Деловое общение
Определение понятий "общения" и "взаимоотношения". Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности в туризме. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников турфирмы. Правила обслуживания клиентов.
| Рубрика | Психология |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.12.2015 |
| Размер файла | 474,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В первой стадии необходимо захватить внимание клиента, вызвать в нем к предлагаемому образцу продукта (услуги) интерес, желание получить его.[7]
С этой целью используются брошюры, витрины, демонстрация моделей, объявления местного радио, и т.д. Когда менеджер видит, что клиенту интересно и он слушает аргументы о предложенной услуге, необходимо сконцентрировать внимание клиента именно на ней.
Способность войти в контакты с посетителями во многих отношениях определена отдельными психологическими свойствами менеджера, отношением к профессии, чувством профессиональной обязанности. Например, квалифицированный менеджер на внешности клиента может сделать довольно точное представления о его требованиях и намерениях. Так, один посетитель, в первую очередь, интересуется характеристиками услуги, другой интересуется его ценой. Даже в том же самом продукте различных клиентов может заинтересовать его различные особенности.
Показывая образец продукта, это необходимо:[6]
- подчеркнуть его преимущества, дать точное описание характеристик;
- выполнить показ на довольно быстрой скорости (чрезмерная медлительность утомляет клиента), но, не спеша (поспешность воспринимается клиентом как нежелание менеджера уделить ему достаточно внимания).
На второй стадии задача менеджера контактной зоны - простимулировать решение клиента сделать заказ. Чрезвычайно желательно построить общение с клиентом не как монолог, а в форме диалога.
Решение клиента сделать заказ часто вызывается не одним поводом, а несколькими, и среди них могут быть и противоречащие друг другу. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба побуждений. Нельзя навязывать клиенту услугу. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Необходимо лишь умело и тактично подвести клиента к принятию положительного решения.
Если человек, все же решит сделать позже заказ, то он, скорее всего, сделает его на этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были приветливы. Кроме того, он, возможно, рекомендует друзьям и знакомым обратиться именно в эту фирму.
Другими словами, проявив любезность относительно посетителя, который не сделал заказ, менеджер делает потенциальными клиентами, как его, так и его друзей и знакомых.[7]
Третья стадия - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при заключительном оформлении документов.
Клиент будет чувствовать гораздо большее удовлетворение, если менеджер со знанием дела одобрит его приобретение. Необходимо также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, также необходимо благодарить клиента.
Позиционируя себя как производитель, человек имеет дело не только с автомобилями, производством, ресурсами, и т.д., но находится в непрерывной коммуникации: предписывает, чтобы подчиненные следовали инструкциям управления, общались с коллегами в процессе производства или относительно неофициальных ситуаций, консультировались относительно проведения переговоров с партнерами, клиентами, потребителями, и т.д. От того, насколько эффективно это делается зависит эффективность и успех предприятия в целом, и его благосостояние и эмоциональное удовлетворение в частности.
Специалист сферы обслуживания должен иметь знания в различных сферах деятельности. Определенное желание, стремление, неудовлетворенное требование - краеугольный камень любого действия человека. Качество этого требования мотивирует (вызывает) его к определенной форме поведения.
Специалист в сфере сервиса должен выявить и удовлетворить эту потребность. Результатом чего, должны стать деловые контакты, носящие моральный и психологический характер.
Этика и психология объединены тем, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, которые вызвали это поведение. Различие же заключается в том, что объект психологии - умственная деятельность, продолжающаяся на уровне более высокой нервной деятельности и побуждающая человека к той или той деятельности, а также определенные свойства индивидуума, которые находят свое проявление в прямой деятельности человека. [8]
Этика рассматривает деятельность (действия и поведение) человека, с точки зрения того, соответствует ли она традиционным моральным требованиям, стандартам поведения, принятого в определенных профессиональных кругах; рассматривает моральные качества конкретного человека, которые также проявляются в его деятельности. Знание психологии продвигает лояльное управление этикой поведения рабочих и в основном используется в двух направлениях:
- прогнозирование поведения людей, участвующих в деловом общении в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и универсальным;
- мотивация поведения и оказание влияния на поведение людей, участвующих в деловом общении в случае, когда их собственные идеи этики и рациональности искажены.
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Это означает способность тактически и стратегически построить отношения с участниками делового общения, полагаясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средства сообщения (словесный, невербальный), коммуникативные типы партнеров, методы влияния на людей, самопрезентации.
Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж. Искусство самопрезентации (умение "подать" себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим. [8]
Во-вторых, необходимо точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них оттолкнуться. Необходимость должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать влияние как на источник удовлетворения своих основных потребностей. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемии и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (негласные) средств общения.
В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо согласовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том факте, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации обусловленный доминированием того или иного органа чувств.
Специалисты выделяют всего три основных модальности: [9]
- слуховой,
- визуальный,
- кинестетический.
Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, зрительно - визуал, а кинестетикй - через осязание и телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто использует партнер по общению, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение.
Вот пример. Сервисный менеджер продвигает на определенный рынок новый программный продукт. Он смог привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен пожелать купить этот продукт. Следовательно, необходимо определить, в чем его заинтересованность в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для интересного аудио навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеем дело с кинестетиком, во втором, с визуалом, в третьем - с аудиалом. [10]
Таким образом, сосредоточив внимание клиента на то, к чему он неосознанно выражает интерес, достигается результат устраивающий обе стороны: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством "это то, что мне нужно"), специалист информационной службы продвижения услуг на рынке (продает программное обеспечение с осознанием "я действую профессионально").
Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом, так называемого нейролингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) - один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. [8]
Однако, каждый специалист должен понимать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого влияния стремится удовлетворить собственные интересы манипулятора. Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. И любое насилие над личностью безнравственно по своей сути.
Чтобы наиболее эффективно улучшить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой именно тип личности представляет он в этико-психологическом представлении.
Существует множество типологий личности. Среди самых известных:[11]
- классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
- психосоматические характеристики личности, подразделяют людей на "квадратов", "треугольников" и "прямоугольников", "кругов", "зигзагов" (тест С. Деллинджер);
- ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контакте с различными людьми (в том числе деловых контактах), мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): родитель, взрослый, ребенок;
- манипулятивная типология американского психолога Эверетта Shostrom, автор книги "Анти-Карнеги или человек-манипулятор"; по его мнению, в каждом человеке "сидит" поведение, которое управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.
Самая "простая в использовании" - психосоматическая классификации. Имея информацию о психосоматике, специалист в процессе общения с деловыми партнерами быстро и адекватно "диагностирует" и в дальнейшем развивает эти сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникациями с клиентом для эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.
По мнению специалиста в области деловых отношений А.П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:[12]
- как распознать Тип потребителя (клиента);
- как продать товар или услугу данного типа.
Однако, следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия "чистые" типы людей встречаются редко, большинство людей имеют смешанный Тип.
2.3 Правила обслуживания клиентов турагентства ЮМА TRAVEL
Рассмотрим правила обслуживания клиентов, которых придерживаются в рассматриваемой компании. Менеджер - член организации туризма, который выполняет административную деятельность. Это - главная составляющая организации, однако, не, все менеджеры играют равную роль в фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличны друг от друга, в связи с чем задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны.
Несмотря на это менеджеры организации туризма играют различные роли, необходимо выделить основные из них, те что решаются всеми менеджерами, не зависимо от типа их туристской компании и типов путешественников, обслуживаемых ими.
В первую очередь, выполнять функции по подготовке, принятии и внедрении административных решений (в пределах компетентности) имеет право только у менеджера.
Это - его основная функция. Менеджер наделен правом принятия решения, он несет ответственность за их последствия.
Во-вторых, это - информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко донести информацию исполнителю и потребителю, в большей мере зависит и результат ее работы зависит.
В-третьих, менеджер действует как руководитель, формирующий отношения внутри организации, мотивируя как себя, так и других членов коллектива на достижениях практических целей.
Профессия менеджер туризма - предназначена для людей с крепкими нервами. Туризм - сфера обслуживания, работает известное универсальное правило здесь: клиент всегда прав. И менеджер должен провести с клиентом столько времени, сколько будет требоваться: чтобы выбрать подходящие варианты турпродукта, определиться с туроператором, определить даты и числа полетов, дать необходимые советы, и быть готов к тому, что в результате он может уехать, не купив ни один предлагаемый тур.
Туристский продукт - это набор туристических услуг, работ и товаров, состоящих, по крайней мере, из двух или больше одноразовых или многократных туристических услуг, работ, товаров, а так же иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста [12].
Социальные и психологические техники - представляют собой конкретные способы, основанные на социальных и психологических исследованиях, алгоритмах и методах достижения целей. Социальные и психологические технологии - система знания оптимальных способов преобразования и регулирования социальных и психологических отношений и процессов в деятельности людей, и также практики их алгоритмичного применения.
Психология продаж понимается как набор научных знаний и методов эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управления этим поведением. Целесообразно начать рассмотрение вопроса психологии продаж туристического продукта с идентификацией критерия качества работы менеджера по продажам. Какую работу мы имеем право считать качественной? Что есть качество? Согласно определению Международной организации по стандартизации (ISO) качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
Это определение содержит понятия, которые также требуют объяснения. Требование - требование или ожидание, которое установлено, обычно предполагаются или обязательны.
Характеристика - отличительная особенность. Исходя из данных определений, мы можем судить о качестве работы менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая, включая в себя характерные, только данной работе присущие особенности, была способна, удовлетворить потребности туриста как можно лучше.
Важную роль в этом процессе играет набор личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор появляется как самый важный критерий высококачественной работы менеджера по продажам турпродукта. Человеческий фактор можно понимать как совокупность двух составляющих:
Первое - высокий уровень профессионализма. Второе - необходимые личные качества. Первый компонент - результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второго компонента - качества и свойства индивидуума.
Рассмотрим первый компонент. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:[13]
- нормативные документы в сфере туризма;
- географию стран мира;
- заключение и оформление договоров на продажу туров;
- принципы определения стоимости турпродуктов;
- правила заказа билетов и услуг;
- правила страховки от туристов;
- оформление консульских визы;
- схемы работы с отелями, отелями, перевозчиками компаний;
- основы туристического права;
- основы маркетинга и управления;
- теорию и методы маркетинга турпродуктов;
- терминологию и сокращения принятые в туристическом бизнесе;
- иностранный язык (главные клиенты);
- справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
- правила оформления туристической документации;
- основное программное обеспечение;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств сообщения и коммуникацией, компьютером;
- методы составления сообщения;
- стандарты офисной работы;
- теорию межличностного общения;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда [13].
Для владения этими знаниями и правильного их использования менеджер по продажам должен обладать набором необходимых личных качеств (второй компонент). В нем должны сочетаться следующие качества:
1. энтузиазм - гордость профессией.
2. Уверенность в себе - уверенность в себе, в способности продать турпродукт.
3. Сильный характер - способность показать постоянство и осуществить долгосрочные планы.
4. Порядочность находит свое проявление в продаже только того турпродукта, который действительно благоприятен туристу.
5. Искренность находит проявление в честности с собой и клиентами.
6. Доброжелательность, умение видеть положительные черты у всех людей и во всех ситуациях.
7. Инициатива состоит в принятии на себе личной ответственность за свои действия.
8. Оптимизм - понимание необходимости позитивного мышления и веры в лучшее.
Наконец, человеческий фактор находит проявление также в зависимости от конкретных видов деятельности.
Менеджер по продажам должен быть в состоянии:
- удовлетворить, потребность клиента;
- найти побуждения к приобретению турпродукта;
- понять интересы клиента и выслушать;
- чтобы убедить, провести переговоры;
- быть в состоянии рассуждать, чтобы ответить на вопросы и возражения;
- использовать речевые средства выражения;
- знать, как принять клиента и начать контакт;
- следить за развитием отношений, отмечая все нюансы;
- завершить продажу, когда это требуется.
Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма оказывает существенное влияние на качество обслуживания, от которого в свою очередь зависит эффективность продаж туристского продукта и, поэтому, доходность самой туристской фирмы.
Знание и способности, это - главные требования к менеджеру по туризму. Знания, способности и личные качества менеджера влияют на то, каким образом оказывается воздействие на потенциального клиента. Данная сфера находится в области социальной психологии.
Личные качества - независимый, нестандартный образ мыслей, определение, постоянство в достижении цели, инициатива, способность выполнить обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, справедливость, тактичность, опрятность и точность, способность извлечь пользу, чувство юмора.
Этические нормы - соблюдение норм, в первую очередь деловая этика, т.е. этические нормы поведения менеджера, его моральных принципов и идеалов.[14]
Относительно туризма речь, в первую очередь, идет о следующем:
- увеличение прибыли не должно быть достигнуто за счет разрушения окружающей среды;
- в конкурентоспособной борьбе необходимо использовать только "юридические" приемы, которые должны следовать правилам игры рынка;
- личный пример соблюдения этических норм на работе и в жизни;
Личные ресурсы. Главные ресурсы менеджера - информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает хорошие результаты, увеличивая конкурентоспособность фирмы [14]. В отличии от туристских услуг туристский продукт принимает форму товаров.
Туристский продукт в самом широком смысле - экономическое благо, предназначенное для обмена.
Очень важное различие туристского продукта от туристского обслуживания состоит в том, что, если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в туристской компании, турпродукт может быть приобретен и в месте проживания, но потребляется только в месте производства туристических услуг.
Это кардинальное различие также используется турагентами, когда они продают турпутевки. Получая путевку, мы еще не получаем туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но мы получаем гарантии отдыха. Процесс торговли - основание любого бизнеса. Созданные товары должны быть проданы, иначе значение производства потеряно. Посетитель туристской фирмы получит туристский продукт только, когда менеджеру удастся убедить покупателя что перед ним достойный человек. Клиент расположен такому человеку и доверяет ему. Менеджер такого туриста знает, что он продает достойный и качественный продукт.
В конце концов, фактически процесс продажи туристического продукта - процесс убеждения, в результате которого менеджер и покупатель должны прийти к согласию. И главный компонент этого искусства - люди, достойное доверие, готовые прийти на помощь, и предоставить услугу.
Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и обладающий знаниями в области социальной психологии.
Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю.
Далее будут рассмотрены основные недостатки при взаимодействии менеджера по туризму с клиентами, а так же предложены рекомендации по их устранению.
3. Совершенствование этико-психологических методов общения менеджеров турагентства
3.1 Основные недостатки в деятельности менеджеров компании
Целью данного исследования явилось определение этических проблем менеджеров турагентства "ЮМА TRAVEL".
Поставленная цель привела к решению следующих задач:
1. Подобрать методики для исследования.
2. Провести эмпирическое исследование этических проблем общения, которые выражены в эмоциональной неустойчивости и конфликтности.
3. Разработать и апробировать программу психокоррекции.
4. Выявить динамику изменения этических проблем общения менеджеров турагентства
Гипотеза исследования: предполагается, что такие менеджерские факторы, как эмоциональное выгорание, конфликтность и тревожность обуславливают проблемы этики общения менеджеров турагентства, а специальная обучающая и развивающая программа (СПТ) способствует их психокоррекции.
Описание методик исследования
Для этого нами использовались следующие методики:
1. Методика "Эмоционального выгорания" В.В. Бойко. Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого менеджерского феномена как "синдром эмоционального выгорания", возникающего у человека в процессе выполнения различных видов деятельности, связанных с длительным воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов. Разработан В.В. Бойко.
По мнению автора, эмоциональное выгорание - это выработанный личностью механизм менеджерской защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. "Выгорание" отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда "выгорание" отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.
Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов "да" или "нет". Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: "напряжение", "резистенция", "истощение".
Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы "выгорания", разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития "эмоционального выгорания".
2. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам. Назначение теста - диагностика уровня устойчивости к конфликтам.
Инструкция к тесту - оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств.
|
1 |
Уклоняюсь от спора. |
Рвусь в спор. |
||||||
|
2 |
Отношусь к конкуренту без предвзятости. |
Подозрителен. |
||||||
|
3 |
Имею адекватную самооценку. |
Имею завышенную самооценку. |
||||||
|
4 |
Прислушиваюсь к мнению других. |
Не принимаю иных мнений. |
||||||
|
5 |
Не поддаюсь провокации, не завожусь. |
Легко завожусь |
||||||
|
6 |
Уступаю в споре, иду на компромисс. |
Не уступаю в споре: победа или поражение. |
||||||
|
7 |
Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины. |
Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя. |
||||||
|
8 |
Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность. |
Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность. |
||||||
|
9 |
Считаю, что в споре не надо демонстрировать свои эмоции. |
Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер. |
||||||
|
10 |
Считаю, что спор - крайняя форма разрешения конфликта. |
Считаю, что спор необходим для разрешения конфликта. |
Обработка и интерпретация результатов теста - подсчитайте общую сумму баллов. Уровни устойчивости к конфликтам соответствуют следующим показателям:
40-50 - высокий уровень конфликтоустойчивости;
30-39 - средний уровень конфликтоустойчивости;
20-29 - уровень выраженной конфликтности;
19 и менее - высокий уровень конфликтности.
3. Методика оценки тревожности Ч.Д. Спилбергера и Ю.Л. Ханина. Методика субъективной оценки ситуационной и личностной тревожности Ч.Д. Спилбергера и Ю.Л. Ханина (тест на тревожность Спилбергера Ханина) определяет уровень тревожности, исходя из шкалы самооценки (высокая, средняя, низкая тревожность).
Тревожность ситуативная (СТ) возникает как реакция на стрессоры, чаще всего социально-менеджерского плана (ожидание агрессивной реакции, угроза самоуважению и т.д.). Личностная (ЛТ) - дает представление о подверженности личности воздействию тех или иных стрессоров по причине своих индивидуальных особенностей.
Ситуативная и личностная тревожность связаны с видами темперамента (по Я. Стреляу). Так высокий уровень вовлеченности в деятельность (т.е. высокий уровень СТ) характерен для меланхоликов, средний - для флегматика, низкий - для холерика и в последнюю очередь, для сангвиника.
t-критерий Стьюдента
t-критерий был разработан Уильямом Госсетом (1876-1937) для оценки качества пива на пивоваренных заводах Гиннесса в Дублине (Ирландия). В связи с обязательствами перед компанией по неразглашению коммерческой тайны (руководство Гиннесса считало таковой использование статистического аппарата в своей работе), статья Госсета вышла в 1908 году в журнале "Биометрика" под псевдонимом "Student" (Студент).
Критерий Стьюдента направлен на оценку различий величин средний значений двух выборок, которые распределены по нормальному закону. Одним из главных достоинств критерия является широта его применения. Он может быть использован для сопоставления средних у связных и несвязных выборок, причем выборки могут быть не равны по величине.
Анализ результатов исследования
Целью первого этапа исследования явилось определение особенностей эмоциональной компетентности в этического общении менеджеров турагентства, которые выражаются в эмоциональном выгорании, уровне конфликтности и тревожности. В исследовании принимали участие две группы менеджеров, по 20 человек в каждой.
Рассмотрим более подробно результаты первого этапа исследования. Сначала проводили тест на определение эмоционального выгорания. В результате были получены данные, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Результаты исследования эмоционального выгорания менеджеров (контрольная группа)
|
№ Испытуемого |
Фаза напряжения |
Фаза резистенции |
Фаза истощения |
|||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
||
|
1 |
24 |
7 |
17 |
15 |
63 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
2 |
12 |
13 |
10 |
11 |
46 |
12 |
15 |
12 |
13 |
52 |
13 |
13 |
15 |
10 |
51 |
|
|
3 |
15 |
6 |
4 |
18 |
43 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
8 |
14 |
12 |
6 |
40 |
|
|
4 |
9 |
4 |
12 |
15 |
40 |
13 |
8 |
12 |
16 |
49 |
14 |
11 |
16 |
8 |
49 |
|
|
5 |
18 |
20 |
14 |
10 |
62 |
15 |
16 |
10 |
6 |
47 |
12 |
14 |
8 |
16 |
30 |
|
|
6 |
5 |
3 |
1 |
0 |
9 |
12 |
10 |
1 |
4 |
27 |
0 |
5 |
1 |
3 |
9 |
|
|
7 |
23 |
25 |
10 |
10 |
48 |
12 |
9 |
16 |
13 |
50 |
22 |
23 |
12 |
5 |
62 |
|
|
8 |
3 |
3 |
0 |
5 |
11 |
2 |
3 |
2 |
5 |
12 |
0 |
2 |
3 |
5 |
10 |
|
|
9 |
16 |
25 |
14 |
15 |
60 |
16 |
24 |
15 |
18 |
73 |
16 |
18 |
14 |
12 |
50 |
|
|
10 |
22 |
23 |
12 |
5 |
62 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
10 |
15 |
18 |
5 |
48 |
|
|
11 |
5 |
5 |
12 |
12 |
34 |
15 |
17 |
14 |
7 |
53 |
5 |
17 |
9 |
2 |
33 |
|
|
12 |
18 |
25 |
14 |
15 |
62 |
16 |
24 |
15 |
18 |
73 |
16 |
18 |
14 |
12 |
50 |
|
|
13 |
16 |
12 |
15 |
8 |
51 |
23 |
25 |
10 |
10 |
48 |
14 |
12 |
18 |
8 |
52 |
|
|
14 |
10 |
5 |
3 |
12 |
30 |
15 |
10 |
4 |
14 |
43 |
10 |
2 |
12 |
5 |
29 |
|
|
15 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
16 |
15 |
12 |
10 |
13 |
10 |
16 |
12 |
10 |
13 |
51 |
12 |
9 |
16 |
13 |
50 |
|
|
17 |
16 |
25 |
14 |
16 |
61 |
16 |
24 |
25 |
18 |
83 |
16 |
18 |
14 |
12 |
50 |
|
|
18 |
8 |
5 |
0 |
2 |
15 |
4 |
3 |
0 |
0 |
7 |
15 |
12 |
0 |
2 |
29 |
|
|
19 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
20 |
17 |
6 |
0 |
18 |
41 |
10 |
6 |
8 |
24 |
48 |
8 |
16 |
5 |
14 |
43 |
Теперь рассмотрим результаты, полученные по тесту во второй, экспериментальной группе. Данные представлены в таблице 2.
Таблица 2 Результаты исследования эмоционального выгорания менеджеров (экспериментальная группа)
|
№ Испытуемого |
Фаза напряжения |
Фаза резистенции |
Фаза истощения |
|||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
1 |
2 |
3 |
4 |
? |
||
|
1 |
13 |
10 |
11 |
15 |
19 |
23 |
25 |
10 |
10 |
48 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
|
|
2 |
3 |
3 |
0 |
5 |
11 |
2 |
3 |
2 |
5 |
12 |
0 |
2 |
3 |
5 |
10 |
|
|
3 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
15 |
10 |
4 |
14 |
43 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
4 |
16 |
25 |
14 |
16 |
61 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
5 |
15 |
6 |
4 |
18 |
43 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
8 |
14 |
12 |
6 |
40 |
|
|
6 |
10 |
15 |
18 |
5 |
48 |
5 |
17 |
9 |
2 |
33 |
12 |
9 |
16 |
13 |
50 |
|
|
7 |
18 |
25 |
14 |
15 |
62 |
16 |
24 |
15 |
18 |
73 |
16 |
18 |
14 |
12 |
50 |
|
|
8 |
16 |
12 |
15 |
8 |
51 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
15 |
10 |
4 |
14 |
43 |
|
|
9 |
0 |
6 |
0 |
5 |
11 |
8 |
5 |
0 |
2 |
15 |
5 |
2 |
2 |
3 |
12 |
|
|
10 |
15 |
10 |
4 |
14 |
43 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
10 |
15 |
18 |
5 |
48 |
|
|
11 |
5 |
3 |
1 |
0 |
9 |
5 |
2 |
2 |
3 |
12 |
5 |
2 |
2 |
3 |
12 |
|
|
12 |
15 |
6 |
4 |
18 |
43 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
8 |
14 |
12 |
6 |
40 |
|
|
13 |
9 |
5 |
1 |
3 |
18 |
8 |
5 |
0 |
2 |
15 |
8 |
10 |
8 |
3 |
29 |
|
|
4 |
16 |
12 |
15 |
8 |
51 |
10 |
15 |
18 |
5 |
48 |
5 |
17 |
9 |
2 |
33 |
|
|
15 |
23 |
25 |
10 |
10 |
48 |
12 |
9 |
16 |
13 |
50 |
22 |
23 |
12 |
5 |
62 |
|
|
16 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
15 |
10 |
2 |
14 |
41 |
25 |
7 |
17 |
15 |
64 |
|
|
17 |
3 |
3 |
0 |
5 |
11 |
2 |
3 |
2 |
5 |
12 |
0 |
2 |
3 |
5 |
10 |
|
|
18 |
0 |
6 |
2 |
0 |
8 |
8 |
9 |
8 |
3 |
28 |
0 |
6 |
0 |
5 |
11 |
|
|
19 |
18 |
25 |
14 |
15 |
62 |
16 |
24 |
15 |
18 |
73 |
16 |
18 |
14 |
12 |
50 |
|
|
20 |
0 |
6 |
1 |
5 |
12 |
5 |
3 |
1 |
0 |
9 |
5 |
2 |
2 |
3 |
12 |
Сведем полученные данные по двум группам в одну таблицу.
Таблица 3 Фаза напряженности (уровень сформированности по группам в целом)
|
Переживание психотравмирующих обстоятельств |
Неудовлетворённость собой |
Загнанность в клетку |
Расширение сферы экономии эмоций |
||||||
|
К.Г. |
Э.Г. |
К.Г. |
Э.Г. |
К.Г. |
Э.Г. |
К.Г. |
Э.Г. |
||
|
Не сложившийся симптом |
5 |
7 |
11 |
11 |
6 |
10 |
5 |
10 |
|
|
Складывающийся симптом |
4 |
4 |
3 |
5 |
11 |
7 |
12 |
7 |
|
|
Сложившийся симптом |
11 |
9 |
6 |
4 |
4 |
3 |
3 |
3 |
По данным таблицы 3 видно, что фаза напряженности выражена практически у половины менеджеров как контрольной, так и экспериментальной группы, которые и отражаются, прежде всего на этике общения с клиентами.
Переживание психотравмирующих обстоятельств выражено у 11 испытуемых контрольной группы и 9 менеджеров экспериментальной группы, 4 испытуемых контрольной группы и столько же экспериментальной группы имеют складывающийся симптом по данной шкале. Остальные испытуемые контрольной группы и экспериментальной группы не обладают данным симптомом, т.е. он не сложился в структуре их личности.
Шкала "Неудовлетворённость собой" наиболее выражена у 6 испытуемых контрольной группы и 4 менеджеров экспериментальной группы, трое менеджеров контрольной группы и пятеро экспериментальной группы обладают складывающимся симптомом, остальные менеджеры обеих групп вполне удовлетворены собой и своей деятельностью.
Шкала "Загнанность в клетку" выражена у 4 испытуемых контрольной группы и 3 испытуемых экспериментальной группы, у 11 испытуемых контрольной группы и 7 испытуемых экспериментальной группы данный симптом начинает складываться. Необходимо вовремя исправить это отклонение или же оно может перейти в уже сложившуюся фазу и тогда уже потребуется помощь профессионального психолога. У остальных испытуемых обеих групп такое отклонение не выявлено. Они не ощущают себя загнанными в клетку и считают, что из любого положения есть выход. По их мнению, не бывает безвыходных ситуаций.
Тревога и депрессия имеет сложившуюся фазу у 3 испытуемых, как контрольной группы, так и экспериментальной. Это говорит о том, что они очень тревожны и легко подвержены депрессии и стрессовым состояниям. Ещё у 12 менеджеров контрольной группы и 7 педагогов экспериментальной группы диагностирована складывающаяся фаза данного симптома. Это говорит о том, что у них начинает развиваться тревожность в структуре личности и с этими менеджерами необходимо проводить психокоррекционную работу.
В целом, по фазе напряжения можно сказать, что 15 человек контрольной группы и 13 экспериментальной имеют сложившийся или складывающийся симптом, а остальные менеджеры обладают не сложившимся симптомом.
Далее проанализируем результаты по фазе "резистенция". Сводные данные представлены в таблице 4.
Таблица 4 Фаза резистенции (уровень сформированности по группам в целом)
|
Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование |
Эмоционально-нравственная дезорганизация |
Расширение сферы экономии эмоций |
Редукция профессиональных обязанностей |
||||||
|
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
||
|
Не сложившийся симптом |
2 |
8 |
5 |
11 |
9 |
12 |
5 |
9 |
|
|
Складывающийся симптом |
12 |
6 |
8 |
5 |
8 |
2 |
10 |
9 |
|
|
Сложившийся симптом |
6 |
6 |
7 |
4 |
3 |
6 |
5 |
2 |
Анализ таблицы 4 показал, что по шкале "Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование" 2 менеджера контрольной группы и 8 менеджеров экспериментальной группы имеют не сложившийся симптом. 12 менеджеров контрольной группы и 6 испытуемых экспериментальной группы обладают складывающимся симптомом, а остальные менеджеры обеих групп обладают не сложившимся симптомом по шкале. В последнем случае мы может говорить о том, что эти менеджеры впадают в панику и нерационально реагируют на ситуацию, не могут "взять себя в руки" и здраво отреагировать на ситуацию.
Шкала "Эмоционально-нравственная дезорганизация" выражена у 7 испытуемых контрольной группы и 4 менеджеров экспериментальной группы, которые не могут совладать со своими эмоциями и дают им выплеснуться. В то же время, особенности профессиональной деятельности менеджеров требуют от них эмоциональной устойчивости, умения управлять своим эмоциональным состоянием, как это выявлено у 5 испытуемых контрольной группы и 11 испытуемых экспериментальной группы. Остальные испытуемых обладают складывающимся симптомом. Это говорит о том, что этим испытуемым необходимо работать над своим эмоциональным состоянием, пока они не перешли в фазу сложившегося симптома.
По шкале "Расширение сферы экономии эмоций" обладают сложившимся симптомом 3 менеджеров контрольной группы и 6 менеджеров экспериментальной группы и ещё 8 испытуемых контрольной группы и 2 экспериментальной обладают складывающимся симптомом по данной шкале, остальные менеджеры обеих групп данным симптомом не обладают.
Шкала "Редукция профессиональных обязанностей" наиболее выражена у 5 менеджеров контрольной группы и 2 менеджеров экспериментальной группы, большинство менеджеров как контрольной, так и экспериментальной группы обладают складывающимся симптомом. Это выявлено у 10 и 9 менеджеров соответственно. У остальных испытуемых результаты по данной шкале свидетельствуют о не выраженности симптома.
В целом можно сказать по фазе следующее: фаза резинстенции имеет сложившийся и складывающийся симптом у 12 менеджеров контрольной группы и 9 менеджеров экспериментальной группы.
Далее проанализируем результаты исследования по фазе истощения. Результаты представлены в таблице 5.
Таблица 5 Фаза истощения (уровень сформированности по группам в целом)
|
Эмоциональный дефицит |
Эмоциональная отстраненность |
Личностная отстраненность (деперсонализия) |
Психосоматич. и психовегетативные нарушения |
||||||
|
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
К.Г |
Э.Г |
||
|
Не сложившийся симптом |
5 |
10 |
7 |
10 |
9 |
10 |
10 |
12 |
|
|
Складывающийся симптом |
8 |
4 |
6 |
6 |
5 |
5 |
9 |
8 |
|
|
Сложившийся симптом |
7 |
6 |
7 |
4 |
6 |
5 |
1 |
0 |
По данным таблицы видно, что шкала "эмоциональный дефицит" имеет сложившийся симптом у 7 менеджеров контрольной группы и 6 менеджеров экспериментальной группы. Это говорит о том, что они неэмоциональны и очень часто общаются с людьми "с каменным лицом", т.е. не проявляют эмоции ни в жестах, ни в мимике.
Шкала "Эмоциональная отстраненность" выражена у 7 испытуемых контрольной группы и 4 менеджеров экспериментальной группы, а у 6 испытуемых контрольной группы данный симптом только начинает складываться, также как и у 6 менеджеров экспериментальной группы. Все остальные обладают не сложившимся симптомом по данной шкале.
По шкале "Личностная отстраненность (деперсонализия)" 6 испытуемых контрольной группы и 5 испытуемых экспериментальной группы обладают сложившимся симптомом. Это говорит о том, что в структуре их личности наблюдаются нарушения, исправить которые может только специалист. Ещё 5 испытуемых контрольной группы и 5 менеджеров экспериментальной группы обладают складывающимся симптомом: им необходима менеджерская помощь, пока симптом не перешел в сложившуюся фазу. У остальных испытуемых обеих групп данная шкала не выражена, что свидетельствует об отсутствии нарушений в структуре личности.
Шкала "Психосоматические и психовегетативные нарушения" выражена только у одного испытуемого контрольной группы и 9 человек контрольной группы и 8 менеджеров экспериментальной группы имеют складывающийся симптом по данной шкале. У остальных испытуемых подобные нарушения не выявлены.
Таким образом, фаза истощения имеет сложившийся симптом у 10 менеджеров контрольной группы и 9 менеджеров экспериментальной группы. Т.е. у них были выявлены эмоциональные нарушения в структуре личности.
Следующим этапом исследования явилось определение особенностей конфликтоустойчивости менеджеров по методике, описанной выше. В результате были получены следующие данные, представленные в таблице 6.
Таблица 6 Результаты исследования конфликтоустойчивости
|
№ испытуемого |
Контрольная группа |
Экспериментальная группа |
|
|
1 |
15 |
9 |
|
|
2 |
10 |
10 |
|
|
3 |
8 |
10 |
|
|
4 |
18 |
18 |
|
|
5 |
18 |
17 |
|
|
6 |
25 |
25 |
|
|
7 |
26 |
24 |
|
|
8 |
26 |
24 |
|
|
9 |
29 |
26 |
|
|
10 |
13 |
20 |
|
|
11 |
10 |
15 |
|
|
12 |
20 |
14 |
|
|
13 |
4 |
8 |
|
|
14 |
8 |
8 |
|
|
15 |
10 |
7 |
|
|
16 |
12 |
9 |
|
|
17 |
15 |
20 |
|
|
18 |
15 |
15 |
|
|
19 |
18 |
13 |
|
|
20 |
30 |
22 |
По данным таблицы для наглядности построим диаграмму:
Рис. 1. Результаты выраженности конфликтоустойчивости
По данным таблицы 6 и рисунка 1 видно, что конфликтоустойчивость не выражена ни у одного менеджера в обеих группах. Это говорит о том, что среди испытуемых нет менеджеров, которые владеют своим поведением и эмоциями в конфликтной ситуации.
Анализ результатов показал, что у большинства испытуемых как контрольной группы (14 человек), так и экспериментальной группы (13 человек) обладают высокой конфликтностью. Это говорит о том, что эти менеджеры очень легко подвержены конфликтам, они вспыльчивы и часто не могут управлять ситуацией. Выраженная конфликтность наблюдается у 5 менеджеров контрольной группы и 7 менеджеров экспериментальной группы. Это говорит о том, что их можно отнести к конфликтным личностям, однако есть ситуации, когда эти испытуемые могут управлять конфликтной ситуацией или по крайне мере не проявляют эмоциональной неустойчивости.
И только один испытуемый контрольной группы обладает средним уровнем конфликтоустойчивости. Таким образом, можно сделать вывод о том, что все менеджеры, принимающие участие в исследовании не обладают конфликтоустойчивостью.
Следующим этапом исследования явилось определение уровня тревожности по методике Спилберга. Результаты исследования представлены в таблице 7.
Таблица 7 Данные исследования тревожности
