Онтология сервисной реальности

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора философских наук

Онтология сервисной реальности

Специальность 09.00.01 - Онтология и теория познания

На правах рукописи

Шелудько Григорий Владимирович

Москва 2008

Работа выполнена на кафедре «Философия» ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Научный консультант: доктор философских наук, профессор Диденко Валерий Дмитриевич.

Официальные оппоненты: доктор социологических наук, профессор Ильин Виктор Васильевич;

доктор философских наук, профессор Хмелев Василий Васильевич;

доктор исторических наук, профессор Багдасарян Вардан Эрнестович.

Ведущая организация: Российский новый открытый университет (РосНОУ).

Защита диссертации состоится « _____ » _______ 2008 г. в _____ часов на заседании диссертационного совета Д. 212.150.04 при ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская область, Пушкинский р-н, пос. Черкизово, Главная,
99, ауд. 1209, Зал заседаний Советов.

С диссертационной работой можно ознакомиться в библиотеке
ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Автореферат разослан « ______ » ____________________ 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Д. 212.150.04 доктор философских наук, профессор Л.П. Шиповская.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Как известно, объектом анализа современных философов, экономистов или историков все чаще становятся производительные, продуктивные виды человеческой активности, а также формы, связанные с выплеском эмоциональных энергий и формированием экзистенциального облика человека: любовь, игра, понимание и пр. Между тем вне сферы внимания остается такой важный, особо влиятельный сегодня, сектор общественной деятельности, как сфера обслуживания. Сотни миллионов людей по всему земному шару заняты в области сервиса, но мало кто задается вопросом: чем же они заняты, каков глубокий внутренний смысл деятельности, ранее признаваемой уделов рабов и слуг, а сегодня ставшей почетным и уважаемым родом занятий. Философы пока обходят стороной эту тему, но нет областей, закрытых для философской мысли, а постоянная тематизация, проблематизация человеческой жизнедеятельности магистральный путь развития философии. Онтология познания, труда, творчества, любви, языка и понимания должна дополниться и исследованием области деятельности людей, создающих условия для отдыха, для реализации важных потребностей людей посредством сервиса. Каковы ее конститутивные и структурные особенности, каково место среди других форм человеческого бытия, в чем, наконец, экзистенциальный, этический и эстетический смысл?

Каждая наука на определенном этапе своего развития стремится построить свою реальность и онтологию. Это построение и есть выражение начала теоретической фазы ее развития, приходящей на смену эмпирической и описательной. Так было в случае со многими гуманитарными науками: историей, социологией, политологией, юриспруденцией, филологией и т.п. Рано или поздно каждая из них приобретала свою онтологию, свою реальность, что окончательно легитимировало их притязания на научно-дисциплинарный статус. Обладание четко определенными онтологическими (социальными, ментальными) координатами определяет и последующую гносеологическую и методологическую успешность. Сервисология, конституировавшаяся уже в качестве и эмпирической, и даже особой теоретической науки, все же не способна осмыслить себя философски, т.е. создать свою онтологию. Именно поэтому необходима философско-онтологическая работа по экспликации и описанию социальных, антропологических особенностей этой специфической сферы реальности.

То, что можно назвать «сервисной реальностью», - довольно сложный и трудный феномен для философского постижения, имеющий много аспектов. Одновременно это и особая форма социальной практики, включенная в цепь необходимых процессов, поддерживающих общую эффективность как экономики, так и социального организма в целом.

Сфера обслуживания возникает на перекрестии двух основных плоскостей современного социального мира - культуры и технологии, духовности и техники. Развитие техники, технологий, интересы производства, экономика вытесняют на периферию жизни интересы человека, его духовность, культуру, самость. В этих условиях нарастает угроза глобального антропологического кризиса, когда человек может превратиться в раба технологий, слугу техники. Возникает парадоксальная ситуация, когда реализуется на практике великий «соблазн» приспособления человека к экономике и технологии, в то время как естественный процесс должен быть обратным: экономику и технологию необходимо «приноравливать» к интересам всесторонне развитого человека. Подобная ситуация провоцирует постановку острых антропологических вопросов: каковы базовые условия гуманизации взаимоотношений человека и техники, при которых техника обслуживает человека, а не он ее? Как наполнить самоценным, личностно-взаимоуважительным, толерантным содержанием отношения «обслуживающего» и «обслуживаемого». Эти вопросы также актуализируют изучение сервиса, тенденций его развития, стремительного роста, глобального влияния на человека, на регионы, страны, народы и в целом на человечество.

Интерес к исследованиям таких особых областей бытия человека, как сервис, отдых, релаксация обусловлен и тем обстоятельством, что их практически избегала своим вниманием предшествующая философская рефлексия, между тем здесь происходят такие важнейшие события, как восстановление творческих сил, деятельностного тонуса, происходит обновление и углубление жизненного восприятия. Сугубо инструментальный (рационально-компенсаторный) подход к отдыху и релаксации, к обслуживанию повседневных человеческих запросов, утвердившийся в современной прагматистской цивилизации, утратил связь с предшествующей народной традицией карнавалов, экзистенциального раскрепощения, умения менять маски и роли, становиться на время «другим».

Актуальность философского исследования сервисной реальности обусловлена и переломным характером современной эпохи. Переустройство российского общества сопровождается и радикальным изменением прежде советской сферы досуга, обслуживания и сервиса. Прежние идеологизированность, формализм, особый корпоративизм и свой специфический моральный этос (вспомним характерные советские фильмы: «Ты - мне, я - тебе», «Вокзал для двоих») часто сменяются на вестернизованные варианты «дипломированного лакейства». Необходим анализ феномена «сервисного человека»: особенностей его самоидентификации и сознания, мотивации поведения и специфики жизненных целей.

Современный этап развития научно-технического прогресса позволяет существенно сократить долю нерациональной растраты сил в повседневности, увеличить долю продуктивного использования свободного времени, разнообразить и интеллектуализировать досуг. В действительности же оказывается, что потенциальные возможности охвата досуга современными гуманистическими сервисными услугами не реализуются и остаются неиспользованными из-за того, что многие люди вместо пути социокультурного и духовного роста выбирают праздное времяпрепровождение. Активному приобщению к подлинным культурным ценностям они предпочитают низкопробные поделки массовой культуры, не требующие от их потребителей ни интеллектуального напряжения, ни нравственной разборчивости, ни здоровой мотивации. Досуг таких людей заполняется примитивными развлечениями, которые опасно близки к девиациям (таким, как азартные игры, потребление наркотиков или алкогольных напитков, участие в примитивных «тусовках» фанатов и т. д.). Актуальность исследования сервисной реальности, в которой немаловажен сегмент досуга, связана, таким образом, и с поисками путей выхода из противоречий, сложившихся на основе либо традиционно-примитивных (потребление спиртного, разгул), либо новоявленных масс-культурных представлений о досуге.

Таким образом, обстоятельства, актуализирующие необходимость социально-онтологического анализа сервисной реальности, можно представить в следующих положениях:

> до невиданных размеров разрослась сфера обслуживания в раскладе развитых мировых экономик, что обусловливает необходимость анализа ее социально-онтологических основ, выявления основных мировоззренческих смыслов и социальных последствий;

> являясь, как и любая сфера жизнедеятельности, выражением противоречивой человеческой натуры, сервис несет с собой как гуманистические, так и потребительско-паразитические мотивы влияния на общественную динамику;

> сама сфера обслуживания теснейшим образом связана с соответствующим состоянием сфер производства, коммуникаций, информации и пр., потому она претерпевает в последнее время такие же революционные изменения, как и современная экономика в целом, а это требует философского анализа;

> возникает глобальная ситуация, когда для очень большого числа стран экономика сервиса становится профильной для их народного хозяйства, приобретает немаловажное значение анализ факторов, определяющих подобное состояние дел;

> в силу отмечавшейся ранее экспансии экономики обслуживания, специфические формы сознания, складывающиеся здесь, оказываются серьезной составляющей современного общественного сознания;

> своеобразные национальные формы экономики обслуживания зачастую выступают каналом сохранения образцов культурной самобытности и культурно-этнической идентичности.

Все это указывает на актуальность и нетривиальность социально-онтологического исследования сервиса.

Степень научной разработанности проблемы.

Являясь важнейшим сегментом социальной реальности, исследуемый феномен до сих пор не стал предметом пристального внимания философов, социологов, культурологов и экономистов. Однако, начиная со второй половины двадцатого столетия, некоторые проблемы сервиса рассматривались либо в фоновом режиме, либо в качестве иллюстративного материала в экономических, политических, социологических, антропологических, культурологических, исторических теориях. Данная тема эпизодически поднималась также в научных экспликациях различных видов реальностей, тесно взаимодействующих с сервисной реальностью, но специального исследования именно сервиса как особого рода социальной реальности предпринято не было.

В отечественной философии концепты социальной реальности исследовались в работах Г.С. Арефьевой, В.М. Быченкова, И.В. Ватина, В.И. Гнездилова, В.А. Горшкова, Л.В. Денисовой, С.Ф. Денисова, Е.А. Дмитриева, В.Е. Золотухина, Е.В. Золотухиной-Аболиной, Ю.Л. Качанова, В.Е. Кемерова, Т.Х. Керимова, В.И. Красикова, В.А. Лекторского, В.В. Макарова, С.И. Орехова, В.И. Плотникова, Ю.И. Прохоренко, А.Ф. Филиппова, С.С. Фролова, В.В. Хмелева, И.В. Увиной, В.А. Ядова и др.

В работах вышеназванных авторов в наиболее общем плане разрабатывались проблемы реальности, было вычленено предметное поле метафизики и онтологии, проанализированы различные виды и формы реальности - виртуальная (Орехов С.И., Пивоваров Д.В., Носов Н.А., Шапиро Д.И. и др.), социальная (Барулин В.С., Келле В.Ж., Ковальзон М.Я., Момджян К.Х., Плетников Ю.К., Плотников В.И., Семенов Ю.И., Чинакова Л.И., Хмелев В.В. и др.), антропо-культурная (Денисов С.Ф., Красиков В.И., Чешев В.В. и др.). Однако сервисная реальность осталась за пределами этих философских изысканий.

Фундаментальные исследования, осуществляемые англоязычными учеными и представителями континентального философского сообщества по избранной нами тематике и по проблемам различных типов реальности, определяют многообразие нынешних путей их осмысления. Среди авторов, выходящих так или иначе на проблему явленности сервисной реальности в структурах повседневности, праздничности, отражения в формах сознания, отметим, прежде всего, работы Э.Гуссерля, А. Шюца (Шютца), Д. Сильвермена, Д. Уолша, М. Филипсона, П. Юргера, Т. Лукмана, Б. Вальденфельса, в которых была обоснована возможность решения рассматриваемой проблемы в рамках традиционного теоретизирования. Позиции перечисленных исследователей во многом обусловили специфику современного понимания роли онтологических концептов и концептуальных построений в современной философии реальности, в том числе и сервисной реальности.

Важное значение для прояснения проблемы и нахождения необходимых смыслов сыграли работы современных философов как реалистической ориентации (Д. Серля, У. Аутвейта, Р. Бхаскара), так и их оппонентов (У. Куайна, Р. Рорти, Х. Патнема) и других философов. Для экспликации онтологического статуса понятий «реальность», «социальная реальность», «сервисная реальность» потребовалось обратиться к фундаментальной онтологической и эпистемологической проблематике, рассматриваемой в работах М. Хайдеггера, Н. Гартмана, К. Поппера, Г.Х. фон Вригта. Необходимым элементом представленной работы стало также обращение к исследованиям в области современной теории, проведенным Ю. Хабермасом, Н. Луманом, Ж. Лаканом, Ж. Бодрийяром, П. Бурдье, Ф. Лиотаром и некоторыми другими современными западными философами.

Таким образом, в различных философских и социально-гуманитарных исследованиях весьма отчетливо наблюдается рост востребованности решения проблемы сервисной реальности и ее отражения в общей сервисологии и социальном сознании, а также проявлениях в повседневности и праздничности. Вместе с тем необходимо отметить, что в большинстве своем проблематизация сервисной реальности осуществляется в философских, социологических, сервисологических, культурологических и психологических концепциях только в самые последние годы. В единичных случаях в содержании философских и социально-гуманитарных работ можно встретить отдельные положения и выводы, касающиеся осмысления отдельных фрагментов сервисной реальности и сервисного сознания. Иногда эти концепты рассматриваются в формате категорий «повседневности» и «праздничности».

Основная проблема исследования инициирована отсутствием философской концепции сервисной реальности и может быть представлена в следующих вопросах.

1. Какова онтологическая специфика сервисной реальности?

2. Какое место сервисная реальность занимает в ряду других видов реальности?

3. Каковы структурные компоненты сервисной реальности?

4. В чем специфика сервисной деятельности, отношений и сознания?

5. Какова роль сервиса в формировании соотношения праздничного и повседневного в человеческом бытии?

Объектом диссертационного исследования выступает социальная реальность как род реальностей, в структуре которой реализуются ее различные виды - политика, право, экономика, сервис, мораль, религия.

Предмет диссертационного исследования. Предметная область проблем исследования заключается в экспликации онтологии сервисной реальности как вида социальной реальности. Сервис рассматривается в качестве становящегося вида социальной реальности, его атрибуты претерпевают динамику роста и таких трансформаций, которые усиливают самостоятельное значение сервиса в его онтологической идентификации.

Цель и задачи диссертационной работы.

Цель диссертации - выявить природу и структуру сервисной реальности.

Данная цель предполагает постановку и последовательное решение следующих задач:

1) рассмотреть сервис как самостоятельный вид реальности - сервисную реальность;

2) исследовать структуру сервисной реальности, ее природу, функции, характеризующие признаки, отличающие ее от других, прежде всего классических видов реальности;

3) изучить феномены сервисной деятельности и сервисного поведения, сервисных отношений, сервисных институтов и организаций;

4) определить «сервисную реальность» как особую социально-онтологическую категорию;

5) обосновать деятельностный характер сервисной реальности;

6) проанализировать специфические моменты сервисного сознания;

7) определить социокультурный ракурс сервисных отношений;

8) провести анализ сервиса в контексте повседневно-праздничного взаимодействия;

9) исследовать диалектику праздничности и повседневности в сервисной реальности.

Методологическая основа исследования. Методология исследования включает ряд философских принципов, таких как:

1) принцип восхождения от абстрактного к конкретному - в прослеживании логических и понятийных субординаций между предельными философскими категориями «бытие», «реальность» и категориями социально-онтологическими - «социальная реальность», ее виды, в числе которых и «сервисная реальность»;

2) системный подход, требующий рассмотрения сервисных объектов (сервиса, сервисной реальности в ее соотношении с социальной реальностью и реальностью вообще) как своеобразных комплексов, элементы которых находятся в органической взаимосвязи, взаимозависимости и взаимообусловленности;

3) структурно-функциональную методология при анализе сервисной деятельности, сервисного сознания, рассмотрении соотношений сервисной реальности с политикой, правом, экономикой;

4) генетический анализ, компаративный анализ и другие аналитические приемы.

Теоретические источники. Акцентирование на проблеме отражения сервисной реальности сервисным сознанием потребовало обращения к наработкам ряда исследователей общественного сознания и его основных форм. Эти наработки отражены в концепциях А.Н. Арлычева, Б.Г. Ананьева, А.Г. Асмолова, В.А. Аткинсона, И.А. Бесковой, Я. Э. Голосковера, Б.А. Грушина, С.Ф. Денисова, В.Д. Диденко, Д.И. Дубровского, Е.В. Ермаковой, Н.И. Жукова, Э.В. Ильенкова, С.Г. Кара-Мурзы, В.И. Красикова, А.Н. Леонтьева, К.Н. Любутина, В.Ф. Петренко, В.М. Пивоева, М.А. Рейснера, Н.М. Сапожникова, З.В. Сикевич, А.Г. Спиркина, В.П. Тугаринова, А.К. Уледова, Е.В. Улыбиной, Р.Якобсон и некоторых других.

Для анализа экономических, социологических, психологических аспектов проблемы сервиса был применен холистский подход, позволивший представить сервисную реальность в виде интегрального целого, выявить ее отличия от других сфер социума. При этом мы опирались как на произведения зарубежных исследователей в области экономики, менеджмента, маркетинга в сфере услуг, социологии, социальной антропологии, культурологии, так и на работы отечественных исследователей. Среди первых следует отметить, прежде всего, таких авторов, как И. Ансорфф, Л. Ален, Р. Байе, Б. Берман, Р. Блэкуэлл, Э. Джей, Ф. Котлер, Р. Коуз, Г. Армстонг, Д. Сондерс, В. Вонг, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Г. Мердик, К. Татенси, Х. Хекхаузен, Х. Швальбе, Дж. Р. Эванс, Д. Энджел и др. Среди вторых - таких, как Г.А. Аванесова, Е.И. Балалова, Н.И. Голик, С.З. Джабраилов, Е.Н. Жильцов, Н.Н. Иванов, В.К. Карнаухова, О.В. Каурова, А.А. Козырев, В.С. Коляго, Н.В. Крайнова, Т.А. Краковская, В.Д. Маркова, Г.А Меньшикова, О.Б. Мигунов, Е.В. Песоцкая, Н.А. Платонова, В.К. Романович, Ю.П. Свириденко, Т.Н. Софина, Д.Р. Сулейманова, В.В. Хмелев, Л.П. Шиповская, Л.И. Якобсон и др.

Существенным для нашей работы стал анализ структур повседневности и праздничности. Это потребовало обращения к концептуальным описаниям повседневности и праздничности, имеющимся в научных трудах таких исследователей, как Дж. Фрэзер, Э. Эванс-Причард, Н.С. Автономова, П. Бергер, Ж. Бодрийяр, Ф. Бродель, П. Бурдьё, Б. Вальденфельс, М. Вебер, Т. Веблен, Г. Гарфинкель, И. Гофман, А.Я. Гуревич, С.С. Гусев, Э. Гуссерль, Е.В. Ермакова, В.В. Журавлев, Е.В. Золотухина-Аболина, В.Ж. Келле, М.Я. Ковальзон, Е.И. Кукушкина, В.А. Лекторский, Т. Лукман, Ф.Т. Михайлов, М.Е. Миронов, В.М. Найдыш, А.Н. Олейник, А. Сикурел, В.Н. Сыров, А.К. Уледов, У. Уорнер, В.Г. Федотова, М. Фуко, В.А. Черняк, Ю. Хабермас, М. Хайдеггер, Й. Хейзинга, В.С. Швырев, А. Шюц и др.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке оригинальной концепции сервисной реальности как специфического вида социальной реальности и ее диалектики в контексте повседневности и праздничности.

Результаты исследования, выражающие его новизну, можно сформулировать следующим образом.

1. Эксплицирована социоонтологическая специфика сервиса, определено его место в структуре социальных реальностей: она заключается в том, что сервис как обслуживающая компонента деятельности присутствует так или иначе в структуре других важных социальных сфер (экономика, образование, религия). И в то же время является самостоятельным феноменом, возникающим, функционирующим и реализующимся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям. Это закономерности его внутренней специфической структуры: а) услуга; б) клиентурность; в) направленность на удовлетворение потребности в полном объеме и с ожидаемым качеством; г) сервисономичность и спрос; д) конкурентная сервисная среда; е) толерантность отношений сервисантов и клиентов.

2. Дано философское определение сервисной реальности как вида социальности, в рамках которого осуществляется удовлетворение потребностей в услугах, обслуживании и самообслуживании человека, где сам же человек является онтологическим основанием подобной специфической социальности.

3. Предложена социо-философская концепция онтологии сервисной реальности, ее основные положения можно сформулировать следующим образом:

> сервис - один из важнейших и древнейших аспектов человеческой активности приобретает в ходе исторического развития значение отдельной самостоятельной, экспансивно растущей сферы социума, требующей философской рационализации, а сервисология, эмпирическая наука на путях своей теоретизации, требует своего онтологического фундирования;

> соционтологическая категория «сервисной реальности» представляет собой обозначение специфического вида социальной реальности, имеющей тесные корреляции с другими основными видами социальной реальности и схожую структуру (деятельность-отношение-сознание), ее специфический профиль заключается не в производстве (экономика), властном конфигурировании (политика) или в поддержании общественного порядка (право и мораль), а в обслуживании, т.е. поддержании функциональности живых организмов, социоматериальных и социодуховных систем-компонентов общественного целого.

4. Выявлена специфика сервисного сознания, а именно: его «голографичность» - оно есть отражение совокупного общественного сознания, а также воспроизводит в себе многие особенности классических видов общественного сознания и отделяется от них лишь в процессе логико-эпистемологического анализа.

5. Выявлена природа праздничности и повседневности в контексте их влияния на изменения в сервисной сфере и в качестве факторов сохранения и приумножения духовности человека.

Положения, выносимые на защиту.

> Сервисная реальность соотносится с социальной реальностью как вид реальности с родом реальности. В свою очередь, в сервисной реальности проявляют себя среды: туристская среда, рекреационная среда, восстановительная среда, образовательная среда, ремонтная среда и др. Социоонтологическая специфика сервисной среды связана с организацией, оптимизацией, реализацией сферы обслуживания, включает в себя феномены пользования и удовлетворения потребностей.

> Становление онтологии сервиса можно реконструировать в следующей последовательности: а) как возникшую первоначально совокупность самостоятельных социальных событий в рамках определенного сектора социальной реальности; б) как совокупность сервисных знаний, умений и навыков - в статусе рецептурного знания, в рамках которых и реализуются различные потребности в сервисе, равно как и первые теоретические обобщения; в) как совокупность появляющихся метафизических смыслов, задающих возможности для освобождения человеческой сущности во внепроизводственной сфере.

> Сервисономика, как современное единство экономики и сервиса, онтологический денотат понятия «сервисной реальности», может характеризоваться на трех основных уровнях функционирования и структурного анализа: 1) микросервисологические реальности; 2) мезосервисологические реальности; 3) макросервисологические реальности, самым высоким уровнем которых является мегауровень сервисных взаимодействий.

> Сервисная деятельность имеет отличия от других видов социальной деятельности по мотивации потребителей сервисных услуг и сервисантов, раскрывающейся в ее антропологическом формате.

Теоретическая и практическая значимость работы. Проблемы, раскрытые в диссертации, могут быть использованы в процессе преподавания дисциплин «Философия», «Социология», «Культурология», при разработке ряда специальных курсов на факультетах «Сервис», «Социально-культурный сервис и туризм», «Сервис информационный» таких как: «Человек и его потребности», «Сервисная деятельность», «Общая сервисология», «Проблема человека в философии и социологии». Выявленные в диссертации тенденции могут оказаться полезными при формировании сервисной политики государства, направленной на оптимизацию развития сервиса в Российской Федерации.

Апробация работы. 1. Теоретическое содержание диссертации в течение восьми учебных лет было апробировано при чтении ряда учебных курсов в Волгодонском институте сервиса (филиал Южно-Российского университета экономики и сервиса, г. Шахты Ростовской области). Это такие лекционные курсы, как «Философия», «Социология», «Культурология», «Человек и его потребности». А также лекционные курсы, читаемые на протяжении ряда лет начиная с 2002 года на факультете социологии и политологии Института управления, экономики и права (филиал Южного Федерального университета в г. Волгодонске). Речь идет о чтении автором настоящего диссертационного исследования таких учебных курсов, как «Проблема человека в философии и социологии», «Интеллигенция и власть», «Социология религии», «Философские и социологические концепции человека», «История философии», «Методы социального познания», «Логика».

2. Основные положения и результаты исследования получили апробацию на первой межвузовской научно-практической конференции «Информационные технологии в науке и образовании», ЮРГУЭС, Шахты, 2001 г.; второй и третьей межвузовских научных конференциях «Информационные технологии в науке и образовании», ЮРГУЭС, Шахты, 2002 г. и 2003 г.; XXI-м Всемирном Философском Конгрессе «Человечество перед лицом мировых проблем», Стамбул, 2003 г.; Четвертой и Пятой межрегиональных научных конференциях «Проблемы экономики, науки и образования в сервисе», ВИС ЮРГУЭС, Волгодонск, 2004 г. и 2005 г.; Шестой межвузовской научной конференции «Проблемы экономики, технологии и образования в сервисе», Волгодонск, 2006 г.; Первой, Второй и Третьей всероссийских научных конференциях «Интеграция философских наук в исследовании информационных и сервисных технологий», Волгодонск, 2004 г., 2006 г. и 2007 г.; Международных научных и научно-практических конференциях: «Проблемы теории и практики современного сервиса», МГУС, Волгоградский филиал, Волгоград, 2005 г. и 2006 г.; Анализ феномена терроризма. Четвертые Кузбасские философские чтения. THE ANALYSIS THE PHENOMENON OF TERRORISM: материалы международной научной конференции в г. Кемерово, 25-26 мая 2006 года.

Автор диссертации в период с 04. 04. 2005 года и по настоящее время является руководителем госбюджетной темы Г-79.1.ВИС «Философские и социологические проблемы сервисной реальности и их отражение в общественном сознании».

Структура работы.

Структурно диссертация состоит из введения, трех глав, состоящих каждая в отдельности из трех параграфов, заключения и списка использованной литературы. Объем авторского текста составляет 299 страниц, библиография включает 535 наименований. Общий объем диссертации с учетом списка литературы (библиографии) - 344 страницы текста формата А 4.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, представлен анализ степени изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая значимость работы.

Первая глава «Становление онтологии сервиса», состоящая из двух параграфов, посвящена анализу генезиса сервисной реальности, ее структурного статуса и онтологической специфики сервисной среды.

В первом параграфе «Сервис как объект социальной онтологии» представлены концептуальные контуры сервисной реальности, ее основные диалектические и теоретические экспликации на фоне констатации и аргументации недостаточной разработанности философско-сервисологической концепции как в отечественной философской традиции, так и в философских традициях Запада. Определены направленности изучения сервисной реальности, форматы согласования их с современными социально-культурными процессами регионального и глобального характера с отражением последних сервисной сферой.

Сущность сервиса как объекта философского осмысления раскрывается через характеристику всех его компонентных проявлений, а именно: сервис есть социальное взаимодействие или коммуникативное отношение, это - сервисная деятельность, мотивационная направленность духовной жизни, сервисная форма общественного сознания и его проявлений в индивидуальном сознании и как категория «сервисная реальность» соотносится с рядом понятий, таких как «услуга», «служение», «обслуживание», «самообслуживание». Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть не сервисными. Обслуживание чаще не принимает организованных сервисных форм. А самообслуживание почти полностью «свободно» от сервиса. Если обслуживание и самообслуживание на уровне инстинкта и примитивной духовности присуще высшим животным, приматам, то сервис явление исключительно антропное и присуще в этом своем значении только человеческому обществу. Как явление антропное, сервис представляет собой систему организационных мероприятий, социально одобренных и закрепленных в определенных нормативных предписаниях, требованиях, установлениях. Более того, сервис институционален и как социальный институт выступает в качестве организованной системы предпринимательства и бизнеса.

Структурно сервис включает в себя все виды обслуживания и услуг. Обслуживание по преимуществу связано с социальной сферой и патронируется государством как юридически, так и экономически. Услуги же структурируются на услуги маркетинга, дистрибьюта, менеджмента, фрайчайзинга, рекрутмента и многих других. Если в условиях советского экономического строя потребитель находился в поиске необходимой для его удовлетворения продукции, то в условиях рыночной организации экономики порядок обратный: продукция ищет потребителя в интерьерном, эстетическом, пакетном, информационном, рекламном и другом обрамлении услуг. В рамках экономического прогресса сервис выходит нынче на передние позиции, становясь все отчетливее социально-значимым, актуальным феноменом. Социальная значимость, прежде всего, отражается в стремительном росте самих сервисных услуг. А указанный рост проявляется, во-первых, в возрастании занятости трудоспособного населения в сервисных сферах (прежде всего - в сфере услуг); во-вторых, в объемах производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; в-четвертых, в стремительном и беспрецедентном потребительском спросе на сервисные услуги.

Для продуктивного применения онтологического и методологического подходов к изучению сервисной реальности произведено обращение к основным подходам к исследованию структуры онтологии, выделению ее сущности, проблемно-содержательной и функциональной структуры, места в системе философского знания и соотношения с метафизикой. Сервис и сервисная реальность с уровня метафизического рассмотрения представляют собой часть реальности, интегрированной в разной мере в сферы экономической, политической, демографической, духовно-психологической, этнологической, социокультурной реальностей.

Соотношение онтологии и метафизики зависит от уровней дифференциации бытия. На самом высоком уровне выделяются наиболее общие законы и принципы бытия. На втором, несколько низшем по сравнению с предыдущим, уровне вычленяются предельно широкие формы бытия. Далее вычленяются их основные детали и структура. Еще далее идет более низкий уровень онтологии в ее соотношении с метафизикой. В него вплетаются и деятельность человека, и функционирование созданной им второй природы, а также техника и технологии. Функционирование сервисной реальности всецело определяется на данном уровне онтологии. Но вместе с этим на сервисную реальность оказывают онтогносеологическое влияние и более высокие уровни онтологии.

В анализе структуры принципов и методов онтологии во взаимосвязи с диалектическим освоением сервисной реальности имеет смысл акцентировать исследовательские задачи на многоуровневом, многоаспектном подходе, в соответствии с этим строить многоуровневые и многоаспектные конфигурации классификаций. В рамках компаративистского и иерархического подходов с уровня общего и частного рассмотрения (диалектики общего, единичного и особенного) в онтологической методологии выделяются метапринципы, принципы и субпринципы. Над всеми методологическими принципами онтологии имеется как бы надстройка из метапринципов. В них отражены наиболее существенные характеристики собственно принципов. Метапринципы неприложимы к анализу сервисной реальности, их роль опосредствуется через анализ предельно общих закономерностей социальной реальности вообще. Однако без выяснения вопроса о том, что данные метапринципы раскрывают, существенно затрудняется дальнейший анализ сервисной реальности в онтометодологическом, онтогносеологическом и онтоисторическом, а также и в философско-историческом плане.

Онтология и методология сервисной реальности призваны искать наиболее оптимальные пути и методы функционирования и развития. Оптимизация сервисной реальности есть процесс выбора наилучшего в определенных условиях варианта из всех наличных возможных. Процесс приведения сервисной системы в оптимальное (а потому - наилучшее) состояние зависит от заданного критерия оптимальности, а также от ограничений и от связей между ними. Проблема устойчивого развития на Земле и роли сервисной составляющей в этом развитии ныне актуальна как никогда. Значение методологии сервисной реальности в ее онтологических форматах возрастает еще и потому, что в современных условиях сервис функционирует на микро-, мезо- и макроуровнях. Эти уровни интегративно слиты или, по крайней мере, имеют устойчивую тенденцию к слиянию. Для общества наиболее важным и стабилизирующим является мезоуровень. Мезосфера сервисной реальности является как бы основой социальных сервисных отношений, так как связывает человеческое и социальное измерение сервисной реальности. Однако на современном этапе социальных процессов и изменений целостная структура сервисных отношений и взаимодействий пока еще не соответствует предъявляемым к ней требованиям.

Сервисное общество представляет собой такую сферу человеческого бытия, которая включает в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между ними многообразных сервисных отношений и связей. В отличие от природы сервисное общество включает в себя субъекта сервиса. Им является человек, ядро которого составляет социальное сознание, важным элементом и формой которого выступает сервисное сознание, а также его свободная воля и способность к целеполаганию.

В ходе экспликации поставленных в работе проблем и их представленности в отечественной и зарубежной науке стало известно, что метафизический и диалектический формат исследования сервисной реальности и ее многочисленных структурных представителей в объективной социальной действительности до сих пор не проводился, а отдельные исследовательские наработки в рамках сервисологических работ нами учитывались и использовались в метафизических построениях и диалектических экспликациях, интегрируясь в самостоятельные концепты и теоретические конструкты.

Второй параграф «Сервис в структуре реальностей» выполняет задачу экспликации сервиса как реальности и рассмотрения его места в ряду других видов реальностей. Сервис есть вид социальной реальности. Социальная реальность вообще включает в себя структурно целый ряд видов реальности, выступающих в некоторых своих акцентуациях в качестве самостоятельных реальностей, как бы несводимых непосредственно к родовой социальной реальности, причем эти реальности весьма активно коррелируют друг с другом. Философскую проблематизацию социальная реальность приобрела не так давно. Это произошло только в начале XIX столетия, что привело к появлению социальных и гуманитарных отраслей научного знания - психологии, педагогики, социологии, антропологии, аксиологии, некоторых других научных дисциплин. Понятие общества формируется уже более чем два столетия, но проблематичность такого формирования все еще наличествует и не снята до конца. Общество и реальность общества, социальная реальность и ее многочисленные виды, выступающие в качестве сфер и сред, трудно поддаются наблюдению, теоретической экспликации и концептуальной «оформленности». Это относится также и к другим видам и сферам социальной реальности: к политике, идеологии, нравственности, праву и т.д. Данный пробел в философии пытались преодолеть различными путями в персонализме, экзистенциализме, философии жизни, феноменологии и в некоторых других направлениях. Наиболее продуктивной оказалась феноменологическая идея. Феноменологический поворот философии от чистого рационализма к донаучному жизненному миру позволил осуществить сигнификацию в сфере социального познания, которая, собственно, отмеченный выше пробел весьма сносно преодолела. Проблема сдвинулась с места, обнажив при этом еще большую ее «глубину», запутанность» и «непрозрачность». В двадцатом столетии закончилось формирование и сильнейшей философской оппозиции, предложившей отвергнуть философскую проблематизацию социальной реальности. Представители данных оппозиционных направлений (прагматизма, натурализма, позитивизма и неопозитивизма, некоторые другие философские течения) не видят смысла в таких «метафизических» постановках вопросов, которые только умножают сущность по поводу описания объектов внутреннего и внешнего мира, объектов социальной реальности и различных сфер последней. Онтологизм и реализм, на их взгляд, бесплодны и даже вредны для современной философской науки.

Однако настоящее положение дел свидетельствует только о недостаточной проработанности проблемы социальной реальности и ее многочисленных проявлений и структур: «агрегатов», «анклавов», «гиперсфер», «сред», «проявлений», «ипостасей» и т.п. А это только усиливает актуализацию теоретико-концептуальных, аналитических и интегративно-обобщающих поисков. Экспликация онтологических допущений, касающихся соотношений социальной реальности и сервисной реальности как ее вида, важна еще и потому, что сервис имеет тенденцию к колоссальному росту, когда эта сфера социальной реальности растет не «по векам», а «по годам».

Характеристика специфичности сервисной среды человека базируется на положении об ином способе «выживания» человека благодаря организации искусственной обслуживающей среды. В животном мире такая среда отсутствует. «Выживание» происходит на основе естественных биологических «оснащений», когда каждое отдельное животное имеет определенную степень индивидуального приручения и научения, но оно тесно связано со своим природным окружением, прежде всего с окружением представителей своего вида и окружающей природной средой.

Взаимосвязь человека с его окружающей средой характеризуется его открытостью миру, которая, в свою очередь, имеется благодаря сервису и сервисономике. Человек создает себя сам, но это «создание» есть предприятие социальное. Общество есть объективная реальность, и в рамках этой реальности как рода существуют виды и подвиды реальности. Онтологическая специфика сервисной среды связана с организацией процесса обслуживания, его оптимизации, повышения качества оказания сервисных услуг, сервисного менеджмента, маркетинга услуг, управления контактами в сервисной сфере, рекрутмента сервисной организации и т.д.

Сервисная среда зависит от роста достижений цивилизации, проникновений последних в быт и повседневное бытие человека. В прошлом, двадцатом, веке произошло колоссальное число таких достижений и «проникновений». Все эти новые достижения цивилизации имеют сложное строение, структуру, механизмы функционирования, которые требуют регулярных мероприятий наладки, настройки, программирования, других многочисленных сервисных усилий и «сервисов». Для сервисной среды характерно также и такое обстоятельство, отсутствующее в рамках реальности, как вера и доверие. Субъекты сервисной среды зависят от данных феноменов, и честность, порядочность, ответственность приобретают такие онтологические значения, которые наполняются не только нравственным, но и экономическим содержанием. Вера и доверие приобретают коммерческий смысл, однако их онтологическая природа при этом остается нравственной. Никто не в силах принудить клиентов предпочесть именно эту сервисную организацию или фирму в ущерб другой.

В зарубежной сервисной практике значительное место отводится такому виду сервисной деятельности, который связан с услугами досуга. Досуг предполагает мероприятия отдыха и развлечений, услуги по которому выделяются в отдельную группу в качестве потребительских услуг населению. В России не принято выделять досуговые услуги в отдельную группу. Они распределены среди других платных услуг, согласно нормативных документов для сферы услуг (таковым является Общероссийский классификатор услуг населению).

Сервисная реальность помимо сервисной деятельности включает в себя систему социальных сервисных отношений. Конечно, социальное сервисное отношение можно рассмотреть как сложную систему социальной сервисной деятельности, что нами осуществлено, но возможен и иной путь рассмотрения: выяснения места всей совокупности сервисных отношений и взаимодействий в содержании бытия сервисной реальности как специфического вида социальной реальности. В таком случае мы как бы возвращаемся к логике соотношений этих реальностей как соотношения рода и вида, когда социальная реальность выступает как род по отношению к многочисленным своим видам, одним из которых представляется сервисная реальность.

Третий параграф «Философское определение феномена сервисной реальности» посвящен рассмотрению сервиса как вида реальности в структуре социальной реальности как специфического рода; в нем сопоставлены различные аспекты рассмотрения сервиса (как сферы, как уровня структуры социума, как разновидности социальной реальности), зафиксирована философская дефиниция категории «сервис» в отличие от его определений в экономических науках, в политике, праве, социологии, сервисологии и т.д.

Сервис как реальность есть такая проекция социальной реальности, в которой социум рассматривается как результат обслуживающих его сторон - политики, экономики, материальной и духовной практики, способов производства и воспроизводства общественной действительности. Данное философское определение сервисной реальности фиксирует его в форме категории, в которой отображаются наиболее общие закономерности функционирования и развития всей системы социального обслуживания и системы сферы услуг.

Определение социально-онтологической категории «сервисная реальность» предполагает, как видим, интегративный подход, в рамках которого синтезируются наиболее общие сущностные характеристики сервиса, имеющиеся в социологии, психологии, антропологии, политических, правовых и экономических науках.

Вторая глава «Структура сервисной реальности» посвящена выявлению специфики сервисной деятельности как вида социальной активности, рассмотрению социокультурных характеристик сервисных отношений, выяснению сущности сервисного сознания, раскрытию его структуры и основных особенностей.

В первом параграфе данной главы, именующемся «Специфика сервисной деятельности», показывается, что сервисная деятельность возникла задолго до появления сервисных институтов, сервисной политики и сервисономических явлений. Она с момента своего появления и ранних форм становления своей природы является социальной как по генезу, так и по постоянному воспроизводству своих реализаций. Сервисные услуги наиболее отчетливо в древности проявились в сфере духовной жизни, в области идеологического сопровождения зарождающихся политических институтов власти. Появление клана жрецов, специфических идеологов древности, может иллюстрировать первые услуги в области социально-политических отношений. Существование сложной системы мировоззренческих представлений у представителей древних родовых сообществ, мифов и мифологического сознания, позволяет предположить существование в это время среднего звена носителей информационных услуг, говоря языком современных информационных технологий - «живых винчестеров» или «компьютеров». Задолго до появления материальных носителей сохранения информации, письменности и письма, эти носители владели совокупностью самых различных, чаще всего фрагментарных знаний - обычаев, обрядов, социальных правил и норм, различных исторических свидетельств, ритуалов, текстов молитв и мифов, а также примитивных научных и технических сведений. Ценность таких древних «интеллектуалов» была чрезвычайно высока. Их всячески оберегали и защищали от любых невзгод.

Человеческие потребности, в отличие от инстинктивных потребностей высших животных, есть психически переживаемая форма информации организма о его нужде в определенных объектах или условиях внешней среды, необходимых для восстановления устойчивого стабильного состояния, побуждающего организм к действиям. Вместе с тем потребность есть начало способности к потреблению. С возникновением и развитием потребностей исходным началом взаимодействия живого организма со средой все в большей мере становится активный поиск объектов и условий, удовлетворяющих потребности, а у человека еще и создание полезных продуктов, посредством которых потребности удовлетворяются. Потребности имеют информационную природу, они регулируют поведение в силу своей информационности.

В процессе своей жизни человек непрерывно реализует свои потребности через механизмы намерений, установок, нужды и интересов. Намерения и потребности в отечественной науке чаще всего разграничиваются. Они характеризуются как мотивационные образования. Потребности представляются как результаты социального развития человека, тогда как намерения менее социальны, ибо возникают по механизмам психологической мотивации. Потребности удовлетворяются, намерения реализуются или проявляются.

Категории «нужда», «потребность», «интерес» отражают предельно взаимосвязанный феномен, исследуемый рядом наук, например: психологией, социологией, экономикой, антропологией, культурологией. Феномен этот может быть исчерпывающе раскрыт посредством интегративного к нему подхода указанных наук в рамках деятельностной концепции сервисной реальности. Но прежде должно быть произведено исследование мотиваций и поведения субъектов и объектов сервисного взаимодействия. Понятия «мотив» и «мотивация» как объяснительная процедура поведения личности пришло в философию и социологию из психологии. Мотивы потребителей могут быть эксплицированы как вызванные «изнутри» или интринсивно, так и в качестве вызванных «извне», экстринсивно См.: Хекхаузен Х. Экстринсивная и интринсивная мотивации // Хекхаузен, Х. Мотивация и деятельность: В 2 т. - Т. 2. - М.: Педагогика, 1986. - С. 234-248.. Чтобы объяснить последовательность индивидуального поведения, которое определяется, с одной стороны, как согласованность поведения в разных ситуациях и при повторении этих ситуаций во времени, а с другой - как устойчивые различия в поведении разных людей в одних и тех же ситуациях, в психологических теориях стали прибегать к понятию «мотива».

Теория мотивации, подходы к мотиву как к нужде, как к цели по удовлетворению потребности, а принятие потребности за мотив происходит, прежде всего, потому, что она (потребность) объясняет в значительной степени то, почему человек проявляет активность, реализуя последнюю в различных видах деятельности.

В сервисных отношениях рассмотрение внутренних факторов мотивации начинается с выяснения вопроса о сегментации потребителей, так как это дает ответы на вопросы о том, как, кто, почему, когда и где стремится к получению услуг. Сегментация потребителей в то же время есть и сегментация рынка услуг. Внутренними факторами мотивации на уровне личностной ментальности часто выступают эмоциональные процессы. К ним, как правило, относят: влияние референтных групп, влияние оформления услуг на восприятие и представления, форму продукта сервиса, его рекламу, влияние коммуникации и некоторые другие факторы. Сервисная мотивация коррелятивна с социальным и социально-экономическим поведением индивида, выступающего в роли сервисного клиента.

Во втором параграфе «Социокультурная характеристика сервисных отношений» акценты смещены в направлении компаративистского анализа сущностных особенностей сервисных отношений, различных для социальной, социально-политической, социально-экономической, социально-этнической и иных реальностей. Компаративистский анализ проведен в трех плоскостях: исторической, метафизической и диалектической. Такими плоскостями достигнуты продуктивные результаты при выяснении динамики сервисных отношений, их изменчивости, адаптируемости, превращаемости, взаимосвязанности, тождеству и различию, единичному и всеобщему в сервисе.

В философско-логической литературе вопрос о разнообразии форм сходства и различия является предметом серьезного внимания и изучения. Разнообразные подходы к классификации сходства-различия реализуются в работах Аристотеля, Гегеля, современных философов и логиков. Гегель разнообразные виды компаративных отношений выделяет с точки зрения их сочетания с отношениями связи-несвязности сравниваемых вещей и их моментов. В данном случае производится сочетание интернально-сигнетической и количественно-качественной характеристик и подходов в классификации компаративистских отношений, что позволяет при построении системной классификации компаративистских отношений проводить их разноаспектный анализ.

Разнообразные виды сходства и различия выделяются с точки зрения их степени интенсивности. Так, сходство может быть абсолютным, максимальным, полным, значительным, незначительным, минимальным. Значительное и незначительное сходство предполагает не только частичное повторение, воспроизведение свойств вещей, но и отклонение, не повторение их; соответственно отклонение может появляться как значительное, так и незначительное. Таким образом, похожесть и минимальность в похожести (мизерантность) представляют собой сходство, сочетающееся внутренне с различием, которые являются своеобразным единством сходства и различия. К познанию их форм являются следующие подходы: составный, структурный, субстратный, модальный, статистически-динамический.