Необходимо рассмотреть также понятие "общение" и его соотношение с категориями "отношение" и "взаимоотношение".

Понятие "общение" используется в научной литературе в широком и узком значении. Наибольшие трудности встречаются при разграничении широкого понятия "общение" с отношениями. В этом случае нередко то "общение" включается в "отношение", то "отношение" входит в "общение". В словаре современного русского литературного языка "общение" определяется как "связь" и "взаимное отношение".

Наиболее обстоятельно понятие "общение" исследуется в трудах Б.Д. Парыгина, В.М. Соковнина и А.А. Леонтьева. Б.Д. Парыгин рассматривал общение "как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга. И как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга". [1]

Общение - сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Соглашаясь с тем, что общение есть процесс, мы полагаем, что статус процесса неправомерно приписывать и отношениям людей друг к другу. Да, отношения могут проявляться в каких-то процессах. Да, всякий процесс взаимодействия предполагает наличие отношений между взаимодействующими объектами. Но само отношение никак не является процессом. Вообще говоря, едва ли возможно рядополагать отношение и другие составные компоненты общения. В каждой из них с необходимостью предполагается отношение. Без отношения невозможно ни взаимодействие, ни взаимовлияние, ни сопереживание, ни взаимное понимание. Можно согласиться с тем, что общение обязательно предполагает взаимоотношения между общающимися, но эти понятия отнюдь не совпадают друг с другом.

Широкое толкование понятия общения предлагает и В.М. Соковнин. При этом, с одной стороны, автор рассматривает общение как компонент отношений "отношения общения", а с другой - общение отождествляется с отношением. Так, при характеристике общения как взаимовлияния, отмечается, что "взаимодействие является одним из основных компонентов человеческих отношений, в том числе отношений общения" [2]. В другом месте автор говорит о том, что "общение можно рассматривать как личностное отношение. Независимо от того, протекает коммуникативный акт по поводу сугубо личного предмета общения или в качестве такового выступает интерсубъективный предмет (когда индивид представляет в общении какую-либо общность), он совершается как личностное отношение и проявляется в форме субъективных влияний, выражения симпатий (антипатий), чувств, претензий и т. п." [2].

Рис. 1.1 - Общение как основа межличностных отношений

Однако уже в процитированном нами положении В.М. Соковнин вынужден указать на то, что коммуникативный акт, включает в себя отношение и проявляется в определенных формах. Думается, что правильнее было бы соотнести эти понятия несколько иначе: общение и есть процесс проявления личностного отношения. Именно такое более точное понимание соотношения этих понятий содержится в других работах того же автора: "Индивиды вступают в общение там, где они вступают в какое-либо отношение. Отношение и общение неразрывны. Общение выступает как реальное бытие того отношения, в которое вступили индивиды. Именно через общение их общественное отношение выступает как общественное и человеческое, то есть сознательное.

Следовательно, общение - внешняя сторона человеческих отношений, их являющаяся сторона. И дальше: "Личные взаимоотношения индивидов... становятся реальными прежде всего в речевом общении. Именно поэтому под общением зачастую понимают личные (обычно дружеского характера) отношения. Поскольку именно общение делает реальностью отношения людей, можно заключить, что общение есть являющаяся сторона человеческих отношений" [3].

Общение - внешняя сторона человеческих отношений, их являющаяся сторона.

Не имея возможности сколько-нибудь подробно анализировать концепцию А.А. Леонтьева, подчеркнем лишь некоторые ее положения, представляющие для нас особый интерес. Прежде всего, в контексте нашей работы важно проведенное исследователем разграничение понятий общественного отношения и его "личностного" психологического коррелята, возникающего "в реальном процессе общения как производное от его психологической организации, а именно "взаимоотношение"". "Общение есть актуализация отношений" [4].

В работах социологов нам представляется интересной концепция польского ученого Яна Щепаньского, который вводит понятие "социальной связи", реализующейся через контакты трех видов - "пространственный", "психический", "социальный", - и "взаимодействия".

Первым условием возникновения социальной связи является пространственный контакт: Всякие отношения между людьми должны начинаться с каких-либо соприкосновений в пространстве, со взаимного наблюдения и с установления факта обладания одним из индивидов какими-то чертами и особенностями, которые могут заинтересовать другого. Если эта возможность переходит в действительность, возникает психический контакт, который может быть взаимным и невзаимным.

Психический контакт, с точки зрения автора, не создает еще никакой связи. Здесь следует отметить специфический характер трактовки собственно "связи". Вообще же подобное состояние может, на наш взгляд, истолковываться как взаимоотношения между заинтересованными друг другом личностями.

Следующий этап развития контактов - социальный контакт. "Это определенная система, в которую входят, по меньшей мере, два лица, какая-нибудь ценность, которая становится основой контакта, какие-то взаимодействия, касающиеся этой ценности"[6]. При этом контакты могут быть личностными и вещественными.

На основе социальных контактов развиваются взаимодействия, под которыми понимается "систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера, это воздействие и на самого партнера, причем вызванная реакция вызывает в свою очередь реакцию воздействующего" [6].

Взаимодействия - систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера, это воздействие и на самого партнера, причем вызванная реакция вызывает в свою очередь реакцию воздействующего.

Создается впечатление, что взаимодействия представляют собой процесс общения между партнерами. Таким образом, контакты выступают здесь как внутренняя основа деятельности общения.

Различение взаимоотношений как внутренних состояний индивида и общения, как процесса их проявления и реализации - давняя традиция отечественной психологии, основы которой заложил В.Н. Мясищев. "Взаимоотношение, - указывал он, - является внутренней личностной основой взаимодействия, а последнее - реализацией или следствием и выражением первого" [7]. Здесь автор не пользуется понятием "общение", используя категорию "взаимодействие". Но в своих последних работах В. H. Мясищев прямо ставил вопрос о взаимосвязях общения и отношений: "В общении выражаются отношения человека с их различной активностью, избирательностью, положительным или отрицательным характером. Общение обусловлено жизненной необходимостью, но характер его, активность, размеры определяются отношением".

Отметим параметры, которые выделяются для изучения указанных процессов: активность, избирательность, положительный или отрицательный характер, а также размеры.

Конечно, человек может испытывать какое-то отношение к неодушевленным предметам, но поскольку оно не может стать взаимным, об общении не может быть и речи. Как правильно подчеркивает К.К. Платонов, "взаимодействие между машиной и человеком не может рассматриваться как общение, поскольку оно требует взаимного психического отражения". В проведенном анализе нам важно было не столько представить полный обзор различных точек зрения на проблему, сколько подчеркнуть различие понятий "взаимоотношение" и "общение".

Мы приняли следующее "рабочее" определение: общение - это информационное и предметное взаимодействие, в процессе которого реализуются, проявляются и формируются межличностные взаимоотношения/

Таким образом, взаимоотношения, с одной стороны, реализуются и проявляются в процессе общения, представляя собой его мотивационно-потребностную основу, с другой - они видоизменяются, развиваются, формируются в зависимости от особенностей общения.

В живом акте межличностного общения слиты воедино операциональный, процессуальный, "являющийся" и внутренний, мотивационный, "отношенческий" компоненты. В наблюдаемом акте общения мы имеем дело и с актуализацией существующих отношений (которые в значительной степени сформировались в предыдущем опыте общения), и с предпосылкой для их развития в сторону укрепления или ослабления, и с причиной возможного изменения самой модальности отношений, их знака.

Проведенное понятийное разграничение общения и взаимоотношений имеет принципиальное методологическое значение. Оно позволяет различить, разграничить адрес конкретных исследований, которые могут касаться собственно взаимоотношений, не затрагивая процесс общения, или могут быть направлены на изучение самого процесса общения как наблюдаемых актов поведения. Ясно, что, в зависимости от предмета исследования, необходимо использовать особые методические подходы.

Сразу отметим, что наши исследования направлены. прежде всего на изучение личных взаимоотношений, а не на процесс общения между сверстниками, что, как будет показано далее, и определило выбор основных исследовательских средств. Проведенное разграничение имеет и существенное психолого-педагогическое значение в плане поисков путей управления внутриколлективными отношениями и межличностным общением. По-видимому, можно говорить о двух принципиально осуществимых способах управления: изменении и регулировании отношений через изменение общения и регулировании общения через изменение отношений. Ясно, что каждый из этих путей требует для своего осуществления специфических педагогических воздействий.

1.2 Психологические основы общения

Существенно возросший интерес к теме общения и её психологической проблематике в последние годы [8, 9, 10], несомненно, связан с серьёзными изменениями условий, образа жизни в современном обществе и с так называемым явлением глобализации.

В процессе глобализации размываются прежние, многообразные контексты коммуникации, общения. Уходит в прошлое развернутый сложносоставной и сложно-структурированный обилием контекстов письменный язык - "письменная ментальность".

Текст вытесняется все более изощренно технически воплощенными образами. Соответственно, резко возрастает значение невербальной коммуникации. Смыслы и контексты группируются уже в ином пространстве - звуковом, кинестетическом и пространстве "видеодигмы" (В.А. Шкуратов), вытесняющем семиосферу (А.Г. Асмолов, В.П. Зинченко, Ю.М. Лотман).

Звуковой ряд, интонация, пластика движений, ритм дыхания и т.д. и т.п. все более определяют основное содержание социальной и индивидуальной жизни человека. Соотношение операционального (действенного) и ценностного (созерцающего) сознаний становится все более сложно опосредованным. Можно говорить о прогрессе или диалектическом движении вспять, но с существенно новым техническим и технологическим сознанием, невозможно лишь оценочно подойти к этим "превращенным формам"; это ни плохо и ни хорошо по сравнению с причинной (детерминационной) бесконечностью прошлого и целевой (свободной) бесконечностью будущего. Это уже другое качество сознания, в связи, с чем понятен весьма возросший интерес или "поворот к языку", точнее, к языку как системе знаков.

При всем разнообразии визуальных языков, модально-выраженная ими структура остается достаточно ограниченной. Это, главным образом, эмоционально-игровое, интеллектуально-смысловое и действенно-идентификационное содержание, пришедшее на смену неинтенциональным переживанию, познанию и действию (дихотомия онтологии и гносеологии).

Соответственно, на смену представлений о "директивной" (целостной) личности, через преодоление "конвенциональной" личности (множество субличностей), приходит "консолидированная" личность (системная иерархия индивидуально-социальных "вкладов" в общественную жизнь). Релевантные представлениям о личности дискурсы (директивный, конвенциональный, консолидирующий) определяют типы глобализирующегося сознания, с одной стороны, и все более глубокую психологизацию человека, с другой.

Технологизм в общении существовал за много веков до современной глобализации. Достаточно вспомнить имена Сократа и Макиавелли. Однако в психологическом плане отчетливо выстроенной антитезы технологизму в общении длительное время не существовало. С открытием диалогизма в отечественной гуманитаристике (М.М. Бахтин, А.А. Ухтомский и др.) выявились методологические основания для соответствующих концептуальных построений в психологии вкупе с разработкой проблематики психологии отношений (В.Н. Мясищев), психологии обращения в общении (А.А. Бодалев) и субъект-субъектной специфики общения (Б.Ф. Ломов). Наиболее выстроенной, атехнологической концепцией общения, на наш взгляд, является совокупность теоретических положений (и опытных экспликаций из научных и др. изданий), а также методов практической психологической работы А.У. Хараша.

Отталкиваясь от работ М.М. Бахтина, А.А. Ухтомского и профессионального соприкосновения с практикой психологической работы К. Роджерса, А.У. Хараш выстроил свой "диалогический взгляд" на человека. Преодолеть многосубъектность, "выйти из моносубъектной скорлупы", "перемещать центр внимания на другого, быть внимательным не только к словам, но и голосу, жестам, ко всей личности собеседника" [15], вот некоторые из установочных положений в группах тренинга Хараша. Согласно интерсубъектному, диалогическому взгляду "каждый человек оказывается… открытием, событием, представляет нечто новое в моей жизни, и я встречаю его с трепетом и удивлением" [13].

В период советской психологии, оставаясь в монометодологическом пространстве своего профессионального места и времени, Хараш весьма корректно, с позиций деятельностного подхода, определяет соотношение общения и деятельности, аккуратно и непротиворечиво "адаптирует" последнее к первому: "… действительно деятельностный человек… это человек, находящийся в состоянии постоянного диалога с другими людьми, т.е. человек "диалогический" [14]. Очень глубоким по мотивационному контексту представляется утверждение Хараша о том, что "Предметная ориентированность личности и сознания раскрывается как стремление к диалогу" [14]. Подтверждением этого тезиса является также представление о наличии у каждого человека "базовой потребности подтверждения своего бытия…". И в этом смысле "необходим кто-то другой, кто бы подтверждал реальность и значимость моего бытия в мире, тем самым как бы заново до- сотворял мою личность своим заинтересованным вниманием, принятием меня" [7].

Представляется не случайным начало названия одной из главных публикаций Хараша по этой теме: "Личность, сознание, общение…", явно перекликающейся с основополагающей методологической работой А.Н. Леонтьева "Деятельность, сознание, личность". Научный диалог, в контексте идей Хараша, несомненно, отличается от полемики или дискуссии. Вместе с тем, неоднозначность трактовок термина "диалогическое общение" предполагает необходимость уяснения понятий. Концепт "общение" раскрывается нами в соответствии со структурной схемой, включающей четыре уровня [3, 4]. В соответствии с уровнями общения выстраивается потенциальная динамика диалога: диалогический контакт (взаимоприемлемое установление контакта преимущественно невербальными средствами и содержанием фактического общения с позитивной обратной связью); диалогическая коммуникация, характеризующаяся взаимоудовлетворяющим обменом информацией; смысловой диалог (взаимно-смыслопораждающий или смысло-затрагивающий обмен сообщениями или действиями); диалоговая метакоммуникация (взаимообусловленная рефлексия). Первые и последние два уровня можно соотнести с двумя типами коммуникативных воздействий в концепции Хараша. В одном случае (контакт и информационное общение), это текстовое или "Я-информационное общение" в терминологии Хараша, т.е. то, что "лежит на поверхности диалога" [14]; в другом (смысловое и рефлексивное общение) - "связь личностей и сознания на глубинном уровне действительных мотивов деятельности" [14].

Такой типологии общения созвучны также два вида "диалоговых отношений", в исследовании Т.П. Скрипкиной: "подлинный диалог", определяемый как "творческий смыслопораждяющий процесс"; и "квазидиалог", в котором нарушена "симметричность доверия" [12]. Доверие, согласно Т.П. Скрипкиной, является "исходным условием диалогичности в общении. В этом случае только и возможно "вовлечение другого лица в собственный внутренний мир" [12]. В концепции Хараша используется понятие "личностное включение", а также связанные с ним словосочетания: "смысл для себя", "смысл для других", "смысловая дистанция". Как поясняет Т.П. Скрипкина, "основными условиями возникновения доверия" [11] и "состояния готовности к проявлению доверия" являются значимость (ценность) другого и ощущаемая участниками общения безопасность. Раскрывая метод Хараша, Е.Г. Дмитриева отмечает, что "диалогическая атмосфера доверия, защищенности" позволяла "состояться самораскрытию" участников общения [6]. Главное в доверительном общении, считает Т.П. Скрипкина, это "момент вовлечения во внутренний мир, а не факт передачи информации [12]. Аналогичным образом, дифференцируя по содержанию текст (информация) и сообщение (поведение или "активность текстопорождения"), Хараш объясняет явление "текстового перевоплощения" [14]. В обоих случаях имплицитно предполагается наличие момента остановки (внешней и внутренней) коммуникации, состояния "лакуны" по Харашу, т.е. "паузы созерцания" [2]. Это состояние, в котором происходит "взаимопроникновение взаимодействующих людей в смыслы друг друга", что и "служит условием порождения новых смыслов [12]. Как вспоминает Е. Эберле

- участница тренингов, "достаточно внутри себя образовать пустоту, лакуну (т.е. образовать место чистой, внутренней тишины), и в нее тут же хлынет настоящая жизнь" [15]. Близкий друг и глубокий интерпретатор творчества и метода Хараша Т.Ю. Базаров вспоминает: "Он созерцал, а я испытывал чудо диалога"; "диалог - это созерцание", восклицает Т.Ю. Базаров [5]. Но, как замечает Хараш, привычное сознание "не замечает диалога", т.е. двойственного (информационного и смыслового, текстового и поведенческого, подлинного и квазидиалога, деятельности и созерцания) воздействия. Оно "объективирует монолог как непосредственно доступную ему коммуникативную ему данность" [14]. Доверие и созерцание, вклиниваясь во "всепоглощающее сознание (М.М. Бахтин) в значительной мере расширяют сознание, благоприятствуя смысловому осознанию себя в Мире и Мира в себе.

1.3 Этические основы общения

Этика делового общения - это свод правил, моральных норм и убеждений, которые регулируют поведение людей и отношения между ними в процессе производства или любого другого вида занятости. Предметом этой отрасли этики акт, принятый в определенных ситуациях, нормах и правилах общения, прогнозирование и определение поведения при заданных условиях, изучение факторов, влияющих на поведение субъекта в деловой среде. Спецификой делового общения является его направленность на достижение рыночных целей (например, прибыль), что приводит к формальному (официальный) статусу по обеим сторонам улицы.

Этические основы делового общения базируются на: [11]

- пунктуальность, за которой человека можно идентифицировать как надежный и добросовестный работник;

- конфиденциальности, так как это залог успешной сделки и храня тайну тайны организации или учреждения, его деятельности и личной жизни сотрудников;

- общественный договор, т. е. неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения и определенных единых норм поведения;

- социальная ответственность фирмы за предоставление условий для максимального использования членами бизнес и общество в целом ее преимуществ;

- усилия компании по ликвидации недостатков, которые влияют на работников и все общество;

- принцип утилитаризма в построении словесных рассуждений, учитывая только морально оправданное действие, которое приносит или имеет тенденцию принести пользу как можно большему числу людей. Решение считается неэтичным в том случае, если сумма ущерба больше, чем общее благо.

Нравственные основы делового общения заключаются в принцип нравственного императива, что конкретного результата не должно затрагивать моральные решения и цель не оправдывает средства, что есть зло в любом случае - это подкуп, обман клиентов независимо от их размера и количества обманутых людей. Не забывайте про внешний вид (одежда со вкусом, необходимые аксессуары) для сотрудников определенного уровня, к которому Вы обращаетесь. Важно быть грамотным и полностью исключить из речи бранных слов и слов-паразитов, загрязняющих его, и умаляет смысл сказанного.

Внимательный, доброжелательный, учтивый и вежливый поведения с подчиненными, деловыми партнерами, коллегами, соблюдение субординации и тон общения с начальством, а также внимание всех остальных, их мнения, анализ другой точки зрения, понимание и объективная оценка собственных критиков - главная психологические основы делового общения.

В общении между людьми, как и впрочем, во многих других областях нашей жизни, существуют определенные правила - этика и культура общения, которых многоопытные собеседники стараются придерживаться.

Этика и культура общения это, по сути, свод рекомендаций чего не следует делать, общаясь с другими людьми.

И в данной статье мы кратко рассмотрим основы этики и культуры общения, которых рекомендуется придерживаться, если мы хотим преуспеть в налаживании контактов с другими людьми.

Избегайте узкопрофессиональных тем

Предположим, вы оказались в обществе новых для вас людей. Что делать? Как найти общие темы для разговора, не вызвав при этом неприятия и нежелания разговаривать дальше.

Существует множество банальных избитых тем, с которых можно начать общение, к коим, например, относится тема происходящих в мире событий.

Однако если мы хотим создать о себе, в глазах других, благоприятное впечатление, нам совершенно необходимо избегать разговоров на профессиональные темы.

Предположим, вы и ваш приятель - профессиональные строители, оказываетесь в обществе людей совершенно разных сфер деятельности и интересов. И вот, обнаружив среди гостей коллегу строителя, вы уделяете все свое внимание ему и начинаете оживленно обсуждать с ним, как правильно пользоваться теми или иными санитарными нормами и правилами, принятыми, скажем при проектировании Центральных Тепловых Пунктов жилых домов.

А еще представьте себе, что ваш новый знакомый коллега-строитель сидит не рядом с вами, а среди других приглашенных. И вот ваша перекрестная беседа уже привлекает к себе внимание других людей. И что же они при этом чувствуют, становясь невольными слушателями темы, которая им абсолютно не интересна и в которой они совершенно не разбираются? Они чувствуют себя обделенными вниманием. Если среди гостей присутствуют застенчивые люди, им, скорее всего, будет особенно дискомфортно.

Поэтому, придерживающиеся этики и культуры общения люди, стараются всеми способами избежать тем, в которых присутствующие не разбираются и поэтому не смогут принять участи в разговоре.

Не игнорируйте мнение собеседника [12]

Прежде чем мы обратим наше внимание на еще одно правило этики и культуры общения, давайте задумаемся, как мы определяем, что такое занудство и кто такие зануды.

Зануда это человек, имеющий дурную привычку, общаясь с другими людьми, произносить длиннющие никого не интересующие монологи. Кроме того, зануду отличает от приятного в общении человека нежелание считаться и выслушивать мнение своего собеседника.

Неумение и нежелание прислушиваться и слышать своего собеседника по обсуждаемому вопросу способно напрочь отбить всякую охоту к дальнейшему общению. Ведь разговаривая с таким человеком, мы словно упираемся в незримую стену, ощущаем себя так, как будто нас не слышат. Будем ли мы в дальнейшем желать общения с ним? Полагаю, что этот вопрос - риторический.

Поэтому, для того, чтобы нас запомнили как приятных собеседников и захотели общаться с нами еще и еще, нам не следует ограничиваться высказыванием только своего мнения по обсуждаемой теме. Нам обязательно необходимо прояснить и позицию нашего собеседника. А для этого как нельзя кстати подойдет вопрос:

"А вы что об этом думаете?"

Не играйте в "следователя"

Общение между людьми это своего рода игра в словесный пинг-понг. Ты мне - я тебе. Так, во всяком случае, происходит гармоничное общение между двумя равноправными, уважающими друг друга, собеседниками.

А теперь, давайте напряжем наше воображение и представим себе, в каких случаях общение с другим человеком будет вызывать у нас неприятные эмоции.

Бьюсь об заклад, что одной из таких ситуаций будет допрос в кабинете у следователя, который, не дай Бог, инкриминирует нам какое-либо преступление.

Это модель разговора предполагает, что мы отчитываемся в своих действиях и вынуждены оправдывать каждый свой шаг. Так кому же такой разговор может понравиться?

Поэтому следите за своей манерой ведения беседы и не превращайте свою речь в допрос, если не хотите услышать от своего собеседника, нечто подобное:

- "Эй! Ты уже забыл(а) о чем говорят на первом свидании?!"

Всякому месту свое предназначенье

Это правило этики и культуры общения состоит в том, что каждое характерное мероприятие, будь то корпоратив или вечеринка предназначено сугубо для конкретных целей.

Это значит, что не следует пытаться разрешить застарелые и актуальные конфликты и столкновения со своими коллегами по работе на, скажем, корпоративной вечеринке, предназначенной для отдыха и веселья.

Преуспевающие мастера общения хорошо понимают это, поэтому, увидев своего недруга на таком мероприятии, они приветливо улыбаются и кивают им. Ведь сцепившись с неприятелем в словесную схватку, они рискуют быть исключенными из числа приглашаемых на подобные собрания.

Поэтому для всех своих серьезных вопросов, требующих жесткого отстаивания мнения в конфликтах они выбирают подходящее для этого время и место.[13]

Мастера межличностных коммуникаций, придерживающиеся определенной этики общения, прекрасно отдают себе отчет в том, что деловые обеды или ужины предназначены в первую очередь для более тесного, близкого знакомства со своим партнерами, но никак не для обсуждения, скажем слияний и поглощений или урегулирования разногласий.

Профессионал приходит на деловой ужин, желая укрепить отношения со своим партнером, обменяться мнением на те, или иные банальные, не относящиеся к бизнесу вопросы. Поэтому уж, коль скоро обстоятельства вынудят его начать разговор о делах, он непременно сделает это тактично, и обязательно дождавшись десерта, дабы ненамеренно не испортить аппетит у своих собеседников:

"Жаль, что в такой приятной компании приходится обсуждать столь неинтересные вопросы, как совместный бизнес".

Подобные вводные вопросы составляют основу этики общения преуспевающих людей и являются своего рода нормами приличия в деловой среде.

Далее рассмотрим этические и психологические особенности взаимодействия менеджера по туризму с клиентом на примере туристской организации.

2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности в туризме

Мир бизнеса, как и любая другая деятельность, имеет свои этические и правовые стандарты и определённые рамки, в которых он осуществляет свою деятельность. Законы, разрабатываемые государством, позволяют обществу проводить свою волю, которая касается и нравственных параметров бизнеса.

Но ведение своего бизнеса по закону не равнозначно следованию этическим стандартам.

Современное развитие бизнеса обнаружило крайне низкие этические требования и слабую правовую культуру отечественных предпринимателей. В странах с развитой рыночной экономикой предпринимательство является в первую очередь категорией нравственной. Каждый уважающий себя бизнесмен предпочитает вести бизнес, соблюдая законы морали. Как свидетельствует мировой опыт, низкие этические нормы какое-то время могут способствовать получению высокого дохода, но скоро данный вид деятельности может стать объектом пристального внимания со стороны государственных органов, конкурентов и партнёров, общественных организаций и журналистов. В результате - сначала потеря репутации, а затем и капитала. Репутация в бизнесе ценится дороже всего.

Сфера туризма и гостеприимства на отечественном пространстве стала развиваться сравнительно недавно. Соответственно, при отсутствии спроса на специалистов в данной области не было и необходимости готовить работников для этой сферы в широком масштабе. В настоящее время, когда конкуренция возрастает, качественная профессиональная подготовка является обязательным условием при трудоустройстве работников сферы туризма и гостеприимства.

Современному специалисту сферы туризма и гостеприимства необходимо владеть не только экономическими и управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, пониманием туристской отрасли, специализированной подготовкой по одному или нескольким типа рекреационной деятельности, но и навыками культуры общения, межличностного взаимодействия, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, работать в условиях профессионального стресса и конфликтных ситуациях, обладать рядом профессионально важных личностных качес (ответственность, вежливость, стрессоустойчивость, позитивное мышление и т.д.); что определяет уровень профессиональной и личной культуры специалиста [1]. Профессиональная культура специалиста формируется в процессе приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков, воспитании личностных и деловых качеств, расширения культурного кругозора (в т.ч. и связанного с туризмом), формирования личного опыта в процессе теоретического обучения и практикоориентированной подготовки (тренинги, деловые игры, практика, стажировка и т.п.).

Профессиональная этика является важным компонентом профессиональной культуры любого специалиста и представляет собой совокупность моральных норм и правил, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу; к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Профессиональная этика всегда выстраивает свои отношения на общих, морально-этических нормах и ценностях общества, но при этом определяет профессионально значимые приоритеты, целевые установки для конкретной профессиональной деятельности. В основе профессиональной этики в сфере туризма и гостеприимства, по нашему мнению, лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

Важной особенностью туристического продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество. Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ организации, а качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается профессионализмом, а также вежливостью и отзывчивостью персонала. Эффективности делового общения способствует владение нормами этикета. В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. К основным этическим принципам и нравственным категориям туристической и сервисной деятельности следует отнести [1]:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству;

· осознание своего профессионально долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;

· внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон;

· самокритичность по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне своего внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризно клиента или напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов;

· не следует стремиться переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть;

· если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом;

· целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. В то же время готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, а терпение - в безразличие.

В сфере оказания туристических услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии сотрудников с потребителями туристических услуг, но и работников между собой в рамках трудового коллектива. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и депрессивных состояний, выше производительность труда качество принимаемых решений, рациональнее используется рабочее время.

2.2 Психологические и этические аспекты в туристической деятельности

Немалую роль на эффективность работы менеджеров оказывает знание этических и психологических особенностей работы с клиентом.

Психическое отражение внешнего мира, проявляющееся в социальном взаимодействии - это процесс, связанный с определенной потребностью человека и потому отражение внешнего мира всегда субъективно и зависит от особенностей субъекта. Это важная особенность нашей психики играет ведущую роль в общении.

Психическое отражение, в виде определенного состояния психики, всегда активно и соответствует особенностям личности. Свойства и состояния человека, состояния психики выражаются в действиях, поступках, словах. Они проявляются в конкретных ситуациях, в том числе, конечно, и при решении профессиональных задач работников предприятий туризма и гостеприимства. [3]

Знание психических явлений (психических процессов, психических состояний и психических свойств человека) дает возможность научно обосновать особенности поведения и сделать правильный выбор ежедневной тактики профессионального межличностного общения. Психологические знания при решении вопросов делового общения особенно важны, они позволят студенту овладеть конкретными умениями в области деловых коммуникаций в сфере туризма и гостеприимства.

Перцепция социальная (от лат. perceptio - восприятие и socialis - общественный) - восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, социальных общностей, групп и т.п.). Под социальной перцепцией понимают целостное восприятие субъектом не только предметов материального мира, но так называемых социальных объектов (других людей, групп, классов, народностей и т.д.), социальных ситуаций и т.п. [2]

Психология как наука о поведении, общении и мироощущении дает ответ на многие жизненные вопросы в том случае, если эти ответы даются не в примитивной житейской форме, но строго научно. Часто это довольно сложно, потому что психология пытается выразить то, что "словами невыразимо", как однажды отметил писатель Дж. Голсуорси.

Интерпретировать "труднообъяснимое" - задача сложная, поэтому психология изобилует многочисленными научными терминами, которые, однако, должны быть освоены студентами для понимания психологии делового общения. Психология занимает одно из центральных мест в системе науки и играет важную роль в объяснении принципов межличностной коммуникации, важнейшей особенностью которой признается способность человека "принимать роль другого".

В известной классификации наук, предложенной академиком Б.М. Кедровым, психология расположена в середине условного треугольника, углы которого отведены философии, общественным наукам и естествознанию. [3]

Рис. 2.2 - Треугольник наук (по Б.М. Кедрову) [4]

Между полюсами философии и естествознания расположены математические науки, между естествознанием и общественными науками - технические науки и медицина, а между общественными науками и философией - педагогика.

Психология пришла к нам из глубины веков, это наука древняя. Человек издавна задумывался над тем, кто руководит им, определяет его поступки и желания, обеспечивая его жизнедеятельность. Возникающие при повседневном общении чувства любви, ненависти, страдания оставались непонятными и неясными. Эмоции человека: гнев, печаль, страх и радость, которые впоследствии в психологии были обозначены как базовые, не находили своего объяснения. Поскольку не было возможности оценить эти явления органами чувств, их приписывали существованию в человеке некоей субстанции, отделенной от тела, но в то же время живущей совместно с телом. Это была душа.

Все необъяснимое в человеке относили к душе. На протяжении длительного времени (более 20 столетий) до XVII в. психология выступала и развивалась как наука о душе. Человечество жило с этой верой и признавало наличие души. Но научная мысль не могла оставаться равнодушной к тому, что признаваемый объект психологии невозможно исследовать существующими научными методами. [4]

С развитием естественных наук началась новая эра в развитии психологических знаний - естественнонаучное направление. Понятие "душа" в философии и медицине вытеснило другое понятие - "психика". Оно возникло из древнегреческого языка, в котором душа обозначалась как "психе", это слово было связано с именем Психеи. Произошла замена не только терминов, но и понятий.

В связи с материалистическим подходом к пониманию мира, признанием принципа детерминизма, согласно которому все в природе порождается действием материальных причин и законов, основа психики стала рассматриваться в контексте материальности психических процессов, обусловленных функцией определенных отделов мозга. В древнегреческой мифологии Психея была олицетворением души, дыхания; представлялась в образе бабочки или девушки с крыльями бабочки. В мифе, изложенном Апулеем, Психея - супруга Амура. [4]

Выделение психологии в самостоятельную отрасль науки связано с открытием В. Вундтом в 1879 г. первой в мире лаборатории экспериментальной психологии в Лейбцигском университете. В России лаборатория экспериментальной психологии открыта шестью годами позднее В.М. Бехтеревым. [3]

Со временем общеприятым стало следующее определение: психология (от греч. psyche - душа, дух, сознание и logos - учение) - это наука о внутреннем, душевном мире человека: об ощущениях и восприятиях, представлении и воображении, мыслях и чувствах, сознании и воле, о неповторимом психическом складе личности каждого человека. [5]

Традиционно психику рассматривают как свойство живой высоко- организованной материи, заключающееся в способности отражать своими состояниями окружающий объективный мир в его связях и отношениях. Психика включает в себя субъективные явления (процессы, состояния, свойства), это образ объективного мира, представленный в субъективной трансформации, через субъективные элементы внутреннего опыта человека.

Психическое отражение внешнего мира - это процесс, связанный с определенной потребностью конкретного человека (необходимость совершения действия, поступка, познания мира), поэтому отражение внешнего мира будет всегда субъективно и зависит от особенностей субъекта. Психическое отражение в виде определенного состояния психики всегда активно и соответствует особенностям личности, потому внешний мир представляется в сознании индивидуума не простым его зеркальным отражением.

Через такие субъективные понятия, как ощущения и восприятие, внимание и память, воображение, мышление, речь, осуществляется процесс познания. Через психические свойства и состояния человека (потребности, мотивы, цели, интересы, воля, эмоции, склонности и др.) обеспечивается деятельность, в том числе общение, что, в конечном счете, формирует условия для функционирования человека в обществе.

В психологии рассматриваются следующие психические явления: психические процессы, психические состояния и психические свойства. Под психическим процессом понимается совокупность определенных психофизиологических действий, констант в организме (включая и мозг как часть тела), обеспечивающих динамическое отражение реальной действительности (отражаемого) через различные формы психических проявлений, которые всегда имеют начало, развитие и завершение в виде определенной реакции. [1]

Психический процесс формируется под влиянием как факторов отражаемой действительности, так и личностных факторов (факторов контекста). Психические процессы различной быстроты и интенсивности протекают постоянно на протяжении жизни и обеспечивают функционирование индивидуума. Можно выделить познавательные, эмоциональные, волевые и др. психические процессы, которые в своей совокупности синтезируют и обеспечивают психическое состояние и психические свойства личности и позволяют обеспечить социальное взаимодействие.

Психическое состояние - это состояние личности на познавательном, эмоциональном, волевом и др. уровнях, обеспеченное определенными психическими процессами. Психическое состояние характеризует состояние психики в целом и выражается бодростью, чувством страха, уныния, угнетенности и т.д.

Психические свойства личности многообразны и представляют определенный уровень деятельности и поведения, существенные особенности личности, обусловленные психическими процессами. Уровень деятельности выражается в определенном состоянии активности личности. Можно выделить психические свойства, обусловленные познавательными, эмоциональными, волевыми и др. психическими процессами. [5]

К эмоциональным свойствам относятся страстность, нежность, чуткость, наблюдательность, гибкость ума. К волевым - настойчивость, решительность и т.д. Психические свойства выявляют особые качества личности, ее неповторимость, уникальность. Единство высших психических функций образует сознание человека. Знание функций психики позволяет изучить теорию и освоить практику делового общения в туризме.

Совершение заказа в процессе обслуживании состоит из трех стадий.

Первая стадия - первое посещение предприятия клиентом. Это может быть вызвано требованиями, которые становятся побудительным поводом прибытия человека на предприятие обслуживания. Каждые клиент имеет определенный повод для посещения предприятия сферы обслуживания.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приезжает, чтобы выяснить, появились ли новые типы услуг, и т.д. На предприятии сервиса практически всегда возможно определить повод прибытия клиента особенностями его поведения.[6]

Клиент, как правило, понимает, почему он идет на предприятие сферы обслуживания. Он имеет совершенно четкую установку при получении этой или иной услуги (заказ продукта). Мы будем понимать под установкой внутреннее состояние постоянной готовности получить необходимую услугу. Мы условно назовем эту установку "понятием об услуге". Это представление может быть конкретным или неясным.

Вторая стадия - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается, после того, как повторного (иногда не единожды повторяемого), осторожного сравнения клиентом идеи понимания услуги с "представлением о владении ею". Результат сравнения всегда во многих отношениях зависит как от конкретности понимания желаемой услуги, так и от степени его расхождения с представлением о владении услугой.

Третья стадия - совершение заказа или же отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, события, сопровождающие его первоначально, определены тем же самым сравнением "понимания услуги" с "представлением владения". Но далее, когда человек начнет использовать продукт, он уже будет оценивать не ранее придуманные свойства услуги, а ее реальные качества.[6]

Заключительная реакция в клиенте к сделанному заказу зависит от того, каким образом полученный продукт (услуга) отвечает требованиям, которые к нему предъявляется. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него формируется положительное отношение к предприятию, появляется желание посетить его раз, стать постоянным клиентом.

Необходимо сказать отдельно о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить необходимое обслуживание на предприятии в настоящее время. Поведение клиента, таким образом, существенно зависит и от прогноза, с которым оно пошло на предприятие сервиса, например, будет возможно, или не будет возможно сделать заказ, и от конкретности идеи услуги (продукт).

Знание стадий совершения заказа служащими контактной зоны позволит им влиять активно на клиента и применять лучшую психологическую тактику обслуживания на каждой из стадий формирования и совершения заказа.