:

- Как правило, такие фирмы знают почти каждого своего клиента в лицо и по имени, знают потребности и особенности и способны применить индивидуальный подход.

- Владелец всегда на связи и если возникают какие-то серьезные вопросы, их всегда можно обсудить с первым лицом компании.

- Как правило, постоянные клиенты заказывают одно и то же. Для них можно сформировать готовый пакет товаров или услуг и сократить время формирования заказа.

- Даже если чего-то нет в ассортименте, можно заказать товар или разработать услугу под конкретного клиента. Крупные корпорации за это точно не будут заморачиваться, а вот малый бизнес без ущерба для себя вполне способен.

Анализируя опыт своих потребителей, можно увидеть скрытые мотивы и потребности, которые управляют их выбором. Это открывает перед производителями возможность сформировать такое предложение, которое удовлетворит их клиентов максимально эффективно. Если системно и профессионально подходить к развитию своих брендов, то шансы стать значимыми для своих потребителей и занять достойную долю рынка корпорации станут значительно выше.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Актуальность такой темы как анализ потребительского опыта винных бутиков, несомненно, велика. Ведь клиент бутиков особенный, он приходит туда за яркими эмоциями, новым окружением и знаниями о винном деле. Если его ожиданиями не оправдаются, то с уверенностью можно сказать, что он не вернется туда снова.

Решение о покупке клиент винных бутиков принимает на основании собственного потребительского опыта. А начинает он формироваться еще задолго до того, как потенциальный покупатель приходит в бутик или отрывает сайт компании. Реклама, обзоры и отзывы в интернете, рассказы знакомых и родных об опыте использования, собственные впечатления от покупки вина - все это в совокупности складывается в уникальный потребительский опыт. До поры до времени он лежит пассивным багажом знаний. Но как только возникает потребность что-то купить, эти накопленные впечатления и информация становятся ключевыми факторами в процессе выбора.

В первой главе мы осветили основные понятия клиентского опыта зарубежных авторов и разработали собственное определение. Провели сравнительный анализ двух концепций маркетинга. Определили возможности и специфику управления клиентским опытом для ритейла. Изучили разрывы в восприятии клиентского опыта, что послужило основой для проведения эмпирической части исследования.

Во второй главе нами были рассмотрены тенденции развития российских гастрономических бутиков, а так же их участники. Определена специфика управления клиентским опытом в гастрономическом ритейле и непосредственно в винных бутиках. Был проведен сравнительный анализ форматов гастрономического ритейла.

В 3 главе в качественной части исследования с помощью глубинных интервью нами были выявлены стадии клиентского пути, основные точки контакта с бутиком с точки зрения сотрудников и самих покупателей, определены разрывы в восприятии фактического и ожидаемого опыта. А так же был построен фактический клиентский путь.

В количественной части исследования с помощью контент-анализа отзывов и анкетирования клиентов мы определили основные атрибуты клиентского опыта. Рассчитали веса выявленных детерминантов, которые позволили в рекомендациях определить приоритетность в устранении разрывов для компании.

Результатом 3 главы является подтверждение/опровержение выдвинутых гипотез:

H1: Присутствует разрыв между восприятием CXкомпаниями - винными бутиками и их клиентами.? подтверждена

H2: Ожидания клиентов винных бутиков не соответствуют реально получаемому опыту, тем самым неблагоприятно влияют на отношение к компании.? подтверждена

H3: Все компоненты потребительского опыта винных бутиков в равной степени влияют на клиентский опыт.? опровергнута

H4: Существует связь между возрастом клиента и желанием поддерживать контакт после покупки.? подтверждена

H5: Существует связь между ожиданиями и удовлетворенностью клиентов винными бутиками.-подтверждена

Наконец, на основании результатов исследования (интервью, анкетирование) были сделаны выводы и даны рекомендации по улучшению клиентского опыта, был построенагрегированный потребительский путь с учетом всех разрывов, выявленных в ходе интервью.

Ограничением данной работы послужил размер выборки генеральной совокупности, клиентский опыт в винных бутиках был изучен на основании 12 бутиков. В будущем исследовании, представляется интересным изучить все винные бутики города Москвы для получения более точного результата.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации.

2.Большакова Е.И., Клышинский Э.С., Ландэ Д.В., Носков А.А., Пескова О.В., Ягунова Е.В. Автоматическая обработка текстов на естественном языке и компьютерная лингвистика // учеб. пособие. М.: МИЭМ; М.. ? 2011. - 272 с.

3.Гришин А.Ф. Статистика // Учеб. Пособие. - М.. ? 2003. - 240с.

4.Зенкина И.В. Анализ стратегических разрывов как инструмент стратегического анализа и потенциал его применения в стратегическом управлении организацией //Аудит и финансовый анализ. - 2012.? №4.? 107?111 с.

5.КлэнсиКевин. Антиинтуитивный маркетинг // Маркетинг для профессионалов. Пер. с англ. С. Жильцов. - 2006. - 432 c.

6.Котлер Ф. Основы маркетинга // Издательство«Научный магазин Концепт»; М.. ? 2018. - 541 с.

7.Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга // Пер. с франц. МЦФЭР; М..? 2007. - 263 с.

8.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / ИздательствоСПб.? 2014. ? 11?21 c.

9.Ли Геннадий. Удовлетворенность потребителей и лояльность // Методы менеджмента качества. ? 2005. ? №2. - 35 с.

10.Лобанова А.О. (Автор магистерской диссертации). Изучение потребительского опыта гастрономических бутиков // Курсовая работа. НИУ ВШЭ. - 2019. ? 1?55 с.

11.Могильчак Е.Л. Выборочный метод в эмпирическом социологическом исследовании // Альпина Паблишер; М.. - 2019. ? 14?29 с.

12.Пайн Джозеф, Гилмор Джеймс. Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена // Издательство «Вильямс»; М.. - 2005. - 304 с.

13.Пайн Джозеф, Гилмор Джеймс.Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие//Альпина Паблишер; М.. - 2018. - 47 c.

14.Романов A.A., Панько A.B. Маркетинговые коммуникации // Издательство «Эксмо»; М.. - 2006. - 432 с.

15.Салимова Т. А. Управление качеством: учеб.по специальности «Менеджмент организации»//Издательство «Омега-Л»; М.. ? 2008. - 180?188 с.

16.Сержантов А.А., Орлова М.В. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта//Вестник ГУУ. - 2017. - №3. - 14-21 с.

17.Соловьева Д.В. Применение метода глубинных интервью в маркетинговом анализе // Вестник ИНЖЭКОНа.? 2013. ?№ 3 (62). ?С. 75?84.

18.Старостин В.С., Чернова В.Ю. Интерактивные инструменты продвижения как тренд коммуникационных решений в ритейле // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2017. - №1. - 78-84 с.

19.Шулепов Д.А. Глубинное интервью, достоинства и недостатки качественного метода исследования // Центральный научный вестник. ? 2018. ? № 22 (63). ? 43?44 c.

20.Alba J. W. and William E. F. Pleasure Principles: A Review of Research on Hedonic Consumption // Journal of Consumer Psychology. - 2017. ? № 23. - P. 2?18.

21.Alfaro, E. Customerexperience. Amultidimensionalvisionofexperiencemarketing [Electronicresource] //E. Alfaro. - Modeofaccess: http://www.thecustomerexperience.es/en/online.html (accessed date: 02.04. 2019).

22.Beltagui A., Candi M. and Riedel, J.C.K.H. Setting the Stage for Service Ex-perience: Design Strategies for Functional Services // Journal of Service Management. - 2016. ? № 27. - P. 7?11.

23.Berry L.L., Carbone P.L. Build Loyalty Through Experience Management // Quality progress. - 2007. - 40. - P. 26-33.

24.Brakus J.J., Schmitt H.B., Zarantonello L. Brand Experience: What is it? How is measured? Does it affect loyalty? //Journal of Marketing. - 2009. - 73. - P. 71-99.

25.Chang T., Horng S. Conceptualizing and measuring experience quality: the customer's perspective //The Service Industries Journal. - 2010. - 30 (14). - P. 241-249.

26.Herz J. The Scent of Desire. Discovering Our Enigmatic Sense of Smell. William Morrow, New York. // Harper Collins - 2009. - P. 15?25.

27.Hill K. M., Fombelle P.W. and Sirianni N. J. Shopping under the Influence of Curiosity: How Retailers Use Mystery to Drive Purchase Motivation // Journal of Business Research, ? 2016 ? No. 69.- P.1028?1034.

28.Hoegg J. and Alba, J.W. Taste Perception: More than Meets the Tongue // Journal of Consumer Research.- 2007 ? No.33. ? P. 490?498.

29.Holbrook M.B., Hirschman E.C. The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun //Journal of Consumer Research. - 1982. - 9 (September). - P. 40-132.

30.Izard C.E. Human Emotions. - 2d ed. - New York: Plenum, 1978.- P. 71-101.

31.Jenkinson, A. Evolutionary Implications for Touchpoint Planning as a Result of Neuroscience: A Practical Fusion of Database Marketing and Advertising //Database Marketing & Customer Strategy Management. - 2007. - Vol. 14. - No. 3. - P. 164-185.

32.Katcher B. Make more strategies use of customer satisfaction surveys // Journal of Business Strategy.? 2003. ? No. 1. ? P. 34.

33.Lemke F., Clark M., Wilson H. Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique //Journal of the Academy of Marketing Science. - 2011. - 39. - P. 846 - 869.

34.Lemon K. N. and Verhoef, P. C. Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. - 2015. ?No. 80.? P. 69-96.

35.Maklan S., Klaus P. Customer experience: are we measuring the right things? //International Journal of Market Research. - 2011. - 53 (6). - P. 771-792.

36.Mano H. The Influence of Pre-Existing Negative Effect on Store Purchase Intentions. //Journal of Retailing. - 1999. - 75 (2). - P. 149-172.

37.Mascarenhas O.A., Kesavan R., Bernacchi M. Lasting customer loyalty: a total customer experience approach //Journal of Consumer Marketing. - 2006. - Vol. 23. - No. 7. - P. 397 - 405.

38.Mattila A. S. and Wirtz, J. Congruency of Scent and Music as a Driver of in-Store Evaluations and Behavior//Journal of Retailing. - 2001. ? № 77. - P. 273?289.

39.Menon S. and Soman, D. Managing the Power of Curiosity for Effective Web Advertising Strategies // Journal of Advertising. - 2002. No. 31. ? P. 1-14.

40.Nambisan P., Watt J.H. Managing customer experiences in online product communities // Journal of Business Research. - 2011. - 64. - P. 889-895.

41.Otnes C.C. et al. The Language of Marketplace Rituals: Implications for Customer Experience Management // Journal of Retailing. - 2012. - 88 (3). - P. 367-383.

42.Pine J., Gilmore J. The experience economy: Work is theatre and every business a stage. - Boston, MA: Harvard Business School Press, 1999.- P. 77- 147.

43.Petermans A., Janssens W., Van Cleempoel, K. A holistic framework for conceptualizing customer experiences in retail environments //International Journal of Design. - 2013. - 7(2). - P. 1-18.

44.Puccinelli N. M. Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process // Journal of Retailing. - 2009. - No.1 : Vol. 85. - P. 15-30.

45.Pullman E.M., Gross A.M. Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors //Decision Sciences. - 2004. - 35 (3). - P. 137-149.

46.Rageh A. Experience Marketing: An Empirical Investigation //Journal of Relationship Marketing. - 2011. - 10. - 3. - P. 167-201.

47.Raghubir P. Visual Perception: An Overview. In: Krishna, A., Ed., Sensory Marketing. Research on the Sensuality of Products // University of Michigan. - 2010. - P. 201-206.

48.Rose S. et al. Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes // Journal of Retailing. - 2012. - 88 (2). - P. 308-322.

49.Ross, D. F. The Intimate Supply Chain: Leveraging the Supply Chain to Manage the Customer Experience // Boca Raton: CRC Press-Taylor & Francis. - 2008. - 9. - P. 53-67.

50.Same S., LarimoJ. Marketing Theory: ExperienceMarketing and Experiential Marketing //7th International Scientific Conference "Business and Management-2012". - Lithuania, 2012.- P. 47-85.

51.Schmitt B. H. Experiential Marketing // Journal of Marketing Management. - New York : Free Press, 1999. - No.15. - P. 53-67.

52.Schmitt, B. H. Experience Marketing: Concepts, Frameworks andConsumer Insights // Foundations and Trends in marketing. - 2010. -No.2. - Vol. 5.- P. 39-53.

53.Terblanche S. N. Customer experiences, interactions, relationships and corporate reputation. //Journal of General Management. - 2009. - 35. - P. 1-21.

54.Verhoef P.C. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies // Journal of Retailing. - 2009. - No.1. - Vol. 85. - P.31-41.

Электронные ресурсы:

55. Официальный сайт Даблби [Электронный ресурс], URL: https://double-b.ru/

56. Официальный сайт METRO [Электронный ресурс], URL: https://www.metro-cc.ru/dlya-biznesa/fasol-vash-magazin-produktov

57. Report «Гастрономические тура набирают популярность» [Электронный ресурс], URL: https://www.santour.ru/news/1/gastronomicheskie_tury_nabirayut_populyarnost.html

58. Report «Где кормятся московские модники» [Электронный ресурс], URL: https://lenta.ru/articles/2017/06/15/foodmarkets/

59. Report «Еда В США как она есть» [Электронный ресурс], URL: https://russia-in-us.com/food/eda-v-ssha-kak-ona-est

60. Report «Закономерности и основные тенденции развития ритейла»: https://cyberleninka.ru/article/n/zakonomernosti-i-osnovnye-tendentsii-razvitiya-rossiyskogo-riteyla-na-sovremennom-etape

61. Report «Как рынки становятся гастрономическими бутиками» [Электронный ресурс], URL: https://www.forbes.ru/biznes/351583-kak-rynki-stanovyatsya-gastronomicheskimi-butikami

62.Report «Кластер» [Электронный ресурс], URL: https://ru.m.wikipedia.org

63. Report «Кофейня нового формата» [Электронный ресурс], URL: https://www.restoran.ru/msk/news/newplace/kofeynya-novogo-formata-starbucks-reserve-bar-otkryvaetsya-na-neglinnoy/

64. Report ««Магнит» объявил о запуске программы лояльности» [Электронныйресурс], URL: https://www.vedomosti.ru/business/news/2019/04/02/798024-magnit-obyavil-programmi-loyalnosti

65. Report «Первый магазин Eataly В Москве» [Электронный ресурс], URL: https://www.the-village.ru/village/food/place/267642-eataly

66. Report «Розница для Гурмэ» [Электронный ресурс], URL: http://restoranoff.ru/trends/conjuncture/Roznica_dlia_gurme/

67. Report «Стрит-ритейл » [Электронный ресурс], URL: http://www.redline.biz/

68. Report «Тенденции и перспективы развития современной виноторговли в России» [Электронный ресурс], URL: https://wineretail.info/vinotorgovlya/tendenczii-i-perspektivyi-sovremennoj-vinotorgovli-v-rossii-2019-02-08.html

69. Report «Что такое высокая кухня?» [Электронный ресурс], URL :https://roman-trusov.ru/blog/visokaya-kuhnya.html

70. Report «Что хочет потребитель?» [Электронный ресурс], URL: https://www.retail.ru/articles/chto-khochet-potrebitel/

71. Report «10 крупнейших сетей FMCG в России» [Электронный ресурс], URL: https://www.malls.ru/rus/news/10-krupneyshikh-setey-fmcg-v-rossii.shtml

72. Report «AdReaction: Engaging Gen X, Y and Z» [Электронныйресурс], URL: https://iabeurope.eu/wp-content/uploads/2019/08/AdReaction-Gen-X-Y-and-Z_Global-Report_FINAL_Jan-10-2017.pdf

73. Report «Customer experience» [Электронныйресурс], URL: https://econsultancy.com/customer-experience-cx-meaning/

74. Report «Customer experience (CX) » [Электронныйресурс], URL: http://www.wikiwand.com/en/Customer_experience

75. Report «Customer experience is becoming more important than product» [Электронныйресурс], URL: https://cloudcherry.com/blog/competition-customer-experience/

76. Report «Customer experience, organisational culture and the employer brand» [Электронныйресурс] URL: https://link.springer.com/article/10.1057%2Fpalgrave.bm.255012

77. Report «Customer journey» [Электронныйресурс], URL: https://blog.ringostat.com/ru/koroche-chto-takoe-customer-journey-za-4-minuty/

78. Report «GastroTours»: [Электронный ресурс], URL :http://www.eatismoscow.com/

79. Report «Lego: кейсы реальных трансофрмаций» [Электронный ресурс], URL: http://trends.skolkovo.ru/tag/lego/

80. Report «Stop Trying to Delight Your Customers» [Электронныйресурс]: URL: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

81. Report «Street» [Электронный ресурс], URL: https://gorodskayaeda.ru/news/otkrytiya/21616-streat-gastronomicheskaya-ulitsa/

82. Report «The forum shops at Caesars palace» [Электронныйресурс], URL:https://www.caesars.com/caesars-palace/things-to-do/forum-shops#

83. Report «Top 10 Michelin-Star Restaurants in the World» [Электронныйресурс], URL :https://www.foodnetwork.ca/dining-out/blog/top-10-michelin-star-restaurants-in-the-world/

84. Report «Ways to Create a Great Customer Experience Strategy» [Электронныйресурс]: URL: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

85.Report «Ways to Measure Customer Satisfaction» [Электронныйресурс]: URL: https://strikedeck.com/4-ways-to-measure-customer-satisfaction/

86. Report «What is Net Promoter Score? YourintroductiontoNPS» [Электронныйресурс]: URL: https://www.hotjar.com/net-promoter-score/

87. Report «Winning operating models that convert strategy to results» [Электронныйресурс]: URL: https://www.bain.com/insights/digital-procurement-the-benefits-go-far-beyond-efficiency/

88. Report « 8 Companies with Exceptional Customer Service» [Электронныйресурс], URL: https://www.helpscout.com/helpu/exceptional-customer-service-companies/



Приложение 1

Гайд интервью для клиентов винных бутиков

Добрый день, меня зовут Лобанова Анастасия, я являюсь студенткой Высшей Школы Экономики, по направлению «менеджмент в ритейле». На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Интервью займет не более 30 минут. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

Введение

3) Как часто Вы совершаете покупки в винных бутиках? Являетесь ли Вы постоянным клиентом?

4) Назовите, пожалуйста, ваши любимые винные бутики (бутик)?

3) Откуда вы узнали о них (нем)?

4) Какая основная цель покупки вина?

До посещения бутика

1) Видите ли Вы рекламу бутиков в интернете, по телевизору? В каком формате она представлена?

2) Каким образом Вы выбираете бутик (по отзывам в интернете, по советам друзей, случайным образом, близость к дому)?

3) Что влияет на выбор бутика? Цены на вино, производители вина, скидки, наличие праздничных наборов, дегустации, интерьер в бутике, высокий уровень обслуживания, помощь при выборе или другое?

4) Ищите ли Вы сначала необходимое вино в интернете перед посещением бутика? Сравниваете ли цены на сайтах?

Посещение бутика

1) Расскажите, пожалуйста, поэтапно Ваш потребительский путь (от желания купить вина до совершения покупки)? Помогал ли Вам кто-нибудь с выбором? Остались ли Вы довольны на каждом этапе?

2) Что вызвало в бутике положительные эмоции?

3) Что произвело отрицательное впечатление?

4) Пользуетесь ли Вы бонусными программами? Важно ли для вас наличие системы лояльности? 

5) Отказывались ли Вы от покупки в бутике? Что повлияло на это?

После посещения бутика

1) Остались ли Вы довольны после посещения бутика?

2) После завершения покупки продолжает ли контактировать с Вами бутик? Как Вы относитесь к рассылкам, звонкам?

Спасибо за участие в интервью!



Приложение 2

Гайд интервью для сотрудников винных бутиков

Добрый день, меня зовут Лобанова Анастасия, я являюсь студенткой Высшей Школы Экономики, по направлению «менеджмент в ритейле». На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Интервью займет не более 30 минут. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

До посещения бутика

1) Опишите, пожалуйста, портрет ваших клиентов: основная целевая аудитория, цель покупки.

2) Как новые клиенты могут узнать о Вашем бутике? Какие рекламные каналы Вы используете для привлечения клиентов (к примеру, сайт, социальные сети, отзовики, статьи, реклама у блогеров)?

3) Где клиент может узнать всю необходимую информацию о Вашем бутике (режим работы, адрес)?

4) Что Вы предпринимаете, для того чтобы клиент выбрал именно ваш бутик для посещения (возможно дегустационные мероприятия, приглашение знаменитых гостей)?

5) Ваш бутик удобен в плане расположения (близость к метро, наличие парковки, опознавательные знаки для поиска), быстро ли его находят клиенты?

6)  По вашему мнению, внешний вид бутика привлекателен для клиентов?

7) Какой уникальный продукт есть только в вашем бутике?

Посещение бутика

1) Расскажите, пожалуйста, как себя обычно ведут клиенты, начиная от входа в винный бутик, заканчивая покупкой вина.

2) Что, по вашему мнению, является решающим для совершения покупки в Вашем бутике (цена, качество вина, бренды, интерьер, обслуживание)?

3) Какие эмоции клиенты испытывают во время пребывания в бутике?

4) Почему клиент может отказать от совершения покупки?

После посещения бутика.

1) Как Вы повышаете лояльность к бутику (карты постоянных клиентов, скидки, бонусные программы)?

2) Как вы поддерживаете контакт с Вашим клиентом (смс-рассылка, приглашения на мероприятия и т.д.)?

Спасибо за участие в интервью!



Приложение 3

Гайд интервью для винных экспертов

Добрый день, меня зовут Лобанова Анастасия, я являюсь студенткой Высшей Школы Экономики, по направлению «менеджмент в ритейле». На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Интервью займет не более 30 минут. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

ѕ Здравствуйте. Какую должность Вы занимаете?

ѕ Назовите, пожалуйста, компанию, в которой Вы работаете на данный момент.

ѕ На ваш взгляд, кто составляет ядро целевой аудитории в винных бутиках (в том числе на дегустациях)? Опишите, пожалуйста, подробно портрет покупателя, его предпочтения.

ѕ Как Вы считаете, популярен ли формат «дегустация плюс бутик» в РФ? За рубежом?

ѕ Из вашего опыта, какие маркетинговые инструменты используют бутики в своей работе?

ѕ Как Вы видите дальнейшее развитие винных бутиков в России? Есть ли перспективы для дальнейшего роста?

ѕ Какую сумму в среднем оставляют клиенты в винных бутиках после дегустаций? Какой % клиентов покупает вино по завершению дегустаций?

ѕ Спасибо за участие в интервью!



Приложение 4

Транскрипт интервью с клиентом №1

Интервьюер: Анастасия Лобанова

Респондент: Игорь Брусиловский

И: Здравствуйте, Игорь.На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Интервью займет не более 30 минут. Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

И: Как часто Вы совершаете покупки в винных бутиках? Являетесь ли Вы постоянным клиентом?

Р: Очень часто, Раз в неделю точно. Конечно, являюсь.

И: Назовите, пожалуйста, ваши любимые винные бутики (бутик)?

Р: Закупаюсь обычно в оффлайне уWineStyle или в онлайне в InvisibleWine

И: Откуда вы узнали о них?

Р: SimpleWineколабятся с симплами, так же находится рядом с домом, железная печень помогла добиться максимальной скидки с ними. В InvisibleWine работал друг.

И: Какая основная цель покупки вина?

Р: Как ни странно - в основном для ужина, обычно для того, чтобы разбавить химию мозга от бесконечной экзистенциальной обстановки, с которой мы сталкиваемся каждый день на улице, много всего происходит в жизни у нас и вокруг нас, просто для общего успокоения и хорошего сна.

И: Видите ли Вы рекламу бутиков в интернете, по телевизору? В каком формате она представлена?

Р: Не смотрю телевизор, а в интернете не сталкиваюсь с рекламой вина, хотя Таргетинг давно уже должен был меня найти, подозреваю, что это связано с ФЗ о рекламе и алкоголе. обычно это winestyle для аксессуаров и винных традиций испития вина - аэраторы, штопоры, стекло и т.д. Реклама банерная.

И: Каким образом Вы выбираете бутик (по отзывам в интернете, по советам друзей, случайным образом, близость к дому)?

Р: Наработал уже большой опыт в винной отрасли, по советам коллег, связанных с этим делом в основном + с дегустаций и от сомелье.

И: Что влияет на выбор бутика? Цены на вино, производители вина, скидки, наличие праздничных наборов, дегустации, интерьер в бутике, высокий уровень обслуживания, помощь при выборе или другое?

Р: Ассортимент, хорошие аксессуары и вино стоят примерно в одном ценовом диапазоне, который хорошо известен, цены слабо влияют на принятие решения о покупке. В основном цена оказывает влияние на покупку в том случае, если вино или аксессуар в подарок. Для себя же - обычно выбираю ассортимент вина в диапазоне до 3 тысяч рублей. Если дело касается аксессуаров - то можно раскошелиться и побольше, например на дорогие коравины для сохранения вина на долгосрочный период.

Если рассматривать только вино - то никакого влияния не оказывает ни этикетка, ни контрамарки, ни формы и т.п. Подводя итог вышесказанному - по факту WineStyle является лучшим для меня, так как там есть много нужных аксессуаров для подарков и использования самому. Все остальное - дегустации и прочее не оказывает никакого влияния, соответственно все остальные бутики, не важно с каким ассортиментом, являются по факту одинаковыми. Хорошее Тосканское вино есть везде.. Если его нет, то всегда есть хорошие альтернативы, для этого не обязательно лезть в Гугл и искать определенное вино, главное - предпочтение к сорту винограда отдельного конкретного человека :) меня например

И:Ищите ли Вы сначала необходимое вино в интернете перед посещением бутика? Сравниваете ли цены на сайтах?

Р: Да, сравниваю цены, когда покупаешь большим объемом ,то это важно.

И: Расскажите, пожалуйста, поэтапно Ваш потребительский путь ( от желания купить вина до совершения покупки )?Помогал ли Вам кто-нибудь с выбором? Остались ли Вы довольны на каждом этапе?

Р:Чаще всего, когда прихожу, то уже знаю чего хочу. Крайне редко пользуюcь помощью специалистов. Выбираю вино, прошу запаковать. Упаковка для мня важна, так как большое количество вин тяжело утащить и они могут разбиться.Cупаковкой всегда какие-то проблемы у всех бутиков.

И: Что вызвало в бутике положительные эмоции?

Р: Ассортимент, наличие закусок ( хамон,сыр).

И: Что произвело отрицательное впечатление?

Р: По большей части я всегда остаюсь доволен, максимум могут испортить впечатление от покупки бездарные продавцы и некачественный сервис с их стороны, когда покупаешь 8 бутылок, например, их не заворачивают в специальную сеточку, чтобы они не разбились - абсолютно недопустимо. Особенно раздражает ещё, что если забыл карту, то по номеру телефона либо нельзя воспользоваться программой лояльности, либо, если оставил телефон дома или в машине для тебя эта опция вообще не работает, так как должна прийти смс с кодом для кассира. Я понимаю, что это сделано с защитой от недобросовестных сотрудников, но камон, это портит впечатление очень сильно, особенно если чек на 8 тысяч и больше.

И: Пользуетесь ли Вы бонусными программами? Важно ли для вас наличие системы лояльности? 

Р: Система лояльности определённо важна, очень хорошо, когда это влияет на величину скидки, потому что я закупаюсь ящиками, обычно в этом случае скидка даёт приятный бонус к финальной цене, если рассматривать скидку на одну бутылку - она мизерная, а вот, когда с 6-8 бутылок у вас целая тысяча рублей уходит из стоимости финальной - уже приятно. Пользуюсь всегда, когда есть возможность.

И: Отказывались ли Вы от покупки в бутике? Что повлияло на это?

Р: Не отказывался, меня сложно напугать или удивить вином :)

И: Остались ли Вы довольны после посещения бутика?

Р: Если не испортят впечатление, то да. Вино всегда радует.

И: После завершения покупки продолжает ли контактировать с Вами бутик? Как Вы относитесь к рассылкам, звонкам?

Р: Не все, но некоторые предлагают, это раздражает. Мы живем в мире, где время - ценнее денег, поэтому мне лишние 5 секунд важнее в сохранности. Если мне нужно - я сам на них выйду и найду контакты. К звонкам и рассылкам отношусь крайне негативно.

И: Спасибо больше, что ответили на вопросы.



Приложение 5

Транскрипт интервью с клиентом №2

Интервьюер: Анастасия Лобанова

Респондент: Сергей Шушарин

И: Здравствуйте, Сергей.На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Интервью займет не более 30 минут. Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

И: Как часто Вы совершаете покупки в винных бутиках? Являетесь ли Вы постоянным клиентом?

Р: Раз в две недели, покупаю сразу большое количество бутылок.

И: Назовите, пожалуйста, ваши любимые винные бутики (бутик)?

Р: Я явлюсь постоянный клиентом Simplewine иWinestyle.

И: Откуда вы узнали о них?

Р: В интернете в топ запросах, так же искал отзывы в интернете.

И: Какая основная цель покупки вина?

Р: В основном, для ужина. Реже - вечеринки и праздники. Совсем редко - для коллекции.

И: Видите ли Вы рекламу бутиков в интернете, по телевизору? В каком формате она представлена?

Р: В основном показы через Яндекс.Директ.

И: Каким образом Вы выбираете бутик (по отзывам в интернете, по советам друзей, случайным образом, близость к дому)?

Р: Отзывы в интернете и рекомендации друзей. Однако случалось, что приходил в бутик, а там все совсем никак в отзыве, ужасный ремонт, сотрудники в грязной униформе. Сложно теперь доверять отзывам, скорее больше рекомендациям дузей.

И: Что влияет на выбор бутика? Цены на вино, производители вина, скидки, наличие праздничных наборов, дегустации, интерьер в бутике, высокий уровень обслуживания, помощь при выборе или другое?

Р: Очень важно (в этом порядке):1) Сайт с развернутым каталогом вин. Ассортимент вин (производители вина) - для меня важны вина из Италии, Испании. При наличии сухих красных вин из Греции могу отдать предпочтение им. Очень интересны вина России - но пока присматриваюсь (в тренде последнего времени). 2) уровень обслуживания (в т.ч. помощь при выборе). 3) цены.4) интерьер и дегустации. 5) расположение 6) Режим работы. Случалось, что приходил в бутик, а он не работает , очень странно.

И:Ищите ли Вы сначала необходимое вино в интернете перед посещением бутика? Сравниваете ли цены на сайтах?

Р: Да, для меня важна ценовая политика бутика. Я сравниваю, где выгоднее, так как покупаю большое количество сразу.

И: Расскажите, пожалуйста, поэтапно Ваш потребительский путь ( от желания купить вина до совершения покупки )?Помогал ли Вам кто-нибудь с выбором? Остались ли Вы довольны на каждом этапе?

Р: 1. Изучение ассортимента на сайте бутика. 2. Поиск необходимого вина, при необходимости. 3. Сравнение цен с другими бутиками. 4. Доставка если возможно или поход в бутик. 5. Выбор и покупка.

И: Что вызвало в бутике положительные эмоции?

Р: Мне очень нравится, что можно заказать вино на сайте, прийти в бутик и забрать все уже в упаковке за несколько секунд. Очень нравятся дегустации, люблю открывать новые вина для себя.

И: Что произвело отрицательное впечатление?

Р: Минус огромный - сайты бутиков, они доисторические, постоянно проблемы при оформлении заказа, найти на сайте по разделам необходимый сорт вина очень сложно.И еще один минус, который очень бесит, когда навязывают ненужное (подсовывают что подороже), очень часто продавцы говорят заученными фразами, хочется оригинальности какой-то.

И: Пользуетесь ли Вы бонусными программами? Важно ли для вас наличие системы лояльности? 

Р: Да, пользуюсь. Это интересно, но не является главным аргументом при выборе.

И: Отказывались ли Вы от покупки в бутике? Что повлияло на это?

Р: Недостоверная информация о вине и наличии, некомпетентный персонал, завышенные цены.

И: Остались ли Вы довольны после посещения бутика?

Р: Несколько раз был зол, когда подсовывали дорогое и невкусное вино. А так обычно доволен.

И: После завершения покупки продолжает ли контактировать с Вами бутик? Как Вы относитесь к рассылкам, звонкам?

Р: Да, после регистрации практически всегда сообщают об акциях.Звонки точно нет, а вот рассылки ,если подпишусь, то почему бы нет.

И: Спасибо больше, что ответили на вопросы.



Приложение 6

Транскрипт интервью с клиентом №3

Интервьюер: Анастасия Лобанова

Респондент: Артем Сметанич

И: Здравствуйте, Артем. На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Интервью займет не более 30 минут. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

Р: Да, конечно, я не против.

И: Как часто Вы совершаете покупки в винных бутиках? Являетесь ли Вы постоянным клиентом?

Р: Вино покупаю один раз в неделю, две. Могу себя назвать постоянным клиентов.

И: Назовите, пожалуйста, ваши любимые винные бутики (бутик)?

Р: Мой самый любимый бутик - «Энотека».

И: Откуда вы узнали о нем?

Р: Часто проезжаю мимо, плюс всегда на слуху.

И: Какая основная цель покупки вина?

Р: В качестве подарка, а также для собственной коллекции.

И: Часто ли Вы видите рекламу бутиков в интернете, по телевизору? В каком формате она представлена?

Р: Довольно редко, хотелось бы чаще получать интересные предложения, (даты поступления коллекционных вин).

И: Каким образом Вы выбираете бутик (по отзывам в интернете, по советам друзей, случайным образом, близость к дому)?

Р: Для меня «Энотека» - известный бренд, я доверяю Азбуке Вкуса, меня еще ни разу не подводили.

И: Что влияет на выбор бутика? Цены на вино, производители вина, скидки, наличие праздничных наборов, дегустации, интерьер в бутике, высокий уровень обслуживания, помощь при выборе или другое?

Р: Мне интересны дегустации вина, когда после можно приобрести вино. Так же я покупаю вино в качестве подарка. Всегда ищу вино, чтобы год производства вина совпадал с датой рождения. Поэтому мне нужен эксклюзив. Хотелось вы выбирать вино заранее в интернете и забирать в магазине, но на сайте столько товара, что невозможно разобраться.

И: Ищите ли Вы сначала необходимое вино в интернете перед посещением бутика? Сравниваете ли цены на сайтах?

Р: Нет, всегда нахожу что-то на месте. Сравнивал пару раз, когда эксклюзивное вино было супер дорогое.

И: Расскажите, пожалуйста, поэтапно Ваш потребительский путь (от желания купить вина до совершения покупки)? Помогал ли Вам кто-нибудь с выбором? Остались ли Вы довольны на каждом этапе?

Р: Когда мне необходимо купить подарок, заезжаю в удобный по пути бутик, желательно, чтобы была парковка. Я живу на Кутузовском проспекте, мне очень удобна Энотека. Во время покупки мне всегда необходима помощь консультанта, потому что я не сильно разбираюсь в вине. Для меня важно, чтобы было чисто вокруг и без очередей. Всегда прошу упаковать подарок. Бутиком всегда доволен, никогда не разочаровывался.

И: Что вызвало в бутике положительные эмоции?

Р: Опрятный персонал и ассортимент. Конечно, дегустации, очень люблю так скоротать вечер пятницы. Классная публика собирается. Нравится, что много место.

И: Что произвело отрицательное впечатление?

Р: Освещение в бутике, я бы сделал более мрачные тона для создания атмосферы старины.

И: Пользуетесь ли Вы бонусными программами? Важно ли для вас наличие системы лояльности?

Р: Иногда пользуюсь бонусной картой Азбуки Вкуса , а так не обязательно.

И: Почему Вы можете отказаться от покупки?

Р: Слабя осведомленность у сотрудников о вине, плохое обслуживание.

И: Остались ли Вы довольны после посещения бутика?

Р: Да, но не всегда вино оказывается на 100% удачным.

И: После завершения покупки продолжает ли контактировать с Вами бутик? Как Вы относитесь к рассылкам, звонкам?

Р: Нет, хотя я бы хотел узнавать информацию о дегустациях и эксклюзивных винах. При этом не люблю, когда заспамливают рассылкой на почту.

И: спасибо большое, что ответили на вопросы.



Приложение 7

Транскрипт интервью с клиентом №4

Интервьюер: Анастасия Лобанова

Респондент: Юлия Березина

И: Здравствуйте, Юлия. На данный момент я занимаюсь изучением потребительского опыта клиентов винных бутиков, в связи с этим хотелось бы задать Вам несколько вопросов. Постарайтесь, пожалуйста, отвечать максимально развернуто, Ваши ответы очень важны для написания диссертации. Интервью займет не более 30 минут. Если Вы не против, наше интервью будет записано на диктофон.

Р: Да, конечно, я готова к вопросам.

И: Как часто Вы совершаете покупки в винных бутиках? Являетесь ли Вы постоянным клиентом?

Р: Получается посетить один раз в две недели.

И: Назовите, пожалуйста, ваши любимые винные бутики (бутик)?

Р: Я постоянный клиент бутика Винотека Классика, была в других - не понравились.

И: Откуда вы узнали о нем?

Р:Он недалеко от моего дома, мне посоветовал друг.

И: Какая основная цель покупки вина?

Р: Вино для выходного вечера, либо приобретаю на дегустациях, потому что неловко уйти с пустыми руками.

И: Часто ли Вы видите рекламу бутиков в интернете, по телевизору? В каком формате она представлена?

Р: Ни разу не попадалась реклама. Видимо на меня не настроили таргетиг.

И: Каким образом Вы выбираете бутик (по отзывам в интернете, по советам друзей, случайным образом, близость к дому)?

Р: Выбирала раньше по отзывам, но ожидания не оправдались.. Хорошо, что получилось найти по истине свое место.

И: Что влияет на выбор бутика? Цены на вино, производители вина, скидки, наличие праздничных наборов, дегустации, интерьер в бутике, высокий уровень обслуживания, помощь при выборе или другое?

Р: Обслуживание номер 1. На мой взгляд, это самая большая проблема данного бизнеса, сложно найти кавистов, которые не только разбираются в вине, но и посещали сами виноградники , знают технологию и могут рассказать. В основном диалог с кавистами очень скудный. Поэтому сотрудники самое важное.

И: Ищите ли Вы сначала необходимое вино в интернете перед посещением бутика? Сравниваете ли цены на сайтах?

Р: Да, но сколько раз было, что приходила в бутик, а по факту цены другие. Мне объясняли тем,что заказываете самовывоз, так выгоднее. Это бред. Я стояла в бутике и заказывала через интернет дорогие вина, чтобы цена была адекватная.

И: Расскажите, пожалуйста, поэтапно Ваш потребительский путь (от желания купить вина до совершения покупки)? Помогал ли Вам кто-нибудь с выбором? Остались ли Вы довольны на каждом этапе?

Р: Ищу бутик на отзовиках или узнаю у друзей. Далее прихожу в бутик, прошу посоветовать вино, далее мне упаковывают товар и я ухожу.

И: Что вызвало в бутике положительные эмоции?

Р: Ассортимент, очень хороший выбор вин, даже российских.

И: Что произвело отрицательное впечатление?

Р: Мне всегда бросается в глаза форма сотрудников, как они одеты, очень часто не опрятно. Ужас!

И: Пользуетесь ли Вы бонусными программами? Важно ли для вас наличие системы лояльности?

Р: Да, важно, а кто не любит хорошие цены?!

И: Почему Вы можете отказаться от покупки?

Р: Такое было редко, но бывало. Связано с назойливыми сотрудниками, когда начинают предлагать все подряд, лишь бы купила. Либо заходила в бутик , а там один сотрудник и никого, как будто все вымерло. Когда в бутике нет людей, это плохой знак, значит он не очень.

Еще большой минус сейчас на карантине, что когда зак...