Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава I. Анализ современного состояния проблемы типов темперамента

1.1 Понятие темперамента. Краткая история вопроса

1.2 Основные подходы при изучении типов темперамента

Глава II. Принципы работы центров экстренной психологической помощи "Телефона Доверия"

2.1 Возникновение и развитие практики оказания психологической телефонной помощи

2.2 Психологические особенности телефонного общения

2.3 Возможности социально-психологической помощи в практике телефонного консультирования

2.4 Проблемы эффективного телефонного консультирования

2.5 Приемы и методы психологического телефонного консультирования

Глава III. Учет темпераментных свойств клиентов при консультировании в режиме работы службы "Телефона Доверия"

3.1 Организация исследования

3.2 Методы исследования

3.2.1 Краткое описание признаков

3.2.2 Определение свойств темперамента по речевому поведению

3.3 Результаты и анализ исследования

Заключение

Список литературы

Введение

Центры экстренной психологической помощи - "Телефоны доверия" (ТД), создаваемые во многих регионах России, предназначены для оказания быстрой и своевременной психологической помощи разным категориям и группам населения.

Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности и демократизма, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.

Известно, что никакие технические средства и самое совершенное оборудование еще не гарантируют качество оказываемой помощи. При всей кажущейся простоте психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных и нетривиальных областей психологической практики.

Благодаря своей относительной экономичности число служб телефонной помощи быстро увеличивается. Неудивительно, что практика телефонного психологического консультирования намного опережает свое осмысление не только со стороны пользователей, но и на научном уровне. Увеличение количества данных служб происходит на фоне дефицита необходимых знаний, прежде всего у самих консультантов. Многие сотрудники ТД обладают небольшим практическим опытом психологического консультирования. В основном в таких службах работают молодые специалисты. Многие профессиональные психологи склонны рассматривать данную деятельность как обычное психологическое консультирование. Подобное игнорирование специфики и своеобразия психологической работы на телефоне мешает повышению ее качества, а потому должно быть преодолено.

Научно-методические рекомендации по организации службы и проведению телефонных консультаций призваны заполнить информационный вакуум в данной области. Практики остро нуждаются в создании психологического инструментария, адекватного и релевантного их опыту, в обосновании актуальности и действенности телефонного консультирования, которое невозможно без глубокого анализа его содержания, механизмов влияния и условий взаимодействия с абонентом, а также без знания истории его развития и традиций. Перед формирующимся профессиональным сообществом очень остро встает задача становления культуры психологического телефонного консультирования. Проблема сегодня стоит в определении, что и как нужно делать, чтобы помощь по телефону была оптимально организованной и эффективной. Думается, что учет свойств темперамента клиентов, обратившихся на телефон доверия, позволит повысить результативность службы и двигаться в заданном направлении.

Все выше изложенное свидетельствует об актуальности темы дипломной работы.

Целью дипломной работы является: обоснование учета темпераментных свойств клиентов при консультировании в режиме работы службы "Телефон Доверия".

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать современное состояние проблемы типов темперамента.

2. Описать принципы работы центров экстренной психологической помощи "Телефон Доверия".

3. Определить типы темперамента по речевому поведению и по типологии личности К. Юнга клиентов, обратившихся на ТД.

4. Выявить частоту и повтор обращений у клиентов с определенным типом темперамента.

5. Проклассифицировать темы обращений абонентов, учитывая их тип темперамента.

6. Проанализировать полученные результаты, сделать выводы с рекомендациями для повышения профессионализма психологов, консультирующих в режиме работы службы ТД.

Объект исследования: телефонное психологическое консультирование.

Предмет исследования: выявление и учет темпераментных свойств абонентов при консультировании в режиме службы ТД.

Гипотеза исследования состоит в следующем: мы предполагаем, что имеется закономерность в частоте и повторе обращений клиентов с определенным типом темперамента на ТД.

Практическое значение исследования: выявление и учет темпераментных свойств может способствовать повышению эффективности работы психологов службы телефона доверия.

Новизна дипломной работе видится в практическом применении выявления и учета темпераментных свойств клиентов.

Глава I. Анализ современного состояния проблемы типов темперамента

1.1 Понятие темперамента. Краткая история вопроса

личность темперамент общение

В индивидуально-психологических различиях между людьми существенное место занимают динамические различия, которые составляют основу темперамента. Динамические особенности наиболее устойчивы и постоянны по сравнению с другими психологическими особенностями человека. Они характеризуются степенью интенсивности психических процессов и состояний, скоростью их протекания, а также импульсивностью. Основными компонентами темперамента являются:

- общая психологическая активность;

- моторика;

- эмоциональность.

Темперамент накладывает отпечаток на все действия и поступки человека. Первая попытка объяснить индивидуальные различия между людьми была сделана Гиппократом. Древнегреческая медицина считала, что состояние организма зависит от соотношения жидкостей в организме (кровь, лимфа, желчь). Пропорция в смешении этих соков называлась по-гречески "кровь". Затем в течение многих лет выдвигались различные новые гипотезы, имевшие целью оценить причину различий по динамическим проявлениям психики. Так возникла гуморальная теория (основа темперамента - индивидуальные особенности кровообращения), конституционная (особенности строения тела лежат в основе динамических особенностей Э. Кречмер, У. Шелдон). В настоящее время эти теории научного значения не имеют.

Попытку перевести учение о типах темперамента на новую научную основу предпринял И.П. Павлов, который рассматривал темперамент как тип высшей нервной деятельности. И.П. Павлов обосновал свое мнение наличием у животных и человека определенной выраженности свойств нервной системы. При этом сначала он делал упор на соотношение возбуждения и торможения, а затем - на силу нервной системы. Давая физиологическое обоснование различных типов поведения (темпераментов), И.П. Павлов пришел к сочетаниям типологических особенностей проявления свойств нервной системы и стал отождествлять типы темпераментов с типами нервной системы.

В окончательном варианте его классификация типов выглядела следующим образом:

· Холерический тип (безудержный) - сильная неуравновешенная нервная система.

· Сангвинический тип (уравновешенный) - сильная уравновешенная подвижная нервная система.

· Флегматический тип (инертный) - сильная уравновешенная инертная нервная система.

· Меланхолический тип (слабый, тормозной) - слабая нервная система.

Положительным в этом подходе к типам было следующее:

1) под психологические категории поведения (темперамент) стала подводиться более современная физиологическая база (взяв старые названия типов темперамента, идущие от древнегреческих врачей, И.П. Павлов базировался при объяснении причин их появления не на жидкостях, составляющих внутреннюю среду организма, а на закономерностях протекания нервной деятельности, в том числе высших мозговых отделов);

2) поведение связывалось с совокупностью типологических особенностей проявления свойств нервной системы.

Несмотря на внешнюю стройность и простоту, классификация типов темперамента, созданная И.П. Павловым, скрывала в себе, как отметил Б.М Теплов (1959), глубокие внутренние противоречия Б.М. Теплов. Некоторые итоги изучения силы нервной системы// Типология особенности ВНД человека. - М.:АПН РСФСР, 1959.- Т.2. - с.176.. Во-первых, указанные И.П. Павловым сочетания типологических особенностей проявления свойств нервной системы, как сейчас выявлено, встречаются не так уж часто. Во-вторых, у него нет единого подхода к выделению типов. В одном случае тип связывается с тремя типологическими особенностями, в другом - с двумя, а в третьем - даже с одной типологической особенностью (слабостью нервной системы). Но слабость нервной системы может давать самые различные сочетания с типологическими особенностями - подвижностью и инертностью возбуждения и торможения, уравновешенностью и с преобладанием одного из процессов. В - третьих, полученные в последние десятилетия данные показывают, что холерический тип поведения связан не с силой нервной системы, а с ее слабостью. И, наконец, в-четвертых, по сути психологические характеристики человека (проявляющиеся в поведении, общении, деятельности) должны были выводиться прямо из физиологических феноменов - особенностей протекания нервных процессов, без всяких промежуточных психофизиологических феноменов: мотивов, склонностей, способностей и др. Больше того. Исходя из представлений И.П. Павлова, типы поведения должны быть строго обусловлены имеющимися у человека типологическими особенностями проявления свойств нервной системы. Невозможность этого, очевидно, понимал и сам И.П. Павлов. Так, в его лаборатории был выявлен факт, что в зависимости от условий воспитания поведение собак с одинаковыми типологическими особенностями свойств нервной системы может быть различным. Например, трусливой может быть собака не только со слабой, но и с сильной нервной системой, если она воспитана в неблагоприятных условиях. Поэтому И.П. Павлов стал говорить о маскировке черт темперамента чертами поведения, приобретенными в течение жизни.

Не случайно И.П. Павлов пришел к представлениям о генотипе и фенотипе; он подчеркивал необходимость отличать тип нервной системы как прирожденную особенность нервной системы, т.е. генотип от характера, т.е. фенотипа, выражающегося в образе поведения человека и представляющего сплав врожденного и приобретенного в процессе жизни.

Однако эти справедливые положения И.П. Павлова все-таки не сняли остроту противоречий, так как темперамент, перекочевав в систему физиологических понятий, оказался оторванным от психологических механизмов поведения человека.

Оригинальный подход к классификации типов высшей нервной деятельности предложил П.В. Симонов. "Еще при жизни И.П. Павлова, - пишет он, - было подмечено особое отношение слабого (меланхолического) типа к реакции страха, сильного безудержного (холерика) - к ярости, сангвиника - к радости, а флегматик оказался вообще не склонным к бурному эмоциональному реагированию. Поскольку именно эти три эмоции: страх, ярость и удовольствие имеют наиболее четкое структурное представительство в мозге высших млекопитающих, вполне вероятно, что тип нервной системы данного существа, его неповторимый индивидуальный склад характера в значительной мере определяется соотносительной силой церебральных систем страха, ярости, радости. Эти три параметра представляются наиболее существенными для построения новой классификации типов высшей нервной деятельности животных, а возможно, и человека" Симонов В.П. Теория отражения и психофизиология эмоций. - М., 1970. - с. 87..

Отсюда появились и формулы темперамента:

Гнев * Радость* Страх - наиболее близко холерическому темпераменту.

Радость* Гнев* Страх - ближе к сангвинику.

Страх* Радость* Гнев - ближе к меланхолику.

1.2 Основные подходы при изучении типов темперамента

Одно из базовых теорий при современном подходе к изучению темперамента остается типология К. Юнга.

К. Юнг выделил два общих типа - экстравертированный и интровертированный. Для экстравертов характерна направленность на объект, поэтому мнения других людей, общепринятые нормы, объективные обстоятельства определяют их поступки в значительно большей степени, чем их собственное, субъективное отношение к окружающей действительности. У интроверта субъективное всегда превалирует над объективным, и ценность субъекта всегда выше, чем объекта. Испытывая какую-нибудь эмоцию, интроверт обращает внимание не на события или людей, которые вызвали эту эмоцию, а на собственные переживания. Собственное мнение для него важнее, чем окружающая реальность или других людей.

Кроме сознательной установки оба типа имеют и бессознательную установку, которая по отношению к первой выполняет компенсаторную функцию и находится с ней в реципрокных (противоположных) отношениях: чем больше преувеличивается сознательная установка, тем примитивнее и инфантильнее становится бессознательная. У экстравертов, при подавлении сознательной установки, бессознательная установка является интровертной (ориентированной на субъект) и выражается в эгоцентрических устремлениях. У интровертов бессознательная установка акцентирует значение объекта, внешней ситуации. Чем сильнее выражена интровертная сознательная установка и, следовательно, чем более подавлена бессознательная экстравертная установка, тем больше тревоги и недоверия у интроверта вызывают новые и незнакомые объекты, тем страшнее ему становится общаться с окружающими.

В зависимости от развитости четырех основных психических функций - мышления, эмоции, ощущения и интуиции, К. Юнг выделяет четыре типа экстравертов и четыре типа интровертов: экстравертированный мыслительный, экстравертированный эмоциональный, экстравертированный сенсорный, экстравертированный интуитивный, а также интровертированный мыслительный, интровертированный эмоциональный, интровертированный сенсорный и интровертированный интуитивный.

Экстравертированный мыслительный тип присущ субъектам, которые принимают важные решения рассудочно, создают схемы объективной реальности и непреложно руководствуются ими в своем поведении, требуя того же от окружающих. Если эти схемы являются результатом глубокого понимания реальности, такие люди могут быть реформаторами и новаторами. Однако чем уже схема, тем больше шансов, что представитель этого типа превратится в брюзгу, а служение им идеалу не остановит его ни перед какими нравственными законами: цель оправдывает средства. Люди этого типа обладают эмоциональной тупостью: они редко сочувствуют другим и не ценят дружбы, им чужды эстетические переживания, и поэтому они не интересуются искусством.

Экстравертированный эмоциональный тип. Люди этого типа склонны к "правильной" эмоциональной оценке всего того, что их окружает. Они любят партнеров, отвечающих определенным критериям (например, занимающих определенное социальное положение). Они ходят в театр и испытывают там те эмоции, которые надо испытывать в театре. От их чувств всегда веет холодом, поэтому их поведение воспринимается как притворство.

Экстравертированный сенсорный тип. Такие люди определяют ценность объектов по силе ощущения: чем они сильнее, тем больше ценность объекта. Люди этого типа ищут наслаждения и удовольствия, производят впечатление на людей, радующихся жизни, эстетов, если ощущения не очень доминируют над остальными функциями. В противном случае - становятся неприятными для окружающих.

Экстравертированный интуитивный тип. Такой человек обладает необычайно развитым нюхом на все новое и необычное. Легко и бурно увлекается новым объектом, может заразить своим энтузиазмом воодушевить других, но как только объект его привязанности исчерпывает свои возможности к развитию, он без сожаления забывает о нем и переключается на новый. При этом нравственные устои его никогда не беспокоят, поэтому окружающие считают его легко мысленным и даже авантюристом. К. Юнг пишет по поводу людей этого типа, что они "распространяют" вокруг себя полноту жизни, но живут не они, а другие.

Интровертированный мыслительный тип. Человек этого типа характеризуется мышлением, которое не воссоздает реальную действительность, а доводит ее неясный образ до понятной и четко сформулированной идеи. Из-за этого он склонен подстраивать факты под идею или вообще их игнорировать. Он создает теории ради теорий. В отличие от экстравертированного мыслительного типа он стремится не к расширению знаний о мире, а к их углублению, не стремится увлечь окружающих своими идеями и завоевать их поддержку. При убежденности в правоте своих идей негодует на общество, отказывающегося их принимать. Он является плохим учителем. Окружающими воспринимается как высокомерный и властный. Однако для тех, кто его знает близко, выглядит наивным и неприспособленным.

Интровертированный эмоциональный тип. Представитель данного типа выглядит внешне спокойным, даже индифферентным. Его эмоции часто не заметны для окружающих, хотя внутри у него может все кипеть. Его эмоциональная сдержанность воспринимается окружающими негативно, как проявление холодности.

Интровертированный сенсорный тип ориентируется не на объекты, вызывающие интенсивные ощущения, а на интенсивность ощущений, вызванных объектами. Поэтому, как только ощущения возникают, объект для такого человека теряет ценность. Представитель этого типа не понятны и не привлекательны для окружающих.

Интровертированный интуитивный тип порождает по К. Юнгу, фантастов и художников, а при отклонении от нормы - мистиков. Продукты их творчества для окружающих непонятны.

Очевидные недостатки популярных на Западе темпераментных теорий Э. Кречмера и К. Юнга попытался "исправить" английский психолог Ганс Айзенк, который предложил рассматривать типологии этих двух ученых как систему из четырех координат.

Первую координату образует объектно-субъектная ориентация (от максимальной экстраверсии до максимальной интроверсии). Второй координатой является шкала нормы - патологии. Средние величины патологии (психических отклонений) образуют неврозы, сильные психозы. Третья координата - шкала "маниакально-депрессивный психоз - шизофрения". Середина этой шкалы представлена нормальными психическими состояниями. Для одного типа темперамента нормальные состояния представляют собой синтонию (минимально выраженную циклотимию) и собственно циклотимию, для другого - дистонию и шизотимию. Средние величины психических отклонений образуют, соответственно, истерию и психастению, а максимальные - маниакально-депрессивный психоз и шизофрению. Четвертая координата образована тремя типами телосложения: пикническим, атлетическим и лептосомным.

Достоинствами этих представлений Г. Айзенка является, во-первых, подведение физиологической базы под чисто психологические типы К. Юнга и, во-вторых, то, что все психологические проявления - нормальные и патологические - рассматриваются как континуумы значений, а не как крайние группы. Но и в этом случае одна из координат, относящаяся к типам телосложения, остается дискретной.

Исходя из описания поведения экстравертов и интровертов - с одной стороны, и с высоким и низким нейротизмом - с другой стороны, Г. Айзенк построил свою модель типов темперамента. Тип темперамента, согласно этому автору, представляет собой один из четырех квадрантов при пересечении двух ортогональных шкал: 1) экстраверсия - интроверсия и 2) эмоциональная стабильность - лабильность. Первая шкала характеризует индивида со стороны "открытости" внешнему миру, вторая - со стороны его эмоциональной устойчивости. Сочетание эмоциональной устойчивостью с экстраверсией Г. Айзенк отождествляет с типом сангвиника; эмоциональной лабильности и экстраверсии - с типом холерика; эмоциональной устойчивости с интроверсией - с типом флегматика, а эмоциональной лабильности с интроверсией - с типом меланхолика.

Дж. Гилфорд предложил 13 - факторную теорию, совершенно иначе определяющую структуру темперамента. Он составил четыре анкеты для исследования свойств темперамента; последняя из них, являющаяся некоторым синтезом трех предыдущих, содержит около 400 вопросов. Охватив анкетированием тысячи испытуемых, автор пришел к выводу, что все многообразие свойств, составляющих в совокупности понятие темперамента, можно свести к 13 факторам, которые образуют относительно устойчивую характеристику индивида. Эти факторы не связаны с интеллектуальными способностями и, как правило, не подвергаются значительным изменениям под влиянием социального опыта. Именно это дало основание Дж. Гилфорду отнести выделенные им факторы к темпераменту, а не к личности, которая, будучи более широким понятием, охватывает помимо темперамента, еще и другие параметры.

Краткие характеристики 13 факторов, образующих, по Гилфорду, структуру темперамента, описывая для каждого только один из полюсов. Название и характеристики второго полюса будут противоположными.

1. Общая активность. Индивид энергичен, быстро двигается и быстро работает, предприимчив, иногда импульсивен.

2. Доминантность. Индивид добивается своих прав и отстаивает их перед другими людьми, настойчив, ищет возможности стать лидером, не боится общественных контактов, склонен открыто выражать свои мысли.

3. Мужество. У индивида преобладают типично мужские, как профессиональные, так и повседневные, интересы, не очень эмоционален, умеет скрывать свои чувства, редко поддается страху или испытывает отвращение, не вызывает симпатий у окружающих.

4. Уверенность в себе. Индивид уверен, что он признан другими людьми, полагается на себя, уравновешен в общении, удовлетворен своим положением, не замыкается в себе.

5. Спокойствие (самообладание). Индивид спокоен, бодр, не поддается раздражительности и усталости, умеет быстро сосредоточится на проблеме.

6. Общительность. Индивид склонен к дружескому общению, формальным и не формальным контактам, часто выступает как лидер, не робок и не застенчив, не застенчив, не ищет уединения.

7. Рефлексивность. Индивид задумчив, рефлексивен, склонен к философствованию и мечтательности, самоанализу и анализу других, любознателен.

8. Депрессия. Эмоционально и физически подавлен, пребывает в постоянном страхе и тревоге, настроения изменчивы, проявляет упрямство.

9. Эмоциональность. Индивид с легко возбудимыми эмоциями, которые, раз возникнув, сохраняются надолго, хотя поверхностны и инфантильны.

10. Сдержанность. Индивид сдержан, хорошо владеет собой, скорее серьезен, чем беззаботен, обладает чувством ответственности.

11. Беспристрастность. Индивид объективно и реалистично подходит к проблемам, чуток к изменениям в отношении окружающих, способен забывать о себе, не склонен к подозрительности, очень впечатлителен.

12. Доброжелательность. Индивид приветлив, мягок в обращении, не обнаруживает враждебности, не склонен унижать других, не проявляет агрессивности.

13. Терпимость (кооперативность). Индивид не проявляет склонности к критике, доверчив, обращен к другим больше, чем к себе.

Дальнейшие исследования факторной структуры темперамента показали, что выделенные Дж. Гилфордом факторы не являются независимыми друг от друга, что они образуют некоторые связки (системы).

Большим успехом пользовалась факторная концепция структуры темперамента, разработанная Л. Тэрстоном. Исходным пунктом его исследований также стала концепция 13 факторов Дж. Гилфорда.

Проведя факторный анализ, Л. Тэрстон выделил семь факторов второго порядка и назвал их основными. Характеристика выделенных им факторов дается ниже только по одному полюсу.

1. Активные. Такие индивиды быстро работают, даже если нет необходимости спешить; быстро двигаются, нетерпеливы, даже если требуются сохранять спокойствие; постоянно в действии, склонны к поспешности. Как правило, много говорят, ходят, пишут.

2. Энергичные. Физически бодрые индивиды, занимаются спортом, любят работу, особенно на воздухе и требующую мускульных усилий. Предпочитают всякую физическую активность, сопровождающуюся большими энергетическими затратами.

3. Импульсивные. Настроение беззаботное и легкомысленное, быстро принимают решения, очень легко переходят от одной задачи к другой, действуют под влиянием минутных побуждений.

4. Доминантные. Склонны руководить другими людьми, брать на себя ответственность, инициативны - хотя в действительности не всегда доминируют в данной группе, - охотно выступают публично и организуют всякие товарищеские мероприятия.

5. Стабильные. Индивиды, для которых характерно невозмутимое, ровное расположение духа, в критические моменты сохраняют спокойствие, обладают способностью разряжаться, даже в неблагоприятных условиях легко сосредотачиваются, без труда прерывают неоконченную работу или продолжают ее, когда требует ситуация.

6. Соцабельные. Любят находиться в компании, легко заводят знакомства, покладистые, доброжелательны, склонны к сотрудничеству, приятны в общении.

7. Рефлексивные. Склонны к размышлениям, предпочитают теоретическую деятельность практической, часто занимаются самонаблюдением, обычно спокойны, хорошо работают в уединении, любят деятельность, требующую точности, охотней планируют, чем реализуют намеченное.

Таким образом, факторные концепции темперамента выделяют некоторое множество свойств - факторов, позволяющих более или менее удачно описать темперамент. Как считают сторонники этих концепций, знать темперамент индивида - значит определить присущее ему значение каждого из факторов, входящих в структуру темперамента.

Как отмечает Я. Стреляу Я. Стреляу. Роль темперамента в психическом развитии. - М.,1982. - с. 55., метод изучения темперамента с помощью факторного анализа имеет существенные изъяны. У разных авторов количество и качество выделяемых факторов разное, хотя исходный материал, образующий основу для выделения факторов, в принципе остается неизменным. Как правило, исследователи расходятся уже в исходном пункте, т.е. в выборе данных, подлежащих факторному анализу. Это приводит к тому, что получаемые структуры темперамента существенно отличаются друг от друга. Собственно, этот недостаток уже заложен в самом методе факторного анализа, в котором имеется несколько математических приемов, позволяющих выделить определенные факторы; но именно это и может приводить к различным результатам. Этот метод слишком произволен, во многом зависит от интуиции и настойчивости исследователя, пытающегося получить нужный для него результат не тем, так другим способом факторного анализа. личность типология темперамент общение

Американские ученые А. Томас и С. Чесс под темпераментом имеют в виду стиль поведения. По их мнению, темперамент не может характеризоваться ни содержанием, ни мотивацией, ни успешностью деятельности. У детей первых лет жизни они выделили девять независимых друг от друга характеристик поведения:

1. уровень активности (моторные характеристики, подвижность во время кормления, купания, соотношение активного и пассивного поведения в течение дня);

2. ритмичность (степень предсказуемости времени появления поведенческих реакций, например появление чувства голода, и продолжительность состояния, например длительность сна);

3. приближение или удаление (особенности эмоциональных и двигательных реакций на новые стимулы);

4. адаптивность (реакция на новую или изменяющуюся ситуацию);

5. интенсивность реакции независимо от ее качества и направленности;

6. порог реактивности (уровень стимуляции, необходимый для появления реакции независимо от ее качества и сенсорной модальности;

7. настроение (соотношение радостного состояния и состояния неудовлетворенности);

8. отвлекаемость (эффективность действия новых стимулов для изменения поведения);

9. длительность внимания и настойчивость (способность продолжать деятельность, несмотря на трудности в ее осуществлении).

Для клинических целей К. Леонгард разработал описательный метод оценки темперамента:

1. гипертимический, характеризующий усиленной жаждой деятельности наличием оптимистических черт в поведении, инициативностью, повышенной речевой активностью, живостью и веселостью;

2 дистимический, характерный для пассивного человека с пониженной речевой активностью и замедленностью действий;

3 аффективно-лабильный, который характеризует людей с резкой сменой гипетимических и дистимических состояний;

4 аффективно-экзальтированный, который характерен для людей, легко приходящих в восторг от радостных событий и в полное отчаяние от печальных.

Б.М. Теплов отмечал опасность смешения двух понятий - типа поведения и типа как комплекса свойств нервной системы (точнее - комплекса типологических особенностей проявления этих свойств). Он подчеркивал, что они не могут быть просто "наложены" друг на друга. " С одной стороны, - писал он, - в типичных картинах поведения может проведения может проявиться определенный комплекс свойств нервной системы, с другой стороны - учение о типах как комплексах свойств нужно именно для того, чтобы научно разобраться в картинах поведения" Б.М. Теплов. Новые данные по изучению свойств нервной системы и их значение для психологии// Философские вопросы физиологии ВНД и психологии. - М., 1963. с.475..

Следует подчеркнуть, что когда говорят о типе, имеют в виду интегральную характеристику, отражающую комплекс (сочетание) нескольких свойств. Между тем ряд авторов говорят о "сильном типе нервной системе", "слабом типе нервной системы", "инертном типе" и т. п., строя таким образом классификацию типов лишь по одной типологической особенности проявления какого-либо свойства нервной системы. При этом доказывается, что сила - слабость это не полярные проявления одного и того же свойства, а разные свойства. Такое использование понятия "тип" некорректно и происходит от игнорирования физиологической сущности свойств нервной системы или от ее отождествления с психологическими проявлениями этих свойств.

В лаборатории Б.М. Теплова сложилась определенная методология изучения свойств нервной системы, четкое изложение которой дано В.Д. Небылицыным. Одним из фундаментальных положений этой методологии является требование изучения свойств нервной системы, а не типов высшей нервной деятельности. По мнению В.Д. Небылицына "классификация типов высшей нервной деятельности, созданная на основе учения о свойствах как бы в развитие этого учения, явилась на самом деле, как показал опыт применения этой классификации в физиологии и психологии, очевидным шагом назад по сравнению с оригинальной и высшей степени плодотворной идеей об основных свойствах нервной системы... Слишком часто дело сводилось именно к распределению контингента испытуемых по четырем "типам" и лишь в лучшем случае выделению еще нескольких промежуточных "типов". В этих условиях число "четыре" неизбежно приобретало некоторый мистический оттенок".

Действительно, ориентация только на четыре типа высшей нервной деятельности стала тормозить развитие дифференциальной психофизиологии. Были выявлены такие сочетания типологических особенностей (сильный, неуравновешенный с преобладанием торможения над возбуждением; слабый с преобладанием торможения и др.), которые не могли быть соотнесены ни к одной из вариаций павловской классификации типов. Еще более усложнилась проблема, когда в лаборатории Б.М. Теплова стали постулировать новые свойства нервной системы: лабильность, динамичность, концентрированность. Поэтому Б.М. Теплов считал, что на данном этапе изучения проблемы больший научный смысл имеет выявление типологических особенностей проявления свойств нервной системы, чем определения "типов". Он справедливо полагал, что никакая научно обоснованная классификация типов невозможна до тех пор, пока не будут изучены в деталях вопросы, относящиеся к базису этой классификации - свойствам нервной системы.

Исходя из этого, В.Д. Небылицын полагал, что "центральной проблемой "учения о типах" является пока отнюдь не применение готовой типологической схемы к исследованию вопросов прикладного характера, а предварительное детальное изучение природы и содержания основных свойств нервной системы, определение их структуры и характера взаимоотношений (их сочетаемости) и лишь как результат всего этого - постановка вопроса о возможных комбинациях свойств нервной системы, в том числе "типических" комбинациях, и о классификации типов нервной системы, если таковая вообще окажется возможной" В.Д. Небылицын. Темперамент// Психофизиологические исследования индивидуальных различий. М., 1976. с.9..

К сожалению, эта задача - поиск "типических" сочетаний типологических особенностей проявления свойств нервной системы - в лаборатории Теплова - Небылицына так и осталась не решенной.

Таким образом, проанализировав современное состояние проблемы типов темперамента, разные подходы в изучении данного психического свойства, мы разделяем точку зрения В.С. Мерлина и его сотрудников. Ими активно исследовалась проблема психологической характеристики темперамента в жизненных ситуациях.

К конкретным свойствам темперамента В.С. Мерлин относит особенности эмоционально - волевой сферы: активность, сдержанность, эмоциональную возбудимость, быстроту возникновения и смены чувств, особенности настроения, состояние тревоги, беспокойства, а также ряд других особенностей психики: работоспособность, скорость включения в новую работу, общую ригидность личности, быстроту усваивания и переработки навыков, особенности внимания (объем, концентрация, распределение, переключение), интроверсию и экстраверсию. В.С. Мерлин отмечал: "Свойства нервной системы необходимо изучать с учетом особенностей поведения людей в жизненных ситуациях. Природные особенности нервной системы могут быть замаскированы системой временных связей, выработанных в течение жизни. Проявление свойств темперамента возможно лишь:

1. в раннем онтогенезе, когда маскирующее влияние характера и мотивации еще минимально;

2. в ситуациях, исключающих возможность обращения к личному опыту или при отсутствии такового в отношении какой-либо ситуации;

3. в стрессовых и экстремальных (чрезвычайных) ситуациях;

4. в новых, привлекательных для человека ситуациях, благоприятных для проявления индивидуального стиля поведения и деятельности;

5. в строго контролируемых условиях экспериментальных ситуаций В.С. Мерлин. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - II изд. М.: 1986. с.254..

Сопоставляя отдельные свойства нервной системы с поведением человека, В.С. Мерлин и сотрудники выделили ряд психических особенностей, сочетание которых может быть соотнесено с общими типами высшей нервной деятельности. При этом выделены следующие психические свойства:

сензитивность - возникновение психической реакции на внешний раздражитель наименьшей силы;

реактивность - сила эмоциональной реакции на внешние или внутренние раздражители;

активность, показывающую насколько активен человек в преодолении препятствий, в своих действиях, поступках (о соотношении реактивности и активности судят по тому, от чего зависит деятельность человека - от случайных обстоятельств или от намеченных целей, стремлений);

темп реакций - скорость протекания психических процессов и реакций;

пластичность и ригидность - гибкость, легкость приспособления к новым условиям и, наоборот, инертность, косность, нечувствительность к изменению условий;

экстравертированность - направленность личности во вне, на окружающих людей, предметы, события; интровертированность - направленность личности на себя, на собственные переживания и мысли

Таким образом, анализ современного состояния психологических характеристик темперамента и его типов показывает, что единой концепции по этому вопросу ученым создать так и не удалось.

Мы полагаем, что вышеизложенные психологические характеристики темперамента следует учитывать при консультировании в режиме телефона доверия и это позволит повысить результативность и эффективность данной работы. В связи с этим, опишем основные принципы работы центров экстренной психологической помощи "Телефона Доверия".

Глава II. Принципы работы центров экстренной психологической помощи "Телефона Доверия"

2.1 Возникновение и развитие практики оказания психологической телефонной помощи

В 1906 г. пастор Уоррен основал в Нью-Йорке так называемую лигу "Спасите жизнь", целью которой было оказание моральной и психологической поддержки по телефону. Анонимность телефонного разговора, как считал Уоррен и его сподвижники, придает беседе интимный, доверительный характер, помогая человеку, попавшему в критическую ситуацию, раскрыть свои душевные переживания.

В Европе служба психологической помощи по телефону была создана только после второй мировой войны. В 1948 г. психиатры Х. Хофф и Э. Рингель организовали центр под названием "Врачебная помощь людям, уставшим от жизни". Тогда впервые были объединены в едином комплексе телефонная служба и очный прием.

В 1958 г. англиканский пастор Чад Вара, пораженный самоубийством 14 - летней девочки, которая занималась онанизмом и боялась от этого заболеть венерической болезнью, объявил свой номер телефона и призвал всех одиноких, отчаявшихся, растерявшихся и имеющих суицидальные намерения людей звонить ему. Неожиданно для него самого обрушился шкал звонков. Свою помощь Чад Вара называл "терапией выслушивания". Вскоре у него появилось много сторонников. Так, зародилось движение "Самаритяне", философия которого построена на уважении и терпимости в отношениях между людьми. Психологическую поддержку стали называть "Befriending", что в переводе означает "дружеское участие".

Концепция "терапии выслушивания" своим происхождением обязана наблюдениям за людьми, приходившими к священнику Чаду Варе. Кто-то хотел выразить благодарность за оказанную поддержку, другие - попросить совета. Часто случалось так, что в ожидании приема посетители находили разрешение своих субъективно тяжелых жизненных ситуаций, обращаясь к неспециалистам - добровольцам, которые угощали их кофе. Гость, чувствуя истинный интерес и доброжелательное участие к себе, начинал выговариваться. Его слушали очень внимательно, не перебивая, не стремясь апеллировать к своему жизненному опыту для разрешения проблем пришедшего, не пытаясь интерпретировать его поведение каким - либо образом или дать совет. Сочувственное внимание слушателя позволяло снять эмоциональную остроту кризисной ситуации. Характерные для этого состояния переживания одиночества сменялись чувством общности с другими людьми. Низкая самооценка, вызванная безуспешными попытками самостоятельно выйти из кризиса и потерей контроля над травмирующей ситуацией, в момент выговаривания повышалась, создавалась атмосфера высокой значимости излагаемого. Часто после того, как человек выговаривался, он спрашивал слушателя, как ему поступить, чтобы решить изложенную проблему. На это доброволец (волонтер) отвечал, что он этого не знает, ибо не является экспертом, и обращал вопрос к самому посетителю: "А как вы думаете, что можно сделать?.. Если вы считаете это правильным, то делайте..." Это простая идентификация с человеком, пребывающим в тревоге, и получила впоследствии название "Befriending".В 1974 г. движение Чада Вары вышло за рамки Великобритании и Ирландии, породив всемирное добровольное движение "Бифрендес Интернешнл".

История создания первых ТЭПП (телефонов экстренной психологической помощи - службы "Телефона доверия") в СССР связана с развитием психиатрической системы превенции суицидов. Так, одна из первых подобных служб была организована в Ленинграде в 1981 г. на базе городского наркологического диспансера Л.Н. Лежепикова, Ю.А. Строганов, Т.Л. Угарова, В.П. Вербин, А.С. Маслова «Телефон доверия» в Ленинграде // Психогигиена и профилактика. - Л., 1983. с.108 -112.. В Москве начало работы ТД датируется 1982 г. Здесь он был включен в качестве одного из звеньев в превентивно - суицидологическую службу, в которой, кроме того, работали крупный стационар и районные кабинеты социально - психологической помощи.

Научно - исследовательская и клиническая деятельность, проводимая под руководством профессора А.Г. Амбрумовой - инициатора создания телефонных служб в нашей стране, открывала возможности анализа суицидального поведения, разработки профилактических мер по предотвращению развития кризисных состояний, и создания комплексных социально - психологических служб соответствующей направленности. Вместе с тем осмысления функционирования ТД как "отделения медико - психологической помощи" Телефонная психотерапевтическая помощь - телефон доверия - в системе социально - психологической службы: метод. рекомендации / сост. под рук. А.Г. Амбрумовой. - М,, 1987., выбор методов телефонной консультации, характера взаимодействия между пациентом и психотерапевтом по телефону носили закономерный отпечаток узкопрофессиональной, медицинской ориентации.

В 1989 - 1991 гг. консультанты ТД стали ощущать необходимость объединения, что привело к созданию Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП) и Ассоциации молодежных телефонов доверия. Проанализировав опыт работы ТД, сообщество консультантов признало задачу подготовки и образования сотрудников основной в деятельности обеих ассоциаций. В результате с января 1991 г. в Санкт - Петербурге начала работать Школа по подготовке консультантов ТЭПП, в сентябре 1991 г. в Одессе прошел международный образовательный семинар, были созданы группы по подготовке консультантов для ТД при фонде социализации Свердловского района Москвы.

С созданием РАТЭПП организация системы телефонной психологической помощи приняла более упорядоченный характер. Данные ассоциации отражают динамику резкого прироста за последнее время числа служб ТД в России, а также организационные усилия профессионального сообщества по формированию единого образовательного и информационного пространства, в котором происходит развитие отечественного движения телефонного консультирования.

Активное становление службы экстренной помощи закономерно привело к появлению попыток обобщения первоначального опыта. Так, например, У. Фортинская проанализировала различия между "религиозным" и "психотерапевтическим" подходами к консультированию на подростковом ТД. И. Анохиным предпринята попытка определить те психические процессы, которые происходят в момент взаимодействия консультанта с абонентом. Е.Г. Лешукова рассмотрела защитные механизмы сотрудников ТД в контексте феномена психологического "сгорания" и меры его профилактики на основе анализа деятельности групп профессионального роста. В отечественных публикаций последнего периода телефонная помощь начинает осмысливаться как сфера главным образом психологической практики.

Подводя итоги обзору развития помощи по телефону, следует отметить, что на данном этапе она представляет во многом нетрадиционную форму психологической помощи. Одна ее разновидность реализуется профессионалами - психологами, психиатрами, психотерапевтами. Альтернативная модель основана на деятельности добровольцев - волонтеров. Исторически возникнув в контексте предотвращения самоубийств, по мере своего развития телефонная помощь расширяла свои функции. Так возникла дифференциация служб ТД, во-первых, по ориентации на ту или иную аудиторию (по возрастному, проблемному или социальному критериям); во-вторых, по основному методу работы (телефонное консультирование, телефонная психотерапия, социально - психологическая или педагогическая помощь и т.д.); в-третьих, по их статусу (государственные, частные, муниципальные, благотворительные); в-четвертых, по кадровому составу (профессиональные, общественные). Большинство телефонных центров координирует между собой свою деятельность и стремятся соответствовать единым международным стандартам. Доступность, анонимность, конфиденциальность оказываемой помощи во многом определяют растущую популярность телефонных служб. И хотя разнообразие форм и методов работы делает задачу сопоставления служб весьма сложной, можно отметить, что практически для всех доминирующей является кризисная проблематика.

2.2 Психологические особенности телефонного общения

Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру во многом обязано специфике телефонной связи как средства общения. К ней специалисты относят пространственные и временные особенности, максимальную анонимность, возможность прервать контакт, эффект ограниченной коммуникации, эффект доверительности.

Пространственные особенности. Телефонная связь предоставляет возможность общения людям, находящимся на значительном расстоянии друг от друга. Поэтому психолог может оказать воздействие на обратившегося, удаленного от него на десятки километров. Таким образом, сфера профессиональной деятельности консультанта выходит далеко за рамки кабинета, что повышает его моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе тем и психологическую нагрузку. В свою очередь, обратиться за психологической помощью может любой человек, имеющий доступ к телефонному аппарату. Доступность психологической помощи по телефону во много раз выше, чем всех других ее видов.

Временные особенности Нуждающийся в поддержке человек практически может мгновенно соединиться с телефонным психологом. Возможность незамедлительной связи со специалистом в любое удобное время особенно важна. Для лиц с низкой толерантностью к отрицательным эмоциям, к аффективному напряжению.

Максимальная анонимность. Пользуясь телефоном, клиент избавляется от необходимости преодолевать какие - либо барьеры, возникающие при обращении в традиционные лечебные учреждения (запись в регистратуре, предъявление документов и т.д.). Даже если документов не требуется, анонимность обратившегося лично все же является неполной: психолог видит клиента и в дальнейшем при встрече может узнать его. Телефонный разговор обеспечивает полную анонимность.

Возможность прервать контакт. Беседу по телефону человек может в любой момент прервать, опустив лишь трубку на рычаг. Личный контакт в кабинете врача закончить значительно труднее.

Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единому акустическому каналу. Это сужает поток информации, которым могут обмениваться два взаимодействующих человека. Исключительно акустический и почти полностью вербальный характер телефонной коммуникации обуславливает определенную переорганизацию речевой деятельности абонента. И, прежде всего, усиливается вербализация переживаемой ситуации, эмоционального состояния, планов и намерений абонента. Такие условия способствуют эффективному отреагированию, уменьшают чувство тревоги. Они также способствуют интеллектуальному овладению клиентом психотравмирующей ситуацией, ее концептуализации, формированию реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. Эффект ограниченной коммуникации заключается в большей последовательности, внутренней организованности, систематизации психотерапевтической беседы. Он приводит к более структурированному и логичному изложению проблем абонента.

Указанный эффект имеет еще одно важное следствие: в отсутствие зрительного восприятия обратившиеся, как правило, в определенной степени идеализирует телефонного психолога, представляя его более компетентным, чутким, эмпатичным, зрелым, чем может оказаться при личном контакте. Такое восприятие повышает действенность психотерапевтического взаимодействия.

Эффект доверительности. Хотя телефон позволяет общаться на значительном расстоянии, абонент и психолог в определенном смысле находятся рядом друг с другом, их голоса звучат как бы в непосредственной близости. Это способствует формированию доверительной беседы, облегчает включение в терапевтическое обсуждение глубоко личных, интимных, например сексуальных проблем.

Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных и в известном смысле несовпадающих свойства: личный, диадический характер коммуникации, присущий традиционным средствам связи - доверительной беседе, письму, записке, и незамедлительность, безотлагательность, обеспечиваемые современными электронными средствами коммуникации.

Специалисты не сразу по достоинству оценили преимущества телефонного контакта. История развития движения телефонной психологической помощи показывает, как постепенно расширялись функции телефонных служб, становились более разнообразными способы, методы их работы.

2.3 Возможности социально-психологической помощи в практике телефонного консультирования

Итак, специфика оказания психологической помощи по телефону во многом обуславливается особенностями телефонной коммуникации. Существуют разные виды телефонной помощи и разные подходы к ее организации. В связи с этим крайне существенно вписать телефонную психологическую помощь в структуру психологической помощи как таковой, то есть соотнести телефонную помощь с иными разновидностями психологической помощи. Это позволит задать в первом приближении те смысловые границы, в контексте которых возможен дальнейший содержательный анализ интересующей проблематики.

Остановимся на определении психологической помощи и рассмотрим ее сквозь призму существующих социально - практических моделей, взяв за основу классификацию, предложенную А.А. Бодалевым и В.В. Столиным Семья в психологической консультации: Опыт и проблемы психологичечкого консультирования / под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. - М.: 1989. с. 15-17.

Под психологической помощью указанные авторы понимают помощь, нацеленную на проблемы, вызванные психологическими причинами, и основанную на психологическом воздействии.

Одна из главных характеристик психологической помощи и залог ее эффективности состоят в том, что по своей сути она является формой услуг населению, оказываемых профессиональной группой в рамках государственных институций. Как всякая услуга, психологическая помощь оказывается тем, кто в ней нуждается и просит о ее оказании. Отмечается, что потребитель психологических услуг находится в ситуации, во многом сходной с ситуацией пациента медицинского учреждения: он может назвать, что "болит", но не может и не должен указывать способы лечения. По А.А. Бодалеву и В.В. Столину, психологическая помощь - это та же психотерапия, но основанная на иной, немедицинской модели. Существование немедицинских моделей психотерапии становится признанным фактом в отечественной литературе. Психологическая помощь оказывается в допущении, что клиент психически здоров и несет изначальную ответственность за себя и своих близких.

...