Психология делового общения

В своей концепции В.В. Петухов подчеркивает, что личность - динамичное образование. Оно подвергается испытанию в каждой новой неопределенной ситуации, и любая такая ситуация имеет своим последствием либо возрождение личности, либо ее деградацию. Если культурные нормы, необходимые для правильного принятия личностных решений человеку неясны и кажется возможным их избежать, происходит подмена универсальных культурных норм на собственный узкий интерес. Тогда возникает феномен, названный В. В. Петуховым «мничность» или мнимая личность. Главная ее особенность - предъявление обществу требований в исключительности своих интересов и безусловности их удовлетворения. Таким образом, функция личности в узком смысле по В.В. Петухову - это сохранение культуры.

Культура - это нравственная форма, которая является для общества способом его организации, прежде всего это образцы и средства решения личностных проблем. Присвоение культурного опыта не является спонтанным, оно требует произвольных, сознательных усилий, основано на акте свободного выбора - самоопределении - самостоятельном и ответственном личностном поступке в неопределенной жизненной ситуации.

3.3 Социальная активность личности

Именно благодаря взаимодействию друг с другом в совместной деятельности люди смогли преобразовать свою биологическую природу и создать культуру. Личность есть продукт исторического развития, то есть возникает на определенной ступени эволюции человеческого общества. В процессе онтогенеза, индивидуального развития то, что делает человека личностью, он также приобретает и проявляет в процессе общения с другими людьми.

Анализируя диалектику взаимодействия личности и социума, Н.Е. Веракса отмечает, что для того, чтобы представлять ценность для других людей, выступить для них в качестве личности, человек должен адекватно вести себя в социуме, то есть выполнять принятые в данном обществе социальные нормы.

Социальные нормы - это правила социальной активности, универсальная форма выражения социальных факторов, регулирующих поведение. Социальные нормы представляют собой руководящее начало, правило, образец, принятые в данной общности стандарты поведения, регламентирующие отношения людей. Социальные нормы различаются по своему содержанию, по сферам действия, по форме санкционирования, по механизмам распространения. Этические нормы - нормы морали и нравственности - складываются исторически, регулируют поведение людей, соотнося его с абсолютными принципами добра и зла, эталонами, идеалами справедливости. Основным критерием нравственности тех или иных норм является проявление в них отношения человека к другому человеку и самому себе как подлинно человеческому существу -- личности.

С точки зрения Н.Е. Вераксы, социальная норма возникает там, где имеет место столкновение интересов индивида и социума, и она ограничивает поведение индивида в интересах социума. Взаимодействие людей в этом случае не индивидуализировано, а подчиняется социальному стандарту, то есть люди выступают по отношению друг к другу как социальные единицы.

Таким образом, социальная норма является той основой, на которой формируются социальные роли. Роль определяет поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению и систему отношений с другими людьми в том или ином качестве (преподавателя, жены и т. п.).

Социальная норма в данном случае принимает вид требований, которые предъявляются к роли, системы ожиданий, что в определенной ситуации человек будет себя вести определенным образом. Нормы и здесь выступают как ограничители, задающие конкретные установления, которым нужно следовать. Поскольку человек является носителем ролей, связанных с нормами разных социальных групп, к которым он принадлежит, часто возникают взаимоисключающие ожидания, порождающие ролевой конфликт. Ролевой конфликт является внутриличностным конфликтом, причина которого лежит в противоречии между требованиями разных социальных ролей к поведению одного человека.

Близким к понятию «социальная роль» является понятие «социального статуса» личности - ее положение в обществе и общественные функции, осуществляемые личностью в зависимости от этого положения. По В. С. Мерлину, социальный статус определяется как совокупность взаимосвязанных особенностей и черт человека, вытекающих из принадлежности его к конкретным социальным группам, формальным и неформальным. Различают формальный статус руководителя, определяемый должностью и статус лидера, который является неформальным.

В многочисленных исследованиях показано влияние тех или иных индивидных, личностных и даже телесных свойств человека на возможность стать формальным или неформальным лидером, вызывать симпатию и готовность к совместным действиям у других людей, вообще занимать определенный статус. Одни и те же индивидуальные особенности могут положительно или отрицательно повлиять на возможность человека занять то или иное место в группе в зависимости, например, от уровня зрелости группы и многих закономерностей групповой динамики.

Среди человеческих потребностей важное место занимают потребность в общении и аффилятивная потребность (потребность в установлении и поддержании хороших взаимоотношений с окружающими).

Потребность в общении не предопределена биологически и для ее развития необходим опыт эмоционально окрашенного общения новорожденного с близкими, прежде всего с матерью. Впервые потребность в общении проявляется у младенца в «комплексе оживления» (улыбка, непроизвольные двигательные и речевые реакции при появлении матери), возникающем примерно через два месяца после рождения.

Однако, несмотря на наличие потребности недостаточно для успешного общения. У многих людей возникают трудности в общении. Ю. Алешина выделяет три группы проблем общения, по аналогии с тремя уровнями установки, известными в социальной психологии:

1) установки, деструктивно влияющие на процесс общения;

2) эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения;

3) поведение, осложняющее процесс общения.

Установки, затрудняющие процесс общенияУстановки, затрудняющие процесс общения, обычно содержат в себе неадекватные представления о межличностных отношениях в целом. Среди упомянутых представлений представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим и отсутствие критических требований к самому себе. Для большинства людей с завышенными требованиями к другим общение затруднено, поскольку окружающие воспринимаются через призму их недостатков, выступающих как непреодолимое препятствие для нормальных контактов с ними. При этом сами они считает себя лучше, справедливее, квалифицированнее других. Одним из способов изменения неадекватных социальных установок является задуматься о причинах поведения других людей, о том, что руководит ими и в конечном счете приводит к проявлению тех или иных качеств. Действия любого человека всегда отражают его потребности и желания. Это способствует осознанию механизмов детерминации человеческих поступков, более глубокому пониманию других людей, а в конечном счете -- самого себя.

Эмоциональные состояния, затрудняющие общение с другими людьми, как правило, следующие: ощущение себя хуже других, переживание своей ущербности по сравнению с окружающими, страх оценки или неуспеха, чрезмерные требования к себе и к окружающим. В основе этих проблем лежит завышенный уровень притязаний, желание быть не как все, а лучше всех, добиться всеобщей любви и принятия. Уже выявление этих стремлений, обычно глубоко скрытых, неосознаваемых человеком, способствует коррекции его переживаний.

Неадекватность в поведении, затрудняющее общение заключается в ригидности, странности, противоречивости поведения, вызывающие соответствующую реакцию у окружающих. Это может быть нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность, или же подозрительность, критичность, агрессивность, чрезмерная пассивность и закрытость.

Справиться с подобными трудностями можно, обратившись за индивидуальной психологической помощью или участвуя в групповом социально-коммуникативном тренинге.

4. Деловое общение и профессиональная деятельность

4.1 Взаимосвязь общения и деятельности

Любой живой организм проявляет активность, взаимодействуя со средой для удовлетворения своих потребностей. Общение и деятельность являются двумя основными формами активности человека. Эти формы активности отличаются друг от друга, но вместе с тем, взаимосвязаны.

Их отличие сводится к следующему. Деятельность носит субъект-объектный характер. Человек в процессе деятельности воздействует на предметы и явления окружающего мира в одностороннем порядке. В общении происходит взаимодействие между людьми, здесь обе стороны являются субъектами, так как являются потенциальными источниками активности.

Несмотря на это отличие, в реальной жизни деятельность и общение практически всегда сочетаются. Как отмечает Г.М. Андреева, общение включено в совместную деятельность: люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но они общаются «по поводу» деятельности. Особенно зримо эта взаимосвязь проявляется в профессиональной деятельности, которая часто носит коллективный характер.

Именно это пересечение деятельностей и создает специфику делового общения, определяя отношение человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Исходя из этого, мы можем называть деловым такой вид общения, при котором межличностные отношения опосредованы целями совместной деятельности. Деловое общение - это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида профессиональной деятельности.

Особенно значима роль делового общения в профессиональной деятельности типа «человек-человек» по классификации Е.А. Климова. Это профессии, связанные с обучением, лечением, обслуживанием людей, где предметом деятельности является взаимодействие с другими людьми. Требования к личности профессионала в таких профессиях включают в себя коммуникативную компетентность - умение организовать деловое взаимодействие с коллегами, клиентом; умение понять партнера по общению; навыки эффективной коммуникации.

Это связано с тем, что посредством делового общения профессиональная деятельность организуется и развивается. Построение совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания ее целей, задач, уяснения ее специфики и возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить «согласование» или «рассогласование» деятельностей индивидуальных участников. Это согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой структуре общения, где выделяются присущие ему функции коммуникации, воздействия и понимания партнера.

Участие одновременно многих людей в деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Для этого участникам совместной деятельности важно обменяться информацией, организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность, понимая мотивы и намерения друг друга. При таком общении возможна регуляция действий одного индивида планами и идеями другого, которая и делает деятельность действительно совместной, когда носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа.

4.2 Взаимодействие в деловом общении при организации совместной деятельности

Как было сказано выше, взаимодействие в деловом общении заключается в обмене действиями и поступками в процессе планирования и организации совместной профессиональной деятельности.

Г.М. Андреева выделяет среди всех возможных видов взаимодействий два противоположных: кооперацию и конкуренцию. В первом случае имеются в виду то проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.

Человеческие взаимоотношения в деловом общении можно также классифицировать как личные и деловые, официальные и неофициальные, координационные и субординационные.

Личные взаимоотношения это те, которые возникают между людьми как личностями и не зависят от статуса, возраста, профессии и т.д. В их основе лежат положительные и отрицательные чувства, которые они испытывают друг к другу: симпатия, антипатия, любовь, вражда, уважение, презрение, доверие и недоверие. Такие отношения носят субъективный характер, и могут не разделятся другими людьми.

Деловые взаимоотношения основаны на профессиональных обязанностях и той ответственности, которая лежит на них при распределении совместной. работы. Они зависят от должностей и ролей. Их качество оценивается в зависимости от результата деятельности и определяется уровнем профессионализма и координации действий.

Официальные отношения устанавливаются и поддерживаются в соответствии с нормативными и правовыми актами (законами, уставами, инструкциями и т.д.). В такие отношения люди чаще всего вступают в соответствии с должностью.

Неофициальные отношения не регулируются никакими правовыми актами, они складываются помимо деловых и официальных отношений, в которые люди вступают друг с другом.

Координационные отношения равноправны, в них вступают независимые друг от друга люди, которые согласуют, координируют свои действия, но не подчиняются друг другу.

Субординационные отношения складываются между людьми, имеющими разные должности и различный статус, например, между руководителем и подчиненным. Это неравноправные отношения, когда одни люди подчиняются другим.

На характер взаимоотношений влияет то, каким образом происходит удовлетворение потребностей и интересов человека другими людьми. Если люди помогают друг другу в реализации своих интересов, то между ними складываются хорошие взаимоотношения. Также на характер взаимоотношений влияет психологическая совместимость - совпадение ценностей, взглядов, убеждений, нравственных норм. Характер взаимоотношений определяет психологический климат в коллективе, настроение, самочувствие людей, и в конечном итоге, влияет на продуктивность деятельности. Понятно, что при хороших взаимоотношениях результативность деятельности выше.

Основными параметрами эффективности делового общения можно считать умения и навыки профессионала в использовании двух стилей общения: гуманистического и директивного.

Гуманистический стиль общения базируется на подходе, истоки которого лежат в клиент-центрированной терапии К. Роджерса. Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта. Главное в этом подходе -- это ориентация на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную. Основные понятия, рассматриваемые К. Роджерсом: конгруэнтность, безусловное (безоценочное) принятие, эмпатическое понимание. Конгруэнтность определяется как степень соответствия между тем, что человек переживает и тем, что он выражает внешне. Это означает правдивость и открытость в общении с партнером, что достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы.

Безусловное принятие партнера достигается тогда, когда другой принимает его и способен поддерживать позитивное внимание. Этой атмосфере соответствует формулировка «мне есть до вас дело». Это внимание лишенное оценки. Оно позволяет человеку быть тем, что он в действительности есть.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Именно поэтому в литературе часто такое общение называют, «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес.

Умения и навыки гуманистического стиля взаимодействия несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно -- умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Директивный стиль воздействия направлен на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Эти навыки могут использоваться, в частности при ведении деловых переговоров, когда нужно принять общее решение и вместе с тем, отстоять свою позицию. Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни это делается в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению конфликтов и препятствий.

В основе директивного подхода лежат установки и правила на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; активное поведение и действия по их достижению; на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не служат достижению целей; на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Владение двумя описанными стилями косвенного и прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. полезно для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми.

4.3 Восприятие и понимание партнера в деловом общении

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком -- партнером по общению -- также как личность. Восприятие человека человеком относится к области межличностной перцепции, и включает восприятие не только физических характеристик, но и поведенческих характеристик, формирование представления о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д.

Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. От меры точности понимания другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

В эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Термин «идентификация», буквально обозначающий отождествление себя с другим, выражает тот факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, эмпатия есть аффективное «понимание». Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Оба случая требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, «другой», т.е. партнер по общению, понимать меня. От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. В отличие от философского употребления термина, в социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя.

Социальное оформление внешности. При восприятии одежды человека, его обуви, украшений и других аксессуаров субъект может определить вкусы объекта, некоторые черты характера, ценностные ориентации, социальный, статус, материальное положение, и пр. Показателем вкуса является умение человека одеваться с учетом своего статуса, роли, ситуации, возраста, особенностей фигуры. Наличие украшений, используемая косметика говорят об уровне их престижа для воспринимаемого.

Влияние первого впечатления о воспринимаемом (механизм первичности или новизны). Его суть сводится к тому, что первое впечатление о воспринимаемом влияет на последующее формирование его образа Первое впечатление, как правило, создается на основе характеристик физического облика (пол, возраст, фигура, экспрессия), но при первом впечатлении фиксируются и сущностные характеристики объекта, что и обусловливает устойчивость первого впечатления.

Механизм каузальной атрибуции. Субъект использует механизм каузальной атрибуции в случае, когда у него недостаточно информации для понимания истинных причин поведения объекта. Данный механизм предполагает приписывание воспринимаемому определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности

Механизм проекции -- перенос на познаваемых людей психических особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание как положительных, так и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта нет. Например, люди, у которых ярко выражены желчность, упрямство и подозрительность, фиксируют названные особенности у оцениваемого человека значительно чаще. У людей, отличающихся малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность, механизм проекции выражен более сильно.

Механизм стереотипизации (категоризации) предполагает отнесение воспринимаемого человека к одному из известных субъекту типов людей. В процессе социализации человек учится классифицировать познаваемых людей, относя их к разным категориям на основе сходства и различия. Механизм стереотипизации играет двойную роль. С одной стороны, он облегчает познание воспринимаемых людей, заимствуя психологические особенности различных общностей и приписывая их оцениваемому человеку, а с другой, приводит к формированию неадекватного образа познаваемого человека, наделяя его типологическими особенностями в ущерб индивидуальным.

Механизм этноцентризма. Этническая принадлежность приводит в действие так называемый фильтрующий механизм личности, через который пропускается вся информация о воспринимаемом объекте. Суть данного механизма -- это пропуск всей информации через фильтр, связанный с этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит, как правило, завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу -- занижение или объективная оценка.

Особенности воспринимающего зависят от его объективных и субъективных характеристик. Они влияют на глубину, всесторонность, объективность и скорость познания другого человека. К ним относятся пол, возраст, национальность, социальный интеллект, установки, опыт общения, профессиональные и личностные особенности и пр.

Так, женщины по сравнению с мужчинами точнее идентифицируют эмоциональные состояния и межличностные отношения, более предрасположены к проникновению во внутренний мир собеседника. Опыт общения аккумулирует контакты субъекта с представителями разных социальных групп . Чем больше и разнообразнее были контакты с людьми у субъекта, тем точнее он воспринимает окружающих. Разные виды трудовой деятельности предполагают разный объем общения с людьми. Общественные профессии типа «человек-человек» активно формируют социально-психологическую и коммуникативную компетентность.

5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении

5.1 Роль коммуникации в деловом общении

Коммуникативная сторона общения - это обмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, чувств. В процессе коммуникации мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера.

Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, Коммуникация возможна лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса -- не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета и влияние друг на друга. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось психологическое воздействие. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой знаковой системой.

Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны -- в случае звуковой речи -- не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация -- рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения.

5.2 Вербальная коммуникация в деловом общении

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. Различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Выделяют три вида речи: диалог, монолог и письменную речь. Диалог (обмен высказываниями) является более простой и более часто используемой в деловом общении формой вербальной коммуникации. По сравнению с диалогом, монолог (развернутое высказывание одного человека) требует более тщательного продумывания, предварительной подготовки. Письменная речь, особенно в деловом общении, более формализована, требует соблюдения особого, официального стиля.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Появление другого заставляет человека быть более критичным, логичнее осмысливать различные факты, подробнее останавливаться на деталях. Ориентированный на собеседника рассказ более осмыслен, завершен.

Нужно стараться не перебивать собеседника, с пониманием и уважением относиться к тем паузам и остановкам, которые встречаются в рассказе.

Речь должна быть приближена к особенностям речи собеседника, освобождена от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты. Желательно говорить просто и ясно, без использования каких-либо специальных терминов,

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же -- умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т.д.

Средства поддержания вербального контакта Ю. Алешина делит на прямые и косвенные. К первой группе отнесутся все те формы обращения к человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений -- подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является использование имени клиента. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним, способствует возникновению ощущения, что собеседник ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает. Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе -- это выражение согласия и одобрения, высказываемое консультантом в то время, когда он внимательно слушает. не молчит, а кивает, подбадривает, соглашается.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика -- искусство убеждения посредством речи.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее -- обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Не вступайте в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Не стоит обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты». Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

На последующих этапах необходимо определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения -- это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Эффективный прием -- присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

5.3 Невербальная коммуникация в деловом общении

Невербальной называется коммуникация, осуществляемая с помощью неречевых знаковых систем. Одно и то же слово, сказанное по-разному, приводит к различному эффекту. Невербальные реакции в меньшей степени, чем вербальные, находятся под сознательным контролем человека. Здесь можно с легкостью допустить ошибку, не «уследить» за собой, и тогда невольная гримаса раздражения или усталости, воспринятая собеседником на свой счет, может негативно сказаться на дальнейшем ходе беседы. Не случайно существуют специальные формы обучения при помощи видеозаписи, направленные на овладение и контроль за собственным выражением лица.

Можно выделить несколько сфер невербального контакта, которым должно уделять специальное внимание в ходе делового общения: оптико-кинетическая, пара- и экстералингвистическая, организация пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая сисзнаков - это выразительные движения лица и тела, включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая сиспредстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» это отрицание. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований -- кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы -- 80, французы -- 20, мексиканцы -- 180).

Профессионалу следует следить за своим выражением лица. Лучше всего, если на лице можно прочесть доброжелательное внимание. Стоит специально понаблюдать за собой перед зеркалом, выбрать то выражение, которое в наибольшей степени подходит, почувствовать его на своем лице. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала само по себе имеет эффект внушения, ощущения, что все нормально.

Естественно, что поза не должна быть напряженной или закрытой. Ощущение напряженности может возникнуть, если сидеть на краешке стула или руки будут с напряжением сжимать какой-то предмет. Закрытость позы традиционно связывается со скрещенными руками или ногами. Ощущение отстраненности может возникнуть, если человек слишком далеко откидывается на кресле или отодвигается. Но не стоит и слишком близко придвигаться к собеседнику или сидеть на кресле, наклонившись прямо вперед -- такая поза может вызвать ощущения давления и нарушения личностного пространства.

Впечатление можно произвести, если стоять или сидеть в приемлемой близости от собеседника, обратив к нему лицо и прямо держа голову. Небольшое изменение в положении тела свидетельствует о возрастании интереса. В трудном разговоре, когда необходимо во что бы то ни стало настоять на своем, лучше слегка наклониться вперед, это вы прибавит веса словам. Прямая уверенная осанка сообщает речи живость и убедительность.

Если речь подкрепить жестами, она имеет больший эффект, спокойные движения рук и ладоней во время разговора придают сообщаемому более глубокий смысл и к тому же позволяют избежать неловкости, когда не знаешь, куда девать руки. Они свидетельствуют, что говорящий - человек внутренне раскованный и потому уверенный в себе.

Паралингвистическая и экстералингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая сис -- это сисвокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстералингвистическая сис -- включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Реакция на то, что говорит человек, во многом связана с тем, каким тоном он говорят. Тон должен не просто быть доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Для того, кто не уверен в том, насколько он хорошо чувствует и контролирует свой тон, имеет смысл специально поупражняться с партнером, который может дать точную обратную связь. Подобные упражнения широко применяются в рамках тренинга сензитивности.

Не стоит говорить слишком громко. Скорее наоборот, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности. Интересно, что варьирование громкости голоса и темпа речи, точно так же, как и в случае с изменениями позы, могут привести к изменениям состояния собеседника. В более возбужденном состоянии люди говорят громче и быстрее. Может несколько охладить спор, начав говорить медленнее и тише, что скорее всего, приведет к тому, что собеседник автоматически постарается подладиться, нормализовав таким образом свое психологическое состояние.

Соблюдая паузу, человек предоставляет возможность говорить собеседнику, стимулирует диалог. Наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Пауза дает возможность дополнить уже сказанное, поправить, уточнить.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные допуски опозданий с соответствующими их значениями.

Существует особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0--45 см); персональное расстояние (45--120 см), социальное расстояние (120--400 см); публичное расстояние (400--750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Эти исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. В каждом случае члены команды располагаются справа от лидера. Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление задаются гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности (социальной принадлежностью, позициями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь при прочих равных условиях.

Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Эти более или менее четко вычлененные наборы получили название хронотопов. Первоначально этот термин был введен А.А. Ухтомским и позднее использован М.М. Бахтиным. Описаны, например, такие хронотопы, как хронотоп «больничной палаты», «вагонного попутчика». Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты воздействия: например, не всегда объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, если это «вагонный попутчик».

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, -- это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия -- движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. «Контакт глаз» на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения.

М. Аргайл разработал даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его. Не следует навязывать взгляд в глаза, хотя иногда заглянуть в глаза бывает важно для того, чтобы проверить, насколько внимательно его слушают.

Во время беседы следует смотреть на собеседника, а не в сторону, поскольку иначе у него может возникнуть ощущение, что его невнимательно слушают. Оптимальное пространственное расположение во время беседы -- под углом, чуть наискосок -- как нельзя лучше способствует тому, что они находятся в поле зрения друг друга, но имеется возможность смотреть в сторону, не навязывая себя собеседнику.

Все невербальные знаковые системы помогают раскрыть полностью смысловую сторону информации. Они играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

6. Споры и конфликты в деловом общении

6.1 Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора

Можно выделить некоторые причины, вследствие которых подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями:

¦ Чувство собственной безопасности. Подчиненные «боятся за собственную шею». Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к выводам, что люди, всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного руководителя, и поэтому им нет смыла не согласиться с ним.

Статус различий. Различия в занимаемом руководителем и подчиненным положении часто препятствует установлению успешных деловых и межличностных отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое «верхнее» положение и не допускает никакого межличностного сближения с подчиненным.

Прошлый опыт. Имея «богатый» прошлый опыт попыток ведения споров с руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного.

¦ Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю ни говорил, он все равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким руководителем.

¦ Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким руководителем.

Близкими понятию «спор» являются понятия «диспут», «дискуссия» и «полемика».

Слово «диспут» происходит от латинского disputo -- рассуждаю. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и других проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.

Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio -- рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия.

Слово «полемика» происходит от греческого polemikos, что означает «враждебный», «воинствующий». Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных проблем. Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора -- одержать победу над противником во что бы то ни стало.

Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике, хотя и с разной степенью активности и конфронтации, возникает и разворачивается спор его участников. Спор выступает как бы характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующими сторонами.