Составление психологического портрета клиентов предприятия

- Бесплатная доставка авиа и железнодорожных билетов и всех документов в Ваш офис.

2. Деловые поездки на выставки и предприятия:

- Предоставление информации о проводимых выставках и других мероприятиях по запрошенной тематике.

- Организация посещения и участия в выставках, семинарах, конференциях.

- Разработка индивидуальных и групповых деловых поездок по указанному заданию, в том числе с посещением выставок и предприятий-производителей конкретной продукции.

- Бронирование гостиниц, комнат переговоров, конференц-залов, оборудования.

- Услуги профессиональных переводчиков, аренда автомобиля с водителем.

- Экскурсионное обслуживание, организация культурно-развлекательных мероприятий в вечернее время.

2. Внешнеэкономическая деятельность:

Информационно-аналитические услуги:

- Анализ и подбор нескольких производителей в указанной стране и предоставление полной информации клиентам по интересующей тематике (описание, характеристика продукции, стоимость и др.).

- Организация и проведение предварительных переговоров по базовым условиям (цена, качество, сроки поставки, условия оплаты и передачи продукции, согласование вопросов снижения цены).

Услуги по организации транспортно-экспедиционного обслуживания:

- Обеспечение полного контроля выполнения заказов по договорам.

- Получение продукции клиентов с фабрик, заводов и иных точек на территории иностранного государства, проверка целостности упаковки и маркировки, контроль отгрузки, пересчет и взвешивание коробок / паллет.

- Консолидация грузов на складе турагентства за рубежом.

- Контроль своевременности и правильности заполнения транспортных и товаросопроводительных документов на отправляемую продукцию.

- Разработка индивидуальной транспортной схемы для клиентов, оптимальной по соотношению стоимости, сроков и надежности доставки.

- Комбинированные перевозки грузов всеми видами транспорта.

- Полный комплекс услуг и оформление в Ваших интересах: сертификатов соответствия, санитарно-эпидемиологического заключения, декларации соответствия, отказных писем.

- Страхование продукции.

- Организация таможенного оформления.

- Доставка прибывшего груза до склада.

4. Услуги контрактодержателя при осуществлении внешнеэкономической деятельности.

Визы, страхование:

- Бесплатные консультации и помощь в подготовке визовых документов.

- Оформление всех видов виз в любые страны непосредственно через Генеральные Консульства стран (без посредников).

- Все виды страхования в офисе нашей компании.

5. Бронирование отелей:

- Бронирование отелей в России и за рубежом по ценам гостиниц (в нашей базе более 50 000 отелей).

- Подбор отелей в районе города, удобном для бизнеса или пребывания.

- Заказ дополнительных услуг (организация банкета, бронирование мест в ресторанах, билеты в театр, предоставление экскурсионной и культурно-развлекательной программы в вечернее время и выходные дни).

6. Прием партнеров в России:

- Оформление приглашений иностранным партнерам и гостям.

- Организация встреч - проводов в городах России.

- Бронирование гостиниц в городах России.

- Предоставление транспорта.

- Организация обедов и ужинов в ресторанах.

- Экскурсионное обслуживание.

7. Корпоративные мероприятия:

- Организация корпоративных мероприятий и праздников для сотрудников

- Организация групповых поездок, экскурсий и отдыха для детей сотрудников компании заказчика.

- Программы «INCENTIVE» и «TEAMBUILDING».

Обучение за рубежом:

- Изучение иностранного языка за рубежом.

- Организация стажировок в престижных иностранных ВУЗах.

8. Организация спортивных мероприятий за рубежом и в России:

- Полная организация международных профессиональных спортивных турниров различного уровня.

- Проведение профессиональных спортивных сборов на лучших спортивных площадках мира.

- Полное обеспечение спортивных мероприятий (проживание, специальное питание и т.д.).

9. Отдых и экскурсии:

- Пляжный отдых на лучших курортах мира.

- Экскурсионные, экзотические, экстремальные туры.

- Комбинированные туры (экскурсии и отдых на море).

- Морские и речные круизы.

- Шоп-туры, торговые фестивали, распродажи.

- Организация отдыха в Сибирском регионе и на лучших курортах России.

- Молодежный и детский отдых в России и за рубежом.

- Свадебные и романтические туры.

10. Санаторно-курортное лечение и оздоровление:

- Подбор медицинского, санаторно-курортного учреждения в России и за рубежом, лечебных программ для сотрудников Вашей компании и членов их семей исходя из рекомендаций врачей.

- Оздоровление методами традиционной китайской медицины в клиниках и санаториях гг. Пекин, Далянь, Циндао, о.Хайнань заболеваний опорно-двигательной, сердечнососудистой, нервной, дыхательной, пищеварительной, мочеполовой и иммунной систем, а также многих детских заболеваний (по рекомендации врачей).

- Лечение и оздоровление в лучших санаториях и клиниках Израиля, Германии, Таиланда.

- Программы, направленные на снижение веса.

11. Инновационная и инвестиционная деятельность:

- Организация полного обеспечения и сопровождения международных официальных визитов проводимых в иностранных государствах и РФ.

- Оптимизация внешнеэкономических сделок, с учетом требований клиента, возможностей рынка и действующего законодательства как на территории России, так и в иностранных государствах.

- Подготовка и заключение договоров, нормативно-правовое, организационное и лицензионное сопровождение научно-технической, инновационной, торгово-экономической и других видов деятельности.

- Реализация международного научно-технического обмена между Вузами, НИИ, государственными и коммерческими структурами, проведение научных исследований и внедрение их разработок, организация регулярного обмена студентами, преподавателями, стажерами, работниками различных структур.

- Содействие в создании совместных предприятий и других предприятий с различными формами собственности, в открытии представительств фирм в России и в административно-территориальных образованиях иностранных государств.

- Содействие созданию международных центров дружбы, центров торговли и торговых домов по реализации товаров народного потребления России и государств Юго-Восточной Азии и СНГ.

Психологическое портретирование - это описание основных психологических свойств и особенностей человека, группы лиц.

Теоретической основой построения такого портрета является отражение многих психических, физических свойств и состояний человека в его поведении, эмоциях, в акустических характеристиках его речи и голоса

Цель исследования составить психологический портрет потребителей МЦ «Сибирь».

Объектом наблюдения ООО Международный центр «Сибирь» г. Новосибирска.

Объектом исследования является социально-психологическое портретирование как метод изучения потребителей услуг в ООО Международный центр «Сибирь» г. Новосибирска.

Предметом исследования являются особенности использования метода социально-психологического портретирования потребителя в сфере туризма

Методы исследования.

1. Методика «Ценностных ориентаций» (М. Рокича)

2. Методика «Кто я? Какой я?». Тест Куна. «Кто я?»

3. Методика В. Сапруновой.

4. Анкета «Межличностное восприятие в группе».

Объект исследования потребители туристических услуг МЦ «Сибирь».

Объект наблюдения МЦ. «Сибирь».

Задачи исследования:

1. Выявить особенности самопрезентации структуры социальны ролей и качественной самооценки.

2. Выявить особенности ценностных ориентаций.

3. Выявить особенности эмоциональной сферы.

4. Составить контрольные карточки (изобразить форму, параметры индикаторов).

5. Провести анкетирование клиентов.

5. Провести эксперимент.

2. Социально-психологический портрет потребителя услуг Международного центра «Сибирь»

Исследование проводилось с клиентами Международного центра «Сибирь». В исследовании принимали участие 26 клиентов возрастной категории 25 - 35 лет. Людей разделили на две группы в первой группе (16 человек) были клиенты возрастом 25 - 30 лет, во второй группе (10 человека) 30 - 35 лет.

Респонденту предъявляли два списка ценностей (по 18 в каждом). В списках испытуемый присваивал каждой ценности ранговый номер, а карточки раскладывает по порядку значимости. Вначале предъявляется набор терминальных, а затем набор инструментальных ценностей. Обследование проводилось индивидуально, но возможно и групповое тестирование.

Тестовый материал

Список А (терминальные ценности):

1.активная деятельная жизнь (полнота и эмоциональная насыщенность жизни);

2.жизненная мудрость (зрелость суждений и здравый смысл, достигаемые жизненным опытом);

3.здоровье (физическое и психическое);

4.интересная работа;

5.красота природы и искусства (переживание прекрасного в природе и в искусстве);

6.любовь (духовная и физическая близость с любимым человеком);

7.материально обеспеченная жизнь (отсутствие материальных затруднений);

8.наличие хороших и верных друзей;

9.общественное призвание (уважение окружающих, коллектива, товарищей по работе);

10.познание (возможность расширения своего образования, кругозора, общей культуры, интеллектуальное развитие);

11.продуктивная жизнь (максимально полное использование своих возможностей, сил и способностей);

12.развитие (работа над собой, постоянное физическое и духовное совершенствование);

13.развлечения (приятное, необременительное времяпрепровождение, отсутствие обязанностей)

14.свобода (самостоятельность, независимость в суждениях и поступках)

15.счастливая семейная жизнь

16.счастье других (благосостояние, развитие и совершенствование других людей, всего народа, человечества в целом)

17.творчество (возможность творческой деятельности)

18.уверенность в себе (внутренняя гармония, свобода от внутренних противоречий; сомнений).

Список Б (инструментальные ценности):

1.аккуратность (чистоплотность), умение содержать в порядке вещи, порядок в делах;

2.воспитанность (хорошие манеры);

3.высокие запросы (высокие требования к жизни и высокие притязания);

4.жизнерадостность (чувство юмора);

5.исполнительность (дисциплинированность);

6.независимость (способность действовать самостоятельно, решительно);

7.непримиримость к недостаткам в себе и других;

8.образованность (широта знаний, высокая общая культура);

9.ответственность (чувство долга, умение держать свое слово);

10.рационализм (умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные, рациональные решения);

11.самоконтроль (сдержанность, самодисциплина);

12.смелость в отстаиваниях своего мнения, взглядов;

13.твердая воля (умение настоять на своем, не отступать перед трудностями)

14.терпимость (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их ошибки и заблуждения)

15.широта взглядов (умение понять чужую точку зрения, уважать иные вкусы, обычаи, привычки)

16.честность (правдивость, искренность)

17.эффективность в делах (трудолюбие, продуктивность в работе)

18.чуткость (заботливость)

Интерпретация результатов теста.

Анализируя иерархию ценностей, следует обратить внимание на их группировку испытуемым в содержательные блоки по разным основаниям. Так, например, выделяются «конкретные» и «абстрактные» ценности, ценности профессиональной самореализации и личной жизни и т.д. Инструментальные ценности могут группироваться в этические ценности, ценности общения, ценности дела; индивидуалистические и конформистские ценности, альтруистические ценности; ценности самоутверждения и ценности принятия других и т.д. Это далеко не все возможности субъективного структурирования системы ценностных ориентаций. Психолог должен попытаться уловить индивидуальную закономерность.

Если не удается выявить ни одной закономерности, можно предположить несформированность у респондента системы ценностей или даже неискренность ответов.

Достоинства и недостатки методики.

Достоинством методики является универсальность, удобство и экономичность в проведении обследования и обработке результатов, гибкость -- возможность варьировать как стимульный материал (списки ценностей), так и инструкции. Существенным ее недостатком является влияние социальной желательности, возможность неискренности. Поэтому особую роль в данном случае играет мотивация диагностики, добровольный характер тестирования и наличие контакта между психологом и испытуемым. Методику не рекомендуется применять в целях отбора и экспертизы.

Для преодоления социальной желательности и более глубокого проникновения в систему ценностных ориентаций испытуемого проводились изменения инструкций, которые дают дополнительную диагностическую информацию и позволяют сделать более обоснованные выводы. Так, после основной серии можно попросить испытуемого ранжировать карточки, отвечая на следующие вопросы:

«В каком порядке и в какой степени (в процентах) реализованы данные ценности в Вашей жизни?»

«Как бы Вы расположили эти ценности, если бы стали таким, каким мечтали?»

«Как, на Ваш взгляд, это сделал бы человек, совершенный всех отношениях?»

«Как сделало бы это, по Вашему мнению, большинство людей?»

«Как это сделали бы Вы 5 или 10 лет назад?»

«Как это сделали бы Вы через 5 или 10 лет?»

«Как ранжировали бы карточки близкие Вам люди?»

Результаты опроса по методике представлены в таблицах 3 - 7

Анализ полученных результатов позволил сделать следующие выводы:

В первой группе преобладает ценности профессиональной самореализации и личной жизни (78 баллов). Наличие этого единства приобретает большое значение, когда речь идет о профессиональной деятельности в сфере «человек-человек», поскольку для данного вида профессий предметом трудовой деятельности выступает человеческая личность.

Во второй группе преобладают индивидуалистические, конформистские и альтруистические ценности. Данные ценностные ориентации выступают в качестве индивидуальной идеологии стиля жизни. Они формируются при усвоении социального опыта и проявляются в целях, идеалах, убеждениях, интересах и других элементах внутреннего мира, реализуются в поведении личности.

Методика «Кто я? Какой я?»

Особое внимание обращалось внимание на присутствие и выраженность в самоописании показателей перспективной идентичности (или перспективного «Я»), то есть идентификационных характеристик, которые связаны с перспективами, пожеланиями, намерениями, мечтами, относящихся к различным сферам жизни.

Наличие целей, планов на будущее имеет большую значимость для характеристики внутреннего мира человека в целом, отражает временной аспект идентичности, направленный на дальнейшую жизненную перспективу, выполняет экзистенциальную и целевую функции.

При этом учитывалось, что признаком психологической зрелости является не просто наличие устремленности в (будущее, а некоторое оптимальное соотношение между направленностью в будущее и принятием, удовлетворенностью настоящим.

Преобладание в самоописании глагольных форм, описывающих действия или переживания в прошедшем времени, говорит о наличии в настоящем неудовлетворенности, стремлении вернуться в прошлое в силу его большей привлекательности или травматичности (когда психологическая травма не переработана).

Доминирование в самоописании глагольных форм будущего времени говорит о неуверенности в себе, стремлении человека уйти от трудностей настоящего момента в силу недостаточной реализованности в настоящем.

Преобладание в самоописании глаголов настоящего времени говорит об активности и сознательности действий человека.

Для консультирования по вопросам брака и семьи наиболее важно, как отражается в идентификационных характеристиках тема семьи и супружеских отношений, как представлены настоящие и будущие семейные роли, как они оцениваются самим человеком.

Так, одним из основных признаков психологической готовности к браку является отражение в самоописании будущих семейных ролей и функций: «я будущая мать», «буду хорошим отцом», «мечтаю о своей семье», «буду все делать для своей семьи» и т. д.

Признаком же семейного и супружеского неблагополучия является ситуация, когда женатый мужчина или замужняя женщина в самоописаниях никаким образом не обозначают свои реальные семейные, супружеские роли и функции.

Что дает анализ соотношения социальных ролей и индивидуальных характеристик в идентичности?

Вопрос «Кто я?» логически связан с характеристиками собственного восприятия человеком самого себя, то есть с его образом «Я» (или Я-концепцией). Отвечая на вопрос «Кто я?», человек указывает социальные роли и характеристики-определения, с которыми он себя соотносит, идентифицирует, то есть он описывает значимые для него социальные статусы и те черты, которые, по его мнению, связываются с ним.

Таким образом, соотношение социальных ролей и индивидуальных характеристик говорит о том, насколько человек осознает и принимает свою уникальность, а также насколько ему важна принадлежность к той или иной группе людей.

Отсутствие в самоописании индивидуальных характеристик (показателей рефлексивной, коммуникативной, физической, материальной, деятельной идентичностей) при указании множества социальных ролей («студент», «прохожий», «избиратель», «член семьи», «россиянин») может говорить о недостаточной уверенности в себе, о наличии у человека опасений в связи с самораскрытием, выраженной тенденции к самозащите.

Отсутствие же социальных ролей при наличии индивидуальных характеристик может говорить о наличии ярко выраженной индивидуальности и сложностях в выполнении правил, которые исходят от тех или иных социальных ролей.

Также отсутствие социальных ролей в идентификационных характеристиках возможно при кризисе идентичности или инфантильности личности.

За соотношением социальных ролей и индивидуальных характеристик стоит вопрос о соотношении социальной и личностной идентичностей. При этом под личностной идентичностью понимают набор характеристик, который делает человека подобным самому себе и отличным от других, социальная идентичность же трактуется в терминах группового членства, принадлежности к большей или меньшей группе людей.

Социальная идентичность преобладает в случае, когда у человека наблюдается высокий уровень определенности схемы «мы - другие» и низкий уровень определенности схемы «я - мы». Личностная идентичность превалирует у людей с высоким уровнем определенности схемы «я - другие» и низким уровнем определенности схемы «мы - другие».

Успешное установление и поддержание партнерских взаимоотношений возможно человеком, имеющим четкое представление о своих социальных ролях и принимающим свои индивидуальные характеристики. Поэтому одной из задач супружеского консультирования является помощь клиенту в осознании и принятии особенностей своих социальной и личностной идентичностей.

Анализ представленных в идентичности сфер жизни дал следующие результаты.

Условно можно выделить шесть основных сфер жизни, которые могут быть представлены в идентификационных характеристиках:

1. семья (родственные, детско-родительские и супружеские отношения, соответствующие роли);

2. работа (деловые взаимоотношения, профессиональные роли);

3. учеба (потребность и необходимость получения новых знаний, способность меняться);

4. досуг (структурирование времени, ресурсы, интересы);

5. сфера интимно-личностных отношений (дружеские и любовные отношения);

6. отдых (ресурсы, здоровье).

Все идентификационные характеристики можно распределить по предложенным сферам. После этого соотнести предъявляемые клиентом жалобы, формулировку его запроса с распределением характеристик идентичности по сферам: сделать вывод относительно того, насколько представлена сфера, соответствующая жалобе в самоописании, как оценены данные характеристики.

Принято считать, что характеристики самого себя, которые человек записывает в начале своего списка, в наибольшей мере актуализированы в его сознании, являются в большей мере осознаваемыми и значимыми для субъекта.

Несоответствие темы жалобы и запроса той сфере, которая представлена более выпукло и проблемно в самоописании, говорит о недостаточно глубоком самопонимании у клиента или о том, что клиент не сразу решил рассказать о том, что его действительно волнует.

Физическая идентичность включает в себя описание своих физических данных, в том числе описание внешности, болезненных проявлений, пристрастий в еде, вредных привычек.

Обозначение своей физической идентичности имеет прямое отношение к расширению человеком границ осознаваемого внутреннего мира, поскольку границы между «Я» и «не-Я» первоначально проходят по физическим границам собственного тела. Именно осознание своего тела является ведущим фактором в системе самосознания человека. Расширение и обогащение «образа Я» в процессе личностного развития тесно связано с рефлексией собственных эмоциональных переживаний и телесных ощущений.

Деятельная идентичность также дает важную информацию о человеке и включает в себя обозначение занятий, увлечений, а также самооценку способностей к деятельности, самооценку навыков, умений, знаний, достижений. Идентификация своего «деятельного Я» связана со способностью сосредоточиться на себе, сдержанностью, взвешенностью поступков, а также с дипломатичностью, умением работать с собственной тревогой, напряжением, сохранять эмоциональную устойчивость, то есть является отражением совокупности эмоционально-волевых и коммуникативных способностей, особенностей имеющихся взаимодействий.

Анализ психолингвистического аспекта идентичности включает в себя определение того, какие части речи и какой содержательный аспект самоидентификации являются доминирующими в самоописании человека.

Существительные:

- Преобладание в самоописаниях существительных говорит о потребности человека в определенности, постоянстве;

- Недостаток или отсутствие существительных - о недостаточной ответственности человека.

Прилагательные:

- Преобладание в самоописаниях прилагательных говорит о демонстративности, эмоциональности человека;

- Недостаток или отсутствие прилагательных - о слабой дифференцированности идентичности человека.

Глаголы:

- Преобладание в самоописаниях глаголов (особенно при описании сфер деятельности, интересов) говорит об активности, самостоятельности человека; недостаток или отсутствие в самоописании глаголов - о недостаточной уверенности в себе, недооценке своей эффективности.

Чаще всего в самоописаниях используются существительные и прилагательные.

Гармоничный тип лингвистического самоописания характеризуется использованием приблизительно равного количества существительных, прилагательных и глаголов.

Под валентностью идентичности понимается преобладающий эмоционально-оценочный тон идентификационных характеристик в самоописании человека (данная оценка осуществляется самим специалистом).

Разность общего знака эмоционально-оценочного тона идентификационных характеристик определяет различные виды валентности идентичности:

- негативная - преобладают в целом отрицательные категории при описании собственной идентичности, больше описываются недостатки, проблемы идентификации («некрасивый», «раздражительная», «не знаю, что сказать о себе»);

- нейтральная - наблюдается или равновесие между положительными и отрицательными самоидентификациями, или в самоописании человека ярко не проявляется никакой эмоциональный тон (например, идет формальное перечисление ролей: «сын», «студент», «спортсмен» и т. д.)

- позитивная - положительные идентификационные характеристики преобладают над отрицательными («веселая», «добрый», «умный»);

- завышенная - проявляется или в практическом отсутствии отрицательных самоидентификаций, или в ответах на вопрос «Кто Я?» преобладают характеристики, представленные в превосходной степени («я лучше всех», «я супер» и т. д.).

Наличие позитивной валентности может выступать признаком адаптивного состояния идентичности, так как связано с настойчивостью в достижении цели, точностью, ответственностью, деловой направленностью, социальной смелостью, активностью, уверенностью в себе.

Остальные три вида валентности характеризуют неадаптивное состояние идентичности. Они связаны с импульсивностью, непостоянством, тревожностью, депрессивностью, ранимостью, неуверенностью в своих силах, сдержанностью, робостью.

Данные психолингвистического анализа, проведенного специалистом, сопоставляются с результатами самооценивания клиента.

Можно условно найти соответствие между знаком эмоционально-оценочного тона идентификационных характеристик и видом самооценки идентичности, которое говорит о том, что выполняющий методику «Кто Я?» человек, использует типичные для других людей критерии эмоциональной оценки личностных характеристик (например, качество «добрый» оценивается как «+»). Это соответствие является хорошим прогностическим знаком способности человека к адекватному пониманию других людей.

Наличие расхождений между знаком эмоционально-оценочного тона идентификационных характеристик и видом самооценки идентичности (например, качество «добрый» оценивается человеком, как «-») может говорить о существовании у клиента особой системы эмоциональной оценки личностных характеристик, которая мешает установлению контакта и взаимопониманию с другими людьми.

Использование методики «Кто я? Какой я?» дало следующие результаты:

Среди участников и первой, и второй групп преобладает адекватная самооценка. Адекватная самооценка состоит в способности реалистично осознавать и оценивать как свои достоинства, так и недостатки, за ней стоит позитивное отношение к себе, самоуважение, принятие себя, ощущение собственной полноценности.

Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт.

Все особенности человека можно подразделить на три категории:

- анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.)

- функциональные и экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции, мимики, пантомимы, позы)

- сопутствующие признаки (одежда, обувь, мелкие носильные вещи, украшения и пр.)

Психологические исследования показали, что в процессе общения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внешности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы за покупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента и правильно провести собеседование - залог успеха фирмы.

Когда клиент находится в турфирме и общается с менеджером туризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологический портрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясь ключевыми индикаторами, специалист может "направить" общение с туристом в нужное русло.

При проведении исследования по методики были проделаны следующие действия:

Составлены контрольные карточки (изобразить форму, параметры индикаторов);

На обратной стороне каждой карточки написать обозначение индикатора;

Проведение эксперимента.

Многое о характере покупателя, пришедшего в турагентство, может рассказать и его одежда. Одежда, язык хотя и безмолвный, но достаточно громкий. В психологии выявлено более десятка человеческих типов, различия между которыми проявляются в одежде.

"Сверхцелеустремленный" - такой человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Людей такого типа много среди ученых, политических и общественных деятелей. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.

"Возбудимый" - консерватор и исполнитель, человек, любящий порядок. Его одежда подчеркнуто аккуратно, без пятнышка, без торчащей из шва ниточки. Придерживается классического стиля и общепринятой моды.

"Сверхактивный" - тип людей с постоянно приподнятым настроением. Про таких говорят: приятно возбуждены на всю жизнь. Одеваются они неоднородно, не придерживаясь какого-то стиля. Во что бы не оделся "сверхактивный", в облике его чувствуется некоторая небрежность: галстук завязан слабо, воротник расстегнут.

"Демонстративный" всегда стремится быть в центре внимания, он демонстративен во всем. Это, как правило, артистические натуры, которым непременно нужны зрители. Их одежда в чем-то необыкновенна: или сверхмодная, или сверхдорогая, или сверхяркая, или даже сверхскромная, но обязательно выделяющаяся на общем фоне.

Установлено также, что и мужчины, и женщины отдают предпочтение какому-то одному цвету.

Красный. Человек, который любит этот цвет, - смелый, волевой, властный, вспыльчивый и общительный.

Оранжевый - любимый цвет людей, обладающих интуицией, и страстных мечтателей.

Желтый - символизирует спокойствие, непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.

Розовый - это цвет жизни. Те, кому он нравится, - люди впечатлительные и эмоциональные.

Коричневый цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы, последовательны, иногда упрямы в достижении цели.

Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном, спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.

Белый - это синтез всех цветов. К сожалению, в психологическом отношении это малоинформативный цвет, поскольку, как установили исследования, его предпочитают люди с совершенно противоположными чертами характера.

Черный цвет. Тот, кто предпочитает одеваться в черное нередко воспринимает жизнь в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив, поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.

Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональном контролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большое количество контактов.

Фиолетовый цвет свидетельствует о некоторой склонности к внушению, потребности в тонком понимании со стороны партнера, желании очаровывать и завораживать, не неся при этом ответственности.

Полагаясь на шесть признаков - индикаторов, необходимо отметить следующие психологические портреты потенциальных потребителей туристских услуг.

По методике В. Сапроновой получился следующий портрет опрашиваемых (см. табл. №1):



Таблица 1. Первая группа

№	По одежде	По параметрам глаз	По параметрам бровей	По параметрам носа	По параметрам рта
1	Волевой, властный.	Мягкий характер	Хочет многого добиться, не отступает перед препятствиями.	Гармоничная личность	Целеустремленность и решительность.
2	Волевой, властный, вспыльчивый и общительный.	Самодовольный упрямый человек	Упрямость, строптивость	Индивидуальность	Признаки искренности и чистоты помыслов.
3	Интуиция, страстность, мечтательность	Чувствительная, нежная душа	Человек, живущий одним днем	Деловитость	Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию
4	Непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.	Мужество, воля, ум, темперамент	Упрямость, строптивость	Гордость	Признаки искренности и чистоты помыслов.
5	Красный	Проницательность	Властный, прямолинейный характер	Целостность личности	Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается некоторая сухость характера.
6	Зеленый	Мягкий, милосердный характер	Хорошо «держит удар», не прячется за спину своего партнера	Индивидуальность, деловитость	Целеустремленность и решительность.
7	Коричневый	Проницательность	Властный, прямолинейный характер	Целостность личности	Мелочность, жадность
8	Белый	Мужество, воля, ум, темперамент	Упрямость, строптивость	Индивидуальность	Тщеславие, упрямство, зло
9	Непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность	Мягкий, милосердный характер	Живет одним днем, не задумываясь о будущем	Гордость	Целеустремленность и решительность
10	Черный	Чувствительная, нежная душа	Упрямый, гнущий свою линию в переговорах	Гармоничная личность	Признаки искренности и чистоты помыслов.
11	Повышенная потребность в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии	Мягкий, милосердный характер	Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации	Гордость	Нерешительность, осторожность
12	Оранжевый	Проницательность	Хорошо «держит удар», не прячется за спину своего партнера	Гармоничная личность	Тщеславие, упрямство, зло
13	Непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность	Чувствительная, нежная душа	Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации	Целостность личности	Прямолинейность
14	Черный	Мужество, воля, ум, темперамент	Упрямость, строптивость	Гордость	Целеустремленность и решительность.
15	Желтый	Мягкий, милосердный характер	Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации	Целостность личности	Целеустремленность и решительность
16	Непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность	Чувствительная, нежная душа	Человек, живущий одним днем	Гармоничная личность	Тщеславие, мелочность

Таблица 2. Вторая группа

№	По одежде	По параметрам глаз	По параметрам бровей	По параметрам носа	По параметрам рта
1	Повышенная потребность в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии	Самодовольность и упрямость	Упрямый, гнущий свою линию в переговорах	Гармоничная личность	Тщеславие, упрямство, зло.
2	Восприятие жизни в мрачных тонах	Проницательность	Упрямость, строптивость	Целостность личности	Щепетильность, мелочность
3	Скромность, меланхолия	Чувствительная, нежная душа	Хорошо «держит удар», не прячется за спину своего партнера	Гордость	Тщеславие, упрямство, зло
4	Стремление к сотрудничеству и взаимопониманию	Самодовольность и упрямость	Властный, прямолинейный характер	Индивидуальность	Признаки искренности и чистоты помыслов.
5	Настойчивость, упрямость	Мягкий, милосердный характер	Упрямость, строптивость	Целостность личности	Искренность и чистота натуры
6	Повышенный эмоциональный контроль	Чувствительная, нежная душа	Хорошо «держит удар», не прячется за спину своего партнера	Гордость	Целеустремленность и решительность.
7	Повышенная потребность в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии	Мягкий, милосердный характер	Человек, живущий одним днем	Индивидуальность	Щепетильность, мелочность
8	Настойчивость, упрямость	Проницательность	Властный, прямолинейный характер	Гордость	Признаки искренности и чистоты помыслов.
9	Стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию	Самодовольность и упрямость	Упрямость, строптивость	Целостность личности	Тщеславие, упрямство, зло
10	Настойчивость, упрямость	Мягкий, милосердный характер	Упрямый, гнущий свою линию в переговорах	Гармоничная личность	Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается некоторая сухость характера;

Проанализировав психологические портреты клиентов турфирмы по методике В. Сапруновой можно сделать следующий вывод. Все испытуемые имеют различные психологические портреты, однако и в первой, и во второй группе преобладают волевые, целеустремленные личности 65%, общее процент добродушных и мягкосердечных людей составляет от 20% до 15%. от общего количества испытуемых составляют проницательные, целеустремленные клиенты.

Приведу примеры описания психологического портрета двух респондентов.

1. Испытуемая: женщина 33 лет, образование - высшее гуманитарное, не замужем, работает библиотекарем, проживает вместе с родителями.

Относится к личностям, которым свойственно в своей жизни ориентироваться на глубоко внутренние критерии, и поэтому она может производить впечатление замкнутого, может быть несколько странного и неожиданного в своих реакциях человека, которому ближе и интересней оказывается любая «духовная практика», чем живые другие.

Основная жизнь такого рода людей происходит в мыслительном плане, а деятельность мотивируется не внешними обстоятельствами, а внутренними психическими процессами, часто невидимыми и плохо считываемыми другими. Область переживаний таких людей проходит также весьма скрытно и редко оказывается на поверхности, что неизбежно приводит к конфликтности или отсутствию близких эмоциональных связей с другими людьми.

Чем ближе контакт с человеком подобного рода, тем более странным, экзальтированным может казаться его поведение, и тем более непредсказуемыми его ощущения и реакции.

Подобного рода импульсивность, непредсказуемость также может приводить к проблемам взаимопонимания, что неизбежно влечет за собой еще больший уход в свой внутренний мир.

Испытуемая отличается активностью и авантюризмом, и может производить впечатление человека смелого и решительного, предприимчивого и уверенного в себе, самостоятельно мыслящего.

Социальные и конвенциальные нормы не являются мотивирующим началом поведения и жизни испытуемой, хотя она о них знает; знает, что частенько их нарушает, но считает себя правой и не собирается что-либо менять.

Внутренне конфликтна.

Можно предположить наличие таких неврологических особенностей, как нарушение планирования и плохой контроль за соблюдением исполнения программ.

2. Испытуемый характеризуется высоким уровнем тревожности.

На уровне самосознания это выражается в чувстве неуверенности в себе, отсутствии самоопределенности, внутреннего стержня.

В поведении такая неуверенность в себе проявляется в пассивности, стремлении ограничить поле своей деятельности с целью избегания неудач. Страх провала заставляет его избегать рискованных шагов, проявления инициативы.

В сфере общения черты тревожности и неуверенности в себе проявляются в установлении отношений зависимости и подчиненности. То есть такой человек вряд ли будет занимать лидерскую позицию, вступать в споры, активно отстаивать свою точку зрения. Внешнее поведение, ориентированное скорее на мнение окружающих, будет характеризоваться конформизмом. При этом от других он ожидает опеки или по крайней мере снисхождения к себе.

Такая инфантильно-зависимая позиция делает испытуемого чрезвычайно чувствительным (ранимым) к предполагаемому и ожидаемому со страхом отвержению со стороны значимых других, т.к. он сомневается в своей способности быть интересным и привлекательным для других.

Чтобы понизить эту внутреннюю ранимость, испытуемый имеет тенденцию отстранятся от близкого эмоционально-вовлеченного общения с людьми, стараясь эмоционально не переживать травмирующих событий, а скорее осмыслять их на рациональном уровне.

Избегая эмоциональных переживаний в реальной жизни (на бытовом уровне), он восполняет этот недостаток искусственным образом, т.е. вне жизненного контекста, например с помощью экстремальных видов спорта.

Самосознание испытуемого крайне противоречиво. Самоуничижительной позиции в общении, неуверенности в себе противостоит представление о себе как о великом, компетентном, достойном всяческого уважения субъекте. Это как бы «идеальное - Я» испытуемого, то есть то, каким, по его мнению, он мог бы стать , каким он видит себя в мечтах, и по сравнению с которым его «реальное Я» выглядит так жалко и недостойно. Именно эта позиция диктует еще один оттенок в отношениях испытуемого к другим. В глубине души он чувствует превосходство над окружающими и сильную потребность в самоутверждении, не находящую выхода, (т.к. она блокируется его неуверенностью, пассивностью и зависимостью от других). И та и другая сторона его отношения к себе, его самооценки неадекватны и обнаруживают инфантильный, незрелый, и возможно невротический уровень развития личности.

Межличностное восприятие в группе зависит от множества факторов. Наиболее исследованными из них являются: социальные установки, прошлый опыт, особенности самовосприятия, характер межличностных отношений, степень информированности друг о друге, ситуационный контекст, в котором протекает процесс межличностной перцепции, и т. д.

В качестве одного из основных факторов на межличностное восприятие могут влиять не только межличностные отношения, но и отношение индивида к группе. Восприятие индивидом группы представляет собой своеобразный фон, на котором протекает межличностное восприятие. В связи с этим исследование восприятия индивидом группы является важным моментом в исследовании межличностного восприятия, связывая между собой два различных социально-перцептивных процесса.

Предлагаемая методика позволяет выявить три возможных «типа» восприятия индивидом группы. При этом в качестве показателя типа данного восприятия выступает роль группы в индивидуальной деятельности воспринимающего:

Индивид воспринимает группу как помеху своей деятельности или относится к ней нейтрально. Группа не представляет собой самостоятельной ценности для индивида. Это проявляется в уклонении от совместных форм деятельности, в предпочтении индивидуальной работы, в ограничении контактов. Этот тип восприятия индивидом группы можно назвать «индивидуалистическим».

Индивид воспринимает группу как средство, способствующее достижению тех или иных индивидуальных целей. При этом группа воспринимается и оценивается с точки зрения ее «полезности» для индивида. Отдается предпочтение более компетентным членам группы, способным оказать помощь, взять на себя решение сложной проблемы или послужить источником необходимой информации. Данный тип восприятия индивидом группы можно назвать «прагматическим».

Индивид воспринимает группу как самостоятельную ценность. На первый план для индивида выступают проблемы группы и отдельных ее членов, наблюдается заинтересованность как в успехах каждого члена группы, так и группы в целом, стремление внести свой вклад в групповую деятельность. Имеет место потребность в коллективных формах работы. Этот тип восприятия индивидом своей группы может быть назван «коллективистическим».

Методика позволила выявить три возможных «типа» восприятия индивидом группы. При этом в качестве показателя типа восприятия выступает роль группы в индивидуальной деятельности воспринимающего.

Тип 1. Индивид воспринимает группу как помеху своей деятельности или относится к ней нейтрально. Группа не представляет собой самостоятельной ценности для индивида. Это проявляется в уклонении от совместных форм деятельности, в предпочтении индивидуальной работы, в ограничении контактов. Этот тип восприятия индивидом группы можно назвать «индивидуалистическим».

Тип 2. Индивид воспринимает группу как средство, способствующее достижению тех или иных индивидуальных целей. При этом группа воспринимается и оценивается с точки зрения ее «полезности» для индивида. Отдается предпочтение более компетентным членам группы, способным оказать помощь, взять на себя решение сложной проблемы или послужить источником необходимой информации. Данный тип восприятия индивидом группы можно назвать «прагматическим».

Тип 3. Индивид воспринимает группу как самостоятельную ценность. На первый план для индивида выступают проблемы группы и отдельных ее членов, наблюдается заинтересованность, как в успехах каждого члена группы, так и группы в целом, стремления внести свой вклад в групповую деятельность. Проявляется потребность в коллективных формах работы. Этот тип восприятия индивидом своей группы может быть назван «коллективистическим».

На основании трех описанных гипотетических «типов» восприятия индивидом группы была разработана специальная анкета, выявляющая преобладание того или иного типа восприятия группы у исследуемого индивида.

В качестве исходного «банка» суждений при разработке анкеты был использован список из 51 суждения, каждое из которых отражает определенный «тип» восприятия индивидом группы (а именно - учебной группы). При создании анкеты использовались суждения из теста для изучения направленности личности и методики определения уровня социально-психологического развития коллектива. На основании экспертной оценки были отобраны наиболее информативные для решения поставленной задачи суждения.

Инструкция испытуемым: «Мы проводим специальное исследование с целью улучшения организации учебного процесса. Ваши ответы на вопросы анкеты помогают нам в этом. На каждый пункт анкеты возможны 3 ответа, обозначенные буквами А, Б и В. Из ответов на каждый пункт выберите тот, который наиболее точно выражает вашу точку зрения. Помните, что «плохих» или «хороших» ответов в данной анкете нет. На каждый вопрос может быть выбран только один ответ».

Анализ данных анкетирования показал, что в первой группе преобладают лица с индивидуалистическими восприятиями (индивид относится нейтрально к группе, уклоняясь от совместных форм деятельности и ограничивая контакты в общении).

Во второй группе преобладают коллективистическое восприятие (тип личности, свойства которой состоят в налаживании личных интересов для коллективного сотрудничества).

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ МЕТОДА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПОРТРЕТИРОВАНИЯ В ЦЕЛЯХ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Подведя итоги исследования можно сделать вывод о том, что проблема релевантности психологического портрета личности потребителей туристских услуг рассмотрена в трёх методологических аспектах.

Во-первых, с точки зрения методологии оценки субъекта портретирования. В результате анализа научных источников и опираясь на собственный опыт портретирования, можно сделать вывод о том, что личностные особенности менеджера туристских услуг значительно влияют на меру соответствия построенного портрета реальным психологическим качествам изучаемой личности, т. е. на то, что в широком смысле определяется как релевантность. В контексте проблемы релевантности эффективность портретиста определяется тремя системными параметрами: качествами его личности, профессионализмом и специальными навыками.

Во-вторых, проанализирована тема достижения содержательной релевантности в русле портретологических исследований с точки зрения методологии соотнесения портрета и личности исследуемых. Рассмотрены результаты портретирования, сформулированы методологические требования и стратегии достижения релевантности.

В-третьих, с точки зрения методологии валидизации психологического портретирования излагается понимание валидности при проведении качественного исследования, каким и является психологическое портретирование, в аспектах мастерства, коммуникации и действия. Эти методологические подходы к проблеме валидности обладают значительным конструктивным потенциалом в осуществлении качественных исследований и в частности в психологическом портретировании. Вместе с тем они не отменяют важности точных наблюдений и логичной аргументации.

Психологическое портретирование в сфере туризма осуществляется методами контактной и дистантной психодиагностики. В отдельных случаях построение психологического портрета потребителя осуществляется на основе информации, полученной в результате непосредственного контакта с ним.

Такой вариант диагностики определяется как контактный. В большинстве случаев построение социально-психологического портрета потребителя туристских услуг, распознавание его реального образа осуществляется заочно, опосредованно, методами дистантной диагностики. Её основные приёмы основываются на методе наблюдения за реальным поведением потребителя.

Рекомендации для улучшения качества работы с потребителями туристских услуг, подготовленные на основе анализа литературы.

Для улучшения качества самообслуживания клиентов необходимо при использовании методик социально - психологического портретирования придерживаться следующих принципов:

1. Верифицируемость - психологический портрет клиента должен содержать четко определённые, логически взаимосвязанные и доступные эмпирическому обоснованию концепции.

2. Эвристическая ценность - портрет должен стимулировать новые психодиагностические идеи для дальнейшего изучения описываемой личности.

3. Внутренняя согласованность - портрет должен логически, последовательно объяснить те личностные феномены политика, которые он рассматривает.

4. Экономность -- портрет должен содержать только те концепции и положения, которые реально необходимы для объяснения конкретной личности клиента, рассматриваемой данным портретом.

5. Широта охвата - портрет должен охватывать и объяснять широкий круг разнообразных личностных и поведенческих феноменов конкретного политика. Всесторонний портрет может быть использован как логический каркас для объединения и интеграции новых, разрозненных фактов, установленных в наблюдении и изучении.

6. Функциональная значимость - психологический портрет должен предлагать полезные рекомендации во взаимодействии с клиентом туристического агентства, на которого составляется психологический портрет.

Во избежание ошибок в оценке психологических особенностей клиентов от менеджера требуется развитое чувство эмпатии. Это не обязывает его ни к симпатии, ни к любви, но к сопереживанию для того, чтобы лучше осознать все личностные проблемы и движущие мотивы политического поведения у изучаемого деятеля.

Обстоятельством, способствующим искажению реальности в портретировании, является то, что исследователь довольно часто работает с отсутствующим объектом.

Портретирование клиента состоит в необходимости признания того факта, что политические события есть результат многих причин и поэтому их интерпретации должны сосуществовать в тексте. Объяснительные концепции этих событий не должны быть в конкуренции на разных уровнях: психологическом, экономическом, культурном, социальном, историческом и др.

Для изучения надёжности портретирования необходимо применять два основных экспериментальных метода. Первый метод оценивает относительную частоту, с которой различные исследователи выставляют различные диагнозы очевидно схожим объектам изучения. Практический опыт автора и других исследователей показывает, что психологи нередко имеют «предпочитаемые» диагностические категории, т. е. каждый исследователь, имеет тенденцию помещать большинство объектов портретирования в ограниченное число категорий с исключением из рассмотрения других категорий. Второй метод изучения надежности основан на сравнении диагностических гипотез, сформулированных двумя или более по одному и тому же объекту изучения, т. е. оценивает межэкспертную надёжность.

Я провела исследование на базе международного центра «Сибирь» в ходе исследования мною были разработаны рекомендации для улучшения туристских услуг, на основе проведенного исследования:

1. При проведении исследования по методике «Кто я? Какой я?» пришла к выводу, что у респондентов обеих групп присутствует адекватная самооценка, соответствующая реальным результатам и фактам, ожиданиям референтной группы людей, не завышенная и не заниженная оценка своих возможностей, своих ограничений и своего места среди людей (шире - своего места в жизни).

Для улучшения уровня самооценки фирме необходимо:

1. Организовать учебный процесс таким образом, чтобы чередовались успехи и неудачи в освоении учебного материала. Это позволит клиентам получать более объективную информацию о своих реальных возможностях.

2. Устранить отрицательную значимость факторов, которые могут поколебать самооценку.

С этой целью можно:

-ввести факт неуспеха в систему более социально значимой установки;

-переориентировать внимание с одного уровня выполнения деятельности на другой(например, с (результата деятельности на пути его достижения);

-добиваться того, чтобы все изменения в самооценке воспринимались индивидом как результат собственных усилий, а не казались навязанными извне.

Можно использовать такие приемы как:

...