Особенности делового общения

2.4 Особенности невербальных средств общения

Деловые люди, занятые в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не могут обойтись без контактов с партнерами, персоналом, представителями властей, с агентами, работниками различных служб. Взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний.

Невербальная речь является самой информативной. Теоретики отмечают, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% - с помощью интонации, звуков, и только 7% - с помощью слов. Роль невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. К невербальным средствам человек прибегает при передаче обратной связи партнеру по общению. Через эту же систему транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем и когда не доверяем словам партнеров.

Язык тела управляет подсознанием в гораздо большей мере, чем устная речь. О реальных чувствах говорящего можно достовернее судить не по его словам, а по тому, что говорит его тело. Следовательно, язык тела гораздо честнее, чем устная речь, при этом он отличается многозначностью.

Наиболее ранней серьезной работой, посвященной проблеме исследования невербальных средств общения, является труд Ч.Дарвина «Выражение эмоций у людей и животных», опубликованный в 1872 г. В конце 70-х годов двадцатого столетия серьезным исследованием этой проблемы занялся Алан Пиз, автор книги «Язык телодвижений» и методики обучения основам коммуникации в обучающем центре «Pease Fraining Corporation», Австралия.

Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать невербальный язык партнера, а использование различных вспомогательных средств поможет добиться успеха в деловых переговорах.

Невербальные средства: кинесика, экстралингвистика, такесика, проксемика

2.4.1 Кинесика - активность тела

Кинесика (англ. kinesics) - это наука, изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей, существующее как язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы, походка, визуальный контакт (взгляд) и пр.), все телодвижения, образующие беззвучное невербальное общение.

Экспрессивно-выразительные движения: поза, жест, мимика, походка.

Людей все больше привлекает возможность лучше понимать друг друга, а также интересует впечатление, которое они производят на других. Однако, в погоне за оценкой языка тела другого, они частенько теряют способность интуитивно чувствовать, что иной человек хочет донести до них помимо сказанного. Правила для понимания невербальной информации:

- не стоит делать заключения на основании отдельного «ключа» (кулак может сопровождаться улыбкой или подмигиванием, это придает другое значение жесту);

- всегда надо учитывать местный культурный контекст и возможные различия в восприятии тех или иных жестов («0.К.» - соединение кончиков большого и указательного пальцев - в США означает, что «все в порядке», хотя в некоторых частях Европы этот жест обозначает непристойный смысл);

- при оценке «ключей» стоит учитывать конкретные условия и обстановку (потливость не всегда означает лживость, возможно дело в духоте);

- с помощью жестов человек посылает какой-то сигнал, этот сигнал принимается другим человеком, однако результатом общения послужит именно то, как именно этот сигнал будет воспринят (скрещенные руки - потому что вам так удобно - может восприняться как ваша непреклонность).

Неудивительно, что люди разработали множество жестов, которые помогают донести смысл нашего сообщения до собеседника.

Жесты. Жестикуляция - непременный атрибут живого выступления, подходящие жесты способствуют обоснованию и подкреплению высказываемых идей. Тот, кто отказывается от жестов, выглядит скованно и напряженно. Однако важно и не переусердствовать: жестикуляция не должна превращаться в лихорадочное размахивание рук. Создание «барьера» руками (скрещивание на груди, выставленный вперед предмет - папка, стакан и т.д.) воспринимается как «закрытость». Во время дискуссии можно понаблюдать за тем, как ведет себя докладчик: может случиться, что он скрестит руки на груди, подумает и скажет, что у него нет времени отвечать на данный вопрос. Такие ответы воспринимаются как отговорка человека, не знающего ответа на заданный вопрос.

Различные положения рук. Слишком долгое расположение рук в области линии бедер воспринимается негативно. Оптимально, когда немного согнутые в локтях руки находятся в области между линией бедер и областью груди. Если это выступление перед аудиторией, удобно в одной руке держать конспект или тезисы, свободная рука совершает умеренное количество естественных движений.

Руки в карманах. Если человек находится в непринужденной обстановке, например, в кругу друзей, ничего страшного, если он засунет руку в карман. Выступающий, держащий руки в карманах, производит впечатление скрывание затруднений, неуверенности. Часто - это подчеркивание неофициальности общения для быстрого установления контакта.

Руки, заложенные за спину. Следует знать различные варианты интерпретаций жестов. Например:

- если это типичное для человека положение - сдержанность, вдумчивость характера, скрываемое смущение;

- если нетипичное - кратковременная задумчивость или стеснение;

- если демонстративное - осознание соей значительности и превосходства.

Рука в кулаке. Жест может быть истолкован как попытка овладеть наступающим волнением или страхом, стремлением к самоутверждению.

· «Инженер неподвижно лежал в постели, задыхаясь от злости и сжимая кулаки». (И.Ильф и Е.Петров. «Золотой теленок»).

Опора руками на стол, трибуну - стремление к дополнительной поддержке при внутренней неуверенности.

· « Как только присяжные уселись, председатель сказал им речь об их правах и ответственности. Говоря свою речь, председатель постоянно переменял позу: то облокачивался на левую, то на правую руку, то на спинку, то на ручки кресел, то уравнивал края бумаги, то гладил разрезной нож, то ощупывал карандаш». (Л.Толстой. «Воскресение»).

Широкие движения рук являются признаком открытости и придают уверенность партнерам. Поднятый вверх указательный палец известен в специальной литературе под названием «учительский» палец. Такой оратор выглядит менторски и покровительственно. Естественные жесты являются продолжением сказанного. Запланированный жест лишен такой естественности. Ошибочные и ненужные жесты можно сознательно предотвращать.

Мимика. Негативные сигналы (угрозы, пренебрежение) выражаются гораздо точнее мимикой и голосом. Мимика должна соответствовать содержанию речи. Приподнятые вверх уголки губ при улыбке и опущенные вниз - при грусти ясно передают эмоции человека и показывают, нравится ему что-то или нет. Более того, мимика может передать даже различную степень отношения к людям и явлениям.

Негативные эмоции.

Искривленная, чуть приподнятая губа говорит о неприязни или отвращении, это, по сути, мимическая имитация собачьего оскала, когда животное показывает агрессию, демонстрируя агрессию.

Неудовольствие или неприязнь человек выражает, наморщив нос. Типичная искривленная улыбка несет в себе значительную долю иронии. Человек раздражен и недоволен, однако вынужден смириться с ситуацией.

Дети часто используют этот прием - надувают губы, когда хотят добиться чего-то от взрослых; таким образом, они хотят вызвать у них сочувствие. Плотно сжатые губы ассоциируются с агрессией и готовностью дать отпор.

Злость может демонстрироваться напряженным лицом, расширенными ноздрями. В ярости многие кусают губы. Запрокидывая голову и обращая лицо вверх, люди выражают протест, презрение, гнев.

При столкновении с угрозой в организме выделяется адреналин, и человек принимает решение: дать отпор или спасаться. Каждая из этих реакций принципиально важна для человека. Оскалив зубы (атавизм - угроза укусить), человек выражает свой гнев. У человека имеются определенные автоматические защитные реакции, например, в случае опасности мы инстинктивно поднимаем плечи и сводим брови на переносице, чтобы защитить голову и глаза.

Выражая умеренное удивление, мы часто поднимаем одну бровь в сторону собеседника. Мы хмурим брови и морщим лоб, когда испытываем замешательство и беспокойство, Насупленные брови могут означать смущение, тревогу или раздражение. Открытый рот выдает ошеломление, удивление или замешательство, особенно в сочетании с широко раскрытыми глазами и поднятыми бровями.

В каждой культуре есть собственные формы невербального общения, передающие оскорбления. Показать кому-то язык - обычно ассоциируется с капризным ребенком - имитация движения ребенка, отказывающегося от материнской груди. Есть и другие версии интерпретации высунутого языка. Раздувая щеки, человек имитирует преувеличенное разочарование. Выпяченный подбородок у мужчин связан с уровнем тестостерона (мужской половой гормон), когда подбородок выпячивается, это придает напряженному лицу еще более угрожающее выражение.

Позитивные эмоции.

Для делового человека становится важным уметь демонстрировать, например, уверенность в себе. Поднятый подбородок может показать уверенность и отсутствие страха. Однако, если подбородок задран слишком высоко, это может создать впечатление, что бизнесмен высокомерен. Простой и быстрый способ создать впечатление уверенности - держать голову прямо, показывая, что готовы встретиться лицом к лицу с любой проблемой. Искренняя улыбка при сжатых губах также отражает уверенность и отсутствие беспокойства. Однако, если улыбка держится на лице слишком долго, человека могут счесть ограниченным и самодовольным. Чтобы лучше контролировать свою мимику, можно рекомендовать чаще наблюдать за мимикой собеседников, попутчиков, партнеров по переговорам. Можно потренироваться находить точное определение каждого лица в данный момент.

Лоб. Что может быть написано на лбу? Горизонтальные складки неизбежно образуются при максимальном раскрытии глаз (поднятые брови):

- при испуге, удивлении, беспомощности от страха, неспособности что-либо понять или при наступившем понимании «Вот оно что!»;

- в подчеркнутой форме, то есть напряженно, складки возникают при «важничании», когда кто-то пытается приподнести свое мнение как нечто совершенно оригинальное;

- если складки образуются лишь с одной стороны, то это показатель высокомерия, надутости.

Вертикальные складки над переносицей являются надежным показателем волевого усилия. При этом концентрация воли вызывает некоторую замкнутость, которая отгораживает от новых впечатлений и мыслей. Такие складки образуются в ситуациях:

- сосредоточенное размышление;

- выполнение трудной работы, при которой необходим точно фиксированный взгляд (ремонт часов);

- решимость, сопротивление, упорство - сильное напряжение, сжатый рот;

- возбуждение, требующее действий: гнев, радость;

- поиск решений в конфликтной ситуации;

- у поверхностных людей, которые сосредотачивают свои силы на мелочах;

- у несамостоятельных, боязливых натур, которых даже малейшие трудности заставляют собирать свою энергию в кулак. Они при этом часто морщат нос, а рот бывает приоткрыт.

Существуют «складки нужды» - одновременно вертикальные и горизонтальные складки, переходящие друг в друга. Лоб производит впечатление беспорядочно перепаханного поля. Это верный признак беспомощности, страданий, то есть какой-то внутренней нужды. Наблюдается: у беспомощно-страдающих людей; при бесплодных размышлениях (у «варящихся в собственном соку»); при трудностях в осмыслении своих впечатлений; эти складки могут на мгновение появиться у студента, когда он получает вопрос, совершенно сбивающий его с толку.

Нос. Раздувание крыльев носа (ноздрей) - при внутренних возбуждающих переживаниях. Если это часто повторяется - перед нами темпераментный человек, с сильными продолжительными чувствами, истинной страстью, большой жизненной силой.

· «Он был красен до корней волос, ноздри его раздувались, на лбу проступили капли пота, а от закушенной губы к воинственно выдвинутому подбородку залегли резкие складки» (С.Цвейг. «Шахматная новелла»).

Рот и губы.

· «Только, может быть, осталась Складка горькая у рта. Это след неизгладимый, и откуда он - Бог весть: оттого ль, что счастья нету, оттого ль, что совесть есть…» (Ю.Ким. «На рассвете»).

Облизывание губ - как последнее наслаждение, смакование, когда самого источника вкуса уже нет. Часто - как предвкушение приятного, вызываемого лишь фантазированием. Оттянутые назад и приподнятые уголки рта - в целом положительное отношение к жизни. Если рот расслаблен («втянутое лицо») - общая невеселость как основное настроение, склонность к быстрому разочарованию, грусти.

При напряжении рта (замкнута щель между губами, губы остаются узкими) - активное неприятие чего-либо, злость, пренебрежение, досада, насмешка, издевка. Открытый рот (нижняя челюсть свисает вниз) - недостаток воли, общая пассивность. Сжатый рот (напряжение, губы втянуты вовнутрь, полоска рта узкая, бледная, холодная):

- настойчивый отказ (как от приятного, так и от неприятного);

- решимость, упорство, жесткость, холодность чувств;

«Но Зубатник прищурился, сочные губы его сжались в тонкую задумчивую полоску. Он уперся глазами в Кузьмина, как бы требуя, понуждая его самого раскрыться, то есть назваться.» (Д.Гранин. «Однофамилец».)

- подчеркнутая сдержанность, вплоть до избегания контактов, привязанность к своему внутреннему миру. Склонность к ложному идеализму и презрение к окружающим;

- своеволие, упрямство, досада.

Но твердое сжимание рта необходимо отличать от следующих проявлений:

- стискивание зубов - возбуждение при страхе или ярости, а также от смешения этих обоих чувств. Сопровождается страстное, интенсивное расходование сил, озлобление с уменьшающейся способностью к состраданию;

- сжатые напряженные челюсти (скрежетание зубов) без видимого внешнего повода - общее напряжение;

- выдвинутый вперед подбородок наблюдается у людей, когда они стоят перед опасностью (физической или духовной) и живо ее себе представляют, или уже находятся в ней, решаются на рискованный поступок.

Выдвинутый вперед подбородок эволюционно объясняется как облегчение использования клыков у древнейших предков человека. Часто употребляется как символ насилия и жестокости.

Общие закономерности в отношении рта

Если рот кажется	то это указывает на:
пухлым	чувственность, большую силу эмоций (дети, которые слишком долго пользовались пустышкой, могут на всю жизнь сохранить такой чувственный рот)
мягким	увеличенную чувствительность, легкость эмоционального возбуждения, в том числе сексуального (типично для многих женщин)
острым, четко вырезанным	интеллектуальность, то есть преобладание разума в развитии личности
твердым	выражение воли

Улыбка

Расслабленная улыбка - чем меньше напряжение, чем расслабленнее, тем привлекательнее. Такая улыбка свидетельствует об искренне пережитой радости.

Усмешка - губы показывают сдержанность, волевое усилие, при этом повышенное внимание, собственное мнение, то есть нет полной отдачи внешним впечатлениям.

Смущенная, извиняющаяся улыбка - обычно внезапно появляется и исчезает, скорее это показатель долга, чем искреннего выражения чувств, робость, затруднительность положения.

Сладкая улыбка - типична для сентиментальных людей или матерых льстецов.

Язвительная улыбка - больше похожа на гримасу, напоминает реакцию на кислое - значительное напряжение выдает скрытые собственные намерения. Типична для нахалов, наглецов и хамов.

Кривая улыбка - с одной стороны опущенный уголок рта - выражает внутреннее противоречие. Такая улыбка говорит о стремлении к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за показной веселостью. Такую улыбку можно наблюдать у подчиненных, когда шеф рассказал анекдот, над которым следует смеяться.

Общие мимические проявления эмоциональных реакций человека

1. Радость (счастье) - легкие морщины у глаз, глаза спокойные, слегка сощурены, ноздри расширены, верхняя губа чуть приподнята, уголки губ приподняты и обычно отведены назад, нижняя челюсть расслаблена, рот может быть приоткрыт.

2. Удивление - поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот.

3. Ирония - спокойный лоб, прищурен один глаз, нижняя губа прижата к верхней, уголки рта опущены.

4. Внимание - горизонтальные складки на лбу, брови сведены, вертикальные складки на переносице, суженые лаза, уголки рта чуть опущены.

5. Замкнутость - спокойный лоб, «занавешенные глаза», между бровями вертикальная складка кожи, губы сжаты.

6. Сосредоточенность - горизонтальные складки на лбу, брови слегка нахмурены, глаза чуть-чуть сужены, мышцы носа напряжены, плотно сжатый рот, уголки губ опущены.

7. Печаль - брови сведены, глаза потухшие, часто уголки губ слегка опущены, расслабленно свисают.

8. Презрение - чуть прикрытые глаза, нос слегка сморщен, уголки рта резко опущены, горизонтальная складка под нижней губой.

9. Отвращение - лоб сморщен, брови опущены, ноздри расширены, верхняя губа чуть поднята, нижняя - выпячена или приподнята и сомкнута с верхней, уголки рта опущены.

10. Ярость - тесно сжатые брови, горизонтальные складки на переносице, нос раздут, зубы стиснуты, рот оскален, уголки губ резко и напряженно оттянуты вниз, шея судорожно стянута.

11. Страх - приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые, выпяченные глаза, губы стянуты в стороны, уголки губ опущены и несколько отведены назад, рот может быть открыт, шея стянута.

Известно, что лицо человека несимметрично. Эмоциональное состояние точнее отражается на левой стороне, которую контролирует правое полушарие мозга, отвечающее за эмоции, поэтому лучше садиться слева от собеседника, так легче наблюдать за его реакцией на наши слова.

Наиболее выразительны брови и губы, поэтому, когда нам важно точно понять состояние собеседника, лучше смотреть именно на них. Существующий стереотип о наибольшей выразительности глаз объясняется тем, что на переносице сходится в точку информация от всего лица. Но, как показали исследования, сами глаза не выражают ничего (фотография прикрывается и оставляют только прорези для глаз - в таком случае о состоянии человека судить практически невозможно). Зачастую мимика оказывается даже сильнее слов, дополняя или опровергая их.

Лицо человека хранит следы наиболее частых, типичных для него переживаний и мыслей.

Поза. «Твердо стой на ногах, открывай рот и говори коротко». Так высказался Мартин Лютер по поводу ораторского искусства. Крепкое устойчивое положение с опорой на обе ноги позволяет держаться прямо и создает ощущение уверенности. Идеальной считается стойка, когда ступни располагаются под углом на расстоянии приблизительно 15 сантиметров друг от друга. На практике достаточно следить за тем, чтобы ступни были слегка разведены. При этом следует избегать двух крайностей: стоять навытяжку или, наоборот, с широко расставленными ногами. Поза с широко расставленными ногами оставляет впечатление надменности.

Ноги.

§ Вес тела на одной ноге при положении стоя, нечастая смена поз - бдительность, непринужденность, гибкость в поведении.

§ Частая смена основной опорной ноги - недостаток твердости и дисциплинированности, воли к преодолению; стремление к удобству, боязливость.

§ Поднимание на носки - агрессивная позиция, еще чаще заносчивость.

§ Широко расставленные ноги - потребность в самоутверждении, высокой самооценке, часто маскирует скрытое чувство неполноценности.

§ Носки ног заметно повернуты наружу, выпячен живот - самомнение, самодовольство, тщеславие.

§ Носки ног завернуты внутрь - известная слабость духа.

«Разговаривая, он, как на пружинах, подскакивал на диване, оглушительно и беспричинно хохотал, быстро-быстро потирал от удовольствия руки, а когда этого оказывалось недостаточно для выражения его восторга, бил себя ладонями по коленкам, смеясь до слез» (Б.Пастернак. «Доктор Живаго»).

Полезно наблюдать за поведением людей в залах заседаний. Позы при слушании:

· Напряженно выпрямленное тело, ноги, плотно стоящие на полу (при отсутствующем взгляде) - отключение от проблемы с демонстрацией внимательного слушания.

· Прежде прямо держащаяся голова медленно скользит назад, в расслабленную позу - стремление к покою, мечтательность, наслаждение.

· Склоненная было набок голова выпрямляется, плечи поднимаются, взгляд начинает блуждать по потолку и, наконец, тело принимает позу, направленную к выходу - потеря мысли, отсутствие интереса.

· Ноги положены одна на другую, в том числе и при вышестоящих лицах, - либо естественная уверенность в себе, либо желание спрятать чувство неполноценности.

· Широкая удобная посадка на всю поверхность сидения - внутренний покой, доверие, защищенность, не хочет, чтобы его трогали.

· Ерзание на стуле, ритмические движения руками и ногами, щелкание авторучкой - беспокойство, тревога или состояние скуки.

Позы в вестибюле:

- Сутулая спина - смирение, покорность, угодничество, подтверждающееся характерным выражением лица.

«Он побежал за Остапом, позорно улыбаясь и выгибая стан». (И.Ильф , Е.Петров. «Золотой теленок»).

- Высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и вытянутым подбородком - беспомощность, хронический страх.

- В группе, особенно при отсутствии начальства: голова опущена, руки в карманах или скрещены за спиной, или обхватывают тело как при морозе - недостаток самостоятельности, потребность в руководстве, желание слиться с общей массой.

- Попеременное поднимание и опускание плеч - сомнения, раздумья, скепсис.

Позы при дискуссии в комиссиях:

§ Машинальное рисование на бумаге - снижение интереса к происходящему. То же значение имеют любые занятия, мешающие собеседникам смотреть друг на друга.

§ Скрещенные лодыжки ног или руки, впившиеся в подлокотники кресла - самоконтроль, сдерживание себя, в том числе и от того, чтобы пойти на уступки собеседнику.

§ Раскачивание на стуле - удовлетворение, уверенность в ситуации.

§ Посадка на стул задом наперед, при котором его спинка как бы щитом прикрывает грудь - несмотря на кажущуюся неформальность, на самом деле показывает стремление к превосходству и даже агрессивность.

Походка

Медицинское определение походки - это совокупность индивидуальных признаков, характеризующих ходьбу, с одновременными движениями и положением туловища, головы и свободных конечностей. Сложная координация деятельности мышц, осуществляющих походку, регулируется механизмами движений поддержания позы и равновесия тела. Многие особенности походки и ее двигательные компоненты наследственно обусловленны. Однако в норме походка человека вырабатывается под влиянием воспитания, профессии, характера, темперамента и имеет более или менее выраженные индивидуальные черты.

Синонимы походки: поступь, выступка, шаг, побежка, аллюр. Походка может быть усталая, развалистая, журавлиная. Поступь важная, горделивая.

"Конь выступкой пошел игривой, как-будто теша седока".

Шаг может быть бодрый, вольный, сдержанный, тихий, форсированный, черепаший.

Быстрая, нервная и беспокойная походка свидетельствует о том, что человек оживлен и активен, что у него бурный темперамент.

Медленная походка, напротив, выдает вялость и спокойствие, даже лень. Человека, который ходит, как бы никуда не торопясь, будет крайне сложно встряхнуть и заставить срочно взяться за какое-нибудь дело, поучаствовать в каком-то мероприятии. С тем же, кто не идет, а "летит" по жизни, это не составит проблем, хотя результат предугадать сложно.

Манера широко шагать выдает экстраверта. Такие люди целеустремленны, предприимчивы, нередко обладают хорошими деловыми качествами. Чаще это мужчины, чем женщины.

Мелкие шажки свойственны обычно интровертам. Такие люди сдержанны, осторожны, расчетливы, умеют приспосабливаться к ситуации, обладают острым мышлением. Среди них больше женщин, чем мужчин. Если человек шагает широко и медленно, то он явно стремится выставить себя напоказ, привлечь всеобщее внимание. Однако это только игра на публику, за такой пафосной походкой очень часто скрывается "пустышка

Расслабленная походка говорит об отсутствии интереса к окружающим или к данной ситуации, либо выдает скрытое сопротивление каким-либо принуждающим действиям. Кроме того, она может свидетельствовать о моральной незрелости, недостатке самодисциплины или снобизме. Такая походка характерна для подростков и молодых людей, которые конфликтуют со старшими, ставя себя в душе выше их, а также для тех, кого обвиняют в каких-то антиобщественных поступках, но кто не желает признавать свою вину.

Семенящая походка с нарушенным ритмом выдает слабость человека. Он готов уступить дорогу, пойти на компромисс, лишь бы не попадать в дискомфортную для себя ситуацию. Такие люди испытывают страх перед окружающим миром.

Если человек ступает в четком ритме, но при этом раскачивается в стороны, двигая бедрами, он претендует на пространство вокруг себя. Такие люди нередко ведут себя инстинктивно и достаточно самоуверенно. У женщин походка "от бедра", как известно, означает, что они высокого мнения о своей привлекательности и всячески пытаются обратить на себя мужское внимание.

Шаркающая и как бы "провисающая" походка выдает человека со слабой силой воли, вялого, медлительного и ленивого. Такого человека трудно расшевелить, подтолкнуть к решительным действиям.

Если человек ходит медленно, мелкими шажками, стараясь держать верхнюю часть тела слишком прямо, "гордо выступает", это указывает на высокомерие и самовлюбленность. В такой походке есть что-то театральное: ее обладатель стремится скорее казаться, нежели быть.

Неестественно угловатая, как бы "деревянная", "ходульная" походка указывает на внутренние комплексы, зажатость, проблемы в общении с окружающими. Такие люди всегда внутренне напряжены, что отражается и на их внешнем поведении.

Люди, которые ходят неестественно порывистой походкой, подчеркнуто широко и быстро шагают, при этом размахивая руками вперед и назад, стараются выглядеть активными. Однако очень часто они вообще ничем серьезным не заняты или их деятельность не имеет смысла. Так что это не более чем "бег на месте".

Если человек во время ходьбы постоянно тянется вверх, при этом носки его ног напряжены, то он стремится к некоей "высокой цели" или идеалу, а также обладает чувством интеллектуального превосходства над окружающими.

По походке легко сделать хотя бы предварительные выводы о личности человека и решить, следует ли иметь с ним дело, или это пустая трата времени. Однако не стоит забывать, что наше физическое состояние тоже оказывает воздействие на походку. Так, пожилым и больным людям трудно быстро ходить. Если у человека проблемы с позвоночником или опорно-двигательным аппаратом, ему сложно держаться прямо…

2.4.2 Кинесика. Визульный контакт (взгляд)

«Глаза прощаются, надолго изучаются, и так все ясно - слов не говори!»

В.Канер.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взглядов. В своей книге «Выразительные глаза» Гесс говорит, что с помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо. При общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, с другими недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать либо заинтересованность, привлекательность (зрачки расширены) либо враждебность, невербальный вызов (зрачки сужены).

Чтобы общение было комфортным, взгляды должны встречаться около 60-70% всего времени общения. При переговорах, например, не стоит одевать темные очки, так как у партнера может возникнуть ощущение, что его разглядывают в упор, да и значительная доля информации оказывается ему недоступной. Атмосфера может быть нарушена.

Долгота взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит партнер. Жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других. Японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

Восточная пословица гласит: «Ничего не бывает без начала и все начинается с дороги». Общение людей начинается с общения их глаз. Взгляд - первый шаг по дороге к собеседнику. Подсчитано, что в «Войне и мире» дано описание не менее 85 оттенков выражения глаз.

1. Слишком широко открытые глаза, «вытаращенные»:

- бессознательное стремление получить максимум информации, чтобы не ускользнули даже мелочи;

«У Батистова чуть дыхание не захватило; он сидел все время с раскрытым ртом и выпученные глазами - и слушал, слушал, как отроду не слушал никого…» (И.Тургенев. «Рудин».)

- при неожиданности, удивленном восхищении, например, у детей при виде новогодней елки;

- при возникшей вдруг наивной радости, например, решающий гол в футбольном матче;

- при испуге, ужасе - падение гимнаста в цирке;

- огромное любопытство («пожирать глазами»);

- полная беспомощность, неспособность понять;

- пришедшее вдруг понимание («вот где собака зарыта!»).

Но опытные мошенники сознательно «работают» с невинно открытыми, излучающими доверие глазами!

2. Прищуренный взгляд - пристальное внимание, наблюдение, сильная готовность осуществить какое-то действие.

- сбоку - коварство и хитрость;

- при наклоне головы в сторону суженый взгляд - припоминание.

3. Закрытые глаза:

- сосредоточенность на самом себе;

- тщательное обдумывание;

- наслаждение;

- кратковременное прикрывание глаз может означать неосознаваемое выражение согласия, понимания.

4. Резкое усиленное и неравномерное моргание («хлопать глазами»):

- при духовных препятствиях, негативных неожиданностях, затруднениях, нервозности.

5. Взгляд направлен в бесконечность, «сквозь» глаза партнера - вызывающее незамечание собеседника, подчеркнутое неуважение. Такой взгляд наиболее сильно выводит других из равновесия, может вызвать ответную агрессию.

«Вазир-Мухтар смотрел спокойно, с неопределенною сосредоточенностью, как бы мимо глаз евнуха, или сквозь него» (Ю.Тынянов. «Смерть Вазир-Мухтара»).

6. Пустой взгляд («Я смотрю на вас, но я вас не слушаю»), отсутствие какого-либо движения глаз вообще - человек спит с открытыми глазами, крайняя степень скуки, полное безразличие.

7. Взгляд сверху вниз - превосходство, гордость, презрение.

«Сталин медленно поднялся, не протянул руки, продолжая в упор смотреть на Будягина. Он был ниже ростом, но смотрел не снизу, даже не прямо, а как-то сквозь тяжелые опущенные веки». (А.Рыбаков. «Дети Арбата»).

8. Уклоняющийся взгляд - неуверенность из-за робости, скромности или чувства вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого.

9. Фиксированный, твердый, прямой взгляд:

- одновременно суженный, «пронизывающий» - критическое испытание, основанное на недоверии, бесцеремонность, вплоть до агрессивности. «Холодный» взгляд, встречающийся у прокуроров или навязчивых кавалеров;

- сознательно открытый - изощренная самоуверенность человека, «прошедшего огонь и воду», может свидетельствовать о стремлении к недобрым целям;

- при откинутой назад голове и напряженной мимике - защита с готовностью к ответному нападению.

10. Никто не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно сужаются и расширяются и тем самым честнейшим образом передают информацию о реакции на слова собеседника. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться, при этом получаются «глаза-бусинки» или змеиные глаза.

Китайские или турецкие купцы в древности следили за расширением зрачков своих покупателей при ведении переговоров о цене: если покупатель получает желаемое, зрачки расширяются. У игроков в покер при отменной карте зрачки заметно расширяются. Блефование же сопровождается сужением зрачков.

Правила зрительного контакта:

· Знакомые люди в общении находят способы не смотреть в глаза друг другу, в то время как люди, которые только что познакомились, делают это постоянно (видимо, желая получить больше информации о новом человеке).

· Частота зрительных контактов определяется темой разговора: легко смотреть в глаза в приятной теме, избегаем это делать, обсуждая неприятные или запутанные проблемы.

· Те, кто мыслит абстрактно, стремятся к большему количеству контактов глаз в отличие от тех, кто мыслит конкретными понятиями и образами.

· Визуальный контакт зависит от расстояния между собеседниками. Мы склонны больше смотреть на говорящего, находящегося на расстоянии, и избегаем зрительных контактов, когда мы вблизи.

· Взгляд может выражать отношение к собеседнику. Мы больше смотрим на тех, кем восхищаемся, поэтому долгий и пристальный взгляд может выдать ему наши чувства. Женщины склонны дольше смотреть на тех, кому они симпатизируют, а мужчины - на тех, кто симпатизирует им. Люди избегают визуального контакта в ситуациях соперничества, чтобы взгляд не был понят как выражение враждебности. Особенно ярко принцип проявляется при контактах с животными. Недаром зоологи отмечают, что при встрече с хищником не следует смотреть ему прямо в глаза: это может стимулировать нападение.

· Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое и обратно, это значит, он не закончил еще говорить. При завершении мысли говорящий, как правило, смотрит в глаза собеседнику.

· Зрительный контакт дает оратору целый ряд преимуществ:

- является связующим звеном со слушателями;

- слушатели чувствуют, что говорящий обращается именно к ним;

- выступающий демонстрирует уверенность;

- усиливается внимание слушателей;

- подчеркиваются рассуждения оратора;

- реакция слушающих показывает оратору, понимают ли его слушатели и принимают ли его идеи;

- выступающий получает намеки относительно того, стоит ли ему говорить быстрее, медленнее, тише, громче.

Рекомендации оратору при выступлении:

ь Не начинать разговор слишком рано: займите свое место и окиньте взглядом всех слушателей.

ь При малом количестве слушателей расстояние от сцены до первого ряда должно быть не менее двух-трех метров. Чем больше в зале слушателей, тем дальше должен отстоять от сцены первый ряд.

ь Каждый раз следует выбирать группу из трех-пяти человек и на несколько мгновений задерживать на ней свой взгляд. Затем перемещать взгляд на другую группу.

ь Достаточно короткого (от трех до пяти секунд) взгляда на каждую группу. Избегайте слишком долго смотреть на одного. Исключение можно сделать только для ведущих специалистов.

ь Переводя взгляд с группы на группу, следите, чтобы никто не оказался обойден вашим вниманием. Если невозможно окинуть взглядом всех присутствующих сразу, тогда во время выступления «блуждайте» взглядом по залу.

ь При пользовании конспектом, бросайте взгляд на текст, схватывайте суть того, о чем будете говорить дальше, и сразу же переводите взгляд на слушателей.

Различают деловой, социальный и интимный взгляд.

Деловой взгляд. Ведя переговоры, можно представить, что на лбу собеседника находится треугольник. Направив взгляд на него, вы создадите серьезную атмосферу. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз собеседника, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

Социальный взгляд (треугольник на уровне глаз и подбородка) создает атмосферу социального общения. Менеджеру или управляющему не стоит отчитывать ленивого подчиненного, используя социальный взгляд, - сотрудник не обратит внимания на серьезные слова.

Интимный взгляд наиболее долгий, пристальный, встречается при общении родных, друзей, влюбленных.

Прямой контакт «глаза в глаза» во Франции является практически обязательным условием эффективного общения. В странах Востока это является знаком вызова и агрессии. Российский стиль визуального кода сложен, так как является дополнительным по отношению к речи. Представители российской культуры как бы помечают взглядом те части своей речи, которой они придают особое значение.

Идеомоторные движения - телесные движения, которые совершаются человеком не осознанно, а, например, через представление их. Вообще, идеомоторика переводится с греческого: idea -- вид, образ + motor -- приводящий в движение. Существуют идеомоторные движения глаз.

В нейролингвистическом программировании (НЛП), созданном Ричардом Бандлером и Джоном Гриндером, значение движений глаз было изучено на глубоких уровнях. НЛП делает выводы, что жесты глаз связаны с памятью человека и с тем, как он обрабатывает мысли и чувства. Когда кто-либо двигает глазами определенным образом, это значит, что человек определенным способом мыслит.

Человек, который вызывает в своем мозгу визуальный образ, поднимает глаза наверх, а затем налево или направо. Если он или она поднимает глаза направо, то человек создает воображаемый визуальный образ, например: «Как будет смотреться мой дом, если я покрашу его в синий цвет?» Если глаза поднимаются налево, человек вспоминает какой-либо визуальный образ, например: «Как выглядит моя спальня?» Вы можете заметить, что ораторы часто так делают, стараясь припомнить визуальный образ конспектов, написанных ими ранее.

Это хороший способ увидеть ложь. Если вы просите кого-либо вспомнить, что он или она видели, и человек отведёт глаза вверх и направо, вам стоит задаться вопросом, а не придумывает ли собеседник картинку.

При припоминании мелодии (аудиальная модальность) человек обычно смотрит налево на уровне глаз, а при сочинении звуков - направо на уровне глаз. По такой же схеме, только глаза опускаются вниз, действует тот, кто либо предвкушает будущие чувства либо переносится в эмоциональные воспоминания (кинестетический образ).

При «прочтении» значений взглядов имеют значение продолжительность, частота и направленность.

1. Прямой зрительный контакт свидетельствует об искренности, доверии и открытом и честном общении. Людей, которые используют прямой зрительный контакт, также считают уверенными в себе: они «смотрят нам прямо в глаза».

2. Долгий взгляд или чрезмерное использование прямого зрительного контакта считается агрессивным, угрожающим, нервирующим и грубым. Так происходит практически во всех культурах. Только маленьким детям разрешается долго рассматривать кого-либо, и при этом их понимают правильно. Также это может означать агрессию или прямой вызов: отсюда происходит выражение «глаза в глаза». Разница видна в зрачках глаз: когда человек относится к кому-либо с симпатией, его зрачки расширены; при агрессии или угрозах зрачки сужаются и напрягаются.

3. Чтобы сделать кому-либо выговор и продемонстрировать свои силу, власть и контроль, нужно посмотреть с соответствующим взглядом этому человеку прямо в глаза.

4. Частый зрительный контакт. Женщины чаще используют зрительный контакт, нежели мужчины. Это говорит об их заинтересованности и вовлеченности в происходящее. Мужчины используют зрительный контакт, чтобы продемонстрировать свою силу, доминирование и авторитет. Экстраверт с большей вероятностью будет смотреть в глаза другого. Также собеседник будет часто заглядывать в глаза партнеру, если этот человек ему нравится, привлекает или же интересен. Кроме того, чаще смотрят на собеседника, когда интересна тема разговора или необходимо получить ответ.

5. Редкий зрительный контакт. Избегание частого зрительного контакта говорит о неуверенности, грусти, стыде, смущении, нечестности или отсутствии интереса. Редкий зрительный контакт говорит о некомфортности разговора или тема разговора слишком сложна. Не будет смотреть в глаза человек с более низким статусом, интроверт, в состоянии депрессии или если собеседник неприятен для него.

При говорении реже смотрят в глаза, нежели когда слушают. Исключением служат презентации перед большим количеством людей, когда оратор постоянно смотрит в глаза людям из своей аудитории.

6. Прерывание зрительного контакта. Глаза опущены. Взгляд в сторону или вниз воспринимается как признак робости, грусти или покорности.

7. Взгляды по сторонам. Взгляды по сторонам расценивают как флирт, если они сопровождаются улыбкой и поднятием бровей, но как критику, если брови нахмурены, и уголки рта опущены.

8. Блокирование взгляда. Некоторые люди блокируют свой взгляд более частым морганием, чем обычно. Это сигнализирует о том, что они потеряли интерес или испытывают негативные чувства.

9. Прерванный взгляд. Когда человек прерывает взгляд, он отводит его либо направо, либо налево. Считается, что налево смотрят люди, обладающие более артистичным и творческим воображением; направо смотрят люди с научным складом ума.

Итак, научившись наблюдать и быстро ориентироваться во взглядах, можно повысить эффективность.

2.4.3 Такесика (рукопожатие, прикосновения, поцелуи, похлопывание)

С древних времен у различных народов как Запада, так и Востока важнейшим элементом банной процедуры остается массаж. Мастерские прикосновения массажиста создают палитру всевозможных ощущений. В повседневном общении, прикасаясь к собеседникам во время разговора, люди становятся как бы «массажистами-любителями», при этом ощущения партнеров не всегда бывают приятными как в бане.

Связь между прикосновением и эмоциональным состоянием человека психологи называют кинестетическим якорем. Подобным образом можно вызывать не только плохое, но и хорошее настроение. Например, если во время разговора класть свою руку на руку собеседника (предположим, на правую) в те моменты, когда он говорит о чем-то приятном для него, и в конце беседы, расставаясь, снова воспользоваться этим прикосновением, то повышается вероятность того, что партнер выйдет после общения с вами в хорошем расположении духа.

Значение прикосновения в жизни человека зависит от возраста.

1. Эксперименты с детенышами обезьян, специально лишенными контакта с матерью, показали необходимость телесных прикосновений для нормального развития. Прикоснувшись к ребенку, родители подтверждают свою любовь к нему.

2. Подростков же особенно раздражают прикосновения взрослых. Они обостренно стремятся к независимости, избавляются от «телячьих нежностей» как символа детства и ревностно охраняют границы своего личного пространства.

3. В мире взрослых прикосновения близких снова становятся желанными. Особую цену они приобретают для старшего поколения.

Правила прикосновений:

· Не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос.

· Прикосновения связаны с проникновением в чужое пространство. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно-фамильярные движения: похлопывание по плечу, щеке, голове и т.д.

· Зафиксировав положительные эмоции собеседника прикосновением, можно возобновлять данное состояние впредь.

Наиболее распространенной формой прикосновений является рукопожатие.

«Он (мистер Чик) подал руку мистеру Домби так, словно опасался, что она может наэлектризовать хозяина дома. Мистер Домби взял ее, как будто она была рыба, водоросль или какое-нибудь клейкое вещество, и тот час же вернул ее по принадлежности с изысканной вежливостью».

Чарльз Диккенс «Домби и сын».

Так как рукопожатие происходит в начале беседы, то во многом определяет отношение к собеседнику. При некоторой наблюдательности можно многое узнать о собеседнике только из рукопожатия.

Деловому человеку стоит знать и различия рукопожатий. Например, при первой встрече партнер берет в свои ладони руку другого человека («перчаточное» рукопожатие), психологический смысл которого «не беспокойтесь, доверьтесь мне». Возможен другой вариант: правой рукой партнер берет за правую руку, а левой - за плечо. Подобное приветствие приемлемо между близкими друзьями, большинство же незнакомых чувствуют себя крайне неудобно.

«Подавляющее» рукопожатие: рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство партнера и означает «беру контроль на себя». Для того, чтобы нейтрализовать, рекомендуется подойти на полшага вперед. Рука вертикальна: партнерское рукопожатие «мы равны и готовы к сотрудничеству».

При работе с иностранными партнерами следует учитывать разницу в их отношении к рукопожатиям. При встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком долго и сильно. Западноевропейские и американские предприниматели не любят вялых рукопожатий, поскольку ценится атлетизм и энергия. На Ближнем Востоке не протягивайте деньги, документы и подарки левой рукой - она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

ь Рука подается твердо и в то же время как-то изысканно-галантно, мы чувствуем, что она подходит к нашей - это уверенный в себе человек, который может приспосабливаться к другому.

ь В рукопожатии есть что-то застывшее, нам приходится приспосабливать свою руку - жесткий человек, в критических ситуациях требующий приспособления только от других.

ь Когда партнер держит нашу руку захватнически, собственнически - человек хочет многого и «своего не упустит».

ь «Рукопожатие политика» - взять руку собеседника правой и накрыть ее левой. Многие демократические политики используют этот прием.

ь Рука подается сбоку широким жестом: стремление к навязыванию себя, простоватость характера, подчеркиваемая неформальность общения.

ь Рука подается прямо, кисть служит продолжением линии всей руки - отношение к нам как к равному.

ь Рука подается ладонью вниз (характерно для некоторых женщин) - ожидание опоры, возможно, с провоцирующим намеком на поцелуй руки, кокетство.

ь Для рукопожатия предлагаются только сомкнутые пальцы, без обхвата ладони собеседника - пренебрежение, презрение.

ь Предлагаются для приветствия только пальцы, но рука согнута в локте и опущена вниз - вялость, безволие, сильная усталость.

ь Быстрый встречный хлопок по кончикам пальцев - ознаменование успешного результата тесного сотрудничества в важном для обоих деле.

Правила:

- не стоит первым протягивать руку людям старше или выше по статусу, это может быть растолковано как бесцеремонность.

- мужчинам при встрече с дамой также лучше подождать пока она сама предложит руку, иначе можно попасть впросак.

- не надо долго держать руку партнера в своей - это покушение на их независимость, может вызвать сопротивление.

- положительный компонент любого рукопожатия - открытый взгляд в глаза собеседника.

Поцелуй как вид прикосновений. Еще Платон размышлял о том, почему люди так охотно целуются. Его теория выглядела следующим образом. Раньше человек напоминал по форме шар. У него было четыре руки, четыре ноги и две головы, одновременно мужская и женская. Это единое существо, однако, было слишком высокомерно, и Зевс, разгневавшись, разделил его на "мужскую" и "женскую" половинки. И только посредством поцелуя, по мнению Платона, соединение происходит вновь.

Почти у всех диких народов, даже у полуцивилизованных, поцелуй как символ любви совершенно неизвестен. То же следует сказать про новозеландцев, сомали, эскимосов и дp. У племен, живущих на высотах Читаганг, не существует выражения "поцелуйте меня", а вместо этого они говорят "понюхайте меня". Очень может быть, что поцелуй постепенно развился из существовавшего в глубокой древности обычая кормить своих детей таким же образом, как это делают птицы. Кроме того, известно, что так обыкновенно поступают женщины из племени фегениев, желая дать напиться своим грудным младенцам. У этого народа нет никаких сосудов для жидкостей и питья. Взрослые утоляют свою жажду прямо из рек при помощи небольших камышовых трубочек, через которые втягивают в рот воду. Мать поит ребенка, набирая воды сперва себе в рот и затем понемногу вливая ее прямо в рот дитяти. Очень возможно, что из этого приема, который впервые наблюдался у птиц, а затем перешел к нашим пpаpодителям, и выработался первый поцелуй, бывший вначале, несомненно, больше материнским, чем любовным. Новозеландцы покрывают друг друга при встречах покрывалами, затем трут себя взаимно носами, издавая при этом нечто вроде хрюканья и сильно втягивая в себя воздух. Туземцы на острове Санта-Маpия при встречах обнюхивают друг друга; поцеловать у них значит стать носом друг к другу, т. е. потереться взаимно носами. Папуасы, тасманийцы и жители Фуги, здороваясь, всегда держат около носа или над головой какой-нибудь приятно пахнущий предмет. На острове Сокотоpа при приветствиях целуют друг друга в плечо. На островах Дружбы при встрече с другом берут его руку и сильно трут себя ею по носу и по рту. На Королевских островах приветствие заключается в том, что здоровающиеся плотно прикладываются друг к другу носами и затем энергично трут их один о другой. У бирманцев приветствие называется nomtschi, что, собственно, означает "вдыхание запаха" (nom - запах, tschi - вдыхание). Китайцы дружески здороваются, касаясь носами друг друга, как в Японии, или же проводя ими по щекам один у другого, вроде того, как при встрече наши дамы делают вид, будто они целуются.

Поцелуи, их вид, скорость прикосновения, длительность очень информативны. Различая приветственные поцелуи, можно «отгадать» настрой собеседника.

...