Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова»

Учебно-методическое пособие

Психология делового общения

Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х.

Нальчик 2013

Содержание

Введение

1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения»

1.1 Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»

2. Основные характеристики общения

2.1 Функции, виды и структура общения

2.2 Закономерности и эффекты социальной перцепции

2.3 Общение как взаимодействие

3. Личность в общении

3.1 Категория личности в психологии

3.2 Структура и динамика личности

3.3 Социальная активность личности

4. Деловое общение и профессиональная деятельность

4.1 Взаимосвязь общения и деятельности

4.2 Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности

4.3 Восприятие и понимание партнера в деловом общении

5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении

5.1 Роль коммуникации в деловом общении

5.2 Вербальная коммуникация в деловом общении

5.3 Невербальная коммуникация в деловом общении

6. Споры и конфликты в деловом общении

6.1 Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора

6.2 Принципы ведения спора

6.3 Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов

6.4 Стратегия поведения в конфликтной ситуации

6.5 Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

6.6 Рекомендации по разрешению конфликтов

7. Основы делового этикета

7.1 Основные понятия об этикете

7.2 Правила приветствия в деловом общении

7.3 Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров

7.4 Правила деловой переписки

Словарь основных психологических понятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Изучение учебной дисциплины «Психология делового общения» студентами направления подготовки «Туризм» необходимо для формирования у них умения психологически мыслить, применяя психологические знания для научного объяснения эффектов общения в избранной области профессиональной деятельности. Для этого необходимы знания об источниках и природе личности, структуре и закономерностях общения, их проявлениях в деловом взаимодействии. Без этих знаний невозможно овладеть современными методами профессиональной деятельности в сфере, тесно связанной с контактами между людьми. Знания в области психологии личности, общения, делового общения помогут специалисту в области туризма достаточно четко представить себе особенности клиента, его потребности, способность к соглашению, компромиссу, удовлетворенность обслуживанием и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Кроме того, высокий уровень делового общения является важным условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения специалист должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или неумение слушать и неумелое пользование словом может привести к информационным потерям, сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы предотвратить это, необходимо пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает арсеналом техник по обеспечению различных форм общения, таких, как деловая беседа, переговоры, принятие групповых решений, управление формированием команды или трудового коллектива. Успешная деловая активность невозможна без соединения усилий многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, психологический климат. Специалист, работающий в сфере обслуживания людей, туристического бизнеса не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании.

1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения»

деловой общение психология конфликт

1.1 Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.

Все это объективно приводит к необходимости повышения профессионализма в деятельности и общении между специалистами турфирм и потребителями туристских услуг посредством изучения дисциплины «Психология делового общения».

Предметом дисциплины «Психология делового общения» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп.

Поскольку деловое общение - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут работникам туриндустрии достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я - Ты», «Я - Мы», «Мы - Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства.

Однако для обеспечения высокого уровня делового общения работник туриндустрии должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре:

* цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

* цель общения заключена в нем самом;

* цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

* цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера.

Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный работник в сфере туризма не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало профессиональных кодексов работника туриндустрии.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес в сфере туризма на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи:

* овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;

* выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри - и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.

Дисциплина «Психология делового общения» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя работник туриндустрии, предприниматель в сфере туризма в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение.

Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен.

Выделяют следующие формы общения.

1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.

2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.

К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Психология делового общения», относятся:

* принцип детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;

* принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

* принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов в области туристического бизнеса, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям - процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности.

Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.

2. Основные характеристики общения

2.1 Функции, виды и структура общения

Известный французский писатель и мыслитель А.Сент-Экзюпери, автор красивой сказки о Маленьком принце, оценивая значимость общения в человеческой жизни, определил его как «единственную роскошь, которая есть у человека». Именно в процессе общения и только в общении может проявиться сущность человека.

В отечественной психологии установлено, что развитие ребенка, его социализация -- превращение в «общественного человека» -- начинается с общения с близкими ему людьми, и, прежде всего с матерью. Непосредственно-эмоциональное общение ребенка с матерью -- первый вид его деятельности в качестве субъекта общения.

Все дальнейшее развитие ребенка определяется местом, которое он занимает в системе человеческих отношений. Вне общения формирование личности вообще невозможно.

Категория «общение» наряду с понятиями «личность», «сознание», «деятельность» является в психологии основополагающей. Подобно личности, сознанию и деятельности, общение является предметом исследования не только психологов, но и социологов, специалистов в области коммуникации и т.д.

В самом общем виде общение в психологии определяют как процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения, происходит обмен мыслями, чувствами, переживаниями и т.д.

Общение трактуется как особый вид деятельности -- коммуникативная деятельность, -- которая выступает самостоятельно.

Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. Общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Таким образом, общение выступает как универсальная реальность, в которой зарождается, существует и проявляется в течение всей жизни внутренний мир человека.

По своему назначению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения:

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функция общения проявляется в процессе психического развития человека. Известно, что на определенных стадиях развития поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и к самому себе опосредованы его общением с взрослым. В ходе дальнейшего развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы. Общаясь с взрослым, ребенок не только механически усваивает сумму умений, знаний и навыков, но и участвует в сложном процессе взаимных влияний, обогащений и изменений. Ребенок активно и критично перерабатывает предлагаемый ему чужой опыт, используя его для построения непротиворечивой картины мира.

3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя, свою ценность. Еще У.Джемс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным».

4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений -- от интимно-личностных до сугубо деловых -- для любого человека связано с установлением определенных эмоциональных отношений. Эмоциональные межличностные отношения не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, именно эмоциональность определяет специфику человеческого общения.

5. Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутренний или внешний диалог). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

Виды общения крайне многообразны. По признаку использования средств выделяют непосредственное и опосредованное общение.

· Непосредственное общение, общение «лицом к лицу», является исторически первой формой коммуникации. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникали различные виды опосредованного общения.

· Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, Интернета), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

Различают также межличностное и массовое общение.

· Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах.

· Массовое представляет собой коммуникацию, опосредованную различными видами средств массовой информации.

Кроме того, выделяют межличностное и ролевое общение.

· В первом случае субъектами общения являются конкретные личности, которые обладают уникальными индивидуальными качествами, раскрывающимися в ходе общения и организации совместных действий.

· Во втором случае участники коммуникации выступают, как носители определенных ролей (учитель-- ученик, покупатель-- продавец). В ролевом общении человек в определенной степени лишается спонтанности своего поведения, так как те или иные его действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая заданные функции.

В социальной психологии выделяются также три формы межличностного общения.

· Императивное общение является авторитарной, директивной формой взаимодействия с партнером по общению, имеющей своей целью достижение контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждение его к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения -- принуждение партнера -- не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Использование императивного общения достаточно эффективно. Например, в армейских отношениях или в отношениях типа «начальник -- подчиненный». Но можно выделить и такие сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты и др.

· Манипулятивное общение представляет собой форму межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Как и императив, манипуляция предполагает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Манипулятивный стиль общения широко распространен в области пропаганды и рекламы.

Императивная и манипулятивная формы общения -- это виды монологического общения. Человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.

· Диалогическое общение может быть определено как равноправное субъект-субъектное взаимодействие с целью взаимного познания и самопознания партнеров по общению. Диалогическое (некоторые авторы называют его гуманистическим) общение позволяет достичь более глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного личностного роста.

В психологии установлено, что общение представляет собой сложный и многогранный процесс, оно есть образование, в котором могут быть выделены отдельные стороны, т.е. описана структура. При характеристике структуры общения Г.М.Андреева предлагает выделять три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Эти стороны общения определяются в соответствии с функциями, реализуемыми им в процессе совместной жизнедеятельности людей: информационно-коммуникативной, регуляционно-коммуникативной и аффективно-коммуникативной.

· Коммуникативная сторона общения, или коммуникация, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

· Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

· Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от других и выделение их возможно лишь в ходе научного анализа.

2.2 Закономерности и эффекты социальной перцепции

Процесс восприятия одним человеком другого выступает, как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 г. в ходе разработки так называемого «нового взгляда» на восприятие.

На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения -- во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид, во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик, как субъекта, так и объекта восприятия. Значимое влияние на процесс межличностного восприятия оказывают установки и прошлый опыт субъекта восприятия. В повседневном общении люди, не зная действительных причин поведения другого человека или зная их недостаточно, в условиях дефицита информации начинают приписывать другому как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с другим образцом, имеющимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. Таким образом, возникает целая сисспособов такого приписывания, которая в социальной психологии получила название каузальная атрибуция.

Важную роль в процессе восприятия человека человеком играют установки, которые приводят к возникновению различных социально-психологических эффектов. Наиболее полно исследованы три таких эффекта: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности, а также эффект стереотипизации.

Сущность «эффекта ореола» заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно накладывается на тот образ который уже был создан заранее. Этот ранее существовавший образ выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке и заключается в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях было установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Хорошо известны эксперименты А.А.Бодалева, в которых двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Первой группе было сообщено, что человек на фотографии является закоренелым преступником, а второй -- что он крупный ученый. После этого студентам было предложено составить словесный портрет сфотографированного человека. При этом в разных группах одни и те же черты внешности получили противоположную интерпретации. В первом случае глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок -- о решимости «идти до конца» в преступлении, и т.д. Соответственно во второй группе те же «глубоко посаженные глаза» говорили о глубине мысли, а выдающийся подбородок -- о силе воли в преодолении трудностей на пути познания, и т.д.

Эффекты первичности и новизны касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. Эффект первичности проявляется в том, что при восприятии незнакомого человека преобладающее влияние имеет та информация, которая предъявляется сначала. Люди говорят: «Первое впечатление самое верное». Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.

В широком плане перечисленные эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, -- явления стереотипизации. Стереотип -- это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением или человеком. Стереотипы в общении, возникающие, в частности, при познании людьми друг друга, имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта. Очень часто он складывается относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. В этом случае ярко выраженные профессиональные черты, наблюдавшиеся у встреченных в прошлом представителей определенной профессии, рассматриваются как черты, присущие всякому представителю данной профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры педанты» и т.д.). Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных следствия. С одной стороны, она ведет к определенному упрощению процесса познания другого человека. При этом стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не всегда происходит «сдвиг» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Возможен просто упрощенный подход, который хотя и не способствует точности построения образа другого, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, т.к. помогает сокращать процесс познания. С другой стороны, стереотипизация способствует возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта и этот опыт был негативным, то всякое новое восприятие представителя той же группы часто окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Особый круг проблем межличностной перцепции возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств -- от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему. В связи с этим огромное значение для эффективного общения людей друг с другом имеет аттракция.

Аттракция -- это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и результат этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки (аттитюда) на другого человека, характеризующийся преобладанием эмоционального компонента, оцениванием другого преимущественно в категориях, свойственных аффективным оценкам.

2.3 Общение как взаимодействие

Интерактивная сторона общения чаще всего проявляется при организации совместной деятельности людей. Обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых попытках развить совместную деятельность, организовать ее. Это позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

Психологическая структура совместной деятельности включает в себя наличие общих целей и мотивов, совместные действия и общий результат. Общая цель совместной деятельности -- центральный компонент ее структуры. Под целью понимается идеально представленный общий результат, к которому стремится группа. Общая цель может распадаться на более частные и конкретные задачи, поэтапное решение которых приближает коллективного субъекта к цели. Обязательным компонентом психологической структуры совместной деятельности является общий мотив. Следующий компонент совместной деятельности -- совместные действия, т.е. такие ее элементы, которые направлены на выполнение текущих (оперативных и достаточно простых) задач. Структуру совместной деятельности завершает общий результат, полученный ее участниками.

В психологии все многообразие взаимодействий между людьми принято подразделять на следующие типы:

1. сотрудничество: оба партнера по взаимодействию активно помогают друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных целей каждого и общих целей совместной деятельности;

2. противоборство: оба партнера противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей каждого;

3. уклонение от взаимодействия: оба партнера стараются избегать активного сотрудничества;

4. однонаправленное содействие: когда один из участников совместной деятельности способствует достижению индивидуальных целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с ним;

5. однонаправленное противодействие: один из партнеров препятствует достижению целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с первым;

6. контрастное взаимодействие: один из участников старается содействовать другому, а второй прибегает к стратегии активного противодействия первому (в подобных ситуациях такое противодействие может маскироваться в той или иной форме);

7. компромиссное взаимодействие: оба партнера проявляют отдельные элементы как содействия, так и противодействия.

Обобщение вышеперечисленных видов позволяет выделить два основных вида взаимодействия:

1. направленное на сотрудничество и кооперацию;

2. основанное на соперничестве и конкуренции, часто ведущих к конфликтному взаимодействию.

Общение характеризуется: не только содержанием, функцией, но и манерой и стилем.

Развитое полноценное общение объединяет в себе две взаимосвязанные, но различающиеся стороны: внешнюю, поведенческую, операционно-техническую и внутреннюю, глубинную, затрагивающую личностно-смысловые пласты.

Внешняя сторона, реально формируемая в поведении общающихся, выражается в коммуникативных действиях. Внешняя сторона общения фиксируется рядом специфических показателей. Это показатели коммуникативного взаимодействия. К ним относятся:

- коммуникативная активность в группе общения;

- интенсивность действий в общении;

- инициативность в общении;

- технико-коммуникативное мастерство общения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации взаимодействия, реакции на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек в общение.

Манера общения определяется:

- тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным);

- поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью);

- дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной).

Дистанция в общении определяет характер отношения партнёров. Интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми или друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный, а публичная - на интеллектуально-демонстрационный характер общения.

Манер общения много. Общение может быть уважительным или пренебрежительным, протекать в шутливой или серьёзной, озлобленной или доброжелательной манере.

Стиль общения - это индивиндуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

В стиле общения находят выражение:

- особенности коммуникативных возможностей человека;

- сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами;

- психологическая или социальная индивидуальность человека;

- особенности партнёра по общению.

Фундамент стиля общения личности составляет её нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Наиболее распространены следующие стили общения:

творчески-продуктивный,

дружеский,

дистанционный,

подавляющий,

популистский,

заигрывающий,

требовательный,

деловой,

позиционный.

Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия и выбор его средств.

3. Личность в общении

3.1 Категория личности в психологии

В современной психологии вряд ли найдется понятие, определение которого было бы более многозначным, а попытки определения - более многочисленными, чем понятие «личность». Часто указывают на разнообразие подходов, отмеченных Г. Олпортом в 40-е годы, когда он приводил свыше 50 различных определений личности. Сложность определения личности связана, в том числе и с тем, что в этом понятии диалектически соединяются такие противоположности, как сущностная характеристика человека и его индивидуальная позиция. Эти альтернативы лежат в основе широкого и узкого понимания личности.

Человек как существо общественное, взаимодействует с миром, используя опыт, накопленный человечеством и присвоенный индивидом. Это значит, что индивид становится личностью, лишь включаясь в систему существующих общественных отношений, т. е. он приобретает новое системное качество, становясь элементом более крупной системы - общества. В системе общественных отношений человек проявляет заложенные в нем сущностные силы. Личность в широком смысле - это способность человека выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности.

Примером такого подхода может служить определение личности С.Л. Рубинштейном как воедино связанной совокупности внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия.

Р.С. Немов считает личность человека устойчивой системой общественно-значимых черт его характера и индивидуально-типологических особенностей, предъявляемых им во взаимодействии с другим человеком. Те есть, личность в широком смысле - это социально-психологическое лицо человека или то, чем люди отличаются друг от друга в обществе и по отношении к нему.

В узком смысле под личностью понимают то, что в наибольшей степени определяет психологическую сущность данного человека. Здесь уместно вспомнить, что понимается под сущностью или существенным свойством. Сущность - это то, без чего объект перестает быть самим собой.

Здесь можно указать лишь несколько общих положений о личности в узком смысле, которые принимаются почти всеми авторами. Одно из них состоит в том, что личность представляет собой некое неповторимое единство, некую целостность, интеграцию. Другое положение заключается в признании за личностью роли высшей инстанции при принятии решений и совершении поступков.

Взгляды на то, что именно выполняет роль цементирующего эту целостность начала, отличаются в разных подходах. В ряде философских и психологических направлений (персонализм, гуманистическая психология, экзистенциализм и др.) на первое место среди конституирующих личность свойств выдвигают творческое, порождающее начало, хотя природа этого начала трактуется в разных подходах весьма различно. Но создавая нечто значимое для других, человек создает значимое для самого себя, изменяет и утверждает себя, свои ценности, творит свою личность. Можно сказать, несколько перефразируя С. Л. Рубинштейна, что личность есть форма непрерывного выхода человека за пределы самого себя.

В психологической теории деятельности, А.Н.Леонтьева основой личности является иерархия ее мотивов. Мотив - это предмет, который побуждает деятельность и на овладение которым она направлена. Для того чтобы предмет и исходящее от него побуждение были представлены субъекту деятельности на сознательном уровне, они должны приобрести субъективную форму своего существования. Это становится возможным благодаря наличию у мотива смыслообразующей функции. Именно динамические системы смыслов рассматриваются многими последователями концепции А.Н.Леонтьева в качестве основного личностного образования, т. е. личности в узком смысле слова в используемой нами терминологии (А.Г.Асмолов, Б.С. Братусь, Д.А. Леонтьев и др.).

Таким образом, личность в узком смысле можно определить как качество психики, регулирующее осуществление самых главных жизненных выборов, принятие решений, имеющих судьбоносное значение для индивида. Только при принятии таких решений может быть выявлена подлинная система жизненных ценностей человека, утверждены его представления о своем жизненном предназначении и смысле существования. На этом уровне всегда дается ответ на вопрос: ради чего осуществляется данный поступок? Поступок, совершенный личностью в ситуации выбора, представляет собой акт творения личностью самой себя, произвольного изменения ценностей и жизненных смыслов.

Подчеркивая различие между личностью в широком и узком смысле, В.В. Петухов разделяет человека как социального субъекта и как субъекта культуры Как член определенного общества человек является субъектом присвоения и полноценного использования наличных социальных норм, психических качеств, соответствующих занимаемой им социальной роли Это личность в широком смысле. Личность в узком смысле - субъект культуры - это человек, самостоятельно и ответственно опирающийся в своих поступках в ситуации мотивационного конфликта на общечеловеческие нравственные принципы, и способный к осмысленному преобразованию собственных свойств и присвоенных социальных правил.

Видимо, не каждый человек вообще способен осуществлять личностные выборы, и тогда правомерно поставить вопрос об отсутствии у него такого качества психики, как личность в узком смысле. Это дает основание некоторым психологам утверждать, что не всякий взрослый человек обязательно и все время является личностью.

3.2 Структура и динамика личности

Говоря о строении личности, чаще всего имеют в виду ее широкое понимание, иногда настолько широкое, что психология личности практически совпадает по содержанию со всей психологией. Так, Р. Мейли под личностью имел в виду совокупность психологических качеств, которые характеризуют каждого отдельного человека. В этом широком смысле термин личность включает в себя такие понятия, как характер, темперамент и способности. Таким образом термин «личность» охватывает весь ансамбль психической организации человеческого индивида. Г. Айзенк также считал, что личность - интегрированная организация всех познавательных, аффективных и физических характеристик индивида, отличающих его от других людей. Получившая широкое распространение структура личности Платонова К. К. включает способности, черты характера, темперамент, особенности всех психических процессов, социальную и профессиональную направленность, прошлый опыт и уровень культуры.

Теоретическим обоснованием такой широкой трактовки личности может служить так называемый личностный подход, получивший большое распространение в психологии. Согласно этому подходу, нет, например, мышления вообще, а есть мышление конкретной личности, и мы ничего не сможем узнать об этом процессе без знаний о самой мыслящей личности. Суть такого подхода сформулировал С.Л. Рубинштейн в своем известном утверждении, что вся психология человека является психологией личности. Это так, поскольку любые индивидуальные особенности психических процессов определяются особенностями личности в целом, любая психическая функция развивается не по самостоятельным линиям, а в тесной зависимости от общего развития личности. У человека психические процессы превращаются в сознательно регулируемые действия или операции, которыми личность овладевает и которые она направляет на разрешение встающих перед ней задач.

Наряду с проблемой структуры в психологии личности стоит вопрос о ее динамике. Личность - это особое социальное качество индивида, не сводящееся к простой совокупности его прошлого опыта или индивидуальных особенностей. И прошлый опыт, и индивидуальные черты, и генотип человека представляют собой не основу личности, а ее предпосылки, условия ее становления и развития. Все эти качества могут влиять только косвенно, ограничивая или расширяя поле выбора, в рамках которого человек сам строит свою личность, совершая активную деятельность и входя в определенные отношения с другими людьми. Этот процесс имеет неравномерное течение, включая в себя относительно стабильные, кризисные стадии и откат назад.

Основателем динамического подхода к личности в зарубежной психологии является основоположник психоанализа З. Фрейд. Он выделил в личности три подструктуры: «Оно», «Я» и «Сверх-Я». «Оно» является глубинной подструктурой, в которой сосредоточены неосознаваемые влечения человека. «Оно» ориентировано на принцип удовольствия, и выражает стремление к неограниченному удовлетворению влечений.

На уровне личностной подструктуры «Я» действует принцип реальности, который требует ограничения удовлетворения потребности ради избегания неприятных последствий или получения еще большего удовольствия в будущем. Принцип реальности требует учета объективной ситуации и потому ограничивает «Оно» и несет в себе функцию приспособления к миру и согласования требований «Оно» и «Сверх-Я».

«Сверх-Я» представляет в личности влияния социума - это своеобразный внутренний цензор, совесть, сисморальных чувств и требований к поведению. «Оно» и частично «Сверх-Я» образуют область бессознательного, но их содержание может стать предметом осознания при определенных условиях. Психоанализ как практика лечения и психологической помощи заключается в том, чтобы дать человеку возможность осознать вытесненные влечения. Осознав эти влечения, человек может или признать их право на реализацию, или найти в себе силы, для его, уже сознательного отвержения.

Формирование социальных отношений в обществе зависит, по Фрейду, от отношений ребенка с матерью и отцом. Отношения с матерью составляют прообраз, или модель, того, как взрослый человек будет соотносить себя с обществом. Наиболее характерной чертой этих отношений является амбивалентность чувств. Мать, как необходимое условие существования ребенка, как источник всех позитивных эмоций для него, становится предметом любви. Но она также олицетворяет всякого рода ограничения и запреты и в этом качестве превращается для ребенка в объект враждебности и даже ненависти. Такого рода амбивалентность чувств накладывает свою печать на отношения личности с обществом, в которых объединяются и чувство лояльности, и чувство враждебности. Отношения ребенка с отцом проецируются в дальнейшем на отношения с лидером. При этом в качестве лидера может выступать не только конкретный человек, но и власть в целом.

Ядро личности в психологической теории деятельности - это совокупность действенных отношений человека к миру, т. е. отношений, реализуемых в деятельности и обнаруживающих себя в ее мотивах, поэтому основой личности является иерархическая структура ее мотивов. В рамках этого подхода о личности можно говорить лишь тогда, когда обнаруживается соподчинение мотивов с выделением в качестве главных, доминирующих социальных мотивов, регулирующих отношения с другими людьми.

Происходит это впервые в дошкольном возрасте и хорошо иллюстрируется известным примером под названием «феномен горькой конфеты». Экспериментатор просит ребенка 5 - 6 лет решить невыполнимую задачу - достать далеко расположенный предмет, не вставая со стула, после чего выходит из комнаты и наблюдает за его поведением через зеркало с одной стороны. Некоторые дети так и не решают задачу, а другие нарушают инструкцию: встают со стула, достают предмет и возвращаются на место. Когда вернувшийся в комнату экспериментатор начинает хвалить ребенка за успешное решение такой трудной задачи и дает ему в награду конфету. Некоторые дети отказываются ее брать и начинают плакать - конфета оказалась «горькой» по личностному смыслу.

Природа этого феномена в том, что в условиях конфликта мотивов ребенок проявил слабость и допустил победу эгоистического мотива (желание получить поощрение и награду) над социальным (соблюдение правил и норм поведения, заданных авторитетным взрослым), что позже породило недовольство собой, ибо процесс построения иерархии мотивов уже начался.

Второй узловой момент в развитии личности - осознание мотивов и их иерархической значимости, ведущее к тому, что человек начинает сознательно и целенаправленно «строить себя», определять свои приоритеты и ценности.

...