Особенности делового общения

2.4.4 Проксемика (ориентация в пространстве, дистанция общения)

Следуя научному определению, проксемика - это учение о том, как человек (преимущественно бессознательно) организует свое пространство в общении с другими людьми. Как он располагает вещи на рабочем столе, в рабочем кабинете, в комнате. По оценке взаиморасположения людей проведено много исследований. Так, в американской культуре важнейшими каналами, определяющими расстояние между людьми, признаны слух и зрение, а для арабских стран еще и запах. Во втором случае - дистанция должна быть меньше.

Фактором, определяющим переменные проксемики, является определение психологического «объема» Я. Для европейской культуры характерна граница на уровне кожи и одежды, для арабской - она ближе к середине тела. Для русской культуры «объем» Я, совпадающий с «душой», размещается где-то внутри тела.

Расстояния между людьми определяется нормами, принятыми в обществе:

· Половые различия: слишком близкое расстояние при разговоре интерпретируется как интимно-сексуальное между людьми разного пола, а между людьми одного пола - как доверительные.

· Угол, образованный линией плеч собеседников: если линия плечевого пояса двух человек параллельна и они обращены лицом друг к другу, то это соответствует позиции равных по силе партнеров. Если собеседник расположен в полоборота по отношению к другому, то есть их плечи расположены под углом 0 - 90 градусов, то это говорит о позиции силы того, кто демонстрирует правую половину лица.

· Кинестетические знаки. Собеседники могут быть в прямом физическом контакте, когда они сидят на узком диване или на креслах, разделенных столом. Похлопывание, прижимание, отталкивание, отказ от контакта характеризуют настроенность на партнера.

· Тепловой код. Тепловые токи от другого человека бессознательно воспринимаются во время коммуникации даже на большом расстоянии друг от друга. Эта разновидность неречевых сигналов может быть отнесена к разряду экстрасенсорных сигналов, так как именно ими пользуются представители нетрадиционной медицины для пониманий состояния другого человека. В деловых отношениях это имеет значение в рукопожатиях. Холодные и сухие руки - спокойный и волевой характер. Теплые и влажные ладони выдают беспокойство.

· Ольфакторный код. Данный канал работает преимущественно бессознательно, лишь иногда люди замечают запах духов или неприятный запах. Особенность запахового канала в том, что он быстро уходит из поля внимания, особенно когда к запаху привыкают. Существует понятие «запаха роскоши» (дорогая парфюмерия, коньяк, сигары), «запаха неудач» (затхлый запах в помещении, запах пищи в офисе).

· Громкость голоса. Можно сорваться на крик, а можно говорить «зловещим тихим голосом». Смысл громкости прост: когда люди находятся на большом расстоянии - они кричат друг другу, бессознательно хочется ответить громко. Смысл «тихого» голоса - в подчеркивании досягаемости человека, напоминание о близости.

Заходя в кабинет к начальству, мы интуитивно выбираем комфортное для себя место по расстоянию до собеседника. Психологами изучены дистанции, наиболее благоприятно влияющие на результате общения при правильном их использовании.

Интимная дистанция - от 0 до 50 см. Общение близких, влюбленных. Напряженность и раздражение в переполненном автобусе вызваны необходимостью терпеть присутствие абсолютно незнакомых людей в своей «интимной» зоне.

Личная дистанция - от 0,4 до 1,5 метра. Общение друзей, знакомых, доверяющих друг другу.

Социальная (или общественная) дистанция - от 1,2 до 2 метров. Соответствует неформальному, товарищескому общению. Например, удобно обмениваться анекдотами и новостями с коллегами по работе.

Формальная дистанция - от 2 до 4 метров. Характерна для деловых, официальных отношений (разговор с шефом или подчиненным, начало переговоров).

Публичная (или открытая) дистанция - более 4 метров. Позволяет воздержаться от общения или обменяться несколькими словами без риска оказаться нетактичными.

Правила:

Ш Данные расстояния могут меняться в зависимости от возраста и пола собеседника: ближе к партнеру стремятся находиться дети и старики; женщины склонны сближать дистанцию, чем мужчины; нервные люди отходят на дальнее расстояние; отдаленное расстояние предпочитают подростки и люди средних лет.

Ш Люди равного статуса общаются на более близком расстоянии, чем сотрудники разного статуса.

Ш Обществом создаются специальные ситуации, в которых ритуалом регулируются нарушения принятых в обычном общении расстояний. Например, на танцах, когда незнакомые люди могут начать общаться сразу с «интимной» дистанции.

Ш Большую роль в успехе или неуспехе может сыграть СТОЛ. Именно он становится барьером в общении: он как бы увеличивает расстояние в восприятии. Замечено, что мужчины при общении с женщиной предпочитают садиться через столик, вероятно, чтобы почувствовать себя под его «защитой».

Учет зон и территорий при деловых встречах.

Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает как пространство, окружающее его собственность, например, дом, машину, спальню, личный стул, рабочий стол в кабинете, так и воздушное пространство вокруг своего тела. Размеры собственной воздушной оболочки зависят от плотности населения людей в местах проживания, то есть, размеры личной зоны обусловлены социально и национально. Например, японцы привычны к перенаселенности, поэтому их личная зона небольшая. Вторжение постороннего человека в личную зону вызывает в организме человека различные физиологические реакции и изменения. Сердце начинает биться быстрее, кровь приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности организма к бою.

Только что принятый на работу сотрудник может подумать, что сослуживцы относятся к нему прохладно, но они просто держат его на дистанции, так как плохо знают. Как только они узнают его получше, ему будет разрешено передвигаться в пределах их личной зоны.

Однако бывают ситуации, когда люди очень скучены: кинозалы, лифт, транспорт… Существует ряд неписанных правил для западного человека поведения в условиях скученности:

· Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.

· Не рекомендуется смотреть в упор на других.

· Лицо должно быть беспристрастным - никаких эмоций.

· Если в руках есть книга - полностью погрузитесь в нее.

· Чем теснее в помещении - тем сдержаннее должны быть движения.

· В лифте следует смотреть только на указатель этажей.

Интересна ситуация толпы. По мере того, как увеличивается толпа и ее плотность, личное пространство каждого отдельного человека становится меньше и он принимает враждебную стойку. Поэтому с ростом толпы усиливается ее враждебность и агрессивность. Отрицательное влияние на человека оказывают и многоэтажные жилищные комплексы - они лишают его личной территории.

Национальные особенности. Пример разговора на конференции Алана Пиза: американец и японец приспосабливаются к привычному и удобному для каждого из них пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Становится понятным, почему на переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и частенько «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

Представители разных наций при беседе предпочитают следующие расстояния:

Близкое - арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры, итальянцы, испанцы.

Среднее - англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы, русские.

Большое расстояние - белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

2.4.5 Экстралингвистика (интонации, тембр, громкость голоса, паузы, вздохи, смех, плач)

Психологи утверждают, что можно научиться делать весьма правильные высказывания о размерах тела, подвижности, внутреннем состоянии, возрасте и даже профессии человека на основании лишь услышанного голоса и манеры говорить. Голос и манера говорить содержат для внимательного слушателя первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению.

Скорость речи. Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека.

1. Оживленная, бойкая вплоть до торопливой манера говорить:

- если течение речи равномерно - подвижный, легки на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи - робкий, неуверенный собеседник;

- при «кувыркающемся» голосе, сопровождаемом чрезмерной жестикуляцией, - возбужденный, непостоянный, неуправляемый человек.

«Доктор говорил быстро, горячо и некрасиво, с заиканием… и с излишней жестикуляцией; для нее было только понятно, что с нею говорит грубый, невоспитанный, злой, неблагодарный человек, но чего он хочет от нее и о чем говорит, - она не понимала.» А.Чехов.

2. Спокойная, медлительная манера:

- рассудительный, спокойный, основательный человек;

- бездеятельный, вялый, колеблющийся.

3. Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции) - наступление задумчивости, потеря уверенности.

4. Заметные колебания скорости речи - легко возбудимый, недостаточно уравновешенный человек.

Громкость речи. Громкость речи в целом служит показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. НО: громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа (заблудившийся в лесу путник поет); большая громкость - проявление недостаточной критичности к себе, не владение эмоциями (в припадке гнева); слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения тайных целей (при общем напряжении говорящего).

Сильные изменения громкости могут свидетельствовать о повышенной эмоциональности, сопереживании собеседнику, волнение.

Нерегулярные колебания слабой громкости голоса говорят о нехватке стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

Высота голоса.

§ Высокий пронзительный голос - страх, волнение.

§ Низкий тон голоса - покой, достоинство. Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности.

Окраска звучания.

Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум - преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций - «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, если ему удалось разрешить свою проблему. По изменению окраски голоса собеседника можно судить, добился ли партнер своей цели, сумели ли его успокоить.

o Металлическое звучание - говорит об энергичности и твердости.

o Елейный, масляный, жирно-мягкий голос - происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса - легко различить подхалима.

o Певучая речь - сильное подчеркивание гласных - темпераментность, чувствительность, типична для добряков.

o Речь, в которой остро подчеркиваются согласные - преобладание разума и воли (Владимир Высоцкий).

o Монотонный голос - скрытность, зажатость, робость.

o Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах - открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода (Остап Бендер в исполнении Андрея Миронова).

o Неритмичные колебания голоса - неуравновешенность, отсутствие стабильности.

o Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов - глубокая, полная эмоциональная жизнь (Пьер Безухов из «Войны и мира»).

o Угловато- отрывистая речь с внезапными изменениями громкости - трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность (офицеры, учителя, политики с авторитарностью, склонностью к диктату).

Дыхание собеседника.

На Востоке придают особое внимание дыханию человека. Дыхание там считается основой жизни, то есть в дыхании отражается весь человек. Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. При желании можно научиться «читать» внутреннее состояние собеседника по его дыханию. Владимир Леви, автор классификации, говорит даже о «дыхательном слухе»:

Ш Резкий короткий вздох - при внезапном удивлении, негодующем изумлении.

Ш Краткий выдох, обрывок фырканья или смеха - презрение.

Ш Шумное, прерывистое почти судорожное дыхание - крайняя степень волнения, возможное начало истерического припадка.

Ш Непроизвольное затаивание дыхания, задержки дыхания - внутреннее напряжение, яркие сильные чувства, интенсивная умственная деятельность.

Ш Непроизвольный «перевод духа» - стирает уже ненужное напряжение, признак избавления от страха, показатель благополучного конца чего-либо.

Ш Очень медленное, почти сонное дыхание - полная степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, скуки.

Ш Беспрестанные резкие вздохи и энергичные выдохи - нетерпеливый, раздражительный, очень высоко эмоциональный , с низким самоконтролем человек.

Ш Шумное, сопящее дыхание - человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда - добродушный тугодум.

Ш Дыхание мощное, ровное, - уверенный в себе, бодрый, неистощимо оптимистичный человек.

Ш Вдохи зажатые, словно скрипящие ржавыми тормозами, и такие же выдохи - подавленный, мнительный, неуверенный в себе человек, меланхолического темперамента.

Взаимосвязи между голосом, дыханием и характером человека еще не установлены наукой однозначно, но, сохраняя критическую позицию и самостоятельность в суждениях, можно с большой вероятностью говорить о дыхании как о характерной черте определенного состояния человека.

Смех.

А. Д. Редозубов в книге «Логика эмоций» утверждает, что эмоция «смешно» не является врожденной и не наследуется на генетическом уровне. Врожденный, рефлекторный характер имеет мимическая экспрессия -- смех и улыбка. Изначально смех и улыбка возникают в состоянии «хорошо» и по мере формирования человека распространяются на более сложные формы поведения. Эмоция же «смешно» формируется как результат социального взаимодействия. Она представляет собой удовольствие от признаков, которые в процессе воспитания сопутствовали ситуациям, в которых относительный социальный статус человека повышался за счет понижения статуса другого, например, в результате осмеяния его неудачи. Смех, сопровождающий эмоцию «смешно», можно рассматривать как приобретенный в процессе воспитания условный рефлекс.

Изучением смеха, юмора и его влияния на организм человека занимается раздел психиатрии - гелотология.

«Смех есть аффект от внезапного превращения напряженного ожидания в ничто» Э.Кант.

По данным современных этологических исследований, смех, видимо, возник у общих предков человека и человекообразных обезьян более 10 млн. лет назад. Есть мнение, что вокализация при смехе, вызванном щекоткой у детенышей обезьян, гораздо более похожа на человеческую, чем полагали ранее.

У человека смех коррелирует с дружелюбием, и, как ни странно, с агрессией -- его рассматривают как игровую форму поведения, в которой может быть заложена скрытая угроза: «Смотри, что я могу сделать с тобой, но не сделаю». Отсюда становится понятным происхождение словосочетаний «издевательский смех», «угрожающий смех».

Естественный смех успокаивает нервы, расслабляет мышцы, улучшает самочувствие. Исследования показали, что при смехе от мышц лица идут особые импульсы, которые благотворно влияют на нервную систему и работу мозга, снимая напряжение. Даже когда невесело и человек выдавливает из себя фальшивую улыбку, механизм срабатывает и на душе становится намного легче. По мнению учёных, смех -- это выработанный людьми «социальный рефлекс», поскольку, видя смеющегося или улыбающегося человека, другие люди тоже приходят в хорошее настроение.

Оказалось, что сердитые люди страдают заболеваниями сердца чаще, чем весёлые. Весельчаки менее подвержены риску возникновения инфаркта. Это связано с тем, что смех укрепляет эндотелий -- клетки, выстилающие кровеносные сосуды и полости сердца изнутри.

«Из всех животных только человек умеет смеяться, хотя как раз у него для этого меньше всего поводов». Эрнест Хемингуэй.

Смех может быть радостный и грустный, добрый и гневный, умный и глупый, гордый и задушевный, снисходительный и заискивающий, презрительный и испуганный, оскорбительный и ободряющий, наглый и робкий, дружественный и враждебный, иронический и простосердечный, саркастический и наивный, ласковый и грубый, многозначительный и беспричинный, торжествующий и оправдательный, бесстыдный и смущенный, гомерический и «смех сквозь слезы».

Плач.

 Согласно распространенному мнению, плакать полезно, потому что слезы увлажняют и очищают поверхность глаз, а содержащийся в них лизоцим защищает глаза от бактерий. Но считается, что плачут только люди.

Действительно, если не считать часто приводимых, но единичных, примеров из жизни животных, плач свойственен только человеку. Как писал Дарвин, «привычка эта, вероятно, была приобретена после того периода, когда человек ответвился от общего предка рода Homo и от неплачущих человекообразных обезьян».

Подобно смеху, плач имеет черты неадекватной реакции - смещенной активности. Кроме того, подобно смеху, он является социальным ответом, ибо очень стереотипен и коммуникативен. В современном обществе плачем заражаются друг от друга лишь маленькие дети, тогда как взрослые обычно стыдятся слез. В прошлом же плач был гораздо социален. У аборигенов Австралии, Андаманских островов и Америки до недавнего времени сохранялся обычай коллективного плача, связанный не только с похоронной обрядностью, но и с ситуациями вроде приема гостей или примирения, когда плакать сообща было проявлением дружбы и солидарности. Этот обычай получил название «приветствие слезами». Во многих древних религиозных традициях люди сообща плакали и смеялись либо одновременно, либо попеременно, ибо, как известно, смерть в архаических представлениях ассоциировалась с едой, половым общением и возрождением.

Плачем называют существенно разные вещи:

· несколько слез в глазах, иногда подрагивает голос;

· просто плач (лицо несчастное, текут слезы, сопровождаются причитаниями);

· плач-крик (требовательный, вредный, злобный) - лицо недовольное, слез почти нет, а крики громкие;

· рыдания (плач навзрыд, мощная дыхательная прокачка, слезы не обязательны, слова не нужны).

Все эти виды имеют в своей основе существенно разную психологическую природу. Также различаются:

- естественный плач детский и реже встречающийся взрослый плач;

- понятный плач женский и спорно воспринимающийся мальчиковый (мужской);

- плач внешний и внутренний.

Внутри этих разделений плача есть свои оттенки и градации.

По наличию намерений можно выделить инструментальный (с намерением) и простой (без намерений) плач. Если добавить этическую окраску, то выделяется честный плач (как запрос о помощи, плач как лекарство от боли, плач как способ снять напряжение, плач-привычка) и манипулятивный плач (плач как привлечение внимания, плач в отместку, плач - давление).

Психологи не без оснований считают, что легче изменить свое мировоззрение, чем свой индивидуальный способ подносить ложку ко рту. Психология проявлений как определение сигналов тела так же стара, как и человечество. Ею вполне осознанно занимались тысячи лет назад. В театре Древней Греции актеры, играющие комические роли, надевали веселые маски, а трагические - грустные. Начало научных изысканий в этой области восходит к ХVIII веку, к Гете. В определенную систему телесные проявления внутренних состояний были сведены в ХIХ веке Чарльзом Дарвином. В Европе наибольшие достижения принадлежат представителям немецкой школы психологии проявлений.

Итак, польза от умения открывать закономерности проявлений тела и поведения человека:

1. Обращение внимания на телесные проявления людей, распознание мимики, жестов и т.д.

2. Сопоставление подмеченных деталей, их обобщение, и суждение о собеседнике.

3. Умение прогнозировать поведение человека в определенных ситуациях по его внешним проявлениям и строить свою тактику общения на основании этого.

4. Контроль собственных телесных проявлений, сознательное употребление одних и избегание других.

Никогда нельзя добиться успеха, подменяя внутреннее расположение к собеседнику лишь его внешней стороной!

Размещено на Allbest.ru