Составление психологического портрета клиентов предприятия
Технология и структура реализации социально-психологического портретирования личности как метод изучения потребителя услуг. Анализ методики В. Сапроновой, описание характера и эмоциональности поведения человека по его предпочтениям в одежде, чертам лица.
| Рубрика | Психология |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.06.2015 |
| Размер файла | 70,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
-обеспечить человека возможностью добиваться успеха и «наслаждаться» радостью от итого успеха. Это вызывает прилив положительных» эмоций, способствующих повышению уверенности в своих силах;
-давать задания, в которых заведомо «нет неверных решений», что может стать толчком к активизации самостоятельной деятельности.
2. При проведении исследования по методике В. Сапруновой я пришла к выводу, что каждый испытуемый имеет свой индивидуальный психологический портрет.
Рекомендации компании для улучшения качества работы с клиентами:
1. При работе с клиентами менеджеру компании необходимо не провоцировать клиента, относиться к нему терпеливо и вежливо.
2. Всегда указывать на всевозможные достоинства клиента и не замечать его недостатков.
3. Вести себя корректно, при необходимости оказать психологическую поддержку клиенту.
3. При проведении анкетирования выявила, что в первой группе преобладают клиенты с индивидуалистическими восприятиями, в данной группе нет сплоченности, клиенты не всегда общительны, не дружелюбны.
Во второй группе преобладают клиенты с коллективистическими восприятиями, в этой группе индивид воспринимает группу как самостоятельную ценность. На первом плане для индивида - проблемы группы, наблюдается заинтересованность, как в успехах каждого члена группы, так и группы как коллектива в целом, стремление внести свой вклад в групповую деятельность. Проявляется потребность в коллективных формах работы.
Для совершенствования социально психологического климата в коллективе необходимо соблюдать следующие условия:
1. Доминирование - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб сохранению взаимоотношений.
2. Уступчивость - в противоположность конкуренции означает принесение собственных интересов в жертву ради поддержания взаимоотношений.
3. Уход, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей, из-за чего, собственно, и произошел конфликт
4. Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок.
5. Сотрудничество - когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон и сохраняющей взаимоотношения между ними.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подведя итог исследования можно сделать выводы.
Психологический портрет является методом системного изучения личности политического деятеля. Он представляет собой способ интеграции накапливаемых знаний и целостного описания аутентичных психологических свойств, качеств и состояний личности политического деятеля в их связи с его объективными социальными и биологическими качествами. В практике социально-психологического анализа этот метод используется в качестве инструмента системной психологической интерпретации полученных данных о клиентах туристической фирмы и описания их как дифференцированной и организованной целостности.
Психологическое портретирование личности клиентов представляет собой последовательное выдвижение ряда диагностических гипотез с последующей их верификацией. В связи с этим я считаю, что психологический портрет необходимо рассматривать как динамический результат сложного интеллектуального процесса анализа, формирования и объединения представлений и различных точек зрения по поводу личности клиентов. Подготовленный таким образом психологический портрет имеет вероятностный характер и представляет собой диагностическую гипотезу, которая способствует решению конкретных задач.
Психологический портрет находится в фокусе различных дисциплин, изучающих феномен человека и на пересечении различных сфер социальной, экономической и других видов деятельности людей. В связи с этим, портретологический подход позволяет рассматривать психологический портрет как междисциплинарное средство целостного изучения личности при ведущей роли психологической науки. Он требует при построении психологического портрета объединения в едином подходе теоретических, методологических и методических возможностей наук о человеке.
Работая в туристическом агентстве менеджер определяет набор инвариант, необходимых и достаточных для построения психологического портрета в соответствии с поставленной целью и в этом смысле построение психологического портрета можно определять как процесс инвариантного моделирования. Инвариантное моделирование осуществляется на основе фундаментальных положений психодиагностической теории и практики с опорой на основные теоретические концепции личности.
Психологический портрет:
- является относительно устойчивым психологическим продуктом. В первую очередь это относится к его базовым компонентам, которые личность зачастую не может произвольно изменять. Они относительно устойчивы во времени;
- носит вероятностный характер в силу того, что одни и те же свойства личности могут актуализироваться в разнообразных формах проявления и в то же время одна и та же форма поведения может явиться реализацией разных индивидуально-личностных тенденций, что затрудняет их однозначную интерпретацию;
- носит дискретный характер - как отражение конкретной этапности и конкретной цели из множественности возможно решаемых с его помощью задач на разных стадиях построения портрета;
- обладает динамичностью, что проявляется в его способности дополняться и углубляться. Он всегда не полон, его создание представляет собой процесс непрерывного уточнения и выявления новой информации о личности политического деятеля;
- характеризуется прогностичносты. Психологическая информация о личности политика может содержать сведения позволяющие прогнозировать его поведение;
Из проведенного исследования стало ясно, что для качественного обслуживания клиентов в туристической фирме МЦ «Сибирь» сотрудникам необходимо правильно составлять социально - психологический портрет клиента для более качественного обслуживания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Богданов В.А. Социально-психологические свойства личности. Л., 1983. 243с.
2. Биржа ков М.В. В веление в туризм. -- СПб., 2000. -- С. 1.17.
Из «Русской мысли»: Г. М. Бонгард-Левин -- Санкт-Петербург, Алетейя, 2002 г.- 232 с.
3. Глинский Б.А., Грязнов Б.С., Дынин Б.С., Никитин Е.П. Моделирование как метод научного исследования. М.: МГУ, 1965. 248 с.
4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. Минск, 1976. 135с.
5. Кузин ФЛ. Культура делового общения, -- М,, 2000. С. 63
6. Курляндасая Л. Наполним ванную комфортом или мелочи имеют значение // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2002. № 8. 35с.
7. Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии. - М.: Юрайт - Издательство, 2007. - 661 с.
8. Лазурский А.Ф. Очерк науки о характерах. (Памятники психологической мысли). -М.: Наука. - 2007. - 251 с.
9. Леонтьев Д.А. Методика изучения ценностных ориентаций. - М.: Юнити - Дана, 2006. - 147 с.
10 Леонтьев Д.А. Ценностные представления в индивидуальном и групповом сознании: виды, детерминанты и изменения во времени // Психологическое обозрение. - 2008. - № 1. - с. 13-25.
11. Левин К. Теория поля в социальных науках / Пер. Е. Сурпина. -- СПб.: Речь, 2000.325с.
13. Левин К. Динамическая психология. М.: Смысл, 2001. 572 с
14. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник для вузов. -- М., 2002.,271с.
15. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. -- М., 2002.246с.
16. Общая психодиагностика /Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. - М. : Изд-во МГУ, 1988. С. 10-13.
17. Проективная психология / Пер. с англ. М.: Апрель-Пресс, 2000. 528 с.
18. Психологические тесты. / Под ред. А.А. Карелина. Т.1. М., 2000. С. 25 - 29.
19. Парыгин Б.Д. Изучение ценностных ориентаций личности // Проблемы личности. - 2008. - № 4. - с. 27-34
20. Руденко А.М. Р Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. -- Изд. 2-е, испр. и доп.-- Ростов н./Д : Феникс, 2007. -- 313с
21. Руденко А.М. Факторы и условия качественного отдыха в гостиничном сервисе /./ Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества: Сб. науч. трудов / Под ред. А.П. Германовича. -- Шахты, 2003, 325с.
22. Современный психологический словарь / Под ред. Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. -- СПб., 2006. -- С. 326.
23. Свеницицкий А.Л. Социальная психология. Учебик.- М .; ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 336с.
24. Соколова Е.Т. Проективные методы исследования личности. М.: МГУ, 1980.324с.
25. Современный психологический словарь / Под ред. В.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. -- СПб., 2006 546с.
26. Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.
27. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности/Под ред. В.А. Ядова. - М.: Эксмо - Пресс, 2006. - 560 с.
28. Тест Куна. Тест «Кто Я?» (М .Кун, Т. Макпартленд; модификация Т.В. Румянцевой) / Румянцева Т.В. Психологическое консультирование: диагностика отношений в паре - СПб., 2006. С.82-103.
29. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сборник должностных и производственных инструкций. -- М., 2003. С. 82-83.
30. Узнадзе Д.Н. Психология установки. СПб.: Питер. (Серия «Психология-классика»), 2001. - 416 с.
31.Шмелёв А.Г. и коллектив. Основы психодиагностики. М., Ростов-на-Дону: «Феникс», 1996. -- 544 с
32. Шмелёв А.Г. и коллектив. Основы психодиагностики. М., Ростов-на-Дону: «Феникс», 1996. -- 544 с.
33. Шафранский К.Д., Суханова Т.Г. К вопросу о ценностных ориентациях личности // Личность и деятельность. - 2008. - с. 108-115.
34. Щёкин Г.В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению. 2- изд. - К.: МАУП, 2001 .-616 с.
35. Ядов В. А. Социальная идентификация в кризисном обществе // Социологический журнал. - 2009. - № 1. - С. 35-52.
36. Ядов В.А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности // Методические проблемы социальной психологии. - М.: Владос, 2009. - 245с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Структура спроса в туризме. Методика В. Сапруновой сегментации туристского рынка и составления психологического портрета потребителя туристских услуг. Пример составления психологического портрета клиента по форме лица, параметрам глаз, бровей, носа и рта.
контрольная работа [29,5 K], добавлен 18.11.2009Типы психических свойств, присущих человеку. Составление психологического портрета личности с помощью характеризующих его параметров: темперамента, характера, способностей, направленности, эмоциональности, интеллектуальности, самооценки, самоконтроля.
курсовая работа [34,8 K], добавлен 31.10.2011Совершенствование социально-психологического климата коллектива. Развертывание социального и психологического потенциала общества и личности. Структура и основные факторы, влияющие на социально-психологический климат коллектива и методики его диагностики.
курсовая работа [90,0 K], добавлен 16.12.2012Малая группа как объект социально-психологического исследования. Методики изучения внутригрупповых отношений и изучения компетентности в общении. Метод социометрических измерений. Диагностика индивидуальных свойств, влияющих на межличностные отношения.
реферат [28,3 K], добавлен 21.01.2015Учение о физиогномике и френологии как основа психологического анализа личностей. Определение нрава, характера, способностей человека по форме черепа. Изучение невербального поведения - мимики и телесной моторики. Факторы, затрудняющие "чтение" лица.
реферат [18,8 K], добавлен 05.11.2013Проблема психологического пола личности. Факторы его становления. Исследование влияния современных социально-экономических условий на характеристики психологического пола личности. Эволюция научных представлений психологического пола личности.
дипломная работа [425,6 K], добавлен 06.11.2006Индивидуальность человека в психологическом портрете личности. Черты темперамента, эмоциональности, характера и способностей человека. Определение понятия профайлинг. Выбор профессионального пути. Изучение поведения личности. Анализ тестового субъекта.
презентация [8,1 M], добавлен 30.12.2015Описание психологического портрета бизнесмена. Общие черты личности предпринимателей. Методики оценки предпринимательских способностей. Роль бизнесмена в обществе. Модель поведения и привлекательный имидж. Этический кодекс, культура телефонного разговора.
курсовая работа [190,7 K], добавлен 09.06.2014Методы создания профессионально-психологического портрета личности специалиста. Изучение влияния отдельных свойств личности на овладение профессиональной мастерства преподавателя. Системный и деятельностный подходы комплексного изучения человека.
дипломная работа [85,9 K], добавлен 29.11.2013Исторический подход к изучению проблемы личностных и профессиональных особенностей врача. Особенности психологического портрета врача. Специфика и сущность взаимоотношений больного и врача. Экспериментальное исследование психологического портрета врача.
курсовая работа [67,7 K], добавлен 06.12.2008Методика психологического консультирования для снижения агрессии у семилетних детей. Феномен агрессивного поведения и разработка методики психологического консультирования по проблемам агрессивного поведения детей с использованием методов проекции.
дипломная работа [102,4 K], добавлен 10.08.2009Методика составления психологического портрета человека по информации, которую он о себе предоставил в ICQс разбором наиболее типичных примеров.
творческая работа [10,1 K], добавлен 17.07.2007Особенности интеллекта человека и оценка его способностей, выявление акцентированных черт характера, степени развития свойств личности. Возможности психологического самопознания и познания других людей. Знание и объяснение мотивации человека, его целей.
реферат [26,0 K], добавлен 30.05.2010Характер, структура и возможности психологического воздействия в процессе непосредственного межличностного общения. Диалог: определение, цель, специфика; природа и роль общения в развитии характера и других психических образований в личности человека.
доклад [30,7 K], добавлен 17.12.2010Условия актуализации разного типа знаний при решении задач психологического содержания. Разработка новой методики психологического тестирования. Исследование проблематики сенсорной чувствительности. Перспективы изучения механизмов человеческого мышления.
реферат [18,3 K], добавлен 11.05.2010Исследование психологического портрета личности по невербальным особенностям речи. Особенности акустической системы невербального поведения. Характеристика оптической системы, тактильно-кинестезической и ольфакторной системы невербального поведения.
курсовая работа [125,8 K], добавлен 21.01.2011Деловая игра как метод социально-психологического тренинга. Составление программы обучающего корпоративного тренинга "Сплочение поликультурного коллектива международной компании" - из важнейших процессов в становлении профессионального коллектива.
реферат [32,1 K], добавлен 13.12.2009Понятие социально-психологического статуса, агрессии и агрессивного поведения. Психологические особенности агрессивного поведения в подростковом возрасте и его причины. Значение статуса для подростка и его влияние на взаимоотношения с ровесниками.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 18.02.2011Этапы процесса психологического контроля по Эдгару Шейну. Теория психологического контроля. Методологические аспекты психологического изучения современного терроризма. Психологические факторы развития и особенности личности современного террориста.
реферат [19,8 K], добавлен 29.01.2010Формирование социально-психологического типа личности подростка как психолого-педагогическая проблема. Исследование социально-психологического типа личности подростка. Исследование психолого-педагогических условий, формирования личности подростка.
дипломная работа [91,7 K], добавлен 15.11.2008
