Особенности делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Томский государственный университет

Систем управления и радиоэлектроники (ТУСУР)

«Деловое общение»

Учебное пособие

Е.Н. Скавинская

Томск

«Эль Контент»

2012 г.

Аннотация

Учебное пособие предназначено для студентов технических ВУЗов, подготавливающих начинающих предпринимателей и менеджеров в области электроники и техники.

Курс «Деловое общение» - второй в последовательности модуль по расширенной теме «Введение в предпринимательство». Учебное пособие знакомит слушателей с этикой и принципами общения в деловой сфере, с культурными особенностями проведения переговоров, позволяет выработать компетенции предприимчивого человека: активное слушание, ответственность за общение, понимание собеседника, разрешение конфликтов.

Учебное пособие подготовлено в соответствии с требованиями Государственного стандарта высшего профессионального образования.

общение невербальный деловой этика

Оглавление

Введение

1. Понятие общения и коммуникации

1.1 Определения, функции, аспекты, характеристики общения

1.2 Речь как средство коммуникации

1.3 Обратная связь и коммуникативные барьеры в общении

2. Деловое общение

2.1 Этика - наука о морали

2.2 Основные принципы этики деловых отношений

2.3 История делового этикета. Менталитет

2.4 Особенности невербальных средств общения

2.4.1 Кинесика

2.4.2 Визульный контакт

2.4.3Такесика

2.4.4 Проксемика

2.4.5 Экстралингвистика

Введение

Общение - неотъемлемая часть как личной, так и профессиональной жизни человека. Будущим специалистам, заинтересованным в успешности своего общения, необходимы знания по психологии коммуникаций, особенно деловых. Эти знания позволят выявить свои затруднения, причины успехов и неудач в общении, помогут преодолеть их и найти способы изменить себя.

Понимание причин и закономерностей своего поведения может радикально изменить отношение человека к возникающим жизненным и профессиональным ситуациям. Появится возможность видеть варианты своих собственных действий, а это делает молодого специалиста более гибким, терпимым и свободным в выборе решений. Данные качества - одни из ведущих качеств современного предпринимателя. Навыки бесконфликтного общения, ведения споров, разрешения трудных ситуаций при наличии творческого подхода к решению задач значительно повышают вероятность успешных коммуникаций. Профессионал, получивший хорошее образование по своей основной специальности, понимает, что ему придется много беседовать в рамках своей деятельности - с коллегами, клиентами, сотрудниками. Знания и умения в сфере коммуникаций приобретаются, как правило, неосознанно в течение жизни. Но слишком разнообразны люди и ситуации, слишком мало времени на вхождение в профессию и в контекст деятельности, поэтому навыки эффективных способов общения желательно приобретать как можно раньше.

В современном мире в связи с бурным развитием экономики и экономических взаимоотношений с партнерами не только в России, но и за рубежом, достаточно актуальной является проблема межкультурного общения. В процессе проведения деловых переговоров определенные трудности в языковом понимании можно снять либо компенсировать невербальным общением. Взаимопонимания можно достичь, обходя «подводные камни» делового общения. Формирование себя как лидера и приобретение коммуникативных компетенций в рамках обучения в ВУЗе позволит начинающему бизнесмену, менеджеру или предпринимателю успешно и уверенно войти в новое для него поле профессиональной деятельности.

1. Понятия общения и коммуникации

1.1 Определение, функции, аспекты, характеристики общения

Житейские представления о понятии «общение» нам известны: это и задушевные беседы друзей, и споры с коллегами, разговор попутчиков и т.д. Является ли общением вызов такси, поход на выставку, слушание хорошей музыки, обмен взглядами? Рассуждая, можем обнаружить, что границы у понятия «общение» достаточно широки. Психолог Л.С.Выготский высказал мысль о том, что «когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю». Крижанская Ю.С. и Третьяков В.П. приходят к выводу, что «научные представления об общении туманны и противоречивы, как и житейские». Тем не менее:

Общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, как отношение людей друг к другу и как процесс их взаимовлияния друг на друга, как процесс сопереживания и взаимного понимания.

Общемние -- процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга..

Среди факторов, формирующих личность, в психологии выделяют труд, общение и познание. Общение - связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании. Целью общения является изменение взаимоотношений между людьми, влияние на знания, мнения, отношения, чувства. Контакты между людьми в общении есть необходимое условие существование индивида.

В последние годы в науке наряду с понятием «общение» используется понятие «коммуникация». Коммуникация - более широкое по объему понятие, это связь, взаимодействие двух систем, в ходе которой от одной системы к другой передается сигнал, несущий информацию. Например, две электронновычислительные машины соединены кабелем или радиосвязью. Танец пчелы, сигнализирующий о направлении и расстоянии до подкормки, коммуникация. Пилот управляет самолетом: возникает коммуникация «человек-машина». Но в этих примерах нет связи между людьми.

Есть мнение, что человек может общаться с другими людьми не только в непосредственном контакте. Просмотр телепередачи, чтение книги, восприятие произведения искусства некоторыми признаются как акты общения. «Встреча с бизоном испанской пещеры потому вызывает такое волнение, что это встреча не с животным, а с человеком, который нарисовал бизона. Встреча через тысячелетие. И встреча эта личная. Всегда встреча двух» (С.Образцов).

Большинство психологов склонны считать, что для общения характерно то, что каждый участник выступает как личность, а не как физический предмет, «тело». Обследование врачом пациента, находящегося в бессознательном состоянии, не общение. Общаясь, люди настроены на то, что партнер им ответит, и рассчитывают на его отзыв. При чрезмерном акценте на обмене информацией как сути общения последнее превращается в коммуникацию - явление, также намного более узкое, чем общение. И наконец, отождествление общения с отношениями, в особенности с взаимоотношениями, также искажает рассматриваемый термин. Будем считать, что коммуникация между людьми - как процесс передачи-получения информации - может быть осуществлена при условии учета личностных особенностей получателя.

Общение - сложный процесс выступающий, как:

? взаимодействие людей;

? вид самостоятельной человеческой деятельности;

? атрибут других видов человеческой деятельности;

? информационный процесс;

? отношение людей друг к другу;

? взаимовлияние людей;

? взаимное переживание;

? взаимное понимание.

Анализ научной литературы позволяет рассматривать ряд аспектов изучения общения:

· Информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, позволяющей обмениваться информацией);

· Интеракционный (анализ общения как взаимодействие людей в процессе кооперирования);

· Гносеологический (человек рассматривается как объект и субъект социального познания);

· Аксиологический (обмен ценностями);

· Нормативный (определяются и выявляются роль и место общения в процессе регулирования поведения людей);

· Социально-практический - праксиологический (обмен деятельностью, умениями, навыками, способностями);

· Семиотический (с одной стороны, общение выступает как знаковая система, с другой - как посредник взаимодействия различных знаковых систем).

Основными процессами общения как коммуникативной деятельности, по мнению Г.М.Андреевой, выступают:

- коммуникативный (обмен информацией);

- интерактивный (регулирование взаимодействия партнеров);

- перцептивный (взаимовосприятия, взаимооценка, рефлексия в общении).

Основные структурные компоненты коммуникативной деятельности (А.Н.Леонтьев):

ь Предмет общения - другой человек, партнер как субъект.

ь Потребность в общении - стремление человека к познанию других, через них к самопознанию.

ь Коммуникативные мотивы - то, ради чего общение осуществляется.

ь Задачи общения - цель, на достижение которой направлены действия в процессе общения.

ь Действия общения - единицы коммуникативной деятельности (два вида действий - инициативные и ответные).

ь Средства общения - операции, с помощью которых действия общения осуществляются.

ь Продукт общения - образования материального и духовного характера, которые создаются в итоге общения.

Характеристики общения: содержание, функции, стиль, манера.

Содержание: - передача информации;

- восприятие друг друга;

- взаимооценка друг друга;

- взаимовлияние партнеров;

- взаимодействие;

- управление групповой деятельностью.

Функции: - инструментальная (социальный механизм управления и передачи управления);

- синдикативная (средство объединения людей);

-самовыражения (форма взаимопонимания, психологичес-

кого контекста);

- трансляционная (передача конкретных способов деятель-

ности, ее оценок);

- экспрессивная (взаимопонимание переживаний и эмоци-

ональных состояний);

- социального контроля (регламентация поведения);

- социализация (формирование навыков взаимодействия

в обществе).

Стиль как индивидуально-типологическая особенность людей:

творческий, дружеский, заигрывающий, популистский, дистанционный, подавляющий, требовательный, деловой, позиционный.

Манера общения: тон (взволнованный, спокойный…);

поведение (сдержанность, уверенность, неуверенность…);

дистанция (интимная, личная, социальная).

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввел термин («проксемика» близость). К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Североамериканская культура, например, определяет такие расстояния:

· Интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей.

· Персональное (от 45 до 120 см) - знакомые люди.

· Социальное (от 120 до 400) - предпочтительно при общении с чужими и при официальном общении.

· Публичное ( от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

В социальную зону мы впускаем практически всех за исключением тех, кого не можем терпеть, а когда этот человек оказался близко, мы испытываем дискомфорт, стараемся увеличить дистанцию или проявляем агрессию. В личностную зону мы пускаем человека, с которым ровные отношения, но не впускаем родственника, с которым находимся в ссоре. В зону интимного пространства мы добровольно впускаем тех, кто нам близок, но иногда обнимаем при встрече других людей, если этого требует протокол. Если кто-то вошел в вашу интимную зону, вы для этого человека представляете не только интерес, но и возможно человек хочет продемонстрировать силу по отношению к вам.

Психологи выявили, что аудитория социально неоднородна. В первом ряду, как правило, сидят люди с высоким статусом, пожилые, женщины, дети , а также люди, которые доброжелательны, интересующиеся, которые не боятся психологического прессинга. На последних рядах сидят люди с низким статусом, молодые, мужчины и люди, проявляющие агрессию. Публичная дистанция указывает на интеллектуально-демонстрационный характер общения.

Выделяются два типа общения - общение личностное и ролевое.

Личностное общение характеризуется открытостью намерений, мотивов, мнений (разговор по душам). Ролевое общение предстает как общение, в процессе которого каждый из нас является носителем определенной социальной категории (начальник - подчиненный; покупатель - продавец, преподаватель - студент). Роли служат нам, усиливая способность предвидеть возможные поступки окружающих людей и выбирать ответную форму собственного поведения.

Социальная роль (франц. Role) - социальная функция, модель поведения, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или межличностных отношений.

Основные положения теории ролей были сформулированы американским социальным психологом Д.Ж.Мидом (1863-1931) и антропологом Р.Линтоном (1893-1953).

Исполнение социальной роли должно соответствовать принятым нормам и ожиданиям окружающих независимо от индивидуальных особенностей личности. Особенностью ролевого общения является особая личная «анонимность» - «титулование» при обращении: «сестра», «больной», «граждане пассажиры», «товарищ директор». Любая принятая роль диктует определенные правила поведения. Например, «святая простота» - рассуждения наивны, что вызывает у собеседника желание учить, брать на себя часть решения проблем.

1.2 Речь как средство коммуникации

Одним из средств коммуникации является речь. Речь очень тесно связана с мышлением. Генетически речь возникла вместе с мышлением в общественно-трудовой практике и развивалась в единстве с ним в процессе развития человечества. Значительную роль в речи играют эмоциональные моменты: речь коррелируется сознанием в целом. Сознание человека формируется в общении между людьми. Основная функция сознания - осознание бытия, его отражение. Язык и речь выполняют данную функцию сознания - отражают бытие, обозначая его. Речь - это деятельность общения посредством языка, речь - это язык в действии.

Таким образом, речь - особая и наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. В речевом общении участвуют двое - говорящий и слушающий. У них должно быть что-то общее - одинаковые средства общения и правила передачи мысли. Таким общим средством и системой правил является тот или иной национальный язык, вырабатываемый в процессе речевого общения на протяжении многих поколений.

Язык - строго нормализованная система средств общения, речь - его применение в процессе общения для передачи мысли и чувства. В языке нет мыслей - это набор средств для выражения мысли. Речь выполняет две функции - коммуникативную и сигнификативную.

Основным в слове является его значение, его семантическое содержание. Каждое слово обозначает какой-то предмет, указывает на него, вызывает у нас образ предмета. Этим язык отличается от «языка» животных, который выражает в звуках лишь аффективное состояние. Обозначающая функция слова и называется сигнификативной. Она позволяет человеку иметь дело с предметами даже в их отсутствии. Слово «удваивает» мир - вызывает в нашем внутреннем представлении образ предмета. Слово имеет и другую функцию - возможность анализировать предметы, выделять их существенные свойства и относить их к определенной категории. Овладевая словом, человек автоматически усваивает сложную систему связей и отношений, в которых состоит данный предмет.

Коммуникативная функция речи включает в себя средства выражения и средства воздействия. Речь есть только там, где есть значение, имеющая материальный носитель. Всякая речь говорит о чем-то, то есть имеет предмет; всякая речь обращена к кому-то. Но живая речь неизмеримо больше, чем обозначение. Благодаря заключенным в речи выразительным моментам, она далеко выходит за пределы абстрактной системы значений. Речь тогда включается в совокупность жестов, мимики и т.д. Звук, как выразительное движение, имеется и у животных. Но речью звук становится тогда, когда он перестает только сопровождать соответствующее аффективное состояние и начинает его обозначать. Человеческая речь не сводится лишь к совокупности знаний, она обычно выражает и эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому обращается.

Будучи средством выражения, речь является вместе с тем и средством воздействия. Функция воздействия - одна из наиболее основных функций речи. Речь имеет социальное предназначение, она - средство общения. Возникновение речи вне общества невозможно, речь как форма существования мысли, формируется одна через другую.

Речь обычно должна разрешить какую-то более или менее осознанную говорящим задачу и является действием, оказывающим воздействие на слушающего. Понимание задачи говорящим, предполагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых речь осуществляется. Лишь при учете целей и условий в их соотношении человек знает, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить задачу, которую он поставил.

Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь подразделяется на устную и письменную. Устная речь - на монологическую и диалогическую. Все виды речи тесно взаимодействуют друг с другом. Общим для всех видов речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из видов речи имеет свои специфические особенности. Когда человек произносит что-то про себя (внутренняя речь), в речедвигательный анализатор от органов речи поступают кинестезические импульсы. Никакая мысль не может быть сформулирована без языка и без материальных речевых процессов. При подготовке к устной и, особенно, к письменной речи имеется фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это внутренняя речь.

В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь более концентрирована по содержанию, чем устная, разговорная. Под письменной речью понимают использование письменных знаков. В большинстве современных языков звуки обозначаются буквами. Звуки языка не могут появиться без речедвижений. Отсюда - письменная речь появляется позже устной и формируется на ее основе. Это относится к развитию ее как в обществе так и в индивидуальной жизни человека.

Слышимая речь, которая кем-то произносится, называется устной. В устной речи общение ограничено условиями пространства и времени. Обычно собеседники хорошо видят друг друга или находятся на таком расстоянии, что могут услышать слова, что накладывает отпечаток на характер речи. При изменении условий (телефонный разговор), характеристики речи меняются: она становится более краткой, менее обстоятельной и т.д. Особенно изменяется речевое общение при теле- и радиовещании, когда слушатель не имеет возможности подать реплику и получить на нее ответ.

Диалогическая (или разговорная) речь поддерживается взаимными репликами, обычно она не полностью развернута, так как многое вытекает из того, что было сказано раньше, или из имеющейся ситуации. Поддержание разговорной речи, как правило, требует естественный ответ на побуждение собеседника или существует как реакция на происходящее вокруг.

Монологическая речь продолжается достаточно долго, не перебивается репликами и требует предварительной подготовки (доклад, лекция, выступление…). Такая речь имеет большую композиционную сложность, требует завершенности мысли, строгой логики и последовательности. Монологическая речь труднее диалогической, ее развернутые формы в онтогенезе развиваются позднее и ее формирование представляет специальную задачу.

Общение может быть межличностным и деловым.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается, прежде всего, в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существования различных уровней передачи информации (вербального и невербального).

1.1. Обратная связь и коммуникативные барьеры в общении.

Лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию - реципиентом. Соответственно основной задачей информационного обмена является не простой перевод информации в прямом и обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуации или проблемы общения. Для решения этой задачи работает особый механизм, характерный исключительно для межличностного общения, - механизм обратной связи.

Смысл данного механизма состоит в том, что при межличностной коммуникации процесс обмена информации как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.

Таким образом, обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора.

Цель предоставления обратной связи - помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его действия, какие чувства они вызывают у других людей. Передача обратной связи коммуникатору может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.

Прямая обратная связь - информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Например: «мне неприятно то, что ты говоришь», «я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь», «мне приятно твое мнение обо мне», а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и др. Прямая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.

Косвенная обратная связь - это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого используются риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. Коммуникатор сам должен догадываться, что именно имел в виду партнер, какова на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Догадки не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией и весь процесс общения.

Перед участниками общения стоит задача не столько обменяться информацией, сколько адекватно понять ее. То есть, как особая проблема выступает интерпретация сообщений, поступающих от коммуникатора к реципиенту.

Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависит от личностных особенностей коммуникатора, его представлений о реципиенте и отношения к нему, всей ситуации, в которой протекает общение. Одну и ту же информацию мы излагаем по-разному начальнику и подчиненному, при личном общении и по телефону.

Во-вторых, посланное нами сообщение не остается неизменным. Оно трансформируется, изменяется под влиянием особенностей личности реципиента, отношения к говорящему, самому тексту, ситуации общения. Одни и те же слова, услышанные из уст начальника или друга могут побудить реципиента к совершенно различным реакциям.

От чего же зависит адекватность восприятия информации?

Можно назвать несколько причин, важнейшей из которых является наличие или отсутствие в процессе общения коммуникативных барьеров.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи/получения информации.

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, в некоторых случаях вообще не поступает к реципиенту. Возможные барьеры:

1. Барьер непонимания

а) возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации - фонетическое непонимание. Причина: участники говорят на разных языках или диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная речь, быстрая, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

*Снятие барьера возможно в случае улучшения качества речи участников общения, обучения их основам риторики.

б) семантический барьер непонимания связан с различиями в системе значений участников общения. Это проблема жаргонов и слэнгов. В рамках даже одной культуры существует множество микро-культур, каждая из которых создает собственное «поле» значений. Для ряда профессий снятие такого рода барьера является весьма актуальной проблемой. Это относится к врачам, педагогам, психологам, специалистам в области управления, рекламы и т.д. Для них важно усваивать другие семантические системы, чтобы говорить с людьми « на их языке», не провоцируя собственной специфической речью возникновения семантических барьеров.

в) стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и реципиента. Так, например, партнер может не принять критического замечания, так как оно высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере. Дети не воспримут рассказ в сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающих ситуаций с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

г) логический барьер непонимания возникает в случаях, когда логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних логично то, что не противоречит разуму, для других - то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о «женской» и «мужской» логике, о «детской логике» и т.д.

2. Барьер социально-культурного различия

Причиной данного психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий. В качестве барьера может выступать само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, национальности, пола и возраста.

Например, огромное значение для возникновения барьера имеет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения информации. Нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью («яйца курицу не учат»). Этим объясняется тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущих служить подтверждением их частной личной позиции (ссылки на авторитетные источники, цитаты, формула «есть мнение» и т.д.).

3. Барьер отношения.

Чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора-реципиента. Чувство неприязни, недоверия к самому коммуникатору распространяется на передаваемую им информацию. Отношения, возникающие между партнерами по общению разнообразны, поэтому и различны степени понимания сказанного.

Вывод: любой психологический барьер - это, прежде всего, защита, которую выстраивает реципиент на пути предлагаемой ему информации.

Пример. Заядлый курильщик, почувствовавший себя плохо, обратился за советом к своему другу, профессиональному доктору. Друг, проверив его состояние здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя аргумент: «У тебя становится жестким дыхание и сердце пошаливает».

Если человек не хочет расставаться с устойчивой привычкой, как он может защититься от столь неприятной и травмирующей информации?

Он использует барьеры: первый путь - искажение и избегание информации, активное внимание ко всем фактам, противоречащим ситуации («сегодня я чувствую себя значительно легче, сердце спокойно - это было временно» или «есть мнение, что курение помогает справиться со стрессом»). Второй путь - снижение авторитетности источника информации («конечно, он врач, но только уже давно переквалифицировался в гастроэнтерологи - что он понимает в сердечных болезнях»). Третий путь - защита через непонимание, например, логическое: «знал бы ты, что такое действительно плохое дыхание, вот у моего соседа, например. И ничего, курит».

1.3 Воздействие в процессе коммуникации

Любая поступающая к реципиенту информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки, желания с целью их частичного или полного изменения. То есть, межличностная коммуникация всегда предполагает коммуникативное влияние и попытку воздействия на партнера по общению. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от чужеродного психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.

Обратимся к анализу форм и условий коммуникативного воздействия. Принято выделять два типа коммуникативного воздействия, существенно различающихся как по задачам, так и по средствам влияния коммуникатора на реципиента, - авторитарную и диалогическую коммуникацию.

Данные типы коммуникаций отличаются характером психологической установки, возникающей у коммуникатора по отношению к реципиенту. Эта установка в преобладающем большинстве не осознается автором сообщения, однако определяет стиль его коммуникативного воздействия.

Авторитарное воздействие - установка «сверху-вниз».

Диалогическое воздействие - установка равноправия.

Установка «сверху-вниз» предполагает не только подчиненное положение реципиента, но и восприятие его коммуникатором как пассивного объекта воздействия (говорящий вещает, слушатель внимательно и некритически впитывает информацию). Предполагается, что у реципиента нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он может изменить его в нужном коммуникатору направлении.

В случае равноправной установки слушатель воспринимается как активный участник коммуникативного процесса, имеющий право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение.

Различаются и позиции реципиентов в актах авторитарного и диалогического типа. В первом слушатель выступает в качестве пассивного созерцателя, во втором - вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции по обсуждаемому вопросу.

Параметры анализа процесса коммуникации:

1. Психологическая установка коммуникатора.

2. Характеристика текста.

3. Коммуникативное пространство.

4. Способы организации коммуникативного пространства.

5. Невербальное поведение.

Авторитарная коммуникация:

· «сверху - вниз»;

· безличный характер;

· без учета особенностей слушателя;

· сокрытие чувств;

· аксиоматическое содержание;

· монофония;

· закрытые жесты и позиция «над аудиторией».

+

+ + +

+ + +

Диалогическая коммуникация:

· «на равных»;

· персонификация текста;

· учет индивидуальных особенностей слушателя;

· открытое предъявление собственного мнения;

· дискуссионный характер содержания;

· полифония;

· открытые жесты, разговор сидя, на одном пространственном уровне.

+

+ +

+ +

+ +

В авторитарной коммуникации текст часто носит «общий» характер («считается», «есть мнение», «известно»), проблема преподносится однобоко, в аксиоматической форме, взгляд автора является единственно верным, не текст ориентируется на слушателя, а слушающий ставится в зависимость от содержания текста, слушателям предписано молчать. Все участники могут видеть только лектора. Говорящий занимает такую физическую позицию, которая обеспечивала бы давление и статусное воздействие на реципиентов (вещание с кафедры, стоя, используя трибуны и микрофоны).

В диалогической коммуникации вещание происходит от своего имени, коммуникатор не скрывает своих истинных чувств, возникающих у него по поводу того или иного содержания сообщения. Слушатель ставится в известность, что человек высказывает свою личную точку зрения, пытаясь ее убедительно обосновать. Сообщение преподносится не как догма, а как определенная проблема, имеющая различные варианты решения, в том числе, подход автора, то есть содержание текста носит дискуссионный характер. Текст ориентируется на слушателей, у которых формируется «вы-установка»: «как вы знаете», « вам будет интересно узнать», «давайте рассмотрим»… Общение предполагает возможность участия слушателей в обсуждении проблемы. Предпочтительна такая организация пространства, при которой все участники видят и коммуникатора и друг друга. Коммуникатор использует открытые жесты, свободные позы, разговор происходит на одном уровне.

Контрольные вопросы по 1 главе:

1. Определения общения и коммуникации.

2. Общение как процесс.

3. Аспекты изучения общения.

4. Основные структурные компоненты общения.

5. Какие существуют характеристики общения?

6. Чем отличаются личностное и ролевое общение?

7. Что такое «социальная роль»?

8. Функции речи.

9. Виды речи.

10. Что такое «обратная связь»?

11. Чем обусловлен коммуникативный барьер?

12. Что такое фонетический и семантический барьер в понимании?

13. В чем заключаются стилистический и логический барьер?

14. Социально-культурный барьер в понимании и барьер отношений - что это?

15. Различия в авторитарной и диалогической коммуникациях?

2. Деловое общение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными, культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

2.1 Этика - наука о морали

Понятие морали, представление о поведении в обществе возникает у человека благодаря совместной жизни с другими людьми. Подражание и внушение, убеждение и «заражение» - психологические факторы, свойственные процессу общения, влияют на сознание людей, передаются поколениями. Этика призвана облагораживать общение людей, придавая ему «гуманистический» облик.

Этика «родилась» в период зарождения рабовладельческого общества. Слово «этика» введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности. Эта наука помогает найти ответы на вопросы жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и т.д.

Этика - наука о морали.

Мораль - нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер.

Слово «этика» происходит от греческого «ethos» , слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи предков составляют их мораль, общепринятые нормы поведения. Те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, образуя нравы и обычаи, моральные традиции и привычки.

Нравы и обычаи - устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества.

Повышение роли общения в жизнедеятельности людей связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной, а нравственная культура - это не просто сумма этических знаний и совокупность моральных ценностей и принципов, это уровень нравственного развития человечества и общества.

Роль нравственной культуры проявляется в том, что она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности свойственны разные уровни потребности в общении. Человеку бывает трудно определить свое отношение к другому, выступить собеседником, не все способны использовать в процессе общения качества своей личности.

Культура общения предполагает высокую потребность в общении и овладение техникой общения.

Особое место в этике и социальном общении занимает такое явление как профессиональная этика. Она существует прежде всего в профессиях, объект которых - человек.

Профессиональная честь и достоинство выступают показателями моральной ценности человека. Это своеобразные эталоны для определения нравственного человека, который представляет определенную социальную группу (врач, педагог, спортсмен). Человек больше всего дорожит мнением той социальной группы, представителем которой он является. Профессиональная честь и достоинство выступают МЕРОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА в любой области.

Нравственные качества - залог авторитета менеджера. Порядочность, честность, принципиальность всегда были главными качествами, которые служили основой для оценки любой личности. Особую значимость сотрудники придают таким качествам руководителя как справедливость, уважение к людям, обязательность и доброжелательность. Качества, характеризующие стиль отношений руководителя с людьми, оказывают большое внимание на психологический климат в коллективе.

2.2 Основные принципы этики деловых отношений

Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

· Создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

· Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

· Приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л.Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких аксиом десять.

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении Протагора о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей и различии между интересами краткосрочными и долгосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе (принцип основан на учении Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, умеренности и т.д.).

3. Никогда не делай того, что ни есть добро, что не способствует формированию «чувства локтя», так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И.Бентамом и Дж.Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в подобной ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж.Руссо и Т.Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А.Смита и учении В.Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

2.3 История делового этикета. Менталитет

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения современного менеджера и предпринимателя.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в эпоху зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. и для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения правил зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было и в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные ф у н к ц и и. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились манера, одежда и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположность Европы и Азии. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток и им никогда не встретиться. Так в Европе траурный цвет - черный, в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Анекдот про разведчика.

В других странах, как и у нас, иностранцев узнают с первого взгляда.

- Вы из России, мсье? - спросил официант у человека, получив по счету.

- Почему вы так решили?

- Только русские так громко звенят ложечкой, размешивая чай.

Приняв к сведению, разведчик избавился от этой привычки. Однако ему снова задают тот же вопрос.

- Только русские пьют чай, не вынимая ложечку из чашки.

Проклиная себя, разведчик отвык оставлять ложку в чашке. И снова получил тот же вопрос.

- Только русские, отпивая чай, прищуривают глаз, опасаясь ложечки, даже если ее нет в чашке.

Чтобы не вызывать негативных эмоций у местных жителей, нужно знать и уважать обычаи и не нарушать местного этикета. Во многих странах тщательно соблюдают формальности и остро реагируют на их нарушение.

Для обозначения характеристики особенностей народов и культур в русской философии обычно употребляется понятие «менталитет». В переводе с французского - «направление мыслей».

Менталитет - сложное, многогранное проявление психической деятельности индивидов, включающее сознательное и бессознательное, специфическое соотношение между рациональным и эмоциональным в совершении действий людьми, между стремлением к инновациям и сохранению культурного потенциала прошлого.

Менталитет связан с понятием «ментальность» (от позднелат. mentalis - умственный), образ мыслей, совокупность умственных навыков и духовных установок, присущих отдельному человеку или общественной группе.

Иначе: менталитет - это мировоззренческая матрица, картина мира в сознании человека, это норма представления мира и себя в нем.

Некоторые черты менталитета: интуитивизм, рационализм, семейные образы, лиризм, цветовая гамма, жизненные предпочтения, стиль жизни, профессиональная направленность, культурный конформизм и т.д. Например, есть народы земледельцы, скотоводы, рыбаки, торговцы, мореплаватели, ткачи, ювелиры, воители. Существует менталитет городского жителя, деревенский, хуторской, островной. В жизни даже деревни различаются по специфике психотипа и доминирующих особенностей характера, связанными с тем или иным видом деятельности.

Менталитет культуры -- глубинные структуры культуры, исторически и социально укоренённые в сознании и поведении многих поколений людей, объединяющие в себе различные исторические эпохи в развитии национальной культуры. Менталитет определяет умонастроение и жизненную позицию.

Принято считать, что этнолог Леви-Брюль первым использовал этот термин. Он изучал жизнь первобытных племен, и, противопоставляя мышление человека первобытного и современного, обозначил особое мышление термином «менталитет». Считается, что в массы этот термин вошел благодаря французской исторической «Школе Анналов». Они понимали под менталитетом то, что объединяло короля Франции и рядового солдата, то есть коллективную черту.

Под российским менталитетом (Д.В.Иванов) также понимается статистически значимая специфичность (то есть более высокая, чем в иных странах, вероятность обнаружения) интеллектуальных привычек - устойчивых и неотрефлексированных мыслительных схем, которым человек следует в восприятии событий и в отношении к ним.

 Специфика российского менталитета находит выражение в экономической области в следующих особенностях «иррационального» поведения:

1) наши люди не способны на повседневное, кропотливое, дисциплинированное ведение дела, когда смысл, цель этого дела не просматривается, зато они способны на взрывной выброс душевных и физических сил во имя завершения дела, чтобы освободиться от его рутины и приобщиться к чему-либо прекрасному, вечному, доброму;

2) наши люди не могут жить работой, целиком посвящая ей себя, зато они могут жить на работе, отдаваясь целиком общению в родном коллективе;

3) наши люди лишены способности рассматривать инструментальные ценности как самодостаточные и просто следовать велению инструкций, зато они способны рассматривать любые ценности как инструментальные и сомневаться в непререкаемости инструкций, задаваясь вопросом «А в чём же здесь смысл?»

Следовательно, «вахтовый метод», авралы (сверхусилия для завершения уникального продукта), мотивация работника в условиях дефицита фонда зарплаты общением и свободным временем, - всё это не «патологические» отклонения, а органичные формы. Перед управленческим составом организаций стоит задача - интегрировать эти «антиэкономические» формы , придав им экономический образ «нового менеджмента», сконцентрированного не на стабильной рутине технологии, а на конъюнктурной реализации уникального проекта. В такой перспективе российский менталитет хорошо «стыкуется» с «выстраданными» на Западе виртуальной корпорацией, офисным дизайном, виртуальным рабочим днём, виртуальной платёжеспособностью и т.д

Таким образом, деструктивные в контексте экономики вещей тенденции становятся конструктивными в контексте экономики образов. Есть мнения, что «реальная» экономика оставляет России перспективу быть вечно догоняющей, виртуальная экономика даёт шанс на лидерство. То есть, выстраивая экономическую политику, следует опираться на специфику национального менталитета.

Некоторые авторы рассматривают следующую структурную модель менталитета как социального явления. Внешний контур структуры составляют факторы, определяющие развитие менталитета (природно-географические и историко-генетические) и основные формы внешнего проявления менталитета (привычки, традиции, национальные идеи, характерные черты и т.д.).

Внутренний контур менталитета: основные элементы (стереотипные образы, стереотипы восприятия, мышления, деятельности и поведения). Ценностно-смысловое ядро: система духовных ценностей и культурных архетипов, которые определяют своеобразие мироощущения, мировосприятия и мировоззрения, а также самобытность образа жизни, жизненных практик и идеологии носителя менталитета.

Сущность менталитета как социального явления - сплочение людей в социальные и исторические общности посредством общей устойчивой духовной настроенности их внутреннего мира. Поэтому «…часто для человека большую роль играют не те черты, которые объединяют людей, а те, которые заставляют их держаться обособленно…».

У разных народов в связи со спецификой их культурного менталитета существуют разные правила общения. В практике международных деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций вырабатывают общие формы и правила поведения. Этот набор составляет этикет делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение в процессе общения правил поведения страны-партнера. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями, традициями. Все это - результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений народа.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, стилем речи, принятым в общении людей данного круга.

...