Межличностный конфликт

Проанализированные причины межличностных конфликтов, социально-психологические механизмы их возникновения, их связь с фрустрацией, где важную роль играют чувства тревожности, боязни, отчаяния, гнева, возмущения и т. п., позволяют сделать вывод, что среди различных видов разнообразных конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты.

Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлена прежде всего активным включением всех ресурсов личности в их возникновение, протекание и разрешение. Чаще всего на их развязывание влияют пять факторов, в сильной степени, воздействующие на межличностные отношения индивидов:

а) личностные особенности индивида, включая его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе;

б) социальные роли, выполняемые индивидом в той или иной общности (группе);

в) эмоциональные отношения индивида с социальным окружением;

г) восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

д) поведение индивида по отношению к другим людям.

Поскольку речь идет о межличностном конфликте, следует особое внимание уделить личностным детерминантам его возникновения, ведь именно личностью в значительной степени выбирается, а подчас и определяется тип ситуации, характер взаимодействия и начальное поведение. Наряду с ситуацией личность влияет также на весь ход межличностного взаимодействия.

Наиболее существенными с точки зрения детерминации возникновения конфликта или недопущения его являются следующие три сферы личности:

1) ее мотивационная структура;

2) ее когнитивная структура;

3) ее ценностные ориентации, располагающиеся по оси "доверие - недоверие".

Если мотивационная и когнитивная структура личности, ее ценностные ориентации приводят в ее самооценках и оценках партнеров по общению (взаимодействию) к завышению своих собственных достоинств, поступков, вклада в общее дело и к принижению таких же компонентов межличностных отношений у партнеров, то можно предположить, что именно такая личность вероятнее всего станет инициатором возникновения межличностного конфликта.

Социологическими и социально-психологическими исследованиями установлено, что предметно-деловые противоречия совместной деятельности гораздо реже, чем личностные, приводят к нарушению нормальных межличностных отношений.

Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликта той ситуации, в которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное значение в детерминации его развертывания принадлежит личностному фактору.

Если личностные особенности индивидов, вступающих в межличностное взаимодействие, подталкивают данного индивида к возникновению в его установках и поведении конфликтующих ожиданий и настроений, а складывающаяся в таком взаимодействии ситуация подстёгивает и способствует их проявлению в словах и поступках, то может возникнуть, статусная несовместимость двух или нескольких индивидов.

При оценке статусных несовместимостей в процессе межличностного взаимодействия следует иметь в виду, что наиболее склонны к конфликтным ожиданиям индивиды, расценивающие себя в качестве неудачников в каком-либо существенном для них отношении (в смысле дохода или профессионального статуса, например). У них чаще, чем у тех, кто считает себя преуспевающим, возникают стрессы, подталкивающие к конфликтным суждениям и действиям.

Если учесть все вышесказанное, то межличностный конфликт можно определить как взаимное отрицательное восприятие людей, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, оценок или потребностей, и связанную с этим отрицательную реакцию на слова и поступки человека, рассматриваемого в качестве нежелательного партнера или соперника. Это фактически столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одного из них грозит ущемлением интересов другого.

В межличностных конфликтах нередко возникает социально негативное явление, которое известные американские социальные психологи Г. Келли и Дж. Тибо назвали "разрушением отношений".

Сам же процесс "разрушения отношений", прежде всего в организационно оформленных социальных общностях - на предприятиях, учреждениях, и т. п., может иметь как вертикальную, так и горизонтальную направленность, что определяется дифференциацией должностей, социальных статусов, ролей, уровней престижа, авторитета среди сотрудников.

Они показали, что конфликты чаще происходят по вертикали ("руководитель - подчиненный" - 52% случаев), чем по горизонтали ("сотрудник - сотрудник", "рабочий - рабочий" - 33% случаев). В группах с высокой совместимостью с большей вероятностью возможны вертикальные конфликты на деловой почве (руководитель -подчиненные), т. к., наблюдается направленность высоко совместимых партнеров на эмоциональное общение. С несовместимыми партнерами более вероятны горизонтальные конфликты, мотивом которых может стать несоответствие потребностей и интересов, социальных установок и т. п.

Оптимально сбалансированный вариант - группа средне совместимых и высоко сработанных людей.

Горизонтальный межличностный конфликт - это такое конфликтное взаимодействие, в котором участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении и обладающие примерно равными социальными статусами (инженер - инженер, научный сотрудник - научный сотрудник и т. п.).

По причинам, способам развертывания и разрешения они почти не отличаются от межличностных конфликтов, характеризующиеся ущемлением личных интересов или достоинства, фрустрационным состоянием и т. п., только несут на себе отпечаток внутригруппового влияния той группы, в которой они происходят.

Вертикальный межличностный конфликт в группе представляет собой такое конфликтное взаимодействие, в котором участвуют руководитель и его подчиненный (или подчиненные). В отличие от горизонтального конфликта, который является в статусном отношении (позициях) участников симметричным, вертикальный конфликт в своей сущности асимметричен: один из его участников (руководитель) обладает большими правами, возможностями, но вместе с тем и большей ответственностью по сравнению со своим контрагентом (контрагентами). Он, разумеется, может доставить им больше неприятностей. Однако это вовсе не означает, что он выгоден руководителю, скорее, наоборот, он наиболее нежелателен именно для него.

Почему? Да потому, что руководитель, участвуя в конфликте со своими подчиненными, "связан по рукам и ногам": ведь каждое его действие и распоряжение в данном случае рассматривается сотрудниками (особенно участвующими в конфликтном противоборстве) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя его подчиненные в любом его шаге склонны видеть происки по отношению к своим оппонентам. Но, располагая меньшими, по сравнению с руководителем, возможностями иметь исчерпывающую информацию, подчиненные нередко прибегают к домыслам, чаще всего негативного свойства. В результате конфликт усугубляется. Поэтому руководителю необходимо проявлять наибольшую осторожность именно по отношению к вертикальным конфликтам и стремиться разрешить их в самом зародыше.

Если группа достаточно велика по числу своих членов, тем более, если она функционирует как организация - производственный, научный, учебный, торговый и т. п., коллектив - в ней наряду со статусными, ролевыми, горизонтальными, вертикальными конфликтами могут возникать конфликты между существующими в ней группировками.

В таком случае конфликтное противостояние развертывается по оси: "мы и они", причем "мы" - честные, справедливые, болеем за общее дело, а "они" - обманщики, эгоисты, несправедливые люди, которым наплевать на интересы коллектива.

В таком конфликте каждая из сторон использует возникшее противостояние для собственного сплочения, которое выступает как действенное средство борьбы с оппонентами.

В группе может возникнуть и такая конфликтная ситуация, в которой один член коллектива своими суждениями, оценками, поступками становится неугодным всей группе и вступает с ней в противоборство. Чаще всего такое конфликтное противостояние завершается "усмирением" отщепенца либо его изгнанием. Но в редких случаях, когда конфликтующая с группой личность убеждена в своей правоте, обладает достаточными аргументами и волей, чтобы переубедить оппонентов, она может одолеть сопротивление группы и доказать свою правоту, как это произошло в случае с А.Д. Сахаровым, ставшим впоследствии академиком, при разработке советского проекта создания термоядерного оружия.

Нередко в группах, особенно когда они структурированы в организации, возникают манипуляционные конфликты. Они возникают в тех случаях, когда в группе (организации) осуществляется так называемое "скрытое управление". Это бывает в тех ситуациях, когда руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы действий. Нередко и подчиненные, особенно женщины, оказываются в состоянии скрыто управлять своими начальниками. Одной из разновидностей скрытого управления и является манипуляция.

Манипуляция - это скрытое управление сотрудником против его воли, при котором манипулятор относится к другим людям как к средству для достижения личных целей, получает одностороннее преимущество или выгоду за счет другого, причем делает это настолько искусно, что у жертвы создается впечатление, будто она сознательно управляет своим поведением. В том случае, когда адресат, на которого направлено манипулированное воздействие, осознает, что он стал жертвой манипуляции, проигравшей стороной, возникает конфликтная ситуация. Поэтому манипуляции в отношениях, являются серьезным источником конфликтов в группах и организациях.

В проведенном В.П. Шейновым исследовании 430 экспертов, являвшихся руководителями предприятий, их служб и отделов, ведущими специалистами и др., было выяснено, что 67% всех экспертов оценивают манипулирование как серьезную причину конфликтов на работе, а чуть меньшее количество - 51% - считают конфликтность следствием манипуляции в семье.

Характерно, что каждый третий из экспертов (33%) признал, что он сам бывал жертвой манипуляции. Поэтому абсолютное их большинство высказали желание научиться защищаться от манипуляций.

Одним из распространенных типов конфликта в группах и организациях является конфликт значимости, или позиционный конфликт. Его сущность заключается в том, что нередко между взаимодействующими индивидами разгорается спор, кто из них занимает более важную позицию в совместном деле, чья деятельность в группе (организации) является более значимой. В таком случае проявляется действительная или кажущаяся недооценка вклада партнера (или партнеров), что неизбежно приводит к возникновению конфликтной ситуации.

В условиях существенного снижения жизненного уровня большинства населения, произошедшего в результате развала СССР трудного перехода постсоветских стран к рыночной экономике, в социальных группах и организациях, все чаще стали возникать конфликты справедливости. Они проявляются в том, что отдельные сотрудники в тех организациях, где отсутствуют четкие критерии оплаты труда, премирования и других вознаграждений, чувствуют себя несправедливо обойденными и более или менее открыто, более или менее обоснованно протестуют против этого, требуя справедливости по отношению к себе. Эти конфликты могут иметь и горизонтальную направленность (зависть к более удачливому сослуживцу), но чаще характеризуются вертикальным вектором реализации конфликтной энергии.

Широко распространены в группах и организациях конфликты, обусловленные соперничеством за ресурсы, которые наиболее характерны для производственных и исследовательских коллективов.

Ведутся они за обладание компьютерами, множительной техникой, наиболее благоприятными для работы помещениями. Вступая в схватку за дефицитный ресурс, руководитель группы, отдела и т. п., демонстрирует готовность отстаивать интересы своих сотрудников, но то же самое делает и его соперник. Часто такие столкновения характеризуются чрезмерной напряженностью, что требует своеобразного и квалифицированного вмешательства вышестоящего руководителя. Если он сумеет четко определить степень важности выполняемых задач и распределить ресурсы в соответствии с приоритетами, тем самым будет создана возможность успешного разрешения не только ресурсного конфликта, но и конфликтов справедливости, межличностных и вертикальных конфликтов.

2. Эмпирическое изучение поведения личности в конфликте

2.1 Методика исследования

Эмпирические задачи нашего исследования заключались в том, чтобы:

1. обосновать и разработать методику исследования особенностей поведения личности в конфликте в условиях промышленного предприятия;

2. изучить особенности поведения личности в производственных конфликтах разного типа (в "вертикальных" и "горизонтальных");

3. изучить особенности поведения личности в конфликте в зависимости от сочетания социально-демографических характеристик их участников.

Для решения поставленных задач было проведено исследование на базе разработанного нами анкетного опросника и теста К. Томаса, выявляющего стратегии поведения людей в конфликте.

Очевидно, что в любом исследовании конфликтов основное и решающее значение должен иметь метод, позволяющий анализировать реальные жизненные ситуации и получать по возможности более подробную картину конфликта как целого.

В месте с тем этот метод должен давать возможность получить информацию о как можно большем числе конфликтов, так как иначе будет трудно говорить о достоверности результатов.

Ограниченные возможности использования личного наблюдения, хотя и ими нельзя пренебрегать, предопределили наше обращение к сбору письменных и устных описаний межличностных конфликтов их участниками и свидетелями.

В исследовании участвовали работники Нижнекамского механического завода, механосборочного цеха, разных специальностей и должностей. Всего обследовано 80 человек.

Дадим краткую характеристику использованных методик. Методика "Определение стиля поведения в конфликте" (опросник К. Томаса) предназначена для определения стиля поведения, изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

С целью разрешения возникающих конфликтов, управления конфликтной ситуацией необходимо определить, какие формы поведения характерны для индивидуумов, какие из них являются наиболее продуктивными, какие деструктивными и каким образом можно стимулировать продуктивное поведение. В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два стиля поведения - это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлечённых в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

а) соревнование (соперничество) - наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

б) сотрудничество - способ, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;

в) компромисс - соглашение между участниками конфликта, достигнутое путём взаимных уступок;

г) избегание (уклонение, уход) - стиль поведения, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

д) приспособление - означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

К. Томас считает, что, избежав конфликта, ни одна из сторон не достигнет успеха в случаях соперничества (конкуренции), приспособления и компромисса. Либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

При проведении опросов испытуемым давалась следующая инструкция: "Предлагаемый вашему вниманию опросник состоит из двойных высказываний: а) и б). Внимательно прочитав каждое высказывание, выберите то, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете".

Как уже указывалось, другим использованным методом сбора информации стала разработанная нами анкета. Опросник состоит из 14 вопросов, которые отличаются большим разнообразием и направлены на получение более или менее подробных описаний реальных ситуаций конфликта. Большинство вопросов анкеты носило открытый характер, что, по нашему мнению, и позволяло получить именно описания конфликтов.. Респондентам было предложена следующая инструкция: "Вспомните, пожалуйста, какой-либо конфликт или деловой споре трудовом коллективе, очевидцем которого вы были, и который вам хорошо запомнился. Неважно, когда и в каком коллективе он был. Постарайтесь его описать как можно более подробно". При анализе результатов исследования мы использовали как количественные статистические методы (прежде всего, при обработке результатов тестирования), так и методы качественного анализа. В частности, все описания реальных конфликтов подвергались контент-анализу. Однако нас в большей степени интересовали даже не обобщения. Мы старались рассмотреть и проанализировать наиболее яркие и подробные примеры, отчетливо и выпукло показывающие характерные для людей формы поведения и причины, по которым они вступают в конфликты друг с другом на производстве. С этих описаний мы и начнем свой анализ.

2.2 Анализ конкретных конфликтных ситуаций

Из всех полученных описаний конфликтных ситуаций в этом параграфе будут рассмотрены наиболее конкретные, отражающие характерные проблемы трудовых коллективов.

Ситуация 1. Данный конфликт произошел между директором предприятия и начальниками разных отделов. На одном из совещаний директором был поставлен запрет, чтобы начальники не уходили на больничный и находились на своих рабочих местах до 19 часов, а если кому нужно уйди пораньше, то нужно непосредственно отпрашиваться у него. Это он объясняет тем, что предприятие на сегодняшний день находится не в лучшем экономическом положении, и что накопилось слишком много бумажной работы. После слов директора начальники стали проявлять свое несогласие по поводу всего сказанного. Они объяснили это тем, что не согласны находится на своих рабочих местах до 19 часов, т. к., рабочий день до 17 часов. А также они объяснили, что у них после работы есть свои личные дела, которые тоже нужно решать. Но директор еще раз объяснил в более жестком и повышенном тоне все, что было сказано ранее. А так же он сказал: «Если кого-то что-то не устраивает, может писать заявление на увольнение. Силой держать я ни кого не собираюсь, не хотите работать - не надо. Но мое решение остается окончательным и оно не обсуждается». После совещания отношения между директором и начальниками стали еще более неблагоприятными.

В этой ситуации начался конфликт, который привел к ухудшению отношений между участниками. Причины конфликта в данном случае ясны. Для подчиненных они в грубости директора, в неуважении и невнимании его к людям, в злоупотреблении своими полномочиями; для директора причиной конфликта выступает несогласие подчиненных с его решениями и нежелание работать. Вообще это наиболее часто встречающееся сочетание взаимных причин вступления в конфликты руководителей и подчиненных. Нарушая нормы общения в подобной ситуации, они дают повод подменять предмет конфликта и из правой стороны превращаются по существу в виновную.

Однако в данном случае хотелось бы обратить внимание еще на один аспект. В настоящее время, как никогда отчетливо проявляет себя так называемая "вертикаль власти". В руках первых лиц в любой организации сконцентрирована такая власть, какой не было никогда ранее, даже в советские времена. Сейчас начальники (директора) запросто нарушают чуть ли не все нормы трудового законодательства. При этом все несогласные также легко увольняются. Происходит это потому, что, с одной стороны, нет реально функционирующих профсоюзов, которые могли бы защищать интересы работников, с другой стороны, у нас не принято обращаться в суд для решения трудовых разногласий (к тому же существует высокая степень недоверия к суду).

Начальник в такой ситуации чувствует фактически свою полную неуязвимость и безнаказанность даже в противостоянии с работниками, имеющими достаточно высокий статус, и даже в противостоянии не с отдельными из них, а со всеми. Это и определяет его поведение в конфликте. Оно становится направленным не на поиск оптимальных, в том числе компромиссных решений, не на стремление к сотрудничеству. По сути дела, здесь мы имеем полный отказ от какого-либо сотрудничества вообще. Речь должна идти только о выполнении распоряжений. Это типичный пример неприкрытого авторитаризма в руководстве.

С другой стороны, те же обстоятельства, о которых уже было сказано выше, влияют и на поведение подчиненных, которые просто не находят средств для противостояния начальнику. Любое несогласие с ним или отказ выполнить абсолютно незаконные распоряжения приведут лишь к потере места работы. Поэтому даже взрослые и достаточно уважающие себя люди бывают вынуждены подчиниться и не развивать конфликт дальше. Иначе говоря, они приспосабливаются к диктату начальника.

Ситуация 2. На предприятие была принята молодая сотрудница, выпускница Нижнекамского химико-технологического института в должности инженера по нормированию труда. По началу между ней и другими работниками складывались вполне благоприятные отношения. Сотрудники помогали ей в работе советом и моральной поддержкой. Однако вскоре одна из сотрудниц стала замечать, что новенькая допускает незначительные ошибки в работе. Ее попытки повлиять на нее постоянно натыкались на непонимание. Все это привело к постепенному ухудшению отношений. Вскоре, более старшая сотрудница высказала в адрес молодой несколько критических замечаний. Тут же последовал ответ, что не нужно вмешиваться в "мою" работу и указывать, что и как мне делать. У вас есть своя работа вот ей и занимайтесь, а со своей я справлюсь сама. Так возник открытый конфликт между ними, протекавший в форме резкой словесной перебранки на повышенных тонах.

Из этой ситуации видно, что конфликт, начавшийся в чисто деловой сфере, причиной которого было проявление недобросовестности в выполнении работы одной из сотрудниц, привел к возникновению сильно напряженных отношений.

Если конфликт первоначально носил функциональный характер, то в дальнейшем из-за грубости, бестактности, неумении воспринимать критику и правильно реагировать на нее одной из участниц произошел перенос его в сферу личных отношений. Перенос конфликта из одной сферы взаимоотношений в другую, видимо, достаточно частое явление. Дело в том, что в процессе развития и углубления противоречий между людьми очень часто формируется негативное эмоционально окрашенное восприятие личности соперника в целом.

В этих условиях вполне объяснимо совершение одной из сторон (или обеими) действий, далеких по содержанию и целям от первоначальной сферы конфликта, но направленных против личности соперника. Тем самым осуществляется эскалация конфликта, которая делает его все более и более трудно разрешимым.

Подобные конфликты, происходящие на "горизонтальном" уровне часто развиваются по механизму "цепной реакции" или "снежного кома". В итоге ситуация доводится до такого взрыва, после которого взаимодействие и общение между сторонами прекращается вообще. Стратегия, заключающаяся в переносе конфликта в сферу личных отношений и доведение его до окончательного взрыва, часто используется бессознательно. Однако ей может быть дано достаточно простое объяснение.

Как правило, перенос нужен для того, чтобы:

а) не обсуждать реальную проблему, т. к., это чревато поражением;

б) выбить из колеи противника, который не готов к обсуждению личных отношений.

Доведение до взрыва, по крайней мере, гарантирует заинтересованной стороне, что она не потерпит поражения. Взрыв заканчивается не поражением, а разрывом. Кроме того, подобная стратегия демонстрирует всем окружающим опасность конфликтов с тем человеком, который ее использует. В целом можно сказать, что людей, избирающих подобную линию поведения в конфликте интересует не истина, а победа, и они стремятся к соперничеству.

Ситуация 3. Этот конфликт произошел между электросварщиками. Начальник цеха дал распоряжение на выполнение сварочной работы на находящемся на территории объекте, но для этой работы нужен только один электросварщик. При этом начальник не объяснил, что эта работа существенно повлияет на заработную плату. Один из электросварщиков быстро отреагировал на поручение и вскоре приступил к его выполнению. Через некоторое время второй электросварщик узнал о том, что работа, которую выполнял первый была более денежной, вследствие чего и возникла ссора между работниками, которая привела к словесным оскорблениям. Оба они имели одинаковый разряд, но разница в заработной плате в итоге оказалась существенной.

Данный конфликт в отличии от описанных ранее был кратковременным и не привел к заметному ухудшению отношений между участниками. Ни один из них в течение последующих дней не предпринял никаких действий, которые могли бы усугубить ситуацию. Благодаря этому появилось время для более трезвой ее оценки, и каждая из сторон стала воспринимать ее как чисто деловое разногласие.

Тем не менее, остановимся на нем. Вновь мы видим пример "горизонтального" конфликта, но начало ему положил руководитель. Его действия вольно или невольно привели к конфликту, потому что он не сообщил об условиях оплаты (возможно, считая, что оба сварщика и так их знают). Оказалось, однако, не так.

Далее. Один из сварщиков, приступив к работе, мог либо думать, что второй знает об условиях оплаты, либо специально не сообщать ему об этом. Только во втором случае его действия (точнее бездействие по отношению ко второму сварщику) можно считать нарушением норм взаимодействия между коллегами.

Что касается стратегий поведения в конфликте, использованных сторонами, то краткость конфликта говорит о следующем. Конфликт носил ситуативный характер и закончился быстрым примирением сторон. Следовательно, они достигли определенного компромисса между собой.

Для него существовала психологическая база в виде предыдущих доброжелательных отношений между ними. В то же время, нет никакой гарантии, что между ними вновь не возникнет конфликта в какой-либо другой ситуации. Такая опасность довольно велика в том случае, если первый сознательно утаил информацию от второго. Значит, он и в другой раз может его обмануть, подвести и т. д.

Ситуация 4. Данный конфликт произошел между начальником и подчиненным. Начальником цеха была поставлена задача перед коллективом, что нужно выполнить работу качественно и добросовестно. Все это поняли и приступили к ее выполнению. Но один из членов коллектива не очень быстро выполнял эту работу, потому что просто не хотел. Тогда коллектив решил нажаловаться на этого работника начальнику. После чего начальник спросил у рабочего: "Почему ты не считаешься с коллективом и выполняешь свою работу медленно и некачественно". Рабочий в ответ сказал: "Я выполняю работу так, как я умею, что вам от меня еще нужно"? Начальника это задело, и он все чаще стал упрекать его за работу. Работнику, в свою очередь, надоели частые замечания, и однажды он сорвался и стал ругаться с начальником. Начальник пригрозил ему тем, что он лишит его премии и напишет на него выговор. После сказанных слов начальника конфликт усилился и перешел в сферу личных оскорблений. В процессе конфликта начальник цеха стал обвинять его совсем в других грехах, о которых коллектив не знал и не имел никаких представлений.

Так начался конфликт, причину которого начальник видел в нежелании работником выполнять работу качественно, а тот в свою очередь в грубости и в унизительном тоне разговора. Как выяснилось позже, конфликт произошел в немалой степени по вине работника. Однако предмет конфликта сознательно был им подменен, и основанием для этой подмены была личная неприязнь и несдержанность начальника. По существу произошел перенос конфликта из одной сферы деятельности в другую. В данном случае он был перенесен из сферы ролевых отношений в сферу личной неприязни к данному работнику.

В данном случае мы видим "вертикальный" конфликт в паре людей, но в нем определенное участие приняли и другие. Здесь наблюдается некоторое сочетание условий, которые мы видели в первом и втором примерах. Обе стороны позволяют себе грубые и бестактные высказывания в адрес другой стороны, причем трудно с точностью установить, какая из них первой стала их использовать.

Если согласиться с виной работника, то даже в таком случае следует признать, что руководитель допустил явные ошибки. Позволив подчиненному перейти на личные отношения и, тем более, использовав такую же стратегию сам, он лишил себя возможности более быстро решить проблему. Вообще, по-видимому, допущение переноса конфликтов в сферу личных отношений является наиболее частой ошибкой (или больше чем ошибкой) руководителей. Позволяя себе грубость и хамство в разговоре подчиненным, они "позволяют" тому "забыть" о собственной вине, собственных недоработках и т. д.

Ситуация 5. Этот конфликт произошел между инженером по нормированию труда и рабочим. Зачинщиком конфликта стал рабочий. Его обвинения в сторону нормировщицы состояли в том, что она занижает норму. После чего работник отказался выполнять свою работу. Это проявилось в виде забастовки, оскорблений в адрес нормировщицы, а также принятия саботажных действий. За счет негативного поведения работника в конфликте участвовало большая часть коллектива. Инженер пыталась объяснить норму выполняемой работы, но работник не хотел ее слушать. Тогда нормировщица непосредственно обратилась к начальнику цеха и объяснила всю ситуацию, что один рабочий обвинил ее в занижении нормы. В результате начальником была создана экспертная комиссия. В ее состав входили сам начальник цеха, его заместитель, конструктор и нормировщица. Провели хронометраж и доказали рабочему, что норма правильная. После последовало административное наказание рабочего.

Из этой ситуации видно, что причиной конфликта послужило обвинение рабочим в некачественном выполнении инженером по нормированию труда своих должностных обязанностей. Поскольку обвинение сопровождалось оскорблением, конфликт принял явно субъективную окраску и стал не только деловым, но и межличностным. Работник посчитал, что инженер необъективно оценивает его работу, занижая суточную норму. По существу, он, нарушая установленные нормы и обязанности, публично затевая скандал, вовлекая при этом большую часть коллектива. Тем самым, он хотел доказать свою правоту. Неоднократные попытки объяснить инженером суточную норму выполнения работы натыкались на непонимание, а скорей всего на не желание выслушивать оправдания.

По мнению инженера, суть проблемы в не обоснованных обвинениях со стороны рабочего. Вследствие чего инженеру пришлось прибегнуть к помощи третьего лица, т. е., к начальнику цеха для разрешения возникшей конфликтной ситуации. По всем правилам была проведена проверка суточной нормы выполняемой рабочим. Тем самым была доказана правота инженера. А рабочего наказали по всей строгости.

Этот пример интересен тем, что, несмотря на высказывания личного характера, он все-таки представляет собой конфликт преимущественно деловой. Обе его стороны избрали стратегию, основанную на соперничестве, на стремлении к безоговорочной победе, но при этом ситуации развивалась в рамках официальных процедур. Трудно сказать только одно: как развивались события и отношения между людьми дальше, после принятия решения комиссией. Далеко не всегда принятое решение (даже судебное) означает завершение конфликта. Напротив, в ряде случаев это ведет лишь к дальнейшему усложнению положения. Для того, чтобы одна из сторон согласилась с невыгодным для нее решением, часто бывает недостаточно его аргументировать. Нужно доверие к тому (или к тем), кто будет принимать решение.

Ситуация 6. Этот конфликт произошел на территории механического завода внутри производственного цеха между бригадиром и аппаратчиком. Конфликт возник из-за невыполнения установленных норм и должностных инструкций. В результате было грубое нарушение технического процесса аппаратчиком. По словам бригадира, он неоднократно до этого инцидента объяснял, как нужно относится к работе и установленным инструкциям. Но все попытки хоть как-то повлиять на аппаратчика были в наглой форме проигнорированы. Он объяснял, что недобросовестное отношение может привести к снижению производства. Так и случилось, т. е., аппаратчик посчитал ненужным обращать внимание на то, что говорят более опытные работники. После того, как произошло нарушение технического процесса, аппаратчику пришлось устранять возникшие неполадки, в результате чего план работы существенно отстал от графика.

И так, предмет конфликта, по всей видимости, лежит в сфере личного отношения работника к не выполнению производственного задания, нарушения установленных норм, должностных инструкций. Бригадир обвиняет аппаратчика в грубом нарушении технического процесса. По его словам, были неоднократные предупреждения о том, как нужно относиться к установленным инструкциям по выпускаемой на производстве продукции. Но все предупреждения, аппаратчиком были проигнорированными. Он считал себя более опытным в отличие от бригадира. Таким образом, ему казалось, что существуют вполне реальные предпосылки для неадекватной оценки его деятельности. Однако его самоуверенность привела к нарушению технологического процесса и к серьезным последствиям.

Анализ всех описанных в этом параграфе конкретных межличностных конфликтов, позволяет сделать ряд выводов.

Во-первых, для участников конфликта характерно различное понимание его причин. В подтверждении этого можно привести такой факт. Нами были получены двухстороннее описания 12 конфликтов, и не в одном случае не было одинакового описания причин сторонами. Это явление вполне закономерно. Более того, в принципе оно - обязательное условие возникновения конфликта. Полное единодушие сторон в данном вопросе было бы равносильно прекращению конфликта, который и существует только потому, что люди по-разному оценивают одну и туже ситуацию, только потому, что в их установках, ценностях, мотивах имеется действительная или ложно осознанное противоречие.

Во-вторых, анализ шести описанных ситуаций показывает, что в каждом случае причиной конфликта является нарушение каких-либо норм совместной деятельности и общения, обнажающее противоречие в ценностных ориентациях, мотивах, установках взаимодействующих субъектов, т. е., их несовместимость как личностей.

В-третьих, для многих конфликтов свойственна множественность причин даже с точки зрения только одной из сторон. Объясняется это тем, что одним и тем же действиям, одним и тем же поступкам можно нарушить несколько различных норм. Так, например, в каждом аспекте деятельности проявляется с одной стороны профессиональные умения и навыки, с другой стороны - отношение к предмету деятельности, с третьей - отношение к другому участнику совместной деятельности. Множественность причин конфликта объясняется тем, что по мере его эскалации совершаются все новые и новые действия, направленные против личности соперника: конфликт переносится с одних сфер взаимодействия в другие.

В-четвертых, конфликт, начавшийся по какой-либо определенной причине, может продолжаться даже после того, как сама эта причина устранена. Это является результатом того, что межличностный конфликт часто приводит к резко негативному восприятию личности соперника в целом. В такой ситуации предмет конфликта переносится на саму эту личность, и первоначальная причина перестает иметь значение. Даже устранение ее не меняет сложившегося отношения к сопернику. Примеры этого мы ведем сразу в нескольких описанных ситуациях.

В-пятых, анализ этих, а также ряда других описанных межличностных конфликтов позволяет сделать вывод о том, что относительно наибольшее число конфликтов начинаются непосредственно в сфере общения. Как правило, причины и факторы коммуникативного характера бывают вторичными и появление их обусловлено в большинстве случаев эмоционально реакцией на нарушение другим субъектом значимых для личности норм функционального порядка.

Можно, пожалуй, говорить о том, что роль коммуникативных факторов повышается на последующих этапах развития конфликта. Во всяком случае, именно от них во многом зависит характер протекания конфликта и его решение.

Ранее уже неоднократно было показано, что широко распространенной формой его развития является переход из функциональной сферы в коммуникативную, что приводит к обострению ситуации и значительно затруднение ее решение.

2.3 Поведение личности в конфликте

Выше мы рассмотрели наиболее яркие примеры конфликтных ситуаций на производстве и в каждом случае были проанализированы причины, приводящие к возникновению конфликтов. С помощью разработанного нами опросника были получены данные:

а) о частоте встречаемости вертикальных и горизонтальных конфликтов на Нижнекамском механическом заводе механосборочного цеха, а также о том какие причины способствуют возникновению конфликтов на вертикальном и горизонтальном уровнях;

б) как социально-демографические характеристики участников конфликта влияют на особенности их поведения.

В ходе исследования было выяснено, что на механосборочном цехе Нижнекамского механического завода из всего числа описанных конфликтных ситуаций 63% происходят на вертикальном уровне и 47% на горизонтальном (рис. 1.).

Рис. 1. - Процентное соотношение конфликтов на вертикальном и горизонтальном уровнях:

Таким образом, видно, что респонденты чаще описывают вертикальные конфликты. Это очевидно, что конфликты на вертикальном уровне являются более значимыми и существенными т. к., затрагивается не только эмоционально-личная сфера, как например, при горизонтальных конфликтах с коллегами, но также эффективность трудового процесса и материальные интересы.

Еще это зависит и от причин, которые вызывают появления конфликтов на вертикальном и горизонтальном уровнях. Из полученных данных было выявлено, что на вертикальном уровне чаще причинами конфликтов становятся препятствия достижению вторичных целей трудовой деятельности и противоречия между действиями и принятыми нормами. А на горизонтальном уровне причиной выступает личная несовместимость:

То есть можно сказать, что вертикальные конфликты возникают из-за:

а) неудовлетворенности заработной платы, неблагоприятных условий труда и отдыха;

б) от нерешимости ряда организационных вопросов «по вертикали» (т. е., руководством);

в) от функционального нарушения в системе «руководство - подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным;

г) от ролевого несоответствия в системе отношений «руководство - подчинения» когда, имеет место несовпадения распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Наименее существенной причиной выступает личная несовместимость, хотя при горизонтальных конфликтах она является основной. Это объясняется главным образом:

а) неблагоприятной психологической обстановкой в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действием руководителя и т. д.);

б) плохой психологической коммуникацией т. е., люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого, в) несовместимостью личных мотивов, ценностей.

Возникает еще один интересный вопрос, зависит ли частота встречаемости конфликтов на разных уровнях от социально-демографических характеристик (пол, образование). По данным исследования было получено то, что на вертикальном уровне чаще конфликтуют между собой мужчины и женщины - 48%, а на горизонтальном чаще женщины с женщинами - 73%.

Для женщин характерна тенденция к большой частоте конфликтов связанных с их личными потребностями (заработная плата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанные непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

Рис. 4. - Процентное соотношение конфликтующих сторон вертикальном уровне:

Рис. 5. - Процентное соотношение конфликтующих сторон на горизонтальном уровне:

По результатам данного исследования точно нельзя сказать, что на Нижнекамском механическом заводе механосборочного цеха чаще вступают в конфликт женщины с женщинами, чем женщины с мужчинами т. к., при ответе на опросник респонденты женского пола акцентировали внимание на те конфликты, в которых оппоненткой выступала тоже женщина. Также нельзя утверждать, что мужчины и женщины более конфликтны, т. к., процент респондентов по половому признаку был неравный.

Была замечена тенденция, что женщина подчиненный конфликтует реже, чем женщина, имеющая более высокую должность.

А вот мужчины конфликтуют независимо от своего должностного положения.

Также нельзя достоверно сказать, что уровень образования влияет на частоту возникновения вертикальных и горизонтальных конфликтов. Хотя в данном исследовании получили следующие результаты, свидетельствующие о том, что на вертикальном уровне чаще вступают в конфликт люди, имеющие высшее образование, а на горизонтальном выступает среднее специальное (рис. 6, 7).

Более достоверными фактами является то, что на частоту вертикальных и горизонтальных конфликтов влияет не уровень образования, а скорее индивидуально-психологические качества личности и особенности поведения в той или иной конфликтной картине. Это подтверждается полученными данными (рис. 8).

Рис. 6. - Процентное соотношение уровней образований конфликтующих сторон в вертикальных конфликтах:

Рис. 7. - Процентное соотношение уровней образований конфликтующих сторон в горизонтальных конфликтах:

Рис. 8. - Процентное соотношение стратегий поведения в вертикальных и горизонтальных конфликтах:

Из графика (рис. 8.) видно, что на вертикальном уровне для людей оптимальный вариант выбора стратегии поведения сводится к соперничеству и избеганию, в меньшей степени прибегают к приспособлению. Отметим, что когда претензии высказываются со стороны подчиненного к начальнику, то в большей степени преобладает стратегия соперничества, т. е., подчиненный отстаивает свою точку зрения, пытаясь достичь при этом своей цели за счет подавления интересов начальника. Под соперничеством в данном контексте подразумевается любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Соперничество отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако данная стратегия редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддерживать решения, принятое вопреки ее воле, или даже пытаться саботировать его.

Если же претензии высказываются со стороны начальника к подчиненному, то стратегия поведения подчиненного сводится к избеганию.

Эта же картина наблюдается и на горизонтальном уровне, где чаще люди выбирают избегание, как стратегию поведения. Характеризуется это тем, что люди отказываются принять наличие конфликта и пытаются поддержать добрые отношения любой ценой. Избегание это пассивное, не сотрудничество, характеризующееся отсутствием стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. Избегание может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае если оппонент не готов пока выслушать другую сторону. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Но стратегию поведения соперничества они используют реже.

Не подтвердилось положение о том, что выбор стратегии в конфликтной ситуации на производстве зависит тем или иным образом от социально - демографических характеристик (пола) конфликтующих сторон (рис. 9).

Правильным будет вывод о том, что выбор стратегии зависит от того, на каком уровне происходит конфликт на вертикальном или горизонтальном, и от последствий, которые несет за собой данный конфликт. Каждый человек в разных ситуациях выбирает различные стратегии поведения, и по отдельности нельзя сказать влияет тот или иной фактор на выбор стратегии, а именно совокупность факторов:

а) социально - демографические характеристики (пол, образование);

б) уровень на котором происходит конфликт;

в) психологические особенности личности (его состояния).

Рис. 9. - Процентное соотношение особенностей поведения людей в конфликтной ситуации в зависимости от половой принадлежности:

При совокупности этих факторов человек сознательно выбирает ту или иную стратегию. Но с малой вероятностью мы можем прогнозировать поведение человека т. к., учитывать вариацию и совокупность в их факторов очень сложно.

Теперь мы опять вернемся к рассмотрению уровня образования, но под другим углом и в другом ракурсе. Рассмотрим еще одну взаимосвязь между уровнем образования и стратегией поведения в конфликте. В ходе исследования (рис. 10) выяснилось, что такие стратегии как избегание и приспособление выбирают участники, оба имеющие высшее образование. Сочетание среднего специального и высшего образования встречаются у лиц, выбирающих компромисс и сотрудничество.

К соперничеству прибегают в основном обе стороны, имеющие среднее специальное образование. Отметим, что эти данные, рассматривались вне зависимости на каком уровне (вертикальном или горизонтальном) произошел конфликт.

Если учитывать и этот критерий, то данные могут в корне изменится. Но это не входит в ряд задач поставленных нами в начале исследования.

Рис. 10. - Процентное соотношение выбираемых стратегий поведения конфликтующими сторонами в зависимости от их образования:

Завершая исследование, можно констатировать, что его результаты, в целом, подтверждают выдвинутую нами гипотезу. Выбор одной из пяти стратегий поведения зависит от того, на каком уровне происходит конфликт, будь это на вертикальном или на горизонтальном. Что же касается зависимости от социально - демографических характеристик, то достоверной гипотезу считать нельзя.

Точнее сказать совокупность этих всех трех критериев влияет тем или иным образом на выбор стратегии. По окончании исследования можно сказать, что для предупреждения конфликтов и их профилактики, прежде всего, надо уделять внимание причинам, выявлять и устранять их по мере возможности. И только потом второстепенную роль играют особенности поведения личности в конфликтных ситуациях.

Заключение

В дипломной работе был сделан глубокий теоретический анализ современного состояния изученности проблемы, который позволил дать четкое описание понятия «конфликт», межличностный конфликт на производстве, раскрыть сущность причин и факторов межличностной конфликтности в производственных коллективах. А так же проанализировать особенности поведения участников конфликта на вертикальном и горизонтальном уровнях.

В ходе эмпирического исследования было выявлено: во-первых, для участников конфликта характерно различное понимание его причин. Это объясняется тем, что люди по разному оценивают одну и туже ситуацию.

Во-вторых, анализ шести описанных ситуаций показывает, что в каждом случае причиной конфликта является нарушение каких-либо норм совместной деятельности и общения, обнажающее противоречие в ценностных ориентациях, мотивах, установках взаимодействующих субъектов.

В-третьих, для многих конфликтов свойственна множественность причин даже с точки зрения только одной из сторон. Так, например, в каждом аспекте деятельности проявляются с одной стороны профессиональные умения и навыки, с другой стороны - отношение к предмету деятельности, с третьей - отношение к другому участнику совместной деятельности.

В-четвертых, конфликт, начавшийся по какой-либо определенной причине, может продолжаться даже после того, как сама эта причина устранена. Это является результатом того, что межличностный конфликт часто приводит к резко негативному восприятию личности соперника в целом.

В-пятых, анализ описанных межличностных конфликтов позволяет сделать вывод о том, что относительно наибольшее число конфликтов начинаются непосредственно в сфере общения. Как правило, причины, и факторы коммуникативного характера бывают вторичными и появление их обусловлено в большинстве случаев эмоциональной реакцией на нарушение другим субъектом значимых для личности норм функционального порядка. Можно, пожалуй, говорить о том, что роль коммуникативных факторов повышается на последующих этапах развития конфликта. Во всяком случае, именно от них во многом зависит характер протекания конфликта и его решение.

Далее в процессе исследования были получены и проанализированы причины приводящие к возникновению конфликтов. С помощью разработанного нами опросника были получены данные:

а) о частоте встречаемости вертикальных и горизонтальных конфликтов на механосборочном цехе Нижнекамского механического завода, а также о том какие причины способствуют возникновению конфликтов на вертикальном и горизонтальном уровнях;

б) как социально-демографические характеристики участников конфликта влияют на особенности их поведения.

В ходе исследования было выяснено, что на механическом цехе Нижнекамского механического завода из всего числа описанных конфликтных ситуаций чаще происходят на вертикальном уровне и в меньшей степени на горизонтальном. Очевидно, что конфликты на вертикальном уровне являются более значимыми и существенными так как затрагивается не только эмоционально-личная сфера личности, как, например, при горизонтальных конфликтах с коллегами, но также эффективность трудового процесса и материальные интересы. Еще это зависит и от причин, которые вызывают появления конфликтов на вертикальном и горизонтальном уровнях. Из полученных данных было выявлено, что на вертикальном уровне чаще причинами конфликтов становятся препятствия достижению вторичных целей трудовой деятельности и противоречия между действиями и принятыми нормами. А на горизонтальном уровне причиной выступает личная не совместимость. При рассмотрении результатов нельзя точно сказать, что социально-демографические характеристики влияют на частоту встречаемости конфликтов на вертикальном или горизонтальном уровнях. Но, была замечена тенденция, что женщина подчиненный конфликтует реже, чем женщина, имеющая более высокую должность. А вот мужчины конфликтуют независимо от своего должностного положения.

...