Для хозяина стула это упражнение будет отражением ситуации "как перестать быть хорошим в ущерб себе", а у остальных будет вырабатывать навыки уверенности, навыки - просить, требовать, добиваться своего.

Тренер фиксирует феномены (Обратная связь) Тренер помнит о запросах! (обсуждение и обратная связь по примеру первого упражнения - тренер раскручивает всплывшие феномены, вскрывает душевные нарывы участников тренинга.

Информация о том, как родители с детства прививают неуверенность и комплексы неполноценности детям. - Мостик к следующему блоку.

VI. Упражнение

20 минут

Упражнение "Публичное выступление" (провокативное). Возможны 3 варианта развития событий

1.- У кого есть страх публичных выступлений? (Из запроса могу уже знать, у кого). Предлагаю вызвавшемуся подняться "на сцену" и рассказать о своих страхах и неуверенностях (обо всех). Если отказывается, спрашиваю, почему. Потом узнаю, каково ему было сказать мне "Нет?" Не разрушился он? Проговаривает свои чувства. Что мешает тебе и в жизни говорить "нет"? Ведь у тебя получается и это даже скорее приятно, чем страшно…. И т.д. Предлагаю кому-то другому выступить.

2. Если человек соглашается, слушаем лекцию о его страхах и неуверенностях, неудачных прошлых опытах (обо всех), в конце обязательно аплодируем ему (я начинаю и призываю всех подхватить). Хвалю выступавшего, спрашиваю, понравилось ли слушателям, как сам выступавший себя оценил и обращаю внимание на главный феномен - если ЗНАЕШЬ, о чем говорить, владеешь материалом, говоришь от души - это уже 50 процентов успеха выступления. (В данном случае рассказ был о том, как издевались над участницей тренинга в интернате, как она была напугана и, как она ненавидит своих обидчиков. Голос у нее дрожал, волнение было сильным, то есть рассказ не был похож на классическое выступление оратора, НО!!!! Этот стиль был уместен и адекватен при рассказе об издевательствах. Вывод - в выступление важно вкладывать душу)))

Дальше даю теорию об остальных составляющих успешного публичного выступления. (здесь только тезисы)

Подготовка - владение материалом. Кто ясно мыслит - ясно излагает (касается даже выяснения отношений)

Схема выступления

Откажитесь от мысли, что вы обязаны быть совершенным

Поверьте, что аудитория менее критична, чем вы сам по отношению к себе. Многие ошибки и заминки остаются не замеченными (ведь план выступления знаете только вы)

Управляйте телом - достаточно представить, что вы играете роль очень уверенного в себе человека.

Секретики: чтобы прогнать лишний адреналин, разгоняем кровь физ.упражнениями, за 5 мин. до выступления

- встряхивание рук, как будто от брызг избавляемся.

3 вариант: никто не соглашается выступать. Останавливаюсь на том, что это упражнение было для того, чтобы прочувствовать, что "Нет" говорить не страшно и т.п.

Обратная связь, выводы. Тренер помнит о запросах.

VII. Упражнение

20 минут

Упражнение на преодоление страхов, стыда, ложной деликатности, чувства вины.

Тренер, молча, ложится на пол в центре комнаты. Все в шоке. Лежа на полу, спрашивает у участников, какие чувства у них вызвал этот поступок. Слушает, разговаривает, оставаясь на полу. Беседа: про чувства участников, насколько уместным им кажется этот поступок, чтобы они чувствовали на месте человека на полу? Потом тренер говорит, что так борется со своим страхом показаться нелепой.

Предлагаю участникам попробовать сейчас отключить внутреннего цензора, позволить себе хотя бы на 5 минут забыть о страхах, стыде, ложной деликатности и делать то, что хочется делать. "Нужно помнить о том, что с первого раза отключить цензора на 100 процентов сложно, помогайте себе - упражнение будет тем полезнее, чем настойчивее вы будете бороться со страхами. Например, если кто-то избегает прикосновений, попробуйте подойти и обнять кого-нибудь, если кто-то боится показаться смешным, примите смешную позу или скорчите мордочку и т.п. Удивляйте друг друга!!!!!"….

Информация:

Спокойно примите собственное несовершенство. Никто и никогда не сможет быть идеальным во всех отношениях.

Спокойно воспринимайте собственные ошибки и неудачи. Давно известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает.

Жизнь обретает смысл лишь в достижении целей. Так что ставьте перед собой цели - разные, ближние и дальние, и, достигая их, вы будете чувствовать все большую уверенность в своих силах

Только встречаясь со своими страхами лицом к лицу, вы станете более уверенными, чем уже являетесь!!!

Обсуждение, выявление феноменологии. С каждым упражнением, проработка внутреннего мира участников тренинга становится все глубже. К концу тренинга она, как правило, достигает апогея. Важно не отпускать людей в таком состоянии, поэтому в обязательном порядке дается завершающее упражнение, которое утихомиривает страсти, позволяет получить обратную связь, помогает систематизировать полученные знания и ощущения..

VIII Упражнение завершающее

20 минут

"Чемодан". Завершающее упражнение, подводящее итоги тренинга.

Участники по одному выходят из помещения, а остальные большинством голосов собирают ему "чемодан", в который кладут те качества, которые помогают или мешают ему успешно адаптироваться в коллективе. При этом соблюдаются правила:

класть в "чемодан" одинаковое количество положительных и отрицательных качеств;

указывать те качества, которые проявились во время занятия,

класть только те качества, которые поддаются коррекции.

Руководитель группы в сборе не участвует. Выбранный секретарь фиксирует на листе бумаги указанные качества. Тот, кому собирался "чемодан", может задать любой вопрос, если ему не ясно, что написал секретарь. Свой "чемодан" должен получить каждый участник.

Цель - дать участникам обратную связь, продемонстрировать их достижения и недоработки.

X Завершающий круг

10 минут

Участники делятся, что они взяли сегодня для себя. Тренер соотносит результат с запросом.

Если обесценивают, пусть проговорят, что не хватило.

Прощание. Мол, было приятно с вами работать.

Целью третьего этапа исследования явилось выявление эффективности проведенной тренинговой работы. Для этого нами было проведено повторное исследование эмоциональной компетентности менеджеров в этическом общении экспериментальной группы, по тем же методикам, что и на первом этапе исследования. Это необходимо было для получения более достоверных результатов и выявления динамики. Рассмотрим более подробно результаты повторного этапа исследования.

Сначала проводили тест на определение эмоционального выгорания. В результате были получены данные, представленные в таблице 8. Результаты отражались по экспериментальной группе до и после проведения тренинговой работы в сравнении представлены в таблицах 8 и 9.

Таблица 8 Результаты исследования эмоционального выгорания менеджеров экспериментальной группы (после тренинговой работы)

№ Испытуемого	Фаза напряжения	Фаза резистенции	Фаза истощения
	1	2	3	4	?	1	2	3	4	?	1	2	3	4	?
1	7	4	2	5	18	8	5	0	2	15	0	5	1	3	9
2	0	5	1	3	9	0	5	1	3	9	8	5	0	2	15
3	3	3	0	5	11	2	3	2	5	12	5	3	1	0	9
4	2	3	2	5	12	0	2	3	5	10	3	3	0	5	11
5	4	3	0	0	7	0	6	2	0	8	4	3	0	0	7
6	4	3	1	1	9	4	3	0	0	7	0	2	3	5	10
7	3	3	2	5	13	0	5	1	3	9	4	3	1	1	9
8	5	3	1	0	9	3	5	1	3	12	9	4	2	4	19
9	8	5	0	2	15	2	3	2	5	12	3	3	2	5	13
10	0	5	1	3	9	2	3	2	5	12	2	3	2	5	12
11	3	5	1	3	12	3	3	3	5	15	5	3	1	0	9
12	4	3	1	1	9	3	3	0	5	11	1	3	3	5	12
13	3	3	2	5	13	4	3	1	1	9	0	2	3	5	10
14	3	3	0	5	11	0	5	1	3	9	4	3	0	0	7
15	0	6	2	0	8	3	5	1	3	12	0	6	2	0	8
16	0	2	3	5	10	0	2	3	5	10	4	3	1	1	9
17	4	3	0	0	7	3	3	2	5	13	2	3	2	5	12
18	9	4	2	3	18	4	3	0	0	7	3	5	1	3	12
19	4	3	0	0	7	5	3	1	0	9	3	3	0	5	11
20	2	3	2	5	12	0	5	1	3	9	8	5	0	2	15

После того, как результаты повторной диагностики отражены были в таблице 8, проанализируем результаты экспериментальной группы по фазам в сравнении с первым этапом исследования.

Таблица 9 Сравнительный анализ двух этапов исследования по фазам у менеджеров экспериментальной группы

№ испытуемого	Фаза напряжения	Фаза резистенции	Фаза истощения
	До	После	До	После	До	После
1	19	18	48	15	41	9
2	11	9	12	9	10	15
3	64	11	43	12	64	9
4	61	12	64	10	64	11
5	43	7	41	8	40	7
6	48	9	33	7	50	10
7	62	13	73	9	50	9
8	51	9	64	12	43	19
9	11	15	15	12	12	13
10	43	9	64	12	48	12
11	9	12	12	15	12	9
12	43	9	41	11	40	12
13	18	13	15	9	29	10
14	51	11	48	9	33	7
15	48	8	50	12	62	8
16	64	10	41	10	64	9
17	11	7	12	13	10	12
18	8	18	28	7	11	12
19	62	7	73	9	50	11
20	12	12	9	9	12	15

Мы свели результаты исследования двух этапов в одну таблицу. Теперь для наглядности построим диаграммы по фазам в сравнении двух этапов.



Рис. 3. Сравнительный анализ двух этапов по фазе напряжения у менеджеров экспериментальной группы

По данным таблицы и рисунка видно, что уровень напряжения в эмоциональной структуре личности менеджеров экспериментальной группы после формирующего исследования значительно снизился. Это очень хорошо видно на рисунке 3.

Т.е. можно сделать вывод о том, что тренинговая работа оказалась эффективной и способствовала снижению фазы напряжения. Была проведена статистическая обработка с помощью критерия Стьюдента - tэмп = 18, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

Далее проанализируем результаты по "Фазе резистенции". Результаты двух этапов отражены на рисунке 4.



Рис. 4. Сравнительный анализ двух этапов по фазе резистенции у менеджеров экспериментальной группы

По данным таблицы видно, что результаты данной фазы, после проведения тренинговой работы также сильно снизились и вошли в несформированную фазу. Т.е. можно сказать, что тренинг оказался эффективным и показатели по фазе у менеджеров экспериментальной группы улучшились. Также была проведена статистическая обработка данных двух этапов, в результате было определено, что - tэмп = 6.9, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

По таблице 9 построим таблицу сравнения двух этапов по фазе истощения.



Рис. 5. Сравнительный анализ двух этапов по фазе истощения в экспериментальной группе

По данным рисунка видно, что по данной фазе так, как и при анализе предыдущих двух фаз показатели значительно снизились. Это говорит о том, что менеджеры стали более эмоционально устойчивые, у них стало наблюдаться сниженное истощение. Результаты, полученные при повторной диагностике соответствуют не сложившемуся симптому, что очень положительно отражается на эмоциональном состоянии менеджеров экспериментальной группы.

Также была проведена статистическая обработка данных с помощью критерия Стьюдента. tэмп = 12.7, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

Следующим этапом исследования явилось определение особенностей конфликтоустойчивости менеджеров. В результате были получены следующие данные, представленные в таблице 10.

Таблица 10 Сравнительные данные двух этапов конфликтоустойчивости менеджеров экспериментальной группы

№ испытуемого	ЭГ (До)	ЭГ (После)
1	9	41
2	10	42
3	10	42
4	18	45
5	17	48
6	25	48
7	24	47
8	24	41
9	26	41
10	20	42
11	15	39
12	14	38
13	8	40
14	8	48
15	7	48
16	9	45
17	20	46
18	15	42
19	13	48
20	22	47

По данным таблицы для наглядности построим диаграмму:



Рис. 6. Результаты выраженности уровня конфликтоустойчивости в экспериментальной группе

По данным таблицы 10 и рисунка 6 видно, что конфликтоустойчивость повысилась у менеджеров экспериментальной группы после тренинговой работы. В результате можно сделать вывод о том, что менеджеры стали более конфликтоустойчивы и менее конфликтны.

Т.е. можно сделать вывод о том, что тренинговая работа оказалась эффективной, и у менеджеров экспериментальной группы повысился уровень конфликтоустойчивости.

Была проведена статистическая обработка данных с помощью критерия Стьюдента. tэмп = 8.3, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

Следующим этапом исследования явилось определение уровня тревожности, по методике Спилберга. Результаты повторного исследования представлены в таблице 11.

Таблица 11 Данные исследования тревожности

№ испытуемого	ЭГ (До)	ЭГ (После)
	Личностная тревожность	Ситуативная тревожность	Личностная тревожность	Ситуативная тревожность
1	48	46	30	30
2	30	32	29	25
3	50	52	28	25
4	32	35	30	26
5	49	55	31	28
6	55	48	31	28
7	52	48	20	22
8	42	41	25	24
9	40	30	26	30
10	32	32	26	30
11	38	35	28	31
12	46	55	29	32
13	46	52	30	32
14	48	53	28	32
15	49	50	25	30
16	35	35	26	25
17	49	46	29	26
18	48	46	30	26
19	35	32	30	28
20	35	49	28	27

По данным таблицы для наглядности построим диаграмму:

Рис. 8. Результаты выраженности уровня личностной тревожности двух этапов в экспериментальной группе

Данные таблицы 11 и рисунка 8 показывают, что у менеджеров экспериментальной группы после проведения тренинговой работы уровень личностной тревожности снизился и стал низко выраженным. Это говорит о том, что после тренинга менеджеры экспериментальной группы стали менее тревожны. Таким образом, можно сделать вывод об эффективности проведенной тренинговой работы оказалась эффективной. Данный вывод также был проверен с помощью критерия Стьюдента. В результате tэмп = 12.9, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

Далее проанализируем показатели уровня ситуативной тревожности. Данные двух этапов отражены на рисунке 9.

Рис. 9. Результаты выраженности уровня ситуативной тревожности двух этапов в экспериментальной группе

По данным рисунка видно, что ситуативная тревожность, также как и личностная у менеджеров экспериментальной группы значительно снизилась. В результате повторной диагностики видно, что все менеджеры стали обладать низкой и умеренной личностной тревожностью. Это говорит о том, что проведенный тренинг был эффективным и способствовал снижению уровня тревожности менеджеров экспериментальной группы.

Была проведена статистическая обработка данных с помощью критерия Стьюдента. tэмп = 11.8, т.е. полученное значение находится в зоне значимости, что подтверждает правильность сделанного вывода.

Таким образом, в результате проведенного эмпирического исследования нами были сделаны следующие выводы:

1. На первом этапе исследования нами было проведено исследование эмоциональной компетентности личности менеджеров, как составляющего этического общения, которая выражалась в эмоциональном выгорании, конфликтности и тревожности менеджеров (все эти показатели являются препятствием на пути профессиональной этики общения с клиентами). В результате нами было выявлено, что у менеджеров контрольной и экспериментальной группы наблюдалось повышенное эмоциональное выгорание, высокий уровень конфликтности и высокий уровень личностной и ситуативной тревожности, что и мешает им общаться с клиентами на профессиональном уровне, согласно этическим правилам.

2. На основе полученных данных констатирующего этапа исследования, нами была разработана программа коррекции эмоциональной компетентности личности менеджеров в этическом общении. Программа была основана на разработке тренинговой программы, упражнения которой были направлены на преодоление эмоциональной компетентности менеджеров экспериментальной группы.

3. После проведения тренинговой работы была проведена повторная диагностика эмоциональной компетентности менеджеров экспериментальной группы, по тем же методикам, что и на первом этапе исследования. В результате было выявлено снижение эмоционального выгорания менеджеров, повышение уровня конфликтоустойчивости и снижение уровня тревожности, что повысило уровень этического общения с клиентами.

4. Таким образом, нами была подтверждена и статистически проверена выдвинутая гипотеза.

Заключение

Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, обычными способами. Поэтому основную функцию или смысл бизнес - этикета можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй важной функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Это является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает Общий культурный уровень народа.

Сервисная деятельность - это активность людей, которые имеют специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание богатства, а на удовлетворение человеческих потребностей. Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких моральных ценностей и этики, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями и современными международными стандартами обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Рассмотрены профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания.

Одним из наиболее действенных способов внедрения в деятельность организации этических норм и стандартов является формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды. Культура не существует сама по себе как независимое явление или объект, она проявляется в поведении конкретных людей, их внешнем облике и высказываниях. Культура организации также демонстрирует себя во всех видах деятельности данного субъекта. Ей нельзя заниматься отдельно, её просто отдельно не существует. Можно составить правила поведения, стандарты взаимоотношений, этические кодексы, но если положить их просто на полку, при этом, рапортуя, что они есть, корпоративную культуру высокого уровня это не создаст. Вовлечение всей команда, единая идея и желание жить и работать именно так, отсутствие двойных стандартов, действия высшего руководство строго в соответствии с принятыми нормами - вот то, что может поспособствовать внедрению корпоративной культуры в деятельность туристической организации.

Так как работа менеджера в сервисной деятельности связана с обслуживанием разных людей, он очень подвержен стрессу и ему необходимо обладать высокой конфликтоустойчивостью и уметь управлять своим эмоциональным состоянием. Мы провели исследование, в котором было выявлено, что менеджеры турагентства очень подвержены конфликтам, поэтому нельзя их назвать компетентными в этическом общении с клиентами. Нами был разработан тренинг уверенности в себе для менеджеров турагентства, который был направлен на умение контролировать свои эмоции и не конфликтовать, прежде всего, с клиентами. Это основа этики общения. После проведения тренинга мы выявили динамику эмоциональных состояний менеджеров, они научились контролировать свои эмоции и не подвергаться конфликтным состоянием. Т.е. после проведенного тренинга менеджеры турагентства стали более этически профессиональными в общении.

Подводя итог и обобщая сказанное необходимо еще раз отметить и подчеркнуть значимость этической составляющей туристического бизнеса. Владение нормами этикета и нравственными принципами каждым сотрудником туристического предприятия влияет на имидж компании в целом, является основой для успешного и плодотворного сотрудничества с партнерами, а также способствует достижению конечной цели - получению прибыли.

Таким образом, нами была достигнута цель. Решены поставленные задачи и подтверждена выдвинутая гипотеза.

Список литературы

1. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 1. С. 145

2. Бавельский А.А., Зорина Г.И., Ручин А.А. Безбарьерный туризм в РФ. - М.: Логос, - 2011 - 197с.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, - 2011 - 241с.

4. Иссерс О.С. Речевое воздействие. - М.: Флинта - Наука, 2009.

5. Иссерс О.С. Современная речевая коммуникация: дискурсивные практики. - Омск, - 2011 - 184с.

6. Кузнецова С. На стыке культур. - М.: Альфа-Браво, - 2013 - 215с.

7. Кулинкович Т.О. Психологические основания для классификации видов подчинения // Научные труды Республиканского института высшей школы. Исторические и психолого-педагогические науки: Сб. науч. ст. в 2 ч. Ч. 2. Вып. 9 (14) / Под ред. В.Ф. Беркова. Минск: РИВШ, - 2010. С. 173--178.

8. Ниренберг Дж. Гений переговоров. - Минск: Попурри, - 2009 - 146с.

9. Пелехатый М.М., Чекчурин Ю.А. НЛП в переговорах. - М.: Твои книги, - 2013. - 156с.

10. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 192 с.

11. Рамси Н., Харкорт Д. Психология внешности. Пер. с англ. - СПб.: Питер, - 2009 - 341с.

12. Рыженкова И.К. Профессиональные навыки менеджера: Повышение личной и командной эффективности. - М.: Эксмо, - 2009 - 256с.

13. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение. - М.: Кнорус, - 2013 -198с.

Размещено на Allbest.ru

...