Составление психологического портрета клиентов предприятия

Настоящая работа посвящена теме анализа социально-психологического портрета потребителя туристических услуг. В настоящее время большая часть населения страны с различными целями пользуется данным видом услуг, при этом часто использования и сумма потраченных средств с каждым годом только растет. В тоже время на рынке туристических услуг высока и конкуренция: существует множество как крупных, так и мелких туристических компаний, каждая из которых чаще предлагает один и тот же продукт без выделения каких-либо особенностей.

Актуальность темы исследования. Туризм - один из немногих устойчиво развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов.

Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристическим бизнесом, не требуется больших собственных инвестиций.

Во-вторых, на туристическим рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом туристический бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Однако отечественные предприниматели в основном развивают «выездной туризм», что является причиной значительной утечки валюты из страны. Эта отрасль в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики. По данным ВТО среднегодовые темпы роста отрасли составляют чуть более 5%, а доходы от отрасли растут на 14% ежегодно. Развиваются на данном рынке, как потребители, так и продавцы услуг - туристические компании и туристические операторы. С каждым годом туристы становятся все требовательнее, а операторы все изобретательнее.

Актуальность метода психологического портретирования определяется, с одной стороны, объективно существующей в обществе потребностью изучения потребителя туризма. С другой стороны, наличием проблемной ситуации в связи с изучением самого метода психологического портрета, раскрытия его сущности, целей и задач применения, его инструментальных возможностей и ограничений. В связи с этим разработка проблемы психологического портрета представляется актуальной как в теоретико-методологическом, так и в практическом плане.

Изученность проблемы. Анализ отечественной и зарубежной литературы показал, что проблема психологического портретирования личности принадлежит к разряду тем междисциплинарного и полидисциплинарного исследования. Литература, посвященная в целом проблеме психологического портретирования огромна, и даже простое её перечисление вызывает немало трудностей. В прямой постановке и комплексно эта тема до последнего времени по существу не исследовалась и не выделялась как самостоятельное направление научного анализа и как важная задача социальной практики. Между тем психологическое портретирование имеет давнюю историю. Психологический портрет в западной и отечественной культуре и науке получил своё развитие примерно в одно и то же время - в XIX веке.

В научном аспекте психологическое портретирование с момента своего зарождения и по настоящее время имеет как в России, так и на Западе свои специфические теоретико-методологические традиции формирования и свои тенденции развития как метод целостного описания аутентичных психологических свойств и качеств личности политического деятеля.

Цель данной выпускной квалификационной работы - на основе анализа особенностей социально-психологического портретирования потребителя в сфере туризма, провести исследование на базе ООО Международного центра «Сибирь», и разработать рекомендации по эффективному использованию данного метода.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Провести анализ литературы по использованию метода социально-психологического портретирования.

2. Изучить опыт использования метода социально-психологического портретирования в работе с клиентами сотрудников международного центра «Сибирь».

3. На основе анализа литературы разработать форму, содержание, структуру, рекомендации к использованию метода социально-психологического портретирования потребителя в сфере туризма.

4. Используя разработанную модель, подготовить ряд социально-психологических портретов клиентов. Скорректировать, при необходимости модель.

1. Технология социально-психологического портретирования

Психологическое портретирование - это метод составления комплексной характеристики человека, содержащей описание его внутреннего склада и возможных поступков в определенных значимых обстоятельствах.

Наиболее широкое распространение метод психологического портретирования получил в таких отраслях психологии, как клиническая психология, педагогическая психология, политическая психология, психология управления, юридическая психология.

Стоит обратить особое внимание на возможность построения психологического портрета человека, которого психолог не знает и никогда не видел. На первый взгляд не понятно, зачем ставить такую задачу, куда проще провести психодиагностические тесты, беседы и составить портрет. Однако существует ряд сфер деятельности человека, в которых прямой контакт исследователя с объектом невозможен.

Термин психологическое портретирование принято ассоциировать с Ракитянским Н.М., как одним из первых российских психологов, начавшим изучать личность дистантными методами анализа и составившим целый ряд психологических портретов известных отечественных политиков. С того момента прошло уже много времени и многие методы немного устарели и не имеют достаточной валидности. В подавляющем большинстве психологи и консультанты при составлении психологического портрета пользуются субъективными методами, основываясь на свой опыт, что всегда субъективно.

Психологическое портретирование можно развить при помощи внедрения стандартизированных, количественных и соответственно объективных и точных методов анализа данных. Например, психологическое портретирование строятся на основании строго научных техник:

1. Метод интент-анализа.

2. Метод контент-анализа.

3. Метод трансформационной грамматики.

4. Метод фоносемантического анализа.

5. Психобиографический метод, и др.

Психологическое портретирование заключается в комплексе стандартизированных и проверенных (надежных) методов и качественного анализа публичных выступлений, текстов и других продуктов деятельности субъекта. Также оценивается и его поведение, внешность и другие параметры. На практике психологическое портретирование помогает получить точную информацию о:

1. Ценностной сфере человека, его идеалах и принципах.

2. Волевой сфере, ведущих мотивах деятельности и потребностях.

3. Способностях и задатках, плюсах и минусах, как субъекта деятельности.

4. Эмоциональном стиле и психофизиологических особенностях нервной системы.

5. Недостатках, слабых местах, страхах.

6. Особенностях поведения в стрессовых ситуациях.

Формирующие исследования-самое эффективное изобретение ненавязчивой рекламы и социально-политических технологий, созданное для формирования общественного мнения.

Идея проведения формирующих опросов появилась в США в 1950-60 годах, когда социологи стали больше внимания уделять качественному составлению опросников.

Данная технология базируется на некоторых психологических принципах:

1. Даже незначительные изменения в анкете - в формулировке вопросов, даже порядке их расположения, приводят к получению разных результатов.

2. Человек, один раз высказав согласие с той или иной идеей, в дальнейшем стремится ее защищать; то есть человек, которого «заставили» (путем специальных формулировок вопросов) высказаться в поддержку какого-то кандидата или партии, становится более склонным к голосованию за него.

Идея формирующего опроса в том, что составляется анкета так, чтобы человек высказал свое мнение о чем либо наводящие вопросы могут влиять не только на оценку фактов, но и на подлинные воспоминания о том, что произошло. Например, если спросить человека о несуществующей детали какого-либо факта или события, то, пропустив это мимо своего сознания, он будет потом уверен, что данная деталь реально была.

Наводящие вопросы могут влиять не только на оценку фактов, но и на подлинные воспоминания о том, что произошло. На наши решения и выбор влияет не только то, о чем спрашивают, но и то, в каком порядке задаются вопросы.

Самоубеждение всегда максимально эффективно - Курт Левин показал в своих экспериментах, что люди часто меняли свое мнение в результате размышлений на тему того, как, таких же как они, можно убедить в чем либо. Экспериментально обнаружено, что одна лишь мысль о том, каким образом передать убедительное сообщение другим, в итоге ведет к переменам позиции, которые сохраняются в течение, по крайней мере, двадцати недель.

Условно, можно выделить три вида формирующих исследований:

1. Формирующий опрос - это технология, целью которой является изменение общественного мнения, а по форме проведения она максимально приближена и замаскирована под обычное исследование общественного мнения, выявляющее мотивы, представления и т.д.

2. Формирующие фокус группы - это технология, целью которой является изменение общественного мнения, а по форме проведения она максимально приближена под качественное психологическое исследование (чаще всего электората и его предпочтений или же потребителей и их ценностей).

4. Формирующие интервью - это технология, напоминающая по форме проведения качественное, глубинное интервью, целью которого является убеждение конкретного человека в чем-либо, влияние на его решение или отношение к чему-либо.

5. Формирующие опросы и фокус группы эффективны не только в манипулировании сознанием, но, как не парадоксально, и в прогнозировании спроса или электорального поведения. Таким образом, формирующие исследования становятся неоценимой технологией в любой избирательной или рекламной кампании.

Формирующие исследования дают:

1. Психологические, социологические данные об общественном мнении, настроениях и тенденциях. Все то, что дает и обычное исследование общественного мнения.

2. Возможность запуска слухов или сарафанного радио.

3. Возможность эффективно формировать общественное мнение целевой аудитории.

Технология проведения формирующих опросов и фокус групп очень сложна и требует большой компетенции от исполнителя. Только большой опыт и глубокие психологические познания дадут нужный эффект:

Формирующий эффект фокус групп и опросов составляет не менее 80% - то есть большая часть респондентов, принявших участие в исследовании уйдет с определенной мыслью, что обязательно проявиться в их поведении - голосовании за определенную политическую силу или покупка определенного товара или любой другой вариант.

Этапы формирующего исследования:

1. Разработка и апробация анкеты - если более 50% респондентов не попадают под влияние анкеты ее необходимо переделать.

2. Разработка маршрута - он может быть точечным и репрезентативным (по всему округу), необходимо учитывать потоки людей и места массового скопления.

Форма опроса: личные (опрос (уличный и поквартирный), фокус группа) и телефонные.

Легенда - интервьюеры не должны знать о целях работы и о заказчике, должны представиться несуществующей организацией, чаще всего совет молодежи или студентов.

Набор людей - лучше всего молодежь с подвешенным языком.

Обязательным условием эффективного формирующего исследования является компетентность исполнителя. Такое мероприятие проводят профессионалы, специалисты - психологи, которые используют все известные на данный момент техники убеждения и влияния для формирования у респондента нужных чувств, мнений и т.д. На это направленны особым образом составленные вопросы и, разумеется, непосредственное общение интервьюеров. Основой для формирующих исследований являются знания и разработки Р. Чалдини, А. Аронсона, Ф. Зимбардо, М. Ляйпе, психологии масс и убеждения Ле Бона, В.М. Бехтерева, И.П. Павлова и других классиков.

Этот метод составления социально-психологического портрета основан на предложенной им структуре личности. Подобная структура включает в себя направленность личности (убеждения, мировоззрение, идеалы), опыт (привычки, умения, знания), особенности психических процессов (воля, мышление, эмоции, память), биопсихические свойства (возраст, темперамент). Суть метода обобщенных характеристик - наблюдение за личностью в условиях различных видов деятельности (профессиональной, политической, общественной). Такие наблюдения проводятся по специальным методикам, результаты их сводятся в определенную карту анализа.

2. Структура социально-психологического портрета

Психологический портрет личности включает в себя: темперамент, характер, способности, направленность (деловая, личностная, коммуникативная), интеллектуальность - степень развития и структура интеллекта; эмоциональность - уровень реактивности, тревожности, устойчивости; волевые качества - умение преодолевать трудности; настойчивость в достижении цели; общительность, самооценку (заниженная, адекватная, завышенная); уровень самоконтроля: способность к групповому воздействию.

Психологи, вооруженные тестовыми методиками, тоже претендуют на составление психологических портретов личности. Такой психологический портрет имеет свои особенности и прежде всего в отличие от живописи или фотографии он представляется в словесной (вербальной) форме. Кроме того, используемые формулировки часто страдают многозначностью и могут трактоваться в зависимости от ситуации. Все это, безусловно, сказывается на отношении к таким портретам со стороны потенциальных заказчиков. Действительно, фото или живописный портрет можно показать друзьям или знакомым, повесить на стену или подарить кому-либо. А вот психологический портрет далеко не всегда тянет продемонстрировать. Он больше похож на диагноз или характеристику, которая содержит в себе не только приятные и выгодные для самопрезентации стороны личности, но и те, с которыми приходится считаться, но не хотелось бы, чтобы они стали достоянием гласности. Итак, основное отличие психологического портрета от художественного состоит в том, что благодаря ему гораздо легче проникнуть во внутренний мир человека. Но он обладает и большей силой психологического воздействия на аудиторию, демонстрируя механизмы восприятия человеком другого человека в зависимости от заданной психологической установки.

Информация, содержащаяся в нем, может стать глобальной установкой и закрепить за прототипом портрета любую характеристику. Вот почему психолог, составляющий такой словесный портрет, должен осознавать ответственность за последствия своей деятельности и обладать высоким профессионализмом.

Бурное развитие тестологии привело к упрощенному подходу к психологическому изучению личности. Действительно, стоит только дать человеку тест, потом расшифровать его ответы с помощью специальных ключей и заглянуть в интерпретатор и мы уже все знаем о нем. Увы, такая простота обманчива. Человеческая психика сложна по своей структуре и многообразна по формам ее проявления. До сих пор ни учеными, ни практиками не создан еще такой инструментарий, который бы мог, как рентген, просветить человеческую психику и дать точный ответ о механизмах ее работы.

Составление социально-психологического начинается с постановки задачи. Таких задач может быть несколько:

1. Подбор кандидата на с заранее заданными психологическими характеристиками.

2. Оценка изменений, происшедших с личностью в результате перенесенных экстремальных ситуаций, либо в процессе развития (мониторинг личности).

3. Выявление индивидуально-психологических особенностей перед проведением психокорректирующих процедур и т.п.

Каждая из задач определяет полноту и глубину портрета, а также выбор инструментария для получения исходных данных.

Существует два подхода к процедуре составления психологического портрета.

Первый подход заключается в получении максимально возможного объема информации о характерологических особенностях изучаемого, а затем из этого материала отбирается тот, который соответствует поставленной задаче.

Второй - заключается в индивидуализации изучаемого лица в рамках типологической группы, к которой он относится.

При всем разнообразии индивидуальных различий психологам все же удается сгруппировать людей по некоторым базовым признакам. Это обстоятельство существенно облегчает нашу работу. Написание портрета начинается с выбора базовой типологии.

Для того, чтобы психологический портрет был доступен и понятен для чтения даже неподготовленному человеку, он должен строиться по определенной схеме. Такой схемой может стать либо «Карта личности» предложенная К.К. Платоновым, либо профессиограмма, либо иная структура, соответствующая поставленной задаче.

Для информационного обеспечения психопортретистики рынок предлагает бесчисленное множество различных компьютеризированных тестовых систем и отдельных тестов. Такие системы содержат от трех - четырех, до нескольких сотен тестов. Формы выдаваемых ими результатов тоже колеблются в широком диапазоне от краткой интерпретации каждого теста до интегральных заключений о профессиональной пригодности того или иного кандидата. Неискушенному пользователю, конечно импонируют системы, дающие категорический ответ о пригодности или непригодности кандидата. Но такое безоглядное доверие таит в себе опасность ошибки. Алгоритм принятия решения зашит в программу обработки результатов и вы не знаете, чем руководствовался автор системы, разрабатывая свои решающие правила.

Методы, используемые для составления психологического портрета:

1. Наблюдение. В основе этого метода лежит присущее каждому из нас психическое свойство, выражающееся в виде способности фиксировать изменения, происходящие в окружающей нас среде и внутри нас. Это свойство нашей психики называется наблюдательность. Что же касается наблюдения как научного метода, то для того, чтобы стать таковым он должен соответствовать некоторым критериям, как то:

1. Целенаправленность.

2. Плановость.

3. Наличие специальных способов фиксации результатов наблюдения.

Целенаправленность предусматривает предварительное определение целей и задач наблюдения. То есть, до того как начнем наблюдать, мы должны четко себе представить, что будем наблюдать, какие явления, события, факты, реакции объекта наблюдения представляют для нас интерес.

Плановость - предварительно составленный план наблюдения поможет нам заранее определить когда, в какой последовательности, с использованием каких сил и средств мы будем вести наблюдение. Это особенно важно, когда ведется не сплошное наблюдение, а такие его формы как периодическое или эпизодическое.

Наличие специальных способов фиксации результатов наблюдения - является обязательным атрибутом научного наблюдения. Это диктуется тем, что точность нашего восприятия во многом зависит от текущего эмоционального или физического состояния наблюдателя, в результате чего возможны различного рода искажения в отчетах и протоколах наблюдения. Использование различного рода технических средств дает возможность не только повысить надежность результатов, но и позволяет исследователю неоднократно возвращаться к ним и подвергать их глубокому анализу, в том числе и с использованием статистико-математических методов.

Характерно, что для фиксации результатов наблюдения могут использоваться как самые простые средства, например, ручка или карандаш и бумага, так и довольно сложные системы аудио- и видеозаписи.

В зависимости от ситуации и стоящих перед психологом задач, наблюдение может вестись либо в форме «включенного наблюдения» (наблюдатель имеет возможность непосредственно контактировать с объектом наблюдения), либо в форме «невключенного наблюдения» (наблюдатель ведет скрытное наблюдение за объектом. При включенном наблюдении несколько затруднено ведение фиксации результатов. В таких случаях можно рекомендовать либо использование скрытоносимых средств аудиозаписи, либо тщательно легендировать необходимость их наличия, таким образом, чтобы не вызвать напряжения или подозрения со стороны объекта.

По своей природе наблюдение может быть отнесено к пассивным методам изучения личности. Действительно, если мы хотим узнать, что-то конкретное о личностных особенностях изучаемого лица, мы должны дождаться такого стечения обстоятельств, когда он проявит эти качества. Подробное ожидание может затянуться на длительный временной период. Лучше если наблюдение осуществляется в сочетании с еще одним методом - экспериментом.

2. Эксперимент. Под экспериментом мы будем понимать специально поставленный опыт, в процессе которого экспериментатор, планомерно манипулируя отдельными параметрами среды, может оказывать активное воздействие на изучаемый объект и фиксировать происшедшие с ним (в нем) изменения.

В зависимости от целей эксперименты подразделяют на:

1. Констатирующие.

2. Формирующие или обучающие.

По условиям проведения на:

1. Лабораторные.

2. Полевые.

Все обозначенные виды эксперимента находят свое применение в практике обеспечения корпоративной безопасности фирмы. Так, например, лабораторные констатирующие эксперименты активно используются при оценке кандидатов на работу, аттестации персонала. Констатирующие полевые - могут использоваться при прохождении кандидатом на работу испытательного срока. Формирующие полевые и лабораторные являются ни чем иным, как различного рода профессиональными и социально-психологическими тренингами.

3. Метод тестирования использующий стандартизованные вопросы и задачи - тесты, имеющие определенную шкалу значений. Применяется для стандартизованного измерения различий индивидуальных. Позволяет с известной вероятностью определить актуальный уровень развития у индивида нужных навыков, знаний, личностных характеристик и пр.

Тестирование предполагает, что обследуемый выполняет определенную деятельность: это может быть решение задач, рисование, рассказ по картинке и прочее - в зависимости от используемой методики; происходит определенное испытание, на основании результатов коего психолог делает выводы о наличии, особенностях и уровне развития тех или иных свойств. Отдельные тесты - это стандартные наборы заданий и материала, с коим работает испытуемый; стандартна и процедура предъявления заданий, хотя в некоторых случаях предусматриваются определенные степени свободы для психолога - право задать дополнительный вопрос, построить беседу в связи с материалом. Процедура оценки результатов тоже стандартна. Такая стандартизация позволяет сопоставлять результаты различных испытуемых.

Существуют три основные сферы применения тестирования:

1. Образование - в связи с увеличением продолжительности обучения и усложнением учебных программ.

2. Подготовка профессиональная и отбор профессиональный - в связи с увеличением темпа роста и усложнением производства.

3. Консультирование психологическое - в связи с ускорением социодинамических процессов.

Процесс тестирования можно разделить на три этапа:

1. Выбор теста - определяется целью тестирования и степенью достоверности и надежности теста.

2. Его проведение - определяется инструкцией к тесту.

3. Интерпретация результатов - определяется системой теоретических допущений относительно предмета тестирования.

Большинство профессиональных психологов отнеслось крайне негативно появлению тестовых методик в свободном обращении, объективно считая, что чувствительность методик резко снизится из-за того, что любой желающий может, заранее познакомившись с тестом, исказить результаты тестирования.

Практика показала, что бум интереса к тестам постепенно стих, та интерпретация результатов, которая давалась в многочисленных сборниках, была далека от истины. Сам по себе тест всего лишь инструмент измерения отдельных психологических характеристик

Наибольшую ценность и наибольшую сложность представляет интерпретация результатов, а это доступно только квалифицированному специалисту.

А если так, то имеет ли смысл ломать копья по поводу того, опасно или не опасно публиковать тесты. Лучше уж сделать так, чтобы публикуемые тесты были качественные и отвечали самым высоким требованиям.

Мне кажется, что большую опасность представляют различные компьютерные варианты тестовых систем, особенно, если они ориентированы на оценку профессиональной пригодности.

Большинство из них создавалось не психологами, а программистами, что существенно сказалось на их надежности как инструменте изучения личности.

Тестовые методики можно условно разделить на несколько больших групп:

1. Личностные опросники.

2. Проективные тесты.

3. Аппаратные тесты.

Личностные опросники представляют собой списки закрытых вопросов, на которые испытуемый реагирует, выбирая один из предложенных вариантов ответа. Количество вопросов в одном тесте может колебаться от десятков до нескольких сотен.

В своем большинстве эти тесты ориентированы на выявление и оценку степени выраженности у испытуемого тех или иных личностных качеств.

К таким тестам, в частности, относятся уже упомянутый нами тест «Айзенка», тест Кеттелла, тест «Шмишека», тест «MMPI» и т.п.

Опросники - наиболее популярная у служб персонала группа тестовых методик, используемых при изучении кандидатов на работу.

Проективные методики длительное время использовались только профессиональными клиническими психологами для изучения различных психических расстройств.

К наиболее распространенным в этой категории можно смело отнести тесты «Роршаха», «Сонди», «Розенцвейга», «Люшера».

Интерпретации результатов, полученных с помощью этих тестов, с большим трудом поддается стандартизации и во многом зависит от уровня подготовки специалистов. В последнее время появились компьютерные варианты этих методик. Однако алгоритмы принятия решения, заложенные в них, еще далеки от совершенства.

Аппаратные методики до сих пор относятся к самым сложным и дорогостоящим. Они ориентированы преимущественно на оценку психофизиологических характеристик испытуемого.

Наиболее известным из этой группы является «Полиграф» или «Лай-детектор» (детектор лжи). Поскольку о «Лай-детекторе» в последние годы написано очень много можно ограничиться лишь упоминанием о нем.

МОНХ (метод обобщения независимых характеристик)

Эту методику трудно отнести к какой-либо одной группе. В классическом виде этот метод представляет собой анализ характеристик изучаемого лица, полученных как минимум из трех независимых источников. Однако при таком подходе из-за личностных особенностей источников при сведении воедино их мнений об интересующем нас человеке могут возникнуть существенные затруднения. Этого можно избежать, если стандартизировать процедуру сбора информации. Для этих целей вполне могут подойти или ранее рассмотренные личностные опросники, либо специально разработанные списки вопросов, на которые будут отвечать источники информации. Желательно, чтобы вопросы были закрытыми (требовали ответа «да» или «нет»). При составлении опросников следует избегать вопросов, ответы на которые зависят от степени подготовки эксперта. Так, например, если мы попросим эксперта ответить на вопрос относительно степени выраженности у объекта такого качества как общительность, то ярко выраженный интроверт назовет общительным любого человека, который имеет больше контактов, чем он сам, а экстраверт, напротив, считает малообщительным любого, кто имеет меньше контактов, чем он. Если вас действительно интересует это качество, то задайте экспертам более узкие, более конкретные вопросы о выраженности у объекта частных признаков, на основании которых вы сможете сами сделать вывод о степени его общительности. Для анализа результатов опроса экспертов и сравнения их ответов можно использовать специальные протоколы двух типов.

3. Социально-психологическое портретирование и обслуживание клиентов туристских фирм

Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни. В данном случае туристская деятельность связана не только с прямым экономическим эффектом в виде дополнительных доходов, создания новых рабочих мест, развития инфраструктуры, но и с влиянием туризма на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния.

Психологами отмечено, что особую неприятность для человека представляют гомогенные и «агрессивные» поля города. Это голые стены из бетона и стекла, глухие заборы, однообразные переходы и асфальтовые покрытия, преобладание одинаковых элементов, к примеру, однообразные ряды окон на стенах высотных домов.

Подобные элементы однообразного городского ландшафта способствуют развитию стрессов, появлению депрессии. В этой связи туризм обеспечивает возможность смены местопребывания человека и возможность попадания его в более комфортную многоликую среду, положительно влияющую на его социально - психологическое состояние.

К элементам такой среды можно отнести ландшафтные и геоморфологические особенности территории (например, «скалистый берег» на северо-востоке Испании, фьорды в Норвегии), архитектурные памятники (например, дома с причудливыми волнообразными стенами, спроектированные А. Гауди в Барселоне), познавательный потенциал территории (например, наличие в курортных зонах тематических парков). Наш стремительно несущийся век слишком мало оставляет человеку времени, чтобы спокойно поразмышлять о жизни. Но иногда возникает желание разорвать круг привычных житейских забот и - пусть не надолго, - но перенестись в мир иных реалий» Побывать там, где воздух наполнен умиротворением и покоем, где мудро и величаво, уже тысячелетия взирают горы на долгую и трудную историю человечества, ласково перебирает гальку морской прибой, добрые и гостеприимные люди называют свою землю страной молока и меда.

Таким образом, возможность смены обстановки, гарантируемой мозаичной разнообразностью стран и регионов - одно из важнейших преимуществ туристической деятельности, способствующей укреплению тела и духа человека.

Но современный турист не удовлетворяется только сменой обстановки. Теперь помимо размещения и питания он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. Поэтому в обиходе туристической деятельности и технологии гостиничного обслуживания появилось такое понятие, как анимация, - вид деятельности, обеспечивающий улучшение психологического состояния туриста, улучшающий его физическое состояние.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение и означает «воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Рекреационная анимация включает досуговую анимацию (с местными жителями); анимационные туристские маршруты; гостиничную анимацию (игры, викторины и т.п.); дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах.

Аниматорами являются, как правило, молодые люди, которые как бы передают свою энергетику гостям. Аниматоры задают настроение отдыхающим, стараются контактировать с туристами, играют ключевую роль в развлекательных программах. Эти люди ответственны за улучшение социально-психологического климата среди отдыхающих.

Кроме аниматоров в некоторых отелях функционирует служба «паблик рилейшнз», работники которой решают проблемы, возникающие у отдыхающих. Хорошая работа этой службы является залогом уверенности и устойчивого социально-психологического состояния туристов. Учитывая, что в туристическом, гостиничном бизнесе приходится общаться с иностранными туристами из многих стран, специалисты отмечают важность владения социально-психологическими средствами общения, в частности, межкультурными коммуникациями, знанием обычаев, особенностей различных религий.

Большое внимание уделяется умению пользоваться вербальными и невербальными средствами общения. Вербальная культура характеризуется тем, что основная информация о значениях реалий и намерений передается посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение. В контекстуальной (невербальной) культуре именно контекст и то, что стоит за словами, имеют гораздо большее значение, чем сами слова, т.е. большое значение придается жестам, зрительному контакту.

Не последнюю роль психологические приемы играют при непосредственном обслуживании клиентов. Так, в теории гостеприимства выделяют понятие суггестивного сервиса (суггестия значит внушение), то есть умение персонала склонить клиента к потреблению той или иной услуги. Так, умение официанта ресторана внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство поднять валовую прибыль.

Суггестивный сервис широко используется представителями зарубежных туристических фирм. Для того чтобы увеличить объем продаж, фирма использует такой метод обратной связи, как поддержание контакта с клиентом после окончания тура: посылка туристам рождественских открыток, подарков, ведение переписки с туристами и т.п.

К психологическим методам, применяемым в туризме, можно отнести психотехнологию продаж турпродукта, то есть действия турагента (туроператора), основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах деятельности фирмы.

Туристскую мотивацию можно определить как побуждение к путешествию. Но что же побуждает человека отправиться в путешествие? Мотивы, которыми руководствуется турист, многообразны. Мотивы прежде всего определяются целями путешествия. Цели путешествия могут быть самыми различными: отдых, досуг, развлечение, познание, спорт, лечение, паломничество, деловые цели и т.д.

Можно выделить следующие мотивы путешествий.

1. Забота о сохранении здоровья. В данном случае поездка связана с лечением, пляжным отдыхом, занятием оздоровительными видами спорта. Во время таких поездок появляется возможность заниматься регулярно теми видами спорта, которые лишь эпизодически доступны в течение года, а также систематически получать медицинские процедуры.

2. Образовательные цели. Практикуются туры с целью изучения иностранных языков, получения бизнес-образования (менеджмент, маркетинг и др.); распространенными становятся обучающие туры по интересам (кулинария, искусство, экология и др.).

Важным мотивом является возможность для самовыражения и самоутверждения. Это так называемые приключенческие туры: покорение горных вершин, кругосветные путешествия, подводная охота, различные экспедиции и т.д.

Стимулом поездки также может стать возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Такие туристы предпочитают специальные туры (для автолюбителей, спортивных болельщиков, паломников и т.д.).

Деловой туризм. Сюда можно отнести деловые и конгресс-туры.

Распространены поездки с целью развлечений и потребности общения с другими людьми. Такие поездки часто осуществляются в праздничные дни.

Важной составляющей международных путешествий являются поездки с целью повышения культурного уровня. Так, организуются туры по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам.

Событийный туризм предполагает поездки с целью посещения определенных мероприятий.

Мотивы также определяются и типом личности туриста: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, вероисповедание, доход, семейное положение. Можно также выделить антимотивы - барьеры, препятствующие путешествию. К их числу стоит отнести стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интересов, страх и безопасность.

В зависимости от тех или иных мотивов путешествия, а также способов организации поездки можно различным образом классифицировать туристов: организованный, вливающийся в массу людей; массовый турист, пользующийся услугами турфирм по заранее спланированным турам; индивидуальный турист, использующий туристическую инфраструктуру, но самостоятельно организующий свою поездку; турист-исследователь, путешествующий преимущественно с познавательными целями; турист-бродяга, у которого отсутствует фиксированный маршрут и который привык рассчитывать только на себя. Не менее важно типологизировать туристов в зависимости от их национальной принадлежности и, следовательно, обычаев и пристрастий.

Важнейшую роль в мире социально-культурного сервиса и туризма в условиях третьего тысячелетия играет психология, которая в буквальном переводе с греческого означает «учение о душе» или «наука о душе

Сегодня психология определяется как наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности.

Очевидно, что данный перечень указывает на предметное поле психологии социально-культурного сервиса и туризма. Все указанные сферы сервисной деятельности нуждаются не только в психологическом знании, необходимом для их оптимизации, но и побуждают развитие и обогащение психологического знания как такового.

Психологически познать клиента социально культурного сервиса и туризма -- означает, прежде всего, получить информацию о его психологических особенностях, понять его мотивацию, потребности, внутреннее состояние и предсказать его возможное поведение.

Психологическое познание клиента необходимо для достижения следующих целей:

1. Чтобы оказывать на него воздействие, приносящее взаимную пользу.

2. Чтобы избегать недоразумений и конфликтов.

3. Чтобы в наибольшей степени удовлетворить потребности клиента.

4. Чтобы привести ожидания в соответствие с индивидуальностью клиента.

5. Чтобы предвидеть и прогнозировать его реакции.

6. Чтобы строить эффективные личные и деловые взаимоотношения с клиентом.

7. Чтобы легко изменить деловые отношения в нужную сторону.

Однако, как было уже отмечено, психология социально-культурного сервиса и туризма изучает не только отношения между сотрудниками индустрии туризма и гостеприимства и клиентами, но и вопросы психологии организации самой этой индустрии, рассматривает психологические проблемы специалистов данной сферы деятельности. Среди этих проблем также психическая саморегуляция специалиста социально-культурного сервиса, психологические основы карьерного успеха, регулирование профессионального стресса и многие другие актуальные проблемы.

Сложность психологических аспектов и проблем социально-культурного сервиса и туризма обусловливает своеобразие методов их познания. Методы психологических исследований -- это приемы и средства получения достоверных фактов и сведений, используемых для построения научных теорий, концепций и разработки конкретных практических рекомендаций. Можно выделяют четыре основные группы методов (по Б.Г. Ананьеву).

1. Организационные методы. Сравнительный метод предполагает разделение испытуемых на группы по определенным признакам (возрасту, полу, конфессии, статусу, образованию, форме деятельности, мотивации и т.д.). Данный метод используется при создании условных классификаций туристов, клиентов гостиниц и ресторанов, типов менеджеров турфирм, экскурсоводов. Использование метода эффективно в рамках не только научной, но и практической психологии, что делает возможным для специалиста социально-культурного сервиса применять психологические знания, накопленные в результате разнообразного опыта сравнения.

2. Лонгитюдиый метод основан на многократных обследованиях одних и тех же лиц на протяжении длительного периода времени. С помощью данного метода можно, к примеру, создать психологический портрет туриста, предпочитающего экстремальные (познавательные, развлекательные и др.) виды туризма, выявить психологические предпосылки популярности тех или иных маршрутов, охарактеризовать последствия влияния видов туризма на психический склад личности и т. д.

3. Комплексный метод особенно востребован в психологических исследованиях в социально-культурном сервисе и туризме, поскольку он наиболее близок генетическим истокам и предметному полю данного психологического направления. Сущность метода заключается в том, что в исследовании участвуют представители разных наук, которые с помощью разных средств изучают один и тот же объект.

4. Эмпирические методы:

1. Наблюдение и самонаблюдение являются не только эффективными, но и сравнительно доступными методами психологических исследовании.

2. Психодиагностические методы (тесты, пикеты, опросники, социометрия, интервью) широко используются в социально-культурном туризме, особенно в решении кадровых вопросов, а также в процессе самообслуживания туристов.

3. Биографические методы дают дополнительную информацию о человеке, необходимую для создания целостного психологического портрета личности.

3. Методы обработки данных.

Количественный метод как правило применяется в сочетании г другими методами (наблюдением. психодиагностическими методами и др.).

Качественный метод направлен на изучение взглядов, отношений, мнений и интересов потребителей. Качественные методы позволяют исследователю разобраться в сложной и многообразной природе действий покупателей. Данные качественного характера собираются для того, чтобы больше узнать о тех вещах, которые напрямую измерить или наблюдать не представляется возможным. Чувства, мысли, намерения, прошлые поступки - лишь несколько примеров информации, которая может быть получена с помощью качественных методов исследований.

4. Интерпретационные методы.

1. Генетический метод позволяет анализировать материал с точки зрения развития тех или иных психологических процессов и явлений с выделением отдельных фаз, стадий или критических моментов.

2. Структурный метод направлен на установление структурных связей между всеми характеристиками личности испытуемого. Особенности психологического познания в социально-культурном сервисе и туризме обусловлены прежде всего спецификой социально-культурных услуг, удовлетворяющих духовные, интеллектуальные потребности людей, поддерживающие их нормальную жизнедеятельность, физическое и духовное здоровье и развитие личности, а также повышение профессионального мастерства. Как и всякая услуга, социально-культурная услуга является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит, во многом зависит не только от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обусловливает необходимость психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений. В этом процессе большое значение отводится созданию общей корпоративной философии предприятия социально-культурного сервиса и туризма, а также механизмам реализации внутреннего и внешнего имиджа, способам урегулирования внутрикорпоративных и внешних конфликтов, эффективности менеджмента и коммуникативной культуры сотрудников. Психологические знания необходимы и для создания уютного и комфортного интерьера гостиниц и ресторанов, условий для отдыха и развлечений.

Турпродукт -- это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

Социально-психологические техники -- основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии -- система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование -- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста.

Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая -- необходимые личностные качества. Первая составляющая -- это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта ка основе второй составляющей -- качеств и свойств личности.

Чтобы владеть знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм -- гордость своей профессией, порождающий энергию в работе.

2. Уверенность в себе -- вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер -- умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм -- понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация -- потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человечески и фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

1. Удовлетворить потребность клиента.

2. Находить мотивы к приобретению турпродукта.

3. Понять интересы, выслушать.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях.

Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата. Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать.

2. ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДА СОЦИАЛЬНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПОРТРЕТИРОВАНИЯ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ МЕЖДУНАРОДНОГО ЦЕНТРА «СИБИРЬ»