Эмпирический анализ исследования коммуникативной компетентности руководителей и социальных работников в различных сферах профессиональной деятельности

Хотя консультативное общение выделяют в особый вид коммуникации социального работника, все же оно также должно основываться на доверительном, интимно-личностном общении, хотя бы если это психологическое консультирование.

Таким образом, социальная работа - это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.

Тренинговая программа, направленная на повышение уровня коммункативной компетентности социальных работников

Занятие 1 в рамках тренинговой программы, ориентированной на формирование личностных качеств, влияющих на развитие коммуникативной компетентности социальных работников (сдвиг в позитивном направлении). Упражнение «Позвольте представить».

Цель: углубление знакомства участников коррекционной группы, создание доверительной групповой атмосферы.

Инструкция и процедура: участники группы разделяются на пары, после чего каждый из них рассказывает своему партнеру о личной биографии. Обязательными тематическими блоками биографического рассказа должны быть: 1) прошлое, настоящее и жизненная перспектива; 2) профессиональная, личная (семейная), досугово-рекреационная сферы жизни; 4) жизненные успехи и неудачи, реальные жизненные достижения и притязания; 5) основные принципы, доминирующие жизненные ценности и смысл жизни; 6) личное отношение к собственному жизненному пути: что нравится, а что хотелось бы изменить. После этого каждый участник представляет своего партнера группе и пересказывает его биографию.

Упражнение «Тренировка эмоциональной устойчивости».

Цель: знакомство участников семинара с различными способами регуляции как фактора эффективной коммуникации.

Инструкция и процедура: Участники разбиваются по парам и садятся лицом друг к другу, как можно ближе. Упражнение выполняется в три этапа: Участники закрывают глаза. Им дается ограничение: запрещаются любые движения телом и даже лицом. Ведущий: "Настройтесь на тишину и покой в вашей душе и в вашем теле”. После того, как эмоциональная устойчивость на предыдущем этапе сформировалась, задание усложняется: "Теперь вы будете неподвижно сидеть, но с открытыми глазами. При этом вы смотрите на глаза своего партнера и стараетесь сохранять свое спокойствие”. После этих подготовительных упражнений в каждой паре один из участников выбирает себе роль тренера. Задача тренера - рассмешить или как-то еще поколебать эмоциональное равновесие. Если ему это удается, он замолкает и ждет, пока партнер не восстановит утраченное равновесие. Затем упражнение продолжается, при этом важно, чтобы тренер снова повторил то, что вывело его партнера из равновесия. Многократное повторение формирует устойчивость к этому раздражителю. Затем участники меняются ролями, и так - несколько раз.

Упражнения «Коллективный счет» и «Цвет моего настроения».

Цель: освоение приемов восстановления эмоционального равновесия.

Инструкция и процедура: Ведущий предлагает участникам вспомнить наиболее яркие примеры ситуаций, связанных с эмоциональным напряжением. Это могут быть примеры из кино и литературы, из житейского или профессионального опыта, а также вымышленные ситуации. Желающие приводят свои примеры. После каждого примера необходимо обсудить, какие негативные эмоции возникли в данных ситуациях, почему.

После того как все желающие выскажутся, участники обсуждают, как им удается восстанавливать свои силы после напряженных ситуаций. Обратить внимание на высказывания относительно отдыха, смены обстановки, физических упражнений.

Подводя итог, ведущий отмечает, что любой человек, в течение жизни неоднократно сталкиваясь с трудными в эмоциональном отношении ситуациями, вырабатывает собственные, «авторские» приемы восстановления. Однако есть и особенные, специально разработанные специалистами способы психологической реабилитации. Это аутотренинговые формулы, или формулы самовнушения, с помощью которых можно быстро восстанавливать свои силы.

Необходимое время: 30 минут

Занятие 2 в рамках тренинговой программы:

Цель: Знакомство участников с содержанием понятий «эмоциональная гибкость», «эмпатия», «экспрессия»; объяснение профилактического потенциала эмпатии и экспрессии, помощь в осознании собственного эмпатийно-экспрессивного арсенала, формирование мотива к развитию эмоциональной гибкости как важной составляющей коммуникативной компетентности.

Упражнение "Я тебя понимаю".

Цель: формирование умения давать обратную связь; выработка навыков прочтения состояния другого по невербальным проявлениям.

Инструкция и процедура: Каждый член группы выбирает себе партнера и затем в течение 3-4 мин. в устной форме описывает его состояние, настроение, чувства, желания в данный момент. Тот, чье состояние описывает партнер, должен или подтвердить правильность предположений, или опровергнуть их. Работа может происходить как в парах, так и в общем круге.

Необходимое время: 30 минут

Упражнение «Зеркало молчащее и говорящее».

Цель: развитие навыков вербальной и невербальной эмпатии и экспрессии, обратная связь Необходимое время: 20 минут.

Процедура: Ведущий предлагает выйти в круг добровольцу, который будет «смотреть в зеркало».

- Твоя задача только по отражению в «зеркале», точнее в двух «зеркалах», определить, кто из членов группы подошел к тебе сзади. Эти два «зеркала», разумеется, будут живыми. Одно будет молчащим: оно сможет объяснять тебе, кто находится за твоей спиной, только с помощью мимики и жестов. Второе «зеркало» - говорящее. Оно будет объяснять, что это за человек, конечно, не называя его имени. Выбери из группы тех двоих, кто станет молчащим и говорящим «зеркалом».

После того, как игрок сделал выбор, ведущий дает «зеркалам» более подробную инструкцию:

- «Зеркала» встают рядом у стены. Основной игрок перед ними. Все остальные участники группы располагаются за его спиной и по одному бесшумно подходят к нему сзади. Отражение «зеркалами» происходит по очереди. Сначала работает молчащее «зеркало». Если основной игрок не может угадать человека за спиной, то вступает «говорящее зеркало» и произносит одну - только одну! - фразу. Если игрок опять не угадывает, то снова - можно по-другому - отражает молчащее «зеркало» и так далее. Задача игрока - угадать человека за спиной как можно быстрее.

Для «зеркал» есть определенные условия. Молчащее «зеркало» фактически не ограничивается в способах «отражения» человека за спиной основного игрока. Но не стоит акцентироваться только на изображении чисто внешних особенностей людей и тем более подчеркивать какие-то физические характеристики.

Такое предупреждение необходимо делать в тех случаях, когда упражнение применяется на начальных этапах работы - особенно в подростковой или юношеской группе. Тинэйджеры зачастую не щадят друг друга и утрированно указывают на физические недостатки других, что может привести к болезненным реакциям ч неконструктивным конфликтам. Впрочем, следует оговориться, что ведущий может осознанно пойти на это с целью спровоцировать обсуждение подростками своем физического Я. Но это иная песня, и смысл упражнения тоже изменится.

- На говорящее же «зеркало» накладывается ряд четких ограничений. Во-первых, естественно, запрещено называть имя человека за спиной основного игрока. Во-вторых, описывая этого человека, нельзя ссылаться на воспоминания о событиях с участием этого человека вне группы. В-третьих, следует избегать простых описаний внешности. Это разрешается только в третьей фразе. Начинаем!

Через несколько минут ведущий предлагает сменить основного игрока, а тот получает право поменять и «зеркала». Раскусившие смысл игры участники часто даже конкурируют за право стать основным игроком и проверить свою способность понимать сообщения «зеркал». Трех-четырех циклов игры бывает достаточно, чтобы не потерять темп занятия. Обязательно следует отрефлексировать прошедшую игру. Можно обсудить такие вопросы: Кому из игроков потребовалось меньше всего зеркальных «отражений», чтобы определить, кто находится за его спиной? В чем секрет такой прозорливости?Кто из участников группы оказался самым талантливым «зеркалом»? Что ему в этом помогло?Кто из участников удивлен тем, как был отражен «зеркалами»?Что вы почувствовали, когда увидели свое «отражение»?

Упражнение «Поделись со мной».

Цель: эмпатийная диагностика личностных качеств; расширение репертуара способов взаимопонимания.

Инструкция и процедура : Участникам тренинга предлагается записать на карточке 10 качеств: нежность, умение сочувствовать, умение создавать хорошее настроение, эмоциональность, доброжелательность, интеллект, организаторские способности, твердость характера, решительность, креативность.

Список может быть изменен в зависимости от состава группы и целей занятия. При необходимости ведущий дает пояснение значений этих качеств.

Затем каждый участник должен решить, какое качество присутствует у кого-либо из группы в большей степени, чем у него и подходит к этому человеку с фразой: «Пожалуйста, поделись со мной, например, твоим умением сочувствовать» Тот участник, к которому обратились с просьбой, отмечает у себя на карточке это качество. Таким образом, нужно обойти всю группу, попросив у каждого какое-либо качество (или несколько). На карточке каждого участника будут отметки о том, какие качества были у него востребованы другими, и какие качества он запрашивал сам.

После выполнения задания участники садятся в круг для обсуждения. Обсуждение результатов может происходить как по количественному, так и по качественному составу признаков.

Упражнение «Да». Цель: совершенствование навыков эмпатии и рефлексии.

Занятие 3 в рамках тренинговой программы:

Упражнение "Визуальное чувствование".

Цель: совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.

Инструкция и процедура: Все садятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лица остальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытаться представить себе лица других членов группы. В течение 1-2 минут нужно фиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. После выполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение. Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти как можно большее количество лиц партнеров.

Упражнение «Почтительная вербализация».

Цель: развитие умения использовать более почтительные формулировки для вербализации эмоциональных состояний.

Процедура: Участники объединяются в пары по кругу. Те, кто в паре сидят справа, будут нападающими. Те, кто слева - регулирующими напряжение (их задача - снизить напряжение с помощью почтительной вербализации чувств). Каждой паре дается несколько минут на подготовку, после чего каждая пара должна по очереди должны продемонстрировать свои сценки. После окончания сценки тренер спрашивает у группы, было ли это сделано почтительно, эффективно.

После окончания упражнения тренер обсуждает с группой, какие формулировки оказались наиболее эффективными и записывает их на доске.

Далее тренер раздает материалы с менее ( и более) уважительными формулировками для вербализации чувств (приложение 7).

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств Более уважительные формулировки для вербализации чувств

Вы не понимаете; я не понимаю Вы удивлены; я удивлен

Вы в депрессии; я в депрессии Вы огорчены; я огорчен

Вам неприятно; мне неприятно Вам неуютно; мне не уютно

Вам противно; мне противно Вы возмущены; я возмущен

Вы нервничаете; я нервничаю Вас беспокоит; меня беспокоит

Вам обидно; мне обидно Меня задевает; вас задевает

Вас бесит; меня бесит У вас вызывает протест; у меня вызывает протест

Противно (вам; мне) Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)

Вы злитесь; я злюсь Вы сердитесь; я сердит

Вы боитесь; я боюсь Вы опасаетесь; я опасаюсь

Занятие 4 в рамках тренинговой программы:

Социально-психологический тренинг коммуникативной компетентности. Техника активного слушания. Процедура "Техники слушания"

Цель упражнения: развитие навыков активного слушания.

Процедура: Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий. Затем ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин "очень скучного рассказа". Затем ведущий отзывает в сторону будущих "рассказчиков", якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ "очень скучным". На самом деле дает разъяснения (так, чтобы "слушающие" не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этом упражнение прекращается.

Всем членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие реакций как "глухое молчание"). Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, называя их, и давая необходимые пояснения.

Заключительное занятие в рамках тренинговой программы: совершенствование коммуникативной культуры.

Коммуникативное упражнение "Смешанные чувства".

Цель: развитие открытости в общении, способности выражать свои чувства, не стесняться их. Название. Коммуникативное упражнение "Смешанные чувства"

Процедура группового психологического тренинга. Участники рассказывают друг другу о своих чувствах. Направлено на развитие открытости в общении, способности выражать свои чувства, не стесняться их.

Бывают коммуникативные ситуации, к таким относится большинство деловых, в которых проявление чувств является неуместным. В самом деле, если, например, одного человека очень сильно раздражает коллега: его манера разговаривать, поведенческие особенности, характер, то было бы очень непрофессионально в деловом взаимодействии с этим коллегой явным образом проявлять это раздражение. Могут быть и обратные ситуации: когда, например, мужчина влюбляется в свою коллегу; в данном случае также проявление чувств в рабочее время - в большинстве случаев - будет лишним и мешать работе.

Однако для дружеского, товарищеского общения проявление чувств -это не столько возможность, сколько жизненная необходимость. Одному человеку очень сложно понять другого без понимания его эмоций, его чувств. Именно в эмоциях и чувствах проявляется характер человека, его интересы и склонности, и даже его образ мыслей. Без "эмоционального обмена" не может быть дружбы или даже просто товарищеских отношений - лишь отношения подельничества.

У многих людей нет никаких проблем с выражением собственных чувств. Во многих случаях налицо даже обратная проблема: человек слишком "фонтанирует" своими эмоциями, чувствами. Это тоже не очень хорошо, хотя бы потому, что тем самым эмоции и чувства человека со временем обесцениваются в глазах окружающих.

Данное упражнение ориентировано в первую очередь на клиентов, имеющих проблемы в общении, склонных к чувству одиночества. Тем не менее, для более раскрепощенных участников упражнение тоже подойдет, хотя бы за счет того, что они научатся лучше контролировать коммуникативные ситуации, рефлексировать когда они проявляют в общении эмоции и чувства, а когда нет.

Ведущий вместе с участниками вспоминают, какие вообще существуют эмоции и чувства. Каждая эмоция или чувство выписывается на небольшую карточку из плотной бумаги или картона (карточки следует приготовить заранее в количестве штук 30-50). Заполненные карточки опускаются в непрозрачную коробку.

Закончив составлять список эмоций и чувств (не следует надолго затягивать этот процесс), ведущий объясняет, что дальше в случайном порядке он будет вытягивать по две карточки из коробки. Зачитав группе обе карточки, ведущий будет просить участников вспомнить: была ли когда-то в их жизни ситуация, в которой испытывались одновременно обе эти эмоции (оба чувства, эмоция и чувство). Само упражнение ведущий подает как эксперимент, показывающий, что порой самый противоположные чувства одновременно могут присутствовать в человеке.

На самом деле задача упражнения - показать участникам, что говорить о своих эмоциях и чувствах совсем не сложно, даже наоборот - просто и приятно. Очень важно также провести красной нитью мысль, что эмоции и чувства - это не поступки. Своими поступками можно нажить друзей и врагов, можно стать героем или быть наказанным по закону. По эмоциям и чувствам люди судят друг о друге, но и только (хотя, конечно, бывают и исключения).

Закончив с очередными двумя карточками, они кладутся назад в коробку и перемешиваются с другими. Упражнение проводится до тех пор, пока оно проходит живо, вызывает интерес. Если по отношению к очередной паре карточек у участников не возникает примера, ведущий дает наводящие вопросы: "Может быть, не у вас были такие смешанные чувства, у вашего знакомого? у персонажа книги?", "В каких ситуациях могли бы возникнуть подобные смешанные чувства?"

В конце проводится обсуждение:

- Почему всё же так бывает, что одновременно могут быть противоположные чувства?

- Легко ли говорить о своих эмоциях и чувствах?

- Быть может, кто-то по ходу упражнения вспомнил какое-то "лично свое", необычное чувство?

Упражнение «Официант, в моем супе муха».

Цель: Отработка коммуникативных умений и навыков.

Участникам группы предлагается поучаствовать в конфликтной ситуации, случившейся в одном из дорогих ресторанах.

Дайте каждому из участников по одному из ниже приведенных сценариев, чтобы ознакомиться.

Объясните, что упражнение представляет собой ролевую игру, призванную продемонстрировать некоторые аспекты общения.

Попросите двух исполнителей выйти и австать так, чтобы все могли их видеть и слышать, после чего начните игру.

После проигрывания ситуации следует обсудить впечатления, мнения, переживания, возникшие у участников сцены, а затем наблюдения остальных членов группы. Если позволит время и найдутся желающие, упражнение можно повторить, но с другими участниками.

РОЛЬ А

Вы путешествуете по чужой стране. Сегодня, обедая в весьма дорогом ресторане, вы обнаружили в супе нечто, похожее на часть насекомого. Вы пожаловались официанту, но тот уверял, что это не насекомое, а специи. Вы не согласились и пожелали переговорить с управляющим. И вот управляющий подходит к вашему столику.

РОЛЬ Б

Вы - управляющий очень хорошим рестораном. Цены могут показаться высокими, но качество обслуживания в высшей степени оправдывает их. У вашего ресторана хорошая репутация, и он привлекает многих иностранцев. Сегодня в ваш ресторан пришел пообедать иностранец, и один из новых официантов подал ему суп. Возникли какие-то претензии, и официант передал вам, что иностранец желает с вами переговорить. Итак, вы направляетесь к его столику.

Анализ:

1. Жаловался ли А? Отменил ли он заказ? Отказался ли заплатить за суп?

2. Вник ли Б в суть проблемы? Преодолел ли непонимание сторонами друг друга? Выразил ли искреннее сожаление? Принес ли вежливые извинения?

3. Удалось ли сторонам дать объяснения, воспринять их и разрешить проблему к обоюдному удовлетворению?

4. Мог ли А изложить свою жалобу ясно и внятно? Ролевая игра может быть использована для демонстрации культурной специфики в человеческом поведении: Например: одинаково ли выражают мужчины и женщины одну и ту же жалобу? Завершение:

Никто не в силах указать <наилучший способ> решения проблем, которыми сопровождается общение с иностранцами, однако обсуждение данной ролевой игры может помочь участникам увидеть широкие возможности для этого.

Размещено на Allbest.ru