Учет темпераментных свойств клиента при консультировании в режиме работы службы "Телефон Доверия"

Выделяется несколько моделей психологической помощи в соответствии с ее ориентированностью и характером. Проанализируем данную классификацию в рамках телефонной психологической помощи.

1. Педагогическая модель базируется на гипотезе недостаточной педагогической компетентности родителей и заключается в оказании помощи в воспитании детей. Родители часто обращаются на ТД с жалобами на различного рода неблагополучия своего ребенка. В силу ограниченности телефонной коммуникации клиент и консультант ориентированы на выдачу готовых рецептов, советов за короткий промежуток времени. При этом консультант ориентируется не столько на индивидуальные особенности ребенка и родителя, сколько на общие и оптимальные с точки зрения педагогики и психологии способы воспитания.

2. Социальная модель психологической помощи предполагает непосредственное вмешательство в обстоятельства жизни клиента. Данная модель применительно к деятельности ТД нашла широкое распространение у нас в стране и на Западе.

Телефонные службы, функционирующие в рамках социальной модели, представляют широкий перечень информационных услуг, а также практикуют направление в соответствующие социальные службы: профконсультационные центры, служб знакомств, центры для алкоголиков, социальной помощи и т.д. Первичная беседа с абонентом рассматривается указанными службами в качестве отдельного этапа в комплексной работе по его психологической реабилитации и социальной адаптации.

3. Медицинская модель психологической помощи используется, если в основе трудностей клиента лежат болезни, болезненные состояния или болезненное развитие личности.

4. Диагностическая модель используется в тех случаях, когда клиенту не хватает специальных знаний для принятия правильного решения. Помощь в данном случае заключается в вынесении диагностического заключения, которое необходимо для организации соответствующих мер, в том числе состоящих в посещении других специалистов и учреждений системы социального обслуживания.

Данная модель, безусловно, предполагает очное взаимодействие. Отметим, что ТК (телефонное консультирование) всегда включает диагностику, при этом единство коррекционной и диагностической части является особенностью ТД. Функционирование же телефонного центра именно в рамках данной модели предполагает, что он включен в единую систему социально - психологической помощи и тогда в ходе беседы решает следующие задачи:

- определение запроса;

- установление эмоционально насыщенного контакта, могущего послужить базой для дальнейшего взаимодействия в условиях очного консультирования;

- первичная диагностика;

- переформулирование запроса в психологических терминах;

- создание мотивации для дельнейшего сотрудничества.

5. Психологическая (психотерапевтическая) модель применяется, если причиной проблем клиента являются личностные особенности его самого либо его ближайшего окружения. При этом неблагополучие клиента рассматривается как следствие не болезни, а его развития, прохождения им жизненного пути.

Психотерапевтическая модель психологической помощи в рамках ТД основана на следующих предпосылках.

Индивидуальный подход. Объектом анализа и воздействия в ходе консультативной психологической помощи на ТД является конкретный позвонивший человек с присущими только ему особенностями развития, способами реагирования на жизненные ситуации, решения конфликтов и т.д. Для телефонного консультанта клиентом является лицо, обратившееся по каналам ТД. Предполагается, что именно ему психологическая помощь необходима в первую очередь, исходя из этого, строится работа. Однако могут быть и исключения - это те случаи, когда позвонившего беспокоят проблемы третьих лиц - близких и знакомых людей, возможно, подвергавшихся выраженному суицидальному риску.

Использование методов психологического воздействия. В ситуации оказания психологической помощи в рамках психотерапевтической модели консультант опирается, прежде всего:

· на личностные ресурсы своего клиента и свои собственные;

· закономерности и психотерапевтической потенциал общения в диаде "консультант - абонент".

Но вместе с тем в условиях ТД допускается и прямое вмешательство консультанта. Это касается следующих случаев:

· наличие выраженного суицидального риска;

· нарастание личностного кризиса;

· клиент согласен на вмешательство.

Использование потребности в помощи. Психотерапевтическая модель предполагает работу с клиентом, который испытывает не только объективные, но и субъективные трудности. Данное положение основано на том эмпирическом факте, что психологические методы эффективно воздействуют только на тех, кто обращается к психологу добровольно Семья в психологической консультации: Опыт и проблемы психологического консультирования / Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. - М.: 1989. С.17.. Но применительно к деятельности ТД попытки психологической помощи должны предприниматься даже тогда, когда о ней не просят, например, при подозрении на суицид, высказанном третьим лицом.

Профессиональный характер помощи. Помощь, оказываемая психологом, строится на базе профессиональной подготовки в области различных видов консультирования и специальных психологических дисциплин. В своей деятельности психолог использует профессиональные знания и опыт.

Реализация психотерапевтической модели психологической помощи предполагает выделение принципов работы ТД. В качестве наиболее общих их них - принципы клиентоцентрированной психотерапии К. Роджерса. К.Р. Роджерс. Взгляд на психотерапию. Становление человека. - М.: 1994. - с. 78.

Адекватность обращения к ним обуславливается, как принято считать, спецификой телефонного консультирования. Так, у психолога на ТД значительно меньше возможностей контролировать ситуацию, чем при очной консультации, ему сложнее ориентироваться в состоянии клиента. Со своей стороны под влиянием негативных эмоций может внезапно прервать контакт. Отсюда телефонный консультант должен быть очень осторожен в своих действиях. Практика ТД позволяет идти в психологической работе настолько глубоко, насколько этого захочет абонент. И.В. Чурилин. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи. Красноярск, 1992. с. 77-85.

В связи с вышесказанным уместно более подробно остановиться на представлениях К. Роджерса об эффективных психотерапевтических отношениях как некой технологии работы с клиентом.

По К. Роджерсу, в человеке заложены ресурсы продуктивного изменения и личностного роста, которые высвобождаются и реализуются с оптимальной полнотой при определенном типе межличностных отношений. И в процессе оказания помощи по телефону установление необходимого межличностного контакта предполагает выполнение следующих условий:

1) полное принятие, или безусловно положительное отношение к клиенту как к личности;

2) адекватное эмпатическое понимание чувств клиента и того смысла, который они имеют для него;

3) конгруэнтность психолога, то есть способность в работе с клиентом оставаться самим собой.

Когда К. Роджерс говорит о безусловном принятии, он имеет в виду, что в психотерапевтическом общении психолог обязан предоставлять клиенту свободу, признавая за ним право, быть таким, каков он есть. Не следует оценивать ни чувства, ни ценности или верования клиента, ни его личность. Возможна оценка отдельного поступка, но только в контексте собственных переживаний клиента по его поводу. К. Роджерс, разумеется, признает существование в мире социального зла и деструктивных тенденций в человеке. Но это не определяет его отношения к носителям такого зла в ситуации психологической помощи. По К. Роджерсу, когда терапевт принимает личность клиента, он отвечает универсальной человеческой потребности в положительном отношении. Чтобы терапевтический процесс был успешным, психолог должен не только испытывать интерес и теплоту к клиенту, но и проявлять их, давать их почувствовать. Когда клиент убеждается в том, что его слушают и полностью принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать себя, осознавать собственную ценность.

Важнейшее значение К. Роджерс придает способности психолога понимать внутренний мир клиента. Он называет понимание эмпатическим, подразумевая, что процесс познания переживаний клиента и его личностных смыслов осуществляется через чувствование. Психолог в отдельные моменты полностью освобождается от собственных взглядов, ценностей и без предубеждений погружается во внутренний мир другого человека.

Эмпатическое понимание предполагает не только вчувствование, но и рефлексию. Психолог уточняет содержание переживаний человека, проясняет подробности и акценты психотравмирующей ситуации, помогает осознать то, что еще не осознается, интегрирует отдельные чувства в общую картину. Он настолько сконцентрирован на клиенте, желание понять которого в каждый момент взаимодействия так очевидно, что это помогает клиенту самому сосредоточиться на своем опыте, проникнуть в суть собственных переживаний. Под опытом К. Роджерс понимает неоформленный поток чувств и переживаний, имплицитно содержащий в себе смыслы и предшествующий символизации.

Способность эмпатического понимания не определяется полностью технологией и профессиональными умениями. Она предъявляет известные требования к личностной зрелости психолога, предполагает его самопонимание, принятие себя как личности и постоянную работу над своими проблемами. И, наконец, К. Роджерс убежден, что психолог не мог бы эффективно помогать людям, если бы представал перед ними под маской, боясь показать свое истинное Я. Именно открытость, подлинность события с клиентом К. Роджерс называет конгруэнтностью психолога (терапевта).

2.4 Проблемы эффективного телефонного консультирования

Одним из самых дискуссионных вопросов является эффективность психологического консультирования. Ее оценка представляется очень трудной задачей, что связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность проведения полной диагностики и т.д.). Поскольку нельзя проследить изменения состояния клиента на протяжении длительного времени, оценка эффективности консультации ограничена следующими рамками:

- исходный уровень - эмоциональное состояние клиента в начале беседы;

- конечный уровень - эмоциональное состояние (а также степень осознания проблемы, способность планировать и оценивать действия, призванные помочь выйти из создавшейся ситуации, личностного кризиса, в целом - уровень адаптации) клиента по ее окончании.

Во многих центрах предусматривается обязательная супервизия как способ контроля в целях повышения эффективности деятельности службы.

Г. Хембли, автор руководства по телефонному консультированию, определяет супервизию как деятельность, "направленную на присмотр за работой со стороны представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения консультанта" Г.С. Хэмбли. Телефонная помощь. - Одесса: 1992. с.120.. Целью этого процесса является улучшение личных данных консультанта, а также качества работы службы в целом, чтобы абоненты смогли получать помощь на достаточном уровне. На ТД супервизия может осуществляться с использованием одного из следующих способов (в идеальном случае - их комбинации):

1. способ дисциплинированной самооценки;

2. экспертом - супервизором;

3. групповым лидером - в групповой форме.

2.5 Приемы и методы психологического телефонного консультирования

Оказание психологической помощи в службе "Телефон доверия" осуществляется в форме беседы с абонентом. Организованная специальным образом, она благотворно влияет на человека, находящегося в тяжелой жизненной ситуации.

Представления о структуре беседы отражены в работе А.Н. Моховикова, который выделяет следующие этапы процесса телефонного диалога.

1. Введение в диалог. С него начинается общение с собеседником. Активное выслушивания на этом этапе требует проявления понимания, эмпатии, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

2. Исследование чувств и проблем должно включать поощрение к их выяснению, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями изменения чувств и коррекции проблем. Как и на предыдущей стадии, необходимо проявлять понимающее, эмпатическое, заботливое и открытое отношение к собеседнику. Вместе с тем большое значение приобретает такое качество активного выслушивания, как объективность.

3. Исследование решения и альтернатив. Все компоненты активного выслушивания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает брейнсторминг - совместная работа по поиску решений и альтернатив, их обсуждению, реорганизации эмоционального и рационального отношения абонента к его проблеме. Выбор, сделанный им, должен быть обязательно поддержан консультантом.

4. Завершение диалога требует от консультанта большого искусства. Следует кратко, твердо подытожить результаты беседы, закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника А.Н. Моховиков. Телефонное консультирование. М.: 1999. с. 41-78..

Если выразить суть деятельности телефонного консультанта одним словом, то она сводится к выслушиванию. Для большинства телефонов доверия оно выступает в качестве основного принципа построения беседы с абонентом. На технологическом уровне данный принцип реализуется в приемах активного слушания.

Активное слушание невозможно без:

· желания консультанта выслушать, а значит он должен понимать, что для этого ему потребуется время;

· его желания помочь "здесь - и - теперь", в пространстве телефонного диалога;

· искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;

· веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;

· понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

· принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания (понимание, эмпатия, забота, открытость, объективность, выяснение, исследование, завершение) таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Порой бывает непросто отрешиться от своих собственных переживаний и уделить внимание чувствам других. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Активное слушание в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется "обратной связью" с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности приняты, поняты и оценены верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают четыре основных приема, но вместе с тем требующими усиленной тренировки Энрайт Дж. Позиция слушателя - терапевта // Вестник РАТЭПП, № 1-2. 1993. с. 41-78. (см. табл. 1).

Таблица 1. Основные приемы активного слушания.

ПРИЕМЫ	ЦЕЛИ	РЕАЛИЗАЦИЯ	ПРИМЕРЫ
Поощрение	Продемонстрировать заинтересованность. Поддерживать у собеседника стремление к рассказу	Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова.	Я понимаю... Угу... Это интересно
Повторение (парафраза)	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы улавливаете факты.	Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты.	Если я правильно понимаю, Вы считаете... Другими словами, Вы решили...
Отражение	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы понимаете чувства собеседника.	Отражайте ведущие чувства собеседника.	Вы чувствуете, что... Вы были сильно этим встревожены...
Обобщение	Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения.	Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства.	Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное... Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу...

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможность для собственных изменений.

Многообразие подходов к проведению телефонной психологической беседы, ее не традиционность по сравнению с очным консультированием, преломленные в ходе практической деятельности консультанта сквозь призму его индивидуальных навыков и умений, с учетом осознанных личностных качеств и характеристик, создают определенного рода профессиональные представления о данной деятельности. Эти представления, несущие на себе отпечаток индивидуального, субъективного и пристрастного отношения к психологической реальности телефонной психологической беседы, тем не менее аккумулируют значимые инварианты профессионального опыта, пригодного к трансляции и адекватному усвоению другими членами сообщества телефонных консультантов.

Опытные консультанты ТД создают в процессе своей деятельности определенный психотехнический инструментарий, позволяющий как продуцировать различные представления о характере проведения телефонной психологической беседы, так и создавать достаточно устойчивые, более или менее обобщенные и целостные представления о телефонном консультировании как таковом.

Глава III. Учет темпераментных свойств клиентов при консультировании в режиме работы службы "Телефона Доверия"

3.1 Организация исследования

Исследование проводилось в Муниципальном Учреждении Центра психолого - педагогической и медико - социальной помощи "Радуга" г. Новосибирска (информация конфиденциальна) с января по март 2003г.

Периоды исследования.

1) Март - октябрь, 2001г. Изучение специальной литературы для анализа современного состояния проблемы типов темперамента.

2) Январь - август, 2002г. Изучение содержания и организации деятельности центров экстренной психологической помощи "Телефон доверия".

3) Составление алгоритма для определения типов темперамента у клиентов, обратившихся в службу ТД.

4) Январь - март 2003г.- проведение исследования.

Общее количество обращений в службу ТД за этот период (3 месяца) - 1390. Методом случайной выборки для нашего исследования мы прослушали 100 человек. В январе - 40; в феврале - 30; в марте - 30. Возраст испытуемых от 23 и выше. Пол, образование, социальное положение не учитывались.

План исследования:

1) Определить алгоритм выявления типов темперамента абонента.

2) Проклассифицировать частоту обращений у каждого исследуемого.

3) Изучить темы (проблемы) обращений для каждого типа темперамента.

3.2 Методы исследования

В нашем исследовании используются:

1) одна из наиболее известных типологий личности К. Юнга: интроверт, экстраверт, сенсорный, интуитивный, мыслительный, чувствующий; рациональный, иррациональный. Данную типологию мы рассматривали как алгоритм в определении темперамента при аудиальном контакте. Обозначенные различительные признаки являются субмодальностями психосоциальной активности человека (выше мы подробно рассматривали интересующую нас типологию);

2) косвенный метод - анализ речевого поведения. Предлагаемый метод основан на многолетнем сопоставлении особенностей речевого поведения с результатами обследования темперамента с помощью метода ОСТ (определение свойств темперамента).

3.2.1 Краткое описание признаков

Экстраверсия - интроверсия

В своем поведении человек ориентируется на данные, полученные из внешнего мира. Но люди неодинаково реагируют на одну и ту же информацию: одни - импульсивно, непосредственно, другие каждый новый сигнал пропускают сначала через себя, их реакция зависит от внутренней установки. Для различения двух свойств человеческой психики К. Юнгом были введены понятия экстраверсии и интроверсии.

Установка сознания экстравертированного типа.

Деятельность экстраверта, как правило, полностью направлена на объект и определяется этим объектом. В объекте он видит преобладающую ценность. Его жизненная энергия почти вся направлена в сторону объекта; именно поэтому одно из самых ярких его свойств, по выражению К.Г. Юнга, - "во всем себя растрачивать и распространяться" Юнг К. психологические типы. М., 1995. с.404.... Этим обусловлена и особая энергетическая "окраска" психики многих экстравертов: они производят впечатления активных, деятельных (иногда экспансивных) людей - их волевой импульс направлен во вне. В любом, случае, экстравертированный тип имеет тенденцию к направленному взаимодействию с внешней средой.

Экстраверт живет так, что явления внешнего мира явным образом оказывают на его поступки большее воздействие, чем его собственное мнение о них. Это, конечно, не значит, что у него нет своих взглядов и мнений. Но они гораздо меньше влияют на его поступки, чем внешние обстоятельства. Все его сознание "глядит" наружу, так как главный управляющий сигнал всегда приходит к нему извне.

Интерес экстраверта следует за объективными событиями и прежде всего за теми из них, которые тесно с ним связаны. Не только лица, но и вещи привлекают внимание. Требования конкретной общественной среды очень часто оказываются для экстраверта важнее, чем общечеловеческие нормы. Каковы бы ни были эти требования, экстраверт может им следовать с одинаковым психологическим комфортом.

Эта строгая обусловленность объективными факторами не означает, как это могло бы показаться, полного или даже идеального приспособления к условиям жизни. Объективные условия бывают исторически или пространственно ненормальными. И, тем не менее, экстраверт примет их как руководство к действию. При этом он может даже процветать. Но рано или поздно пренебрежение основными законами жизни приведет к его поражению - вместе с теми людьми, чьими установкам он решил следовать.

Когда человек ставит себя в зависимость от внешних условий вместо того, чтобы разумно к ним приспособиться - мы имеем дело с ограниченностью, типичной для экстравертов.

Установка сознания интровертированного типа.

Интровертированный тип отличается от экстравертированного тем, что ориентируется главным образом на свою оценку предмета или события, а не на объект как таковой. Поступки интроверта не зависят впрямую от внешних воздействий; они определяются в первую очередь его собственной внутренней установкой. Иногда это ошибочно расценивают как субъективизм и эгоизм. Но никогда не следует забывать, что всякое восприятие и познание обусловлено не только объективно, но и субъективно, мир существует не только сам по себе, но и таким, каким он кажется.

"Собственно говоря, нет даже критерия для суждения о мире, полностью не зависимом от субъекта и его взгляда на этот мир: наблюдатель не может отделить себя от наблюдаемого объекта. Познание обязательно подразумевает наличие познающего. "Познания вообще" в природе нет. Для нас как бы не существует мира там, где никто не говорит: " Я познаю" Юнг к. Психологические типы. М.,1995. с. 410..

Система внутренних установок, таким образом, может играть в жизни человека ничуть не менее важную роль, чем какие угодно явления внешнего мира.

Можно сказать, что экстраверт всегда хочет забраться повыше, чтобы лучше увидеть все окружающее пространство и события, которые на этом пространстве происходят, а интроверт воспринимает свое "Я" как защитную оболочку, в которой он спрятался и откуда ему время от времени приходится выглядывать.

Итак, экстраверт:

- ориентирован на то, что происходит вне его;

- открыт всему, происходящему вокруг;

- соотносит свои суждения с мнением окружающих;

- любит действия, инициативен;

- легко вступает в новые контакты, быстро осваивается в любом коллективе;

- высказывает все, о чем думает;

- с интересом относится к новым людям, легко знакомится с ними;

- если отношения не сложились - также легко расстается, никого не стремясь переиначивать на свой лад;

- часто склонен к риску.

Интроверт:

- ориентирован на свои ощущения, мысли, впечатления от того, что вне его;

- старается отгородиться (защититься) от обилия новой информации;

- задумчив, молчалив, внешне спокоен;

- имеет узкий круг друзей;

- с трудом входит в новые контакты;

- стремится к сосредоточенности и тишине;

- не любит неожиданных визитов и сам не делает их;

- хорошо работает в одиночку.

Иногда экстравертами считают людей общительных, а интровертами - людей малообщительных. Это не верно. Интроверт может быть совершенно открытым, компанейским, веселым...- но только в хорошо знакомой обстановке, где все отношения он уже прояснил благоприятным для себя образом. Тогда он с удовольствием "вылезает" из своей раковины, не опасаясь неожиданных для себя неприятных воздействий.

"Рациональность - иррациональность"

Рациональный:

- понятия должны быть разложены по полочкам, нерешенные вопросы ему мешают;

- склонен планировать работу и выполнять ее до конца;

- стремится к точности в делах;

- работоспособность, как правило, стабильна;

- решения принимает взвешенно и не любит их менять;

- легко придерживается установленных правил дисциплины и порядка.

Иррациональный:

- действует импульсивно, применясь к ситуации;

- может начать сразу много дел, с трудом заканчивает их или не заканчивает вовсе;

- предпочитает быть свободным от обязательств и делает то, что предложит случай;

- любопытен, любит новый взгляд на вещи;

- работоспособность зависит от настроения, которое может меняться без видимых причин;

- часто действует без подготовки, рассчитывая на везение Е. Филатова. Соционика для вас. Сибирский хронограф. 1994. с.8-54..

Темпераментные группы

Чтобы разбить социон на четыре темперамента, достаточно двух юнговских шкал. Одной шкалой уже воспользовался Г. Айзенк - это экстра / интроверсии. В качестве второй остается либо нейротизм (уравновешенность), либо подвижность нервной системы. Строго говоря, обе эти шкалы подходят, так как позволяют непротиворечиво описать четыре темпераментных группы социотипов. Но мы все же остановимся на шкале "подвижность", потому что среди юнговских шкал она имеет явный аналог. Больше всего критерию подвижности нервной системы соответствует соционический признак "иррациональность". Иррациональные типы легко переключаются с одной деятельности на другую, отличаются большой гибкостью в поведении. Рациональные же типы имеют инертную нервную систему - с трудом работают в режиме постоянных переключений, в поведении последовательны и надежны. А теперь посмотрим, как выбранные нами шкалы - рацио/иррациональность и экстра/интроверсии - образуют в результате ортогонального пересечения четыре группы соционических темпераментов:

Следовательно, социотипы распределяются по темпераментам следующим образом:

1. холерики, или рациональные экстраверты.

2. флегматики, или рациональные интроверты.

3. сангвиники, или иррациональные интроверты.

4. меланхолики, или иррациональные интроверты.

Охарактеризуем темпераментные группы. Для большей ясности будем также пользоваться дополнительным темпераментным признаком "уравновешенность нервной системы".

1) Холерики (линейно - напористый темперамент) - это социотипы, которые отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Этот темперамент самый неуравновешенный: когда на пути холерического социотипа возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение - оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности.

2) Флегматики (уравновешенно - стабильный темперамент) - это социотипы, которые спокойны как внешне, так и внутренне. Это самый уравновешенный из всех типов темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил.

3) Сангвиники (гибко - разворотливый темперамент) - это социотипы, которые беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как среднеуравновешенные. Из-за внешней активности многие их принимают за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Достаточно переключиться на какой - либо другой внешний стимул, что они и делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик, пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

4) Меланхолики (восприимчиво - адаптивный темперамент) - это социотипы, которые спокойны внешне, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам имеют промежуточное значение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики - интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. Проблема любого меланхолика - поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов В.В. Гуленко, В.П. Тыщенко. Юнг в школе. Соционока - межвозрастной педагогике. Новосибирск,1998. с. 53-55..

В книге "Психологические типы" Юнг предложил типологию характера, опираясь на четыре основные психические функции, свойственные человеку: мышление, эмоции, ощущения, интуицию. Люди наделены этими функциями в различной степени. Какая-то из них обычно преобладает. В соответствии с этим можно выделить: 1) мыслительный тип или логик; 2) эмоциональный тип или этик; 3) ощущающий тип или сенсорик; 4) интуитивный тип или интуит.

Мыслительный тип:

- ориентирован на систему, структуру, закон, порядок;

- любит анализировать и во всем устанавливать логический порядок;

- в интересах дела может оказаться требовательным, игнорируя при этом чувства других людей;

- доказывает правоту (правильно - неправильно, разумно - неразумно);

- как правило, ему трудно говорить о своих чувствах, они устойчивы и медленно меняются;

- не любит выяснять причины ссор и недоразумений;

- предпочитает не обсуждать темы личной жизни как своей, так и других.

Эмоциональный тип:

- человек чувства, хорошо разбирается в людях, их настроениях;

- способен воздействовать на других своими настроениями и сам легко поддается таким воздействиям;

- часто принимает решения под влиянием симпатий как своих, так и чужих;

- убеждает в правоте (честно - нечестно, порядочно - непорядочно);

- любовь для него - сознательное творчество партнеров, самое важное в мире;

- обидчив, может пользоваться этим как средством воздействия;

- склонен идти на компромиссы ради хороших отношений;

- часто говорит комплименты, стараясь сделать людям приятное.

Юнг установил, что тип человека не может быть в одинаковой степени мыслительным и эмоциональным. Сильно выраженный мыслительный тип, как правило, бывает слабо эмоциональным, и наоборот. То же самое можно сказать и о другой паре типов (ощущающий - интуитивный).

Ощущающий тип:

- все видит и все ощущает вокруг;

- живет "здесь и теперь";

- быстро ориентируется в любой обстановке;

- ведет полнокровную физическую жизнь;

- практичен и деятелен;

- уверен в себе;

- реалист, не любящий пустых фантазий (например, он не торопится начинать новое дело, если оно не обещает практических результатов);

- много любит делать своими руками.

Интуитивный тип:

- основное состояние - размышления о том, что уже прошло, или о том, что еще предстоит;

- проявляет беспокойство о будущем, старается обеспечить его уже в настоящем (запасает все "впрок", копит деньги на старость и т.д.);

- проявляет интерес ко всему новому, даже если это не сулит практического выхода;

- любит решать новые задачи, не желает делать одно и то же;

- работает нестабильно - "вспышками";

- тяготеет скорее к теории, чем к практической деятельности;

- склонен к колебаниям и сомнениям.

Определить социотип можно, если человек знает ответы на четыре вопроса:

1. Что в человеческих поступках для него понятнее и важнее - чего хотел человек

2. или что на самом деле получилось?

3. Увереннее ориентируется здесь и сейчас в том, что видимо, осязаемо, или

4. Больше влечет невидимое (прошлое, будущее, скрытое духовное, небесное)?

Если первое, то человек - этик; если второе, то - логик. Если третье, то сенсорик; если четвертое - интуит.

Очень важным моментом в определении социотипа является диагностика установки на вид деятельности. Можно выделить четыре таких установки, образующих путем пересечения юнговских шкал "логика - этика" и "сенсорика - интуиция".



3.2.2 Определение свойств темперамента по речевому поведению

Чтобы получить некоторую информацию о темпераменте данного испытуемого, мы использовали косвенный метод - анализ его речевого поведения. Данный метод является весьма ориентировочным и позволяет зафиксировать лишь те особенности темперамента, которые наиболее резко выступают в речевом поведении.

Мы сосредотачивали свое внимание только на формальных аспектах речевого поведения таких, как:

· перепады интонации;

· длительность высказываний;

· частота обращений к консультанту;

· легкость включения в разговор;

· персеверации;

· громкость голоса;

· плавность и легкость речи;

· быстрота реакции (ответов);

· паузы - остановки;

· междометия;

· эмоциональные характеристики;

· явные грамматические нарушения и новообразования.

Описание элементов речевого поведения для каждого типа темперамента.

Холерики. Быстрые и даже мгновенные речевые ответы, легко включается в разговор, импульсивен, много новообразований и грамматических нарушений, обилие эллипсов, телеграфный стиль. Интонации резкие (падающие или восходящие), персеверации, обилие отрицательных компонентов (печали, гнева, грусти, страха), обилие междометий (ох! ах! и т.д.); много шумовых эффектов (причмокивание, присвистывание и т.д.).

Речь - непоследовательная, ассоциативная, яркая, быстрая, образная, эмоциональная, зажигательная, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты.

Флегматики. Предпочитает отвечать кратко, не задает вопросы, в разговор включается с трудом, молчалив, речь тихая монотонная, печальные интонации.

Речь - последовательная, может происходить отклонения от главной темы, плавная, эмоциональная, успокаивающая, скорее медленная, расслабляющая, речевые штампы, профессиональная терминология.

Сангвиники. Абонент часто обращается к консультанту, легко включается в разговор, радостные интонации, громкая речь, длительные высказывания

Плавная и легкая речь, редко или совсем отсутствуют паузы и остановки, говорит скороговоркой, проглатывает окончания.

Голос спокойный, уверенный, радостные и приказные эмоциональные компоненты.

Речь - логичная, последовательная, ясная, сухая, монотонная; краткая, властная, остроты, жаргоны. Комплименты, восторженные оценки, "мы" предпочтительнее "я".

Меланхолики. Много пауз, речь прерывиста, голос тихий. Долго думает, прежде, чем ответить, с трудом включается в разговор, каждую фразу взвешивает.

Речь - неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, "паузы нерешительности", скороговорка, высокий срывающий голос, междометия, слова - паразиты.

3.3 Результаты и анализ исследования

Соотношение параметров типологии личности К. Юнга, социотипов и наблюдаемых характеристик речи клиентов в определении темперамента можно проследить в нижеизложенной таблице (см. табл.2 и Приложение 3).

Используемый алгоритм определения типа темперамента у клиентов, обратившихся на ТД, выглядит так:

фиксация начала времени разговора > как и о чем говорит клиент > голос (громкость, перепады интонации, эмоциональные характеристики и т.д.) > речь (паузы, длительность высказываний, частота обращений к консультанту, легкость включения в разговор, персеверации, плавность, быстрота реакций (ответов), междометия) > как собирает информацию (сенсорик, интуит) > что интересует: реальные результаты или намерения (логик, этик) > куда направляет свою энергию: на окружающих или на самого себя (экстраверт - интроверт) > планирует деятельность или предпочитает поступать по ситуации и настроению (рационал - иррационал) > продолжительность контакта> определяем тип темперамента клиента > анализ темы обращений.

Таблица 2. Алгоритм определения типа темперамента у клиентов, обратившихся на ТД. Итоговый результат.

№

Пол, возраст

t и продолжит. контакта

экстраверт

интроверт

логик

этик

сенсорик

интуитив

рационал

иррационал

Речь

Темперамент

тема

1

муж.?20 лет

16.35 - 16.57 20 мин.

+

-

+

-

-

+

+

-

Частое обращение к собеседнику, легкое включение в разговор, наличие острот; речь яркая, быстрая, эмоциональная, обилие междометий; резкие интонации (падающие, восходящие).

Холерик

Взаимоотношения, конфликты.

2

жен.?63 г.

16.27 - 17.00 33 мин.

-

+

-

+

+

-

+

-

Сдерживаемая взволнованность в голосе, тихий голос, печальные интонации; отсутствие вопросов, краткость ответов, последовательность речи.

Флегматик

Одиночество

3

жен.?40 лет

19.58 - 20.17 19 мин.

+

-

+

-

+

-

-

+

Легкое включение в разговор, присутствие жаргонной лексики, длительность высказываний и отсутствие пауз; властная, громкая речь.

Сангвиник

Взаимоотношения с коллегами по работе

4

жен. ?26 лет

23.05 - 01.50 1ч.50м.

-

+

-

+

-

+

-

+

Речь неуверенная, прерывистая, неясная, с долгими паузами и большим количеством междометий; монотонная.

Меланхолик

Взаимоотношения с родителями

Как было сказано выше, для нашего исследования мы прослушали 100 человек. При анализе исследования мы обратили внимание на показатель соотношения "мужчина - женщина". Из 100 исследуемых - позвонили 60 лиц женского пола. Мы можем отметить несколько причин преобладания женщин - клиентов в контексте вербальных обращений:

1. их большую социальную экстравертируемость;

2. стремление получить постороннюю помощь;

3. черты несамостоятельности и инфантильности в структуре личности.

Мы не предполагаем, что у мужчин меньше психологических проблем. Скорее, низкий показатель обращений мужчин в службу ТД обусловливается культурными стереотипами маскулинности/ феминности.

Так же обращает на себя внимание показатель длительности звонков. Анализ полученных данных свидетельствует, что у клиентов, относящихся к флегматичному и к меланхоличному типам темперамента, время контакта общения больше, чем у клиентов с противоположным типом темперамента.

Таблица 3. Классификация частоты обращений

	ЯНВАРЬ	ФЕВРАЛЬ	МАРТ	ВСЕГО
ХОЛЕРИК	15	18	7	40
ФЛЕГМАТИК	5	2	5	12
САНГВИНИК	7	5	8	20
МЕЛАНХОЛИК	13	5	10	28

По таблице видно, что за три месяца частота обращений у холериков выше; на втором месте - меланхолики; на третьем - сангвиники. Реже всех обращались в службу ТД абоненты с флегматическим темпераментом. Но в разные месяцы частота обращений колеблется.

Показатель периодичности обращений интересен с психологической точки зрения. Он не часто встречается в статистических отчетах, так как его вычисление представляет определенную трудность.

По данному показателю выделяются три группы обращений: первичные, повторные (2 - 3 раза) и регулярные (постоянные абоненты). В реальности дифференцировать первичное обращение от вторичного иногда бывает очень сложно. Например, мы сталкивались с ситуацией, когда один и тот же абонент обращается к разным сотрудникам, говоря при этом, что звонит впервые.

В практическом плане при исчислении данного показателя возникают, например, такие вопросы: постоянный клиент проявляет постоянство к службе или отдельному консультанту, обращается ли постоянный абонент отдельного консультанта к другим консультантам, сколько постоянных клиентов приходится на каждого консультанта, следует ли ограничивать время обращений для постоянных клиентов и т.п.?

В начале исследования мы предполагали то, что имеется закономерность в частоте и повторе обращений клиентов с определенным типом темперамента на ТД. И действительно оказалось, что чаще всего звонят клиенты с холерическим темпераментом. Следовательно, гипотеза подтвердилась. Но для более детального изучения заявленной гипотезы требуется широкое и глубокое дополнительное исследование.

Классификация темы обращений.

Структура обращений - наиболее информативный показатель деятельности центра. Ее анализ позволяет представить все многообразие тем и выявить значимость (вес) тех или иных проблем для абонентов.

На ТД могут позвонить с чем угодно. Поэтому важную роль для статистики играют используемая центром классификация проблем и порядок их кодирования (см. Приложение 4).

Анализ темы обращений в нашем исследовании показал, что в общей структуре обращений преобладают звонки, посвященные проблемам межличностных отношений. Фактически каждый из исследуемых обеспокоен трудностями в отношениях с близкими, любимыми, друзьями и подругами. Ссоры, конфликты, непонимания, трудности общения, переживание одиночества, проблемы знакомств - эти темы звучат рефреном в подавляющем большинстве (см. табл. 4).

Таблица 4. Темы обращений, с которыми обращались клиенты на ТД

Проблемы	Холерик	Флегматик	Сангвиник	Меланхолик
Межличностные взаимоотношения	19	7	11	12
Одиночество	-	3	-	1
Родительские проблемы	3	-	1	3
Супружеские проблемы	3	-	1	1
Проблемы знакомств	3	-	1	2
Семейные проблемы	2	-	1	1
Социальная изоляция	4	1	1	2
Адаптационные проблемы	3	-	-	2
Неполная семья	-	-	1	-
Угроза жизни (самоубийство)	1	-	1	-
Потребность в поддержке	-	-	1	1
Тревога, стресс, страх, аффективные состояния	-	-	-	1
Чувство неполноценности,	-	-	-	1
Горе, потеря смерть близкого	-	1	-	1
Сексуальные проблемы, неудачи	2	-	-	-
Юридические вопросы	-	-	-	-
Скука, знакомство, просто информация	-	-	1	-
ИТОГО:	40	12	20	28

На начальном этапе исследования мы испытывали некоторую трудность в определении типа темперамента по речевому поведению и по типологии личности К. Юнга. В дальнейшем был наработан необходимый опыт, и трудности были преодолены.

Мы отмечаем, что знание о типе темперамента клиента помогает психологу при консультировании в режиме ТД. Было замечено, что иррационально мыслительному сангвинику не следует задавать открытые вопросы о чувствах таких как " что вы сейчас чувствуете, рассказывая об этом?". Клиент данного типа темперамента на такие вопросы может ответить агрессивно или вообще их не услышит. Допустим вопрос: "Правильно ли я вас поняла (услышала), говоря о..., вы сердитесь (злитесь, смеетесь и т.д.)?

Мы обратили внимание, о намерении покончить жизнь самоубийством, открыто высказываются холерики: "Я уже продумал план; Я знаю, как это сделать". У меланхолического типа слышатся опасные фразы о том, что "необходимо покончить со всем этим" или что "ничего поделать нельзя", содержащие скрытую угрозу самоубийства.

Чаще всего тема розыгрыша звучит у сангвиников, а с экзистенциальными проблемами обращаются преимущественно клиенты с флегматическим типом темперамента.

Следует подчеркнуть, что приведенные данные скорее всего можно рассматривать только как повод для размышления. Они лишний раз убеждают в том, что анализ телефонного консультирования, характера и содержания обращений, состава проблем абонентов - богатейшая сфера постоянного перспективного научного и практического поиска.

Сотрудники Центра, на базе которого проходило наше исследование, убеждаются в необходимости выявлении и учете темпераментных свойств клиентов, так как это может способствовать повышению эффективности консультирования в режиме службы "Телефон Доверия".

Выполненное исследование позволило нам на данном этапе работы сформулировать рекомендации для психологов - консультантов ТД. Мы предполагаем, что учет темпераментных свойств клиентов позволит консультанту применить тактику и выстроить стратегию отреагирования предъявленной ситуации (темы).

Рекомендации для психологов - консультантов ТД:

(последовательность выявления, определения и учета типа темперамента у абонента).

Определить:

1. Как абонент собирает информацию? Это поможет различить сенсориков и интуитов (сенсорик лучше ориентируются в видимом, ощутимом мире, здесь и сейчас; интуитов более интересует невидимое, скрытое, прошлое, будущее).

2. Кого более интересуют реальные результаты поступков, кого намерения? Это поможет различить логиков и этиков. Два различных способа принятия решения. Есть предположения о том, что логики любят поспорить, этики больше дорожат хорошими взаимоотношениями.

3. Куда абонент направляет свою энергию - преимущественно на окружение (экстраверт) или на самого себя (интроверт)?

4. План и режим ему скорее помогают (рационал) или скорее мешают, так как он предпочитает поступать по ситуации и настроению (иррациональный тип)?

5. Определение типа темперамента по речевому поведению.

Если вы определили, что слышите ХОЛЕРИКА, то от него нельзя требовать и ожидать:

· без эмоционального, всегда разумного и объективного отношения к делу, к людям;

· гибкости в поведении и быстрой адаптации к ситуации;

· безвозмездного альтруизма;

· хороших стратегических и технологических способностей;

· пунктуальности в соблюдении сроков.

· умения достоверно анализировать ситуацию.

Если ФЛЕГМАТИКА, то от него нельзя требовать и ожидать:

· большой практичности и мобильности;

· чувствительности, тонкой перестройки к собеседнику;

· коммуникабельности;

· "пробивных" качеств;

· уступчивости и мягкости в принципиальных вопросах;

· всегда позитивного отношения к жизни;

· быстрой перемены в убеждениях и оценках;

· восприимчивости к неординарным решениям проблемы.

Если вы слышите САНГВИНИКА, то от него нельзя требовать и ожидать:

· последовательности во всем;

· мягкости, уступчивости, не агрессивности;

· прогностических способностей;

· выполнения всех своих обязательств;

· высокой самоорганизованности;

· без эмоционального поведения в конфликтных ситуациях.

Если МЕЛАНХОЛИКА, то от него нельзя требовать и ожидать:

· постоянно высокой деловой активности;

· бескомпромиссного отстаивания интересов дела;

· умения хорошо анализировать ситуацию;

· эмоционального сопереживания;

· сопереживания и сочувствие тому, кто обвиняет других в своих неудачах;

· восприятия на веру мало проработанных проектов.

Заключение

Форма научно - методических рекомендаций фиксирует внимание на тех или иных аспектах работы ТД с точки зрения того, как надо консультировать по телефону. Но любому психологу - практику хорошо известно, что даже самые подробные, жестко практико - ориентированные руководства не могут заменить собственного реального опыта. Нарабатываемые в практической деятельности индивидуальные методы и приемы, без которых нельзя обойтись, составляют необходимый арсенал внутренних средств консультативной помощи, и обеспечивает ее эффективность.

Индивидуальные психотехнические средства - своеобразные интеллектуальные инструменты, опосредующие процесс понимания состояния абонента, развитие телефонного диалога, собственной профессиональной позиции. Они играют большую роль в профессиональном становлении, служа опорой понимания. И это почти буквально, ведь опора - это то, на что можно опереться, от чего можно оттолкнуться.

Опыт свидетельствует о том, что даже для обладающих определенным стажем работы дипломированных психологов вхождение в сферу оказания помощи по телефону отнюдь не беспроблемно. Взгляд изнутри определяет своеобразие дежурства на линии по сравнению с очным консультированием:

1. Невозможность подготовки к звонку - ведь могут позвонить в любой момент, обратиться с самыми разнообразными проблемами, а консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно.

2. Время беседы с клиентом ограничено.

3. Необходимо полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или просто не дозвониться.

4. Рабочая смена консультанта довольно продолжительна, поступает большое количество обращений.

5. На линии невозможно выбирать клиентов, как при очном консультировании.

6. Сотрудник телефона доверия не защищен от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз.

7. Существует психологическая проблема селекции обращений (практически она может выглядеть, например, так: сталкиваясь с не очень серьезным звонком, "телефонист" решает, стоит ли форсировать беседу и плавно завершить ее, не освободив линию для "острых" клиентов, или нет; если, то это необходимо сделать достаточно мягко и безболезненно для абонента). Для достижения цели дипломной работы, нами был проведен анализ современного состояния проблемы типов темперамента, были рассмотрены разные подходы в изучении данного психического свойства. Мы разделяем точку зрения В.С. Мерлина и его сотрудников. Ими активно исследовалась проблема психологической характеристики темперамента в жизненной ситуации. Проявление свойств темперамента возможно:

1. в раннем онтогенезе, когда маскирующее влияние характера и мотивации еще минимально;

2. в ситуациях, исключающих возможность обращения к личному опыту или при отсутствии такового в отношении какой-либо ситуации;

3. в стрессовых и экстремальных (чрезвычайных) ситуациях;

4. в новых, привлекательных для человека ситуациях, благоприятных для проявления индивидуального стиля поведения и деятельности;

5. в строго контролируемых условиях экспериментальных ситуаций.

Мы пришли к выводу, что в работе психологов службы "Телефон Доверия" важно выявление и учет темпераментных свойств абонента, т. к. специфика работы ТД заключается в оказании психологической помощи клиентам, находящимся в кризисном состоянии.

Телефонное психологическое консультирование является нетрадиционной областью оказания психологической помощи. Основной формой, способом и методом оказания психологической помощи на ТД является телефонная психологическая беседа с абонентом. Если выразить суть деятельности телефонного консультирования одним словом, то она сводится к выслушиванию. Для большинства телефонов доверия оно выступает в качестве основного принципа построения беседы с абонентом. На технологическом уровне данный принцип реализуется в приемах активного слушания. Опытные консультанты ТД создают в процессе своей деятельности определенный психотехнический инструментарий, позволяющий как продуцировать различные представления о характере проведения телефонной психологической беседы, так и создавать достаточно устойчивые, более или менее обобщенные и целостные представления о телефонном консультировании как таковом.

...