Психология делового общения

Полученные в процессе изучения курса знания могут быть использованы как для успешного взаимодействия с внешним по отношению к личности миром, так и для самосовершенствования в области делового общения. Однако во всех случаях общения важно во главу угла ставить собеседников, памятуя о том, что каждый из них неповторимая личность, со своими индивидуальными, только ему присущими чертами характера, темпераментов, вкусами и привычками.

У многих людей, не имеющих практического опыта в деловом общении, возникает вопрос: «Как овладеть техникой успешного ведения делового общения?»

Упражнения и тренировки! После каждого из них глубокий анализ и критический отчет самому себе. На наш взгляд, это и есть то основное правило, которое обязательно приведет вас читатель к успеху в области культуры делового общения.

Список использованной литературы

а) основная литература:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М., 1999.

2. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие для вузов / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 256 с.

3. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учеб./ А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалов - М.: ИНФРА-М., 2005

4. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. - М.: Экономика, 1999.

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 327 с.

6. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. М.: Илекса, Ставрополь: Сервисшкола, 2001.-176 с.

7. Тимофеев М.И. Деловое общение: Учеб. пособие.- М.: Издательство РИОР, 2004.-125 с.

б) дополнительная литература:

1. Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2008. -- 363 с.

2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: Инфра-М, 2008. - 432 с

3. Кузьмина Е.С., Семенова В.Е. Методы социальной психологии. Под ред. - Л., ЛГУ, 1977.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М, 2004г.

5. Лупьян П.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. - Р.-на-Дону, 1991

6. Майерс Дэвид. Социальная психология. 7-е изд. - СПб.: Питер,2007.-794 с.

7. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - 2-е изд. - М.: Инфра-М, Издательство «Весь Мир», 2003. - 280 с.

8. Практическая психология для менеджеров. - М., Филинъ, 1996.

9. Психология конфликта. Гришина Н.В. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

10. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология межличностных отношений. Учебное пособие. - М., МЭСИ, 1998.

11. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. - СПб.: прайм-Еврознак, 2003. - 352 с.

12. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 414 с.

13. Социальная психология и этика делового общения. Учебное пособие под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 1998

14. Чеховских, М. И. Психология делового общения: учебное пособие/ М. И. Чеховских.- М.: Новое знание, 2006. - 253 с.

15. Шкуратова И.П. Самопредъявление личности в общении: Монография. - Ростов н/Д: ЮФУ, 2009. - 192 стр.

Приложение 1

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ

Упражнение 1: Развитие способности понимать внутренний мир человека, его мысли и чувства

Задание: ознакомьтесь с основными признаками проявления искренности - лживости рассказчика и доверия - недоверия к нему со стороны слушателя. Используя наблюдение за непроизвольными движениями партнеров, оцените степень достоверности передаваемой информации и эмоциональной реакции при ее восприятии.

№	Признаки искренности	Признаки лживости
1	Повернутые вверх (раскрытые) собеседнику ладони, расставленные пальцы	Частичное или полное прикосновение к области рта пальцами, ладонью
2	Прямой взгляд	Частое отведение взгляда в сторону (мужчины - в пол, женщины - в потолок)
3	Руки и ноги слегка разведены, голова прямо поставлена, плечи свободно опущены	Скрещение рук на груди, на животе, за спиной
4	Доброжелательная улыбка	Натянутая, улыбка, стиснутые губы. Покашливание
5	Сокращение расстояния (сближение) между партнерами. Положение лицом к партнеру	Преувеличенная жестикуляция или ее полное отсутствие (руки сжимают подлокотники кресла)
6	Снимание очков при разговоре. Свободное жестикулирование	Потирание пальцами века, брови. Прикосновение пальцами к носу, уголкам губ, щеке
7	Наклон корпуса, ладоней вперед в сторону собеседника	Тело повернуто в сторону от собеседника. Держится какой - либо предмет либо облокачивается на него
8	Расстегнутый пиджак, нога выдвинута в сторону партнера	Оттягивание, поправление воротничка
9	Прикладывание открытой ладони к груди	Руки часто потираются или вытираются
10	Свобода гармоничность движений	Рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах)
№ п/п	Признаки доверия	Признаки недоверия
1	Ровная речь	Прерывистая речь
2	Посадка на краешке стула с полной обобщенностью к партнеру	Отворачивание от собеседника. Занятие "стартовой" позиции (готовность уйти)
3	Наклон вперед к собеседнику, разомкнутые руки. Демонстрация открытых ладоней. Стоящая на локте рука подпирает щеку, но не подбородок	Сцепление пальцев рук. Сжатие пальцев в кулак. Скрещение рук на груди. Указательный палец на щеке направлен к виску.
4	Утвердительные кивки	Отрицательные покачивания головой
5	Легкий наклон головы в бок	Приподнятые плечи и опущенная голова ("набычиться")
6	Заинтересованный, продолжительный взгляд	Взгляд поверх очков
7	Собеседник копирует позы партнера	Закидывание ноги на ногу
8	Ноги, скрещенные в коленях, направлены в сторону партнера	Прижатые к друг к другу лодыжки ног
9	Одобрительная улыбка	Кривая ухмылка, натянутая улыбка
10	Для женщин: поправление причесок, демонстрация внутренних поверхностей запястий	Прикосновение пальцем к носу, уголкам губ. Потирание или прикосновение к уху, потягивание мочки уха
11	Свобода, гармоничность движений	Порывистые, неконтролируемые движения. Собирание несуществующих ворсинок с одежды

Порядок выполнения: двое участников, один из которых рассказчик, а другой - слушатель, выходят вперед и садятся так, чтобы быть доступными наблюдению. Одна наблюдателей садится слева от собеседников, а другая - справа. Рассказчик сообщает две любые истории (например, "Случай на охоте", "Моя первая награда" и т.д.), одна из которых правдива, а другая лжива. Задача рассказчика - убедить аудиторию в искренности своего рассказа вне зависимости от того, говорит ли она на самом деле правду или лжет. Членам команды левой стороны нужно зафиксировать внешне наблюдаемые признаки, которыми будет сопровождаться беседа? И по ним решить - правдива ли история рассказчика, или нет, а членам команды правой стороны - поверил ли этой истории слушатель или нет. Затем собеседники меняются ролями: тот, кто рассказывал - слушает, тот кто слушал - рассказывает.

Для обоснования своего мнения наблюдателям разрешается пользоваться данными таблиц.

После оглашения оценок обеими группами наблюдателей, собеседники сообщают, какие из рассказанных историй были на самом деле правдивы, а какие - лживы; поверили ли они сами в рассказы своего партнера.

Методические рекомендации: упражнение можно усложнить, заранее попросив собеседников постараться сгладить или исказить свои двигательные эмоциональные отклики. Затем необходимо обсудить вопрос, насколько им это удалось.

Упражнение 2: Развитие способности к отображению внутреннего мира человека, его мыслей и чувств.

Порядок выполнения: одному из членов предлагают быть водящим. Ему говорят, что в его отсутствие группа выберет один из пяти цветов (красный, синий, желтый, зеленый или черный). После того, как цвет выбран, водящий возвращается в круг, и участники начинают по очереди демонстрировать свои телодвижения, которые по их собственным ощущениям должны выражать задуманный цвет. Водящий должен угадать, какой цвет был задуман. При этом телодвижения не должны быть прямыми подсказками.

Методические рекомендации: упражнение можно усложнить. Все делятся на две команды и с помощью мимики и жестов загадывают друг другу, например, пословицы, загадки и т.п.

Упражнение 3: Составление психологического портрета собеседника.

Порядок выполнения: всем членам группы дается 3-5 минут на то, чтобы написать брачное объявление. Каждый пишет о себе, составляя психологический автопортрет, выделяя свои достоинства, которыми он мог бы заинтересовать другого человека. При инструктировании необходимо оговорить важность выделения именно психологических, а не эстетических характеристик, тем более наличие (или отсутствие) квартиры, дачи, машины и т.д.

Затем все по очереди зачитывают свои объявления, а группа помогает, добавляя то, что участник пропустил, т.е. идет редактирование объявлений, дополнение психологических портретов членов групп.

Упражнение 4: Развитие способности понимать внутренний мир человека, его мысли и чувства

Порядок выполнения: все участники по очереди берут карточки, которые лежат стопкой в центре круга, и сразу, без подготовки, продолжают высказывание, начало которого записано в карточке. Высказывание должно быть искренним, на пределе откровенности, "открытости".

Группа, прислушиваясь к интонации, голосу говорящего и т.п., оценивает степень искренности. Если признается, что высказывание было искренним, то свою карточку берет сидящий слева и также без подготовки продолжает начатое предложение. Если же группа признала, что высказывание было "шаблонным", то участник имеет еще одну попытку выполнить упражнение, но уже после всех.

Примерное содержание незаконченных предложений для этого упражнения:

Чего мне иногда по-настоящему хочется, так это....

Особенно мне не нравится, когда....

Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...

Мне очень хочется забыть, что....

Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, когда....

Однажды меня очень напугало то, что…

В незнакомом обществе я, как правило, чувствую…

У меня немало недостатков. Например.....

Даже близкие люди иногда не понимают меня. Однажды....

В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя....

Помню случай, когда мне стало невыносимо стыдно, я....

Мне случалось проявить трусость. Помню...; Особенно меня раздражает то, что.... и т. д.

Упражнение 5: Развитие способности понимать внутренний мир собеседника

Порядок выполнения: каждый член группы должен в течение 2-3 мин описать настроение одного из членов группы. Необходимо прочувствовать состояние этого человека, его эмоции, переживания и все это изложить на бумаге. Затем все описания зачитываются вслух, а тот, чье настроение описывали, соотносит со своим действительным состоянием и подтверждает достоверность проникновения или опровергает это.

Упражнение 6: Идентификация сходных психических состояний.

Порядок выполнения: обучаемым одновременно демонстрируются две фотографии лиц, находящихся в разных психических состояниях, сходных по внешним признакам.

Задание обучаемым: найдите различия в психических состояниях людей, определите эти состояния и назовите эти признаки.

Методические рекомендации: упражнение повторяется 10-20 раз с использованием новых фотографий. В качестве сходных по внешним признакам состояний используется следующие пары:

* рабочая сосредоточенность - внимательное наблюдение;

* спокойствие - безразличие;

* наигранная веселость - действительная радость;

* уважительное отношение - подхалимство (заискивание) и др.

При первых десяти повторениях ответ дает один обучаемый, а вся группа участвует в обсуждении. Заключительную оценку дает преподаватель.

Упражнение 7: Составление психологического портрета собеседника

Порядок выполнения: всем членам группы дается 3-5 мин на то, чтобы написать брачное объявление. Каждый пишет о себе, составляя психологический автопортрет, выделяя свои достоинства, которыми он мог бы заинтересовать другого человека. При инструктировании необходимо оговорить важность выделения именно психологических, а не эстетических характеристик, тем более наличие (или отсутствие) квартиры, дачи, машины и т.д.

Затем все по очереди зачитывают свои объявления, а группа дополняет, что участник пропустил, т.е. дополняются психологические портреты членов групп.

Упражнение 8: Формирование навыков составления психологического портрета личности

Порядок выполнения: всем членам группы дается следующее задание: "Вы читаете газету, где много брачных объявлений. Одно из них привлекло ваше внимание настолько, что сразу захотелось ответить этому человеку. Каким должно быть это объявление? Составьте психологический портрет вашего "идеала": не менее 10- 12 характеристик, качеств личности и т.д.".

После завершения задания все члены группы зачитывают свои объявления вслух.

Упражнение 9: Развитие навыков составления психологического портрета личности

Порядок выполнения: каждый член группы составляет список черт характера, свойств и качеств кого-либо из группы. Нельзя прямо указывать на признаки, особенно внешние, по которым очень легко идентифицировать личность описываемого. Такой психологической характеристике должно быть не менее 10-12 черт. Затем написавший зачитывает свое "произведение" вслух, а группа решает, кто это. В конце занятия проводится анализ получившихся психологических портретов, оцениваются глубина и точность проникновения в личность.

Упражнение 10: Установление психологического контакта в процессе общения

Порядок проведения: обучаемые разбиваются на пары. 1 каждой паре они разбирают между собой роли "замороженного" и "реаниматора". По сигналу "замороженный" застывает в неподвижности, изображая погруженное в анабиоз существо - с окаменевшим лицом и пустым взглядом.

Задача реаниматора: в течение одной минуты вызволить партнера из анабиотического состояния, оживить его. "Реаниматор" не имеет права ни прикасаться к "замороженному", ни обращаться к нему с какими-либо словами. Все, чем он располагает - это взгляд, мимика, жест и пантомима.

Методические рекомендации: признаками успешной работы "реаниматора" можно считать непроизвольные реплики "замороженного", его смех, улыбку и другие проявления эмоциональной жизни.

В упражнении делается акцент на совершенствование навыков эмоционального контакта. Соответственно и главным героем становится не тот, на кого воздействуют, а тот, кто это воздействие осуществляет.

Упражнение 11: Преодоление трудностей в процессе общения

Порядок проведения: обучаемые разбиваются на группы по 5-8 человек. Им необходимо успеть сказать какое-либо слово на выбранную тематику по кругу. Пауза между ответами обучаемых не должна превышать 5 сек. Некоторые "выпаливают" первое, что приходит в голову, чем избавляются от страха в общении, но могут говорить не в соответствии с выбранной темой. Те обучаемые, которые не справляются с заданием, выбывают из игры, в конце концов, в каждой группе остается по одному "победителю".

Методические рекомендации: порядок ответа обучаемых, может быть заранее не предусмотрен: тот, кто отвечает, указывает на следующего слушателя.

Упражнение 12: Выбор позиции в процессе общения

Порядок проведения: одному обучаемому дается задание провести диалог в роли начальника с "опоздавшим" на работу сотрудником с различных позиций: с позиции "сверху" (над), с позиции "снизу" (под), с позиции "на равных".

После диалога руководитель занятия разбирает с обучаемыми выполнение задания.

Методические рекомендации: если упражнение сразу не получается, тогда руководитель сам проводит диалог с одним из обучаемых, обращает внимание на интонацию, выбор жестов и мимику, умение держать паузу в процессе общения и т.д.

Упражнение 13: Вхождение в общение

Порядок проведения: упражнение выполняется в паре. Один из обучаемых передает другому информацию о каком-то событии (желательно, чтобы оно имело отношение к служебной деятельности), используя только неречевые средства - жесты, мимику, позу, походку. Второй партнер рассказывает, что он понял, а первый следит за правильностью ответа. Затем они меняются ролями, передают информацию о втором событии и т.д.

Методические рекомендации: события могут быть предварительно описаны в виде текста или взяты из газет, книг. Важно, чтобы в тексте содержалась информация и о психических состояниях людей: переживаниях, чувствах, эмоциях. Упражнение развивает навыки точного и выразительного использования неречевых средств общения, наблюдения за жестами и мимикой собеседника, умение их интерпретировать, т.к. развивает психологическую наблюдательность.

Упражнение 14: Тренировка взаимопонимания в процессе общения.

Порядок выполнения: члены группы начинают рисовать (каждый на своем листе бумаги, обозначив на нем в углу свое имя или символ) что-то важное для себя. Затем по сигналу руководителя все участники одновременно передают свои рисунки влево и, получив, разумеется, начатый соседом справа рисунок, продолжают рисовать уже его. Группа рисует до тех пор, пока каждому не вернется его листок. Узнать его, наверное, можно только по имени (символу). Затем необходимо осознать те чувства, которые испытывали участники во время самого процесса творчества и при виде "собственного" рисунка.

Упражнение 15: Тренировка взаимопонимания в процессе общения.

Порядок выполнения: двое из участников садятся в центр и начинают диалог. Один из них произносит любую фразу: о погоде, о любимой книге и т.д.; другой должен немедленно откликнуться, высказав свое согласие с тем, что сказал первый. Главное - во всем соглашаться, обязательно отражая мысли партнера.

Группа следит за тем, чтобы участники диалога не выходили за рамки заданного режима работы, т.е. не стали возражать друг другу. Затем следующие двое садятся в центр и "работают" также в режиме "да - диалог".

После проведения тренинга просмотреть видеозапись. Проанализировать и обсудить игровые ситуации. Особое внимание уделить анализу ролевого поведения.

Упражнение 16: Активизация невербальных средств общения

Порядок выполнения: в разговор вступают два человека. Свободно общаясь друг с другом, они должны обязательно использовать самые разнообразные жесты, причем, как можно более активно. Группа следит за тем, чтобы жестов было больше, но чтобы они были естественными в разговоре.

Упражнение 17: Активное самораскрытие

Порядок выполнения: каждый член группы в течение 3-5 мин. высказывается о своих слабых сторонах, акцентируя внимание на ошибках, недостатках в сфере межличностного общения.

После выступления всех участников руководитель раздает листы бумаги для проведения "Инвентаризации" этих слабых сторон, а затем собирает то, что написали члены группы, для работы на последующих занятиях.

Упражнение 19: Развитие навыков высказывания

Порядок выполнения: каждому участнику предлагается продемонстрировать различные стили ответа в конкретной ситуации. Например, "Ваш друг" забыл вернуть вам деньги, взятые в долг на 1 месяц, хотя прошло уже целых три. Потребуйте их от него, обращаясь к кому-либо из группы в различных стилях: агрессивном, неуверенном, уверенно-достойном.

Все члены группы должны пройти через это упражнение, причем обязателен ролевой обмен.

Примерные ситуации для упражнения:

- друг занимает вас разговором, а вам нужно уйти;

- ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас;

- люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором;

- друг приводит вас в смущение, рассказывая в компании истории о вас.

Упражнение 20: Развитие способности понимать себя и окружающих людей.

Порядок выполнения: группа разбивается на пары, каждой паре дается несколько заданий.

1. Встав (или сидя) спина к спине, постарайтесь вести оживленный диалог о чем-то важном для них в течение 2-3 мин. Оборачиваться, разумеется, нельзя. Затем обменяйтесь впечатлениями.

2. Один из пары садится на стул, другой продолжает стоять. Вновь начинается диалог. Говорите о своих проблемах 2-3 мин, затем поменяйтесь позами и продолжайте диалог.

3. Установите зрительный контакт с напарником, пообщайтесь без слов в течение 2-3 мин.

Затем осуществляется вербальный обмен впечатлениями, ощущениями.

Методические рекомендации: для выполнения этого упражнения пары могут быть постоянными, но после каждого задания можно менять их, произвольно или по желанию участников.

Упражнение 21: Установление доверительных отношений при публичном выступлении

Порядок выполнения: один из участников произносит речь в течение 5-6 мин на любую заданную тему. Группа играет роль аудитории, которая не воспринимает этого оратора. Задача оратора - установить контакт, во что бы то ни стало.

Методические рекомендации: в конце занятия провести анализ и обсуждение видеозаписи, анкетирование.

Упражнение 22: Развитие навыков ролевого общения

Порядок выполнения: во время общей дискуссии на заданную тему (например "Есть ли различия между психикой мужчины и женщины?" или "Зачем личности нужен коллектив?") каждый участник должен выполнить индивидуальное задание, указанное на карточке, которую участники берут по сигналу ведущего со стола перед началом упражнения. Каждый участник про себя читает это задание и переворачивает карточку так, чтобы окружающие не видели и не знали, какую роль он будет играть.

В ходе дискуссии каждый старается, как можно точнее выполнять инструкцию, т.е. сыграть доставшуюся роль, а все вместе должны внимательно вчитываться в роли участников дискуссии, с тем, чтобы определить, какую же роль получил тот или иной член группы.

Через 10--15 мин по знаку руководителя дискуссия заканчивается. Затем каждый сообщает, как он понял роль другого, и вслух зачитывает то задание, которое он старался выполнить. Группа оценивает, как это получилось.

Набор заданий для участника дискуссии:

1) внимательно слушать других, выступить не менее трех раз, каждую свою реплику начиная с того, что говорил предыдущий оратор, при этом спрашивать: "Правильно ли я тебя понял?" и вносить необходимые поправки в свои слова;

2) как минимум два раза высказаться во время дискуссии. Слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением твоего вопроса;

3) активно участвовать в разговоре, выступить не менее трех раз, чтобы у других создавалось впечатление, что очень много знаешь по этому вопросу и очень много пережил;

4) как ярый спорщик ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься. Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии;

5) во всем со всеми соглашаться, очень просто и быстро меняя свое мнение;

6) как минимум три раза высказаться, всякий раз говорить что-то, абсолютно не связанное с тем, что говорили другие. Вести себя так, словно совершенно не слышал того, что говорили до тебя;

7) участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, после выступления каждого участника делать небольшое резюме;

8) участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу, способствовать взаимопониманию между членами группы;

9) постарайся вступить в разговор как минимум пять раз. Слушать других для того, чтобы вынести какие-то оценки и суждения конкретным участникам дискуссии, т.е. всех должен оценить;

10) как очень деловому человеку весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь "подвести черту" и "сделать выводы";

11) при разговоре очень скучаешь, так как тебя совершенно не волнует;

12) веди себя так, как тебе хочется (у этого участника карточка чистая).

Упражнение 23: Овладение навыками принятия обратной связи

Порядок выполнения: в центре стоит пустое "горячее кресло". По мере психологической готовности один из участников садится в это кресло и называет того члена группы, от которого он хотел бы получить обратную связь в полном объеме. Тот, к кому обратился сидящий в "горячем кресле", должен с полной откровенностью ответить на один единственный вопрос: "Как я к тебе отношусь?" Ответить нужно наиболее полно и искренне.

После ответа первого, к которому обратился сидящий в центре, такую же обратную связь дают все остальные члены группы по кругу.

Сидящий в центре должен стараться слушать как можно внимательнее: не спорить, не перебивать, не затевать дискуссий, не пытаться уточнить, что ему говорят, не требовать объективных доказательств субъективных переживаний людей, дающих ему обратную связь.

Упражнение 24: Развитие умения невербального общения

Порядок выполнения: обучаемые по очереди передают друг другу воображаемый букет. Перед всеми стоит одна задача -- взять букет, понюхать и передать следующему. Но сколько психологических состояний можно придать этому действию, совершив его: восторженно, уверенно, гневно, насмешливо, благоговейно, равнодушно, презрительно и т.д.

Эти окраски будут причиной многообразия и непохожести жестов, мимики, пантомимики каждого.

Упражнение 25: Формирование умения передавать смысловой подтекст голосом.

Порядок выполнения: обучаемые произносят слово "Здравствуйте" с десятью оттенками: страха, удовольствия, дисциплинирования, удивления, упрека, радости, неудовольствия, достоинства, иронии, безразличия. Все состояния написаны на отдельных карточках. Слушающие не знают, какой оттенок передает "здоровающийся" и должны определить его.

Психологические игры и упражнения для развития навыков делового общения

Игра «Воздушный шар»

Инструкция:

Прошу всех сесть в большой круг и внимательно выслушать информацию.

Представьте себе, что вы экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно. Вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими, летите над океаном и до земли 500 - 550 км. Произошло непредвиденное - в оболочке воздушного шара по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ, заполнявший оболочку. Шар начинает стремительно снижаться. Выброшены за борт все мешки с балластом (песком), которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось.

Через 5 минут шар стал падать с прежней, очень большой скоростью. Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов и вещей, которые остались в гондоле шара:

Канат - 50 м

Аптечка с медикаментами - 5 кг

Компас гидравлический - 6 кг

Консервы мясные и рыбные - 20 кг

Секстант для определения местонахождения по звездам - 5 кг

Винтовка с оптическим прицелом и запас патронов - 25 кг

Конфеты разные - 20 кг

Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа)

Ракетница с комплектом сигнальных ракет 8 кг

Палатка 10 - местная - 20 кг

Баллон с кислородом - 50 кг

Комплект географических карт - 25 кг

Канистра с питьевой водой - 20 л

Транзисторный радиоприемник - 3 кг

Лодка резиновая надувная - 25 кг

Ваша задача - решить вопрос о том, что и в какой последовательности следует выбросить. Но сначала примите это решение самостоятельно. Для этого нужно взять лист бумаги, переписать список предметов и вещей, а затем с правой стороны рядом с каждым наименованием поставить порядковый номер, соответствующий значимости предмета, рассудив примерно так: «На первое место я поставлю комплект карт, поскольку он совсем не нужен, на второе - баллон с кислородом, на третье - конфеты и т.д.».

При определении значимости предметов и вещей, т.е. очередности, с какой вы будете от них избавляться, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть, т.е. все конфеты, а не половина. Когда вы примите индивидуальное решение, нужно собраться в центр (в круг) и приступить к выработке группового решения, руководствуясь следующими правилами:

1. Высказать свое мнение может любой член экипажа.

2. Количество высказываний одного человека не ограничивается.

3. Решение принимается, когда за него проголосуют все члены экипажа без исключения.

4. Если хотя бы один возражает против принятия данного решения, оно не принимается, и группа должна искать иной выход.

5. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов и вещей.

Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро вы будете принимать решения. Если экипаж единогласно проголосует за то, чтобы выкинуть какой-то предмет, он считается выброшенным и это может замедлить падение шара.

Я желаю вам успешной работы. Главное - остаться в живых. Если не сможете договориться, вы разобьетесь. Помните об этом!

Рекомендации ведущему:

Следует очень подробно объяснить участникам все правила и описать ситуацию, в которой оказался экипаж. При этом можно проявить собственную фантазию, исходя из особенностей состава группы. Нужно ответить на все вопросы, но не подсказывать выход из создавшегося положения. Его должны найти сами учащиеся. Во время работы вы не вмешиваетесь в процесс обсуждения и не отвечаете на вопросы участников. Вы только следите за выполнением правил, особенно за голосованием.

Время на игру - 20 - 25 минут. Но можно и увеличить время, если группа очень вяло включается в обсуждение, особенно на начальном этапе. Можно сократить время до 17 - 18 мин. если она сразу очень активно включилась в работу. Если группа сумела принять все 15 решений при 100 %-ном голосовании, должны поздравить участников и попросить их подумать над причинами успешного выхода из столь критической ситуации.

Если они не смогли принять за отведенное время все 15 решений, то вы объявляете, что экипаж разбился, и просите подумать над причинами, которые привели к этой катастрофе. Анализ результатов и хода игры можно провести сразу после ее окончания можно и на следующем занятии, дав возможность более глубоко разобраться в причинах удачи или неудачи, проанализировать ошибки и попытаться прийти к общему мнению.

Психологический комментарий:

Ход и результаты игры служат хорошим материалом для групповых дискуссий, дает прекрасную возможность демонстрации того, что ученики не умеют продуктивно общаться. Моделируемые игровые обстоятельства сталкивают жизненные интересы учащихся, а правила игры ставят их перед необходимостью искать цивилизованные пути выхода из данной критической ситуации. Борьба за жизнь часто оборачивается тем, что многие теряют контроль собой, забывают о том, что нужно слушать и слышать друг друга.

Начинают преобладать эмоции, которые захлестывают и логику. Это выражается в повышенных интонациях, в выпадах против отдельных членов группы. Кто-то не выдерживает такого разговора и просто отключается от обсуждения, безразлично наблюдая за тем , что происходит.

Все это необходимо зафиксировать и обсудить во время занятия неоднократно, так как обретенный опыт помогает членам группы увидеть все новые и новые ошибки, которые они тили во время игры как индивидуально, так и все вместе.

Игра «Необитаемый остров»

Участники садятся в большой круг, и ведущий объясняет правила предстоящей ролевой игры. В результате кораблекрушения вы оказались на необитаемом острове, с богатым животным и растительным миром. Но жизнь там полна опасностей: ядовитые растения и животные, ливневые дожди, кратковременный, но жестокий холод, могут быть и визиты каннибалов с соседних островов. В ближайшие несколько лет вы не сможете вернуться к нормальной жизни, в родные края. Ваша задача - создать для себя нормальные условия, в которых вы могли бы выжить. Поймите серьезность и опасность происшедшего. Люди иногда в этих обстоятельствах теряют человеческий облик, вспыхивают ссоры и драки со смертельным исходом. Тут не место для развлечений и болтовни - вам надо есть и пить, обустроить жилье, чтобы солнце не сожгло вашу кожу, и вы могли укрываться в сезон дождей от ливней, а зимой от холодов.

Нужно освоить остров, организовать на нем хозяйство, наладить социальную жизнь, распределить основные функции и обязанности. Следует продумать и то, каким образом они будут выполняться. Прежде всего, решите вопрос о власти. Какой она будет на вашем острове? Кто будет принимать окончательное решение? Все жители острова единогласно (консенсус), или простое большинство, группировка самых авторитетных жителей, или единолично лидер? Каким образом будет контролироваться выполнение? Под страхом наказания, смерти? Как будет распределяться пища? Поровну? По трудовому вкладу? Может быть, больше сильным, чтобы лучше работали? Или слабым, чтобы выжили? Имеет ли право человек жить на вашем острове, никого не слушая и никому не подчиняясь? А если такой образ жизни сделает его слабым, болезненным, обузой для других? Какие у вас будут праздники? Сколько? Как их будете устраивать?

Разработайте нравственно-психологический кодекс взаимоотношений примерно из 15-20 пунктов. Правила нужны конкретные, а не абстрактные, они должны помогать решению возникающих проблем, эффективному сотрудничеству, предотвращению конфликтов и ссор. Нужно также предусмотреть санкции за нарушения установленных правил.

На все обсуждение и принятие правил дается час и полная свобода действий в рамках задания. Нужно выбрать летописца, который будет фиксировать основные события, записывая все решения и то, каким образом проходило обсуждение и принятие их.

Рекомендации ведущему:

Ваша задача - подробно проинструктировать участников об условиях проживания на острове. Следует ответить на все их вопросы, но при этом нельзя подсказывать решение проблемы. Например, не следует говорить о правилах проживания. Целесообразнее ставить вопросы, акцентируя внимание на тех моментах, которые вы считаете наиболее важными. Во время обсуждения не следует вмешиваться в его ход. Все отведенное время участники должны работать самостоятельно, без какой-либо помощи. Вмешаться лучше в том случае, если возникнет острая, напряженная ситуация, способная привести к конфликту. После игры необходимо провести обсуждение, обратив особое внимание на стиль и манеру общения участников, на способы согласования и принятия решений, профилактику и предупреждение конфликтных ситуаций, желание и умение ребят слушать и слышать других, учитывать их мнение и т.п.

Психологический комментарий

Данная игра - еще одна возможность договориться о правилах цивилизованного общения. Естественно, что игровая ситуация (необитаемый остров) лишь усиливает необходимость слышать и слушать друг друга, заставляет искать пути выхода из сложившихся обстоятельств, оставаясь при этом человеком.

Упражнение «Начало деловой встречи»

Умение устанавливать контакты позволяет предпринимателю успешно вести дела. Сейчас мы проведем серию деловых встреч, причем каждый раз с новым человеком. Нужно легко и быстро войти в контакт, решить вопрос в свою пользу и так же по-доброму расстаться.

Члены группы встают (садятся) по принципу «карусели».

Примеры ситуации «начало деловой встречи»:

1. Перед вами человек, которого вы хорошо знаете. Это ваш постоянный клиент, партнер, заказчик и т.п. Предложите ему новый контракт.

2. Перед вами неизвестный человек. Это, возможно, ваш будущий коллега, клиент, заказчик, поставщик и т.п. Вы крайне заинтересованы в положительном результате этой встречи. Покажите себя достойным деловым партнером.

3. Перед вами руководитель делегации фирмы, с которой вы намерены расторгнуть все деловые отношения, но фирма настаивает на выполнении ранее подписанного контракта. Найдите нужные слова, а главное, аргументы для решения вопроса в свою пользу. Причем расстаться вы должны добрыми друзьями.

4. Перед вами руководитель профсоюзной организации, требующий значительного повышения заработной платы работникам фирмы, которую вы возглавляете. Откажите ему, но так, чтобы работники не уволились с вашей фирмы и не перешли к вашим конкурентам.

5. Перед вами налоговый инспектор. Убедите его в том, что вы имеете право на целый ряд налоговых льгот в связи со спецификой деятельности вашей фирмы.

Рекомендации ведущему

Вам следует обратить внимание участников не только на то, как они вступают в контакт, начиная деловую встречу, но и на то, как они выходят из разговора, причем в очень ограниченное время. После очередной смены партнеров, задавая ситуацию, вы определяете конкретные роли для каждого круга, например: внутренний круг играет роль налогового инспектора, а внешний - руководителя фирмы, предпринимателя. Целесообразно отводить достаточно времени на обсуждение партнерами результатов проведенной встречи.

Упражнение «Доверенное лицо»

Теперь потренируем свое умение убеждать людей. Для этого в течение 3 - 4 минут составьте тезисы (план, конспект) своего выступления перед аудиторией с целью убедить слушателей в том, что человек, которого вы представляете в качестве доверенного лица, является самым достойным претендентом среди всех присутствующих на занятии членов группы, например, на звание «предприниматель года». Вы должны выбрать в качестве такого претендента любого члена группы, составить план своего выступления без всяких консультаций с этим человеком. Кроме того, ни один человек в группе не должен даже догадываться, о ком вы собираетесь говорить.

В тезисах своего сообщения желательно подчеркнуть как деловые качества претендента на звание «предприниматель года » так и его чисто человеческие качества. Ваш портрет этого человека должен быть узнаваем, однако при описании не используйте такие штрихи , как настоящее имя, яркие внешние отличия и т.п.

Рекомендации ведущему

Затем участники объединяются в микрогруппы по 4-5 человек и по сигналу ведущего начинают в порядке очередности выступать в качестве доверенной лица, рассказывая о самом достойном человеке, убеждая в этом и остальных. Время, отводимое каждому - 2 минуты. Вы следите за соблюдением регламента, периодически объявляя об истечении отведенных 2 минут, но в работу микрогрупп не вмешивайтесь. Участники должны самостоятельно предоставлять друг другу слово для выступления. После выступления все участников вы даете еще 5 минут на вопросы друг к другу, также на распределение мест в каждой микрогруппе (по принципу: один человек - одно место) и оформление соответствующего протокола.

Упражнение «Управление беседой»

Крайне важно уметь вести конструктивный диалог, управляя беседой, не отвлекаться от основной темы разговора. Попробуем. Разбейтесь на пары (возможен вариант - «карусель»), сядьте друг против друга. Теперь в течение 2 минут каждый должен сформулировать основную цель предстоящего разговора и сделать запись на листе бумаги. Например: «В течение разговора я должен узнать литературные вкусы партнера, узнать, что из художественной литературы он прочитал за последнее время».

Естественно, ваш партнер об этом ничего не должен знать. Затем по сигналу ведущего все начинают диалог, основная цель которого - построить беседу таким образом, чтобы решить поставленную задачу - узнать то, что требуется. Время на диалог - 3 минуты. После этого каждый участник отмечает, как и с помощью каких приемов, он сумел достичь поставленной цели, почему ему удалось или не удалось стать лидером в прошедшем разговоре.

Рекомендации ведущему

Вы можете предложить участникам несколько попыток проведения такого диалога (вариант «карусель»), каждый раз давая примерно 1-2 минуты на подготовку темы предстоящего разговора. Естественно, партнеры не должны знать о темах друг друга. Целесообразно детально обсудить итоги диалогов.

Психологический комментарий.

Главная задача этого этюда - помочь участнику выявить наиболее эффективные приемы владения ситуацией во время разговора, отработать несколько возможных тактик действия во время диалога.

Упражнение «Убеждение»

Среди основных качеств предпринимателя называется и способность убеждать людей. Но люди не похожи друг на друга, по-разному относятся и к тем, кто пытается их в чем-то убедить. Давайте проверим вашу способность.

Рекомендации ведущему

Участники объединяются в микрогруппы по 4-5 человек и сразу решают вопрос об очередности выступлений. Затем ведущий называет тему, например «Преимущества использования безналичных денег». Первый участник начинает убеждать остальных в соответствии с заданной темой, при этом слушающие в течение первой минуты исполняют роли равнодушных слушателей. После сигнала ведущего (через 1 минуту) первый участник продолжает выступление по своей теме (либо может начать снова), а остальные выступают в роли агрессивных слушателей, настроенных против оратора и его темы. Это длится ровно 1 минуту.

Затем все начинается сначала, но уже с темой, которую называет ведущий, выступает второй участник. Микрогруппа последовательно играет обе роли.

Таким образом, слово предоставляется всем. Итоги подводит микрогруппа, используя шкалу от 0 до 5 баллов. При анализе этого упражнения вам следует обратить особое внимание на ощущения участников в роли выступающих, на то, какими способами и приемами они пользовались, чтобы убедить такие разные аудитории.

Упражнение «Стиль общения»

Преподаватель предлагает группе из 5 - 6 человек совместно обсудить и определить тему общей групповой дискуссии. Сами участники определяют необходимое им для этого время. Все остальные члены группы наблюдают, как идет процесс обсуждения, фиксируют для себя характерные особенности общения. После того как избрана, оценивается по 10-балльной системе: а) удовлетворенность темой; б) удовлетворенность тем, как шло обсуждение, т.е. что помогало и что мешало общению.

Члены группы обмениваются своими наблюдениями. Во время общей дискуссии на заданную тему каждый участник должен выполнить индивидуальное задание, которое в конверте получает от преподавателя.

Окружающие не должны знать его содержание. В ходе дискуссии надо стремиться, как можно точнее выполнить инструкцию и в то же время стараться определить, какое задание получили остальные. Через 15-20 минут преподаватель дает знак закончить дискуссию, и все начинают обсуждать, как они поняли роли друг друга, насколько эта роль соответствовала их внутренней позиции или полностью противоречила ей, как они переживали свою роль.

Каждый вслух зачитывает то задание, которое он старался выполнить. Группа оценивает, как это получилось. В завершение можно предложить группе определить условия эффективного общения и ответить на два вопроса: Как научиться понимать друг друга? Что значит для человека общение?

Набор заданий для участника дискуссии:

1) Ты должен внимательно слушать других, выступить не менее 2-3 раз, каждую свою реплику начиная с того, что говорил предыдущий оратор. При этом, ты должен спрашивать: «Правильно ли я тебя понял?» - и вносить необходимые поправки в свои слова.

2) Ты должен как минимум два раза высказаться во время дискуссии. Будешь слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением твоего вопроса.

3) Ты будешь активно участвовать в разговоре, выступишь не менее трех раз, чтобы у других создалось впечатление, что ты очень много знаешь по этому вопросу, и очень много пережил.

4) Ты - ярый спорщик. Ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься! Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии.

5) Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как обычно ведешь себя во время групповых обсуждений.

6) Ты должен во всем со всеми соглашаться, очень просто и быстро меняя свое мнение.

7) Ты должен как минимум три раза высказаться, всякий раз ты будешь говорить что-то, но твои слова должны быть абсолютно не связаны с тем, что говорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не слышал того, что говорили до тебя ...

8) Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, а после выступления каждого участника делать небольшое резюме.

9) Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу, способствовать взаимопониманию между членами группы.

10) Как минимум 3 раза постараешься вступить в разговор. Будешь слушать других для того, чтобы вынести какие-то оценки и суждения конкретным участникам дискуссии, т. е. всех должен оценить.

11) Ты - очень деловой человек. Весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь «подвести черту» и «сделать выводы».

12) Тебе очень скучно при этом разговоре, так как тебя совершенно не волнует.

13) У одного участника совершенно пустая карточка, он выступает в своей естественной роли.

Задание для самостоятельной работы

1. Понаблюдайте за характером своего общения с другими людьми, постарайтесь определить, как часто вы бываете искренни в общении, стремитесь ли вы понять позицию собеседника, помогаете ли ему раскрыться в общении, умеете ли его внимательно слушать.

2. Подготовьте 1-2 ситуации для обсуждения в группе, когда человек, стремясь стать выше в собственных глазах, самоутвердиться, вызывает тем самым у своих товарищей.

Размещено на Allbest.ru

...